Anda di halaman 1dari 66

TESIS

Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di


Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo
Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Oleh:
Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Pembimbing:
dr. Omo Abdul Madjid, SpOG (K)

PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS I


DEPARTEMEN OBSTETRI DAN GINEKOLOGI
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA
JAKARTA 2009
LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi


di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo
Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan
Penulis : dr. Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna

Tesis ini telah disetujui oleh pembimbing

Pembimbing

dr. Omo A. Madjid, SpOG(K)


Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

ABSTRAK

Tujuan: mengetahui penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan


ginekologi di Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta (RSUPNCM), urutan
dimensi kualitas yang penting bagi pasien, serta faktor-faktor yang berhubungan
dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di
RSUPNCM.
Bahan dan cara kerja: Penelitian dilakukan pada 112 responden yang menerima
pelayanan perawatan di ruang rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM pada Bulan
Agustus 2009 yang dipilih secara consecutive sampling. Penelitian ini menggunakan
kuesioner dari instrumen SERVQUAL yang berisi 26 pertanyaan mengenai harapan
responden terhadap pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah
didapatkan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan keberwujudan). Responden diminta untuk menyatakan
jawabannya dalam skala Likert yang berupa angka 1 sampai 7. Dihitung selisih skor
persepsi dan skor harapan masing-masing responden, kualitas baik bila selisihnya nol
atau positif, jika negatif maka kualitas pelayanan tidak baik.
Hasil: dari 112 responden didapatkan 82 responden (73,2%) menilai pelayanan tidak
baik, hanya 26,8% yang menilai baik. Dimensi keandalan mendapat skor harapan
tertinggi diikuti oleh dimensi jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan
dengan proporsi secara berurutan 21%, 20%, 20%, 20%, dan 19%. Kesenjangan
antara persepsi dengan harapan terbesar didapatkan pada dimensi empati diikuti oleh
daya tanggap, keandalan, jaminan, dan keberwujudan. Terdapat hubungan bermakna
antara tingkat pendidikan dengan penilaian kualitas pelayanan (p=0,036). Tidak
terdapat hubungan antara usia, sumber informasi, masalah kesehatan, frekuensi
kunjungan dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian kualitas pelayanan.
Simpulan: kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM belum
memenuhi harapan pasien. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan pada faktor empati,
keandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Kata kunci: harapan pasien, persepsi pasien, kualitas pelayanan obstetri dan
ginekologi

i
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

ABSTRACT

Objective: to evaluate patient asessment on service quality of obstetrics and


gynecology at Cipto Mangunkusumo Hospital, the importance of each service quality
dimension, and the relationship between quality asessment and several factors.
Design and method: the research was performed to 112 patients who were
hospitalized in obstetrics and gynecology ward in August 2009. We used questionarre
which was developed from SERVQUAL instrument. This questionarre consist of 26
questions about patient expectation and perception on the service they recieved. It
covered 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy,
and tangible). Patients were asked to answer using Likert scale from 1 to 7. The gap
between perception and expectation score was then calculated. If the gap was zero or
positive it means the quality was good and if negative it means the quality was not
good.
Result: among 112 repondents, 82 respondents (73,2%) asess that the service quality
was not good, only 26,8% who asess it as good. Reliability dimension had the highest
expectation score followed by assurance, responsiveness, empathy, and tangible with
proportion of dimensions importance are 21%, 20%, 20%, 20%, and 19%
respectively. The sequence of the gap from the biggest to the smallest was empathy,
responsiveness, reliability, assurance, and tangible. There was a significant
relationship between education level with asessment of service quality (p=0,036).
Conclusion: obstetrics and gynecology service quality at Cipto Mangunkusumo
Hospital has not fulfil the patients expectation. Obstetrics ang Gynecology
Department at this hospital needs to improve the service quality in order to fulfil the
patient expectations. The dimensions that need to be improved are empathy,
reliability, responsiveness, and assurance.
Keywords: patient expectation, patient perception, obstetric and gynecology service
quality

ii
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR ISI
Abstrak i
Abstract ii
Daftar Isi iii
Daftar Gambar v
Daftar tabel v
Bab I Pendahuluan
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Rumusan Masalah 3
1.3. Hipotesis 3
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum 4
1.4.2. Tujuan Khusus 4
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Manfaat Akademis 4
1.5.2. Manfaat Penelitian 4
1.5.3. Manfaat Pelayanan 4
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi 5
2.2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas 6
2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas 8
2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan 10
2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis 11
2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan
dari Sudut Pandang Pasien 13
2.3. Kerangka Teori 18
2.4. Kerangka Konsep 19
Bab III Metodologi Penelitian
3.1. Disain Penelitian 20
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian 20
3.3. Populasi Penelitian 20
3.4. Sampel Penelitian 20
3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 20
3.6. Perkiraan Besar Sampel 21
3.7. Cara Pengambilan Sampel 21
3.8. Cara Kerja 21
3.9. Identifikasi Variabel 22
3.10. Definisi Operasional 23
3.11. Pengolahan dan Analisis Data 26
3.12. Masalah Etika 27
3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian 27
3.14. Alur Penelitian 28
3.15. Organisasi Penelitian 28
3.16. Waktu Penelitian 28
3.17. Biaya Penelitian 29
Bab IV Hasil Penelitian
4.1. Karakteristik Subjek Penelitian 30
4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan 33
4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan 33

iii
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

4.2.2. Skor SERVQUAL 36


4.3. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 36
Bab V Pembahasan
5.1. Karakteristik Subjek Penelitian 39
5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas 39
5.2.1. Dimensi Keberwujudan 39
5.2.2. Dimensi Keandalan 40
5.2.3. Dimensi Daya Tanggap 41
5.2.4. Dimensi Empati 41
5.2.5. Dimensi Jaminan 42
5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas 42
5.4. Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan 43
5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan 44
5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 45
Bab VI Simpulan Saran
6.1. Simpulan 47
6.2. Saran 47
Daftar Pustaka 48
Lampiran 1. Informed Consent 51
Lampiran 2. Surat Persetujuan Penelitian 52
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian 53
Lampiran 4. Keterangan Lolos Kaji Etik 58
Lampiran 5. Data Set Penelitian 59

iv
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 15
Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas 35
Gambar 3. Matriks Kepentingan – Kesenjangan 35

DAFTAR TABEL
Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dinilai dalam SERVQUAL 16
Tabel 2. Biaya Penelitian 29
Tabel 3. Sebaran Karakteristik Sosiodemografis Subjeek Penelitian 30
Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner 31
Tabel 5. Sebaran Karakteristik Pengalaman Masa Lalu 32
Tabel 6. Sebaran Karekteristik Masalah Kesehatan dan Alasan Pemilihan
Rumah Sakit 32
Tabel 7. Sebaran Sumber Informasi 33
Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang
Pelayanan yang Didapatkan dan Kesenjangan Antara Keduanya 33
Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan 34
Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua
kelompok kualitas) 36
Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas) 36
Tabel 12. Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian
dengan Kualitas Pelayanan 37
Tabel 13. Hubungan Antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan 37
Tabel 14. Hubungan Antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan 38
Tabel 15. Hubungan Antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan 38
Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi 46

v
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang


Pelayanan kesehatan merupakan salah satu sektor dalam pelayanan ekonomi
yang berkembang dengan cepat, hal ini terjadi akibat populasi yang makin
berkembang, peningkatan konsumerisme, serta makin berkembangnya teknologi dan
terapi dalam bidang kedokteran.1, 2 Untuk dapat bersaing dalam kondisi seperti ini,
rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan harus dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan
pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas sulit untuk didefinisikan karena
merupakan sesuatu hal yang sulit dipahami dan bersifat abstrak.3 Definisi pelayanan
yang berkualitas berbeda-beda berdasarkan beberapa sudut pandang. Bagi dokter dan
tenaga kesehatan lain, kualitas dinilai berdasarkan penerapan pengetahuan
berdasarkan bukti terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Sedangkan pasien
mungkin lebih mementingkan tentang cara dokter berkomunikasi, ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhannya atau lamanya waktu yang dibutuhkan untuk
mengantri bertemu dengan dokter dibanding akurasi teknis dari nasihat yang
diberikan.4, 5
Perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini mempengaruhi dalam
pengembangan pelayanan kesehatan.
Penilaian kualitas pelayanan kesehatan tidaklah mudah, terdapat beberapa
masalah terutama dalam hal yang melakukan penilaian dan kriteria yang digunakan.
Sebelumnya kualitas pelayanan kesehatan hanya diukur dengan kriteria objektif
seperti mortalitas dan morbiditas.2 Indikator-indikator ini penting untuk menilai
kualitas klinis. Akan tetapi untuk mengukur performa pelayanan kesehatan, penilaian
akan kepuasan pasien merupakan indikator yang lebih sensitif, pengukuran ini juga
lebih dapat diandalkan dari pada metode lain seperti ulasan dari kelompok dokter.6
Peranan pasien menjadi hal yang penting karena saat ini telah terdapat
pergeseran dalam perawatan pasien yaitu dari pelayanan yang terpusat pada dokter
menjadi pelayanan yang terpusat pada pasien. Pasien akan banyak menentukan
dalam tata laksana akan masalahnya.7, 8 Kepuasan pasien dapat merupakan alat untuk
memprediksi kepatuhan pasien akan pengobatan serta berhubungan dengan tindakan

1
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pasien selanjutnya untuk kembali mengikuti terapi dan bahkan berhubungan dengan
perbaikan status kesehatan pasien.6 Kepuasan pasien juga dapat mempengaruhi
pasien dalam memilih dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada.6, 9
Salah satu buktinya adalah banyaknya pasien yang lebih memilih pelayanan
kesehatan di luar negeri karena mereka menganggap bahwa pelayanan di sana lebih
baik. Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah seringkali hanya
menjadi pilihan terakhir pasien.10 Peran penting pasien lainnya adalah bahwa
masukan dari pasien dapat membantu penyedia layanan untuk memahami dan
mengembangkan standar pelayanan yang dapat diterima oleh pasien.6, 7
Perbaikan
pelayanan berdasarkan penilaian kualitas oleh pasien dan penilaian kepuasan pasien
telah banyak dilakukan di beberapa rumah sakit di luar negeri seperti Swedia,
Finlandia, dan Amerika Serikat.10-12 Oleh karena itu persepsi dan harapan pasien
akan pelayanan kesehatan perlu digali dan dilakukan perubahan dalam pelayanan
sesuai dengan harapan pasien.
Untuk pelayanan kesehatan di bidang obstetri dan ginekologi, penilaian oleh
pasien juga merupakan hal yang penting. Pada Laporan Konferensi Perempuan
Dunia yang keempat di Beijing,13 salah satu paragrafnya mengatakan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan perempuan dalam beberapa hal seringkali kurang, tergantung
pada kondisi lokal, perempuan seringkali tidak dihormati ataupun tidak terdapat
jaminan akan kerahasiaan juga perempuan tidak selalu mendapatkan informasi yang
menyeluruh mengenai pilihan pelayanan yang tersedia. Hal ini menggambarkan
bahwa kualitas pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi belumlah baik
terutama dari sudut pandang perempuan sebagai pengguna pelayanan obstetri dan
ginekologi padahal pelayanan bagi perempuan terutama dalam hal kehamilan,
persalinan dan masa menyusui merupakan hak asasi perempuan sebagaimana
tercantum dalam undang-undang nomor 7 tahun 1984.14
Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo (RSCM) merupakan suatu rumah
sakit pusat rujukan nasional. Rumah sakit ini memberikan pelayanan yang bersifat
spesialistik dan bahkan subspesialistik. Departemen Obstetri dan Ginekologi sebagai
salah satu bagian di RSCM, memberikan pelayanan medis terhadap kesehatan
perempuan baik yang berhubungan dengan kehamilan, fertilitas, endokrinologi,
kelainan urogenital maupun onkologi.15

2
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas


berdasarkan sudut pandang pasien dalam pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan
obstetri dan ginekologi, merupakan hal yang penting demikian juga harapan pasien
akan pelayanan kesehatan. Bagaimana kualitas pelayanan OBSGIN di RSCM saat ini
dan faktor-faktor apa saja yang penting bagi pasien belum diketahui. Penilaian
terhadap pelayanan kesehatan di Departemen Obstetri dan Ginekologi saat ini baru
penilaian terhadap pelayanan medisnya serta penilaian akreditasi sebagai bagian dari
penilaian akreditasi rumah sakit. Penilaian kualitas pelayanan OBSGIN khususnya
berdasarkan persepsi pasien belum dilakukan.
Salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien yang
banyak digunakan adalah dengan melihat kepuasan pasien berdasarkan ekspektasi
dan persepsi akan pelayanan yang telah didapatkan dengan metode SERVQUAL.
Pada metode ini akan dinilai harapan dan persepsi tentang pelayanan yang telah
didapatkan dengan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan.1, 3, 16-18
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas dapat dirumuskan masalah
penelitian:
1. bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di
RSCM?
2. bagaimana urutan dimensi kualitas dalam penilaian kualitas pelayanan obstetri
dan ginekologi di RSCM oleh pasien?
3. apakah faktor usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan
pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya berhubungan dengan
penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM?

1.3. Hipotesis
Terdapat hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,
masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan
penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.

3
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

1.4. Tujuan Penelitian


1.4.1. Tujuan Umum
Perbaikan kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.
1.4.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus pada penelitian ini yaitu:
1. Diketahuinya penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan
ginekologi di RSCM.
2. Diketahuinya urutan dimensi kualitas jasa yang penting bagi pasien dalam
menilai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.
3. Diketahuinya hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,
masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya
dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di
RSCM.

1.5. Manfaat Penelitian


1.5.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini menjadi salah satu sarana pelatihan peserta PPDS untuk
merancang dan melakukan penelitian serta analisis terhadap hasil penelitian.
1.5.2. Manfaat Penelitian
Mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan
ginekologi di RSCM serta faktor-faktor yang mempengaruhinya juga komponen
pelayanan yang penting dalam menentukan kualitas. Hasil dari penelitian ini
diharapakan dapat digunakan untuk pengembangan instrumen penilaian kualitas
pelayanan di masa yang akan datang.
1.5.3. Manfaat Pelayanan
Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui kualitas pelayanan obstetri
ginekologi di RSCM dan faktor-faktor pelayanan yang penting bagi pasien dalam
menentukannya sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan
selanjutnya.

4
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi


Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan bagian dari
pelayanan kesehatan secara umum. Pelayanan kesehatan, oleh Levey dan Loomba,5
didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Terdapat multi interpretasi dalam
mendefinisikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan dapat dalam bentuk dan jenis yang berbeda-beda. Secara
umum dapat dibedakan dua macam pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Pelayanan Medik
Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasian
yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi,
tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan,
serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.5
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta
sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.5

Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan pelayanan


kesehatan terhadap seorang perempuan yang meliputi kedua jenis pelayanan
kesehatan tersebut. Dahulu, dokter spesialis obstetri dan ginekologi hanya terfokus
pada kesehatan reproduksi perempuan terutama untuk persalinan yang aman dan
berhasil baik serta masalah penyakit ginekologik. Namun, saat ini pelayanan ini
menjadi lebih luas bahkan seorang dokter spesialis obstetri ginekologi sangat
mungkin menjadi pemberi pelayanan primer bagi seorang perempuan. Hal ini
mengingat bahwa kebutuhan seorang perempuan dapat dibagi ke dalam empat
kategori yaitu pertama kebutuhan kesehatan khusus yang terkait dengan fungsi

5
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

seksual dan kesehatan reproduksi. Kedua, sistem reproduksi perempuan rentan


terhadap disfungsi atau penyakit baik sebelum, saat maupun setelah sudah tidak
berfungsi. Kebutuhan ketiga seorang perempuan adalah perempuan juga dapat
mengalami penyakit pada sistem tubuh lain seperti pada pria namun perjalanan
penyakitnya dapat berbeda dengan pria karena pengaruh genetik, hormonal, dan gaya
hidup yang terkait jender. Untuk yang keempat, perempuan juga merupakan subjek
penyakit sosial.13
Masalah kesehatan perempuan pada kesehatan reproduksi termasuk dalamnya
masalah seksualitas, pencegahan dan tata laksana infertilitas, pengaturan fertilitas,
konseling pra konsepsi, juga perawatan antenatal, intranatal dan post natal, dan
pelayanan kesehatan promotif/preventif setelah menopause. Pelayanan kesehatan
reproduksi ini sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan seorang perempuan dengan
fase kehidupan yang berbeda. Sedangkan untuk masalah pada organ reproduksi dapat
berupa kelainan kongenital, traumatik, inflamasi, neoplasma, fungsional atau
iatrogenik.13
Pelayanan-pelayanan tersebut di dalam suatu rumah sakit seperti RSCM
dilakukan pada pelayanan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap. Pada masing-
masing jenis pelayanan ini diperlukan pelayanan yang menyeluruh dan
memperhatikan kebutuhan masing-masing pasien dan khusus untuk pelayanan di
gawat darurat dibutuhkan kecekatan dan ketepatan dalam melayani dan
menatalaksana pasien. Selain itu, dalam pelayanan obstetri dan ginekologi, dokter
seringkali mengurusi pasien yang sehat sehingga perlu penerapan hubungan dokter
pasien yang berbeda. Seorang dokter obstetri dan ginekologi harus mendengarkan
dan memahami pasiennya dan tidak dapat hanya dengan menentukan tindakan atau
terapi yang akan dilakukan kepadanya.13 Dengan demikian dibutuhkan pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien di samping sesuai dengan
standar medis.

2. 2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas


Batasan bagi pelayanan kesehatan yang berkualitas cukup sulit untuk
dirumuskan. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, baik dimensi
pengguna jasa pelayanan kesehatan, penyelenggara pelayanan, dan penyandang dana
pelayanan kesehatan.

6
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Pelayanan kesehatan berkualitas bagi pengguna jasa kesehatan lebih terkait


pada dimensi kemudahan pelayanan untuk dicapai dan terjangkau,19 ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan
penyakit yang diderita pasien.4, 5
Bagi penyelenggara kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.5 Dengan
kata lain, bagi penyedia layanan kesehatan yang dikatakan pelayanan berkualitas
adalah kesempurnaan teknis yang diberikan serta karakteristik interaksi dokter
pasien.20 Kualitas teknis yang baik berupa melakukan tindakan yang benar dengan
benar, untuk ini dokter harus dapat membuat keputusan yang tepat dan untuk
melakukannya dengan benar membutuhkan keterampilan, pembuatan keputusan, dan
tindakan tepat waktu. Kualitas interaksi dokter pasien tergantung pada beberapa
elemen dalam hubungannya yaitu kualitas komunikasi, kemampuan dokter untuk
menjaga kepercayaan pasien, dan kemampuan dokter untuk mengobati pasien
dengan perhatian, empati, kejujuran, dan sensitivitas.20
Penyandang dana pelayanan kesehatan memandang pelayanan yang
berkualitas sebagai efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan
kesehatan, dan kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang
dana pelayanan kesehatan.5
Berdasarkan berbagai dimensi tersebut, terdapat beberapa definisi pelayanan
kesehatan yang berkualitas, di antaranya:
1. Satuan kerja untuk reorganisasi sistem pelayanan kesehatan dan kualitas
pelayanan medis (The Task Force on The Reorganization of The Health Care
System and Quality of Medical Services) di Kanada, memberikan batasan kualitas
sebagai kemampuan aktivitas profesional dan pelayanan kedokteran untuk
menimbulkan perbaikan yang mantap dalam kesehatan individu dan populasi,
dengan memperhatikan harapan mereka dan kemutakhiran pengetahuan dalam
bidang kesehatan.19
2. The Institute of Medicine mendefinisikan kualitas sebagai suatu derajat pelayanan
kesehatan bagi individu dan populasi yang meningkatkan tercapainya luaran

7
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

kesehatan yang diharapkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional


terkini.4, 20
3. Azwar,5 memberikan batasan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta di pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
4. Donabedian,20 mendefinisikan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi
sebagai pelayanan yang diharapkan memaksimalkan kesejahteraan pasien dengan
menyeimbangkan keuntungan dan kerugian yang dapat terjadi dalam proses
tersebut dalam semua bagiannya. Dalam definisinya ini Donabesian menyatakan
bahwa pelayanan yang berkualitas adalah yang mampu mencapai tujuan yang
diinginkan dengan menggunakan cara yang logis, dan tujuan yang dimaksud
adalah suatu keadaan kesehatan.3 Dengan definisi ini, maka kualitas hanya
diperoleh jika dokter membantu pasiennya untuk dapat mencapai tingkat
kesehatan secara tepat dan pasiennya menikmati hidup yang lebih sehat.
5. Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical Association) pada tahun
1984 memberikan batasan bahwa pelayanan yang secara konsisten memberikan
kontribusi terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama hidup
merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.20 Asosiasi ini mengidentifikasi
hal-hal khusus pada pelayanan yang harus diperiksa dalam menentukan kualitas
termasuk penekanan pada promosi kesehatan dan pencegahan penyakit,
partisipasi pasien, dasar ilmu kedokteran, dan penggunaan sumber daya secara
efisien.20
Definisi yang berbeda-beda tersebut semuanya mungkin dan dapat
digunakan, tergantung pada posisi kita dalam sistem pelayanan dan tanggung
jawabnya. Definisi dan perspektif yang berbeda ini akan mengakibatkan pendekatan
yang berbeda untuk penilaian dan manajemennya. Definisi pelayanan kesehatan
berkualitas ini berlaku untuk pelayanan kesehatan dalam bidang apapun.

2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas


Komponen pelayanan kesehatan yang berkualitas juga berbeda-beda. Secara
umum, terdapat dua komponen kualitas pelayanan yaitu kualitas teknis dan kualitas

8
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

fungsional.21 Kualitas teknis didefinisikan terutama berdasarkan akurasi teknik dan


prosedur, sedangkan kualitas fungsional merujuk pada cara pelayanan tersebut
diberikan kepada pasien.
Pandangan medis tradisional yaitu yang disampaikan oleh Donabedian,3, 22, 23
membagi komponen kualitas pelayanan kesehatan ke dalam struktur, proses, dan
luaran. Struktur merujuk kepada karakteristik fisik dan staf tempat pelayanan
kesehatan diadakan, misalnya jam kerja, spesialisasi dokter atau kepemilikan rumah
sakit.3, 22-24 Faktor proses menunjukkan cara pelayanan kesehatan diberikan meliputi
interaksi antara pengguna dan struktur pelayanan kesehatan. Komponen proses
terdiri atas intervensi teknis dan interaksi interpersonal antara pengguna dan anggota
pelayanan kesehatan. Aspek intervensi teknis di sini berupa penerapan keterampilan
klinis terhadap masalah kesehatan pasien yang berdasarkan teori yang dapat
dievaluasi dan dapat distandardisasi.23 Untuk luaran, merujuk pada pengaruh
pelayanan terhadap status kesehatan atau kesejahteraan pasien selanjutnya, misalnya
perbaikan dalam gejala atau mobilitas.3, 22, 24
Komponen kualitas yang didapatkan dari literatur pelayanan pemasaran agak
mirip dengan yang diajukan oleh Donabedian, namun diutarakan lebih rinci dan lebih
terfokus pada sudut pandang pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, and Berry,3, 25

mengidentifikasi 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu:


1. keandalan (reliability).
2. daya tanggap (responsiveness).
3. kompetensi, mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan.
4. akses yaitu keterjangkauan dan kemudahan untuk dihubungi.
5. kesopansantunan meliputi kesopanan, perhatian, dan keramahan staf.
6. komunikasi yaitu memperhatikan dan mendengarkan konsumen.
7. kredibilitas artinya dapat dipercaya dan memiliki nama baik.
8. keamanan yaitu kebebasan dari bahaya dan risiko
9. memahami konsumen dengan mengetahui kebutuhan dan perhatian perorangan.
10. keberwujudan/tangible berupa tampilan fasilitas dan fisik.
Pada penelitian selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut disederhanakan
menjadi 5 kategori yaitu:25-27

9
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

1. keandalan (reliability) yaitu kemampuan menyelenggarakan pelayanan sesuai


dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung
jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan.
2. daya tanggap (responsiveness) yang berupa kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan
komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan personel
untuk melayani.
3. jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta
kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kompetensi penyedia layanan kesehatan, keramahan kepada
pelanggan, dan keamanan dalam pelayanan. Dimensi ini mencakup 4 dimensi
yang sebelumnya yaitu kompetensi, kesopanan, kredibiltas, dan keamanan.
4. empati menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggan. Dimensi ini
mencakup kemudahan untuk dihubungi, kemampuan berkomunikasi, dan
pemahaman akan pelanggan.
5. keberwujudan (tangible) yang mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan,
penampilan pekerja, penampilan kerja, serta materi komunikasi. Dimensi ini
mencakup objek yang sangat bervariasi seperti karpet, tempat duduk,
pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan pekerja, dan lain-lain.
Komponen-komponen kualitas pelayanan tersebut di atas nantinya akan
menentukan hal-hal yang dilihat dalam penilaian kualitas.

2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan


Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa terdapat perbedaan
komponen kualitas pelayanan. Dari segi medis penilaian kualitas pelayanan dapat
dilakukan dengan menilai komponen struktur, proses, serta luaran, seperti yang telah
dikemukakan oleh Donabedian.
Serangkaian penelitian pemasaran, mencari hubungan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang didapatkan oleh penerimanya.28-30 Pendekatan
pemasaran pelayanan menekankan penilaian kualitas berdasarkan sudut pandang
penerima pelayanan, akan tetapi tidak memedulikan pentingnya memasukkan

10
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

penilaian kemampuan teknis penyedia layanan dan luaran medis. Pendekatan


pelayanan pemasaran tampaknya mengesampingkan pentingnya peranan dokter
dalam membentuk harapan pasien dalam pelayanan. Oleh karena itu diperlukan
pendekatan yang seimbang menggunakan aspek-aspek kualitas pelayanan dari
keduanya yaitu dari faktor pemasaran dan medis.

2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis


Kualitas pelayanan dapat dievaluasi berdasarkan struktur, proses, atau
luaran.24, 31 Dengan cara ini, penilaian kualitas dilakukan dengan melihatnya sebagai
kualitas teknis dan menilainya dari sudut pandang dokter.
Jika digunakan dengan tepat, pengukuran proses dan luaran dapat
memberikan informasi yang valid tentang kualitas pelayanan kesehatan. Data proses
biasanya lebih sensitif dari pada data luaran dalam menilai kualitas, karena luaran
yang buruk tidak selalu timbul pada saat terjadi kesalahan dalam pelayanan.24
Terdapat lima metode untuk menilai kualitas berdasarkan data proses, luaran
atau keduanya.24 Tiga metode pertama bersifat implisit, yaitu tidak terdapat standar
atau persetujuan sebelumnya mengenai batasan kualitas yang baik dan buruk.
Dengan masing-masing metode tersebut, petugas kesehatan (biasanya dokter)
mempelajari sumber data (biasanya suatu rekam medik, setelah pelayanan
diberikan), dan selanjutnya menjawab salah satu dari pertanyaan-pertanyaan berikut:
1. apakah proses pelayanan adekuat? (metode pertama)
2. apakah pelayanan yang lebih baik memperbaiki hasil? (metode kedua)
3. dengan mempertimbangkan proses dan luaran pelayanan, apakah kualitas
pelayanan secara keseluruhan dapat diterima? (metode ketiga).
Metode keempat mengevaluasi pengawasan pelayanan dengan menggunakan
kriteria proses eksplisit, misalnya jika kita memeriksa kualitas pelayanan yang
diterima pasien dengan diabetes dalam kehamilan, kita akan menanyakan
pertanyaan-pertanyaan berikut: apakah pasien menjalani pemeriksaan kesejahteraan
janin secara berkala? Apakah pasien menjalani pemeriksaan kadar gula darah secara
berkala? Perawat atau teknisi rekam medik yang terlatih dalam penilaian kualitas
kemudian membandingkan antara apa yang telah dilakukan dengan yang seharusnya
dilakukan dan hasilnya dalam bentuk proporsi dari kriteria yang ditemukan.24

11
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Metode kelima menggunakan kriteria berdasarkan teori untuk menentukan


konsistensi hasil pelayanan yang ditemukan dengan hasil yang diharapkan dengan
suatu model yang telah divalidasi berdasarkan bukti ilmiah dan penilaian klinis.24
Sebagai contoh, kita dapat menggunakan pertanyaan berikut: pada populasi pasien
dengan diabetes mellitus tipe dua dan karakteristik klinis khusus, luaran seperti
apakah yang diharapkan dalam satu tahun untuk luaran yang baik, sedang, dan
buruk? Kita mungkin dapat memperkirakan bahwa dengan pelayanan yang baik, 95
% pasien akan memiliki kadar hemoglobin terglikosilasi yang normal dan 80% akan
dalam 20% berat badan normalnya, pada pelayanan yang sedang proporsinya adalah
75 % untuk kadar hemoglobin terglikosilasi dan 50% untuk berat badan. Hasil yang
diharapkan ini kemudian dibandingkan dengan hasil yang sesungguhnya.
Hasil penilaian akan bervariasi tergantung pada metode yang digunakan.
Metode proses eksplisit adalah yang paling ketat, metode luaran implisit merupakan
yang paling longgar. Perbedaan lain antar penilaian proses dan hasil dapat dilihat
pada contoh berikut, pada sekelompok pasien yang datang dengan serangan jantung,
jika tidak dilakukan pelayanan kepadanya maka sebagian besar akan selamat dengan
hasil yang baik. Akan tetapi jika kita menatalaksana pasien dengan sebaik mungkin
maka beberapa pasien lain akan hidup dan beberapa yang lain akan dalam kondisi
fungsional yang lebih baik. Dengan penilaian proses eksplisit akan ditemukan bahwa
pasien pada kasus pertama mendapatkan pelayanan yang buruk dan pada kasus kedua
pelayanannya baik. Akan tetapi kita akan mendapati hanya sedikit perbedaan bila
yang digunakan adalah penilaian luaran implisit.
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penilaian kualitas seharusnya lebih
menekankan pada proses dari pada luaran, khususnya jika yang dibandingkan adalah
perencanaan kesehatan atau dokter. Akan tetapi terdapat pengecualian pada kondisi-
kondisi tertentu misalnya pada pasien yang mengalami perdarahan pasca persalinan,
ketahanan hidup berhubungan dengan kualitas pelayanan pada kasus ini. Sebagai
alternatif, luaran yang disesuaikan mungkin akan lebih dipilih untuk mengevaluasi
efek potensial perubahan dalam kebijakan untuk mengurangi pengeluaran dalam
pelayanan kesehatan.

12
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien


Penilaian pasien akan kualitas pelayanan kesehatan bersifat
multidimensional. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien lebih kepada
penilaian kepada komponen kualitas fungsional bukan terhadap kualitas teknis. Hal
ini terjadi karena pasien tidak dapat mengevaluasi kualitas teknis karena kurangnya
keahlian.16
Beberapa cara untuk menilai kualitas pelayanan oleh pasien telah banyak
dicoba, di antaranya dengan penilaian kinerja pelayanan dan komponen yang penting
dalam pelayanan kesehatan,32 penilaian kualitas berdasarkan persepsi pasien akan
kualitas yang telah ditentukan sebelumnya,7, 12
serta penilaian kepuasan pasien.
Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kekurangan.
Penilaian terhadap kepuasan pasien merupakan metode yang paling sering
digunakan. Cara pengukuran kepuasan itu sendiri ada beberapa macam yang secara
garis besar dapat berupa penilaian kepuasan secara umum terhadap pelayanan
kesehatan yang telah didapatkan atau penilaian kepuasan secara spesifik terhadap
masing-masing dimensi kualitas. Pengukuran kepuasan secara spesifik merupakan
cara yang sering digunakan dan salah satu metode yang banyak digunakan adalah
dengan instrumen SERVQUAL. Pada metode yang dibangun oleh para peneliti di
bidang pemasaran yaitu Parasuraman et al,33 kualitas pelayanan yang didapat
didefinisikan sebagai derajat kesenjangan antara harapan pelanggan dan
persepsinya.34
SERVQUAL merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan secara umum. Analisis dengan menggunakan SERVQUAL ini juga telah
digunakan dalam bidang pelayanan kesehatan dalam beberapa studi dengan hasil
yang bervariasi. Pada beberapa penelitian seperti yang dilakukan oleh Andaleeb,1
O’Connor et al,16 Babakus dan Mangold,35 Rohini dan Mahadevappa,21 serta
Mostafa,18 ditemukan bahwa SERVQUAL merupakan salah satu instrumen yang
paling dicoba dengan menyeluruh dan dapat diadaptasikan untuk mengukur kualitas
pelayanan kesehatan. Pada penelitian lain, didapatkan hasil yang berbeda, seperti
yang dilakukan oleh Sohail,18 yang melakukan penelitian pada 186 responden dengan
menggunakan instrumen SERVQUAL untuk menilai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit swasta di Malaysia. Sohail menemukan bahwa tidak

13
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

terdapat dimensi yang sesuai dengan dimensi yang direkomendasikan dalam


SERVQUAL.
Pada analisis dengan SERVQUAL dilakukan penilaian kualitas berdasarkan
lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et al., yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan. Kelima dimensi ini
tidak bersifat stabil, dapat dilakukan penambahan ataupun pengurangan sesuai
dengan jenis pelayanan yang akan dinilai.1 Gonzales-Valentin et al,36 pada
penelitiannya menemukan bahwa dari kelima dimensi tersebut dapat dikelompokkan
menjadi hanya tiga. Hal serupa juga didapatkan pada penelitian Mostafa,18 yang
mengemukakan bahwa lima dimensi tersebut dapat dikurangi menjadi tiga. Pada
penelitian nasional yang dilakukan di Inggris dan Amerika menemukan bahwa empat
dimensi kualitas yaitu keandalan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan bersifat
stabil dan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara nasional.17
Sedangkan Lyte dan Mokwa menemukan tujuh dimensi dalam penelitiannya pada
klinik infertilitas.18
Penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan tersebut dilakukan
terhadap pelayanan seluruh rumah sakit dan termasuk di dalamnya pelayanan di
bidang obstetri dan ginekologi. Penelitian yang dilakukan untuk pelayanan yang
khusus di bidang obstetri dan ginekologi juga dilakukan pada beberapa penelitian
dan ditemukan bahwa instrumen ini merupakan alat ukur kualitas pelayanan yang
valid.17, 37 Penelitian pada kasus-kasus tertentu dalam bidang obstetri dan ginekologi
seperti pada persalinan, perawatan antenatal, dan kehamilan ektopik terganggu yang
pernah ada tidak menggunakan instrumen ini, namun dimensi kualitas yang penting
yaitu komunikasi interpersonal, daya tanggap dokter, dan penjelasan kondisi medis,
dapat pula diukur dengan instrumen SERVQUAL. 38-40
Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam suatu “Model
Kesenjangan Kualitas Pelayanan”.33, 41
Pada model ini, persepsi pelanggan tentang
kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang merupakan perbedaan antara harapan dan
persepsi pelanggan. Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh
empat kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat kesenjangan
tersebut yaitu :
Gap 1 : perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen tentang
harapan pasien.

14
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Gap 2 : perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan


spesifikasi kualitas pelayanan.
Gap 3 : perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang
kenyataannya diberikan.
Gap 4 : perbedaaan antara pelayanan yang diberikan dengan yang
dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.

Dari mulut ke Kebutuhan Pengalaman


mulut individu masa lalu

Pelayanan yg diharapkan

Pelanggan Gap 5

Pelayanan yg didapat

Pemberian Gap 4 Komunikasi


pelayanan (termasuk eksternal kepada
Penyedia
pra dan pasca pelanggan
Pelayanan
kontak)
Gap 1 Gap 3

Penerjemahan
persepsi ke dalam
spesifikasi kualitas
pelayanan

Gap 2

Persepsi
manajemen ttg
harapan
pelanggan

Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 33, 41

Pada kuesioner SERVQUAL, dari setiap dimensi dibuat beberapa pertanyaan


dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, angka 1 mewakili perasaan sangat tidak
setuju dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju. Pada kuesioner SERVQUAL
yang asli terdapat 22 pertanyaan. Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing

15
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

dimensi pelayanan tersebut dengan menghitung variabel G yang menggambarkan


selisih atau kesenjangan (gap) antara skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan dengan harapan pelanggan.33

Tabel 1. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai dalam SERVQUAL33

Dimensi Kualitas Rincian Masing-masing Dimensi

Keandalan 1. Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.


(Reliability) 2. Dapat diandalkan dalam mengangani masalah-masalah
pelayanan pelanggan
3. Memberikan pelayanan yang tepat pada waktu pertama kali.
4. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
5. Memberikan informasi kepada pelanggan tetang waktu
pelayanan akan diberikan.
Daya tanggap 6. Pelayanan kepada pelanggan yang cepat tanggap.
(Responsiveness) 7. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
8. Kesediaan untuk menganggapi tuntutan pelanggan.
Jaminan 9. Pegawai yang menimbulkan kepercayaan pelanggan.
(Assurance) 10. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi.
11. Pegawai yang senantiasa sopan dan ramah.
12. Pegawai yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
Empati (Empathy) 13. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.
14. Pegawai berhubungan dengan pelanggan dengan perhatian.
15. Mengutamakan keinginan/kebutuhan pelanggan.
16. Pegawai yang memahami kebutuhan pelanggannya.
Keberwujudan 17. Peralatan yang modern.
(Tangibles) 18. Fasilitas fisik yang tampak menarik.
19. Pegawai yang penampilannya rapih dan professional.
20. Material yang berhubungan dengan pelayanan menarik untuk
dilihat.
21. Jam kerja yang nyaman.

16
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Penilaian kualitas pelayanan oleh pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor di


antaranya adalah usia, tingkat pendidikan, beratnya penyakit, pengalaman
sebelumnya, frekuensi kunjungan, serta informasi yang pernah didapatkan. Usia pada
beberapa penelitian ditemukan bahwa semakin tua usia pasien semakin memberikan
penilaian kualitas yang baik.7 Untuk tingkat pendidikan, ditemukan bahwa pasien
dengan tingkat pendidikan lebih tinggi memberikan penilaian tingkat kualitas yang
lebih rendah.7 Sedangkan untuk beratnya penyakit, yang dapat dimasukkan ke dalam
kebutuhan individu di dalam model kualitas pelayanan di atas, berhubungan juga
dengan penilaian kualitas. Pada pasien dengan penyakit yang lebih ringan atau tidak
terlalu khawatir akan beratnya penyakit yang dideritanya ditemukan lebih puas
dengan pelayanan yang didapatkannya.7 Sementara itu, untuk frekuensi kunjungan,
pengalaman sebelumnya serta informasi yang pernah didapatkan, dikatakan bahwa
pasien yang lebih banyak tahu tentang pelayanan kesehatan serta dokternya akan
lebih bisa menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan, sehingga dapat
memberikan penilaian yang lebih baik.42

17
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.3. Kerangka Teori

Dari mulut ke Kebutuhan Pengalaman


mulut individu masa lalu

Pelayanan yg diharapkan

Pasien Persepsi
akan
kualitas Pelayanan yg didapat

Pemberian Gap 4 Komunikasi


pelayanan (termasuk eksternal kepada
Penyedia
pra dan pasca Pasien
Pelayanan
kontak)
Gap 1 Gap 3

Penerjemahan
persepsi ke dalam
spesifikasi kualitas
pelayanan

Gap 2

Persepsi
manajemen ttg
harapan
pelanggan

18
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2.4. Kerangka Konsep

Faktor sosio Sumber Masalah Pengalaman


demografik informasi kesehatan masa lalu

5 dimensi kualitas
pelayanan: Harapan tentang
1. Tangibles pelayanan Persepsi Pasien
2. Reliability tentang Kualitas
3. Responsiveness Pelayanan yang
Pelayanan yang diterima
4. Assurance
dirasakan
5. Empathy

Ket:
= variabel terikat

= variabel bebas

= yang diteliti

19
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Disain Penelitian


Desain penelitian ini adalah cross sectional.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian


Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit
Dokter Cipto Mangunkusumo. Waktu penelitian pada Bulan Agustus 2009.

3.3. Populasi Penelitian


Populasi target pada penelitian ini adalah pasien-pasien yang menerima
pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM. Populasi terjangkaunya adalah
pasien-pasien yang menerima pelayanan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi
RSCM pada Bulan Agustus 2009.

3.4. Sampel Penelitian


Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menerima pelayanan di Ruang
Rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM pada Bulan Agustus 2009 yang sesuai
dengan kriteria yang ditentukan dengan jumlah yang sesuai dengan perhitungan.

3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi


Kriteria Inklusi
Pasien yang mendapatkan pelayanan di ruang rawat Bagian Obstetri dan
Ginekologi RSCM.
Kriteria Eksklusi
1. Subjek tidak bersedia ikut dalam penelitian.
2. Subjek yang kondisinya tidak memungkinkan untuk diwawancara.

20
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.6. Perkiraan Besar Sampel


Pada penelitian ini perhitungan besar sampel untuk menjawab masalah
penelitian nomor 1 dan 2 menggunakan rumus:
Zα2PQ
n=
d2
n = jumlah sampel
Zα untuk α 0,05 = 1,96
P = proporsi yang menilai kualitas pelayanan baik. Digunakan nilai 0,50 karena
proporsinya tidak diketahui karena belum terdapat penelitian serupa sebelumnya.
Q = 1-P
d = ketepatan absolut = 0,10
(1,96)2 x 0,50 x (1-0,50)
n= = 96
(0,10)2

Besar sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 96 yang
dibulatkan menjadi 100 dan ditambahkan 10 persen untuk mengantisipasi data yang
tidak valid menjadi 110 sampel.

3.7. Cara Pengambilan Sampel


Sampel diambil dari pasien yang dirawat di ruang rawat Obstetri dan
Ginekologi RSCM. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik consecutive
sampling, artinya semua subyek yang memenuhi syarat (kriteria inklusi) akan
diikutsertakan dalam penelitian ini sesuai dengan urutan kedatangan mereka.
Pemilihan cara consecutive sampling adalah dengan pertimbangan bahwa cara
tersebut secara teknis lebih mudah untuk dilakukan, hal ini mengingat penelitian
akan dilakukan saat pasien akan pulang dan mobilitas pasien di ruang rawat cukup
tinggi sehingga peneliti tidak mempunyai sampling frame sehingga sulit untuk
dilakukan sampling dengan cara yang lain. Banyaknya subyek yang diambil sesuai
dengan besar sampel yang telah dihitung sebelumnya.

3.8. Cara Kerja


Pasien yang memenuhi kriteria akan diberikan informasi mengenai penelitian
ini dan kemudian dimintakan persetujuannya untuk berpartisipasi dalam penelitan.

21
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner dari instrumen
SERVQUAL yang dilakukan modifikasi pada beberapa pertanyaan agar dapat
dipahami oleh responden serta dimasukkan beberapa hal yang sesuai dengan kondisi
di RSCM. Kuesioner ini terdiri atas 26 pertanyaan dengan pada masing-masing
pertanyaan ditanyakan mengenai harapan pasien dan persepsi pasien tentang
pelayanan yang telah didapatkan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mewakili lima
dimensi kualitas pelayanan. Dimensi keberwujudan pada pertanyaan nomor 1 sampai
dengan 6, keandalan pada nomor 7-10, daya tanggap nomor 11-15, empati pada
pertanyaan nomor 16-20, dan jaminan pada nomor 21-26.
Penelitian dilakukan dengan wawancara terpimpin kepada responden, yaitu
pasien, yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan responden terhadap
pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkannya.
Wawancara dilakukan pada hari pasien akan pulang oleh asisten peneliti yang telah
dilatih sebelumnya.
Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang
berupa angka 1 sampai 7, nilai 1 pada harapan pasien menyatakan sangat tidak
penting dan 7 untuk sangat penting. Pada pelayanan yang didapatkan, nilai satu
untuk sangat tidak setuju dan 7 untuk sangat setuju.
Kuesioner ini terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini
dilakukan kepada sejumlah 20 orang. Validitas dinilai dengan koefisien korelasi.
Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika koefisien korelasi antara skor pertanyaan
tersebut dengan total skor yang dikoreksi sebesar 0,3 atau lebih. Untuk reliabilitas,
dinilai dengan menghitung nilai alfa Chronbach, pertanyaan yang reliabel adalah
yang nilainya > 0,7.
Setelah didapatkan hasil validitas dan reliabilitas kuesionernya, dilakukan
perbaikan kuesioner untuk hasil-hasil yang ditemukan tidak valid dan reliabel. Jika
didapatkan hasil yang valid dan reliabel pada seluruh kuesioner, maka kuesioner
tersebut kemudian dapat digunakan untuk penelitian.

3.9. Identifikasi Variabel


Dalam penelitian ini akan dikumpulkan variabel-variabel yang sesuai dengan
kerangka konsep penelitian. Variabel yang dikumpulkan adalah sebagai berikut:

22
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

• Variabel tergantung: penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di Bagian


OBSGIN RSCM. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik yaitu kualitas
baik dan kualitas tidak baik.
• Variabel bebas :
1. Usia. Dilakukan pengelompokkan sehingga merupakan skala kategorik
2. Tingkat pendidikan. Variabel ini dikelompokkan sehingga merupakan skala
kategorik.
Kedua variabel di atas termasuk ke dalam variabel sosiodemografik di dalam
kerangka konsep.
3. Frekuensi kunjungan ke Bagian Pelayanan OBSGIN RSCM. Variabel ini
berupa skala kategorik.
4. Riwayat perawatan di rumah sakit lain. Berupa skala kategorik.
5. Jenis rumah sakit yang pernah dikunjungi. Berupa skala kategorik.
Variabel frekuensi kunjungan, riwayat perawatan di rumah sakit lain, dan
jenis runah sakit yang pernah dikunjungi, di dalam kerangka konsep termasuk
ke dalam pengalaman masa lalu.
6. Sumber informasi. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.
7. Masalah kesehatan pasien. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.

3.10. Definisi Operasional


• Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat
selisih skor harapan dengan skor persepsi pasien tentang pelayanan yang
didapatkan.
Harapan adalah yang diharapkan pasien pada suatu pelayanan kesehatan yang
berkualitas. Pada penelitian ini diukur dengan kuesioner berdasarkan kelima
dimensi kualitas dengan cara responden diminta memberikan skor penting
tidaknya item dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1
sampai dengan 7, dengan 1 adalah sangat tidak penting dan 7 adalah sangat
penting. Skala pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-
masing dimensi dan skor rata-rata total dari seluruh dimensi.
Persepsi pasien tentang pelayanan yang didapatkan adalah penilaian pasien
mengenai pelayanan yang telah didapatkannya. Pesepsi ini diukur dengan
kuesioner berdasarkan kelima dimensi kualitas dengan cara responden diminta

23
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

memberikan skor kesetujuan reponden pada pelaksanaan masing-masing item


dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1 sampai dengan 7,
dengan 1 adalah sangat tidak setuju dan 7 adalah sangat setuju. Skala
pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-masing dimensi dan
skor rata-rata total dari seluruh dimensi.
Variabel kualitas pelayanan berupa skala pengukuran kategorik yaitu kualitas
baik dan kualitas tidak baik. Kualitas baik jika skor SERVQUAL terkoreksi nol
atau positif dan jika negatif maka dikatakan kualitas tidak baik. Skor
SERVQUAL terkoreksi adalah nilai selisih antara skor persepsi akan pelayanan
yang didapatkan dan skor harapan dengan pembobotan. Perhitungannya
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Pada masing-masing pasien dihitung rata-rata skor SERVQUAL pada setiap
dimensi. Skor SERVQUAL yang dimaksud di sini adalah kesenjangan (gap)
antara persepsi dengan harapan (P-H).
b. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi
(yang didapat pada langkah a) dikalikan dengan tingkat kepentingan untuk
dimensi tersebut sehingga dari langkah ini didapatkan skor SERVQUAL
terkoreksi. Tingkat kepentingan dihitung dengan cara membagi skor yang
diberikan pasien untuk satu dimensi dengan skor total seluruh dimensi dan
kemudian dikalikan dengan 100.
c. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL terrkoreksi (dari langkah 2)
dijumlahkan dari kelima dimensi untuk mendapatkan skor SERVQUAL
terkoreksi kombinasi.
• Usia
Dihitung dalam satuan tahun. Dilakukan pembulatan ke atas, bila > 6 bulan dan
pembulatan kebawah, bila < 6 bulan dari ulang tahun terakhir berdasarkan
keterangan subjek penelitian.
Usia dikelompokkan dalam beberapa kelompok yaitu :
 Usia < 20 tahun
 Usia 20 – 40 tahun
 Usia > 40 tahun
• Tingkat pendidikan: pendidikan formal tertinggi yang pernah diperoleh pasien.
Variabel pendidikan diukur dalam skala ordinal sebagai berikut:

24
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

 Rendah : lebih rendah dari SMA


 Menengah : setingkat SMA
 Tinggi : lebih tinggi dari SMA
• Pengalaman masa lalu merupakan riwayat perawatan sebelumnya yaitu
pengalaman pasien akan perawatan di bidang obstetri dan ginekologi
sebelumnya. Terdapat tiga hal yang termasuk ke dalamnya, yaitu frekuensi
kunjungan ke pelayanan obstetri dan ginekologi RSCM, pengalaman penggunaan
rumah sakit lain sebelumnya, dan jenis rumah sakit yang pernah digunakan
pasien.
Untuk frekuensi kunjungan dikelompokkan ke dalam:
- pertama kali yaitu baru pertama kali mendapat perawatan di Bagian Obsgin
RSCM
- kunjungan lanjutan yaitu pada pasien yang sudah pernah mendapat perawatan
di Bagian Obsgin RSCM lebih dari sekali baik di poliklinik, gawat darurat
maupun ruang rawat.
Untuk pengalaman penggunaan rumah sakit sebelumnya dibagi menjadi pernah
dan tidak pernah. Sedangkan untuk jenis rumah sakit dibagi ke dalam rumah sakit
swasta dan rumah sakit pemerintah.
• Sumber informasi yaitu dari sumber informasi utama pasien dalam mengetahui
mengenai pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. Sumber informasi dibagi
ke dalam :
- dari teman/tetangga/saudara
- dari dokter/bidan yang merujuk
- dari brosur
- dari media cetak
- dari media elektronik
• Masalah kesehatan yaitu masalah pasien saat kunjungan tersebut, dibagi ke dalam
masalah kehamilan, persalinan, organ kandungan, dan infertilitas.
• Urutan dimensi kualitas yaitu urutan dimensi-dimensi kualitas berdasarkan
prioritas kepentingannya menurut pasien. Dimensi kualitas tersebut yaitu :
1. Keandalan mencakup kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada
pertanyaan nomor 7-10.

25
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2. Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan


memberikan pelayanan yang cepat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner
pada pertanyaan nomor 11-15.
3. Jaminan (termasuk di dalamnya kompetensi, kepercayaan, kredibilitas, dan
keamanan) yaitu kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya
dan aman kepada pelanggan. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada
pertanyaan nomor 21-26.
4. Empati (termasuk akses, komunikasi, memahami pelanggan) mencakup
kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan
(pasien). Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 16-
20.
5. Keberwujudan meliputi kondisi fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan
personel. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 1-
6.
Untuk menentukan urutan tersebut, dinilai dengan melihat besarnya rata-rata skor
harapan pada masing-masing dimensi. Dimensi dengan skor harapan tertinggi
merupakan dimensi yanga terpenting menurut pasien. Sementara itu kesenjangan
(gap) antara skor harapan dan skor persepsi pasien pada masing-masing dimensi
kualitas juga diurutkan dari yang terbesar ke yang terkecil. Kesenjangan yang
terbesar menjadi urutan pertama yang artinya dimensi tersebut merupakan suatu
dimensi yang paling penting namun jauh dari harapan pasien. Untuk menentukan
prioritas dimensi yang memerlukan perbaikan juga dilihat dari matriks
kesenjangan – kepentingan, yaitu matriks yang menggambarkan hubungan antara
kesenjangan dengan tingkat kepentingan.

3.11. Pengolahan dan Analisis Data


Data penelitian akan dicatat pada kuesioner yang telah diuji coba. Setelah
melalui proses editing dan koding, data ini akan dilakukan validasi untuk
pembersihan data.
Validitas kuesioner dinilai dengan koefisien korelasi dan reliabilitas dengan
menggunakan koefisien alfa Cronbach.
Analisis data untuk kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung
kesenjangan (gap) skor rata-rata persepsi dan skor harapan pasien (P-H) yang dengan

26
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pembobotan, jika didapatkan nilai kesenjangan yang nol atau positif maka dikatakan
kualitas pelayanan baik, jika nilainya negatif maka kualitas pelayanan dikatakan
tidak baik. Data akan disajikan dalam skala jumlah dan persentase.
Untuk analisis bivariat antara umur, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan,
riwayat perawatan di tempat lain, jenis rumah sakit yang pernah digunakan, masalah
kesehatan serta sumber informasi dengan penilaian kualitas pelayanan menggunakan
kai kuadrat. Bila tidak memenuhi syarat untuk kai kuadrat maka dianalisis dengan uji
mutlak Fisher. Setelah didapatkan hasil analisis bivariat tersebut, pada variabel-
variabel yang memiliki hubungan bermakna akan dilakukan analisis multivariat
dengan regresi logistik.
Pengolahan dan analisis data tersebut dilakukan dengan menggunakan
program SPSS versi 15.

3.12. Masalah etika


Semua subyek penelitian mendapat penjelasan mengenai tujuan, prosedur
penelitian, keuntungan dan kerugian penelitian. Setelah mendapat penjelasan, subyek
berhak untuk menyetujui atau menolak menjadi peserta penelitian. Identitas subyek
penelitian dirahasiakan. Penelitian telah diajukan ke komite etik dan mendapat
pengesahan sebelum dimulai.

3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian


Laporan hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan serta akan
dipresentasikan di hadapan tim penguji.

27
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.14. Alur Penelitian

Pasien yang dirawat di


ruang rawat OBSGIN
RSCM

Pemeriksaan kriteria
inklusi dan eksklusi

Memenuhi kriteria Tidak memenuhi kriteria

Informed Consent

Tidak Bersedia Bersedia Ikut


Ikut Penelitian Penelitian

Masuk sampel
penelitian

Wawancara Terpimpin

Analisis data

3.15. Organisasi Penelitian


Pembimbing: dr. Omo A. Madjid, SpOG (K)
Pelaksana: dr. Erni Nurrahmi S. P. , asisten penelitian, PPDS Obstetri dan
Ginekologi yang sedang bertugas di ruang rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi
RSCM.

3.16. Waktu Penelitian


Penelitian ini dilakukan pada Bulan Agustus 2009.

28
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

3.17. Biaya Penelitian


Tabel 2. Biaya Penelitian

No. Jenis Pengeluaran Biaya


1. Alat tulis, fotokopi kuesioner, dll. Rp 500.000,-
2. Biaya untuk asisten peneliti Rp 2.000.000,-
3. Biaya administrasi Rp 500.000,-
Jumlah total Rp 3.000.000,-

29
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB IV
HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM


pada Bulan Agustus 2009. Didapatkan sejumlah 112 subjek penelitian melalui
wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya.
Kuesioner yang digunakan adalah modifikasi kuesioner SERVQUAL yang
terdiri atas 26 pertanyaan yang mengukur harapan dan persepsi pasien tentang
pelayanan yang telah didapatkan. Kuesioner ini adalah kuesioner yang direncanakan
untuk digunakan di awal penelitian dan setelah dilakukan pengujian validitas dan
relibilitas didapatkan bahwa seluruh pertanyaan tersebut valid dengan koefisien
korelasi ≥ 0,3 dan reliabel dengan alfa chronbach≥ 0,7 sehingga tidak dilakukan
perbaikan kuesioner. Rincian nilai koefisien korelasi dan alfa chronbach dapat dilihat
pada tabel 4.

4.1. Karakteristik Subjek Penelitian


Dari 112 subjek penelitan didapatkan rentang usianya yaitu 18 sampai dengan
70 tahun, dengan sebagian besar subjek penelitian berusia antara 20 sampai 40 tahun.

Tabel 3. Sebaran karakteristik sosisodemografis subjek penelitian


Karakteristik Jumlah Persen
Kelompok umur
18 - < 20 th 6 5,4
20 - 40 th 95 84,8
> 40 – 70 th 11 9,8
Pendidikan
Rendah 49 43,8
Menengah 51 45,5
Tinggi 12 10,7
Pekerjaan
Pegawai negeri 4 3,6
Swasta 17 15,2
Wiraswasta 8 7,1
Ibu rumah tangga 82 73,2
Tidak bekerja 1 9
Kelas Perawatan
Kelas 2 2 1,8
Kelas 3 110 98,2

30
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner


Rincian tiap dimensi Koefisien korelasi Alfa Chronbach
Harapan Persepsi Harapan Persepsi

Keberwujudan 0,904 0,826


Peralatan lengkap dan modern 0,5 0,5 0,899 0,788
Fasilitas fisik yang tampak menarik 0,6 0,3 0,874 0,808
Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 0,7 0,3 0,859 0,815
Dokter tampil rapih dan profesional 0,7 0,4 0,870 0,797
Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas 0,8 0,4 0,887 0,809
Alat periksa yang tampak menarik 0,8 0,4 0,923 0,761
Keandalan 0,934 0,898
Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang 0,6 0,7 0,941 0,833
Dijanjikan
Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan 0,7 0,5 0,906 0,889
Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau 0,7 0,7 0,919 0,873
tidak tepat waktu
Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk 0,6 0,7 0,882 0,881
pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)
Daya tanggap 0,898 0,880
Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi 0,9 0,7 0,881 0,838
masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam
pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)
Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 0,4 0,8 0,926 0,833
Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada 0,7 0,7 0,876 0,937
permintaaan pelayanan dari pasien
Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat 0,8 0,7 0,838 0,828
Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang 0,7 0,8 0,838 0,828
Datang
Empati 0,868 0,885
Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap 0,7 0,7 0,800 0,826
Pasien
Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 0,8 0,9 0,838 0,842
Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial 0,8 0,7 0,801 0,883
Pasien
Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 0,7 0,7 0,840 0,843
Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat 0,5 0,7 0,903 0,902
Jaminan 0,852 0,895
Dokter senantiasa ramah kepada pasien 0,3 0,7 0,951 0,870
Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan 0,6 0,6 0,819 0,879
kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan
Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa 0,7 0,8 0,795 0,919
tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan
rencana pemeriksaan)
Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan 0,7 0,6 0,795 0,885
pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang
sesuai)
Dokter mampu menjaga rahasia pasien 0,6 0,7 0,807 0,858
Dokter yang terdidik 0,7 0,8 0,795 0,854

31
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Untuk sebaran karakteristik pengalaman masa lalu pasien, ditemukan bahwa


83% baru pertama kali menjalani kunjungan di Bagian OBSGIN RSCM.

Tabel 5. Sebaran karakteristik pengalaman masa lalu

Karakteristik Jumlah Persen


Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM:
Pertama kali 93 83
Lanjutan 19 17
Riwayat berobat ke rumah sakit lain :
Tidak Pernah 58 51,8
Pernah 54 48,2
Rumah sakit yang pernah dikunjungi:
RS swasta 22 40
RS pemerintah 27 49,1
RS swasta dan pemerintah 6 10,9

Masalah persalinan merupakan masalah kesehatan yang dialami sebagian


besar subjek penelitian. Sementara itu, pada umumnya pasien memilih RSCM karena
dirujuk dan mereka mengetahui mengenai RSCM dari perujuknya tersebut. Pada dua
subjek penelitian mengatakan memilih RSCM karena masalah biaya, dan dua orang
lagi karena merupakan pegawai RSCM

Tabel 6. Sebaran karakteristik masalah kesehatan dan alasan pemilihan RS

Karakteristik Jumlah Persen


Masalah kesehatan saat ini:
Kehamilan 3 2,7
Persalinan 91 81,3
Masalah kandungan 18 16,1
Alasan memilih RSCM:
Dekat dengan tempat tinggal 3 2,7
Dekat dengan tempat kerja 0 0
Mudah dijangkau kendaraan umum 0 0
Dirujuk 97 86,6
Pelayanan lengkap 4 3,6
Dokter berpengalaman 4 3,6
Lain-lain 4 3,6

32
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 7. Sebaran sumber informasi

Sumber Informasi Jumlah Persen


Dari teman/tetangga/saudara 13 11,6
Dari dokter/bidan yang merujuk 98 87,5
Dari media cetak/elektronik 1 0,9

4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan


4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan
Pada masing-masing dimensi, dapat dilihat skor pada masing-masing
pertanyaan baik pada harapan maupun persepsi pada tabel 9. Pada tabel ini dapat
dilihat bahwa komponen pada masing-masing dimensi kualitas masih belum
memenuhi harapan pasien kecuali pada fasilitas fisik dan alat periksa yang tampak
menarik. Sedangkan, masalah penunggu bagi pasien dengan kondisi berat tampaknya
sangat jauh dari harapan pasien dengan kesenjangan (gap) sebesar -2,11.
Untuk menentukan urutan dimensi yang penting bagi pasien dianalisis dengan
melihat besarnya skor harapan masing-masing dimensi. Pada penelitian ini meskipun
tidak didapatkan perbedaan yang mencolok antar skor dimensi, namun tampak
bahwa keandalan memiliki skor rerata tertinggi (6,9) dan skor terendah adalah pada
dimensi keberwujudan (6,3).

Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang
Didapatkan, dan Kesenjangan Antara Keduanya

Variabel Rata-rata Rata-rata Kesenjangan Skor


Skor Skor (P-H) SERVQUAL
Harapan Persepsi Terkoreksi
Keberwujudan 6,3 6,3 0 -0,21
Keandalan 6,9 6,4 - 0,5 -9,33
Daya tanggap 6,7 6,2 - 0,5 -11,13
Empati 6,7 6,1 - 0,6 -13,01
Jaminan 6,8 6,7 - 0,1 -3,36
Total 33,4 31,7 - 1,7 -37,04

Penentuan urutan dimensi kualitas ini juga dilakukan dengan menganalisis


kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan perhitungan skor yang dialokasikan
oleh pasien pada setiap dimensi dibagi dengan 100, seperti tampak pada gambar 2.

33
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan


Rincian Masing-masing Dimensi Harapan Persepsi Gap
(P - H)

mean SD mean SD mean SD

Keberwujudan
Peralatan lengkap dan modern 6,90 0,6 6,70 0,6 -0,2 0,9
Fasilitas fisik yang tampak menarik 5,31 1,5 5,95 1,3 0,64 1,5
Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 6,94 0,2 6,65 0,6 -0,29 0,6
Dokter tampil rapih dan profesional 6,67 0,6 6,62 0,5 -0,05 0,6
Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang 6,65 0,5 6,39 0,8 -0,26 0,7
jelas
Alat periksa yang tampak menarik 5,56 1,4 5,78 1,4 0,22 0,9
Keandalan
Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang 6,86 0,5 6,38 0,9 -0,48 0,9
dijanjikan
Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang 6,81 0,7 6,22 1,1 -0,59 1,1
dijanjikan
Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang 6,88 0,4 6,38 0,8 -0,5 0,7
batal atau tidak tepat waktu
Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat 6,90) 0,4 6,67 0,6 -0,23 0,6
masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)
Daya tanggap
Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi 6,73 0,6 5,92 1,1 -0,81 1,2
masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam
pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)
Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 6,86 0,4 6,47 0,9 -0,39 0,8
Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada 6,35 1,1 6,23 1,1 -0,12 1,6
permintaaan pelayanan dari pasien
Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan 6,84 0,5 6,10 1,1 -0,74 1,1
dengan cepat
Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien 6,86 0,4 6,23 1,04 -0,63 0,9
yang datang
Empati
Dokter memberi perhatian khusus secara individual 6,65 0,8 6,41 0,9 -0,24 0,9
pada tiap pasien
Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 6,69 0,6 6,47 0,8 -0,22 0,8
Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status 6,84 0,4 6,74 0,6 -0,1 0,4
sosial pasien
Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 6,79 0,5 6,24 1,1 -0,55 1,04
Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan 6,62 0,9 4,51 1,7 -2,11 1,9
kondisi berat
Jaminan
Dokter senantiasa ramah kepada pasien 6,88 0,4 6,67 0,7 -0,21 0,7
Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan 6,79 0,4 6,72 0,6 -0,07 0,6
kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan
Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang 6,88 0,4 6,72 0,7 -0,16 0,7
periksa tertutup, mendapat informasi tentang
diagnosis, terapi, dan pemeriksaan)
Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab 6,86 0,4 6,65 0,7 -0,21 0,5
pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien
menyeluruh, saran yang sesuai)
Dokter mampu menjaga rahasia pasien 6,79 0,5 6,52 0,9 -0,27 0,7
Dokter yang terdidik 6,84 0,4 6,75 0,5 -0,09 0,3
Keterangan:
SD: standar deviasi

34
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Jaminan Keberwujudan
20% 19%

Keandalan
Empati
21%
20%

Daya
Tanggap
20%

Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas

Untuk memperkirakan kinerja dimensi yang membutuhkan perbaikan ataukah


dipertahankan dapat dinilai dengan membuat matriks kepentingan-kesenjangan. Pada
matriks ini, dimensi yang berada di kuadran abu-abu merupakan dimensi yang
membutuhkan prioritas untuk perbaikan sedangkan yang berada di kuadran yang lain
sudah cukup baik, bahkan pada daerah yang diarsir sudah lebih baik.
Error! Not a valid link.Gambar 3. Matriks Kepentingan – Kesenjangan

Keberwujudan
Penghitungan skor SERVQUAL terkoreksi pada masing-masing dimensi
Keandalan
kualitas berguna untuk melihat tingkat kualitas pada masing-masing dimensi.Daya
PadaTanggap
penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL yang negatif pada seluruh dimensi Empati
(tabel
Jaminan
8).
4.2.2. Skor SERVQUAL
Sebanyak 82 pasien disimpulkan menilai pelayanan Obstetri dan Ginekologi
RSCM masih belum baik berdasarkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif.

Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok
kualitas)

Skor SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) Jumlah Persen


Skor negatif (tidak baik) 82 73,2

35
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Skor nol dan positif (baik) 30 26,8


Total 112 100

Selain pembagian tingkat kualitas menjadi dua yaitu baik dan tidak baik, pada
penelitian ini juga dicobakan untuk membaginya menjadi empat tingkat kualitas
yaitu sangat baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Dengan empat tingkat
kualitas ini didapatkan tidak ada pasien yang menilai sangat baik (skor SERVQUAL
150 – 300), begitupun dengan tidak baik (skor SERVQUAL -600 sampai dengan -
300), sedangkan 82 pasien menilai kurang baik (skor SERVQUAL -300 sampai
dengan kurang dari 0) dan 30 pasien menilai cukup baik (skor SERVQUAL 0 –
kurang dari 150).

Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas)

Kualitas Pelayanan Jumlah Persen


Tidak baik 0 0
Kurang baik 82 73,2
Cukup baik 30 26,8
Sangat Baik 0 0
Total 112 100

4.3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan


Pada penilaian variabel-variabel yang berhubungan dengan penilaian kualitas
didapatkan pada variabel sosiodemografis, hanya tingkat pendidikan yang memiliki
hubungan bermakna dengan kualitas pelayanan dengan nilai p 0,036.

Tabel 12. Hubungan antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas
Pelayanan
Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan Jumlah p

Tdk Baik Baik


n % n %
Kelompok umur
< 20 tha 5 83,3 1 16,7 6 0,481*
20-40 tha 70 73,7 25 26,3 95
> 40 7 63,6 4 36,4 11
Pendidikan
Rendah 31 63,3 18 36,7 49 0,036#
Menengaha 39 76,5 12 23,5 51

36
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tinggia 12 100 0 0 12
Keterangan:
a : digabungkan dalam analisis statistik
* : Uji mutlak Fisher
#
: Uji kai kuadrat

Pada penelitian ini tidak ditemukan hubungan antara masalah kesehatan pasien,
pengalaman masa lalu, maupun sumber informasi terhadap kualitas pelayanan.

Tabel 13. Hubungan antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan

Karakteristik responden Kualitas Pelayanan

Tdk Baik Baik Jumlah p


N % n %
Masalah kesehatan saat ini:
Kehamilan 2 66,7 1 33,3 3 1,000*
Persalinan 67 73,6 24 26,4 91 1,000#
Masalah kandungan 13 72,2 5 27,8 18
Keterangan:
* Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan kehamilan dan masalah kandungan
#
Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan persalinan dan masalah kandungan

37
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Tabel 14. Hubungan antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan

Pengalaman Sebelumnya Kualitas Pelayanan Jumlah p

Tdk Baik Baik


n % N %
Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM:
Pertama kali 66 71,0 27 29,0 93 0,235#
Lebih dari satu kali 16 84,2 3 15,8 19
Riwayat berobat ke rumah sakit lain :
Tidak pernah 41 70,7 17 29,3 58 0,532#
Pernah 41 75,9 13 24,1 54
Rumah sakit yang pernah dikunjungi:
RS swasta 16 72,7 6 27,3 22 0,683a
RS pemerintah 21 77,8 6 22,2 27 1,000b
RS swasta & pemerintah 5 83,3 1 16,7 6
Keterangan :
# Uji kai kuadrat
a: Uji kai kuadrat, RS swasta dengan RS pemerintah
b: Uji mutlak Fisher, RS pemerintah dengan RS swasta dan pemerintah

Tabel 15. Hubungan antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan

Sumber Informasi Kualitas Pelayanan

Tdk Baik Baik Jumlah p


N % n %
Dari teman/tetangga/saudara 10 76,9 3 23,1 13 1,000*
Dari dokter/bidan yang merujuk 71 72,4 27 26,3 98 1,000#
Dari media cetak 1 100 0 0 1
Keterangan:
* Uji mutlak Fisher, sumber informasi dari teman/tetangga/saudara dengan dari media cetak
#
Uji mutlak Fisher, sumber informasi dokter/bidan yang merujuk dengan dari media cetak

38
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB V
PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Subjek Penelitian


Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Obstetri dan Ginekologi RSCM
yang meliputi pasien dengan masalah kehamilan dan persalinan, dan masalah
kandungan (baik jinak maupun ganas). Mayoritas pasien (98,2%) dalam perawatan di
kelas tiga dengan 89,3% pasien berpendidikan rendah dan menengah.
Untuk alasan ke rumah sakit, 86% pasien menyatakan rujukan sebagai
alasannya. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden pada penelittian
ini tampaknya tidak berobat ke RSCM atas keinginan sendiri dengan alasan kualitas
pelayanan kesehatan yang baik padahal RSCM merupakan rumah sakit pendidikan
yang juga merupakan rumah sakit tersier. Rumah sakit pendidikan diketahui
memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih lengkap dengan peralatan
kesehatan serta dokter dengan spesialisasi yang lebih lengkap dari pada rumah sakit
non pendidikan.43 Namun tampaknya status RSCM sebagai rumah sakit pendidikan
ini tidak menjadi alasan utama pasien berobat ke RSCM dan hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mendapati pemilihan rumah sakit oleh
pasien tidak memandang status rumah sakit tersebut namun lebih kepada kualitas
pelayanan yang dimiliki serta pengalaman sebelumnya.44 Akan tetapi pada
karakteristik responden yang didapatkan pada penelitian ini juga tampaknya tidak
mengutamakan kualitas pelayanan sebagai alasan memilih RSCM terlihat dari hanya
sedikit pasien yang memilih RSCM karena peralatan yang lengkap (3,6%) dan dokter
yang berpengalaman (3,6%).
Tampaknya karakteristik seperti ini didapatkan karena hampir seluruh
responden dengan perawatan kelas tiga yang dapat diasumsikan memiliki tingkat
sosial ekonomi menengah ke bawah yang terlihat dari tingkat pendidikan yang juga
menengah dan rendah.

5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas


5.2.1. Dimensi Keberwujudan
Pada dimensi ini diajukan lima pernyataan yaitu peralatan yang lengkap dan
modern, fasilitas fisik yang tampak menarik, ruang rawat dan ruang periksa yang

39
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

bersih dan tenang, dokter yang tampil rapih dan profesional, papan penunjuk dan
papan informasi yang jelas, serta alat periksa yang tampak menarik. Di antara kelima
komponen tersebut, ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang
mendapatkan skor rerata tertinggi yaitu 6,94 sedangkan kemenarikan fasilitas fisik
tampaknya tidak terlalu penting bagi pasien dengan skor rerata 5,31.
Pada dimensi ini terdapat dua komponen yang sudah memenuhi harapan
pasien yaitu fasilitas fisik yang menarik serta alat periksa yang tampak menarik.
Sementara itu, komponen lainnya masih memerlukan perbaikan termasuk di
dalamnya kebersihan dan ketenangan ruang rawat dan ruang periksa, papan penunjuk
dan informasi yang jelas, serta kelengkapan dan kemodernan alat.

5.2.2. Dimensi Keandalan


Keandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal,
dapat dipercaya, bertanggung jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan.25-27 Pada penelitian ini diajukan tiga pertanyaan
untuk menilainya yaitu dokter memberi pelayanan sesusai dengan yang dijanjikan,
dokter memberi pelayanan pada waktu yang dijanjikan, dan dokter memberikan
pelayanan dengan tepat.
Komponen-komponen dalam reliabilitas ini tampaknya merupakan hal yang
penting bagi pasien dengan skor rerata harapan yang berkisar antara 6,81 sampai 6,9.
Tampaknya hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdaahulu yang menemukan
bahwa keandalan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting. Seperti
pada penelitian Rohini dan Mahadevappa serta Youseff dkk,21, 34 yang menemukan
keandalan sebagai dimensi dengan skor harapan tertinggi.
Berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pada dimensi ini,
tampaknya masih diperlukan perbaikan pada seluruh komponen karena didapatkan
skor yang negatif. Kesenjangan terbesar terdapat pada pelayanan pada waktu yang
dijanjikan, pemberitahuan pembatalan rencana perawatan atau pelayanan, serta
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Walaupun demikian tepatnya pelayanan
dan penanganan (diagnosis, terapi) juga masih dirasakan kurang oleh pasien.

40
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

5.2.3. Dimensi Daya tanggap


Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat merupakan inti yang dinilai pada dimensi ini. Dimensi ini merefleksikan
komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya.
Pada penelitian ini tampaknya dimensi daya tanggap juga masih belum
memenuhi harapan pasien dengan kesenjangan skor yang berkisar antara -0,12
sampai -0,81. Tiga besar kesenjangan yang didapatkan pada dimensi ini adalah
keandalan petugas rumah sakit untuk mengatasi masalah dalam pelayanan, pelayanan
yang cepat, serta kesiapan dokter dan petugas medis untuk selalu siap melayani
pasien yang datang.

5.2.4. Dimensi Empati


Empati juga tampaknya merupakan dimensi yang cukup penting dengan skor
harapan yang berkisar antara 6,62 sampai 6,84. Kesenjangan pada dimensi ini juga
masih negatif pada semua komponen namun angkanya tidak sebesar dimensi
keandalan dan daya tanggap. Untuk dimensi empati, didapatkan hasil yang bervariasi
pada beberapa penelitian sebelumnya. Bakar dkk. mendapatkan empati sebagai salah
satu di antara tiga dimensi dengan skor tertinggi, sementara pada penelitian Uzun
dimensi ini justru mendapatkan skor yang terendah.45
Pada penelitian ini, kesenjangan (gap) terbesar didapatkan pada salah satu
komponen dimensi empati yaitu sebesar -2,11. Komponen tersebut adalah penunggu
pasien boleh menemani pasien di ruang rawat pada pasien dengan kondisi berat.
Masalah ini timbul karena peraturan ruang rawat yang tidak memperbolehkan pasien
untuk ditemani oleh penunggunya di dalam ruang rawat. Namun, masalah ini hanya
didapatkan pada pasien dengan perawatan di kelas tiga sedangkan pada pasien yang
dirawat di kelas dua tidak mengalaminya karena terdapat perbedaan peraturan di
kedua kelas tersebut. Untuk masalah ini dapat terjadi bias karena tidak spesifiknya
kondisi berat yang dimaksud sehingga pasien menginterpretasikan sendiri mengenai
kondisi berat yang dipersepsikan olehnya.

41
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

5.2.5. Dimensi Jaminan


Dimensi ini tampaknya merupakan dimensi yang penting dengan rentang skor
rerata persepsi 6,79 sampai 6,88. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh
Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat
dipercaya.46
Jika ditelaah pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada dimensi ini,
sebagian besar adalah mengenai jaminan dari dokter yang mencakup keramahan,
kejelasan informasi, kemampuan menjaga rahasia pasien, penampilan yang
meyakinkan, serta pendidikannya. Walaupun kesenjangan untuk dimensi ini masih
negatif, namun masih lebih kecil dari pada dimensi lain yang menyangkut kualitas
pelayanan dari dokter (dimensi empati, keandalan, dan daya tanggap). Berdasarkan
hal tersebut tampaknya dokter yang memberikan pelayanan secara langsung pada
para responden tampaknya sudah hampir memenuhi harapan pasien dengan
kesenjangan skor hanya -0,1.

5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas


Pada tabel 8 dapat dilihat bahwa skor harapan tertinggi adalah keandalan,
diikuti oleh jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Ketika dilakukan
analisis kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan alokasi skor oleh pasien
pada masing-masing dimensi dibandingkan dengan skor keseluruhan juga didaptkan
hasil yang sama. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Youssef dkk
21, 34
juga Rohini dkk, dan juga sesuai dengan temuan Parasuraman dkk pada industri
pelayanan lainnya,33 yang memperlihatkan bahwa keandalan merupakan dimensi
terpenting, keberwujudan adalah yang paling kurang penting, dan daya tanggap,
jaminan serta empati menempati urutan kedua sampai keempat.
Hasil kepentingan dimensi kualitas yang didapatkan pada penelitian ini dan
penelitian-penelitian lain telah dilakukan analisis oleh Tucker dan Adams dengan
analisis faktor yang mendapati bahwa terdapat dua dimensi yang terutama
mempengaruhi penilaian pasien, yaitu:
1. performa penyedia layanan yang ditemukan sebagai yang paling bermakna dalam
penilaian pasien, berhubungan dengan hubungan interpersonal dan interaksi
pasien dengan pemberi pelayanan.

42
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

2. akses yaitu variabel yang berhubungan dengan kemampuan pasien untuk


mendapatkan perawatan dan hambatan terhadap proses tersebut.47
Sementara itu, Albrect menyatakan bahwa telah diketahui dua faktor kunci
dalam pelayanan di rumah sakit.46 Faktor yang pertama yaitu bahwa pasien ingin
merasa memiliki kuasa atas dirinya, pasien tidak ingin merasa tidak berdaya dan
tidak memiliki otoritas. Faktor yang kedua adalah kepercayaan melalui kerja tim dan
keberlanjutan yang diterima pasien, sebagai contoh ketika seorang perawat
memberikan informasi atau saran kepada pasien mengenai pengobatan dan kemudian
setelah itu dokter memberikan penjelasan yang bertentangan maka pasien akan
mengalami masalah dalam kepercayaan. Kedua faktor kunci ini sudah tercakup di
dalam tiga dimensi terpenting pada penelitian ini, yaitu keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
Berdasarkan hasil ini, semakin jelas bahwa peralatan dan fasilitas yang
menarik dan modern tampaknya tidaklah begitu penting bagi pasien, namun yang
kini terjadi justru sebaliknya, rumah sakit berlomba menawarkan kemutakhiran dan
kelengkapan peralatann pemeriksaan dan fasilitas perawatan bukannya
profesionalitas petugas medis.

5.4. Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan


Kualitas pelayanan yang dinilai pada penelitian ini adalah kualitas fungsional
berdasarkan penilaian pasien. Saat ini, penilaian pasien menjadi hal yang semakin
penting selain karena dapat mempengaruhi status kesehatan dan luaran medis pasien,
namun juga dapat mempengaruhi pendapatan rumah sakit karena persepsi kualitas
pasien mempengaruhi 17-27 persen pendapatan rumah sakit.47 Selain itu, pendapat
pasien yang negatif yang kemudian disampaikan kepada orang lain dapat merugikan
pihak rumah sakit.47
Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan pendapat pasien tidak hanya
penting bagi pelayanan kesehatan, hal seperti ini juga telah diketahui penting bagi
industri yang menghasilkan produk, sebagaimana yang disampaikan oleh Albrecht,
bahwa kualitas pelayanan tidak hanya berlaku untuk suatu industri jasa/pelayanan
namun berlaku untuk semua industri yang artinya pelayanan yang berkualitas
mencakup hasil serta proses. Albrecht mengemukakan istilah customer value yang
dianggap lebih tepat dari pada kualitas produk atau kualitas pelayanan. Pada

43
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

customer value, konsumen, yang pada pelayanan kesehatan adalah pasien, yang
menentukan pelayanan seperti apa yang berkualitas.47
Pada penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif
(-37,04) yang artinya pasien menilai pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan
harapannya. Kesenjangan terbesar pada dimensi empati dan daya tanggap, diikuti
oleh keandalan. Kesenjangan ini terjadi pada dimensi-dimensi yang penting bagi
pasien. Tampaknya ini bukan hanya masalah yang dialami oleh Bagian Obstetri dan
Ginekologi RSCM, karena penilaian serupa juga dengan penelitian di beberapa
rumah sakit di negara lain, seperti di NHS hospital, 34 Bangalore,21 juga Turki.48
Skor SERVQUAL yang negatif pada penelitian ini diasosiasikan dengan
kualitas pelayanan yang belum baik. Jika disesuaikan dengan pendapat Albrecht
mengenai customer value dengan hirarki customer value-nya maka dapat dikatakan
bahwa pelayanan pada penelitian ini bagi 73,2 persen pasien baru mencapai tingkat
dasar (basic) yang artinya baru memenuhi komponen dasar yang penting yang
memang harus diberikan oleh sebuah rumah sakit. Namun sayangnya pelayanan yang
telah diberikan ini belum dapat mencapai tahapan selanjutnya yaitu yang diharapkan
(expected), diinginkan (desired), ataupun yang tidak terduga (unanticipated).
Sedangkan pada 26,8 persen pasien yang menjadi subjek penelitian didapatkan skor
yang nol atau positif yang artinya bagi pasien-pasien tersebut pelayanan yang
didapatkan sudah cukup memenuhi harapannya, walapun ketika dibuat empat
tingkatan kualitas tampaknya penilaian ini belumlah mencapai tingkat unanticipated
namun baru mencapai tingkat diharapkan (pelayanan yang sesuai dengan harapan)
pada yang memberikan skor nol, dan tingkat desired pada pasien dengan skor positif
yang artinya ada nilai lebih yang didapatkan pasien.

5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan


Hasil yang didapatkan pada penelitian ini dapat digunakan untuk
memperbaiki pelayanan yang telah ada. Sebagaimana yang telah diuraikan
sebelumnya, urutan kepentingan dimensi kualitas tersebut adalah keandalan,
jaminan, empati, daya tanggap, dan keberwujudan. Untuk menentukan urutan
prioritas perbaikan dapat digunakan hasil matriks kepentingan - kesenjangan(gambar
3). Matriks ini merupakan salah satu cara analisis yang telah terbukti berguna pada
penelitian seperti ini.30

44
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Pada matriks tersebut, empati, daya tanggap dan keandalan merupakan


faktor-faktor yang harus mendapatkan prioritas utama. Sedangkan untuk jaminan
merupakan prioritas selanjutnya, sedangkan keberwujudan sudah cukup dan dapat
dipertahankan.
Pebaikan kualitas untuk tiga faktor besar tersebut dapat dilakukan melalui
pelatihan-pelatihan bagi dokter dan petugas kesehatan serta karyawan rumah sakit
mengenai cara memberikan pelayanan yang baik yang mementingkan pada daya
tanggap, keandalan, kemampuan komunikasi, juga kemampuan berempati. Selain itu
mengingat begitu besarnya perhatian pasien bagi hal penunggu pasien dalam kondisi
penyakit berat maka mungkin perlu dibuat peraturan yang lebih dapat diterima
pasien, atau mungkin juga perlu komunikasi yang baik pada pasien mengenai kondisi
penyakitnya apakah memang berat atau tidak.
Untuk perbaikan dalam dimensi jaminan, selain kemampuan interpersonal
dokter dan petugas rumah sakit yang perlu diperbaiki maka perlu juga dilakukan
perbaikan dalam kompetensi dan pengetahun dokter melalui pengembangan
profesionalitas berkelanjutan, selain itu masih perlu dilakukan perbaikan dalam
keamanan ruang periksa.

5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan


Pada penelitian ini juga dilakukan analisis faktor-faktor yang berhubungan
dengan penilaian kualitas pelayanan. Pada penelitian terdahulu, didapatkan beberapa
faktor sosiodemografis yang berhubungan positif dengan penilaian pasien yaitu usia,
pendidikan, dan status kesehatan.47, 49
Sementara Sofaer mendapatkan hubungan
positif usia dengan penilaian kualitas pelayanan, namun hubungan negatif didapatkan
pada tingkat pendidikan dan beratnya penyakit dengan penilaian kualitas pelayanan.7
Pada penelitian ini tidak didapatkan hubungan antara usia dengan kualitas
pelayanan begitu juga masalah kesehatan dengan kualitas pelayanan. Usia memang
ditemukan sebagai faktor yang tidak selalu berhubungan pada penelitian yang
dilakukan oleh Andaleeb.1
Tingkat pendidikan didapatkan berhubungan dengan penilaian kualitas
pelayanan pada penelitian ini. Tampaknya semakin tinggi tingkat pendidikan maka
semakin rendah penilaian kualitas pelayanannya. Penjelasan mengenai hal ini tidak
dijelaskan pada penelitian terdahulu. Pada penelitian ini kemungkinan penyebab

45
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

perbedaan ini adalah perbedaan yang bermakna dalam penilaian persepsi antara
tingkat pendidikan rendah dan menengah dengan tingkat pendidikan tinggi, seperti
dapat dilihat pada tabel 17. Berdasarkan analisis tersebut tampak bahwa responden
yang berpenndidikan randah dan menengah mempersepsikan pelayanan yang telah
didapat dengan skor yang lebih tinggi sehingga memberikan kesenjangan skor yang
lebih positif.

Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi
Rerata Skor Persepsi
Tingkat Pendidikan 4-5 6-7 P
n % n %
Rendah dan menengah 0 0 49 100 0,002*
Tinggi 10 15,9 53 84,1
Keterangan:
* Uji mutlak Fisher

Faktor pengalaman masa lalu yang mencakup frekuensi kunjungan serta jenis
rumah sakit yang pernah dikunjungi ternyata tidak berhubungan dengan kualitas
pelayanan pada penelitian ini. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Cho dkk yang pada penelitiannya dikatakan bahwa semakin sering kunjungan
maka penilaian akan lebih baik.42
Demikian juga dengan faktor sumber informasi yang ternyata tidak
mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan. Namun dapat dilihat pada sebaran
sumber informasi bahwa memang informasi yang dari mulut ke mulut adalah yang
lebih besar dikemukakan pasien dalam mengetahui mengenai Bagian Obstetri dan
Ginekologi RSCM.

46
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan
1. Sebanyak 26,8% pasien subjek penelitian menilai kualitas pelayanan di Bagian
Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM baik, sedangkan sebanyak 82 pasien
(73,2%) menilainya sebagai tidak baik. Untuk penilaian secara keseluruhan
didapatkan skor SERVQUAL -37,04 yang artinya kualitas pelayanan di Bagian
Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM masih belum baik.
2. Dimensi kualitas yang penting bagi pasien secara berurutan adalah keandalan,
jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara
berurutan 21%, 20%, 20%, 20% dan 19 %.
3. Didapatkan hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian
pasien tentang kualitas pelayanan di RSUPNCM. Tidak ditemukan hubungan
bermakna antara usia, masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan
pengalaman sebelumnya dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di
RSUPNCM.

6.2. Saran
1. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam hal kemampuan komunikasi,
keandalan, empati, serta perbaikan dalam kecepatan dalam menganggapi pasien
(daya tanggap).
2. Perlu dilakukan evaluasi setelah dilakukan perbaikan.
3. Penilaian harapan dan persepsi pasien sebaiknya dilakukan berkala karena
penilaian ini bersifat sementara dan dapat berubah karena harapan pasien adalah
suatu hal yang dinamis.
4. Dapat dilakukan penelitian kualitatif untuk mengggali komponen kualitas yang
diharapkan pasien.

47
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

DAFTAR PUSTAKA

1. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of


hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52:1359-70.
2. Dagger TS, Sweeney JC, Johnson LW. A hierarchical model of health service
quality: scale development and investigation of an integrated model. Journal of
Service Research 2007;10:123 -42.
3. Lee H, Delene LM, Bunda MA, Kim C. Methods of measuring health-care service
quality. . Journal of Business Research. 2000;48:233–46.
4. Bodenheimer T. The american health care system: The movement for improved
quality in health care. N Engl J Med. [Report]. 1999 February 11;340(6):488-92.
5. Azwar A. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar
Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara; 1996. p. 35-121.
6. Fitzpatrick R. Surveys of patient satisfaction: I-important general considerations.
BMJ. 1991;302:887-9.
7. Sofaer S, Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services.
Annual Review of Public Health. 2005;26 513-59.
8. Brink-Muinen Avd, Dulmen SMv, Haes HCJMd, Visser AP, Schellevis FG,
Bensing JM. Has patients’ involvement in the decision-making process changed
over time? Health Expectations. 2006;9:333-42.
9. Rashid WEW, Jusoff K. Service quality in health care setting. International
Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(5):471-82.
10. Arnetz JE, Arnetz BB. The development and application of a patient satisfaction
measurement system for hospital wide quality improvement. Int J for Quality in
Health Care. 1996;8(6):555-66.
11. Hiidenhovi H, Nojonen K, Laippala P. Measurement of outpatients’ views of
service quality in a Finnish university hospital. Journal of Advanced Nursing.
2002;38(1):59-67.
12. Sofaer S, Crofton C, Goldstein E, Hoy E, Crabb J. What do consumers want to
know about the quality of care in hospitals? Health Research and Educational
Trust. 2005;40(6):2018-36.
13. Fathalla MF. Rethinking obstetrics and gynecology. From obstetrics and
gynecology to women's health - the road ahead. New York: The Parthenon
Publishing Group; 1997. p. 11-7.
14. Undang-undang Republik Indonesia nomor 7 tahun 1984 tentang pengesahan
konvensi mengenai penghapusan segala bentuk diskriminasi terhadap wanita
(convention on the elimination of all forms of discrimination against women), 7
(1984).
15. Laporan 4 tahunan departemen obstetri dan ginekologi FKUI RSCM, th 2001-
2004. Jakarta: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI RSCM2005.
16. O'Connor SJ, Shewchuk RM, Carney LW. The great gap. Journal of Health Care
Marketing. 1994;14(2):32-9.
17. Kilbourne WE, Duffy JA, Duffy M, Giarchi G. The applicability of SERVQUAL
in cross-national measurements of health-care quality. The Journal of Services
Marketing. 2004;18(6/7):524-33.
18. Mostafa MM. An empirical study of patients' expectations and satisfactions in
Egyptian hospital. International Journal of Health Care Quality Assurance.
2005;18(7):516-32.

48
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

19. Report by The Task Force On The Reorganization of The Health Care System and
The Quality of Medical Services.: Task Force On The Reorganization Of The
Health Care System And The Quality Of Medical Services1998 November
20. Lumenthal D. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl J
Med. 1996 September 19;335(12):891-4.
21. Rohini R, Mahadevappa B. Service quality in bangalore hospitals – an empirical
study. Journal of Services Research. 2006;6(1 ):59-84.
22. Ramsaran-Fowdar RR. Identifying health care quality attributes. Journal of Health
and Human Services Administration. 2005;27(4):428-43.
23. Campbell SM, Roland MO, Buetow SA. Defining quality of care. Social Science
& Medicine. 2000;51:1611-25.
24. Brook RH, McGlynn EA, Cleary PD. Quality of Health Care: Part 2: Measuring
Quality of Care. N Engl J Med. 1996 September 26;335(13):966-70.
25. Greenland SJ, Coshall J, Combe I. Evaluating service quality and customer
satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper series. 2004.
26. Zeithaml VA, Bitner MJ. Customer perceptions of service. Services marketing:
Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000.
p. 71-85.
27. Aritonang LR. Atribut dan dimensi produk. Kepuasan pelanggan: pengukuran
dan penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama; 2005. p.
21-43.
28. Carman JA. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the
SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing 1990;66(1):33-55.
29. Finn DW, LambJr CW. An evaluation of the SERVQUAL scale in a retail setting.
In: Solomon RH, editor. Advances in Consumer Research. Provo: UT; 1991.
30. Zeithaml V, Bitner MJ. Understanding customer expectations and perceptions
through marketing research. Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 122-7.
31. Tsai W-C, Kung P-T, Chiang Y-J. Relationship between malpractice claims and
medical care quality. International Journal of Health Care Quality Assurance.
2004;17(7):394-400.
32. Sixma HJ, Kerssens JJ, Campen Cv, Peters L. Quality of care from the patients'
perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument. Health
Expectations 1998;1(2):82-95.
33. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Delivering quality service; Balancing
customer perceptions and expectations. New York: The Free Press; 1990.
34. Youssef FN. Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health
Care Quality Assurance. 1996;9(1):15-28.
35. Babakus E, Glynn MW. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an
empirical investigation. Health Services Research. 1992;26(6):767-86.
36. Gonzales-Valentin A, Padin-Lopez S, Ramon-Garrido E. Patient satisfaction with
nursing care in a regional university hospital in Southern Spain. Journal of
Nursing Care Quality. 2005;20(1):63-72.
37. Kamisah. Hubungan kualitas pelayanan antenatal dengan kepuasan pasien di
puskesmas wilayah kota Banda Aceh tahun 2002. Depok: Universitas Indonesia;
2002.
38. Rudman A, El-Khouri B, Waldenstrom U. Women’s satisfaction with intrapartum
care – a pattern approach. Journal of Advanced Nursing. 2007;59(5):474-87.

49
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

39. Ego A, Subtil D, Pompeo CD. Patient satisfaction with management of ectopic
pregnancy. Europen Journal of Obstetric and Gynecology and Reproductive
Biology. 2001;98:83-90.
40. Lerman SF, Shahar G, Czarkowski KA, Kurshan N, Magriples U, Mayes LC, et
al. Predictors of satisfaction with obstetric care in high-risk pregnancy: the
importance of patient-provider relationship. J Clin Psychol Med Settings.
2007;14:330-4.
41. Zeithaml VA, Bitner MJ. Focus on the customer. Services marketing: Integrating
customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill; 2000. p. 26-8.
42. Cho WH, Lee H, Kim C, Lee S, Choi K-S. The impact of visit frequency on the
relationship between service quality and outpatient satisfaction: A South Korean
study. Health Services Research. 2004;39(1 ):13-33.
43. Kupersmith J. Quality of care in teaching hospitals: a literature review. Academic
Medicine. 2005;80(5):458-66.
44. Dy SM, Rubin HR, Lehmann HP. Why do patients and families request transfers
to tertiary care? a qualitative study. Social Science & Medicine 2005;61:1846–53.
45. Bakar C, Akgun HS, Assaf AFA. The role of expectations in patient
assessments of hospital care: An example from a university hospital network,
Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2008;21(4):343-
55.
46. Albrecht K. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K,
editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction, shaping
the destiny of your organization. California: Amacom; 1994. p. 8-1 - 8-11.
47. Naidu A. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality.
International Journal of Health Care Quality Assurance. 2009;22(4):366-81.
48. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in
Turkey. Leadership in health services. 2006;19(2):i - x.
49. Choi K-S, Lee H, Kim C, Lee S. The service quality dimensions and patient
satisfaction relationships in South Korea:comparisons across gender, age and
types of service. Journal of Services Marketing. 2005;19(3):140-9.

50
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 1

Informed Consent

Penelitian : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan


Ginekologi di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Cipto Mangunkusumo
Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan

Ibu yang kami hormati,


Kualitas pelayanan di rumah sakit terus menerus membutuhkan perbaikan.
Salah satu cara untuk dapat melakukan perbaikan pelayanan adalah dengan
mengetahui harapan pasien akan pelayanan terbaik di bidang kebidanan dan
kandungan serta pendapat pasien mengenai pelayanan yang telah didapatkan di rumah
sakit tersebut. Dengan diketahuinya hal tersebut maka dapat dilakukan perbaikan
sehingga pelayanan yang diberikan selanjutnya dapat sesuai dengan harapan pasien.
Untuk itu pada penelitian ini kami menanyakan harapan Ibu mengenai
pelayanan kebidanan dan kandungan yang terbaik di rumah sakit dan pendapat Ibu
mengenai pelayanan yang telah Ibu dapatkan di Bagian Kebidanan dan Kandungan
RSCM.
Kami mengharapkan partisipasi Ibu dalam penelitian ini secara sukarela.
Semua data yang didapatkan dalam penelitian ini bersifat rahasia dan akan digunakan
sebaik-baiknya untuk perbaikan dalam pelayanan di masa yang akan datang.
Apabila ada keluhan atau pertanyaan selama mengikuti penelitian ini, maka
ibu dapat menghubungi penanggung jawab penelitian yaitu dr. Erni Nurrahmi S.P.,
telp 081318068785.

Jakarta, …………………………………
Yang memberi penjelasan Yang menerima penjelasan

(………………………………) (....…………………………….)

51
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 2
Surat Persetujuan Penelitian
No. …………………………

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:


Nama : …………………………………………………….
Umur : …………………………………………………….
Alamat : …………………………………………………….
…………………………………………………….
…………………………………………………….
No telp : …………………………………………………….

Setelah mendengar penjelasan maka saya menyatakan bersedia mengikuti penelitian


ini secara sukarela. Apabila terjadi sesuatu yang merugikan saya, saya berhak
membatalkan persetujuan ini.
Jakarta, ………………………………….

Peneliti Peserta Penelitian

dr. Erni Nurrahmi S. P. (………………………………….)

52
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN OBSTERI DAN GINEKOLOGI
DI RSCM

Tanggal pengisian :
No. Register Penelitian :

A. Identitas:
Nama :
Umur :
Nomor Rekam Medik :
Pekerjaan :
1. Pegawai negeri 3. Wiraswasta 5. Tdk Bekerja
2. Swasta 4. IRT
Pendidikan :
1. Tidak sekolah 3. SMP 5. Diploma - S1
2. SD 4. SMA 6. > S1

Alasan berobat ke RSCM:


1. Lokasinya dekat dengan tempat tinggal
2. Lokasinya dekat dengan kantor
3. Lokasinya terletak di pusat kota sehingga mudah dijangkau kendaraaan umum.
4. Dirujuk oleh dokter/puskesmas
5. Pelayanan yang lengkap
6. Dokter yang berpengalaman
7. Lain (sebutkan) : .......

Masalah kesehatan saat ini :


1. Kehamilan
2. Persalinan
3. Masalah kandungan (ganggauan haid, tumor, perdarahan)
4. Kesuburan (infertilitas)
5. lain-lain : ............

Ini adalah kunjungan ke Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM yang ke ...........

53
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Nama rumah sakit lain yang pernah dikunjungi : ......................

Dari mana saudara mengetahui tentang Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM (pilih salah
satu yang paling utama):
1. Dari teman/tetangga/saudara 4. Dari media cetak/elektronik
2. Dari dokter/bidan yang merujuk 5. Lain-lain: .....
3. Dari brosur

B. Harapan dan Persepsi Pasien


Berdasarkan pengalaman saudara sebagai pasien, coba renungkan tentang suatu
rumah sakit yang memberikan kualitas pelayanan di bidang kebidanan dan kandungan yang
bermutu tinggi.
Untuk mengetahui tingkat harapan saudara terhadap pelayanan di bagian kebidanan
dan kandungan, pilihlah seberapa penting pelayanan berikut dan nyatakan dalam angaka 1-7
pada kolom harapan. Jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat penting lingkari angka
7, jika menurut saudara pelayanan tersebut sangat tidak penting lingkari angka 1. Jika
menurut saudara pentingnya pelayanan tersebut berada di antaranya (1-7), lingkari angka
yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan.
Tidak ada jawaban yang betul atau salah.
Keterangan:
1 = sangat tidak penting
2 = tidak penting
3 = kurang penting
4 = biasa saja
5 = agak penting
6 = penting
7 = sangat penting

Pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat” lingkarilah salah satu angka
yang sesuai dengan pendapat Saudara mengenai pelayanan yang Saudara rasakan di Bagian
Kebidanan dan Kandungan RSCM. Untuk masing-masing pernyataan berikan pendapat
saudara apakah saudara setuju bahwa Bagian Kebidanan dan Kandungan RSCM memberikan
pelayanan tersebut. Jika Saudara sangat setuju bahwa pelayanan tersebut telah diberikan maka
lingkari angka 7 pada kolom ”Persepsi tentang Pelayanan yang Didapat”. Jika Saudara sangat
tidak setuju, lingkari angka 1. Jika kesetujuan Saudara berada di antaranya (1-7), lingkari
angka yang ada di tengah sesuai dengan tingkatan yang diharapkan.

54
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Keterangan :
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = kurang setuju
4 = biasa saja
5 = agak setuju
6 = setuju
7 = sangat setuju

Persepsi Tentang
No. Pernyataan Harapan
Pelayanan yang Didapat
Dimensi Keberwujudan (Tangibles)
1. Memiliki peralatan yang 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
lengkap dan modern.
2. Memiliki fasilitas fisik yang 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
tampak menarik.
3. Memiliki ruang rawat dan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
ruang periksa yang bersih
dan tenang.
4. Dokter yang tampil rapih 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
dan profesional
5. Memiliki papan penunjuk 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
dan papan informasi yang
jelas.
6. Alat periksa yang tampak 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
menarik.
Keandalan (Reliability)
7. Dokter memberikan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan.
8. Dokter memberikan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan pada waktu yang
dijanjikan.
9. Memberitahukan pasien 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
bila ada rencana perawatan

55
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

yang batal atau tidak tepat


waktu.
10. Dokter memberikan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan yang tepat mulai
saat masuk pertama kali
(diagnosis tepat, terapi
tepat).
Daya Tanggap (Responsiveness)
11. Petugas rumah sakit dapat 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
diandalkan untuk mengatasi
masalah-masalah dalam
pelayanan (masalah dalam
pendaftaran, mengusahakan
dokter untuk datang).
12. Dokter selalu bersedia 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
untuk membantu pasien.
13. Dokter tidak menunjukkan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
bahwa sedang sibuk bila
ada permintaan pelayanan
dari pasien.
14. Dokter dan petugas medis 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
mampu memberikan
pelayanan dengan cepat.
15. Dokter dan petugas medis 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
selalu siap melayani pasien
yang datang.
Empati (Empathy)
16. Dokter memberikan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
perhatian khusus secara
individual kepada setiap
pasien.
17. Dokter memahami 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
kebutuhan khusus
pasiennya.
18. Dokter memberikan 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan kepada semua

56
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

pasien tanpa memandang


status sosial.
19. Memberikan waktu khusus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
kepada pasien untuk
berkonsultasi.
20. Pengunggu pasien boleh 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
menemani pasien dengan
kondisi berat.
Jaminan (Assurance)
21. Dokter senantiasa ramah 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
dan sopan kepada pasien.
22. Penampilan, sikap, tingkah 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
laku dokter menimbulkan
kepercayaan pasien akan
pelayanan yang diberikan.
23. Pasien merasa aman ketika 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pelayanan diberikan (ruang
pemeriksaan tertutup,
mendapat informasi tentang
diagnosis, terapi, rencana
pemeriksaan).
24. Dokter memiliki 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan
pasien (penjelasan kondisi
pasien yang menyeluruh,
saran yang sesuai)
25. Dokter mampu menjaga 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
rahasia pasien.
26. Dokter yang terdidik. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

57
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 4

58
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM

Lampiran 5

59