Análisis de Procesos

PRESENTACIN
El presente documento tiene como finalidad la identificacin y documentacin de los procesos

de la empresa, para un desarrollo eficiente del software, de acuerdo a los lineamientos del
CMMI, en el marco del curso Administracin del ciclo de vida de los sistemas, de la Maestra de
Ingeniera de sistemas, de la UNF!
Un proceso es un con"unto de actividades o eventos #ue se reali$an o suceden con un
determinado fin! El dise%o de procesos es una disciplina #ue nos &rinda 'erramientas para la
identificacin, modelacin y documentacin de los procesos de una empresa! Nos ayuda a
identificar los procesos operativos, #ue generan valor, y las oportunidades de me"ora a los
procesos actuales!
(a empresa #ue elegimos para el proyecto es una empresa propuesta #ue se dedica a la
evaluacin online!
CURSO: ADMINISTRACION DEL CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS Pgina 1
INDICE
INTRODUCCIN............................................................................................................................................................3
OBJETIVOS DEL PROYECTO......................................................................................................................................4
CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN..........................................................................................5
1.1- VISION......................................................................................................................................................................5
1.2- MISION.....................................................................................................................................................................5
1.3.- OBJETIVO DE LA ORGANIZACIN...................................................................................................................5
1.4- CADENA DE VALOR.............................................................................................................................................6
CADENA DE VALOR ISICA.......................................................................................................................................6
...........................................................................................................................................................................................6
...........................................................................................................................................................................................!
1.5- ANALISIS CANVAS..............................................................................................................................................1"
.........................................................................................................................................................................................1"
1.6- ESTRATEGIAS DE VALOR.................................................................................................................................14
1.#.- MAPA DE PROCESOS.........................................................................................................................................16
.........................................................................................................................................................................................16
CAPITULO II IDENTIICACIN Y SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO.............................................1#
2.1.- JUSTIICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO..........................................................................................1#
2.2.- DESCRIPCIN DE PROCESO$SUBPROCESOS................................................................................................1#
2.3.- CARACTERIZACIN DEL PROCESO$SUBPROCESOS..................................................................................1%
2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN .........................................................................................................2%
.........................................................................................................................................................................................2%
2.6.- DIAGRAMA &OR'LO& BPMN DETALLADO DEL PROCESO................................................................2!
2.#.- IDENTIICACION DE ACTIVIDADES-BPMN.................................................................................................3"
2.%.- IDENTIICACION DE PROBLEMAS.................................................................................................................34
2.!.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS.....................................................................................................................35
2.1".- DESCRIPCION DEL PROBLEMA....................................................................................................................36
CAPITULO III OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL..................................................................................3#
3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO.......................................................................................................................3#
3.1.1.- APLICACIN DE (ERRAMIENTAS DE CALIDAD.....................................................................................3#
3.1.1.1.- ESTRATIICACION.......................................................................................................................................3#
3.1.1.2.- LISTA DE VERIICACION...........................................................................................................................3!
3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO.............................................................................................................................41
CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO...............................................................................44
4.1.- DEINICION DE CAUSAS UNDAMENTALES )DIAG. CAUSA EECTO*.................................................44
4.2.- COMPROBACION DE (IPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA UNDAMENTAL. 45
4.3.- COMPROBACION DE (IPOTESIS.....................................................................................................................46
CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORA...............................................................................................................4#
5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS......................................................................................................................4#
5.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS....................................................................................................................4#
5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO ......................................................................................4!
.........................................................................................................................................................................................4!
5.5.- IDENTIICACION DE ACTIVIDADES-BPMN.................................................................................................5"
6.- CONCLUSIONES.....................................................................................................................................................%2
INTRODUCCIN
El presente documento se detalla la descripcin de la organi$acin #ue en nuestro caso ser) una
empresa propuesta de EA(UACI*N +E +E,EM-E.-* *N(INE! Adem)s, se e/plica en el
captulo II el proceso seleccionado #ue es Procesar Evaluaciones, el cual refiere al proceso
0ue genera mayor valor en la empresa, este proceso tiene 1 su&procesos, ,olicitar
Evaluaciones en el cual el cliente solicita las evaluaciones, Asignar Evaluadores en el cual el
2epresentante de ventas Asigna a un consultor evaluador el e/amen, Ela&orar E/)menes de
Evaluacin proceso en el cual el Evaluador define las competencias y las preguntas de la
evaluacin, 2eali$ar Evaluacin proceso en el cual se toma el e/amen a los cola&oradores de la
empresa solicitante del servicio! 3enerar 2eportes Evaluacin -roceso en el cual el evaluador
genera los reportes adem)s de especificar las ,ugerencias y recomendaciones por competencia
#ue ser)n enviados al cliente!
OBJETIVOS DEL PROECTO
El o&"etivo -rincipal de este proyecto es ayudar a identificar los procesos involucrados en
el proceso de Evaluacin de la empresa propuesta! Este an)lisis nos permitir) poder determinar
#u4 )reas est)n involucradas y cu)les son sus responsa&ilidades y5o roles en el desarrollo de
las actividades comprendidas en cada uno de los procesos! Estos, ser)n anali$ados a
profundidad, con el fin de proponer me"oras #ue nos permitan &rindar un valor agregado e
influyan positivamente en la toma de decisiones de la organi$acin! El proyecto tam&i4n
contempla como o&"etivo lo siguiente6
7! Esta&lecer el ordenamiento y organi$acin de los Cola&oradores de la empresa
8! Anali$ar con datos estadsticos los pro&lemas en los procesos de estudio!
9! -roponer me"oras y plantear soluciones concretas a los pro&lemas #ue se presentan en
los procesos!
CAPITULO I ! DESCRIPCIN DE LA OR"ANI#ACIN
EvalNet!com es una empresa dedicada al desarrollo de :erramientas para la Evaluacin de
2ecursos :umanos, productos y servicios!
+edicamos gran parte de nuestros recursos a Investigacin y +esarrollo, por lo #ue siempre
estamos generando nuevos productos y nuevas maneras de medir el -*;ENCIA( +E( ;A(EN;*
:UMAN*!
Nuestra pr/ima meta es reali$ar las evaluaciones 7<<= online, #ue permitir)n reducir tiempos
y costos, optimi$ando los recursos y garanti$ando los me"ores resultados a nuestros clientes!
$%$& VISION
Utilidades: Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la totalidad de nuestras
responsabilidades.
Gente: Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire para dar lo mejor
de s.
Cartera de Productos: Ofrecer a nuestros clientes especialistas en evaluacin y tcnicas de
medicin con metodologa online empleando tecnologa eb y Mobile.
Socios: !ormar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua.
$%'& (ISION
Ofrecer a nuestros clientes "erramientas #giles y efectivas para la evaluacin de recursos "umanos,
productos y servicios
$%)%& OBJETIVO DE LA OR"ANI#ACIN
Identificar el segmento de mercado al cual la empresa est) llegando con sus productos
y5o servicios!
Conocer los mercados potenciales a los cuales puede llegar la empresa con sus
productos y5o servicios!
Esta&lecer cu)les son las caractersticas y los factores #ue influyen en la decisin de
comprar o no el producto y5o ad#uirir o no el servicio!
+eterminar cu)l de&e ser la pu&licidad adecuada para me"orar las ventas y5o servicios!
$%*& CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR +ISICA
CADE
NA DE
VALO
R
VIRTU
AL
PASOS PARA CREAR VALOR USANDO LA INFORMACION FASES DE EVOLUCION
Almacenar Organizar Seleccionar Sintetizar Distribir Visalizar Es!e"o
Ne#as
relaciones
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d
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S
e
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v
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c
i
o
s
Se requiere
almacenar en
una BD las
solicitudes de
los clientes
Se necesita
tener los datos
en forma
Estructurada
Se necesita
definir los datos
que dan mayor
valor al
momento de
generar
informacin
Se necesita
tener
indicadores de
gestin de
ventas con la
finalidad de
hacer un
Marketing
ocali!ado y
"ersonali!ado
Se necesita
com#artir los
an$lisis de las
ventas% con la
finalidad de
evaluar el
com#ortamient
o y hacer la
gestin
corres#ondient
e
Se necesitan
tener un
sistema de
&nformacin
que #ermita
o#timi!ar las
ventas
Teniendo un
a#licacin
que realice
todo el
#roceso ve
Evaluacin
on line las
ventas de los
servicios se
elevar'an
nota(lemente
&ncremento del
Mercado%
Tanto Nacional
como
&nternacional
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y

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s
Se requiere
almacenar en
una BD las
-ue.as de los
clientes
Se necesita
tener los datos
en forma
Estructurada
Se necesita
definir los datos
que dan mayor
valor al
momento de
generar
informacin
Se necesita
tener
indicadores de
gestin de "ost
ventas con la
finalidad de
hacer un
Marketing
ocali!ado y
"ersonali!ado%
Adem$s de
&dentificar la
Satisfaccin del
cliente
Se necesita
com#artir los
an$lisis del
servicio de
"ost Venta
Se necesitan
tener un
sistema de
&nformacin
que #ermita
o#timi!ar el
servicio de
#ost venta
Teniendo
una
a#licacin
donde las
que.as y
sugerencias
se realicen
en forma
online% se
tiene una
informacin
m$s
fidedigna% y
la me.ora en
la res#uesta
a la atencin
/na Mayor
fideli!acin de
los clientes
A
(
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m
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*
o
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s
u
l
t
o
r
e
s
Se requiere
tener una BD
de consultores
con la finalidad
de evaluar% a
los m$s
ca#acitados0
Se necesita
tener los datos
en forma
Estructurada
Se de(e
seleccionar a los
*onsultores% en
funcin a los
requisitos de
evaluacin de la
em#resa
solicitante
Se necesita
tener
&ndicadores%
que #ermitan
evaluar a los
*onsultores de
Evaluacin
Se necesita
Difundir la
calidad de los
cola(oradores
en un #ortal
1e(
Se necesita
tener un
sistema #ara
tener la
informacin
de los
consultores0
Teniendo
una
a#licacin
que eval2e a
los
*onsultores
evaluadores%
el nivel de
calidad de la
atencin a
los clientes
es muy alta
/na Mayor
fideli!acin de
los clientes
3
o
g
'
s
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4
$
m
e
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e
s
Se necesita
almacenar en
una BD "ara
Tener un
Banco de
"reguntas #or
ti#o de
com#etencia
Se necesita
tener los datos
en forma
Estructurada
Antes de
solicitar% un
consultor
e4terno% es
necesario
evaluar el Banco
de "reguntas
#or com#etencia
que de(en estar
almacenados en
una BD
Se necesita
tener
&ndicadores%
que #ermitan
evaluar la
calidad%
cantidad de
#reguntas #or
com#etencia
Se necesita
tener un
Banco de
#reguntas #or
com#etencia
con la
finalidad de
reutili!ar y5o
Me.orar las
#reguntas de
la evaluacin
Teniendo
una
a#licacin
que muestre
las #reguntas
#or
com#etencia
s% se eval2a
antes de
contratar a
*onsultores%
generando
un (eneficio
de coste y
tiem#o
/na Mayor
focali!acin%
en el #edido
de los
Evaluadores
$%,& ANALISIS CANVAS
Sustento del Analisis Canvas
E+,- ./00-12/3,- 4- 5/012,20 6/+702820 6/ 1-3/0- 9:;27- /9 1<6/9< 6/ 3/;<72< 6/ 3=/+,0- /150/+-
5-0- 70/-0> /3,0/;-0 ? 7-5,=0-0 4-9<0 /3 8/3/@272< 6/ 3=/+,0<+ 792/3,/+.
1. SEGMENTOS DE CLIENTE:
N=/+,0- E150/+- <02/3,- +=+ +/04272<+ 5023725-91/3,/ - +/;1/3,<+ 6/ 1/07-6< A=/ /+,B
7<3+,2,=26< 5<0C
L-+ E150/+-+ PD8927-+ )M232+,/02<+> G<82/03<+ R/;2<3-9/+> M=327252<+ 50<42372-9/+ ?
62+,02,-9/+ 6/9 P/0D ? <0;-32+1<+ 6/+7/3,0-92E-6<+ 6/9 /+,-6<*.
L-+ E150/+-+ 5024-6-+ )E150/+-+ 6/9 0=80< 123/0<> 6/ ,/9/@<3F-> 6/ +/;=0<+> /,7.*.
N=/+,0< 1/07-6< /+ 624/0+2@27-6< 5<0 A=/ 8=+7- +-,2+@-7/0 3/7/+26-6/+ 7<3 +/;1/3,<+ 62@/0/3,/+
/3,0/ +F> 7<3 7-0-7,/0F+,27-+ ? 50<89/1-+ D327<+ /3 9-+ /150/+-+.
2. NUESTRA PROPUESTA DE ALOR:
$a propuesta de valor %ue ofrece nuestra empresa se orienta a ofrecer a nuestros
clientes una cartera de &roductos y servicios %ue satisfacen sus deseos y necesidades.
'uscamos ser una empresa dedicada al desarrollo de (valuacin &sicomtrica y
evaluacin de desempe)o online, *erramientas para la elaboracin de encuestas de
clima laboral y servicios de consultora y asesoramiento, %ue permiten reducir tiempos
y costos, optimizando los recursos y garantizando los mejores resultados a nuestros
clientes.
+ travs de nuestra propuesta de valor buscamos,
INNOVACIN, 'uscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes con
soluciones diferentes a nuestros competidores a travs de una innovacin en los
procesos propiciada por los avances de la tecnologa.
FUNCIONAMIENTO, -ue nuestros servicios y.o productos sean cada vez eficientes
para poder generar valor.
PERSONALIACIN, 'uscamos adaptar nuestros servicios y.o productos a las
necesidades especficas de nuestros clientes o segmentos de clientes para crear un
gran valor agregado como la evaluacin mediante prueba psicomtrica y de
desempe)o online
!ISE"O, -ue viene a constituir como un elemento importante de nuestros servicios en
la propuesta de valor %ue ofrecemos a nuestros clientes.
!. NUESTROS CANALES:
E9 7-3-9 6/ 7<1=327-72:3 6/ 3=/+,0- /150/+- 7<3 3=/+,0<+ 792/3,/+ /+ - ,0-4G+ 6/ += 5B;23- H/8
HHH./4-93/,.7<1. E3 3=/+,0< +2,2< H/8 3=/+,0<+ 792/3,/+ 6/826-1/3,/ 0/;2+,0-6<+ ,/360B3 -77/+< -
,<6<+ 9<+ 0/7=0+<+> 23@<01-72:3> +/04272<+ ? 50<6=7,<+ A=/ <@0/7/1<+> -+F 7<1< 7<3,-0B3 7<3
+<5<0,/ 5<+,-4/3,- A=/ 9/+ 5/012,20B -8+<94/0 7=-9A=2/0 7<3+=9,- < 6=6- 0/9-72<3-6< 7<3 3=/+,0<+
+/04272<+ ?$< 50<6=7,<+ -6A=2026<+. O,0- 7-3-9 6/ 7<1=327-72:3 /+,B 7<3+,2,=26< 5<0 9<+ 1/62<+
6/ 50/3+- ? 5=89272,-02<+ @F+27<+ ? <3923/ )B-3/0+ 5=89272,-02<+> 5<5=5+> E-M-29+> SMS ?
,-182G3 - ,0-4G+ 6/ 9-+ 0/6/+ +<72-9/+.
". NUESTRAS RELACIONES CON LOS CLIENTES:
N=/+,0- /150/+- 50<5<3/ 1-3,/3/0 =3- 0/9-72:3 5/0+<3-92E-6- 7<3 3=/+,0<+ 792/3,/+. E+ 5<0 /99<
A=/ ./1<+ 2159/1/3,-6< /3 3=/+,0<+ +/04272<+C
A77/+< 6/ 3=/+,0<+ 792/3,/+ /3 ,2/15< 0/-9 5-0- I34/+,2;-72:3 ? D/+-00<99< 5<0 23,/03/,..
A+2+,/372- 420,=-9 6/627-6- 9-+ 24 .<0-+ 6/9 6F-
E+,- 0/9-72:3 5/0+<3-92E-6- 5/012,20B - 3=/+,0- /150/+- -=1/3,-0 +=+ 792/3,/+> 0/,/3/0 - 9<+
-7,=-9/+ 792/3,/+> -=1/3,-0 3=/+,0-+ 4/3,-+ / 23,/;0-09-+ 7<3 /9 0/+,< 6/9 1<6/9< 6/ 3/;<72< A=/
50<5<3/1<+.
#. NUESTRAS $UENTES DE INGRESOS:
L<+ 0/7=0+<+ A=/ 5/0728/ 3=/+,0- /150/+- 50<42/3/ 6/ 9-+ 4/3,-+ 6/C
P-;<+ 5<0 +=+702572:3 6/ 9<+ +/04272<+ A=/ <@0/7/1<+.
P-;< 5<0 7-5-72,-72<3/+ 9-8<0-9/+ ? /4-9=-72:3.
P-;<+ 5<0 /37=/+,- 6/ 7921- 9-8<0-9 6/ /150/+-+.
S= @<01- 6/ 5-;< /+ - ,0-4G+ 6/ T-0I/,- 6/ C0G62,< 1/62-3,/ S-@/,?5-9> 5-?5-9 ? /@/7,24< - ,0-4G+
6/ 3=/+,0-+ C=/3,-+ 7<002/3,/+ 8-37-02-+. A 3=/+,0- ;-3-372- 7<3,028=?/3 50/72<+ @2I<+ ? 50/72<+
4-02-89/+.
%. NUESTROS RECURSOS CLAE:
J=/ /+,B 7<3+,2,=26< 5<0 9<+ 0/7=0+<+ 1B+ 215<0,-3,/+ A=/ ,2/3/ 3=/+,0- /150/+- 5-0- A=/
@=372<3/ /K2,<+-1/3,/ += 1<6/9< 6/ 3/;<72<. E+,<+ 0/7=0+<+ /+,B3 7-0-7,/02E-6<+ 5<0 9<+
+2;=2/3,/+ 702,/02<+C
+-sicos6 Constituido por E#uipos ;ecnolgicos, ve'culos, edificios de la
empresa!
In.elec.uales6 marcas, patentes, copyrig'ts, etc!
/u0anos6 -or el con"unto de profesionales y personal capacitado con #ue
cuenta nuestra empresa en sus diferentes )reas para lograr sus fines y
o&"etivos! A#u se encuentran los desarrolladores de plataformas tecnolgicas
de comunicacin con el cliente >internet, we&site, ava?!
+inancieros6 Constituido por la li#uide$ con #ue cuenta la empresa y sus
estados financieros y lneas de cr4dito!
&. NUESTRAS ACTIIDADES CLAE:
0ue est) constituido por los diferentes procesos m)s importantes para el
desempe%o de su actividad y cumplimiento de su misin! Estas actividades se
encuentran categori$adas por los siguientes criterios6
Pro1ucci2n6 +ise%o de prue&as psicom4tricas y de desempe%o, encuestas
de clima la&oral de la empresa, manuales pdf, tutoriales online!
Soluci2n 1e 3ro4le0as6 -ara empresas #ue re#uieran de soluciones a
pro&lemas individuales con sus tra&a"adores!
Pla.a5or0a6 ,i el modelo tiene como recurso clave una plataforma de
servicios, una plataforma necesitar) una serie de actividades clave para su
desarrollo o gestin!
'. NUESTROS SOCIOS CLAE:
0ue est) constituido por la red de proveedores y partners necesarios para #ue
el modelo de negocio de nuestra empresa funcione! A#u se encuentran6
-roveedores de pago6 safetypay y paypal >por internet? y agencias
&ancarias!
(as 2edes ,ociales >Face&oo@, twitter, youtu&e, lin@edin, etc?
(as Empresas de mar@eting y pu&licidad!
-roveedor del servicio de al#uiler de 'osting y servicio de acceso a internet
> :ostmonster y ;elefnica del -erA?!
Empresas no competidoras, cuyos modelos de negocio no compiten con
nuestro ru&ro y de cuya cooperacin pueden surgir &eneficios para am&os!
E/isten 9 factores importantes #ue nos llevan a &uscar socios6
O(ti)i*a+i,n - e+ono).as de es+alaC N=/+,0- /150/+- 3< 5=/6/ 50<4//0+/ 6/ ,<6< 6/ @<01-
23,/03-> 5<0 9< A=/ /+ 3/7/+-02< 7<3,-0 7<3 =3- 92+,- 6/ 50<4//6<0/+ 5-0- 0/6=720 7<+,/+.
Redu++i,n de /ies0osC N=/+,0- /150/+- 3/7/+2,- 0/-92E-0 -92-3E-+ /+,0-,G;27-+ 5-0- -97-3E-0
/9 7=159212/3,< 6/ +=+ <8I/,24<+ A=/ 3<+ 5/012,-3 0/6=720 9- 237/0,26=180/.
Ad1uisi+i,n de /e+u/sos o a+tividadesC N=/+,0- 7<15-LF- 3< 7=/3,- 7<3 9- 7-5-726-6 6/
,/3/0 ,<6<+ 9<+ 0/7=0+<+ 3/7/+-02<+ 32 5=/6/3 6/+-00<99-0 ,<6-+ 9-+ -7,2426-6/+ 6/ @<01-
23,/03-M /+ 5<0 /99< A=/ +/ .-7/ 3/7/+-02< 0/-92E-0 -92-3E-+ 6/ 7<<5/0-72:3 7<3 /150/+-+
7<15/,26<0-+ ? 3< 7<15/,26<0-+ 5-0- 7<3,-0 7<3 0/7=0+<+ < -7,2426-6/+ 62+5<3289/+ 5-0-
;/3/0-0 4-9<0 - 3=/+,0<+ 792/3,/+.
2. NUESTRA ESTRUCTURA DE COSTES:
AA=F +/ 6/+7028/ ,<6<+ 9<+ 7<+,/+ /3 9<+ A=/ +/ 237=00/3 -9 <5/0-0 /9 1<6/9< 6/ 3/;<72< 6/
3=/+,0- E150/+-. AA=F ,/3/1<+ 9<+ 7<+,/+ 6/ 6/+-00<99< 6/ 59-,-@<01- 6/ /4-9=-72:3 <3923/> 6/
/37=/+,-+ 6/ 7921- 9-8<0-9 ? 6/+-00<99< 6/ 8-+/ 6-,<+.
L<+ 7<+,/+ /+,B3 ;=2-6<+ 5<0 9<+ @-7,<0/+ A=/ - 7<3,23=-72:3 +/ 6/,-99-3C
CosteC N=/+,0- E150/+- 8=+7- 123212E-72:3 6/ 7<+,/+ /3 9< 5<+289/.
alo/C J=/ +<3 50<5=/+,-+ 6/ 4-9<0 A=/ +/ 7/3,0/3 /3 ;/3/0-0 /9 1BK21< 4-9<0 5<+289/ 5-0-
/9 792/3,/.
Costes 3i4osC J=/ +<3 9<+ 7<+,/+ 236/5/362/3,/+ -9 4<9=1/3 6/ 3/;<72< 6/ 3=/+,0- /150/+-
)+-9-02<+> /A=25-12/3,<> +/04272<+ 8B+27<+> -9A=29/0 6/ .<+,23;> 6<1232<+*.
Costes va/ia5lesC AA=F -5-0/7/3 9<+ 7<+,/+ 50<5<072<3-9/+ -9 4<9=1/3 6/ 3/;<72< 6/
3=/+,0- /150/+- )D2+/L< 6/ 59-,-@<01- 6/ /4-9=-72:3> 6/+-00<99< 6/ 8-+/ 6/ 6-,<+> 5-;< 6/
215=/+,<+*.
E+ono).as de es+alaC AA=F /+,B3 9<+ 70/7212/3,<+ /K5<3/372-9/+ 6/ 9<+ 23;0/+<+
0/6=72/36< /9 7<+,/ 5<0 +/04272< - 1-?<0 7-3,26-6 6/ +/04272<+.
$%6& ESTRATE"IAS DE VALOR
$a propuesta de valor %ue ofrece nuestra empresa se orienta a ofrecer a nuestros
clientes una cartera de &roductos y servicios %ue satisfacen sus deseos y necesidades.
'uscamos ser una empresa dedicada al desarrollo de *erramientas para la (valuacin
de /ecursos *umanos, productos y servicios, %ue permiten reducir tiempos y costos,
optimizando los recursos y garantizando los mejores resultados a nuestros clientes.
+ travs de nuestra propuesta de valor buscamos,
INNOVACIN, 'uscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes con
soluciones diferentes a nuestros competidores a travs de una innovacin en los
procesos propiciada por los avances de la tecnologa.
FUNCIONAMIENTO, -ue nuestros servicios y.o productos sean cada vez eficientes
para poder generar valor.
PERSONALIACIN, 'uscamos adaptar nuestros servicios y.o productos a las
necesidades especficas de nuestros clientes o segmentos de clientes para crear un
gran valor agregado como la evaluacin on line %ue realizamos y la consultora on line
gratuita.
!ISE"O, -ue viene a constituir como un elemento importante de nuestros servicios en
la propuesta de valor %ue ofrecemos a nuestros clientes.
$%7%& (APA DE PROCESOS
CAPITULO II ! IDENTI+ICACIN SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO
'%$%& JUSTI+ICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO
El correcto an)lisis de este proceso permitir) disminuir significativamente el tiempo del proceso
de las Evaluaciones, facilitando el cumplimiento del acuerdo contractual #ue se llega con los
clientes! Actualmente el proceso muestra muc'o tra&a"o Manual y por ende 2e ;ra&a"o,
desorden al momento de su e"ecucin, ya #ue no se mantiene los roles adecuados y el orden al
momento de registrar los datos, esto ocasiona demora e incomodidad tanto para los clientes
como el )rea administrativa!
'%'%& DESCRIPCIN DE PROCESO8SUBPROCESOS
7! Solici.ar Evaluaciones%& El proceso actual tiene las siguientes actividades
a! El cliente solicita Evaluacin en forma personal o enviado los datos al correo
corporativo #ue se encuentra en la p)gina we&, #ue no permite reali$ar este
pedido en forma online!
&! El recepcionista crea la solicitud del e/amen en el sistema cliente servidor #ue se
tiene en la empresa!
c! El recepcionista Enva un correo al 2epresentante de entas inform)ndole de la
solicitud de evaluacin!
d! El 2epresentante de entas enva un correo a la empresa solicitante, con la
finalidad de definir la cantidad de evaluados y el monto del servicio!
e! El cliente enva un correo al 2epresentante de ventas con los datos solicitados!
f! El Cliente y el 2epresentante de ventas llegan a un acuerdo contractual y la
fec'a de evaluacin tentativa y este documento es almacenado en la e/pediente
de Evaluacin del sistema Cliente servidor #ue se tiene!
8! Asi9nar Evalua1or% El proceso actual tiene las siguientes actividades
a! +espu4s del acuerdo contractual el 2epresentante de ventas evalAa en un e/cel la
carga la&oral de cada Evaluador!
&! El 2epresentante de ventas define al consultor de Evaluacin con la menor carga
la&oral!
c! El 2epresentante de ventas enva correo informando de la asignacin! Adem)s
ad"unta el tipo de evaluacin y la cantidad de evaluados!
)% Ela4orar E:;0enes 1e Evaluaci2n
a! El Consultor Evaluador Enviar correo al Cliente!
&! El Consultor Evaluador y el cliente +efinen fec'as de isita al cliente!
c! El Consultor Evaluador y el Cliente +efinen competencias, -reguntas del E/amen
y formatos de reportes con el )rea de 22:: del cliente adem)s define la fec'a del
e/amen y fec'a de entrega de reportes
d! El Consultor Evaluador prepara el e/amen, adem)s de los reportes en e/cel!
e! El Consultor Evaluador Informa mediante un correo al Cliente, al 2epresentante
de ventas y a los evaluados del da #ue ser)n evaluados!
*% Reali<ar Evaluaci2n
a! El Consultor Evaluador Coordina con el Cliente el saln donde se tomar)n el
e/amen!
&! El Consultor Evaluador informa a los Evaluados la metodologa de evaluacin!
c! (os evaluados responde el e/amen!
d! (os Evaluados entregan el e/amen al Evaluador!
e! En Consultor Evaluador enva un correo al 2 y al Cliente informando la
conclusin del e/amen!
,% "enerar Re3or.es evaluaci2n
a! El Consultor Evaluador ingresa las respuestas al e/cel dise%ado!
&! El Consultor Evaluador Anali$a los resultados!
c! El Consultor Evaluador define sugerencias y recomendaciones por competencia
d! El Consultor Evaluador 3enera los reportes finales!
e! El Consultor Evaluador enva los reportes y el e/cel consolidado de los e/)menes
al cliente y al 2epresentante de entas!
'%)%& CARACTERI#ACIN DEL PROCESO8SUBPROCESOS
No04re E03resa
(ANTENEDOR DE (AESTRO DE
EVALUACIONES
C21i9o
=== ! >>>>
P;9ina
$' 1e =
Ela4ora1o 3or? R/
Revisa1o
3or?R/
A3ro4a1o
3or?R/
+ec@a 6
==%==%==
No04re No04re No04re
Cargo Cargo Cargo Revisi2n ? ==
DUEAO DEL PROCESO
Encargado de evaluaciones
OBJETIVOS
El o&"etivo de este proceso es el de mantener actuali$ado el maestro de evaluaciones, para tal
fin, el encargado de evaluaciones de&e registrar las preguntas categori$adas por
competencias y por categora de evaluacin!
ALCANCE
E(PIE#A (istado de preguntas nuevas
INCLUE
categora de evaluacin
categora de competencia
Calificaciones
TER(INA Evaluacin registrada!
POLBTICAS LINEA(IENTOS CUE APLICAN AL PROCESO
El encargado de registrar de&e presentar el listado de nuevas preguntas impresas via el
sistema!
SUBPROCESOS
LBDER
SUBPROCESO
DREA
(ogearse al sistema Evaluador Brea de evaluaciones
2egistrar listado de
evaluaciones!
Evaluador Brea de evaluaciones
Imprimir evaluaciones! Evaluador Brea de evaluaciones
PROVEEDORES ENTRADAS
Clientes
3istado de #reguntas

SALIDAS CLIENTES
(istado de
evaluaciones Administracin

PROCEDI(IENTOS RE"ISTROS
No reali$a
procedimientos

RECURSOS
Insumos varios
,istema varios
Computadoras
INDICADORES
+OR(A DE
CDLCULO
PERIODICIDAD
RESPONSABLE DE LA
(EDICIN

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

Ane/os6
No04re E03resa PROCESAR EVALUACIONES
C21i9o
=== ! >>>>
P;9ina
$' 1e =
Ela4ora1o 3or? R/ Revisa1o 3or?
A3ro4a1
o 3or?
+ec@a 6
==%==%==
Cargo Cargo Cargo Revisi2n ? ==
DUEAO DEL PROCESO
Encargado de evaluaciones
OBJETIVOS
El o&"etivo del proceso es llevar a ca&o la evaluacin de desempe%o solicitado por los clientes
ALCANCE
E(PIE#A (uego de la entrevista de coordinacin con el cliente!
INCLUE
,eleccin de evaluacin!
,eleccin de competencias!
,eleccin de preguntas!
TER(INA 2egistro total de evaluaciones!
(os evaluados de&en reali$ar la evaluacin dentro del periodo esta&lecido
SUBPROCESOS
LBDER
SUBPROCESO
DREA
,olicitar evaluacin!
2epresentante de
evaluacin
Cliente
Asignar evaluadores!
2epresentante
comercial!
entas
Ela&orar e/)menes de
evaluacin!
2eali$ar evaluacin! Evaluador Brea de evaluaciones
3enerar reporte de
evaluacin!
Cliente
Entrevista 6*om#etencias% fechas% ti#o e4amen7

SALIDAS CLIENTES
2eporte de evaluacin!
*lientes

No reali$a
procedimientos

RECURSOS
Insumos varios
,istema varios
Computadoras
INDICADORES
+OR(A DE
CDLCULO
PERIODICIDA
D
RESPONSABLE DE LA
(EDICIN
NAmero de
evaluaciones
,umatoria de
evaluaciones por
mes, trimestre,
semestre y a%o
Mensual 2epresentante comercial!
;iempos de evaluacin!
-romedio de tiempos
por tipo,
competencia, mes,
trimestre, semestre y
a%o!
Costos de evaluacin!
-romedio de costos
por tipo de
evaluacin, por mes
a%o!

Ane/os6
No04re E03resa "ESTIONAR CONSULTAS DE EVALUACION
C21i9o
=== !
>>>>
P;9ina
$' 1e =
Ela4ora1o 3or? Revisa1o 3or?
A3ro4a1o
3or?
+ec@a 6
==%==%==
Cargo Cargo Cargo
Revisi2n ?
==
DUEAO DEL PROCESO
2epresentante comercial!
OBJETIVOS
Atender las consultas de evaluacin reali$adas por los clientes!
ALCANCE
E(PIE#A Comunicacin del cliente
INCLUE
Atencin al cliente!
2eali$ar informe solicitado!
2egistrar informe!
TER(INA Envo de informe al cliente!
(os informes de&en reali$arse respetando el formato esta&lecido para tal fin!
SUBPROCESOS LBDER SUBPROCESO DREA
2egistrar consulta de
evaluacin
2epresentante
comercial!
entas,
Ela&orar consulta de
evaluacin!
Evaluador! Brea de evaluaciones
Enviar consulta de
evaluacin!
2epresentante
comercial!
entas,

Cliente
Solicitud de consulta de evaluacin0

SALIDAS CLIENTES
Consulta de evaluacin!
*liente

No reali$a procedimientos

RECURSOS
Insumos varios
,istema varios
Computadoras
INDICADORES +OR(A DE CDLCULO PERIODICIDAD
RESPONSABLE DE LA
(EDICIN
NAmero de solicitudes de
evaluacin!
,umatoria de
solicitudes de
evaluacin por mes,
a%o, cliente!
,emestral
2epresentante
comercial!
;iempos de Atencin de
evaluacin!
-romedio de los
tiempos de evaluacin,
por mes, trimestre,
semestre y a%o,
cliente!
,emestral
2epresentante
comercial!


Ane/os6
No04re E03resa RECEPCIONAR SOLICITUDES DE ASESORIA
C21i9o
=== !
>>>>
P;9ina
$' 1e =
A3ro4a1o
3or?
+ec@a 6
==%==%==
Cargo Cargo Cargo
Revisi2n ?
==
DUEAO DEL PROCESO
OBJETIVOS
2ecepcionar y atender las solicitudes de asesoras de los clientes!
ALCANCE
E(PIE#A Comunicacin del cliente
INCLUE
Asignar evaluador!
Asignar fec'as de e/amen!
2egistrar datos de evaluados!
TER(INA Envi de email a los evaluados informando la evaluacin!
(as solicitudes de&en ser tratadas en forma inmediata!
2egistrar solicitudes de
asesora!
2epresentante
comercial!
entas,
Asignar evaluador!
2epresentante
comercial!
entas,

Cliente
Solicitud de asesor'a

SALIDAS CLIENTES
Asesora
*liente

No reali$a procedimientos

RECURSOS
Insumos varios
,istema varios
Computadoras
RESPONSABLE DE LA
(EDICIN
NAmero de asesoras
,umatoria de asesoras
por mes, trimestre,
semestre y a%o,
cliente!
Mensual
2epresentante
comercial!
;iempo de Atencin de
asesoras!
,umatoria de tiempos
de asesora por mes,
a%o, cliente!!
Mensual
2epresentante
comercial!


Ane/os6
No04re E03resa BRINDAR ASESORIA ESPECIALI#ADA
C21i9o
=== !
>>>>
P;9ina
$' 1e =
A3ro4a1o
3or?
+ec@a 6
==%==%==
Cargo Cargo Cargo
Revisi2n ?
==
DUEAO DEL PROCESO
OBJETIVOS
2eali$ar asesora so&re los resultados o&tenidos en los e/)menes de evaluacin de
desempe%o!
ALCANCE
E(PIE#A Comunicacin del cliente solicitando asesora!
INCLUE
Asignar asesor!
Anali$ar resultados de evaluacin!
2eali$ar informe de evaluacin!
TER(INA 2eali$acin de la asesora al cliente!
(as solicitudes de asesora de&en ser asignadas al asesor en forma inmediata!
2egistrar solicitudes de
asesora!
2epresentante
comercial!
entas,
Asignar evaluador!
2epresentante
comercial!
entas,

Cliente
Solicitud de asesor'a

SALIDAS CLIENTES
Asesora
*liente

No reali$a
procedimientos

RECURSOS
Insumos varios
,istema varios
Computadoras
RESPONSABLE DE LA
(EDICIN
NAmero de asesoras
,umatoria de asesoras
por mes, trimestre,
semestre, a%o y5o
cliente!
Mensual
2epresentante
comercial!
;iempo de respuesta de
asesoras!
-romedio de tiempos
de asesora por mes,
trimestre, semestre,
a%o y5o cliente!
Mensual
2epresentante
comercial!
Costos de asesora
,umatoria de los
costos implicados por
mes, trimestre,
semestre, a%o y5o
cliente!
Mensual
2epresentante
comercial!

Ane/os6
'%,%& DIA"RA(A DE SUBPROCESOS BP(N
'%6%& DIA"RA(A EORF+LOE BP(N DETALLADO DEL PROCESO
'%7%& IDENTI+ICACION DE ACTIVIDADES&BP(N
'%G%& IDENTI+ICACION DE PROBLE(AS
A continuacin presentamos un cuadro de los pro&lemas encontrados en los procesos
mencionados!
Su5(/o+esos P/o5le)as
Tra0i.ar Solici.u1 1e
Evaluaci2n
Las empresas solicitantes no tiene
conocimiento del proceso de Evaluacion
(a empresa solicitante del servicio nos 'ace llegar
mediante el servicio de post enta su malestar al
solicitar una evaluacin, ya #ue la demora de la
atencin tiene un tiempo de promedio muy alto
Las empresas solicitantes no cumplen con
entregar la informacin necesaria para la
evaluacin
Al no tener las empresas solicitantes un area de
evaluacin estas no tienen definida ni los formatos de
reportes, las competencias, ni la estructura de
preguntas para evaluar a sus cola&oradores!
Colaboradores con bajo conocimiento de los
documentos requeridos
(os recepcionistas de las solicitudes de evaluacin
muc'as veces no entregan la informacin oportuna y
adecuada a los Clientes ni al 2epresentante de
entas!
Colaboradores con bajos conocimiento de
los procesos de Evaluacion
(os recepcionistas no conocen el proceso completo de
evaluacin, por lo #ue en varias oportunidades so&re
cargan el proceso con re#uerimientos y consultas!
"enerar Evaluaci2n
No se tienen centralizado un Banco de
preguntas, que faciliten la reutilizacin de
las mismas
(os consultores de evaluacin, cuentan con distintos
&ancos de -reguntas y no comparten informacin
entre ellos!
No se tienen Formatos Estandarizados de
Evaluacin
3os consultores no cuentan con formatos
estandari!ados #ara reali!ar la evaluacin%
generando re tra(a.o y #or ende mayor costes #or
evaluacin
"enerar Re3or.es
Multiples formatos de eportes
3a em#resa No cuenta con un Tem#late macro de
re#ortes% no (rindando una (uena imagen al
cliente
El tiempo de !eneracion de eportes es
alto
Se invierte mucho tiem#o en la generacin de
re#ortes ya que gran #arte del #roceso de
evaluacin es reali!ado en archivos f'sicos% que
son consolidados en E4cel de cada Evaluador
'%>%& PRIORI#ACION DE PROBLE(AS
A continuacin presentamos una calificacin su&"etiva de los pro&lemas a resolver!
,e 'an tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluacin6
"mpacto sobre el cliente # 3rado en #ue el pro&lema lo afecta directamente!
elacin con los objetivos # 3rado en #ue el pro&lema afecta la imagen de la institucin
y su o&"etivo primordial de &rindar un servicio de calidad!
Necesidad de la mejora # 3rado de priori$acin de la me"ora de un pro&lema respecto
de los otros!
ecursos necesarios # 3rado de inversin en recursos 'umanos y materiales para
darle solucin al pro&lema!
P/o5le)as 5a4o evalua+i,n
C/ite/ios de evalua+i,n
Total
I)(a+to so5/e el
+liente
Rela+i,n +on los
o54etivos
Ne+esidad de
la )e4o/a
Re+u/sos
ne+esa/ios
3as em#resas solicitantes
no tiene conocimiento del
#roceso de Evaluacin 8 9 : 9 ;
3as em#resas solicitantes
no cum#len con entregar la
informacin necesaria #ara
la evaluacin < 9 < 8 ;
*ola(oradores con (a.o
conocimiento de los
documentos requeridos : : < < 8:
*ola(oradores con (a.os
conocimiento de los
#rocesos de Evaluacin : : : < 8=
No se tienen centrali!ado
un Banco de #reguntas%
que faciliten la reutili!acin
de las mismas 9 = : < 8:
No se tienen ormatos
Estandari!ados de
Evaluacin 9 < 9 9 ;
M2lti#les formatos de
)e#ortes 9 9 < < 8>
El tiem#o de ?eneracin de
)e#ortes es alto : : < 9 8<
Le-enda: 167a4o8 26Medio 7a4o8 !6Inte/)edio8 "6Medio Alto8 #6Alto
El pro&lema #ue se anali$ar) a profundidad es el de Colabora$ores con ba"os conocimiento $e
los !rocesos $e E#alaci%n6
'%$H%& DESCRIPCION DEL PROBLE(A
0urante el proceso de 1ramitar Solicitud de evaluacin se identifica %ue el principal problema es
%ue se tiene 2olaboradores con bajos conocimiento de los procesos de (valuacin ya %ue $os
recepcionistas de las solicitudes de evaluacin muc"as veces no entregan la informacin oportuna
y adecuada a los 2lientes ni al /epresentante de 3entas. Originando demoras en la atencin de las
evaluaciones. (sto se puede evaluar en el servicio post venta ya %ue se tiene muc"as %uejas de la
falta de informacin %ue se entrega al cliente
CAPITULO III ! OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL
)%$& ANALISIS DE COSTO TIE(PO
)%$%$%& APLICACIN DE /ERRA(IENTAS DE CALIDAD
(a aplicacin de las 'erramientas de calidad nos ayudara a tener una me"or decisin so&re las
me"oras y correcciones en los procesos en estudio!
)%$%$%$%& ESTRATI+ICACION
En el 3rafico NC <7 se muestra la cantidad Evaluaciones reali$adas el a%o 8<78, el an)lisis est)
por meses
Mes Total E#aluaciones Reali$adas % Porcenta&e
Enero ' (%
Fe)rero ( *%
Mar$o * +,%
A)ril ' (%
Ma-o . /%
0unio * +,%
0ulio * +,%
A1osto * +,%
Se2tie3)re ( *%
Octu)re / ++%
No#ie3)re ' (%
!icie3)re 4 '%
El 3rafico 8 Muestra la cada considera&le de las evaluaciones en los dos Altimos meses del a%o
8<78, adem)s de la irregularidad del comportamiento de las atenciones
Ti!os $e
E#alacione
s
Ene
ro
Febr
ero
Mar
zo
Abr
il
Ma&
o
'n
io
'li
o
Ago
sto
Se!tie
mbre
Oct
bre
No#ie
mbre
Diciem
bre
Evaluacin
<@>A < < = < @ < @ : 9 = < <
Evaluacin
8B>A 9 < < 9 8 = 9 : : : 9 8
Total = @ B = C B B B @ ; = :
)%$%$%'%& LISTA DE VERI+ICACION
Con respecto a la (ista de verificacin se 'a empleado la cantidad de :oras empleadas en las
evaluaciones en el a%o 8<78
;iempo empleado en las evaluaciones A%o 8<78
Item Em!resa Solicitante A(o Tiem!o Em!lea$o )oras
8 Banco de *rDdito 9>89 <;
9 "acifico Seguros 9>89 <;
< Sode4o 9>89 :>
: )imac Seguros 9>89 <@
= Marina de ?uerra del "er2 9>89 :8
@ Sunass 9>89 :9
C &ndeco#i 9>89 :89 :;
; "rodac 9>89 9;
8> Tecsu# 9>89 :;
88 Estrata *o##er 9>89 <;
89 &maco 9>89 9C
8< "acasmayo 9>89 <<
8: Smv 9>89 :;
8= &BM 9>89 89 9@
8C Marsh 9>89 9C
8B Electrosur s0a 9>89 <=
8; *adioclinic 9>89 ::
9> ?M+ F#ticas 9>89 <;
98 "acificoSalud 9>89 :;
99 *l'nica San Bor.a 9>89 <>
9< Gockey "la!a 9>89 9C
9: Belltech 9>89 :>
9= Nuevo Mundo Via.es 9>89 :@
9@ ala(ella 9>89 9@
9C *a.a Tru.illo 9>89 :C
9B )ai! 9>89 9C
9; "rima Af# 9>89 <;
<> ?old ields 9>89 <>
<8 Barrick 9>89 <=
<9 3as Bam(as 9>89 :<
<< )ansa 9>89 <8
<: Hinsa 9>89 :8
<= &nteroil 9>89 9;
<@ "I? 9>89 :=
<C )io Tinto 9>89 ::
89 9C
<; Bag 9>89 <8
:>
Ministerio de )elaciones
E4teriores 9>89 9B
:8 ondo Mi vivienda 9>89 :<
:9
*ontralor'a ?eneral de la
)e#u(lica 9>89 :>
:<
Banco &nteramericano de
Desarrollo 9>89 :B
:: +sinerming 9>89 <@
:= Ser 9>89 =>
:@ Banco de *rDdito 9>89 89 :8
:B Sode4o 9>89 <8
:; )imac Seguros 9>89 :@
=> Marina de ?uerra del "er2 9>89 <;
=8 Sunass 9>89 <<
=9 &ndeco#i 9>89 :<
=< Ma#fre 9>89 89 :;
== Tecsu# 9>89 <<
=@ Estrata *o##er 9>89 9@
=C &maco 9>89 :=
=B "acasmayo 9>89 <C
=; Smv 9>89 <9
@> &BM 9>89 :@
@8 Mil#o 9>89 9C
@9 Marsh 9>89 <C
@< Electrosur s0a 9>89 <C
@: *adioclinic 9>89 <;
@= ?M+ F#ticas 9>89 <<
@@ "acifico Salud 9>89 :<
@C *l'nica San Bor.a 9>89 :>
@B Gockey "la!a 9>89 :<
@; Belltech 9>89 <>
C> nuevo Mundo Via.es 9>89 :@
C8 ala(ella 9>89 <>
C9 *a.a Tru.illo 9>89 :>
C< Mil#o 9>89 <9
C: Marsh 9>89 <>
C= Electrosur s0a 9>89 9C
C@ *adioclinic 9>89 9@
CC ?M+ F#ticas 9>89 <8
CB "acifico Salud 9>89 :<
C; *l'nica San Bor.a 9>89 9;
)%$%$%*%& DIA"RA(A DE PARETO
El diagrama de -areto nos permitir) evaluar cu)les son las actividades donde se invierte mayor
tiempo, en el proceso de D-rocesar EvaluacinE, para ello tomamos como muestra toda la
informacin #ue se tiene del a%o 8<78
;iempo empleado por Actividad en las Evaluaciones A%o 8<78
Tramitar
Solicit$
Asignar
E#ala$or
Solicitar
E#ala$o
s
De*inir
Par+metr
os
E,amen
Pre!arar
E,amen
Tomar
E#alaci%
n
-enerar
Re!ortes
-enerar
In*orme
Final
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
: 9 >0B B 89 B <09 9
<0@ 80B >0C9 C09 8>0B C09 90BB 80B
:08 90>= >0B9 B09 890< B09 <09B 90>=
:09 908 >0B: B0: 890@ B0: <0<@ 908
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
:0; 90:= >0;B ;0B 8:0C ;0B <0;9 90:=
90; 80:= >0=B =0B B0C =0B 90<9 80:=
:0; 90:= >0;B ;0B 8:0C ;0B <0;9 90:=
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
<0< 80@= >0@@ @0@ ;0; @0@ 90@: 80@=
:0; 90:= >0;B ;0B 8:0C ;0B <0;9 90:=
<0B 80; >0C@ C0@ 880: C0@ <0>: 80;
90@ 80< >0=9 =09 C0B =09 90>B 80<
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
<0= 80C= >0C C 8>0= C 90B 80C=
:0: 909 >0BB B0B 8<09 B0B <0=9 909
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
:0; 90:= >0;B ;0B 8:0C ;0B <0;9 90:=
< 80= >0@ @ ; @ 90: 80=
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
: 9 >0B B 89 B <09 9
:0@ 90< >0;9 ;09 8<0B ;09 <0@B 90<
90@ 80< >0=9 =09 C0B =09 90>B 80<
:0C 90<= >0;: ;0: 8:08 ;0: <0C@ 90<=
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
< 80= >0@ @ ; @ 90: 80=
<0= 80C= >0C C 8>0= C 90B 80C=
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
<08 80== >0@9 @09 ;0< @09 90:B 80==
:08 90>= >0B9 B09 890< B09 <09B 90>=
90; 80:= >0=B =0B B0C =0B 90<9 80:=
:0= 909= >0; ; 8<0= ; <0@ 909=
:0: 909 >0BB B0B 8<09 B0B <0=9 909
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
<08 80== >0@9 @09 ;0< @09 90:B 80==
90B 80: >0=@ =0@ B0: =0@ 909: 80:
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
: 9 >0B B 89 B <09 9
:0B 90: >0;@ ;0@ 8:0: ;0@ <0B: 90:
<0@ 80B >0C9 C09 8>0B C09 90BB 80B
= 90= 8 8> 8= 8> : 90=
<0B 80; >0C@ C0@ 880: C0@ <0>: 80;
:08 90>= >0B9 B09 890< B09 <09B 90>=
<08 80== >0@9 @09 ;0< @09 90:B 80==
:0@ 90< >0;9 ;09 8<0B ;09 <0@B 90<
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
<0< 80@= >0@@ @0@ ;0; @0@ 90@: 80@=
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
<0B 80; >0C@ C0@ 880: C0@ <0>: 80;
:0; 90:= >0;B ;0B 8:0C ;0B <0;9 90:=
<0< 80@= >0@@ @0@ ;0; @0@ 90@: 80@=
90@ 80< >0=9 =09 C0B =09 90>B 80<
:0= 909= >0; ; 8<0= ; <0@ 909=
<0C 80B= >0C: C0: 8808 C0: 90;@ 80B=
<09 80@ >0@: @0: ;0@ @0: 90=@ 80@
:0@ 90< >0;9 ;09 8<0B ;09 <0@B 90<
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
<0C 80B= >0C: C0: 8808 C0: 90;@ 80B=
<0C 80B= >0C: C0: 8808 C0: 90;@ 80B=
<0; 80;= >0CB C0B 880C C0B <089 80;=
<0< 80@= >0@@ @0@ ;0; @0@ 90@: 80@=
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
: 9 >0B B 89 B <09 9
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
< 80= >0@ @ ; @ 90: 80=
:0@ 90< >0;9 ;09 8<0B ;09 <0@B 90<
< 80= >0@ @ ; @ 90: 80=
: 9 >0B B 89 B <09 9
<09 80@ >0@: @0: ;0@ @0: 90=@ 80@
< 80= >0@ @ ; @ 90: 80=
90C 80<= >0=: =0: B08 =0: 908@ 80<=
90@ 80< >0=9 =09 C0B =09 90>B 80<
<08 80== >0@9 @09 ;0< @09 90:B 80==
:0< 908= >0B@ B0@ 890; B0@ <0:: 908=
90; 80:= >0=B =0B B0C =0B 90<9 80:=
Acumulado por Actividad
Acti#i$a$
Tiem!o
Acmla$o Porcenta"e
Porcenta"e
Acmla$o
"re#arar E4amen BB>0B> <>0>>J <>0>>J
Definir "ar$metros
E4amen =BC09> 9>0>>J =>0>>J
Tomar Evaluacin =BC09> 9>0>>J C>0>>J
Tramitar Solicitud 9;<0@> 8>0>>J B>0>>J
?enerar )e#ortes 9<:0BB B0>>J BB0>>J
Asignar Evaluador 8:@0B> =0>>J ;<0>>J
?enerar &nforme inal 8:@0B> =0>>J ;B0>>J
Solicitar Evaluados =B0C9 90>>J 8>>0>>J
+iagrama de -areto del tiempo Acumulado por actividad
El presente 3r)fico muestra #ue las actividades -reparar E/amen, +efinir -ar)metros E/amen,
;omar Evaluacin, ;ramitar ,olicitud, son las mas significativas, generando retraso e
incomodidad a los Clientes, y para poder me"orar este pro&lema se decide redefinir estos
procesos empleando tecnologa Mo&ile y Fe&, de tal manera #ue agilice el proceso!
CAPITULO IV & ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO
*%$%& DE+INICION DE CAUSAS +UNDA(ENTALES IDIA"% CAUSA E+ECTOJ
DIA"RA(A CAUSA E+ECTO
*%'%& CO(PROBACION DE /IPOTESIS PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSA
+UNDA(ENTAL
CAUSA FUN!AMENTAL CONCLUSIN MOTIVO
Cli3a La)oral
7! 2eglamento Interno No
Apropiado!
-oco -ro&a&le
,e tiene un 2eglamento (a&oral muy
vertical #ue no permite el
empoderamiento a sus cola&oradores,
#uit)ndoles creatividad y motivacin!
Tecnolo15a
7! Infraestructura
;ecnolgica +esfasada!
-ro&a&le
+e&ido a la falta de una Infraestructura
Acorde a las necesidades (a&orales los
cola&oradores no rinden a las e/igencias
necesarias!
8! No e/iste una aplicacin
#ue automatice el proceso!
-ro&a&le
En la mayora de los casos los procesos
son manuales por la falta de inversin en
e#uipamiento tecnolgico y el descuido
por automati$ar estos procesos!
Finan$as
7! Inadecuada Capacitacin
de Cola&oradores!
-oco -ro&a&le
El mane"o Inadecuado del -resupuesto de
Capacitacin no permite reali$ar
capacitaciones eficientes, perdiendo
oportunidades de me"ora de los
cola&oradores!
Personas
7! Estructura *rgani$ativa
Gerar#ui$ada!
-ro&a&le
Falta de enpoderamiento y poder de
decisin en las responsa&ilidades #ue
desempe%a!
8! Cola&oradores No
calificados!
-ro&a&le
Contratacin no &ien focali$ada, ya #ue no
se evalAa correctamente el perfil de los
contratados!
9! 2eH;ra&a"os -oco -ro&a&le
-4rdida de ;iempo en reali$ar las mismas
actividades, incrementando costes y
calidad
I! No e/isten
-rocedimientos definidos
-ro&a&le
Falta de definicin en los procesos de
Evaluacin
1! (idera$go Insuficiente -ro&a&le
Falta de 3estin en las )reas crticas,
generando cuellos de &otella en las
actividades programadas
J! +esconocimiento de su
-ropio +esempe%o!
-oco -ro&a&le
Al no tener -rocedimientos definidos, no
se tiene &ien definido las actividades a
desempe%ar por los cola&oradores
M6todos
7! +emora en la +efinicin
de -ar)metros de Evaluacin!
-ro&a&le
Al no definir a tiempo los par)metros de
evaluacin con los clientes, se generar
demora, falta de calidad e incumplimiento
#ue conlleva a tener una visin negativa
de la empresa!
8! No e/isten
-rocedimientos definidos!
-oco -ro&a&le
Falta de definicin en los procesos de
Evaluacin #ue agilicen la preparacin de
los E/)menes, Evaluaciones, 3eneracin
de 2eportes y Consultora E/terna!
*%)%& CO(PROBACION DE /IPOTESIS
$% Tecnolo9-a
Infraestructura ;ecnolgica +esfasada!H +e&ido a la falta de una Infraestructura
Acorde a las necesidades (a&orales los cola&oradores no rinden a las e/igencias
necesarias!
No e/iste una aplicacin #ue automatice el proceso!H En la mayora de los casos
los procesos son manuales por la falta de inversin en e#uipamiento tecnolgico
y el descuido por automati$ar estos procesos!
'% Personas
Estructura *rgani$ativa Gerar#ui$ada!H Falta de empoderamiento y poder de
decisin en las responsa&ilidades #ue desempe%a!
Cola&oradores No calificados!H Contratacin no &ien focali$ada, ya #ue no se
evalAa correctamente el perfil de los contratados!
No e/isten -rocedimientos definidos!H Falta de definicin en los procesos de
Evaluacin!
(idera$go Insuficiente!H Falta de 3estin en las )reas crticas, generando cuellos
de &otella en las actividades programadas
)% (K.o1os
+emora en la +efinicin de -ar)metros de Evaluacin!H Al no definir a tiempo
los par)metros de evaluacin con los clientes, se generar demora, falta de
calidad e incumplimiento #ue conlleva a tener una visin negativa de la
empresa
!
CAPITULO V ! PROPUESTA DE (EJORA
,%$%& PLAN DE ACCION DE (EJORAS
+e acuerdo a las causas fundamentales #ue 'emos identificado reali$aremos las propuestas de
me"ora para solucionar el proceso ;ramitar ,olicitud de evaluacion, se 'ar) el siguiente cuadro
donde se presenta el plan de me"ora! El siguiente cuadro 'a sido clasificado por categora,
causa fundamental, me"ora, prioridad de e"ecucin y un presupuesto estimado
Ti2o de Me&ora
Causa
7unda3ental
Acci8n o Me&ora
Prioridad de
3e&ora
Presu2uesto
esti3ado
Personal
Mal mane"o de la
informacin!
Plan 1e ca3aci.aci2n
3ersonal 3or Es3eciali1a1
9 ,5! 9<,<<<!<<
Falta del uso
adecuado de ;I!
A.enci2n al clien.e? ,e de&e
de capacitar a los
cola&oradores en el uso
adecuado de las tecnologas!
Canales 1e
co0unicaci2n L
3rocesos
claros
+emora en el
envo de los
Informes a los
Clientes
Ca04io en el 3roceso 1e
en.re9a 1e In5or0es 5inales
1e Evaluaci2n
9 ,5! K,<<<!<< ,e cam&ia el proceso de
manera #ue el informe de
evaluacin ser) reali$ado en
forma *nline!
In5raes.ruc.ur
a
Falta de
infraestructura
tecnolgica%
(an.eni0ien.o 3reven.ivo
1e sis.e0a 1e in5or0aci2n L
la a1Muisici2n 1el Clou1
Co03u.in9 I ,5! 71<,<<<!<<
Ad#uisicin de la plataforma de
Cloud Computing, y el soporte
on line al sistema Integrado
Sis.e0a
Muc'os pasos
al momento de
Evaluar al cliente!
Desarrollar una nueva
a3licaci2n 3ara 3o1er
0eNorar el 3roceso 1e
Evaluaci2n
I ,5! 71<,<<<!<<
,e de&e generar una aplicacin
#ue la ,olicitud sea reali$ada
por el cliente desde la -agina
Fe&, (a asignacin al
Evaluador de&e ser reali$a va
Mo&ile, los reportes finales
de&en ser generados en la
aplicacin
"es.i2n
No se tiene
definido el proceso
de Evaluacin!
Rees.ruc.urar el Proceso 1e
Evaluaci2n
1 ,5! I<,<<<!<< 2edise%ar el proceso con el
empleo de Alta tecnologa Fe&
y Mo&ile!
>7 &a"oL 1 alto?
,%'%& DESCRIPCION DE LAS (EJORAS
+el an)lisis reali$ado se encuentran las siguientes oportunidades de me"ora en6
Falta de infraestructura tecnolgica
Muc'os pasos al momento de Evaluar al cliente
No se tiene definido el proceso de Evaluacin!
-or ello se de&e de generar un nuevo proceso E8E >end to end?, con la finalidad de me"orar el
servicio! -ara ello se solicita ad#uirir un servicio de Cloud Computing, Una aplicacin #ue integre
la -arte Fe& y la -arte Mo&ile!
,%*%& DIA"% DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO
,%,%& IDENTI+ICACION DE ACTIVIDADES&BP(N
L<;/< 6/9 R/50/+/3,-3,/ 6/ 9- E4-9=-72:3C
o S/ 23;0/+- - 9- URL 6/ 9- /150/+-
o S2 /+ =+=-02< 5<0 5021/0- 4/E +/ +<9272,- /9 0/;2+,0< 6/ 9- /150/+-
o S/ /342- =+=-02< ? P-++H<06 -9 7<00/< /9/7,0<327<
o E9 =+=-02< 5=/6/ 23;0/+-0 - 9- -5927-72:3
o S2 9- 79-4/ < /9 =+=-02< /+ /00<3/- /9 +2+,/1-+ 5/012,/ 0/23,/3,-09< 3 4/7/+
o S2 /9 =+=-02< ? C9-4/ +<3 7<00/7,<+ +/ 1=/+,0- 9- B3-6/I- 6/9 R/50/+/3,-3,/ 6/ 9- /4-9=-72<3
o L<;/< ? R/;2+,0< 6/ E150/+-+ +<9272,-3,/+ 6/9 +/04272< 6/ E4-9=-72:3
o M-,027=9-0 9- /150/+- 5<0 5-0,/ 6/9 0/50/+/3,-3,/ /K,/03< 6/ 9- /150/+- A=/ +<9272,- /9 +/04272<
S<9272,-0 9- E4-9=-72:3
o E9 0/50/+/3,-3,/ /4-9=-72<3 6/@23/ /9 ,25< 6/ /K-1/3> ? /9 3=1/0< 6/ 5/0+<3-+ - /4-9=-0
o S2 9- -5927-72:3 3< /+,- -7,24- 5<0 1-+ 6/ 1" 123=,<+ /+,B 52/06/ 9- +/+2:3
o B-36/I- 6/ S<9272,=6/+ 6/ 9- /150/+- /K,/03-
o C0/- 9-+ +<9272,=6/+ 6/ E4-9=-72:3
R/7/572<3 6/ 9- S<9272,=6 5<0 5-0,/ 6/9 R/50/+/3,-3,/ C<1/072-9> ? A+2;3-7-2<3 6/ E4-9=-6<0
o E9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 0/7/572<3- 9- 5/,272<3 6/ +/04272< 6/ 6<+ 1-3/0-+
V2- M:429
D/@23/ -9 /4-9=-6<0
D/@23/ @/7.- ,/3,-,24- 6/ /4-9=-72<3
&/8
S/ 6/8/ 6/ 9<;/-0 - 9- -5927-72:3
A9 23;0/+-0 - 9- 8-36/I- 6/8/ 6/ 8=+7-0 9- +<9272,=6 ? -9 23;0/+-0 - 9- +<9272,=6> 6/8/
6/@2320 9< +2;=2/3,/
o D/@23/ -9 /4-9=-6<0
o D/@23/ @/7.- ,/3,-,24- 6/ /4-9=-72<3
o E342-0 1/3+-I/ 6/ N=/4- +<9272,=6 -9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9
o A+2;3- /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3 ? +<9272,- D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 -
/4-9=-0 4F- M:429
o L<;/< 6/ =+=-02<+ I3,/03<+ )I3,0-3/,*
o I3;0/+-0 - 9- 8-36/I- +2 +/ 6/+/- .-7/0 9- -+2;3-72:3 6/9 /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3
? +<9272,- D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 4F- H/8
o A+2;3- /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3 ? +<9272,- D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 -
/4-9=-0 4F- &/8
A6I=3,-0 /159/-6<+ - /4-9=-0 5<0 5-0,/ 6/9 0/50/+/3,-3,/ 6/ 9- E4-9=-72:3
o E9 0/50/+/3,-3,/ 6/ E4-9=-72:3 6/8/ 6/ 9<;/-0+/ - 9- -5927-72:3
o P=/6/ C-0;-0 9<+ /4-9=-6<+ 1/62-3,/ =3- -07.24< 6/ EK7/9 < 1-3=-91/3,/ < -18<+
o A9 23;0/+-0 /9 R/50/+/3,-3,/ 9/;-9 - += 8-36/I- 6/8/ 6/ I3;0/+-0 - 9- +<9272,=6 /3 /+,-6< E4-9=-72:3
R/42+-6-
o EK5<0,-0 EK7/9 7<3 9<+ 5-0,2725-3,/+ -9 /K-1/3> ,-182G3 +/ 5=/6/ .-7/0 1-3=-91/3,/
E9 /4-9=-6<0 +<9272,- @/7.-+ ,/3,-,24-+ 6/ 42+2,- -9 0/50/+/3,-3,/ 6/ E4-9=-72:3 5-0- 6/@2320 9-+ 50/;=3,-+ ?
0/5<0,/+ 6/ 9- /4-9=-72:3
o D/@2320 /7.-+ T/3,-,24-+ 42+2,- -9 792/3,/
o E342-0 1/3+-I/ -9 1:429 6/9 E4-9=-6<0
o E9 E4-9=-6<0 E34F- 9- @/7.- ,/3,-,24- 6/ 42+2,- - 9- /150/+- +<9272,-3,/ 6/9 +/04272<
I3,/0-772:3 /3,0/ /9 E4-9=-6<0 ? /9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9
P0/5-0-72:3 6/9 EK-1/3 - +/0 ,<1-6< - 9<+ /159/-6<+ 5<0 /9 E4-9=-6<0
o E9 E4-9=-6<0 6/8/ 6/ 9<;/-0+/ - 9- -5927-72:3
o E9 /4-9=-6<0 6/8/ 6/@2320 9-+ 7<15/,/372-+.
o E9 /4-9=-6<0 6/8/ 6/ 6/@2320 9-+ P0/;=3,-+
o E9 E4-9=-6<0 7<3@2;=0- /9 /K-1/3 A=/ +/0B ,<1-6< - 9<+ /159/-6<+ 6/ 9- /150/+- +<9272,-3,/
I3@<01-72:3 6/ @/7.- I3272< ? /7.- 23 6/ 9- /4-9=-72:3 -9 0/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 ? R/50/+/3,-3,/ E4-9=-72:3
o S/ /34F- /9 M/3+-I/ 6/ 23@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9
o S/ /34F- /9 M/3+-I/ 6/ 23@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 6/ 9- E4-9=-72:3
o S/ /34F- /9 M/3+-I/ 6/ 23@<01-72:3 - 9<+ 7<9-8<0-6<0/+ 5-0- A=/ +/-3 /4-9=-6<+
o I3@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ /K-1/3
o I3@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 6/ E4-9=-72:3 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ /K-1/3
R/+5<36/0 /4-9=-72:3 5<0 5-0,/ 6/9 E159/-6<
o S/ 9/ 23@<01- 4F- 1:429 6/ 9-+ @/7.-+ I3272< ? 23 6/9 /K-1/3
o E9 C<9-8<0-6<0 +/ 9<;/- - 9- -5927-72:3
o E9 7<9-8<0-6<0 0/+5<36/ - 9-+ 50/;=3,-+
o VF- M:429 +/ 23@<01- 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ EK-1/3 - 9<+ 7<9-8<0-6<0/+ 6/ 9- /150/+- +<9272,-3,/
o L<;/< 6/ E159/-6<+ - +/0 /4-9=-6<+
o E9 /4-9=-6<0 23;0/+- - R/+5<36/0 9-+ 50/;=3,-+ 7<3 += 702,/02< 5/0+<3-9
E9 +2+,/1- 6/8/ 6/ 4/02@27-0 +2 9- /4-9=-72:3 ?- /+,B 7<379=26-
o E+,- 0=,23- -=,<1-,2E-6- 5/012,20B 23@<01-0 -9 E4-9=-6<0 +2 9<+ /KB1/3/+ /+,B3 7<379=26<+.
E9 E4-9=-6<0 R/42+- 9- /4-9=-72:3 ? 50<5<072<3- S=;/0/372-+ ? 0/7<1/36-72<3/+
o E9 /4-9=-6<0 +/ 9<;/- - 9- -5927-72:3
o R/42+- 9- /4-9=-72:3
o R/;2+,0-0 R/7<1/36-72<3/+ ? S=;/0/372-+
o E9 +2+,/1- 6/8/ 6/ 23@<01-0 9- 7<379=+2:3 6/ 9- E4-9=-72:3 -9 E4-9=-6<0 5-0- 4/02@27-0 A=/ /9 3D1/0<
6/ +<9272,-6<+ /+ 2;=-9 -9 3D1/0< 6/ 5/0+<3-+ A=/ 02362: /9 /K-1/3 5-0- 9- +<9272,=6 70/-6-
o E9 /4-9=-6<0 I3;0/+- - 9- +<9272,=6 6<36/ 5<60B /342-0 9-+ +=;/0/372-+ ? 0/7<1/36-72<3/+
S/ /342- /9 1/3+-I/ -9 M<829 6/9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 5-0- /9 50<7/+< 6/ -7,=0-72:3
E9 0/50/+/3,-3,/ 6/ E4-9=-72:3 +/ /37-0;- 6/ 0/42+-0 9<+ 0/5<0,/+ +<9272,-6<+.
o E9 0/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 +/ 9<;/- - 9- -5927-72:3
o V2+=-92E-0 R/5<0,/ 6/ /4-9=-72:3 6/ 6/+/15/L<
o V2+=-92E-0 R/5<0,/ 6/ 324/9 6/ +-,2+@-772:3 5<0 7<15/,/372-
o V2+=-92E-0 R/5<0,/ 6/ 324/9 6/ 6/+/15/L< 5<0 -L<
L<;/< R/50/+/3,-3,/ E4-9=-72<3
E9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 7<3+=9,- 9<+ 0/5<0,/+ +<9272,-6<+ 5-0- 9- /4-9=-72:3
8.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES PLANTEADAS EN ANALISIS BPMN
L<;/< 6/ E159/-6<+ - +/0 /4-9=-6<+
L<;/< ? R/;2+,0< 6/ E150/+-+ +<9272,-3,/+ 6/9 +/04272< 6/ E4-9=-72:3
L<;/< 6/ =+=-02<+ I3,/03<+ )I3,0-3/,*
M-,027=9-0 9- /150/+- 5<0 5-0,/ 6/9 0/50/+/3,-3,/ /K,/03<+ 6/ 9- /150/+- A=/ +<9272,- /9 +/04272<
B-36/I- 6/ S<9272,=6/+ 6/ 9- /150/+- /K,/03-
C0/- 9-+ +<9272,=6/+ 6/ E4-9=-72:3
E342-0 1/3+-I/ 6/ N=/4- +<9272,=6 -9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9
A+2;3- /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3 ? +<9272,- D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 - /4-9=-0 4F- M:429
I3;0/+-0 - 9- 8-36/I- +2 +/ 6/+/- .-7/0 9- -+2;3-72:3 6/9 /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3 ? +<9272,-
D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 4F- H/8
A+2;3- /4-9=-6<0> @/7.- ,/3,-,24- 6/ I3272< 6/ /K-1/3 ? +<9272,- D/+702572:3 6/,-99-6- 6/ 5/0+<3-9 - /4-9=-0 4F- &/8
A9 23;0/+-0 /9 R/50/+/3,-3,/ 9/;-9 - += 8-36/I- 6/8/ 6/ I3;0/+-0 - 9- +<9272,=6 /3 /+,-6< E4-9=-72:3 R/42+-6-
EK5<0,-0 EK7/9 7<3 9<+ 5-0,2725-3,/+ -9 /K-1/3> ,-182G3 +/ 5=/6/ .-7/0 1-3=-91/3,/
E342-0 1/3+-I/ -9 1:429 6/9 E4-9=-6<0
E9 E4-9=-6<0 E34F- 9- @/7.- ,/3,-,24- 6/ 42+2,- - 9- /150/+- +<9272,-3,/ 6/9 +/04272<
E9 E4-9=-6<0 7<3@2;=0- /9 /K-1/3 A=/ +/0B ,<1-6< - 9<+ /159/-6<+ 6/ 9- /150/+- +<9272,-3,/
VF- M:429 +/ 23@<01- 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ EK-1/3 - 9<+ 7<9-8<0-6<0/+ 6/ 9- /150/+- +<9272,-3,/
I3@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 6/ E4-9=-72:3 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ /K-1/3
I3@<01-72:3 -9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 6/ 9-+ @/7.-+ 6/ /K-1/3
E9 /4-9=-6<0 23;0/+- - R/+5<36/0 9-+ 50/;=3,-+ 7<3 += 702,/02< 5/0+<3-9
E9 +2+,/1- 6/8/ 6/ 23@<01-0 9- 7<379=+2:3 6/ 9- E4-9=-72:3 -9 E4-9=-6<0 5-0- 4/02@27-0 A=/ /9 3D1/0< 6/ +<9272,-6<+ /+
2;=-9 -9 3D1/0< 6/ 5/0+<3-+ A=/ 02362: /9 /K-1/3 5-0- 9- +<9272,=6 70/-6-
E9 /4-9=-6<0 I3;0/+- - 9- +<9272,=6 6<36/ 5<60B /342-0 9-+ +=;/0/372-+ ? 0/7<1/36-72<3/+
E9 R/50/+/3,-3,/ 7<1/072-9 7<3+=9,- 9<+ 0/5<0,/+ +<9272,-6<+ 5-0- 9- /4-9=-72:3
6%& CONCLUSIONES
El an)lisis de los procesos #ue se 'an considerado, ayudar)n a me"orar la calidad de la atencin
al Evaluar a los cola&oradores de la empresa solicitante!
A trav4s de ellos podemos considerar las reglas de negocios y las e/cepciones #ue se tendr)n al
momento de reali$ar el sistema re#uerido!
As como tam&i4n se conseguir) contemplar en el sistema todos los re#uerimientos #ue el
usuario necesitar) para automati$ar este proceso!

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PRESENTACIN

El presente documento tiene como finalidad la identificacin y documentacin de los procesos

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