Tarea de Investigacin N 4

El Proceso de Calidad
Antecedentes previos:
Cuando se trata de esclarecer el concepto de calidad, es imprescindible estudiar
sus orgenes, e inevitable hacer mencin de los denominados gurs de la calidad,
cuyas aportaciones, actualmente siguen siendo el enfoque bsico para muchas
empresas en la implantacin y desarrollo de un modelo de calidad. Entre dichos
precursores, cabe citar, a Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Crosby, Taguchi,
entre otros. Cada uno de ellos, define la calidad con diferente orientacin, aunque
tambin hay que destacar que existen mltiples puntos en comn entre sus
distintas aportaciones. A continuacin se aprecian las principales aportaciones de
los llamados Padres de la calidad.
Joseph Juran
Fue un consultor de gestin del siglo 20 que es
principalmente recordado como un experto de
la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de
varios libros influyentes sobre esos temas. El hizo
referencia a dos vertientes que derivan del concepto de
calidad. Por un lado estn las caractersticas del servicio
o producto; por otro la capacidad del producto de dar
satisfaccin al cliente. As Juran dice textualmente calidad es el conjunto de
caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto (J uran et al., 1997).

Philip Crosby
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de
Compaa Martin en Orlando, Florida, el objetivo consista
en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las
cosas bien a la primera. Menciona que la calidad es gratis,
definindola como "conformancia a los requerimientos " e
indicando que el 100% de la conformancia es igual a cero
defectos. Establece que en las organizaciones que no se
trabaja con un plan que contemple la calidad, los re-
trabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.

Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado
"Calidad sin Lgrimas.
Por tanto Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema
es la prevencin, es estndar es cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento. (Crosby)
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
La definicin.
El sistema.
El estndar de desempeo.
La medicin.
Catorce pasos de la administracin por calidad de Crosby:
1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad
1. Formar el equipo para la mejora de la calidad
2. Capacitar al personal de la calidad
3. Establecer mediciones de calidad
4. Evaluar los costos de la calidad
5. Crear conciencia de la calidad
6. Tomar acciones correctivas
7. Planificar el da cero defectos
8. Festejar el da cero defectos
9. Establecer metas
10. Eliminar las causas del error
11. Dar reconocimientos
12. Formar consejos de calidad
13. Repetir el proceso
Las seis C de Crosby:
Comprensin
Competencia
Compromiso
Correccin
Continuidad
Las tres T de Crosby:
Tiempo
Talento
Tesoro


Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa en su definicin de calidad tambin
alude la satisfaccin del cliente, pues considera a la
calidad como todo lo que alguien hace a lo largo de un
proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro
de la organizacin obtenga exactamente aquello que
desea en trminos de caractersticas intrnsecas,
costos y atencin que arrojarn indudablemente
satisfaccin para el consumidor.
Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus principales
contribuciones el diagrama de causa y efecto, tambin conocido como diagrama
de pescado o diagrama de Ishikawa. Integro lo que hoy conocemos como las siete
herramientas estadsticas bsicas del CTC, de donde se le considera muy
inclinado hacia las tcnicas estadsticas. Entre sus libros se encuentra " Qu es
el control total de calidad? ", donde indica que el CTC en Japn se caracteriza por
la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados ms
bajos.
Calidad total es cuando se logra un producto sea til, econmico y satisfactorio
para el consumidor.
La filosofa de Ishikawa se resume en:
La calidad empieza y termina con educacin.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es
necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrn
como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.


Genichi Taguchi
Cientfico y pensador de la calidad de la poca actual,
Ingeniero en Electrnica con Doctorado en Estadstica, es
reconocido por sus estudios de capacidad del proceso y
su metodologa de diseo de experimentos. Afirma que
todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un
costo para la sociedad. Desarroll el Mtodo TAGUCHI
para efectuar diseo de experimentos, diseos robustos,
simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro
del mismo nombre.
Ha publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las ms
prestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Deming
en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad.
William Edward Deming
Impulsor del desarrollo en calidad de Japn, fue invitado en 1950 por la Unin de
Cientficos e Ingenieros del Japn (JUSE), logrando que implementaran el CTC
usando el PHVA de Shewhart y el control estadstico de procesos. Se le considera
el " padre " de la TERCERA revolucion industrial o la revolucin de la calidad, con
sus famosos 14 puntos.
Entre sus libros se puede citar " Calidad, Productividad y Competitividad ", en
donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad. Deming es el
representante de la escuela de gerencia de calidad ms conocido. Deming, quien
es estadounidense, logr aceptacin de sus ideas de calidad en el Japn, en
donde actualmente existe el premio Deming anual, que se concede por progresos
obtenidos en el campo de la precisin y confiabilidad del producto.
La gestin de calidad Deming es un sistema de medios para generar
econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del
cliente. La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el
personal de la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo e
involucramiento de todas las reas. Segn la ptica de este autor, la
administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser
llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre
se busca. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que
es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren
ser competitivas a lo largo del tiempo.

Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:
1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
2. Adoptar la nueva filosofa
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
4. Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base
la calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
8. Expulsar de la organizacin el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los
trece puntos anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
1. Carencia de constancia en los propsitos
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual
4. Movilidad de la administracin principal
5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles
6. Costos mdicos excesivos
7. Costos de garanta excesivo.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer
que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los
costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes
obtienen productos de calidad las compaas logran aumentar sus ingresos y al
lograr esto la economa crece.
Quiz es por esto que la definicin ms sencilla de la calidad ha sido inspirada por
Deming, un pionero del movimiento de calidad en la industria. La cual hace
hincapi, en que el proveer buena calidad significa "hacer lo correcto en la manera
correcta".

Definicin de calidad
Segn la norma ISO 9000-2008 la calidad es el grado en el que un conjunto de
caracterstica inherentes, cumplen con los requisitos.
Los requisitos a los que se refiere la norma son: Las necesidades o expectativas
establecidas o Las implcitas u obligatorias. Sin embargo la Calidad a lo largo de
su historia ha adoptado diversas vertientes en su significado y en el mbito de su
aplicacin.
Definicin basada en la fabricacin: se trata de un concepto que utiliza como
fundamento de la calidad la conformidad con las especificaciones recogidas en el
diseo del producto. Los procesos, junto a las estrategias de fabricacin, se
encargan de garantizar la calidad. Resulta de especial inters para la fabricacin
de productos industriales y representa una perspectiva interna de la calidad
centrada en la bsqueda de la eficiencia por parte de las empresas.
Definicin basada al Cliente: en este caso las bases de la calidad se encuentran
en la apreciacin que de ella haga el consumidor. Cada consumidor tiene unas
necesidades que satisfacer, y la calidad ser juzgada sobre la base de la
capacidad que tengan los bienes o servicios para dar una respuesta adecuada a
sus gustos y preferencias, por lo que resulta especialmente importante recoger
adecuadamente la voz del cliente. Supone considerar a la calidad desde una
perspectiva externa a la empresa, orientada al mercado, y en la que preside la
bsqueda, por parte de la empresa, de la eficacia.
Definicin basada al Producto: en la medida que el producto o servicio mejore
sus atributos, mejorar su calidad; tales atributos darn lugar a nuevas
especificaciones. Desde esta orientacin las estrategias de marketing resultan
fundamentales. Es una idea prxima a la de la fabricacin; en ella nuevamente la
bsqueda de la eficiencia es una constante presidida por una perspectiva de la
calidad interna a la empresa.

Definicin basada al Valor: con este planteamiento se establece un binomio
indisoluble precio-calidad; se considera que la calidad de un bien o servicio est
determinada por su precio. Para un precio dado se pretende alcanzar la mxima
calidad, por consiguiente la calidad es funcin del costo como base determinante
en la configuracin del precio. Esta formulacin, enraizada en la teora econmica,
exige a las empresas la consideracin de la calidad bajo una perspectiva centrada
en el mercado, externa a la empresa, que nuevamente focaliza sus esfuerzos en
la eficacia.
Proceso de Calidad
La base fundamental de todo sistema de calidad es que el diseo de los productos
y servicios debe ajustarse a las necesidades, deseos, expectativas y exigencias
del cliente, tomando en consideracin que en la definicin de esas necesidades
interviene aspectos culturales, sociales, econmicos y geogrficos.
Por ello las organizaciones deben conocer quines son sus clientes para adaptar
su oferta productiva en trminos de mercado y en funcin de las normas vigentes.
Estos aspectos impulsan la mejora continua de los productos y servicios, as como
de todos los procesos que implican su diseo, produccin y distribucin, por ello
hoy se habla de que gran parte de la calidad nace en el mercado, en la mente del
consumidor y no en las ideas que el fabricante, productor u oferente tenga.
As lo que se busca es administrar el proceso productivo centrando la atencin en
la satisfaccin de los clientes, teniendo en cuenta las diferencias culturales y otros
factores productivos asociados a la sostenibilidad.
Es decir, la calidad total resulta de la combinacin de numerosos factores y
elementos para procurar satisfacer las necesidades del cliente. As, desde la
ptica de la organizacin, la calidad total involucra una serie de variables que
permiten colocar en manos del cliente el bien o servicio que ste espera recibir.
Pero no se trata solo de crear un producto de calidad o un servicio que satisfaga
las necesidades del cliente, sino de conservarlo y mejorarlo para mantenerlo en el
mercado por largo tiempo. A partir de la atencin brindada a esos aspectos
durante el proceso productivo y el diseo de los bienes, se trata de analizar los
distintos componentes del producto, teniendo en cuenta sus caractersticas y las
de sus consumidores finales.
Como se indic antes, esto quiere decir que calidad total se alcanza cuando el
producto o servicio llega a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente,
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Percepcin de calidad del producto o servicio
Precio justo
Servicio en menor tiempo
La combinacin de esos elementos le ofrece al cliente seguridad y confiabilidad
tanto respecto del producto o servicio como de la organizacin que lo ofrece.


Ensayo
La importancia del Proceso de Calidad en las empresas
Antes de entender por qu es importante un proceso de calidad dentro de una
empresa, institucin o incluso dentro de la vida misma; es indefectible entender lo
que significa la calidad. Como se ha podido observar a travs de la investigacin,
para llegar al concepto actual que se tiene sobre calidad tuvieron que pasar
muchos aos y tambin muchos personajes importantes que desarrollaron teoras,
conceptos, reglas, herramientas y propuestas sobre la misma. Cabe mencionar
que entre los precursores ms importantes podemos mencionar a Juran, Crosby,
Ishikawa, Taguchi y Deming como los ms importantes. Y cuyas bases dejaron se
orientaron en diversas direcciones, unos tratando de explicar a la calidad como un
factor que tena que visualizarse desde afuera (Exterior) y otros como la base de
los procesos internos y de la responsabilidad de la empresa. Sin duda estos
conocimientos arraigados desde tiempos antiguos dieron pauta a lo que
conocemos como Calidad, es decir el conjunto de caractersticas que cubren
ciertos requisitos. Aunque tambin es necesario mencionar que a pesar de ser
esta el concepto actual y oficial, tambin podemos entender a la calidad como la
denominaba Deming, Es el hecho de hacer lo correcto de la manera correcta y
que hoy en da se sabe que se complementa tanto por aspectos endgenos como
exgenos.
Principio ISO 9000- Diga lo que hace, haga lo que dice, y pruebe que hace lo que dice hacer
Una vez entendidos los antecedentes podemos hablar de la calidad y su proceso
dentro de las empresas, y me parece que la frase enunciada recapitula el objetivo
de calidad dentro de las empresas. Como bien se sabe hoy en da los
consumidores somos entes cambiantes, que adquirimos un producto o servicio por
las ventajas que ofrezcan y en dnde en un mundo tan competitivo es difcil captar
a la mayora de los consumidores como en tiempos antiguos, debido a que las
necesidades se han diversificado y toman color y forma.
Es por esto que como los precursores de la calidad lo mencionaron y que hasta la
fecha sigue siendo lo correcto, la empresa y la calidad que tenga en sus procesos
harn que el consumidor se sienta satisfecho o simplemente que se aleje y
busque a alguien que si cubra sus expectativas. Y es aqu cuando hablamos de la
calidad en la produccin y la habilidad de la empresa para
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requi
sitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.


Empero el proceso de calidad no solo se trata de tener un buen producto y una
dinmica eficiente de produccin, se trata tambin de tener calidad como empresa
dentro de otros procesos internos tales como: la planificacin y organizacin de los
objetivos y el involucramiento de todo el personal con los mismos, es decir llegar a
hacer que los empleados se pongan la camiseta como es denominado
comnmente.
Es por ello que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Tambin resulta importante medir o cuantificar la calidad estableciendo metas,
supervisando que se cumplan y que no disminuya el nivel de calidad, sino que se
mantenga.
Por ltimo cabe resaltar que si la empresa establece un proceso de calidad que
permee toda la organizacin, est tendr infinitas recompensas no solo con su
entorno externo es decir clientes, prospectos y competencia; sino tambin
internamente con sus empleados y colaboradores cuyo trabajo permite que una
empresa cumpla con la calidad establecida. Y cmo se observa la calidad no
puede verse como factores aislados, como era visto antes con las diversas
orientaciones que se le daban; sino todo lo contrario, tiene que ser un conjunto de
actividades por parte de toda la organizacin que la lleve a ser mejor y por ende a
tener una mejor carta de presentacin en su mercado.


Fuentes:
http://www.uv.mx/gestion/files/2013/01/FLORIDETH-MARTINEZ-REYES.pdf
http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html
http://www.onsec.gob.gt/descargas/calidadgestionpublica/MATERIALINDUCCIONALACALIDADParte1.
pdf
http://www.campus.co.cr/educoop/docs/md/varios/v_09_man_proc_calid.pdf