ALGUNAS APLICACIONES EXITOSAS DE LA GESTIN DEL

CONOCIMIENTO
Por Ivn Daro Parra Mesa, Ingeniero EEPPM
Artculo publicado en la revista ANDESCO con la siguiente fica bibliogrfica!
"Algunas aplicaciones e#itosas de la $esti%n del Conoci&iento', (evista ANDESCO
)Asociaci%n de E&presas de Servicios P*blicos Do&iciliarios de Colo&bia+, ,unio de
-..-!
El presente artculo se enfoca en los factores, en los pilares /ue sirven de base
para el aprendi0a1e /ue conduce a la generaci%n de valor en una organi0aci%n!
Describe, de &anera sucinta en /u2 consisten tales pilares 3 e#plora, en
particular el conoci&iento 3 la innovaci%n 3 cules acciones o pro3ectos se
estn llevando a cabo en EEEPPM con el ob1eto de fortalecer estos dos pilares
del valor!
UNA HISTORIA DE XITO
El ingeniero de perforaci%n de po0os petroleros tena su sede de traba1o en una
platafor&a &arina en el &ar del norte! Era un sueco 1ovial e in/uisitivo! Por esos das
estaba de visita en la filial de la e&presa en M2#ico! Conversando con la gente 3
recorriendo las instalaciones, se dio cuenta, para su aso&bro, /ue los &e#icanos
utili0aban un proceso de&asiado costoso 3 lento para perforar los po0os! 4l 3 su
e/uipo, all en el fro &ar /ue rodea la pennsula escandinava, aban desarrollado
unos siste&as de perforaci%n &s eficientes /ue reba1aban los costos de perforaci%n
en &s del 5.6! Se dio cuenta in&ediata&ente /ue las di&ensiones de la co&pa7a 3
el eco de /ue fuera de carcter &ultinacional acan &u3 difciles los procesos de
co&unicaci%n 3 aproveca&iento del conoci&iento! 8os desarrollos logrados en un
lugar difcil&ente trascendan a otro lugar situado /ui0s a &edio &undo de distancia!
A ra0 de esta refle#i%n gener% la in/uietud a las oficinas centrales para buscar una
soluci%n al proble&a!
8a anterior istoria es i&aginaria pero refle1a &s o &enos lo /ue sucedi% con 9ritis
Petroleu& en el proceso de aprendi0a1e /ue los llevo a encontrar &ecanis&os para
aprovecar &e1or el conoci&iento de /ue se dispona! En un estudio reali0ado, los
e#pertos de 9P encontraron ade&s /ue la gente gastaba un :.6 del tie&po
buscando la infor&aci%n 3 s%lo disponan del ;.6 restante para anali0arla 3 to&ar
decisiones! <odo lo anterior los llev% a estructurar un siste&a orientado a al&acenar
organi0ada&ente 3 a co&partir los conoci&ientos /ue se tenan en la co&pa7a! Para
ello cre% en =>>? un grupo de traba1o al /ue deno&in% "E/uipo de traba1o virtual',
confor&ado por e&pleados de las distintas sedes de la e&presa en todo el &undo!
Este e/uipo indag% lo /ue significaba para 9P el conoci&iento 3 /u2 siste&a podra
i&plantarse para &ane1arlo de &anera efectiva! El prop%sito final del e/uipo era el de
establecer la cultura de co&partir el conoci&iento co&o parte de la rutina de traba1o 3
el de i&ple&entar los &ecanis&os para crear el conoci&iento necesario para la
&e1ora de los procesos 3 de los resultados de la e&presa! El &ane1o del
conoci&iento, seg*n conclu3% este e/uipo, tiene /ue ver funda&ental&ente con /ue la
e#periencia est2 disponible para las personas con un inter2s especfico!
@ent $reenes, responsable internacional del progra&a de gesti%n del conoci&iento en
9P, en declaraciones para la revista Manage&ent (evieA en abril de =>>>, di1o /ue el
valor agregado anual para 9P, atribuible directa&ente a la gesti%n del conoci&iento,
se situaba en alrededor de los BSC =.. &illones!
LOS PILARES DEL APRENDIZAJE
8a co&petitividad, es decir, la capacidad de una e&presa de &antener
siste&tica&ente venta1as co&parativas /ue le per&itan alcan0ar, sostener 3 &e1orar
una deter&inada posici%n en el entorno socioecon%&ico, est directa&ente
relacionada con la capacidad de dica e&presa para aprender per&anente&ente 3 de
&anera &s rpida /ue los de&s co&petidores en su nico de &ercado! Al respecto
es interesante traer a colaci%n las frases pronunciadas por dos altos e1ecutivos, el
pri&ero de la co&pa7a petrolera 9P A&oco 3 el segundo, el &s visionario lder /ue
a tenido la co&pa7a $eneral Electric!
D Para generar valor para los due7os, una co&pa7a tiene /ue aprender &s /ue sus
co&petidores 3 aplicar ese conoci&iento en sus negocios &s rpida 3 a&plia&ente
/ue lo /ue ellos lo acen D Sir John Browne, Ee!"#i$o %e BP A&o!o
"8a abilidad de una organi0aci%n para aprender 3 traducir ese conoci&iento en
acciones se convierte en la &a3or venta1a co&petitiva de nuestros tie&pos'! J'!(
)e*!h +CEO %e Gener'* E*e!#ri!,
El aprendi0a1e se sustenta en cuatro pilares funda&entalesE el conoci&iento, la
capacidad de refle#i%n colectiva, la creatividad 3 el co&pro&iso! El traba1o consciente
sobre estos cuatro pilares facilita la innovaci%n e&presarial!
EL CONOCIMIENTO- UN TEMA CON MUCHAS .ACETAS
DE#periencia no es lo /ue le sucede a un o&bre! Es lo /ue ese o&bre puede acer
con lo /ue le sucede" A*%o"/ H"0*e1, !ien#23i!o 1 e/!ri#or in4*5/ %e !ien!i' 3i!!i6n
Sobre el conoci&iento se a dico &uco, se a traba1ado &uco! Desde los antiguos
griegos asta nuestros das, la filosofa a considerado al conoci&iento 3 nuestra
for&a de acceder a 2l co&o uno de sus ob1etos preferidos de estudio! 8a ra&a de la
filosofa /ue se dedica a este te&a es la "<eora del Conoci&iento', ta&bi2n lla&ada
por algunos "Episte&ologa'! <al ve0 el fil%sofo /ue &e1or contribu3% a definir las
caractersticas del conoci&iento /ue se &ostraron &s *tiles para su aplicaci%n en el
entorno de los negocios fue el *ngaro Micael Polan3i /uien, en la d2cada de =>5.,
defini% un &arco conceptual al respecto!

Su clasificaci%n del conoci&iento en tcito 3 e#plcito sirvi% de base para todo el
es/ue&a te%rico surgido en la &oderna teora de la ad&inistraci%n 3 relacionado con
el aprendi0a1e e&presarial 3 la generaci%n de capital intelectual! Este *lti&o
corresponde a todos los activos intelectuales co&o patentes, &arcas, conoci&ientos 3
e#periencias /ue contribu3en a generar valor econ%&ico para la e&presa!
El "Conoci&iento E#plcito' es a/uel /ue puede e#presarse a trav2s del lengua1e
for&alF es decir, con palabras 3 n*&eros, 3 puede trans&itirse 3 co&partirse
fcil&ente en for&a de datos, f%r&ulas cientficas, procedi&ientos codificados o
principios universales! Por su parte, el "Conoci&iento <cito' es un conoci&iento &u3
personal 3 difcil de plantear a trav2s del lengua1e for&al 3, por lo tanto, difcil de
trans&itir 3 co&partir con otros! <iene sus races en lo &s profundo de la e#periencia
individual, as co&o en los ideales, valores 3 e&ociones de cada persona! 8a abilidad
de &ontar en bicicleta, por e1e&plo, tiene &uco de conoci&iento tcito!
En este conte#to, gestionar el conoci&iento e/uivale a reali0ar las acciones necesarias
para catali0ar su aproveca&iento de tal &anera /ue la persona correcta ad/uiera el
conoci&iento correcto en el &o&ento correcto para to&ar la decisi%n correcta!
LOS OBJETI7OS DE LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO
"El fin *lti&o del conoci&iento no es el conoci&iento sino la acci%n'! Tho&'/ Henr1
H"0*e1, Bi6*o4o in4*5/, /i4*o XIX )abuelo del anterior+8
8a $esti%n del Conoci&iento debe entonces orientarse al logro de tres ob1etivos
bsicosE la consolidaci%n de una &e&oria organi0acional, la co&unicaci%n oportuna
del conoci&iento 3 la generaci%n de nuevo conoci&iento pertinente!
L'/ !*'$e/ %e *' &e&ori'
Es proverbial la a&plia &e&oria de los elefantes! Cuando alguien tiene una gran
&e&oria deci&os /ue tiene "&e&oria de elefante' 3 esto no es una fa&a gratuita de
tales pa/uider&os! Bna &anada de elefantes se co&pone nor&al&ente de varias
e&bras con sus cras! Estas &anadas suelen dea&bular por la e#tensa sabana
africana en busca de buenas fuentes de ali&entos 3 agua! <oda la &anada es guiada
en esta b*s/ueda por la elefanta &s vie1a, la &atriarca, /ue conserva en su &e&oria
los lugares &s adecuados para ali&entarse, seg*n la 2poca del a7o, as co&o los
ca&inos &s e#peditos para llegar a ellos! En el cerebro de la &atriarca, se conserva
pues toda la &e&oria de la &anada!
8as organi0aciones ta&bi2n deben consolidar una &e&ori' or4'ni9'!ion'* en la /ue
se encuentre al&acenado 3 constante&ente actuali0ado el conoci&iento pertinente
para la e&presa de acuerdo a sus ob1etivos estrat2gicos! <anto las bases de
conoci&iento co&o los &apas de conoci&iento son parte de esta &e&oria
organi0acional! 8as bases de conoci&iento contienen a/uel saber relevante para la
e&presa! Estas pueden ser fsicas )docu&entos i&presos+, electr%nicas )arcivos en
un co&putador+ o inclusive &entales )la e#periencia 3 el conoci&iento en el cerebro de
los e#pertos+! 8os &apas de conoci&iento, por su parte, sirven de apuntadores al
contenido de las bases de conoci&iento! Al igual /ue los &apas geogrficos, indican
d%nde est el conoci&iento 3 c%&o pode&os llegar a 2l!
En E&presas P*blicas de Medelln, dentro de la iniciativa de $esti%n del conoci&iento,
se adelant% un pro3ecto /ue dese&boc% en la estructuraci%n de un "Siste&a de
8ecciones Aprendidas'! El ob1etivo de este siste&a es el de colocar a disposici%n de
los funcionarios una base de conoci&ientos /ue contenga los ele&entos bsicos de
una e#periencia obtenida, a trav2s de la reali0aci%n de alg*n pro3ecto o proceso de
innovaci%n! De esta &anera se evita "reinventar la rueda', se aprende de las
e#periencias de otros 3 se evitan cosas dolorosas co&o la narrada en la istoria al
principio de este artculo! 8a idea de E&presas P*blicas es la de a&pliar este siste&a
a todas las e&presas del $rupo EPM de tal &anera /ue los funcionarios de cual/uiera
de las e&presas del grupo se beneficien de las e#periencias obtenidas por otros en el
&is&o grupo e&presarial! Es, co&o puede verse, un siste&a para co&partir las
&e1ores prcticas 3 evitar la duplicidad de esfuer0os! El siste&a de 8ecciones
Aprendidas se constitu3e pues en un co&ponente i&portante de la &e&oria
organi0acional del $rupo EPM! Actual&ente pueden acceder al &is&o los funcionarios
de EEPPM a trav2s de su co&putador, utili0ando el portal "9itcora' de la red intranet
de la e&presa! En un futuro, a trav2s posible&ente de un siste&a e#tranet, podrn
tener acceso los funcionarios de las de&s e&presas del grupo EPM!
En esta &is&a lnea 3 co&o otro ele&ento de la &e&oria organi0acional, las
subgerencias de Planeaci%n 3 Nuevos Negocios <eleco&unicaciones an venido
e#peri&entando un siste&a de gesti%n de infor&aci%n al /ue bauti0aron con el no&bre
de "Mentat'! Esta es una soluci%n orientada al &ane1o 3 ad&inistraci%n de la
infor&aci%n de carcter t2cnico 3 ad&inistrativo /ue se genera al interior de
Planeaci%n 3 Nuevos Negocios <eleco&unicaciones! As co&o la re/uerida sobre el
entorno de las <eleco&unicaciones, de una &anera si&ple utili0ando &ecanis&os
eficientes para la construcci%n 3 articulaci%n de estudios 3 decisiones basadas en la
infor&aci%n elaborada ist%rica&ente!
8a soluci%n se desarroll% integrando el softAare Acrobat Capture 3 el Acrobat reader
con Internet Infor&ation Server, Inde# Server e Internet E#plorer reali0ando &acros en
MSGOffice 3 una Ho&e Page para i&ple&entar una soluci%n tipo intranet! Esta
soluci%n proporciona bsica&ente los servicios de digitali0aci%n 3 al&acena&iento de
docu&entos, generaci%n auto&tica de ndices de los docu&entos digitali0ados,
control de versiones 3 consulta tipo broAser a trav2s de una pgina tipo IE9 en for&a
local o re&ota )&ediante acceso (AS+!
De esta &anera se cuenta con una erra&ienta para co&partir infor&aci%n, para
traba1ar en for&a colaborativa 3 virtual en docu&entos con1untos 3 nutridos con la
opini%n colectiva 3 para b*s/ueda eficiente de infor&aci%n con base en las
necesidades de los funcionarios!
:o /e ;"i5n /'<e *o ;"e "/#e% no /'<e
"El conoci&iento es poder'! .r'n!i/ B'!on, 3i*6/o3o in4*5/, /i4*o X7II
El segundo ob1etivo es el de posibilitar, de &anera oportuna 3 libre de obstculos, el
3*"o %e* !ono!i&ien#o de donde 2ste est al&acenado )la &e&oria organi0acional+
acia /uien lo necesita! El proceso co&unicacional es uno de los &s difciles de
i&plantar 3 &antener en una organi0aci%n! Por un lado, acogiendo el le&a de /ue el
conoci&iento es poder, co&o indica la frase de 9acon, &ucas personas atesoran 3
guardan el conoci&iento 3 la infor&aci%n /ue poseen 3 no lo co&parten te&iendo /ue
con ello pierdan co&petitividad dentro de la organi0aci%n J si otros saben lo /ue 3o s2,
&e ago innecesario para la organi0aci%n! Nada &s e/uivocado /ue esto!
Precisa&ente el aprendi0a1e organi0acional se funda&enta en co&partir el
conoci&iento! Bna de las principales estrategias para generar conoci&iento e
innovaci%n son las lla&adas "Co&unidades de prctica' en las /ue personas con
intereses co&unes co&parten su conoci&iento para el logro de sus ob1etivos 3 de los
de la e&presa!
En E&presas P*blicas de Medelln se tienen varias iniciativas orientadas a cu&plir con
este segundo ob1etivo! Bna de ellas, /ue se a &ostrado &u3 positiva 3 /ue ade&s
fortalece el co&pro&iso de la gente con la visi%n 3 los ob1etivos estrat2gicos de la
organi0aci%n, es una actividad reali0ada en la $erencia de <eleco&unicaciones /ue
deno&ina&os "Co&partiendo para el 2#ito'! <ri&estral&ente se reune cada
subgerente con todo su personal con el ob1eto de co&partir los logros del tri&estre 3
en /u2 &edida tales logros an aportado a la consecuci%n de los ob1etivos del
negocio! <a&bi2n se anali0an las dificultades /ue se an presentado 3 la &anera en
/ue pueden ser solucionadas acia el futuro! Por *lti&o se anali0an las &etas a
cu&plir para el resto del a7o! Cuando los funcionarios de la e&presa, desde los
profesionales asta los operarios de la base, conocen de pri&era &ano estas
situaciones, invariable&ente se co&pro&eten a &e1orar 3 a acer todo lo /ue est2 a
su alcance para lograr los ob1etivos propuestos!
L' e$o*"!i6n !re'%or'
"Mientras &s profunda&ente estudia&os la naturale0a del tie&po, &e1or entende&os
/ue la duraci%n significa invenci%n, creaci%n de for&as, elaboraci%n continua de lo
absoluta&ente nuevo' Henr1 Ber4/on, 3i*6/o3o 3r'n!5/, /i4*o XIX8
<odos sabe&os /ue el conoci&iento tiene una vigencia li&itada en el tie&po! Ha3 un
tie&po para olvidar 3 a3 un tie&po para crear! Por eso, el tercer 3 *lti&o ob1etivo de
toda iniciativa de gesti%n del conoci&iento es el de i&pulsar la !on/e!"!i6n %e*
n"e$o !ono!i&ien#o /ue re/uiere la organi0aci%n! 8a generaci%n interna de
conoci&iento a trav2s de pro3ectos de Investigaci%n 3 Desarrollo o la adaptaci%n del
&is&o a trav2s de procesos de transferencia de tecnologa, son acciones /ue
contribu3en a este ob1etivo 3 /ue posibilitan /ue la organi0aci%n evolucione
constante&ente!
En este sentido, en la $erencia de <eleco&unicaciones de E&presas P*blicas de
Medelln, esta&os traba1ando una acci%n de aprendi0a1e con1unto bastante
interesante! Cada dos o tres se&anas se tiene una carla J conversaci%n con
organi0aciones o personas, tanto a nivel nacional co&o internacional, involucradas en
la din&ica del sector! En estas carlas participan desde proveedores de tecnologa e
instituciones acad2&icas asta otros operadores e inclusive inversionistas co&o
bancos o entidades financieras! 8as carlas, /ue e&os bauti0ado "Kisi%n futura de
las <eleco&unicaciones' 3 /ue pueden ser presenciales o por videoconferencia, se
convierten en un espacio de debate en el /ue las partes )tanto la co&pa7a invitada
co&o los funcionarios de EEPPM+ co&parten sus respectivas percepciones sobre el
sector 3 su posible evoluci%n! De esa interacci%n surge nuevo conoci&iento /ue puede
aportar a los procesos de Planeaci%n 3 de to&a de decisiones estrat2gicas para el
negocio! Esta acci%n for&a parte de un siste&a &s a&plio de "Inteligencia
co&petitiva' por &edio del cual la e&presa &onitorea su entorno )regulatorio,
tecnol%gico, de co&petidores 3 del cliente+ para, con ello construir 3 reconstruir sus
estrategias 3 &antenerse en una posici%n co&petitiva fuerte!
8a consecuci%n de nuevo conoci&iento puede darse ta&bi2n a trav2s de la
reconversi%n o, co&o algunos lla&an, del "recicla1e' de conoci&ientos! Debido al
dina&is&o de la tecnologa, el tie&po de vida &edio del conoci&iento en el negocio
de las teleco&unicaciones es &u3 ba1o! En E&presas P*blicas de Medelln e&os
tenido varias e#periencias de reconversi%n de conoci&iento, una de ellas la /ue se
present% con los t2cnicos de las centrales electro&ecnicas /ue fueron des&ontadas
para ser ree&pla0adas por &odernas centrales digitales! Pues bien, &ucos de 2stos
t2cnicos, sin i&portar su edad, se recapacitaron para /ue asu&ieran la gesti%n,
operaci%n 3 &anteni&iento de dicas centralesF pero co&o estas centrales re/ueran
&enos personal, los de&s t2cnicos se derivaron a otras reas co&o la de Servicios
de 9anda Anca 3 la de Co&unicaciones de Datos /ue estaban fortaleci2ndose en
esa 2poca! Para ello se les configur% todo un progra&a de capacitaci%n especiali0ado
3 actual&ente estn dese&pe7ando su oficio con conoci&iento 3 eficiencia 3, lo &e1or
de todo, se sienten &s reali0ados con su traba1o por/ue les presenta unos &a3ores
retos personales 3 profesionales!
Otra iniciativa en EEPPM orientada a generar nuevo conoci&iento, a i&pulsar el
ca&bio per&anente /ue posibilita a la e&presa &antener su lidera0go en los distintos
negocios en los /ue participa, a acer de la generaci%n de ideas una actitud 3 de su
consolidaci%n un reto, es el "Progra&a de Innovaci%n'!
"E#iste una cosa &s poderosa /ue todos los e12rcitos del &undo 3 es
una idea cu3o tie&po a llegado' 72!#or H"4o, e/!ri#or 3r'n!5/,
/i4*o XIX8
A finales del siglo LIL, un inventor escoc2s, in&igrante en Estados Bnidos, present% a
a la &s poderosa co&pa7a de tel2grafos, la Iestern Bnion, una propuesta sobre
una idea /ue tena de co&unicar a la gente de una &anera &s fcil 3 natural /ue la
/ue per&ita la tecnologa del tel2grafo! 8os e#pertos de la co&pa7a anali0aron la
propuesta 3 la consideraron inviable! El inventor solitario no se desani&% 3, por el
contrario, fund% con su suegro una co&pa7a /ue, lenta&ente al principio, pero
posterior&ente de una &anera casi e#plosiva, i&plant% una nueva for&a de
co&unicaci%n! Este inventor se lla&% Ale#ander $raa& 9ell, el invento fue el tel2fono
3 la co&pa7a /ue 2l fund% se lla&% la "9ell <elepone Co&pan3' conocida o3 co&o
A<M<!
El ob1etivo central del progra&a de Innovaci%n en EEPPM es el de i&plantar la actitud
de la creaci%n continua, de la superaci%n de lo 3a logrado por &u3 bueno /ue sea! El
progra&a, /ue se inici% a &ediados de =>>>, esti&ula 3 pre&ia tanto la generaci%n de
nuevas ideas co&o la reali0aci%n de innovaciones significativas para el negocio! De
las ideas e innovaciones generadas a trav2s del progra&a, la e&presa a obtenido
beneficios en dinero, en lo /ue va desarrollado del progra&a )los ulti&os dos a7os 3
&edio+, superiores a treinta 3 cinco &il &illones de pesos en &enores costos 3
superiores a tres &il &illones en nuevos ingresos! Esto sin contar a/uellas
innovaciones cu3o beneficio es ante todo cualitativo 3 /ue no estn valoradas en
dinero! Sin e&bargo, el beneficio &a3or es 3 ser la creaci%n de una cultura de ca&bio
constante, de insatisfacci%n con lo /ue se tiene 3 de deseo per&anente por &e1orar en
todos los aspectos, desde la creaci%n de nuevos productos o servicios asta la
invenci%n de nuevas &aneras de acer las cosas!
El progra&a de innovaci%n descrito ta&bi2n apo3a los otros tres pilares del
aprendi0a1e indicados anterior&enteE la capacidad de refle#i%n con1unta, la creatividad
3 el co&pro&iso! Cuando la gente encuentra /ue sus ideas son tenidas en cuenta 3
algunas i&plantadas en la organi0aci%n, se co&pro&ete profunda&ente con los
ob1etivos 3 con la visi%n de la e&presa!
UNA ESTRATEGIA GANADORA
8os cuatro pilares descritos, al igual /ue las colu&nas /ue sostienen un edificio, deben
tener todos si&ilar fortale0a! Su interacci%n sin2rgica se convierte en el &otor para el
ca&bio! Si una e&presa no los traba1a de &anera consciente, no tiene futuro! 8as
acciones para sustentar estos pilares no tienen /ue constituirse en pro3ectos
gigante0cos de &iles de &illones de pesos utili0ando sofisticadas platafor&as de
softAare! Por el contrario, pro3ectos pe/ue7os /ue se inician en un rea de la
e&presa 3 luego de probados se e#tienden a las de&s reas, con las adaptaciones
del caso, an de&ostrado ser la &anera &s e#pedita para iniciar 3 &antener la
cultura del ca&bio organi0acional! E&presas P*blicas de Medelln, dentro de su
iniciativa de gesti%n del conoci&iento est utili0ando precisa&ente este enfo/ue 3 3a
tiene varios pro3ectos en este sentido funcionando 3 en fase de e#tenderse no s%lo al
resto de la corporaci%n sino a todo el grupo e&presarial EPM!
Medelln, abril de -..-