Anda di halaman 1dari 21

ASTRA MARKETING CHALLENGE

TANRI ABENG UNIVERSITY


TASWIQ

FAIZ AHADINA
MUH RIDWAN IDRIS
SYAUQI MUHAMMAD



i

Kata pengantar,

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kami kesempatan mengikuti
acara ini, sehingga marketing plan ini dapat selesai sebagaimana mestinya. Semoga
marketing plan yang kami buat ini dapat berguna bagi AHASS, sehingga semakin banyak
yang servis di AHASS bagi para pengguna motor Honda. Marketing plan ini kami buat
berdasarkan hasil penelitian dari primary dan secondary data, serta mengumpulkan data-
data dari internet dan melakukan obervasi langsung di AHASS.
Kami mengucapkan terima kasih kepada anggota team Taswiq yang telah bekerja
sama dalam mengumpukan data, menganalisa, dan membuat sebuah ide atau gagasan
dari masalah-masalah yang terjadi dalam case Astra Marketing Challenge. Terima kasih
pula kepada panitia yang menerima kami sebagai peserta dan juga para pemateri dari PT.
AHM dan MarkPlus Institute untuk dapat mengenal lebih dekat tentang PT. AHM serta
pemambahan materi dari MarkPlus Institute. Juga terhadap para responden para
pengguna motor Honda dan AHASS Cipulir dalam memberikan masukan yang baik dalam
meningkatakan pelayanan dan kenyamanan AHASS kedepan.



Jakarta 17 Mei 2014


TASWIQ
ii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................. i
DAFTAR ISI .............................................................................................................. ii
Executive Summary
1.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 1
1.2 Visi dan Misi .............................................................................................. 1
1.3 Servis ......................................................................................................... 1
1.4 Strategi Pemasaran ................................................................................... 1
1.5 Kompetisi Pasar ......................................................................................... 1
1.6 Sasaran Pasar ............................................................................................ 2
1.7 Manajemen ............................................................................................... 2
1.8 Operasi ...................................................................................................... 2
1.9 Tahapan Perkembangan ........................................................................... 2
1.10 Keuangan ................................................................................................. 2
1.11 Nilai .......................................................................................................... 3
1.12 Latar Belakang ......................................................................................... 3
1.13 Pasar ........................................................................................................ 3
1.14 Posisi Kompetisi ....................................................................................... 3
1.15 Masa Depan ............................................................................................. 3
Marketing Outlook
2.1 Kondisi Pasar ............................................................................................ 4
2.2 Situasi Servis ............................................................................................ 4
2.3 Kondisi Kompetitor .................................................................................. 5
2.4 Situasi Distribusi ...................................................................................... 5
2.5 Situasi Lingkungan Makro ........................................................................ 6
Analisis SWOT
3.1 Strength/Kekuatan .................................................................................. 6
iii

3.2 Weakness/Kelemahan ............................................................................. 7
3.3 Opportunity/Kesempatan ....................................................................... 7
3.4 Threat/Ancaman ...................................................................................... 7
Marketing Objective and Issue
4.1 Meningkatkan pangsa pasar AHASS ........................................................ 7
4.2 Meningkatkan pelayanan dan kenyamanan dan kepercayaan pelanggan 8
Marketing Strategy
5.1 Segmentasi .............................................................................................. 10
5.2 Sasaran..................................................................................................... 10
5.3 Positioning ............................................................................................... 10
5.4 Servis line ................................................................................................. 10
5.5 Harga ........................................................................................................ 10
5.6 Advertising ............................................................................................... 11
5.7 Promosi .................................................................................................... 11
5.8 Penelitian dan Pengembangan ................................................................ 11
Marketing Tactics
6.1 Differentiation ......................................................................................... 13
6.2 Marketing Mix ......................................................................................... 13
Implementation
7.1 Decision and Reward ............................................................................... 14
7.2 Climate and Culture ................................................................................. 14
7.3 Action & Control Program ....................................................................... 15
Daftar Pustaka ........................................................................................................ 16
Lampiran ................................................................................................................. 17


Astra Marketing Challenge 1

Executive Summary
1.1 Profil Perusahaan
PT. Astra Honda Motor (PT. AHM) merupakan perusahan join venture pada
tanggal 1 Januari 2001. PT. AHM bergerak di bidang Manufacturer & Distributor of
Honda Motorcycle. Didirikan Pada 11 Juni 1971 dengan nama PT. Federal Motor.
Saat ini memiliki sekitar 20.000 karyawan. Demi menjaga dan meningkatkan
jumlah pelanggan, PT. AHM menyediakan layanan servis sebagai tempat resmi
servis motor Honda yang dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorizes sevice
Station) dan penjualan suku cadang yang dikenal AGP (Astra Genuine Parts).
Sehingga ketiga tempat tersebuh dikenal dengan H1 (Penjualan), H2
(Pemeliharaaan), H3 (Suku Cadang).
1.2 Visi dan Misi
Visi : Memimpin pangsa pasar sepeda motor di Indonesia dengan
merealisasikan impian pelanggan, menciptakan kegembiraan dan kontribusi
terhadapap masyarakat Indonesia.
Misi : Menciptakan solusi mobilitas bagi masyarakat Indonesia dengan produk
dan layanan terbaik.
Value : One Heart Satu Hati.
1.3 Servis
Pelayanan bisnis yang diberikan dengan impor, ekspor, pembuatan, serta
distribusi dan menyediakan layanan servis setelah pembelian motor dan penjualan
suku cadang.
1.4 Strategi Pemasaran
Guna meningkatkan penjualan motor dan suku cadang serta sevis di AHASS.
Salah satunya dengan menggelar beberapa event dan menyediakan pelayanan
secara gratis, agar menarik minta para calon pelanggan mengenal produk-produk
AHASS.
1.5 Kompetisi Pasar
H1, H2, dan H3, ketiganya memiliki competitor. Namun dalam hal ini, H2
sebagai pelayanan servis atau pemeliharaan atau AHASS menjadi fokus kami yang
Astra Marketing Challenge 2

mana memiliki kompetitor yaitu bengkel umum dan bengkel lainnya yang
menyediakan jasa perbaikan motor Honda.
1.6 Sasaran Pasar
Pengguna motor Honda kebanyakan adalah anak muda, hal ini juga
dikarenakan banyaknya jumlah golongan anak muda disbanding yang lain,
khususnya di Indonesia.
1.7 Manajemen
Manajemen yang terstruktur dan pengelolaan secara tepat dan benar akan
menjadi landasan dasar untuk memajukan dan meningkatkan profit bagi
perusahaan. Peningkatan penjulan motor Honda harus dijaga dengan peningkatan
pelanggan untuk dating ke AHASS, demi menjaga kestabilan dan keadaan motor
pada tingat performa yang bagus, pemerataan dan konsistensi di dalam
memberikan pelayanan di setiap AHASS.
1.8 Operasi
Jam operasi hari kerja dari pukul 09.30 17.00 serta membuka pelayanan
pada hari libur, sabtu dan minggu pada AHASS yang ramai pengunjung. Hal ini
dikondisikan demi menjaga kepuasaan pelanggan.
1.9 Tahapan Perkembangan
Memiliki jumlah outlet hampir diseluruh Indonesia, hingga di daerah.
Membuktikan pangsa pasar motor Honda sangat luas dan menguasai 50% lebih
pangsa pasar. Jumlah outlet saat ini sekitar 1.8000 showroom, 3.600 bengkel
AHASS dengan sekitar 19.000 teknisi yang berkualitas, dan 7.550 jaringan suku
cadang yang siap melayani para konsumen motor Honda dengan baik di Indonesia.
1.10 Keuangan
PT. AHM telah dinobatkan sebagai perusahaan terpercaya oleh Indonesia
Insititute for Corporate Governence (IIGC), yang merupakan perusahaan yang
berkomitmen, transprasansi, akuntabilitas, responsibilitas, independensi, keadilan,
kompetensi, misi, kepemimpinan dan kolaborasi. Perusahaan yang berkomitmen
menerapkan prinsip dan nilai Good Corporate Governance (GCG).


Astra Marketing Challenge 3

1.11 Nilai
Konsep nilai yang menjadi slogan adalah One Heart sebagai filosofi
perusahaan dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat, baik untuk
konsumen maupun publik.
1.12 Latar Belakang
Peningkatan yang terus terjadi pada penjulan motor dan spare part diharapkan
dapat sejalan dengan banyaknya pelanggan AHASS. Berdasarkan sumber dari
materi perushaan PT. AHM, menunjukkan bawah Q1 2013 mengalami penurunan
sebesar 3% pada Q1 2014. Oleh karena itu, kami dari team TASWIQ berupaya
memaparkan masalah yang sedang terjadi dan memberikan ide untuk mengatasi
masalah tersebut dalam memberikan kepercayaan dan kenyamanan terhadap
kualitas servis di AHASS.
1.13 Pasar
Target pasar AHASS adalah semua pengguna motor Honda atau paling tidak 3
sampai 5 tahun pembelian terakhir. Semua jenis kendaraan motor Honda.
Terutama dikalangan anak muda, karena hampir 50% pengguna motor Honda
adaalah anak muda.
1.14 Posisi Kompetisi
Dalam hal produk motor (fungsi H1), AHM memiliki kompetitor secara
langsung, yakni Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan lainnya. Sedangkan dalam hal
pemeliharaan atau pemberian jasa servis melalui bengkel servis, AHM memiliki
kompetitor, yakni bengkel umum dan bengkel lainnya yang menyediakan jasa
perbaikan motor.
1.15 Masa Depan
Saat ini, PT.AHM telah mencapai visi dan misinya dengan value one heart.
Namun, untuk sustainability diharapakan mampu meningkatkan dan menjaga
loyalitas pelanggan, memiliki sikap visionary dan mampu merealisasikan. Sehingga
dapat meningkatkan nilai perusahaan terhadap stakeholder.



Astra Marketing Challenge 4

Marketing Outlook
2.1 Kondisi Pasar
Penguasaan pasar di Indonesia sebesar 50% lebih. Penjualan motor secara langsung
ditangani oleh Astra Honda Motor (AHM) atau H1. Demi memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen, PT. AHM menyediakan tempat servis berupa pelayanan
pebaikan motor sebagai bengkel resmi Honda dengan nama AHASS (Astra Honda
Authorized Service Station) atau H2. Selain itu, PT. AHM memiliki AGP (Astra Genuine
Parts) atau H3 sebagai tempat penjualan spare parts atau suku cadang resmi untuk
produk motor Honda.
Astra berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan
menyediakan tempat resmi, dari tempat penjualan, pemliharaan, dan suku cadang.
Sehingga pelanggan merasakan keamanan dan keyamanan dalam menggunakan produk
motor Honda. Salah satu tujuannya adalah menghindari keraguan pelanggan terhadap
produk yang kurang bagus dan pelayanan yang kurang efektif dan effisien yang terdapat
pada bengkel-bengkel umum.
Kondisi pasar dari tahun 2013-2014, H2 atau AHASS sebagai tempat pelayanan
servis motor Honda mengalami penurunan, dibandingan dengan H1 dan H3 yang
mengalami kenaikan. Penurunan ini disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya
ketika masa servis yang telah habis, pelanggan beralih ke bengkel umum atau bengkel
lain yang menyediakan jasa perbaikan motor. Kondisi lain yang menjadi perhatian
adalah tempat pelayanan servis di AHASS. Pelayanan, penanganan, dan fasilitas di
AHASS yang masih kurang dirasakan oleh pelanggan. Khususnya di luar pulau Jawa dan
beberapa tempat di area Jawa dan Jakarta. Hal ini, membuktikan bahwa tidak adanya
pemerataan dan konsitensi di seluruh cabang AHASS.
2.2 Situasi Servis
Berdasarkan hasil penelitian baik dari secondary data dan primary data dengan
melihat secara langsung AHASS Cipulir. AHASS memiliki tenaga mekanik yang
berkualitas dengan standar keahlian yang sudah ditetapkan AHM, sehingga bukan
Astra Marketing Challenge 5

merupakan penyebab yang membuat pelanggan tidak service di AHASS. Pada saat
servis dilakukan, para pelanggan dapat memasuki ruang area servis dan berinteraksi
langsung dengan mekanik agar dapat memperhatikan kondisi motor dengan cermat.
Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Di tempat AHASS
Cipulir, menyediakan 4 buah kursi, wifi, serta air mineral gratis. Selain itu, di ruang
tunggu disediakan kipas angin. Walaupun fasilitas masih minim, namun ramai
dikunjungi. Rata-rata pelanggan yang datang masih memiliki servis gratis.
AHASS Cipulir tidak dapat menangani semua jenis kendaraan motor Honda,
disebabkan belum adanya perlengkapan yang khusus. Hal ini, dikarenakan AHASS
Cipulir baru beroperasi sekitar 3 bulan. Namun, dibulan kedua jumlah pelanggan
yang datang lebih dari 500 pelanggan. Salah satu yang membuat pelanggan datang
adalah pelanggan diberikan kebebasan untuk memasuki area kerja dan berinteraksi
langsung dengan mekanik. AHASS Cipulir menerapkan sistem S5 (salam, sapa,
senyum, sopan, dan santun). Mulai dari front desk hingga tempat pembayaran.
2.3 Kondisi Kompetitor
Kompetitor dari AHASS adalah bengkel umum dan bengkel lain yang
menyediakan servis motor Honda. Fasilitas yang terdapat di AHASS tidak terdapat di
bengkel umum, seperti ruang tunggu yang disediakan air mineral gratis, kursi, dan
wifi. Namun, pengguna motor Honda banyak yang datang ke bengkel umum.
Berdasarkan interview dengan pengguna motor Honda, mereka lebih memilih
bengkel umum dikarenakan harga yang lebih murah dibandingkan di AHASS, dapat
lebih mudah berinteraksi lansung kepada mekanik. Serta adanya komunitas
pengguna motor Honda, sehingga dapat berinterkasi di dalam komunitas tersebut
dan juga bengkel umum tersebut lebih dekat.
2.4 Situasi distribusi
Astra Genuine Parts menyediakan suku cadang motor Honda. Suku cadang yang
di AHASS telah tersedia. Sehingga ketika terjadi kerusakan pada motor Honda
pelanggan yang membutuhkan suku cadang dapat segera di ganti. Jalur distribusi
Astra Marketing Challenge 6

yang baik adalah tidak menyebabkan keterlambatan dan hambatan sehingga dapat
menunjang kecepatan dalam memperbaiki masalah motor Honda pelanggan.
2.5 Situasi lingkungan makro
Teknologi yang digunakan dapat menunjang pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Saat ini AHASS menyediakan daftar harga pada website dan katalog
harga yang resmi, namun pelanggan cenderung tidak mengetahui. Oleh karena itu,
AHASS sebaiknya menyediakan aplikasi daftar servis dan harga pada ponsel
smartphone sehingga pelanggan dapat mengecek secara langsung dan jauh lebih.
Peraturan pemerintah juga menjadi kendala penurunan pelanggan AHASS. Salah
satunya ialah peningkatan pajak. Tingkah laku orang Indonesia, sangat dipengaruhi
oleh harga. Oleh karena itu, ketika pajak naik dan harga servis juga naik maka
pelanggan akan lebih memilih bengkel umum.


Analisis SWOT
3.1 Strength/Kekuatan
1. Pemimpin pasar dengan brand equity yang kuat.
2. Memiliki banyak outlet.
3. Mekanika berkualitas dan telah disertifikasi PT.Astra Honda Motor.
4. Paket pilihan servis modern standar Honda.
5. Ruang tunggu yang nyaman.
6. Jaminan suku cadang asli dan lengkap (Honda Genuine Parts).
7. Layanan konsultasi teknis gratis dari mekanika ahli Honda (Service Advisor).
8. Reputasi perusahaan yang baik.
9. Memiliki pengalaman yang cukup lama.
10. Strategi diferensiasi.


Astra Marketing Challenge 7

3.2 Weakness/Kelemahan
1. Tidak kompetitif dalam jasa low-end.
2. Harga cenderung lebih mahal.
3. Harga kurang transparan.
4. Minimnya fasilitas ruang tunggu.
5. Sering terjadinya miskomunikasi antara mekanik dengan pelanggan.
3.3 Opportunitity/Kesempatan
1. Semakin sadarnya pelanggan dengan kualitas AHASS.
2. Berpotensi untuk mengembangkan market share sehingga berpeluang
mendapatkan lebih banyak keuntungan.
3.4 Threat/Ancaman
1. Tingkat kompetisi dengan bengkel umum semakin besar.
2. Mulai banyak bengkel umum yang masuk ke pasar dengan harga yang lebih
murah.
3. Pelanggan yang merasa lebih nyanman pada bengkel umum karena dapat
berinteraksi secara langsung selama proses servis.


Marketing Objective dan Issue
4.1 Meningkatkan pangsa pasar AHASS
Mengapa setelah habis masa servis gratis tidak kemabli servis di AHASS.
Berdasarkan research yang dilakukan dengan memberikan questionner kepada 47
responden (mahasiswa) ternyata masalah utama pengguna motor Honda tidak
menyervis motor mereka di AHASS, kita bisa liat bahwa :
Astra Marketing Challenge 8


Berdasarkan hasil penelitian yang digambarkan dalam pie chart,
menginformasikan bahwa:
1. Masalah yang paling besar adalah pelayanan buruk dan harga yang mahal,
sebesar 62%.
2. Sebesar 25%, responden menyatakan jauh dari tempat tinggal.
3. 6% komplain terkait masalah menunggu dan 7% lain-lain (fasilitas).

Hasil questionner diatas sesuai hasil interview dengan pelanggan di AHASS.
Keluhan terkait masalah pelayanan yang buruk yaitu tidak adanya kordinasi mekanik
dengan pelanggan ketika adanya penambahan perbaikan. Sehingga pelanggan tidak
merasakan kepuasan dan kepercayaan. Bengkel umum semakin banyak dan
melayani servis motor Honda dan menawarkan dengan harga yang lebih murah,
maka pelanggan lebih memilih untuk servis di bengkel umum. Hanya sebagian kecil
yang mengkomplain masalah menunggu dan ruang fasilitas yang masih perlu di
lengkapi.

4.2 Meningkatkan pelayanan dan kenyamanan dan kepercayaan pelanggan
Teknisi yang disediakan oleh AHASS harus mampu memuaskan setiap
pelanggan dengan pendekatan komunikasi berupa kekeluargaan. Seorang teknisi
wajib memiliki kamampuan komunikasi yang baik saat ada pelanggan.. Saat ingin
mengganti spart part motor, sebaiknya seorang teknisi bertanya terlebih dahulu
kepada pelanggan ingin atau tidaknya mengganti suku cadang motor mereka.
31%
6%
25%
31%
7%
Masalah pelanggan tidak servis di AHASS
Pelayanan Buruk
Menunggu Lama
Jauh dari rumah
Mahal
Lain-lain
Astra Marketing Challenge 9

Karena berdasarkan interview langsung yang kami lakukan bahwa rata-rata masalah
mereka adalah tidak adanya keterbukaan saat ingin mengganti suku cadang mereka.
Dan juga pelanggan meminta, saat dilakukannya perbaikan, sebaiknya mereka bisa
melihat secara langsung teknisi itu bekerja. Sehingga semakin meningkatkan rasa
kepercayaan mereka terhadap performa yang AHASS berikan. Masalah harga dapat
memberikan dalam bentuk promosi ataupun diskon. Pelanggan yang berada dii level
middle down dapat servis diAHASS
Saat pelanggan ingin memperbaiki motor mereka, AHASS wajib menyediakan
tempat yang nyaman dan aman untuk menunggu. Menjadikan moment menunggu
itu menjadi moment yang menyenangkan bukan malah menjadi hal yang terlihat
buang-buang waktu. Ada beberapa saran yang akan kami tawarkan adalah : 1) Free
wifi, sebagaimana kita ketahui bersama, mayoritas orang indonesia memiliki gadget
untuk berkomunikasi satu sama lain. Sehingga saat AHASS menyediakan free wifi
mereka bisa menggunakan smart phone untuk membuka meida social, sehingga
waktu menunggu itu menjadi tidak berate. 2) Minuman gratis, AHASS sebaikanya
menyediakan minuman gratis untuk para pelanggan, sehingga mereka tidak perlu
keluar ruangan hanya untuk minum. 3) Makanan ringan gratis, seperti permen, dan
sebagainya. 4) Entertainment, seperti televisi menghilankan rasa kejenuhan para
pelanggan.
Sebaiknnya AHASS membagi proses perbaikan menjadi dua jalur ketika
pelanggan di AHASS semakin banyak : jalur pertama, bagi pelanggan yang hanya
membutuhkan prosess cepat misalnya : ganti oli dan tune up. Jalur yang kedua
adalah jalur bagi pelanggan yang ingin memberbaiki motor mereka secara
keseluruhan yang diprediksi akan membutuhkan waktu lebih lama. Sehingga dengan
demikikan akan mempercepat perpindahan antrian dari yang satu ke yang lain.
Sehingga servis di AHASS memiliki speed yang baik.
Dengan demikian, AHASS dapat melakukan peningkatan pelayanan terhadap
komunikasi antara mekanik dengan pelanggan, sehingga tidak terjadi miss
komunikasi. Harga yang terjangkau dalam bentuk prmosi dan diskon dan
melengkapi fasilitas dan kebersihan yang selalu terjaga sebagai convenience store.
Pelangga mendapatakan pengalaman yang terbaik dengan servis di AHASS.
Astra Marketing Challenge 10

Marketing Strategy
5.1 Segmentasi
Segmentasi pasar AHASS adalah seluruh pengguna motor Honda di Indonesia.
5.2 Sasaran
Target pelanggan AHASS adalah pengguna motor Honda pada pembelian
paling tidak 3 sampai 5 tahun pembelian terahir.
5.3 Positioning
AHASS merupakan tempat servis resmi motor Honda. Memiliki kualitas servis
yang terjamin dengan didukung oleh tenaga mekanik yang berkualitas dengan
stadar AHM. Kecepatan dalam penangan motor servis. Pelayanan yang diberikan
melebihi keinginan pelanggan. Convenience ruang tunggu, membuat pelanggan
merasa nyaman berada di AHASS, khususnya di ruang tunggu. Serta, komunikasi
yang baik dari mekanik dengan pelanggan, sehingga tidak ada miss communiation.
5.4 Service line
Penerapan standarisasi pelayanan AHASS harus dapat dijaga dan dimonitoring
secara berkala, sehingga dapat menciptakan atmosfir yang sama di seluruh AHASS.
Mulai saat pelanggan masuk sampai pelanggan keluar, agar dapat merasakan hal
yang sama di setiap AHASS. Diharapkan agar terciptanya kesadaran pelanggan
bahwa AHASS yang terdapat di area manapun sama. Seperti startbucks atau IKEA
yang mengkondisikan setiap channel atau cabang memiliki atmosfir yang sama.
5.5 Harga
Harga servis di AHASS lebih mahal jika dibandingkan dengan di bengkel umum
ataupun bengkel lain yang menerima servis motor Honda. Walaupun harga yang
diberikan AHASS sebenarnya konsumen bisa menerima karena perbedaan dari
segi kemampuan mekanik yang lebih dapat dipercaya dan fasilitas yang
mendukung. Namun, karena budaya orang Indonesia yang sangat sensitive dengan
harga, maka mereka lebih memilih ke bengkel umum dan juga kurang percaya
terhadap harga yang diberikan. Bersarakan hasil interview dari pengguna motor
Honda yang sedang sevis di AHASS. Mereka mengharapkan adanya transparansi
masalah harga.
Astra Marketing Challenge 11

Price list yang diberikan walaupun resmi, dan terkadang ada yang tidak
mendapatkan atau diperlihatkan, sehingga adanya keragu-raguan dengan harga
yang diberikan. Oleh karena itu, sebaiknya menyedikan fasilitas harga yang dapat
dilihat secara online dengan menggunakan aplikasi smartphone, walaupun
sebenarnya sudah ada di website resmi AHM. Namun terkadang ada perubahan
list sehingga menyebabkan perbedaan Harga di list website dan yang diberikan
oleh pihak AHASS. Dengan menggunakan aplikasi smartphone, pelanggan juga
lebih mudah mengakses, lebih cepat, dan lebih terpercaya karena pihak ASTRA
dapat secara langsung mengupdate. Sehingga, walaupun harga yang lebih mahal
disbanding bengkel umum, namun karena transparan maka pelanggan akan dapat
menerima dan menjaga loyaitas.
5.6 Advertising
Menggunakan media advertising yang tidak sesuai hanya akan menyebabkan
pengeluaran yang percuma. Hal yang perlu diperhatikan dengan mengunakan
media dengan pengeluaran seminim mungkin, namun mendapatkan keuntungan
yang besar. Memanfaatkan aplikasi smartphone yang telah dimiliki oleh para
pengguna, sehingga hanya perlu broadcast ke semua pengguna aplikasi tentang
iklan AHASS. Ataupun pemanfaatan media chat social lainnya seperti kakaotalk
atau line.
5.7 Promosi
Meningkatkan pelanggan AHASS dan menjaga kesetiaan mereka, maka perlua
adannya program promosi yang dilakukan sekali atau duakali dalam sebulan. Baik
itu diskon dari untuk jasa pelayanan servis atau penambahan servis gratis ataupun
konsultasi secara gratis. Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan gratis, harus
diperlakukan sama halnya ketika mereka membayar. Agar mereka merasakan
kenyamanan dan kepercayaan pelayanan yang diberikan baik mendapatkan
promosi atau servis gratis dengan harus membayar.
5.8 Penelitian dan pengembangan
Kami menggunakan metode qualitative ke AHASS, selain membagikan
questioner ke 47 responden. Melakukan interview langsung ke pelanggan dan
senior mekanik di AHASS. Dari ke hasil interview kami dapat menyimpulkan,
Astra Marketing Challenge 12

bahwa dari pandangan mekanik yang kami tambahakan adalah adanya faktor
internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi pengguna motor Honda servis di
AHASS.
Faktor internal, dari sumber daya manusianya sendiri. Kurangnya professional
membuat kinerja dan menurun dan permormance yang tidak meningkat.
Komunikasi antara mekanik dengan pelanggan sangatlah di perhatikan sehingga
tidak adanya miskomunikasi. Ketika adaanya penggatian ataupun servis yang perlu
dilakukan diluar masalah yang diberikan oleh konsumen, maka harus diinfokan ke
pelanggan terlebih dahulu. Selain itu, berkomunikasi dengan memandang
pelanggan as human not as object. Pelanggan akan merasa dihormati dan merasa
akrab, sehingga dapat menciptakan awareness pelayanan yang jauh lebih baik.
Bukan hanya dari mekanik, namun juga dari front desk hingga tempat
pembayaran. Ialah menggunakan interpersonal skill dalam berkomunikasi dengan
pelanggan, meskipun terlihat sangat sederhana, namun dapat berdampak yang
sangat positif. Selain itu, perlunya diperhatikan kompensasi yang diberikan kepada
para karyawan. Harus ada keseimbangan antara kinerja karyawan dengan
pendapatan yang diperoleh AHASS. Sehingga kinerja dan performance para
karyawan dan dipertahankan dan meningkat.
Pada saat pelayanan yang diberikan dari sisi internal sudah terselesaikan,
maka harus memperhatikan faktor eksternal. Fasilitas yang disediakan haruslah
membuat pelanggan merasa nyaman. Bahkan tidak merasakan kebosanan ketika
menunggu dalam waktu yang lama di ruang tunggu. Penunjang seperti kursi busa,
AC/kipas angin, TV, air minum gratis, permen, wifi, dan kebersihan ruangan dan
serta keharuman ruangan. Sedangkan dari pendapat pelanggan, menginginkan
adanya keterbukaan dan komunikasi yang jelas ketika ada kerusakan baru yang
harus diperbaiki. Selain itu, menginginkan agar posisi ruang tunggu berada tepat
didepan servis area dan hanya dibatasi kaca yang dapat dibuka. Sehingga
merasakan kepercayaan dan dapat mudah berkomunikasi tanpa harus masuk ke
area servis yang dapat menimbulkan kecelakaan ataupun menggangu mekanik
yang sedang bekerja. Pelanggan juga mengharapkan adanya diskon ataupun
promosi servis dan transparan harga yang disediakan dari pusat oleh pihak Astra
Astra Marketing Challenge 13

yang dapat diakses dengan mudah, seperti dengan menggunakan aplikasi
smartphone.
Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan kepuasan seperti yang
didapatkan di bengkel umum terkait masalah harga dan interaksi dengan mekanik,
serta mendapatkan kepuasan lebih di AHASS dibanding bengkel umum, seperti
fasilitas, kenyamanan dan kualitas servis dengan tenaga mekanik yang dipercaya.


Marketing Tactics
6.1 Differentiation
1. Konten: AHASS
2. Konteks: Unique, different, special, quality, convenience, flexibility,
performance, style, status, prestige, image
3. Infrastruktur: Customers values + psychological factors
6.2 Marketing Mix
Product: Functional benefit sebagai tempat servis motor, outlet yang tersebar
dimana-mana, mekanika berkualitas dan telah disertifikasi, paket pilihan servis
modern standar Honda, jaminan suku cadang asli dan lengkap (Honda Genuine
Parts), dan layanan konsultasi teknis gratis dari mekanika ahli Honda (Service
advisor). Emotional Benefit: Pemimpin pasar dengan brand equity yang kuat,
ruang tunggu yang nyaman, reputasi perusahaan yang baik, dan memiliki
pengalaman yang cukup lama.
Price: Biaya servis. Other expense: Harga oli dan harga spare part
sehingga terjangkau middle down.
Promotion: Above Line Media: Print/cetak, seperti: bannerdan poster
Place: Mobile channel: Call center/customer service AHASS
Astra Marketing Challenge 14

Indirect channel: Dealer resmi Honda
Direct channel: Outlet AHASS


Implementation
7.4 Decision and Reward
Untuk menambah semangat setiap teknisi di AHASS, maka wajib bagi pihak
menajemen untuk memberikan reward/bonus bagi mereka yang memiliki
performa di atas rata-rata. Sehingga mereka bisa terus konsisten dengan
performa terbaik mereka.
Reward yang kami maksud disini bermacam-macam jenisnya, tetapi lebih
cenderung dengan membuat teknisi tersebut merasa lebih nyaman saat bekerja
disana. Seperti memberikan ucapan terima kasih saat dia selalu memberikan
performa terbaiknya.
7.5 Climate and Culture
Ada beberapa karakteristik yang wajib dimiliki oleh setiap teknisi AHASS
sehingga terciptanya budaya kerja yang baik. Hal ini kami rasa mampu mereka
lakukan, karena karakteristik ini adalah dasar-dasar karakteristik yang orang
Indonesia miliki.
1) Jujur
2) Ramah
3) Sopan
4) Murah senyum
5) Interpersonal skill
Setiap teknisi harus memberikan hak-hak yang harus mereka penuhi kepada
pelanggan, seperti senyum, ucapan maaf apabila salah, dan sebagainya.
Sehingga AHASS bukan hanya memberikan pelayanan berupa service, tetapi
Astra Marketing Challenge 15

memberikan pengalaman pula kepada setiap pelanggan. Pengalaman yang
dimaksud adalah pelangan yang memorable/ yang teringat, sehingga hal itu
menjadikan pelanggan kembali lagi menyervis motronya di AHASS.
7.6 Action & Control Program
Guna meningkatkan dan menjaga kestabilan pelayanan dan kenyamanan
yang dtawarkan AHASS kepada pelanggan. Maka perlu melakukan evaluasi
setiap quartal ataupun akhir bulan dan mingguan. Sehingga dapat mengetahui
dan memperbaiki secara cepat masalah yang terjadi.
















Astra Marketing Challenge 16

Daftar Pustaka
Scarbrough, M Norman. 2012. Effective small business mangement: an entrepreneurial
approach. New Jersey. Pearson education Inc.
http://www.astra-honda.com (diakses 15 Mei 2013).


















Astra Marketing Challenge 17

Lampiran








Wawancara dengan mekanik AHASS
Wawancara dengan pelanggan AHASS
Kondisi ruang tunggu