Anda di halaman 1dari 14

Kesehatan Masyarakat

Pages
Beranda
Minggu, 01 Mei 2011
Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit
Umum di Provinsi Aeh
Penulis: Fadli Syahputra, SKM
Dosen Metodologi Penelitian, Ilmu Kesehatan Masyarakat, K3 (Kesehatan dan Keselamatan
Kerja, dan Perundang!"ndangan Kesehatan
A! Pendahuluan
#spek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan$
Setiap orang melakukan %er%agai &ara untuk memperoleh kesehatan yang prima$ Seseorang
yang menderita sakit %iasanya akan %erusaha untuk mengatasi dan mengo%ati penyakit yang
dideritanya hingga sem%uh$ Seseorang dalam men&apai kesem%uhan yang diharapkannya
terkadang mem%utuhkan %antuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit$ 'umah sakit
merupakan salah satu instansi yang %er(enang mem%erikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat luas$ Keadaan ini mem%uat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan
yang dita(arkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa
rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan terhadap kualitas yang dita(arkan ()ahrotul,
*++,$
Perkem%angan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan %erjalannya
(aktu$ -ika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh %adan!%adan keagamaan, sosial ataupun
pemerintah (non- profit oriented, sekarang %anyak didirikan oleh %er%agai %adan usaha s(asta
yang usahanya %erorientasi pada la%a (profit oriented$ 'umah sakit merupakan unit usaha
pelayanan kesehatan yang %er.ungsi sosial, namun harus dikelola se&ara pro.esional$ "ntuk
memperoleh keunggulan daya saing dalam skala glo%al, rumah sakit dituntut mampu
menyajikan pelayanan yang %erkualitas dengan harga yang (ajar dan %ersaing, hal ini %isa
dikatakan %ah(a kun&i pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan
kesehatan adalah kualitas pelayanan$ Dengan tujuan untuk ter&apainya kepuasan pelanggan
yang se&ara tidak langsung %isa menguatkan loyalitas pelanggan (/uliana, *++0$
Perkem%angan ini ter&ermin pada peru%ahan .ungsi klasik rumah sakit yaitu pada
a(alnya rumah sakit hanya mem%eri pelayanan yang %ersi.at penyem%uhan (kuratif terhadap
pasien melalui ra(at inap$ Karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya teknologi
kedokteran .ungsi rumah sakit %ertam%ah menjadi %ersi.at pemulihan (rehabilitatif$ Keduanya
dilaksanakan se&ara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif dan pen&egahan
(preventif (Muninjaya, *++1$
'umah sakit pada dasarnya %ertujuan mem%erikan kepuasan %agi pasiennya$ Dalam
konsep perspekti. mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan %ah(a pasien merupakan
penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk
mempertahankan pasien di masa yang akan datang$ Kualitas pelayanan sangat penting dalam
meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menum%uhkan &itra rumah sakit
terse%ut$ Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia ('usma(ati,200,, hasil yang
diperoleh menunjukkan %ah(a kualitas pelayanan di rumah sakit %aik pelayanan kepera(atan
maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah$ Kualitas pelayanan yang masih rendah ini
%erdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa rumah sakit untuk %ero%at apa%ila
sakit ()ahrotul, *++,$
"paya kesehatan di Indonesia %elum terselenggara se&ara menyeluruh, terpadu dan
%erkesinam%ungan$ Penyelenggaraan upaya kesehatan yang %ersi.at peningkatan (promotif
dan pen&egahan (preventif masih dirasakan kurang$ -umlah sarana dan prasarana kesehatan
masih %elum memadai$ "ntuk rumah sakit terdapat se%anyak 2$*23 'S, terdiri dari 1*+ 'S
milik pemerintah, 4+3 'S milik s(asta, 5, 'S milik B"M6 dan 22* 'S milik 76I 8 Polri,
dengan jumlah seluruh tempat tidur se%anyak 23+$*21 %uah$ Penye%aran sarana dan prasarana
kesehatan %elum merata$ 'asio sarana dan prasarana kesehatan terhadap jumlah penduduk di
luar pulau -a(a le%ih %aik di%andingkan dengan di Pulau -a(a$ 9anya saja keadaan
transportasi di luar Pulau -a(a jauh le%ih %uruk di%andingkan dengan Pulau -a(a (Depkes 'I,
*++1$
Sementara itu %er%agai sarana pelayanan yang dikelola oleh sektor lain di luar
kesehatan, termasuk yang dikelola oleh 76I:P;<'I dan B"M6, sekalipun telah mem%erikan
kontri%usi yang %esar dalam pem%angunan kesehatan, namun dalam kenyataannya %elum
sepenuhnya merupakan %agian integral dari upaya kesehatan se&ara keseluruhan$ Potensi
pelayanan kesehatan s(asta dan upaya kesehatan %er%asis masyarakat yang semakin
meningkat, %elum didayagunakan se%agaimana mestinya$ Sementara itu keterli%atan dinas
kesehatan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan keterkaitannya dengan
pelayanan rumah sakit se%agai sarana pelayanan rujukan masih dirasakan sangat kurang
(Depkes 'I, *++1$ Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari %er%agai
aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas .asilitas kesehatan, peningkatan kualitas
pro.esionalisme sum%er daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit$
Pelayanan yang %erkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran se&ara terus menerus,
agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang di%erikan, dan di%uat
tindak lanjut sesuai dengan perioritas permasalahannya (Puspita, *++0$
Kualitas memiliki hu%ungan yang erat dengan kepuasan pelanggan$ Kualitas
mem%erikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hu%ungan yang kuat
dengan perusahaan$ Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta ke%utuhan mereka$ Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan &ara memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan$ Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
men&iptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang mem%erikan kualitas
yang memuaskan (7jiptono, *++1$
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat ter&ermin dari persepsi
pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya$ Persepsi pasien:pelanggan tentang
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau
pelayanan$ Menurut =ummesson, persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan
mempengaruhi &itra perusahaan dalam %enak pelanggan (7jiptono, *++1$
>itra merupakan seperangkat keper&ayaan, daya ingat dan kesan!kesan yang dimiliki
seseorang terhadap suatu o%jek$ Sikap dan tindakan orang terhadap suatu o%jek sangat
ditentukan oleh &itra o%jek terse%ut, dalam hal ini o%jek yang dimaksud adalah kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit$ >itra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun,
hal ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat %ero%at ke luar negeri seperti Malaysia
dan Singapura$ Ke&enderungan masyarakat %ero%at ke luar negeri se&ara umum dise%a%kan
.aktor kelengkapan .asilitas dan kualitas pelayanan yang di%erikan telah memenuhi harapan
pasien$ Dalam Suara Karya ;n <ine ** Desem%er *++1, setiap tahun sekitar 3$+++ pasien
%ero%at ke luar negeri dan de?isa yang dikeluarkan men&apai 1++ juta dolar atau 3,4 triliun$
'ata!rata pasien yang %ero%at ke Malaysia dan Singapura %erasal dari -akarta, Medan 'iau dan
#&eh$ >itra pelayanan kesehatan yang %uruk di Pro?insi terse%ut sudah menjadi se%uah %rand
mark$ Permasalahan se&ara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit
%elum memenuhi standar dan harapan masyarakat (Puspita, *++0$
Masalah seperti itu sesungguhnya tidak megherankan$ Se%a%nya, di%anding dengan di
Malaysia, jumlah tempat tidur rumah sakit di Indonesia masih terlalu sedikit$ Di Malaysia,
jumlah tempat tidur rumah sakit adalah *,2 %er%anding 2$+++ (*,2 tempat tidur untuk setiap
2$+++ orang, sementara di Indonesia adalah +,4 %er%anding 2$+++$ Dapat dimaklumi, kalau
rumah sakit di Indonesia relati. le%ih @%erju%el@ di%andingkan dengan rumah sakit di Malaysia$
Kenyataan seperti itu sudah mem%uat &itra rumah sakit kita tertinggal$ Kemudian dari salah
satu pertim%angan orang!orang medan %ero%at ke Penang adalah %ah(a kalau mereka %ero%at
ke Penang, mereka sudah tahu %erapa perkiraan %iaya yang harus disediakan$ Se%agian, kata
mereka, memang le%ih murah di%anding dengan di Medan (Sulastomo, *++5$
Saat ini di Pro?insi #&eh pada tahun *++0, terdapat 15 jumlah 'umah Sakit dengan
%er%agai tipe:kelas dan kepemilikan:pengelolaan$ Berdasarkan kepemilikan, 'umah Sakit di
Pro?insi #&eh di%agi dalam kategori Kepemilikan Pempro? #&eh, Depkes 'I, Pemda, S(asta
dan 76I:P;<'I$ Dari 15 'umah Sakit yang ada di Pro?insi #&eh, terdapat 22 'umah Sakit di
Kota Banda #&eh, , 'umah Sakit di Kota <hokseuma(e, 3 'umah Sakit di Kota <angsa, *
'umah Sakit di Kota Sa%ang, * 'umah Sakit di #&eh 7imur, dan 3 'umah Sakit di Bireuen
serta Ka%upaten:Kota lainnya masing!masing memilki 2 'umah Sakit$ Dari ** 'umah Sakit
"mum di Pro?insi 6anggroe #&eh Darussalam se%anyak 2+ 'S" (13,13 A mempunyai
tingkat peman.aatan yang ideal sedangkan 43A tingkat peman.aatannya masih kurang dimana
B;' antara *+ B C 4+$ 'S" -antho mempunyai B;' yang paling rendah (+,3A di%andingkan
'S" lainnya$ =am%aran lamanya pera(atan pada 'S" di Pro?insi 6anggroe #&eh
Darussalam rata!rata &ukup ideal antara * B 4 hari, .rekuensi pemakaian tempat tidur (B7;
15,, kali per tahun, rata!rata tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi ke saat terisi
%erikutnya (7;I 0,1 hari dan angka kematian 1, jam setelah dira(at (6D' 25,4 per 2+++
penderita serta kematian umum (=D' se%esar 3,,5 per 2+++ penderita (Dinkes Pro?insi #&eh,
*++0$
7enaga kesehatan merupakan %agian terpenting didalam peningkatan pelayanan
kesehatan di Pro?insi 6#D, kualitas menjadi .aktor utama yang harus terus mendapatkan
perhatian oleh pemerintah daerah dan pusat, peningkatan kualitas harus menjadi prioritas
utama mengingat tenaga kesehatan saat ini %elum sepenuhnya %erpendidikan D!III serta S!2
sedangkan yang %erpendidikan SPK serta sederajat minim terhadap pelatihan tehnis, hal ini
agar mendapat perhatian serius dari semua pihak terutama dinas Kesehatan Ka%upaten:Kota,
mengingat semakin %esar tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan kesehatan yang
%erkualitas$ Bila peningkatan kualitas dapat dijalankan se&ara %ertahap maka peningkatan
pelayanan kesehatan dapat di&apai sepenuhnya (Dinkes Pro?$ 6#D, *++,$
'umah sakit se%agai institusi pelayanan kesehatan yang tenaganya multi disiplin, sarat
dengan dana, sarat dengan teknologi sehingga tidak menutup kemungkinan adanya kon.lik
antar pihak yang %erkepentingan, %aik antara konsumen dengan pelayanan, maupun antara
pemilik dengan pengelola atau pengelola dengan sta.nya$ 7erkait dengan hal terse%ut
diperlukan seperangkat sistem manajemen yang mampu mengatur dan mengelola sum%er daya
se&ara e.ekti.itas dan e.esiensi, sehingga diharapkan pelayanan kesehatan yang di%erikan
sesuai dengan harapan masyarakat (Dinkes Pro?$ 6#D, *++,$
"! Rumah Sakit
'umah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan se&ara paripurna (promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang
menyediakan pelayanan ra(at inap, ra(at jalan, dan ga(at darurat$ 'umah Sakit
diselenggarakan %erasaskan Pan&asila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan
pro.esionalitas, man.aat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai .ungsi sosial$ Pengaturan
penyelenggaraan 'umah Sakit %ertujuan:
a$ Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatanD
%$ Mem%erikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit
dan sum%er daya manusia di rumah sakitD
&$ Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakitD dan
d$ Mem%erikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sum%er daya manusia rumah sakit,
dan 'umah Sakit ("" 'I 6o$ 11, tahun *++0$
'umah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan upaya
kesehatan perorangan yang dilaksanakan selama *1 jam melalui pelayanan ra(at inap, ra(at
jalan, ga(at darurat: ra(at darurat dan pelayanan tindakan medik serta dapat se%agai tempat
pendidikan tenaga kesehatan dan sarana penelitian$ 'umah Sakit juga merupakan salah satu
sarana kesehatan yang %er.ungsi untuk melakukan upaya kesehatan rujukan dan upaya
kesehatan penunjang (Dinkes #&eh, *++0$
Pem%angunan di rumah sakit %ertujuan untuk meningkatkan mutu, &akupan dan
e.isiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan se&ara terpadu serta meningkatkan
dan memantapkan manajemen rumah sakit meliputi kegiatan!kegiatan peren&anaan,
penggerakan, pelaksanaan, penga(asan, pengendalian dan penilaian yang %ertujuan untuk
meningkatkan mutu dan e.isiensi pelayanan$ Dalam rangka meningkatkan mutu rumah sakit,
penyelenggaraannya harus memperhatikan standar yang disesuaikan dengan kelas: tipe rumah
sakit yaitu: (Dinkes Pro?$ 6#D, *++,$
2$ Standar Manajemen
'umah sakit merupakan %agian dari jejaring pelayanan kesehatan untuk men&apai
indikator kinerja kesehatan yang ditetapkan daerah$ ;leh karena itu, rumah sakit harus
mempunyai hu%ungan koordinati., kooperati. dan .ungsional dengan dinas kesehatan dan
sarana pelayanan kesehatan lainnya$
*$ Standar Pelayanan
a$ Pelayanan medik spesialistik dan su% spesialistik :
! Pelayanan medik spesialistik 1 dasar : Penyakit Dalam, Bedah, Ke%idanan 8 Kandungan serta
Kesehatan #nak$
! Pelayanan medik spesialistik lainnya : Mata, 7elinga, 9idung dan 7enggorokan (797, Kulit
dan Kelamin, Kesehatan -i(a, Syara., =igi dan Mulut, -antung, Paru, Bedah Syara.,
;rthopedi$
! Pelayanan medik su% spesialistik$
%$ Pelayanan medik umum yang tidak tetampung oleh pelayanan medik spesialistik yang ada$
&$ Pelayanan penunjang medik: 'adiologi, <a%oratorium, #nestesi, =iEi, Farmasi, 'eha%ilitasi
medik$
d$ Pelayanan kepera(atan$
e$ Pelayanan administrasi dan umum$
Di Indonesia dikenal tiga jenis 'umah Sakit sesuai dengan kepemilikan, jenis
pelayanan dan kelasnya$ Berdasarkan kepemilikannya, di%edakan tiga ma&am 'umah Sakit,
yaitu 'umah Sakit Pemerintah ('umah Sakit Pusat, 'umah Sakit Pro?insi, 'umah Sakit
Ka%upaten, 'umah Sakit B"M6:#B'I, dan 'umah Sakit S(asta yang menggunakan dana
in?estasi dari sum%er dalam negeri (PMD6 dan sum%er luar negeri (PM#$ -enis 'umah Sakit
yang kedua adalah 'umah Sakit "mum, 'umah Sakit -i(a, 'umah Sakit Khusus (mata, paru,
kusta, reha%ilitasi, jantung, kangker dan se%againya$ -enis 'umah Sakit yang ketiga adalah
'umah Sakit kelas #, kelas B (pendidikan dan non pendidikan, 'umah Sakit kelas >, dan
'umah Sakit kelas D (Kepmenkes 6o$ 32 Menkes:SK:II:2050$ Pemerintah sudah
meningkatkan status semua 'umah Sakit menjadi kelas > (Muninjaya, *++1$
Kelas 'umah Sakit juga di%edakan %erdasarkan jenis pelayanan yang tersedia$ Pada 'S
kelas # tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk su%spesialistik$ 'S kelas B
mempunyai pelayanan minimal se%elas spesialistik dan su%spesialistik terda.tar$ 'S kelas >
mempunyai minimal empat spesialistik dasar (%edah, penyakit dalam, ke%idanan, dan anak$ Di
'S kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar (Muninjaya, *++1$
C! Persepsi Pasien
Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang diperoleh
se&ara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial mereka atas atri%ut!
atri%ut pelayanan terse%ut$ Penilaian dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien
tentang mutu pelayanan yang diterima dan ter&apainya kepuasan pasien, sedang dari sudut
manajemen adalah ter&iptanya pelayanan medik yang tepat atau (ajar$ Prsepsi pasien akan
dipengaruhi oleh kepri%adianya, %udaya, pendidikan, kejadian se%elumnya yang mirip dengan
keadaan ini, hal!hal positi. dan negati. lainnya serta tingkatan umum yang sering dijumpai
pada saat melakukan inter?ensi di lingkungan rumah sakit$ Persepsi merupakan suatu proses
dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus kedalam
suatu gam%aran dunia yang %erarti dan menyeluruh$ Stimulus dapat %erupa sesuatu yang
ditangkap oleh alat indera, seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain!lain (Fulandari,
*++,$
Be%erapa pengertian persepsi antara lain : (7rimurthy, *++,$
2$ Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan se%agai proses seseorang untuk
mengetahui %e%erapa hal melalui pan&a inderanya atau menerima langsung : tanggapan dari
suatu resapan$
*$ Persepsi dide.inisikan se%agai suatu proses dengan mana indi?idu!indi?idu
mengorganisasikan dan mena.sirkan kesan indera mereka agar mem%eri makna kepada
lingkungan mereka$
3$ Persepsi merupakan suatu proses dimana indi?idu melakukan pengorganisasian
terhadap stimulus yang diterima kemudian dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat
menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh
pengalaman!pengalaman yang ada pada diri yang %ersangkutan
1$ Persepsi adalah pengalaman tentang o%yek, peristi(a atau hu%ungan#hu%ungan yang
diperoleh dengan mengumpulkan in.ormasi dan menyimpulkan pesan$
3$ Menurut Bimo Falgito, persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian
terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau indi?idu sehingga merupakan sesuatu
yang %erarti dan merupakan akti?itas yang integrated dalam diri indi?idu$
Dengan demikian, persepsi dapat diartikan se%agai proses diterimanya rangsang melalui
pan&a indra yang didahului oleh perhatian sehingga indi?idu mampu mengetahui, mengartikan
dan menghayati tentang hal yang diamati, %aik yang ada diluar maupun dalam diri indi?idu
(7rimurthy, *++,$
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu o%jek %erdsarkan ka&a matanya sendiri,
yang di(arnai oleh nilai dan pengalamannya$ 6otoatmodjo (*++3, mende.inisikan persepsi
se%agai pengalaman yang dihasilkan melalui pan&a indra$ Setiap orang mempunyai persepsi
yang %er%eda, meskipun mengamati terhadap o%jek yang sama$
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap
pelayanan yang diinginkan$ 9arapan ini di%entuk oleh apa yang konsumen dengar dari
konsumen lain dari mulut ke mulut, ke%utuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh
komunikasi eksternal$ Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi
konsumen terhadap kualitas pelayanan (Puspita, *++0$
Faktor!.aktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:
a$ Ke%utuhan dan keinginan$
%$ Pengalaman masa lalu dan dari teman$
&$ Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan (Mu%arak dan
>hayatin, *++0$
$! Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang
diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar %e%as, menuntut %anyak hal dalam
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus di%enahi khususnya kualitas pelayanan
(Puspita, *++0$
=oesth dan da?is (2001, menyatakan %ah(a kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang %erhu%ungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
mele%ihi harapan$ De.inisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan %erpusat pada upaya
pemenuhan ke%utuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengim%angi harapan pelanggan (7jiptono, *++1$
Kualitas pelayanan dimulai dari ke%utuhan pelanggan dan %erakhir pada persepsi
pelanggan$ 9al ini %erarti %ah(a &itra kualitas yang %aik %ukanlah %erdasarkan sudut pandang
atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan %erdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan$ Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa$ Kualitas mem%erikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hu%ungan yang kuat dengan perusahaan$ Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta ke%utuhan mereka (7jiptono, *++1$
Kualitas jasa merupakan %agian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti 'S dan Puskesmas$ Penemasan kualitas jasa yang
akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran 'S atau Puskesmas yang akan
menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya$ Pihak manajemen
'S:Puskesmas harus selalu %erusaha agar produk jasa yang dita(arkan tetap dapat %ertahan
atau %erkesinam%ungan sehingga dapat tetap mere%ut segmen pasar yang %aru karena &erita
dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas$ Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan
sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan
harapan atau keinginan pelanggan$ #da %e%erapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis
kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis
lem%aga yang menyediakan jasa, dan situasi pasar (Muninjaya, *++1$
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh %e%erapa .aktor:
(Muninjaya, *++1$
2$ Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya$ Dalam hal ini, aspek
komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel
contact$
*$ Gmpati (sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan$ Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien$ Faktor ini akan %erpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien
(complience$
3$ Biaya (cost$ 7ingginya %iaya pelayanan dapat dianggap se%agai sum%er moral hazzard %agi
pasien dan keluarganya$ Sikap kurang peduli (ignorance pasien dan keluarganya, @yang
penting sem%uh@ menye%a%kan mereka menerima saja jenis pera(atan dan teknologi
kedokteran yang dita(arkan oleh petugas kesehatan$ #ki%atnya %iaya pera(atan menjadi
mahal$ In.ormasi ter%atas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang pera(atan
yang diterima dapat menjadi sum%er keluhan pasien$ Sistem asuransi kesehatan akan dapat
mengatasi masalah %iaya kesehatan$
1$ Penampilan .isik (kerapian petugas, kondisi ke%ersihan dan kenyamanan ruangan
(tangibility$
3$ -aminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance$ Ketepatan
jad(al pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada .aktor ini$
4$ Keandalan dan keterampilan (reliability petugas kesehatan dalam mem%erikan pera(atan$
5$ Ke&epatan petugas mem%erikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness$
Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, )eithaml, dan Berry yaitu: (7jiptono, *++1$
2 Keandalan (reliability, yaitu kemampuan mem%erikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan$
* Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para sta. untuk mem%antu para pelanggan dan
mem%erikan pelayanan dengan tanggap$
3 -aminan (assurance, men&akup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan si.at dapat
diper&aya yang dimiliki para sta., %e%as dari %ahaya, resiko dan keragu!raguan$
1 Gmpati (emphaty, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang %aik, perhatian
pri%adi dan pemahaman atas ke%utuhan indi?idual para pelanggan$
3 Bukti .isik (Tangibles), meliputi .asilitas .isik, perlengkapan, pega(ai dan sarana komunikasi$
Kualitas pelayanan kesehatan yang di%erikan oleh pasien (alaupun merupakan nilai
su%yekti., tetapi tetap ada dasar o%yekti. yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis (aktu pelayanan dan pengaruh lingkungan$ Khususnya mengenai
penilaian performance pem%eri jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu
diperhatikan yaitu teknis medis dan hu%ungan interpersonal$ 9al ini meliputi penjelasan dan
pem%erian in.ormasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan %ersama pasien
tindakan yang akan dilakukan atas dirinya$ 9u%ungan interpersonal ini %erhu%ungan dengan
pem%erian in.ormasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan keper&ayaan dengan
memperhatikan privacy pasien (7rimurthy, *++,$
%! Citra Rumah Sakit
Menurut Kotler (*++3 &itra adalah seperangkat keper&ayaan, daya ingat dan kesan!
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu o%jek$ Sikap dan tindakan orang terhadap suatu
o%jek sangat ditentukan oleh &itra o%jek terse%ut$ Pengertian &itra itu sendiri a%strak atau
intangi%le, tetapi (ujudnya %isa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, kesadaran dan
pengertian, %aik sema&am tanda respek dan rasa hormat, dari pu%lik sekeliling atau masyarakat
luas terhadap perusahaan se%agai se%uah %adan usaha ataupun terhadap personil (diper&aya,
pro.esional dan dapat diandalkan dalam pem%erian pelayanan yang %aik, 7er&iptanya suatu
&itra perusahaan yang dimata khalayak atau pu%liknya akan %anyak menguntungkan (Puspita,
*++0$
Peran &itra sangat mempengaruhi ke%erhasilan kegiatan suatu lem%aga seperti rumah
sakit$ >itra perusahaan yang positi., akan mem%antu dalam era kondisi persaingan saat ini$
Menurut )eithaml (2004 &itra perusahaan yang %aik merupakan asset %agi ke%anyakan
perusahaan, karena &itra dapat %erdampak kepada persepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan$
>itra merupakan se%uah peran yang terpusat pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau
kualitas pelayanan$ >itra merupakan hal yang penting %agi suatu perusahaan dan organisasi
lainnya$ ;leh karena itu penting sekali untuk mengelola &itra dengan suatu &ara yang tepat
(Puspita, *++0$
Salah satu pandangan dari sisi pemilik rumah sakit %ah(a rumah sakit yang dimilikinya
haruslah dapat terus menerus menjaga dan meningkatkan &itranya$ Peningkatan &itra rumah
sakit dapat dilakukan dengan %er%agai &ara misalnya dengan meningkatkan kemampuan atau
kemajuan pelayanan, kemajuan ke&anggihan peralatan dan sarana medis, menjaga kehandalan
in.ormasi dengan ke&epatan memperoleh dan ketepatannya serta mampu mema&u peningkatan
daya saing antar rumah sakit (Fulandari, *++,$
Kegiatan utama pelayanan rumah sakit adalah penyelenggaraan jasa pelayanan medik,
yang men&akup proses medik sampai menghasilkan outcome$ 9al inilah yang nantinya akan
dinilai oleh pasien se%agai &itra dari rumah sakit terse%ut$ >itra atau kesan yang melekat pada
suatu rumah sakit menjadi keuntungan %agi rumah sakit itu sendiri karena konsumen akan
kem%ali ke rumah sakit itu tanpa adanya promosi dari rumah sakit terse%ut (Fulandari, *++,$
&! &aktor Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Puspita (*++0, %ah(a persepsi pasien tentang
kualitas pelayanan terhadap &itra rumah sakit terdiri dari: (2 persepsi tentang dimensi kualitas
teknis adalah tanggapan pasien terhadap apa yang %isa dilihat dan dirasakan langsung oleh
responden, dengan indikator: Professionalism yaitu tanggapan pasien %ah(a penyedia jasa
pelayanan menjamin dalam mengatasi yang dihadapinya dengan terampil dan pro.esional, (*
persepsi tentang dimensi kualitas .ungsional adalah tanggapan pasien terhadap %agaimana
penyedia jasa mem%erikan pelayanan kepada pasien, dengan indikator:
a$ Reliability adalah tanggapan pasien mengenai keandalan petugas dalam mem%erikan pelayanan
kepada respondenD
%$ ttitudes adalah tanggapan pasien terhadap sikap yang ditujukkan petugas dalam mem%erikan
pelayanan kepada respondenD
&$ ccessibility adalah tanggapan pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan %aik
kemudahan menemui petugas, (aktu kerja, menjangkau .asilitas dan lokasi pelayanan
kesehatanD
d$ !ervice Recovery adalah tanggapan pasien %ah(a petugas mampu mengatasi masalah!masalah
atau kesalahan tertentu yang tidak diduga yang terjadi aki%at dari tindakan pelayanan yang
di%erikanD
e$ !erviscape adalah tanggapan pasien terhadap kondisi .isik dan lingkungan penyedia jasa
kesehatan %aik .asilitas, peralatan dan penampilan petugas$
Pro'esionalisme
Professionalism dalam pelayanan kesehatan %erkaitan dengan pengetahuan keahlian
teknis dan pengalaman dalam mem%erikan pelayanan kesehatan$ Setiap pro.esi menuntut
adanya pro.esionalitas sesuai dengan %idangnya masing!masing$ Pro.esionalitas terse%ut dapat
%erupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam %idangnya$ Seseorang akan dikatakan
pro.esional dalam %idangnya jika ia telah mengerti dan memahami serta menjalankan dengan
%enar keterampilannya dalam %idang terse%ut$ Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi
oleh para pro.esional yang ada di dalamnya$ 'umah sakit harus memiliki sum%er daya manusia
yang pro.esional %aik tenaga medis maupun non medis dalam mem%erikan pelayanan
kesehatan yang %erkualitas kepada pasien (Puspita, *++0$
Bagaimanapun melimpahnya sum%er daya alam, tetapi apa%ila kualitas manusianya
rendah, maka sum%er daya alam tidak %erarti %agi manusia$ Se%aliknya, %ila sum%er daya
alamnya langka atau tidak ada sama sekali, tetapi %ila kualitas sum%er daya manusianya tinggi,
maka pem%angunan %angsa akan %erhasil$ Se%agaimana di negara -epang, Korea Selatan, dan
Singapura di negara ini sum%er daya alamnya minim, tetapi kualitas sum%er daya manusianya
tinggi, ternyata mereka le%ih %erkem%ang di%anding negara!negara yang sum%er daya alamnya
melimpah ruah seperti negara timur tengah$ Kualitas sum%er daya manusia men&akup dua
aspek, yaitu: aspek .isik dan non.isik (kemampuan (Mu%arak dan >hayatin, *++0$
Pro.essionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang %erpengaruh
terhadap &itra, dimana pelanggan menganggap %ah(a pengetahuan dan keterampilan para
karya(an pada suatu penyedia jasa sangat di%utuhkan untuk meme&ahkan masalah pelanggan
se&ara pro.esional (Puspita, *++0$
Pengem%angan ilmu pengetahuan dan teknologi di sisi lain dapat meningkatkan
pelayanan kesehatan karena adanya peralatan kedokteran yang le%ih &anggih dan memadai,
namun di sisi lain kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi juga %erdampak pada %e%erapa
hal di antaranya se%agai %erikut: (Mu%arak dan >hayatin, *++0$
a$ Di%utuhkan tenaga kesehatan pro.esional aki%at pengetahuan dan peralatan yang le%ih
modern$
%$ Melam%ungnya %iaya kesehatan$
&$ Meningkatnya %iaya pelayanan kesehatan$
(aminan
-aminan (ssurance, adalah pengetahuan dan keramahan sta. rumah sakit yang dapat
menim%ulkan keper&ayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi hal!hal %erikut ini:
(6ur&aya, *++5$
(a Keandalan sta. rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan sta. rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan$
(% 'asa aman yang di%erikan pada saat mendapat pelayanan dari sta. rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap rasa aman yang di%erikan sta. rumah sakit dalam mem%erikan
layanan$
(& Keramahan dan sopan santun sta. rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan adalah penilaian
pasien terhadap kesa%aran dan keramahan sta. rumah sakit dalam mem%erikan layanan$
(d Dukungan dari lem%aga kapada sta. rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya adalah
penilaian pasien terhadap dukungan yang di%erikan rumah sakit terhadap pelaksanaan tugas
dari sta. rumah sakit$
ssurance (-aminan, meliputi kemampuan karya(an atas: pengetahuan terhadap
produk:jasa se&ara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
mem%erikan pelayanan, keterampilan dalam mem%erikan in.ormasi, kemampuan dalam
mem%erikan keamanan di dalam meman.aatkan jasa yang dita(arkan, dan kemampuan dalam
menanamkan keper&ayaan pelanggan terhadap perusahaan$ Dimensi jaminan ini merupakan
ga%ungan dari dimensi: (7rimurthy, *++,$
a$ Kompetensi ("ompetence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karya(an untuk melakukan pelayanan$
%$ Kesopanan (courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karya(an$
&$ Kredi%ilitas ("redibility, meliputi hal!hal yang %erhu%ungan dengan keper&ayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan se%againya$
%mpati
#mphaty (Gmpati, yaitu perhatian se&ara indi?idual yang di%erikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghu%ungi perusahaan, kemampuan karya(an untuk
%erkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
ke%utuhan pelanggannya$ Dimensi emphaty ini merupakan pengga%ungan dari dimensi:
(7rimurthy, *++,$
a$ #kses (cces, meliputi kemudahan untuk meman.aatkan jasa yang dita(arkan$
%$ Komunikasi ("ommunication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan in.ormasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan$
&$ Pemahaman kepada pelanggan ($nderstanding the "ustomer, meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dan memahami ke%utuhan dan keinginan pelanggan$
Dimensi empati ini merupakan pengga%ungan dari dimensi akses (cces, meliputi
kemudahan untuk meman.aatkan jasa yang dita(arkan, komunikasi ("ommunication,
merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan in.ormasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada pelanggan
($nderstanding the "ustomer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
ke%utuhan dan keinginan pelanggan (7rimurthy, *++,$
$aya )anggap
Responsiveness (Daya 7anggap, yaitu respon atau kesigapan karya(an dalam
mem%antu pelanggan dan mem%erikan pelayanan yang &epat dan tanggap, yang meliputi :
kesigapan karya(an dalam melayani pelanggan, ke&epatan karya(an dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan:pasien (7rimurthy, *++,$
Daya 7anggap (Responsiveness, adalah kemampuan pega(ai untuk menanggapi dan
melakukan sesuatu yang diinginkan dan di%utuhkan pasien meliputi hal!hal %erikut ini
(6ur&aya, *++5$
(a Kepastian rumah sakit dalam mem%erikan in.ormasi (aktu pelayanan adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan rumah sakit dalam mem%erikan in.ormasi (aktu pelayanan se&ara pasti$
(% Kemampuan sta. rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan yang tepat dan &epat %agi pasien
yang mem%utuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan sta. rumah sakit
dalam mem%erikan pelayanan yang tepat dan &epat$
(& Kesiapan sta. rumah sakit untuk mem%antu pasien yang mem%utuhkan %antuannya adalah
penilaian pasien terhadap kesiapan sta. rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan yang
di%utuhkan oleh pasien$
(d Kesediaan sta. rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian pasien
terhadap kesediaan dari sta. rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari pasien$
Salah satu dimensi mutu pelayanan adalah mem%erikan pelayanan dengan (aktu yang
tepat sesuai (aktu yang di%utuhkan, se%agaimana tertera dalam standar pelayanan$ Dalam
mem%erikan pelayanan, petugas se%aiknya menggunakan (aktu se%aik!%aiknya yaitu tidak
terlalu lama dan tidak terlalu &epat$ Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama &enderung
mengaki%atkan pasien atau pelanggan yang dilayani %osan:jenuh dan menganggap %ah(a
petugas tidak pro.esional (terkesan lam%at serta akan mengaki%atkan antrean yang panjang di
loket penda.taran atau loket pem%ayaran$ Sementara petugas yang mem%erikan pelayanan
terlalu &epat akan mem%eri kesan tidak teliti, asal!asalan, ter%uru!%uru dan tidak pro.esional
(7rimurthy, *++,$
Kehandalan
Keandalan (Reliability, adalah kemampuan sta. rumah sakit untuk melaksanakan janji
dengan terper&aya dan akurat meliputi hal!hal %erikut (6ur&aya, *++5$
(a Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang dijanjikan:diin.ormasikan
adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan yang di%erikan dengan yang
diin.ormasikan$
(% Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap perhatian
rumah sakit terhadap pasien$
(& Keandalan pelayanan yang di%erikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan rumah sakit dalam mem%erikan pelayanan kesehatan$
(d Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan (aktu yang diin.ormasikan adalah penilaian pasien
terhadap ketepatan (aktu dalam mem%erikan pelayananan$
(e Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi:pen&atatan adalah penilaian pasien
terhadap ketepatan sta. rumah sakit dalam hal administrasi:pen&atatan$
Proses a(al dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses penerimaan$ Kesan
pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan se&ara keseluruhan
%era(al disini, artinya pasien %isa menilai &itra rumah sakit dari %agaimana proses penerimaan
%erlangsung dan dari sinilah penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan terse%ut dimulai$
Se&ara umum ke%anyakan responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang
%aik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses penda.taran$
7entunya situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat proses penda.taran ini akan
mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan$ #pa%ila
proses yang tidak %aik ini terus %erlanjut pada pelayanan %erikutnya, maka dapat dipastikan
rumah sakit akan kehilangan pelanggan atau pasien nya (Puspita, *++0$
)ampilan &isik
Bukti <angsung (Tangible, adalah penampilan .isik seperti %angunan .isik,
kelengkapan .asilitas, ke%ersihan ruangan, dan penampilan pega(ai di rumah sakit yang dapat
dilihat langsung oleh pasien, meliputi: (6ur&aya, *++5$
(a Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kelengkapan:peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang digunakan dalam
melakukan pelayanan$
(% Penampilan .asilitas .isik (%angunan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap tempat
akti?itas sehari!hari %agi rumah sakit!
(& Penampilan sta. dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan sta. rumah
sakitD dan
(d Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang di%erikan adalah penilaian
pasien terhadap kelengkapan:peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari .asilitas
penunjang, alat!alat pendukung dan jasa implisit %agi pasien untuk mendapatkan pelayanan$
Tangibles (Bukti <angsung, meliputi penampilan .asilitas .isik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, ke%ersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karya(an (7rimurthy, *++,$
Ser?is&ape merupakan kondisi .isik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang
akan mendukung proses dalam mem%erikan pelayanan kepada pelanggan$ Penilaian pelanggan
ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti rumah sakit sangat ditentukan
oleh interaksi dari sum%er daya manusia yang mem%erikan pelayanan dan juga interaksi
dengan %er%agai .asilitas .isik, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, lingkungan sekitar,
tata ruang, tata letak serta prosedur kerja yang ada (Puspita, *++0$
Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan
pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta %ersih agar %isa mem%erikan
kepuasan pada pasien dalam mem%antu proses penyem%uhan penyakitnya$ Mem%erikan rasa
nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam men&iptakan kekuatan yang
%isa mempengaruhi penilaian pelanggan$ Pelanggan atau pasien sangat mengiginkan suasana
yang mendukung dalam pemulihan kondisi penyakitnya$ -ika suatu rumah sakit dapat
mem%erikan suasana dan kondisi .asilitas yang nyaman, teratur dan %ersih, tentunya ini akan
mem%uat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam men&iptakan &itra yang %aik (Puspita,
*++0$
$a'tar Pustaka
Departemen Kesehatan '$I$, Sistem Kesehatan Nasional, Menteri Kesehatan 'epu%lik Indonesia,
-akarta, Fe%ruari *++1$
Dinas Kesehatan #&eh, Profil Kesehatan Provinsi Aceh, Banda #&eh, *++0$
HHHHHHHHHHHHHHHHHH, Profil Kesehatan Provinsi NAD Tahun 2008 data 2007, Banda #&eh, *++0$
Mu%arak, Fahid II%al dan >hayatin, 6urul, Ilmu Kesehatan Masyaraat! Teori dan A"liasi,
Salem%a Medika, -akarta, *++0$
Muninjaya, #$ #$ =de, Mana#emen Kesehatan $disi 2, Buku Kedokteran G=>, -akarta, *++1$
6otoatmodjo, S, Ilmu Kesehatan Masyaraat, 'ineka >ipta, -akarta, *++3$
6ur&aya, I 6yoman, Analisis Kualitas Pelayanan %umah Sait di Provinsi &ali, Fakultas Gkonomi
"ni?ersitas "dayana, *++5$
Puspita, Ika, 'u(un)an Perse"si Pasien tentan) Kualitas Pelayanan den)an *itra %umah
Sait +mum Daerah Ka(u"aten Aceh Tamian), FKM "S", Medan, *++0$
Sulastomo, Mana#emen Kesehatan, P7 =ramedia Pustaka "tama, -akarta, *++5$
7jiptono, Fandy, Mana#emen ,asa$ /ogyakarta : #ndi, *++1$
"ndang!"ndang 'epu%lik Indonesia 6omor 11 7ahun *++0, Tentan) %umah Sait, Presiden
'epu%lik Indonesia, -akarta, 7anggal *, ;kto%er *++0$
7rimurthy, I=#, Analisis 'u(un)an Perse"si Pasien tentan) Mutu Pelayanan den)an Minat
Pemanfaatan +lan) Pelayanan %a-at ,alan Pusesmas Pandanaran Kota Semaran), 7esis,
Program Pas&asarjana "ni?ersitas Diponegoro, Semarang, *++,$
/uliana, Analisis Pen)aruh *itra %umah Sait dan Ke"uasan terhada" .oyalitas Pelan))an
Study Kasus "ada ! %S/ PK+ Muhammadiyah Delan))u Klaten, Skripsi Fakultas Gkonomi
"ni?ersitas Muhammadiyah, Surakarta, *++0$
)ahrotul >$ #, 6ur #na, Ke"uasan Pasien Ditin#au dari Kualitas Pelayanan Pera-at di %umah
Sait TK/ I0 dr/ M/ 1asin 2atam"one, Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya,
"ni?ersitas Islam Indonesia, /ogyakarta, *++,$
Fulandari S', 7ri, 'u(un)an antara Perse"si *itra %umah Sait den)an Tin)at Kecemasan
Pasien %a-at Ina" di %umah Sait PK+ Muhammadiyah Suraarta, Skripsi, Fakultas
Kedokteran "ni?ersitas Muhammadiyah Surakarta *++,$