Resolucin de problemas y toma de decisiones

Carla Aranzbal Ciriza y Sara Cintero Gallego

Qu es un problema?
Podemos partir de una definicin clsica de problema: "una situacin que un individuo
o un grupo quiere o necesita resolver y para la cual no dispone de un camino rpido y
directo que le lleve a la solucin" (Lester, 1983).
Esta definicin, con la cual parecen estar de acuerdo la mayora de los autores, hace
referencia a que una situacin slo puede ser concebida como un problema cuando
existe un reconocimiento de ella como tal, y en la medida en que no dispongamos de
procedimientos de tipo automtico que nos permitan solucionarla de forma ms o
menos inmediata, sino que requieren de algn modo un proceso de reflexin o toma de
decisiones sobre la secuencia de pasos a seguir.
Qu es un conflicto?
El conflicto no es algo bueno o malo, sino que simplemente es algo natural. Si nos
ponemos a pensar en un da comn de nuestras vidas, nos encontramos con muchos
conflictos.
Muchas veces somos parte de ellos, otras veces testigos o espectadores o tambin nos
enteramos de los conflictos por la tele, el diario o la radio.
El conflicto siempre existe y va a existir, pero recordemos que no es ni bueno ni malo,
lo importante es la manera en la cual encaramos este conflicto, es decir, cmo nos
paramos ante el mismo y que hacemos para resolverlo. Claro que NO TODOS los
conflictos tienen solucin, pero cuando estamos ante algn conflicto que podemos
arreglar, lo mejor ser saber cmo hacerlo.
La parte positiva del conflicto es que ayuda a que cambiemos, buscando la solidaridad y
la cooperacin para resolverlo. La idea es poder crecer y aprender con un conflicto.



Pero, realmente Por qu surgen los conflictos?
Como vemos, todos los elementos estn relacionados entre s y contribuyen a la hora de
la formacin de conflictos; trataremos de explicar cada uno de ellos.

Los intereses, hacen que se generen conflictos ya que se buscan situaciones que sean
favorables a m, pero no lo son para los intereses de la otra parte.

Las percepciones son aquellas imgenes o maneras de ver las cosas que nos hemos
formado cada uno. Son una fuente de conflicto ya que ninguna percepcin de algo es
totalmente igual a la de otra persona, y a la hora de analizar una situacin esas
percepciones chocan y entramos en conflicto.

La conciencia es el conjunto de valores y creencias de cada quien, la forma de percibir
algo como bueno o malo, y al confrontar una situacin conflictiva dos o ms personas
sus conciencias les dictarn una respuesta a dicho conflicto, la cual ser diferente y
habr, por ende, un choque de percepciones e intereses.

Las posiciones y objetivos se refieren a la situacin que tenemos a la hora de entrar en
un conflicto y lo que queremos que genere.

Por ltimo, las necesidades de cada quien son diferentes en cada momento y contexto.
Qu es la toma de decisiones?
El proceso de toma de decisiones sera encontrar una conducta adecuada para una
situacin en la que hay una serie de sucesos inciertos. La eleccin de la situacin ya es
un elemento que puede entrar en el proceso. Hay que elegir los elementos que son
relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos. Una vez
determinada cual es la situacin, para tomar decisiones es necesario elaborar acciones
alternativas, extrapolarlas para imaginar la situacin final y evaluar los resultados
teniendo en cuenta las la incertidumbre de cada resultado y su valor. As se obtiene una
imagen de las consecuencias que tendra cada una de las acciones alternativas que se
han definido. De acuerdo con las consecuencias se asocia a la situacin la conducta ms
idnea eligindola como curso de accin.
Hastie (2001) plantea una serie de definiciones que sirven perfectamente para aclarar el
proceso de toma de decisiones:
1. Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser
descritas en trminos de tres componentes esenciales: acciones alternativas,
consecuencias y sucesos inciertos.
2. Resultado. Son situaciones describibles pblicamente que ocurriran cuando se
llevan a cabo las conductas alternativas que se han generado. Como todas las
situaciones son dinmicas y suponen que si se contina la toma la accin el
resultado puede variar.
3. Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en trminos
de bueno o malo, ganancias o prdidas, asociadas con cada resultado.
4. Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisin de la
propensin de cada suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen
probabilidad, confianza, y posibilidad.
5. Preferencias. Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un
curso de accin sobre otros.
6. Tomar una decisin se refiere al proceso entero de elegir un curso de accin.
7. Juicio. Son los componentes del proceso de decisin que se refieren a valorar,
estimar, inferir que sucesos ocurrirn y cules sern las reacciones evaluativas
del que toma la decisin en los resultados que obtenga.
Por otro lado, DZurilla y Goldfried proponen un modelo en el que consideran dos
dimensiones:
1. Una orientacin enfocada al problema que incluye las creencias sobre el control
que ejerce el individuo sobre la resolucin de sus problemas. A su vez tiene dos
factores basados en la teora de la autoeficacia de Bandura (1997):
1. La creencia en la autoeficacia en la resolucin de los problemas. Basada
en la expectativa de eficacia.
2. La creencia que los problemas de la vida se pueden resolver. Basada en
la expectativa de resultado.
2. Una serie de pasos que configuran un proceso ideal de resolucin de problemas
y toma de decisiones.
2. Problemas/dificultades ms frecuentes que ocurren en ese mbito.
Uno de los principales problemas o dificultades a la hora de tomar decisiones es la
indecisin (precisin de los objetivos, resultados esperados, las estrategias y medios
para alcanzarlos, los recursos disponibles, entre otros). Entre los factores que los
especialistas sealan como propiciadores de la indecisin, estn:
Insuficiente informacin. Sobre los antecedentes del problema, experiencias
anteriores y, principalmente, sobre la situacin futura del entorno y resultados
esperados.
Inoportunidad. Considerar que el momento y las circunstancias no son las
mejores para adoptar una decisin.
Sensacin de precipitacin o improvisacin. Falta de seguridad, percepcin de
que el problema no est suficientemente maduro para atacarlo.
Desorganizacin. Imprecisin de roles en una estructura, ausencia de polticas y
procedimientos.
Temor al fracaso.
3. Estrategias ms utilizadas para hacer frente a dichos problemas o
dificultades.
1-Identificacin del problema

El objetivo de este primer paso es: Definir el problema en trminos que todos
comprendan y que posibilite trabajar sobre el mismo. La pregunta clave es: Qu
deseamos cambiar?

La definicin del problema debe describir la situacin que se desea cambiar de la forma
ms objetiva posible. Por ejemplo: nos han subido el alquiler y tenemos que reducir
gastos. As es como existe el problema.

Otra manera de definirlo es expresndolo en trminos del estado deseado, es decir lo
que se desea obtener cuando est resuelto el problema. En el ejemplo anterior, podra
ser: Reducir la cantidad de gastos y llegar bien a fin de mes.

2-Anlisis de las causas

El objetivo de este paso es: Identificar la(s) causa(s) principal(es) del problema. La
pregunta clave: Qu nos impide alcanzar la condicin deseada?.

Algunas sugerencias para trabajar en este paso:
Identifique las causas potenciales. Puede ayudar un anlisis de Causa-Efecto.
Seleccione la causa ms probable, o de ms significacin, en la ocurrencia del
problema.
Determine los datos necesarios para verificar esto. Cules? Dnde estn?
Considere las Fuerzas positivas y Negativas que pueden incidir en el
problema, para centrarse en la(s) causa(s) de mayor impacto.
3- Generacin y seleccin de alternativas de solucin

El objetivo de este paso es: Generar las alternativas de solucin. La pregunta clave:
Qu podemos hacer para alcanzar el estado deseado, actuando sobre en la(s)
causa(s) principal(es)?

Este paso se sub-divide en tres tareas: una, la generacin de todas las alternativas
posibles de solucin; dos, determinar los criterios que aplicaremos para seleccionar la(s)
alternativa(s) con la que trabajaremos (costo, tiempo, impacto, etc.) y; tres, aplicar los
criterios acordados a cada alternativa y seleccionar la(s) que mas los satisfaga.

4- Aplicar la alternativa de solucin, controlar y evaluar los resultados

El objetivo de este paso es: Ejecutar y controlar la aplicacin de la solucin de acuerdo
con el plan desarrollado en el paso anterior. La pregunta clave: Estamos siguiendo el
plan, qu resultados estamos logrando?







Algunas sugerencias prcticas para la toma de decisiones

Sobreponerse al temor al fracaso y adoptar una disposicin a asumir riesgos no puede
limitarse a un acto de f y voluntad. Esto puede apoyarse con la utilizacin de
determinadas tcnicas. Entre las tcnicas sugeridas por especialistas se encuentran las
siguientes:
Establecer prioridades. Centrarse en las decisiones de mayor impacto.
Recopilar y analizar la mayor cantidad de informacin relevante posible.
(antecedentes, experiencias anteriores, criterios de expertos).
Aplicar el benchmarking. Analizar lo que hacen y cmo, los que han tenido xito.
Dividir un problema grande, en pequeos problemas.
Generar la mayor cantidad posible de alternativas y separar la generacin de ideas
de su anlisis y seleccin. (Estas son reglas bsicas de la tcnica de la tormenta de
ideas, el brainstorming).
Evaluar cada alternativa desde diferentes ngulos (criterios). Entre los criterios que
se proponen estn: aporte a los objetivos, tiempo requerido, costo, duracin de sus
efectos, impacto en el entorno, nivel de riesgo o probabilidad de ocurrencia.

Adems, se recomiendan los siguientes comportamientos:
No decida en caliente. Si es posible, tmese un tiempo prudencial para analizar la
situacin y las posibles decisiones.
Escriba las opciones posibles. Lo que no est escrito es fcil olvidarlo; cuando lo
escribimos, podemos recordarlo, mejorarlo, tenerlo presente; adems, nos
compulsa a decidir.
Valore y anote las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas.
Mire al pasado. Contstese: Cmo me fue cuando decid algo parecido?
Piense en los cambios que pueden producirse en el entorno en un futuro cercano.
Lo que fue exitoso en el pasado puede no serlo en el futuro, Drucker.
Prepare planes de contingencia. Responden a la pregunta: Qu hacemos si
sucede?
Nunca se quede sin posibles acciones ante cambios imprevistos.
Acepte las consecuencias. No piense: Ojal hubiese elegido otro camino!.
Asuma los errores como una va de aprendizaje.
4. Recursos disponibles que puedan resultar de utilidad para trabajar con
personas que presenten este tipo de problemas o dificultades:
4.1. Recursos bibliogrficos (libros, manuales, artculos)
Libro Resolucin de problemas y toma de decisiones (Felipe Montes, 2005).
Todos los das dice el autor resolvemos problemas y esto significa que tenemos que
tomar decisiones continuamente. Los problemas pueden ser sencillos o complejos, pero
es un hecho que algunos de ellos generan altas dosis de tensin en nuestras vidas. Para
afrontar los diferentes problemas se pueden establecer una serie de constantes que nos
ayuden a plantear estrategias generales para la resolucin de stos, sin importar su
ndole, y a tomar las decisiones correspondientes. Este libro nos ofrece estrategias
eficaces para resolver problemas, as como para implantar, controlar, hacer un
seguimiento y evaluar las soluciones. Adems de los conocimientos tericos, incluye
consejos prcticos, clasificaciones analticas de las situaciones y ejercicios a lo largo del
desarrollo.
Manual de Enero del 2011Cmo ensear a tomar decisiones acertadas? Procesos
para tomar decisiones. El mdulo hace nfasis en la identificacin de problemas, el
anlisis, las causas y los efectos; para proponer soluciones y tomar decisiones que
lleven al xito y no al fracaso de un proyecto.

Manual Resolucin de conflictos y toma de decisiones 2008 de la Comunidad
Autnoma de la Regin de Murcia. Los objetivos de este manual son desarrollar las
habilidades necesarias para analizar con xito la resolucin de conflictos y favorecer
el proceso de toma de decisiones, adquirir habilidades para la toma de decisiones
conflictivas y dar a conocer diferentes tcnicas y mtodos.

Folleto Herramientas para la resolucin de problemas. El objetivo es disponer de
una gua rpida y visual para la aplicacin de las diferentes herramientas utilizadas
para la resolucin de problemas.

4.2. Recursos sociales (ofrecidos por la misma administracin, o por
asociaciones, grupos de apoyo).
Gua para el dialogo y la resolucin de conflictos cotidianos. Diputacin Foral de
Guipzcoa.
Esta gua est dividida en tres captulos que nos ayudarn a comprender algo ms
sobre:
- Los conflictos: qu son, cmo entenderlos...
- El dilogo: qu es, qu pasos lo conforman.
- Con qu recursos y herramientas contamos para conseguir dialogar de manera ms
efectiva.

TALLER EN SOLUCIN DE PROBLEMAS, MANEJO DE CONFLICTOS
Y TOMA DE DECISIONES
Objetivo general: Revisar las principales tcnicas y herramientas para la resolucin de
problemas y manejo de conflictos, desde su etapa de definicin y hasta el anlisis de
causas, para disear las estrategias y tcticas y ejecutar la toma de decisiones que
resulten eficaces y contribuyan a la mejora del desempeo personal y del sistema de
gestin de la empresa.
Objetivo especficos:
1.- Crear, en el participante, un enfoque eficiente y proactivo para la solucin de
problemas mediante la participacin en equipos de trabajo.
2.- Conocer y utilizar diversas tcnicas y herramientas de anlisis para resolucin de
problemas y manejo de conflictos que faciliten la toma de decisiones del equipo
gerencial.
3.- Analizar los elementos que intervienen en la toma de decisiones y sus
consecuencias en la ejecucin incorrecta o en su no ejecucin en tiempo y forma.

Contenido temtico:
I .- I ntroduccin
I I .- Definicin de un Problema y un conflicto
Dnde se presentan los problemas?
Tipos de problemas
Descripcin de los problemas
Debemos documentar el problema?
I I I .- Tcnicas para resolucin de Problemas y Plan de accin
Metodologa para la resolucin de problemas:
(Modelo de Solucin de problemas-8D)
Lluvia de ideas
Tcnica 5W2H
Tcnica 5 por qu
Diagrama causa-efecto.
Anlisis de Causa-Raz
Plan de accin
I V.- La consecuencia econmica de la no resolucin de problemas
Qu pierdes por no perder?
Anlisis Costo-Beneficio.
V.- El conflicto
Por qu se origina? Tipos de conflicto y su ciclo
Cmo afrontamos el conflicto? Comunicacin, emociones y cultura.
Inventario de Killman: Conociendo el estilo de manejo de conflictos.
VI .- Proceso de resolucin del conflicto
Modelo de manejo de conflictos: Confrontacin vs Negociacin.
La negociacin, la mediacin y el arbitraje
Ejercicios y Rol Play
VII.- Toma de decisiones Es importante decidir?
Los pasos en la toma decisiones
La decisin lgica y la emocional
Tcnicas para decidir
Estilos para decidir
Puesta en prctica y verificacin de la decisin
Duracin: 12 horas

CURSO-TALLER DE ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS Y TOMA
DE DECISIONES
Objetivo
Los participantes aprendern y aplicarn prcticas efectivas para analizar y resolver
problemas con enfoque a resultados, as como tomar decisiones oportunas con el
mximo beneficio posible para la organizacin.
Contenido
Visin general del proceso de solucin de problemas: prevencin desde el
diseo.
Factores crticos en la toma de decisiones: tiempo, riesgo, impacto y
conocimiento.
Rompimiento del status quo e identificacin de oportunidades de mejora.
Taller: Anlisis de procesos con VSM para detectar problemas verdaderos.
Formulacin de problemas con hechos y datos.
Obtencin y anlisis de informacin relevante.
Taller: Aplicacin de kit de herramientas para la solucin de problemas.
Evaluacin objetiva de alternativas de solucin y viabilidad econmica.
Elaboracin y comunicacin de planes de mejora (6W + 2H).
Toma de decisiones e implementacin bajo presin y ambigedad.
Taller en equipo: caso real de toma de decisiones con tiempo limitado.
Seguimiento a la ejecucin y planes de contingencia frente al cambio de
condiciones.
Tcnicas para estandarizar la solucin o mejora lograda.
Taller: Presentacin de proyectos reales de mejora por los participantes.
Informacin General
Este programa se realiza en eventos intraempresa, con fecha y horario flexibles.
Duracin: 16 horas






Resolucin de problemas y toma de decisiones
Con este taller usted lograr:
Obtener una visin integral, basada en la dinmica de sistemas, que facilite el
anlisis y la resolucin de problemas de gestin.
Identificar las principales etapas de un proceso de resolucin de problemas.
Adquirir las herramientas ms frecuentemente utilizadas en la resolucin de
problemas y la toma de decisiones.
Reconocer la importancia de las tcnicas de creatividad aplicadas a la solucin de
problemas complejos.
Destinatarios
Empresarios, profesionales, emprendedores, y pblico en general.
Metodologa de trabajo
El taller conjugar teora, ejercicios prcticos y estudio de casos.
Duracin
6 horas. Esta duracin corresponde al programa aqu detallado, y se ajusta segn
contenidos acordados para cada cliente.
Temas
Introduccin al anlisis y la resolucin de problemas basados en la dinmica de
sistemas.
Soluciones sintomticas y soluciones fundamentales.
La toma de decisiones en escenarios de incertidumbre.
Relacin entre problemas y toma de decisiones.
Estilos de toma de decisiones, el enfoque de la calidad total (TQM) y Six Sigma.
La informacin como pilar de la gestin de la calidad y la mejora continua.
Ciclo sistemtico de resolucin de problemas.
Materiales
Al iniciarse el taller se entregar un manual impreso con los contenidos del curso a
cada participante y, una vez finalizado el mismo, certificados individuales de
asistencia.
Modalidad
In Company: Se dictar para un grupo cerrado de participantes de la organizacin
contratante, en sus instalaciones, o en un lugar especialmente seleccionado.

CURSO DE ANLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
Objetivos
1. Que el participante conozca, analice y adquiera una metodologa racional para
identificar, analizar y solucionar problemas.
2. Que el participante identifique sus fortalezas y debilidades en el anlisis de
problemas y en la toma de decisiones, particularmente en situaciones de
conflicto.
3. Que el participante analice y conozca un conjunto bsico de tcnicas que pueden
aplicarse en las diferentes etapas de un proceso eficaz en el anlisis de
problemas y la toma de decisiones
4. Que el participante aplique un enfoque racional de anlisis de problemas y toma
de decisiones en el desempeo cotidiano de su trabajo.
Contenido
1. Qu es un problema
2. Fundamentos del anlisis y la resolucin de problemas
3. Especificar el problema.
4. Apreciacin y relevancia del problema.
5. Anlisis racional de causas: tcnicas y humanas.
6. Formulacin del plan de accin correctiva.
7. Verificacin de las causas (prueba de hiptesis)
8. Anlisis y apreciacin de los problemas potenciales
9. Instrumentacin y seguimiento de la solucin.
10. Auto-diagnstico del propio estilo de anlisis de problemas y toma de
decisiones.
11. El conflicto humano: por qu surge; cmo tratarlo y cmo convertir un conflicto
disfuncional en funcional.
12. Ejercicio de negociacin.
13. Aplicacin del contenido del taller al anlisis y mejora de un proceso clave en el
rea de trabajo de los participantes.
Compromisos personales.
Duracin
16 horas
Mtodo de trabajo y enfoque didctico
Nuestros cursos se desarrollan con un modelo de educacin de adultos, en el que los
participantes construyen su aprendizaje a partir de su experiencia y la participacin en el
curso. Este mtodo implica que la mayor parte del tiempo, se hacen actividades en
forma individual, en parejas y en grupos pequeos para que los asistentes integren su
aprendizaje a partir de su participacin en el curso: "aprender haciendo," es el enfoque
del taller.
En el curso se utilizan exposiciones tericas breves, cuestionarios de auto-diagnstico,
ejercicios prcticos y casos que implican rol playing, entre otros recursos didcticos. Un
punto relevante que hay que sealar es que, como consecuencia del mtodo de trabajo,
los participantes logran altos niveles de auto-conocimiento, motivacin, confianza y
compromiso interpersonal con el grupo de trabajo.
En congruencia con el mtodo de trabajo y el enfoque didctico, nuestros cursos son
presenciales, requieren que el tamao del grupo sea de mximo 16 participantes y
exigen una interaccin humana activa, pero respetuosa, entre los participantes como
medio para propiciar la adquisicin de conocimientos, el auto desarrollo, la prctica de
habilidades y la exposicin y experimentacin con pautas de comportamiento
sustentadas en nuevas actitudes hacia los otros en el trabajo.

4.3. Recursos disponibles en internet (sitios web de inters) o a travs de
redes sociales.
Entrenamiento en solucin de problemas:
http://www.psicoactiva.com/ebook/ebook_estres6.htm
http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3635/La-toma-de-decisiones-para-
resolver-problemas-
El Dr. Jos Antonio Garca Higuera nos hace un anlisis sobre el proceso de toma
de decisiones y la resolucin de problemas
http://www.cop.es/colegiados/m-00451/tomadeciones.htm

4.4. Recursos audiovisuales (pelculas, reportajes)
Video: FINDES: Anlisis de problemas y toma de decisiones.
http://www.youtube.com/watch?v=xeuNWy1jnt4
Video: Cmo solucionar conflictos- Resolucin de conflictos.
http://www.youtube.com/watch?v=s5UnHWJuKEA
Video: Metodologa para solucionar un problema.
http://www.youtube.com/watch?v=wtXSUex2s6g
Video: Proceso toma de decisiones.
http://www.youtube.com/watch?v=pZ9YdAVw5kQ
Video. Gua para tomar decisiones. Tomar decisiones y ponerlas en prctica es la
tarea ms importante de los directivos, y tambin de cualquier persona en su da a
da. Pero, es posible aprender a decidir? En Iceberg a la vista, Miguel ngel Ario
y Pablo Maella plantean 10 principios para lograr una ptima toma de decisiones.
Aunque advierten que una decisin correcta no siempre asegura el xito.
http://www.youtube.com/watch?v=BMImL7WI2RM
Pelcula Doce hombres sin piedad.
Esta pelcula narra la historia de los componentes de un jurado, doce hombres, que se
retiran a reflexionar sobre lo que parece un sencillo y claro caso de asesinato (un chico
ha matado a su padre). Cuando parece que no van a tardar demasiado en decidir un
veredicto, uno de ellos no lo tiene tan claro, tiene lo que se llama duda razonable,
aquella que si surge es necesario e imprescindible dictaminar que el acusado es inocente
(su vida depende de la decisin de estos doce hombres). Expondr sus argumentos y
pedir una nueva votacin para ver si alguien ms se lo ha pensado. Poco a poco las
dudas comienzan a surgir.
Pelcula Yo soy Sam.
Sam, es un hombre que posee una deficiencia mental que lo hace compararse con un
nio de 7 aos. Un da, su mujer lo abandona dejndole a su hija Lucy. A pesar del
abandono y su discapacidad, es admirable la entrega y dedicacin que demuestra Sam
hacia Lucy. As que ste aprovecha los momentos libres que no est en la cafetera para
dedicarle tiempo a lo ms importante en su vida: su hija. Pero irremediablemente, Lucy
ya cumple 7 aos y por lo tanto, su inteligencia va sobrepasando a la de su padre. Por lo
que empieza una dura batalla contra las autoridades que querrn arrebatarle a su hija,
alegando que Sam no est en condiciones de mantenerla ni cuidarla. Y que adems,
creen que es mejor que su hija se dada en adopcin, de manera que pueda ser criada en
una familia normal.