CALIDAD EN SALUD

Conceptos y Evolucin
Dr. Wilfredo Pino Chvez
Y DIOS VIO QUE TODO LO QUE HABIA HECHO
ESTABA MUY BIEN...Gnesis 1.31
La Calidad en la Historia
La calidad no es un tema nuevo, desde los
jefes de las tribus, reyes y faraones han existido
los argumentos y parmetros sobre calidad.
El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.),
declaraba: Si un albail construye una casa
para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueo, el
albail ser condenado a muerte.
Cdigo de Hammurabi
Los egipcios comprobaban
las medidas
La Calidad en la Historia
Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores
egipcios comprobaban las medidas de los
bloques de piedra con un pedazo de cordel.
Los mayas tambin usaron este mtodo.
La mayora de las civilizaciones antiguas daban
gran importancia a la equidad en los negocios
y cmo resolver las quejas, an cuando esto
implicara condenar al responsable a la
muerte, la tortura o la mutilacin.
La Calidad en la Historia
En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los
gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto
en instructores como en inspectores, ya que conocan a
fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se
empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a
este proceso se le denomin control de calidad del
operario.
El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la
mayor parte de los casos, un individuo poda examinar
todos los productos y establecer un patrn de calidad
nico.
La Calidad en la Historia
Con la Revolucin industrial, surgida en Gran Bretaa
con la aparicin de la mquina de vapor, la produccin
en masa de productos manufacturados se hizo posible
mediante la divisin del trabajo propuesta por Adam
Smith en su obra La riqueza de las naciones.
El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines
del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick
Taylor fue el pionero de la Administracin Cientfica;
implemento la planificacin del trabajo a cargo de los
Ingenieros Industriales, que se les conoce como
Ingenieros de Mtodos y Tiempos.

Adam Smith Frederick Taylor
La Calidad en la Historia
En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que
permiti que las masas obtuvieran productos hasta
entonces reservados slo para las clases privilegiadas.
Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford
Motor Company la lnea de ensamblaje en
movimiento. Dividi operaciones complejas en
procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados
por obreros no especializados, dando como resultado
productos de gran tecnologa a bajo costo.
Ford Motor Company
La Calidad en la Historia
Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi
rpidamente. La Bell System y su subsidiaria la
Western Electric, estuvieron a la cabeza en el
control de la calidad instituyendo un departamento
de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los
problemas creados por los defectos en sus
productos y la falta de coordinacin entre su
departamentos. George Edwards y Walter A.
Shewhart, como miembros de dicho departamento,
fueron sus lderes.
La Calidad en la Historia
Edwards indic: Existe el control de la calidad cuando
artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas
ms cercanas al resto de sus compaeros y ms
aproximadamente a la intencin del diseador. Edwards
acu la frase seguridad en la calidad.
En 1924 el matemtico Walter A. Shewhart introdujo el
Control de la Calidad Estadstico, lo cual proporcion un
mtodo para controlar econmicamente la calidad en
medios de produccin en masa. Shewhart se interes en
muchos aspectos del control de la calidad.
Bell Telephone System
Walter A. Shewhart
La Calidad en la Historia
En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard
600 para la aceptacin de muestras del material de
entrada, el cual fue sucedido por el British Standard
1008, adaptacin del Standard desarrollado durante
la Segunda Guerra Mundial.
La necesidad de mejorar la calidad del producto dio
por resultado un aumento en el estudio de la
tecnologa del control de la calidad. Fue en este
medio ambiente donde se expandieron rpidamente
los conceptos bsicos del control de la calidad
La Calidad en la Historia
Kenichi Koyanagi fund la JUSE (Union of Japanese
Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su
primer presidente.
Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el
Grupo de Investigacin del Control de la Calidad
(Quality Control Research Group: QCRG) cuyos
miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru
Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y
dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el
nacimiento de los crculos de la calidad.
LA CALIDAD JAPONESA
Despus de acabar la Segunda Guerra Mundial Japn
estaba frente a la reconstruccin del pas, y las
fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron
apoyarlo en la reconstruccin de su economa. Para
eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos
para ayudar en su labor.
Se creo la Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn,
para mejorar su tecnologa y capacitarse.
Entre los temas de capacitacin se incluy el control
estadstico de la calidad, tema aplicado gracias a los
aportes de Walter Shewhart.
LA CALIDAD JAPONESA
Debido a que Shewhart no estaba disponible, se les
recomend a un profesor de la Universidad de Columbia,
que haba estudiado y ampliado estos temas; era William
Edwards Deming, que antes haba estado en Japn como
parte de una misin de observacin econmica.
En 1950 W. Edwards Deming, habl ante los principales
hombres de negocios del Japn, interesados en
reconstruir su pas luego de la Segunda Guerra Mundial,
intentando entrar en los mercados extranjeros y
buscando cambiar la reputacin del Japn de producir
artculos de calidad inferior.

LA CALIDAD JAPONESA
Muchas empresas comenzaron a trabajar con el
concepto de Sistema Integral de Calidad, que afecta
al diseo, la fabricacin y la comercializacin,
producindose un fenmeno singular que afect a la
economa industrial de muchos pases, como
consecuencia del despegue de la industria japonesa.
Cada ao se otorga en el Japn los reconocidos
Premios Deming a las empresas que muestren logros
excelentes en el control de la calidad. Las compaas
japonesas que han obtenido dichos premios incluyen
a Nissan, Toyota y Hitachi, Etc.
Calidad Total
En los aos 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fij los
principios bsicos del control de la calidad total (Total
Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en
todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta
las ventas.
Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad
haban estado dirigidos a corregir actividades, no a
prevenirlas.
En 1958, un equipo japons de control de la calidad,
dirigido por Kaoru Ishikawa, visit a Feigenbaum en
General Electric; y llev al Japn el TQC.
Calidad Total
El aseguramiento de la calidad en la industria de los
servicios (Service Quality Assurance: SQA) tambin se
empe a enfocarse al uso de los mtodos de la
calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros
sistemas de servicios.
En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para
explicar a administradores de nivel superior y medio
el papel que les tocada desempear en la obtencin
de las actividades del control de la calidad. Su visita
fue el inicio de una nueva era de la actividad del
control de la calidad.
CALIDAD TOTAL
El TQC extendi el concepto de la calidad incluyendo
al diseo, el rendimiento y el producto
El TQC requiere que todos los empleados participen
en las actividades de mejoramiento de la calidad,
desde el presidente de la junta de directores hasta los
obreros, pasando por quienes atienden a los clientes
y toda la comunidad.
A fines de los 60s los programas de la calidad se
extendieron a la casi todas las grandes corporaciones
estadounidenses.
CALIDAD TOTAL
La competencia extranjera empez a ser una
amenaza para las compaas estadounidenses en los
aos 70s.
La calidad de los productos japoneses, en especial en
las ramas automotrices y artculos electrnicos,
comenz a sobrepasar la calidad de los productos
elaborados en Estados Unidos.
Los consumidores se hicieron ms sofisticados al
decidir sus compras y empezaron a pensar en el
precio y calidad, en trminos de la duracin del
producto.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Entre 70s y 80s se trabajo mucho en mejorar la
calidad en todos los aspectos de los negocios y
organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas,
ventas, personal, mantenimiento, administracin,
fabricacin y servicio.
En los aos 80, se redujo la produccin generando
altos costos, las huelgas y el elevado desempleo
generaron que las administraciones trabajaran ms en
el mejoramiento de la calidad como medio de
supervivencia organizacional.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
La Organizacin Internacional de Estandarizacin ISO se
creo desde hace ms de cinco dcadas, con el propsito de
mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los
costos e impulsar el comercio internacional.
De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000,
que estn integradas por un conjunto de modelos y
documentos sobre gestin de calidad.
En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales
sobre aseguramiento de la calidad. Cada una de ellas sirve
como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de
la industria, la manufactura o los servicios.
La Normalizacin (Estandarizacin)
La normalizacin es un requerimiento indispensable
para exportar a los pases del primer mundo (Europa,
USA y Japn);
Hoy es casi imposible introducirse al mercado global
si no se demuestra el cumplimiento de los estndares
especficos que garanticen la calidad de los productos
y servicios al mercado global de consumidores.
La aplicacin de las normas ISO est avalada por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin,
que es una federacin mundial de cuerpos nacionales
colegiados de normalizacin, de pases miembros ISO.
CALIDAD, CONCEPTOS
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que sta sea comparada con cualquier otra
de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
CALIDAD, CONCEPTOS
La calidad puede definirse como la conformidad con
las especificaciones, es decir el grado en que un
producto cumple con las especificaciones del diseo.
Es controlada por reglas, las cuales deben salir al
mercado para inspeccionar y verificar que el producto
tenga realmente los requerimientos estipulados por
las organizaciones que certifican el producto.
Calidad es tambin la satisfaccin en un producto
que cubre todas las expectativas que busca el cliente.
La Satisfaccin del cliente puede verificarse a travs
de la opinin que tenga el cliente del producto.
CALIDAD
Calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer
condiciones de uso del producto o servicio superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas
que un producto pueda causar a la sociedad, mostrando
cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se haba imaginado que quera y que una vez
que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre
haba querido.
Calidad: Definiciones formales
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
ISO 9000: "Conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
Calidad: Definiciones formales
Joseph Juran: Calidad es la adecuacin al uso
del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de todas
las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida
(monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es la
satisfaccin del cliente.
Calidad: Definiciones formales
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la
interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva
(lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que
se ofrece).
Kaouru Ishikawa. La calidad comienza y finaliza con la
educacin. Un primer paso hacia la calidad es conocer
los requerimientos del consumidor. El control de la
calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
de todas las divisiones.

Los grandes maestros de la calidad: Dr. E. Deming, Dr. James Harrington, Dr. Armand
Feigenbaum, Dr. Joseph Juran y Dr. Kaoru Ishikawa en una histrica fotografa.
PARMETROS DE LA CALIDAD
Calidad de diseo: es el grado en el que un
producto o servicio se ve reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad
con el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar,
seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: Es el cliente el que
califica el producto (bien o servicio).
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el
esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar
la calidad en un sistema de produccin con el objetivo
de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
Los administradores de las organizaciones de servicio
por costumbre han supuesto que su servicio es
aceptable cuando los clientes no se quejan con
frecuencia.
En los ltimos aos la calidad del servicio se ha
convertido en un arma competitiva.
CALIDAD EN SALUD
CALIDAD EN SALUD
La atencin puesta en la calidad durante las ltimas
dos dcadas, ha creado un mercado global de
consumidores enfocados tambin a la calidad.
Piensan que saben lo que significa, que la pueden
reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan
(e inclusive demandan) calidad en cada producto y
servicio que compran.
Los Clientes de los servicios de salud cada vez con
ms frecuencia demandan mayor calidad, seguridad
y garanta de xito en la atencin de salud
CALIDAD EN SALUD
La calidad de la atencin en salud consiste en la
aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en
una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente,
la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable
entre riesgos y beneficios.
Avedis Donabedian
LO INTANGIBLE DEL SERVICIO NO DEBE
SER EXCUSA PARA NO MEDIR SU CALIDAD
H. Cant
CALIDAD EN SALUD
Ofrecer una gama de servicios que sean seguros y
eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del
cliente.
Ofrecer los mayores beneficios a la salud, con los
mnimos riesgos, a la mayor cantidad de personas, dados
los recursos disponibles.
Satisfacer los los deseos del cliente (paciente).
Cumplir los estndares mnimos para una atencin
adecuada.
Prestar atencin tcnicamente competente, eficaz y
segura que contribuya al bienestar del individuo.
CALIDAD ES HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE
CALIDAD EN SALUD
La calidad de la atencin en salud consiste en
el desempeo adecuado (de acuerdo a los
estndares), de intervenciones confirmadas
como seguras, que sean econmicamente
accesibles a la sociedad en cuestin y capaces
de producir un impacto sobre las tasas de
mortalidad, morbilidad, minusvala y de
desnutricin.
Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
CALIDAD EN SALUD
Para el cliente (usuario), la calidad depende
principalmente de su interaccin con el
profesional de salud, de atributos tales como
el tiempo de espera y la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y de que
obtenga el servicio que procura
La calidad en los servicios de salud se est
volviendo a definir como "la forma en que el
sistema trata a los clientes.
Por supuesto que el cliente es lo primero!
Quin no lo sabe?. P.B. Crosby
AVEDIS DONABEDIAN (1919-2000)
Padre de la Calidad en Salud
Garanta de la Calidad
En Salud
Es asegurar la calidad del servicio sanitario de
modo que se gane la plena confianza del
cliente y su completa satisfaccin.

El servicio va dirigido a lo ms preciado del
ser humano, la garanta de su propia vida. Por
tanto el control y el aseguramiento de la
calidad deben ser ms estrictos.
Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo
individual y colectivo para preservarla y recuperarla
cuando se ha perdido
Garanta de la Calidad
PLANES O PROYECTOS DE CALIDAD
Normas ISO 9000 y 14,000.
(Organizacin Internacional para la
Estandarizacin), Ginebra, Suiza.
Control de la Calidad Total. Ishikawa.
Los crculos de calidad. Deming
Sistemas de Quejas y Sugerencias.
La Automatizacin de la atencin en salud.
Garanta de la Calidad
PLANES O PROYECTOS DE GARANTIA
Orden en el lugar del trabajo
Mejoramiento continuo kaisen
Justo a tiempo Just at time
Plan Cero defectos
Actividades en grupos pequeos
Auditoria de la calidad en salud
Categorizacin, Certificacin y Acreditacin.
Benchmarking, Etc.
LA CALIDAD NO CUESTA,
LO QUE CUESTA ES EL ERROR
Kaoru Ishikawa
BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
Proporciona seguridad y eficacia,
Satisfaccin del cliente,
Continuacin de uso, fidelidad,
Uso incrementado de los servicios,
Satisfaccin del profesional de la salud,
Mayor acceso a los servicios,
Disminucin de costos por menor nmero de
errores, menos demoras y obstculos, menos
reprocesamientos, mejor utilizacin del tiempo,
de los equipos, materiales e insumos.
BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
Mejora la productividad,
Mayores ingresos,
Se conquista el mercado con mejor calidad y con
precios accesibles,
Se adquiere prestigio, posicionamiento y
afianzamiento en el mercado
Se generan empleos,
Se brinda mayor educacin continua
La Institucin crece y se proyecta,
Se autoevala constantemente, se retroalimenta.
CALIDAD EN SALUD