UNIVERSIDAD DEL VALLE FACULTAD CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION

QUE ES EL CONCEPTO DE LA
CALIDAD?
GERENCIA DE LA CALIDAD
Miriam Escobar Valencia
:: OBJETIVO
Comprender los antecedentes
y retos de la calidad para el
desarrollo de las
organizaciones, mediante el
gerenciamiento de sistemas de
gestin de la calidad.
:: CONTENIDO
1. La organizacin y sus
ambientes.
2. Conceptos, enfoques y
dimensiones de la calidad.
3. Autores y postulados de la
calidad.
4. Talleres sobre la
organizacin y la calidad.

Calidad: Una de las claves, adems de
las elevadas inversiones en investigacin y
desarrollo, fue la creacin de un alto
directivo de control de calidad que estudi
los manuales de los fabricantes
automotrices estadounidenses y japoneses
y desarroll manuales propios, dejando
muy en claro quin era el responsable de
cada uno de los pasos en la manufactura,
qu resultados se esperaban y quin
revisara y confirmara los niveles de
desempeo. Hyundai 1999.

:: Introduccin a la calidad

85% de los problemas se asocian con la administracin, por
lo que quienes ejercen la toma de decisiones son los que
pueden mejorar el sistema. Deming



que las empresas compartan sus utilidades con los
consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en
general. Espero que estas empresas se conviertan en
instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente
de los japoneses sino de todos los pueblos, y que contribuyan
de esta manera a traer la paz al mundo. Ishikawa

:: La organizacin

Misin: Una declaracin concisa, con una orientacin interna, de la
razn de existencia de la organizacin, el propsito bsico hacia el
que se dirigen sus actividades y valores que guan las actividades de
los empleados. La misin tambin debe describir cmo espera
competir la organizacin y entregar valor a los clientes Libro Mapas
estratgicos.


Visin: Una declaracin concisa que define los propsitos a
mediano y largo plazo (3 a 10 anos) de la organizacin. La visin debe
ser externa y orientarse al mercado, as como expresar a menudo
en trminos atractivos que percepcin quiere la empresa que el
mundo tenga de ella. Libro Mapas estratgicos.
:: La organizacin

Entorno:
Econmico:

Poltico:

Ambiental:

Tecnolgico:

Legal:

Social:
:: La organizacin
Leyes y poltica
Economa
Tecnologa
Demografa Valores
sociales
culturales
Nuevos
Entrantes
Compradores
Sustitutos
Competencia
Proveedores
Medio
Ambiente
Factores
Cluster
Demanda
Entidades
Reguladoras
Mi EMPRESA
:: La organizacin

Competitividad: Es la capacidad de generar, proporcionalmente,
ms riqueza que los competidores. Lausanne Institute for
Management Development IMD Suiza

Competitividad: La competitividad se refiere a la POSICIN
RELATIVA que ocupa una persona, unidad, empresa o nacin, en
comparacin con otros individuos, unidades, empresas y
naciones. Donelly Gibson Ivancevich.

Empresa competitiva: cuando est capacitada para generar
sistemticamente alguna clase de VENTAJA que sea aprovechable
comercialmente en comparacin con el resto de empresas con
las que se compite en el mercado. Es decir, una empresa es
competitiva si tiene ventajas competitivas.
:: La organizacin

La productividad es ante todo un estado de la mente. Es una actitud
que busca el mejoramiento continuo de todo cuanto existe. Es la
conviccin de que las cosas se pueden hacer mejor que ayer y que
maana se podrn hacer mejor que hoy. Adicionalmente, significa
un esfuerzo continuo para adaptar las actividades econmicas a
situaciones que cambian permanentemente y la aplicacin de
teoras y mtodos nuevos. Es un convencimiento firme en el
progreso de la humanidad. Agencia europea para la productividad.
Roma, 1959.

La riqueza se rige por la productividad o el valor creado por da de
trabajo, por dlar de capital invertido y por la unidad de recursos
fsicos empleados. Michel Porter.
:: La organizacin
Calidad:
El conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades
explcitas o implcitas preestablecidas. Mxico.
Calidad:
El conjunto de caractersticas especficas y funciones que pueden ser
objeto de evaluacin, para determinar si un articulo o servicio
est satisfaciendo su propsito. Japn.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un
producto cumple con los requisitos. ISO 9000.

:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Control de calidad:
El control de calidad, es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el mas econmico, el mas
til y siempre satisfactorio para el consumidor. Kaoru Ishikawa.
Control de calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimento de los
requisitos de la calidad. Norma ISO 9000.
Control de calidad:
Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente
genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los
consumidores. Normas Industriales Japonesas.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Aseguramiento de la calidad:
Proceso bajo control significa que la empresa domina la mayora de
los factores que afectan la variacin de los procesos, y como
consecuencia, la calidad de sus productos. Luigi Valdez.
Aseguramiento de la calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la caridad. Norma ISO
9000.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Calidad de la gestin:
Proceso de evaluacin, de la capacidad de una organizacin en abrir
y cerrar brechas de manera sistemtica. Corporacin Calidad.
Gestin de la calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad. Norma ISO 9000.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Calidad Total:
Medio para proveer productos buenos y a bajo costo, dividiendo los
beneficios entre consumidores, empleados y accionistas, mientras se esta
mejorando la calidad de vida de las personas.
Calidad Total:
Sistema de integracin de tecnologas de calidad en varios
departamentos funcionales para lograr la satisfaccin del cliente.
Calidad Total:
Combinacin armnica de calidad de producto, calidad en costos,
calidad en entregas, calidad en cantidad y calidad en gente.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Calidad
Diseo Servicio Produccin
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad

Enfoque: La calidad se orienta hacia el proceso de manufactura para lograr el
cumplimiento de las especificaciones tcnicas.

Prcticas: Estandarizacin del proceso: procedimientos operativos estndar,
fichas tcnicas de producto, materiales y mquina, planes de mantenimiento,.

Resultados: Despliegue de la calidad en las funciones bsicas de la
organizacin:
Mercadeo y ventas: caractersticas del producto,
Ingeniera: fichas tcnicas del producto y diseo del proceso,
Compras: fichas tcnicas de materiales,
Produccin: Control del proceso, anlisis de causas de variacin, reduccin del desperdicio, control del
producto no conforme,
Mantenimiento: planes de mantenimiento y herramientas,
Logstica: fichas de empaque, embarque y almacenamiento.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad

Enfoque: La calidad se orienta hacia la atencin al cliente para lograr su
lealtad.

Prcticas: Oficina de atencin al cliente, personalizacin del servicio,
participacin del cliente en la prestacin del servicio y dbil parametrizacin
de las caractersticas del servicio.

Resultados: Despliegue de la calidad en las funciones bsicas de la
organizacin:
Mercadeo y ventas: caractersticas del cliente y servicio,
Ingeniera: fichas de servicio basadas en algunas caractersticas
Compras: nfasis en la competencia del recurso humano,
Produccin: diseo, elaboracin y prestacin del servicio,
Mantenimiento: planes de mantenimiento,
Logstica: atencin al cliente.
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Imagen clara, colores reales,
sonido fiel

Control remoto, programable,
permite ver dos canales.

Normas de fabricacin de
componentes, radiacin y
energa
Desempeo: Cumple sus
funciones bsicas.

Adicionales: Lo que se recibe
adems de lo esperado.

Conformidad:Grado en
Que cumple las especificaciones
1.Calidad intrnseca
Es la calidad del producto en s
mismo
EJEMPLO TELEVISOR ELEMENTOS DIMENSIN
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad




Saludo amable, inters
real en la persona sus ideas y
sentimientos.

Explicacin de las caractersticas,
facilidades, garanta, centros de
servicio.

Atencin: Respeto, amabilidad,
cortesa, empata.

Asesora: Apoyo y asistencia para
garantizar la correcta
apreciacin, uso y
mantenimiento del producto.




2. Servicio
Las caractersticas que rodean la
adquisicin, uso y
mantenimiento del producto.
EJEMPLO TELEVISOR ELEMENTOS DIMENSIN
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad




Segn modelo de 250 a 950 mil
pesos.


7% del costo de produccin.


50 mil pesos por ao, incluye
revisiones tcnicas de
mantenimiento.
Costo de Produccin:
Procesamiento, control de
calidad, disposicin.

Costo de Mercadeo: Publicidad,
distribucin y entrega.

Costo de uso y mantenimiento:
Consumo de energa, o recursos,
repuestos, mano de obra,
garanta.


3. Costos
Valor monetario que el cliente
paga como precio
EJEMPLO TELEVISOR ELEMENTOS DIMENSIN
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
Radiacin UV baja, sin superficies
cortantes

Carcaza resistente, regulador de
voltaje incorporado.

Residuos qumicos tratados. Sin
fuga de ondas electromagnticas.

Seguridad de Personas: Clientes
y trabajadores.

S. Del producto:
Ante cadas, cambios elctricos,
calor, humedad.

S. Del ambiente: durante la
fabricacin al usarlo y al
desecharlo.
4. Seguridad
Eliminacin, reduccin y control
de los riesgos.
EJEMPLO TELEVISOR ELEMENTOS DIMENSIN
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad




Televisor entregado de acuerdo a
la referencia solicitada, en el
momento y ligar establecido.

Satisfaccin de necesidades:
bsicas (unidades entregadas,
lugar de entrega y momento de
entrega).

5. Oportunidad
Grado de satisfaccin con
relacin a la cantidad, lugar de
entrega y momento de entrega.
EJEMPLO TELEVISOR ELEMENTOS DIMENSIN
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad




Producto/Servicio
Rutina

Costo
Precio

Fecha
Lugar
Cantidad
Actitud del
Empleado
Empleados
Usuarios
Cliente externo
Sociedad
Cliente externo
Cliente interno
Accionistas
Sociedad


Cliente externo


Cliente interno


Cliente externo
Cliente interno
Sociedad
CALIDAD TOTAL
Calidad


Costo


Entrega

Estado de animo


Seguridad
:: Conceptos, enfoques y dimensiones de la calidad
ADMINISTRACIN
TOTAL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
INTUICIN
INSPECCIN
:: Autores y postulados de la calidad
1. Edward Deming.
2. Philip Crosby.
3. Joseph Juran.
4. Kaoru Ishikawa.
5. Armand Feigenbaum.
6. Taller
:: William Deming

Perfil: Nacido en 1900, Estadista con
doctorado en Fsica, profesor universitario y
titulado con 16 ttulos Honoris Causa. Trabajo
para el Departamento de Agricultura,
Departamento de Defensa y Wester Electric,
donde colabor con W.A. Shewart, de los
Laboratorios Bell. A partir de 1950 es invitado
a Japn a dictar charlas de control estadstico
de procesos para la bsqueda de la calidad.

:: William Deming

Postulados:85% de los problemas se asocian con la administracin, por lo
que quienes ejercen la toma de decisiones son los que pueden mejorar el
sistema.
Los 14 puntos:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio:
permanencia en el futuro.
2. Adoptar la nueva filosofa: terminar con la mediocridad.
3. No depender ms de la inspeccin masiva: la inspeccin al final es tarda e
ineficiente.
4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose
exclusivamente en el precio: reducir proveedores.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de
servicios: causas comunes y causas especiales.
:: William Deming

Postulados:
Los 14 puntos:

6. Instituir la capacitacin en el trabajo: identificar las necesidades de
capacitacin.
7. Instituir el liderazgo: gua, escucha, confianza.
8. Desterrar el temor: otorgar seguridad.
9. Derribar las barreras que hay entre las reas de staff: la calidad es el objetivo
comn.
10. Eliminar los slogan, lemas y metas numricas para la fuerza laboral: evitar la
animosidad.
:: William Deming

Postulados:
Los 14 puntos:

11. Eliminar las cuotas numricas: cuotas de artculos defectuosos.
12. Reconocer la labor del trabajador: reconocimiento.
13. Instituir un programa de educacin y entrenamiento: educacin en calidad y
entrenamiento en control estadstico de procesos en todos los niveles de la
organizacin.
14. Tomar medidas para la transformacin: desarrollar la infraestructura.
:: William Deming

Postulados:
La reaccin en cadena:
Mejorar la
calidad
Los costos se reducen porque hay menos
reprocesos, menos errores, menos
demoras y menos obstculos, y hay
mejor empleo del tiempo de las
mquinas y de los materiales
La productividad
mejora
Capturar el mercado con
mejor calidad y precios
ms bajos
Proporcionar cada vez ms
empleos
Mantenerse en el negocio
:: Philip Crosby

Perfil: Nacido en Virginia-Estados
Unidos-, en 1926. Empez su trabajo
acerca de la calidad en 1957, pero lo
desarrollo en la empresa ITT, en 1965.
Su idea central est relacionada con la
calidad no cuenta, los costos son
generados por las cosas que no tienen
calidad.






Postulados: Cero defectos.
Los 14 puntos:

1. Participacin del director general.
2. Participacin en cascada.
3. Indicadores de calidad.
4. Evaluacin del costo de la falta de calidad.
5. Participacin de todos los niveles.
6. Solucin de problemas.
7. Planeacin del da: cero defectos.
8. Capacitacin de mandos inferiores.
9. Celebracin del da: cero defectos.
10. Establecimiento de metas de mejoramiento.
:: Philip Crosby

Postulados: Cero defectos.
Los 14 puntos:

11. Correccin de causas de error.
12. Reconocimiento.
13. Lderes en calidad.
14. Empezando de nuevo.
:: Philip Crosby
:: Joseph Juran

Perfil:
Naci en Rumania, en 1904, y emigro a los
Estados Unidos a los 8 aos de edad. Estudio
ingeniera elctrica y leyes. Trabaj para la
Wester Electric y fue profesor en la New York
University. Junto con Deming realiz la
contribucin terica ms importante para el
desarrollo de la industria japonesa, y ambos
recibieron la Orden del Sagrado Tesoro de
manos del emperador de Japn.




:: Joseph Juran

Postulados:

1. Mejoramiento de la calidad-administracin: los problemas de calidad
pueden dividirse en dos: espordicos (cambios repentinos adversos) y
crnicos (situaciones adversas a largo plazo).
2. Mejoramiento de la calidad-trabajador: falta de atencin causa de los
errores.
3. Relacin con proveedores: tener mltiples proveedores.
4. Concepto de autocontrol: conocer lo que debe hacer, actualmente hace y
tome acciones.
5. Auditorias de calidad: evaluaciones peridicas.
6. Relacin con clientes: la calidad impacta los costos y la satisfaccin del
cliente, y ste valora tambin el servicio.

:: Joseph Juran

Postulados:

7. Establecimiento de las polticas de calidad: posicin que se desea tener en el
mercado.
8. Manual de calidad: documento que incluye las polticas y procedimientos,
texto de formacin.
9. Entrenamiento: entrenar y educar a toda la organizacin en mtodos
estadsticos y filosficos de la calidad.
10. Mejoramiento continuo:
1. Crear conciencia.
2. Determinar objetivos.
3. Formar un equipo.
4. Proveer proveedores.
5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.
6. Reportar progresos.
7. Otorgar reconocimientos.
8. Publicar resultados.
9. Mantener logros.
10. Continuar con el programa.
:: Joseph Juran

Postulados:
Triloga de la calidad:
Planificacin de la
calidad
Control
de calidad
Mejoramiento de la
calidad
:: Kaoru Ishikawa

Perfil: Nacido en 1915 y de familia industrial.
Ingeniero, catedrtico y consultor, ganador de
varios premios por sus sobresalientes
contribuciones al desarrollo de la teora, los
principios, las tcnicas y las actividades del control
de calidad, as como a las actividades de
normalizacin en la industria de Japn y otros
pases, para fortalecer la calidad y la
productividad; fue uno de los primeros en sealar
que la diferencia entre el modelo de
administracin japons y el occidental radica en las
caractersticas culturales.






Postulados: que las empresas compartan sus utilidades con los
consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero que
estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida
no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos, y que contribuyan
de esta manera a traer la paz al mundo.

Factores para la continuidad de un sistema de calidad-productividad:
1. Profesionalismo: rotacin multidivisional.
2. Sociedad vertical vs. Sociedad horizontal: integracin en el mismo nivel.
3. Sindicalismo: constante capacitacin y rotacin.
4. Administracin cientfica: poder de toma de decisiones.
:: Kaoru Ishikawa

Postulados: que las empresas compartan sus utilidades con los
consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero que
estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida
no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos, y que contribuyan
de esta manera a traer la paz al mundo.

Factores para la continuidad de un sistema de calidad-productividad:
5. Clasismo: integracin organizacional.
6. Educacin: Si los trabajadores mejoran, producirn mejores artculos.
7. Proveedores: Ayuda y entrenamiento a proveedores.
8. Gobierno: liberar la economa e inducir y fomentar el desarrollo por medio de
ayuda a la industria.
:: Kaoru Ishikawa

Postulados:.

Diagrama causa efecto:
:: Kaoru Ishikawa
Efecto
Materiales Mano de Obra Medio Amb.
Mtodos Mquinas
Causas
Repuestos
Repuestos
Mmto
Frecuencia
Calidad
Velocidad
Carga
Sitio
Educacin
Silla
Nivel escolar Instalacin
Energa
Iluminacin
Cinta
Confusa
Marca
Capacitacin
Contenido
Intensidad
Experiencia
Motivacin
Papel
Tamao
:: Armand Feigenbaum

Perfil: Nacido en 1922. Trabajo en la General Electric,
conferencista mundial y gestor de la frase Control de
calidad total, la cual defini como: un sistema eficaz
para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento
de la calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad de los
diversos grupos en una organizacin, a fin de permitir la
produccin y el servicio en los niveles ms econmicos
posibles que den lugar a la total satisfaccin del cliente.

La filosofa se resume en tres pasos:
1. Liderazgo de calidad
2. Tecnologa de calidad moderna
3. Compromiso de la organizacin

Postulados: El CTC es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos
en una organizacin, para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y
de la superacin de la calidad con el fin de hacer posibles, mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total del consumidor y al nivel
ms econmico.

Recomendaciones para el xito de la calidad total:
1. La calidad es un proceso global en la compaa.
2. Calidad es lo que el consumidor dice.
3. Calidad y costos son una suma.
4. La calidad requiere compromiso individual y grupal.
5. Calidad es una forma de administrar.

:: Armand Feigenbaum

Postulados: El CTC es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos
en una organizacin, para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y
de la superacin de la calidad con el fin de hacer posibles, mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total del consumidor y al nivel
ms econmico.

Recomendaciones para el xito de la calidad total:
6. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una tica.
8. La calidad requiere mejoramiento continuo.
9. Calidad es el camino con menor inversin de capital y de mejor costo
efectivo para elevar la productividad.
10. La calidad requiere de un sistema total relacionado con clientes y
proveedores.

:: Armand Feigenbaum
:: Taller
Qu elementos en comn encuentra en los
postulados.

Qu autor se acerca ms al enfoque de la
calidad en la organizacin-producto.



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No se puede mirar el futuro
como una continuacin del
pasado... porque el futuro va a
ser diferente. Y realmente
tenemos que conseguir
desaprender la manera en que
manejbamos el pasado para
poder manejar el futuro
Charles Handy