OFERTA TECNICA

SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:



San Salvador, 16 de septiembre de 2013




Licenciada
Abigail Lozano
Gerente Administrativa
China Wok S.A. DE C.V.


Estimada Licda. :

Reciba un cordial saludo, al mismo tiempo les deseo xito en el desempeo de sus
funciones.

Agradezco la oportunidad de ofertar los servicios de consultora titulada CLIENTE
MISTERIOSO.

En espera de satisfacer sus requerimientos, me suscribo de ustedes.


Atentamente,





Lic. Marcela Zepeda
CONSULTOR


OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


CONSULTORIA PARA REALIZAR EL PROGRAMA DEL CLIENTE MISTERIOSO

OBJETIVOS:

1- Evaluar los puntos de servicio al cliente que la empresa desea revisar.
2- Dar reconocimiento a las personas que estn cumpliendo con el programa de
atencin al cliente en las sucursales.
3- Dar retroalimentacin al personal de las sucursales sobre la forma en que estn
atendiendo al cliente.


DESARROLLO DE LA CONSULTORIA:

I. Etapa: PLANEACION DE LA INVESTIGACION
Preparacin de la papelera a utilizar.
Guas de observacin. (chek list)
Cuestionario de encuesta.
Preparacin de la ruta para la realizacin de la investigacin.

Cronograma para la realizacin de la investigacin
ACTIVIDAD DESCRIPCION
INICIAL Observacin de Establecimientos
CENTRAL Recoleccin de datos
FINAL Presentacin de informe

A) Centro comercial Multiplaza
B) Calle chiltiupan y CC Plaza Merliot
C) Boulevard De Los Hroes, San Salvador
OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


II. Etapa: REALIZACION DE LA INVESTIGACION
Visitas a cada sucursal en los horarios establecidos segn cronograma y
realizando la investigacin siguiente:
Fecha Sucursal
8/9/2013 Food Court Plaza Merliot
12/9/2013 Rest. Chiltiupan
14/9/2013 Food Court Multiplaza
16/9/2013 Rest. Los Hroes

Cumplimiento del protocolo existente - saludo, ayuda y despedida
Prueba de servicio solicitud de men y cambiarlo tres veces en la caja y observar
la reaccin del dependiente o botar la gaseosa en el mostrador.
Prueba de la comida
Observar limpieza de mesas
Observar limpieza de personal y quejarse y observar la reaccin del dependiente
Observar limpieza de baos
Observar la rapidez de la atencin

III. Etapa: ANALISIS DE LA INFORMACION, Y PREPARACION DEL INFORME

PRODUCTOS DE LA INVESTIGACIN
16 Sucursales

1. Se visitaran 4 sucursales en la zona paracentral del pas
2. Se visitara 1 sucursal por da, la cual durara 1 hora
aproximada, en diferente horario para ver variacin en
servicio segn afluencia de consumidores.
3. 1 visita a restaurante a medio uso.
4. 1 visita a restaurante en pleno uso.
5. 1 visita food court con afluencia principal de trabajo
6. 1 visita food court con afluencia principal de
esparcimiento



OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:



INFORME DE RESULTADOS DE LAS VISITAS

En las cuatro visitas realizadas al establecimiento, 2 fueron a Food Court y 2 a
Restaurante, las experiencias en cada uno fueron diferentes, ya que la atencin al
cliente vara en las dos modalidades.

Food Court, al tener una seleccin de clientes al azar y amplia competencia en la
variable precio, se entiende que el servicio de comida rpida con presentacin de
buffet, sea menos personalizado ya que la rapidez del servicio consiste en despejar
la mesa trmica con una rotacin de 2 clientes por minuto, siendo el mayor atraso
en la caja, ya que las promociones del da se venden directamente en ese espacio,
con la finalidad de aumentar la factura promedio del cliente.

El proceso de servicio es ordenado de la siguiente manera:
1) El Cliente se acerca a la mesa trmica, si hay fila, espera su turno, si
no espera a ser atendido por el encargado de despacho.
2) El despachador se encarga de preguntar al cliente que desea
ordenar, si el cliente ya sabe lo que va a ordenar, es ms fcil para el
despachador, caso contrario, el despachador hacer 2 o 3 sugerencias
del men.
3) El despachador sirve lo ordenado por el cliente y lo sirve en las
medidas estndar, luego lo coloca sobre la barra y este pasa a
manos del cajero.
4) El cajero es el encargado de preguntar si el cliente desea agrandar el
combo, el sabor de la bebida, o de agregar algn otro tem a la
cuenta, y por ultimo de realizar el cobro respectivo.
5) El cliente se retira al saln de comida con la bandeja de despacho, si
necesita algo ms, como servilletas, utensilios extra, salsa, o algo
OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


estuvo mal en la orden, debe regresar a la estacin de servicio y
solicitar al cajero que lo revise, esto tarda un poco ya que el
dependiente de la caja suele estar ocupado con otros clientes, por lo
que en lo que esperas por alguna respuesta el resto de la comida se
enfra.
Al final de repetir el proceso en ambos das, se tuvo 2 experiencias diferentes,
1) El primer da en el centro comercial Plaza Merliot, tarde 13 minutos
en ser atendida, con un mal servicio de parte de los despachadores
y del cajero, a pesar de que el lugar estuvo vaco, la nica persona
que fue amable, fue la persona que entregaba afiches del
establecimiento, fuera del servicio, la comida lleno las expectativas.
2) El segundo da en centro comercial La Gran Va, misma modalidad
de servicio, el despacho fue ms oportuno y de mejor calidad en
servicio al cliente, lo cual motivo a la compra del combo agrandado,
ya que el personal se encontraba motivado y motivador hacia el
consumo de los productos.

Restaurante, el local se encuentra debidamente ambientado, y dentro de la
publicidad que se pudo observar esta un rotulo que garantiza el servicio en 10
minutos, el servicio es a la carta, el men es ms reducido y mantiene la oferta del
combo agrandado, otra diferencia que se puede mencionar es que los alimentos
son preparados en el momento y no estn en exhibicin, no obstante, se puede
observar como son elaborados.

El proceso de servicio es ordenado de la siguiente manera:
1) El cliente entra al establecimiento, una edecn del establecimiento
ofrece de inmediato asientos segn la cantidad de comensales, en
caso de estar lleno sugiere un tiempo estimado de espera, o el
OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


servicio para llevar.
2) Luego de ser colocado, un mesero llega a la mesa y reparte los
mens, al mismo tiempo pregunta si puede ayudar en algo, o si
estn listos para ordenar algo, se le pidi que diera una sugerencia
de platillo, la cual fue muy profesional, ya que no ofreci todo sino
que menciono dos, uno nuevo en el men y el otro que es el que
ms le gustaba, sabia a la perfeccin los ingredientes de estos.
3) El mesero coloca un reloj tipo cronometro, cuya funcin garantizar
al cliente que el tiempo de servicio ser cumplido segn garanta
ofrecida en publicidad a la entrada de este.
1

4) Los alimentos llegan a la mesa en el tiempo esperado.
5) Se pide la cuenta y el mesero la lleva a la mesa, se igual manera
realiza el trmite de pago y te llevan dulces al final.

Al final de repetir el proceso en ambos das, se tuvo 2 experiencias diferentes,
1) El primer da en el Restaurante Chiltiupan, Con el establecimiento a
medio uso, la atencin del personal fue adecuada y optima, vale la
pena mencionar que el supervisor de rea andaba en el restaurant,
con un chek list, a pesar de hacer todo el pedido de un solo, el plato
fuerte llego antes que las entradas, con buen tiempo y
definitivamente antes de que terminara el plazo de la garanta.
2) El segundo da en Restaurante los Heroes, misma modalidad de
servicio, el despacho fue ms lento ya que por estar en pleno uso,
espere 15 minutos para una mesa, en esta ocacion la edecan ya
traa con ella el men, con algn tiempo de espera el mesero tomo
la orden y el pedido llego casi al terminar el tiempo de la garanta.


1
Ver lista de anexos para referencia. (foto de publicidad de garanta de 10 inutos)
OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:



METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

La consultora asignada, emplear la metodologa siguiente:
1. Evaluacin de cada sucursal en base a un check-list realizado conjuntamente con la
empresa sustentada por la observacin y el momento de verdad en la atencin al
cliente.

2. Informe a la empresa de los datos recabados en cada visita y en el total de la
investigacin con sus grficos

DURACIN
La duracin de cada visita ser de 1 hora y depender del contenido que se acuerde
entre las partes.
INVERSIN
La inversin por la realizacin de la investigacin en las sucursales seria de:
4 visitas a sucursales a $ 45.00 por cada una
TOTAL : $ 180.00 ms IVA

La inversin no incluye:
Viticos en concepto de gasolina y alimentacin, depender de lo que se acuerde entre
las partes.


CONFIDENCIALIDAD
La empresa se compromete a guardar toda la informacin utilizada para la
investigacin.
OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


RESUMEN
CURRCULUM VITAE

Marcela Zepeda
Chef Ejecutiva en kanelas

DUI: XXXXXXXX-X
NIT: XXXX-XXXXXX-101-0
Mobil: 7894-2656
marcelazpd@gmail.com


Resumen
Como profesional de alimentos y bebidas, uno de mis retos ms grandes es mejorar la industria
alimenticia, mejorando la calidad de los alimentos a nivel de experiencia culinaria y nutricional
hacia los consumidores.

Especialidades
Mercadeo, Administracin de alimentos y bebida, Recursos humanos.

Experiencia
Instructora de cocina en el proyecto PATI s.v
Mayo 2011 a la Fecha (Temporadas)
Adiestramiento de jvenes en el rea gastronmica, para el desarrollo temporal al ingreso.

Instructora de cocina en AGAPE El Salvador
Mayo 2011 - a la Fecha (Temporadas)
Adiestramiento de jvenes en el rea gastronmica, para el desarrollo temporal al ingreso.

Chef Ejecutiva en kanelas
Septiembre 2010 - a la Fecha
Diseo de producto y gestin de costos.

Instructora de cocina en OEF El Salvador
Septiembre 2011 - Septiembre 2012
Adiestramiento de jvenes en el rea gastronmica, para el desarrollo temporal al ingreso.



Consultor externo de alimentos y bebidas de INSAFORP
Julio 2012 Octubre 2012 (4 meses)
Diseo estructurar de material didctico
Desarrollo de programas para 18 cursos presenciales de cocina, pastelera, panadera y mesero
bar tender, mediante una licitacin para la cuarta edicin del proyecto PATI.

OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:



Publicaciones
6 maneras de mejorar tus ensaladas

Skills
Entrenamiento de personal
Desarrollo de productos
Supervisin de Staff
Alimentos y bebidas
Desarrollo de men
Didctica

Idioma
Ingles
Espaol

Certificaciones
Food Protection Manager ServSafe
2011 to 2016
Diplomado en gestin de restaurante y cocina, Solutions hotel
Enero a mayo 2011
Clases de mesero y bar tender, por Erika Sa, instructor # IH-00656
Febrero a Marzo 2011
Instructor Certificado de Alimentos y Bebidas
INSAFORP License IH-00717 Julio 2011
Formacin Didctica para profesionales
INSAFORP Noviembre 2011
Formacin de Formadores para cursos presnciales
INSAFORP OIT Octubre de 2012 a la fecha

Educacin
Le Bouquet - Academia de Alta Cocina, El Salvador
Pastry Chef, chef pastelero profesional, 2009 2010
Alquimia Culinaria Escuela de Gastronoma, El Salvador
Chef de cocina, chef cocinero profesional, 2009 - 2010
ESI, School of Management
Bachelor in busines administration, a la fecha
Colegio Beln
Bachiller general, 2003 - 2005

Premios
3rd lugar, mejor plato de pasta 2009, Cmara de Comercio de El Salvador
1rst lugar, mejor postre 2010, Cmara de Comercio de El Salvador


OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:



REFERENCIAS

REFERENCIAS DEL CONSULTOR:
Lic.
Gerente del Centro de Desarrollo
empresarial
Camara de Comercio e
Industria
Tel.2231-3000
Licda.
Directora Ejecutiva
CONSERCA Y CODESAEM Tel2.2575339
Lic.
Gerente del Centro de capacitacin
Asociacin Salvadorea de
Industriales
Tel.2279-2488
Ing.
Director de Maestra
Universidad Tecnolgica Tel.2275-8888
Lic.
Gerente de Recursos Humanos
Asesuisa Tel: 2298-5222
Lic.
Coordinador de maestra
Universidad de El Salvador Tel-2226-0771
Licda.
Coordinador de maestra
Universidad de Oriente Tel 2661-8882
Licda.
Jefe de Capacitacin
Telemovil Tel 2246-9977
Lic. Flor de Maria
Gerente BA La Joya
Banco Agrcola Tel.2 279-4088
Licda. Karlina Calderon
Gerente de Recursos Humanos
INSAFORP Tel1.2244-1704



OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


ANEXOS.

Fachada de los Restaurantes





Men




Promociones










OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR:


Servicio. (Tiempo, producto, aseo, otros)

OFERTA TECNICA
SERVICIOS DE CONSULTORIA:
CLIENTE MISTERIOSO
CONSULTOR: