unidaddidáctica6 Resoluciónde conflictos
.
Cuántasvecesalguien no se ha preguntado:¿por qué
tienen que haber guerras,odio, violencia y tan poco
entendimi~ntoentrelaspersonasen el mundo?¡Conlo
sencillo que sería que todo el mundo estuviesede
acuerdoen todo!
Sin embargo lo positivo del ser humano tal vez seaque
no pueda ni deba estar de acuerdo en todo, simplemente
porque las diferencias entre los unos y los otros y la po-
sibilidad de sentir y expresar estasdiferencias es lo que
permite el avancehumano, el progreso y la transforma-
ción social. Por supuesto el lado negativo de estascon-
troversias son la manifestación de la violencia, la ira y el
odio, y la forma inadecuadade resolver estasdiferencias.
Las personastienen capacidad para aprender a solucio-
nar sus conflictos, precisamente por ser sereshumanos,
por ello si se aprende a superar los conflictos de la vida,
a evitar la violencia, las guerras y el sufrimiento, el
avancesocial se dará con más riqueza.
Cada persona es un mundo, con sus propias experien-
cias, pensamientos y sentimientos sobre lo que sucede
a su alrededor. Estasdiferencias personalesexisten des-
de el nacimiento, por ello las personas deben aprender
a convivir, respetándose a sí mismas y a los demás. Lo
cierto es que la vivencia de conflictos forma parte de lo
cotidiano y es por ello por lo que desde niños se debe
aprender a enfrentarse a los conflictos y a solucionarlos
de una manera pacífica y democrática. Esta cuestión es
algo que no se les puede pasar por alto a los distintos
educadores.
Ya en la época prehistórica los primeros pueblos se
disputabancon luchasviolentasun mamut, un bison-
te o un territorio donde hubiera agua.En el mundo
actual la competitividad arrasa con otros intereses
Aquéllos que se disputaban el mamut pueden ahora
disputarseel poder, el petróleo, etc. Seentra en con-
flicto por cuestionesde economíao estatus,o por co-
sasmucho más sencillascomo ocupar antesun espa-
cio para aparcaren la Víapública.
Los conflictos se producen en todas las culturas del
mundo y existen conflictos latentes,en ebullición o
plenamente manifiestos tanto a nivel interpersonal
como intergrupal.
No siempresepuedeculpar al que respondecon agre-
sividado violenciaporque no hayatenido oportunidad
de aprender otro camino mejor para solucionar sus
problemas.Sin embargo,es responsabilidadde todos
aprendera solucionarlos conflictosde una manerapa-
cíficahoy,para construir un mundo en el que no haya
cabidapara erroresirreversiblesen el mañana.
En este proceso hacia el entendimiento mutuo está
todo el mundo invitado. Perono bastacon buenasin-
tenciones,esnecesariodinamizarlas,ponerlasen prác-
tica. ¿A nivel individual? Por supuestoque SÍ. Sola-
mentehay que recordarque quienesforman los grupos
primarios y secundariosde la sociedadson los indivi-
duos.
Lasáreasde la resoluciónde conflictosabarcantodo lo
relacionadocon lo humano y la sociedad.Desdelos
conflictospersonales,familiares,comunitarios,labora-
les,hastalos conflictosinternacionales.
Pero, ¿qué son realmente los conflictos?

Definiciónde conflicto
Los conflictos son situacionesen las que dos o másper-
sonasentr'an en oposición o desacuerdoa causade la in-
compatibilidad entre sus intereses,necesidades,deseoso
valores.
Otros autores lo definen como aquel estadode tensión,
que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses
iguales, diferentes u opuestossobre alguien o sobre algo,
que ven dificilmente compatible o compartible con equi-
dad entre ellos.
El conflicto es, pues, una realidad cotidiana para las
personas.En casa,en el instituto, en el trabajo, etc.,
las necesidadesy los valores personaleschocan fre-
cuentementecon los de los demás.Naturalmente,hay
conflictos de menor importancia que son más fáciles
de solucionarque otros. Cuandohayaque enfrentarse
a conflictosmayoresla soluciónvendráde la propia ca-
pacidady estrategiaparasolucionarlos,si no sequieren
creartensionesy enemistades.
¿Por qué la mayoría de personas rechaza el conflicto?
La palabraconflicto lleva a la equívocaideade algo ne-
gativo.Pero ninguna definición formal denota que el
conflicto seanegativoo positivo.
Paramuchosla palabraconflicto en sí se asociaa ira,
odio y a previsión de experienciasdesagradables y
negativas.Un conflicto no necesariamentetiene
qué ser algo negativo. ' ~ ~ ~ ~ ~ -~- ~ ~ .
flicto con violencia.Éstase ha de entendercomo
señalde que el conflicto seestáresolviendode
.. -
cionesy entendimientosentrelas personas..: --"","
tos sólo serdn negativos si se resuelven negativamente.
El conflicto bien abordado ofrece oportunidadesde
transformación y mejora tensionescapacesde cons-
truir y creatividad.
Para D. C. Smith,(l) «...el conflicto es un fenómeno ne-
cesario para el crecimiento y el desarrollo tanto de los
individuos como de las sociedadesglobalmente conside-
radas».
Tradicionalmente se ha atribuido la aparición de con-
flictos a la naturaleza misma del ser humano, inmerso
en relaciones competitivas de lucha por el poder. No
obstante, algunos autores sostienen que la agresividad
humana manifiesta en una situación conflictiva sepue-
de evitar y controlar, que no es una situación innata o
genética del ser humano.
Los conflictos vienen dados de diferentes formas, con
intensidadesvariadas.No se pueden generalizarlas cau-
sas ya que intervienen múltiples factores, entre ellas
D. C. Smith propone dos:
b La pretensiónde controlar los recursos(alimen-
tos, agua,vestido,tierra, etc.).
b;;.La búsqueda de satisfaccionesde Ín-
dole psicológica (pertenencia al gru-
po, autorrealización, prestigio, po-
der, etc.).
Christopher Moore (2)en su obra Negocia-
ción y mediación identifica algunas causas
centrales de conflicto:
b Conflictos de intereses y necesida-
des, percibidos por las partes como
incompatibles.
~ Problemas estructurales y relaciones
de poder.
~ Problemas de valores y principios.
~ Problemas de información.
6,. Problemas de relaciones entre per-
sonas.
HayQuepartirde la basede Queel término
conflictono debesersiemprepeyorativo, al
contrario,la existenciade conflictosse convierte
muchasvecesen tensionespositivasgeneradoras
de progreso y creatividad.
 Cadapersonaabordalos conflictosde una manerade-
terminada.Como sevio en unidadesanteriores,la his-
. toria personal
influyen del individuo
~n su conducta. conlleva
En muchas experiencias
ocasiones que
los con-
flictos externosreflejanlos problemasinternos que no
sehan resueltoadecuadamente.
Entrequieneslo viven como algonegativosistemática-
menteseopta por algunade las conductassiguientes:
L Ignorar los conflictos.
~ Evitar los conflictos (barrerbajo la alfombra).
L;; Demorar la situación.
b. Responderagresivamente.
Habrá, también, quienes afronten los conflictos con
demasiadaligerezay no logren su total solución,sino
un simpleparcheque tarde o tempranovolveráa rom-
perse,probablementepor el mismo punto débil.
Ignoraro evitar los conflictos
Lassituaciones conflictivas provocan en ciertas personas
que de algún modo repriman sus reaccionesemociona-
lesy tomen otros caminos. En ocasionessepuede llegar
a abandonar definitivamente la situación. Normalmente
setoma estaalternativa porque sedesconocela forma de
abordar el problema o porque no se tienen suficientes
habilidades para «negociarlas»adecuadamente.
Aunqueaparentemente en ocasionesselogre huir o es-
cabullirsedel conflicto, ello no significaque existauna
satisfacciónpor haberloconseguido,ya que la mayoría
de las vecesexistela sensaciónde haber dejadoalgo a
medias,ademásde cierto miedo anticipatorio a otras
situacionesdel mismo tipo.
Demorarla situación
Esuna conductaque no lleva a ningunaparte.El senti-
mientode insatisfaccióny sobretodo de inseguridades
similar al caso de la evitación anterior. Además,se
puedeañadir que la demora en ocasionesagravael
problemay los rocespersonalesvan en aumento por
causaslatentesy mal resueltas.
Responder agresivamente
Difícilmente se va a solucionar algún conflicto por esta
vía, por más pequeño que sea,sino que en el mejor de
los casos,se puede considerar a las personas que así ac-
túen como «cazadoresde mamuts». La respuestaagre-
siva significa que quien actúa así es mucho más inse-
guro de lo que pretende aparentar y que carece de
habilidades sociales suficientes para solucionar sus
problemas de otro modo.
En generalel conflicto puedetomar dos formas:
L Conflicto latente: Existesin que se manifieste
claramente.Estetipo de conflictos estánescon-
didos cuandoseignoran,evitan o sedemoran.
~ Conflicto manifiesto: Se manifiesta abierta-
mente.
Segúnla relación
Los conflictos según la relación que se estableceentre
las partes se pueden clasificar en intrapersonaleso indi-
viduales, e interpersonales.
Intrapersonal o individual
Son de origen interno en la persona (valores, circuns-
tancias íntimas, etc.). Los conflictos internos suelen ge-
nerar ansiedad, inestabilidad y desequilibrio. Cuando
se mantienen cierto tiempo pueden causar estrés o
trastornos psicológicos. Sepueden considerar tres tipos
de conflictos dentro de la persona: la frustración, el con-
flicto de interesesy el conflicto de roles.
L La frustración: cuando las personas fracasan al
obtener alguna meta propuesta suelen reaccio-
nar con conductas defensivas. En una sociedad
tan competitiva como la actual, se dan muy fre-
cuentemente situaciones de vencedores y venci-
dos que provocan frustraciones personales.
L El conflicto de intereses: las motivaciones per-
sonalesque actúan al mismo tiempo pueden lle-
gar a ser incompatibles:
. Atracción-atracción: cuando todas las alter-
nativas son igualmente atractivas, pero sólo se
puede optar por una. El conflicto se crea por-
que sólo se puede elegir una de las respuestas
positivas. Por ejemplo se tiene dinero para
comprar sólo un libro, pero nos gustan dos.
. Evitación-evitación: cuando se enfrentan dos
opciones desfavorables, pero se debe optar
. por una de ellas.Por ejemploquedarsea estu-
diar para un examen y no poder salir con los
amigos esa noche; o bien irse con ellos y sus-
pender el examen.
. Atracción-evitación: Cuando una misma op-
ción poseecualidadespositivas y negativasa la
vez. En esta situación la persona desealograr
ciertas metas pero no quedará libre de cierto
daño. Seencontrará ante una situación de atrac-
ción seguidapor el deseode evitarla. Por ejem-
plo, cuando se hace una dieta para adelgazary
seesinvitado a una suculenta cenade compro-
miso social. Son sentimientos ambivalentes.
 ~ El conflicto de roles o papeles:todaslas perso-
nas tienen varios roles o patronesde conducta
esperados.En algunoscasoslos roles esperados
afectan unos a otros: papel esperado, papel perci-
bido o papel actuado.
Cuando las normas de una organización son
anibiguas,el rol actuadopuederesultarmuy di-
ferenteal esperadoy generarconflicto.Ante es-
tas situacioneslas personasestán expuestasa
permanentesestadosde ansiedady estrés.
También se genera un conflicto cuando se de-
sarrollan distintos roles opuestos o incompati-
bles al mismo tiempo. Póngaseel ejemplo de un
jefe de departamento, la Dirección de la empresa
espera que ejerza sus funciones como parte di-
rectiva de la empresa pero, al mismo tiempo, los
trabajadores esperan que los represente y sirva
de enlacecon la Dirección. A menudo, si trata de
representar ambos papelesa la vez puede quedar
bloqueado.
Interpersonal
Seproducecuandodos o más personasseenfrentana
propósito de una tercera,de una idea o de un bien que
ambasaspiranconseguir.Estetipo de conflictosa me-
nudo resulta inevitable, son una auténtica fuente de
malestary afectanseriamentea las emociones.
Las personas necesitan proteger su auto imagen y su
autoestima frente al daño que los demáspuedan causar-
les. Cuando el malestar es considerable las relaciones se
van deteriorando hasta romperse. Ya sehan
ferencias que existen entre las personas en
personalidad, carácter y el .
bargo, el auténtico conflicto no surge de estas diferen-
causar
que
existan
enfrentamientos
y
choques.
cias sino de deficiencias en la comunicación y en la
percepción individual.
Sepuedenconsiderar:
6.. Intragrupal. Ocurre dentro del mismo grupo,
en el cual el conflicto seprovocapor uno o va-
rios de los integrantesque forman el grupo.
b. Intergrupal. Es el que ocurre entre grúpos den-
tro de una misma organización. Por ejemplo en-
tre grupos de distintos departamentos de una
empresa.
Puededarseentrepareso distintos niveles(jefe-subor-
dinado). Los conflictos entre grupos de diferentesde-
partamentostambién suelenser problemáticos.Cada
grupo se propone debilitar al otro, adquirir poder y
mejorar su imagen.
Los conflictos vienen dados por diferentes causas:opi-
niones diferentes, fidelidad del grupo, competencia por
los recursos, etc. Siempre que escaseanrecursos existe
la potencialidad de un conflicto intergrupal. Son igua-
les a los conflictos interpersonales pero en este casoel
enfrentamiento se da en entre subgrupos dentro del
mismo grupo original.
Engenerallos auténticos
conflictospartende las
diferenciasindividuales,
pero
especialmente de una
deficientecomunicación.
Consecuencias y resultados del conflicto
en los grupos
Aquí se va a referir a la forma que se tenga de manejar
un conflicto y a las consecuencias o resultados que
sehayan obtenido en su resolución. De esta manera se
puede decir que en todo grupo existen conflictos y que
su forma de resolverlos llevará a unos resultadosfuncio-
naleso disfuncionales.
Seconsidera un conflicto funcional a aquél que apoya
las metasdel grupo y mejora su desempeño,y un con-
flicto disfuncional a aquél que perjudica el desempeño
del grupo.
b...Resultados funcionales. Un conflicto puede re-
sultar constructivo (positivo) cuando provoca o
estimula calidad de decisiones, creatividad e in-
terés entre los miembros. A su vez puede favore-
cer problemas y liberar tensiones por producirse
un ambiente de auto evaluación y cambio. Como
consecuenciaaumenta la calidad de toma de de-
cisiones y visión desde todos los puntos de vista
posibles.
Ante un problema determinadose sueleponer
en duda el funcionamiento actual de las cosas
(situación actual) y por tanto provoca la crea-
ción de ideasnuevas,reevaluaciónde los objeti-
vos, actividadesde grupo, etc. Ello va a estimu-
lar al grupo haciala mejora y el avance.
El conflicto no s6lo mejora las decisionessino
que promuevela productividad del grupo. Por
ello se podría hablar de conflicto como tensión
creativa.Sehan hechoinvestigaciones que reve-
la existencia
de un ciertonivelde conflictoes positivoparael funcionamiento
lan que los conflictos intergrupalesrefuerzanal
grupo en vezde debilitarlo como sesuponíatra-
dicionalmente.
L Resultados disfuncionales. Las resoluciones
disfuncionales de los conflictos al contrario de
las resolucionesfuncionales son negativas.Setra-
ta de las consecuenciasdestructivas que el con-
flicto acarrea al grupo u organización.
La oposición descontrolada provoca descon-
tento, disuelve los vínculos comunes y puede
debilitar la eficacia del grupo por la reducción
de la cohesión del mismo. No se llega a avanzar
sino que se subordinan las metas a las pugnas
de los mismos miembros, lo que tarde o tem-
prano puede amenazar la supervivencia del
grupo.
b Conflictos por exceso o por defecto. Un grupo
que no tenga conflictos de ningún tipo o que
tenga un grado demasiado alto de ellos verá obs-
taculizadas sus metas. Un nivel demasiado bajo
puede producir una falta de motivación o estan-
camiento.
Un grado excesivo o insuficiente de conflicto
puede poner en peligro la eficacia de un gru-
po disminuyendo la satisfacción de los miem-
bros, aumentando el ausentismo y la rotación del
personal y repercutiendo en la productividad.
El nivel óptimo de conflicto es aquél donde hay
suficiente conflicto para impedir el estancamien-
to, estimular la creatividad, permitir la libera-
ción de tensiones y apuntar al cambio.
eficientedel grupo.

Premisasparaabordarlos
conflictos
Esde sumaimportancia tener una orientaciónhaciala
tolerancia, la cooperación y la colaboración junta-
mente con técnicasde comunicacióny de habilidades
socialesque faciliten el procesode solución de conflic-
tos.Algunosconflictosson de poca importancia y, por
lo tanto, se resuelvensin dificultad o bien se puede
convivir con ellos.Otros adoptanformasmáscomple-
jas o mayoresconsecuencias con lo cual sedebeadop-
tar algunaestrategiapara resolverlos.
Enfrentarse al conflicto
En algunos casosla buena predisposición, el dialogo y
las técnicas adecuadasvan a ser suficientes para solu-
cionar problemas cotidianos de fácil o relativa trascen-
dencia. Como se ha visto anteriormente los conflictos
no deben ser ignorados ni evitados, ya que un con-
flicto sin resolver se irá haciendo cada vez mayor y en el
caso de los grupos puede llevar al fraccionamiento o
disolución tarde o temprano.
El primer paso para solucionar un conflicto es recono-
cer su existencia así como la necesidad de solucionarlo.
Esto último es más difícil ya que a menudo si una de las
partes esagresorao descalificadora puede no reconocer
la gravedad del conflicto o minimizar su importancia;
en esta situación, la otra parte puede a su vez maximi-
zar el problema y ejercer de víctima exagerando la si-
tuación.
Definir posicionese intereses
Por ello en estaprimeraetaparesulta.
que cadauna de laspartes'.
las diferentes posicionese interesestal
tanciao magnitud del problema.
forma
personal
hasta
llegar
al
'
Las posiciones son lo que cada parte trata de
puedenconstituir la causa...~. ~ : -- --
razón por la cual se desea satisfacer el objetivo.
Por lo generalen los conflictos los interesesson
importantesquelasposiciones
y hasta ~
prendan y aceptela naturalezade los intereses
estaráen el camino de solucionarel .
cionesilustran el quéy los intereseslos
nales.
Por ello esmuy importante clarificar los ~ -
las posicionespuedensacrificarsesi se consigueresol-
ver el interésofreciendovariasposibilidadesy alterna-
tivas por ambaspartes.Por el contrario, si sólo sein-
tenta resolverlas posiciones,se puede entrar en un
conflicto interminable.
En ocasiones averiguar los intereses reales de una per-
sona puede ser una tarea bastante complicada puesto
que se trata de averiguar el trasfondo real del conflicto.
Tras aquello que parece un objetivo que dos personas
se disputan pueden haber intereses que no necesaria-
mente tienen por qué ser excluyentes entre sí. En este
casoambas partes pueden reformular su relación inter-
personal poniéndose en lugar del otro y compren-
diendo realmente cuálesson susverdaderossentimientos
y necesidades.No obstante, llegar a lograr que ambas
partes quedenbeneficiadassueleimplicar que ambaspar-
tes cedan.
Esto sólo puede realizarse a través del diálogo, con lo
cual las habilidades y aptitudes en comunicación sevan
a hacer imprescindibles:
L Respetopor los puntos de vista de la otra per-
sona,aunqueno seestéde acuerdocon ellos.
L Tolerancia.
L Paciencia.
L Escucharsin interrumpir hastaque toqueel tur-
no de hablar.
L: Autocontrol: estáestrechamenterelacionado con
la tolerancia.
L No prejuzgar.
L Sinceridad.
~ Humildad. Reconocerque no siempresepuede
tener la razón y dar cabida a la posibilidad de
que uno mismo estéequivocado.
 Pasosparala resoluciónde
conflictos
La resolución de conflictos puede abordarse de varias
maneras, no existiendo una fórmula única que garan-
tice el éxito en todos los casos, ya que el conflicto
depende dé múltiples factores. A continuación se reco-
miendan los pasos a seguir en la resolución de conflic-
tos basándose en los principios de negociación que se
verán más adelante:
Definir el problema
Debería definirse bajo un punto de vista lo más obje-
tivo posible: ¿Cuál es la naturaleza del problema? ¿Qué
va mal? ¿Quéestapasando?
Analizarlas posiblescausas
.¿Cuálesla causaprincipal?
. ¿Porqué me afecta?
. ¿Por qué le está afectando a la otra parte?
Definir claramentelos objetivos
. Se debe aclarar qué se deseaconseguir.Convie-
ne asegurarsede que estosobjetivosson realistas
(viables).
. También resulta muy convenientepreguntarse
¿porqué?y establecerun orden de prioridades,es
decir,cuálesparecenmásimportantes.
Buscaralternativas posibles
. ¿Qué se puede hacer para conseguir los objetivos
previstos?
. Hacer una lista de posibles soluciones.
. Incluir en la lista los beneficiosmutuos que sepue-
den conseguir con dichas soluciones.
Elegirla mejor solución
¿Quése va a hacer para que nadie salgaperdiendo?
(principio de negociaciónque severámásadelante).
L Averiguarsi existencuestionespoco importantes
para una parte que, sin embargo,seanmuy im-
portantesparala otra, en las que sepuedaceder.
L Averiguar si hay cuestionespoco importantes
para la otra parte y muy importantes para la
propia, que se puedan obtener (principios de
negociaciónque veremosmásadelante).
L ¿Quése está dispuesto a ceder?
b ¿Quéno seestádispuestoa ceder(margenentre
lo deseabley lo inaceptable)?
Decidircómo, cuándoy dónde seleccionar
la solución
Elegir el momento y el lugar más apropiado también es
importante. La presencia de otros, el área laboral, las
barreras físicas de comunicación, etc., pueden hacer
fracasar el intento.
Tambiénes convenientecalcular el tiempo del que se
disponepara no devaluartodo aquello que con tanto
interés se ha planeado,precipitarseo quedarsea me-
dias.
Dependiendo de la complejidad del conflicto algunos
pasos pueden obviarse, o bien integrar algún paso que
se considere oportuno.
Hay conflictos en los que se ponen en juego aspectos
personalesque implican perder o ganar algo impor-
tante para alguna de las partes, por lo que se hace
necesarioadoptar estrategiasmás formalesy elabora-
das.En el afrontamiento de todo conflicto las habili-
dadesy las técnicasde negociación sehacenimpres-
cindibles.
Para resolverlos conflictos existenvarias vías,que se
puedenclasificaren exógenas y endógenas.
Víasexógenas
L La justicia. La solución viene determinadapor
la intervencióndel poder del Estado,a travésdel
litigio en los tribunales.
L La mediación. Se trata de la intervención de un
tercero imparcial que asistey facilita la negocia-
ción de ambas partes, sin cuya intervención el
acuerdo hubiera sido difícil de alcanzar.
L El arbitraje. Se basa en la intervención de un
tercero que representaa una institución con auto-
ridad para exigir el cumplimiento de los acuer-
dos que se pacten.
Víasendógenas
L La confrontación. Representala ley del más
fuerte. Es la forma másprimaria de resolverlos
conflictosy siemprepor supuestogeneraun ga-
nador y un perdedor.
L La negociación.Es la técnicabasadaen el diá-
logo entre dos o más personasque se influen-
cian recíprocamente.Llevaa un acuerdomutuo
e implica que ambaspartes esténdispuestasa
interactuarrecíprocamente.

La negociaciónseplanteacomo la mejor vía para solu-
cionar los conflictos,la filosofía de estateoría esla si-
guiente.:
Negociar soluciones sin perdedor;
todos ganan, todos ceden.
Se puede decir que las personas se pasan la vida nego-
ciando con los demás,es decir llegando a acuerdos para
solucionar los conflictos que surgen cada día en la con-
vivencia. Desgraciadamente en la cultura actual, el ga-
nar-perder es el método que se usa con más frecuencia.
Esto sucedeporque una de las partes se impone sobre
la otra.
La negociación es una técnica en la que aunque las
partesimplicadasdifieran en sus interesescomparten
un interéscomún que se tiene que encontrar a través
del intercambioy el acuerdo.
Entodanegociaciónse ha de buscarel biencomún,siendo
conscientes
de queparaqueéstese dé es necesario cederen
algunaspretensiones.
Según Walton(3)la negociación«sueleusarsecuando
los objetivos o interesesde las personasen conflicto
son mutuamenteexcluyentes», por lo que no sepuede
hablar de solucionesen las que todos ganen,sino que
hay que negociar;esdecir,cederpor ambaspartespara
llegara un acuerdo.
El acercamientoentre las partesdebeconsistiren
cediendoambos también ambos se beneficien.
trata de salir vencedora toda costa,pues de ser
conflicto seguiría sin resolverse.Se "
acuerdoequilibrado.
Al negociarcualquier conflicto de intereseses
tante observarlos seispasossiguientes:
~ Describir lo que cadaparte quiere. Cada
debe decirle a la parte contraria lo que,
con toda sinceridad.
6 Describir lo que cada parte siente. Una
partesmásdifícilesa la hora de ,
flictos es la de expresar y controlar los
sentimientos. Se debe, no obstante, hacer -- .-.
ma sincera y abierta respetándoseambaspartes.
L
parte contraria y sabenlo que
blema mutuo que han de resolver.Es en
quen las verdaderas
punto
razones de sus posiciones.
donde
se
hace
necesario
que
se
'"'~
L Comprender el punto de vista del otro.
, - - -
del otro» comprendiendola situación desde
perspectivade la otra parte tanto ..
como emocional.
L Buscar opciones en las que ambos se benefi-
cien. Sedeben generar varias soluciones conjun-
tamente. Antes de llegar a un acuerdo puede in-
cluso ser necesario reformular el problema con
el fin de que surjan nuevas orientaciones.
~ llegar a un acuerdo equilibrado. Setienen en
cuenta~-- ..., J - -- -- - -- -
para llegar a un equilibrio en el que no hayaun
perdedorni un ganador.
Lo.Finalización o cierre. El último pasodel proce-
so de negociaciónesla formalizacióno compro-
miso del acuerdotrabajado por ambaspartes.
En conflictosformalesy a nivel de organización
seplasmaen un documentoo contrato y a par-
tir de ahí se empiezana desarrollarlos proce-
dimientos para llevarlos a cabo,seguimientoy
evaluación.
La negociaciónpuede aplicarsea ámbitos muy diver-
sos,desdeconflictos interpersonales:amigos,compa-
ñeros, familia, etc., hasta conflictos con grupos más
amplioscomo las empresas,e incluso en conflictosen-
tre comunidadeso naciones.Básicamentesiemprese
siguen los pasos de la resolución de conflictos que
se han visto anteriormente,pero su preparaciónserá
más o menoselaboraday compleja en función de la
magnitud del conflicto a abordar.

de negociación
Igual que sedecíaal hablar de la técnicasde comunica-
ción, las habilidadesy técnicasde negociaciónse ad-
quieren'con la práctica,y también con la adquisición
de una seriede conocimientos,algunosde los cualesse
comentarána continuación.En general,todasellases-
tán impregnadasde lastécnicascomunicativasestudia-
das,añadiendoalgunastácticasque puedenayudara la
hora de negociarlos diferentesconflictos.Lasmásim-
portantesson las siguientes:
L Ceder. Es importante como se dijo al principio
que se esté dispuesto a ceder en algo. Es posible
tener que hacer algunas concesiones no previs-
tas a priori, para buscar no obstaculizar la nego-
ciación. Seha de demostrar, y con hechos, que se
está dispuesto a hacer un cierto sacrificio, espe-
rando algo en reciprocidad.
~ Propuestascondicionales. En ocasionescon-
viene plantear «si tu..., yo» (si tú cedesen... yo
podría cederen...).
L Escuchar activamente. En estas ocasiones es
más conveniente escuchar más y hablar menos
ya que se obtendrá más y mejor información.
Ello también favorecerá para predisponer a la
otra persona. Para ello se puede empezar di-
ciendo: «Antesde explicarte mi punto de vista, me
gustaría saber qué opinas sobreel problema».
Si sediera el casode que la propuestaplanteada
se consideraseinaceptable,no se deberechazar
de momento,sino tratarla con respeto,haciendo
preguntaspara aclararla y resaltar los puntos
que puedanparecerde interés.Más adelanteya
seexplicaránlos puntos de vista propios.
Paraescucharactivamentesedebenrecordarlos
pasosque sehan comentadoal hablar de la co-
municacióny que son los siguientes:
. Escucharatentamente,evitando filtros y ba-
rreras.
. No interrumpir.
. No acusar,no amenazar.
. Parafrasearo verificar.
. Pedir aclaraciones cuando seanecesario.
. Pedir que concretesusposturas.
. Averiguarprioridadesde la otra persona.
. Evitar hablar demasiado.
. Prestar atención al lenguaje no verbal.
~ Preguntar.Laspreguntasayudaránal interlocu-
tor a aclararsu posición,susinteresesy suspro-
puestas.Tambiénaquí convienerecordartodo lo
expuestoen la unidad anterior sobrecomunica-
ción verbaly no verbal,respecto:
. Al tono de voz adecuadopara no parecer
hostil.
. Sintoníaentre lenguajeverbaly no verbal.
No existen preguntas clave ya que dependen de
la situación concreta, pero sí sepueden dar algu-
nas sugerenCIas:
. Para conocer sus necesidades:
- ¿A que le das tú mayor importancia?
. Para aclarar o concretar:
- Por qué?¿Cómo?..
. Para concretar algo que ha quedado ambiguo:
- ¿Podrías explicármelo un poco más extensa-
mente?
- ¿A qué te refierescon...?
L Preguntas para desbloquear. En otras ocasio-
nes la otra parte puede negarse a considerar si-
quiera tu propuesta diciendo simplemente que
no puede aceptarla, o que no es posible. Pre-
guntas del tipo: ¿Qué deberíamosmodificar para
que la aceptases?o ¿qué necesitaríaspara que
fuese posible?, etc., pueden ser de utilidad para
ayudar a desbloquear y hacer reflexionar al in-
terlocutor.
L Preguntas sugerentes. Para explorar posibles
soluciones y ayudar al interlocutor a manifestar
su posición sin comprometemos demasiadopron-
to se puooen utilizar preguntas como: Imagine-
mos que...
b Consejosante situacionestensas.Si la persona
mantieneposturasirracionalescomo la ira o la
crítica seha de manteneruna actitud firme y se-
rena.Si la situación se pone demasiadotensao
existeun fuerte nerviosismoesconveniente:
. Haceruna pequeñapausa.
. Proponeraplazarla reunión para otro día.
En todos los casosla sesióndebe finalizar de
forma positivay cortés.
Seha de recordar que puedenhaber casosmás
difícilesde resolvero en los que una de las par-
tes no estédispuestaa colaboraro ceder.En es-
tos casossehaceaconsejablela intervenciónde
un tercero (mediador) que seaimparcial para
que asistay facilite la negociacióno resolución
del conflicto.
 ción de conflictosy especialmente
evitar su
con violenciau otras formasagresivas.

Se hace necesarioen estepunto reflexionar ~ --

distintas manifestacionesde violenciay las causasque
la originan. Para ello se ha de facilitar al alumno el
aprendizajeen habilidadessocialescomo:
La educaciórlpara la paz y la no violencia debeempe-
zar desdela infancia. Los educadoresinfantiles y los b El desarrollodel dialogo.
animadoressocioculturalestienen una gran responsa-
bilidad y una tareaque ofrecea su vezcompensaciones L. El respeto.
tanto a nivel personalcomo profesional.La potencia-
L La participación.
ción de contextoseducativosy la creaciónde entornos
y dinámicasde grupo adecuadaspermiten que los ni-
L La asertividad.
ños (y adultos) puedanexperimentarrelacionesinter-
personalesseguras,que les permitan prevenir la apari-
Se ha visto también que se pueden extraer aspectos
positivos y de crecimiento personal de situaciones
conflictivas, y que negociando y cediendo se puede
llegar a nuevas formas de entendimiento entre las per-
sonas.

Las técnicas de dinámicas de grupo van a ayudar sin

duda a favorecer el establecimiento y práctica de habi-
lidades sociales en comunicación, auto estima y solu-
ción de problemas. Es pues aconsejable que los educa-
dores retuercen sus conocimientos sobre técnicas de
resolución de conflictos, con el fin de lograr sacar el
mayor provecho de todos los recursos didáctico s y per-
sonales que estén a su alcance.

La aplicación y desarrollo de las dinámicas es tan im-

portante como saber valorar y elegir las dinámicas más
idóneas a emplear para cada situación y para cada co-
lectivo.

Disponer de habilidades socialesy de técnicasde resolución

de
conflictosfacilitaránal educadorel mayoraprovechamiento de
susrelaciones humanas, tantorespectoa susalumnoscomoa
suscompañeros.

(1) SMITH, D. C. Estudio de los conflictos y educaciónpara la paz. Perspectivas.Revista trimestral de Educación.
UNESCO. Vol. IX. No. 2. 1979. Pág. 180.

(2) MOORE,CH. El procesode mediación. Granica.BuenosAires, 1995.

(3) WALTON, R. E.; VALVERDE, B.; RUIZ, A. Conciliación de conflictos.Addison-Wesley. Wilmington, 1988.