Atendimento Eficaz ao Cliente

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AULA 1

Apresentao da turma e do Curso

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Unidades do Curso
1. Relacionamento Interpessoal
2. A Empresa
3. O Cliente
4. Atendimento Eficaz ao Cliente
5. Resoluo de Conflitos
6. A Fidelizao do Cliente
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UNIDADE 1
UNIDADE 1
Relacionamento Interpessoal
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AULA 2
Relacionamento interpessoal
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Aquele que conhece os outros inteligente,
Aquele que conhece a si mesmo sbio.
(Lao-Ts, filsofo chins, sc. IV a. C.)
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Necessidades humanas bsicas
Todo ser humano possui uma
srie infindvel de
necessidades que procura
satisfazer, priorizando umas
em relao s outras, ao
longo da sua vida.
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Pirmide das necessidades humanas
Abraham Maslow
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A Teoria de Abraham Harold Maslow
Conhecida como uma das mais importantes teorias de
motivao.
As necessidades dos seres humanos obedecem a uma
hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.
No momento em que o indivduo realiza uma necessidade,
surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas
busquem meios para satisfaz-la.
Ningum procurar reconhecimento pessoal e status se as
suas necessidades bsicas no estiverem satisfeitas.
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tica
Ethos, tica em grego: morada humana.
No algo pronto e construdo de uma s
vez.
tico tudo aquilo que ajuda a tornar
melhor o ambiente para que seja uma
moradia saudvel.
Em todos os grupos sociais h
comportamentos que no so aceitos.
Outros so obrigatrios.
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A tica no contexto das relaes
interpessoais
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Competncia Interpessoal
Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras
pessoas, de modo adequado s suas necessidades
e considerando a realidade da situao.
A competncia interpessoal no inata: o seu
aprendizado e aperfeioamento so contnuos.
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Percepo
Perceber adquirir informao, por meio dos
sentidos, do que est acontecendo e do que as
outras pessoas esto fazendo, mesmo sem se
comunicar diretamente com elas.
A percepo inerente ao ser humano e torna-se
fundamental para a comunicao, coordenao e
cooperao de qualquer grupo.
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Empatia
Processo de identificao em que ns nos coloca-
mos no lugar do outro, tentando compreender como
o outro sente, pensa e age.
compreender o ponto de vista do outro.
a capacidade de percebermos como o outro
apreende os fatos.
uma forte percepo das necessidades do grupo
em que estamos inseridos.
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O copo est meio cheio ou meio vazio?
Para o otimista o copo est meio cheio.
Para o pessimista, est meio vazio.
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Voc v o beb?
O que voc v?
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Um co ou uma toalha?
O que voc v?
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Um casal namorando,
ou um homem secando o rosto?
O que voc v?
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AULA 3
Comunicao Interpessoal
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Comunicao
Comunicao o processo pelo qual
compartilhamos significados por meio da
transmisso de mensagens simblicas. todo
o processo de transmisso, recepo e troca de
mensagens e informaes.
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Comunicao Interpessoal
por meio da interao social que as pessoas
se relacionam, transmitindo e recebendo
sentimentos, idias, impresses e imagens.
Ocorre por meio de formas de relacionamento,
mesmo que momentneas e situacionais.
Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma
palavra.
Toda relao interpessoal realizada por algum
tipo de comunicao.
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Orais
Escritas
Pictricas Gestuais
Mensagens verbais e no-verbais
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Elementos da Comunicao
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Emissor
Mensagem
Rudos
ou Barreira
Receptor
Canal
Cdigo
Bom
dia!
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Emissor
Barreira
Receptor
Barreiras da mensagem
Mensagem
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Barreiras psicolgicas
As nossas emoes podem
influenciar no modo como
compreendemos e/ou trans-
mitimos a mensagem.
Em geral, pessoas com
conhecimentos e experin-
cias distintas costumam per-
ceber o mesmo fenmeno
de modo diferente.
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A fidelidade na comunicao
Todos desejam que a comunicao seja a mais fiel
possvel.
O rudo e a fidelidade so duas faces da mesma
moeda. Se houver rudo reduz-se a fidelidade e caso
se reduza o rudo aumenta-se a fidelidade.

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Relacionamento Interpessoal
X Comunicao No-Verbal
Apresentao pessoal.
Fisionomia.
Atitude.
Postura.
A comunicao no-verbal ocorre por meio dos sinais
transmitidos pelo nosso corpo.
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Elementos da comunicao no-verbal
Olhar.
Movimentos faciais: sorrisos,
caretas...
Movimentos corporais.
Sinais.
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Dicas para a boa comunicao verbal
Boa articulao das palavras =
boa dico.
Uso da norma padro.
Fluncia verbal.
Expressar-se lgica e racional-
mente.
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Ouvir e escutar so duas coisas diferentes.
Ouvimos o que dito no campo do significado
estrito das palavras. Escutar bem diferente: requer
treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.
Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o no-
verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa
com quem interagimos.

Escutar
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Saber ouvir
Saber escutar
Saber escutar to importante
quanto saber falar!
essencial testar a nossa com-
preenso sobre o assunto que
est sendo tratado.
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UNIDADE 2
UNIDADE 2
A Empresa
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AULA 5
A Empresa
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O que uma empresa?
uma organizao
particular, ou governa-
mental, ou de econo-
mia mista, destinada
produo e/ou
comercializao de
bens e servios, tendo
como objetivo a
satisfao dos seus
clientes.
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Diga SIM flexibilidade!
A inflexibilidade o maior empecilho ao sucesso
do profissional e ao da empresa. Quaisquer
idias, regras ou comportamentos rgidos e
imutveis podem prejudicar os negcios. Por isso,
precisamos sempre reavaliar nossa posio e nos
atualizar.
A atualizao a chave da renovao!
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A empresa e os clientes internos
A moa da limpeza.
A balconista.
O entregador.
Colegas de trabalho,
que se apresentam em nveis de hierarquia inferior,
igual ou superior.
Todos os clientes internos de uma empresa
precisam sentir-se bem, especialmente voc!
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Fatores que influenciam a comunicao nas
empresas
Canais formais de comunicao.
Estrutura de autoridade.
Especializao do trabalho.
Propriedade da informao.
Redes de comunicao nas empresas.
Comunicao vertical.
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UNIDADE 3
UNIDADE 3
O Cliente
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AULA 6


O Cliente
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O que um cliente?
Cada um dos indivduos que fazem parte da
clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
Um comprador eventual.
Um comprador assduo.
Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um servio, ou simplesmente
solicitar uma informao.
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Tipos de Clientes
Clientes da concorrncia.
Clientes provveis.
Clientes potenciais.
Clientes experimentadores.
Clientes fiis.
Clientes repetidores.
Clientes advogados da empresa.
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Como identificar o estilo do cliente?
Cada pessoa nica.
Porm, possvel
identificar perfis, ou
estilos de percepo
e de comunicao
semelhantes.
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Como identificar as expectativas e
necessidades do cliente
Observao e contato direto com o cliente.
Formulrio de avaliao de atendimento, avaliao de
satisfao e registro de reclamaes.
Caixa de sugestes.
Pesquisas de mercado tradicionais.
Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrnico etc.
Internet (listas de discusso, comunidades virtuais,
pesquisas eletrnicas etc.).
Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.
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Satisfao do cliente
Satisfao do cliente
o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
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UNIDADE 4
UNIDADE 4
O Atendimento Eficaz ao Cliente
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AULA 7


Atendimento eficaz ao Cliente
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Atendimento
As empresas alcanam a excelncia em
vendas quando concedem aos clientes mais
do que eles esperam.
O atendimento realizado com excelncia
ajuda a fixar uma boa imagem da empresa
junto comunidade, agregando valor aos
seus produtos e servios, o que gera
aumento no volume das vendas.
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Pecados no atendimento ao cliente
Apatia
M vontade
Frieza
Desdm
Robotismo
Demasiado apego s normas
Jogo de responsabilidades
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Qualidade no atendimento ao Cliente
Satisfazer as necessidades
dos clientes.
Fazer certo logo na primeira
vez.
Responsabilidade de todos
na empresa.
Um aprendizado dirio.
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Fatores externos que interferem no
atendimento
Apresentao pessoal.
Ambiente de atendimento.
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Fatores internos que interferem no
atendimento
Aptides
Personalidade
Motivao
Dedicao
Conhecimento
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Recebendo o cliente
Satisfazer o cliente o objetivo.
O cliente gosta de ser reconhecido.
As pessoas so diferentes: educa-
o, valores, comportamentos,
status e reao emocional. Trate-
as individualmente.
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Atendendo o cliente
Rapidez, objetividade e preciso.
Prestar sempre informao correta.
Se no soubermos informar, temos de encaminhar
o cliente a quem possa faz-lo ou sugerir-lhe que
retorne mais tarde.
Aprimorar continuamente a fala e os gestos.
Temos de dizer sempre a verdade, com iseno e
sem preconceitos. No podemos omitir problemas
ou informaes.
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Informando o cliente
Evitar termos tcnicos.
No falar ao mesmo tempo, tampouco
interromper.
Se houve um engano, temos de admiti-lo e
buscar corrigi-lo.
Servir o cliente e jamais ter uma postura
autoritria.
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Atendimento Telefnico
O telefone um elo da empresa com
o exterior.
Quando voc atende ao telefone, a
empresa Voc!
O cliente mal-atendido s telefona
uma vez.
O atendimento telefnico deve
transmitir uma imagem profissional
de eficcia e organizao.
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Atendimento Eletrnico
Deve ser quase imediato.
Criar rotina para a verificao
de mensagens e respond-
las ao menos trs vezes por
dia.
No usar o correio eletrnico
do trabalho para contatos
pessoais.
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UNIDADE 5
UNIDADE 5
Tcnicas de Soluo de Conflitos
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AULA 8
Gerenciamento de conflitos
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O que conflito?
quando algum percebe que outro afeta os
seus interesses e valores, as suas aspiraes, a
sua imagem e/ou posio. Nem todos sabem
tirar proveito dos efeitos positivos do conflito.
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Um tipo de conflito
Traio
Descrena
Aumento do stress
Perda da segurana
Perda do auto-controle
Perda da identidade
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Efeitos negativos e positivos
Negativos:
Destroem a unidade grupal e aumentam a tenso;
Desviam a ateno para assuntos menores;
Apresentam alto custo emocional e so difceis de
cessar e podem causar marcas profundas.
Positivos:
Definem questes ou resolvem situaes em
espera;
Aumentam a unio do grupo e proporcionam a
anlise de questes adormecidas.
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Gerenciamento junto a clientes
Reclamaes dos clientes
Os clientes so a razo da existncia da
prestao de servios.
Esforos devem ser redobrados para sanar a
sua insatisfao.
Opinio dos clientes
A opinio do cliente relevante para qualquer
servio prestado.
Precisamos aproveitar as insatisfaes como
oportunidade de melhorar os servios.
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O quer o cliente irritado?
Quer ser levado a srio e tratado
com respeito.
Diante de uma reclamao, o
importante resolver o problema
na viso do cliente e do melhor
modo possvel.
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O que fazer para a satisfao do cliente
Deixe o cliente falar.
Oua-o com ateno.
Diga-lhe que lamenta o ocorri-
do.
Procure colocar-se no lugar do
cliente.
No discuta!
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O que fazer para a satisfao do cliente
Explique ao cliente o que pode
ou no pode ser feito.
Faa um resumo e verifique se o
cliente entendeu.
Considere todo os clientes do
mesmo modo: sem preconceito.
Procure resolver o problema ou
encaminhe-o para o setor
responsvel e monitore a resolu-
o.
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UNIDADE 6
UNIDADE 6
A Fidelizao do Cliente
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AULA 9
A fidelizao do cliente
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O que fidelizar?
tornar o cliente fiel
empresa.
satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e servios da
sua empresa.
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A fidelizao do cliente
Tem como objetivo reter os clientes, evitando
perd-los para a concorrncia. Com isso, h um
maior volume de vendas.
gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que
quem representa a empresa.
Foco no cliente a palavra de ordem.
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Superando expectativas
No mundo dos negcios, a expectativa tem dois
sentidos diferentes:
Previses: aquilo que os clientes acreditam que
ocorrer quando se defrontam com um servio;
Desejos: aquilo que eles esperam que acontea.
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O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se
um crculo.
Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele no est gerando lucro direto para a empresa.
Essa atitude gerar um sentimento de valorizao
que o levar a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, recomendao da
empresa.
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