ITIL 2011

Sandra Camacho
ITSM Consultant
Abril de 2012
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Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.
ITIL Actualizacin 2011
Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
Beneficios de la implementacin de ITIL
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Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.
ITIL Actualizacin 2011
Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
Beneficios de la implementacin de ITIL
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Antecedentes de ITIL
Publicado por primera vez a mediados de 1980
v2 mediados de los aos 90
Enfoque en Alineacin de Negocio
v3 2007
Enfoque en Integracin de Negocio
v3 Versiones en los 10 procesos y 1 funcin definida en v2
Diseo: Office of Government Commerce (OGC)
Publicado por The Stationary Office (TSO)
NO es una Estructura de Dominio Pblico
Copyright and Trademark protected
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Gestin de Servicio como Prctica
Qu es unServicio?
Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos
quieren lograr sin la propiedad de costos y riesgos especficos
- Estrategia de Servicio ITIL v3
Facilitar resultados:
Mejorar eldesempeo yreducir losefectos delas restricciones
Aumentar laprobabilidad deresultados deseados
El efecto puede ser:
Directamente sobre losrecursos ycapacidades
Realizacin deuna tarea delcliente
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Gestin de Servicio como Prctica
Qu es laGestin deServicio?
Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a clientes en la forma de servicios
- Estrategia de Servicio TIL v3-
Donde las capacidades:
Existen como procesos yfunciones
Gestionar servicios durante elciclo devida
Se especializan en estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento
continuo
Representan capacidad,competencia yconfianzar para actuar
Agregan valor para losclientes
Lasdefinen losretos
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Qu es una Funcin?
Un concepto lgico que se refiere a personas y medidas autmatizadas
qur ejecutan un proceso definidio. Una actividad o una combinacin
del mismo
- Estrategia de Servicio ITIL v3
Unidad deorganizacin independiente,especializada concapacidades y
recursos exigidos,responsiblederesultados especficos
Tener uncuerpo propio deconocimiento mediante laexperiencia
Optimizar sus mtodos detrabajo enfocarse enresultados
Modelos de Procesos:
Lacoordinacin deficiente conlleva asilosfuncionales
Mejorar productividad conprocesos multi-funcinales bien definidos
Gestin de Servicio como Prctica
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Porqu Implementar ITIL?
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Profesionalismo.
Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes y
el negocio.
Mtricas e informacin para toma de decisiones.
Comunicacin efectiva entre clientes, usuarios y
personal de IT.
Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento
contnuo.
Reduccin de costos: eliminacin de esfuerzos
duplicados o innecesarios, mayor productividad de
usuarios y personal IT.
Comprobado a nivel mundial (No se reinventa la
rueda).
Estndar de-facto a nivel mundial.
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Modelos y estndares que coexisten: una realidad a
tener en cuenta.
ISO/IEC 20000 y 27001 ISO/IEC 20000 y 27001
Capability Maturity Model Integration (CMMI Capability Maturity Model Integration (CMMI ) )
Control Objectives for Information and related Technology Control Objectives for Information and related Technology
(COBIT (COBIT ) )
Projects in Controlled Environments (PRINCE2 Projects in Controlled Environments (PRINCE2 ) )
Project Management Body of Knowledge (PMBOK Project Management Body of Knowledge (PMBOK ) )
Management of Risk (M_o_R Management of Risk (M_o_R ) )
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM- -
SP SP ) )
Telecom Operations Map (eTOM Telecom Operations Map (eTOM ) )
Six Sigma Six Sigma
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Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en
diverso nivel de implementacin)
Servicios no definidos
Organizacin reactiva
Limitada relacin con el negocio
Limitada relacin y comunicacin entre reas dentro de IT
Comprensin dispar de lo que significa la administracin de
servicios mediante procesos
Qu vemos en la prctica?
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Factores de xito
Establecer un sentido de urgencia
Crear una coalicin de orientacin
Desarrollar una visin y estrategia
Comunicar la visin del cambio (y comunicarla varias veces
Crear conquistas de corto plazo
Consolidar las ganancias y producir ms cambio
Anclar nuevos acercamientos en la cultura
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El secreto....
La integracin de: Procesos, Personas, Tecnologa y Datos
Implementacin
planeada
Objetivos bien definidos
y realistas
Planes estructurados
Ejecutado como un
proyecto y gestionado
con una metodologa de
gestin
Compromiso de la
Direccin
Personas bien entrenadas con la
informacin correcta disponibile,
procesos definidos y automatizados,
garantizan la entrega de servicios de alta
calidad para la organizacin soportada
por IT
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Fases del ciclo de vida de los servicios
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Ciclo de Vida del Servicio
Qu es elCiclo deVidadelServicio?
Un enfoque continuo multidimensional para transfomar efectiva y
eficientemente una estrategia en el resultado deseado
Necesita:
Especializacin ycoordinacin
Retroalimentacin ycontrol
Debera:
Proporcionar estructura,estabilidad y
fortaleza acapacidades SM
Proteger inversiones yproporcionar
labasepara elmejoramiento
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El Ciclo de vida del Servicio basado en la
arquitectura ITIL
SS:
Eje de rotacin
Polticas y Objetivo
SD,ST,SO:
Fases progresivas
Cambio y Transformacin
Implementar Estrategia
CSI:
Aprendizaje y Mejoramiento
Dar prioridad al mejoramiento
de la estrategia
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Librera ITIL v3
Estrategia de Servicio (Service Strategy) (SS)
Seenfoca enlagestin deservicio como unactivo estratgico.
Defineestndares ypolticas que seutilizarn para disear servicios deIT.
Diseo de Servicio (Service Design) (SD)
Crear o modificar servicios y arquitectura de infraestructura que estn alineados con las
necesidades denegocio.
Transicin de Servicio (Service Transition) (ST)
Maneja latransicin deservicios nuevos omodificados enelambiente deproduccin.
Operacin de Servicios (Service Operation)
Efectividad yEficiencia enentrega ysoporte.
Mantener laEstabilidad.
Proporcionar asesora y orientacin de mejores prcticas en todos los aspectos de manejar
laoperacin cotidiana delosservicios deIT.
Mejoramiento Continuo de Servicio (Continual Service Improvement)
Crear ymantener valor para clientes
Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PDCA)
Ciclo de Vida del Servicio
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ITIL Versin 3 Generalidades.
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Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
Beneficios y errores de la implementacin de ITIL
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De donde proviene?
Las cuestionamientos planteados por el registro de control de
cambios
Asesoramiento del CAB
La retroalimentacin de la comunidad de la formacin en la mejor
prctica.
Nada afectar la forma en que se usa la versin 3 sino que se mejora la
comunicacin de conceptos y su entendimiento, que se mantienen sin
cambios.
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Cal es el objetivo?
Mejorar la consistencia, accesibilidad y utilidad de las publicaciones
centrales, incluyendo "Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio".
Mejorar la cobertura y las descripciones de las funciones y
responsabilidades.
Mejorar las descripciones de los procesos y garantizar la alineacin
con MSP, M_o_R, PRINCE2y P3O.
Normalizar las definiciones entre los libros y alinearlas con el glosario.
Eliminar cualquier inconsistencia en cuanto a contenido y estructura
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Qu sucede con las certificaciones?
No se ha cambiado la estructura de calificacin o su alcance.
Los certificados no dejarn de ser vlidos porque los
conceptos, las funciones y los procesos no cambian solo se
mejoran sus descripciones.
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Qu sucede con los proyectos de implementacin?
Para los usuarios de la versin 3 de ITIL, el impacto en los
proyectos existentes es mnimo ya que el contenido
informativo no va a cambiar.
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Cal es el impacto en el programa de herramientas
aprobado?
Esta actualizacin no debera afectar a los vendedores de
herramientas ya que el programa se basa en los procesos y
los principales cambios a los procesos estn fuera del
mbito de aplicacin de esta actualizacin. Cualquier
impacto ser mnimo.
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Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.
ITIL Actualizacin 2011
Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
Beneficios y errores de la implementacin de ITIL
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Cambios Globales
Captulo 1:
Contenido genrico a lo largo de las 5 publicaciones y el contexto de cada
publicacin en relacin al resto de las fases del ciclo de vida de los
servicios.
Captulo 2:
Gestin de servicios como una prctica que contiene la misma descripcin
en las 5 publicaciones.
Captulo 6:
Roles y responsabilidades consideradas para gestionar cada fase del ciclo
de vida de los servicios. Incluye roles, responsabilidades y competencias
genricas y aspectos especficos de los procesos descritos en cada
publicacin.
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Cambios Globales
Interfaces, entradas y salidas a lo largo del ciclo de vida:
Nueva tabla en el captulo 3 de cada publicacin con ejemplos de entradas
y salidas para aclarar como interactan las fases del ciclo de vida.
Apndice de Guas relacionadas:
Nuevo apndice que incluye marcos de referencias, buenas prcticas,
modelos y sistemas de calidad que tienen sinergias con ITIL
Roles:
Se han definido de manera ms coherente asegurando que las actividades
apliquen solo a un rol.
Estructura organizacionales:
Se aclar que son indicativas en lugar de prescriptivas.
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Cambios Globales
Estructura de procesos:
Se ha dado un tratamiento comn en la estructura de todos los procesos:
Propsito, objetivos, alcance, valor al negocio, polticas, conceptos,
principios, actividades, mtodos, tcnicas, disparadores, entradas,
salidas, interfaces, gestin de la informacin, CSF, KPI, retos y riesgos.
Product Manager:
Todas las referencias a este trmino han sido cambiadas por la de dueo
del servicio.
Excesivo e inconsistente uso de maysculas.
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ITIL Versin 3 Generalidades.
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Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
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Service Strategy
Procesos: Claramente identificados y definidos: Gestin de la estrategia
para los servicios de TI, gestin del portafolio de servicios, gestin
financiera, gestin de la demanda y gestin de relaciones con el negocio.
Estrategia del negocio y de TI: Se describen de manera separada y se
explica la relacin. La de negocio define la de TI y sta soporta a la del
negocio.
Evaluacin, Generacin y ejecucin de la estrategia: Ejemplos
prcticos.
Creacin de Valor: Mejor explicacin sobre como los servicios agregan
y ejecutan valor. Nuevo texto para definir como el valor es creado y la
diferencia entre valor agregado y el valor realizado.
Clientes: cmo las unidades de negocio y otras reas de TI como
clientes difieren y el rol del rea de IT como un proveedor de servicios.
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Service Strategy
Clientes y activos del servicio: Definiciones de activos del cliente y
activos del servicio aclaradas.
Gestin financiera de los servicios: Proceso ampliado incluyendo
conceptos excludos en la versin 2007 como los de presupuesto,
contabilidad y cargos.
Gestin de relaciones con el negocio: Aclaracin de este proceso para
los proveedores de servicio tipo I, II y III.
Cloud Computing: cmo la gestin de servicio es impactada por esta
nueva tendencia. Nuevo apndice de la estrategia de servicios en la
nube.
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Service Design
Cinco aspectos del diseo del servicio: referencias para aclarar estos
aspectos.
Transicin de un servicio desde el pipeline, pasando por el catlogo
hasta su retiro.
Proceso de coordinacin del diseo: Proceso includo para aclarar el
flujo de actividades en la etapa de diseo del servicio
Terminologa del catlogo del servicio: con respecto a la visin del
cliente vs. la visin tcnica.
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Service Transition
Gestin de Cambios: Diagrama de flujo de alto nivel y ttulos de algunas
secciones modificados para ser ms consistentes.
Modelo del proceso de cambios: Coherencia en la utilizacin del
trmino. En la edicin anterior el trmino se refera a change process
model ahora se utiliza la definicin de modelo de cambio
Propuesta de cambio: Explicaciones para un mejor entendimiento de
cuando hacer una propuesta de cambio.
Registro de configuracin, CI, CMS, SKMS: aclaracin de conceptos.
Evaluacin: Aclaracin del concepto referido solamente a evaluacin de
cambios.
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Service Transition
Gestin de liberacin y despliegue: algunas secciones han sido
reorganizadas y se ha aadido un diagrama de alto nivel para mostrar
como todo encaja de manera conjunta.
Gestin de activos y configuracin de los servicios: Texto aadido
para explicar de mejor manera los aspectos de la gestin de activos del
servicio.
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Service Operation
Requerimiento de servicio: Concepto mejorado para establecer como
un req de servicio se debe relacionar al servicio soportado. Aclaracin de
relacin de un req. de servicio con un cambio estndar y un modelo de
requerimiento.
Modelo de requerimiento: Aclarando que cada requerimiento de
servicio debe ser ligado a un modelo de requerimiento que documenta
los pasos, tareas y roles definidos para gestionar el requerimiento.
Filtrado y correlacin de eventos: Aclaracin de cmo un flujo de
eventos bsico en motores de reglas y filtros pueden proveer informacin
significativa.
Relacin de incidentes: Un procedimiento adicional para explicar que
un incidente debe ser relacionado a un error conocido antes de su
escalamiento y el escalamiento a la gestin de problemas.
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Service Operation
Flujo de procesos para la gestin de requerimientos. Nuevo flujo de
procesos que incluye propuesta de puntos de decisin para escalar
requerimientos a la transicin de servicios como propuestas de cambios.
Tcnicas para anlisis de problemas: Nuevas tcnicas includas y
cuando utilizarlas de acuerdo con el tipo de problema.
Gestin proactiva de problemas: Conceptos y descripcin de
actividades adicionadas en el proceso de gestin de cambios.
Gestin de aplicaciones vs. Desarrollo de aplicaciones: diferencias
aclaradas.
Gestin de facilities: Nuevo apndice con informacin adicional para la
gestin de instalaciones fsicas.
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Continuos service Improvement
Registro CSI: Lugar donde las oportunidades de mejora son registradas
para tener una clara priorizacin de las iniciativas de mejora. Ejemplos
detallados en la publicacin.
Medicin y reporte del servicio: El tratamiento de los dos conceptos ha
sido clarificado explicando como estn embebidos en todos los procesos.
Proceso de los siete pasos de mejora: La interface con el ciclo de
Deming y la gestin del conocimiento ha sido aclarada.
CSI approach: El nombre CSI model ha sido cambiado por el de CSI
approach
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Agenda
ITIL Versin 3 Generalidades.
ITIL Actualizacin 2011
Generalidades de los cambios.
Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.
Beneficios y errores comunes de la implementacin de ITIL
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Beneficios de la Implementacin de ITIL
Servicios IT alineados con las prioridades y objetivos del negocio lo cual redunda
en el cumplimeinto de sus estrategias.
Conocimiento y gestin de los costos de TI, asegurando una mejor planeacin de
las finanzas de la organizacin.
Incrementar la productividad del negocio, eficiencia y efectividad, ya que los
servicios de TI son ms confiables y trabajan mejor para los usuarios de la
organizacin.
Ahorros financieros por una gestin mejorada de los recursos y reduccin en el
retrabajo.
Una ms efectiva gestin de cambios, permitiendo a la organizacin mantener la
estabilidad con los cambios y su ejecucin.
Satisfaccin mejorada de los clientes y usuarios con TI
Satisfaccin mejorada de los clientes finales e imagen de la marca
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Errores comunes en la implementacin
Diseo y desarrollo de servicios de TI que son ajustados al propsito pero no
ajustados para el uso.
Enfoque en los costos de ejecucin de los proyectos pero no en los costos del
servicio en la operacin.
Tomar el camino simple en la implementacin de ITIL