En tmoignage de notre amour et de notre gratitude pour les sacrifices consentis notre gard
A nos frres et surs
Pour leur soutien et leur encouragement
A nos familles
Pour avoir attendu avec patience les fruits De leur bonne ducation
A nos amis
A tous ceux qui de prs ou de loin nous sont chers
Nous ddions ce mmoire.
2010-2011 Projet : Gestion des Incidents 3
REMERCIEMENTS
Nous tenons vivement exprimer au travers de ce document notre profonde gratitude au corps professoral de lEcole Marocaine des sciences de lingnieur, E.M.S.I, pour les bases techniques qui nous ont t inculques au cours de notre formation dingnieur et qui nous ont permis davoir une approche analytique beaucoup plus raffine lors de notre travail dtude.
Nous remercions plus particulirement, Mr BELASLA notre encadrent de projet, E.M.S.I, pour navoir mnag aucun instant de ses plus prcieux temps nous aider et nous orienter tout au long de notre projet.
Nous noublions pas dadresser notre profond remerciement aux membres du jury Pour avoir accept juger notre travail.
A toutes celles et ceux qui de prs ou de loin ont contribu la tenue et la russite de ce travail, veuillez trouver ici lexpression de notre reconnaissance.
Projet : Gestion des Incidents 4
RESUME
Dans le cadre de notre formation en ingnierie informatique et rseaux et afin de dappliquer nos connaissances thoriques requis lors de cette formation, nous sommes amens raliser un Projet de Fin dEtude pour le compte de lentreprise FBPMC.
La mission principale de ce projet est ltude, la conception et la mise en place dune application Intranet de gestion des incidents, et cela en respectant les bonnes pratiques du rfrentiel ITIL.
Pour un bon accomplissement de la mission du projet, la dmarche du dveloppement choisie a suivi mthode XP, suivant le standard de modlisation UML.
Les choix technologiques on t centrs sur le langage J2EE, Struts et Hibernate en se basant sur le modle MVC. Le travail dtude des besoins et conception sont modliss sous le langage UML.
Le prsent rapport synthtise tout le travail que nous avon effectu dans cette perspective.
Mots cls : Gestion des incidents, ITIL, J2EE, MVC, UML,
Projet : Gestion des Incidents 5
Liste des tableaux
Tableau 1 Livrable du projet Tableau 2 phases du projet Tableau 3 Tableau comparatif des diffrents cycles de dveloppement Tableau 4 Etude pralable Tableau 5 Phase danalyse et de conception Tableau 6 Phase dimplmentation et test Tableau 7 Phase de Dploiement et recette Tableau 8 Risques de projet Tableau 9 Liste des modules Tableau 10 Prsentation du use case sauthentifier Tableau 11 Prsentation du use case grer les incidents Tableau 12 Prsentation du use case Rechercher Incident Tableau 13 Prsentation du use case grer les problmes
Projet : Gestion des Incidents 6 Liste des Figures Figure 1 Organigramme de la FBPMC Figure 2 Organigramme de la DSI Figure 3 Cycle de vie XP Figure 4 Planning initial du projet Figure 5 Planning Rlle du projet Figure 6 Processus gestion des incidents Figure 7 Cycle de vie de lincident Figure 8 Les niveaux dun incident Figure 9 Diagramme illustrant les acteurs du systme Figure 10 Diagramme de use case Gestion des Incidents . Figure 11 Diagramme squence : Sauthentifier Figure 12 Diagramme squence : Ajouter incident Figure 13 Diagramme de classe gestion des incidents Figure 14 Diagramme de use case gestion des problmes Figure 15 Diagramme de squence supprimer un problme Figure 16 Diagramme de classe gestion des problmes Figure 17 Diagramme de cas d'utilisation du module Gestion des interventions Figure 18 Diagramme de classe gestion des intervenants Figure 19 Diagramme de classe Figure 20 Diagramme de dploiement Figure 21 La page dauthentification Figure 22 La page gestion des incidents Figure 23 La page dtail du ticket Figure 24 La page de liste de problmes Figure 25 La page dassocier une solution n incident Figure 26 La page de cration dun incident
Projet : Gestion des Incidents 7 Table de matire INTRODUCTION GENERALE .................................................................................................... 9 CHAPITRE 1 ................................................................................................................................. 11 CONTEXTE GENERAL DU PROJET ......................................................................................... 11 1-ORGANISME DACCUEIL : FONDATION BANQUE POPULAIRE POUR LE MICRO CREDIT (FBPMC) ...................... 12 1.1 PRESENTATION ................................................................................................................................. 12 1.2 MISSIONS ........................................................................................................................................ 12 1.3 ENTITE DU STAGE (DIRECTION DU SYSTEME DINFORMATION ET ORGANISATION) ........................................... 12 1.4 ORGANIGRAMMES ............................................................................................................................. 13 2- CADRE GENERAL DU PROJET................................................................................................................... 14 3 - POURQUOI GESTION DES INCIDENTS ....................................................................................................... 14 CHAPITRE 2 ................................................................................................................................. 15 CONTEXTE GENERAL DU PROJET ......................................................................................... 15 Partie I : Primtre du projet ......................................................................................................... 16 I. BUT DU PROJET .................................................................................................................................... 16 II. OBJECTIFS DU PROJET ........................................................................................................................... 16 III. LIVRABLE DU PROJET ........................................................................................................................... 17 TABLEAU 1 : LIVRABLE DE PROJET ............................................................................................................... 17 Partie II : Conduite du projet : ....................................................................................................... 17 I. PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT XP ........................................................................................................ 17 II. PHASES DU PROJET ............................................................................................................................. 18 III. COMPARAISON DES DIFFERENTS CYCLES DE DEVELOPPEMENT ...................................................................... 19 IV. CYCLE DE VIE DU PROJET ...................................................................................................................... 20 V. DESCRIPTION DES PHASES ..................................................................................................................... 21 IV. PLANNING PREVISIONNELLE DU PROJET .................................................................................................. 22 FIGURE 4 : PLANNING INITIAL DU PROJET .......................................................................................... 23 VII. PLANNING REEL DU PROJET : .............................................................................................................. 23 VIII. RISQUES DU PROJET : ........................................................................................................................ 24 A. EQUIPE MOE ..................................................................................................................................... 25 B.EQUIPE MOA ...................................................................................................................................... 26 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 26 CHAPITRE 3 ................................................................................................................................. 27 GESTION DES INCIDENTS SOUS ITIL .................................................................................. 27 DE NIVEAUX DE SERVICE (SLAS) ...................................................................................................... 28 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 33 CHAPITRE 4 ................................................................................................................................. 34 CAHIER DES CHARGES ............................................................................................................ 34 1) OBJECTIFS DE LOUTIL GESTION DES INCIDENTS ................................................................ 34 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 38 CHAPITRE 5 ................................................................................................................................. 39 ETUDE DES BESOINS ................................................................................................................ 39 Projet : Gestion des Incidents 8 1- Prsentation du langage de modlisation UML : .................................................................. 39 3. EXPLORATION ........................................................................................................................... 41 TABLEAU 9 : LISTE DES MODULES ...................................................................................................... 41 4 LES ACTEURS DU SYSTEME .............................................................................................................. 41 6 Modules et Fonctionnalits principale du systme : ................................................................... 42 FIGURE 15 : DIAGRAMME DE SEQUENCE SUPPRIMER UN PROBLEME ................................................. 50 FIGURE 17 : DIAGRAMME DE CAS D'UTILISATION DU MODULE GESTION DES INTERVENTIONS ........ 51 DIAGRAMME DE CLASSE GESTION DES INTERVENANTS : .................................................................. 52 Figure 18 : Diagramme de classe gestion des intervenants ........................................................... 52 6 Diagramme de classes Global ...................................................................................................... 52 CONCLUSION : .................................................................................................................................. 53 CHAPITRE 6 ................................................................................................................................. 54 REALISATION ............................................................................................................................. 54 LE DIAGRAMME DE DEPLOIEMENT PERMET DE VISUALISER LES ETAPES PRINCIPALES DU PROJET, IL DECRIT LA DISTRIBUTION LAPPLICATION GESTION DES INCIDENTS ....................................................................... 55 2. TECHNOLOGIES UTILISES : ..................................................................................................................... 55 ENVIRONNEMENTS DE DEVELOPPEMENT ......................................................................................... 55 3. PRESENTATION DES INTERFACES DE LAPPLICATION : ................................................................................... 59 AUTHENTIFICATION : ............................................................................................................................... 59 ECRAN DES TICKETS : ................................................................................................................................ 60 * .......................................................................................................................................................... 61 FIGURE 22: LA PAGE GESTION DES INCIDENTS .................................................................................. 61 ECRAN DE DETAILS DES TICKETS : ................................................................................................................ 61 CONCLUSION ET PROSPECTIVES: ........................................................................................ 64 BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................................. 66 WEBOGRAPHIE................................................................................................................................... 67 - HTTP://STRUTS.APACHE.ORG .................................................................................................. 67 - HTTP://WWW.LEARNTECHNOLOGY.NET ................................................................................ 67 - HTTP://WWW.VAANNILA.COM ............................................................................................... 67 - HTTP://WWW.ROSEINDIA.NET/STRUTS2 ................................................................................ 67
Projet : Gestion des Incidents 9 Introduction gnrale
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un rfrentiel dcrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utiliss par le mtier. Il est focalis sur les processus de production, et ne couvre pas les processus de dveloppement, de gestion de projet, ou encore de Gouvernance. La gestion des incidents reste toujours le domaine le plus exploitable et pratiqu de ce rfrentiel, voir le succs que prsente son application dans les diffrentes entits de production et de helpdesk. Dans ce cadre, notre mission sinscrit dans la mise en uvre dune solution informatique susceptible qui consiste voluer et adapter un outil de gestion des incidents suivant la norme ITIL. Et cela pour le service de la BPPMC. L'objectif de ce projet est de mettre en pratique et dappliquer les tapes et les spcifications dcrites dans le rfrentiel ITIL en termes de gestion des incidents, travers ltude, la conception et la mise en place dune Intranet de gestion des incidents pour le compte dune socit de service en ingnierie informatique. Le prsent document rapport lessentiel de la mission du projet, il sorganise ainsi : Le premier chapitre : a pour but de dfinir lorganisme daccueil ,nous allons prsenter cet organisme, son organigramme ainsi que sa mission, fin dclaircir lenvironnement du projet, nous allons prsenter finalement le cadre gnral du projet. Le deuxime chapitre : nous allons prsenter le primtre du projet, les livrables, les risques, ainsi que le choix mthodologique adopt, et le planning suivi. Le troisime chapitre: est consacr la Gestion des incidents sous la rfrence ITIL Le quatrime chapitre : est consacr la dfinition du dfrent module de notre application ainsi que les rgles de gestion de la gestion des incidents. Le cinquime chapitre: est consacr lanalyse et la conception de lapplication et nous prsentons ensuite les diffrents acteurs du systme et les diagrammes UML. Projet : Gestion des Incidents 10 Le sixime chapitre : est consacr pour la partie ralisation du projet, nous commencerons par dcrire l'architecture de dploiement, les outils et les Framework utiliss pour ce dveloppement et enfin quelques interfaces.
Projet : Gestion des Incidents 11
Chapitre 1 Contexte gnral du projet Le prsent chapitre a pour but de dfinir lorganisme daccueil nous allons prsenter cet organisme, son organigramme ainsi que sa mission, fin dclaircir lenvironnement du projet, nous allons prsenter finalement le cadre gnral du projet. Projet : Gestion des Incidents 12 1-ORGANISME DACCUEIL : FONDATION BANQUE POPULAIRE POUR LE MICRO CREDIT (FBPMC)
1.1 Prsentation
La Fondation Banque Populaire est une filiale du groupe Banque Populaire, cest une association but non lucratif, ayant pour objectifs principaux le dveloppement et la distribution de micro crdits. Elle a t cre en juin 1998 aprs avoir obtenu lagrment par dcret ministriel.
La FBPMC constitue une rponse citoyenne du Groupe Banque Populaire qui vise contribuer efficacement, aux cts de lEtat et dautres organisations non gouvernementales leffort national de lutte contre la pauvret et le chmage et promotion de lemploi.
1.2 Missions Grce cette politique de proximit et son programme jumel financement/accompagnement, la Fondation se fixe trois objectifs : - Favoriser le dveloppement et la modernisation des units productives soutenue par son programme. - Faciliter le passage progressif de ces units du secteur informel vers le secteur organis de lconomie. - Concourir la bancarisation des clients.
1.3 Entit du stage (Direction du Systme dInformation et Organisation)
- La DSI est compose de trois dpartements : Dpartement Technique et exploitation, Dpartement Organisation et Dpartement Etude et dveloppement, au sein de ce dernier que jai effectu mon stage. - Ce dpartement a pour objectif de dvelopper et optimiser les modules du progiciel afin de rpondre aux besoins fonctionnels des branches.
Projet : Gestion des Incidents 13 1.4 Organigrammes a) Lorganigramme de le FBPMC :
Figure 1 : Organigramme de la FBPMC
b) Organigramme de la DSI
Projet : Gestion des Incidents 14 Figure 2 : Organigramme de la DSI
2- CADRE GENERAL DU PROJET
Quelles que soient la qualit du systme dinformation mis en place dans lentreprise ou les comptences des techniciens qui lexploitent, des incidents se produiront. Ces incidents ont toujours un effet important sur la confiance que les utilisateurs accordent lquipe qui gre ce systme dinformation. La manire de grer ces crises et la rapidit de leur rsolution est un rvlateur de la maturit de lquipe informatique. Cest pourquoi limplantation du processus qui gre ces incidents, vritable fer de lance du centre de services, est particulirement importante. 3 - Pourquoi Gestion des incidents
Minimiser limpact ngatif sur les activits de lentreprise des Incidents et Problmes causs par des erreurs dans linfrastructure informatique et Prvenir la rapparition des Incidents induites par ces erreurs selon ITIL Conclusion : Dans ce chapitre, jai mis laccent sur la prsentation de la socit. Dans le chapitre suivant, je vais vous prsenter le primtre ainsi que le cadre gnral du projet.
Projet : Gestion des Incidents 15
Dans ce chapitre nous allons prsenter le primtre du projet, les livrables, les risques, ainsi que le choix mthodologique adopt, et le planning suivi.
Chapitre 2 Contexte Gnral du projet Projet : Gestion des Incidents 16 Partie I : Primtre du projet
I. But du projet
Lobjectif de Ce projet est la mise en place une application Intranet de Gestion des incidents, dont lobjectif est de grer les interventions et les solutions des problmes afin de restaurer une activit normale le plus rapidement possible, afin de minimiser les interruptions de service au sein de lentreprise et damliorer la qualit du service pour le compte de la DSI de la FBPMC, et Suivant le rfrentiel ITIL, ladite application devra couvrir les modules suivants : La gestion des incidents La gestion des problmes La gestion des interventions La gestion des utilisateurs
II. Objectifs du projet
Lintitul de notre projet est La conception et la ralisation dune application de Gestion des incidents selon le rfrentiel ITIL . Les grands points du projet sont : Etude comparative entre les diffrents logiciels du march. Etude technique du portail existant. Llaboration des dossiers de spcifications gnrales et dtailles. Ralisation de lapplication Tests. Documentation Dveloppement des dfrentes module savoir : la Gestion des incidents, la Gestion des interventions, la Gestion de configuration, la Gestion de changement, la gestion des problmes.
Projet : Gestion des Incidents 17
III. Livrable du Projet
Phase Livrable Responsable Date de livraison prvue Date de livraison relle Date validation prvue Avant projet Plan de qualit projet & Hamdoun & Zeghari 18/06/2011 22/06/2011 22/06/2011 Etude pralable Cahier des charges Dossier de spcifications gnrales Hamdoun & Zeghari 25/06/2011 30/06/2011 02/07/2011 Analyse et Conception Dossier des spcifications dtailles. Dossier de conception. Hamdoun & Zeghari 13/07/2011 27/07/2011 27/07/2011 Implmentation et test Code source. Hamdoun & Zeghari 29/07/2011 02/09/2011 Tableau 1 : Livrable de projet
Partie II : Conduite du projet :
I. processus de dveloppement XP
Chaque attente du client peut tre atteinte indpendamment des autres. L'utilisation d'un cycle de vie permettant de dvelopper chacun des modules de bout en bout sparment est donc approprie. Le produit final sera donc livr par lots, chaque lot sera dvelopp, test et affin avant lintgration finale. La mthode choisie est XP.
Projet : Gestion des Incidents 18 Figure 3 : Cycle de vie XP
II. Phases du Projet
Voici pour chaque tape du cycle de vie XP les documents requis et produits, ainsi que les conditions de passage dune tape une autre.
Phases Activits Exploration Dfinir les fonctionnalits du logiciel, et rdiger des besoins sous forme de "user stories" et estimation de leur dure.
Planning Runion entre client et dveloppeurs pour dterminer les actions mettre en uvre et estimer leurs dures. Ralisation Elle prend en charge le suivi des tches, ainsi que les activits d'analyse du besoin, de conception, d'implmentation et de test correspondantes. Production Clture ditration aprs le dploiement du logiciel chez le client et en cas ditration restante retourn la phase planning. Tableau 1 : phases du projet
Projet : Gestion des Incidents 19
III. Comparaison des diffrents cycles de dveloppement
Pour justifier le choix du cycle de dveloppement vue le nombre de mthodes qui existent : RUP, 2TUP, XP, Cascade. Nous avons mis en place un tableau comparatif des principaux processus utiliss dans le dveloppement logiciel
- Promu par Rational Le RUP est la fois une mthodologie et un outil prt lemploi - Cible des projets de plus de 10 personnes
- Itratif - Spcifie le dialogue entre les diffrents intervenants du projet - Propose des modles de documents, et des canevas pour des projets types - Coteux personnaliser - Trs ax processus, au dtriment du dveloppement Processus XP
- Ensemble de Bests Practices de dveloppement - Cible des projets de moins de 10 personnes
- Itratif - Simple mettre en uvre - Fait une large place aux aspects techniques - Innovant
- Ne couvre pas les phases en amont et en aval au dveloppement - lude la phase danalyse, si bien quon peut dpenser son nergie faire et dfaire - Assez flou dans sa mise en uvre Processus 2TUP
- Sarticule autour de larchitecture - Propose un cycle de - Itratif - Fait une large place la technologie et - Plutt superficiel sur les phases situes en amont et en aval Projet : Gestion des Incidents 20 dveloppement en Y - Dtaill dans UML en action - Cible des projets de toutes tailles
la gestion du risque - Dfinit les profils des intervenants, les livrables, les plannings, les prototypes
du dveloppement : capture des besoins, support, maintenance, gestion du changement - Ne propose pas de documents types Tableau 3 : Tableau comparatif des diffrents cycles de dveloppement
IV. Cycle de vie du projet
La planification du projet doit faire lobjet dun document formel, approuv et utilis pour diriger la fois l'excution et le contrle du projet. Il est principalement utilis pour documenter les hypothses et dcisions relatives la planification, faciliter la communication entre les parties permanentes et documenter les planifications initiales. Les phases du cycle de vie du projet sont les suivantes :
Phase dEtude pralable : Cette phase dmarre par une identification et planification du projet, qui consiste collecter les besoins fonctionnelles et techniques. Aussi une identification et justification des choix techniques adopter pour la ralisation des deux formes de lapplication. De plus quune tape de formation et familiarisation avec les nouvelles technologies utiliser. Cette phase se termine par une laboration dun PQP, un dossier de lexistent et un dossier technique du projet.
Phase danalyse et Conception : Dans cette phase, on dfini les acteurs et fonctionnalits du systme futur, suivie dune spcification dtaille des diffrents processus dutilisation. Elle se terminera par une laboration dune architecture dynamique (diagrammes de squences) et statique (diagramme de classes) du systme.
Projet : Gestion des Incidents 21 Phase dimplmentation et test : Elle contient le codage de toutes les fonctionnalits du projet, tests et optimisation du code.
Phase de dploiement et recette : Cest la phase o on met en production notre application dans son environnement cible.
V. Description des phases
Etude pralable Phase dtude pralable Objectifs Extraire les besoins du client Dfinir toutes les rgles de gestions appropries aux besoins demands. Validation de la comprhension de lapplication Livrables en sortie Planning de suivi Dossier de spcifications gnrales. Critres de fin de phase Comprhension fonctionnelle et technique de lapplication. Tableau 4 : Etude pralable Phase danalyse et de conception Objectifs Appropriation fonctionnelle et technique de lapplication Validation de la comprhension de lapplication Ralisation de la spcification dtaille de tous les modules en charge. Projet : Gestion des Incidents 22 Phase danalyse et de conception :
Tableau 5 :Phase danalyse et de conception Phase dimplmentation et test Phase dimplmentation et test Objectifs Codage des modules spcifiques pour respecter la mthode RUP ensuite passer aux modules suivants. Recette de lapplication pour la dtection des anomalies. Livrables en sortie Rapport de test Critres de fin de phase Livraison du manuel dutilisateur. Tableau 6 : Phase dimplmentation et test
Phase de Dploiement et recette Phase de dploiement et recette Objectifs Assistance la mise en place en production Correction des anomalies constates Livrables en sortie Code source Critres de fin de phase Fin de la priode du projet. Tableau 7 : Phase de Dploiement et recette
IV. Planning Prvisionnelle du projet
Le projet sest droul en plusieurs tapes successives comportant des points de validation chaque fin de tche
Livrables en sortie Dossier de spcifications fonctionnelles et techniques Critres de fin de phase Livraison dun dossier de spcification dtaille qui prpare au dveloppement. Projet : Gestion des Incidents 23
Figure 4 : Planning initial du projet
VII. Planning Rel du projet :
Le planning rel reflte le droulement rel des phases et taches du projet, ainsi subi aux diffrentes contraintes du projet :
Projet : Gestion des Incidents 24
Figure 5: Planning Relle du projet
VIII. Risques du projet :
Risque Impact solution Non-respect des dlais Le projet ne sera pas achev dans la date prvue, on peut avoir un retard dans la livraison de -Doubler leffort et ajuster le planning pour respecter la planification faite au dpart.
Projet : Gestion des Incidents 25 l'application
Les pannes inattendues du matriel Ralentissement des travaux
Utiliser les autres matriaux disponibles. -Recours une rparation rapide
Absence ou maladie Ralentissement des travaux Doubler leffort et travailler un temps extra. Insatisfaction du client Echec du projet
Prvoir des runions et des points de validation avec le client au fur et mesure de lavancement du projet
Tableau 8 : Riques de projet
IX. Organisation du Projet a. Equipe MOE Nom Fonction / rle pour le projet Mail Hamdoun Fatimazahra Zeghari kawtar Ingnieur tudes et dveloppement Ingnieur tudes et dveloppement Hamdoun.fatimazahra@gmail.com
Ingnieurs dveloppement : - Elaborer le dossier de gestion de projet. - Ralisation de la spcification dtaille. - Codage de lapplication (contrle et modules spcifiques). - Effectuer les tests unitaires - Dploiement de lapplication, Projet : Gestion des Incidents 26
b.Equipe MOA
Nom Fonction / rle pour le projet Mail Banouig Ali
Chef Projet Banouig@hotmail.com
Le chef de projet MOA: Valide le dossier des spcifications fonctionnelles. Valide le codage et la recette. Prsentation des besoins fonctionnels du projet. Valide les livrables. Contrle le respect des demandes.
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons dfini les tapes que nous avons suivies pour la mise en uvre du projet en dcrivant la mthode de dveloppement et en fournissant un planning pour la ralisation de lextranet.
Projet : Gestion des Incidents 27
Nous avons consacr ce chapitre la Gestion des incidents sous la rfrence ITIL Chapitre 3 Gestion des incidents sous ITIL Projet : Gestion des Incidents 28 1 Objectif La dfinition ITIL de l'objectif de la Gestion des Incidents est la suivante : Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser limpact ngatif sur les activits Mtiers et sassurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualit de service et de disponibilit sont maintenus. Le fonctionnement normal des services sentend ici comme le fonctionnement des services dans les limites des Contrats De Niveaux de Service (SLAs)
2 Primtre 2.1 Dfinition dun Incident et extensions
La dfinition ITIL d'un Incident est la suivante : Tout vnement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard dun service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualit de ce service. Quelques exemples :
Application: application non disponible, erreur programme empchant lUtilisateur de travailler, nombre d'E/S disques excessifs Matriel: systme HS, remonte dalerte automatique, sortie imprimante bloque Demandes de services : demande dinformation, de conseil ou de documentation, oubli dun mot de passe
2.2 Extensions de la dfinition
Le terme Incident est gnralement compris comme un dysfonctionnement signal par un Utilisateur. Cependant, deux extensions cette dfinition sont gnralement utilises car elles vont suivre le mme processus de traitement que les dysfonctionnements proprement dits et sont donc assimils des Incidents :
Projet : Gestion des Incidents 29 Les demandes pour un nouveau service (ou lextension dun service existant) sont considres comme des demandes de Changement (RFCs) mais assimiles des incidents en pratique (traitement identique) et traites dans le cadre de la Gestion des Incidents Les Remontes dalertes automatiques (espace-disque satur par exemple) : elles sont souvent considres Comme faisant partie de lexploitation courante ; ces vnements sont traits dans le cadre de la Gestion des incidents mme si le service dlivr aux Utilisateurs nest pas affect
2.3 Processus de Gestion des Incidents
Figure 6 : Processus gestion des incidents
En entre du processus, nous retrouvons :
Dtails des Incidents (du Centre de Services et des diffrentes sources automatiques) Dtails des Configurations (de la CMDB) Recherche correspondances (matching) entre Incidents et Problmes & Erreurs connues (de la base de donnesProblmes/Erreurs Connues) Dtails de la rsolution de lIncident de nature similaire (de la mme base) Retour des Demandes de Changement en correction dun Incident (du processus Gestion des Changements) Projet : Gestion des Incidents 30
En sortie du processus, nous avons :
Routage des demandes de services Demandes de Changement pour rsoudre certains Incidents Mise jour de la base des Problmes/Erreurs Connues Communication aux Utilisateurs (pendant lavancement et la fermeture) Rapports la hirarchie
Dans le processus, les activits de la Gestion des Incidents sont les suivantes :
Dtection et enregistrement des Incidents Support initial et classification Investigation et diagnostic Suivi global des Incidents Rsolution et rtablissement Fermeture des Incidents
3 Concepts de base 3.1 Cycle de vie dun Incident
Projet : Gestion des Incidents 31
Figure 7 : Cycle de vie de lincident
Le cycle de vie d'un Incident est le suivant :
Quelques remarques :
Le Centre de Services est responsable de laboutissement de tous les Incidents enregistrs (propritaire des incidents). Le processus de traitement est essentiellement ractif. Les Incidents ne pouvant pas tre rsolus immdiatement doivent tre assigns aux groupes de spcialistes. La rsolution ou une solution de contournement doit intervenir le plus vite possible pour rtablir le service impact
3.2 Cycle de vie dun Incident : Prconisations
Tout au long du cycle de vie de lIncident, lenregistrement doit tre jour pour permettre nimporte quelle personne de lquipe du Centre de Services de communiquer sur lIncident simplement en consultant l'enregistrement. Projet : Gestion des Incidents 32 Il est ncessaire de conserver la description originelle de lIncident mme si la description en cours volue. Par exemple, un Utilisateur signale un Incident avec son imprimante (son dition ne s'imprime pas). Aprs investigation, il s'agit en ralit d'un problme rseau mais, lorsque l'Incident est clos, il est prfrable que le Centre de Services prvienne l'Utilisateur simplement en lui prcisant que son problme imprimante est rgl plutt que de lui expliquer le problme rseau et sa rsolution. Il faut aussi conserver un historique des modifications sur lenregistrement de lIncident. Tous les changements d'tat doivent tre tracs (date/heure, personne qui a provoqu le changement, etc.) Si lune des quipes na pas accs loutil de Gestion des Incidents, il est impratif de bien mettre en place une procdure de Mise jour de ces enregistrements faire lors des interventions de ces quipes (par exemple: maintenance tierce ou support de nuit nayant pas accs loutil durant la nuit)
3.3 Premier, deuxime et troisime niveaux de support
Voici un schma (classique) d'escalade d'un Incident sur les diffrents niveaux de support, commencer par le Centre de services :
Figure 8 : Les niveaux dun incident
Projet : Gestion des Incidents 33
Il est noter que certains niveaux de support peuvent tre des socits extrieures (externalisation du support ou appel aux constructeurs/diteurs dans le cadre de contrats de support passs entre l'entreprise et ces socits extrieures).
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons dfini le cycle de vie, le processus de gestion des incidents.
Projet : Gestion des Incidents 34
1) Objecti fs de loutil Gestion des incidents
L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les dlais les plus courts, en minimisant limpact sur les utilisateurs. Permet d'avoir un suivi fidle du parc informatique tant au niveau logiciel que matriel Gre les tickets (demandes dintervention ou incidents informatiques) suivant la procdure de gestion des incidents Nous avons consacr ce chapitre la dfinition du dfrent module de notre application ainsi que les rgles de gestion de la gestion des incidents. Chapitre 4 Cahier des charges Projet : Gestion des Incidents 35 Le cycle de vie de l'incident et les tapes de la gestion des incidents sont les suivantes : Dtection et enregistrement Classification et support initial Investigation Rsolution Clture
Notre outil sera excut sur un navigateur web (Intranet) dvelopp avec J2ee (HIBERNET) li une base de donnes MySQL.
Les acteurs seront : un administrateur, intervenant, Agent 2) Les fonctions Une fonction est un ensemble d'actions ou de privilges indpendants et qui sera affecte aux acteurs dfinis par l'institution en fonction de leurs rles. Elles peuvent tre regroupes en 5 sous ensembles qui sont :
La gestion des incidents La gestion des intervenants La gestion des changements La gestion de problme La gestion des configurations
La gestion des changements
Lorsqu'un Changement est rendu ncessaire, il faut valuer les risques de sa mise en uvre et la continuit de lactivit mtier Pendant et aprs cette mise en uvre. Projet : Gestion des Incidents 36 Il est essentiel pour trouver un quilibre entre la ncessit dun Changement et limpact (ngatif) de ce Changement Les qualits indispensables pour lisser les transitions sont les suivantes : avoir des rseaux dinformation (grande visibilit sur la production et lactivit) avoir des rseaux de communication
La gestion des configurations
La qualit de service de la Production informatique doit tre fournie au moindre cot et le contrle sur linfrastructure et les Services est impratif. Le processus fournit un modle logique de linfrastructure en identifiant, contrlant, maintenant et vrifiant les diffrents lments au cours de leur dure de vie. Les objectifs pratiques qui en dcoulent sont les suivants rendre compte lorganisation de tous les biens et configurations de la Production Informatique fournir de linformation pertinente sur les configurations pour supporter les autres processus fournir des bases solides pour la Gestion des Incidents, des Problmes, des Changements et des Nouvelles Versions comparer linformation stocke linfrastructure et corriger les diffrences
La gestion des incidents
Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser limpact ngatif sur les activits Mtiers et sassurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualit de service et de disponibilit sont maintenus.
3) Rgles de gestion Projet : Gestion des Incidents 37
Lagent saisie le ticket et lenvoie ladministrateur. Ladministrateur traite le ticket et lenregistre comme un incident Ladministrateur envoie lincident lintervenant pour la traiter. Lintervenant traite lincident et enregistre le problme de lincident et la solution et indique ltat du traitement de lincident. Aprs la rsolution de lincident lintervenant envoie ladministrateur un e-mail. Ladministrateur valide la rsolution de lincident et clture lincident.
4) Exigences non fonctionnels L'interface a t cre de faon tre sobre, agrable et fonctionnelle. Plus gnralement, elle rpond aux normes d'ergonomie connues pour les interfaces homme-machine. Charge de travail : L'interface prsente un nombre rduit d'informations. Tout ce qui est utile est crit et tout ce qui est crit est utile. Homognit :
Le site prsente une complte homognit de sa prsentation. En effet, le fond est toujours le mme, le menu principal en haut est statique, celui au dessous volue mais est toujours situ au mme endroit et a toujours la mme signification. Chaque type d'information se situe toujours la mme place, ce qui simplifie la navigation en permettant une prise en main rapide. Guidage : Les types de contenu sont tous regroups entre eux : le menu gnral dans un cadre en haut, le contenu dans un cadre au milieu avec tous les rappels concernant l'utilisateur et sa navigation. Signifiance et dnominations : Les menus ou liens sont nomms de faon trs explicite, de faon ce que l'utilisateur comprenne trs bien de quoi il s'agit. Les noms sont trs courants Projet : Gestion des Incidents 38 et comprhensibles par tous. Conclusion
Dans ce chapitre nous avons dfini le besoin fonctionnel et technique.
Projet : Gestion des Incidents 39
1- Prsentation du langage de modlisation UML :
UML (Unified Modeling Language traduit en franais par "langage de modlisation objet unifi") est n de la fusion des trois mthodes qui ont le plus influenc la Chapitre 5 Etude des besoins Nous avons consacr ce chapitre lanalyse et la conception de lapplication et nous prsentons ensuite les diffrents acteurs du systme et les diagrammes UML. Projet : Gestion des Incidents 40 modlisation objet au milieu des annes 90 : OMT, Booch et OOSE. Fruit d'un travail d'experts reconnus, UML est le rsultat d'un large consensus. De trs nombreux acteurs industriels de renom ont adopt UML et participent son dveloppement. Il y a donc dj longtemps que l'approche objet est devenue une ralit. Les concepts de base de l'approche objet sont stables et largement prouvs. De nos jours, programmer "objet", c'est bnficier d'une panoplie d'outils et de langages performants. L'approche objet est une solution technologique incontournable. Ce n'est plus une mode, mais un rflexe quasi-automatique ds lors qu'on cherche concevoir des logiciels complexes qui doivent "rsister" des volutions incessantes. UML est un langage de modlisation objet trs puissant qui donne une dimension mthodologique l'approche objet et qui permet de mieux matriser sa richesse. Il permet de : Reprsenter des concepts abstraits (graphiquement par exemple) ; Limiter les ambiguts (parler un langage commun, au vocabulaire prcis, indpendant des langages orients objet) ; Faciliter l'analyse (simplifier la comparaison et l'valuation de solutions). Lapplication dune dmarche d'analyse et de conception objet, va permettre dviter deffectuer une analyse fonctionnelle et de se contenter d'une implmentation objet, mais il pousse penser objet ds le dpart. En plus, il permet de dfinir les vues qui permettent de dcrire tous les aspects d'un systme avec des concepts objets. UML permet donc de modliser une application selon une vision objet, en possdant plusieurs facettes. C'est une norme, un langage de modlisation objet, un support de communication et un cadre mthodologique. UML est tout cela la fois, ce qui semble d'ailleurs engendrer quelques confusions.
2. Expressions des besoins Une bonne expression des besoins est indispensable la ralisation ou lintgration dune solution informatique russie. Pour russir une expression des besoins Projet : Gestion des Incidents 41 pertinente et comprhensible lutilisation de dmarches et de mthodes spcifiques est souhaitable. 3. Exploration
Le tableau suivant regroupe les diffrents modules :
Module Description Incidents Ce module permet de grer les incidents crer par les Agents et affects aux intervenants. Intervention Ce module gre et garde la traabilit des interventions raliss par les intervenants. changements Lorsqu'un Changement est rendu ncessaire, il faut valuer les risques de sa mise en uvre et la continuit de lactivit mtier
configurations La qualit de service de la Production informatique doit tre fournie au moindre cot et le contrle sur linfrastructure et les Services est impratif.
problmes Minimiser limpact ngatif sur les activits de lentreprise des Incidents et Problmes causs par des erreurs dans Linfrastructure informatique et Prvenir la rapparition des Incidents induites par ces erreurs
Tableau 9 : Liste des modules
4 Les acteurs du systme Les acteurs qui interagissent avec lapplication sont : Acteurs humains :
Agent. Intervenant. Administrateur.
Acteurs systme : Projet : Gestion des Incidents 42 Aucun acteur systme nest identifi. Nant
Figure 9 : Diagramme illustrant les acteurs du systme
6 Modules et Fonctionnalits principale du systme : Cette partie est rserve lnumration des modules ainsi qu la description des diffrentes fonctionnalits que la gestion des incidents doit assurer. Une analyse profonde du dossier de spcification gnral et dtaill des utilisateurs, et suite aux runions avec nos encadrant, nous a men dgager les modules de notre application ainsi que leurs fonctionnalits. A Module gestion des Incidents :
Cette partie permet de lister lensemble des fonctionnalits du module gestion des Incidents :
Cration dune nouvelle Incidents. Recherche Incident. Modification dune Incident. Suppression dune Incident. Uti l i sateur Agent Intervenant Admi ni strateur Projet : Gestion des Incidents 43 Validation dune Incident. Consulter la liste des Incidents.
Figure 10 : Diagramme de use case Gestion des Incidents .
Descriptions des cas dutilisations : Nom Sauthentifier Objectif Lutilisateur saisie son login et son mot de passe pour accder au systme. Sil fait une erreur il est renvoy la page dauthentification, autrement il accde son espace. Acteurs principaux Intervenant, Agent, Administrateur Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur nest pas authentifi Exceptions Utilisateur dsactiv <<extends>> <<i nl ucde>> <<extends>> <<extends>> <<extends>> <<extends>> <<extends>> <<extends>> Admi ni strateur Gestion des Incidents Sui vi d'i nci dent Consul ter Inci dent Agent Intervenant Aj outer un ti cket Annul er un ti cket Modi fi er un ti cket Modi fi er i nci dent Suppri mer i nci dent Aj outer Inci dent Edi ter un ti cket <<extends>> <<extends>> <<extends>> S'authenti fi er Rechercher Inci dent Projet : Gestion des Incidents 44 Flot dvnements 1. Lutilisateur saisi son login et son mot de passe 2. Le systme vrifie la validit des coordonnes saisies 2.1. Si les donnes sont correctes, lutilisateur accde son espace 2.2. Sinon, laccs est refus et lutilisateur est pri de recommencer Post condition Lutilisateur est authentifi Tableau 10 :Prsentation du use case sauthentifier
Nom Grer Incident Objectif Lutilisateur ajoute une incident, la modifie, et supprime une incident sil possde les droits appropris dans le cas o il sagit dun utilisateur autre que ladministrateur. Acteurs principaux Administrateur Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur est authentifi et possde les droits. Exceptions Utilisateur dsactiv Flot dvnements 1. Lutilisateur consulte la liste des incidents 2. Lutilisateur modifie lincident 3. Lutilisateur supprime un incident sil a le droit de suppression 4. Lutilisateur ajoute une exigence 4.1 Le systme vrifie le non duplication du nom de lincident 4.1.1 Si duplication, informer lutilisateur et recommencer 4.1.2 Sinon, enregistrer les donnes Post condition --- Tableau 11 :Prsentation du use case grer les incidents
Nom Rechercher Incident Objectif Lutilisateur recherche un incident. Acteurs principaux Administrateur, Intervenant Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur est authentifi. Projet : Gestion des Incidents 45 Exceptions Utilisateur dsactiv Flot dvnements Lutilisateur recherche un incident Post condition --- Tableau 12 :Prsentation du use case Rechercher Incident
Diagramme de squence systme Sauthentifier :
Figure 11 : Diagramme squence : Sauthentifer
Diagramme de squence systme Ajouter incident : Projet : Gestion des Incidents 46
Figure 12 Diagramme squence : Ajouter incident
Projet : Gestion des Incidents 47 Diagramme de classe du module gestion des incidents : Figure 13 : Diagramme de classe gestion des incidents
B Module gestion des problmes :
Cette partie permet de lister lensemble des fonctionnalits du module gestion des problmes : Cration dun nouveau problme. Modification dun problme. Suppression dun problme. Consulter la liste des problmes.
0..* 0..* 1..1 0..* 1..1 0..* 1..1 0..* 1..1 0..* 1..1 1..* Uti l i sateur - - - - Id_user Logi n E mai l Tel : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getId_user () setId_user (i nt newId_user) ... Intervenant - - - Nom Prenom Nbr_aff_encours : Stri ng : Stri ng : i nt + <<Getter>> getNom () ... : Stri ng Agent - - - Nom Prenom Agence : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getNom () setNom (Stri ng newNom) ... Inci dent - - - - - Id_i nci dent Descri pti on Type Date_recl amati on Date_cl oture : i nt : Stri ng : Stri ng : Date : Date Catgori e - - Id_categori e Nom_cat : i nt : Stri ng EtatInci dent - - Id_etat Inti tul e_etat : i nt : Stri ng Pri ori tInci dent - - Id_pri ori t Inti tul epri ori te : i nt : Stri ng ti cket - - num_msg Nom_msg : i nt : Stri ng Projet : Gestion des Incidents 48 Figure 14: Diagramme de use case gestion des problmes
Descriptions des cas dutilisations :
Nom Sauthentifier Objectif Lutilisateur saisie son login et son mot de passe pour accder au systme. Sil fait une erreur il est renvoy la page dauthentification, autrement il accde son espace. Acteurs principaux Intervenant, Administrateur Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur nest pas authentifi Exceptions Utilisateur dsactiv Flot dvnements 1. Lutilisateur saisi son login et son mot de passe 2. Le systme vrifie la validit des coordonnes saisies 2.1. Si les donnes sont correctes, lutilisateur accde son espace 2.2. Sinon, laccs est refus et lutilisateur est pri de recommencer Projet : Gestion des Incidents 49 Post condition Lutilisateur est authentifi Tableau 13 :Prsentation du use case grer les problmes
Nom Grer Les problmes Objectif Lutilisateur ajoute un problme, le modifie, et supprime un problme sil possde les droits appropris dans le cas o il sagit dun utilisateur autre que ladministrateur. Acteurs principaux Administrateur Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur est authentifi et possde les droits. Exceptions Utilisateur dsactiv Flot dvnements 1. Lutilisateur consulte la liste des problmes 2. Lutilisateur modifie le problme 3. Lutilisateur supprime un problme sil a le droit de suppression 4. Lutilisateur ajoute un problme 4.1 Le systme vrifie le non duplication du nom du problme 4.1.1 Si duplication, informer lutilisateur et recommencer 4.1.2 Sinon, enregistrer les donnes Post condition --- Projet : Gestion des Incidents 50
Figure 15 : Diagramme de squence supprimer un problme
Diagramme de classe gestion des problmes :
Figure 16: Diagramme de classe gestion des problmes
C Module gestion des intervenants :
Cette partie permet de lister lensemble des fonctionnalits du module gestion des problmes : Associer un incident un intervenant. Associer solution un incident. Consulter la liste des intervenants disponibles.
0..* 0..* 0..* 1..* 0..* 1..* Uti l i sateur - - - - Id_user Logi n E mai l Tel : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getId_user () setId_user (i nt newId_user) ... Intervenant - - - Nom Prenom Nbr_aff_encours : Stri ng : Stri ng : i nt + <<Getter>> getNom () ... : Stri ng Inci dent - - - - - Id_i nci dent Descri pti on Type Date_recl amati on Date_cl oture : i nt : Stri ng : Stri ng : Date : Date Sol uti on - - - - - Id_sol u Nom_sol Descri pti on Val i di t Defi ni ti ve : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng : Stri ng Probl me - - - Id_prob Descri pti onprob typeprob : i nt : Stri ng : Stri ng Projet : Gestion des Incidents 51
Figure 17 : Diagramme de cas d'utilisation du module Gestion des interventions
Description des cas des utilisations :
Nom Associer une solution un incident Objectif Ce cas d'utilisation permet aprs le traitement de lincident dassocier la solution trouve lincident. Acteurs principaux Administrateur, Intervenant Acteurs secondaires --- Pr conditions Lutilisateur est authentifi et possde les droits. Exceptions Utilisateur dsactiv Flot dvnements 1. demander la liste des incidents 2. choisir un incident et cliquer sur dtails 3 Associer solution lincident.
<<i ncl ude>> <<extends>> <<extends>> <<extends>> i ncl ude Admi ni strateur Intervenant Associ er Sol uti on un i nci dent Associ er i nci dent un i ntervenant S'authenti fi er Consul ter Di sponi bi l i t d 'i ntervenant Modi fi er i ntervenant associ er a un i nci dent Trai ter l 'i nci dent Sai si r fi che i nterventi on Projet : Gestion des Incidents 52 Post condition ---
Diagramme de classe gestion des intervenants :
Figure 18 : Diagramme de classe gestion des intervenants
6 Diagramme de classes Global
0..* 0..* 0..* 1..* 0..* 1..* Uti l i sateur - - - - Id_user Logi n E mai l Tel : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getId_user () setId_user (i nt newId_user) ... Intervenant - - - Nom Prenom Nbr_aff_encours : Stri ng : Stri ng : i nt + <<Getter>> getNom () ... : Stri ng Inci dent - - - - - Id_i nci dent Descri pti on Type Date_recl amati on Date_cl oture : i nt : Stri ng : Stri ng : Date : Date Interventi on - - - Id_i nterventi on Dure_i nterventi on Date_i nterventi on : i nt : Stri ng : Stri ng Sol uti on - - - - - Id_sol u Nom_sol Descri pti on Val i di t Defi ni ti ve : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng : Stri ng Probl me - - - Id_prob Descri pti onprob typeprob : i nt : Stri ng : Stri ng Projet : Gestion des Incidents 53 Cette tude nous amne dfinir le diagramme de classe suivant : Figure 19 : Diagramme de classe
Conclusion : Dans ce chapitre, nous avons dcrit la phase danalyse et conception de notre projet. Nous avons prsent le langage utilis pour modlisation savoir UML. Ensuite nous avons prsent et dfini quelques diagrammes du formalisme UML relatifs notre projet et, afin dillustrer son fonctionnement. Le chapitre suivant est ddi la phase de ralisation et implmentation de notre application.
0..* 0..* 1..1 0..* 1..1 0..* 1..1 0..* 0..* 1..* 1..* 1..* 1..1 1..* 1..* 1..1 1..* 1..1 Uti l i sateur - - - - Id_user Logi n E mai l Tel : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getId_user () setId_user (i nt newId_user) ... Intervenant - - - Nom Prenom Nbr_aff_encours : Stri ng : Stri ng : i nt + <<Getter>> getNom () ... : Stri ng Agent - - - Nom Prenom Agence : Stri ng : Stri ng : Stri ng + + <<Getter>> <<Setter>> getNom () setNom (Stri ng newNom) ... Inci dent - - - - - Id_i nci dent Descri pti on Type Date_recl amati on Date_cl oture : i nt : Stri ng : Stri ng : Date : Date Interventi on - - - Id_i nterventi on Dure_i nterventi on Date_i nterventi on : i nt : Stri ng : Stri ng Catgori e - - Id_categori e Nom_cat : i nt : Stri ng Sol uti on - - - - - Id_sol u Nom_sol Descri pti on Val i di t Defi ni ti ve : i nt : Stri ng : Stri ng : Stri ng : Stri ng EtatInci dent - - Id_etat Inti tul e_etat : i nt : Stri ng Pri ori tInci dent - - Id_pri ori t Inti tul epri ori te : i nt : Stri ng Changement - - - - Id_changement Descri pti on Date_chang Type_change : i nt : Stri ng : Date : Stri ng Probl me - - - Id_prob Descri pti onprob typeprob : i nt : Stri ng : Stri ng Message - - num_msg Nom_msg : i nt : Stri ng Projet : Gestion des Incidents 54
Chapitre 6 Ralisation Ce chapitre est consacr pour la partie ralisation du projet, nous commencerons par dcrire l'architecture de dploiement, les outils et les Framework utiliss pour ce dveloppement et enfin quelques interfaces. Projet : Gestion des Incidents 55
Prsentation de chapitre
Dans cette partie nous prsentons dans un premier temps la technologie et les outils utiliss pour la ralisation du systme. Aprs nous prsentons les diffrentes interfaces de notre systme. 1. Architecture de dploiement
Le diagramme de dploiement permet de visualiser les tapes principales du projet, il dcrit la distribution lapplication GESTION DES INCIDENTS Figure 20 : Diagramme de dploiement
2. Technologies utiliss :
Environnements de Dveloppement TCP/IP TCP/IP HTTP <<Tomcat>> serveur d'apl i cati on modul e gesti on des i nci dents <<apach>> serveur Web poste de travai l navi gateur <<MySql >> Serveur BD Projet : Gestion des Incidents 56
Eclipse est une plate-forme de dveloppement n du travail d'un consortium de grandes entreprises (IBM, Borland, Rational Rose, HP...). C'est un IDE performant et Open Source qui a su trouver sa place parmi les grosses pointures du march. Il supporte de nombreux outils de dveloppement de haut niveau trs complets : un IDE complet Java tel que le JDT, un environnement de cration de plug-in et un ensemble de Frameworks de fondations qui garantissent une bonne interoprabilit des plug-ins. AVANTAGE: L'ouverture de son noyau permet l'ajout de nouvelles fonctionnalits; Moins gourmand en espace mmoire par rapport aux autres tel que NetBeans . Trs Facile installer et travailler avec.
Langage de dveloppement : La plateforme Java entreprise (Java EE) est un ensemble de spcifications coordonnes et pratiques qui permettent ensemble des solutions pour le dveloppement, le dploiement, et de la gestion des applications multitiers centralises sur un serveur. Construit sur la plateforme de Java 2 dition standard (Java SE), la plateforme Java EE ajoute les possibilits ncessaires pour fournir une plateforme complte, stable, scurise, et rapide de Java au niveau entreprise. J2EE comprend notament:
Les spcifications du serveur d'application, c'est--dire l'environnement d'excution : J2EE dfinit finement les rles et les interfaces pour les applications ainsi que l'environnement dans lequel elles seront excutes.
Des services, au travers d'API, c'est--dire des extensions Java indpendantes permettant d'offrir en standard un certain nombre de Projet : Gestion des Incidents 57 fonctionnalits. Sun fournit une implmentation minimale de ces API appele J2EE SDK (J2EE Software Dveloppement Kit).
L'architecture J2EE permet ainsi de sparer la couche prsentation, correspondant l'interface homme-machine (IHM), la couche mtier contenant l'essentiel des traitements de donnes en se basant dans la mesure du possible sur des API existantes, et enfin la couche de donnes correspondant aux informations de l'entreprise stockes dans des fichiers, dans des bases de donnes relationnelles ou XML, dans des annuaires d'entreprise ou encore dans des systmes d'information complexes. Frameworks
Hibernante est un Framework open source grant la persistance des objets en base de donnes relationnelle.Hibernate est adaptable en termes d'architecture, il peut donc tre utilis aussi bien dans un dveloppement client lourd, que dans un environnement web lger de type Apache Tomcat ou dans un environnement J2EE complet : WebSphere, JBoss Application Server et Oracle WebLogic Server. HIBERNETE : Est un framework de mapping objet/relationnel pour applications java. Permet de crer une couche daccs aux donnes (DAO) plus modulaires, plus maintenable. Gnre automatiquement le code SQL. Fournit plusieurs stratgies pour interroger la base de donnes. Requtes SQL, langage HQL
Apache Struts est un framework libre servant au dveloppement d'applications web J2EE. Il utilise et tend l'API Servlet Java afin d'encourager les dveloppeurs adopter l'architecture Module-Vue-Contrleur. Projet : Gestion des Incidents 58 Struts permet la structuration d'une application Java sous forme d'un ensemble d'actions reprsentant des vnements dclenchs par les utilisateurs de l'application. Ces actions sont dcrites dans un fichier de configuration de type XML dcrivant les cheminements possibles entre les diffrentes actions. En plus de cela, Struts permet d'automatiser la gestion de certains aspects comme par exemple la validation des donnes entres par les utilisateurs via l'interface de l'application. Plus besoin de venir coder le contrle de chaque donne fournie par un utilisateur, il suffit de dcrire les vrifications effectuer dans un fichier XML ddi cette tche.
SGBD & Server :
MySQL est un systme de gestion de base de donnes (SGBD). Selon le type d'application, sa licence est libre ou propritaire. Il fait partie des logiciels de gestion de base de donnes les plus utiliss au monde, autant par le grand public (applications web Principalement) que par des professionnels, en concurrence avec Oracle et Server. Il est fiable et simple utiliser, beaucoup des socits les plus importantes et forte croissance. Telles que Google, Lafarge rduisent leurs cots de manire significative en utilisant MySQL Pour leurs sites Web, leurs applications critiques dentreprise, ou en embarquant MySQL au Sein de leurs solutions. La version utilise dans notre projet est 5.1 Apache Tomcat (sera notre serveur dapplication), est un Conteneur libre de servlets J2EE. Issu du projet Jakarta, Tomcat est un projet principal de la fondation Apache. Tomcat implmente les spcifications des servlets et des JSP du Java Community Process1 . Il est paramtrable par des fichiers XML et de proprits, et inclut des outils pour la configuration et la gestion. Il comporte galement un serveur http, Tomcat est un serveur Web qui gre les servlets et les JSP. Projet : Gestion des Incidents 59 C'est le compilateur Jasper qui compile les pages JSP pour en faire des servlets. Le moteur de servlet Tomcat est souvent employ en combinaison avec un serveur Web Apache ou d'autres serveurs Web.Tomcat a t crit en langage Java. Il peut donc s'excuter via la machine virtuelle Java sur n'importe quel systme d'exploitation la supportant. Outil de Modlisation :
PowerDesigner est une puissante solution de Modlisation des Systmes d'Informations. Cet ensemble d'outils supporte plusieurs techniques de modlisation standard : modlisation Merise (Donnes et Traitements), Modlisation UML particulirement adapte la logique des applications et Modlisation des Processus Mtiers
3. Prsentation des interfaces de lapplication :
Dans cette section, nous prsentons un aperu des crans dapplication qui sont le fruit de la ralisation des diffrents modules fonctionnels conus.
Authentification :
Cet cran est un cran de scurit, il nous aide sauthentifier afin de pouvoir accder lapplication.
Projet : Gestion des Incidents 60 Figure 21: La page dauthentification
Ecran des tickets :
Cet cran est un cran des tickets, il nous aide afficher la liste des tickets non traits. Projet : Gestion des Incidents 61
* Figure 22: La page gestion des incidents
Ecran de dtails des tickets :
Cet cran permet dafficher le dtail de chaque ticket.
Projet : Gestion des Incidents 62 Figure 23: La page dtail du ticket
Ecran des problmes Cet cran permet dafficher la liste des problmes existants Figure 24 : La page de liste de problmes
Projet : Gestion des Incidents 63
Ecran de gestion des intervenants Cet cran permet dassocier une solution un incident Figure 25 : La page dassocier une solution n incident
Ecran cration des incidents Cet cran permet dajouter un nouvel incident par ladministrateur.
Projet : Gestion des Incidents 64
Figure 26 : La page de cration dun incident
Conclusion et prospectives:
Notre projet de fin dtudes consistait dvelopper un systme qui intgr la gestion des exigences suivant le rfrentiel CMMI pour lentit BPLG du groupe MEDTI. Pour mettre en uvre ce projet, nous tions amens, dans un premier lieu, tablir une tude conceptuelle du sujet afin de dgager les diffrents modules et fonctionnalits de cette application ainsi quune tude des outils et technologies susceptibles de convenir sa ralisation. Dans un second lieu, nous avons fait une analyse et conception du projet en se basant sur le formalisme UML. Un certain nombre de diagrammes ont t labors afin de mieux dcouper le projet, ce qui a facilit sa mise en uvre. Finalement, nous avons implment les diffrents modules Projet : Gestion des Incidents 65 de cette application. Le rsultat de cette dernire phase rpond aux exigences et aux besoins dj cits dans ce rapport. Par ailleurs, ce projet de fin dtudes tait pour nous, une occasion intressante dacqurir de nouvelles connaissances dans le domaine de la standardisation des processus de dveloppement des logiciels CMMI. En particulier le domaine de processus de la gestion des exigences REQM (Requirement Management). Enfin, nous esprons que la ralisation du systme gestion des exigences continuera sur la base de notre travail et intgrera de nouvelles technologies qui utilisent des aspects dcisionnels comme le DataWarehouse.
Projet : Gestion des Incidents 66
Bibliographie
- UML 2 en action De lanalyse des besoins la conception 4e dition
- ITIL pour un service informatique Optimal 2 nd Edition Christian DUMOND
- Gestion de projet, vers les mthodes agiles 2 nd Edition
- Hibernate 3.0, Anthony PATRICIO
- Practical Apache Struts 2 web 2.0 Projects Ian ROUGHLEY