Servio Pblico de Saneamento Alessandra Aparecida Franco afranco@netsite.com.br FTM Cntia Maria Ribeiro Vilarinho cintiamrv@yahoo.com.br FTM Wilter Furtado wilter@com4.com.br FTM Resumo:O objetivo deste artigo avaliar os resultados decorrentes da implementao do Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ - em uma empresa do setor de servios pblicos de saneamento, e; identificar e discutir, as principais atividades de valor agregadas pela implementao do Sistema. A pesquisa de natureza emprica, usando a tcnica de anlise documental de relatrios, revelou que a implementao do SGQ na Superintendncia de gua e Esgoto de Ituiutaba (MG) - SAE foi exitoso, por ser um projeto consistente, no estabelecimento das polticas e metas de qualidade at a definio dos investimentos. Os principais resultados do estudo revelam que as principais atividades de valor agregadas pela implementao do SGQ foram: 1) satisfao do cliente obtida: pela agilidade no atendimento, nos servios, e cortesia nos processos relacionais; melhoria dos preos; agilidade e garantia nos servios, e; comunicao; 2) satisfao dos colaboradores: advinda da flexibilidade e participao nos processos decisrios; aumento do conhecimento, via capacitao; melhoria no clima organizacional e valorizao do servidor; 3) distribuio equitativa dos recursos; e; 4) padronizao de materiais e de processos. Isso permitiu o fortalecimento da identidade como empresa pblica de qualidade, alm das redues de perdas na distribuio e de faturamento. Palavras Chave: Gesto - Qualidade - Valor - Servio Pblico -
1. INTRODUO Nas ltimas dcadas tem havido grandes transformaes na Gesto Pblica no que tange a substituio do modelo burocrtico at ento praticado, por uma gesto focada na prestao de servios para os cidados/clientes orientada para a produtividade e qualidade, (PARKER e BRADLEY, 2000; LAWTON e ROSE, 1991). Da mesma forma, a preocupao dos governos com a qualidade, est atrelada aos imperativos da eficincia, eficcia e equidade com a satisfao das diferentes necessidades dos usurios dos servios pblicos. Decorrente das mudanas observadas nesse cenrio, a Superintendncia de gua e Esgotos de Ituiutaba (SAE), empresa objeto deste estudo do setor de servios pblicos de saneamento, iniciou em 1997 um programa de qualidade, que implantado, culminou por alcanar em 1999 o ttulo de primeira Autarquia Municipal da Amrica Latina a receber o certificado ISO 9002 no sistema de qualidade do processo de tratamento de gua, atualizado pela ISO 9001:2008. Este estudo partiu do pressuposto de que as atividades de valor agregadas pela implementao do Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ em uma empresa pblica, no poderiam, exatamente por isso, serem as mesmas, obtidas por uma implementao do Sistema em uma empresa privada. Localizado o objeto de pesquisa, instrumentalizou-se e estruturou- se o trabalho, a partir da seguinte indagao: "que atividades de valor so geradas pela implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ, e percebidas pelos clientes internos e externos em uma empresa pblica de saneamento?" O trabalho tem como objetivo central levantar e expor, os resultados decorrentes da implementao do sistema de gesto da qualidade na prestao de servios pblicos de saneamento conforme a NBR ISO 9001:2000 na autarquia pesquisada assim como, analisar as principais atividades de valor geradas pela implementao do SGQ, percebidas pelos clientes internos e externos. Para isso, props realizar estudos: 1) sobre os indicadores de qualidade aplicveis ao caso; 2) analisar e compreender, as aes e polticas focadas na qualidade praticadas ao longo dos processos de implementao; 3) identificar descrever e discutir, as atividades de valor que so percebidas pelos clientes internos e externos da organizao. Espera-se que este trabalho provoque no setor pblico principalmente nos servios relacionados com o saneamento, uma reflexo sobre a eficincia e eficcia da gesto de qualidade em seus processos, notadamente para a construo de imagem dos servios pblicos. Pelas questes que o estudo levanta ele se justifica, esperando-se ainda agregar aos estudos j existentes sobre qualidade, uma nova discusso sobre as atividades de valor proporcionadas pela implementao do SGQ, especificamente em empresas pblicas. 2. ASPECTOS TERICOS CENTRAIS Nesse tpico, so apresentadas as abordagens tericas referentes ao sistema de gesto da qualidade, qualidade no servio pblico e indicadores de qualidade de servios pblicos de saneamento. 2.1. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ) Na dcada de 60, os fatores considerados mais importantes para a tomada de deciso na compra de um produto ou servio eram o preo e a eficincia, (BOLWIJIN e KUMPE, 1996). Somente nos anos 70, quando os consumidores tornaram-se mais crticos em relao aos produtos e servios adquiridos, que a qualidade comeou a se fazer presente no cotidiano dos clientes. Entretanto, esta realidade somente tomou forma no Brasil a partir dos anos 90
com a publicao das Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, verso 1994 e 1998 as quais foram consolidadas e substitudas pela norma nica, ISO 9001:2000. A norma ISO 9001:2000 descreve o termo qualidade como sendo o conjunto de propriedades e caractersticas de um produto, processo ou de um servio, que sejam capazes de satisfazer as necessidades do cliente. Segundo Mello et al. (2002), esta norma exige que a empresa planeje e administre os processos necessrios para a melhoria contnua de seu sistema de qualidade. O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), definido por Maranho (2005), como um conjunto de recursos e regras o qual deve ser implementado de forma adequada, tendo como objetivo maior, orientar todos os departamentos da empresa para a execuo de tarefas de maneira correta e no tempo devido. Na viso do autor os sistemas referem-se s instalaes, recursos materiais, documentos e prticas. Em relao s prticas, o autor explica que so aes dirias executadas nas empresas, aprendidas pelas pessoas por meio de treinamento, as quais para Miranda et al. (2006), s se tornam polticas aplicveis quando envolvem todas as pessoas da organizao, o que demanda tempo e processo contnuo. Sistema de Gesto da Qualidade faz referncia a tudo o que uma organizao realiza para gerenciar seus processos ou atividades (MELLO et al., 2002). Sashkin e Kiser (1994, p. 34) afirmam que sistema de gesto da qualidade significa que a cultura da organizao definida pela busca constante da satisfao do cliente atravs de um sistema integrado de ferramentas, tcnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contnua dos processos organizacionais, resultando em produtos e servios de alta qualidade. Para Paladini (2002 apud Miranda 2006 et al. p.3), inserir qualidade na cultura da organizao transformar a qualidade em um valor para todos e convencer de que a mudana gera benefcios. Por isso a necessidade da empresa preocupar-se com as pessoas envolvidas em todo o processo, caso contrrio os fracassos na implementao do SGQ so certeiros, (OLIVEIRA e ESCRIVO, 2001). Logo, preciso que haja comprometimento da alta direo, treinamento constante e tempo necessrio para realizao das tarefas solicitadas de modo que a qualidade se torne um hbito praticado pela empresa. Quem pretende implementar a qualidade, complementa Paladini (2002), deve ter como compromisso o pronto atendimento ao consumidor, que no caso do setor pblico so o pblico em geral, ou seja, de fato um grupo considerado muito maior se comparado a um consumidor imediato de um servio ou produto (REES, 1992). Esta uma das especificidades que o setor apresenta e que seguramente pode dificultar a implementao de um sistema de qualidade. Outra dificuldade aparente defendida por Rees (1992 apud Viera et al., 2000), a de que a maioria das atividades do setor pblico esto em uma situao monopolstica e, em muitos casos, seus produtos ou servios so subsidiados. Na realidade o que se observa que uma vasta parte da literatura levanta as dificuldades da aplicao dos princpios da Qualidade na Administrao Pblica (DEWHURST et al. 1999; MORGAN e MURGAROYD, 1994; RAGO, 1996; SWISS, 1992). No entanto, Rago (1994), defende que apesar das diferenas existentes em relao natureza dos servios ou produtos oferecidos pelo setor pblico, um erro acreditar que programas de qualidade no podem ser integrados com sucesso nesse tipo de organizao. No trabalho de Oakland (1994), h registro de vrios casos evidenciando a aplicao dos princpios da cadeia de qualidade desenvolvidos, onde a garantia da qualidade e cuidado com o consumidor, so apresentados e defendidos por Rees (1992). Estes conceitos tm sido utilizados em diversas organizaes pblicas em todo o mundo, evidenciando que programas de qualidade so passveis de aplicao ao setor pblico. Nessa mesma linha de raciocnio Swiss (1992, p. 360), advoga que, se inseridos sem a
preocupao exclusiva de venda de imagem e com sensibilidade para as caractersticas singulares dos governos, programas de qualidade adaptados, podem trazer uma contribuio til para a administrao pblica contempornea. Na Espanha, por exemplo, o Ministrio do Saneamento e Consumo, desenvolve um plano de gerenciamento da qualidade para o sistema de saneamento bsico daquele pas, (FERRNDIZ 1992 apud VIEIRA et al., 2000). J no Brasil, complementa os autores, o Governo Federal criou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade para organizaes pblicas e privadas com o objetivo de aumentar a competitividade dos produtos e servios brasileiros no mercado interno e externo. 2.2 QUALIDADE NO SERVIO PBLICO DE SANEAMENTO Sobre o conceito de qualidade Teixeira et al. (2004), adverte para as inmeras definies existentes, entretanto, segundo a autora todas convergem para a valorizao do cliente atravs da satisfao de suas necessidades na aquisio de produtos e servios desejados. Entretanto, salienta Rees (1992), esta uma tarefa fcil em termos de um produto tangvel, o que no o caso da proviso de servios que pode variar de tangveis para intangveis, (PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY, 1994). Kotler (2000, p.448) define servio como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. J o servio pblico pode ser entendido como uma srie de atividades e servios ligados administrao do Estado. Leite e Turrioni (2007) os definem como aqueles de interesse geral, bsicos, essenciais, universais, de utilidade pblica. Para o autor aqueles denominados essenciais, so os considerados necessrios para a vida de seus usurios, tendo em vista que no existem substitutos. Esse o caso do abastecimento de gua e saneamento, servios compreendidos como de fundamental importncia para a garantia de nveis mnimos de qualidade de vida para uma populao. A Constituio da Repblica Federativa Brasileira, em seu artigo 175 define que os servios pblicos essenciais populao so da responsabilidade do Estado que pode prest-lo diretamente ou sob regime de concesso. As empresas pblicas esto entre as maiores prestadoras de bens e servios comunidade, e segundo Fadel e Regis (2009) a comunidade exige qualidade e agilidade na execuo desses servios. Dessa forma, a empresa pblica deve ter como principal caracterstica uma relao de responsabilidade direta com a sociedade, a fim de garantir condies de dignidade social, e para tanto necessita redefinir sua misso periodicamente (SOUZA E SANTOS, 2011). Nos ensinamentos de Baggio (2001), um sistema de gesto de qualidade permite a realizao de servios com eficcia e eficincia, garantindo a satisfao de toda a comunidade para a qual a empresa pblica presta seus servios. Para o autor isso reflete em aes que redundem em oferecer produtos de qualidade e baixos custos. No entanto, o autor completa afirmando que infelizmente, so poucas as organizaes de saneamento que gerenciam a operao de seus sistemas na atualidade, prevalecendo o velho jeito de operar com a mentalidade de que operar bem no deixar faltar gua. Fadel e Regis (2009) afirmam que cada cliente possui sua percepo sobre qualidade, existindo diferentes padres de qualidade em diferentes momentos da vida das pessoas. Apesar disso, mesmo que a percepo de um servio esteja ligada ao julgamento pessoal, as empresas precisam conhecer as expectativas de seus clientes, permitindo a deteco de melhorias de desempenho que favoream uma percepo positiva. Por isso preciso tornar mais visvel ao cliente essa qualidade, atribuindo a mesma, caractersticas concretas como
localizao, funcionrios eficientes, equipamentos geis e modernos, alm de smbolos que assumam formas que expressem qualidade (TEIXEIRA et al., 2004). Para Barchet (2008 apud Souza e Santos, 2011) o princpio da eficincia disposto no artigo 37 da Constituio Federal de 1988 tem significado de qualidade do servio prestado. Esse princpio liga-se diretamente administrao gerencial e alcanam tanto os servios prestados diretamente coletividade quanto os servios internos dos rgos e entidades administrativas. Logo, as empresas pblicas que empregarem esses princpios estaro trilhando um caminho de aprimoramento constante, rumo a excelncia dos seus servios. 2.3 INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIOS PBLICOS DE SANEAMENTO Sink e Tutle (1993), lecionam que impossvel gerenciar de modo eficiente aquilo que no pode ser medido, da a necessidade de definir indicadores de qualidade e/ou desempenho. Rolt (1998 apud Bastos e Damm, 2009), define indicadores de qualidade, como medidas de eficincia e eficcia de uma organizao. Nas palavras de Carvalho e Paladini (2005), embora de maneira complexa pode se definir um indicador da qualidade como uma informao bem estruturada que avalia componentes importantes de produtos, servios ou mtodos de produo. A definio de Zanco et al. (2011) convergem no mesmo sentido. Para os autores, de modo geral, define-se indicador da qualidade e da produtividade, ou, genericamente, indicador da qualidade, como um mecanismo de avaliao formulado em bases quantitativas que o torna um mecanismo mensurvel e permite avaliar de forma direta ou indireta, o impacto do produto final sobre o consumidor e a necessidade de melhorias nos processos produtivos. So indicadores de sobrevivncia (PALADINI, 2002). Nesse sentido, a busca de um efetivo servio de qualidade, na Gesto Pblica tem estado em voga na atualidade em variados setores, cujos indicadores e aes foram criados pelo Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) e pelo Sistema de Gesto da Qualidade em 1991, pela Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental (ABES), com propsito estimular a aplicao da gesto da qualidade nas organizaes de saneamento ambiental no pas, provendo melhoria e aumento da competitividade das organizaes. Os critrios determinantes dos indicadores de desempenho analisados pelo PNQS, envolvem abordagens de processos gerenciais focados em liderana, estratgia e planos, cliente, sociedade, informaes e conhecimento, processos, pessoas e resultados alcanados, e so subdivididos em requisitos da excelncia com o objetivo de servir de base organizao pblica para que ela possa implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria da gesto (PNQS, 2011). J no que se refere ao contexto da Qualidade Total, para a normatizao ISO 9001:2008, o trabalho de Rutkowski (1998), ilustra que a empresa precisa inicialmente inserir uma cultura cujo princpio de mercado vise atender s necessidades do cliente consumidor. Logo, preciso instituir padres que almejem a homogeneizao de servios claramente identificados para a soluo de problemas relacionados quelas necessidades, com foco nas necessidades do cliente e no comportamento do mercado, pressupondo uma viso determinista da realidade. Sobre estas aes, as lies de Maranho, (2005) e Lanunce (2007), mostram que uma vez estabelecida a poltica de qualidade da empresa, defini-se os objetivos e metas a serem atendidos e a mesma se compromete a prover os recursos necessrios para alcan-los. Nesta mesma linha de raciocnio, Paladini (2005), complementa alegando que a diminuio de conflitos no ambiente de trabalho, bem como a agilidade e melhoria no desempenho dos processos somente possvel, por meio da implementao de procedimentos de gesto de qualidade, pela padronizao da linguagem, no ambiente de trabalho.
Ainda sobre as aes, em relao capacitao de pessoas, Paes e Hora (2008), defendem em seu trabalho Sistema de Gesto da Qualidade em uma Empresa de Saneamento Bsico, que preciso haver investimentos macios em treinamentos, bem como avaliaes constantes aps sua realizao. Os autores enfatizam a avaliao do desempenho individual como ferramenta necessria para identificao das necessidades de desenvolvimento e aprimoramento contnuo dos trabalhadores, derrubando barreiras impeditivas ao uso pleno das potencialidades. 3. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Pelo objetivo central do estudo escolheu-se o Estudo de Caso como mtodo de investigao para a execuo do trabalho. Yin (2005, p. 20) leciona que como estratgia de pesquisa, utiliza-se o estudo de caso em muitas situaes, para contribuir com o conhecimento que temos dos fenmenos individuais, organizacionais, sociais, polticos e de grupo, alm de outros fenmenos relacionados. A pesquisa classificada como emprica - voltada para a face experimental e observvel dos fenmenos, conforme leciona (DEMO1987, p. 13). Usando da tcnica de documentao direta, colhendo as informaes atravs dos documentos/relatrios fornecidos pela empresa objeto, relativas as aes da evoluo e dos indicadores de qualidade levantados ao longo dos processos e em dois perodos consolidados: antes do programa no final do ano 2000, e depois da sua implementao, no final do ano 2010. As pesquisas ocorreram durante os meses de maro e abril de 2012 na sede da empresa comeando pelo levantamento da evoluo dos seguintes indicadores: 1) satisfao dos clientes; 2) Imagem positiva da autarquia; 3) Satisfao dos colaboradores; 4) Capacitao anual da fora de trabalho; 5) Perdas na distribuio, e; 6) Perdas no faturamento; abordando as variveis que compe tais indicadores. A seguir, com base nas avaliaes de desempenho de cada um daqueles indicadores, identificou-se e analisou-se qualitativamente, as atividades de valor que mais se destacaram no construto dos mesmos indicadores, na viso dos clientes internos e externos, de acordo com as citaes ou referncias contidas nos relatrios. 4. ANLISES E DISCUSSES Para avaliar e comparar a evoluo dos processos da organizao entre os dois perodos 2000/2010, utilizou-se os dados expressos no quadro 1.
Quadro1. Evoluo dos Indicadores de Desempenho da SAE em dois momentos: 2000/2010 - Viso dos Agentes Indicadores Unidade Ano 2000 Ano 2010 Resultados Alcanados Satisfao dos clientes % 86,09 98,50 Aumento de 12,41 Imagem Positiva da Autarquia % 66,50 99,83 Aumento de 33,33 Satisfao dos colaboradores % 71,43 86,06 Aumento de 14,63
Capacitao anual da fora de trabalho h/ano/ho 49,65 119,86 Aumento de 70,21 Perdas na distribuio % 32,50 26,30 Reduo de 6,20 Perdas no faturamento % 24,11 18,93 Reduo de 5,18
No h muito o que se discutir sobre a evoluo dos indicadores de qualidade, acima. Est muito claro que a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade - SGQ - contribuiu de forma substantiva para a melhoria da qualidade dos produtos e servios da autarquia estudada, na viso dos clientes internos e externos. Mas o importante mesmo, foram as revelaes qualitativas sobre as atividades de valor, percebidas pelos principais stackholders na organizao, envolvidos nos processos, pinadas dos relatrios de avaliao de desempenho pesquisados.
Quadro 2. Atividades de Valor Percebidas pelos pblicos Interno e Externo na Implementao do SGQ Indicadores melhorados Atividades de valor Percebidas por Ordem de Citaes Satisfao dos clientes 1. Rapidez no atendimento (reclamaes e pedidos de servios); 2. Cortesia no atendimento; 3. Preo, agilidade e garantia dos servios; 4. Conhecimento e transparncia, nas relaes e nas informaes. Imagem Positiva da Autarquia 1. Credibilidade dos agentes, nas estratgias e planos da empresa 2. Melhoria no clima organizacional; 3. Instalaes, equipamentos de uso e conhecimento sobre a empresa; Satisfao dos colaboradores 1. Pelo clima organizacional, e participao efetiva nos processos; 2. Aumento do conhecimento, pela capacitao; comprometimento 3. Segurana no desempenho das funes; 4. Valorizao quantitativa e qualitativa pelos servios; 5. Sentimento positivo, pelo reconhecimento dos clientes. Capacitao anual da fora de trabalho 1. Definio equitativa de investimentos e processos; 2. Comprometimento das equipes.
Perdas na distribuio 1. Investimentos na infraestrutura de distribuio - modernizao; 2. Padronizao dos materiais e da mo de obra, aplicados;
3. Capacitao da mo de obra. Perdas no faturamento 1. Investimentos em tecnologias, eficincia nos processos de medio e de faturamento; 2. Capacitao da mo de obra; 3. Eficincia e transparncia, nos processos de cobrana 4. Reconhecimento do cliente.
De acordo com as consideraes expressas nos relatrios de desempenho analisados, as melhorias alcanadas nos indicadores e por consequncia na qualidade total dos produtos e servios da organizao, derivam da eficcia das aes e processos implementados pelo SGQ. O quadro 2 descreve para cada indicador de qualidade, as variveis ou atividades de valor, determinantes na sua variao positiva. Satisfao dos Clientes - Os relatrios mostraram que as principais satisfaes manifestadas e percebidas pelos clientes, por ordem de importncia, so: rapidez no atendimento a pedidos de servios ou de reclamaes; cortesia no atendimento; preo, agilidade e garantia dos servios, e; conhecimentos e transparncia nas relaes e nas informaes. H de se destacar neste indicador, a supremacia de atividades de valor representadas por atributos de qualidade, intangveis. Chama a ateno, tambm, a importncia das oportunidades dadas aos clientes de conhecerem os produtos e servios da organizao, via comunicao sistemtica de todos os eventos e programas. Esta atividade foi determinante por permitir ao cliente definir as suas expectativas e frente, perceber a qualidade dos produtos e servios recebidos. A reduo da distncia entre esses dois extremos a medida exata da evoluo da qualidade percebida - QP - pelo cliente. Imagem positiva da empresa - As indicaes permitem avaliar e concluir que a implementao do SGQ permitiu uma melhoria da imagem positiva da empresa, tanto junto ao cliente interno quanto ao cliente externo. Est percepo se manifestou fundamentalmente, pela confiana que esses agentes depositam nos planos e estratgias da organizao assim como, pela percepo de melhoria no clima organizacional. Em relao aos atributos tangveis, registrou-se tambm, percepes claras da influncia do SGQ nas melhorias ocorridas nas instalaes, na frota e na modernizao de equipamentos de uso, no caso, bem acima das expectativas, provocando por consequncia, maior satisfao em todos os stackholders. Satisfao dos colaboradores - Como causa e efeito da implementao do SGQ na organizao, a satisfao dos colaboradores, pelas citaes, revela-se como atividade de valor preponderante na realizao dos objetivos organizacionais. Isso ficou registrado por reconhecerem uma melhoria substancial no clima organizacional provocado pela sensao de coeso das equipes, e pela abertura para a participao efetiva do colaborador, nos processos. A seguir, entendem os manifestantes, que o aumento do conhecimento das equipes pela capacitao e pelo aumento do comprometimento, provocou agregados importantes nos processos organizacionais. So, portanto, atividades de alto valor, agregadas pelo SGQ. Revelam as citaes, ainda, que isso gerou segurana no desempenho das funes por parte dos colaboradores. Na viso dos clientes internos e externos, o reconhecimento qualitativo e quantitativo pelos progressos e resultados apresentados pelos colaboradores, foi outra atividade de valor importante gerada pelo Sistema. Apurou-se ainda que os colaboradores citaram como agregado construto da sua satisfao, o reconhecimento do cliente pela importncia e qualidade do seu trabalho. Evidentemente que por se tratar de pessoas, os aspectos tangveis, exceto aqueles ligados a equipamentos de uso pessoal, no se revelaram
como fator de alta agregao de valor. Por outro lado, os feedbacks oferecidos pela empresa e pelos clientes no cumprimento de metas, foram determinantes na construo desta satisfao. Capacitao anual da fora do trabalho - A visibilidade sobre as contribuies da capacitao anual estabelecida pelo programa, para o sucesso do Sistema, muito significativa. A percepo da importncia agregada deste valor - capacitao - reconhecida pelos agentes envolvidos, a partir de suas avaliaes e percepes de que tudo foi possvel, graas definio ideal feita pelo SGQ sobre os investimentos nos processos de capacitao. Ressaltam que isso gerou crescimento pessoal, das equipes, e um comprometimento entre eles, gerando uma viso positiva e de alta credibilidade nos processos. O aumento da satisfao de todos convergia sempre, com o cumprimento de metas. Perdas na distribuio - O reconhecimento da importncia do SGQ para a reduo das perdas na distribuio consta das avaliaes feitas pela prpria empresa e pelos colaboradores. Tais redues so atribudas primeiramente s definies do SGQ sobre os investimentos na infraestrutura, na distribuio dos servios e modernizao dos processos. Registrou-se tambm que na viso dos interessados padronizao exigida pelo Sistema para os materiais usados, e a aplicao de mo de obra qualificada no processamento dos servios inerentes distribuio, foram determinantes para todos os processos. Por isso, nas avaliaes feitas, a capacitao da mo de obra destaca-se como agregado de valor determinante. Perdas no faturamento - As orientaes do SGQ quanto aos investimentos em tecnologias e na eficincia dos processos de medio e faturamento, foram determinantes para a reduo das perdas com o faturamento nas avaliaes feitas. No menos importante foi a capacitao da mo de obra para o exerccio de funes relacionadas ao faturamento e cobrana. Outra questo fundamental foi promover a eficincia e transparncia nos processos de cobrana, fato que minimizou reclamaes e agilizou os processos, tudo isso reconhecido pelo cliente, em funo das demais aes mencionadas. Generalidades - Em generalidades, o estudo comprova que todas as variveis analisadas convergem para a ideia de que a melhoria dos processos tem ocorrido porque o SGQ (re) orienta, (re) posiciona e sensibiliza clara e periodicamente, as equipes. Isso feito de acordo com as necessidades das competncias detectadas e/ou por outras necessidades oriundas de mudanas. Com objetivos e papis claramente definidos, isso tem gerado uma concentrao extraordinria de esforos. Soma-se a isso o engajamento total da alta administrao da autarquia, tambm orientada pelo SGQ. Todo esse trabalho instrudo de forma clara, documentada, e em linguagem universal para todos os grupos de trabalho, criando assim um comprometimento e uma unicidade de objetivos muito clara, desde o mais humilde at o mais graduado dos servidores. 5. CONSIDERAES FINAIS Ao longo dos estudos observou-se alguns casos em que a literatura a respeito do tema, revelou algumas dificuldades e problemas quanto implementao do Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ, em uma empresa pblica. Pelo menos at aqui, no ponto em que esse estudo termina, nada se pode afirmar sobre tais dificuldades, na empresa pesquisada. No que se refere aos objetivos da implementao do Sistema de Gesto de Qualidade - SGQ pela autarquia pesquisada, o estudo conclusivo. A empresa atingiu os objetivos de forma positiva, com crescimentos significativos dos indicadores de satisfao de clientes, dos colaboradores e de melhoria da imagem positiva da autarquia, refletidos em redues drsticas das perdas na distribuio e no faturamento da empresa, fatos que maximizam os seus resultados. Pode-se afirmar que tais resultados, emergiram do conjunto de aes estabelecidas
inicialmente na definio precisa das polticas e metas de qualidade, e; na perfeita equalizao e orientao dos investimentos para cada necessidade. Dentre as atividades de valor agregado sugeridas pelo Sistema e responsveis pelo sucesso da sua implementao, o aumento da satisfao dos clientes merece destaque. Representadas na maioria por atributos ou valores intangveis, so atividades ligadas aos processos, principalmente relacionadas com a rapidez no atendimento e cortesia. Ambas, de certa forma, esto ligadas ao contato direto com o consumidor. Outras atividades de valor agregadas como o preo, a agilidade e a garantia dos servios, demonstraram que a empresa conseguiu tambm, atingir estes objetivos. Concluiu-se em relao a essa atividade de valor dissecando os resultados, que a comunicao com os clientes internos e externos, desempenhou um papel importantssimo nos processos da empresa, criando elos sustentveis com os clientes e com a sociedade, pela transparncia que deu aos produtos e aos servios ofertados pela autarquia. Sobre a satisfao dos colaboradores, as anlises dos resultados das avaliaes de desempenho permitiram levantar e concluir as principais atividades de valor agregadas pelo SGQ satisfao do colaborador foram: i) a melhoria do clima organizacional por estabelecer relaes interpessoais maduras e provocar maior comprometimento em torno de objetivos comuns; ii) a capacitao das equipes gerando confiana e segurana, e; iii) maior flexibilidade e participao dos colaboradores nas decises da empresa. Uma varivel conclusivamente importante na construo da satisfao do colaborador, descoberta na anlise das informaes, foi a percepo motivadora do colaborador quando percebe que o cliente entende e valoriza os seus servios. Os efeitos da qualificao e capacitao da mo de obra orientados pelo SGQ so muito valorizados pelo colaborador, como elementos construtores de sua satisfao, pelo fato de permitir o aumento do seu conhecimento e dar segurana no desempenho de suas tarefas. Resumidamente e em atendimento proposta central da pesquisa conclui-se que as principais atividades de valor agregadas pela implementao do SGQ na empresa analisada, podem ser resumidas em dois conjuntos: 1) intangveis: agilidade no atendimento e cortesia nos processos relacionais com os clientes; melhoria dos preos, agilidade e garantia nos servios; melhoria nos processos comunicacionais com os clientes internos e com a sociedade como um todo; credibilidade dos agentes nas estratgias e planos da empresa; sistematizao de capacitao e valorizao da mo de obra; melhoria no clima organizacional e maior flexibilidade nos processos decisrios, com maior participao dos colaboradores; 2) tangveis: distribuio equitativa dos recursos inclusive para investimentos em infraestrutura de distribuio, instalaes, equipamentos e tecnologias de processos, e; padronizao de materiais. A intangibilidade foi o norte das atividades de valor na empresa analisada. O estudo conclui que o fato de ser uma empresa pblica, pela imagem monopolista que passa, e por oferecer produtos e servios de alto envolvimento, sem substitutos, no descarta a preocupao que ela deve ter com a qualidade. Ao contrrio, o estudo recomenda a essas empresas, com base nos resultados obtidos pela empresa estudada na implementao do SGQ, que tenham sim, preocupaes com a qualidade dos seus servios. Esta preocupao, justificvel pelo fato da empresa pblica atender uma populao infinitamente maior do que uma empresa privada e por ter a sua sobrevivncia poltica e social, atrelada qualidade. Mais do que isso, a preocupao com a qualidade quebra o paradigma de que todo servio pblico de m qualidade realando a imagem da empresa e dos servios. A gesto da qualidade nas empresas pblicas um campo frtil para estudos, pelas especificidades politico-organizacionais. Os servios pblicos so servios de massa e se compem por matria prima complexa: o ingrediente poltico. Por isso a sua gesto, assim
como a implementao de um SGQ podem enfrentar algumas influncias, dificuldades e riscos. Respeitadas as limitaes do presente estudo por ter sido realizado em apenas uma empresa e em apenas um tipo de servio pblico levantou-se algumas dvidas, todas passveis de pesquisas e solues: influncias das mudanas no cenrio poltico sobre a sustentabilidade do Sistema; influncia das caractersticas organizacionais, do modelo de gesto, e dos tipos de liderana; riscos proporcionados pela estabilidade de emprego e pela resistncia mudanas por parte do funcionrio pblico; dvidas sobre o tipo, as expectativas e percepes dos clientes; dificuldades de implementar com eficcia, controles operacionais monitorados; riscos da eficcia para alguns tipos dos servios, e para os servios essenciais; dvidas sobre os benefcios sociais gerados pela qualidade; dentre outras. Sugere-se ainda, estudos e pesquisas no sentido de corroborar, contestar ou agregar melhorias aos resultados aqui apresentados. 6. BIBLIOGRAFIA AZEVEDO, J. CRM na Administrao Pblica: desafio e oportunidade. Revista de Administrao Pblica Tecnologias de informao na Administrao Pblica, n.58, 2002. BGGIO, M. A.; MASKI, A.. Um novo jeito de controlar a operao de sistemas de abastecimento de gua e de esgotos sanitrios. Disponvel em: http://www.semasa.sp.gov.br/documentos/assemae/trab_06.pdf. Acesso em 10 jan. 2011. BASTOS, A. L. A.; DAMM, H. Estruturao de indicadores de desempenho como interface entre estratgias e aes gerenciais. SIMPEP, XVI, Bauru, 2009. Anais... Bauru, SIMPEP, 2009. CD-ROM. BOLWIJN, Piet; KUMPE, Ted. About Facts, fiction and forces in human resource management. In: Human Systems Management. Vol. 15, n. 3, p. 161-172, 1996. CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gesto da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Campus, 2005. DEMING, Edwards W. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. DEWHURST, F.; MARTINEZ, L.; DALE, B. TQM in public organisations: an examination of the issues, Managing Service Quality, v. 9, n. 4, p.265-273, 1999. FADEL, M. A. V.; REGIS, G. I. F. Percepo da qualidade em servios pblicos de sade. Revista de Administrao Pblica v. 43, n.1, p.07-22, Jan/Fev, 2009. GAMEIRO, M. Avaliao na Administrao Pblica: Actores e Papis. I Encontro Nacional de Administrao Pblica- Instituto Nacional de Administrao. Lisboa, 1998. GIL, A. C.. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999. GUIA PNQS 2011 - Prmio Nacional de Qualidade em Saneamento. Disponvel em: <http://www.pnqs.com.br/guias.php> Acesso em 08 jan. 2012. KOTLER, P. Administrao de Marketing, 10.ed. So Paulo: Pearson, 2000. LAGE, L. M. S.. Qualidade e satisfao nos servios pblicos: o caso de uma empresa Municipal- EMARVR. Universidade Trs-os-montes e Alto Douro. Vila Real, 2008. LANUNCE, V. Implementao de modelo de gesto por meio da utilizao de mecanismos tcnicos e ferramentas de planejamento na empresa de saneamento bsico em Campos dos Goytacazes. CBESA, XXIV, Belo Horizonte, 2007. Anais... Belo Horizonte, CBESA, 2007. CD-ROM. LAWTON, A.; ROSE, A. Organisation and Management in the Public Sector, Second Edition, Pitman, UK, 1991. LEITE, C. E.; TURRIONI, J. B.. Avaliao dos Indicadores de Qualidade em Servios Pblicos de eletricidade utilizados no Brasil. ENEGEP, XXVII, Foz do Igua, 2007. Anais... Foz do Igua, ENEGEP, 2007. CD-ROM. MARANHO, M. ISO Srie 9000 Manual de Implementao. So Paulo: Qualitymark, 2005. MELLO, C. H. P.; SILVA, C. E. S.; TURRIONI, J. B.; SOUZA, L. G. M. ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servios. So Paulo: ATLAS S. A., 2002.
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