Anda di halaman 1dari 85

EcoGoals Consulting + Management

P.O. Box 41-4006, Los Arcos


Heredia, Costa Rica
Tel: +506 293-8538
info@ecogoals.com







PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER

CALTUR














Julio, 2005
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 2 de 97
EcoGoals Consulting and Management

TABLA DE CONTENI DOS

RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................................................. 4
I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO.............................................................................................. 7
II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD............................................................ 8
1. CALIDAD DEL SERVICIO .......................................................................................................................... 9
2. SOSTENIBILIDAD DEL PRODUCTO.......................................................................................................... 11
3. EFICIENCIA DEL MERCADEO.................................................................................................................. 14
4. DINMICA INSTITUCIONAL.................................................................................................................... 16
III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR......................................................................................... 18
IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVO GENERAL A 2009 Y A 2015. ............... 18
V. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y
ACCIONES, CON INDICADORES A 2009 Y A 2015................................................................................ 18
1. OBJETIVO ESPECFICO N 1 ........................................................................................................... 18
ESTRATEGIA N 1.1 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 1.2 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 1.3 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 1.4 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
2. OBJETIVO ESPECFICO N 2 ........................................................................................................... 18
ESTRATEGIA N 2.1 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 2.2 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 2.3 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 2.4 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
3. OBJETIVO ESPECFICO N 3 ........................................................................................................... 18
ESTRATEGIA N 3.1 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 3.2 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 3.3 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 3.4 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
4. OBJETIVO ESPECFICO N 4 ........................................................................................................... 18
ESTRATEGIA N 4.1 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 4.2 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 4.3 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 4.4 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
ESTRATEGIA N 4.5 ................................................................................................................................. 18
Acciones estratgicas ................................................................................................................................ 18
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 3 de 97
EcoGoals Consulting and Management

VI. INSTRUMENTOS INICIALES....................................................................................................... 18
1. MANUALES DE BUENAS PRCTICAS..................................................................................................... 18
2. PROGRAMA DE CONCIENCIACIN TURSTICA...................................................................................... 18
3. CONTENIDOS EDUCATIVOS FIT PER.................................................................................................. 18
4. PROYECTOS PILOTO .............................................................................................................................. 18
5. SELLO DE CALIDAD CALTUR - PER.................................................................................................. 18
VII. INSTITUCIONALIDAD................................................................................................................... 18
1. A NIVEL NACIONAL ............................................................................................................................... 18
2. A NIVEL DE ZONA TURSTICA................................................................................................................ 18
VIII. CRONOGRAMA DE EJECUCIN Y PRESUPUESTO............................................................ 18
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................................ 18
X. ANEXOS................................................................................................................................................... 18
ANEXO NO. 1................................................................................................................................................. 18
Gua de contenidos mnimos de los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales.............. 18
ANEXO NO. 2............................................................................................................................................... 18
Experiencias peruanas interesantes en distintos temas de calidad........................................................ 18
ANEXO NO. 3................................................................................................................................................ 18
Lista de participantes, CALTUR............................................................................................................... 18
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 4 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Resumen Ejecutivo

Conceptualmente, CALTUR es un plan inspirado en la nocin de que un producto
turstico de calidad debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera
tal que motive la decisin de viaje de los turistas (dimensin de oferta), pero de igual
importancia debe preocuparse por entender las necesidades y aspiraciones del
cliente para alcanzar su satisfaccin (dimensin de demanda). As, entendiendo
que el Per se encuentra en una situacin inmejorable para generar productos-
segmento que lo lleven a una mejor posicin en el escenario internacional del
turismo, es que se ha diseado este Plan Nacional de Calidad Turstica, CALTUR.
Alcanzando calidad a todo nivel en las distintas dimensiones de su sector turstico, el
Per encontrar un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores.
Si esa diferenciacin se entiende dinmica, entonces la calidad en turismo es un
elemento clave de competitividad del Per como destino turstico.
CALTUR es una parte fundamental y transversal de su sombrilla estratgica, el PENTUR
(Plan Estratgico Nacional de Turismo). Comparten sus fundamentos tericos, y sus
resultados potencian cruzadamente sus respectivos objetivos.
El Objetivo General de CALTUR es generar, a 2009, un movimiento nacional hacia la
calidad, y a 2015, una posicin de liderazgo internacional de Per en el mbito de
calidad en turismo.
Los Objetivos Especficos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las
dimensiones de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado
cuatro estrategias:
o Objetivo especfico #1: Recursos humanos competentes constituyen la base
de la gestin de la oferta turstica a todo nivel.
Estrategia 1.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas
Estrategia 1.2: Implantacin del enfoque de la competencia laboral
en la oferta educativa
Estrategia 1.3: Desarrollo de una oferta educativa gerencial de
calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma
Estrategia 1.4: Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de
calidad
o Objetivo especfico #2: Prestadores de servicios tursticos siguen buenas
prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social
y ambiental.
Estrategia 2.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas
Estrategia 2.2: Implantacin de una cultura de planeamiento del
servicio con base en estndares y protocolos
Estrategia 2.3: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de
gestin ambiental
Estrategia 2.4: Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin
con la comunidad
o Objetivo especfico #3: Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico
sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen
productos atractivos y competitivos.
Estrategia 3.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 5 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Estrategia 3.2: Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes de Uso
Pblico en los principales sitios tursticos.
Estrategia 3.3: Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e
interpretacin del patrimonio (incluyendo todos los monumentos
histricos y su entorno, los paisajes culturales, museos, entre otras
manifestaciones, desde los prehispnicos hasta los contemporneos).
Estrategia 3.4: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de
seguridad, mantenimiento y facilitacin en los principales sitios
tursticos.
o Objetivo especfico #4: Destinos tursticos principales brindan seguridad al
visitante y se manejan con una ptima gestin.
Estrategia 4.1: Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.
Estrategia 4.2: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de
conservacin, recuperacin patrimonial y revitalizacin del
patrimonio histrico, en los principales destinos del pas, con fuerte
participacin de la investigacin cientfica.
Estrategia 4.3: Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de
disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los
municipios.
Estrategia 4.4: Desarrollo de programas de sensibilizacin, creacin de
conciencia e involucramiento de la poblacin en la actividad
turstica.
Estrategia 4.5: Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de
informacin y seguridad turstica en los destinos.
Cada objetivo especfico posee un indicador de cumplimiento. Asimismo, cada
estrategia esbozada posee un plazo y un indicador de cumplimiento. Para cada
estrategia, existen acciones clave especficas para el alcance de las estrategias.
CALTUR propone iniciar el proceso con cinco instrumentos especficos:
o Manuales de Buenas Prcticas: CALTUR elaborar cuatro grandes Manuales,
con una estructura uniforme que es presentada en el Anexo No. 1:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas tursticas
c. Para sitios tursticos
d. Para destinos tursticos
El punto de partida para la elaboracin de estos manuales ser el documento:
Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para
el desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente financiado por
APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un manual general que
derivar en manuales ms especficos en las cuatro dimensiones mencionadas.
o Plan de Concienciacin Turstica: diseo y ejecucin de una campaa
previa de relaciones pblicas (para dar a conocer conceptos que,
posteriormente, pueden ser explotados en una campaa publicitaria, y que
de otra forma no podran ser entendidos por la poblacin); seguida de una
la campaa de pautas en medios de comunicacin masivos. El objetivo de
ambas campaas es elevar el nivel de conciencia de la poblacin sobre la
importancia de la actividad turstica en la vida cotidiana del peruano. Para
ello, deber medirse el nivel de conciencia al principio, durante y al final del
Plan y as determinar su eficacia.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 6 de 97
EcoGoals Consulting and Management

o Contenidos educativos del programa FITPer: replicar este proceso a nivel
nacional, de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de
contenidos tursticos para al menos 10 regiones del pas.
o Proyectos Piloto: identificar proyectos en marcha con contenido econmico
que permitan poner en la prctica las estrategias y acciones de CALTUR, y
mostrar resultados de corto plazo sobre su efectividad.
o Sello de calidad: CALTUR requiere identidad y una identificacin. Aunque no
se trata de un proceso de certificacin, la evolucin podra llevar este sello a
convertirse en un proceso como tal. Este instrumento debe ejecutarse luego
de la difusin de Manuales de Buenas Prcticas, en las 4 dimensiones.
CALTUR debe contar con una institucionalidad descentralizada y no burocrtica
que asegure su sostenibilidad, cuya estructura fundamental deber seguir la lgica
institucional creada en el marco del PENTUR:
o un Comit Nacional de Calidad Turstica, con dependencia funcional del
MINCETUR.
o un Comit de Calidad Turstica para cada Zona Turstica, con dependencia
funcional de la respectiva OGD.
Debe crearse un escenario de consenso para que las personas designadas en los
diversos niveles (empresas, gremios, entidades relacionadas como INC o INRENA,
etc.) renan las competencias necesarias para cumplir con la funcin de promover
y asegurar el cumplimiento del Plan Nacional de Calidad Turstica.
El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR), en cuanto a la implementacin
inicial de sus instrumentos, debe ser ejecutado en un lapso de 12 trimestres (3 aos).
Adems, se ha detallado un presupuesto de referencia por un monto total de US$3
millones doscientos un mil dlares para ese lapso.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 7 de 97
EcoGoals Consulting and Management

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER

CALTUR



I. CALIDAD Y PRODUCTO TURSTICO

Un producto turstico de calidad es la combinacin adecuada
de atractivos, servicios y facilidades, capaz de motivar la
decisin de viaje y de brindar una experiencia plenamente
satisfactoria al visitante. Esta definicin integra los enfoques de
oferta y demanda (que son consustanciales al producto
turstico) y establece con claridad que su naturaleza est
asociada a la experiencia satisfactoria de la visita, es decir, un
producto est definido esencialmente por su calidad
1
.

Bajo esta lgica es indispensable comprender que el producto
debe disearse atendiendo a dos criterios principales: uno, las
fortalezas y potencialidades de la oferta y, dos, las motivaciones,
necesidades, preferencias e intereses de los segmentos y nichos
de la demanda que pueden sentir atraccin por esta oferta
posible. El resultado de esta interaccin se denomina producto-
segmento y es la forma moderna de entender el producto
turstico competitivo.

Es incorrecto afirmar que el producto turstico es la suma de uno
o ms atractivos tursticos con los servicios y facilidades
necesarios para su visita. Esto es slo un aspecto del asunto y
limita el producto a un enfoque de oferta.

Si se considera una jerarqua de los atractivos tursticos
clasificada en una escala del 1 al 4
2
, en un destino de calidad

1
Para una explicacin detallada del concepto de calidad en turismo entendido como el rango en el cual
existe satisfaccin del cliente ante el servicio turstico, referirse al Documento de Diagnstico: Situacin
de la calidad turstica en el Per, Mayo del 2005, escrito por EcoGoals Consulting and Management;
que contiene las bases conceptuales del presente Plan Estratgico.
2
Segn la Organizacin de Estados Americanos (OEA); Jerarqua 3 son aqullos que por s mismos
convocan flujos tursticos internacionales; Jerarqua 2 son aqullos que, asociados con otros, convocan
flujos tursticos internacionales; Jerarqua 1 son aqullos que por s solos convocan flujos tursticos
nacionales; Jerarqua 0 son aqullos que, asociados con otros, convocan flujos tursticos nacionales. La
prctica comn del sector en los ltimos aos a nivel internacional ha sido modificar los cardinales
propuestos por la OEA (pero no los conceptos), y utilizar una escala de 4 a 1, equivalente a la anterior.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 8 de 97
EcoGoals Consulting and Management

los atractivos deben ser principalmente de jerarqua 4 3; y slo
en el primero de los casos un atractivo ser suficiente para
construir un producto; en el segundo caso (atractivos de
jerarqua 3) es necesario articular una masa crtica de oferta en
un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante,
en caso contrario habr insatisfaccin, es decir falta de calidad.
En cuanto a los servicios, stos deben responder al perfil del
visitante tanto en relacin a su calidad como a su precio. La
oferta turstica del Per se sustenta en atractivos culturales y
naturales frgiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita
responde a ese inters, por eso el visitante es altamente instruido
en promedio (ms de las partes tienen grado universitario o
avanzado), tiene ingresos medio-altos (50,000 dlares/ao en
promedio) y se informa directamente sobre el pas (70% o ms).

El sentido de cualquier programa de calidad turstica debe
apuntar a su impacto en el producto, es decir al aseguramiento
de la satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. El
turista que visita el Per corresponde en promedio, y con
bastante precisin, al turista responsable que desea desarrollar
una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin
por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden
mundial. El presente Plan busca dotar al sector turstico de
instrumentos prcticos para obtener el mayor beneficio posible
de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.



II. CALIDAD: FACTOR CENTRAL DE COMPETITIVIDAD

Segn el marco conceptual propuesto por Michael E. Porter, y
presentado en la fase de diagnstico de CALTUR, la
competitividad de un sector econmico como el turstico est
determinada por seis dimensiones fundamentales. Estos atributos
y la interaccin entre ellos explican por qu innovan y se
mantienen competitivas las compaas ubicadas en una regin
determinada. Estas dimensiones son: condiciones de los factores
(los dotados por la naturaleza en los que Per disfruta gran
riqueza-, y los creados por el hombre en los cuales el pas debe
avanzar con mayor fuerza-); condiciones de la demanda (qu
tanto mis clientes me exigen ser innovador e ir mejorando);


Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 9 de 97
EcoGoals Consulting and Management

industrias conexas y de apoyo (cmo es la dinmica interna de
proveedura, qu tantos encadenamientos efectivos se crean
en la economa local); estrategia, estructura y rivalidad de las
empresas (son empresas pasivas, que siguen haciendo las cosas
igual que hace 10 aos; o por el contrario, son empresas que
invierten en investigacin y desarrollo de producto turstico, que
adoptan nuevas tecnologas, que se preocupan por sus
impactos a todo nivel, etc.); la actuacin del gobierno (como
facilitador, o en algunos casos, como obstculo para la fluidez
de los negocios tursticos); y finalmente, la casualidad (por
ejemplo, la eventual firma de un tratado de Libre Comercio
entre Estados Unidos y la comunidad andina, combinada con la
ubicacin central del Per entre los pases de esa comunidad,
son afortunadas coincidencias que podran dinamizar el sector
turstico en algunos de sus segmentos rpidamente).

La competitividad de un destino turstico est determinada,
inicialmente, por la percepcin ex ante de la calidad de la
experiencia que el visitante piensa que disfrutar durante su
estada. Esta percepcin anticipada determinar la decisin de
viaje y de aplicacin del gasto correspondiente.

Si bien es cierto esta percepcin previa de la calidad est
principalmente asociada al valor extrnseco de los atractivos, y
a la pertinencia supuesta de los servicios que se espera recibir,
tambin es verdad que ella deriva de un conjunto de factores
implcitos, que pasamos a describir, y que derivan de ese
conglomerado que Porter logr desmenuzar para una
comprensin rpida de sus postulados.


1. Calidad del servicio

Recursos humanos competentes
o Grado de desarrollo de la oferta educativa
Refiere al vnculo entre la formacin y capacitacin
brindada por los proveedores de servicios
educativos en turismo y las necesidades de recursos
humanos del mercado laboral.
o Reconocimiento de la competencia laboral
Refiere a la capacidad sectorial de acreditar los
conocimientos y capacidades de desempeo,
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 10 de 97
EcoGoals Consulting and Management

independientemente del modo en que fueron
adquiridos.

Estandarizacin de los procesos
o Servicios de acogida al visitante
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades de los servicios de aeropuertos,
terrapuertos e ingreso a los destinos (incluye
migraciones y otros).
o Servicios de informacin turstica
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades de la atencin de las oficinas y casetas
de informacin turstica y medios electrnicos de
informacin, as como del material y otros
instrumentos utilizados para el efecto,
o Servicios de organizacin del viaje
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades de la elaboracin y desarrollo de viajes
y programas tursticos.
o Servicios de alojamiento
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades del servicio de hospedaje y
complementarios.
o Servicios de alimentos y bebidas
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades de establecimientos de restauracin
colectiva y otros afines (bares, pubs, discotecas).
o Servicios de visita a sitios tursticos
Refiere a la normalizacin de procesos y
actividades de la organizacin y desarrollo de la
visita responsable a los sitios tursticos.
o Servicios de animacin y esparcimiento
Refiere a la normalizacin de los procesos y
actividades de entretenimiento de los visitantes y su
programacin.

Prcticas de mejora continua
o Cultura de planeamiento
Refiere al diseo de flujos de proceso y protocolos y
la asignacin de recursos adecuados en los
diferentes servicios tursticos o afines.
o Cultura de rectificacin
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 11 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Refiere a la organizacin de la recuperacin del
servicio y la asignacin de capacidades de
decisin por niveles para el efecto
o Cultura de administracin de expectativas
Refiere al control de la experiencia del visitante
durante toda su duracin e incluye la preventa y la
posventa.

Responsabilidad social y ambiental de las empresas
o Buenas prcticas ambientales y sociales
Refiere al diseo y control de la relacin ptima de
las empresas con el entorno ambiental y social de
su intervencin.
o Transferencia de beneficios a las comunidades
Refiere a la inclusin de la comunidad anfitriona en
los beneficios del negocio turstico preservando su
identidad.


2. Sostenibilidad del producto

Investigacin cientfica constante: La informacin
producida por la investigacin se convierte en una parte
esencial de la experiencia turstica, y por lo tanto, una
variable de la calidad del producto turstico.
o Investigacin acadmica
Refiere a la organizacin y desarrollo de la
investigacin cientfica para el conocimiento,
conservacin y adecuado uso social de los sitios.
Esta investigacin debe enmarcarse dentro de las
disposiciones internacionales de conservacin del
Patrimonio Cultural, lo cual ayudar a determinar el
tipo e intensidad de uso social en funcin a las
condiciones de conservacin del recurso (fragilidad,
vulnerabilidad), infraestructura y habilitacin.
3

o Diseo de la interpretacin
Refiere al diseo, induccin y control de la
descripcin profesional de los sitios en su marco

3
Este aspecto tiene directa relacin con el concepto de capacidad de carga del patrimonio, el cual an no
ha sido desarrollado cientficamente en el Per. Con la investigacin y la determinacin de la capacidad de
carga se podr, por ejemplo, determinar con exactitud cules sitios potenciales debern ser designados
como Reserva Arqueolgica sin condiciones tcnicas para recibir turistas, y cules s lo podrn hacer.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 12 de 97
EcoGoals Consulting and Management

histrico, cultural y/o natural, por parte de equipos
multidisciplinarios.

Preservacin y recuperacin del Patrimonio Natural y
Cultural
o Conservacin y presentacin del patrimonio
Se refiere a la planificacin y ejecucin de planes y
programas sostenidos de conservacin,
recuperacin, presentacin y habilitacin turstica
del sitio patrimonial, tomando en cuenta los
estndares internacionales.
o Recuperacin de sistemas productivos tradicionales
Refiere a la organizacin del proceso de
reencuentro con tcnicas ancestrales de
produccin asociadas al manejo ptimo de
recursos del entorno.
o Definicin de planes de manejo y planes maestros
para el Patrimonio Natural y Cultural, los cuales
debern contener los programas de investigacin,
conservacin, recuperacin y puesta en valor
necesarios para el uso pblico de los sitios. Estos
planes debern tomar en consideracin los agentes
locales, regionales y nacionales, con uso de
herramientas tcnicas que garanticen
sostenibilidad.

Preservacin de los valores y tradiciones
o Rescate de la mitologa local
Refiere al proceso de recuperacin de mitos,
leyendas y relatos orales referidos al sitio o a su
entorno social y/o ambiental.
o Conservacin y recuperacin del Patrimonio
Cultural Inmaterial
4

Refiere a las expresiones culturales que se
transmiten de generacin en generacin,
promedios no escritos ni grficos, y que componen
la tradicin oral.
o Conservacin y recuperacin de la artesana

4
UNESCO en el 2003 lo defini as: Patrimonio inmaterial comprende los valores culturales y los
significados sociales contenidos en la msica y las artes del espectculo, el lenguaje y la literatura; las
tradiciones orales, la toponimia, los festivales, los ritos y las creencias; el arte culinario y la medicina
tradicional, entre otros.....
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 13 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Refiere al rescate y adecuacin de procesos de
produccin artesanal que formen parte de una
experiencia diferenciada.

Proteccin de otros bienes culturales
o Conservacin y recuperacin de los Paisajes
Culturales.
Refiere a las distintas manifestaciones interactivas
entre el ser humano y su entorno natural. Por
ejemplo, la agricultura o la actividad agro-pastoral
han ido creando paisajes que son el testimonio de
la creacin humana que los deline y al mismo
tiempo prueban la interaccin existente entre los
seres humanos y el mundo natural.
o Conservacin y recuperacin de los Lugares
Sagrados.
Se refiere a las reas cuyos rasgos naturales
(montaas, fuentes de agua, ro, bosques) se han
visto dotados de valores simblicos y son utilizados
para celebraciones religiosas, curativas meditativas,
contemplativas y conmemorativas.
o Conservacin y recuperacin del Patrimonio
Cultural Subacutico.
Se refiere a lagunas, lagos, mares, ocanos y aguas
territoriales donde existen vestigios culturales que
an no han sido rescatados e investigados y que
pueden ampliar el conocimiento y comprensin de
las culturas del pasado.


Participacin activa de las comunidades receptoras
o Desarrollo de la conciencia turstica y del uso
sostenible del patrimonio natural y cultural en la
poblacin local
Refiere al proceso de encuentro amistoso de la
poblacin local con el desarrollo turstico en tanto
actividad que le otorgue beneficios reales. En
materia cultural, fundamentalmente connota la
apropiacin del patrimonio cultural por la
comunidad involucrada, en este caso, local,
regional y nacional. Ello implica el desarrollo de
estrategias de difusin y educacin sobre los
principios, criterios y otros de proteccin y
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 14 de 97
EcoGoals Consulting and Management

conservacin de tal patrimonio orientados a
sensibilizar a la comunidad frente a su legado
natural y cultural, y que haga posible la
sostenibilidad del uso pblico de tales bienes.
o Desarrollo del empleo local
Refiere al proceso de implantacin de polticas que
promuevan la inclusin de la poblacin local en la
operacin turstica o afn.
o Organizacin de microempresas de servicios
tursticos locales
Refiere a la implantacin de criterios y estmulos que
faciliten el desarrollo de microempresas locales de
servicios tursticos en mbitos especficos (seguridad,
mantenimiento, lavandera, etc.)


3. Eficiencia del mercadeo

Conocimiento actualizado de los clientes reales y
potenciales
o Investigacin del mercado nacional e internacional
Refiere a la programacin de la investigacin del
mercado turstico nacional e internacional y al
proceso de construccin de comportamientos
histricos y potenciales del mercado.
o Definicin del perfil del visitante: general y por
segmentos
Refiere al proceso de actualizacin sistemtica de
determinacin del perfil del visitante nacional y
extranjero y a la segmentacin de la demanda
segn edad, nacionalidad y, sobre todo, inters
especial asociado a la oferta potencial.
o Definicin del perfil del visitante potencial
Refiere a la organizacin del proceso de
identificacin de nuevos tipos de visitante segn las
tendencias del mercado o las fortalezas
inexploradas de la oferta.

Definicin de la cartera de productos principales
o Priorizacin de productos globales: territoriales (por
destino) y temticos (por segmento de inters)
Refiere al desarrollo de la programacin temporal y
cuantitativa de la inversin pblica en destinos con
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 15 de 97
EcoGoals Consulting and Management

potencial de crecimiento o en temas que atraigan
a segmentos claramente identificables.
o Identificacin de fortalezas y potencialidades de
cada producto
Refiere al proceso objetivo de reconocimiento de
las fortalezas y potencialidades que permitan
constituir la masa crtica de oferta que permita
constituir un producto orientado a un segmento
identificado.
o Determinacin de intervenciones necesarias
Refiere al proceso de identificacin de las
intervenciones requeridas, y su respectivo costo, en
una masa crtica de oferta para crear un producto
atractivo y competitivo frente a un segmento de
inters.
o Formulacin de la cartera de productos
Refiere al proceso de organizacin territorial o
temtica de un conjunto atractivo de productos
comercializables para su colocacin en los canales
pertinentes.

Focalizacin de la promocin
o Identificacin y ubicacin de segmentos y nichos
sensibles a la oferta real y potencial
Refiere al proceso de reconocimiento y localizacin
en el mercado de los segmentos y nichos que
pueden ser atrados con ventaja por la oferta
actual y potencial del pas.
o Desarrollo de estrategias especficas por
segmento/nicho
Refiere a la formulacin y ejecucin de estrategias
focalizadas de mercadeo para captar a los
segmentos y nichos identificados y localizados.
o Buenas prcticas de preventa y posventa
Refiere al establecimiento y actualizacin de
protocolos de relacin con los visitantes satisfechos
y con los visitantes potenciales que respondan a los
segmentos de inters privilegiados.

Uso de instrumentos pertinentes y actualizados
o Determinacin y uso de los canales y medios
adecuados segn producto/segmento
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 16 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Refiere al proceso de identificacin de los canales y
medios ptimos de mercadeo por segmento/ nicho
de inters y a su uso pertinente.
o Elaboracin de material promocional segn las
demandas del visitante a atraer
Refiere a la normalizacin actualizada de uso de
materiales y otras caractersticas relevantes del
material a utilizar segn el segmento de inters.
o Desarrollo de marketing electrnico especializado
Refiere al diseo y control de la organizacin y
operacin del mercadeo turstico-electrnico como
principal herramienta actual de acercamiento a
segmentos/nichos de inters.


4. Dinmica institucional

Coordinacin intersectorial
o Definicin estricta de roles y competencias
institucionales en el sector pblico.
Refiere a la determinacin indiscutible de las
funciones y mbitos de intervencin de cada una
de las entidades vinculadas al desarrollo turstico.
o Vigencia de instancias de coordinacin
permanente
Refiere a la existencia permanente de instancias de
coordinacin entre las instituciones identificadas en
el mapeo sectorial.
o Respeto por los roles descentralizados a nivel
regional y municipal
Refiere a la determinacin de los espacios de
actuacin de las entidades centrales, regionales y
municipales en el desarrollo turstico.

Representatividad de los gremios privados
o Grado de representatividad de la Institucin que
representa a los gremios a nivel nacional.
Refiere al reconocimiento real y funcional del
gremio privado del turismo a nivel de sus entes de
referencia.
o Grado de representatividad de los gremios
nacionales subsectoriales
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 17 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Refiere al reconocimiento real y funcional de los
gremios de hoteleros y afines, agencias de viaje,
operadores tursticos, etc., a nivel de sus asociados
y entes de referencia.
o Grado de representatividad de las Cmaras
Regionales de Turismo como gremios de gremios
Refiere al reconocimiento real y funcional de las
Cmaras Regionales de Turismo a nivel de sus
asociados gremiales y entes de referencia.
o Grado de representatividad de los gremios
regionales subsectoriales
Refiere al reconocimiento real y funcional de los
gremios regionales de hoteleros y afines, agencias
de viaje, etc., a nivel de sus asociados y entes de
referencia.

Desarrollo de actores clave y espacios de consenso
o Presencia nacional, regional y subregional de los
lderes empresariales
Refiere a la significacin objetiva de los lderes del
turismo en el escenario nacional, regional y
subregional.
o Presencia de los gestores de sitios tursticos en el
desarrollo turstico
Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de
los directores de sitios tursticos en la planificacin y
desarrollo de la actividad turstica.
o Presencia de las autoridades polticas nacionales,
regionales y municipales en el desarrollo turstico
Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de
las autoridades polticas de todo nivel en la
planificacin y desarrollo de la actividad turstica.
o Presencia de organismos no gubernamentales en el
desarrollo turstico
Refiere a la participacin y aceptacin efectiva de
ONGs privadas en la planificacin y el desarrollo
turstico.

Ordenamiento de la informacin
o Existencia de informacin relevante para el
desarrollo turstico
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 18 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Refiere a la prctica organizada y sistemtica de
levantamiento de informacin ordenada y
confiable de y para la actividad turstica
o Nivel de consolidacin y sistematizacin de la
informacin existente
Refiere a la existencia de acopio, organizacin y
ordenamiento de la informacin turstica de
diversas fuentes.
o Responsabilidad institucional asignada para la
gestin de la informacin turstica
Refiere a la existencia o establecimiento formal de
responsabilidades sobre el levantamiento y
consolidacin de la informacin turstica.
o Posibilidad de acceso de los interesados a la
informacin disponible
Refiere a la facilidad de acceso a la informacin
disponible, y al uso de ella, por parte de los actores
y tomadores de decisiones a nivel pblico y privado.

Planeamiento uniforme y concertado
o Existencia y aplicacin de planes para el desarrollo
turstico o para asuntos que incidan directamente
en el desarrollo turstico
Refiere al uso de la planificacin como instrumento
de gestin turstica en entidades pblicas y privadas.
o Grado de participacin de los actores clave en la
formulacin los planes y en el seguimiento de su
ejecucin
Refiere al involucramiento de los actores clave en el
proceso de planificacin, en la ejecucin de los
planes y en las acciones de monitoreo y supervisin
derivadas.
o Nivel de cumplimiento de los planes existentes.
Refiere a la medicin del cumplimiento de los
indicadores establecidos en los planes de desarrollo
turstico y a la toma de las medidas correctivas en
caso de incumplimiento.



Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 19 de 97
EcoGoals Consulting and Management

III. CARACTERIZACIN DEL CALTUR

El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) es un
componente transversal del Plan Estratgico Nacional de
Turismo (PENTUR), que se ha constituido en la principal
herramienta para construir la competitividad del Per como
destino turstico de aqu al ao 2015. CALTUR recoge los
conceptos y valores fundamentales que orientan al PENTUR y
desarrolla estrategias y acciones clave especficas con el
propsito de impulsar una cultura nacional de calidad turstica.

CALTUR es un programa definido como una intervencin
limitada, dinmica y eficiente que promover, a corto plazo,
una intensa movilizacin nacional por la calidad turstica hacia
el largo plazo, cuyo desarrollo ser constructivo. Es decir, su
diseo recoge el consenso alcanzado por los actores
nacionales segn las necesidades de hoy, cuya atencin se
traducir en una mejora significativa y rpida de la calidad
turstica en los prximos tres aos y en sucesivos esfuerzos
similares de seleccin y/ o generacin de nuevos instrumentos
que mantengan una tendencia ascendente de la calidad de la
oferta turstica del pas en relacin a expectativas crecientes de
los visitantes nacionales e internacionales.

Los instrumentos que se propondrn en este Plan de Calidad son
dinmicos, y pueden modificarse o evolucionar con el tiempo,
pues para garantizar la calidad en el servicio turstico es
necesario el permanente monitoreo y evaluacin de resultados
e impactos y la constante actualizacin de herramientas y
procedimientos para asegurar la satisfaccin del cliente en
toda la cadena de la experiencia de visita, incluyendo las fases
de preventa y posventa del viaje.

CALTUR interviene en cuatro planos:

- Calidad de los recursos humanos del turismo
Desarrollo de una oferta educativa en turismo,
hotelera y gastronoma coincidente con la
demanda del mercado.
Reconocimiento y desarrollo de la
competencia laboral de los recursos humanos
del sector.
- Calidad de las empresas tursticas y afines
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 20 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Desarrollo, difusin y aplicacin de
estndares de procesos y actividades del
servicio.
Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas
prcticas sociales y ambientales de gestin.
- Calidad de los sitios tursticos
Uso social sostenible de los sitios tursticos
asociado a la preservacin del patrimonio
natural y cultural y al desarrollo de la
comunidad anfitriona.
Disposicin de servicios y facilidades tursticas
mnimas en los principales sitios del pas.
- Calidad de los destinos tursticos
Gestin urbana y rural eficiente en materia de
limpieza ambiental, disposicin de residuos,
ordenamiento y conservacin patrimonial.
Seguridad turstica con base en zonas y rutas
seguras y participacin de la poblacin local.

CALTUR recoge las experiencias exitosas ya desarrolladas, las
sistematiza e integra y formula una propuesta viable que se
traduzca en beneficio para todos aqullos que se incorporen a
su proceso.

Existen algunos factores de altsima importancia, aunque
indirectos a los conceptos tcnicos de la calidad, que deben
presentarse durante el desarrollo de CALTUR para poder
alcanzar sus objetivos, tales como el mejoramiento de la
conectividad dentro del territorio peruano, o el la actualizacin
de la planta de infraestructura turstica. Estos son temas que son
abordados por el Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR)
en sus lineamientos a 2015. Esto reitera la naturaleza simultnea
y dependiente de CALTUR con el Plan Estratgico Nacional.


Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 21 de 97
EcoGoals Consulting and Management

IV. Lineamientos estratgicos: Objetivo General a 2009 y a 2015.

Objetivo General a 2009

Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los
turistas nacionales e internacionales durante su visita a los
principales destinos del pas.

Objetivo General a 2015

Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino
reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se
traducir en la mejora de la calidad de vida de su poblacin, en el
aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en la
preservacin del patrimonio natural y cultural, en el incremento
significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de
sus empresas tursticas.

Indicadores a 2009

Directo
- Nivel de satisfaccin superior al 80% en todos los
componentes de la experiencia de visita del turista
5
.
Indirectos
6

- Incremento del 60% en los flujos tursticos
internacionales y del 60% en los flujos tursticos
nacionales, con respecto a los flujos del 2004.
- Incremento del 60% en el ingreso de divisas por
turismo con respecto a las divisas del 2004.
- Incremento del 60% en el empleo directo generado
por el turismo, con respecto al empleo del 2004.


5
Al 2005, Cenfotur considera un nivel de satisfaccin del 75% como el mnimo aceptable de calidad.
6
Las cifras a 2009 suponen un crecimiento sostenido del 10% anual promedio en los arribos
internacionales. Adems, la observacin internacional sustenta que la tendencia de las cifras de turismo
nacional, las divisas generadas por turismo y el empleo directo en turismo tiene correspondencia con la
tendencia de los arribos de turistas internacionales. Estas cifras consideran el xito posible de los
programas estratgicos en marcha, lo cual implica un crecimiento del turismo con base en una
diversificacin de nuevos productos y destinos tursticos a lo largo del pas. El criterio utilizado para el
2015, cuando los indicadores se duplican, considera el hecho tpico observado en otros pases de una
desaceleracin en el crecimiento de las cifras conforme la base se torna ms amplia. Estas cifras deben ser
revisadas peridicamente, pues al ser proyecciones estn sujetas a la afectacin por eventos no planeados,
negativos o positivos.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 22 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Indicadores a 2015

Directo
- Nivel de satisfaccin superior al 90% en todos los
componentes de la experiencia de visita del turista.
Indirectos
- Incremento del 100% en los flujos tursticos
internacionales y del 100% en los flujos tursticos
nacionales, con respecto a los flujos del 2004.
- Incremento del 100% en el ingreso de divisas por
turismo con respecto a las divisas del 2004.
- Incremento del 100% en el empleo directo
generado por el turismo, con respecto al empleo
del 2004.


V. Lineamientos estratgicos: Objetivos especficos, estrategias y
acciones, con indicadores a 2009 y a 2015.

Los objetivos especficos de CALTUR se establecen en funcin al
cumplimiento del Objetivo General y a los planos de la
intervencin definidos y validados en la fase de diagnstico
7
:
recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos.

Las estrategias esbozadas para alcanzar cada Objetivo
Especfico se definen dentro de parmetros limitados, que no
excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante
mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito
de la otra. En el Anexo No. 6 se presentan algunas experiencias
peruanas de las cuales se pueden extraer enseanzas
importantes en los cuatro mbitos. Finalmente, las acciones
clave que se presentan son aqullas actividades controlables y
suficientes que permiten desarrollar eficientemente las
Estrategias definidas para el logro de los objetivos.


1. OBJ ETIVO ESPECFICO N 1

Recursos humanos competentes constituyen la base de la

7
Ver documento: Situacin de la Calidad Turstica en el Per, Mayo del 2005. En l se presentan los
resultados de la fase de diagnstico del CALTUR. Adems describe la metodologa utilizada: participativa,
con levantamiento de informacin de campo tanto de fuentes primarias como secundarias, cuantitativas y
cualitativas, y realizacin de distintos talleres de validacin a nivel nacional.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 23 de 97
EcoGoals Consulting and Management

gestin de la oferta turstica a todo nivel.

Indicador a 2009

- 10,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel,
disponen de calificacin adecuada y/o del
reconocimiento formal de su competencia laboral,
a travs del Sello CALTUR
8
.

Indicador a 2015

- 20,000 trabajadores del sector turismo, a todo nivel,
disponen de calificacin adecuada y/o del
reconocimiento formal de su competencia laboral,
a travs del Sello CALTUR.


ESTRATEGIA N 1.1

Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Las experiencias significativas de desarrollo de
recursos humanos competentes en turismo son ampliamente
conocidas y utilizadas en el sector turismo.
BASE: A 2005, no hay conocimiento difundido en el pas sobre
experiencias de xito en desarrollo de recursos humanos.

Acciones estratgicas

Revisin, simplificacin y actualizacin de los Estndares
de Competencia Laboral para Turismo y Hotelera del
Proyecto CENFOTUR-BID.
Difusin de los Estndares de Competencia Laboral entre
los proveedores de servicios educativos en turismo y
hostelera.
Elaboracin y difusin del proceso de la Certificacin
TEDQUAL alcanzado por los programas educativos del
CENFOTUR y la Universidad Particular San Martn de Porres.

8
Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005 no existen trabajadores con dicho reconocimiento.
En una fase piloto, CENFOTUR lleg a evaluar a un aproximado de 200 personas, las cuales pudieron
haber llegado a certificarse si el programa hubiese sido puesto en prctica en su totalidad.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 24 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Difusin del valor intrnseco y de mercado de la
Certificacin TEDQUAL.
Documentacin y difusin de otras experiencias.
Constitucin de una entidad de coordinacin
permanente de los principales proveedores de servicios
educativos en turismo, gestin de destinos, hotelera y
gastronoma del Per, que ampare el desarrollo de
polticas para calidad de recursos humanos en el Per.


ESTRATEGIA N 1.2

Implantacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta
educativa.

PLAZO: Dos aos
INDICADOR: 10 entidades proveedoras de servicios
educativos en turismo utilizan estndares de competencia
laboral para la formulacin y desarrollo de sus programas.
BASE: En las entrevistas realizadas durante el diagnstico se
determin que solamente dos entidades educativas del turismo
en Per utilizan dichos estndares.

Acciones estratgicas

Diseo del Plan de Difusin del Enfoque de Competencias
Difusin del enfoque a empresarios y trabajadores del
sector.
Constitucin del Observatorio y del Sistema de
Informacin Laboral para empresas tursticas y afines y sus
trabajadores, en alianza con el Ministerio de Trabajo y
Promocin del Empleo.
Constitucin del Sistema Nacional de Certificacin de la
Competencia Laboral para Turismo, Hotelera y
Gastronoma

ESTRATEGIA N 1.3

Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin
sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma.

PLAZO: Dos aos
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 25 de 97
EcoGoals Consulting and Management

INDICADOR: 10 Universidades desarrollan programas de
pregrado y posgrado en planificacin y gestin del turismo
sostenible y aplican sus conceptos a su oferta de hotelera y
gastronoma, con alto grado de especializacin.
BASE: Se parte de una base cero, pues no hay a mediados del
2005 ningn programa universitario que cubra toda la dimensin
de este indicador.

Acciones estratgicas

Ampliacin del alcance de los Estndares de
Competencia Laboral a los niveles gerenciales con
participacin de las universidades que brindan las
carreras de turismo, hotelera y/ o gastronoma.
Intercambio de procesos de identificacin de
competencias y perfiles y de construccin de mallas
curriculares entre los diferentes proveedores.
Formulacin de polticas educativas generales para la
oferta formativa dirigida a cuadros gerenciales y de
conduccin pblica de destinos tursticos.


ESTRATEGIA N 1.4

Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.

PLAZO: Tres aos
INDICADOR: Las principales entidades proveedoras de
servicios educativos en turismo han establecido oferta de
calidad en 10 principales destinos del pas.
BASE: Existe oferta educativa en distintos temas del turismo en
nueve ciudades del pas; de ellas, a juicio de los consultores,
solo cuatro son de relevancia turstica.

Acciones estratgicas

Definicin, a nivel de la coordinacin de proveedores
educativos, de los mbitos geogrficos y de las reas
temticas que requieren atencin educativa en turismo.
Definicin de las polticas de cooperacin
interinstitucional que permitan la instalacin de la oferta
educativa necesaria en los mbitos geogrficos
desatendidos.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 26 de 97
EcoGoals Consulting and Management


2. OBJ ETIVO ESPECFICO N 2

Prestadores de servicios tursticos siguen buenas prcticas
empresariales y desarrollan su actividad con
responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y
cultural.

Indicador a 2009

- 100 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan
buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR
9
.

Indicador a 2015

- 200 empresas tursticas, a nivel nacional, desarrollan
buenas prcticas y cuentan con el Sello CALTUR.


ESTRATEGIA N 2.1

Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Las principales experiencias significativas de
actuaciones de calidad de las empresas tursticas nacionales e
internacionales son ampliamente conocidas y utilizadas en el
sector turismo.
BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en
el pas sobre experiencias de xito en actuaciones de calidad
en las empresas.

Acciones estratgicas

Seleccin consensuada de las experiencias significativas
a difundir.
Revisin y sntesis de las buenas prcticas empresariales,
de sus valores diferenciales y de sus procesos y sistemas
de operacin.
Difusin de las experiencias a nivel nacional, mediante
talleres, folletos impresos y medios electrnicos.

9
A mediados del 2005, menos de 10 empresas en el pas desarrollan buenas prcticas; y no existen
empresas con algn tipo de certificacin al respecto.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 27 de 97
EcoGoals Consulting and Management


ESTRATEGIA N 2.2

Implantacin de una cultura de planeamiento del servicio con base
en estndares y protocolos.

PLAZO: Tres aos/ Diez aos
INDICADOR: 100 empresas tursticas utilizan apropiadamente
manuales que contienen estndares y protocolos de servicio
para su operacin / 200 empresas tursticas han implantado
estndares y protocolos de servicio.
BASE: Se parte de una base cero, pues no hay empresas en el
pas a mediados del 2005 que hagan uso certificado de
manuales de buenas prcticas de una forma sostenida.

Acciones estratgicas

Revisin, simplificacin y actualizacin de experiencias
nacionales sobre Estndares de Calidad del Servicio.
Difusin de los Estndares a nivel nacional para su
conocimiento y mejora.
Determinacin de los servicios de asistencia tcnica
necesarios.
Definicin del sistema de evaluacin a aplicar.
Aplicacin nacional de los Estndares.


ESTRATEGIA N 2.3

Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin
ambiental.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que
contienen buenas prcticas de gestin ambiental.
BASE: a mediados del 2005, se encuentra listo para ser
publicado el documento: Manual de Buenas Prcticas para
Turismo Sostenible: gua metodolgica para el desarrollo de
turismo responsable en el Per, en un esfuerzo conjunto de
APTAE, PromPer e Instituto Machu Picchu. Esta es la base
general para manuales ms especficos por tipo de empresa.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 28 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Acciones estratgicas

Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas
prcticas ambientales en empresas tursticas.
Difusin nacional de los casos identificados.
Construccin y aplicacin nacional de Estndares de
Buenas Prcticas Ambientales de las Empresas Tursticas.


ESTRATEGIA N 2.4

Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacin con la
comunidad.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Se ha producido y difundido manuales que
contienen buenas prcticas de relacin con la comunidad
anfitriona.
BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 2.3.

Acciones estratgicas

Identificacin y sntesis de las experiencias de buenas
prcticas con la comunidad en empresas tursticas.
Difusin nacional de los casos identificados, mediante
talleres, folletos impresos y medios electrnicos.
Construccin y aplicacin nacional de Estndares de
Buenas Prcticas Empresariales Tursticas de Relacin con
la Comunidad, incluyendo los principios de prevencin de
la explotacin sexual comercial de menores de edad.


3. OBJ ETIVO ESPECFICO N 3

Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico
sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y
constituyen productos atractivos y competitivos.

Indicador a 2009

- 10 sitios tursticos (principalmente sitios o
monumentos arqueolgicos y reas naturales
protegidas) disponen de un plan de manejo que
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 29 de 97
EcoGoals Consulting and Management

incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios y
facilidades suficientes, exhiben el Sello CALTUR y
forman parte de la oferta regular de operadores
tursticos internacionales
10
.

Indicador a 2015

- 20 sitios tursticos disponen de un plan de manejo
que incorpora el Uso Pblico, cuentan con servicios
y facilidades ptimos, exhiben el Sello CALTUR y
forman parte de la oferta regular de operadores
tursticos internacionales.

ESTRATEGIA N 3.1

Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Las experiencias significativas de calidad en el
manejo de sitios tursticos son ampliamente conocidas y
utilizadas en el sector turismo.
BASE: A 2005, no hay conocimiento ampliamente difundido en
el pas sobre experiencias de xito en gestin de calidad en
sitios tursticos.

Acciones estratgicas

Seleccin consensuada de las experiencias significativas
a difundir.
Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados
en las experiencias seleccionadas.
Difusin nacional de las experiencias significativas,
mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.


ESTRATEGIA N 3.2

Apoyo al desarrollo y aplicacin de Planes Maestros o de Manejo,
que incorporen estndares de Uso Pblico en los principales sitios
tursticos.


10
En el diagnstico de CALTUR, a mediados del 2005, se identificaron menos de 5 sitios tursticos con
estas caractersticas.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 30 de 97
EcoGoals Consulting and Management

PLAZO: Tres aos/ Diez aos
INDICADOR: 10 sitios tursticos importantes disponen de Planes
de Manejo que incorporan estndares de Uso Pblico en
aplicacin / 20 sitios tursticos disponen de dichos Planes.
BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr
identificar dos sitios tursticos importantes con Planes de Manejo
con estas caractersticas.

Acciones estratgicas

Difusin de formatos de Planes Maestros o de Manejo,
que incorporan estndares de Uso Pblico para sitios
tursticos, fundamentalmente para sitios arqueolgicos y
reas Naturales Protegidas, y especialmente para
aquellos que sean prioridad de las autoridades del Estado
Peruano.
Acopio y difusin de los Planes Maestros en actual
aplicacin.
Induccin a los gestores de sitios tursticos para la
elaboracin de sus Planes.


ESTRATEGIA N 3.3

Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin
del patrimonio.

PLAZO: Tres aos/ Diez aos
INDIC ADOR: Los estndares han sido elaborados y validados
y se encuentran en aplicacin en los 10 sitios que cuentan con
Planes Maestros o de Manejo / Los estndares estn
actualizados y se encuentran en aplicacin en los 20 sitios
tursticos que cuentan con Planes Maestros o de Manejo.
BASE: aplica la misma que para el indicador de la estrategia 3.2.

Acciones estratgicas

Diseo de Estndares de Uso Turstico e Interpretacin del
Patrimonio, a cargo de la autoridad competente del INC
o INRENA, con participacin de gestores de atractivos y
de empresarios tursticos con buenas prcticas
acreditadas, y en coordinacin con especialistas de las
autoridades del Vice Ministerio de Turismo.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 31 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Difusin nacional de los Estndares para su validacin,
mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos,
tambin a cargo de autoridades del INC.
Aplicacin nacional progresiva de los Estndares.


ESTRATEGIA N 3.4

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad,
mantenimiento y facilitacin a los turistas en los principales sitios
tursticos.

PLAZO: Tres aos/ Diez aos
INDICADOR: 10 sitios tursticos cuentan con programas de
facilitacin, mantenimiento y seguridad en ptimo
funcionamiento/ 20 sitios tursticos cuentan con dichos
programas.
BASE: Durante la fase de diagnstico de CALTUR, slo se logr
identificar un sitio turstico importante con Planes de Manejo con
estas caractersticas.

Acciones estratgicas

Desarrollo de criterios bsicos para la elaboracin de
Programas de Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a
los visitantes en los Sitios Tursticos, con participacin de la
comunidad.
Coordinacin con empresas auspiciadoras y entidades
de cooperacin para el financiamiento de Programas de
Seguridad, Mantenimiento y Facilitacin a los visitantes.


4. OBJ ETIVO ESPECFICO N 4

Destinos tursticos principales brindan seguridad al
visitante y se manejan con una ptima gestin.

Indicador a 2009

- 10 ciudades de destino en el pas disponen de
programas de seguridad eficientes en rutas y zonas
tursticas, y cuentan con sistemas eficientes de
disposicin de residuos, controlan adecuadamente
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 32 de 97
EcoGoals Consulting and Management

la congestin vehicular, desarrollan estrategias de
control y reduccin de la contaminacin
ambiental
11
.

Indicador a 2015

- 20 ciudades de destino en el pas disponen de
programas de seguridad eficientes en rutas y zonas
tursticas y cuentan con sistemas eficientes de
disposicin de residuos, controlan adecuadamente
la congestin vehicular, desarrollan estrategias de
control y reduccin de la contaminacin ambiental.

ESTRATEGIA N 4.1

Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.

PLAZO: Un ao
INDICADOR: Las experiencias significativas de manejo
adecuado de destinos tursticos son ampliamente conocidas y
utilizadas por el sector turismo.
BASE: A mediados del 2005, no hay conocimiento ampliamente
difundido en el pas sobre experiencias significativas en manejo
adecuado de destinos tursticos.

Acciones estratgicas

Seleccin consensuada de las experiencias significativas
a difundir.
Revisin y sntesis de los procesos e instrumentos utilizados
en las experiencias seleccionadas.
Difusin nacional de las experiencias significativas,
mediante talleres, folletos impresos y medios electrnicos.


ESTRATEGIA N 4.2

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de conservacin y
revitalizacin patrimonial en los principales destinos del pas.

PLAZO: Diez aos

11
Se parte de una base cero, pues a mediados del 2005, ninguna ciudad de destino dispone de estos
programas y resultados.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 33 de 97
EcoGoals Consulting and Management

INDICADOR: 10 ciudades con patrimonio histrico reconocido
desarrollan programas activos de conservacin y revitalizacin
patrimonial con participacin activa de la poblacin.
BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase
de diagnstico, no hay ms de tres ciudades en el pas que
lleven a cabo programas de esta naturaleza.

Acciones estratgicas

Sntesis de la experiencia de la aplicacin de los recursos
del Fondo de Promocin y Desarrollo Turstico, y del Plan
COPESCO, en conservacin y revitalizacin patrimonial.
Sntesis de experiencias de aplicacin de inversin
municipal a la conservacin y revitalizacin del
patrimonio.
Difusin de procedimientos a seguir para el acceso a
fuentes de recursos para la conservacin y revitalizacin
del patrimonio.
Difusin de las experiencias del Instituto Nacional de
Cultura del Per, acumuladas durante 30 aos de
inversin sostenida en la materia.

ESTRATEGIA N 4.3

Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de
residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios.

PLAZO: Tres/Diez aos
INDICADOR: 10 ciudades-destino han logrado resolver
estructuralmente los temas de disposicin de residuos y de
ordenamiento urbano en las rutas de desplazamiento
turstico/20 ciudades han alcanzado el mismo logro.
BASE: Se parte de una base cero, pues no hay un municipio que
haya logrado en el pas dar solucin estructural a estos temas.

Acciones estratgicas

Sntesis y difusin de experiencias exitosas de disposicin
de residuos en ciudades tursticas.
Sntesis y difusin de experiencias exitosas de
ordenamiento urbano en ciudades tursticas.
Apoyo a la gestin de recursos complementarios para la
aplicacin de Programas Municipales Consensuados de
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 34 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Disposicin de Residuos y Ordenamiento del espacio
Urbano o Rural.

ESTRATEGIA N 4.4

Desarrollo de programas de concienciacin turstica e
involucramiento de la poblacin en la actividad turstica.

PLAZO: Tres aos
INDICADOR: Se ha incrementado significativamente la
percepcin positiva de la poblacin frente al turismo, el
patrimonio natural y cultural, y su grado de involucramiento en
la actividad, medidos a travs de una encuesta de base
nacional al inicio y al final del Programa Nacional de
Concienciacin Turstica.
BASE: medicin inicial, por realizarse. En general, los expertos
entrevistados durante la fase de diagnstico aseguran que el
grado de conciencia en la poblacin es sumamente pobre.

Acciones estratgicas

Diseo y ejecucin de un Programa Nacional de
Concienciacin Turstica a travs de medios.
Desarrollo de Contenidos Educativos en Turismo para la
poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por
el proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per.
Apoyo en gestin de recursos para programas locales
afines y complementarios que involucren directamente a
la poblacin.
Desarrollo de un programa de apoyo para el logro de
consistencia en la produccin de artesanas, articulado
con los Centros de Innovacin Tecnolgica (CITES) en
artesana.


ESTRATEGIA N 4.5

Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin
y seguridad turstica en los destinos.

PLAZO: Tres aos/ Diez aos
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 35 de 97
EcoGoals Consulting and Management

INDICADOR: 10 ciudades-destino disponen de sistemas de
informacin y seguridad turstica y los aplican ptimamente/20
ciudades-destino alcanzan el mismo logro.
BASE: De acuerdo con las entrevistas llevadas a cabo en la fase
de diagnstico, todava no hay una ciudad-destino en el Per
que sea exitosa en este respecto.

Acciones estratgicas

Diseo y difusin de criterios uniformes para sistemas
locales de informacin y seguridad tursticas.
Apoyo en gestin de recursos para la implementacin
local de sistemas de informacin y seguridad tursticas.
Articulacin de acciones con el Comit de Seguridad, en
el marco del PENTUR.


Los atributos de cantidad y plazo de los indicadores, cuya
definicin es responsabilidad exclusiva de la consultora, se han
establecido atendiendo a cinco criterios combinados:

1. Los puntos de partida a mediados del 2005 en cuanto a
indicadores cuantificables.
2. Las prioridades consensuales declaradas por los actores en los
talleres macrorregionales, llevados a cabo durante la primera
fase de este proyecto.
3. La experiencia previa desarrollada en el pas, y la consideracin
en cada caso de la existencia o no de insumos disponibles para
acelerar ciertos procesos.
4. La opinin de los actores clave, recogidas en las entrevistas.
5. La experiencia del equipo consultor en la gestin y/o consultora
en procesos similares.


VI. INSTRUMENTOS INICIALES

A continuacin se describen los instrumentos que se proponen para
dar inicio a la ejecucin del CALTUR. Se podr apreciar que existe
armona entre los instrumentos propuestos y los conceptos esgrimidos
hasta ahora en este documento. Es importante hacer notar que el
instrumento de los manuales de buenas prcticas deben preceder la
ejecucin del instrumento Sello CALTUR, pues as se discuti y valid
en los talleres macrorregionales de consulta en la fase de diagnstico.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 36 de 97
EcoGoals Consulting and Management


1. Manuales de Buenas Prcticas

CALTUR elaborar, segn su lgica interna, cuatro grandes
Manuales de Buenas Prcticas:
a. Para recursos humanos
b. Para empresas tursticas
c. Para sitios tursticos
d. Para destinos tursticos

Estos Manuales desarrollarn una estructura uniforme, segn los
criterios esgrimidos en el Anexo No. 1, Gua de contenidos mnimos
para Manuales de Buenas Prcticas. En este sentido, se deber
tomar como punto de partida el documento: Manual de Buenas
Prcticas para Turismo Sostenible: gua metodolgica para el
desarrollo de turismo responsable en el Per, recientemente
financiado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer, como un
manual general que derivar en manuales ms especficos en las
cuatro dimensiones mencionadas.

Otros contenidos a tomar en cuenta son:

Para el caso de recursos humanos:

o Estndares de oferta educativa
Capacitacin de personal operativo
Formacin de cuadros tcnicos
Formacin de cuadros gerenciales
Formacin de planificadores

INSUMO: Proceso documentado de la
Certificacin TEDQUAL del CENFOTUR y
de la UPSMP

o Estndares de competencia laboral
Servicio de Alojamiento
Servicio de Alimentos y Bebidas
Servicio de Organizacin de Viajes
Servicio de Interpretacin y Guiado

INSUMO: Estndares de competencia
laboral del Proyecto CENFOTUR-BID

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 37 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Para el caso de empresas tursticas:

o Estndares de servicio de prestadores
Establecimientos de Hospedaje
Establecimientos de A & B
Agencias de Viajes y Operadores
Tursticos
Aeropuertos y Terrapuertos

INSUMO: Estndares de Calidad del
Servicio del Proyecto CTN-
FONDOEMPLEO

o Estndares de mejores prcticas
ambientales y sociales (Ver Anexo No. 1)
Gestin de la energa
Gestin del agua
Manejo de aguas servidas
Manejo de residuos
Uso de qumicos
Adquisiciones
Contribucin al desarrollo de la
naturaleza
Contribucin al desarrollo de la
comunidad
Asuntos sociales en el lugar de
trabajo
Sistemas de manejo ambiental

INSUMO: Manual de Buenas Prcticas
para Turismo Sostenible de APTAE
Instituto Machu Picchu PromPer.

Para el caso de sitios tursticos:

o Estndares de uso pblico de sitios
Planificacin del uso pblico
Diseo de la interpretacin
Participacin de la poblacin local

INSUMO: Gua Intrerpretativa del
Tambopata Research Center

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 38 de 97
EcoGoals Consulting and Management

o Estndares de servicios y facilidades en
sitios
Centros de Interpretacin, museos
de sitio, paradores tursticos.
Sistema de sealizacin y senderos
Servicios higinicos y de disposicin
de basura

Se debe solicitar la participacin del INC en el diseo del Manual de
Buenas Prcticas para sitios tursticos relacionados con el patrimonio
cultural monumental, por ser la entidad normativa del uso pblico de tal
patrimonio.


Para el caso de destinos tursticos:

o Estndares de gestin urbana
Gestin de la informacin turstica
Gestin del trnsito
Gestin del patrimonio local,
sustentada tcnicamente en base a
los acuerdos establecidos con los
gobiernos locales y el Instituto
Nacional de Cultura, y a la
normatividad vigente en la materia.

o Estndares de seguridad turstica
Delimitacin de zonas y rutas
tursticas
Planificacin de la seguridad
turstica
Participacin de la poblacin local

La aplicacin de los estndares indicados en los planos de intervencin
de CALTUR puede hacerse de manera simultnea, es decir, no son
requisito entre s.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 39 de 97
EcoGoals Consulting and Management



ESTNDARES Personas Empresas Sitios Destinos
Capacitacin de personal operativo x x
Formacin de cuadros tcnicos x x x
Formacin de cuadros gerenciales x x x X
Formacin de planificadores X x x X
Servicio de alojamiento x X
Servicio de Alimentos y Bebidas x X
Servicio de Organizacin de Viajes x x
Servicio de Interpretacin y Guiado x x X
Servicio de Aeropuertos y Terrapuertos x x X
Gestin de la energa x x X
Gestin del agua x x X
Manejo de aguas servidas x x X
Manejo de residuos x x X
Uso de qumicos x x X
Adquisiciones X
Contribucin al desarrollo de la naturaleza x x X
Contribucin al desarrollo de la comunidad x x X
Asuntos sociales en el lugar de trabajo x x
Manejo de sistemas ambientales x x X
Planificacin del uso pblico x X
Diseo de la interpretacin x x X
Participacin de la poblacin local x x x
Centros de Interpretacin x X
Sistema de senderos y seales x X
Servicios higinicos y mantenimiento x X
Gestin de la informacin turstica x X
Gestin del trnsito X
Gestin del patrimonio local x
Delimitacin de rutas y zonas tursticas x X
Planificacin de la seguridad turstica x X
Participacin de la poblacin local x x


2. Programa de Concienciacin Turstica

Uno de los problemas que con mayor frecuencia se menciona como
obstculo para el desarrollo de la calidad del turismo en el Per, es la
falta de conciencia del ciudadano comn sobre la importancia del
sector en la economa, y su poca voluntad de viaje dentro de su propio
pas, adems del poco conocimiento sobre la importancia del
patrimonio cultural para el desarrollo social y econmico de la
comunidad.

Existen ejemplos de pases que han logrado, a travs de una campaa
masiva en los medios de comunicacin, elevar el prestigio del sector
turismo dentro de sus propios ciudadanos, y as fomentar la calidad en el
servicio a partir de una mejor actitud del ciudadano con respecto del
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 40 de 97
EcoGoals Consulting and Management

turista. Costa Rica, Mxico y Repblica Dominicana son ejemplos de lo
anterior.

Uno de los principales componentes del Plan Nacional de Calidad
Turstica del Per (CALTUR), ser entonces un gran Programa de
Concienciacin Turstica. Se trata de una campaa inteligente, diseada
con cuidado, que eleve el nivel de conocimiento del ciudadanos sobre
el sector turismo, su importancia, y finalmente, su actitud hacia el turista
ya sea como servidor de una empresa turstica, o simplemente como
anfitrin ciudadano.

Una campaa como tal debe manejar ciertos conceptos bsicos, a
saber:

1. Se debe iniciar por un cuidadoso diseo y ejecucin
de una campaa previa de relaciones pblicas. Una
campaa como tal permite dar a conocer conceptos
que, posteriormente, pueden ser explotados en una
campaa publicitaria, y que de otra forma no podran
ser entendidos por la poblacin. Sin una campaa
previa de relaciones pblicas, se corre el riesgo de
perder credibilidad ante el pblico meta y, as,
fracasar en los objetivos. En esta campaa se deben
ejecutar acciones tales como:

a. Segmentacin de pblicos meta,
b. Desarrollo de mensajes clave,
c. Identificacin de reas crticas, posibles
conflictos y planes de previsin,
d. Educacin de la prensa mediante talleres
y generacin de publicity (cobertura de
prensa sin pago),
e. Identificacin de lderes de opinin que
estarn involucrados en la campaa,
f. Capacitacin a los lderes de opinin
identificados sobre el mensaje, dado que
actuarn como voceros de la campaa.

2. Despus de unos seis meses, se puede dar inicio al
lanzamiento de la campaa de pautas en medios de
comunicacin. Una campaa como tal debe ser
objeto de cuidadoso diseo por parte de una firma
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 41 de 97
EcoGoals Consulting and Management

especializada y de probada experiencia, y debe
considerar al menos los siguientes aspectos:

a. Etapas de la campaa. Normalmente, los
primeros tres a cuatro meses se utilizan
como lanzamiento con alta exposicin; los
siguientes seis a ocho meses se utilizan
herramientas de recordacin; y finalmente,
hasta 24 meses con herramientas de
mantenimiento.
b. Mezcla ideal de medios para el pblico
meta. Probablemente una mezcla debera
considerar un 40% de presencia en
televisin, 40% de presencia en radio; 10%
de presencia en prensa escrita; 10% de
presencia en medios externos (vallas
publicitarias, parabuses, cines). Sin
embargo, esta mezcla debe ser
comprobada por entes expertos en la
materia.
c. Relanzamientos en el tiempo con
mensajes evolutivos. Una vez que el
pblico tenga los conocimientos
fundamentales que se buscan, la
campaa deber escalar en cuanto a la
profundidad de su mensaje.
d. Utilizacin de las herramientas disponibles.
En las campaas se debe dar a conocer
las herramientas con la que cuenta
CALTUR para lograr sus objetivos, tales
como el Sello de Calidad, los Manuales de
Buenas Prcticas, los contenidos
educativos del FIT Per, las experiencias de
xito en el pas.

Claramente, la creatividad ser la parte medular del xito de una
campaa como esta. Por ejemplo, el uso de caricaturas sobre una
buena forma de tratar al turista calar en la mente de los nios con
mayor impacto, y llamar la atencin de los mayores. El uso de
elementos creativos debe ser un aspecto a considerar a la hora de elegir
a la firma que lleve a cabo el Plan de Concienciacin Turstica.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 42 de 97
EcoGoals Consulting and Management

3. Contenidos Educativos FIT Per

El Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per (FITPer)
desarroll una estrategia para la insercin de contenidos tursticos en el
currculo educativo, que consta de 2 escenarios de intervencin: nios de
educacin primaria y nios de educacin secundaria.

a. Con relacin a los nios de educacin primaria:

El trabajo para insertar los contenidos educativos, por las caractersticas
del beneficiario, fue desarrollado pensando en la inclusin ldica de
contenidos tursticos, tomando en consideracin tres aspectos bsicos
que fomenten la conciencia nacional y la conciencia turstica, estos son
el conocimiento y la conservacin de:
- El Patrimonio Natural.
- El Patrimonio Arqueolgico.
- Tradiciones y Costumbres.
Para ello se han realizado 3 cuadernos interactivos, uno por cada
aspecto bsico sealado, los cuales de manera entretenida y grfica
van de lo ms sencillo a lo ms complejo.

Para la elaboracin de los cuadernos se trabaj con alumnos
principalmente de reas rurales, maestros y padres de familia.

Los cuadernos interactivos podran ser utilizados dentro de las
instituciones educativas y el entorno familiar.

b. Con relacin a nios educacin secundaria:

El trabajo se han divido en 2 acciones importantes:

La capacitacin docente

o Elaboracin de la guas de contenidos tursticos para
docentes de educacin secundaria.
o Capacitacin para la utilizacin de la gua y la insercin de
contenidos tursticos en el currculo de educacin secundaria.
o Programa de formacin de formadores.

Oficios tursticos artesanales.

Con relacin a la capacitacin docente, el 25 % del trabajo se orient a
la elaboracin de la Guas de Contenidos Tursticos para docentes de
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 43 de 97
EcoGoals Consulting and Management

educacin secundaria la misma que consta de cinco (5) grados y, dentro
de cada grado, se contemplan diferentes reas curriculares. En estas
reas curriculares, mediante lecturas propuestas por el Proyecto y
aprobadas por el Ministerio de Educacin y los propios docentes locales,
se insertan contenidos tursticos transversales al currculo educativo de
educacin secundaria de menores, esto significa la insercin del turismo
en todas las asignaturas.

Debido a la diversidad natural y cultural de cada regin en que se
desarroll el Proyecto FITPer, se ha creado una Gua para cada una de
ellas: Lambayeque, Cajamarca, Amazonas y La Libertad.

La Gua tiene la siguiente estructura:

Conceptos fundamentales de Turismo

Grados (1 a 5 de Secundaria)
o Matriz de objetivos y contenidos
o reas curriculares
Lenguaje-Comunicacin
Ciencia, Tecnologa y Ambiente
Ciencias Sociales
Educacin por el Arte
Educacin Fsica
Educacin Religiosa
Educacin por el Trabajo
Persona, Familia y Relaciones
Humanas

Orientaciones metodolgicas

Bibliografa

Para la elaboracin de las Guas se desarroll el siguiente proceso:

Desarrollo del borrador (machote) de la Gua de
Contenidos Tursticos.
Revisin del borrador por el Ministerio de
Educacin y autoridades regionales
competentes.
Ajustes y correcciones.
Taller de Sensibilizacin con los Directores de los
Centros Educativos de la Regin.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 44 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Taller de Validacin de la Gua con los docentes
de los Centros Educativos de la Regin.
Correccin final de la Gua, con apoyo
profesional de edicin.
Impresin de la Gua.

Luego de contar con el material que permitir la inclusin de los
contenidos tursticos en el currculo educativo, el 75% se centra en la
capacitacin docente por lo que se ejecutaron las siguientes acciones
con especialistas de turismo del MINCETUR y especialistas del Ministerio de
Educacin, de Lima:

Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo I. Capacitacin
conjunta con especialistas de turismo y de educacin en donde
se les introduce a la actividad turstica y la utilizacin de la gua
de contenidos tursticos en relacin con la diversificacin
curricular.
Desarrollo de curso Taller Turismo Educativo II. Se enfatizan los
aspectos de diversificacin curricular y el turismo y la
elaboracin del plan anual de la institucin educativa.
Desarrollo de proceso evaluativos como el desarrollo de Feria
Educativa Escolar con participacin de profesores y alumnos
capacitados de la Regin, que presentan los productos segn
lo sugerido en la Gua.

Para la sostenibilidad del proceso, el programa Formacin de
Formadores tiene como objetivo descentralizar las acciones de
capacitacin en las mismas regiones, evitando la dependencia de los
especialista de Lima. Para ello se ha formado a docentes regionales que
replicarn la capacitacin a otros docentes bajo la supervisin de las
direcciones regionales de educacin.

Dentro del currculo educativo se encuentra del 1 al 5 grado de
secundaria un rea denominada educacin para el trabajo, con la
finalidad de instruir al alumno en oficios que lo puedan insertar
rpidamente al mbito laboral, es as que despus del correspondiente
levantamiento de informacin el Proyecto FITPer estableci el Piloto
Oficios Tursticos Artesanales conjuntamente con el Ministerio de
Educacin. El Proyecto se encuentra desarrollando manuales para 1 a
2 grado de secundaria que ayuden a la exploracin vocacional en
diferentes tcnicas artesanales y de 3 a 5 grado de secundaria en
donde se enfatizarn dos o tres tcnicas artesanales de manera precisa.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 45 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Este trabajo se viene desarrollando conjuntamente con alumnos,
docentes y artesanos de la zona piloto y se espera replicar en otras zonas
en donde la artesana sea un legado ancestral.

Recomendamos enfticamente replicar este proceso a nivel nacional,
de tal manera que a dos aos plazo se cuente con guas de contenidos
tursticos para al menos 10 regiones del pas, adems de las 4 regiones en
las que ya se cuenta con las guas.

Es importante someter las guas de contenidos tursticos a la revisin del
Instituto Nacional de Cultura, sobre todo en los acpites que
corresponden a los bienes culturales de la nacin.


4. Proyectos Piloto

Se debe identificar proyectos en marcha en el Per, que posean
contenido econmico y permitan poner en la prctica las estrategias y
acciones de CALTUR, y mostrar resultados de corto plazo sobre su
efectividad. Esto ayudar a ir generando el movimiento nacional hacia
la calidad, an antes de asegurar los recursos financieros necesarios para
implementar el Plan en todos sus alcances.

Es importante aclarar que CALTUR debe ser implementado cuanto antes;
su ejecucin a nivel nacional puede coexistir con los Proyectos Piloto. El
objeto de los Proyectos Piloto es desarrollar, con efecto demostrativo, los
diferentes instrumentos propuestos en el Plan Nacional de Calidad
Turstica (CALTUR) en distintos mbitos geogrficos del pas.

Ser tarea del MINCETUR la bsqueda de estos proyectos y la
negociacin de la incorporacin de los conceptos de CALTUR en sus
actuaciones de una manera formal.

Un ejemplo de proyectos en marcha que podran ser considerados por
MINCETUR para ser utilizados como proyectos piloto, es el Programa de
Sensibilizacin y Capacitacin en el Proyecto Vilcanota (MINCETUR-
Banco Mundial). All se podra llevar a cabo acciones tales como:

Diseo del Programa de Sensibilizacin y
Capacitacin para Prestadores de Servicios
Tursticos (difusin de manuales de buenas
prcticas y capacitacin en sus temas clave)
Elaboracin del material educativo
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 46 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Entrenamiento de capacitadores
Ejecucin del Programa
Evaluacin de resultados


5. Sello de Calidad CALTUR - Per

CALTUR requiere de manera indispensable una identidad y una
identificacin. La consultora propone que stas se expresen en un Sello
de Calidad que se construya en un proceso pausado y participativo.
Exiten cinco conceptos fundamentales que deben caracterizar el
programa:

1. El Sello CALTUR no es un proceso de certificacin.
Puede derivar en l pero no lo es a priori.
2. Su lanzamiento ser posterior al de los otros cuatro
instrumentos propuestos. Esto no slo debido a que esa
fue la percepcin de los actores consultados sino a
que es indispensable contar previamente con los
Estndares y Manuales de Buenas Prcticas que lo
hagan viable.
3. Debe generarse en el pas un escenario emulativo que
requiera de una identidad interna y de una
identificacin externa. Es decir, las personas, las
empresas, los sitios y los destinos tursticos debern
sentir la necesidad de recibir un reconocimiento visible
que agregue valor a lo que ya ofrecen con calidad.
4. Los parmetros que permitan alcanzar el Sello deben
ser de dominio pblico de los interesados y de los
visitantes. Deber desarrollarse una labor de difusin
intensiva para que los turistas sepan qu significa
acudir a una persona, empresa, sitio o destino que
ostente el Sello CALTUR.
5. Las personas, empresas, sitios o destinos que ostenten
el Sello CALTUR debern recibir algn beneficio
perceptual ms all del reconocimiento que el Sello
significa. Esto implica construir un Sistema de Incentivos
para los tenedores del Sello CALTUR. A ttulo de
ejemplo podramos asumir que slo quienes ostenten el
Sello podrn participar a futuro en delegaciones
oficiales de promocin turstica. Asimismo, aquellos
prestadores que ostenten el Sello y no mantengan sus
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 47 de 97
EcoGoals Consulting and Management

estndares durante su vigencia, debern enfrentar
posibles sanciones.
6. Es importante delimitar claramente los parmetros
para la obtencin del Sello de Calidad a nivel de
destinos, pues en caso de ser muy amplio ser muy
difcil llegar a materializar un certificado a un nivel tan
amplio como de destino. Algunas experiencias de
otros pases demuestran que s es factible, pero que
toma algunos aos lograrlo.
12


Los pasos del proceso hacia el Sello de Calidad sern los siguientes:

1. Difusin de los Manuales de Buenas Prcticas.
2. Implantacin de un Sistema de Asistencia Tcnica.
3. Fomento de la auto-auditora con referencia a las
buenas prcticas contenidas en los Manuales.
4. Diseo de un Sistema de Evaluacin y Otorgamiento
del Sello CALTUR.
5. Diseo de un Sistema de Incentivos para la obtencin
del Sello CALTUR, y de sanciones en casos de
incumplimiento.
6. Promocin nacional del Sello CALTUR.
7. Diseo de un Sistema de Informacin de Contenidos
del Sello a los visitantes.
8. Campaa de inscripcin de personas, empresas, sitios
y destinos.
9. Procesos de Pre-auditora y Asistencia Tcnica.
10. Procesos de Evaluacin de Buenas Prcticas.
11. Verificacin de los procesos evaluativos.
12. Otorgamiento del Sello.

Durante el primer ao del CALTUR, se deber desarrollar los diseos
descritos y su aplicacin slo ser posible a partir del segundo ao de
ejecucin.



12
El cantn de Sarapiqu, en Costa Rica, es un destino de bosque lluvioso que recientemente fue
galardonado con la Bandera Azul Ecolgica. Es un programa con caractersticas metodolgicas similares
a las de un potencial Sello CALTUR a nivel de destino. Para ms informacin ver el sitio web:
www.canatur.org/bandera_azul.htm
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 48 de 97
EcoGoals Consulting and Management

VII. INSTITUCIONALIDAD

CALTUR debe contar con una institucionalidad descentralizada
y no burocrtica que asegure su sostenibilidad, cuya estructura
fundamental deber responder a la institucionalidad creada en
el marco del Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR):

1. A nivel nacional

o Se constituir un Comit Nacional de Calidad
Turstica integrado por
13
:
Un representante del Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo (MINCETUR).
Un representante de la Institucin que
representa a los gremios tursticos a nivel
nacional.

o Este Comit Nacional contar con plena
autonoma aunque depender funcionalmente de
la Comisin Multisectorial Permanente del PENTUR
(CMMP). La Secretara Tcnica de PENTUR formular
las invitaciones para participar de este comit.


2. A nivel de zona turstica

o Se constituir un Comit de Calidad Turstica de la
Zona integrado por:
Un representante designado por acuerdo de
la Organizacin de Gestin de Destino (OGD)
correspondiente.
Un representante designado por acuerdo de
los Presidentes Regionales de los gremios
tursticos existentes.
Un representante designado por acuerdo los
Directores Regionales del Instituto Nacional
de Cultura (INC) y del Instituto Nacional de
Recursos Naturales (INRENA) involucrados.


13
Se invitar como participante pasivo a un representante de INDECOPI, para ir armonizando los
estndares de calidad hasta que lleguen a ser normas reconocidas oficialmente.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 52 de 97
EcoGoals Consulting and Management

IX. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

AECI/Ministerio de Educacin/ Mincetur/Gobierno Regional La Libertad.
2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria
para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per.
500 p

AECI/Ministerio de Educacin/Mincetur/Gobierno Regional Amazonas.
2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria
para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per.
498 p

AECI/Ministerio de Educacin/ Mincetur/Gobierno Regional Cajamarca.
2005. Gua de Contenidos Tursticos La Libertad. Educacin Secundaria
para Menores. Proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo en el Per.
691 p

Berry, L. y A. Parasuraman. 1993. Marketing de Servicios: la calidad como
meta. Parramn, Barcelona. 465 p.

Wight, P. and collaborators. 2001. Best Practices in Natural Heritage
Collaborations: Parks and Outdoor Tourism Operators. Report for
Canadian Tourism Comission. Canada. 101 p.

Casasola, L. 2002. Turismo y Ambiente. Mxico. 75 p.

Cenfotur/ BID 2000. Niveles de calidad de los Servicios Tursticos en el Per.
Lima. 45 p.

Cenfotur/ BID 2000. Anlisis Funcional del Sector Turstico y Hotelero en el
Per. Lima. 76 p.

CIES. 1998. Anlisis Subsectorial del Turismo en el Per. Lima. 238 p. mas
anexos.

Holden, A. 2000. Environment and Tourism. Londres. 225 p.

Instituto para la Calidad Hotelera Espaola. 2000. Normas de Calidad
para hoteles y apartamentos tursticos. Madrid. 213 p. mas anexos

Ministerio de Economa de Espaa. 2000. Plan Integral de Calidad del
Turismo Espaol 2000 2006 PICTE 2000. Madrid. 70 p.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 53 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Porter, M. 1998. The Competitive Advantage of Nations. New York. 857 p.

Promperu. 2000. Perfil del Potencial Turista Brasileo. Lima. 71 p.

Promperu. 1999. Perfil del Turista Ecuatoriano. Lima. 87 p.

Promperu. 2000. Perfil de los Canales de Distribucin Internacional. Lima.
175 p.

Promperu. 2000. Nivel de satisfaccin del turista extranjero. Lima. 63 p.

Rainforest Expeditions. 2004. Gua Interpretativa del Tambopata Research
Center y Posada Amazonas. Lima. 332 p.

Segura, Gustavo e Inman, Crist. Destino: Centroamrica. Marco
conceptual para el Desarrollo del Turismo Regional. INCAE, 1998. San J os.
85 p.

The Tour Operators Initiative for Sustainable Tourism Development. 2004. A
Practical Guide to Good Practice. Managing Environmental and Social
Issues in the Accommodations Sector. Francia. 34 p.


Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 54 de 97
EcoGoals Consulting and Management

X. ANEXOS

ANEXO No. 1

Gua de contenidos mnimos de los Manuales de
Buenas Prcticas Ambientales y Sociales

Los Manuales de Buenas Prcticas Ambientales y Sociales deben estar
destinados a todos aquellos profesionales, empleados y docentes que
desarrollen sus actividades en el sector turstico, ya sea como actividad principal
o de apoyo.

Los contenidos de estos manuales deben adoptar un enfoque integrador y
divulgativo, manteniendo un rigor cientfico y normativo. Estos deben
profundizar de una manera general los comportamientos ambientales que
deben observar los trabajadores, propiciando un cambio de actitudes en el
desempeo de sus actividades profesionales.
Gestin de la Energa

Los establecimientos de hospedaje, en especial los hoteles, utilizan diariamente
energa en cantidades significativas para su operacin y actividades
recreacionales. En muchos lugares, el costo de la energa es el segundo costo
operacional ms alto, despus de los salarios. Este alto requerimiento se debe
generalmente al uso intensivo de energa para proveer comodidades y
facilidades, como aire acondicionado, a una gran cantidad de huspedes. La
gran mayora de hoteles, resorts y albergues compran electricidad generada
quemando combustible de fsiles (carbn, petrleo y gas natural), lo que
contribuye a la contaminacin del aire local y al cambio climtico global. La
extraccin, el refinado y transporte de combustible de fsiles tambin puede
causar daos al medio ambiente. Si se mejora el mantenimiento y se toman
medidas eficientes, y se promueve el uso de energa renovable, como la
generada por cadas de agua, puede reducirse la dependencia de generar
electricidad con combustibles orgnicos.
J ustificacin

Si se invierte en generacin de energa ms eficiente y en mejoras en el
mantenimiento se puede obtener una reduccin significativa en los costos
de operaciones y el pago de energa, recuperndose en corto tiempo la
inversin efectuada.
El uso de energa renovable puede reducir la contaminacin del aire y
realzar la experiencia de los huspedes.
La eficiencia en la generacin de electricidad y las prcticas de
conservacin aumenta la reputacin de las empresas entre los huspedes y
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 55 de 97
EcoGoals Consulting and Management

las organizaciones preocupadas en reducir el consumo global de energa y
sus efectos en los cambios climticos

Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Se debe monitorear y valorizar el uso actual de energa, para
determinar dnde se realiza el mayor consumo, para mejorar la
eficiencia. As se podrn identificar consumos anormales y
cuantificar el ahorro de energa cuando se instala equipos
eficientemente o se implementa una buena prctica.
X X
Fomentar entre los visitantes las prcticas de ahorro de energa,
como apagar las luces y el aire acondicionado, as como el uso de
toallas y sbanas ms de un da.
X
Capacitar a los empleados para que sigan las prcticas de ahorro
de energa, como bajar la calefaccin o el aire acondicionado a una
temperatura establecida, mientras limpian las habitaciones, o usen
secadoras y lavaplatos solamente con carga completa.
X X
Monitorear y dar mantenimiento a los equipos elctricos, para
asegurar su funcionamiento eficiente. Reconstruir los antiguos e
ineficientes o remplazarlos por nueva tecnologa.
X X
Usar productos que requieran poca energa para su conservacin,
como sbanas y toallas de colores o de algodn ecolgico que
pueden ser lavados a menor temperatura.
X
Utilizar sensores o relojes para que se apaguen las luces que no
son necesarias en reas de uso no constante, como salas de
reuniones, almacenes y baos de personal y pblico.
X
Reducir el nmero de ascensores y escaleras elctricas si tienen
poco uso.
X
Utilizar en los posible energa renovable, con recursos como
biogs, aire o energa solar.
X X
Contactar instituciones de proteccin ambiental relacionadas a la
promocin del uso de energa renovable, para que apoyen en la
habilitacin de un programa de energa.
X X X

Gestin del Agua

En muchos lugares del mundo, la demanda de agua excede al suministro y
afecta seriamente los recursos de agua existentes. La demanda de agua de los
huspedes usualmente excede largamente la de los residentes locales.
Adems, el agua requerida por cada habitacin de hotel y los servicios
generales como cocina y lavandera, y atracciones tales como piscina y
jardines pueden aumentar significativamente el uso del agua. El exceso de uso
de agua puede degradar o destruir los recursos acuticos, amenazando el
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 56 de 97
EcoGoals Consulting and Management

recurso para necesidades locales. Los problemas pueden ser peores cuando la
temporada alta de turistas corresponde a periodos de poca lluvia.
J ustificacin

La disminucin del uso del agua en general conduce al ahorro de costos
operativos.
En pocas de sequa se deben aplicar restricciones o incrementar una
estricta regulacin para el consumo del agua.
Con la reduccin del consumo del agua se puede conservar y proteger los
recursos de agua locales, de los cuales dependen la comunidad local y los
hoteles.
Preservando la calidad de los recursos de agua locales se puede eliminar
altos costos en tratamiento de agua potable.
La conservacin del agua eleva la reputacin entre los huspedes y de otra
gente que est identificada con la reduccin del consumo de agua y la
proteccin de los recursos locales.

Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Identificar las principales reas de consumo de agua, para
determinar dnde se pueden hacer importantes ahorros.
X X X
Monitorear el consumo de agua en cada rea de los hoteles
(cocina, lavandera, cuartos). Esto ayuda a identificar fugas y a
cuantificar ahorros de agua cuando se cuenta con equipos
eficientes o una buena prctica se implementa.
X
Fomentar entre los huspedes el uso de sus toallas o ropa de
cama por ms de un da. Adems, sugerir a los huspedes y al
personal algunas medidas para el ahorro de agua, tales como
cerrar el cao mientras se afeitan o se lavan los dientes.
X

Manejo de aguas servidas

Los hoteles producen una gran cantidad de aguas residuales: aguas grises, que
provienen de las lavadoras, lavaderos y duchas y aguas negras, que provienen
de los lavavajilla y los servicios sanitarios. Poco o nada se tratan los desperdicios
y los contaminantes como bacterias coliformes fecales y qumicos son
descargados directamente al medio ambiente. Un tratamiento pobre de aguas
residuales puede llevar a la contaminacin del fondo y de la superficie del
agua y la degradacin de recursos marinos. Un inadecuado tratamiento de
desperdicios humanos puede causar infecciones a los pobladores locales,
enfermedades gastrointestinales, leptospirosis y el clera en reas de la costa.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 57 de 97
EcoGoals Consulting and Management

J ustificacin

Un tratamiento apropiado de las aguas residuales reduce las posibilidades
de contaminacin del agua potable y para la agricultura, disminuyendo la
necesidad de comprar o tratar agua potable. A la vez, esto mejora las
relaciones con las comunidades locales.
Un tratamiento efectivo del agua potable puede evitar infecciones serias de
los huspedes y miembros del staff y limita el riesgo de litigar con huspedes
infectados luego de beber o baarse en aguas contaminadas.
Evitando la descarga de aguas no tratadas o residuales se protegen los
recursos tursticos, conservando los organismos marinos y reduciendo la
contaminacin de la costa.
La contaminacin de la costa u otros cuerpos de agua provocan la
disminucin de huspedes potenciales que cancelan sus viajes buscando
destinos alternativos.

Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Minimizar la descarga de aguas servidas reduciendo el uso del
agua.
X X
Recolectar los desperdicios de aceite y de grasa para procesarlos
en forma separada.
X
Usar detergentes biodegradables y productos de limpieza que sean
compatibles con tecnologas para el tratamiento de aguas servidas.
X
Reducir el uso de cloro, leja, detergentes y otros productos
qumicos que terminen en aguas servidas.
X
Asegurarse que toda agua servida sea tratada antes de ser
arrojada al ambiente.
X X X
Si hay un sistema de tratamiento municipal disponible, verificar que
la recoleccin de aguas servidas realmente va a una planta de
tratamiento de aguas servidas y no es descargada directamente al
ambiente.
X X
Si no hay un sistema municipal disponible, coordinar con otros
negocios y organizaciones locales para apoyar el desarrollo de un
moderno sistema de tratamiento de aguas servidas.
X X
Si no hay sistema municipal, identificar las mejores opciones para
el tratamiento en el lugar. Si es posible usar opciones de
tratamiento natural. que usan las plantas y bacterias naturales para
purificar el agua en vez de qumicos.
X X X
Utilizar las aguas grises tratadas para la limpieza de pisos, en
servicios sanitarios y para regar jardines.
X X

Manejo de Residuos
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 58 de 97
EcoGoals Consulting and Management


Los hoteles producen grandes cantidades de desechos slidos y lquidos, desde
material de empaque hasta sobras de alimentos, de limpieza y materiales de
mantenimiento, siendo algunos de estos txicos. En muchos casos, estos
desperdicios son recolectados en depsitos mal diseados, descargndolos
directamente en el mar o en los ros, o simplemente amontonados en reas
fuera del alcance de los huspedes. Aunado al deterioro visual del entorno, un
inapropiado recojo de basura puede llegar finalmente a ensuciar y contaminar
el agua debido al amontonamiento de los desperdicios. Un diseo pobre de los
basureros hace que sean inflamables, tengan malos olores, moscas y un crean
un ineficiente almacenamiento de basura. El recojo sin control de basura
conteniendo productos txicos como latas de pintura y pilas o bateras
contamina seriamente el agua y el aire y ensucia los recursos amenazando el
ambiente y la salud humana.

J ustificacin

Un efectivo programa de manejo de los desperdicios reduce los costos de
manipulacin y recoleccin de basura.
La reutilizacin y reciclaje de productos puede reducir costos de compra de
productos.
Una apropiado recoleccin de basura elimina el riesgo de litigar con
huspedes o vecinos que se enferman debido a desperdicios peligrosos.
Un efectivo manejo de los desperdicios protege la imagen del negocio
turstico limitando la visible degradacin del rea e incrementa la
aprobacin de los clientes. Los visibles efectos del recojo de basura es uno
de los aspectos ms comentados positivamente por los turistas.
Los desperdicios arrojados al mar o en los ros disminuye la calidad de los
recursos tursticos por la reduccin de la cantidad de peces y hace que el
agua sea inapropiada para actividades recreacionales.
Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Empezar con la revisin de la forma y cantidad de desperdicios
generados y los mtodos y costos del recojo de los residuos.
X X X
Desarrollar un programa de manejo de desperdicios alrededor de
las 3 R: reduzca, reuse y recicle:
X X X
o reduzca: compre productos en gran cantidad con menos empaque,
para reducir la generacin desperdicios.
X
o reuse: remplace productos desechables por reusables, tales como
bateras recargables, jabn y shampoo de depsitos rellenables y
X
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 59 de 97
EcoGoals Consulting and Management

bolsas de tela para la lavandera. Requerir a los proveedores que
retiren sus parihuelas y embalajes.
o recicle: separe los desperdicios por tipo en lugar de enviar todo a la
basura despus de ser recogidos. Por ejemplo proveer tachos para
residuos reciclables en los cuartos de huspedes y tachos
reforzados para los desperdicios degradables en las reas de
cocina.
X
Contactarse con compradores locales de productos reciclables
como papel, vidrio, metal y plstico.
X X X
Trabajar con otras empresas, organizaciones y la municipalidad
para desarrollar una eficiente separacin, recoleccin, reciclaje y
sistemas de tratamiento de los desperdicios.
X X X
Utilizar desechos orgnicos como desperdicios de comida, hojas y
poda de rboles para plantas de compostaje.
X X
Instalar tachos de desperdicios en reas claves, especialmente en
la playa y caminos frecuentes.
X X
Mantener los desperdicios slidos en sitios seguros y limpios hasta
que estos sean recogidos por la municipalidad u otra entidad de
recojo de desechos.
X X X


Uso de qumicos

El uso excesivo e inapropiado, almacenamiento y aplicacin de qumicos y
otros desperdicios peligrosos en las operaciones diarias resulta en
contaminacin de los recursos naturales. El uso de pesticidas, fertilizantes y
herbicidas para los jardines y el control de insectos los conduce a un recorrido
hacia los arroyos, aguas costeras y suelos. Los qumicos usados para la limpieza
de las habitaciones de huspedes y las zonas de recreacin tales como piscina
contaminan los desages y el agua y pueden convertirse en un peligro
potencial para la salud humana. La fuga de gases (cfc y hcfc) de las
refrigeradoras, aires acondicionados y otros equipos de enfriamiento, as como
qumicos usados en el lavado en seco, en aerosoles, extinguidores y espuma de
fuego, contribuyen al agotamiento de la capa de ozono.
J ustificacin

La reduccin y manejo responsable de los desechos qumicos y peligrosos
puede mantener la calidad de los recursos tursticos, minimizando la
contaminacin del aire, agua y suelos.
El uso inapropiado o sobreuso de qumicos compromete la salud y la
seguridad de los huspedes y miembros del staff.
Un efectivo manejo de qumicos y de residuos peligrosos puede reducir el
costo de tratamiento de agua, la cantidad y costo de compra de qumicos
por el hotel.
El uso apropiado, almacenamiento y disposicin de desechos qumicos y
peligrosos puede asegurar el cumplimiento de las regulaciones y evitar
multas o costos de limpieza.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 60 de 97
EcoGoals Consulting and Management


Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Limitar el nmero de productos qumicos usados en las empresas. X
Reducir contaminantes usando productos naturales como sal,
vinagre y polvo de hornear para limpiar hornos, lavaderos,
ventanas y pisos.
X
Usar productos de limpieza, pinturas y solventes degradables, con
certificacin.
X
Usar dosificadores automticos de los qumicos para la limpieza y
para las piscinas, para asegurar el uso de cantidades apropiadas
de qumicos para cada labor.
X
Entrenar al personal acerca del manejo y desecho de materiales
qumicos y peligrosos de una manera segura y responsable.
X X
Desechar materiales peligrosos en forma responsable y de acuerdo
a las leyes vigentes y estndares internacionales.
X X X
Monitorear los aire acondicionado, bombas de calor, refrigeradoras,
congeladoras y equipos de enfriamiento para detectar y eliminar
fugas que merman la capa de ozono.
X
Convertir los equipos existentes para que usen refrigerantes que
no perjudiquen la capa de ozono. Esto generalmente requiere el
reemplazo de ciertas partes y/o cambio del aceite lubricante.
X
Usar compost u otro fertilizante orgnico. X
De ser posible usar peces, iguanas u otros animales para controlar
los insectos en lugar de pesticidas y otros productos qumicos
peligrosos.
X

Adquisiciones

Los hoteles compran una vasta cantidad de productos, incluyendo artculos de
limpieza y lavandera, comida y bebidas, equipo, vehculos, artculos de oficina,
muebles, ropa de cama y de bao para las habitaciones de los huspedes.
Estos productos pueden tener un impacto negativo en el ambiente a travs de
su manufactura, distribucin, uso y desecho. Los productos tambin tienen un
impacto social negativo si estos son producidos utilizando prcticas desleales de
trabajo. Trabajando con los proveedores y los contratistas de servicios, los
hoteles y sus asociados estn en posicin de promover mejoras ambientales y
sociales en manufactura y produccin. Las decisiones en la compra de
productos tambin impactan en los niveles de desechos producidos por un
hotel, as como la contaminacin del aire, agua y superficies locales que se
genera a travs del desecho de estos productos.
J ustificacin

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 61 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Adquirir materiales con el mnimo impacto ambiental desde su manufactura.
Su uso y desecho deben afectar lo mnimo posible el aire, agua y suelos.
Comprar productos con el menor empaque posible, de modo que
disminuya el costo de desecharlos.
Comprar productos amigables con el ambiente mejora la reputacin ante
los huspedes.
Al comprar productos de la localidad, se reduce el desperdicio y mejoran las
relaciones con las comunidades locales, incrementando los ingresos
generados por el turismo en la comunidad.
Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

En lo posible compre productos que tengan certificacin de calidad
ambiental. Fjese en productos confiables que tengan sello verde u
otras etiquetas ambientales.
X
Influya en el trabajo de los proveedores. Algunos productos
adecuados no siempre estn identificados con etiquetas
ambientales. Trabajar con los proveedores tambin ayuda a
identificar artculos ambientales y los mejores productos
disponibles.
X

Contribucin a la conservacin de la naturaleza

El desarrollo del turismo puede tener un impacto significativo en las reas
naturales, y las empresas tursticas deben tomar accin para minimizar y/ o
prevenir estos impactos. Ms all de simplemente reducir los impactos
negativos, los hoteles tambin deben buscar oportunidades para beneficiar la
biodiversidad y la conservacin de la naturaleza contribuyendo a mejorar el
estado del medio ambiente local, regional y el nivel nacional. Esta accin es
particularmente importante en las regiones con limitada capacidad y recursos
para la conservacin de la naturaleza.
J ustificacin

En muchos lugares, el ambiente natural es la base del turismo. Las buenas
prcticas encaminadas a la conservacin de la naturaleza contribuye a
mejorar la experiencia turstica.
La conservacin minimiza los riesgos de problemas ambientales y preserva la
calidad final.
La contribucin a la conservacin eleva el prestigio entre los huspedes y
otras personas y organizaciones que estn contra la prdida de la
biodiversidad y los daos al ambiente.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 62 de 97
EcoGoals Consulting and Management

La promocin de prcticas responsables durante los tours mejora la
experiencia de los huspedes.
Los esfuerzos de conservacin generan una publicidad positiva y mejora la
reputacin y las relaciones con la gente de la localidad y organizaciones.
Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Trabajar con autoridades del gobierno, ONGs y grupos locales para
evaluar la situacin y establecer las mejores estrategias para el
beneficio de la conservacin.
X X X
Asociarse con grupos locales o nacionales para promover la
conservacin.
X X X
Hacer contribuciones econmicas para los esfuerzos en la
conservacin local.
X X X
Patrocinar la educacin ambiental en comunidades vecinas. X X X
Apoyar en el cuidado y manejo de la biodiversidad. X X X
Alentar al personal para que participe en proyectos voluntarios
tales como limpiar las playas.
X X X X
Sensibilizar a los huspedes para que hagan contribuciones
positivas a los esfuerzos de conservacin de la biodiversidad local.
X X X


Contribucin a la conservacin del patrimonio cultural

El desarrollo del turismo puede tener impactos positivos y negativos significativos
en sitios arqueolgicos, ciudades histricas, valores y tradiciones y otros
componentes del patrimonio cultural. Las empresas tursticas deben cuidar de
que su operacin no degrade los bienes culturales y que, por el contrario,
contribuya a su conservacin y eventual revitalizacin. Para el efecto es
fundamental respetar los lmites cuantitativos y cualitativos de la visita y
garantizar el adecuado uso pblico del patrimonio, siempre tomando en
consideracin sus condiciones de fragilidad. Tambin es importante minimizar la
afectacin de las costumbres y otras caractersticas histrico-culturales vigentes
de la poblacin. Las empresas tursticas adems debern auspiciar la
investigacin, conservacin y desarrollo de sitios vulnerables para incorporarlos
a su oferta en trminos de mutuo respeto con la gestin cultural, liderada por el
INC. Igualmente debern fomentar en empresas no tursticas programas de
patrocinio para la proteccin y mejora del acervo de bienes culturales, as
como desarrollar y promover conciencia de la importancia del patrimonio y de
su interpretacin pertinente en la operacin turstica.

J ustificacin

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 63 de 97
EcoGoals Consulting and Management

En muchos lugares, y particularmente en el Per, la identidad turstica -y, por
tanto, su principal factor de posicionamiento- est determinada por la
calidad de su oferta cultural. Las buenas prcticas para la conservacin del
patrimonio cultural mejoran la atraccin y la competitividad de la oferta.
La conservacin del patrimonio cultural es un factor fundamental de
satisfaccin de la demanda de segmentos y nichos sensibles a la motivacin
arqueolgica, histrica, vivencial, rural y ecolgica.
La existencia de una masa crtica de oferta territorial que justifique la
demanda turstica exige no slo la conservacin del patrimonio
aprovechado hoy sino la ampliacin de dicha oferta, mediante la
investigacin y puesta en valor de nuevos bienes culturales. La empresa
debe comprometerse con este proceso.
La conservacin y revitalizacin del patrimonio cultural eleva el prestigio de
las empresas tursticas que se involucren en ella y eleva la preferencia por sus
servicios en segmentos y nichos de elevada permanencia y gasto.
La operacin responsable de los programas tursticos culturales, o con
componente cultural, mejora la calidad de la experiencia de la visita y, por
tanto, incrementa la recomendacin a potenciales nuevos visitantes y la
decisin de visitas repetitivas al pas.
La participacin de la empresa turstica en la conservacin y revitalizacin
del patrimonio cultural eleva su prestigio ante los actores locales y facilita su
relacin de mutuo beneficio con ellos, siempre que lo haga en coordinacin
con las autoridades del INC.

Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Trabajar con autoridades del INC, autoridades del gobierno, ONGs
y grupos locales para evaluar la situacin y establecer las mejores
estrategias para el beneficio de la conservacin y revitalizacin del
patrimonio cultural.
X X X
Asociarse con grupos locales o nacionales para promover la
conservacin del patrimonio cultural.
X X X
Hacer contribuciones econmicas para los esfuerzos en la
conservacin del patrimonio cultural.
X X X
Auspiciar programas de desarrollo de conciencia patrimonial en la
poblacin local.
X X X
Patrocinar la investigacin cientfica y la puesta en valor de bienes
culturales.
X X X
Educar al personal para que contribuya a esfuerzos especficos de
conservacin del patrimonio cultural.
X X X X
Sensibilizar a los turistas/visitantes para que hagan contribuciones
positivas a los esfuerzos de conservacin del patrimonio cultural.
X X X

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 64 de 97
EcoGoals Consulting and Management


Contribucin al desarrollo de la comunidad

El desarrollo del turismo puede tener impactos positivos y negativos significativos
en las comunidades locales. Los daos ocasionados por esta actividad, si bien
menores que otras actividades productivas, puede degradar o restringir los
accesos a los recursos ambientales, como campos de cultivo, agua o bosques,
de los que la gente local depende. En muchos casos, la gente es desplazada
por los hoteles y por instalaciones para recreacin. Se han dado casos en que
los vecinos de proyectos tursticos que inicialmente la apoyaron como una
fuente potencial de empleo y bienestar, pueden encontrar que los hoteles,
albergues e infraestructuras, no les dan los beneficios esperados. A pesar que los
hoteles generan puestos de trabajo en los sectores de servicio y mantenimiento,
frecuentemente estos puestos no van a la gente local porque no tienen la
capacitacin o el capital para empezar. Muchos de los beneficios del turismo
nunca van a las comunidades locales debido a que los propietarios de los
hoteles son extranjeros o usan productos importados. Finalmente, la
insensibilidad hacia las culturas locales, y las costumbres y prcticas de parte de
los huspedes y personal de los alojamientos puede desencadenar un conflicto
y un sentimiento en contra de los turistas en las comunidades locales.
J ustificacin

El contribuir al desarrollo de la comunidad ayuda a mejorar las relaciones
con los vecinos y minimiza el riesgo de futuros conflictos.
Apoyar el desarrollo de la comunidad genera una publicidad positiva y
mejora la imagen. Esto aumenta la aprobacin de los turistas y otros que
estn involucrados en el bienestar de la comunidad.
Proveer estmulos a los vecinos para que apoyen las metas de conservacin,
les ofrece alternativas relacionadas a la no destruccin de su sustento.
Mejorando los vnculos econmicos con las comunidades y negocios locales
se apoya la sostenibilidad del destino turstico.
Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Ayudar a desarrollar los negocios locales relacionados al turismo. X X X
Comprar productos y servicios locales, provenientes de pequeas
y medianas empresas, as como contratistas de minora tnicas o
grupos indgenas.
X X X
Dar empleo a gente de la localidad. X X X X
Desarrollar programas de entrenamiento al menos de nivel bsico
e intermedio que permita que la gente de la localidad acceda a
puestos de trabajo con posibilidades de ascensos.
X X X X
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 65 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Proveer clases de idioma a los trabajadores locales para que
aprendan el idioma predominante de los huspedes.
X X
Fomentar que el personal haga prcticas voluntarias en las
comunidades locales, a fin de estrechar los vnculos.
X X
Dar informacin a los huspedes acerca de las caractersticas
culturales y religiosas, dndoles algunos consejos para asegurar el
respeto a sus costumbres.
X X X
Permitir la venta de artesanas y otros souvenirs locales a los
huspedes, para difundir la cultura local y beneficiar a los
proveedores locales.
X X X
Trabajar con socios locales apoyando proyectos que incrementen
el bien social de la comunidad.
X X X

Asuntos sociales en el lugar de trabajo

Las Naciones Unidas, en su declaracin universal de los derechos humanos
presentada en 1948, establece que los seres humanos tienen ciertos derechos
bsicos. Estos incluyen el derecho a la vida, a la libertad y a la seguridad de la
persona, libre de tortura y esclavitud, proteccin bajo ley, libertad de
pensamiento, religin y desplazamiento, el derecho a trabajar, a formar
sindicatos y tener un adecuado estndar de vida y el bien comn. Como parte
de la sociedad, el sector turismo tiene la obligacin de aplicar esta declaracin.
Para conseguirlo, se debe trabajar en la aplicacin de leyes sociales que
combatan malas condiciones de trabajo (exceso de horas laborables, bajos
salarios, falta de estabilidad laboral y futuro laboral limitado), as como nios
trabajando o labor forzada, explotacin sexual de los nios y prcticas sexuales.
Tambin deben incluirse las formas no discriminativas, temas de pobreza, temas
ambientales e indgenas, incluyendo derecho de tierras, proteccin a la
dignidad humana y libertad de asociacin y pactos colectivos.
J ustificacin

Al respetar los derechos humanos de los trabajadores se asegura el
cumplimiento de las leyes y se evitan multas y juicios.
Al asegurar el buen trato y buena compensacin a los trabajadores se
minimiza el riesgo del antagonismo y de sentimientos anti-turistas, adems de
fomentar una actitud de hospitalidad y ayuda hacia los huspedes.
Dar un justo trato a los empleados y a la comunidad local alienta la moral
del staff y permite que el negocio tenga mayor respeto.
Promover la igualdad de derechos entre los empleados minimiza la friccin
entre los empleados locales y extranjeros.
Asegurar que el dilogo y las negociaciones de los trabajadores sean
conducidos por representantes libremente elegidos, que puedan asegurar
consultas autnticas en el manejo de las decisiones que afecten al personal
y que sean aceptados por el personal, as como una actitud constructiva de
largo plazo en los empleados por las metas del hotel.
Al respetar los derechos de las comunidades indgenas se pueden lograr
alianzas con ellas as como con organizaciones no gubernamentales.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 66 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Evaluar la situacin de los empleados en el sector turismo y su relacin
con los derechos humanos.
X X X X
Otorgar salarios justos a los trabajadores. X X
Formalizar las relaciones con los trabajadores. X X
Adoptar una posicin formal de poltica en derechos humanos que acoja
los derechos humanos fundamentales.
X X
Establecer polticas y guas para proteger la salud y seguridad de los
trabajadores en el lugar de trabajo.
X X
Asegurar que las horas de trabajo, de refrigerio y las remuneraciones
cumplan con las prcticas de la legislacin laboral as como con los
acuerdos colectivos existentes.
X X
Entrenar a los pobladores locales interesados en puestos administrativos y
apoyar al desarrollo profesional y la posibilidad de emplearlos en las
diferentes categoras de trabajo.
X X
Asegurar iguales oportunidades para empleados de diferentes sexos,
culturas, etnias y edades.
X X
Reconocer y respetar los derechos de los indgenas y otros grupos. X X
Utilizar sistemas de comunicacin para informar a los trabajadores sobre
sus derechos en la lengua local y oralmente si son analfabetos.
X X
Desarrollar sistemas para reportes confidenciales seguros y de
seguimiento de quejas.
X X X
Tener una poltica formal y legal de empleos para nios. X X X
Firmar e implementar el ECPAT, cdigo de proteccin de nios contra la
explotacin comercial y sexual en viajes y turismo (www.thecode.org).
X X X
Asegurar que los servicios de seguridad o el personal no violen los
derechos humanos de los trabajadores o de la gente de la localidad.
X X X
Respetar a los representantes libremente elegidos por los trabajadores y
proporcionarles informacin relevante.
X
Requerir a los proveedores y sub-contratistas que cumplan con las
polticas de la compaa y con la gua de cumplimiento de los derechos
humanos, prcticas laborales, salud ocupacional y seguridad.
X X X


Sistemas de manejo ambiental

La ms efectiva forma de implementar las recomendaciones sobre las prcticas
ambientales y sociales, es desarrollando un vasto sistema de manejo ambiental
(SMA) que gue las decisiones operacionales, proveyendo un mtodo
sistemtico de integracin ambiental y de consideraciones sociales en el
negocio. Un SMA puede ayudar a evaluar un negocio, manejar y reducir sus
impactos. A pesar que el nombre tradicional para este esquema es un sistemas
de manejo ambiental, este puede ser usado para guiar tanto actividades
ambientales como sociales. La clave para un exitoso y efectivo SMA es
asegurar completamente el soporte, la contribucin y participacin de toda la
gente que est envuelta, incluidos empleados, huspedes, socios y
comunidades locales. El compromiso y la participacin del staff debe venir de
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 67 de 97
EcoGoals Consulting and Management

todas partes de la organizacin, no solo de los ejecutivos. La educacin de los
huspedes tambin es parte importante de un efectivo SMA, as como muchos
de sus componentes, tales como apagar las luces y otros aparatos elctricos y
el menor uso de agua, requieren una participacin activa de los huspedes.

J ustificacin

El SMA puede permitir al hotel o a la compaa evitar duplicidad de
esfuerzos para integrar prcticas ambientales y sociales en una forma
sistemtica.
Organizar actividades ambientales y sociales bajo el SMA puede permitir un
uso ms eficiente de los recursos de la compaa.
El SMA permite a la compaa monitorear y valorar sus xitos y fracasos
relacionados con los temas ambientales y sociales, identificando problemas
y mejorando su desarrollo basados en esta informacin.
Recomendaciones

Propuestas
P
e
r
s
o
n
a
s

E
m
p
r
e
s
a
s

S
i
t
i
o
s

D
e
s
t
i
n
o
s

Conformar un grupo que incluya todos los departamentos y niveles
de la empresa para disear, implementar y evaluar el SMA.
X X X X
Conducir una revisin de prcticas corrientes en el hotel,
identificando oportunidades para mejorar y establecer prioridades
de accin. Esta revisin debe incluir el uso de energa y agua,
manejo de desperdicios, uso de qumicos, compra de productos,
relaciones con la comunidad y los impactos potenciales en el
medio ambiente.
X X
Trabajar con el staff y otras partes relevantes para desarrollar y
publicar un tratado de la misin ambiental y social, estndares,
planes de metas y accin.
X X
Asignar a un miembro del staff o grupo la responsabilidad de cada
componente del plan de accin y que reporte a la empresa.
Proveer instrucciones claras de cmo cumplir cada meta.
X X
Educar al staff acerca de las metas y actividades, a travs de
orientaciones, circulares, memorandums, programas de incentivos
y otros mtodos.
X X
Comunicar las metas y actividades a los huspedes y aconsejarles
cmo pueden reducir el impacto ambiental y apoyar a la
conservacin local y los proyectos de desarrollo de la comunidad.
X
Evaluar peridicamente si las metas se han cumplido y evaluar los
xitos y fallas.
X X
Usar la informacin tomada de las evaluaciones para revisar las
polticas, metas y planes de accin, para determinar qu cambios
necesitan hacerse.
X X
Proveer regular informacin al staff, huspedes y comunidad local
sobre logros ms destacados.
X X
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 77 de 97
EcoGoals Consulting and Management

ANEXO No.2
Experiencias peruanas interesantes en distintos temas
de calidad

1. En la dimensin de Recursos Humanos Tursticos:

LA CERTIFICACIN TEDQUAL

Luis Elas Lumbreras
Director Nacional del Centro de Formacin en Turismo
1. Antecedentes

El turismo se consolida como un sector econmico lder en el mundo
con una gran capacidad para generar empleo. A nivel mundial el
nmero de turistas aumenta y la demanda de recursos humanos
para satisfacer las necesidades de los mercados tursticos, es por lo
tanto, muy intensa.

Consecuentemente el logro de la competitividad del sector
tambin requiere de la aplicacin de una administracin profesional
en el entrenamiento y educacin para el turismo, que garantice
calidad (respondiendo a las necesidades del turismo) y eficiencia
(evaluando costos y beneficios de procesos y mtodos educativos)
de los recursos humanos, a travs del desarrollo de programas
acadmicos apropiados.

2. Qu es el TEDQUAL?

Es un Sistema de Certificacin de Calidad de la Educacin y
Entrenamiento para el Turismo, otorgado por la Organizacin
Mundial de Turismo OMT, a travs de su fundacin THEMIS. Este
Sistema certifica la calidad de los Programas Acadmicos
implementados. Cenfotur cuenta con dicha certificacin en sus tres
Programas Acadmicos:

Administracin Turstica
Administracin Hostelera
Guas Oficiales de Turismo

3. Estructura del Sistema Tedqual

El Sistema de Certificacin Tedqual ha adoptado un modelo de
estructuracin por procesos, lo cual implica que cada uno de los
estndares o parmetros de calidad que deben ser alcanzados
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 78 de 97
EcoGoals Consulting and Management

sern definidos por PROCESOS SUBPROCESOS y PROCEDIMIENTOS
que constituyen los Programas Acadmicos. Cenfotur ha definido
seis (6) procesos bsicos, que involucran a toda la institucin:
comunidad estudiantil, docentes y personal administrativo.

a. La Institucin y el Sector: El Objetivo Tedqual para este
proceso es la certificacin del Programa Acadmico a travs
de la verificacin que ste sea la respuesta a las necesidades
y expectativas de los empleadores y en general dentro del
entorno socio-econmico en el cual se desarrollan.

b. El Alumno: El Objetivo Tedqual para este proceso es la
certificacin del Programa Acadmico, a travs de la
verificacin que tanto ste como la institucin hayan
adoptado un enfoque estratgico hacia el estudiante y los
servicios que le brindan.

c. El Sistema Pedaggico: El Objetivo Tedqual para este proceso
es la certificacin del Programa Acadmico, a travs del
anlisis de la definicin y del funcionamiento de un sistema
pedaggico, el cual combine adecuadamente contenidos
curriculares de alto nivel (validados con los requerimientos del
mercado) con la metodologa de enseanza ms apropiada
(alto porcentaje de clases prcticas en Talleres, por ejemplo).

d. El Docente: El Objetivo Tedqual para este proceso es la
certificacin del Programa Acadmico, a travs de la
verificacin que se emplee criterio pertinente para garantizar
una plana docente estructurada que facilite el proceso
enseanza y aprendizaje (profesores con amplia experiencia
en el sector).

e. La Infraestructura: El Objetivo Tedqual para este proceso es la
certificacin del Programa Acadmico, a travs de la
verificacin que sus actividades sean desarrolladas dentro de
una infraestructura (instalaciones fsicas, equipos e insumos)
que rena condiciones ptimas para la enseanza (por
ejemplo, todas nuestras aulas cuentan con TV, retroproyector,
estn ventiladas, etc.)

f. El Sistema de Gestin: El Objetivo Tedqual para este proceso
es la certificacin del Programa Acadmico, a travs de la
confirmacin que se haya adoptado con xito el modelo
administrativo adecuado, el cual ser primordial para el
cumplimiento de la misin fijada y de los objetivos de la
institucin y metas trazadas.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 79 de 97
EcoGoals Consulting and Management

4. Proceso de Certificacin Tedqual

El proceso de Certificacin Tedqual tiene etapas claras y bien
definidas, que son necesarias para determinar hasta qu punto son
alcanzados los estndares o parmetros de calidad.

a. Etapa Pre-Operativa: que consiste en la presentacin de una
solicitud para acceder a la Certificacin, as como, la
posterior solicitud de pre-registro (incluyendo pagos iniciales).

b. Etapa Operativa: En el mes de marzo de 2001 la Direccin
Nacional design un Equipo de Trabajo del Cenfotur con el
objetivo de recopilar y consolidar la informacin necesaria
para elaborar un Manual de los Procesos que se encuentran
involucrados en los Programas Acadmicos.

Adicionalmente, el Comit de Mejora difunde los resultados
del anlisis de cada proceso y recomienda una evaluacin
peridica para su mejora continua, que permita alcanzar los
estndares de calidad y competencias que el mercado
exige.

c. Auditora: Luego de recibirse la informacin y formatos que la
institucin debe recopilar y estructurar, se determina el plazo
en el cual se someter a una Auditora, la misma que ser
llevada a cabo por una entidad externa al Cenfotur y
autorizada por la OMT, siendo en este caso la SGS (Societ
Generale de Surveillence) del Per.

La evaluacin se aplic a travs de una Auditora de Calidad
que no implica sanciones administrativas ni pecuniarias. Los
evaluadores analizaron los procesos y contactaron a los
involucrados de cada uno para formularles preguntas o
solicitarles opiniones, a fin de medir su grado de
conocimiento del proceso y su satisfaccin.

d. Certificacin: SGS del Per elev un Informe Final a la OMT-
Themis, dando como resultado el otorgamiento de la
certificacin a los programas por un lapso de 3 aos. La
Certificacin fue recibida por el Presidente de la Repblica,
Sr. Valentn Paniagua en una ceremonia realizada en J ulio del
2001.

e. Renovacin de la Certificacin: en el ao 2004, la Direccin
Nacional del Cenfotur organiz un renovado Comit de
Calidad, encargado de la documentacin de todos los
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 80 de 97
EcoGoals Consulting and Management

procesos que fueron certificados en el ao 2001. En J ulio del
2004, la OMT-Themis renov la certificacin hasta el 2007 (es
decir por tres aos ms), siendo importante en este resultado
la notable mejora en los niveles promedio en cada uno de los
procesos auditados.

5. Ventajas de la Certificacin

El Sistema de Certificacin Tedqual ofrece ventajas especficas,
tanto internas como externas, para la institucin. Desde una
perspectiva externa permite que las instituciones educativas
obtengan un reconocimiento de la calidad de sus Programas
Acadmicos en el mercado de educacin para el turismo y, desde
un punto de vista interno les permite aprovechar los beneficios de
una continua auto-evaluacin usando un modelo
internacionalmente reconocido.

Estas ventajas generan los siguientes beneficios especficos:

a. Adaptacin de contenidos impartidos a las expectativas
reales del mercado
b. Establecimiento de un proceso de mejora continua
c. Mejora de la comunicacin interna de la institucin
d. Obtencin de un nivel de calidad uniforme y constante
e. Asegurar la credibilidad de los grados acadmicos obtenidos
por los graduados con afecte positivamente su paso por el
mercado laboral.
f. Incluir a la institucin educativa y sus Programas Acadmicos
como Centro Asociado de la Fundacin Themis-OMT,
ofreciendo una amplia posibilidad de colaboracin continua.





EL PROYECTO CENFOTUR-BID DE ESTANDARIZACIN DE
COMPETENCIAS LABORALES

Miguel Caldern
Ex Director Ejecutivo del Proyecto

El propsito de las competencias laborales es brindar al sector un
referente que le permita conocer y ordenar las funciones y los
niveles de calidad requeridos en el desempeo de trabajadores y
empresarios. Se busca impulsar una nueva cultura laboral, basada
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 81 de 97
EcoGoals Consulting and Management

en la calidad, eficiencia y satisfaccin de los turistas nacionales y
extranjeros.

Con los estndares basados en competencia laboral, el
empresariado contar con un conjunto de informacin organizada
sobre las funciones en las empresas hoteleras y tursticas y los niveles
de calidad que se debe demandar en su desempeo. De esta
forma, puede ser de utilidad en los procesos de seleccin de
personal, as como en las polticas de incentivo y mejora continua
de las capacidades de los trabajadores.

La capitalizacin de la experiencia es una de las principales
ventajas para los trabajadores. Aproximadamente un 75% de
trabajadores del sector no tienen un reconocimiento social y legal
de sus reales capacidades laborales. En este sentido, el trabajador
contar con la posibilidad de reconocer su desempeo a travs de
la evaluacin de su competencia, pudiendo acceder a una
certificacin de su calidad y, de esta manera, tener mejores
perspectivas en el mercado laboral.

La formacin profesional de recursos humanos debe orientarse por
la demanda del sector empresarial turstico (hoteles, operadores de
tours, restaurantes, etc). Los estndares pretenden tambin cumplir
esa funcin: es decir, ser el referente que orienta tanto la formacin
como la capacitacin o instruccin de los recursos humanos.

El camino recorrido por Cenfotur en este aspecto es alentador. Entre
1999 y 2004 ha desarrollado un programa nacional con el cual ha
identificado y formalizado los estndares de al menos 54 reas
ocupacionales del turismo y la hotelera, as como ha desarrollado
una nueva experiencia de capacitacin y formacin. Del mismo
modo, cuenta con instrumentos y metodologas para la evaluacin
y certificacin de competencias, proceso que ha estado
practicando en sus instalaciones con xito. La idea principal de este
texto es dar a conocer la experiencia y generalizarla en el sector,
con participacin principal de empresarios y fuerza laboral, en la
perspectiva de generalizarlo como una prctica que sustente el
mejoramiento de la calidad del servicio y la competitividad a nivel
internacional.

Principios del plan de accin

1. Principio de la competencia laboral: eje del plan de accin

Se define la Competencia Laboral como la aptitud para el
desempeo que tiene como caractersticas el logro de los resultados
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 82 de 97
EcoGoals Consulting and Management

con los niveles de calidad requeridos y su capacidad de
transferencia a diversos y distintos contextos laborales.

Por ello, un trabajador o empresario competente es aquel que aplica
en su trabajo tcnicas y tecnologa con reconocidos niveles de
eficiencia, logrando productos o servicios con los niveles de calidad
esperados. Del mismo modo, es competente cuando este
comportamiento laboral lo aplica en cualquier contexto de trabajo,
adaptndose a cambios tecnolgicos u organizacionales de las
empresas, o situaciones problemticas previsibles o contingentes.

2. Principio del aprendizaje a lo largo de toda la vida: nuevo
paradigma de los recursos humanos para el sector y eje de la
sostenibilidad del plan de accin

El aprendizaje, eje fundamental de la adquisicin de competencias
laborales, es un valor que se genera a travs de diversas vas, a lo
largo de la vida de las personas. La educacin formal, la formacin
en empresa, la experiencia, el desarrollo autodidacta, entre otros,
son vas vlidas para el desarrollo de aprendizajes y el logro de
niveles de calidad en el desempeo laboral de las personas.

Segn estadsticas oficiales, un 75% de los trabajadores del sector no
han sido calificados en la educacin formal de hotelera o turismo
en cualquier nivel- lo cual nos permite inferir que un gran caudal de
trabajadores se ha formado por otras vas como la educacin no
formal o la adquisicin de habilidades en la experiencia laboral. Sin
embargo, estas cifras integran tambin trabajadores no calificados
que brindan un servicio de muy baja calidad.

Por otro lado, diversas experiencias internacionales reconocen ya
las diversas vas de adquisicin de aprendizajes, lo que ha permitido
flexibilizar los sistemas educativos y de actualizacin en trminos de
tiempo de formacin, reconocimiento de saberes, equidad en el
acceso, entre otros. De igual forma, el reconocer que el aprendizaje
se da a lo largo de toda la vida de las personas y desde diversas
vas genera la necesidad de contar con dispositivos que den
respuestas a las nuevas necesidades que ello genera: estndares de
calidad, reconocimiento de la experiencia, formacin continua.

3. Acciones conjuntas entre el sector pblico y privado para el
desarrollo de los recursos humanos

3.1 Normalizacin: estndares de calidad del desempeo de las
personas

Las competencias laborales son valores intangibles que circulan en
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 83 de 97
EcoGoals Consulting and Management

las empresas del sector, convirtindose en una necesidad real de
calidad del desempeo de los trabajadores de todo nivel. Frente a
la fuerte competitividad global, las empresas requieren cada vez
ms de organizaciones inteligentes basadas en el conocimiento, la
creatividad y la respuesta a las nuevas demandas del entorno.

En este contexto, la normalizacin surge como un elemento
ordenador del mercado, que convierte en un valor tangible las
competencias laborales que se demandan en un determinado
sector o empresas. Las Normas de Competencia Laboral, resultado
del proceso de normalizacin, se constituyen en los referentes de
calidad del sector, que van a permitir evaluar y certificar a las
personas que ya las poseen o formar y perfeccionar trabajadores
bajo las demandas reales y actuales de las empresas. En este mismo
sentido, las Normas se constituyen en prospectores de la calidad del
desempeo, pues debe contar con mecanismos que respondan de
manera eficiente a los retos presentes y futuros de las empresas.

3.2 Evaluacin: medicin de las competencias adquiridas a lo largo
de la vida

La evaluacin, en una lgica sistmica, permite orientar a las
personas sobre el estado actual de sus aprendizajes y competencias
y asignar un determinado valor en el mundo del trabajo a las
personas que poseen ya las competencias laborales con los niveles
de calidad que demanda el sector.

En una lgica de gestin de la calidad de los recursos humanos, la
evaluacin se constituye en un dispositivo de base que permite
mejorar los resultados empresariales a travs de un reconocimiento
de las capacidades reales y el impulso y desarrollo de nuevas, de
acuerdo a las demandas del entorno.


3.3 Certificacin: sello de calidad o reconocimiento social y legal de
las competencias laborales, al margen de la forma cmo fueron
adquiridas

La certificacin permite brindar el sello de calidad y el
reconocimiento social y legal, adecuadamente respaldado, a las
personas que han demostrado la competencia laboral a travs de
una evaluacin exitosa. El reto de la certificacin de competencia
laboral es constituirse en una unidad de intercambio vlida en el
mercado del trabajo, reconocida por la empresa como un sello de
calidad que garantiza la calidad del desempeo del trabajador
que la posee.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 84 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Del mismo modo, la certificacin apunta a brindar un respaldo de
valor reconocido a su poseedor, de tal manera que mejore sus
posibilidades de insercin laboral. Esta capitalizacin de las
competencias, al mismo tiempo, impulsa el mejoramiento continuo
del trabajador, ya que ofrece la oportunidad de desarrollarse
apuntando a mejores niveles de competencia.

3.4 Formacin: desarrollo y perfeccionamiento continuo de
aprendizajes orientados a la competencia laboral

La formacin se constituye en un dispositivo flexible, que permite el
desarrollo de aprendizajes orientados a la competencia laboral. Del
mismo modo, se constituye en un dispositivo adecuado para la
formacin continua, que implica el mejoramiento de los niveles de
competencia actuales, la especializacin o el perfeccionamiento,
estableciendo una oferta fuertemente orientada a la demanda
empresarial, plasmada en las competencias normalizadas.

La formacin profesional hoy en el Per posee una amplia cobertura
a nivel nacional, sin embargo acusa una escasa calidad, reflejada
en los ndices de desercin, inadecuacin laboral resultante,
subempleo y hasta desempleo. El reto del Proyecto en este aspecto
es mejorar la calidad educativa del sector a partir del acercamiento
del mundo del trabajo y la empresa con el mbito educativo,
mejorar la calidad de los formadores y ordenar la oferta en funcin
de las demandas reales del mercado.



HACIA UN DISEO HOLSTICO DE LA FORMACIN GERENCIAL EN
TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

Luis Guillermo Sicheri
Consultor de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

El turismo es una actividad econmica, social y ambiental de
proporciones globales. El turismo es, adems, una de las actividades
econmicas ms vinculadas al concepto de desarrollo sostenible.

La evolucin del turismo como disciplina registra igualmente esta
tendencia hacia el desarrollo sostenible, que asigna a sus
profesionales un rol preponderante en el diseo, organizacin y
gestin de destinos, productos y empresas que respondan a las
tendencias internacionales de la demanda, acordes con el uso
social responsable de los recursos tursticos y con la inclusin de
experiencias vivenciales de las que sea protagonista la poblacin
anfitriona.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 85 de 97
EcoGoals Consulting and Management


El profesional del turismo, por tanto, debe ubicarse dentro de esta
perspectiva. Debe ser capaz de comprender la importancia de los
recursos que constituyen la base de una oferta turstica consistente,
a partir de una visin holstica e integradora. Debe ser capaz de
soportar en investigacin, con respaldo en intervenciones
especializadas, el nivel de atraccin y el uso social adecuado de
dichos recursos. Debe ser capaz de disear productos que
respondan a una demanda especfica y que se manejen dentro de
lmites aceptables. Debe ser capaz de organizar la prestacin de
servicios tursticos completos, que garanticen una experiencia
ptima al visitante. Debe ser capaz de gestionar exitosamente la
actividad empresarial que resuma los conceptos anteriores.

El fenmeno mundial no es ajeno al Per, cuyo enorme potencial no
admite discusin. Sin embargo, este potencial no est
adecuadamente organizado segn los requerimientos de la
demanda, debido entre otras cosas a la carencia de profesionales
competentes que manejen herramientas de diseo y operacin de
productos/ segmento.

Igualmente, el papel del Estado en el desarrollo turstico es
fundamental y requiere de cuadros profesionales competentes. El rol
del sector pblico se concentra en cuatro ejes de intervencin:
conservacin, normatividad, planeamiento y promocin. La
presencia de especialistas en turismo en la gestin de los organismos
encargados de la conservacin patrimonial permitir potenciar el
uso social de recursos que hoy da son desaprovechados, cuando
no objeto de depredacin. Idnticamente en materia de
normatividad, la legislacin turstica, incluidas las normas
administrativas que le son pertinentes, exige de conocimiento
especializado para que sta sea promotora del desarrollo sostenible
y no innecesariamente restrictiva. Lo mismo se puede decir cuando
se trata de planificar el desarrollo turstico de un destino,
planeamiento que excede los intereses empresariales y se vincula
ms bien al desarrollo de territorios y comunidades organizadas, ms
o menos amplios. Similar es el caso de la promocin a ese nivel, que
siendo inters de las empresas tursticas, tambin lo es de un
municipio, de una regin o de un pas.

Un gestor profesional del turismo debe:

1. Interpretar, elaborar y exponer informes y documentos
histricos, geogrficos y tursticos tomando en cuenta los
supuestos de cada situacin, la consistencia argumental y la
perspectiva de su interlocutor.
2. Dialogar e interactuar positivamente con profesionales de
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 86 de 97
EcoGoals Consulting and Management

otras disciplinas en escenarios vinculados al turismo.
3. Dominar los conceptos fundamentales del desarrollo
sostenible, los aplica en el diseo y organizacin de la oferta
turstica y gestiona con criterio de responsabilidad social y
ambiental.
4. Dominar los sistemas y programas informticos
fundamentales y los sistemas de reserva de viajes, as como
los software operativos especializados.
5. Determinar eficientemente la presencia, potencial y
asociatividad de recursos tursticos.
6. Identificar qu segmentos de mercado son sensibles a la
oferta turstica potencial de un destino, producto o
empresa.
7. Concebir y organizar productos tursticos bajo un enfoque
de demanda, segn los requerimientos del mercado y los
principios del desarrollo sostenible.
8. Priorizar, ordenar y organizar la oferta turstica de un destino,
producto o empresa hacia una demanda
comprobadamente existente, con criterios de sostenibilidad
y de rentabilidad econmica y social.
9. Proponer -sobre la base de la investigacin- estrategias,
tcticas y acciones de insercin y posicionamiento de
destinos, productos y empresas en el mercado turstico.
10. Conocer y utilizar eficientemente herramientas y tcnicas de
comunicacin y distribucin para colocar destinos,
productos y empresas en los mercados y segmentos ms
adecuados para su desarrollo rentable y sostenible; propone
estrategias de focalizacin, de precio y de diferenciacin
de producto, as como analiza las tendencias del mercado
y el entorno competitivo.
11. Interpretar y organizar las necesidades de desarrollo turstico
territorial y lidera y/ o facilita a los actores del turismo en su
inclusin en dicha orientacin.
12. Dominar los instrumentos de gestin empresarial con
orientacin de largo plazo e insercin en el desarrollo de los
productos y destinos de referencia.

Hablemos ahora de hotelera:

La evolucin de la hotelera en las ltimas tres dcadas- en el
mundo ha sido vertiginosa. Cuantitativamente ha experimentado un
proceso de crecimiento asociado al incremento del desplazamiento
turstico y a la apertura de algunos de sus servicios al consumo local.
Cualitativamente ha experimentado un proceso acelerado de
estandarizacin del servicio. La hotelera, en este sentido, es un
subsector lder dentro del sector servicios y sus aportes a la
organizacin, gestin y mercadeo del servicio han sido los ms
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 87 de 97
EcoGoals Consulting and Management

importantes.

La profesin hotelera ha alcanzado un importante reconocimiento
social y la formacin acadmica que la soporta, en la medida de su
calidad y prestigio, dispone de un mercado creciente. En el Per se
experimenta un proceso similar. Segn cifras del MINCETUR, a partir
de 1992, la inversin hotelera se cuadruplic, las escuelas de
servicios hosteleros expandieron su presencia social y territorial y se
increment aceleradamente la demanda de recursos humanos
calificados en el subsector.

La administracin de hoteles, restaurantes y establecimientos afines
sigue las reglas generales de la administracin y agrega la gestin
directa del trato personal al cliente. La lnea de batalla o front line es
la especialidad de la competencia profesional hotelera. La
formacin cultural y la visin integradora del profesional hotelero es
indispensable en el acercamiento al mercado de personas de
diversa procedencia, de diversa formacin y de diversa preferencia.

La estandarizacin de competencias laborales y de procesos y
actividades del servicio ha excedido a las cadenas hoteleras y se
convierte en poltica de Estado, como en el caso de CALTUR en el
Per.

Sin embargo, la oferta educativa universitaria para la hotelera
carece de diferenciacin y, si bien ha incorporado elementos
tcnicos especficos, se encuentra an distante de las necesidades
del mercado laboral. Todava los principales cuadros de gestin de
hoteles, restaurantes y afines proceden de formacin profesional no
hotelera, de universidades o escuelas del exterior o de formacin de
nivel tcnico.

El crecimiento de los flujos tursticos en el pas, que ya constituye
tendencia, y el inminente aumento de las visitas de negocios (TLC,
mercado chino, integracin sudamericana) son factores que
aseguran en el corto y mediano plazo mayor inversin hotelera y
demanda de recursos humanos competentes.

Un profesional hotelero adems de las competencias genricas de
comunicacin, interdisciplinariedad, orientacin al desarrollo
sostenible, manejo de las Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones, etc., debe:

1. Dominar las principales tcnicas de recepcin, atencin de
pisos, cocina, comedor, bar y otros servicios.
2. Concebir y organizar productos hoteleros adecuados al
mercado ya al entorno, utilizando al mximo recursos locales,
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 88 de 97
EcoGoals Consulting and Management

bajo un enfoque de demanda.
3. Proponer estrategias y acciones de insercin y
posicionamiento de destinos, productos y empresas en el
mercado turstico y local.
4. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con
capacidad de diferenciacin y posicionamiento.
5. Dominar los instrumentos de gestin empresarial con
orientacin de largo plazo e insercin en el desarrollo de los
productos y destinos de referencia.

Hablemos finalmente de gastronoma:

La gastronoma es un arte que se constituye en negocio creciente,
dirigido tanto al consumo local como al consumo turstico. Los
segmentos locales de ingreso medio-alto as como los visitantes
nacionales y extranjeros tienden a privilegiar el consumo de
alimentos y bebidas locales, que respondan a estndares
internacionales de elaboracin y servicio.

La gastronoma, sin embargo, no se limita a los aspectos tcnicos de
la elaboracin y el servicio de los alimentos y las bebidas. Implica
adems el conocimiento histrico de su gnesis y desarrollo, el
dominio informativo de sus insumos e ingredientes, la comprensin
esttica de su concepcin, diseo y presentacin, la capacidad
innovativa para desarrollar cartas y platos, la administrativa de los
negocios de alimentos y bebidas y la promocin especializada de
conceptos culinarios y platos especficos. Esta visin diferencial e
integral de la gastronoma permite el desarrollo de diversas
alternativas de emprendimiento laboral y de negocios, que van
desde la cocina propiamente dicha hasta la consultora
gastronmica, pasando por la gestin de la restauracin colectiva,
el servicio de catering y la atencin en cruceros.

En los ltimos diez aos, la gastronoma se ha convertido en un
componente fundamental del producto turstico. Los pases y
regiones que disponen de una oferta gastronmica diferenciada
disponen tambin de una ventaja competitiva fundamental. Los
tours gastronmicos constituyen adems un producto turstico en s
mismos: las opciones temticas son cada vez ms apreciadas por
segmentos de inters determinados. El turista-gourmet es un tipo de
visitante perfectamente identificable que, aunque no viaja para
comer, s incluye en su experiencia de viaje el conocimiento y
degustacin especializada de la comida local. Igualmente, aunque
en sentido inverso, la culinaria se ha vuelto parte de la oferta
exportable de un pas. Una gran parte del mundo disfruta de
comida china, italiana, francesa, rabe, mexicana, etc. sin tener
que viajar.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 89 de 97
EcoGoals Consulting and Management


La comida peruana, reconocida de siempre como una de las ms
variadas y sabrosas del planeta, no fue -hasta hace poco-
gestionada con sentido turstico y exportador. Esta circunstancia se
ha modificado recientemente y la acogida del mercado nacional e
internacional es auspiciosa.

El Per es una despensa natural de insumos de la mayor calidad y
exquisitez para la produccin de alimentos y bebidas, igualmente
diversos y agradables. El potencial gastronmico del pas es infinito
y da lugar a una oferta agroindustrial de mayor envergadura. El
posicionamiento de la gastronoma peruana en el mundo es la
vitrina para el desarrollo de una gran industria agroexportadora.

Un profesional de la gastronoma requiere, adems de lo ya
mencionado, ser capaz de:

1. Determinar eficientemente la presencia y potencial de los
recursos gastronmicos.
2. Dominar creativamente las tcnicas ms importantes -
bsicas, nacionales e internacionales- de elaboracin y
presentacin de alimentos y bebidas.
3. Concebir y organizar productos gastronmicos, con base en
insumos y tcnicas locales, bajo un enfoque de demanda,
segn los requerimientos del mercado.
4. Proponer estrategias y acciones de insercin y
posicionamiento de destinos, productos y empresas en el
mercado gastronmico.
5. Formular y ejecutar proyectos empresariales novedosos con
capacidad de diferenciacin y posicionamiento.

La profesionalizacin del turismo no admite postergacin y reclama,
al mismo tiempo, visin integradora y alta especializacin.


2. En la dimensin de Empresas Tursticas:

RAINFORESTEXPEDITIONS EN LA COMUNIDAD DEL INFIERNO

Kurt Holle
Gerente General de Rainforest Expeditions SAC

RAINFOREST EXPEDITIONS SAC, que se constituy en 1992 y fue
fundada por accionistas peruanos, como una empresa de fomento
del ecoturismo, que acompaa su operacin sostenible de
alojamiento en selva y de desplazamiento turstico responsable en el
Tambopata, con experiencias intensivas de educacin e
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 90 de 97
EcoGoals Consulting and Management

investigacin mediante proyectos de conservacin financiados con
apoyo de la propia operacin y de entidades cooperantes
dedicadas a la proteccin del medioambiente. La operacin de
albergues se sustenta en dos conceptos fundamentales: el manejo
ecolgico y socialmente responsable de un hospedaje nico y
diferenciado y el mximo uso de recursos locales, tanto naturales
como humanos.

La empresa gestiona dos albergues, que constituyen una oferta
complementaria: La Posada Amazonas, inaugurada en 1998, con 30
habitaciones, y el Tambopata Research Center, inaugurado en
1992, con 13 habitaciones.

En 2004, Rainforest Expeditions ha atendido a ms de 6100 visitantes
y su volumen de ventas fue de US $ 1 450,000, lo que representa un
gasto per cpita de US $ 237. El crecimiento de 2003 a 2004 fue del
12%. Ms del 95% de los clientes ha expresado que la experiencia
de la visita excedi sus expectativas.

Rainforest cuenta, para su operacin, con programas de
entrenamiento y un Manual de Capacitacin, que permite
desarrollar capacidades de personal local y cuenta tambin
material informativo grfico, que describe adecuadamente la
oferta de naturaleza disponible en Tambopata.

Su posicionamiento actual, como empresa lder en la oferta
ecoturstica, se basa en una marca fuerte de cara a los segmentos
que atiende, un seguimiento escrupuloso de sus clientes y de sus
percepciones, preferencias y opiniones, una estrategia de
mercadeo y un sistema de reservas probadamente eficientes, un
equipo de gestin competente y experimentado y una red
nacional/ internacional de aliados en el mbito de la conservacin.
RAINFOREST EXPEDITIONS SAC ha obtenido los siguientes
reconocimientos:

o 1997 CREATIVIDAD EMPRESARIAL
o 2000 CONSERVATION INTERNATIONAL
EXCELLENCE AWARD
o 2000 CONDE NAST ECOTUR OPERATOR
AWARD
o 2001 BRITISH GUILD OF TRAVEL WRITERS
BEST OVERSEAS TOURISM PROJ ECT. HIGHLY
COMMENDED
o 2002 EQUATOR INITIATIVE AWARD

El ejemplo ms claro de su gestin es la Posada Amazonas,
albergue ubicado en terrenos de la Comunidad Nativa de Infierno,
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 91 de 97
EcoGoals Consulting and Management

que se encuentra a dos horas en bote de Puerto Maldonado.
La Comunidad Nativa de Infierno rene a 130 familias y su poblacin
es de 500 personas aproximadamente y tiene tituladas 10,000
hectreas. Est conectada a Puerto Maldonado por una va
afirmada de 19 km. Cuenta con escuela primaria y secundaria,
albergue estudiantil, posta mdica, telfono pblico, centro
etnobotnico y casa comunal. Se dedica a la agricultura, caza,
pesca y recoleccin de castaa.
En 1996 se firm un contrato de asociacin en participacin (joint
venture) para el manejo del albergue por 20 aos. Rainforest
transfiere el 60% de la utilidad generada a la comunidad. Existe un
Comit de Control de la operacin formado por diez miembros
elegidos y las decisiones se toman conjuntamente en reuniones
mensuales regulares entre la empresa y la comunidad.
El dinero que ingresa a la comunidad se ha utilizado principalmente
en: albergue infantil, mejoramiento del albergue, radio de
comunicaciones, antena y pararrayos, escuela secundaria, casa de
computacin y computadoras, programas de capacitacin,
emergencias de salud, seguro por fallecimiento, mejoramiento de la
posta mdica y funcionamiento del Comit de Control.
La institucionalidad de la comunidad se ha fortalecido, las especies
son objeto de proteccin comunal y se ha desarrollado
investigacin para la conservacin. Estos factores han contribuido a
generar un producto ecoturstico diferenciado, que es apreciado
por los visitantes en la medida en que no se descuide sus
necesidades y fomenta un encuentro entre la comunidad receptora
y los ecoturistas, que constituye una poderosa herramienta de
conservacin.
La satisfaccin de los visitantes de los albergues gestionados por
Rainforest es del 96% y esta satisfaccin se traduce en los resultados
de la encuesta de Promper en Puerto Maldonado, registrada
anteriormente. Rainforest tiene reservaciones hasta con tres aos de
anticipacin debido a la calidad del producto que ofrece.




LA OPERACIN DE EXPLORANDES Y LA CERTIFICACIN ISO 14001

Alfredo Ferreyros
Presidente de Explorandes SAC


EXPLORANDES SAC se constituy el 14 de abril de 1975 y fue la
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 92 de 97
EcoGoals Consulting and Management

primera empresa especializada en turismo de aventura en el Per.
Originalmente se estableci en el Cusco y en 1979, debido a su
crecimiento operativo, se convirti en una agencia de mbito
nacional dedicada al turismo receptivo. En 1981 se convirti en
agencia de viajes IATA.

Su especializacin en turismo de aventura le ha valido amplio
reconocimiento en el mercado internacional y una posicin de
liderazgo en este tipo de turismo, sin descuidar su capacidad de
desarrollar una oferta ms tradicional. Explorandes atiende
principalmente a los mercados norteamericano y europeo y ha
logrado penetrar especficamente a los mercados alemn, ingls,
estadounidense y japons.

En 1988 se convirti en la cuarta agencia en captacin de
das/pasajero a nivel nacional. Esto se debe a que el promedio de
estada de los turistas de aventura excede al promedio de
permanencia turstica en el Per.

Explorandes participa regularmente en la ITB de Berln, el WTM en
Londres y la Feria Internacional de Turismo de Milano. Eventualmente
participa en otras ferias y bolsas internacionales y tiene un
calendario anual de visitas a los principales operadores
internacionales con los que trabaja.

Explorandes opera actualmente en Lima, Cusco, Puno y Huaraz, con
oficinas y personal propios.

En 2003 recibi el reconocimiento como empresa social y
ambientalmente responsable de CONFIEP PER-20021, en la
categora de PYME. Explorandes cuenta con los instructivos,
procedimientos y manuales que definen el protocolo de actuacin
empresarial y que permiten garantizar la continuidad de su
operacin sostenible.

Explorandes ha alcanzado en diciembre de 2002 la Certificacin ISO
14001 que acredita las buenas prcticas medioambientales de sus
operaciones y su vocacin de gestin ambiental, cultural y
socialmente responsable. De acuerdo a esta certificacin,
documenta su responsabilidad ambiental y social en procesos de
estricto cumplimiento, a saber:

REQUISITOS GENERALES

o Poltica ambiental
o Gestin de la poltica

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 93 de 97
EcoGoals Consulting and Management

PLANIFICACIN

o Aspectos ambientales
o Requisitos legales y otros requisitos
o Objetivos y metas ambientales
o Programas de gestin ambiental

IMPLEMENTACIN Y OPERACIN

o Estructura y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Recursos
o Capacitacin, sensibilizacin y competencia
profesional
o Comunicacin
o Documentacin del Sistema de Gestin Ambiental
o Control de la documentacin
o Control de las operaciones
o Planes de contingencia y capacidad de respuesta
ante las emergencias

MONITOREO Y ACCIN CORRECTIVA

o Monitoreo y medicin
o No conformidad, accin correctiva, accin
preventiva
o Registros
o Auditora del Sistema de Control Ambiental.

La certificacin ISO 14001 no garantiza la calidad ambiental de
nuestra operacin, garantiza que disponemos de los instrumentos
para brindar esa calidad. Por tanto, es esencialmente un
compromiso de previsin y planificacin.


3. En la dimensin de Sitios Tursticos

HUACA DE LA LUNA: UN MODELO PARA ARMAR


Ricardo Morales G.
Codirector del Proyecto Huaca de la Luna


El Proyecto Arqueolgico Huaca de la Luna que se ejecuta en el
Complejo Huacas de Moche, a siete kilmetros de Trujillo, constituye
un singular modelo de gestin turstico cultural, indito y exitoso, cuya
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 94 de 97
EcoGoals Consulting and Management

administracin comparten la Universidad Nacional de Trujillo y el
Patronato Huacas del Valle de Moche. Este proyecto est
organizado en cuatro reas, desarrolladas progresivamente en base
al Estudio de Factibilidad Econmica (l992) y al fondo econmico
que la Fundacin Ford destin para el inicio de los trabajos desde el
15 de mayo de 1991.

La Investigacin Arqueolgica, la Investigacin para la Conservacin
y la Conservacin del monumento en diversos sectores, es el rea
central del proyecto. Los resultados obtenidos se expresan en
diversas publicaciones cientficas y de difusin cultural, en diversos
idiomas como el espaol, ingls y francs. Sin embargo, los resultados
objetivos e intangibles se aprecian en los diversos sectores de la
Huaca de la Luna y del sector urbano, as como en el parador
turstico.

El Acondicionamiento y Manejo Turstico, iniciado a fines de 1994, es
quiz el componente que ha obtenido el impacto ms importante
en la comunidad local y visitantes, base indiscutible de la
autopromocin turstica, lo cual significa que la calidad de servicio
ha logrado la satisfaccin del usuario. Este acondicionamiento y
manejo turstico, diseado, ejecutado y evaluado
permanentemente, desarrolla un perfil empresarial, gerencial.
Partimos de la premisa, que el turismo planificado responsablemente,
no es un factor de erosin, muy por el contrario, es un factor
fundamental en la conservacin del recurso cultural o atractivo
turstico, pues genera ingresos que son reinvertidos en la
investigacin, conservacin y uso pblico del monumento. Tal es as,
que la recaudacin por ingreso turstico representa el 25% de la
inversin total del proyecto desde 1991, mientras la recaudacin se
registra desde 1995. Los servicios que ofrecemos al visitante son: gua
en espaol e ingls, de acuerdo a guiones para nios y adultos (el
costo est incluido en el boletaje); servicios higinicos
convencionales y para discapacitados, aseados e implementados
convenientemente; tienda para venta de artesanas, recuerdos y
publicaciones; cafetera; telfono; y primeros auxilios.

El Desarrollo Comunitario es una tarea que se viene ejecutando en
forma indirecta, generando empleos en los rubros de artesana,
gastronoma, gua turstica y transporte. Esta nueva realidad ha
generado expectativas expresadas en el incremento del costo de las
tierras agrcolas adyacentes al camino carrozable que da acceso a
las Huacas. Este acceso est en proceso de construccin gracias a
un convenio suscrito por el MINCETUR, Municipalidad Distrital de
Moche y el Patronato Huacas del Valle de Moche, a iniciativa y
gestin de la Direccin del Proyecto Huaca de la Luna. Igualmente
se encuentra en proceso la instalacin de telfonos fijos y de cabina
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 95 de 97
EcoGoals Consulting and Management

en el sector de las Huacas, lo cual nos permitir tener una mejor
calidad de servicio para el turista, al ofrecerle la facilidad de pagos
con tarjeta de crdito, cabina internet, telefax y seguridad
inmediata.

El Proyecto ha manejado en 14 aos de labor continua, por propia
gestin e iniciativa, un presupuesto general ascendente a siete
millones y medio de nuevos soles, producto de donaciones privadas
nacionales e internacionales, de los cuales, el 49,2 % corresponde al
aporte de Unin de Cerveceras Peruanas Backus & J ohnston S.A.A.,
que adems funciona como contraparte para la donacin de
Robert Wilson Challenge a travs de la World Monuments Fund de
New York.

En este singular manejo de fondos, el Patronato Huacas del Valle de
Moche, entidad sin fines de lucro y conformado por vecinos notables
de la ciudad de Trujillo, gestiona y administra con criterio gerencial
los fondos privados, mientras que la Universidad Nacional de Trujillo
administra las transferencias de la Municipalidad Provincial de Trujillo
y los recursos propios generados por el flujo turstico en convenio con
el Instituto Nacional de Cultura.

Precisamente, hay que destacar que la actividad turstica se inici en
1995 y desde entonces a la fecha, se registra un ingreso de
tendencia ascendente, como que en el 2003 se tuvo una tasa de
crecimiento de 17,4 %, el ao pasado registr el 17,6 % y en lo que va
del presente hemos alcanzado el 22 %, a pesar de ser la temporada
baja. En principio, hemos logrado posicionarnos como el primer
atractivo turstico regional y el segundo a nivel macro regional,
despus del Museo Tumbas Reales del Seor de Sipn.

En suma, un proyecto cientfico y profesional que ha demostrado
que el turismo y el patrimonio cultural no son incompatibles, que una
gestin turstica cultural responsable, de desarrollo sustentable, es
una garanta para la conservacin de expresiones histricas frgiles y
que le ha merecido el reconocimiento de ser uno de los Once
Modelos de Gestin Cultural de Iberoamrica, otorgado por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo de Espaa en el 2004.

Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 96 de 97
EcoGoals Consulting and Management

ANEXO No. 3

Lista de participantes, CALTUR

Durante las fases de diagnstico y preparacin de CALTUR, se
motiv un proceso participativo mediante talleres y entrevistas
que incluy la toma de opinin de ms de 200 personas, todas
directa o indirectamente involucradas en el sector turstico
peruano, de prcticamente todas las regiones del pas. A
continuacin una lista de las personas que formalmente
participaron. Podra estarse omitiendo a alguien por algn error
involuntario.

Acevedo, Edgar Garca, Marcela Paredes, Alfonso
Acosta, Marisol Gayoso, Miriam Psara, Jos Antonio
Aguilera, Hctor Gen, Sonia Pineda, Dora
Alcntara, Mara del Carmen Gonzalez, Milagros Pinedo, Pedro
Alczar, Jorge Gil, Gloria Plenge, Heinz
Alfaro, Onofre Guerra, Diana Portilla, Willy
ngeles, Enzo Hassinger, Zulema Portugal, Edalia
Antinori, Carlos Heaton, Juan Carlos Purisaca, Jos
Anyosa, Bartolom Heredia, Johnny Quinez, Florencio
Arbaiza, Luis Felipe Herrera, Nicols Raffo, Luis
Arvalo, Boris Hinostroza, Marisela Ramrez, Edagar
Avendao, Marco Holle, Kurt Ramrez, William
Aybar, Frida Honores, Susana Rengifo, Lisette
Bazn, Mariela Hoyle, Ana Mara Rengifo, William
Barrueto, Andrea Huanca, Jos Rey, Fernando
Barturn, Elina Huaroto, Carlos Rincn, Harold
Becerra, Jorge Ibez, Jos Ros, Carmen
Bejarano, Wilfredo Ibez, Zinia Ros, Diego
Bello, David Iglesias, Flora Rodrigo, Jaime
Bonilla, Cristina Isla, Rodolfo Rodrguez, Gilberto
Bentez, Rosa Jess, Walter Rodrguez, Hugo
Blancas, Amrico Jimnez, Norma Rodrguez, Luis
Blondet, Luisa La Riva, Ivn Rodrguez, Patricia
Burga, Claudia Len, Jorge Rojas, Elvira
Buse, Eduardo Len, Leopoldo Rojas, Janet
Burns, Madeleine Leon, Lucero Rojas, Leoncio
Caldern, Miguel Lizama, Jos Romero, Edy
Camarena, Orlando Llanos, Leidy Rubatto, Yolanda
Camino, Alejandro Lpez de Romaa, Pablo Ruiz, Julio
Crdenas, Juan Lpez, Lilian Sabogal, Susana
Carpio, Eddie Loret de Mola, Carlos Salas, Ramiro
Carpio, Jaime Lumbreras, Luis Elas Salazar, Alfredo
Carrasco, Rita Luque, Flix Salazar, Erika
Casaverde, Isaas Luyo, Eduardo Snchez, Enrique
Castaeda, Pablo Macha, Julio Snchez, Guido
Castro, Marco Magino, Jorge Santisteban, Odaliz
Cerna, Flor Makagawa, Norma Saravia, Mara
Cerrn, Pilar Mamani, Yani Scander, Rumenus
Chacn, Jos Luis Marav, Guillermo Severi, Juan Pablo
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR Pgina 97 de 97
EcoGoals Consulting and Management

Cooper, Henry Martnez, Andrea Segal, Juan
Crdova, Mara del Carmen Mario, Oswaldo Sevilla, Eduardo
Crdova, Nora Marroqun, Jacobo Sicheri, Luis Guillermo
Cox, Cristina Matallana, Soledad Siu, Elvira
Cueva, Luis Matos, Jos Solar, Ramn
De Amat, Edwin Mavila, Marco Sotelo, Marco
Del Castillo, Elena Medina, Gisela Soto, Jos
Del Castillo, Severo Mendoza, Isabel Soto, Vlado
Delgado, ngela Mendoza, Lynn Talavera, Jos Luis
Delgado, Luis Menndez, Rosa Tamashiro, Diana
Daz, Carlos Milla, Carlos Ticona, Nolberto
Dioguardi, Bernard Molina, Noem Urquizo, Carmen
Egsquiza, Irma Montoya, Olinda Valdez, Gonzalo
Elera, Carlos Morales, Ricardo Valenzuela, Elas
Eslava Carla Morales, Jessica Valenzuela, Julio
Elorrieta, Javier Moreno, Csar Vargas, Tania
Fernndez Dvila, Carlos Mujica, Elas Vela Roberto
Fernndez Lugo, Carlos Muoz, Edith Velarde, Enrique
Ferreyros, Alfredo Murrugarra, Federico Velsquez, Danitza
Flores, Apolonio Navarrete, Jorge Velsquez, Eduardo
Flores, Edgar Navarro, Jos Luis Velit, Hctor
Flores, Gregoria Nizama, Julio Vliz, Jos
Flores, Marielena Noblecilla, Carlos Villa, Luis
Fujimoto, Ana Mara No, Pedro Villacorta, Csar
Glez, Clelia Nomberto, Elisa Villanueva, Jos Luis
Galindo, Hernando Obregn, Emma Yupanqui, Braulio
Glvez, Alfonso Ormeo, Gladys Zeta, Carlos
Gamarra, Oscar Oroz, Miguel ngel Zevallos, Mara Luz
Palacio, Hctor Zamora, Miguel
Palacios, Julio