Concepto de calidad; conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un

producto o servicio, o que le atribuyen subjetivamente los clientes.

Calidad en la organizacin o Empresa (instrumento de la organizacin)
1. Identificar las necesidades del cliente; conocer al cliente
2. La satisfaccin de manera regular de esas necesidades; cumplir siempre las
especificaciones.
3. La obtencin de los productos o servicio al mnimo costo; hacer las cosas bien y a la
primera
Las satisfacciones regular de las necesidades del cliente.
1.-Los sistema de trabajo: se refiere a la tecnolgica aplicada a los medios materiales
empleados, a la fiabilidad de los procesos de fabricacin y a los medios de inspeccin y control
2.- las personas en la organizacin; se refiere al grado de formacin y de profesionalidad de las
personas.
Identificacin del cliente:
1. Una fabrica que le vende a otra empresa; Tiene solo un cliente la empresa compradora
2. Una empresa que fabrica vende a otra tienda para que esta a su vez venda a los
consumidores; a) las tienda y los consumidores finales
Caractersticas del cliente:
1.- No expresa su deseo, salvo que no est satisfecho
2.- el cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor
3.- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta
4.-Cliente es exigente y est dispuesto a cambiar al mnimo fallo
5.- El Cliente se considera nico y quiere un trato diferente
6.-cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la
empresa
Necesidades del cliente
Calidad requerida; Lo que el cliente quiere y lo expresa como necesario
Calidad esperada: Lo que el cliente quiere como completo (expectativas)
Calidad potencial; Lo que el cliente querra que se le ofreciera
Satisfaccin de los clientes: Se mide en forma objetiva el grado de cumplimiento de las
especificaciones que corresponde a la calidad requerida o bien preguntarle al cliente

Calidad real; las mediciones
Calidad Percibida; Lo que apercibe el cliente de forma subjetiva
Mtodos de la investigacin de las necesidades de la Empresa:
1.-Las encuestas; mediantes cuestionarios, las respuestas se pueden obtener por
encuestadores mediantes entrevistas personales, llamados telefnicos o correos
2.- Entrevistas personales o de grupo: este mtodo es mucho para ricos en las conclusiones
pero de mayor costo.
3.-Reclamasiones de cliente; El analice de los reclamos permite obtener un gran numero de
conclusiones de las mejoras de la empresa
4.-Los Trabajadores; Por su contactos con los clientes en determinadas etapas de la actividad
de la empresa y por el conocimiento de los productos ofrecidos por la empresa pueden tener
otra visin.
Etapas del procedo de diseo
1.- Identificar las necesidades del cliente; Con estudios de mercado y encuestas
2.- Panificacin del diseo; Debe estar planificadas previamente con los pasos a seguir, las
personas responsable de la actividad y los controles a realizar
3.-Definicion de los datos de partida; Recogen las caracterstica que debe tener el producto
disear. Incluyen las necesidades del cliente y los requisitos legales o reglamentarios que debe
cumplir el producto.
4.-Realizar el diseo: Diseo propio del producto y el diseo del proceso de fabricacin.
Tambin los controles peridicos necesarios para asegurar el proceso del diseo cumpla los
objetivos previsto.
5.- Formacin de los datos finales; caracterstica del producto, materiales a utilizar, planos,
caractersticas de almacenamiento, bases del proceso del producto etc.
6.- Validacin del diseo; con un prototipo y deben participar otras reas departamentos de la
empresa, como comercial, produccin, compras, personal, calidad
Evaluacin de los defectos posibles; Identificar los efectos de cada uno de los defectos
detectados que puedan afectar el producto, en el cliente o en el proceso