Eficcia no atendimento por

telefone
MDULO II - Eficcia no atendimento por telefone
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 03
Livro: Eficcia no atendimento por telefone
Impresso por: Athenne Ferreira
Data: quarta, 11 junho 2014, 09:09
Sumrio
MDULO II - Eficcia no Atendimento por Telefone
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicao
Pg. 2 - O Feedback
Pg. 3
Unidade 2 - Barreiras e distores
Unidade 3 - Comunicao correta por telefone
Pg. 2
Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento telefnico
Pg. 4
Exerccios de Fixao - Mdulo II
MDULO II - Eficcia no Atendimento por
Telefone

. Identificar os elementos do processo de comunicao e a
relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico;
. apontar fatores que possam prejudicar o processo de
comunicao e
. discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento do
atendimento ao usurio.
Unidade 1 - Fundamentos do processo de
comunicao
Processo de comunicao
Para avanarmos no contedo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Mdulo II, abordar
os elementos do processo de comunicao.
Considerando que a palavra o instrumento bsico da comunicao, sabe-se que s a utilizao
de uma sequncia ordenada de palavras no garante uma comunicao de qualidade. Alm de
usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o
receptor, informaes, ideias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a
mensagem do processo de comunicao.
Os trs elementos bsicos do processo de comunicao so: emissor, receptor, mensagem. H
outros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo da mensagem em um cdigo e o
contexto em que se realiza o ato comunicativo.
O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo,
que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so
as emoes, as ideias, as informaes no verbais.
Leia o interessante texto extrado da dissertao final de mestrado da
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicao da Universidade de
Braslia, intitulado: "A Comunicao como um Ato Tecnologicamente
Mediado".
Elementos da comunicao
A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de
comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses - tanto face a face quanto por
telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas,
cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas.
A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmica, olhar, expresso facial e
corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as
pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa.
Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem
indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a
comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta,
responder a perguntas com irritao ou deixar de respond-las.
Pg. 2 - O Feedback
Um outro fator importante do processo de comunicao o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentao, que significa a verificao do prprio desempenho. Se obtemos retorno
do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa
comunicao e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as
quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que no entende do que estamos
falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante,
ou at por um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem
agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs formas: agressiva, no assertiva
e assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar o
problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: "- 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem
outras tarefas a realizar."
b) feedback avaliativo: "- Alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do
nosso setor."
bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, sero diferentes as
reaes do interlocutor.
Caso voc, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temtica sobre os desafios da
comunicao entre representantes e representados por meio do servio 0800 do Senado Federal, leia
artigo de Duarte (2010), disponvel na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.
A Linguagem
A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, ideias e
dilogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma
lngua ou pela no verbalizao.
importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos
para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade
subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus
objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem
utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos
interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.

No atendimento telefnico, assunto que ser tratado ainda neste mdulo, a linguagem o fator
principal para garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba
ouvir o interlocutor para responder s suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.
O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores importantes para
assegurar uma boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurana, compromisso e credibilidade.
Pg. 3
Como foi discutido na Unidade 3 do Mdulo I, em toda e qualquer situao de comunicao em
meio empresarial ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em muitos
casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva da organizao apenas com
base na qualidade do atendimento telefnico que lhe dispensado.
A teoria da comunicao caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para
saber mais sobre as correntes tericas, visite o stio Teorias de Comunicao.
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o
seu. Acesse stios de pesquisa, tais como:

www.cade.com.br
www.yahoo.com.br
www.google.com.br

Escreva, no espao de pesquisa, a expresso estilos de comunicao e
proceda sua pesquisa.
Unidade 2 - Barreiras e distores
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vdeo que ilustra uma situao
inadequada de atendimento ao cliente.

Caso no consiga visualizar:
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;
2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)
E ento, voc j passou por situaes semelhantes? Assistindo ao vdeo acima podemos
identificar algumas barreiras e distores na comunicao, tema desta unidade.
Rudos na comunicao
A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto,
preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os
elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.

Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou,
ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma
compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existem
outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas,
psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao.
As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao.
So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com
rudo.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de
verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.

As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos
do comportamento humano, tais como:
a) Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua
opinio;
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a
palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir;
c) Timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa,
quase inaudvel;
d) Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas,
hierrquicas, entre outras;
e) Descaso: indiferena s necessidades do outro.
Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento
com o pblico, principalmente em situao de trabalho.
Atividade: Voc sabia que a linguagem humana tem uma srie de funes? Quais
so elas?

Conhea um planejamento de aula que trata das Funes da Linguagem. til e esclarecedor
para alunos e professores. Para acessar, clique aqui.

Unidade 3 - Comunicao correta por telefone
Eficcia no atendimento por telefone
Esta Unidade complementa o assunto tratado
na Unidade 2 e, portanto, refora a
necessidade de se evitar rudo na comunicao
telefnica, buscando a mais correta e
adequada interao ao telefone, que o
instrumento responsvel por boa parte da
comunicao entre uma organizao e seus
usurios. Ao receber uma ligao, o atendente
assume a responsabilidade pelas informaes
prestadas a quem est do outro lado da linha.
A utilizao do telefone, alm de significar
economia de tempo, imprime qualidade
imagem da organizao. Por isso, convm:
a) atender rapidamente chamada (primeiro ou segundo toque);
b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor;
c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito;
d) Prestar informaes de forma objetiva;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, No
podemos, No temos;
f) Solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente);
g) Agradecer ao usurio pela ligao.
Em complementao unidade, leia o texto de apoio sobre eficcia no
atendimento telefnico, publicado no jornal O Estado de So Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usurio. So eles:
1. Apatia (demonstrao de indiferena);
2. M vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. Desdm (atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade);
5. Robotismo (dvidas ou informaes respondidas de forma automtica);
6. Apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel);
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionar
problema do usurio).
Assista agora a mais um vdeo onde a professora Elizete Vargas orienta como atender o
telefone com excelncia.
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu prprio atendimento telefnico. Avalie
suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos
negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento
telefnico possa ser aprimorada.

Pg. 2
Enfim, a arte de "atender bem ao usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto de regras que podem resultar
em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse,
o bom atendimento pode ser aperfeioado por meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:

a) Cuidar das relaes interpessoais;
b) Aprender a lidar com as emoes dos outros;
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitao dos usurios;

d) No criticar ou ironizar as diferenas;

e) Ouvir os usurios com a mxima ateno;

f) Demonstrar honestidade e transparncia;

g) No perder a calma em nenhum momento;

h) Agregar valor aos servios (surpreender o usurio).

No incio do sculo passado, o telefone era a grande novidade tecnolgica no
universo das tecnologias de comunicao e informao. Pouco a pouco, todas as
reas de atuao humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. At nossa
msica popular contempla a influncia dessa onda tecnolgica. Oua a cano "Pelo
telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de
Almeida - primeira msica registrada como samba.
Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento
telefnico
No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom
funcionamento da organizao. Esse atendimento integra-se ao conjunto de servios
oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de
comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao
atendimento telefnico de qualidade, tais como:
a) Agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por
exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo
pela primeira vez);
b) Ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como "compreendo", "entendo" e,
se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do
usurio, algumas vezes, mas, nunca, expresses como "meu bem", "meu amor", "corao",
entre outras);
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) Evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber
enquanto se fala);
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas
ou situaes, desviando-se );
g) Manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no
podero ser cumpridas.

Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu
computador ou do celular) e registre dois ou trs atendimentos telefnicos.
Oua-os observando os seguintes aspectos:
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida);
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradvel);
c) O ritmo da sua fala (rpido, lento, normal).
No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma
qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir. Em
complemento ao contedo estudado, leia o texto O que leva o ser humano a
no querer ouvir, disponvel no Boletim Eletrnico Semanal da Merkatus.

Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No basta
escutar as palavras que so ditas, preciso compreender o significado de cada uma delas na
situao exposta pelo interlocutor.
Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando se esfora para ouvir,
capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na comunicao, existem mensagens no
manifestas explicitamente, e, portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las.
Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao, importante primar pela qualidade
no atendimento telefnico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente s suas
demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre
significativo e de crescimento.
Na Unidade 1 do Mdulo I, sugerimos que voc enumerasse alguns procedimentos
de qualidade no atendimento, voc se recorda?
Consulte e tenha sempre mo uma lista de procedimentos para excelncia no
atendimento telefnico.
Pg. 4
Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importncia de se
ouvir o outro, essa caracterstica humana to esquecida nos dias atuais,
em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna
mais eficientes, certo, porm tambm menos sensveis.

Exerccios de Fixao - Mdulo II
Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo II do curso Excelncia no Atendimento.
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo e
ressolva os Exerccios de Fixao. O resultado no influenciar na sua nota final, mas servir como
oportunidade de avaliar o seu domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz
a correo imediata das suas respostas!
Para ter acesso aos Exerccios de Fixao, clique aqui.