Facultad de Negocios

Herramientas Prcticas de la Gestin de Calidad

Ing. Ind. Lily Villar Tiravantti
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Las 7 herramientas de la calidad
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Hoja de Verificacin:
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Son formatos que sirven
para facilitar la
recoleccin de los datos y
tener una primera idea de
la situacin del proceso e
invitar a la accin.

Son conocidas tambin
como Hojas de Chequeo u
Hojas de Seguimiento.
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Hoja de verificacin:
4
Tipos:
Distribucin
del proceso
Se usa para registrar la variacin y la forma
de la distribucin del proceso.
Tipos de
defectos
Se usa para registrar las ocurrencias de los
diferentes tipos de defectos, mostrndose
los ms frecuentes.
Ubicacin de
defectos
Se usa para registrar la ubicacin de
ocurrencia de los defectos en una ilustracin
del productos o rea de trabajo.
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Hoja de verificacin: Distribucin del proceso

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Hoja de verificacin:
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Hoja de verificacin: Por Defecto
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Hoja de verificacin:
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Hoja de Verificacin: Ubicacin de defectos

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Hoja de verificacin:
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Lista de Verificacin
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Estratificacin:
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Estratificacin:
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Histograma:
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En la empresa tornillos TorMex se enfrenta con una demanda de
10000 tornillos para el fin de mes. Por parte del cliente FerrSun, las
especificaciones que dio el cliente fue que el dimetro de los tornillos
tena que ser de 8.5 milmetros con una tolerancia de 0.19 milmetros
de ms y menos.








Para saber si la produccin cumple con las especificaciones del clientes
se tom una muestra de 1300 tornillos. Los resultados se mostrarn en
la siguiente diapositiva por medio de un histograma.
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Histograma:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Grficas de control:
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Diagrama de Dispersin:
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Diagrama de Dispersin:
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Diagrama de Dispersin:
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Ejercicio 1:
La empresa Servicios Unidos EIRL, tiene el problema de que
la maquinaria que alquila a la minera muestra muchas fallas
de forma recurrente.
El Gerente de la empresa quiere entender las causas y
elaborar una herramienta que ayude a los operadores a
detectar fallas a tiempo.

Desarrollar :
Lista de verificacin para los operadores
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Error o Defecto Detectado Frecuencia
Falta de cambio de aceite y filtro IIIII
Llantas bajas IIIIIIIIIIIIIIIIIII
Faro quemado I
Tardanza en llegar a la zona de trabajo IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
Mal funcionamiento elctrico IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
Defectos en los frenos IIIIIIIIIIIIIII
Sobrecalentamiento del motor IIIIIIIII
Mal funcionamiento hidrulico IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
Mangueras perforadas IIII
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Equipo: Cargador Frontal Marca Caterpillar
Identificacin: KJU 345
Fechas de toma de muestra: Del 11/07/2012 al 11/09/2012
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Otras herramientas
Lluvia de ideas
Matriz de planeacin
Cronograma
Flujograma de procesos
Reuniones productivas
Formulario de sugerencias
Cuestionario: satisfaccin
Diagrama del rbol
Diagrama de flechas
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Lluvia de ideas
Tcnica para generar
muchas ideas en grupo en
un periodo corto de
tiempo. Requiere la
participacin espontnea
de todos
Asegura mayor calidad en
las decisiones tomadas por
el grupo, ms compromiso
con la actividad y un
sentimiento de
responsabilidad
compartido por todos
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ETAPA METODO SECRETOS PARA LA CONDUCCION
1. Introduccin
Explicando los objetivos, las
preguntas o los problemas que van
a ser discutidos
Promueva un clima tranquilo y
agradable, est seguro de que
todos han entendido el tema que
va a ser tratado
2. Generacin de ideas
Solicite, en secuencia, una idea a
cada participante
Tmese varios turnos para la
expresin de ideas
Incentive al grupo a dar un mayor
nmero de ideas.
Mantenga un ritmo rpido en la
recoleccin y registro de las ideas
Registrar ideas en tarjetas
3. Revisin de las tarjetas
expuestas en el panel
De existir dudas, pida aclaracin a
la persona que la gener
El objetivo de esta etapa es tener
claros todos los conceptos vertidos
4. Anlisis y seleccin
Lleve al grupo a discutir las ideas y
a escoger aqullas que vale la pena
considerar
Ideas semejantes deben ser
agrupadas
5. Ordenando las ideas
Promueva la priorizacin de las
ideas, solicitando a cada
participante que escoja las tres ms
importantes.
La votacin debe ser usada apenas
cuando el consenso no sea posible.
Lluvia de ideas
Organizacin
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Matriz de Planeacin
Herramienta utilizada para planear la ejecucin de una
solucin. Se debe considerar:
Qu: Qu accin va a ser desarrollada?
Por qu: Por qu fue definida esta solucin
(resultado esperado)?
Cundo: Cundo ser realizada la accin?
Quin: Quin ser responsable de la implantacin?
Donde: Dnde ser implantada la accin (alcance)?
Cmo: Cmo va a ser implantada (pasos de la
accin)?
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Matriz de Planeacin
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PLAN DE ACCION
Accin:
Responsable general:
Qu Hacer Por qu Hacer Cundo Hacer Quin Dnde Cmo Hacer
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Cronograma
Herramienta que permite organizar de manera lgica la secuencia de un
conjunto de acciones en el tiempo, facilitando la programacin de una
accin y al mismo tiempo una herramienta de control

Componentes:
Cdigo de la actividad a ejecutar
Nombre de la actividad a ejecutar
Objetivo que se desea alcanzar con la ejecucin de la actividad referida
Actores involucrados para la ejecucin de la actividad referida

En la quinta se establecen los recursos necesarios para la ejecucin de
dicha actividad
En la sexta se establece la programacin en el tiempo para ejecutar la
actividad
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Nota: los nmeros en la parte superior derecha de la tabla indican el tiempo en semanas
Cronograma
Cdigo Actividad Objetivo Actores
Recursos
Necesarios

1 2 3 4
M4T1
Preparacin del
Equipo de apoyo
Capacitar al
equipo para
aplicar, tabular y
analizar la
investigacin:
Satisfaccin de los
Clientes
Empresario y
Equipo de apoyo
Video
Manual del
Empresario
X
M4T2
Planeamiento de
la Investigacin:
Satisfaccin de los
Clientes
Hacer la prctica
de responder el
cuestionario y
tabular los
resultados.
Seleccionar la
muestra de
clientes.
Equipo de apoyo
Cuestionario
sugerido
Tabulacin la
Satisfaccin y su
Importancia
Interpretacin de
los resulta-dos
X
M4T3
Aplicacin del
cuestionario a los
clientes
seleccionados
Obtencin de
informacin sobre
las necesidades y
la satisfaccin de
los clientes
Equipo de apoyo
Cuestionario
adoptado por la
empresa X X
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Flujograma de procesos
Representacin grfica de la secuencia de actividades de un
proceso, mostrando que se realiza en cada etapa, los materiales
o servicios que entran y salen del proceso

Smbolos
El flujograma utiliza un conjunto de smbolos para representar las etapas
del proceso, las personas o los sectores involucrados, la secuencia de las
operaciones y la circulacin de los datos y los documentos

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Lmites Operacin Documento Decisin
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Cliente
Entra en el restaurant
y pide una mesa
Mesa
Disponible
NO
Inicio
Recepcionista
Da el turno y lleva al
cliente haca el bar
Recepcionista
Lleva al cliente a la
mesa
S
I
Cliente
Espera en el bar el
turno para su mesa
Cliente
Analiza el men y
hace el pedido
Maitre
Registra y ordena el
pedido
1
Flujograma de procesos
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Anlisis costo beneficio
Importancia
Utilizado para determinar si los beneficios de
un proceso o procedimiento dado estn en
proporcin con sus correspondientes costos
Se aplica para determinar cul de las distintas
opciones ofrece mejor rendimiento para
determinar su implementacin
Esta herramienta es til en proyectos de
mejora de la calidad
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Anlisis costo beneficio
Metodologa
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Estimar los costos de inversin
Estimar costos operativos adicionales anuales
Estimar ahorros de costos anuales
Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas
eliminan
Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que
lo reduzcan
Calcular los costos operativos anuales netos
Calcular los costos anuales de los costos de inversin
Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores)
Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo
de importancia
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Detalle de las partidas de evaluacin Alternativa Manual
Alternativa
Informtica
Costos de inversin 7,500.00 134,000.00
Costos de inversin anualizados 15,000.00 26,800.00
Costos operativos adicionales anuales - 17,000.00
Ahorros anuales por mejoras en la eficiencia 1,462,000.00 1,562,000.00
Costos operativos anuales netos (ahorros) -1,462,000.00 -1,545,000.00
Costos totales anuales (ahorros) -1,447,000.00 -1,518,200.00
Impacto sobre el problema 70% 75%
Impacto sobre la satisfaccin del cliente Bajo Bajo
Razn Beneficio / Costo 1.01 1.03
Razn Beneficio / Costo Ponderada 0.94 1.03
Anlisis costo beneficio
Ejemplo
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Reuniones Productivas
Formar Parte: Sentimiento de pertenencia a un grupo
Tomar Parte: Accin de construir algo, decidir caminos, estar presente
en
Ser Parte: Sentimiento de realizacin personal, resultado del
aprovechamiento de la contribucin individual en beneficio del grupo
El Poder de la Participacin - Qu es participar?
Resuelve problemas imposibles de ser planteados y solucionados
individualmente
Genera compromisos con las soluciones adoptadas
Fortalece el proceso de decisin y facilita la descentralizacin de la
direccin de la empresa
Abre caminos para la realizacin personal y profesional de las personas
Ventajas
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Formulario de sugerencias
Pieza de papel que contiene datos y espacios en blanco para registrar
informacin variable de un rea especfica
Su objetivo es trasportar informacin para simplificar y facilitar el
desarrollo de los procedimientos administrativos
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Usted tiene una solucin para eliminar alguna situacin problemtica de la empresa. Escrbala en este formulario y depostelo en la
urna.
Nombre: ____________________________________________________________
Funcin: ____________________________________________________________
Fecha: ____________________________________________________________
Describa el problema o situacin que debe mejorarse:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Describa la forma como usted piensa que el problema puede ser eliminado o cmo la situacin puede mejorarse:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Determine el resultado que usted espera obtener:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Formulario de sugerencias
Modelo 1
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Nota de opinin del cliente
Lo que se necesita
cambiar
Sugerencias para mejorar
Estimado cliente:
Con el objetivo de mejorar
nuestra atencin,
solicitamos su ayuda.
Indique lo que usted
opina que debemos cambiar
en nuestros productos/servicios
y atencin; y
d sugerencias para mejorarlos.
Agradecemos sus aportes.
(Empresa, fecha)
Deposite esta nota en el
buzn de Opinin del Cliente.
Formulario de sugerencias
Modelo 2
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Aplicacin del cuestionario a los clientes seleccionados
Saque copia al
cuestionario
adaptado y
aplquelo
Estudie la forma
ms eficiente de
contactarse con
los clientes
El contacto
personal produce
resultados ms
positivos
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Modelo de prctica de investigacin de satisfaccin
de los clientes - servicios
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INSTRUCCIONES
Indique su grado de satisfaccin con los aspectos que aparecen en el cuestionario, as
como el grado de importancia que usted atribuye a cada uno de ellos.
Marque con una X el nmero correspondiente a su eleccin:
El nmero 4 significa que usted est muy satisfecho y que el aspecto es muy
importante.
El nmero 1 significa que usted est muy insatisfecho y que el aspecto no tiene la
menor importancia.
Los nmeros 2 y 3 son posiciones intermedias.
Muchas gracias por su tiempo!!
MUY SATISFECHO
MUY IMPORTANTE 4
SATISFECHO
IMPORTANTE 3
INSATISFECHO
POCO IMPORTANTE 2
MUY INSATISFECHO
NADA IMPORTANTE 1
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Modelo de prctica de investigacin de satisfaccin de los
clientes - servicios
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ASPECTOS
GRADO DE
SATISFACCION
GRADO DE
IMPORTANCIA
1 2 3 4 1 2 3 4
LA ATENCION DE LA EMPRESA ES:
Corts: demuestra educacin y cordialidad.
Eficiente: resuelve sus problemas inmediatamente.
Receptiva: responde a todas sus preguntas
Personalizada: Ud. recibe un trato diferenciado
SERVICIOS:
Presentacin de los servicios de manera adecuada
Claridad/objetividad: las propuestas son objetivas y claras
Plazo: el servicio se realiza en las fechas acordadas
Precio: tiene un precio aceptable en el mercado
Forma de pago: en condiciones satisfactorias y flexibles
Servicio post-venta: acompaa y evala peridicamente los
resultados de los servicios
RECURSOS FISICOS:
Localizacin: el acceso a la empresa es fcil.
Instalaciones: son funcionales y causan buena impresin.
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Investigacin de la satisfaccin de los clientes Nmero de
cuestionarios respondidos
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SATISFACCION
FRECUENCIA FREC. X NOTA
BLOQUE
ASPECTO/
NOTA
1 2 3 4 1 2 3 4 SUMA PROMEDIO
ATENCION
CORTESIA
EFICIENCIA
RECEPTIVIDAD
PERSONALIZACION
SERVICIOS
PRESENTACION
CLARIDAD/
OBJETIVIDAD
PLAZO
PRECIO
FORMA DE PAGO
ASISTENCIA
TECNICA
RECURSOS
FISICOS
LOCALIZACION
INSTALACIONES
Nmero de cuestionarios respondidos _________
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Diagrama del rbol
Importancia
Mtodo grfico para identificar todas las partes
necesarias para alcanzar algn objetivo final
En mejora de la calidad, los diagramas de rbol se
utilizan generalmente para identificar todas las
tareas necesarias para implantar una solucin
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Diagrama del rbol
Elaboracin
Escribir el
objetivo
principal en el
extremo
izquierdo de
un papel
amplio
Subdividir y
separar el
objetivo
principal en
objetivos
secundario
Continuar
subdividiendo,
identificando y
relacionando
otros objetivos
Garantizar una
relacin directa
causa-efecto
entre un
subttulo y sus
divisiones
Confirmar que
alcanzando
todas las sub
metas y tareas
se logra el
objetivo
principal
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EJEMPLO: Cmo disminuir los costos de calidad?
Optimizar costos de realizacin de
procedimientos
Optimizar costos de formacin
Optimizar costos de pautas de inspeccin
Optimizar costos de inspeccin de recepcin
Optimizar costos de inspeccin de procesos
Optimizar costos de inspeccin final
Disminuir costos de reproceso
Disminuir costos de disposicin de material
Disminuir costos de garantas
Disminuir costos de reproceso
Disminuir
costos de
calidad
Optimizar costos
de prevencin
Optimizar costos
de fallo interno
Optimizar costos
de evaluacin
Optimizar costos
de fallo externo
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Excelente equipamiento de autobs (Diagrama de rbol)
Caractersticas
de un excelente
equipamiento en
el autobs
Distribucin
del espacio
Ms espacio entre asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrs libre
Climatizacin
Aire acondicionado/Calefaccin
Ventanas: ms cantidad
y de ms fcil apertura
Elementos
mecnicos
Rampas
Mquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
Comodidades
Papelera
Reloj
Aviso de prxima parada
Componentes
ambientales
Filtros para menos ruido y
menos contaminacin
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Diagrama de Flechas:
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Diagrama que se utiliza para establecer un plan de accin,
con secuencias y tiempo de ejecucin, para poner en
prctica el mejoramiento de un proceso o producto.

Ventajas:
Permite conocer las actividades crticas de un proceso y
su importancia en la duracin total del ciclo de un
proceso.
Permite reducir el tiempo de ejecucin de los procesos.
Facilitar el monitoreo del progreso de un proyecto y
permite intervenir rpidamente ante cambios del plan.
Permite aclarar la relacin existente entre muchas tareas
de un proyecto complejo.
Facultad de Negocios
Diagrama de Flechas:
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Diagrama de Flechas:
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Ejercicio 2:
La Empresa Comercial EIRL participar en una nueva
licitacin para su cliente minero en Cajamarca, por lo que la
Gerencia est muy preocupada en asegurar la presentacin
correcta y a tiempo para justificar la inversin.

La gerencia necesita desarrollar:
Matriz de Planeacin
Cronograma de Trabajo
Flujograma del Proceso Principal
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