El proceso y gestin de los pedidos

en una tienda on-line

El objetivo de nuestro comercio on-line debe
ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el
cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el ms corto posible.

Esta es la labor fundamental de la funcin del proceso de
pedidos que a su vez se descompone en las siguientes tareas:

Recepcionar los pedidos de los clientes
Comprobar su veracidad y validarlos
Expedir las correspondientes facturas
Cobrarlos
Hacer llegar al almacn el documento del pedido para su preparacin fsica
Entrega a la Agencia de transportes u operador logstico para su envo al
Cliente final

(El proceso de pedidos es ms complejo de lo que puede parecer
y en su eficiencia residir en gran parte el xito de nuestro negocio (y
nuestro nivel de servicio.)

Comprobacin de pedidos
Control de fraude
Gestin del cobro
Tiempos de corte de pedidos
Integracin de pedidos en el ERP o sistema de gestin de la compaa.


Comprobacin de pedidos
Los pedidos incluirn en algunas ocasiones direcciones
incorrectas o incompletas, falta de algunos datos y otro tipo de informacin
que es necesario comprobar.



Departamento de Atencin al Cliente para que contacte con el cliente y
recabe los datos necesarios.

Control de fraude
Aunque cada vez est ms establecido el uso de mtodos seguros de
pago para la compra online es importante
establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos.









Hay que tener en cuenta que hay otros medios de pago que aunque exigen
seguimiento no necesitan control de fraude:

Reembolso (el cliente paga cuando recibe su pedido).
Transferencia (el pedido slo se enva cuando nos ha llegado el abono
del cliente).
Medios de pago alternativos (si nuestra web cuenta con esa opcin de
pago es esa entidad quien nos hace llegar el importe del pedido).





Gestin del cobro:
Cuanta ms flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus
pedidos, ms posibilidades le daremos para que compre en nuestra tienda.
La gestin de cobro (y el proceso de pedidos) es distinta en funcin de la
forma de pago del cliente.

el pago contra-reembolso como el pago
con tarjeta de crdito conlleva el pago de una comisin por el servicio


Tiempos de corte de pedidos
Aunque nuestra tienda sea las 24h, en nuestro negocio no podemos
estar procesando y preparando pedidos de forma continua.

Hay que
establecer por tanto horarios para procesar pedidos teniendo en cuenta:
Tiempo que necesitamos para preparar el pedido y para gestionar y
documentar un pedido (validacin, facturacin, cobro)

Hasta qu hora se pueden recibir pedidos por parte del cliente para
cumplir los compromisos de entrega?

El proceso de pedidos estar estrechamente ligado a las
condiciones de servicio que pactemos con la agencia de transportes.













Integracin de pedidos con ERP
(Enterprise Resource Planning):

Los retos de la venta online pasa por la integracin en un nico
sistema de gestin de toda la informacin referente a los pedidos.

Una
integracin eficiente debe contemplar:

Procesos de facturacin y contabilidad
Asiento nico por ventas (tickets de venta)
Opcin de factura
Base de datos de clientes
Anlisis de ventas
Gestin de stocks y almacenamiento

Debemos considerar
Aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar
una compra tales como:

Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos:
Este factor es diferencial.

Efectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedido:
Slo cobraremos a nuestros clientes cuando estamos
seguros que recibirn el producto solicitado y evitamos incidencias,
devoluciones y anulaciones.

Dar la posibilidad de efectuar pedidos mltiples o partidos.
Esta opcin es necesaria si trabajamos con
productos con y sin stock y si hay un catlogo

Seguimiento y gestin activa de los pedidos: Los clientes valoran
que el comercio se preocupe por sus pedidos.

.
La mejor forma de conservar
un pedido y fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda
se est ocupando de su pedido, especialmente cuando surgen
incidencias o retrasos.

Los puntos clave en la organizacin del proceso de pedidos en una tienda
online pasan por:

AUTOMATIZACIN: Para evitar errores y tareas improductivas.
ECONOMA DE RECURSOS: Dedicar slo las personas necesarias
para ser eficaz y eficiente.
ESCALABILIDAD: Aunque se empiece con un nmero pequeo de
pedidos nuestra organizacin y sistemas deben permitirnos crecer sin
necesidad de cambiar procesos ni sistemas.


La logstica en una tienda on-line
Almacenamiento
A menos que vendamos servicios o productos descargables que no precisen
distribucin, desde el punto de vista fsico, necesitaremos lgicamente las
instalaciones necesarias para almacenar el producto que vendemos si
gestionamos nosotros mismos el almacn o bien optar por subcontratar el
almacn a un tercero

El proceso logstico y la entrega
El proceso logstico dentro de una empresa no se basa slo en la entrega
del envo a nuestro cliente final.

Almacenamiento y control inteligente del stock

Recepcin de mercanca:

Preparacin de pedidos:

Entrega de pedidos:

Entrega al cliente final.

Gestin del cobro en la entrega
(para pedidos contra-reembolso).

Gestin de consultas sobre pedidos


Formas de entrega y estrategias de precio
Entrega urgente vs. Entrega a bajo coste

La entrega rpida o urgente


La calidad del servicio y la entrega son las claves del xito de una
tienda online. El momento de la entrega es el que cierra el ciclo de venta
por internet (y no antes).



Otras formas de entrega y valores aadidos en el proceso de entrega
Cada vez ms los operadores de transporte ofrecen valor aadido al del
mero transporte y entrega de los pedidos:
Alertas de entrega por email/SMS
Intentos de entrega sin coste para el comercio.
Flexibilidad para cambios en las entrega.
Sistemas de track & trace de envos personalizados
Recogida en tienda, un punto de recogida o una franquicia de una
agencia de transporte.
Entregas garantizadas en franjas horarias
Entrega en fin de semana
Posibilidad de canje de productos al mismo tiempo que la entrega del
nuevo producto.