CALIDAD TOTAL

1) EVOLUCIN DE LA CALIDAD
El concepto de la Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta
llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, o tambin
denominada
Excelencia. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto,
despus hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de
inters de la organizacin (clientes, accionistas, personas de la plantilla,
proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido
ampliando progresivamente.

2) DEFINICIN:
La Calidad Total Excelencia es una estrategia de gestin de la
organizacin que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
inters (en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad
en general).
La totalidad de particularidades y caractersticas de un producto o
servicio que influye sobre su capacidad de satisfaccin de determinadas
necesidades.
3) HISTORIA DE LA CALIDAD
Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los
conceptos de productividad y calidad eran desconocidos.
La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de
productos. Se introducen mquinas. La gestin cientfica de Taylor
(1875) es el primer intento de racionalizacin. Henry Ford (1900)
introduce la produccin en serie en su lnea de montaje. Comenz a
pensarse en trminos de productividad. Nace el concepto de
estandarizacin. Shewhart (1924) introduce las grficas de control en
los Laboratorios Bell.
La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el
control de la calidad como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria
moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de
las tcnicas estadsticas para el control y la mejora de la calidad. En
un plazo relativamente corto (1970s) se producen cambios
trascendentales. en 1980 Los gestores comienzan a extender el
concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto calidad total.
Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En
1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las
empresas europeas. De forma generalizada, el poder est en los
consumidores. La calidad se entiende como elemento de
supervivencia de la empresa.






4) LA DEFINICIN DE LA CALIDAD SEGN:
BASADO EN EL PRODUCTO:
La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad
reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto.
BASADO EN EL USUARIO:
Adecuacin para el empleo pretendido.
BASADA EN LA MANUFACTURA
La calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura
(apego a las especificaciones).
BASADA EN EL VALOR (COSTOS Y PRECIOS)
Producto con calidad es aqul que es funcional a un precio aceptable
(apego a normas a un costo aceptable).

5) DIMENCIONES PRINCIPALES DE LA CALIDAD
a) Desempeo/ funcionamiento
Las caractersticas primarias de operacin de un producto.
b) Particularidades
Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el
usuario.
c) Confiabilidad
La probabilidad de que un producto sobreviva un perodo
determinado bajo condiciones especficas de uso.
d) Cumplimiento de especificaciones
El grado al que las caractersticas fsicas del funcionamiento de un
producto cumplen las normas preestablecidas.
e) Durabilidad
La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore
fsicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo.
f) Facilidad de servicio
La velocidad, cortesa y competencia del personal de reparacin.
g) Apariencia
Como se ve, se siente, sabe o huele un producto.
h) Calidad percibida
Evaluacin subjetiva de la calidad que resulta de la imagen,
publicidad o marca de fbrica.

6) ENFOQUE INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL
A. Calidad de la direccin
Calidad de los objetivos, directivas, responsabilidades, informacin,
comunicacin, organizacin, estrategias.
B. Calidad del producto/ servicio
Seguridad, fiabilidad, duracin, precio, trminos de entrega, facilidad
de uso, satisfaccin del cliente.
C. Calidad del entorno
Ambiente de trabajo, seguridad en el trabajo, comodidades, servicio
social, relaciones humanas, comedor, servicios sanitarios, limpieza,
moralidad.
D. Calidad de relaciones sociales
Utilizacin del personal, contribucin a las iniciativas culturales,
control de posibles contaminantes.
E. Calidad del comportamiento de las personas
Manera de expresarse y trabajar, salud, atuendo, motivaciones del
trabajo, formacin e instruccin.
F. Calidad de las prestaciones de la organizacin
Desarrollo, estabilidad, aceptacin de riesgos, beneficios.
G. Calidad de relaciones sociales
Utilizacin del personal, contribucin a las iniciativas culturales,
control de posibles contaminantes.
H. Calidad del comportamiento de las personas
Manera de expresarse y trabajar, salud, atuendo, motivaciones del
trabajo, formacin e instruccin.
I. Calidad de las prestaciones de la organizacin
Desarrollo, estabilidad, aceptacin de riesgos, beneficios

7) OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el retrabajo
Incrementar la armona del trabajo
Simplificar
Incrementar la calidad de vida en el trabajo
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

8) ACCIONES PARA LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Proceso de cambio personal (visin personal).
Identificando clientes, considerar sus prioridades, satisfacer sus
expectativas.
Capacitacin, formacin y educacin continuas.
Equipos de trabajo multidisciplinarios para identificar y solucionar
problemas.
Aplicacin de tecnologa de punta para la mejora de los procesos.

9) COMPOSICIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar,
organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA
- Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades
10) CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son
identificados como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la
empresa que solicitan un producto o servicio a otro
departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios
a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por
alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora
del producto o servicio.

11) DIRECCIN DE LA CALIDAD
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante
en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer
que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor
organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo
que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.