LA COMUNICACIN

7. Barreras de la
comunicacin eficaz
COMUNICACIN
HUMANA
1. Comunicacin
Humana en las
organizaciones
2. Concepto de
comunicacin
Humana
3. Axiomas sobre la
comunicacin
humana
4. La comunicacin
humana y los sistemas
representacionales
5. Rasgos del lenguaje que
afectan la comunicacin
6. La Comunicacin
asertiva y saber escuchar
8. La Comunicacin
Humana y las TIC`S
9. Dimensiones y Plan de
Comunicacin.
CONCEPTO
Es el medio a travs del
cual se relacionan las
personas en los diferentes
mbitos de la vida
Es el medio de interaccin
de las personas entre s y
entre los directivos y sus
colaboradores, y viceversa.
DEFINICIONES
Watzlawick, Beavin, Bavelas y Jackson
Es todo acto humano que se da en la
interrelacin entre dos o ms personas. Es decir
que la comunicacin es toda accin humana que
implica interrelacin entre las personas.
Importancia de la Comunicacin
Proporcionar la informacin y la comprensin
necesarias para que las personas puedan
cumplir sus tareas.
Proporcionar las actitudes necesarias que
promuevan la motivacin, la cooperacin y la
satisfaccin en los cargos.
PROCESO DE COMUNICACION
Principales
Axiomas
Todo acto humano
es comunicacin
Toda comunicacin
es personal
En toda
comunicacin
existen aspectos
de contenido y de
relacin La comunicacin
en las relaciones o
es simtrica o es
complementaria
Toda comunicacin
verbal o digital
implica tambin
comunicacin no
verbal o analgica.
La comunicacin humana y los sistemas representacionales
Cuando la
comunicacin con los
dems y su entorno se
da principalmente a
travs de la vista.
Sistema de
representacin al
visual
Cuando la
comunicacin se por
medio del odo . Ej: me
suena
que,cunteme.etc.
Sistema
representacin
auditivo
Son quienes captan la
mayor parte de
informacin mediante
el tacto, el gusto y el
olfato. Tocar, saborear,
oler.
Sistema
representacin
kinestsico
Son las personas que dan
prioridad a la forma de
captar y transmitir la
informacin con
marcado nfasis
emocional. Ej: Predican,
el da esta triste, es un
libro muy alegre,
Sistema
representacin
emotivo
Son las personas que
perciben la realidad o los
mensajes con un alto
contenido racional. Ej:
Pienso que. Usted
debera analizar.
Sistema
representacin
racional
Visual
Auditivo
Kinestsico
Emotivo
Racional
RASGOS DEL LENGUAJE QUE AFECTAN LA COMUNICACION
LENGUAJE Y
COMUNICACIN
Generalizac
iones
Omisiones y
distorsiones
Comunicacin Asertiva
CARACTERISTICAS DE LA
COMUNICACIN
ASERTIVA
Es directa
Se centra en la escucha atenta
Se refiere a la situacin y no ataca a la persona
Es especifica y concreta
Evita generalizaciones
Es respetuosa
Aprendiendo a Escuchar
(Aquilino Polaino)
La accin de escuchar debera de estar presente en toda relacin interpersonal.
Hablarse as mismo es una forma de paliar el individualismo y la ausencia de
comunicacin que caracteriza a la actual sociedad.
Saber escuchar exige la apertura mental necesaria para acoger y slo acoger lo que
el otro dice y en los trminos en que lo dice.
La accin de escuchar aade a la accin de or algo muy valioso e irrenunciable: LA
ATENCIN. Se presta atencin, cuando el que atiende se bebe las palabras de
quien habla.
Escuchar es ofrecer el blsamo de la atencin y la comprensin a quien tanto
necesita de ellas. Escuchar es Respetar.
Escuchar es estar dispuesto a seguir con atencin lo que el otro nos dice, aunque
lo dicho por el hablante cuestione nuestras propias ideas, hiera nuestros
sentimientos, cambie nuestra visin del mundo o pueda llegar a modificar nuestra
forma de obrar y conducirnos.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Filtrado o
alteracin de
la
informacin
Percepcin
selectiva
Sobrecarga
de
informacin
Estados
emocionales
Uso del
Lenguaje
Referentes
culturales
EJEMPLO DE BARRERAS
EN LA FUENTE
Codificacin poco clara. Falta de claridad
Significados diversos
Fuentes competidoras
Mensaje no deseado
EN LA TRANSMISIN
Muchos Intermediarios que distorsionan
Canales sobrecargados
Prioridades de conflictos
EN EL RECEPTOR
Desatencin
Falta de Inters
Evaluacin prematura
Mala interpretacin
Preocupacin por el propio punto de vista.
Tipos de Comunicacin
Formales e Informales
Orales y Escritas:
Descendentes, Ascendentes y laterales
Patrn de autoridad por la jerarqua
Sin patrn de autoridad (racimo de uvas)
Polticas
Procedimientos
Reglamentos
Manuales
Reclamos
Sugerencias
Informes de
desempeo
Memorandos
Interdepartamentales
Reuniones Lneas - Staff
Interaccin De empleados
La Comunicacin humana y las Tic`s
Va
Electrnica
Comunicacin
Estamos en la era de la informacin y las comunicaciones. El correo electrnico domina los
canales de comunicacin en las organizaciones, con el propsito de facilitar y mejorar la
calidad y la velocidad, y aumentar el flujo de informacin entre las personas.
El telfono roto en la oficina
De: Director General
A: Gerente
El prximo viernes, aproximadamente a las 17 horas, el cometa Halley pasar por esta regin. Se
trata de un evento que ocurre una vez cada 78 aos.
Siendo as, por favor, rena a los funcionarios en el patio de la fabrica, donde les explicar este
fenmeno .
NOTA: Todos deben usar casco de seguridad. Si llegara a llover, no podremos ver el raro espectculo a
ojo desnudo. Por eso, todos debern dirigirse al comedor, donde se exhibir un video documental
sobre el cometa Halley.
De: Gerente
A: Supervisor
Por orden del Director General, el viernes a las 17 horas, el cometa Halley va a aparecer sobre la
fabrica. Si llegara a llover, por favor, rena a los funcionarios, todos con casco de seguridad, para
proteger los ojos desnudos, y dirjalos al comedor, donde el raro fenmeno cientfico tendr lugar,
lo que sucede cada 78 anos.
De: Supervisor
A: Jefe de Produccin
Por invitacin de nuestro Director General, presenciaremos al cientfico Halley, de 78 anos, que va
a aparecer desnudo en el comedor de la fabrica, usando casco; tambin se va a presentar un video
sobre el problema de la lluvia en la seguridad. El director llevara la demostracin al patio de la
fabrica.
Continuacin
De: Jefe de Produccin
A: Capataz
El viernes, a las 17 horas, el Director, por primera vez en 78 anos, va a aparecer desnudo en el
comedor de la fabrica, para filmar a Halley, el famoso cientfico y su equipo. Todos deben
presentarse con casco, pues se va a presentar un show sobre la seguridad en la lluvia. El Director
llevara la banda para el patio de la fabrica
De: Capataz
A: Funcionario
Todos desnudos, sin excepcin, deben presentarse al personal de seguridad en el patio de la
fabrica el prximo viernes, a las 17 horas, pues el jefe y el Sr. Halley, famoso guitarrista y su
banda, estarn ah para mostrar el raro film Bailando en la lluvia. Si empezara a llover, nos
vamos al comedor, usando casco. El show ser ah y ocurre una vez cada 78 anos.
COMUNICADO
El viernes a las 17 horas el Director va a festejar sus 78 anos y va a dar una festichola. En el
comedor se va a presentar Bill Halley y sus Cometas.
Todos deben estar desnudos y de casco, porque la banda es muy loca y la msica se va a escuchar
hasta el patio aunque llueva a cantaros.
Planning de Comunication
La comunicacin se convierte en un facilitador
indispensable de la gestin de coordinacin y
enlace del sistema organizativo en el que debe
brindarse una estructura para el apropiado
flujo de informacin con el cliente y entre los
diferentes subsistemas.
La finalidad de disear un plan de comunicacin
para su empresa es mejorar el posicionamiento
y la imagen de la organizacin ante sus
diferentes pblicos objetivos, tanto internos
como externos.
El efecto deseado consiste en llegar a todos
ellos de una manera rpida, sencilla y en el
momento adecuado.
Planning de Comunicatin
Gestin de las comunicaciones
Planeacin
Organizacin
Direccin
Seguimiento y Evaluacin
Planning de Comunication
PLAN DE COMUNICACION
Estilo agresivo: este tipo de comunicacin se representa en
una persona que monopoliza la conversacin, no escucha,
interrumpe, con una actitud cerrada, no visualiza el punto
de vista de los dems, emplea un tono sarcstico, el
contacto visual es airado o la voz muy alta.
Estilo Pasivo: persona con un estilo indirecto, siempre de
acuerdo y que a menudo no expresa su opinin, existe poco
contacto visual y permite que otros tomen decisiones.
Estilo Asertivo: persona efectiva, sabe escuchar, considera a
los dems, clarifica, establece observaciones, no crticas,
decisivo y proactivo.
CICLO DE GESTION PHVA
Planear Hacer Verificar - Actuar
PLAN DE COMUNICACION
Construccin del Plan de Comunicacin
Diagnstico
Pronstico (Intervencin Comunicativa)
Definicin de objetivos
Diseo de estrategias (Definicin de pblicos, medios,
flujos y nodos de informacin)
Diseo y ejecucin de procesos
Elaboracin y ejecucin del plan de medios y acciones
de comunicacin
Cronograma y presupuestos
PLAN DE COMUNICACION
Responsabilidades
Integrar y dar coherencia. La imagen de la empresa no puede
resultar arbitraria.
Elaborar el plan de comunicacin anual, en el que establece la
estrategia de comunicacin y elabora el mensaje a transmitir.
Reforzar la imagen interna y externa, logrando que ambas se
desarrollen de modo organizado y en la misma lnea.
Relacionarse con el resto de departamentos y proveer a estos de la
informacin y los materiales que necesiten.
Gestionar la relacin con los medios de comunicacin.
Desarrollar y poner en marcha comunicacin de crisis en los casos
que sea necesaria.
Liderar la Responsabilidad Social Corporativa.
Ser la voz de los grupos de inters o stakeholders.
RESPONSABLE DE LA COMUNICACION
En base a esto y de forma resumida, la persona responsable de la
comunicacin ha de tener una serie de habilidades como las que se
citan a continuacin:
Capacidad de comunicacin y relacin
Accesibilidad a los medios
Condicin de estratega
Influencia en la direccin y capacidad de negociacin
Alto conocimiento tcnico
Creatividad
Capacidad de trabajo en equipo
Liderazgo
Visin global y capacidad de sntesis
Empata
DIMENSIONES
Comunicacin corporativa
Comunicacin externa
Comunicacin interna
Comunicacin de crisis
Responsabilidad Social Empresarial
(RSC)
COMUNICACIN CORPORATIVA
Lobbying o lobbismo,
predisponer al receptor,
campaa de expectativa
Comunicacin de Marca
Comunicacin Financiera
TAREAS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA
Gestin del material corporativo: folletos, presentaciones,
material grfico Y audiovisual, gestin de la web corporativa
Elaboracin y seguimiento del cumplimiento del manual de
identidad visual corporativa.
Gestin de la marca y de la arquitectura de marcas.
Construccin del posicionamiento.
Estudios de mercado.
Elaboracin de la memoria anual de actividades de la
empresa.
Desarrollo de regalos corporativos.
Elaboracin de informes financieros y presentacin de los
grandes resultados.
COMUNICACIN INTERNA
Determinar las necesidades internas y
externas de informacin
Desarrollar la base informativa de la empresa
y garantizar la accesibilidad de la informacin
Establecer procedimientos de seguridad para
la informacin
Formar y entrenar a las personas de la
empresa en el manejo de la informacin
TAREAS COMUNICACIN INTERNA
Definir las necesidades de comunicacin interna y las
herramientas necesarias.
Captar los flujos de informacin y generar comunicacin.
Dotar a la empresa de un sistema de informacin y gestin
del conocimiento.
Desarrollar las comunicaciones internas: revistas, boletines,
intranet, manual de acogida
Proponer iniciativas que estimulen al personal.
Colaborar con las reas de recursos humanos y formacin.
Definir indicadores y medir los resultados de las acciones.
Reforzar la cultura organizacional.
COMUNICACIN EXTERNA
CRM
LA PUBLICIDAD (Plan de medios- masivos, internet web 2.0, face to
face.
TAREAS DE LA COMUNICACIN EXTERNA
Diseo del plan de marketing.
Desarrollo de campaas de publicidad.
Ejecucin y puesta en marcha de las acciones, contratacin de los
espacios publicitarios.
Elaboracin de campaas y merchandising.
Gestin de las nuevas redes sociales y del potencial de la web 2.0.
Medicin de los resultados de las acciones.
COMUNICACIN DE LAS RELACIONES PBLICAS
Gestin de Eventos
Protocolos:
- Protocolo administrativo
- Protocolo jurdico
- Protocolo acadmico
- Protocolo eclesistico
ORGANIZACIN DEL EVENTO
Lugar: facilidad de acceso, acorde a la imagen que transmite la
empresa
Fecha y horario: adecuacin y disponibilidad. Idoneidad con otros
eventos.
Ambientacin: iluminacin, Sonido, accesos, nmero de asistentes,
carcelera,
protocolo
Contratacin de los servicios: restaurante, vdeo, grabacin,
logstica...
Recepcin de asistentes
Ponentes: gestin de sus viajes, recepcin, recopilacin de las
ponencias
Materiales: diseo y entrega de materiales.
Difusin
TAREAS De las Relaciones PBLICAS
Gestionar las relaciones con los medios de forma habitual.
Crear contenidos para su difusin (identificar y dar forma a la informacin
interna susceptible de ser noticia e identificar focos de inters por tipo de
medio, sector y profesionales para generar noticias) y mantener
dinmicamente el rea de prensa de la web.
Seguir los medios y archivo documental.
Controlar y formar la capacidad comunicativa de los maestros de
ceremonias.
Organizar los actos pblicos (seminarios, conferencias, ferias) propios o
de terceros.
Gestionar eventos corporativos (jornadas de empresa, cenas de
Navidad).
Controlar los nombramientos.
Prestar asesoramiento en materia de protocolo y generar el manual
interno de protocolo.
Coordinar las visitas oficiales a la sede.
COMUNICACIN DE CRISIS
Son inesperadas, se producen en un momento
sorpresa. Por ejemplo casos provocados por
accidentes areos, rumores o informacin
crtica desvelada pblicamente.
Son complejas y requieren soluciones
definitivas, normalmente de forma urgente.
TAREAS DE LA COMUNICACIN DE CRISIS
Designacin de un comit de crisis
Elaboracin de un manual de crisis
Diseo de la estrategia y puesta en marcha de
actuaciones concretas durante la crisis
Elaboracin de comunicados
Seguimiento y atencin a los medios en la
crisis y la pos-crisis
COMUNICACIN RSC
Desarrollo sostenible y creacin de riqueza.
Mejora del entorno social.
Respeto a los derechos humanos.
Preocupacin y cuidado del medio ambiente.
Cumplimiento con la legislacin vigente.
Derechos sociales
TAREAS De las RSC
Disear, impulsar y coordinar acciones de responsabilidad
social y gestin tica, con el objetivo de fomentar y generar
beneficios a la sociedad, en especial a los colectivos
desfavorecidos.
Representar a la empresa en los foros y/o actos que
promuevan la relacin entre la empresa y la sociedad.
Coordinar las acciones de RSC con los distintos
departamentos.
Difundir las actuaciones tanto externa como internamente.
Disear e implantar el cdigo de conducta en la
organizacin.
Definir indicadores y medir la eficacia y la ejecucin de las
acciones.
Tendencias en la comunicacin
De cara al futuro y segn la opinin de varios profesionales,
los principales cambios que se estn produciendo en torno
a la comunicacin empresarial son:
Su funcin est ntimamente ligada a la estrategia de negocio
de las organizaciones.
La comunicacin tiene relacin directa con el desarrollo
sostenible y con la responsabilidad social.
La comunicacin esta muy condicionada por la evolucin
digital y la de las redes sociales
Importancia creciente y gestin del valor de los intangibles
como la marca y el personal
ESTRATEGIA
Relaciones Pblicas
Interna
Externa
RSC
Corporativa
ESTRATEGIAS Comunicacin Corporativa
Estrategia de marca nica o monoltica
Supone poner el mismo nombre a todos los productos que la empresa
comercializa, y este nombre puede coincidir o no con el de la empresa.
Esta estrategia tambin recibe el nombre de marca paraguas.
Estrategia de marcas mltiples
Es el caso opuesto al anterior. La empresa no existe para el usuario y es
el producto el que manda.
Estrategia de marcas individuales: consiste en poner un nombre
distinto a cada uno de los productos comercializados por la
empresa.
Estrategia de marcas para lneas de productos: consiste en utilizar el
mismo nombre de marca para varios productos relacionados entre s.
Estrategia Comunicacin Externa
Marketing de captacin
Su estrategia se basa en conseguir nuevos clientes. Esta estrategia es ms habitual en el pasado. Ya que
ahora es cada vez ms difcil captar nuevos clientes y todo el esfuerzo se centra en mantener y mejorar
las relaciones con los existentes. Polticas como precio o el lugar de ubicacin de un producto son
algunas de las herramientas que se utilizarn para alcanzar mayor nmero de clientes.
Marketing de fidelizacin o retencin
Su objetivo principal es mantener la fidelidad o lealtad de los clientes, aquellos que son los ms
rentables para la empresa, a travs de una relacin que produzca el mayor valor para el cliente. Esta
estrategia se basa en prestar el mejor servicio al cliente, ofrecerle un producto personalizado a sus
necesidades, poner en marcha programas de fidelizacin: regalos, tarjetas de puntos En esta
estrategia, los clientes fieles son menos sensibles al precio.
Marketing one to one
Consiste en una personalizacin total de la oferta y mensaje de la empresa. Se trata de conocer las
necesidades del cliente y establecer una relacin directa y especial con cada uno de ellos, one to one,
uno a uno.
Marketing viral o buzz
Es una estrategia que se basa en que son los propios clientes los que dan a conocer el producto a otras
personas. Especialmente destaca esta estrategia a travs de internet, donde son los propios
consumidores que envan y dan a conocer la oferta de la empresa. Esta estrategia que cada vez se est
desarrollando con mayor importancia debido a la saturacin publicitaria, puede utilizar foros donde los
consumidores dejan sus opiniones u otras herramientas como el desarrollo de juegos o acciones de
publicidad ms innovadoras.
Marketing relacional
Consiste en tratar de establecer una relacin entre la empresa y el cliente. Una
relacin que sea duradera y beneficiosa para ambas partes.
Marketing emocional o experiencial
El marketing emocional se centra en la gestin de las experiencias vividas por cada
cliente con la marca y la empresa. En este sentido es fundamental crear un mundo
para el cliente donde este participe.
Estrategia Above the line (ATL)
Estrategia que implica el empleo de medios tradicionales o convencionales para
publicitar la oferta y los mensajes de la empresa. Se trata de una estrategia que
utiliza medios masivos para llegar al mayor nmero de pblico objetivo. Entre los
medios masivos se encuentran: la televisin, radio, prensa y la publicidad exterior.
Estrategia Below the line (BTL)
El empleo de una estrategia below the line se centra en utilizar medios no
convencionales, que se caracterizan por ser menos masivos y ms directos.
Algunos de ellos son: las relaciones pblicas, internet, marketing directo,
promociones
Registro en buscadores u otros directorios
Consiste en dar de alta la referencia web de la empresa en los principales buscadores de internet, con
el objetivo de que se muestra la web de la empresa entre los resultados de bsqueda de los
usuarios/as de internet.
El registro por ejemplo en directorios empresariales u otras pginas tambin es una de las estrategias
de comunicacin web.
Publicidad en internet
Otra forma de publicidad en diferentes pginas web a travs de banners o anuncios publicitarios
en internet, ventanas emergentes o pop ups, botones que aparecen cuando el usuario/a consulta
otras pginas y contenidos web.
E-commerce
Intercambio de informacin y pago de los productos a travs de internet. La entrega final se
realiza en el mundo real, salvo aquellos bienes que pueden ser digitalizados. La estrategia de e-
commerce supone ofrecer al consumidor un nuevo canal de venta diferente de las formas
tradicionales, venta directa, a travs de correo postal o por telfono.
Estrategia Comunicacin Interna
Estrategia de contacto personal
Es un canal que no puede controlarse, pero a la vez es altamente influenciable.
Consiste en establecer y transmitir directa y personalmente la comunicacin a travs
de cualquier persona de la organizacin. Es importante que los niveles jerrquicos
estn capacitados para que el mensaje no se distorsione y para mejorar las relaciones
interpersonales.
Estrategia de canales de comunicacin controlados
La comunicacin interna es responsabilidad del o los departamentos que manejen las
comunicaciones internas, de modo exclusivo. Con carcter general es ms
recomendable esta estrategia cuando el departamento/s encargados de la
comunicacin interna estn plenamente capacitados.
Estrategia de canales de comunicacin masivos
La comunicacin interna es responsabilidad del departamento que maneja la imagen
institucional de la empresa. De manera exclusiva el mensaje y las relaciones internas
son manejados desde un departamento capacitado para ello.
Estrategia Comunicacin Crisis
Estrategia del silencio o evasiva
La estrategia del silencio est basada en ofrecer la mnima informacin posible o en no realizar ningn
tipo de reaccin. Esta estrategia se utiliza cuando la crisis es poco violenta o cuando est basada en
rumores infundados y los medios de comunicacin ejercen una presin dbil. No es recomendable esta
estrategia cuando se trata de una crisis grave.
Estrategia de la negacin
Basada en la negacin de cualquier tipo de informacin y rechazando el inters por el tema. En caso de
que la crisis est justificada el resultado de utilizar esta estrategia ser catastrfico. Es recomendable
cuando la crisis es incierta o el factor que la provoca falsa, en cualquier caso se debe evitar el uso de
esta estrategia de modo reiterado.
Estrategia de transferencia de responsabilidades
Responsabilizar a otras partes es el modo de ejecucin de esta estrategia, que permite ganar tiempo en
el corto plazo. Cuando la empresa es totalmente inocente de cualquier acusacin es recomendable.
Estrategia de confesin o responsable
Se trata de reconocer la culpabilidad y responsabilidades de la empresa derivadas de la crisis. Es una
estrategia de valor positivo que reafirma el sentido responsable de la empresa. Es importante dar
argumentos y cerrar la crisis lo antes posible, ya que la sociedad reclama sinceridad pero castiga los
errores. Por ello es recomendable zanjar cuanto antes la crisis y ponerse a trabajar en la recuperacin
de la imagen de la empresa.
Estrategia Comunicacin Relaciones Pblicas
Estrategia activa
Aquella estrategia donde la empresa genera
noticias y promueve una poltica activa para dar a
conocer sus actividades y crear su imagen a travs
de su aparicin en los medios de comunicacin.
Estrategia pasiva
Son los medios de comunicacin los que
interesados se ponen en contacto o buscan
informacin sobre la empresa
Estrategia Comunicacin RSC
Estrategia de RSC
Aquella estrategia donde la empresa desarrolla
polticas y programas sociales en alguno de los
mbitos ms reconocidos. (Ambiental, Salud,
Educacin, entre otros).
Estrategia de no RSC
La empresa no desarrolla acciones de
responsabilidad social corporativa.