Processo de No Conformidade, Produto

No Conforme e Melhorias
Verso: 4.4
Cdigo:
PRC04
Data aprovao:
18/11/2013
ono do Processo
!runo "il#a Mendon$a
"u%stituto& Marilusa ' ! !ittencourt
()ro#ado )or Comit da Qualidade
(nalisado
criticamente )or
Representante da Direo
1 *!+,-./*"
Estabelecer o mecanismo de identificao e anlise de o Conformidades e !rodutos
o Conformes" #amb$m $ propsito estabelecer procedimento para a aplicao de
%&es Corretivas e !reventivas' de modo a evitar a repetio das o Conformidades
identificadas' prevenir suas ocorrncias e possibilitar a (el)oria Continua dos produtos e
processos" %demais' $ propsito deste processo a implementao de a&es espec*ficas
de mel)oria ao +,Q da +info"
2 0R,( , (P'.C(12*
%plica-se ao +istema de ,esto da Qualidade - +,Q da +./0"
3 *R.,N-(12*
0s !rodutos o conformes' as o conformidades e +ugest&es de mel)orias
identificadas sero tratados e acompan)ados at$ sua concluso pelo dono deste
processo"
0 processo !RC12' para ser iniciado' tem como pressuposto a e3istncia de um fato ou
produto 4ue ser ob5eto de anlise para constatao de o Conformidade' !roduto o
Conforme ou 0portunidade de (el)oria" #odos esses fatos devero ser encamin)ados
para a cai3a mel)oriacontinua6mp"go"gov"br" #ais e-mails so considerados' num
primeiro momento' sugest&es as 4uais sero analisadas e s ento sero efetivamente
consideradas conforme descrio abai3o:

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No Conforme e Melhorias
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o Conformidades 7C89
!rodutos o Conforme 7!C89
0portunidade de (el)oria 70(89
#odas as mensagens passaro por anlise e as providncias a serem tomadas para cada
caso esto descritas neste !rocesso" !ara efeito de definio' so listados os seguintes
conceitos:
No
Conformidade&
o Conformidade
real ou corrente:
- Evento em 4ue ocorreu o no
atendimento ou atendimento parcial
de um re4uisito das ormas da
Qualidade' re4uisitos especificados
pelo cliente e orienta&es descritas
na documentao do +,Q9
o Conformidade
potencial:
- : a4uela no conformidade 4ue
ainda no ocorreu mas poder
ocorrer no sistema de gesto"
Produto No
Conforme&
4 !roduto ou servio 4ue no este5a de acordo com os
re4uisitos do +,Q' normativos ou do cliente9
*)ortunidade
de melhoria&
.dentificao de no conformidade potencial9 ou
uma sugesto 4ue visa mel)orar o +,Q' cu5a
omisso no resulte' necessariamente' em no
conformidade potencial9
% seguir' esto listadas as situa&es 4ue so consideradas fontes indicadoras de
poss*veis o Conformidades' !rodutos o Conforme ou 0portunidades de (el)oria"
!ara cada situao' $ apresentado o responsvel pelo encamin)amento do e-mail para a

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cai3a mel)oriacontinua6mp"go"gov"br:
8ontes de )oss9#eis NC ou *M Res)onsa%ilidade de
encaminhamento
%uditorias tanto interna como e3terna
RD ou dono do processo de %uditoria
.nterna - !RC1;
%nlise cr*tica RD
%tividades especificadas e no reali<adas Qual4uer colaborador da +info
+ugest&es de mel)orias Qual4uer colaborador da +info
Quando o +,Q no atender aos re4uisitos
normativos
Qual4uer colaborador da +info
.ndicadores dos processos
RD' ao identificar 4ue os indicadores
esto em decl*nio com relao as
metas propostas pelos processos"
Poss9#eis PNC no 'a%orat:rio de
.nform;tica&
Res)onsa%ilidade de
encaminhamento
a8 computador entregue sem a =ltima
imagem9
#$cnico de > ou ? @ ao identificar
tais poss*veis !rodutos o Conforme'
deve-se encamin)ar o e-mail contendo
o n=mero do c)amado e o resumo da
respectiva ocorrncia"
b8 computador entregue sem retornar
bacAup - e3ceto 4uando assim solicitado9
c8 computador entregue com sen)a
despadroni<ada9
d8 computador entregue na sede sem
instalao da verso correspondente do
antiv*rus9
e8 computador entregue sem configurao
de 4ual4uer driver de udio' v*deo ou rede9
Poss9#eis PNC em N1 e N2& Res)onsa%ilidade de
encaminhamento

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a8 c)amados com informa&es
insuficientes9
#$cnico de ? ou B @ ao identificar
deve-se encamin)ar o e-mail com o
n=mero do c)amado e o resumo da
respectiva ocorrncia
b8 realimentao negativa do cliente
7pes4uisa de satisfao89
Dono do processo !RC>1
c8 reclamao de usurio' relativo ao >'
? ou Caboratrio9
0 colaborador 4ue identificar
% seguir seguem as respectivas formas de tratamento para cada tipo de evento:
No Conformidade corrente&
Correo: ao imediata para eliminar uma no conformidade ou um desvio identificado"
%o corretiva: ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra
situao indese5vel' a fim de evitar sua repetio"
%nlise de Causa Rai<: Quando necessrio' sero utili<adas ferramentas da Qualidade
para anlise de causa"
No Conformidade )otencial&
%o preventiva: ao para prevenir a ocorrncia de no conformidade ou outra situao
potencialmente indese5vel"
%nlise de Causa Rai<: 4uando necessrio' sero utili<adas ferramentas da Qualidade
para anlise de causa"
Produto No Conforme&
Correo: ao imediata para eliminar a no conformidade ou desvio identificado no
prprio produto9
%o corretiva: ao para eliminar a causa rai< da no conformidade identificada sobre o
produto no conforme9

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Concesso: autori<ao por escrito do responsvel da +info para liberar um produto no
conforme em relao aos re4uisitos especificados9
Reverificao: aps a correo do !C' ser feita a validao 5unto ao usurio como
forma de reverificao9
*)ortunidade de Melhoria&
%o de mel)oria: poder ser tomada 4uando o colaborador ou usurio tiver uma
sugesto para mel)orar o +,Q e tal mel)oria no impli4ue em uma ao preventiva" Essa
sugesto de mel)oria deve ser aprovada em anlise cr*tica e poder ser reali<ada at$ o
pr3imo ciclo de mel)oria"
4 ,"CR.12* (" (-./.(,"
4.1 (nalisar )oss9#eis NC, PNC, *M
(utoridade&

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Representante da direo
Res)onsa%ilidade&
Dono do processo e RD e' caso necessrio' Comit da Qualidade
*%<eti#os&
%valiar se a sugesto ou problema apresentado $ ou no: uma o Conformidade
7corrente ou potencial8' um !roduto o Conforme ou uma 0portunidade de (el)oria"
Crit=rios de entrada&
+ugesto ou evidncia de C ou !C identificados por colaborador da +info"
Produto de entrada&
E-mail de colaboradores da +info apresentando a reclamao' sugesto ou problema
conforme o item B deste processo9
Documentos resultantes de anlise cr*tica' auditoria interna ou e3terna' cu5a
responsabilidade de envio est especificado no item B deste processo9
-arefas&
>" %nalisar a entradas de poss*veis C' !C e 0(9
>"> @ % anlise ser feita de forma con5unta com o responsvel da rea afetada pela C'
!C ou 0(" o caso de C' a anlise da causa rai< $ levantada com o responsvel da
rea e registrado no /R(12-1> Registro de o Conformidade e %o Corretiva bem
como todas a&es determinadas" Caso um !C gere uma C' a mesma ser
referenciada no !C registrado"
>"? @ Caso a sugesto de mel)oria ten)a como ob5eto a mudana significativa em alguma
rea ou departamento' os respectivos gerentes e c)efes emitiro parecer sobre a
viabilidade da mudana" Esses pareceres sero analisados pelo Comit da Qualidade e a
%lta Direo 4ue decidir por acatar ou no a sugesto de mel)oria"
?" Responder via e-mail ao colaborador 4ue encamin)ou a sugesto:

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?"> @ Caso se5a confirmada uma das possibilidades' comunicar por e-mail ao respectivo
informante 4ue a entrada ser registrada" .nformar 4ue o acompan)amento do tratamento
da !C' C ou 0(' poder ocorrer atrav$s de um e-mail enviado a cada interao"
?"? @ Caso contrrio' enviar e-mail ao informante com as devidas informa&es"
Crit=rios de sa9da&
D%
Produto de sa9da&
Ema poss*vel o Conformidade' !roduto o Conforme ou 0portunidade de (el)oria'
confirmados ou no"
4.2 Re?istrar NC
(utoridade&
Representante da direo
Res)onsa%ilidade&
Dono do processo e o responsvel pela ao
*%<eti#os&
Registrar' acompan)ar e encerrar a no conformidade corrente"
Crit=rios de entrada&
Confirmao da no conformidade corrente"
Produto de entrada&
E-mail do colaborador da +info"
-arefas&
>" !reenc)er o /ormulrio /R(12-1> conforme itens abai3o:
a8 o campo FRegistro GH' reinicia-se do nG > a cada virada de ano" Esse controle
$ feito pelo dono do processo !RC129

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@
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b8 o campo FDescrio de o ConformidadeH ser descrita a no conformidade
conforme sua identificao" o caso de registo de uma C oriunda de um !C' o mesmo
ser referenciado nesse campo do formulrio"
c8 % data de abertura da o Conformidade corresponde I data do envio de
resposta por e-mail ao informante9
d8 0 campo F.dentificado porH ser preenc)ido com o nome do colaborador 4ue
ten)a enviado a sugesto para o e-mail mel)oriacontinua6mp"go"gov"br ou pelo auditor
interno em caso de auditoria interna"
e8 0 pra<o para implementar a ao' no item ? do /ormulrio /R(12-1>' $
acordado 5untamente com o responsvel pela ao' sendo poss*vel a sua prorrogao
apenas uma ve< ou por motivo de f$riasDlicena' sendo devidamente 5ustificado' desde
4ue se5a novamente acordado entre as partes" Este pra<o tamb$m ser contado a partir
da data de aprovao da proposta e dever ser determinado a data final" +e )ouver
necessidade de uma concesso' um documento de autori<ao redigido pelo responsvel
da +info dever ser ane3ado I o Conformidade9
f8 o item B do /ormulrio /R(12-1>' as datas de verificao das a&es e o
per*odo de avaliao da eficcia dessas a&es sero acordadas entre o dono do processo
!RC12 e o responsvel pelas a&es" 0 per*odo de avaliao da eficcia das a&es deve
estar incluso no pra<o acordado para implementao da ao' referenciada no item ? do
/R(12-1>9
?" %ps o preenc)imento dos itens > e ? do /ormulrio /R(12-1>' deve-se imprimir tais

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fol)as' assin-las e guard-las em local apropriado9
B" %ps o preenc)imento de todas as a&es no item B do /R(12-1> e o encerramento da
tratativa' o mesmo poder ser impresso e assinado e em seguida 5untado aos itens > e ?
para o devido ar4uivamento em pasta prpria9
Crit=rios de sa9da&
%&es definidas para o tratamento da no conformidade9
Produto de sa9da&
/R(12-1> preenc)ido e aprovado9
4.3 Re?istrar PNC
(utoridade&
Representante da direo
Res)onsa%ilidade&
Dono do processo e o responsvel pela ao
*%<eti#os&
Registrar e tratar !rodutos o Conforme"
Crit=rios de entrada&
Confirmao de !roduto o Conforme9
Produto de entrada&
E-mail do colaborador9
-arefas&
>" !reenc)er o formulrio /R(12-1?' conforme itens abai3o:
a8 o campo FRegistro GH' reinicia-se do nG > a cada virada de ano" Esse controle
$ feito pelo dono do processo !RC129

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b8 % data de abertura do produto o Conforme corresponde I data do envio de
resposta por e-mail ao informante9
c8 0 campo F.dentificado porH ser preenc)ido com o nome do colaborador 4ue
ten)a enviado a sugesto para o e-mail mel)oriacontinua6mp"go"gov"br ou pelo auditor
interno em caso de auditoria interna9
d8 0 pra<o para implementar a ao' no item ? do /ormulrio /R(12-1?' $
acordado combinado com o responsvel pela ao' sendo poss*vel a sua prorrogao
apenas uma ve< ou por motivo de f$riasDlicena' sendo devidamente 5ustificado' desde
4ue se5a novamente acordado entre as partes"" Este pra<o tamb$m ser contado a partir
da data de aprovao da proposta e dever ser determinado a data final"
e8 o item B do /ormulrio /R(12-1?' as datas de verificao das a&es e o
per*odo de avaliao da eficcia dessas a&es sero acordadas entre o dono do processo
!RC12 e o responsvel pelas a&es9
f8 Caso se5a detectada uma o Conformidade relacionada ao !C' dever ser
informada no campo F0bserva&esH e registrar a correspondente C no formulrio
/R(12-1>' conforme item 2"? deste !rocesso9
?" %ps o preenc)imento dos itens > e ? do /ormulrio /R(12-1?' deve-se imprimir tais
fol)as' assin-las e guard-las em local apropriado9
B" %ps o preenc)imento de todas as a&es no item B do /R(12-1? e o encerramento da
tratativa' o mesmo poder se impresso e assinado e em seguida 5untado aos itens > e ?

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Cdigo:
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para o devido ar4uivamento em pasta prpria9
Crit=rios de sa9da&
%&es definidas para o tratamento de produtos o Conforme9
Produto de sa9da&
/R(12-1? preenc)ido e aprovado9
4.4 Re?istrar *M
(utoridade&
Representante da direo9
Res)onsa%ilidade&
Dono do processo e o responsvel pela ao9
*%<eti#os&
Registrar e implementar uma oportunidade de mel)oria' decorrente de uma
sugesto de mel)oria ou de uma o Conformidade potencial detectada9
Crit=rios de entrada&
Confirmao de uma 0portunidade de (el)oria9
Produto de entrada&
E-mail do colaborador9
-arefas&
>" !reenc)er o /ormulrio /R(12-1B conforme itens abai3o:
a8 o campo FRegistro GH' reinicia-se do nG > a cada virada de ano" Esse controle
$ feito pelo dono do processo !RC129
b8 o campo FDescrio de 0portunidade de (el)oriaH ser descrita a oportunidade

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Verso: 4.4
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de mel)oria conforme sua identificao"
c8 % data de abertura da 0( corresponde I data do envio de resposta por e-mail
ao informante9
d8 0 campo F+ugerido D .dentificado porH ser preenc)ido com o nome do
colaborador 4ue ten)a enviado a sugesto para o e-mail mel)oriacontinua6mp"go"gov"br
ou pelo auditor interno em caso de auditoria interna9
e8 0 pra<o para implementar a ao' no item ? do /ormulrio /R(12-1B' $
acordado 5untamente com o responsvel pela ao' sendo poss*vel a sua prorrogao
apenas uma ve< ou por motivo de f$riasDlicena' sendo devidamente 5ustificado' desde
4ue se5a novamente acordado entre as partes" Este pra<o tamb$m ser contado a partir
da data de aprovao da proposta e dever ser determinado a data final"
f8 o item B do /ormulrio /R(12-1B' as datas de verificao das a&es e o
per*odo de avaliao da eficcia dessas a&es sero acordadas entre o dono do processo
!RC12 e o responsvel pelas a&es9 0 per*odo de avaliao da eficcia das a&es deve
estar incluso no pra<o acordado para implementao da ao' referenciada no item ? do
/R(12-1B9
?" %ps o preenc)imento dos itens > e ? do /ormulrio /R(12-1B' deve-se imprimir as
fol)as' assin-las e guard-las em local apropriado9
B" %ps o preenc)imento de todas as a&es no item B do /R(12-1B e o encerramento da
tratativa' o mesmo poder ser impresso e assinado e em seguida 5untado aos itens > e ?
para o devido ar4uivamento em pasta prpria9

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Crit=rios de sa9da&
%&es definidas para a implementao da 0(9
Produto de sa9da&
/R(12-1B preenc)ido e aprovado9
6 6 C*N-R*', , R,A."-R*"&
>
.,N-.8.C(12* (RM(B,N(M,N-* PR*-,12* R,CCP,R(12* R,-,N12* ."P*".12*
/R(12-1>
%rmrio do +,Q-
+info
C)ave do
armrio
G de Registro ?2 meses /ragmentao
/R(12-1?
%rmrio do +,Q-
+info
C)ave do
armrio
G de Registro ?2 meses /ragmentao
/R(12-1B
%rmrio do +,Q-
+info
C)ave do
armrio
G de Registro ?2 meses /ragmentao
/R(12-12
Repositrio +V %ntiv*rus'
JacAup e
Controle
de %cesso
Conforme
op&es do
navegador de
ar4uivos
!ermanente D%
> .N.C(*R,"
>.1 .N04301 3 No Conformidades e *)ortunidades de Melhoria tratadas no )raDo
escri$o&
Esse *ndice mostra 4ual $ a porcentagem das o Conformidades e oportunidades
de (el)oria encerradas no semestre 4ue correspondem ao fec)amento dentro dentro do
pra<o especificado" 0 clculo do *ndice $ feito conforme .#R12-1> @ Clculo de Kndices de
o Conformidade e (el)oria e utili<a /R(12-12 !lanil)a de Clculo de .ndicadores"
Res)ons;#el )ela an;lise&

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Representante da Direo
*rienta$o )ara an;lise&
#rata-se de um indicador 4ue demonstra se ) cumprimento dos pra<os
estabelecidos"
.nter)reta$Ees&
No )raDo F G
50H
Valor ideal @ Louve comprometimento eDou pra<os reais foram
determinados"
>.2 .N04302 ($Ees .m)lementadas
escri$o&
0 *ndice da 4uantidade de a&es implementadas demonstra se est )avendo
mel)oria cont*nua no +,Q" 0 clculo do *ndice $ feito conforme .#R12-1> @ Clculo de
Kndices de o Conformidade e (el)oria e utili<a o /R(12-12 !lanil)a de Clculo de
.ndicadores"
Res)ons;#el )ela an;lise&
Representante da Direo
*rienta$Ees )ara an;lise&
#rata-se de um indicador 4ue demonstra se est ocorrendo mel)oria cont*nua"
.nter)reta$Ees&
0 ob5etivo do indicador $ contabili<ar as a&es implementadas"
@ (N,I*"
/R(12-1> Registro de o Conformidade e %o Corretiva9
/R(12-1? Registro de !roduto o Conforme
/R(12-1B Registro de 0portunidade de (el)oria e %o !reventiva
/R(12-12 !lanil)a de Clculo de .ndicadores"

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.#R12-1> @ Clculo de Kndices de o Conformidade e (el)oria"

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