COORDENAO E PRODUO

REALIZAO
1 F A S C C U L O
Como resolver/atacar
o problema em sua loja
CAMPANHA PARA REDUZIR
RUPTURAS EM R$ 1 Bi
1
PATROCNIO
APOIO
VOLUME 1
COMO RESOLVER/ATACAR O PROBLEMA EM SUA LOJA
2
DEF I NI ES
1 Ruptura a falta do produto no expositor da loja em que o consumidor
normalmente vai busc-lo. Falta essa que gera perda de vendas e frustrao nos clientes.
2 ndice de rupturas a percentagem do total de itens que deveriam estar
venda, mas que no so encontrados nesses expositores.
Voc realmente sabe quanto perde
diariamente com falta a de produtos na loja?
Certamente perde muito!
Imagine que sua loja apresente o mesmo desempenho
mdio dos supermercados brasileiros:

R$ 8.700.000,00 de faturamento anual;

2% de lucro lquido sobre o faturamento, ou seja, R$ 174.000,00;

8% de nvel de rupturas;

37% dos seus clientes no substituem os produtos faltantes em sua loja.

Eles vo busc-los em outra loja.
Ao calcular 37% dos 8% de produtos em falta, Voc conclui que deixa de vender
2,96% dos itens que compem seu sortimento.
Essa perda de vendas equivale a menos R$ 265.375,00 no faturamento
e a menos R$ 5.307,50 de lucro.
Imagine ento se seu nvel de rupturas for de 12% ou 15%!
MAIS: os clientes que compram outros produtos, geralmente mais baratos,
acabam reduzindo sua receita. E a, distorcem toda a sua previso de vendas,
o que gera novas faltas, piorando o problema.
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Alm disso, quando o cliente no acha o que veio comprar, a imagem do varejista
sai prejudicada. E na terceira vez que ele no acha o que quer, freqentemente
deixa o carrinho com a metade da compra, muda de loja, para nunca mais voltar,
e divulga o ocorrido para muita gente.

Sem lucro lquido satisfatrio ca difcil
competir e crescer no mercado.
Para ajud-lo a maximizar a lucratividade de sua empresa, a ECR Brasil lanou a
Campanha para Reduzir Rupturas em R$ 1 bilho. Voc se inscreveu nessa campanha
e pode contribuir para que, juntos, todos os inscritos atinjam essa meta.
Para ajud-lo na tarefa de reduzir a falta de produtos em sua empresa,
o comit de especialistas em reduo de rupturas, institudo pela ECR Brasil,
resolveu compartilhar seus conhecimentos com Voc, atravs do
desenvolvimento de cinco fascculos. Cada um indicando de forma
prtica o que fazer.
O primeiro fascculo, agora em suas mos, aborda a etapa inicial do processo
de reduo de faltas: Como Resolver/atacar o Problema em sua Loja.
Os prximos fascculos detalharo
os demais passos:
COMO IDENTIFICAR E CADASTRAR PRODUTOS;
COMO FAZER SUAS PREVISES DE VENDAS;
COMO DESENVOLVER SUA LOGSTICA PARA ABASTECER AS GNDOLAS;
COMO DEFINIR O SORTIMENTO E O USO DO ESPAO DAS GNDOLAS.
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CONCEI TO DE RUPTURA
Voc deve fazer a anlise das rupturas em sua loja tendo em mente a perspectiva
do consumidor.
Assim, ao avaliar a disponibilidade do produto no ponto-de-venda, voc deve:
considerar a presena do produto onde o consumidor
normalmente o procuraria/encontraria, ou seja, no ponto original, excluindo
ilhas promocionais, exposies sazonais e outros. Anal, de nada adianta ter o
produto na retaguarda, na Central de Distribuio, etc., porque na gndola
que se perdem vendas.
usar como referncia o cadastro de produtos que
deveriam estar na loja no momento da pesquisa, por terem sido denidos
como integrantes do sortimento.
Categorias como eletrodomsticos, mveis, moda, frutas, verduras e legumes,
produtos sazonais, etc. obedecem a lgicas diferentes. Como exemplo, frutas,
verduras e legumes so extremamente importantes para as vendas, mas exigem
anlises de fatores, como frescor, ausncia de itens no cadastro regular por
questes de sazonalidade ou safra, e o fato de sua rede de fornecimento ser mais
difusa/menos estruturada.
Por isso, a recomendao que Voc comece o exerccio pelos produtos
industrializados, para depois progredir para os demais.
O PASSO- A- PASSO DA MEDI O
1 Onde medir
Voc deve comear a pesquisa a partir da observao
no ponto-de-venda.
Observar a presena, ou no, do produto no ponto-de-venda
fundamental, porque mesmo as grandes empresas que contam com infra-estrutura
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de informaes baseadas em sistemas, muitas vezes no conseguem analisar a
disponibilidade de produtos em diferentes reas da loja a cada momento - ou s
contam com informaes at o estoque de retaguarda da loja.
Mas, como na gndola que a perda de vendas acontece,
e a situao muda na medida em que as mercadorias so compradas e repostas,
at as empresas mais bem informatizadas devero observar o ponto-de-venda.
Para Voc poder observar o que est faltando, necessrio saber o
que deveria estar exposto. O cadastro fornece a relao dos itens que deveriam
estar na gndola. E a vericao na gndola que vai indicar quais da lista esto
faltando naquele momento.
Como a pesquisa deve retratar a situao na perspectiva do cliente da
loja, preciso vericar se o produto est onde ele normalmente o encontraria,
ou seja, no ponto original. Se o produto estiver fora de seu lugar, a venda
provavelmente ser perdida.
Itens promocionados tendem a ter maiores problemas de rupturas
do que os demais. A recomendao que eles tambm sejam tabulados,
mas parte, pois muitos consumidores vo loja atrados especicamente
pelas promoes, o que resulta em um ritmo de expectativas e de demanda
diferentes das geradas pelos itens regulares. A melhora dos problemas
relacionados ao planejamento e execuo (das promoes) tem, portanto,
importante potencial de retorno para sua loja.
2 Quem deve fazer a medio
A observao no ponto-de-venda deve ser feita com a maior iseno possvel,
de preferncia por pesquisadores independentes, que nada tenham a ver com
a reposio, para evitar distores e conitos de interesse.
Anal, ao dar essa tarefa a repositores, voc estar induzindo-os a abastecer
a loja antes de cada medio, porque eles estaro avaliando seu prprio trabalho.
De qualquer modo, devido s diferenas de formatos, tamanhos e estruturas
organizacionais de cada empresa, possvel encontrar quem faa a observao
com total iseno de interesses.
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3 O que analisar
O ideal analisar todos os itens que compem o sortimento
de cada loja. Mas isso s possvel para empresas com elevado grau de
informatizao. E mesmo assim, ainda ser preciso complementar os dados
disponveis com observaes pessoais, pois muitas vezes os dados do sistema no
conferem com os fsicos.
Voc pode comear utilizando uma cesta de 500 ou mais SKUs, ou seja, de itens.
E dever compor essa cesta utilizando os critrios seguintes para
garantir uma boa representatividade dos itens oferecidos em sua loja e dos
fornecedores com os quais trabalha:
a) incluir categorias dos diversos setores, como mercearia seca, mercearia doce,
bebidas, produtos de limpeza, higiene e beleza, etc. Tambm deve indicar
categorias promocionadas e no promocionadas.
b) garantir a presena de categorias com alto, mdio e baixo volume
de vendas (curva ABC);
Exemplos de categorias ABC
CURVA A
Cerveja
Leite longa vida
Papel higinico
Arroz
Refresco em p
Absorvente higinico
Caldo em tablete
gua mineral
CURVA B
Detergente em p
Macarro
Caf torrado e modo
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Margarina
Amaciante de roupa
Biscoito recheado
Sabo em barra
Detergente lquido
CURVA C
Biscoito salgado
Shampoo
Leite em p
Creme de leite
Maionese
Extrato de tomate
Cera para piso
Molho de tomate
c) selecionar em cada categoria itens de giro baixo, mdio e alto;
d) atentar para que haja uma boa distribuio de fornecedores, porque, s vezes,
as faltas podem estar relacionadas logstica ou a processos do fornecedor.
Se em sua cesta houver muitos itens do mesmo fornecedor e, eventualmente,
pouca ou nenhuma representao dos outros, Voc no garantir que a
amostra seja adequada realidade do abastecimento de sua loja.
Depois de revisada, essa lista ser o cadastro referencial ou a cesta de itens que
sero pesquisados regularmente.
4 Quando realizar a medio
O ideal que Voc faa a medio todos os dias em que sua loja estiver aberta.
Caso isso no seja possvel, Voc dever realizar no mnimo trs medies
por semana, sendo uma em nal de semana e as demais em dias variados
aleatoriamente. A pesquisa e a tabulao dos dados devem fazer parte de um
processo contnuo, para permitir que Voc detecte as faltas do modo mais precoce
possvel e possa buscar e implantar logo as solues mais efetivas.
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Quanto ao horrio, Voc est livre para decidir. Entretanto, dever anotar no
documento de coleta o horrio no qual o levantamento foi feito. Essa anotao
facilitar eventuais anlises de situao e causas das rupturas.
importante no fazer a pesquisa todas as vezes no mesmo horrio. A escolha
deve ser aleatria, de modo a espelhar a situao que o cliente encontra na loja
ao longo do dia e da semana.
preciso evitar tambm que os repositores saibam do horrio da medio para
que no abasteam a loja antes da pesquisa. Ao conhecer a realidade do dia-a-dia,
ser mais fcil sanar as causas das faltas.
5 Como realizar a medio
Monte uma planilha como a exemplicada a seguir. No cabealho deixe espao
para receber o nmero da loja, seu endereo, dia, ms, hora do levantamento
e nome do pesquisador.
Crie uma coluna mencionando os dados cadastrais de todos os itens que
compem a cesta que Voc deniu, certicando-se de que todos eles so
comercializados regularmente por sua loja.
direita coloque outras trs colunas, uma para acusar itens em promoo,
outra para indicar a presena do item em sua posio original e outra para indicar
aqueles que estiverem em falta.
Complete a planilha com uma coluna para indicar as possveis causas
de cada item em falta.
Pronta a planilha, entregue uma cpia para o pesquisador a cada vez que
ele for efetuar o levantamento, instruindo-o a:

ir at o local em que cada item ca exposto normalmente;
anotar o dia e a hora em que estiver efetuando o levantamento;
indicar com Ok os itens presentes na loja e com tiques aqueles que estiverem em falta;
ao nal de cada levantamento dirio, Voc deve pegar essa planilha, vericar as
possveis causas da ausncia dos itens ticados e anot-las nesse documento.
Verique se as rupturas encontradas foram causadas por:
falta de reposio, pois o item estava disponvel na retaguarda;
falha da central de distribuio;
falha da central de compras;
erros nos parmetros do sistema de reposio;
divergncias entre o estoque fsico e o contbil;
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diculdade na negociao com fornecedor;
pedidos mal dimensionados;
atraso nas entregas;
outros (especicar).
6 Como buscar a causa-raiz
importante lembrar que a soluo do problema de faltas vem da identicao
de suas causas. Portanto, essencial encontrar a causa-raiz, que pode estar
fora da loja.
Pesquisa realizada pela ECR Brasil e Nielsen, por exemplo, constatou que 27,5%
dos problemas advinham da Central de Distribuio.
Descobrir a causa-raiz o requisito mais crtico para encaminhar solues de
fato. Por isso, no basta saber que houve falha. Voc deve ir a fundo, buscando
respostas para perguntas como:
PERGUNTAS RESPOSTAS
Por que faltou produto na gndola? No estava no estoque
Por que no estava no estoque da loja?
Foi pedido central, mas ela no
entregou
Por que a central no entregou?
Porque ela no tinha o produto em
estoque
Por que no tinha em estoque?
Por estar em negociao e no ter
havido acordo
Voc deve seguir um roteiro como este at chegar causa verdadeira. Assim, poder agir
para evitar nova ocorrncia ou minimizar o impacto se o problema voltar a ocorrer.
Analise a situao especca de cada item faltante,
pois a nica maneira de resolver o problema tratando sua causa.
Fato que pode exigir apenas aes internas da empresa,
e/ou que Voc trabalhe com seu fornecedor na busca
da soluo adequada.
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7 Como calcular seu ndice de rupturas
Ao nal do perodo de levantamentos, pegue todas as cpias das planilhas
preenchidas e conte quantos itens foram ticados em algum momento da pesquisa
por estarem em falta.
Multiplique o total de itens em falta por 100 e divida o resultado pelo total de itens
analisados. Voc chegar percentagem que indicar o nvel de rupturas em sua loja.
Voc tambm poder classicar os itens que tiveram mais tiques durante a pesquisa,
por faltarem mais. Essa lista ser til na busca de solues para reduzir faltas.
Finalmente, procure levantar a percentagem de consumidores que normalmente
vai outra loja buscar os itens em falta e quais so esses itens.
Essas informaes podero ajud-lo a dimensionar quanto perde de faturamento e
rentabilidade devido a rupturas.
MODELO DE PLANILHA
PARA LEVANTAMENTO DE RUPTURAS
Nome da loja: _______________________________________________________
N da loja: __________________________________________________________
Endereo: __________________________________________________________
Dia/Ms: __________________________________Horrio: __________________
Nome do Pesquisador: _______________________________________________
Itens/dados cadastrais Em promoo Presentes Em falta Causas
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Enm, para resolver/atacar o problema
de rupturas, voc deve:
1 vericar continuamente a incidncia do que e quanto
falta na gndola de cada loja;
2 analisar as causas da falta de cada item;
3 vericar as possibilidades de eliminar cada causa
de modo a evitar que ela volte a ocorrer;
4 analisar os problemas e as oportunidades potenciais para
evitar que eles venham a surgir;
5 voltar a medir em diferentes setores, horrios, dias, etc.,
incluindo maior nmero de itens;
6 avaliar as variaes constatadas atravs das novas
medies e analisar suas causas;
7 renar constantemente o processo, envolvendo
funcionrios e fornecedores.
Finalmente, lembre-se: o ponto essencial que Voc ataque cada falta,
mediante a anlise de sua respectiva causa. Isso mais importante at do que
quanticar o ndice de rupturas em cada loja.
Uma vez identicado um problema e sua causa, lembre-se de que outros itens
podero vir a ser afetados no futuro pelo mesmo problema.
Assim, ao analisar as razes potenciais que esto causando faltas em sua loja,
Voc poder incorporar medidas preventivas que evitem a ocorrncia de faltas
de outros produtos tambm.
P R X I M O S F A S C C U L O S :
COMO IDENTIFICAR E CADASTRAR PRODUTOS
COMO FAZER SUAS PREVISES DE VENDAS
COMO DESENVOLVER SUA LOGSTICA PARA ABASTECER AS GNDOLAS
COMO DEFINIR O SORTIMENTO E O USO DO ESPAO DAS GNDOLAS
COORDENAO E PRODUO
REALIZAO
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