Anda di halaman 1dari 50

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang

Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.


USU Repository 2009


HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU
TAHUN 2009



SKRIPSI



OLEH :



















FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2 0 0 9
ZAMILAH
NIM : 061000300







Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

2
HALAMAN PERSETUJUAN



Skripsi Dengan Judul :

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU
TAHUN 2009


Yang dipersiapkan dan seminarkan oleh :



ZAMILAH
NIM : 061000300




Skripsi Ini Telah Dipersiapkan dan Disetujui
Untuk Diseminarkan Dihadapan Peserta Seminar
Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Prilaku
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara




Oleh :
Dosen Pembimbing Skripsi



Pembimbing I Pembimbing II



Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes Drs. Eddy Syahrial, MS
NIP. 131996172 NIP. 131674466

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

3
HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul :

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU
TAHUN 2009

Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh :

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima

Tim Penguji

Ketua Penguji Penguji I




ZAMILAH
NIM : 061 000 300

Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi
Pada Tanggal 18 Juni 2009
Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes Drs, Eddy Syahrial, MS
NIP. 131 996 172 NIP. 131 674 466

Penguji II Penguji III



Drs. Tukiman, M.KM Dra. Syarifah, MS
NIP. 131 918 719 NIP. 131 688 345

Medan, Juni 2009
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Dekan,


dr. Ria Masniari Lubis, M.Si
NIP. 131 124 053

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

4
ABSTRAK



Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi mulut adalah perbandingan
antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut
telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasaan yang tinggi.
Jenis penelitian ini bersifat survei, dengan rancangan penelitian Cross
Sectional. Data diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan dan
kuesioner terstruktur. Sampel penelitian ini berjumlah 80 orang
Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi bukti fisik dari 40 orang (100%)
yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 25 orang
(62,7%), dimensi kehandalan, dari 47 orang (100%) yang menyatakan baik, sebagian
besar menyatakan puas 31 orang (66,0%), dimensi ketanggapan, dari 50 orang
(100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 34
orang (68,0%), sedangkan dimensi jaminan, dari 40 orang (100%) yang menyatakan
kurang baik, sebagian besar menyatakan kurang puas 29 orang (72,5%), Sedangkan
dimensi empati, dari 46 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar
menyatakan kurang puas 32 orang (68,6%). Berdasarkan uji chi square hubungan
kualitas pelayanan pada kelima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan dan
empati terhadap kepuasan pasien masing-masing mempunyai hubungan yang
bermakna dengan p (value) =0,000 <2005 dan bukti fisik p (value) =0,044 <2005.
Perlu dilakukan penyediaan sarana dan prasarana seperti TV di ruang tuggu dan
alat-alat/ bahan obat-obat penambalan gigi seperti linght cure, synthestic perselain
filling material dan resin komposit serta peningkatan komunikasi terapeutik di
Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau tahun 2009.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien Gigi Mulut

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

5
DAFTAR RIWAYAT HIDUP



Nama : Zamilah

Tempat/Tanggal Lahir : Sei Kepayang, 24 September 1969

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Kawin

Jumlah Anggota Keluarga : 1 orang

Alamat Rumah : J l. Bayur Raya Blok C. 53 no 24 Perum Pandau
Permai Pekanbaru Riau Telp. (0761) 72655

Riwayat Pendidikan : 1. Tahun 1976-1982 SD Swasta Alwashliyah Sei
Kepayang

2. Tahun 1982 - 1985 SMP Swasta Sei Kepayang

3. Tahun 1985 - 1988 SPRG Dep Kes Medan

4. Tahun 1999 - 2003 AKG Dep Kes Bandung

Riwayat Pekeriaan : 1. Tahun 1989 - 1992 pegawai RS Sri Torgamba
PTP IV (Persero)

2. Tahun 1992 PNS sampai sekarang

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

6
KATA PENGANTAR

Segenap puji dan syukur hanya penulis persembahkan kepada Dzat sumber
dari segala ilmu pengetahuan dan hikmah, sumber segala kebenaran, pilar nalar
kebenaran dan kebaikan yang terindah, kekasih tercinta yang pencahayaan cinta-Nya
tak terbatas kepada hamba-nya, yaitu Allah Subhanahuuwataalaa; yang dengan
ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Khusus kepada orang tua penulis, Ayahanda Almarhum Haji Abdul Rahman
dan terutama kepada Ibunda Hajjah Kholijah yang selalu memberikan dorongan
dan doa kepada penulis dalam menuntut ilmu. Oleh kerena itu, dengan tulus dan
ikhlas berdoa semoga Allah Subhanahu wataalaa memberikan balasan terbaik
kepada mereka berdua, melebihi kebaikan dan kenikmatan yang tak dapat penulis
bayangkan sebagai manusia biasa.
Terima kasih kepada Drs. Muhammad Rasuli, M.Si., Akuntan, suami penilis. Ia
begitu sabar memberikan semangat serta kasih sayang kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan pendidikan ini.
Secara khusus ungkapan terima kasih tertuju pula kepada yang amat penulis
kasihi dan banggakan, anak-anakku, Siti Aisyah Rahmi, Muhammad Fawwaz Afif
dan Muhammad Azka Asyrafi, yang selalu memberikan dorongan agar Ibu dan Ayah
mereka dapat menyelesaikan pendidikan secepatnya. Semoga Skripsi ini bisa
menjadi pemacu semangat belajarmu untuk meraih derajat kemanusiaan yang
setinggi-tingginya melebihi Ibu dan Ayah kalian terutama dari segi keilmuan dan
ketakwaan kepada Allah Subhanahu wataalaa.
Demikianlah, apa yang telah penulis capai sekarang ini sebenarnya bukanlah
keberhasilan penulis sendiri; disamping yang telah penulis diatas, dibelakang penulis
ada sekumpulan orang atau institusi yang turut berjasa. Beberapa diantara mereka
dapat disebutkan namanya disini; tanpa bermaksud mengurangi rasa hormat dan
terima kasih penulis kepada mereka yang namanya tidak tercantum di sini;
penghargaan dan rasa terima kasih ini ingin penulis sampaikan kepada:
1. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, MSi, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
USU.
2. Bapak Drs. Tukiman, MKM, Selaku Kepala Bagian PKIP dan Penguji I yang
telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

7
3. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, MKes, selaku Dosen Pembimbing I penulis yang
banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan
petunjuk dalam penulisan skrpsi ini.
4. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Pembimbing II penulis yang
banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan
petunjuk dalam penulisan skrpsi ini.
5. Ibu Dra. Syarifah, MS, selaku Penguji II yang telah memberikan saran dan
masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, MKes, selaku PD II FKM USU yang telah
banyak memberikan bantuan serta arahan kepada penulis.
6. Seluruh Dosen dan pegawai PKIP Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
7. Seluruh Dosen yang banyak memberikan inspirasi dalam membuka dan
mengembangkan proses pikir penulis yang telah mencurahkan waktu, tenaga dan
perhatiannya kepada penulis selama mengikuti pendidikan.
8. Bapak Kepala Dinas Kesehatan Pekanbaru yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan.
9. Bapak dr. Zaini Rizaldy Saragih selaku Kepala Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru.
10. Ibu drg Ros serta Kak Sinta Ulina Saragih sebagai dokter gigi dan perawat gigi
Puskemas Simpang Tiga yang banyak memberikan kontribusi pada saat
penelitian dilaksanakan.
11. Seluruh rekan Mahasiswa FKM USU terutama Melandi Meha dan Rita Purnama
Sari yang telah banyak membantu penulis.
Semoga Allah, SWT membalas lebih dari segala kebaikan dan bantuan yang
telah penulis terima. Semoga skripsi ini bermamfaat.

Medan, 18 Juni 2009
Penulis

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

8
DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRAK ........................................................................................................ ii
ABSTACT ......................................................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ........................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................... 6
1.3 Tujuan ..................................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................. 7
1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 7
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1 Pelayanan ............................................................................... 9
2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut .................................... 9
2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut ................. 10
2.1.3 Kualitas Pelayanan ......................................................... 12
2.2 Teori Kepuasan ....................................................................... 15
2.3 Pelayanan Poli Gigi ................................................................. 20
2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa ............................................... 22
2.5 Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 24
2.6 Hipotesis Penelitian ................................................................. 24
BAB III : METODE PENELITIAN .............................................................. 26
3.1.Jenis Penelitian ....................................................................... 26
3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 26
3.2.1 Lokasi Penelitian ........................................................... 26
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................ 26

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

9
3.3.Populasi dan Sampel ............................................................... 26
3.3.1 Populasi ........................................................................ 26
3.3.2 Sampel ........................................................................... 27
3.4.Metode Pengumpulan Data ..................................................... 27
3.4.1 Data Primer ................................................................... 27
3.4.2 Data Sekunder................................................................ 27
3.5 Defenisi Operasional ............................................................... 28
3.6 Aspek Pengukuran .................................................................. 29
3.6.1 Aspek Pengukuran Independen .......................................... 29
3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen ............................................. 31
3.7 Metode Analisa Data............................................................... 34
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 35
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .................................................... 35
4.1.1 Demografi ...................................................................... 36
4.1.2 Sosial Ekonomi .............................................................. 37
4.1.3 Pendidikan ..................................................................... 38
4.1.4 Sarana Kesehatan ........................................................... 38
4.1.5 Sarana Pendidikan .......................................................... 38
4.2 Hasil Penelitian ...................................................................... 40
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................ 40
4.2.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................ 41
4.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Gigi Mulut
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 ................................................................. 47
4.2.4 Distribusi Keseluruhan Variabel Kualitas Pasien ........ 52
4.2.5 Distribusi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien ...... 53
4.2.6 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien ....... 54
4.2.7 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien ...... 55
4.2.8 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien .... 55
4.2.9 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ............ 56
4.2.10 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien ............. 57

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

10

BAB V : PEMBAHASAN .......................................................................... 59
5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Gigi Mulut terhadap Kepuasan
Pasien .................................................................................... 59
5.1.1 Hubungan Dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasan
Pasien ......................................................................... 59
5.1.2 Hubungan Dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan
Pasien ......................................................................... 60
5.1.3 Hubungan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan
Pasien ......................................................................... 62
5.1.4 Hubungan Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan
Pasien ......................................................................... 63
5.1.5 Hubungan Dimensi Empati terhadap Kepuasan
Pasien ......................................................................... 64
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 65
6.1 Kesimpulan ............................................................................ 65
6.2 Saran ....................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

11
DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga
Kecamatan Marpoyan Damai ........................................................ 36

Tabel 4.2 Jumlah Kepala Keluarga di wilayah kerja Puskesmas Simpang Tiga 37

Tabel 4.3 Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas
Simpang Tiga................................................................................ 37

Tabel 4.4 Agama yang Dianut Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas
Simpang Tiga ............................................................................... 37

Tabel 4.5 Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan
di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga .................................. 38

Tabel 4.6 Sarana Pendidikan Yang Ada di Wilayah Kerja Puskesmas
Simpang Tiga................................................................................ 38

Tabel 4.7 Sumber Daya Manusia di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga 39

Tabel 4.8 Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009 .................................................... .... 40

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 41

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 43

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi
Ketanggapan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 .............................................................................. .... 44

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi J aminan
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 45

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Empati
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 46

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

12
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Hubungan Dokter Gigi Dengan pasien di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009 .................................................... .... 47

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Mutu Teknik Perawatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 ............................................................................. .... 48

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Lama Tunggu Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 .............................................................................. .... 49

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Penampilan Kerja di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 ............................................................................. .... 50

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................................................... .... 51

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang
Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................................................... .... 52

Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kualitas Pelayanan
meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009....... .... 52

Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................ .... 53

Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien meliputi :
Hubungan drg dengan Pasien, Mutu Teknik Perawatan, Lama Tunggu
Pasien, Penampilan Kerja, Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien dan
Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-
Riau Tahun 2009 .................................................................... .... 53

Tabel 4.23 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien terhadap
di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 54

Tabel 4.24 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. .... 55


Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

13

Tabel 4.25 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. .... 55

Tabel 4.26 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. .... 56

Tabel 4.27 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas
Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. .... 57

Tabel 4.28 Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau
Tahun 2009 .............................................................................. .... 58





















Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

14

DAFTAR LAMPIRAN


Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Master Data
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian FKM-USU
Lampiran 4 Surat Balasan Penelitian Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

15
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan
kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk, agar
terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan
umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan
menyeluruh, terpadu, dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat dengan peranserta aktif masyarakat (Depkes RI, 2004).
Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program Upaya
Kesehatan. Program yang termasuk dalam Upaya Kesehatan ini adalah program
pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular.
Sasaran yang ingin dicapai melalui program pencegahan penyakit tidak menular
khusus untuk kesehatan gigi dan mulut adalah : (1) turunnya secara bermakna
insiden dan prevalensi penyakit gigi sehingga tidak menjadi masalah kesehatan
masyarakat, (2) tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2001).
Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di suatu daerah di
Indonesia. Puskesmas merupakan unit Programil. Survei Rumah Tangga 2001 yang
dilaporkan oleh Departemen Kesehatan menunjukkan bahwa secara umum, diantara
penyakit yang dikeluhkan dan yang tidak dikeluhkan, prevalensi penyakit gigi
maupun kelainan gigi adalah yang tertinggi meliputi 60% penduduk.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

16
Standar pelayanan kesehatan gigi mulut mulut puskesmas perkotaan harus
memenuhi batasan minimal yaitu dari tenaga kesehatan non medis 1 orang, perawat
gigi 2 orang, dokter gigi 2 orang, dan dokter gigi (+) 1 orang. Sedangkan standar
ruangan untuk sarana poli gigi adalah 24 m
2
1300 wat karena dibutuhkan 2 dental
unit, dan ketersediaan sarana-seperti alat tambal sinar, alat bedah mulut, alat pembuat
gigi tiruan penuh/ sebagian, dan alat endodontik (perawatan saraf gigi) dengan jumlah
kunjungan antara 10-20 pasien/hari (Depkes RI, 2002).
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau
mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya,
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya
berdasarkan kaca mata pasien.
Gambaran pemanfaatan pelayanan poliklinik gigi di Puskesmas dapat dilihat
berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas
perhari. Hasil analisis 26 provinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan
rata-rata nasional kunjungan rawat jalan di poliklinik gigi Puskesmas belum ada
peningkatan, yaitu masih tetap 5 orang per hari. Penelitian Situmorang (2004)
menunjukkan bahwa dari 360 responden dinemukan hanya 10% yang pernah berobat
gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa
tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi dengan pemanfaatan unit
pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang tersedia.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

17
Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatu wilayah harus dijaga
mutunya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut.
Kriteria suatu pelayanan kesehatan di suatu wilayah harus jelas. Kriteria umum
sebuah pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik terdiri atas :
1. Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang
ada di suatu wilayah (availability).
2. Pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya jangkau
masyarakat (appropriateness).
3. Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (continuity).
4. Pelayanan diupayakan agar dapat diterima oleh masyarakat setempat
(acceptability).
5. Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada
umumnya (affordable).
6. Manajemennya harus efisien (efficient).
7. Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (quality).
(Muninjaya, 2004).
Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi
seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan
dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang
melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan
pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

18
penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan
administrasi (Pohan, 2006).
Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan
Puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu
dari segi aspek kepuasaan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila
pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana
pelayanan tersebut sebagai tempat berobat (Depkes RI 2002).
Menurut Zeithaml dan Berry (1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2003) ada 5
dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Menurut Wijono, Dj (1999) ada tujuh
dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati,
(3) reliabilitas atau kehandalan, (4) daya tanggap, (5) tampilan fisik, (6) pelayanan
medis, dan (7) profesionalisme. Penilaian kualitas pelayanan pemberi pelayanan
kesehatan secara umum mengacu pada konsep tersebut. Sedangkan metode
pengukuran kualitas pelayanan dari pakar lainnya sudah termasuk ke dalam 5
indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurence, dan empati. Indikasi dari kualitas pelayanan
dapat diukur berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Ramadanura (2002), meneliti kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
gigi di Rumah Sakit Umum Huayploo menemukan 70,4% sampel menyatakan puas.
Penelitian (Situmorang N, 1994), menunjukkan hambatan mencari pengobatan ke
Puskesmas terutama dalam hal lama waktu menunggu yaitu hampir separuh pasien

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

19
(49,25%) mengatakan waktu menunggu lama sehingga banyak waktu terbuang. Di
samping itu hambatan lain yang dirasakan adalah perawatan di Puskesmas tidak
memuaskan.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya
terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan
pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan
yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas
pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2000).
Di Kota Pekanbaru terdapat 17 puskesmas dan yang memiliki pelayanan
kesehatan gigi dan mulut ada 14 puskesmas. Penyakit gigi dan mulut berada pada
urutan ke 4 dari 10 penyakit terbesar yang ada di puskesmas di kota Pekanbaru.
Angka kunjungan pasien ke poli gigi puskesmas kota Pekanbaru setiap puskesmas
bervariasi. Angka kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007 terdapat
pada Puskesmas Melur (5502) dengan kunjungan rerata per hari 20 orang, di susul
oleh Puskesmas Harapan Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan
Puskesmas Langsat (3886) dengan kunjungan rerata per hari 12 orang. Menyusul
Puskesmas terendah kunjungannya adalah Puskesmas Sidomulyo (1316) dengan
kunjungan rerata per hari sebanyak 4 orang, kemudian Puskesmas Simpang Tiga
(1265) dengan rerata kunjungan 6 orang perhari (Dinkes Kota Pekanbaru 2008).

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

20
Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan gigi
Puskesmas Simpang Tiga yaitu dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga
non medis dan dokter gigi (+) tidak ada.
Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan wawancara singkat
terhadap pasien yang berobat pada awal Maret 2008, sebagian besar pasien kurang
puas terhadap pelayanan gigi mulut yang mereka dapatkan. Ketidakpuasan ini
disebabkan alat penambalan gigi yang ada tidak berfungsi, lamp halogen tidak
dipergunakan, dan alat sinar untuk menambal gigi linght cure belum ada.
Kelengkapan bahan penambalan gigi seperti synthestic perselain filling material dan
resin komposit belum ada. Sebagian pasien menyatakan ketidakpuasan disebabkan
keterlambatan mendapatkan pelayanan karena waktu pemeriksaan gigi lebih dari 15
25 menit.
Program kesehatan gigi mulut di Puskesmas Simpang Tiga masih perlu
ditingkatkan, terutama kwalitas pelayanan yang masih dirasa kurang, oleh sebab itu
perlu ditingkatkan agar kebutuhan pelayanan kesehatan gigi mulut bagi masyarakat
terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dari kunjungan masyarakat ke Puskesmas Simpang
Tiga masih rendah, yaitu rata-rata kunjungan rawat jalan gigi 6 orang per hari.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang:
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap
Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru Tahun 2009.



Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

21
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan
permasalahan penelitian ini yaitu : apakah kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas
Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3.2 Tujuan Khusus
1. Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pasien di unit
rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.
2. Mengetahui hubungan dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di unit
rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.
3. Mengetahui hubungan dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pasien di unit
rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.
4. Mengetahui hubungan dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien di unit
rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

22
5. Mengetahui hubungan dimensi empati terhadap kepuasan pasien di unit rawat
jalan Puskesmas Simpang Tiga.

1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Simpang Tiga, bagaimana
meningkatkan kualitas pelayanan khususnya kesehatan gigi mulut di
BPG/Puskesmas.
2. Sebagai bahan masukan bagi institusi terkait seperti Departemen Kesehatan,
bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai lembaga
penanggungjawab untuk pencapaian derajat kesehatan masyarakat secara
optimal.
3. Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan
teoritis bagi penelitian berikutnya.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan
2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi mulut
Pelayanan kesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas bertujuan untuk mencapai
derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah
kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi,
menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang
secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan
pengobatan darurat. Petugas kesehatan gigi yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi,
selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam
bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan dan juga
perencanaan penanggulangan secara menyeluruh (Depkes RI, 1993a).
Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD) adalah upaya
pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat/keluarga terutama upaya kesehatan yang
bersifat promotif. Kegiatan tersebut berupa upaya peningkatan, pencegahan, dan
pengobatan darurat dengan mengembangkan upaya pelayanan yang bersumber pada
peran aktif masyarakat melalui posyandu agar masyarakat mau dirujuk ke Puskesmas
(Depkes RI, 1993b).
Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) adalah upaya kesehatan gigi di
lingkungan sekolah terutama Sekolah Dasar (SD) merupakan suatu bentuk promosi
program kesehatan gigi mulut. Pelaksanaannya merupakan paket pelayanan asuhan
9

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

24
sistematik yang ditujukan terutama bagi semua anak sekolah tingkat SD, dalam bentuk
paket promotif, paket promotif-preventif, paket paripurna sehingga diharapkan dalam
pelaksanaan tersebut anak didik dapat di rujuk ke Puskesmas (Depkes RI, 1993c).
Balai Pengobatan Gigi/Puskesmas yaitu tempat pelayanan kesehatan gigi pada
masyarakat/penderita yang berkunjung ke Puskesmas, bertugas memberikan pelayanan
medik dasar kedokteran gigi sesuai kebutuhan, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat
ditanggulangi ke sarana pelayanan yang lebih mampu, menerima rujukan, memberi
penyuluhan/konsultasi secara individu kepada penderita yang berobat maupun secara
kelompok kepada pengunjung Puskesmas, memelihara higienitas klinik,
memelihara/merawat peralatan dan obat-obatan, serta melaksanakan
pencatatan/pelaporan (Depkes RI, 1993).
Untuk menilai hasil kegiatan pelayanan kesehatan gigi mulut adalah dengan
indikator: 1) cakupan pelayanan, yaitu jumlah penduduk yang mendapat pelayanan
kesehatan gigi mulut dikali 100%, angka standar 4%, 2) efektifitas pelayanan, adalah
upaya mempertahankan fungsi kunyah yaitu perbandingan antara penambalan gigi
tetap dengan pencabutan gigi tetap, target 0,5, dan 3) kunjungan rawat jalan gigi per
hari per tenaga yaitu jumlah kunjungan rawat jalan gigi pasien baru dan lama dalam satu
tahun per jumlah hari kerja efektif, target 9 orang per hari (Depkes RI, 1992).

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut
Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten
yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

25
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
terwujud darajat kesehatan masyarakat yang optimal. Secara nasional standar wilayah
kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih
dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan
memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing
puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas
Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk
binaan sebanyak 30.000 - 50.000 orang (Depkes RI, 2002).
Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum
dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang
layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi
Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi
peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk
melakukan pencegahan. Sasaran WHO pada tahun 2010 terdiri dari 90% untuk umur 5
tahun bebas karies, angka DMF-T 1 untuk anak umur 12 tahun, penduduk umur 18
tahun tidak ada gigi yang dicabut karena karies atau kelainan periodontal; sebesar 90%
penduduk umur 35 - 44 tahun memiliki 20 gigi berfungsi, hanya 2% diantara mereka
tidak bergigi dan tidak lebih dari 0,1 sekstan mempunyai sakit gusi dalam. Pada
penduduk umur 65-74 tahun hanya 5% yang tidak bergigi, 75% diantaranya memiliki 20
gigi berfungsi dan tidak lebih dari 0,5 sekstan dengan saku gusi dalam (Kristanti CM,
1999).



Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

26
Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu :
1. Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara
diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini
mungkin.
2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat
(karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa
mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok
masyarakat yang rawan.
3. Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan
gigi dan mulut.
Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap
kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan
kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan
pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut (Depkes RI, 2002).

2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di BPG/Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin
singkat makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya
(makin murah makin diminati), dan penanganan yang efektif (Gopalakrishna, 1993).
Pasien memilih pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan
pelayanan, kualitas/keterampilan pelayanan, dan biaya promosi/iklan (Bush, 1992).
Konsumen atau pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan semata, tetapi juga pada

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

27
seberapa cepat mereka dilayani, daya tarik lingkungan dan perhatian oleh dokter dan staf
yang melayani (Henthome, 1994). Penting untuk dijelaskan bahwa pengertian akan
kualitas pelayanan, yang berbeda sekali antara konsumen dan pemberi
perawatan/pelayanan kesehatan. Perbedaan akan terjadi antara persepsi perawatan
kesehatan terhadap apa yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang
berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen (Parasuraman et
al., 1985).
Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas pelayanan adalah
SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan
antara kenyataan dan harapan (Fitzsimmons, 1994). Kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan
yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan. J ika harapan itu
terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga
menjadi kejutan yang menyenangkan. J ika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan
tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan
sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan
pada berbagai sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan
pengalaman yang lalu.
Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dinilai dengan 5 dimensi
berikut yaitu: 1) tangible (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada), 2) reliability
(dapat dipercaya), 3) responsiveness (kepedulian, bertanggung jawab), 4) assurance
(kepastian/ jaminan), dan 5) emphaty (perhatian). Instrumen SERVQUAL terdiri dari 22
item, dimana faktor tangible terdiri dari 4 item, reliability terdiri dari 5 item,

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

28
responsiveness terdiri dari 4 item, assurance terdiri dari 4 item dan empathy terdiri dari 5
item. Dengan menggunakan 5 dimensi dan 22 item tersebut, akan didapatkan konsep
kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pelayanan
yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena
kepuasan pasien ditentukan oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan
makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan pasien, sehingga jika
harapan tidak terpenuhi dapat mengakibatkan respon yang negatif dari pasien (Henthome,
1994). Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan mengkomputasikan
perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan pelanggan berpasangan antara
pernyataan harapan dan persepsi. SERVQUAL dapat digunakan di dalam studi pemasaran
untuk membandingkan suatu pelayanan dengan pelayanan yang diberikan pesaing.
Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang
menyatu sebagai suatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem, maka kualitas
pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut :
1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.
2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun
tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.
3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya
terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.


Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

29
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan
di atas, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila
sebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebut baik terhadap tingkat
kesempurnaan, sifat, totalitas wujud dan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas
pelaksana pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan. Sehingga dapat
didefenisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).
Menurut penelitian Saragih (2008) bahwa kunjungan di Balai Pengobatan Gigi
Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata <9 perhari, persentase
pasien yang kurang puas untuk aspek kehandalan 50,7%. Pada 4 (empat) dimensi
kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai
Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan bukti fisik.

2.2 Teori Kepuasan
Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau
mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan/
penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan.
Kotler (2000), mengatakan bahwa Apakah pembeli puas sesudah membeli,
tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan
yang semula dimiliki oleh pembeli.
Dengan interpretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah perasaan
menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat memperbandingkan suatu

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

30
pengambilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatif terhadap pengharapan-
pengharapan yang dimiliki.
Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari tampilan
yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan (dissastisfied).
Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan merasa menemui atau mendekati apa yang
diharapkan maka pelanggan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan,
maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied). Seterusnya bila tingkat kepuasan tersebut
melebihi di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat
terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted).
Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan
yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini, akan lebih jarang
pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. High satisfaction
(kepuasan yang tinggi) atau delighted (terkesima) menghasilkan suatu ikatan emosi
(emotional band) dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa, dan kondisi ini diikuti
dengan suatu status kesetiaan dari pelanggan pemakai jasa terhadap perusahaan yang
melayaninya.
Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan
mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasihat atau anjuran dari teman-
teman atau sahabat seasosiasi dan juga dari informasi dan janji-janji yang diiklankan oleh
para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila
pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat
diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan.
Namun sebaliknya bila inforrmasi pemasaran dibuat jauh lebih rendah dari apa yang

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

31
sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali untuk menarik lebih
banyak pelanggan datang untuk membeli.
Sebagai kesimpulan dapat ditarik bahwa suatu keputusan kesetiaan yang dibuat
oleh pelanggan adalah berdasar pada suatu fungsi/persamaan dari banyak masalah-
masalah kecil yang berintegrasi menghasilkan suatu tingkat kepuasan total (total
satisfaction). Bila total kepuasan pelanggan tinggi maka mereka akan tetap setia, dan
sebaliknya bila total kepuasan itu rendah atau sama sekali mengecewakan maka
pelanggan akan mencari pelayanan lain yang lebih mengena dan memberikan kepuasan
yang lebih baik.
Dalam implementasinya teori regresi multivariat (multivariate regression) yang
menjadi instrumen statistik pada penelitian ini, diterangkan bahwa suatu variabel yang
terkondisi oleh kehadiran faktor lain dikategorikan sebagai suatu variabel tergantung
(dependen). Pada penelitian ini, dependent variabel ditentukan sendiri yaitu tingkat
kepuasan total dari seorang pasien. Bila tingkat kepuasan adalah suatu variabel
tergantung (terikat), maka ada variabel-variabel yang mempengaruhinya disebut variabel
bebas (independent) dengan koefisien yang bervariasi.
Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan.
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan
menyediakan kotak saran.


Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

32


2. Ghost shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3. Lost customer analysis
Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa
rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost
rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :
a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan
dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas,
sangat puas.
b. Derived satifaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah
yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberi ranking dari
berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasarkan oleh

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

33
kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi
elemen tersebut.
Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985) meliputi : hubungan
dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical
quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas
(facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja
(performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff techical
quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).
Pada penelitian terdahulu di beberapa tempat pelayanan kesehatan didapat bahwa
Sanusi (2006), dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek
Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang
terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi
pada dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan bukti
fisik.
Sondang (2007), dalam penelitiannya terhadap 50 orang pasien rawat inap di RS
Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60%
dan tidak puas sebanyak 38,5%. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas
sebanyak 41,1%, yang tidak puas sebanyak 34,75%. Berdasarkan dimensi responsiveness
yang menyatakan puas sebanyak 72,6% dan tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi
assurance 52,6% menyatakan puas, yang merasa tidak puas sebanyak 50,5%.
Berdasarkan dimensi kualitas empathy 52,6% menyatakan puas sedangkan yang tidak
puas sebanyak 50,5%.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

34
Menurut penelitian Ade (2004), menyatakan bahwa ada hubungan antara
keterampilan dokter, keramahan petugas, kemudahan pelayanan dan lingkungan rumah
sakit dengan mutu pelayanan di RS Daerah DKI Jakarta. Penelitian Ngena (2005), di
RSUD Pirngadi Medan menunjukkan bahwa keterampilan dokter gigi berhubungan
terhadap kepuasan pasien.

2.3 Pelayanan Poli Gigi
Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah
satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di poli gigi yang
merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh
pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu.
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional
yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada
masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi ;
peningkatan kesehatan gigi mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas.
Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, maka pasien akan
mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :


1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan
Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu
sebelum memasuki rungan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan
wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

35
puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat
menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil.
2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter
Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar
dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas.
Dokter juga dapat dianggap sebagai jantung sebuah puskesmas. Fungsi utamanya
adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya
dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.
3. Pelayanan tenaga para medis/perawat
Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan
pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat
sebelum bertemu dengan dokter.
4. Penyediaan sarana medis/non medis
Standar peralatan yang wajib disediakan di poli gigi puskesmas untuk melaksanakan
pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis.
Sarana medis yang dibutuhkan adalah:
a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator.
b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling.
c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam, komposit.
d. Bahan-bahan perawatan saluran saluran ; gutta percha, endomethazone.
Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau
dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator. Apabila
sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan,
diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.


Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

36
2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa
Suatu perusahaan pelayanan dapat memenangkan persaingan dengan cara terus-
menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing,
dan melebihi harapan para pelanggan. Pengharapan ini dibentuk oleh pengalaman
mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan. Setelah mendapat
pelayanan pelanggan lantas membandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh
dengan kualitas pelayanan yang mereka harapkan.
Menurut Hanafi (2004), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan
perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin
pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta
jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.
Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks
karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena
sifatnya yang tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulan. Beberapa
ahli mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, antara lain model kesenjangan,
(Gap Model) dari Parasuraman (1988) yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsveness), jaminan (assurance), empati dan bukti fisik (tangible) sedangkan model
dimensi kualitas dari Gonroos (1990), menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme
(profesionalism and skiils), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability),
recovery dan reputasi.
Dalam penelitian ini, penulis menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi
kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan
Parasuraman seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2005) yaitu bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati.

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

37
1. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang
tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan
2. Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan
waktu yang disepakati.
3. Ketanggapan (Responsveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff
dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan
kepercayaan dan rasa aman para pelanggan.
5. Empati (Empaty), berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,
memahami kebutuhan.


Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel
penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :
2.5 Kerangka Konsep Penelitian





Dimensi Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut
- Bukti fisik
- Kehandalan
- Ketanggapan
- Jaminan
- Empati
Variabel Independent
Variabel Dependent
Kepuasan Pasien Gigi
Mulut

Puas

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

38



2.5 Hipotesis Penelitian
Peneliti memiliki dugaan bahwa ada hubungan bermakna antara pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan Puskesmas Simpang
Tiga Pekanbaru.
Secara khusus hipotesis tersebut adalah :
1. Ada hubungan antara faktor bukti fisik di unit rawat jalan Puskesmas terhadap
kepuasan pasien.
2. Ada hubungan antara faktor kehandalan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap
kepuasan pasien.
3. Ada hubungan antara faktor ketanggapan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap
kepuasan pasien.


4. Ada hubungan antara faktor jaminan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan
pasien.
5. Ada hubungan antara faktor emphati di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan
pasien.

Tidak Puas

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

39
BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional
yaitu penelitian yang dilakukan sekali pengamatan pada suatu saat tertentu (Arikunto,
2006).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan BP Gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru Propinsi
Riau.
Adapun alasan pemilihan lokasi:
a. Di Puskesmas ini belum pernah dilakukan penelitian hubungan kualitas pelayanan gigi
mulut terhadap kepuasan pasien.
b. Pada umumnya pasien baru datang ke BPG Puskesmas Simpang Tiga setelah ada
keluhan pada gigi dan mulutnya.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2009.

3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

40
Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi
Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru.

3.3.2 Sampel
Data survei awal yang dilakukan pada bulan Januari 2009 bahwa jumlah
kunjungan Poliklinik Puskesmas Simpang Tiga 6 orang per hari dengan masa kerja 6
hari. Jadi sebulan 144 orang.
Pengambilan sampel dapat diambil berkisar 10-15% atau 20-25% atau lebih dari
populasi (Arikunto, 2006). Besar sampel 50% dari jumlah populasi pada penelitian ini
adalah 80 orang.

3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan, dan
kuesioner terstruktur diberikan kepada responden untuk menilai persepsi atas kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien gigi mulut.

3.4.2 Data Sekunder.
Data sekunder diperoleh berdasarkan hasil laporan-laporan tahunan Puskesmas
Simpang Tiga.Pekanbaru.






26

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

41

3.5. Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Definisi Operasional
Variabel Independent
1. Bukti fisik Pendapat pasien tentang fasilitas/peralatan dan
kenyamanan poliklinik, Ruang Tunggu pasien
serta waktu tunggu
2. Kehandalan Pendapat pasien mengenai cara kerja dokter gigi
yang terampil, serta menghilangkan keluhan
pasien
3. Ketanggapan Pendapat pasien terhadap kemampuan, kesigapan
dokter untuk selalu siap membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat
4. Jaminan Pendapat pasien tentang kemampuan,
pengetahuan dokter mengenai setiap pelayanan
5. Empati Pendapat pasien tentang perhatian dokter,
hubungan komunikasi yang baik.
Variabel Dependent
6. Kepuasan pasien Pendapat pasien tentang perasaan terhadap
pelayanan kesehatan
7. Hubungan dokter
dengan pasien
Komunikasi antara dokter dengan pasien dalam
pemberikan pelayanan kesehatan
8. Mutu teknik
perawatan
Kualitas pelayanan kesehatan
9. Lama tunggu pasien Waktu tunggu pasien memperoleh pelayanan
kesehatan
10. Fasilitas Sarana pelayanan kesehatan yang tersedia
11. Penampilan kerja Kerapian dalam pelayanan kesehatan
13. Hubungan perawat
gigi dengan pasien
Komunikasi perawat gigi dengan pasien dalam
pemberikan pelayanan kesehatan

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

42
14. Suasana di tempat
pengobatan
Kondisi atau keadaan tempat pelayanan kesehatan

3.6 Aspek Pengukuran
3.6.1 Aspek Pengukuran Independen
Pengukuran terhadap variabel independen yaitu kualitas pelayanan diukur dengan
pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997).
1. Bukti Fisik : (7 petanyaan)
a. Sangat tidak bersih/ sangat tidak rapi/ sangat tidak canggih/ sangat susah/ sangat
lama (bobot nilai 1)
b. Tidak bersih/tidak rapi/tidak canggih/tidak susah/tidak lama (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Bersih/ rapi/ canggih/ susah/ lama (bobot nilai 4)
e. Sangat bersih/ sangat rapi/ sangat canggih/ sangat mudah/ sangat cepat (bobot
nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Baik jika responden memperoleh nilai : 20 -35
b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :7 -19
2. Kehandalan : (6 pertanyaan)
a. Sangat tidak teliti/sangat tidak terampil/sangat buruk/sangat tidak tepat (bobot
nilai 1)
b. Tidak teliti/ tidak terampil/ buruk/ tidak tepat (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

43
d. Teliti/terampil/baik/tepat (bobot nilai 4)
e. Sangat teliti/sangat terampil/sangat baik/sangat tempat (bobot nilai 5)


Dikategorikan menjadi:
a. Baik jika responden memperoleh nilai : 19 -30
b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :6 -18
3. Ketanggapan : (4 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas/sangat tidak peduli/sangat buruk/sangat mahal (bobot nilai 1)
b. Tidak puas/ tidak peduli/ buruk/ mahal/ (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas/peduli/baik/murah (bobot nilai 4)
e. Sangat pendulu/sangat baik/sangat murah (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20
b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12
4. Jaminan : (4 pertanyaan)
a. Sangat tidak ramah/sangat tidak yakin/sangat tidak jelas/sangat kurang luas
(bobot nilai 1)
b. Tidak ramah/ tidak yakin/ tidak jelas/ kurang luas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Ramah/ yakin/ jelas/ luas (bobot nilai 4)
e. Sangat ramah/sangat yakin/sangat jelas/ sangat luas (bobot nilai 5)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

44
Dikategorikan menjadi:
a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20
b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12

5. Empati : (4 pertanyaan)
a. Sangat tidak bersedia/ sangat tidak jelas/sangat buruk/sangat kurang cepat (bobot
nilai 1)
b. Tidak bersedia/ tidak jelas/ buruk/ kurang cepat (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Bersedia/ jelas/ buruk/ cepat (bobot nilai 4)
e. Sangat bersedia/ sangat jelas/ sangat buruk/ sangat cepat (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20
b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen
Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien diukur dengan
pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997).
1. Hubungan dokter gigi dengan pasien (5 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

45
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15

2. Mutu teknik perawatan (5 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15
3. Lama tunggu pasien (4 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :4 -12

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

46
4. Penampilan kerja (4 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :4 -12
5. Hubungan perawat gigi dengan pasien (3 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 8 -12
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :3 -7
6. Suasana ditempat pengobatan (3 pertanyaan)
a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)
b. Tidak puas (bobot nilai 2)
c. Sedang (bobot nilai 3)
d. Puas (bobot nilai 4)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

47
e. Sangat puas (bobot nilai 5)
Dikategorikan menjadi:
a. Puas jika responden memperoleh nilai : 8 -12
b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :3 -7
Untuk keseluruhan dimensi kepuasan pasien gigi mulut (variabel dependen)
dengan jumlah 25 pertanyaan, kemudian dikategorikan menjadi :

1. Tidak Puas, jika responden mendapat skor 25-75.
2. Puas jika responden mendapatkan 76-125.
3.7. Metode Analisa Data
Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan software atau program
SPSS Versi 13 dengan analisa Chi Square, sedangkan untuk mengetahui hubungan
kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan
regresi liner berganda dengan model Y =a +bx1 +bx2 +bx3 +e.
Keterangan :
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b
1
= Koefisien variabel X
1,
b
2
=Koefisien variabel X
2
,
b
3
=Koefisien variabel X
3

X
1
= Dimensi bukti fisik (tangible)
X
2
= Dimensi kehandalan (reliability)
X
3
= Dimensi ketanggapan (responsiveness)
X
4
= Dimensi jaminan (assurance)
X
5
= Dimensi perhatian (empathy)
e = error.


Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

48


DAFTAR PUSTAKA


Ade, Surya, Darmawan, 2004, Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Daerah DKI
Jakarta Tahun 2003. Jurnal Manajemen dan Administrsi Rumah Sakit
Indonesia, volume V, 2004.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit Rineka
Cipta : Jakarta.

Azwar, A. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakarta: PT. Bina Putra.

Burhanuddin, 2001, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pjasien terhadap
Pelayanan Gigi. Dental Journal Airlangga.

Chapko dan Miller, R.R, 1985. Management of-Geriatric Dental Management Patient
Washinton DC: CV Mosby Company.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.

______. 1993a. Pola ketenagaan, Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Gigi
Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1993b. Keadaan dan masalah kesehatan gigi mulut. Pedoman
penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat
Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1993c. Penyelenggara program kesehatan gigi mulut. Pedoman
penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan
Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1992. Upaya kesehatan gigi mulut. Profil kesehatan gigi mulut di Indonesia,
Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 2001. Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Jakarta.

______. 2001. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta.


______. 2002. Profil kesehatan Indonesia 2001. Jakarta, Depkes RI.



Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

49
______. 2002. Proyek Kesehatan Keluarga dan Gizi. ARRIME pedoman
manajemen Puskesmas. Jakarta, Depkes RI.

Frofil Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru 2008.
Frofil Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru 2008.

Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya Airlangga,
University Pres.

Idawani. 2001. Hubungan Antara Mutu dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan
Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh.

Imbalo, S,Pohan, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC. 2006.

Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Salemba 4 ; Jakarta.

Kristanti CM, Yuyus R. 1995. Gigi sehattahun 2000 danTinjauan Profil Kesehatan
Gigi, FKGUI.

Lumentas, B. 1989. Pasien Citra, Peran dan Prilaku, Penerbit Kanisius: Yogyakarta.

Muninjaya, AAG. 2004. Managemenn Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran.. EGC,
Jakarta.

Muzaham, Fauzi. 1995. Sosialisasi Kesehatan, Penerbit Universitas Indonesia; Jakarta.

Ngena, Rai. 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhdap Pelayanan Kesehatan Gigi di
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan RSUD Tembakau Deli PTP
Nusantara II Medan Tahun 2005. Tesis. Program Magister Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan USU.

Parasuraman, 1985. A. Conseptual Model of Services Quality and its.........1988
SERVQUAL : A. Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of
Service Quality, Journal of Retailing, 1985

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit
Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.

Ramandanura. 2002. Patients atisfaction Toward Oral Care Service Huayploo
Community Hospital in Nakhon Chaisri, Thailand, Dentika Dental Journal,
Volume 7, Nomor 2 : 92-1004.

Ratminto, 2002. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.



Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga
Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.
USU Repository 2009

50



Sanusi, 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek.
Working Paper. Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta.

Saragih, S. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dan Hubungan
Kepuasan dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskemas Kota
Pekanbaru. (Tesis)

Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit : Konsorsium Rumah
Sakit Islam Jateng-DIY.

Sabarguna, B. 2005. Quality Pemasaran Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit
Islam Jateng-DIY.

Sondang, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Bhayangkari Medan, Skrispi. FKM-USU, Medan.

Situmorang, N. 2004. Dampak karies gigi dan penyakit periodontal terhadap kualitas
hidup: studi di dua kecamatan kota Medan. Disertasi. Jakarta : Program
Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI.

Situmorang, N.1994. Persepsi ibu-ibu rumah tangga mengenai penyakit karies gigi
dan hubungan dengan perilaku pencarian pengobatan propesional di
kecamatan Tanjung Merawa. Tesis. Jakarta : Program Pascasarjana Ilmu
Kesehatan Masyarakat UI.

Soraya, B. 2005. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan
Keperawatan di Paviliun Khusus Ibnu Sina Rumah Sakit Islam Khadijah
Palembang Tahun 2005.

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi Yokyakarta.

Wijono, Dj. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University
Press, Surabaya.


.