Especificação Do Processo de Gerenciamento de Incidentes - V1.1

Especificao do
Processo de
Gerenciamento de
Incidentes
Secretaria de Tecnologia de Informao e Comunicao
Verso 1.1

Especificao do Processo de
Gerenciamento de Incidentes

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Termo de Confidencialidade

Esse documento foi criado e desenvolvido pela Kalendae ITSM exclusivamente para o
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quem assim proceder, com os decorrentes nus civis e penais.


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Controle de Documento
Nmero de Referncia Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes v1.1
Ttulo do Documento Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes
Organizao TJSE Tribunal de Justia do Sergipe
Verso 1.1
Data da Publicao
Data da Reviso
24/07/2013
29/07/2013
Autor(es)
Revisor(es)
Kalendae IT Service Management
Grupo GTIC - TJSE
Nmero de Pginas 47 (Incluindo pgina de rosto e complementos)

Controle de Verso
Verso Descrio Data
0.1 Criao do documento 15/07/2013
0.2 Ajustes e correes 16/07/2013
1.0 Ajustes e correes 24/07/2013
1.1 Ajustes e correes Mudana de capa do documento 29/07/2013

Controle de Distribuio
Destinatrio
Verso
0.1 0.2 1.0 1.1 1.2 1.3
Grupo GTIC - TJSE X X X X


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ndice

1. Objetivos do Processo .........................................................................................................5
2. Escopo do Processo .............................................................................................................6
3. Benefcios do Processo ........................................................................................................7
4. Macro Fluxo ...........................................................................................................................8
5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente ................................................. 31
5.1 Prioridade ........................................................................................................................ 32
5.2 Impacto ........................................................................................................................... 32
5.3 Urgncia .......................................................................................................................... 32
5.4 Determinao da Prioridade .......................................................................................... 33
5.4.1 Tabela de Prioridade ................................................................................................ 34
5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade .................................................................... 34
6. Escalada .............................................................................................................................. 35
6.1 Escalada Funcional ....................................................................................................... 35
6.2 Escalada Hierrquica ................................................................................................... 35
7. Papis e Responsabilidades ............................................................................................ 36
7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes ..................................... 36
7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel .................................................................. 37
7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel .................................................................. 39
7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel ........................................................................... 40
7.5 Monitorao ................................................................................................................... 41
7.6 Usurios ............................................................................................................................ 42
8. Indicadores de Desempenho ......................................................................................... 43
Glossrio de Termos ....................................................................................................................... 44


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1. Objetivos do Processo

O principal objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes assegurar que
todos os Incidentes sejam resolvidos e os servios sejam restaurados o mais rpido
possvel de acordo com as prioridades definidas e dentro das escalas de tempo
acordadas, com um mnimo de impacto para o negcio.
Na terminologia ITIL, um Incidente definido como qualquer evento que no faa
parte da operao padro de um servio e que cause, ou possa causar, uma
interrupo ou uma reduo na qualidade deste servio.
Na maioria das organizaes o Gerenciamento de Incidentes provido pela equipe
da Central de Servios e pelos grupos de suporte de segundo nvel. Quando os
usurios contatam a Central de Servios, so criados registros de Incidentes. Estes so
atualizados, tratados e transferidos para grupos diferentes quando for requerido
conhecimento especializado.
Durante o ciclo de vida de um Incidente, ele ter vrios status que iro refletir seu
progresso e permitir o acompanhamento de como os Incidentes esto sendo tratados.
Todos os grupos envolvidos no processo de Gerenciamento de Incidentes tm a
responsabilidade de assegurar que os Incidentes progridam.
Durante a vida de um Incidente, ele pode ser designado para diferentes grupos, mas
sempre ser de propriedade da Central de Servios, que tem a responsabilidade de
monitorar todos os incidentes assegurando que os prazos definidos nos acordos de
nvel de servio no sejam rompidos.


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2. Escopo do Processo

Todos os Incidentes ocorridos com os servios prestados por TI que esto descritos no
Catlogo de Servios de TI.


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3. Benefcios do Processo

Diferenciao clara entre incidente e requisio;

Restaurao mais rpida de servios paralisados;

Reduo no impacto dos incidentes;

Aumento na disponibilidade dos servios de TI;

Maior ndice de resoluo de incidentes pela Central de Servios;

Menor envolvimento de grupos especialistas (nvel 2, nvel 3);

Classificao e priorizao de incidentes de acordo com o negcio;

Criao de bases de conhecimento e solues;

Gerenciamento do ciclo de vida do incidente pela Central de Servios;

Base para o processo de escalation (funcional e hierrquica);


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4. Macro Fluxo

Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes
M
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-
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s
INC 1.0
Deteco e
Registro
INC 2.0
Classificao,
Priorizao e
Suporte Inicial
INC 3.0
Investigao e
Diagnstico
INC 4.0
Resoluo e
Recuperao
INC 5.0
Fechamento
INC 6.0
Monitorao e
Rastreamento
Incio
Fim


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4.1 INC 1.0 Deteco e Registro (Fluxo)

INC 1.0 - Deteco e Registro
N
O
C

(
*
)
C
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S
e
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U
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Sim
No
Fim
INC 1.010
Evento Planejado?
INC 1.008
Registrar Novo
Incidente
INC 1.012
Registrar Novo
Incidente
INC 1.001
Registrar e
Classificar o
Chamado
INC 1.005
Analisar o Contato
INC 1.002
Analisar o
Chamado
INC 1.009
Informar nmero
do Incidente ao
usurio
INC 1.011
Tratar e fechar
evento
Cumprimento
de
Requisies
INC 1.006
uma Requisio
de Servio?
INC 1.0
p/
INC 2.0
INC 1.013
Relacionar Evento
ao Incidente
INC 1.004
Coletar
informaes com
o usurio
INC 1.003
Informaes.
adicionais
necessrias?
Evento Detectado
pela Monitorao
INC 1.007
Informar usurio
Usurio liga na
Central de
Servios
Usurio abre
chamado via
Web
Sim
No
Sim
Status: Novo
Status: Novo
(*) Implantao Futura
No


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4.2 INC 1.0 Deteco e Registro (Descrio das Atividades)

Atividade Descrio da Atividade
INC 1.001

Registrar e classificar o Chamado
O usurio ir contatar a Central de Servios por telefone para abrir
o Incidente ou registrar o Incidente via web.
INC 1.002

Analisar o Chamado
A Central de Servios inicia uma avaliao, com a finalidade de
assegurar que o Incidente contenha todas as informaes
necessrias para o atendimento.
INC 1.003

Informaes adicionais necessrias?
Se Sim seguir para INC 1.004
Se No seguir para INC 1.005
INC 1.004

Coletar informaes com o usurio
A Central de Servios ir contatar o usurio para a coleta de mais
informaes referente ao Incidente.
INC 1.005

Analisar o Contato
A Central de Servios analisa o contato do usurio para determinar
se o chamado trata-se de um incidente ou de uma requisio de
servio.


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INC 1.006

uma Requisio de Servio?
Com base nas informaes obtidas, a Central de Servios verifica
se o chamado trata-se de uma Requisio de Servio.
Se SIM, seguir para INC 1.007
Se NO, seguir para INC 1.008
INC 1.007

Informar usurio
A Central de Servios ir contatar o usurio e inform-lo que o
chamado trata-se de uma Requisio de Servio e o mesmo deve
ser tratado como Cumprimento de Requisio.

INC 1.008

Registrar Novo Incidente
A Central de Servios ir registrar o chamado como novo
Incidente.

INC 1.009

Informar nmero do Incidente ao usurio
A Central de Servios tem como responsabilidade informar o
nmero do Incidente ao usurio.
Seguir para INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial


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4.3 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Fluxo)

INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial
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S
e
r
v
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o
INC 1.0
p/
INC 2.0
INC 2.001
Classificar e
Priorizar o
Incidente
INC 2.004
Associar Incidente
atual ao Incidente
Maior
Sim
INC 2.005
Informar o usurio
Fim
INC 2.009
Consultar Base de
Conhecimento,
Prog. Mudanas
No
INC 2.012
Aplicar Soluo e
Resolver Incidente
(1o nvel)
Sim
INC 2.013
Atualizar Registro
de Incidente
INC 2.0
p/
INC 5.0
Sim
INC 2.017
Encaminhar para
Grupo
Solucionador
No
No
INC 2.016
Notificar Gerente
de Incidentes
Sim
INC 2.0
p/
INC 3.0
INC 5.0
p/
INC 2.0
INC 2.006
Procurar
Incidentes
Correspondentes
INC 2.008
Relacionar
Incidente atual ao
Incidente Primrio
Sim
INC 2.003
H incidente Maior
relacionado?
INC 2.007
Incidente
Duplicado?
INC 2.011
Central Servio apta
para resolver?
INC 2.015
um Incidente
Maior?
INC 2.014
Servio
Recuperado?
No
No
Status: Relacionado
Status: Relacionado
INC 2.010
Consultar Console
de Eventos
Status: Em Atendimento
Status: Direcionado
INC 2.002
Associar IC ao
Incidente


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4.4 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Descrio das
Atividades)

INC 2.001

Classificar e Priorizar o Incidente
A Central de Servios realiza a classificao do Incidente baseada
nas informaes obtidas com o usurio.
A classificao tem por objetivo auxiliar a Central de Servios na
identificao do tratamento que ser dado ao Incidente.
INC 2.002

Associar IC ao Incidente
A Central de Servios identifica o Item de Configurao
relacionado ao Incidente e o associa ao registro do Incidente em
andamento.
INC 2.003

H Incidente Maior relacionado?
A Central de Servios deve identificar se h um Incidente Maior
relacionado.

INC 2.004

Associar Incidente atual ao Incidente Maior
A Central de Servios ira registrar a associao do Incidente atual
ao Incidente Maior.


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INC 2.006

Procurar Incidentes Correspondentes
A Central de Servios deve buscar por Incidentes correspondentes
para fazer a associao.

INC 2.005

Informar o usurio
A Central de Servios deve informar ao usurio de que j existe um
chamado aberto para o Incidente em questo.

INC 2.007

Incidente Duplicado?

A Central de Servios deve Verificar se o Incidente aberto est
duplicado.


INC 2.008

Relacionar Incidente atual ao Incidente Primrio
de responsabilidade da Central de Servios registrar e atualizar o
Incidente atual ao Primrio.
Seguir para INC 2.005

INC 2.009

Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas
A Central de Servios realiza uma busca por uma soluo
cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos.
Incidentes relacionados indisponibilidade planejada de um
Servio, consultando a Programao Futura de Mudanas.


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INC 2.010

Consultar Console de Eventos
A Central de Servios deve verificar na console de eventos se foi
disparado alarmes ou alertas de um evento que ocasionou o
Incidente.

INC 2.011

Associar um IC?
A Central de Servios deve verificar se necessrio associar a um
Item de Configurao (IC)

INC 2.011

Central de Servio apta para resolver?
Verificar se a Central de Servio possui conhecimento, autorizao
(de acordo com o Catlogo de Servios de TI) e prazo suficiente
para resolver o Incidente no primeiro nvel.

INC 2.012

Aplicar Soluo e Resolver Incidente (1o nvel)
A Central de Servios deve aplicar a soluo para resolver o
Incidente. O Incidente pode ser resolvido com a aplicao de
uma soluo de conhecimento do analista e/ou cadastrada na
Base de Conhecimento.

INC 2.013

Atualizar Registro de Incidente
A Central de Servios deve atualizar o contedo do Incidente para
assegurar o registro de todas as aes tomadas.


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INC 2.014

Servio Recuperado?
A Central de Servios deve verificar se a soluo aplicada resolveu
o Incidente. Caso necessrio, contatar o usurio.
Se SIM, seguir para INC 5.0 - Fechamento

INC 2.015

um Incidente Maior?

INC 2.016

Notificar Gerente de Incidentes
A Central de Servio deve comunicar o Gerente de Incidentes da
existncia de uma Incidente Maior.

INC 2.017

Encaminhar para Grupo Solucionador
O Incidente Maior ser encaminhado para o grupo solucionador
de 2. Nvel, responsabilidade da Central de Servios.
Seguir para INC 3.0 - Investigao e Diagnstico


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INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Fluxo)

INC 3.0 - Investigao e Diagnstico
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INC 2.0
p/
INC 3.0
INC 3.001
Avaliar o Registro
de Incidente
INC 3.002
Consultar Base
Conhecimento,
Prog. Mudanas
INC 3.011
Reclassificar
Incidente
INC 3.010
Atualizar Registro
de Incidente
INC 3.012
Encaminhar para
Grupo
Solucionador
No
INC 3.006
Atualizar tipo do
Incidente para
Maior
INC 3.007
Associar
Incidentes Filhos
INC 3.008
Informar C.S.
quanto a
associao de
futuros chamados
Sim
INC 3.009
Investigar
Incidente
No
INC 3.0
p/
INC 4.0
Sim
INC 3.016
Atualizar Registro
de Incidente
INC 3.013
Atualizar Registro
do Incidente
INC 3.004
Grupo Correto?
INC 3.005
um Incidente
Maior?
INC 3.014
Soluo
Encontrada?
INC 3.016
Escalada funcional
necessria?
No
Sim
Sim
No
INC 3.003
Consultar Console
de Eventos
Status: Direcionado
Status:
Em Atendimento
INC 3.015
necessrio
identificar a causa-
raiz (problema)?
No
Gerenciamento
Problemas
Sim


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4.5 INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Descrio das Atividades)

INC 3.001

Avaliar o Registro de Incidente
O Grupo Solucionador deve receber e avaliar o Incidente
direcionado para sua rea.
A Central de Servios deve assegurar que todas as informaes
necessrias para investigao e diagnstico estejam registradas
no Incidente.
INC 3.002

Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas
O analista responsvel (Grupo Solucionador) pelo Incidente deve
verificar todas as alternativas, assim como tambm verificar a Base
de Conhecimento e Programao de Mudanas.

INC 3.003

Consultar Console de Eventos
O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve verificar na
console de eventos se foi disparado alarmes ou alertas de um
evento que ocasionou o Incidente.

INC 3.004

Grupo Correto?
O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve avaliar se o
Incidente foi designado para a rea correta atravs das
informaes registradas (descrio, sintoma, servio, IC associado,
etc.).


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INC 3.005

um Incidente Maior?


INC 3.006

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o
contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as
aes tomadas.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos
O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve registrar a
associao do Incidente atual ao Incidente Maior.

INC 3.008

Informar a Central de Servios quanto a associao de futuros
chamados
O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve manter a
Central de Servios informada sobre a atrelao de futuros
chamados relacionados ao chamado Maior.


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INC 3.009

Investigar Incidente
O analista designado deve fazer o aceite do Incidente e iniciar a
atividade de investigao e diagnstico para identificar uma
soluo e garantir que o Incidente seja resolvido o mais rpido
possvel.
O analista que estiver atuando no Incidente tambm deve avaliar
a prioridade dada a ele, podendo alterar, caso seja necessrio.
Se, neste momento, identificar que o Incidente grave, deve
notificar o Gerente de Incidentes, para que ele possa
acompanhar o atendimento e tomar as aes necessrias.

INC 3.013

Atualizar Registro do Incidente

aes tomadas.

INC 3.014

Soluo Encontrada?

Se SIM, seguir para INC 4.0 - Resoluo e Recuperao

INC 3.015

necessrio identificar a cauza-raiz (Problema)?

Se SIM, seguir para Gerenciamento de Problemas


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INC 3.016

Escalada funcional necessria?

Caso o analista responsvel pelo incidente no consiga encontrar
uma soluo, deve avaliar a necessidade de escalar o Incidente
para outro nvel de suporte com maior conhecimento sobre o
assunto em questo, levando em conta os prazos definidos para
resolver o Incidente.

INC 3.017


aes tomadas.

INC 3.010


aes tomadas.

INC 3.006

Alterar Tipo do Incidente para Maior
Alterar o registro de Incidente, atribuindo-o como um Incidente
Maior.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos
Associar os Incidentes Filhos relacionados ao Incidente em
andamento.


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4.6 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Fluxo)

INC 4.0 - Resoluo e Recuperao
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INC 3.0
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INC 4.0
INC 4.003
Abrir uma RDM
INC 4.004
Associar Registro
de Incidente
RDM
Gerenciamento
Mudanas
INC 4.005
Resolver Incidente
INC 4.002
Atualizar Registro
do Incidente
INC 4.0
p/
INC 5.0
INC 4.006
Atualizar Registro
do Incidente
INC 4.001
preciso uma
RDM?
Sim
No
Status: Pendente de RDM
Status: Resolvido


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4.7 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Descrio das Atividades)

INC 4.001

preciso uma RDM?
O analista responsvel (Grupo Solucionador), aps a identificao
da soluo, deve avaliar se necessrio submeter uma Mudana
para resolver o Incidente. Essa necessidade ser estabelecida de
acordo com o escopo do processo de Gerenciamento de
Mudanas.
INC 4.002


aes tomadas.

INC 4.003

Abrir uma RDM
O analista responsvel (Grupo Solucionador), deve submeter uma
Requisio de Mudana (RDM) para o processo de
Gerenciamento de Mudanas.

INC 4.004

Atrelar Registro de Incidente RDM
registro do Incidente com a informao de que existe uma RDM
associada ao Incidente.
Seguir para o processo de Gerenciamento de Mudanas


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INC 4.005

Resolver Incidente
O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve aplicar a
soluo para resolver o Incidente. O Incidente pode ser resolvido
com a aplicao de uma soluo de conhecimento do analista
e/ou cadastrada na Base de Conhecimento.

INC 4.006


aes tomadas.


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4.8 INC 5.0 Fechamento (Fluxo)

INC 5.0 - Fechamento
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INC 2.0
p/
INC 5.0
INC 4.0
p/
INC 5.0
INC 5.002
Resolver
Incidentes
Associados
INC 5.003
Atualizar
Classificao
Efetiva Incidente
INC 5.001
um Incidente
Maior?
Sim
No
INC 5.007
Fechar Incidente
Fim
No
Status: Fechado
INC 5.008
Comunicar
fechamento ao
solicitante
INC 5.009
Colocar chamado
em Quarentena
(at 48 horas
teis)
INC 5.010
Solicitante se
pronunciou no
prazo acordado?
INC 5.011
Coletar
informaes
adicionais com o
solicitante
INC 5.012
Reabrir o
chamado
Sim
Status: Reaberto
INC 5.004
Cliente VIP?
No
INC 5.005
Ligar e comunicar
fechamento do
chamado
Sim
INC 5.006
Fechamento
autorizado?
Sim
No
No
1
1
INC 5.013
Seguir para INC
3.0


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INC 5.0 Fechamento (Descrio das Atividades)

INC 5.001

um Incidente Maior?
Se SIM, seguir para MUD 5.002
Se NO, seguir para MUD 5.003
INC 5.002

Resolver Incidentes Associados
O analista responsvel (Grupo Solucionador) ir aplicar a soluo
para resolver os Incidentes associados, ou seja, resolver os
incidentes filhos.

INC 5.003

Atualizar a Classificao Efetiva de Incidente
Aps o diagnostico e resoluo o grupo resolvedor pode constatar
que a origem da falha no compatvel com a classificao
inicial do incidente, portanto, o mesmo deve popular o campo
Classificao Efetiva, com a classificao coerente para falha.
Caso a classificao inicial e a classificao efetiva sejam iguais,
entende-se que o Incidente foi corretamente categorizado pela
Central de Servios.
INC 5.004

Cliente VIP?
Se SIM, seguir para INC5.005
Se NO, seguir para INC.5008


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INC 5.005

Ligar e Comunicar Fechamento do Chamado
A Central de Servios liga para o usurio e verifica se ele est de
acordo com o fechamento do Incidente.

INC 5.006

Fechamento Autorizado?
Se SIM, seguir para INC 5.007.
Se NO, seguir para INC 5.011.

INC 5.0007

Fechar Incidente
A Central de Servios encerra o registro do Incidente.

INC 5.008

Comunicar Fechamento ao Solicitante
A Central de Servios entra em contato com o usurio e comunica
o fechamento do Incidente.

INC 5.009

Colocar Fechamento em Quarentena
O chamado colocado em perodo de quarentena de forma que
possa ser reaberto caso necessrio.

INC 5.010

Solicitante se Pronunciou no Prazo Acordado?
Se SIM, seguir para INC 5.011.
Se NO, seguir para INC 5.007.


Pgina 28 de 47


INC 5.011

Coletar Informaes Adicionais com o Solicitante
A Central de Servios verifica os motivos pelos quais o solicitante se
pronunciou sobre o Incidente no perodo de quarentena.

INC 5.012

Reabrir o Chamado
A Central de Servios reabre o registro do Incidente.
Seguir para INC 3.0 Investigao e Diagnstico.


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4.9 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Fluxo)

INC 6.0 - Monitorao e Rastreamento
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INC 6.001
Monitorar tempo e
status
Fim
Incio
Sim
No
INC 6.004
Inf. necessidade de
escalada ou
capacitar a equipe
Sim
INC 6.002
Incidente
Resolvido?
INC 6.003
Prazo para
resoluo
compatvel?
No


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4.10 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Descrio das Atividades)

INC 6.001

Monitorar tempo e status

A Central de Servios e o Gerente de Incidentes devem monitorar
continuamente todos os incidentes para identificar aqueles que
precisam ser escalados hierarquicamente.

INC 6.002

Incidente Resolvido?

Se SIM, o subprocesso termina.

INC 6.003

Prazo para resoluo compatvel?

Se SIM, seguir para MUD 6.001

INC 6.004

Informar necessidade de escalada ou multidisciplinar a equipe

A Central de Servios junto com o Gerente de Incidentes iro
informar a necessidade de escalada ou a necessidade de
capacitar e multidisciplinar a equipe.

O fluxo contnuo e retorna para INC 6.001 Monitorar tempo e
status dos Incidentes


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5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente

Cdigos de Fechamento so assinalados ao Incidente no momento do seu
fechamento ou resoluo e so utilizados principalmente para o fornecimento de
informaes gerenciais.

Cdigo de Fechamento Significado
Base de Conhecimento
O Incidente foi resolvido com uma soluo
cadastrada na Base de Conhecimento.
Caso necessrio, identificar a origem da soluo na
ferramenta de Gerenciamento de Servios. Por
exemplo:
Base de Incidentes;
Base de Problemas;
Base de Dados de Erros Conhecidos;
Base dos Fornecedores;
Artigos tcnicos;
Scripts ou procedimentos;
Outras fontes.
Conhecimento do Analista
O Incidente foi resolvido atravs conhecimento
tcnico do analista.
Desistncia do usurio
O usurio desistiu de dar andamento ao chamado.
No houve ao de nenhum Grupo de Suporte.
Falta de retorno do usurio
O Incidente foi fechado porque o usurio no
retornou o contacto com a Central de Servios ou
com o Grupo de Suporte dentro do prazo mximo
acordado.
Fora do escopo do atendimento
O chamado refere-se a uma questo fora do
escopo do processo de Gerenciamento de
Incidentes.


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5.1 Prioridade

A prioridade usada para identificar a importncia relativa de um Incidente.
baseada no impacto e urgncia e usada para identificar os tempos requeridos para
que aes adequadas sejam tomadas.

5.2 Impacto

O Impacto reflete a extenso do dano causado ao negcio, decorrente de um
Incidente.
Pode ser determinado de acordo com a indisponibilidade e o tipo de ambiente
afetado.

5.3 Urgncia

A urgncia uma avaliao da rapidez com a qual um Incidente deve ser resolvido.
Pode ser determinada de acordo com o tipo de ambiente afetado.


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5.4 Determinao da Prioridade

A determinao da prioridade para alocao de recursos na resoluo de um
Incidente baseada na combinao do impacto com a urgncia.

O cruzamento destas informaes definir a prioridade necessria para o
tratamento do Incidente.


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5.4.1 Tabela de Prioridade

Uma vez determinado o impacto e a urgncia, a seguinte tabela deve ser
aplicada para a determinao da prioridade do Incidente:

Prioridade Descrio
1 Alta
2 Mdia
3 Baixa

5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade

O tempo de resoluo por prioridade ser utilizado na escalada dos Incidentes e no
acompanhamento da Central de Servios para assegurar que os prazos e os acordos
de nvel de servio no sejam rompidos.
No caso de Incidentes abertos por usurios classificados como VIP (Very Importante
Person), a prioridade sugerida na ferramenta de Gerenciamento de Servios ser
sempre Alta (prioridade 1), independente do impacto e da urgncia.


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6. Escalada

6.1 Escalada Funcional

o procedimento de escalada para nveis de conhecimento onde um Incidente
transferido de um grupo de suporte para outro (por exemplo: do primeiro para um
grupo de segundo nvel, etc.).

6.2 Escalada Hierrquica

A escalada hierrquica o procedimento que pode ocorrer em qualquer momento
durante o processo de resoluo de um Incidente, de acordo com o percentual do
tempo de resoluo acordado, conforme definido na Matriz de Escalada de
Incidentes descrita a seguir.


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7. Papis e Responsabilidades

7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Designao Gerente de Incidentes
Objetivos Gerenciar as atividades do processo de Gerenciamento
de Incidentes de forma a fazer cumprir seu objetivo de
acordo com o especificado.
Responsabilidades
Assegurar a eficcia e eficincia do Processo de
Gerenciamento de Incidentes;
Estabelecer a Central de Servios como o ponto
nico de contato com o cliente de TI;
Apoiar a Central de Servios e os Grupos de Suporte
envolvidos na operao do processo;
Administrar impasses durante a execuo das
atividades do processo;
Auditar o processo, garantindo seu uso correto;
Monitorar o processo atravs dos seus indicadores de
desempenho;
Gerar e disponibilizar relatrios gerenciais para
anlise de desempenho do processo;
Identificar oportunidades de melhorias no processo e
nas ferramentas utilizadas para atingir o melhor
desempenho com os recursos disponveis;
Alertar o Proprietrio do Processo sobre condies de
exceo, propondo solues para o tratamento
adequado das mesmas;
Monitorar, comunicar e escalar Incidentes graves;
Notificar o Gestor de Problemas sobre Incidentes
graves.


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7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel

Designao Analista de 1 Nvel.
Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao processo de
Gerenciamento de Incidentes, estabelecendo a
Central de Servios como o ponto nico de contato
com os usurios de TI.
Responsabilidades
Conhecer e seguir as regras definidas no processo e
nos procedimentos do Gerenciamento de
Incidentes;
Ser o ponto nico de contato com o usurio;
Obter conhecimentos tcnicos, operacionais e
organizacionais requeridos para a execuo das
suas atividades;
Atender os clientes com relao aos servios
entregues pela TI do TJSE, dentro do escopo
definido para o processo de Gerenciamento de
Incidentes;
Classificar e priorizar todos os Incidentes;
Notificar o Gerente de Incidentes sobre a
ocorrncia de Incidentes Graves;
Executar as atividades de atendimento de 1 nvel
dos Incidentes;
Fazer uso da Base de Incidentes e/ou Base de
Conhecimento para procurar por similaridades que
possam auxiliar na resoluo de Incidentes no
primeiro nvel;
Registrar e assegurar o registro de todas as aes e
informaes necessrias para o atendimento dos
Incidentes;
Designar os Incidentes rea apropriada, quando
necessrio;
Rastrear e monitorar Incidentes que esto alocados
para os Grupos de Suporte;
Escalar os Incidentes, quando necessrio;
Revisar o contedo dos Incidentes resolvidos antes
de entrar em contato com o usurio para o


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fechamento;
Verificar a concordncia do usurio antes do
fechamento dos Incidentes;
Identificar oportunidades de melhorias.


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7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel

Designao Supervisores, analistas de Infraestrutura, analistas de
Sistemas e Catalogo de Servios.
Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao suporte de 2
nvel para a resoluo de Incidentes do processo de
Gerenciamento de Incidentes.
Responsabilidades
Investigar, diagnosticar e aplicar uma soluo de
contorno ou definitiva para um incidente no
resolvido no 1 nvel, restabelecendo o servio no
menor tempo possvel;
Identificar e, se necessrio, reclassificar a prioridade
dos incidentes que esto sob sua responsabilidade;
Manter o Gerente de Incidentes informado sobre
Incidentes Graves;
Direcionar Incidentes para outro grupo de suporte,
interno ou externo (3 nvel), quando no tiver
habilidade ou conhecimento tcnico necessrio
para trat-los;
Informar ao Gerente de Incidentes sobre quaisquer
problemas na execuo de suas atividades;
Manter atualizado o registro dos Incidentes com
todas as aes tomadas;
Notificar o Gerente de Problemas quando houver
necessidade de abrir um Registro de Problemas
para investigao da causa raiz de um Incidente;
Submeter Requisies de Mudanas (RDMs) ao
processo Gerenciamento de Mudanas para
soluo de Incidentes, quando necessrio;
Registrar e tratar incidentes gerados por eventos
automticos de monitorao.


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7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel

Designao Fornecedores responsveis pelo Suporte o TJSE, conforme
definido nos Contratos de Apoio.
Objetivos Executar as atividades relacionadas ao suporte de 3 nvel
para a resoluo de Incidentes do processo de
Gerenciamento de Incidentes.
Responsabilidades Investigar e diagnosticar os Incidentes que no foram
resolvidos no 2 nvel;
Resolver Incidentes, restabelecendo o servio no
menor tempo possvel;
Interagir com as equipes dos Grupos de Suporte da TI
do TJSE (suporte de 1 e 2 nvel) para a soluo dos
Incidentes.
Identificar oportunidades de melhorias;
Manter o TJSE informada sobre Incidentes e
manutenes nos itens de configurao que esto sob
sua responsabilidade e que possam afetar os Servios
de TI.


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7.5 Monitorao

Designao Analistas de Infraestrutura e Sistemas
Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de
Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.
Responsabilidades Abrir chamados para registrar Incidentes detectados
via monitorao;
Classificar os Incidentes baseados nos critrios
definidos no processo;


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7.6 Usurios

Designao Usurios dos Servios de TI (Clientes Internos).
Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de
Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.
Responsabilidades Abrir chamados junto a Central de Servios para
registrar Incidentes via web ou telefone;
Manter a Central de Servios informada sobre a
concordncia quanto soluo dada aos Incidentes
para seu encerramento;
Reabrir Incidentes quando no concordar com a
soluo dentro do critrio estabelecido
Responder s Pesquisas de Satisfao sobre os servios
prestados por TI;


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8. Indicadores de Desempenho

Para avaliar a evoluo, maturidade e a aderncia ao processo de Gerenciamento
de Incidentes so necessrias prover informaes sobre o seu desempenho.
Essas informaes so chamadas de KPIs (Key Performance Indicators).
Os KPIs so indicadores baseados em mtricas que permitem o gerenciamento e a
adoo de aes voltadas para a melhoria contnua do processo.
Vrios indicadores podem ser mensurados, mas somente os mais importantes devem
ser definidos como KPIs e usados para gerenciar o processo ativamente.
Essas informaes permitem a adoo de medidas para que o Gestor do processo
possa:
Avaliar o processo;
Acompanhar riscos em potencial;
Descobrir reas-problema;
Ajustar fluxos de trabalho ou tarefas;
Identificar tendncias;
Direcionar investimentos;
Avaliar a capacidade da equipe, etc.


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Glossrio de Termos

Termo Descrio
Acordo de Nvel de
Servios (ANS)
Documento que formaliza o compromisso de entrega de
um ou mais Servios, estabelecendo direitos e obrigaes
do cliente e do fornecedor do servio.
Acordo de Nvel
Operacional (ANO)
Documento que formaliza o compromisso operacional de
um fornecedor interno para suporte a um Servio.
Atividade
Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado
especfico. Atividades so normalmente definidas como
parte de Processos ou Planos e so documentadas em
Procedimentos.
Banco de Dados do
Gerenciamento da
Configurao (BDGC ou
CMDB)
Repositrio em que os IC so registrados e relacionados
entre si, constituindo o modelo lgico da infra-estrutura e
dos Servios.
Catlogo de Servios
Relao de Servios prestados pelo Provedor de Servios
para uma organizao com os nveis e opes padro
documentados.
Configurao
Um termo genrico, usado para descrever um grupo de
Itens de Configurao que trabalham em conjunto para
fornecer um Servio, ou uma parte identificvel de um
Servio.
Contrato de Apoio (CA)
Documento que formaliza o compromisso operacional de
um fornecedor externo para suporte a um Servio.
Eficcia
Uma medida para identificar se os objetivos de um
Processo, Servio ou Atividade foram atingidos. Um
Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus
objetivos acordados.


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Termo Descrio
Eficincia
Uma medida para identificar se a quantidade correta de
Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio
ou Atividade. Um Processo eficiente alcana seus
Objetivos com a quantidade mnima necessria de
tempo, dinheiro, pessoas ou outros Recursos.
Erro
Disfuno que causa uma falha em um ou mais Itens de
Configurao.
Gerenciamento da
Configurao
Processo responsvel por manter as informaes sobre os
Itens de Configurao necessrios para entrega de
Servios, incluindo seus Relacionamentos. Esta informao
gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC.
Gerenciamento de
Incidentes
Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de
todos os Incidentes. O principal objetivo do
Gerenciamento de Incidentes restabelecer os Servios
aos Usurios o mais rpido possvel.
Incidente
Qualquer evento que no faa parte da operao
normal de um Servio e que cause, ou possa causar, uma
interrupo do servio ou uma diminuio em sua
qualidade.
IT Infrastructure Library
(ITIL)
Conjunto de Melhores Prticas que orientam o
Gerenciamento de Servios de TI. ITIL de propriedade
do OGC e consiste de uma srie de publicaes que
fornecem recomendaes para o provisionamento da
Qualidade dos Servios de TI, e dos Processos e recursos
necessrios para suport-los.
Item de Configurao
(IC)
Qualquer componente tcnico ou no, que relacionado
a outros componentes constitui a infra-estrutura de um
Servio.


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Termo Descrio
Janela de Mudana
Tempo acordado e peridico em que as Mudanas so
implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas
de Mudana so normalmente documentadas nos ANS.
O termo Janela de Manuteno tambm usado para
indicar esse tipo de atividade.
Melhor Prtica
Atividades ou Processos que comprovadamente
obtiveram sucesso quando usado em vrias
Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.
Melhoria de Servio
Continuada (MSC)
Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e o ttulo
de uma das publicaes principais da ITIL. O
Desempenho do Provedor de Servios continuamente
medido e melhorias so realizadas aos Processos, Servios
e Infraestrutura de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia
e Efetividade do fornecimento dos Servios.
Mudana
O acrscimo, modificao ou remoo, no status de um
ou mais Itens de Configurao.
Nvel de Servio
Resultado relatado e medido em comparao com
Metas de Nvel de Servio. O termo Nvel de Servio ,
algumas vezes, usado como um termo informal para Meta
de Nvel de Servio.
Problema Causa-raiz de um ou mais Incidentes.
Programa de
Aperfeioamento do
Servio (PAS)
Plano estratgico que descreve as aes necessrias
para adequar os Servios aos seus respectivos RNS.
Requisio de Mudana
(RDM)
Um pedido formal para uma Mudana a ser realizada.
Uma RDM inclui os detalhes da Mudana solicitada e
pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico.


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Termo Descrio
Requisitos de Nvel de
Servio (RNS)
Documento que apresenta as expectativas e
necessidades do Cliente em relao a um Servio.
Risco
Um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou
afetar a habilidade de atingir objetivos (fornecimento dos
servios). Um Risco calculado pela Probabilidade de
uma determinada falha ocorrer e pelo Impacto gerado
caso ela venha a ocorrer efetivamente.

Especificação Do Processo de Gerenciamento de Incidentes - V1.1

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