1

TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ PARA PSICOPEDAGOGOS

Ponencia presentada en las I Jornadas Nacionales de Psicopedagoga. Granada, 1998.

Texto impreso en CAMACHO, S. y MENDAS, A. M. (1999). Tcnicas de comunicacin eficaz
para psicopedagogos. En PEAFIEL, F. Y otros (Coords.) La intervencin psicopedaggica.
Grupo Editorial Universitario. Granada, 229-246.

Salutacin

Han tenido ustedes la fortuna de escuchar a renombrados expertos. Yo tambin lo soy, pero
en el sentido en que lo define NIELS BOHR cuando afirma que un experto es una persona que
ha cometido todos los errores que se pueden cometer en un determinado campo.

El Psicopedagogo y la comunicacin

Se han atribuido a los psicopedagogos dos tipos de funciones : unas de carcter organizativo
(planificacin, desarrollo y evaluacin de proyectos curriculares y de acciones formativas) y
otras de asesoramiento y orientacin a profesores, alumnos y padres. El anlisis de estas
competencias permite comprobar que todas ellas implican acciones que requieren el
despliegue de habilidades comunicativas bien en situaciones de comunicacin grupal
(reuniones de discusin, por ejemplo) o personal (a menudo en forma didica, como ciertas
modalidades de entrevistas). En esta ponencia vamos a centrarnos en el papel que desempea
la comunicacin en la relacin que vamos a denominar por razones de economa y
simplificacin, psicopedaggica, y que incluye el asesoramiento (en los trminos descritos por
Patterson (1972) y la orientacin.

Cuando establecemos una relaci n comunicativa podemos intercambiarnos informacin o
ideas. Sin embargo, si el contenido de la comunicacin humana se redujera a mensajes de
este tipo, no se distinguira demasiado de la relacin que puedo establecer con mi ordenador.
Los seres humanos, en efecto, nos transmitimos, adems, sentimientos y emociones, y,
mediante la comunicacin, establecemos vnculos, influimos en los dems o nos dejamos
influir, construimos, en definitiva, unas redes complejas de interaccin en las que
desempeamos alternat ivamente los papeles de emisor y de receptor.

La comunicacin es, como dice Elsea (1989), el acto central de la vida humana. Estamos en
permanente relacin comunicativa con los dems : hablamos y escuchamos, manifestamos
estados de nimo con nuestros gestos, nuestros movimientos o...nuestros silencios. Todos
hemos aprendido ciertas reglas de la comunicacin interpersonal y sabemos (en el mbito de
nuestra propia cultura) que las palabras y las expresiones no verbales tienen un significado en
funcin del contexto en que se emiten (y de otras circunstancias) y que, precisamente, en
funcin de ese significado compartido, podemos anticipar las reacciones que provocarn en los
dems. Sin, embargo, este conocimiento emprico de los resortes de la comunicacin no es
suficiente cuando se trata de establecer relaciones de ndole profesional, especialmente
aquellas en las que la comunicacin constituye la esencia de la tarea como es el caso de las
actuaciones de los profesores y de los consejeros. Aqu no es suficiente la comunicacin
espontnea, es necesario seleccionar y aplicar tcnicas y procedimientos que garanticen la
productividad de la relacin comunicativa. Si un psicopedagogo, por ejemplo, desconoce los
principios y las estrategias de la comunicacin eficaz, tiene escasas probabilidades de ejercer
su tarea con acierto. Desde luego, no pretendo, en esta limitada intervencin realizar un
anlisis pormenorizado de todas y cada una de las claves de la comunicacin eficaz. Me dara
2
por satisfecho si mis palabras sirvieran, de una parte, para hacerles reflexionar acerca de la
importancia de estas cuestiones y de otra, para abrirles a un estudio meditado y profundo de
los recursos comunicativos que pueden ser utilizados para mejorar su actuacin profesional.

Quin puede orientar a los dems?

Desde luego, quien est orientado. Parece una cuestin obvia, pero, del mismo modo
que es frecuente que al que no sabe hacer una cosa se le encarga que la ensee, en
el mbito del asesoramiento y de la orientacin, ms de un presunto orientador
debera recibir urgente y enrgico tratamiento para que, al menos, fuese capaz de
orientarse a s mismo. Dicho en otros trminos, slo las personas psicolgicamente
maduras, libres de temores, dudas y ansiedades, constantes y estables, pueden
crear relaciones eficaces de ayuda (Shertzer y Stone, 1972).
Quien sea sensible a la relacin humana. Esta es la primera condicin que establece
Rogers (1984) para llevar a cabo la orientacin psicolgica. Y es categrico al afirmar
que si un individuo no tiene un grado considerable de sensibilidad hacia los dems, la
orientacin no es, evidentemente, su campo profesional. Si usted es afectuoso,
accesible, paciente, tolerante y simptico posee los atributos bsicos para dedicarse
a la orientacin. Quin puede desear ser orientado o asesorado (en sentido
psicopedaggico) por una persona distante, antiptica, intransigente, adusta o
intolerante?. Pero la inclinacin a la relacin interpersonal no puede ser selectiva.
Quien se halla naturalmente dispuesto para comunicarse con los dems, es capaz de
comunicarse con todo el mundo, no slo con las personas afectivamente prximas o
con las que le unen ciertos vnculos por razones de ndole personal o profesional.
Quien conozca los mecanismos que regulan las relaciones humanas. Todas las
acciones de ayuda se producen mediante interaccin. Ambas partes transmiten
informacin, ideas, sentimientos y emociones que se expresan con signos verbales y
no verbales. Parece demostrado que, cuando la relacin entre orientador y orientado
es satisfactoria, los resultados son ms provechosos.
Quien respete a los dems. El respeto implica la aceptacin del otro tal y como es y
no como yo quiero que sea. Es la consideracin del otro como un ente autnomo con
el que es posible crear mbitos nuevos de autonomas compartidas. Gordon (1988)
afirma que los terapeutas y consejeros ms efectivos son los que le pueden transmitir
a las personas que acuden a ellos la certeza de que son verdaderamente aceptados.
Estrechamente vincul ada con esta actitud est la capacidad de identificacin o de
empata, es decir, la aptitud para colocarse en el lugar del otro al objeto de
comprender mejor sus reacciones. A pesar de que recientes investigaciones obligan a
limitar los efectos de la empata en la relacin interpersonal, sigue siendo indiscutida
su importancia en la calidad de las relaciones de ayuda.
Quien tenga inters sincero por ayudar a los dems. La tarea orientadora no puede
ejercerse de un modo fro, impersonal y mecnico. Quizs como en ninguna otra
situacin educativa, en la relacin de ayuda, el orientador o asesor proyecta lo que es
desde el primer momento.
Quien domine las tcnicas de orientacin psicopedaggica. La diferencia entre la
orientacin espontnea que prestan a menudo personas del entorno familiar o social y
la orientacin ejercida por profesionales radica en que stos ltimos conocen las
teoras que fundamentan el asesoramiento y son capaces de aplicar un repertorio de
tcnicas y procedimientos de validez contrastada o, al menos, experimentados con
xito en situaciones anlogas.

3
Hablar y escuchar

Hablar

La palabra es un poderoso instrumento por medio del cual podemos comunicar ideas y
sentimientos , pero a un nivel ms hondo y decisivo -como seala Lpez Quints (1984 :144)-
sirve para fundar relaciones con los dems, relaciones que pueden ser de respeto,
acogimiento, invocacin, colaboracin o bien de manipulacin, dominio, depauperacin o
anulacin. El psicopedagogo debe saber que, con la palabra, puede producir grandes
beneficios pero tambin causar daos, a veces, irreparables y que la palabra est para poner
de manifiesto el pensamiento, no para ocultarlo (Riccardi, 1985). Prohaska (1964 :22 ) atribuye
a la palabra tres funciones : En un sentido objetivo sirve para dar a conocer realidades
objetivas, es decir, para informar. En sentido subjetivo sirve para establecer entre el que habla
y el que escucha un lazo de unin, una comunin o puesta en comn de significados. Para
ello es necesario que el yo se oriente al tu, adaptndose a la capacidad de comprensin del
oyente. En un sentido neumatolgico, la palabra abre a los interlocutores a una compleja, rica
y fecunda relacin interpersonal. Una relacin de ayuda eficaz, aprovecha la palabra en estos
tres sentidos : informa, comparte y une.

Las conductas verbales de los asesores responden a distintas finalidades que pueden ser
clasificadas en las siguientes categoras, adaptadas de Withall, cit. Hargreaves (1979).
1. Expresiones de apoyo. Pretenden tranquilizar, relajar, situar al sujeto en una adecuada
plataforma emocional de partida.
2. Expresiones de aceptacin. Con ellas se quiere llevar al nimo del otro la seguridad de que
se le comprende.
3. Expresiones de estructuracin. Incluyen las intervenciones que tienden a definir y a
delimitar el problema como paso previo para el hallazgo de soluciones.
4. Expresiones neutrales. Las preguntas de rutina, sin un deliberado propsito relacional.
5. Expresiones directivas. Las que incluyen recomendaciones de accin
6. Expresiones de reprobacin o de ruego. Encaminadas a disuadir al otro de que persista en
conportamientos indeseados.
7. Expresiones de autojustificacin. Las que se proponen justificar o fundamentar la actuacin
que ha llevado a cabo el propio asesor.

En resumen, el psicopedagogo puede usar la palabra con fines constructivos para :

Alentar al otro a hablar
Sosegar, relajar
Requerir datos, informacin, preguntar
Animar, alabar
Aconsejar, ayudar
Persuadir
Demostrar comprensin
Explicar el alcance de distintas alternativas

Cuando una persona habla se abre una fuente de informacin cuyo valor comunicativo no reside
slo en lo que se dice (contenido), sino en cmo se dice. El tono, el volumen y otros
fenmenos paraverbales (que consideramos aqu aunque tcnicamente pertenecen al lenguaje
no verbal), aportan indicios de importancia acerca del estado emocional del hablante y nos
ayudan a comprender el verdadero significado de los mensajes literales. Para Disraeli, nada
4
revela tan fiablemente el carcter de una persona como su voz. Girardin, por su parte, sostiene
que es el acento el que convence y no la palabra. Cuando usted haga uso de la palabra en la
relacin psicopedaggica, tenga en cuenta que : (Elsea, 1989 ; Wainwright, 1986)

En las conversaciones cara a cara, la voz puede transmitir cerca del 40% del significado
Cuando desarrollamos argumentos en los que creemos, solemos estar ms animados y
utilizar un tono de voz ms expresivo.
Las pausas ayudan a destacar los aspectos relevantes y a suscitar inters
Las interrupciones o titubeos de los hablantes son asociadas con nerviosismo o
incompetencia.
El cambio de ritmo durante la exposicin, ayuda a evitar la monotona
La gente le oye mejor cuando le ve mover los labios
El tono de voz tiene que revelar seguridad en usted mismo. Si habla demasiado alto puede
dar la impresin de que desea dominar ; si habla demasiado bajo puede considerarse
indicador de timidez o inseguridad.
En la relacin de ayuda es aconsejable un tono de voz suave, clido y relajado
Vocalice bien para que se capte con claridad lo que dice. En determinadas situaciones, su
interlocutor puede no entenderle mas, no por ello, le va a pedir que repita lo dicho.

Persuadir

Desde el punto de vista psicopedaggico, la palabra tiene una especial importancia en la
llamada comunicacin persuasiva. Buena parte de las tareas de ayuda y asesoramiento,
desencadenan procesos tendentes a orientar las conductas en una determinada direccin. La
persuasin consiste, pues, en la intencin consciente de modificar el pensamiento y la accin
del otro mediante el uso del lenguaje. Existen ciertos factores asociados a la persuasin
(Burgoon y Miller, 1986) . Quizs el ms importante es la credibilidad de la fuente. Quien
pretende influir en los dems tiene que ser creble, pero la credibilidad no la posee el emisor
sino que la reconoce el receptor en funcin de a) el conocimiento que posee del tema
(Competencia), b) la serenidad o tranquilidad que evidencia, c) la honestidad que se le atribuye,
d) la simpata que proyecta e) su atractivo personal. Otros factores relacionados con la
persuasin aparecen asociados a las formas de expresin. As, por ejemplo, la intensidad
expresiva es mayor cuando decimos Esa es una eleccin muy acertada en vez de decir Esa
es una acertada eleccin o Ciertamente ese es el mejor camino, en vez de Quizs sea el
camino mejor. La intensidad, sin embargo, debe ser moderada, para que surta el efecto
conveniente.

Existe un amplio catlogo de estrategias persuasivas. Steil, Summerfield y de Mare (1987)
sostienen que, ante quienes tienen ya una opinin formada, es ms eficaz presentar slo el
lado favorable de la propuesta, mientras que, ante los que se oponen a una opinin, es mejor
presentar ambos lados de la cuestin. Marwell y Schmitt, cit. Burgoon y Miller (1986),
elaboraron una tipologa que tiene directa aplicacin en el mbito de las relaciones educativas.
(De las 16 modalidades sugeridas, hemos omitido tres que nos parecen confusas) :

1. Promesa. Si cumples, te recompenso
2. Amenaza Si no cumples, te castigo
3. Pericia positiva Si cumples, sers recompensado por la naturaleza de las
cosas
4. Pericia negativa Si no cumples, sers castigado por la naturaleza de las
cosas
5
5. Deuda Me debes acatamiento por favores pasados
6. Recurso moral Eres un inmoral si no cumples
7. Sentimiento positivo Te sentirs mejor, si cumples
8. Sentimiento negativo Te sentirs peor si no cumples
9. Distincin positiva Una persona con buenas cualidades, cumplir
10. Distincin negativa Slo una persona con malas cualidades no cumplir
11. Altruismo Necesito que cumplas ; hazlo por m
12. Estimacin positiva La gente a la que valoras pensar mejor acerca de t
13. Estimacin negativa La gente a la que valoras pensar peor de ti

Preguntar

Uno de los recursos verbales ms utilizados en la relacin terapetica es la pregunta. La
pregunta sirve a varios propsitos :

Para conocer lo que el cliente espera del asesor
Para concretar los trminos del problema que debe ser abordado
Para solicitar informacin esencial o datos complementarios
Para provocar determinadas reacciones
Para solicitar conformidad o asentimiento
Para llamar la atencin sobre algn aspecto
Para activar la atencin o suscitar inters

Sin embargo, el uso productivo de la pregunta requiere de ciertas habilidades tcnicas que, en
buena medida, se adquieren en el transcurso del propio ejercicio profesional (parece
demostrado que los terapeutas experimentados son mejores preguntadores que los noveles).
En todo caso, hay ciertos tipos de preguntas que deben evitarse :

Aquellas que no pueden ser respondidas
Las que pueden ser percibidas como amenaza
Las inoportunas (en otro momento pueden dejar de serlo)
Las que inducen la respuesta que desea el terapeuta
Las que se sabe que van a ser respondidas con el engao
Las que se formulan atropelladamente, sin tiempo para ser respondidas

Escuchar

Dice Elton Mayo que un amigo, una persona realmente comprensiva que se toma la molestia
de escucharnos mientras sacamos a relucir nuestros problemas, puede hacernos cambiar
totalmente nuestra visin del mundo. Escuchar, sin embargo, es un arte que pocos practican
o que se practica insuficientemente. As, al menos, lo entiende Zunder cuando afirma que los
hombres que dicen alguna cosa no son muy numerosos ; los que escuchan son an ms
escasos En las relaciones ordinarias, la escucha eficaz es un factor determinante del xito de
la comunicacin. En la tarea asesora u orientadora es, adems, el basamento sobre el que se
construyen todas las estrategias ulteriores. Escuchar es un proceso activo y as tiene que ser
percibido por el otro. Escuchar con eficacia es atender a los contenidos explcitos e implicitos
del mensaje, distinguir los aspectos sustantivos de los accidentales, diferenciar entre hechos y
opiniones o suposiciones y, ms ampliamente, interpretar todas las seales, verbales y no
verbales que enva el emisor. Escucha con eficacia quien :
6

Est dispuesto a escuchar incluso cuando cree saber lo que el otro va a decir
Est dispuesto a escuchar al otro en su propio lenguaje
Est preparado intelectualmente (conoce el tema) y afectivamente para la escucha
Es capaz de controlar sus impulsos evaluadores
Evita que los prejuicios o el efecto de halo contaminen el mensaje recibido
Escucha, incluso cuando el mensaje violenta sus creencias o actitudes previas
Evita planear su propia intervencin durante el proceso de escucha
Evita o minimiza el efecto perturbador de las interrupciones externas (llamada de telfono,
ruidos fsicos, etc.)

Existen ciertos comportamientos que evidencian la existencia de un proceso de escucha
activa :

Parafrasear lo dicho por el emisor (eco)
Preguntar si algo no se entiende o si se desea informacin complementaria
Mantener contacto visual con el interlocutor
Inclinar el cuerpo hacia el interlocutor
Realizar gestos de asentimiento

El lenguaje no verbal en la relacin psicopedaggica

No resulta fcil la distincin entre comunicacin verbal y no verbal , entre otras razones porque
el lenguaje corporal y el hablado son interdependientes, Se tiende a aceptar, sin embargo,
que las seales no verbales (o analgicas) incluyen movimientos del cuerpo, el tacto, los
gestos y la expresin del rostro, las cualidades de la voz, el ritmo y la cadencia de las
palabras, el olor corporal, la mirada, la apariencia fsica, la utilizacin de la distancia y del
espacio y otras manifestaciones que implican el manejo de artefactos y los rastros o huellas
de accin.

Es sabido que las seales no verbales preceden histricamente a las verbales y que algunas
de ellas tienen significados universalmente compartidos. Como recuerda Andolfi (1984 :75),
desde las perspectiva de las ciencias del comportamiento, es posible interpretar el lenguaje no
verbal desde dos puntos de vista :

Enfoque psicolgico. La comunicacin no verbal aparece considerada como expresin de
emociones. Por ejemplo, la postura de piernas cruzadas puede ser entendida como temor a
la castracin.
Enfoque comunicacional. Se resalta la importancia de la comunicacin no verbal como
conjunto de mensajes inarticulados de alto valor en las relaciones interpersonales.

En la prctica de la comunicacin humana, ambos enfoques resultan vlidos puesto que los
comportamientos humanos, como advierte el mismo autor, pueden ser a la vez expresivos o
sociales y comunicacionales. El uso adecuado de las seales no verbales y la interpretacin
correcta de su significado, constituyen una habilidad necesaria en cualquier situacin
comunicativa, cuanto ms en aquellas que tienen carcter profesional y que revisten cierta
transcendencia como las de orientacin o consejo.

En general, la comunicacin no verbal puede servir (Knapp, 1986) para comunicar nuestra
identidad, nuestra capacidad de relacin con los dems, nuestros sentimientos y emociones,
para influir en otros y en nosotros mismos, para lograr precisin y entendimiento y para regular
7
la interaccin. En relacin con el lenguaje oral, los comportamientos no verbales pueden
redundar en lo que se ha dicho verbalmente ; contradecir lo expresado con palabras (en estos
casos, probablemente resultan ms fiables las seales no verbales) ; sustituir a los mensajes
verbales y complementar o modificar los mensajes verbales transmitiendo informacin acerca
de las intenciones de los interactuantes

La apariencia

La impresin que obtenga el cliente de su primer encuentro con el consejero puede ser
decisiva para las etapas posteriores de la relacin. Cuando un alumno o un padre acude por
primera vez a entrevistarse con un orientador, lo primero que llamar su atencin, aun antes de
empezar ahablar, ser su aspecto o apariencia fsica. Si lo encuentran vestido con una bata
blanca, generarn asociaciones distintas a las que se producirn si lo ven con un atuendo rado
y sucio, con el pelo desgreado o pulcramente vestido con traje de fiesta. En las relaciones
profesor-alumno, parece demostrado que la apariencia del profesor influye en la confianza que
provocan sus palabras, al menos, inicialmente. Hay una regla til para seleccionar el atuendo
y otros elementos de la apariencia fsica : adaptarlos a la situacin concreta en la que nos
tenemos que desenvolver. Tenga en cuenta que la apariencia dice mucho de nosotros y que lo
que verdaderamente importa no es lo que cada uno de nosotros nos proponemos expresar sino
lo que los dems perciben o interpretan. Puede someterse a una prueba sencilla que aplicaban
en una conocida empresa a los candidatos a un puesto de trabajo. Se les peda que se miraran
en el espejo donde haba escritas las siguientes palabras : Lo contratara usted?. Usted
mrese atentamente y hgase una pregunta parecida : Le agradara tenerle de consejero?.

El rostro

Como han puesto de relieve Knapp (1982) y Wainwright (1986), entre otros, el rostro ocupa un
lugar primordial en la comunicacin de los estados emocionales y en la expresin del grado
de los mismos. Hay, incluso, quien sostiene, (Bugental, D.E. y otros en Argyle, 1987) que la
expresin facial ejerce mayor impacto que la voz o el contenido del discurso. Marco Aurelio
recomendaba a este respecto : antes de empezar a hablar, procura que en tu rostro pueda
leerse lo que vas a decir. El rostro es capaz de emitir numerosos mensajes aunque los ms
estudiados han sido : sorpresa, miedo, clera, disgusto, asco, felicidad y tristeza.

Entre las expresiones faciales ms interesantes desde el punto de vista del trabajo del
psicopedagogo se encuentra la sonrisa, que compendia todo un repertorio inacabable de
estmulos positivos. Hay gente que est tan triste como si lo supiera todo, advierte Chamfort.
Y Voltaire es an ms acerado cuando sentencia que una gravedad continua no es sino una
mscara de la mediocridad, en lo que viene a coincidir con Montesquieu para quien la
gravedad es el escudo de los tontos. Pero no vale cualquier sonrisa, sin embargo. Por
ejemplo, no interesa la mueca, en s misma, provocada por la contraccin de las fibras
musculares del risorio y que tiende a separar los extremos de la abertura de la boca que es
como se define la sonrisa desde el punto de vista fisiolgico. S, interesa, en cambio, la
sonrisa que surge francamente de la animacin interior, de nuestra disposicin favorable hacia
los dems. Una sonrisa es la llave que abre la puerta de los sentimientos ms profundos.
Cuando una persona acude a nosotros en demanda de ayuda, una sonrisa le da la bienvenida,
le tranquiliza, le transmite el calor humano que probablemente necesita.

Muy prxima a la sonrisa est la risa, no en vano sonrisa procede de subridere que significa
reir levemente, con un simple movimiento de labios. Y tampoco vale cualquier risa. No vale, por
ejemplo, la risa de conejo, (la del que se re sin ganas) ; ni la falsa (la que se hace fingiendo
8
agrado) ; ni la sardnica (risa afectada). Vale la risa que es expresin sincera de alegra y
regocijo, la que envuelve a los dems en un estallido de gozo y bienestar. Risa y sonrisa, a su
vez, son a modo de heraldos del llamado sentido del humor que, como dice Keillor, no
consiste en gastar bromas o contar chistes sino que es una presencia en el mundo que, como
la gracia, brilla sobre todos. Para quienes tienen que abordar, en su ejercicio profesional,
problemas a menudo complejos que ataen a personas y, por ello, son siempre trascendentes,
el sentido del humor constituye una salvaguardia que les ayuda a relativizar las cosas, a
afrontar con optimismo las situaciones ms comprometidas teniendo en cuenta que, a veces,
como dijo Platon, ayud una broma donde la seriedad sola oponer resistencia.

De los resultados de las investigaciones sobre la expresin facial se desprenden algunas
enseanza interesantes :

El rostro est en permanente cambio durante la comunicacin. Incluso cuando hablamos
por telfono, los gestos son anlogos a los de la comunicacin cara a cara.
Los mensajes no verbales (especialmente los faciales y gestuales) que transmitimos en los
primeros momentos de la comunicacin cara a cara, generan actitudes de aceptacin o
rechazo que pueden condicionar el xito de la comunicacin global.
Las personas tienden a evaluar otros rasgos en funcin de lo que aprecian en la cara de los
dems.
Las personas que sonren francamente (la sonrisa, por cierto, slo se da en la especie
humana), no slo transmiten un mensaje de afecto a los dems sino que, adems,
refuerzan su propio optimismo y se sienten mejor.
La sonrisa del profesor es interpretada por los alumnos como una seal positiva de
proximidad (Cuadrado, 1994)
Algunas personas tienden a disciplinar sus expresiones faciales de tal modo que el rostro
exterior resulta no ser su verdadero rostro (Fast, 1995)

El cuerpo

Existen numerosos estudios acerca del significado de los movimientos del cuerpo (tanto los
deliberados como los inconscientes) en la comunicacin humana. Quizs la primera
observacin que cabe hacer respecto del lenguaje corporal es que, como afirma Birdwhistell
(1979 :87 ) todos los movimientos del cuerpo tienen un sentido y ninguno es accidental.
Desde luego, si tenemos conciencia de lo que hacemos con nuestro cuerpo nos
comprenderemos mejor y mejoraremos notablemente nuestra capacidad comunicativa.

Tal y como sucede con las palabras, la atribucin de significado a los signos no verbales debe
tener en cuenta el contexto en que stos se manifiestan y an as, en muchas ocasiones es
difcil desentraar su verdadero alcance. Siempre que vea usted a un joven abrirle la puerta del
automvil a su novia, o el coche es nuevo o la novia es nueva, dice jocosamente Limbaugh.
Pero podemos estar ante un caballero de la vieja escuela. Una v hecha con los dedos de la
mano puede significar victoria pero, en determinado contexto, puede exhibirse irnicamente
como expresin de derrota. Teniendo en cuenta estas limitaciones, usted deber prestar
atencin a ciertos comportamientos no verbales que pueden ilustrarle acerca de las
caractersticas de la personalidad o del estado de nimo de su interlocutor.

Taparse la boca con la mano o morderse los labios puede evidenciar nerviosismo
Las manos unidas por las yemas de los dedos y orientadas hacia arriba indica,
frecuentemente, arrogancia
Acariciarse la boca, rascarse la cara o la nariz : duda
9
Sostenerse la cara con ambas manos : aburrimiento
Dedos en el mentn : atencin o inters
Leves movimientos de la cabeza, arriba y abajo o hacia los lados : acuerdo o desacuerdo.
Las manos encogidas pueden significar estados de incertidumbre o confusin
La cabeza alta e inclinada hacia atrs : altanera
Golpes en el suelo con los pies : impaciencia, enfado.
Manipular objetos como las gafas, las llaves, etc. : nerviosismo
Mirar el reloj : impaciencia
Brazos a lo largo del cuerpo : franqueza
Brazos cruzados : distanciamiento
Postura levemente inclinada hacia adelante : actitud positiva.

El espacio

El espacio es una dimensin natural al hombre. De un modo instintivo, marcamos con seales,
gestos y posturas una zona que procuramos preservar de presencias indeseadas. Si estos
procedimientos se revelan ineficaces, la intromisin genera diversos sentimientos negativos.
Algunas de las perturbaciones que alteran los procesos comunicativos interpersonales, se
originan en la desconsideracin del derecho del otro a ocupar su propio territorio. Se han
mencionado tres tipos de intrusiones territoriales : (Lyman y Scott, Cit. Grant, 1978) puede
darse :

La violacin. Consiste en el uso irrespetuoso de un territorio ajeno. Si me aproximo
indebidamente a quien est sentado a mi lado en la biblioteca, estoy violando su espacio
personal.
La invasin. Intento de apoderarse de un territorio ajeno. Si obligo a una persona a
abandonar el espacio que ocupa para ocuparlo yo, estoy invadiendo su territorio.
La contaminacin. Profanacin del territorio ajeno o compartido con lo que dejamos detrs
de nosotros. El despacho de un consejero puede verse profanado con restos de papeles
arrojados al suelo por el entrevistado. Estas marcas o seales que dejamos en el territorio
propio, en el ajeno o en el compartido se denominan huellas de accin y son sumamente
reveladoras de nuestro modo de ser.

Hall (1959) utiliz el trmino proxmica para referirse al estudio del uso que hacemos de los
espacios personales (modernamente se ha ampliado el concepto al espacio ambiental), e
identific cuatro zonas en cada una de las cuales se produce distinto tipo de interaccin :

Distancia ntima. Es el rea en la que es posible el contacto fsico, dada la proximidad de
los interactuantes. Las relaciones ntimas tienen lugar en este espacio restringido.
Distancia personal. Es el rea reservada para los miembros de la familia y los amigos.
Distancia social. Es el espacio en el que tienen lugar las relaciones de trabajo. Un profesor
explicando en una clase mantiene una distancia social.
Distancia pblica. Es la propia de las conferencias o mtines

Como afirma Sommer (1959) el espacio personal posee fronteras flexibles que varan en funcin
de la naturaleza y el propsito de la relacin interpersonal. Dicho en otros trminos : somos
nosotros los que asignamos valor a cada uno de estos espacios. Yo puedo estar fsicamente
prximo a una persona con la que no me une ninguna relacin especial (por ejemplo, en un
ascensor). En esta situacin es posible el contacto fsico pero lo desaconseja la lejana
afectiva. Cuando aceptamos o rechazamos a una persona en nuestro territorio personal,
siempre tenemos en cuenta el significado de la aproximacin. Lo decisivo es nuestro modo de
10
reaccionar ante la proximidad de otra persona. Como apunta Shaw (1985 :142) la intromisin
del otro puede ser bien recibida (el individuo le permite al otro que entre en su espacio personal
si la reaccin afectiva es positiva o puede inducir una respuesta hostil si la respuesta afectiva
es negativa). Esto tiene mucha importancia en las relaciones de ayuda porque las conductas
de aproximacin espacial del orientador nunca pueden ser percibidas como intromisin
ilegtima ni como abuso de su posicin dominante ni como aprovechamiento de la debilidad del
otro.

La configuracin del espacio y de sus elementos mviles o plsticos (sillas, armarios, color de
las paredes, adornos, etc.) puede ejercer influencias positivas o negativas en el proceso de
comunicacin. La competencia ambiental, es la capacidad para estructurar el espacio de
modo que satisfaga las necesidades personales o profesionales. Una mesa, por ejemplo,
puede ser una barrera porque marca distancias y diferencias de status, pero tambin puede ser
utilizada como elemento que une a los interlocutores : basta que en vez de sentarnos de
frente, compartamos un lado de la mesa. (Algunos estudios sugieren que en las relaciones de
ayuda, muchos clientes se sienten ms cmodos frente al terapeuta que a su lado). Los
colores del entorno provocan distintas sensaciones : el rojo, por ejemplo se asocia
comnmente con excitacin, estimulacin y hostilidad ; el azul con seguridad, confort, calma y
serenidad ; el negro con poder, fuerza o tristeza ; el prpura, implica dignidad, status elevado ;
el amarillo se identifica con alegra o animacin. Aunque las investigaciones no han
determinado con precisin el grado en que los comportamientos interpersonales se ven
afectado por los colores del entorno , parece que si se desea crear un clima propicio a la
confidencia y al examen sosegado de los problemas (como en el caso de las relaciones de
ayuda), deben evitarse tonos estridentes o sobreestimulantes. Otro aspecto interesante
relacionado con el espacio y que puede suministrar informacin muy til al terapeuta es la
ubicacin que eligen los miembros de un grupo (por ejemplo familiar) cuando se distribuyen en
la sala. Cerca de quin se sientan?, Hacia quin orientan sus cuerpos?.

El tacto

En la comunicacin humana, el contacto fsico es, en muchos casos, la forma ms rpida y
elocuente de expresar la afectividad. Sin embargo, quizs como ningn otro lenguaje, exige
que se produzca en el momento oportuno y en el contexto justo. El significado del contacto
fsico est condicionado por a) su duracin, b) su intensidad y c) la zona de contacto (Forner :
1987).

En funcin de los mensajes comunicados, los tipos de contacto se han clasificado en :

Funcional-profesional . Se incluyen en esta categora, entre otros, los contactos que se
establecen por razn de la tarea y que no contienen carga afectiva, como por ejemplo el
leve roce que se produce al coger un objeto que nos da el otro. .
Social-corts. Un apretn de manos constituye un gesto convencional que ofrece a los
comunicantes la seguridad de un comienzo o un final pacficos.
Amistad-calidez. Tocamos a los dems para demostrarles que les reconocemos como
amigos.
Amor-intimidad. Los abrazos y otras expresiones de afecto ms intensas.
Excitacin sexual. Aqu se producen los contactos ms ardientes o vehementes.

En las relaciones consejero-alumno el contacto fsico debe utilizarse con prudencia. En las
edades tempranas, las caricias son convenientes y, an, necesarias. A medida que los
alumnos crecen, las propias convenciones sociales van obligando a una restriccin de las
11
expresiones tctiles. A menudo, adems, se produce un fenmeno de doble percepcin, tan
frecuente en las relaciones humanas. En efecto, el consejero desea manifestar su afecto hacia
un alumno y le acaricia el cabello o le toma del brazo o le da palmadas en la cara. Nada hay
de inconveniente en ello desde la perspectiva del consejero: es su manera natural de expresar
unos sentimientos nobles. El problema se plantea cuando el alumno lo considera un contacto
indeseado o un signo de dominancia o de paternalismo. Quizs por ello solemos sustituir las
caricias fsicas por las verbales : !Eres magnfica, muchacha ! u otras expresiones
gratificantes.

En resumen, las interpretaciones que los dems pueden hacer de nuestras manifestaciones
tctiles son muy variadas :

Una palmada en la espalda o en la cara de un alumno o puede ser percibida como signo de
afecto o de paternalismo o condescendencia
Un apretn de manos lnguido puede ser interpretado como debilidad ; un apretn fuerte,
como vitalidad y energa.
Una palmada en la mano del otro (al concluir una entrevista, por ejemplo) puede transmitir
nimo y confianza o entenderse como un abuso dominante.

La mirada

Hay quien sostiene que la mirada es el medio ms poderoso de comunicacin no verbal. Sea
como fuere, con la mirada emitimos mensajes de una gran precisin que denotan afecto,
inters, amenaza, indiferencia y otros muchos sentimientos. Existe, por otra parte, la
tendencia general a intercambiar un mayor flujo de contactos visuales con las personas a las
que nos sentimos unidos por vnculos emocionales por mucho que, como sostiene Ann
Landers, la televisin haya demostrado que los seres humanos estn dispuestos a mirar
cualquier cosa antes que mirarse unos a otros. Hay un proverbio chino que dice : quien no es
capaz de interpretar una mirada es incapaz de entender la ms larga explicacin.

Desde luego, todos tenemos experiencias que avalan el potencial significativo de la mirada.
Sabemos que existen miradas de ternura, retadoras, de indiferencia, de pasin y otras
muchas. Lo importante -como afirma Andr Guide- se halla en la mirada, no en la cosa
mirada. Determinados factores como la distancia o el espacio matizan la carga expresiva de la
mirada, reducindola o incrementndola. Un contacto ocular con una persona lejana es tan
tenue que apenas nos afecta. A medida que nos aproximamos, la mirada aumenta su
capacidad comunicadora. En cualquier caso, tendemos a mirar ms a las personas con las
que estamos implicados en una fructfera relacin interpersonal.

Hay distintos tipos de mirada :

1. Miradas de soslayo. Las que lanzamos cuando queremos ver sin ser vistos
2. Miradas oblicuas. Mirar por el rabillo del ojo o Mirar por encima del hombro
3. Miradas directas. Es la mirada franca, que se hace perfectamente visible
4. Miradas fugaces o intermitentes. Sin un objetivo definido.
5. Miradas insistentes. Si se producen entre desconocidos, pueden interpretarse como
desafo ; entre enamorados, amor.

La mirada desempea varias funciones que han sido estudiadas por Knapp (1982,1986) y
otros :

12
Cognoscitiva. Los sujetos tienden a desviar la mirada cuando tienen dificultades de
codificacin o cuando no estn seguros de la respuesta.
De control. El sujeto puede mirar al otro para comprobar si est comprendiendo. Por medio
de la mirada un consejero obtiene un feedback inmediato (aunque a menudo incompleto) de
los niveles de atencin y comprensin.
Reguladora. Con la mirada se pueden solicitar o eliminar preguntas o respuestas. La mirada
cumple aqu una funcin economizadora. No hace falta que solicitemos verbalmente una
intervencin; basta con que dirijamos la visual al otro para que sea interpretada como un
mandato. En otros casos, una simple mirada disuade a la otra persona de tomar la palabra
en un momento dado.
Expresiva. La mirada transmite sentimientos y emociones as como distintos grados de
excitacin. Dos hombres que se miran con franqueza pueden hacer muchas cosas -
sentencia Hugh Sidey. Una mirada puede entraar desprecio o amenaza y tambin afecto
o seguridad. Una mirada atravesada a un alumno puede resultar demoledora. Una mirada
"por encima del hombro" se interpreta como signo de desprecio

Las investigaciones realizadas sobre la mirada permiten concluir (Kendon, Fast, 1995 ; Argyle,
1987 ; Cormier y Cormier, 1996, entre otros):

Una mirada rpida y, a continuacin, bajar los ojos, puede significar confianza en el otro.
Cuando una persona habla mucho mira poco a su interlocutor ; cuando escucha mucho,
tambin mira mucho.
Cuando se pregunta a una persona sobre asuntos personales, suele mirar menos al
entrevistador que si se trata de otros temas.
Si una persona desva la mirada de otra que le est hablando puede significar que desea
intervenir, que se toma un respiro para pensar o que desea ocultar los sentimientos que le
provocan las palabras del otro.
Si una persona desva la mirada mientras est hablando puede significar que no est seguro
de lo que dice.
Si, mientras escucha, mira al que habla, est expresando atencin e inters.
Si, mientras habla, mira al que escucha, puede interpretarse como seguridad en lo que est
diciendo.
Un excesivo contacto visual puede ser interpretado como superioridad, falta de respeto o
amenaza.
Un escaso contacto visual, como falta de atencin, descortesa, timidez o incomodidad.
Los mentirosos, los deprimidos y los introvertidos tienden a evitar los contactos oculares.
Un parpadeo excesivo puede ser indicio de ansiedad
Si estamos prximos a desconocidos tratamos de evitar la mirada
Parece que la cantidad de miradas que se cruzan entre terapeuta y cliente depende del
grado de identificacin que se ha alcanzado entre ellos.

El tiempo

Dentro del vasto campo de la comunicacin, la cronmica se ocupa del estudio del uso del
tiempo. En educacin, aunque probablemente no sea exigible una rigidez extrema en la
dosificacin del tiempo dedicado a la comunicacin, siempre es un factor a tener en cuenta
sobre todo en situaciones comunicativas que admiten distintos presupuestos temporales (las
clases tienen, de ordinario, una duracin prefijada que no podemos alterar, pero este no es el
caso de las sesiones de orientacin, por ejemplo).

El tiempo influye en la comunicacin en distintos niveles:
13

# Si usted convoca a unos alumnos o a unos padres en un da o a una hora inconveniente,
reduce las posibilidades de asistencia o puede provocar indisposicin hacia la tarea.
# Si cita a un alumno tras una clase que le haya exigido una alta concentracin o tras una
actividad especialmente recreativa, puede tener dificultades para lograr de l la debida
atencin inicial.
# Si prolonga excesivamente la duracin de un encuentro puede provocar tedio y prdida de
concentracin.
# Si, por el contrario, precipita el final de la reunin, puede generar frustracin y desinters
para lo sucesivo.
# Si hace esperar ms de lo debido a una persona, ello puede ser interpretado como una
ofensa o una desconsideracin.

Cmo utilizar eficazmente los signos no verbales

Si usted desea relajar al otro, use el silencio, componga un gesto tranquilizador, mire
sosegadamente, hable con tono de voz moderado, no se agite en el asiento, sonra.
Si desea provocar confianza y crear climas estimulantes, evite gestos que impliquen
rechazo, evaluacin o control. (Por ejemplo, existe la tendencia a orientar el cuerpo de un
modo distinto cuando aprobamos o desaprobamos al otro ; asimismo, la posicin que
ocupamos respecto del otro expresa el tipo de relacin que deseamos establecer (Forner,
1987).
Si desea manifestar inters y atencin , incline el cuerpo hacia adelante, mire al otro, haga
gestos de asentimiento.
Si desea incrementar su fiabilidad como emisor, cuide su apariencia fsica.
Si desea que la comunicacin se mantenga dentro de lmites en los que sea posible la
atencin y el inters centrado en la tarea, dosifique adecuadamente el tiempo.
Si desea que sus mensajes verbales sean correctamente interpretados y resulten crebles,
refurcelos con el lenguaje no verbal (las manos son especialmente tiles como
reforzadoras de afirmaciones o negaciones). Recuerde que los tres canales fundamentales
de informacin (cuerpo, voz y palabras) tienen que apoyarse recprocamente. No olvide
tampoco que las personas tienden a confiar ms en la expresin corporal y en el tono de
voz que en lo que se les dice (*Elsea, 30)
Si desea que ciertas partes de su discurso sean valoradas especialmente, acentelas con
gestos o ademanes significativos.
Si desea animar al otro a hablar, asienta con la cabeza : cuando se usan los
asentimientos, la cantidad de conversacin es tres o cuatro veces superior.
Si desea tomar decisiones en grupo con cierta rapidez, haga que permanezcan de pie.

La comunicacin durante la entrevista

Desde el punto de vista de la relacin psicopedaggica, la entrevista es un encuentro
estructurado bajo ciertas condiciones para abordar unos problemas mediante el intercambio de
informacin.

Dyer y Vriend (1986) ofrecen una extensa relacin de actuaciones para las entrevistas de
asesoramiento que, a nuestro juicio, constituyen una excelente propuesta operativa. :

El inicio de la entrevista debe tener un tono profesional y que refleje el profundo inters del
asesor por prestar un servicio al cliente. No andarse con rodeos estimula al cliente a
ponerse a trabajar en sus problemas.
14
Es necesario determinar por qu el cliente acude al asesor. Qu espera de l. No usar el
trmino problema porque tiene connotaciones perniciosas. La gente no tiene problemas
sino dificultades, preocupaciones.
Determinar las experiencias previas de asesoramiento del cliente.
Valoracin de lo que el cliente espera obtener del asesoramiento.
Dar una definicin clara del asesoramiento.
Indicar el carcter confidencial de la relacin
Buscar elementos significativos de asesoramiento, prioridades de asesoramiento, etc.
Valorar la capacidad de funcionamiento del cliente (no todos funcionan del mismo modo)
Clasificar los sentimientos (ponerse de acuerdo sobre su significado)
Determinar la estructura del asesoramiento
Conseguir que el cliente se comprometa en el asesoramiento
Trabajar para establecer objetivos
Resumir, revisar y valorar lo expuesto
Finalizar la entrevista. Las palabras finales deben reforzar la productividad del
asesoramiento

Otros factores contribuyen al xito de la comunicacin durante la entrevista : (Rogers, 1984 ;
Arfouilloux, 1977, Repetto, 1977), etc.

La existencia de un clima propicio a la relacin interpersonal
La capacidad emptica del entrevistador que, como hemos visto, constituye una habilidad
imprescindible en el asesor.
Su adecuada duracin (no existe un tiempo considerado como ptimo)
Un ambiente fsico que favorezca la concentracin. La ausencia de elementos distractores
Un ambiente psicolgico basado en la confianza. Ausencia de comportamientos que
puedan ser interpretados como intimidatorios o manipuladores. (Para algunos autores, el
hecho de tomar notas a medida que transcurre la entrevista puede ser percibido como una
forma de manipulacin. Otros, sin embargo, abogan claramente por estos registros)
El uso de un lenguaje inteligible, adaptado a las caractersticas del entrevistado (ausencia
de tecnicismos innecesarios)

Despedida

EDISON dijo una vez : al final he llegado a la conclusin de que nunca entend nada de
electricidad. Djenme que, para concluir, les revele un secreto : Cada vez estoy ms
persuadido de que no entiendo nada de comunicacin. Muchas gracias.


REFERENCIAS

ANDOLFI, M. (1984). Terapia familiar. Paids. Buenos Aires.
ARFOULLOUX,J.C. (1977). La entrevista con el nio. Marova. Madrid.
ARGYLE, M. (1980). Tu y los dems. Formas de comunicacin. Harper and Row, Mxico.
-(1987). Psicologa del comportamiento interpersonal. Alianza. Madrid.
BIRDWHISTELL, R. L. (1979). El lenguaje de la expresin corporal. Gustavo Gili, Barcelona
BURGOON,M. y MILLER, M.D. (1986). Comunicacin persuasiva. En La Comunicacin
Humana. Ciencia Social.. MxGraw Hill. Mxico.

15
CORMIER, E.H. y CORMIER, L.S. (1996). Estrategias de entrevista para terapeutas. Descle
de Brouwer. Bilbao
CUADRADO,I. (1994). Implicaciones didcticas de la comunicacin no verbal en el aula.
Universidad de Extremadura.
DYER, W.W. y VRIEND,J. (1986). Tcnicas efectiva de asesoramiento psicolgico. Grijalbo.
Barcelona
ELSEA,J. (1989). La primera impresin. Una estrategia prctica para comunicarse mejor.
Grijalbo. Barcelona.
FAST, J. (1995). El lenguaje del cuerpo. Ao Cero, Madrid.
FORNER, A. (1987). La comunicacin no verbal. Actividades para la escuela. Servei Pe-
dagogic. Barcelona.
GORDON,TH. (1988). M.E.T. Maestros Eficaz y Tcnicamente preparados. Diana. Mxico.
GRANT, D. (1978). El dominio de la comunicacin educativa. .Anaya. Madrid.
HALL,E. (1959). The silent Languaje. Fawcett, Greenwich.
HARGREAVES,d. (1979). Las relaciones interpersonales en la educacin. Narcea, Madrid.
KENDON,A. (1967). Some Functions of Gaze Direction in Social Interaction. ACTA
PSYCHOLOGICA, 26, 22-63.
KNAPP, M.L. (1982). La comunicacin no verbal. El cuerpo y el entorno. Paids. Barcelona.
-(1986). El rol del comportamiento no verbal en la interaccin humana. En FERNNDEZ
COLLADO,C. y DAHNKE,G. (Eds.) La Comunicacin humana, ciencia social. McGraw-Hill,
Mxico.
PATTERSON, C.H. (1972). Teoras del counseling y psicoterapia. Descle de Brouwer. Bilbao
PROHASKA, L. (1964). Pedagoga del encuentro. Herder. Barcelona.
REPETTO, E. (1977). Fundamentos de la orientacin. La empata en el proceso orientador.
Morata. Madrid.
RICCARDI, R. (1985). Renir, hablar y persuadir. Deusto. Bilbao.
ROGERS, C. (1984) Orientacin psicolgica y psicoterapia. Narcea. Madrid.
ROMAN, J.M. y PASTOR,E. (1984). La tutora. Pautas de accin e instrumentos tiles al
profesor-tutor. Ceac. Barcelona.
SHAW, M.E. (1985). Dinmica de grupo. Psicologa del conducta de los pequeos grupos.
Herder. Barcelona.
SHERTZER,B. y STONE, S. (1972). Manual para el asesoramiento psicolgico. Paids.
Buenos Aires.
SOMMER,R. (1959). Studies in personal space. SOCIOMETRY, 22, 247-260
STEIL,L., SUMMERFIELD,J. y MARE,G. de (1987). Cmo escuchar bien y entender mejor.
Deusto. Bilbao.
WAINWRIGHT, G. R. (1986).El lenguaje del cuerpo. Pirmide. Madrid.