Programas complementarios

Programas complementarios
1. Control de materias primas y proveedores
2. Mantenimiento de equipos e instalaciones
3. Procedimiento de (identificacin y) trazabilidad
4. Laboratorio (Plan de muestreo)
5. Retiro de productos del mercado
Control de materias primas y
proveedores
Control de materias primas y proveedores
Objetivos
Asegurar la calidad de las materias primas e insumos adquiridos
por la empresa
Promover las relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
de la empresa
Control de compras y proveedores
Alcance
El programa abarca
Materias primas, insumos y servicios que tienen injerencia en la
inocuidad o estabilidad de los productos de la empresa
Comprende
Especificaciones sobre materias primas, insumos y servicios
Criterios y procedimientos de
Seleccin, aprobacin e inspeccin de proveedores
Realizacin de las compras
Inspeccin al recibo y otros mecanismos de control
Procesos del programa de control de
compras y proveedores
PROCESOS DESCRIPCIN DOCUMENTOS
ESPECIFICACIONES DE
MATERIAS PRIMAS E
INSUMOS
Establecen los requisitos de calidad e inocuidad de las
materias primas e insumos que tienen participacin en
el proceso
Tabla de identificacin de materias primas e
insumos crticos
Fichas tcnicas de materias primas e insumos
Criterios de aceptacin y rechazo
EVALUACIN Y SELECCIN
DE PROVEEDORES
Se han establecido criterios y procedimientos de
seleccin y aprobacin de proveedores
Se comunica a la planta qu proveedores se
encuentran aprobados
Criterios de seleccin y aprobacin de
proveedores
Procedimiento de seleccin y aprobacin de
proveedores
Listado de proveedores aprobados
PROGRAMACION DE
COMPRAS
Se han identificado las materias primas e insumos cuya
compra debe planificarse
Matriz de programacin de las compras
PROCEDIMIENTO DE
COMPRAS
Se cuenta con un procedimiento general de compras
de materias primas e insumos
Se ha establecido un procedimiento para comprar
MPIS de proveedores no registrados
Procedimiento para compras
Formato de requisicin
Orden de compra
VERIFICACION
Se hace auditora interna del programa de compras
siguiendo indicaciones del sistema de calidad
Se hacen visitas de inspeccin de BPM a proveedores
de materias primas crticas para la inocuidad de los
productos
Procedimiento de auditoras internas
Formato de inspeccin de BPM a proveedores
Especificaciones de materias primas e
insumos
Actividades
Se establecen los requisitos de calidad e inocuidad de las
materias primas e insumos que tienen participacin en el
proceso
Documentos
Tabla de identificacin de materias primas e insumos crticos
Fichas tcnicas de materias primas e insumos
Criterios de aceptacin y rechazo de materias primas
Evaluacin de la criticidad de materias
primas e insumos
CARACTERSITCAS DEL PRODUCTO TERMINADO EN
EL PUNTO DE VENTA QUE PUEDEN VERSE
AFECTADAS POR LAS MPI
TIPO DE MPI
R
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c
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n
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O
T
A
L
Lomo de res 3 5 4 3 1 5 5 26
Harina de trigo 3 3 1 3 3 4 5 22
Lechuga 5 5 5 5 5 5 5 35
Ejemplo de ficha tcnica de sustancias
SECCION COMENTARIOS
NOMBRE Tipo de sustancia
DESCRIPCIN FSICA Slido, lquido, polvo, espuma
COMPOSICIN
Nombre y concentracin del principio activo
Aprobacin para su uso en industrias de alimentos
CARACTERSTICAS
Fisicoqumicas
Biodegradabilidad
ESPECTRO
Efectividad frente a diversos tipos de microorganismos
Tipo de suciedad
MODO DE USO CIP, COP, restregado, espumado, entre otros
DOSIFICACIN Dependiendo del tipo de superficie a limpiar / desinfectar
EMPAQUE Y PRESENTACIONES Material de empaque, volumen
VIDA TIL Solo en caso de que la sustancia lo tenga
MANEJO Y ALMACENAMIENTO
Indicaciones como No mezclar con otros productos qumicos, Conserve
el producto en su envase original y bien tapado, No reenvase, Almacene
en lugar seco y a temperatura ambiente.
INDICACIONES EN CASO DE
ACCIDENTE
Breve resumen de acciones inmediatas en caso de ingestin o contacto
Criterios de aceptacin y rechazo de materias
primas e insumos
MATERIA PRIMA O INSUMO:
CRITERIO ACEPTACIN RECHAZO
Propiedades sesnsoriales
Frescura
Temperatura de recibo
Fecha de vencimiento
Cantidad
Fecha y hora de recibo
Gramaje
Integridad del empaque
Proveedor registrado
Certificado de calidad
Resumen de medidas de control aplicados a
materias primas e insumos
MATERIA
PRIMA O
INSUMO
NIVEL DE
CRITICIDAD
NIVEL DE CONTROL
F
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MUESTREO CERTIFICADO AUDITORA
A
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1 2 3
Harina de
trigo
MEDIO X X X X X X
Evaluacin y seleccin de proveedores
Actividades
Se han establecido criterios y procedimientos de seleccin y
aprobacin de proveedores
Se comunica a la planta qu proveedores se encuentran
aprobados
Documentos
Criterios de seleccin y aprobacin de proveedores
Procedimiento de seleccin y aprobacin de proveedores
Listado de proveedores aprobados
Convenio de calidad con proveedores
Datos claves sobre proveedores
Cuntos proveedores de alimentos e insumos 350 activos aprox
Nivel de tecnologa de los proveedores
Artesanal
Semi industrial
Industria nacional
Multinacional
Nivel de aseguramiento de calidad
Incipiente
Certificados por lote
Aprobacin oficial
Certificacin HACCP
Certificacin ISO
Programacin de compras
Actividades
Se han identificado las materias primas e insumos cuya compra
debe planificarse con base en consumos, inventarios mnimos,
tiempos de respuesta del proveedor
Documentos
Matriz de programacin de las compras
Matriz de planeacin de compras
MPI
TASA DE
CONSUMO
INVENTARIOS
MINIMOS
TIEMPOS DE
RESPUESTA
DEL
PROVEEDOR
TIEMPO
PARA
ORDEN DE
COMPRA
PROGRAMACION MENSUAL
1 2 3 4 5 6
Procedimiento de compras
Actividades
Se cuenta con un procedimiento general de compras de materias
primas e insumos
Se ha establecido un procedimiento para comprar MPIS de
proveedores no registrados
Documentos
Procedimiento para el rea de compras
Formato de requisicin
Orden de compra
Verificacin
Actividades
Se hace auditora interna del programa de compras siguiendo
indicaciones del sistema de calidad
Se hacen visitas de inspeccin de BPM a proveedores de
materias primas crticas para la inocuidad de los productos
Documentos
Plan de muestreo de materias primas
Inspeccin de materias primas al recibo
Procedimiento de auditoras internas
Formato de inspeccin de BPM a proveedores
Ejemplo de formato de recibo de materias
primas e insumos
FECHA LOTE PRODUCTO PROVEEDOR
ESPECIFICACIONES
FECHA DE
VENCIMIENTO
CONDICIONES
DE HIGIENE
VERIFICA-
CIN
Programa de mantenimiento
de equipos
Objetivos
Asegurar que los equipos y utensilios se instalen y
mantengan de manera que se puedan emplear de
acuerdo con su uso previsto y se facilite su limpieza y
desinfeccin
Evitar la contaminacin de los alimentos por la
operacin de los equipos o por la ejecucin de las
actividades de mantenimiento
Asegurar el empleo de prcticas seguras para el
desarrollo de actividades de mantenimiento que
impliquen riesgos para los operadores
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
COMPONENTE DESCRIPCIN DOCUMENTOS
EQUIPOS
Se posee toda la informacin relevante acerca de
los equipos y sus componentes
Relacin maestra de equipos
Catlogos, planos, despiece
Instructivos para procedimientos especiales
Ficha tcnica y Hoja de vida
Listado de repuestos mnimos indispensables
PLAN MAESTRO DE
MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS
Se han identificado todas las actividades de
mantenimiento que requiere cada uno de los
equipos de la empresa
Listado maestro de tareas de lubricacin, elctricas
y mecnicas P
Cronograma de los tres tipos de mantenimiento
PROCEDIMIENTOS
Se tienen procedimientos operativos para ciertas
labores de mantenimiento preventivo que
requieren mayor nivel de detalle para su ejecucin
Ruta de mantenimiento .
Ruta de entrega / Formato / Ruta de inspeccin
POES de mantenimiento preventivo y correctivo
rdenes de trabajo P
LUBRICANTES Y OTRAS
SUSTANCIAS
Se controlan las sustancias empleadas para la
lubricacin y el mantenimiento de equipos y
utensilios que tienen contacto directo con
alimentos
Se emplean lubricantes grado alimenticio en los
sitios que se requiere
Fichas tcnicas de lubricantes y otras sustancias P
Instructivos (rutas) de lubricacin P
BPM EN
MANTENIMIENTO
Se tiene un cdigo de principios de higiene para
talleres e Intervenciones en planta
Cdigo de BPM en mantenimiento P
El cdigo contempla las medidas preventivas y de
seguridad que se deben tomar para la ejecucin de
actividades riesgosas y aplica a contratistas de
servicios de mantenimiento
VERIFICACIN
Se realiza auditora peridica del funcionamiento
del programa
Lista de chequeo del mantenimiento preventivo P
Hoja de vida de los equipos
NOMBRE DEL EQUIPO CDIGO
MARCA MODELO SERIE
LINEA FECHA DE ADQUISICIN
FECHA TIPO DE MTTO ACTIVIDAD RESULTADOS RESPONSABLE
Listado maestro de tareas de mantenimiento
preventivo
EQUIPO MECANICO ELECTRICO LUBRICACIN GAS
CUTTER PME003 -
SARTEN LUB012 PMG01
Cronograma de mantenimiento preventivo
PLANTA DE HELADOS CDIGO
PARTE
FRECUENCIA FECHA DE REALIZACIN
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C
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C
O
TORRE DE ENFRIAMIENTO
Identificacin de lubricantes
EQUIPO
PUNTO DE
LUBRICACIN
TIPO DE
LUBRICANTE
MARCA /
REFERENCIA
GRADO
ALIMENTICIO
FRECUENCIA DE
LUBRICACIN
Formato de lubricacin
EQUIPO CDIGO
PARTE
LUBRI-
CANTE
APLICACIN
EN
FRECUE
NCIA
FECHA DE REALIZACIN
S
E
M
A
N
A
L
M
E
N
S
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A
L
OBSERVACIONES
FECHA OBSERVACIN SEGUIMIENTO FIRMA DEL JEFE DE MANTENIMIENTO
Cdigo de BPM en Mantenimiento
Establece los principios bsicos de higiene que deben cumplir los
operarios de mantenimiento para evitar la contaminacin de los
alimentos
Contempla medidas que se deben tomar en cuanto a
Higiene personal
Orden y aseo en los talleres
Limpieza de herramientas
Cuidados en la operacin de los equipos
Cuidados al desarrollar actividades de reparacin o mantenimiento
Movimientos dentro de la planta de proceso
Procedimiento de identificacin
y trazabilidad
Componentes
1. Identificacin y trazabilidad de materias primas
2. Definicin de lote de producto terminado
3. Sistema de identificacin de lotes
4. Control de etiquetado
5. Ruta de trazabilidad
6. Verificacin
Identificacin y trazabilidad de lotes de
materias primas
ACTIVIDADES
Las materias primas adquiridas llegan a la planta con
identificacin de lote
Los lotes de materias primas son trazables a lo largo del proceso
de produccin y hasta el producto terminado
DOCUMENTOS
Instructivo de identificacin y trazabilidad de materias primas
Definicin de lote de producto terminado
Describir como se separan los lotes de producto
terminado con base en procedencia y tipo de alimento
DOCUMENTOS
Instructivo para la codificacin de lotes
Sistema de identificacin de lotes
ACTIVIDADES
La numeracin del lote se establece segn un consecutivo diario
Cada unidad de producto terminado lleva un nmero que lo
identifica
DOCUMENTOS
Instructivo para la codificacin de lotes
Control de etiquetado
ACTIVIDADES
Se realiza control del contenido de la etiqueta de todos los
productos, los campos que la constituyen y las leyendas
correspondientes
Se controla el diligenciamiento de las etiquetas producidas
electrnicamente y la colocacin de etiquetas y tapas en todos los
productos para asegurar que son las correctas
DOCUMENTOS
Protocolo de aprobacin de etiquetas
Catlogo de etiquetas aprobadas
Registro de control del etiquetado
Control del etiquetado de alergenos
Ruta de trazabilidad
Documento que describe la forma como se realiza la
trazabilidad de registros desde el producto terminado
hasta la materia prima
La trazabilidad hacia delante permite establecer el
primer cliente que recibe los productos
DOCUMENTOS
Ruta de la trazabilidad
Ruta de trazabilidad
ETAPA DESCRIPCIN
DOCUMENTO BASE
RESPONSABLE
NOMBRE CDIGO
IDENTIFICAR EL LOTE
ESTABLECER CONDICIONES DE
DESPACHO
ESTABLECER CONDICIONES DE
LIBERACIN
ESTABLECER CONDICIONES DE
PRODUCCION
ESTABLECER CONDICIONES DE
MATERIAS PRIMAS E INSUMOS
PREPARAR REPORTE DE LA
TRAZABILIDAD
Matriz para describir la ruta de trazabilidad
ETAPA REGISTROS
INFORMACIN DE
ENLACE
VARIABLES CRTICAS
CALIDAD INOCUIDAD
Nombre, fecha, lote de
produccin, fecha de
vencimiento, cantidad,
Tiempos, temperaturas,
variables fisicoqumicas y
microbiolgicas, destino,
ubicacin
Verificacin
Comprobacin peridica del cumplimiento de todos los
parmetros de identificacin y trazabilidad
ACTIVIDADES
Auditora semestral formal de la ruta de trazabilidad
REGISTROS
Verificacin de la ruta de trazabilidad
Verificacin de etiquetado
Plan de muestreo y
procedimientos de laboratorio
Propsitos del muestreo (microbiolgico)
Determinacin de la inocuidad
Cumplimiento de requisitos reglamentarios
Aptitud de un ingrediente o producto
Cumplimiento de las BPM
Validacin o verificacin del HACCP
Seguimiento de la vida til
Cortesa de M COLE (ICMSF), 2011
El propsito del muestreo determina
Objetivo Microorganismo indicador o patgeno
Mtodo
Tiempo para obtener resultados
Exactitud, repetibilidad
Muestra
Ambiente, equipos, productos, superficies, personas
Tamao de la muestra, nmero de muestras
Frecuencia
Diaria, semanal, mensual, trimestral
En respuesta a un evento
Interpretacin Muestreo de investigacin, de rutina, obligatorio
Accin
Rechazo de ingrediente o producto
Ajuste del proceso o el sistema
Retiro de productos del mercado
Investigacin epidemiolgica
Cortesa de M COLE (ICMSF), 2011
PLAN DE MUESTREO Y PROCEDIMIENTOS DE LABORATORIO
COMPONENTE DESCRIPCIN DOCUMENTOS
PUNTOS DE
MUES TREO
Se toman muestras mensuales de materias primas, productos
terminados, ambientes, superficies y manos
Se realizan tambin anlisis de productos retenidos, los cuales
permanecen en cuarentena hasta la liberacin por el laboratorio
Programacin general del muestreo
Procedimiento de cuarentena y de manejo
de retenidos
TOMA Y MANEJO DE
MUESTRAS Y
CONTRA MUESTRAS
Se ha establecido un POE de toma y manejo de muestras y contra
muestras y se comprueba su aplicacin en forma peridica
Este procedimiento aplica tambin para los anlisis realizados en
laboratorios contratados y para la toma de muestras por terceros,
incluyendo las de clientes en el extranjero
POE de toma y manejo de muestras
Cronograma de muestreo
Reporte de toma de muestras
TCNICAS
ANALTICAS
Las tcnicas analticas empleadas son las aceptadas por el INVIMA
Las tcnicas especiales empleadas por la empresa se han montado
con referencia a los standard methods u otros aplicables
Manual de tcnicas de laboratorio
Reportes de anlisis y resultados
ESTNDARES DE
REFERENCIA
Se maneja un archivo de normas y estndares de referencia para los
criterios fisicoqumicos, microbiolgicos y sensoriales de aceptacin y
rechazo de todos los anlisis que se realizan
Manual de estndares de referencia
Base de datos de reglamentos y normas
Sistema de alerta de reglamentos y normas
LABORATORIO
EXTERNO
Se tiene contratado un laboratorio externo que se encarga de
realizar los anlisis especiales incluidos en la programacin mensual
Requisitos para el laboratorio externo
Contrato de prestacin de servicios
PRESENTACIN Y
ANLISIS DE
RESULTADOS
Se presentan los resultados de anlisis en un formato propio de la
planta que incluye un anlisis de resultados y recomendaciones para
el rea interesada
Reportes de anlisis
Perfiles, ndices
VERIFICACIN
Se realiza auditora interna del cumplimiento del plan de muestreo y
dems elementos del programa
Lista de chequeo
Reporte de inspeccin al laboratorio
externo
Programacin general de muestreo
PUNTO DE MUESTREO
TIPO DE ANLISIS
ESTNDARES DE
REFERENCIA
TCNICA
ANALTICA
FRECUENCIA RESPONSABLE
FQ MB SL VARIABLES NORMA
Plan de muestreo de materias primas
MATERIA
PRIMA O
INSUMO
NIVEL DE
INSPECCIN
TIPO DE ANLISIS
FRECUENCIA
LMITES
CRTICOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
INSPECCIN
VISUAL
ANLISIS
SENSORIAL
ANLISIS
QUMICO
ANLISIS
MICROBIOL-
GICO
Ejemplo de procedimiento de cuarentena
1. Una vez que la leche UHT pasa a la bodega de cuarentena, almacenada de acuerdo a su
presentacin comercial, marca y fecha de vencimiento.
2. Ordnela de acuerdo a la numeracin que se le ha colocado durante el proceso de empacado
3. Colquele el rotulo a todas las estibas almacenadas: fecha de vencimiento y referencia.
4. A diario realice una inspeccin del producto almacenado
5. Retire las no conformidades (filtros, globos, mal sellado, costuras quemadas, sin fecha , fecha
ilegible, impresin ilegible) encontrados durante la inspeccin, llvelos al rea de producto no
conforme
6. Registre el nmero de unidades de producto no conforme y evalelas a diario de la bodega.
7. Para liberar el producto, registre la feche de liberacin, fecha de empaque, fecha de vencimiento,
marca, presentacin comercial y responsable de liberacin
8. Almacene el producto liberado en la bodega de producto liberado
9. Empaque en las presentaciones correspondientes y despache
POE de toma y manejo de muestras y
contra-muestras
Procedimiento de muestreo
Equipos y utensilios
Tamao de la muestra
Identificacin de la muestra
Condiciones de temperatura y manejo de la muestra
Transporte de la muestra
Procedimiento de muestras de referencia.
Descarte de contra-muestras
Requisitos del reporte de resultados de anlisis
Reporte de toma de muestras
TIPO DE MUESTREO PUNTO DE MUESTREO RAZN DEL MUESTREO FECHA
PRODUCTO DESCRIPCIN DE LA MUESTRA Y DE LAS CONDICIONES AL MOMENTO DE MUESTREO
PROCEDENCIA DEL
PRODUCTO
TAMAO DEL LOTE DESCRIPCIN DEL MTODO DE PREPARACIN Y TOMA DE LA MUESTRA
CONDICIONES DE TRANSPORTE AL
LABORATORIO
FECHA DE REMISIN FIRMA DEL
LABORATORIO
FECHA Y HORA DE
RECEPCIN
EXMENES SOLICITADOS REFERENCIAS NORMATIVAS
COMENTARIOS ADICIONALES
FIRMA DE QUIEN TOMA LA MUESTRA FIRMA DEL RESPONSABLE DEL PRODUCTO
Retiro de productos del
mercado
Definiciones
Retiro
Remocin voluntaria del mercado productos defectuosos o
alterados cuando hay razn para creer que aquellos puedan
representar un riesgo para el consumidor o el usuario
Definiciones
Recuperacin de inventario
Retiro de un producto que no ha salido del control directo de la
empresa
Disposicin
Acciones de la empresa para corregir la situacin derivada del
retiro, tales como
Reetiquetado
Reproceso
Destruccin
Clasificacin de los retiros
Clase I
Existe una probabilidad razonable de que el uso del producto
cause consecuencias adversas para la salud, inclusive la muerte
Clase II
Existe una probabilidad remota de que se deriven consecuencias
para la salud del uso del producto
Clase III
El uso de los productos no tendr consecuencias en la salud
Profundidad
Consumidor
Incluye llegar hasta los hogares
Minorista
Tiendas, supermercados y otros expendios directos al pblico
Usuario
Incluye hoteles, restaurantes y otros servicios de alimentacin
Distribuidor
Mayoristas que reciben los productos directamente de la fbrica
y lo reparten a mercados minoristas o consumidores
Requerimientos mnimos
Manejo y registro ordenado de
Ingreso de materias primas e insumos
Productos terminados
Ubicacin de las materias primas y otros componentes de los
productos terminados
Sistemas de identificacin de productos
Requerimientos mnimos
Sistema de trazabilidad de materias primas, insumos y
productos
Registros de la distribucin de productos por lote de
produccin
Personal entrenado en el manejo y la ubicacin de esta
informacin
Medidas de seguridad para el manejo de los productos
hasta su entrega final
Requerimientos mnimos
Sistema de transporte y almacenamiento que permita
manejar y almacenar bajo condiciones de seguridad los
productos retirados del mercado sin riesgo para los
productos no afectados
Elementos bsicos del programa
Responsables
Procedimientos
Evaluacin de riesgos para la salud
Alcance
Profundidad
Comunicaciones
Verificacin
Simulaciones
Responsables
Personal interno y externo involucrado en el manejo de
los retiros
Datos personales
Suplentes en caso de ausencia
Identificacin roles y responsabilidades
Responsables
Coordinador del retiro
Jefes de
Produccin
Calidad
Mercadeo
Logstica
Almacenistas, distribuidores
Listado de personas responsables del
programa de retiro
NOMBRE CARGO EMPRESA DIRECCIN
TELEFONO /
FAX
EMAIL SUPLENTE
Procedimiento de retiro
RECEPCIN DE LA QUEJA
IDENTIFICACIN DE PRODUCTOS AFECTADOS
EVALUACIN DE RIESGOS
MANEJO Y DISPOSICIN DE LOS PRODUCTOS
COMUNICACIONES
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
VERIFICACIN DE LA EFECTIVIDAD
Identificacin de lotes afectados
Alcance
Determinacin del tipo y cantidad de productos potencialmente
afectados
Con base en el sistema de identificacin de lotes
Evaluacin de riesgos
Anlisis de consecuencias para la salud y la calidad
Revisin de registros de produccin y calidad
Mantenimiento de registros
Trazabilidad
Realizacin de anlisis adicionales
Determinacin de la responsabilidad de la empresa
Control y disposicin de productos
Decisin de qu hacer con los productos afectados
Profundidad
A nivel de consumidor, minorista, usuario o mayorista
Retencin y remuestreo
En bodegas de la empresa y canales de distribucin
Retiro
Destruccin, enterramiento
Retorno a la planta
Reproceso
Reetiquetado
Control y disposicin de productos
Planificacin de los responsables y canales de
recuperacin, almacenamiento, transporte y disposicin
de los productos retirados
El retiro de productos no interfiere en el flujo normal de
productos no afectados
Comunicaciones
Informar rpidamente a los consignatarios de los
productos afectados
Que los productos estn sujetos al retiro
La suspensin de la distribucin de esos productos
La necesidad de notificar a quienes posean productos de ese
lote
La decisin de qu hacer con los productos afectados
La comunicacin
Oral o escrita
Debe
Ser clara y concisa
Identificar claramente los productos afectados
Explicar la razn de la recoleccin y los riesgos involucrados
Dar instrucciones sobre el manejo de los productos afectados
Solicitar al consignatario que informe si tiene productos del lote
bajo retiro
Comunicaciones
Contemplar la notificacin a medios masivos de
comunicacin, de ser necesario
Lista de contactos en medios masivos
Borrador de comunicacin
Cuando sea del caso, notificar a las autoridades
sanitarias
Verificacin de la efectividad
Comprobar que todos los consignatarios involucrados
han
Recibido la notificacin
Tomado las acciones del caso
Verificacin de la efectividad
Establecer mtodos y responsables de la comprobacin
Incluyendo un estimado del nmero de comprobaciones que se
deben hacer dependiendo de la clase de retiro
Simulacin de retiros
Conducir simulaciones peridicas de quejas y retiros
para comprobar que el sistema es capaz de responder
ante situaciones concretas
Acciones correctivas y preventivas
Anlisis de las causas de presentacin del problema
Planificacin y ejecucin de las acciones requeridas
para
Evitar que esta situacin se vuelva a presentar
Mejorar en el manejo del retiro