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FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

LNEA DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO DE INGENIERA DE
SISTEMAS


PERFIL DE LA GESTIN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y
COMUNICACIONES DEL DOMINIO ENTREGA DEL SERVICIO Y SOPORTE
DE LA MYPE GRAFIMASTER DE PIURA EN EL AO 2012

AUTOR: LALUP CRUZ YERLY ALEXANDER



PIURA- PER

JUNIO 2012

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ndice de contenido
1. Planteamiento de la investigacin........................................................................5
1.1. Planteamiento del problema..............................................................................5
1.1.1. Caracterizacin del problema.........................................................................5
1.1.2. Enunciado del problema:................................................................................6
1.2. Objetivos de la investigacin.............................................................................6
1.2.1 Objetivo general..............................................................................................6
1.2.2. Objetivos especficos.....................................................................................7
1.3. Justificacin de la Investigacin........................................................................7
2. Marco terico y conceptual..................................................................................7
2.1. Antecedentes....................................................................................................7
2.1.1. A nivel internacional.......................................................................................7
2.1.2 Antecedentes a Nivel Nacional.......................................................................9
2.2. Bases tericas.................................................................................................10
2.2.1. Pequeas y microempresas.........................................................................10
2.2.1.1. Orgenes y expansin de las MYPES........................................................10
2.2.1.2 Definicin....................................................................................................11
2.2.1.3. reas de actividad de una MYPE..............................................................12
2.2.1.4. Caractersticas de una MYPE....................................................................13
2.2.2. Las Tecnologas de Informacin y comunicaciones (TICs)..........................14
2.2.2.1. Definicin...................................................................................................14
2.2.2.2. reas de aplicacin de las TICs................................................................15
2.2.2.3. Beneficios que aportan las TICs................................................................15
2.2.2.3. Principales TICs utilizadas en las empresas.............................................15
2.2.2.5. Perfil de uso de las TICs en las MYPES....................................................19
2.2.3. Las TICs y las MYPES..................................................................................20
2.2.3.1. Utilidad de las TICs en las MYPES............................................................22
2.2.3.2. Aplicaciones de TICs en las MYPES.........................................................22
2.2.3.3. Criterios para incorporar las TICs en la gestin de las MYPES................23
2.2.3.4. Las TICs y su importancia estratgica para las MYPES en la
globalizacin.23
2.3. Marco conceptual.............................................................................................24
2.3.1 El gobierno de las TICs COBIT...................................................................24
2.3.2. La entrega del servicio ITIL........................................................................25
2.3.3. La seguridad ISO 17999............................................................................28
3. Sistema de hiptesis...........................................................................................29
3.1. Hiptesis principal............................................................................................29
3.2. Hiptesis especficas.......................................................................................29
4. Metodologa........................................................................................................29
4.1. Subproyectos de investigacin........................................................................29
4.2. Tipo y Nivel de investigacin...........................................................................30
4.2.1 Tipo de Investigacin.....................................................................................30
4.2.2. Nivel de la Investigacin...............................................................................30
4.3. Diseo de la Investigacin...............................................................................30
4.4. Poblacin y muestra........................................................................................31
4.5. Unidad de anlisis....31

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4.6. Plan de anlisis................................................................................................31
5. Bibliografas........................................................................................................32



























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PERFIL DE LA GESTIN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y
COMUNICACIONES DEL DOMINIO ENTREGA DEL SERVICIO Y
SOPORTE DE LA MYPE GRAFIMASTER DE PIURA EN EL AO 2012

1. Planeamiento de la investigacin
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterizacin del problema
Segn para Cibermundos (1) comenta lo siguiente, las TICs estn cambiando
la forma tradicional de hacer las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en
empresas privadas, que dirigen personal o que trabajan como profesional en
cualquier campo utilizan tecnologas de informacin cotidianamente mediante el
uso de internet, tarjetas de crdito, pago electrnico de la nmina de trabajadores,
entre otras funciones; es por eso que la funcin de las TICs en los procesos
empresariales, como manufactura y ventas, se han expandido grandemente.
Establecer una gestin de TICs, como elemento dinamizador del
proceso de incorporacin de las TIC en las empresas, se convierte en la accin a
seguir que les permitir a las comunidades apropiarse de sus procesos para
mejorarlos y convertirlos en bunas prcticas y en procesos estandarizados de
calidad.

En la pgina de bcnglobal (2) tratando el tema de estrategias. Es as como
nuestros servicios asesoran a las empresas en la aplicacin de las tecnologas de
informacin y comunicaciones y cmo estas pueden ser aplicadas para innovar en
la cadena de valor de nuestros clientes. Nuestra gama de servicios cubre desde la
elaboracin de la estrategia tecnolgica hasta la integracin organizacional de
soluciones en el nuevo paradigma tecnolgico del e-business.

Un aspecto estratgico en las organizaciones es la Gestin de Informtica. En
efecto, la manera en que se gestiona la materializacin, operacin y continuidad
de los servicios tecnolgicos requeridos por la organizacin ya no son una ventaja
competitiva, sino un factor que al no estar alineado a las necesidades de la
empresa, constituir una desventaja competitiva relevante.

En la pgina de camaramadrid (3) refirindose al avance del mercado, si hasta
ahora el crecimiento de las PYMEs era posible por su flexibilidad de adaptacin, y
la intuicin y experiencia de sus dirigentes, el ritmo de cambio que ha adquirido el
mercado y el continuo aumento de la competencia (entrada en un mercado nico

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europeo, globalizacin,...) hace necesario reforzar las virtudes tradicionales
enriquecindolas con previsin.
Toda previsin pasa inexorablemente por dotarse de informacin, pero no de
una informacin genrica sino que cada empresa necesita una informacin
especfica a sus circunstancias: mercado, competidores, recursos propios,
recursos externos (ayudas, patentes y licencias, etc.).

El determinar y acceder a la mejor informacin y el tratamiento de la misma no
es sencillo. Es necesario buscarla tanto en el entorno local, como en el regional o
autonmico, en el nacional, europeo y global. Interesa adems la referente a
todos los procesos de la empresa.

As la mejora del proceso de ventas requiere un preciso conocimiento de la
demanda del mercado, las tendencias del mismo, la competencia con sus
fortalezas y debilidades, fiabilidad en la tramitacin de los pedidos, agilidad en los
sistemas de pago,... La produccin exige una adecuada seleccin de materiales
lo que necesita informacin de los mismos as como de sus proveedores.
Tambin es necesario mantener al da la informacin sobre tecnologas, avances
en la investigacin y el desarrollo, la aparicin de nuevas mquinas, la
automatizacin de las actividades, la determinacin de los costes productivos, la
identificacin de la no-calidad y evaluacin.

En la pgina de peremarques (4) comenta las problemticas de
TICs incompatibilidades entre diversos tipos de ordenador y sistemas operativos,
el ancho de banda disponible para Internet (insuficiente an para navegar con
rapidez y visualizar vdeo de calidad on-line), la velocidad an insuficiente de los
procesadores para realizar algunas tareas (reconocimiento de voz perfeccionado,
traductores automticos.)

1.1.2. Enunciado del problema
Cul es el Perfil de la gestin de tecnologas de informacin y comunicaciones
del dominio Entrega del Servicio y Soporte de la MYPE Grafimaster de Piura en el
ao 2012?
1.2. Objetivos de la investigacin
1.2.1. Objetivo general
Describir el Perfil de la gestin de tecnologas de informacin y comunicaciones
del dominio Entrega del Servicio y Soporte de la MYPE Grafimaster de Piura en el
ao 2012.

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1.2.2. Objetivos especficos
Determinar el perfil de gestin de TIC del proceso Administrar el
Desempeo y la Capacidad de la MYPE Grafimaster.
Determinar el perfil de gestin de TIC del proceso Identificar y Asignar
Costos de la MYPE Grafimaster.
Determinar el perfil de gestin de TIC del proceso Educar y Entrenar a los
Usuarios de la MYPE Grafimaster.
Determinar el perfil de gestin de TIC del proceso Administracin de
Problemas de la MYPE Grafimaster.

1.3. Justificacin de la investigacin
Para isei-ivei (5) comenta desde mediados de la dcada de los 90, y con ms
incidencia, desde que el uso de Internet se ha extendido de forma masiva, la
aplicabilidad de las TIC ha traspasado las actividades meramente econmicas y
productivas, y se ha extendido su uso a actividades ms relacionadas con el
propio individuo: de tipo cultural, de ocio, domsticas, de comunicacin con otras
personas y colectivos, etc.

Las exigencias de un mundo globalizado, y cada vez ms interdependiente,
obliga a las empresas y sus actores, en todos los mbitos, a mantenerse en un
alto nivel competitivo y de respuesta.

La propuesta de esta investigacin es mejorar la situacin actual de la empresa
en sus procesos claves de satisfaccin de los requerimientos del cliente, entre
estos figuran: las empresas industriales, con el sistema gestin de la calidad.

2. Marco terico y conceptual
2.1. Antecedentes
2.1.1. A nivel internacional
Raee-peru (6) en su pgina Panorama global de los raee se comenta sobre la
produccin mundial de aparatos electrnicos y, en particular de Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones (TIC) se enfrenta a la mayor expansin
industrial de la historia: segn cifras de la Organizacin para la Cooperacin y el
Desarrollo Econmico (OCDE), el comercio mundial de las TIC alcanz el 7,7%
del producto mundial bruto en 2004, la mayor parte procedente de China.

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Se estima que en el 2006, 230 millones de computadores y mil millones de
telfonos celulares se vendieron en todo el mundo, lo que corresponde a
5848.000 de toneladas. Como consecuencia, los residuos de aparatos elctricos y
electrnicos, son por mucho el componente de los residuos de ms rpido
crecimiento. Ya representan ms del 5% de los residuos slidos municipales y
segn el PNUMA la generacin de RAEE en los pases en va de desarrollo se
triplicar hasta el ao 2010.
Oei (7) en su pagina PROGRAMA INTERNET EN LA ESCUELA comenta lo
siguiente, como respuesta a las lneas estratgicas definidas por el Consejo de
Europa de Lisboa, de marzo de 2001, por medio del plan de accin e-Learning,
Concebir la educacin del futuro, el Gobierno de Espaa adopt en 2002, en el
mbito educativo, un conjunto de actuaciones para impulsar la utilizacin de las
TIC en el sistema educativo, con la denominacin Internet en la Escuela (IeE).
Aquel mismo ao, los Ministerios de Educacin, Cultura y Deporte y de Ciencia y
Tecnologa instrumentalizaron la dinamizacin de las actuaciones a travs de un
Convenio Marco de colaboracin, al que se sumaron las Comunidades
Autnomas.
Para llevar a cabo las acciones de diseo, elaboracin y difusin de contenidos
educativos, as como las acciones de formacin del profesorado, el Ministerio de
Educacin y las Comunidades Autnomas cofinanciaron las actuaciones,
mediante la suscripcin de convenios anuales bilaterales del MEC con cada una
de ellas.
Uv (8) en esta pgina El uso de los medios electrnicos y la digitalizacin
comenta al respecto: El papel de los especialistas en educacin va a ser,
fundamental, para analizar las condiciones en las que se deben producir los
procesos educativos, como se deben integrar las TIC, con el fin de que la
sociedad de la informacin se traduzca en la sociedad del conocimiento y del
aprendizaje. En esta lnea del discurso, son interesantes las aportaciones de J.A.
Marina, al distinguir entre:
Sociedad de la Informacin es el sistema de comunicacin hecho posible por:
1. redes de comunicacin baratas, abiertas y globales;
2. procedimientos rpidos de acceso a la comunicacin y de elaboracin de la
informacin;
3. bancos de datos masivos y continuamente actualizados.
Sociedad del Aprendizaje es un sistema cultural que necesita, para sobrevivir,
que los individuos estn sometidos a un proceso continuado de educacin y

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aprendizaje (lifelong leargning), para mantener el bienestar social y el progreso
econmico.
A pesar de que los recursos TIC han sido rpidamente asumidos por la
administracin y gestin de los centros, esta influencia ha sido muy limitada en los
centros de educacin formal, debido principalmente (Cabero, 1998) a la oposicin
de las caractersticas que presentan las TIC a las caractersticas de los centros
educativos tradicionales.
Ramiropol (9) en su tesis la Sociedad de la Informacin y el Conocimiento en
la cual concluye que la Sociedad de la Informacin ha puesto en la agenda
pblica la necesidad de impulsar nuevas experiencias y cambios de las formas de
trabajo y de la vida para un sinnmero de organizaciones, entre ellas las
escolares.
Como parte de los cambios sociales, econmicos, culturales y polticos, el
embate de la globalizacin ha reformulado las formas de distribucin del poder y
por tanto del conocimiento. En este nuevo escenario el acceso a la informacin y
al conocimiento adquiere un perfil sustancialmente diferente a la circulacin
mediante jerarquas de la sociedad industrial.
2.1.2 Antecedentes a Nivel Nacional
Pucp (10) en su tesis Encuesta Nacional sobre las Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin 2002 se concluye que el Proyecto Huascarn tiene
como finalidad ampliar la cobertura de la educacin, preparar al ciudadano desde
la escuela para que tenga habilidades para manejar las TIC y mejorar la calidad de
los aprendizajes mediante el uso de las TIC.
De acuerdo al Ministerio de Educacin (2002) se realiz la Encuesta Nacional
sobre Tecnologas de Informacin y Comunicacin, la cual sirvi como insumo
para la lnea de base del Proyecto Huascarn, as como conocer la situacin del
acceso, conocimiento y uso de las TIC por los docentes en el servicio educativo
ofrecido por el estado.
Los resultados que el mencionado estudio determin, fueron las siguientes
(10):
A nivel nacional el 32% de los docentes han recibido capacitacin acerca del
uso de las TIC, correspondiendo los porcentajes ms altos a los docentes de la
regin de la costa sur 44% y a la gran Lima 40% y los porcentajes ms bajos a los
docentes de la sierra del norte 18% y costa central 24%.

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Los docentes consideran que con el uso de las TIC los estudiantes lograrn
realizar: investigaciones y proyectos en grupo 17%; conocimiento de computacin
y medios digitales 17%; capacidad de comunicacin y mayor integracin 13% y
uso correcto de los recursos tecnolgicos 12%.
Las principales metodologas que sugieren los docentes para desarrollar
aprendizajes con el uso de las TIC son: prcticas dirigidas 28%, investigaciones /
proyectos colaborativos en grupo 25% y juegos y dinmicas 21%.
Las principales actividades que los docentes desearan realizar utilizando las
TIC son: sesiones de aprendizaje 21%, proyectos productivos 21%, produccin de
material educativo 17% y eventos cientficos, culturales y de creatividad 17%.
Pymespracticas (11) en su tesis Las TIC en el desarrollo de la PyME comenta
que a nivel de empresa y de la cadena de valor se evidencia una importancia
creciente del manejo del conocimiento, que es la base del uso de TIC. Se
observan entonces aplicaciones de TIC que incluyen servicios de inteligencia de
mercados, sistemas de posicionamiento e informacin geo-referenciada, procesos
de gestin de la relacin con usuarios-clientes, nuevas estructuras empresariales,
sistemas de control, uso de tecnologa para certificar la calidad, inteligencia
competitiva, automatizacin industrial, sistemas para la toma de decisiones, etc.
En la produccin se utilizan sistemas de diseo de producto y de procesos
productivos del tipo CAD/CAM (Computer Aided Design y Computer Aided
Manufacturing), y de desarrollo de prototipos y manufactura (Rapid Prototyping
and Manufacturing RPM), integrados con sistemas de monitoreo de la calidad,
que reducen los tiempos y costos de produccin y hacen un uso ms eficiente de
insumos y maquinarias.
La infraestructura tecnolgica de la empresa se torna entonces en un elemento
esencial de su estrategia de digitalizacin y abarca tanto la creacin de redes
internas (por cable o inalmbricas), el uso de sistemas mviles para comunicacin
de voz y datos, el almacn de datos, la seguridad y el acceso a Internet.
2.2. Bases tericas
2.2.1. Pequeas y microempresas
2.2.1.1. Orgenes y expansin de las MYPES
En el Per, al igual que la mayora de pases de Latinoamrica, se ha
observado en los ltimos anos un importante incremento del nmero de micro y

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pequeas empresas (MYPES), debido principalmente a los siguientes factores
(12):
a. Reformas econmicas. La fuerte crisis econmica experimentada en nuestro
pas desde la dcada pasada, obligo a realizar cambios estructurales de gran
magnitud, tanto en los aspectos econmicos, polticos como sociales;
desencadenando un alto crecimiento del nivel de desempleo.
b. Reduccin del aparato estatal. Las reformas que se implantaron en nuestro
pas, incluyeron la reduccin del aparato estatal que llevo consigo que una
importante cantidad de empleados estatales tuvieran que pasar al lado de los
desempleados, agudizando la problemtica social que de por si generaron las
reformas econmicas.
Es el sector de las pequeas y micro empresas el que contribuyo a amortiguar
eventuales problemas sociales al dirigirse los trabajadores despedidos de
empresas pblicas y privadas a crear sus propias unidades productivas.
En los ltimos aos se observa un fuerte inters de los dems sectores y en
especial del gobierno al sector de la pequea y micro empresa, habindose dado
disposiciones que buscan por un lado fomentar el empleo a travs de la creacin
de nuevas MYPES y por otro lado enrumbarlas dentro del aspecto formal.
2.2.1.2 Definicin
La Ley 28015 Ley de promocin y formalizacin de la micro y pequea
empresa, en su artculo 2do. Define a la micro y pequea empresa como la
unidad econmica constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier
forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la legislacin
vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extraccin,
transformacin, produccin, comercializacin de bienes o prestacin de servicios
(12).
Existen dos modalidades de MYPES: la microempresa y la pequea empresa,
las cuales son diferenciadas por diferentes entidades en funcin al nmero de
trabajadores, monto de ventas anuales, monto en activos fijos. Segn
Yacsahuache (12), las definiciones ms acertadas son las siguientes:
La comisin de promocin de la pequea y microempresa PromPyme del
Ministerio de
Trabajo y Promocin del Empleo hace la diferenciacin entre micro y pequea
empresa segn el nmero de trabajadores y en monto de activos fijos expresado

12
en unidades impositivas tributarias (UIT). La microempresa es aquella que tiene
entre 1 a 10 trabajadores y un monto de activos fijos de hasta 150 UIT.
La pequea empresa es aquella que tiene de 1 a 50 trabajadores y un monto
de activos entre 150 y 850 UIT.
El Ministerio de Industria, Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales
internacionales (MITINCI) diferencia ambas modalidades por el nmero de
trabajadores y las ventas anuales. La microempresa es aquella que tiene no ms
de 10 trabajadores y realiza ventas anuales inferiores a las 12 UIT.
La pequea empresa tiene no ms de 20 trabajadores y realiza ventas anuales
entre 12 a 25 UIT.
Por su parte la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y la Corporacin
Financiera de Desarrollo S.A. (COFIDE), hacen una diferenciacin entre micro y
pequea empresa de acuerdo a los montos de sus activos fijos y las ventas
anuales (expresados ambos en dlares americanos). La microempresa es aquella
que tiene activos fijos hasta por US$ 20000 y ventas anuales menores a US$
40000. La pequea empresa tiene activos fijos entre US$ 20000 a US$ 300000 y
ventas anuales entre US$ 40000 a US$ 750000 (12).
2.2.1.3. reas de actividad de una MYPE
Las reas de actividades y funciones de una MYPE pueden clasificarse en (13):
1. Investigacin y desarrollo: Investigacin, Desarrollo, Ingeniera de productos.
2. Produccin: Ingeniera de fbrica, Ingeniera industrial, Compras, planificacin y
control de la produccin, Fabricacin, Control de calidad.
3. Comercializacin: Investigacin de mercado, Publicidad, Promocin de ventas,
Planeamiento de ventas, Operaciones de ventas, Distribucin fsica.
4. Finanzas y control: Finanzas, Control.
5. Administracin de personal: Reclutamiento, Administracin de sueldos y
jornales, Relaciones industriales, Planeamiento y desarrollo de la informacin,
Servicios para empleados.
6. Relaciones externas: Comunicaciones e informacin, Coordinacin de
actividades pblicas.
7. Legales: Secretaria, Legales

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2.2.1.4. Caractersticas de una MYPE
Segn Yacsahuache (12), una MYPE presenta las siguientes caractersticas:
Constituyen una alta fuente de generacin de empleo. Existe alrededor de 3.1
millones de MYPES: 1.7 millones de MYPES urbanas y 1.4 millones de MYPES
rurales.
Dan ocupacin al 74% de la PEA (5.6 millones de trabajadores). Alta Contribucin
Al PBI. Las MYPES contribuyen con el 43% del PBI: MYPES urbanas con 34% y
MYPES rurales con 9%.
Poseen una alta tasa de informalidad, ya que solo el 18% de MYPES posee RUC.
El 78% de las MYPES urbanas estn organizadas como persona natural con
negocio propio. El 75% de las MYPES urbanas no cuenta con licencia de
funcionamiento.
La mayora de las personas del sector MYPES pertenecen a niveles socio
econmicos bajos. El ingreso aportado por la unidad productiva representa el
principal o nico ingreso familiar.
Existe una estrecha relacin capital trabajo, ya que la persona que aporta el
capital es la misma que trabaja, confundindose la fuente de financiamiento de la
empresa y la familia.
Los trabajadores realizan mltiples funciones y el proceso de toma decisiones
esta centralizado, dndose que el empresario realiza funciones de gestin y
produccin.
Tienen un escaso acceso al crdito, debido a que:
Son consideradas como de muy alto riesgo.
Disponen de insuficiente documentacin contable financiera.
No poseen el nivel y tipo de garantas exigidas.
Las instituciones financieras no han desarrollado una tecnologa adecuada para
su atencin.
Poseen una escasa capacidad empresarial, lo que se debe a una cultura
empresarial incipiente. El 70% de las MYPES que inician sus actividades
desaparecen en el primer ao de operacin.

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Incipiente desarrollo tecnolgico, debido a que cuentan con escasos recursos
tecnolgicos. Poseen maquinarias y equipos obsoletos, lo que da como resultado
una baja productividad. No existen sistemas de produccin para operaciones a
pequea escala.
El sector MYPES no es un grupo homogneo, son muchas las diferencias que
existen entre las diversas unidades que conforman este sector, por lo cual
cualquier tratamiento tiene que ser diferenciado en funcin al: nivel de crecimiento,
acumulacin ampliada, acumulacin simple, subsistencia, gestin y organizacin,
actividad econmica. Se observa que las MYPES urbanas se concentran en los
sectores de: comercio, servicios, transporte e industria.
2.2.2. Las Tecnologas de Informacin y comunicaciones (TICs)
2.2.2.1. Definicin
Inicialmente se hablaba del trmino tecnologas de la informacin, el cual se
defina como el conjunto de tecnologas relacionadas con las actividades de
hardware, software y servicios informticos, es decir, todas aquellas tecnologas
cuyo objetivo sea tratar o procesar informacin (13).
En los ltimos aos se ha dado un paso hacia delante y se han incluido
aquellas tecnologas que tienen como fin difundir o comunicar esta informacin y
compartir conocimiento, as, ahora se habla de Tecnologas de la Informacin y de
las Comunicaciones. Este resultado ampliado conocido como TICs es la
denominacin genrica que abarca las Tecnologas de la Informacin, las
actividades de equipos y servicios de comunicaciones y las personas. El creciente
uso de este acrnimo es una medida del acelerado fenmeno de convergencia
entre informacin y comunicaciones (13).
Las TICs, como herramienta que son, permiten realizar bsicamente tres
funciones (13):
a) Obtener ms informacin en mucho menos tiempo, e incluso obtener
informacin que no ser posible obtener de otra manera.
b) Procesar esa informacin de una manera ms creativa, completa, rpida y
confiable.
c) Comunicarnos con mas personas ms efectiva y eficientemente.


15
2.2.2.2. reas de aplicacin de las TICs
Las TICS se aplican en las siguientes reas de una empresa (14):
a) Administrativa: Contable, financiera, procedimientos, ERP.
b) Procesos productivos: CAD, CAM, entrega de productos.
c) Relaciones Externas: Mercadeo y CRM, proveedores y SChM, aliados,
confidencialidad.
d) Control y Evaluacin Gerencial: Sistemas de informacin y MIS, gestin de
calidad, formacin del equipo humano.
2.2.2.3. Beneficios que aportan las TICs
Las empresas tienen un objetivo claro: producir beneficios ofreciendo productos
y servicios de valor para los que los adquieren. Por tanto, todo lo que hagan en
relacin con la sociedad de la informacin tiene que encajar con su razn de ser.
Hay muchas formas en que las empresas se beneficiaran, y no solo las nuevas
empresas nacidas para Internet, sino tambin las tradicionales (13):
Crear el sitio web de empresa. El simple hecho de "no estar en Internet va a
generar cada vez ms dudas sobre la credibilidad de una empresa.
Identificar, dentro de cada sector, pero tambin dentro de cada empresa, formas
de usar las TICs que produzcan aumento de ingresos o reduccin de costos; es
decir, mejora de la competitividad.
Desarrollar una oferta de servicios y aplicaciones electrnicas.
Recordar que donde suelen estar ms claros los beneficios de aplicacin de las
TIC es en los procesos internos de empresa. Hasta las empresas ms
tradicionales pueden conseguir mejoras de productividad por esta va y
seguramente se vern obligadas a hacerlo por sus competidores.
No retraerse ante las innovaciones por miedo a las complicaciones que todo
cambio acarrea. Las empresas no pueden permitir que la inercia y la comodidad a
corto plazo sean las que marquen su estrategia de futuro.
Convencer a las personas de que el uso de las nuevas tecnologas no solo ser
inevitable, sino tambin beneficioso para ellos mismos y conseguir que todas ellas

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adquieran la formacin mnima para usar las nuevas herramientas, optimizara su
trabajo y evitara tareas de poco valor aadido.
2.2.2.3. Principales TICs utilizadas en las empresas
Las principales tecnologas de la informacin y comunicaciones que utiliza una
empresa son: Internet, comercio electrnico, telecomunicaciones bsicas,
aplicacin de las TICs en la industria y, por ltimo, gestin de la innovacin (13).
a) Internet ha supuesto una revolucin sin precedentes en el mundo de la
informtica y de las comunicaciones.
Desde el punto de vista tcnico, se puede definir internet como un inmenso
conjunto de redes de ordenadores que se encuentran interconectadas entre si,
dando lugar a la mayor red de redes de mbito mundial (13).
b) El Comercio Electrnica incluye actividades muy diversas como el
intercambio de bienes y servicios, el suministro on line de contenido digital, la
transferencia electrnica de fondos, las compras pblicas, los servicios postventa,
actividades de promocin y publicidad de productos y servicios, campaas de
imagen de las organizaciones, marketing en general, facilitacin de los contactos
entre los agentes de comercio, seguimiento e investigacin de mercados,
concursos electrnicos y soporte para la comparticin de negocios (15).
El ebusiness incluye las conexiones de ventas electrnicas a otras partes de
una organizacin que se relacionen internamente con las finanzas, provisin de
personal, la comercializacin, el servicio de cliente, y externamente a los clientes,
a los proveedores y a la gerencia en ltima instancia.
Por tanto, se hablara de ecommerce como la transaccin en si a travs de
medios electrnicos (internet, intranet, dispositivos mviles), y se har referencia a
ebusiness como todas las posibilidades para mejorar los resultados empresariales
incorporando internet y las TIC en los procesos organizacionales.
Las empresas adoptan el comercio electrnico con el fin de mejorar su
organizacin, esperando que tales mejoras produzcan tres beneficios
principalmente (16):
Mejor servicio a clientes.
Mejores relaciones con los proveedores y la comunidad financiera; y
Mayor rendimiento de las inversiones de los accionistas y dueos.

17
Los principales tipos de comercio electrnico son business to consumer,
business to business y otros tipos de comercio electrnico (17):
a) Business to consumer (B2C). Est enfocado hacia la realizacin de
transacciones comerciales entre los consumidores y una empresa, siendo el ms
comnmente conocido. Ejemplo (paradigmtico): www.amazon.com.
b) Business to business (B2B). Est enfocado hacia la realizacin de
transacciones Comerciales entre dos empresas. La colaboracin puede
trascender a los departamentos comerciales. Es el que genera un mayor
volumen de negocio. Ejemplo: emisin de pedidos para una fbrica de coches.
c) Otros tipos de comercio electrnico:
Facilitar las relaciones de las personas o empresas con la administracin (por
ejemplo: IRPF).
Apoyar las relaciones entre empleados (B2E) o unidades de la misma empresa o
institucin (por ejemplo: directo.uniovi.es).
d) Telecomunicaciones bsicas. En nuestro entorno actual es cada vez ms
frecuente escuchar multitud de trminos relacionados con el sector de las
Telecomunicaciones.
Las telecomunicaciones bsicas incluyen todos los servicios de
telecomunicaciones, tanto pblicos como privados, que suponen la transmisin de
extremo a extremo de la informacin facilitada por los clientes (17).
La prestacin de los servicios de telecomunicaciones bsicas se realiza:
mediante el suministro transfronterizo y mediante el establecimiento de empresas
extranjeras o de una presencia comercial, incluida la posibilidad de ser propietario
y explotar la infraestructura independiente de redes de telecomunicaciones. Son
ejemplos de servicios de telecomunicaciones bsicas (26):
Servicios de telfono.
Servicios de transmisin de datos con conmutacin de paquetes.
Servicios de transmisin de datos con conmutacion de circuitos.
Servicios de tlex.
Servicios de telgrafo.

18
Servicios de facsmil.
Servicios de circuitos privados arrendados.
Otros servicios.
Servicios analgicos/digitales de telefona mvil/celular.
Servicios mviles de transmisin de datos.
Servicios de radio bsqueda.
Servicios de comunicacin personal.
Servicios mviles por satlite (incluidos, por ejemplo, telefona, datos, radio
bsqueda y/o servicios de comunicacin personal).
Servicios fijos por satlite.
Servicios de terminales de muy pequea cobertura.
Servicios de estacin terrestre de acceso.
Servicios de teleconferencia.
Servicios de transmisin de video.
Servicios de radiotelefona con concentracin de enlaces.
e) Aplicaciones de las TICs en la Industria. En los ltimos aos se ha producido
una rpida expansin y evolucin de la tecnologa de los sistemas de informacin
para empresas. Sin embargo, el estado de los sistemas informticos de las
organizaciones no ha evolucionado con sus necesidades. La mayor parte de
empresas tienen programas insuficientes, con caractersticas tecnolgicas
atrasadas y no hacen sino automatizar algunas de las funciones bsicas de la
organizacin. Los cambios producidos por el boom de las nuevas tecnologas han
obligado a muchas empresas a tomar serias decisiones para adaptarse a estos
cambios (13). Existen diversas soluciones que se podrn aplicar en funcin de las
necesidades concretas de cada caso: redes locales, trabajo colaborativo,
ingeniera (CAD, CAM), gestin y produccin (ERP), clientes y comunicacin
(CRM), etc. (13).
f) Gestin de la innovacin. La Innovacin Tecnolgica constituye una
estrategia clave dirigida al desarrollo de nuevos procesos y productos, mediante la

19
generacin, transferencia, incorporacin y adaptacin de tecnologas. La
Innovacin es producto de la creatividad y del empleo eficaz de las herramientas
de ciencia y tecnologa, sin embargo, tambin requiere una organizacin y gestin
de los Sistemas de Innovacin en la Empresa (13).
Habr que tener en cuenta los criterios y consideraciones para realizar una
correcta planificacin estratgica de la Innovacin, como gestionar el conocimiento
y que metodologa seguir para realizar una vigilancia tecnolgica que permita a la
Empresa mantenerse al da en cuanto a las ltimas tecnologas (13).
2.2.2.5. Perfil de uso de las TICs en las MYPES
Segn la Sociedad de la Promocin y Reconversin Industrial SPRI (19), las
Mypes presentan los siguientes Perfiles de uso de las TICs, cada uno con
caractersticas precisas:
a) Ofimtica
Utilizacin de las TICs clsicas (telfono y fax) en la comunicacin con nuestros
clientes, proveedores, la Administracin Pblica, etc.
El computador personal, con sus aplicaciones bsicas (procesador de textos y
hoja de clculo) es la herramienta de trabajo para las tareas de administracin.
No se considera internet y el correo electrnico como un canal de relacin o
comunicacin.
Internet es considerado un costo y no una oportunidad de mejora para el negocio.
b) Informacin
Empiezan a ser conocidas las ventajas que las nuevas tecnologa pueden aportar
a la empresa, centrndose en la incorporacin del correo electrnico como medio
de comunicacin y en Internet como nuevo canal para dar a conocer la compaa
y sus productos y facilitar la obtencin de informacin.
Los sistemas de informacin internos se desarrollan en las reas de contabilidad
y de gestin de personal fundamentalmente.
En general, no se dispone de sistemas de informacin para las rea Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Curso de Administracin de MYPES claves.


20
a) Interaccin
Las TICs y fundamentalmente Internet se utilizan para entablar un dialogo con
nuestros clientes, proveedores, etc.
Existe por lo tanto un intercambio de informacin aunque la transaccin
econmica (compraventa) se sigue produciendo por el canal tradicional.
La empresa va avanzando en su automatizacin, incorporando sistemas de
informacin para alguna de las reas clave (ventas, produccin, compras y/o
logstica).
Sin embargo, estas aplicaciones todava no estn integradas entre si, por lo que
se da un cierto tratamiento manual de la informacin.
b) Transaccin
Se empiezan a realizar transacciones econmicas (compraventa) con clientes y
proveedores a travs de Internet.
La empresa va avanzando en la integracin de sus sistemas de informacin
internos.
Adicionalmente existe cierta integracin entre los sistemas internos y externos,
pese a que todava persisten islas de informacin, informaciones duplicadas, etc.
c) Digitalizacin
Existe una integracin de todas las operaciones de la cadena de valor (desde la
compra hasta el servicio postventa). Asimismo la empresa est integrada y
colabora con agentes externos (clientes, proveedores).
Se puede hablar en esta fase de una organizacin en tiempo real, que es capaz
de entender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, personalizando sus
productos y servicios y entregndolos en el menor tiempo posible.
En nuestro trabajo proponemos definir un perfil basado en el modelo COBIT
que prioriza el enfoque de procesos y los criterios de madurez en el uso de las
TICs.
2.2.3. Las TICs y las MYPES
El desarrollo en los ltimos anos de las tecnologas de la informacin y
comunicaciones (TICs) est transformando paulatinamente la forma de actuar y

21
relacionarnos en los mbitos econmico, social, poltico y educativo. Este impacto
es claramente visible en el mundo empresarial, donde Internet y las dems TICs,
con su capacidad prcticamente ilimitada de obtener, almacenar, procesar y
compartir informacin, estn configurando un nuevo entorno competitivo en el que
(21):
Las barreras geogrficas se difuminan, facilitando el acceso a un mercado ms
amplio pero favoreciendo tambin una mayor presin competitiva.
Los clientes son cada vez ms exigentes y esperan un producto/servicio ms
personalizado.
Los tiempos de respuesta se acortan, lo que hace necesario contar con una
mayor capacidad y velocidad en el procesamiento de la informacin y en la
generacin y comparticin de conocimiento.
La posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes econmicos se
acrecienta. En este contexto, las tecnologas de la informacin y comunicacin
ofrecen grandes oportunidades para mejorar la eficiencia y diferenciacin de las
empresas, que estas deben saber aprovechar.
De este modo, las TICs ofrecen, entre otras, la posibilidad de (21):
Ampliar la base del negocio, en la medida en que la venta a travs de Internet
puede facilitar la entrada a nuevos mercados geogrficos o nuevos grupos de
clientes.
Reducir costes y tiempos, aprovechando la capacidad de las nuevas tecnologas
de automatizar los procesos internos (compra, almacn, gestin comercial, etc.).
Mejorar la calidad del servicio ofrecido, a travs de una mayor disponibilidad y
velocidad del mismo.
Intensificar la colaboracin con proveedores y clientes para mejorar el diseo de
productos, optimizar los procesos de compra o venta, etc.
Agilizar la relacin con las Administraciones, entidades financieras, etc.
Las MYPES no son ajenas a las oportunidades y retos que las TICs generan. Sin
embargo, cada empresa, en funcin de su tamao y actividad, deber adoptar
soluciones diferentes en este campo.


22
2.2.3.1. Utilidad de las TICs en las MYPES
Las TIC pueden ser incorporadas al propio proceso productivo de las MYPES.
Sin duda existen ya equipos de manufactura textil de pequea escala que pueden
ser controlados por computadora, o maquinaria de envasado, o incluso toda la
rama de pequeos servicios TIC a nivel local: fotocopiadora, escaneados, etc.,
que hacen de las TIC el centro mismo del negocio de algunas MYPES. Aplicar las
TIC de manera racional en la gestin de las MYPES permite mejorar la eficiencia
de la misma y adems debe permitirle establecer una mejor relacin con los
clientes (21).
2.2.3.2. Aplicaciones de TICs en las MYPES
En una MYPE, las TICS pueden ser usadas para (22):
Mejorar el mercadeo de nuestros productos: va Web, correo electrnico,
telemarketing, etc.
Establecer nuevos canales de comunicacin con los clientes (fax, correo
electrnico, telfono). As la bodega de la esquina puede implementar un servicio
de Delivery.
Simplificar los mecanismos de compra y venta. Se puede ingresar a las pagina de
los proveedores y ordenar ciertos productos pagando a travs de la propia
Internet.
Control de inventarios a travs de simples aplicaciones de hoja de clculo que
permitan saber en el da el stock de productos.
Facturacin, de manera que se tenga al da el flujo de ingresos y egresos.
Podemos aadirle movilidad al negocio a travs del celular.
Establecer alianzas o cadenas virtuales con otras MYPE que permitan atender a
clientes aun cuando la MYPE requerida no provea el servicio o producto.
Ahora tambin podemos entrar en el mundo del comercio electrnico y cerrar
tratos desde una cabina, o verificar si se ha hecho un depsito en el banco y si se
le ha pagado o no a algn proveedor.
Las aplicaciones estn en aumento y pueden llegar a marearnos si no
establecemos claramente algunos criterios para su incorporacin en el negocio.
En algunos casos la incorporacin de las TIC deber contar con la intermediacin

23
o asistencia tcnica de especialistas, pero en muchos casos son de directa y fcil
aplicacin por las MYPE (21).
2.2.3.3. Criterios para incorporar las TICs en la gestin de las MYPES
Los criterios que se deben tomar en cuenta para incorporar las TICs en la
gestin de MYPES son (20):
Identificar una necesidad / problema. Hay que adoptar una solucin sabiendo
antes cual es la necesidad o problema que se quiere atender. Es muy caro para
las MYPE adoptar tecnologa por moda.
Buscar la tecnologa apropiada. No siempre lo ms avanzado en tecnologa
responder mejor a una necesidad concreta. Hay que asesorarse respecto de cul
es la tecnologa ms adecuada para los fines perseguidos.
Planificar su incorporacin. Adoptar una solucin tecnolgica requiere de un
proceso de adopcin que debe ser planificado, de manera tal que la pequea o
microempresa no pierda su capacidad de operacin. Hay que prever un periodo de
entrenamiento en el uso, un periodo de aplicacin de prueba y luego incorporarla
definitivamente en la gestin.
Evaluar y comparar los resultados. En cada etapa de la adopcin hay que tener
claridad respecto de que resultados se esperan alcanzar. De esa forma podremos
evaluar cuan positiva ha sido la adopcin y si se est resolviendo el problema o
no. Es importante es esta etapa comparar los resultados obtenidos por otras
MYPE y aprender de ellas.
Darle continuidad a la aplicacin. Si se ha obtenido xito o se est obteniendo, es
muy importante mantener la aplicacin de manera que se incorpore
definitivamente en la prctica de gestin de la MYPE. Si se ha establecido un
nuevo canal de comunicacin con clientes a travs del correo electrnico, ese
canal no se debe descuidar, pues a la primera falla se pondr en riesgo todos los
beneficios obtenidos.
2.2.3.4. Las TICs y su importancia estratgica para las MYPES en la
globalizacin
Actualmente es conocida la importancia que tienen las Tecnologas de
Informacin y Comunicacin (TICs) y el uso que se hace de ellas en todas las
organizaciones, independientemente de que sean estas pequeas, medianas o
grandes empresas. La importancia trasciende en la medida en que las

24
organizaciones, por su tamao, giro y sector, son capaces de incorporar a su
estrategia competitiva, TICs como ecommerce y ebusiness (23).
Las TICs representan un rea de oportunidad para las MYPES. El desafo
consiste en que necesariamente estas empresas tendrn que adoptar e incorporar
de manera estratgica esta tecnologa a su organizacin (24).
Por lo que para tener xito en el siglo XXI, las empresas tienen que
aprovechar la tecnologa de la informacin, especialmente la Internet. Con internet
y world wide web (www), surge una herramienta para forjar una relacin ms
cercana con el cliente (25). Dentro de las ventajas especificas que se generan con
las TIC, se mencionan los aumentos a la productividad como resultado de la
mejora de procesos, la creacin de valor para clientes y empleados de la
organizacin y la creacin de ventaja sobre la competencia (26).
Ante la apertura de los mercados mundiales muchas organizaciones se ven
afectadas, lo que genera una reestructuracin masiva en cada sector de negocios.
Por tanto, con el mercado en constante cambio, no existe la seguridad de que las
empresas establezcan una ventaja competitiva de forma permanente. En los
tiempos actuales ninguna empresa puede estancarse y vivir del xito del pasado,
cada da debe emprender una investigacin acerca de su nuevo ambiente para
competir sobre bases solidas.
De all la importancia por aceptar y comprender el efecto de la globalizacin en
las MYPES a fin de que desarrollen un mejor desempeo en el entorno global.
2.3. Marco conceptual
2.3.1. El gobierno de los TICs COBIT
Mtc (27) en su tesis Diagnstico sobre el Gobierno Electrnico para la
Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmico (OECD), el Gobierno
Electrnico se define como la oportunidad de desarrollar una nueva relacin entre
el Gobierno, ciudadanos, usuarios de servicios y empresas, a travs de las TIC,
permitiendo la difusin y recopilacin de informacin y servicios tanto dentro como
fuera del gobierno para la prestacin de servicios, la toma de decisiones y la
rendicin de cuentas.

Revista (28) en su tesis Gobierno y Gestin de Servicios TIC comenta que el
gobierno de las TIC debe estar dirigido a la consecucin de los objetivos del
negocio con el fin de obtener los mejores resultados y evitar ver a las TIC como
punto de gasto interminable y necesario, pero desconociendo el verdadero valor
que aporta a la organizacin, tanto a nivel funcional como de garanta.

25
La organizacin busca responder inicialmente preguntas tales como: por qu
utilizar una determinada TIC; en qu proceso o procesos de negocio participar;
de qu forma y durante cunto tiempo.
Slo la respuesta a estas preguntas podr aportar a la organizacin el
conocimiento del valor que las TIC representan para su negocio y en qu medida
satisface sus necesidades. A lo largo de los ltimos aos las organizaciones se
han visto involucradas en un inevitable y necesario proceso de madurez en cuanto
al uso de las TIC, tal como se muestra.


Este hecho unido a la situacin econmico financiera del momento, obliga a
considerar el gasto en materia de las TIC como una inversin que aporte un valor
al negocio y que ayude a sta a conseguir sus objetivos de negocio minimizando
los riesgos.
2.3.2. La entrega del servicio ITIL

ITIL (28) proporciona un conjunto de mejores prcticas para el gobierno y
gestin de servicios de TI. Desde que a finales de los aos 80 fuera publicado por
la OGC (Office of Government Commerce) del gobierno britnico, ha evolucionado
en sus versiones V2 y V3.

ITIL (28) V2 se centra ms en proporcionar un conjunto de procedimientos para
la Gestin de Servicios de TI, estableciendo procesos para la definicin de

26
requerimientos tcnicos y operacionales, as como para la gestin estratgica,
operacional y financiera de una organizacin. Suministra dos tipos de guas:
Las guas para la Gestin de Servicios son las ms difundidas y utilizadas.
Abarcan los procesos integrados en el Soporte a la Provisin del Servicio de TI:

Servicio de Atencin al Usuario: Contacto entre el cliente del servicio y la
organizacin.
Gestin de Problemas: Encontrar la causa que subyace en la incidencia,
aportando una solucin a posibles errores, tanto si se conocen como si no.
Gestin de la Entrega o de Versiones: Asegura la correccin del despliegue
de las entregas o versiones de infraestructura de TI, asegurando su
integridad, pruebas y almacenamiento y los procesos orientados hacia la
Provisin del Servicio de TI.
Gestin de la Capacidad: Gestin de la optimizacin de costos, de la
adquisicin y del desarrollo para ver cumplidos los acuerdos del nivel de
servicio.

La versin de ITIL (28) V3 proporciona las mejores prcticas para el Gobierno y
Gestin de TI modificando su estructura. Define un Ciclo de Vida del Servicio de
TI a travs de cinco etapas.

Estrategia de Servicio: Su objetivo es el alineamiento entre los sistemas de
informacin y las necesidades de negocio a travs de dos procesos:
Gestin de la cartera de servicios y Gestin financiera.
Diseo del Servicio: Disea y la elabora polticas, arquitectura, servicios y
procesos TIC acordes al negocio. Refleja procesos clave como: Gestin del
nivel de servicio, Gestin del riesgo, Gestin de la capacidad, Gestin de la
seguridad TI, Gestin del cumplimiento legal.
Transicin del Servicio: Involucra procesos relacionados con la gestin de
cambios necesarios y las actividades para el paso a produccin: Gestin
del cambio, Gestin de proyectos, Gestin de entrega de nuevas versiones
e implantaciones.
Operacin del Servicio: Gestin diaria de los servicios para ofrecer al cliente
los niveles de servicio acordados, gestionando las aplicaciones, la
tecnologa y la infraestructura: Gestin de eventos, Gestin de incidencias,
Cumplimiento de solicitudes, Gestin del acceso, Gestin de problemas.
Mejora Continua del Servicio: Evaluacin y mejora de la calidad durante
todo el ciclo de vida del servicio, y por lo tanto, abarca todas las fases del
Ciclo de Vida del Servicio de TI.

27
Bo.unsa (29) en su pgina Cobit Resumen UNSA se hace referencia a la
entrega de los servicios requeridos, que abarca desde las operaciones
tradicionales hasta el entrenamiento, pasando por seguridad y aspectos de
continuidad. Con el fin de proveer servicios, debern establecerse los procesos de
soporte necesarios:
Factores crticos de xito de cada actividad, desarrollo y aprendizaje, interno,
usuarios, econmicos
La gestin de TIC est integrada en el proceso global de gestin y el
comportamiento de los miembros del gobierno de la UNSA (28).
La gestin se enfoca en los objetivos estratgicos y en la disponibilidad de
los recursos y capacidades suficientes para mantener funcionando las
demandas de negocio.
Las actividades de gestin estn definidas con un propsito claro,
documentadas e implementadas, basadas en las necesidades de la UNSa
(28) y con una contabilidad no ambigua.
Indicadores globales de objetivos.
Mejora de la eficiencia del costo (costo contra entregas)
Mas cantidad de planes de accin e iniciativas para mejorar los procesos
Mas uso de la infraestructura TIC
Ms satisfaccin de la sociedad con la UNSA (28). y de su comunidad con
las TIC
Indicadores de performance
Mejor performance y manejo de costos
Mas calidad, innovacin y manejo de riesgos
Proceso de gestin estandarizado
Creacin de ms canales de entrega de servicios
Transparencia en la toma de riesgos adhiriendo al perfil de riesgo
institucional
Se debe definir el nivel y calidad de servicio a ofrecer en cada rea. Acuerdos
que establecen los niveles y calidades.
Administrar desempeo y calidad
Asegurar que la capacidad es la adecuada, se estudia la carga de trabajo y el
tamao de aplicaciones.
Identificar y asignar costos.

28
Existencia de contabilidad de costos suficientemente precisa para determinar la
relacin costo beneficio de cada servicio.
Educar y capacitar
Asegurar que la planta TIC y los usuarios estn haciendo un uso apropiado de
la tecnologa, y conocen los riesgos y responsabilidades involucradas.
Administrar problemas e incidentes.
Gestionar la prevencin de los incidentes, y el anlisis de los recurrentes,
registrar los ocurridos, diagnosticar causas, costos y proponer medidas.
2.3.3. La seguridad ISO 17999

Utpl (30) en su texto Estandarizacin, publicacin y mantenimiento de las
polticas de seguridad de la forma para la Universidad Tcnica Particular de Loja
esta norma lo define como un cdigo de buenas prcticas para la administracin
de la seguridad de la informacin de una organizacin, de tal forma que le permita
en todo momento garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
informacin que maneja.
Degerencia (31) en su pgina Gestin de la seguridad de la informacin
comenta lo siguiente, que para que las empresas puedan ser certificadas sobre la
base de estos cdigos de buenas prcticas es preciso el establecimiento de una
norma que establezca los criterios o especificaciones que deben reunir los
sistemas de gestin de la seguridad de la informacin (SGSI).
Por tanto actualmente, se cuenta con una norma certificable (UNE 71502), de
tal forma que cualquier empresa, que lo desee ya que el sometimiento a los
requerimientos que se establecen es voluntario, podr someterse a los
procedimientos fijados para obtener un certificado en materia de gestin de la
seguridad de la informacin, en el que al igual que ocurre en cuanto a calidad.
El objeto de esta norma es establecer las especificaciones para que una
empresa desarrolle un SGSI que pueda ser certificado por una entidad
independiente.
La norma bsicamente comprende los siguientes aspectos.
Poltica de Seguridad
Organizacin de la Seguridad
Clasificacin y control de activos de informacin
Gestin de la Seguridad de la informacin y el personal

29
Seguridad fsica y del entorno
Gestin de comunicaciones y operaciones
Control de acceso
Mantenimiento y desarrollo de sistemas
Gestin de la Continuidad del negocio
Conformidad
Estas 10 secciones en las que est organizada la norma se dividen a su vez en
127 controles (jurdicos, tcnicos y organizativos).
3. Sistema de hiptesis
3.1. Hiptesis principal

El Perfil de la gestin de las TICs del dominio Entrega del Servicio y Soporte de
la MYPE Grafimaster de la regin Piura, es intuitivo de acuerdo al modelo COBIT.
3.2. Hiptesis especifica

El perfil de gestin de TICs del proceso Administrar el Desempeo y la
Capacidad de la MYPE Grafimaster de la regin Piura, es inicial de acuerdo
al modelo COBIT.
El perfil de gestin de TICs del proceso Identificar y Asignar Costos de la
MYPE Grafimaster de la regin Piura, es inicial de acuerdo al modelo
COBIT.
El perfil de gestin de TICs del proceso Educar y Entrenar a los Usuarios de
la MYPE Grafimaster de la regin Piura, es inicial de acuerdo al modelo
COBIT.
El perfil de gestin de TICs del proceso Administracin de Problemas de la
MYPE Grafimaster de la regin Piura, es inicial de acuerdo al modelo
COBIT.

4. Metodologa
4.1. Subproyecto de investigacin
El presente estudio propone el desarrollo de subproyectos basados en el perfil
de gestin de TICS en MYPES usando el modelo COBIT para ello se hace
combinaciones de dominios y el tipo de empresa en el que se aplica cuatro
dominios para la MYPE.


30
Dominio COBIT Tipo de Empresa


Entrega del Servicio y Soporte
Empresa: Grafimaster
R.U.C: 20525417434
Sector econmico de desempeo:
Impresin - Imprentas
Direccin: Jr. Callao #768
Trabajadores: 20 en total
Poblacin: Piura/Piura/Piura

4.2. Tipo y Nivel de investigacin
4.2.1. Tipo de Investigacin

El presente estudio por el grado de cuantificacin rene las condiciones de una
investigacin cuantitativa.

4.2.2. Nivel de la Investigacin

De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigacin, rene por su nivel
las caractersticas de un estudio descriptivo.

4.3. Diseo de la Investigacin

Para el diseo de la investigacin, emplearemos el de una investigacin por el
Diseo no experimental, transversal y descriptiva conforme al esquema siguiente:











Donde:
M = Empresa de la Regin Piura
O= Observacin



MYPE Grafimaster de la Regin Piura

M O

31
4.4. Poblacin y muestra
Poblacin
La poblacin estar constituida por el total empresas que operan en la Regin
Piura.

Muestra
La muestra para este estudio se realiz en la empresa Grafimaster en la
Regin Piura.
4.5. Unidad de anlisis
La unidad de anlisis de esta investigacin es la empresa
Grafimaster, dedicada a la venta de impresiones e imprentas, utilizada para
decorar negocios, ubicar en las rutas y autopistas, en interiores como cafeteras,
comidas rpida, sobre las terrazas y techos de edificios y muchos sitios ms. Son
impresiones e imgenes de proporciones mayores para hacerla visible a un
pblico en movimiento que puede ver la imagen aunque est alejado.
Para la seleccin de esta empresa, fue necesaria una visita previa al
administrador dndole a conocer las razones de la investigacin.
4.6. Plan de anlisis
Para desarrollar el plan de anlisis tendremos tres pasos:
Primero, crear una tabla que me permita ingresar datos para cada
variable.

Segundo, para medir el perfil de gestin de TICs de acuerdo al modelo
COBIT analizaremos las preguntas planteadas y respuestas
correspondientes al Dominio y las Variables.

Tercero, calcular cada variable, el resultado es el promedio del anlisis.
Para este proceso, utilizaremos la hoja de clculo del software Open Office Cal,
es un programa compatible de Linux/Ubuntu, con ello se obtendrn los cuadros y
grficos de las variables de estudio.



32
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mp