La comunicacin es un proceso dinmico en el que interactan diversos actores, mediante un mensaje utilizando un cdigo adecuado. Es considerado tambin un arma poderosa de convencimiento, la misma que es capaz de persuadir a travs de la palabra logrando cambiar la idea ms obsoleta, que pueda tener un ser humano. En la organizaciones ya se han estas formales informales, pblicas o privadas, la comunicacin juega un rol, fundamental, puesto que permite establecer, mantener, y optimizar las relaciones de las instituciones con sus pblico, utilizando formas expresivas, objetos y medios para transmitir ideas hechos y sentimientos, para conseguir la coordinacin e integracin de la empresa con su pblicos internos y externos. 3
Proyectar, enaltecer la imagen de la organizacin no es tarea fcil, por ello las mismas deben incorporar las estrategias necesarias y adecuadas, para conseguirlo, brindando un servicio de calidad que llene las expectativas de su pblico; alcanzando los logros planteados.
4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA: Alrededor de mundo existe una gran demanda de organizaciones, que prestan un servicio a la comunidad donde se desarrollan, y se hallan sumergidas en el campo competitivo. En la actualidad el mundo globalizado nos exige estar a la par con los avances tecnolgicos y comunicacionales. Considerando que las estrategias comunicacionales brindan las medidas correspondientes para lograr la estabilidad y el xito empresarial. Son diversos los aspecto y herramientas que se hallan involucrado en este proceso, el cual deseamos plasmarlo en la farmacia Santa Luca por lo cual ser merecedora de un detenido estudio. 5
Por lo anteriormente expuesto hemos decidido plantear las siguientes interrogantes: 1.- El servicio que brinda actualmente la farmacia llena las expectativas de pblico consumidor? 2.- La imagen de la farmacia necesita una restructuracin, que logre ganar posicionamiento? 3.- Que beneficio presta la farmacia Santa Luca? 4.-Existen elementos representativos que identifiquen la imagen de la farmacia Santa Luca?
JUSTIFICACIN: Una buena presencia un buen servicio, son la clave para alcanzar el xito empresarial, parte de aqu la necesidad de crear un espacio propio que defina o marque tal diferencia, en la rea comercial, la base para un buen fruto son los cimientos utilizados en su crecimiento, el progreso de una institucin son las estrategias, y acciones ejecutadas mediante el proceso de su desarrollo, siendo la imagen parte esencial para lograr dicho crecimiento institucional. Para realizar este trabajo de investigacin se escogi este tema porque es vital importancia conocer como las empresas informales han ido ganando terreno en la sociedad, y de que forman influyen con el servicio que disponen. 6
Es un tema de actualidad porque es un fenmeno que ha invadido el mercado mundial. La farmacia Santa Luca es reflejo vivo de este tipo de empresas, que buscan abrirse puertas en el rea comercial e imprimir su marca.
OBJETIVO: Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia Santa Luca logrando posesionarla en la mente de los consumidores.
7
MARCO REFERENCIAL
La farmacia Santa Luca se cre en el 1 de Julio del 2013, ubicada en la Av. Fco. Paula Otero N 661 ciudad de Tarma, departamento de Junn, con la finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes por el nmero de habitantes, que residen actualmente. Siendo la provincia de Tarma una zona de gran influencia donde existe muchos establecimiento de servicio, y comerciales, con una constante concurrencia de persona, se vio necesario la aparicin de esta farmacia la misma que cuenta con los papeles reglamentarios del ministerio de salud, garantizando la legitimidad de la empresa. El propietario de la farmacia Santa Luca es el seor Juan Valdrez Lizama, de 40 aos de edad y su esposa la seora Anglica Mara de Valdrez de 40 aos. 8
En su inicio la Farmacia SANTA LUCA contaba con la colaboracin de los propietarios y de uno de sus hijos para desempear el servicio de punto de venta, posteriormente se vieron en debida necesidad de contratar a un empleado para que desempeara ese puesto el mismo quien posteriormente vindose obligado el propietario a retomar el puesto. En la actualidad el y su hijo atiende el negocio, Ejerciendo el puesto de punto de venta como los encargado de hacer los pedidos con sus propio control. Los horarios de atencin de la farmacia son de lunes a sbado 7:00 am a 9:00pm incluyendo das feriados. Cabe recalcar que la institucin tiene su inicio una fecha de mayor relevancia e importancia para la poblacin, ya que en las misma se encuentra celebrando las fiestas parroquiales de donde se desarrolla la farmacia.
9
METODOLOGA
UNIDAD DE ANALISIS La rea de estudio que va ha servir como referencia para este trabajo es la farmacia SANTA LUCA entidad que se encuentra establecida en la Av. Fco. Paula Otero N 661 ciudad de Tarma.
TIPO DE INVESTIGACIN Durante el trabajo se empleara los tipo de investigacin explorativa, descriptiva y analtica, puesto que nos posibilitara analizar, comparar e interpretar paso a paso, cada elemento que conforma la farmacia Santa Luca y detallar los factores que intervienen en la misma.
10
POBLACIN Y MUESTRA Para la investigacin que se realizar se tomara en cuenta la ciudad de Tarma. Y como muestra se tomara la zona centro de la ciudad de Tarma donde se desarrolla la farmacia SANTA LUCA.
TCNICAS E INSTRUMENTOS Para este estudio se har imprescindible recolectar informacin por medio de la implementacin de las siguientes tcnicas:
Entrevista. Si bien es cierto la entrevista es una de las tcnicas, que permite obtener informacin rpida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por ende de acuerdo a las exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo no estructural puesto que es ms flexible y permitir profundizar en la temtica, con la finalidad de que del lugar a ms informacin. Sera dirigida al propietario de la farmacia y la esposa.
Encuesta. Este instrumento ser empleado con la finalidad de adquirir respuesta escrita por parte de los encuestados. Ser dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores. 11
Se utilizaran preguntas cerradas, algunas con opcin a elegir varios tems, dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera preguntas mixtas.
Observacin Esta es una de las tcnicas ms utilizadas e importante en el campo investigativo por su objetividad al captar los hechos, ser empleada los das que sean necesarios.
FUENTES SECUNDARIAS: Para la ejecucin de este estudio se tendr que utilizar contenidos de varios documentos de diferentes autoras referentes a la temtica, para lograr la conclusin de la investigacin con conceptos bien argumentados.
12
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
1.-) Cmo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia Santa Luca actualmente:
Interpretacin El 35% de las personas encuestadas catalogaron como bueno el servicio brindado por la farmacia, otro 35% la califico como regular, mientras que el 20% eligieron la opcin de muy buena y una mnima cantidad que corresponde al 10% considera que el servicio es excelente.
A B C D 13
2.- Considera usted que la farmacia Santa Luca cubre las expectativas del consumidor?
Interpretacin Como podemos observar en el grafico los resultados que arrojaron las encuestas se inclinaron a la opcin del no que corresponde al 80% puesto que la existencia de diversa factores se imposibilita, el costo alto de los frmacos, escases y la inadecuada atencin en el punto de venta de los mismos mientras que la diferencia manifestaron que si cubre las expectativa del consumidor
3.- Qu elementos hace que identifique la imagen de la farmacia?
SI NO 14
Interpretacin En las encuestas realizadas el 65% de las personas encuestadas seleccionaron la variable de letrero coincidiendo que en la actualidad es lo que posee como identificacin la farmacia, el 30% escogi la opcin de nombre el cual no es compatible con sus colores quien tambin tuvo un pequeo porcentaje de 5%
4.- De los servicios que presta la farmacia cul le satisface ms:
Interpretacin Como los manifiesta el grafico el servicio que ms satisface de los que brindan la farmacia es los precio quien tiene un 40% a diferencia de los dems cuyos porcentajes se inclinan al 15% en la calidad del producto, 15% el buen trato al consumidor, y el 30% a otros servicio no detallados, lo cual manifiesta que hay un dficit.
15
5.- Qu sugerencia dara usted para mejorar el servicio de la farmacia?
Interpretacin El 50% de nmero de los encuestados brindaron como sugerencia que debe mejorarse la atencin al cliente, capacitndolos, adquiriendo tambin conocimientos acerca de los medicamentos. Mientras el 25% dicen que desean que haya variedad de productos, mas surtidos y de buena calidad no solo genricos, el otro 25% manifestaron que los precios se han de menor costo los cuales puedan estar alcance de todos.
16
CONCLUSIONES
Despus de analizar e interpretar los datos anteriormente expuesto concluimos que: La farmacia Santa Luca es una entidad que presta un servicio a la comunidad, con el fin de cubrir las necesidades de sus consumidores. El servicio que brinda la farmacia se lo puede calificar medianamente aceptable, puesto que los propietarios no poseen la debida preparacin que se requiere al momento de la atencin al pblico. No existe una imagen apropiada que la identifique exteriormente ya que carece de todo tipo de elemento que la definan, como lo es un logotipo eslogan, y de ms smbolos propios de la imagen. Y los colores van en contraste a su nombre. La farmacia Santa Luca no ofrece productos de buna calidad si no genricos, y con precios muy elevados. Su horario de atencin semipresencial lo cual no cumple con su filosofa empresarial.
17
RECOMENDACIONES
Despus de profundizar el estudio de esta temtica se hizo necesario sugerir que: La farmacia Santa Luca debera contar con un personal ampliamente capacitado en el rea de atencin al cliente con conocimientos claros de los tipos de frmacos con la finalidad de poder auto medicar cuando el caso lo amerite. Se debera crear y disear elementos y tcnicas que contribuyan al mejoramiento de la farmacia, obteniendo como resultados un servicio de buena calidad. El costo no debera perjudicar o interferir en la calidad del producto, por lo cual se debiese vender variedad de producto con menor costo accesible al estatus econmico del cliente. El horario de atencin debera ser permanente de acuerdo a las necesidades a cubrir del consumidor y el alto ndice de competitividad que hay en la comunidad donde se encuentra ubicada la farmacia.
18
FODA
FORTALEZAS Negocio familiar.-No tiene injerencia con el estado ni con ningn socio capitalista, lo que hace fcil la toma de decisiones en lo concerniente a la farmacia Santa Luca. COMUNIDAD.- Forma parte esencial de esta organizacin, es el principal ente de progreso con que cuenta la FARMACIA quienes consumen sus productos ayudndola en su desarrollo en conjunto con los miembros que la forman. RENTABILIDAD. Este negocio es rentable a pesar de existir mucha competencia, el nmero de demanda, ha permitido a los propietarios vivir en estado econmico medio y aun mantenerse en el mercado local, gracias a encontrarse situado alrededor de dos centros mdicos OPORTUNIDADES UBICACIN. Se encuentra situada en una zona de gran afluencia, a menudo concurre la gente, lo cual favorece al crecimiento de la organizacin, ya que este funciona en la parte cntrica de la MEDIOS DE TRANSPORTES .Taxis y lneas de buses urbanos que se vinculan con rapidez por esa calle, favorece a las personas que concurren a la farmacia facilitando la llegada y salida con mucha ms rapidez para quienes no son del sector.
DEBILIDADES El Desorden que se observa en las perchas de los medicamentos, es un factor que perjudica de manera directa a la misma, obstaculiza su crecimiento, y mancha de una u otra manera la identidad ya proyectada, hacia su pblico externo. La descoordinacin de la funciones no cuenta con un personal indpendiente que ejecute las funciones por separadas todo lo realizan los propietarios eso hace que la calidad de servicio con que se cuenta se vea afectada. AMENAZAS COMPETENCIAS Las diversas farmacias que se hallan situadas a los alrededores son una amenazas la cual exige a esta empresa dar lo mejor en todos los niveles para alcanzarlas o superarlas. INSEGURIDAD Debido a que es una zona muy movida el miedo de ser interceptados por los delincuentes es una de las ms grandes amenazas a pesar de poseer un PAI situado a pocas cuadras.
19
PROPUESTA: Diseo de estrategias para mejorar servicio de farmacia Santa Luca
GENERALIDADES: La Comunicacin es un proceso eminentemente dinmico, es decir que est en constante cambio y desarrollo, clave bsica en la personalidad y formacin de los seres humanos, pero si este proceso no es realizado de una manera eficiente y de calidad, el resultado ser seres humanos Incapaces de resolver los problemas sociales existentes y cumplir con las demandas que le exige la sociedad. La imagen corporativa juega un papel importante en el desarrollo de las instituciones informales, puesto que de la manera que el consumidor percibe, la empresa ir adquiriendo un verdadero valor, por ello la necesidad de implementar una serie de elementos que identifiquen a la farmacia Casa Blanca. Siendo la farmacia una entidad que presta un servicio a la comunidad se hace de vital importancia tener una imagen bien definida que logre ser proyectada y posesionada en la mente del consumidor. La atencin al cliente tambin forma parte primordial en el crecimiento y cumplimiento de los objetivos que se persiguen, de tal manera debe ser calidad, eficiente y eficaz.
20
JUSTIFICACIN: Se presenta la siguiente propuesta porque mediante ella se tratar de dar soluciones a los problemas que se detectaron en la farmacia Casa Blanca donde se investig. Es importante tambin porque se lograr capacitar al los propietarios de esta institucin con el fin de que su prctica diaria sea realizada de una forma ms eficiente. Conociendo que el cliente es el principal beneficiado en busca de mejorar su calidad de vida y de ser atendido con un producto de primera, que no incluya un costo mayor. Es menester proponer esta temtica con el fin de dar soluciones a las dificultades encontradas. Esta temtica es factible de realizar porque se cuenta con el apoyo y apertura necesaria por parte de los miembros de la institucin.
OBJETIVOS GENERAL: Lograr que los propietarios de la institucin ya mencionada profundicen sus conocimientos sobre la utilizacin y aplicacin de los frmacos y el buen trato a los clientes.
21
PLAN DE ACCIN: Disear Logotipo Estrategias: Sera diseado con los colores que identifican a la farmacia, (blanco, naranja), para ello se utilizara los conocimientos y la intervencin de personas especializada en dicho campo.
Capacitacin tema atencin al cliente Estrategias: Se impartir charlas sobre el trato correcto al consumidor, las mismas que sern dirigidas a los propietarios y mas personas que laboran en el negocio, concientizndolos sobre la importancia que tiene este punto para el xito y crecimiento del establecimiento.
Creacin de Hojas volantes Estrategias: Se elaborara con cada uno de los elementos necesarios, incluyendo materiales informacin pertinente de la farmacia y cargo de disearla estar la persona apta que posea la capacidad y preparacin para realizarla, las mismas que despus sern distribuida a los miembros de la comunidad donde se desarrolla la institucin, con la aprobacin y aceptacin de los dueos.
22
PRESUPUESTO:
1 2 100 Logotipo Capacitacin de personal. Hojas volates Unidad Descripcin Valor
$ 150,00 $ 20,00 23
ANEXOS Misin Somos una empresa dedicada a mantener la satisfaccin de nuestros clientes, innovando y comercializando productos farmacuticos con precios accesibles con un excelente servicio.
Visin Es convertirse en la empresa lder a nivel nacional de productos farmacuticos garantizando confiabilidad, generando bienestar y salud, y logrando formar el mejor equipo humano trabajando con profesionalismo, honestidad y compromiso.