LA EMPATA, definicin:

ES EL RECONOCIMIENTO DE SENTIMIENTOS,
NECESIDADES E INTERESES DE LOS DEMS.
Comprender a los dems: colocarse en el lugar del otro.
Ayudar a los dems a desarrollarse. Percibir las necesidades de
desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes y actitudes.
Orientacin hacia el servicio: prever, reconocer y satisfacer las
necesidades del cliente.
Reconocer la diversidad: cultivar oportunidades de desarrollo a travs
del vnculo con diferentes tipos de persona.
Conciencia poltica: interpretar las corrientes emocionales de un grupo
y sus relaciones de poder.
Habilidades sociales: tratar a los dems, como uno quiere ser tratado
e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales.
Interactuar con el otro.
Utilizar estas habilidades para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la
cooperacin y el trabajo en equipo.
LOS NIVELES DE MADUREZ DEL CARCTER
Congruencia
Alineada a valores
Perspectiva
Cmo ve el mundo?
Autoconciencia Responsabilidad
Interdependiente
Independiente
alto
Independiente
bajo
Dependiente Inseguro
Centrpeta
Egosta
Incongruente
Intereses como fuente
de autoestima
Desorientado
Divagante
Ausente de s mismo
Desconfiado
Irresponsable
Temeroso
Escptico
Costumbrista
Rutina
Ambiguo
Prioriza los intereses
por encima de los
valores de la vida
Reactivo
Baja atencin a s
mismo
Divagante
Fantasioso
Manipulador
Contradictorio
Ostentador
Individualista
Curioso
Con iniciativas
Inquieto
Digno
Abierto
Reconoce la trascendencia
de los valores de la vida
Inestable
Regular atencin a
s mismo
Equitativo
Organizado
Justo
Integrador
Amplitud de visin
Aporta
ticamente ntegro
Prioriza los valores de
la vida
Honesto
Consciente
Atento a s mismo
Comprometido
Emptico
Equilibrado
Creativo
Equilibrado
Significado
Austero
Sentido
Responsable
Solidario
OBJETIVO DE MI CLASE:
Replantear la empata como una actitud; una
forma de sentir las necesidades e intereses de
los dems; en las ventas y en cualquier
situacin de relacin.
UNIDAD DE TRABAJO UF0031:
TECNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDCTICA:
LA ASERTIVIDAD
Denominacin: Actividades de Venta.
Cdigo: COMV0108
MDULO MF0239_2: Operaciones de venta.
Formador Ocupacional
Profesor: Elva Fernndez
Alumno: Pedro Pablo Ossa L.
Fecha: 02/08/2010
Estilos de comunicacin I
Estilo Pasivo:
La inhibicin supone la falta de accin.
Las opiniones y deseos de los dems prevalecen sobre los propios ya que
se opta por no manifestarlos.
Las consecuencias que tiene esta opcin es la sumisin ante los deseos del otro y el
sentimiento de frustracin al no poder lograr los propios objetivos.
Impide que se avance en el grado de confianza de una relacin al no
darnos a conocer.
Inhibir sistemticamente las opiniones, los deseos, las intenciones y la postura
personal puede evitar problemas con los dems, pero acaba convirtindonos en
completos desconocido.
la inhibicin refuerza el temor desmesurado a no ser aceptado por los
dems y a no creer en los derechos asertivos que todos tenemos.
Entonces aparecen sentimientos de indefensin y la creencia de que "haga lo que
haga, no cambiara las cosas".
Estilos de comunicacin II
Estilo agresivo:
El estilo, el tono y el contenido del mensaje, permiten una
descarga emocional ms o menos intensa que puede resultar
satisfactoria en un primer momento.
Puede conseguir el objetivo que uno se propone al provocar en
el otro una conducta de sumisin (o no!).
Pero el precio que se paga por ello puede ser alto. A medio plazo, puede
que se hagan evidentes nuevos conflictos con la persona "sometida".
En el caso en el que no exista una rebelin por parte de la
persona objeto de la agresin, es bastante probable que sta no
se atreva a expresarse libremente por temor a ser agredida
nuevamente.
As que a medio - largo plazo, la conducta agresiva provocar
una falta de confianza mutua que acabar por limitar, sino
erosionar, la relacin.

Estilo Asertivo
La palabra "asertividad deriva del
latn asserere, assertumque significa afirmar.
Significa afirmacin de la propia personalidad,
confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe
gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad,
vitalidad pujante, comunicacin segura y
eficiente.
ASERTIVIDAD
La capacidad para transmitir hbilmente
opiniones, intenciones, posturas, creencias y
sentimientos.
ASERTIVIDAD
Es la habilidad de expresar nuestros deseos y
necesidades de manera:
amable,
franca,
abierta,
directa y adecuada,
logrando decir lo que queremos sin atentar
contra los dems, negociando con ellos su
cumplimiento.
La persona asertiva I
Se siente libre para manifestarse.
Mediante sus palabras y actos parece hacer
esta declaracin:
Este soy yo.
Esto es lo que yo siento, pienso y quiero.
La persona asertiva II
Puede comunicarse con todo tipo de personas:
Amigos, familiares y extraos;
Y esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca
y adecuada.
Tiene una orientacin activa en la vida.
Va tras lo que quiere.
Intenta hacer que sucedan las cosas. Es ms proactiva
que reactiva.
La persona asertiva III
Acta de un modo que juzga respetable.
Comprende que no siempre puede ganar.
Acepta sus limitaciones.
Intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos,
de modo que:
ya gane,
pierda o
empate,
conserva su respeto propio y su dignidad.
La persona asertiva IV
Acepta o rechaza a las personas con tacto.
En su mundo emocional acepta o rechaza a las personas
con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a
ser sus amigos y quines no.
Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus
sentimientos.
Evita los dos extremos:
por un lado la represin,
y por otro la expresin agresiva y destructiva de sus
emociones.
Artes bsicas de la asercin en el trabajo I
Orientacin activa.
Hbito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos que ha de dar para
conseguirlas y cmo utilizar al mximo el talento al llevarlas a cabo.
Capacidad para hacer el trabajo.
Es importante, dominar las artes necesarias para ese empleo en particular.
Pero tambin es primordial tener dominio propio, poseer buenos hbitos
de trabajo, disciplina y concentracin.
Control de ansiedades y temores.
Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realizacin del
trabajo.
Las tensiones generales pueden producir fatiga, irritabilidad y juicios
errneos.
El temor a una situacin especfica de trabajo puede llevar a evitar las
tareas necesarias para que se realice el trabajo e impedir al sujeto
conseguir sus metas en el empleo.
Artes bsicas de la asercin en el trabajo II
Buenas relaciones interpersonales.
La mayora de los despidos obedecen a que algunos no sabemos
llevarnos bien con los dems.
Hay que ser capaz de relacionarse con los iguales, subordinados y
superiores, saber presentar solicitudes y demandas, saber pedir
favores sin rebajarse y sin molestar, decir no cuando es necesario y
rechazar los desaires con dignidad.
El arte de negociar.
Este requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las
artes especficas que nos permitirn trabajar, con el fin de
conseguir nuestras metas particulares, respetando a los otros.
Declogo de la asertividad I
Manifestar tanto de nosotros mismo como sea apropiado a las
circunstancias y a los individuos.
Empearse en expresar todos nuestros sentimientos, sean de enojo
o ternura.
Examinar nuestra conducta y determinar las reas en las que nos
gustara llegar a ser ms asertivo. Pongamos ms atencin en lo que
podemos aprender a hacer de manera diferente, que en cmo
podramos cambiar el mundo.
No confundamos agresin con asertividad. La agresividad es una
accin contra los otros. La asertividad es enfrentarse
apropiadamente a los problemas por s mismo.
Declogo de la asertividad II
Se puede no ser asertivo en un rea y s en otra. Apliquemos en las
reas deficientes las mismas tcnicas que utilizamos con xito en
las otras.
Actemos de manera que aumente nuestra autoestima y propio
respeto. Practiquemos ser asertivos an en cosas que parezcan
triviales. Si podemos decir "haga cola" a una mujer oportunista en
el supermercado, tambin podremos decir a nuestro cnyuge: "No,
yo no quiero hacer eso que no me toca hacer".
No confundamos conducta manipuladora con asertividad
verdadera. El fin del Entrenamiento asertivo es llevarnos a
profundizar la experiencia y expresin de nuestra humanidad, no
convertirnos en un timadores ni acaparadores.
Declogo de la asertividad III
Actuemos. Realicemos. Podemos encontrar siempre cincuenta
razones para no hacer las cosas, y as llegar a ser con el tiempo muy
hbiles para crearnos una vida vaca. Si cambiamos nuestras
acciones, muy probablemente cambiarn nuestros sentimientos.
Entendamos que la asertividad es un proceso, no un estado
permanente. As como cambiamos, evolucionan las situaciones de
la vida y tendremos que hacer frente a nuevos retos y
necesitaremos nuevas habilidades.
Pensemos que siempre existe un modo apropiado de expresar
nuestros mensajes, cualquiera que ellos sean.
Ejercitmonos en ello, y dmonos tiempo para pensar antes de
hablar.
Caractersticas de la asertividad I
No es un trmino dicotmico (todo - nada), sino que la conducta
puede resultar ms o menos asertiva.
No es una caracterstica de la personalidad aunque pueda estar
relacionada con determinadas formas de la misma. Por tanto, una
persona puede mostrarse ms asertiva en determinadas situaciones
y menos en otras.
Este sera el caso de alguien que cuando expresa una opinin contraria o se
muestra en desacuerdo ante su pareja, suele hacerlo de forma asertiva. En
cambio, ante su jefe suele inhibirse o bien, se siente incmodo o provoca
conflictos cuando lo hace.
Caractersticas de la asertividad II
Todas las habilidades pueden aprenderse con mayor o menor
dificultad y en este sentido, la asertividad no es diferente. As que
una persona que suele ser poco asertiva en su interaccin con
personas del sexo contrario y de edad similar, puede llegar a serlo
ms mediante el entrenamiento correspondiente.
OPOSICIN ASERTIVA
La literatura distingue entre oposicin asertiva y aceptacin
asertiva.
Oposicin asertiva: manejar conductas poco razonables de los
dems.
Una de las principales consecuencias de la oposicin asertiva
es la conservacin de la autoestima.
la aceptacin asertiva: ofrecer y recibir reconocimiento y
cumplidos.
Estas habilidades se inhiben con demasiada frecuencia olvidando
las ventajas que comportan.
Debe tenerse en cuenta que ofrecer reconocimiento y cumplidos
ante la conducta adecuada o gratificante del otro, aumenta la
probabilidad de que la repita en un futuro. Ayudan a establecer
relaciones positivas con los dems.
Aprender a ser asertivos I
1 Describir los hechos concretos.
Poner una base firme a la negociacin, en la que no pueda
haber discusin.
Cuando describimos hechos que han ocurrido el otro no
puede negarlos y as podemos partir de ellos para discutir y
hacer los planteamientos precisos.
En este punto es donde ms tenemos que evitar hacer los
juicios de intenciones.
No se trata de decir eres un vago sino decir, vengo
observando que te levantas desde hace ya varias
semanas a la hora de comer.
Diremos me has dicho 10 veces no sirves para nada en
lugar de me quieres denigrar y hundir (juicio de
intenciones.)
Aprender a ser asertivos II
2 Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos.
Comunicar de forma segura y clara como nos hace sentir aquello
que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos
despierta.
Es el momento de decir estoy hasta las narices de esta
situacin y no la soporto ms, o me he sentido humillado y
denigrado.
No se trata de que el otro lo encuentre justificado o no. Le
puede parecer desproporcionado, o injusto, o... pero es lo que
nosotros sentimos y tenemos derecho a hacerlo as.
Le estamos informando, no le pedimos que nos entienda o nos
comprenda, por eso no puede descalificarnos ni aceptaremos
crticas a nuestros sentimientos.
Aprender a ser asertivos III
3 Pedir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga.
No se trata de hablar de forma general,
quiero que seas ms educado,
quiero que me respetes
quiero que no seas vago;
sino que hay que ser concreto y operativo:
quiero que quites los pies de mi mesa,
quiero que cuando hablo me mires a los ojos y contestes a lo
que te pregunto,
quiero que estudies tres horas diarias.
Son conductas concretas que el otro puede entender y hacer.
Aprender a ser asertivos IV
4 Especificar las consecuencias.
Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le ha
pedido.
Se le podra plantear tambin las consecuencias que tendr para l no
hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma
positiva.
De otra manera lo que planteamos es un castigo y los castigos
son mucho menos efectivos que los premios o refuerzos.
Hay que tener en cuenta que frecuentemente algo que puede
ser planteado como un castigo, se puede ver como algo positivo
si lo hace.
Si no lo haces tendrs un castigo se puede convertir en Si lo haces
evitars que haga lo que no quiero hacer que es lo que supone un
castigo para ti, que es algo que, por supuesto, yo tengo que hacer para
ser consecuente con mis objetivos y los sentimientos que ya he
expresado.
Truco para ser asertivos
Banco de niebla, que tambin se llama aceptar en principio, seguida
de la del disco rayado.
La forma de hacerlo es diciendo que puede que lleves razn;
pero... (banco de niebla) lo que yo quiero decir es que.. y se
sigue con el dilogo en el punto en el que fuimos interrumpidos o
repitindolo desde el principio (disco rayado)
En ningn momento hay que perder de vista nuestro objetivo,
plasmado en el dilogo preparado.
Aprendiendo a ser asertivos I
Situacin 1:
Un amigo acaba llega a cenar, pero una hora ms tarde de lo que haba
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasara. Ests irritado por la
tardanza. Tienes estas alternativas:
1. CONDUCTA PASIVA.
Saludarle como si tal cosa y decirle Entra la cena est en la mesa.
2. CONDUCTA ASERTIVA.
He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba (hechos).
Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te retrasas
avsame (conducta concreta) hars la espera ms agradable
(consecuencias).
3. CONDUCTA AGRESIVA.
Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la ltima vez que te invito.
ASERTIVIDAD
Situacin 2:
Un compaero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas.
Decides terminar con esta situacin. Puedes crear la situacin preguntndole
como lleva su trabajo o esperar a que el la cree cuando te pida otra vez a le
ayudes hacindole algo. Las alternativas podran ser:
1. CONDUCTA PASIVA.
Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.
2. CONDUCTA AGRESIVA.
Olvdalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo.
Eres un desconsiderado.
3. CONDUCTA ASERTIVA.
Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el trabajo que te
asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy
cansado de hacer, adems de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), as que intenta
hacerlo t mismo (conductas), seguro que as te costar menos la prxima vez
(consecuencias).
ASERTIVIDAD
Situacin 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has
pedido, te das cuenta de que la copa est sucia, con marcas de pintura
de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero
para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio, podras:
1. CONDUCTA PASIVA.
No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
2. CONDUCTA AGRESIVA.
Armar un gran escndalo en el local y decir al camarero que como el servicio
es asqueroso nunca volvers a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA.
Llamar al camarero y, mirndole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor
le cambie la copa.
ASERTIVIDAD
Situacin 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has
pedido, te das cuenta de que la copa est sucia, con marcas de pintura
de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el camarero
para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio, podras:
1. CONDUCTA PASIVA.
No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
2. CONDUCTA AGRESIVA.
Armar un gran escndalo en el local y decir al camarero que como el
servicio es asqueroso nunca volvers a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA.
Llamar al camarero y, mirndole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor
le cambie la copa.
ASERTIVIDAD
Sntesis
1. Hechos
2. Sentimientos
3. Conductas
4. Consecuencias
OBJETIVO DE MI CLASE:
Mirar interiormente en uno mismo para
aprender a:
tratar a los dems como quiero
que me traten.