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25 NTCGP 1000: 2004
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:.1 Ei Cicio PHVA
1
Esta herramienta conocida como el ciclo de mejoramiento continuo o el ciclo Deming, se
enfoca en el mundo empresarial como una estrategia gerencial; de ah que sus iniciales
corresponden de manera secuencial a Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que en su con-
junto dan origen al ciclo PHVA; sin embargo, es pertinente indicar que en el desarrollo de
cualquier actividad humana se encuentran implcitas cada una de estas etapas.
Los sistemas de gestin y control, para su desarrollo, deben seguir una secuencia en la prctica.
Lo primero que se debe establecer es el camino, es decir, la defnicin de polticas y el esta-
blecimiento de un plan de accin; dentro del ciclo, esto es lo que se denomina Planear.
Estos lineamientos deben llevarse a la prctica y es all donde surge el Hacer. Una vez
puesto en marcha lo planeado, se debe evaluar y monitorear el grado de cumplimiento
de los planes establecidos, situacin que da origen al Verificar que, de acuerdo a los
resultados obtenidos, debe implementar acciones correctivas o de mejoramiento, lo cual
corresponde al Actuar.
El enfoque del anlisis de complementariedad contenido en el presente documento,
toma como referencia primaria el Modelo Estndar de Control Interno (MECI) y sobre l
se armonizan los requisitos comunes establecidos en la NTCGP 1000:2004, para lo cual, en
su estructura se establecer la secuencia definida por el PHVA, tal como se muestra en la
Grfica 2.
:.: Ei Piaxiai iii Sisrixa Ixriciaio ii
Gisrix \ Coxrioi
Debe concebirse como un proceso gerencial que contiene elementos informativos y de
juicio necesarios para fijar prioridades, establecer la misin, visin, objetivos y metas en el
tiempo, estrategias de comunicacin interna y externa, ordenar las acciones que permitan
1 Corresponde a las iniciales de cuatro actividades que deben ser desarrolladas de manera secuencial, Planear, Hacer,
Verifcar y Actuar. Tradicionalmente este instrumento ha sido conocido como el ciclo de mejoramiento continuo o Deming.
2. Sistema Integrado de Gestin
MECI 1000:2005 - Sistema de Gestin
de la Calidad NTCGP 1000:2004
26 NTCGP 1000: 2004
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MECI 1000: 2005
alcanzar estas actividades con base en una asignacin correcta de recursos, de coordinacin
de competencias, habilidades y esfuerzos y la fjacin precisa de responsabilidades que per-
mitan el control y la evaluacin sistmica de los procesos, procedimientos, avances y resul-
tados para poder introducir, oportunamente, cambios pertinentes.
El Planear corresponde al Subsistema de Control Estratgico del MECI, que busca establecer
las bases necesarias para que el control sea una prctica cotidiana en las entidades pbli-
cas, donde se monitoree la planificacin y su ejecucin efectiva, hacia la consecucin de
los objetivos formulados, en bien de los grupos de inters al tener como fin la creacin
de una cultura organizacional basada en el control de cada uno de los procesos desarrol-
lados en la entidad.
HACER PLANEAR
VERIFICAR ACTUAR
Subsistema Control
Estratgico
Subsistema Control de
Gestin
Subsistema Control de
Evaluacin
Subsistema Control de
Evaluacin
Actividad de Control
Informacin
Comunicacin
Pblica
Autoevaluacin
Evaluacin
Independiente
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cursos
27 NTCGP 1000: 2004
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MECI 1000: 2005
Alrededor de este subsistema se encuentran los componentes Ambiente de Control,
Direccin Estratgica y Administracin de Riesgos, que en forma sistmica permiten generar
las condiciones necesarias para la operacin de la entidad.
En el Sistema de Gestin de la Calidad, la planeacin estratgica de la calidad hace parte de la
planeacin estratgica de la entidad valga la redundancia la cual pretende establecer la
visin de esta, dentro de un entorno dinmico, donde los avances en materia tecnolgica, y
el mismo estado de evolucin de la sociedad, obligan a administrar de una manera efciente y
efcaz las organizaciones, a partir de la identifcacin de las necesidades de los usuarios, del
establecimiento de las directrices de calidad, de la confguracin de la poltica de calidad, la
defnicin de los objetivos de calidad, y terminar con la defnicin de indicadores y planes
de accin que permitan satisfacer, justamente, esas necesidades identifcadas.
Tanto MECI como la Norma de Calidad NTCGP 1000:2004, tienen en comn un factor de
trascendental importancia, como lo es la responsabilidad exclusiva y excluyente de la Alta
Direccin en su implementacin, lo cual exige que esta, nombre un directivo de primer
nivel, distinto al jefe de Control Interno, Auditor Interno o quien haga sus veces, el cual
tendr a su cargo la responsabilidad y autoridad para liderar la implementacin integral de
los dos sistemas y el establecimiento de los objetivos y procesos necesarios para lograr
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la entidad.
En este sentido, el DAFP, ha sido reiterativo en que no es al Jefe de Control Interno, o quien
haga sus veces, al que le corresponde implementar, desarrollar y mantener el sistema
integrado, sino que junto con el personal asignado a su rea, debe realizar la evaluacin
independiente y objetiva del desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento
continuo del sistema integrado.
Es pertinente indicar que la armonizacin de las diferentes iniciativas estatales para el
mejoramiento de la gestin, la optimizacin de recursos y la satisfaccin de las necesi-
dades y expectativas de los ciudadanos, no es el resultado de la casualidad, sino la suma
de voluntades, compromisos institucionales y un ejercicio riguroso de adopcin de instru-
mentos gerenciales de manera planificada y organizada.
28 NTCGP 1000: 2004
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MECI 1000: 2005
En cuanto a los componentes del MECI, se tienen los siguientes:
2.2.1 Componente ambiente de control
2
Este componente se caracteriza porque su implementacin es absoluta responsabilidad
del nivel directivo de la organizacin y porque persigue la autorregulacin del compor-
tamiento tico de los servidores pblicos, una definicin clara de polticas y prcticas de
desarrollo del talento humano, y la caracterizacin del estilo de direccin favorable a la
calidad, el control, la comunicacin y la transparencia de la gestin pblica.
Para que esto sea posible, se requiere que la entidad en su conjunto disponga de una actitud distinta
que le permita mantener e incluso incrementar de manera permanente sus niveles de efectividad
en la gestin. Alcanzar estos objetivos implica, de una parte, el conocimiento del Estado y sus fnes
esenciales, de la organizacin y su cultura institucional, pero sobre todo, de las expectativas y nece-
sidades de los ciudadanos y, de otra, el reconocimiento de los factores que le permiten a la entidad
generar una regulacin propia al vivenciar sus valores y principios, contar con prcticas efectivas
de desarrollo del talento humano y caracterizar un estilo de gerencia que favorezca el control y se
oriente a la prestacin de un servicio pblico con estndares de calidad altos. (Ver Grfca 3).
En el Sistema de Gestin de la Calidad, el ambiente de control se encuentra relacionado
con los principios de calidad; estos se traducen en comportamientos que, en el actuar
de los funcionarios, debe reflejar la organizacin. Por otro lado, y en el entendido que es
responsabilidad de la direccin, este componente se encuentra totalmente alineado con la
responsabilidad gerencial y los recursos establecidos en la NTCGP 1000:2004.
A continuacin se establece, a partir del anlisis de los elementos del Sistema de Control
Interno, la complementariedad con los requerimientos de la Norma Tcnica de Calidad:
Acuerdos, compromisos o protocolos ticos: buscan que los servidores pblicos asuman
conductas que permitan el logro de propsitos de la entidad y la NTCGP. Exige algunas
condiciones que, en relacin con el talento humano, las entidades deben observar,
como la toma de conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma en que
estas contribuyen al logro de los objetivos institucionales en el marco de los principios
2 Fuente: Manual de implementacin MECI 1000:2005, DAFP; Decreto 4110 de 2004, DAFP.
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MECI 1000: 2005
de calidad en especial los de liderazgo y participacin activa de los servidores pblicos;
si bien la norma de calidad no hace una referencia puntual a estos, el tema encuentra
correspondencia en los principios de calidad que inducen deliberadamente cambios
radicales o fortalecimiento de la cultura organizacional hacia un cambio de mentalidad
que garantice la sostenibilidad del proceso; en tal sentido, se encuentra alineado con
los principios de liderazgo, la participacin activa de los servidores pblicos o la de los
particulares que ejercen funciones pblicas, y la transparencia.
De esta manera, los principios de calidad se convierten en un insumo ms para la con-
solidacin de este elemento de control, y defnen el estndar de conducta de la entidad
como el parmetro de comportamiento que orienta la actuacin de los servidores, para
el cumplimiento de los objetivos de la entidad; a modo de ejemplo, cuando se conjuga el
principio de liderazgo de la norma tcnica se puede ver cmo se refleja en la oportuni-
dad y pertinencia en el proceso de implementacin.
Desarrollo del Talento Humano: el MECI define el compromiso de las entidades con el
desarrollo de competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad de los servidores, para
lo cual la NTCGP, exige competencia con base en educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas, en concordancia con lo establecido en la normativa vigente
relacionada con este aspecto; el tema del Talento Humano no debe circunscribirse ni-
camente al referente de las competencias, sino que tambin debe ser enmarcado en la
capacitacin por lo que la alta Direccin debe tener el compromiso de dirigir la poltica
institucional hacia este aspecto, y tener en cuenta que son los servidores pblicos los
que se encargarn de la implementacin de los dos sistemas.
Lo anterior supone inmediatamente la consulta de leyes complementarias como la Ley 489
de 1998 que establece normas sobre la organizacin y funcionamiento de las entidades
del orden nacional, y la Ley 909 de 2004 que regula la carrera administrativa y establece el
sistema de gerencia pblica, en donde el mrito, la capacitacin y la evaluacin son pilares
fundamentales. De otra parte, la estructuracin de competencias laborales que tienen inci-
dencia en ambos sistemas, debe estar soportada en el Decreto 2539 de 2005 por el cual se
establecen las competencias laborales generales para los empleos pblicos.
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la poblacin como un insumo. As mismo, es importante resaltar que la calidad debe ser
transversal a todo el proceso de planeacin.
La planeacin es un concepto global que, como la calidad, permea todas las actuaciones
de la vida institucional. Se pretende con ella, modelar la proyeccin de la entidad a corto,
mediano y largo plazo e impulsar y guiar sus actividades hacia las metas y los resultados
previstos; el concepto de calidad es transversal a la gestin de todo el proceso al garan-
tizar su efectividad, pero tambin es uno de los componentes del objeto del mismo.
Modelo de operacin por procesos: enfoque basado en procesos. La calidad y el con-
trol interno son, en gran medida, temas de cultura institucional cuyo propsito principal
est orientado a mejorar la gestin y la capacidad de proporcionar productos o servicios
que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes ciudadanos.
Promover en las entidades la adopcin de un enfoque basado en procesos, en el que se
identifiquen y gestionen, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s,
es elemento fundamental que les permite efectividad en el cumplimiento de su respon-
sabilidad social.
El MECI contempla el modelo de operacin por procesos, como un elemento de control
que permite conformar el estndar organizacional que soporta la operacin entendida
esta como el desarrollo de sus procesos internos y armoniza con enfoque sistmico
la misin y visin institucional, al orientarla hacia una gestin por procesos; estos en su
interaccin, interdependencia y relacin causa-efecto garantizan, de una parte, la eje-
cucin eficiente y eficaz de la gestin, y de otra, el cumplimiento de los objetivos de la
entidad pblica y el impacto de los mismos. De acuerdo con la complejidad, es posible
agrupar procesos afines en macroprocesos y de igual manera, los procesos podrn
desagregarse a nivel de actividades y tareas
4
.
Por su parte, la Norma Tcnica de Calidad, considera la Gestin por Procesos, de un
lado, como uno de los principios que complementan y desarrollan los establecidos en
la Constitucin para la funcin pblica, que le sirven a la alta direccin para conducir a
la entidad a una mejora permanente en su desempeo, y por otro lado, determina que
4 Ibid.
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El componente debe ser visto como transversal al Sistema de Control Interno y a la gestin
del Sistema de Calidad, y tener como referente que siempre es posible implementar mane-
ras ms prcticas y mejores para entregar los productos o servicios a las entidades y que
ello depende de un adecuado proceso de administracin del riesgo.
En la Grfica 5, un anlisis, a partir de los elementos del MECI y los requisitos de la NTCGP
1000:2004.
Contexto estratgico. En este elemento, se asigna a la alta direccin, la responsabili-
dad de fijar lineamientos que blinden a la entidad de eventos presentes o futuros que
puedan obstaculizar el logro de los objetivos institucionales; la norma tcnica de cali-
dad, por su parte, indica que esta debe asegurarse de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen; en este sentido y teniendo en cuenta la transversalidad de
los procesos en un sistema de gestin de la calidad, se puede afirmar que estos linea-
mientos deben afectar todos los procesos de la entidad.
Identifcacin de riesgos. El componente direccionamiento estratgico muestra el
Modelo de Operacin por Procesos de cada entidad; la identifcacin de los riesgos se
hace mediante un interrogatorio sobre eventos generados en el entorno, y al interior de
la organizacin, que puedan afectar el logro del objetivo de los procesos; en el Sistema de
Gestin de la Calidad se indica que son los responsables de cada proceso y su equipo de
trabajo quienes deben identifcar y disear los puntos de control sobre riesgos que generen
impacto en la satisfaccin de necesidades y expectativas de calidad de los clientes
7
.
Anlisis de riesgos. Una vez identificados los riesgos, es procedente establecer proba-
bilidad de ocurrencia e impacto, al calificarlos y evaluarlos para determinar la capacidad
de la entidad en su aceptacin y manejo. Este anlisis es un insumo necesario para el
cumplimiento de lo contenido en la norma tcnica de calidad, relacionado con el deber
que tiene la alta direccin de efectuar, a intervalos planificados, la revisin del sistema
de gestin de la calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficiencia,
eficacia y efectividad continuas y para las acciones que permitan eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
7 Ley 872, artculo 4, literal e.
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control de los procesos sea eficaz y eficiente y as, mantener controlada la realizacin
de productos o servicios.
Las polticas de operacin estructuran los criterios para definir los flujos de trabajo esta-
blecidos por el Modelo de Operacin, lo que permite una base fundamental para definir
los controles e indicadores requeridos para la evaluacin del desempeo del sistema
integral y el cumplimiento de la gestin de la entidad.
Las polticas de operacin deben partir del anlisis de los objetivos de los procesos, de
las estrategias definidas en planes y programas, de las polticas de administracin del
riesgo, de las necesidades de sus clientes o beneficiarios, de las especificaciones del
producto o servicio, con el fin de establecer, en donde se requiera, la implementacin
de guas de accin, es decir, polticas de operacin; estas pueden ser de aplicabilidad
general (institucionales) o particular (procesos).
En la poltica de operacin resulta de trascendental importancia conocer las necesi-
dades y expectativas de los usuarios, con el fin de definir cules sern los requisitos
8
del
producto/servicio, los cuales pueden ser:
Requisitos de los usuarios: especificados por los usuarios
Requisitos legales o reglamentarios
Requisitos necesarios para el uso
Requisitos determinados por la organizacin.
Esta situacin demuestra que la generacin de polticas de operacin no se circunscribe sola-
mente a los ejecutores de cada proceso, sino que debe tener en cuenta los diferentes actores.
Procedimientos: elemento de control conformado por el conjunto de especifcaciones,
relaciones y ordenamiento de las tareas requeridas para cumplir las actividades de un pro-
ceso, es decir, los mtodos o formas ms efcientes de operativizar las actividades de los
procesos; en este sentido, y como se ha indicado, la Norma Tcnica de Calidad requiere
que se determinen los criterios y mtodos necesarios para asegurar que la operacin y el
control de los procesos sea efcaz y efciente, al igual que los seis procedimientos mnimos
8 Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria; Norma Tcnica de Calidad NTCGP
1000:2004.
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Para que la informacin primaria cumpla su propsito, las entidades pblicas deben identi-
ficar la cobertura de sus servicios, sus grupos de inters, los principales requerimientos que
estos demanden y, los productos y servicios que satisfagan sus necesidades, por ejemplo.
La obtencin de informacin primaria requiere de instrumentos que dependern de la
complejidad de las organizaciones. Entre ellos se pueden destacar:
Las encuestas
Entrevistas
Estudios sociolgicos y socioeconmicos realizados por otras entidades
Estudios sectoriales realizados por entes externos
Las bases de datos de entidades que manejen estadsticas
La regulacin propia de la entidad
Focus group
11
.
De otra parte, se hace necesario identificar cada una de las fuentes que generan infor-
macin y que son de carcter externo. Son de destacar:
Informes de los organismos de control
Las normas que se encuentran relacionadas en el Normograma de la entidad
Medios de comunicacin
Redes de veeduras ciudadanas
Entidades del Estado, entre otras.
La informacin, para ser considerada como tal, debe presentar unas caractersticas bsicas,
que permitan convertirla en insumo para la toma de decisiones; a continuacin se relacio-
nan algunas:
Toda informacin debe tener una fuente identificable
La informacin obtenida debe ser utilizada para algn fin.
En el Sistema de Gestin de Calidad, a travs de la NTCGP 1000:2004, este elemento de control, se
relaciona directamente con los procesos concernientes al cliente, en el sentido de determinar:
11 Focus Group: entrevista de grupo dirigida.
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56 NTCGP 1000: 2004
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MECI 1000: 2005
del Estado, al buscar que los servidores pblicos se integren, con una clara conciencia, a los
propsitos y objetivos institucionales, en el marco de una cultura organizacional deseada.
En ese orden de ideas, una entidad eficaz, debe establecer estrategias comunicativas
concretas que permitan que los flujos de comunicacin se desarrollen as:
Comunicacin descendente: es decir, desde la alta direccin hacia los dems niveles de
la organizacin.
Comunicacin ascendente: desde los subalternos hacia los superiores y contina ascen-
diendo por la organizacin.
Comunicacin transversal: incluye los flujos tanto ascendente como descendente, y
fluye entre todos los niveles, procesos y servidores.
En el Sistema de Gestin de Calidad, a travs de la NTCGP 1000:2004, este elemento de con-
trol determina el compromiso de la alta direccin de asegurar que se establezcan los pro-
cesos de comunicacin apropiados dentro de la entidad que permitan difundir la poltica
de calidad, los requisitos de calidad y los logros, a travs de la generacin de estrategias
que posibiliten promover activamente la retroalimentacin y la comunicacin descendente,
ascendente y transversal de los funcionarios como un medio para su participacin.
Comunicacin informativa: este elemento de control garantiza la difusin de informacin
de la entidad pblica sobre su funcionamiento, gestin y resultados en forma amplia y
transparente hacia los diferentes grupos de inters.
A su vez, la comunicacin informativa contribuye, en forma directa, a la rendicin de
cuentas a la ciudadana y a los organismos de control y, al cumplimiento del principio
constitucional de la publicidad. De esta manera fortalece la construccin de lo pblico y la
generacin de confianza.
En el Sistema de Gestin de Calidad, a travs de la NTCGP 1000:2004, este elemento de
control determina que la entidad debe implementar disposiciones eficaces para la comuni-
cacin con los clientes relativas al producto y/o servicio, consultas, contratos o solicitudes,
sus quejas y reclamos, percepciones, sugerencias y dems mecanismos de participacin
ciudadana que le sean aplicables.