Norma ONG Calidad Versión 5

Norma
ONG Calidad
Versin 5
Abril 2014
MINISTERIO
DE SANIDAD, SERVICIOS SOCIALES
E IGUALDAD
SECRETARA DE ESTADO
DE SERVICIOS SOCIALES
E IGUALDAD
DIRECCIN GENERAL
DE SERVICIOS PARA LA FAMILIA
Y LA INFANCIA
2013_07_ICONG_portada_Norma_V5 corregido.indd 2 21/05/14 11:01
Norma
ONG Calidad
Versin 5
Abril 2014
Edita:
Diseo e impresin:
ADI Servicios Editoriales
www.auladoc.com
ISBN: 978-84-939965-6-7
Depsito legal: M-15098-2014
ndice
1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1. Aprobacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2. Cambios de la quinta versin
de la norma ONG calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3. Alcance de la Norma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4. Estructura y revisin de la Norma . . . . . . . . . . . . . 8
2. Principios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.1. Principios orientados a las personas . . . . . . . . . .11
2.2. Principios centrados en la organizacin . . . . . . . 12
2.3. Principios orientados hacia la sociedad . . . . . . . 15
3. Sistema de gestin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
A. Requisitos generales del sistema . . . . . . . . . . . . . 17
3.1. Requerimientos del sistema . . . . . . . . . . . . . 18
B. Compromiso institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3.2. Responsabilidad de la direccin . . . . . . . . . . . 22
C. Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.3. Planifcacin y gestin por procesos . . . . . . . 27
3.4. Desarrollo de procesos clave . . . . . . . . . . . . . 32
3.5. Desarrollo de otros procesos . . . . . . . . . . . . . 34
D. Medicin y mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.6. Medicin, anlisis y evaluacin . . . . . . . . . . . 39
3.7. Mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Anexo 1.
Normas y documentos de referencia y consulta . . . . . . 45
Anexo 2:
Defniciones y terminologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
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1. Introduccin
1.1. Aprobacin
La presente edicin de la Norma fue aprobada por el Comit de
Desarrollo Tcnico e Innovacin del Instituto para la Calidad de las
ONG ICONG el 19 de Diciembre de 2013 y por la Junta Directiva
del Instituto, el 29 de Abril de 2014, y anula y sustituye a la Norma
ONG con Calidad en su versin 4, de noviembre 2011.
1.2. Cambios de la quinta versin
de la norma ONG calidad
Los cambios de esta 5 versin se han realizado con el objetivo de
concretar y especifcar los contenidos, en los apartados de prin-
cipios y requisitos, con el fn de que mejoren la interpretacin de
los criterios para implantacin y evaluacin de la misma, por parte
de las organizaciones y sus partes interesadas. Esta revisin se ha
realizado manteniendo el espritu de la Norma, y haciendo el texto
ms concreto, ms comprensible y mejor estructurado. Con ello se
busca evitar redacciones que provoquen indefnicin y facilitar, tanto
su interpretacin para su correcta implantacin, como los trabajos
de auditora. A continuacin se describen los principales cambios.
1.2.1. Cambios en la estructura
No se han realizado cambios respecto de la versin 4 de la estructu-
ra general del documento, pero s en los apartados 2 (Principios) y 3
(Sistema de gestin), que se explican a continuacin.
1.2.2. Cambios en los principios
Los cambios respecto de la versin 4, son fundamentalmente de
tipo de redaccin en la descripcin de los principios, para hacerlos
ms comprensibles en la interpretacin de los requisitos del apar-
tado 3 (Sistema de gestin). Tambin hay un pequeo cambio en la
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estructura interna del apartado, pasando el principio de Solidaridad
del subapartado 2.1 al 2.3., as como cambios en la denominacin
de algunos principios para ajustar mejor su defnicin.
1.2.3. Cambios en el alcance
Se ha cambiado, respecto de la versin 4, incluyendo una nueva fra-
se y revisando el tercer prrafo de este apartado. El objetivo de este
cambio ha sido concretar la defnicin del alcance en su relacin con
el ejercicio de derechos de los clientes fnales.
1.2.4. Cambios en los requisitos
Se ha cambiado la estructura de este apartado para mejorar su com-
prensin y evitar reiteraciones a la hora de interpretar los requisitos.
Tambin se ha realizado una revisin de la descripcin de los requi-
sitos recogidos en el apartado 3 (Sistema de gestin), con el fn de
aclarar cules son considerados como tales, indicando el trmino
debe, y cules se consideran como recomendables por la Norma,
indicndolo con el trmino debera (ver nota 7). Otro cambio que
se ha producido en la presente versin, es que se ha buscado ha-
cer referencia a otros subapartados mediante un parntesis en el
texto, con el fn de hacer visible la relacin entre ambos requisitos.
En especial se han referenciado los apartados 3.1.3 (Requisitos de
la documentacin) y 3.1.5 (Control de los registros), para indicar la
documentacin y registros requeridos por la Norma.
Por ltimo, pero no menos importante, se ha incluido antes de los
contenidos del apartado 3 (Sistema de gestin) de la Norma una
nota aclaratoria, donde se explica que antes de cada subapartado
se hace referencia a alguno de los principios (apartado 2), con el fn
de que la interpretacin de los requisitos sea coherente con lo de-
fnido en stos. Aclarando tambin que aunque todos los principios
son aplicables y deben ser considerados en la interpretacin de los
requisitos, no obstante por utilidad del documento, se ha acordado
slo incluir algunas referencias en cada subapartado a modo ilustra-
tivo y no exhaustivo. Tambin se informa que esta lista no debe ser
limitativa, ni interpretada como los nicos principios que deben ins-
pirar el cumplimiento de los requisitos descritos en este apartado, y
que el orden no indica prioridad, sino que es numeral.
1.2.5. Cambios en los anexos
Se han revisado ambos anexos (1 y 2) para actualizarlos y ajustarlos
a los contenidos de la presente revisin de la Norma. En el anexo 1
(Normas y documentos de referencia y consulta), se ha revisado el
listado de documentos para ajustarlo a la visin actual de la Norma,
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as como a las referencias recomendables de lectura que se ajusten
mejor a los principios y requisitos de la Norma. En el anexo 2 (Def-
niciones y terminologa) se han revisado los trminos, incorporando
nuevos y revisando los existentes, con el fn de que las defniciones
faciliten la interpretacin tanto de los principios como de los requisi-
tos recogidos en la presenta versin de la Norma.
1.3. Alcance de la Norma
Este documento establece unos requisitos tcnicos para un siste-
ma de gestin de la calidad en las organizaciones no gubernamen-
tales de intervencin social en sentido amplio
1
que est integrado
dentro de su sistema global de gestin.
Todos los requisitos que establece la Norma estn destinados a ser
incorporados al sistema global de gestin, aunque la extensin con
que se establezcan pueda depender de caractersticas propias de
la organizacin o de los proyectos, servicios y productos que desa-
rrolle.
En este sentido, la organizacin debe hacer que el alcance de apli-
cacin de la Norma, cuando sta no se aplique al sistema global de
gestin, incluya todos aquellos elementos del mismo que tengan
una incidencia relevante sobre la calidad del proyecto, servicio o
producto, en la calidad de vida y el ejercicio de derechos de los
clientes fnales. El grado de relevancia debe ser considerado en vir-
tud de cmo el sistema de gestin est alineado con la misin de
la entidad, dando respuesta a las expectativas y necesidades de los
clientes fnales, y de sus otras partes interesadas.
Asimismo la Norma permite la integracin de requisitos mni-
mos esenciales de otros sistemas de gestin, como por ejemplo:
medioambiental, prevencin de riesgos, planes de igualdad, respon-
sabilidad social, u otros. Es una norma de mnimos habida cuenta
de que est concebida como una norma, que establece requisitos
y principios vlidos para cualquier ONG, y que pueden ser com-
patibles con otros estndares y modelos complementarios que la
organizacin considere apropiados para mejorar su efcacia en el
cumplimiento de su Misin.
1 Se entende por organizaciones no gubernamentales de intervencin social todas las que busquen
incidir en la mejora de la calidad de vida de las personas y el acceso a sus derechos, entre ellas las
organizaciones de accin social, de cooperacin al desarrollo, humanitarias, ambientalistas y de
derechos humanos.
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1.4. Estructura y revisin de la Norma
1.4.1. Estructura de la Norma:
La Norma est estructurada de la siguiente manera:
1. Introduccin
1. 1. Aprobacin
Se referencia el rgano y fecha en que se aprob la 5 versin
de la Norma ONG con Calidad.
1.2. Cambios de la quinta versin de la Norma
Se describen los cambios operados en las distintas partes del
documento, en especial a lo referido a principios y requisitos,
as como el motivo de estos cambios.
1.3. Alcance
Se defne el alcance y limitaciones al mismo que ha habido
en la redaccin de los contenidos de este documento; esto
puede orientar a las organizaciones en la estrategia de implan-
tacin de la Norma.
1.4. Estructura y revisin de la Norma
Se describe la estructura de los distintos apartados de este
documento, as como la sistemtica de revisin de la Norma.
2. Principios
Este apartado describe los motivos y enfoque de la Norma, en
cuanto a los principios que deben inspirar la interpretacin de
los requisitos. Tambin se defnen estos principios para facilitar
su interpretacin como piedra angular de la propia Norma.
3. Sistema de gestin de la calidad
En el apartado de sistema de gestin se defnen los requisitos
de gestin de la calidad en relacin a los siguientes elementos
bsicos:
A. Requisitos generales del sistema
3.1. Requerimientos del sistema
B. Compromiso institucional
3.2 Responsabilidad de la direccin
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C. Procesos
3.3 Planificacin y gestin por procesos
3.4 Desarrollo de procesos clave
3.5 Desarrollo de otros procesos
D. Medicin y mejora
3.6 Medicin, anlisis y evaluacin
3.7 Mejora
Anexo 1.- Normas y documentos de referencia y
consulta
Se relacionan las normas y documentos tcnicos que han servi-
do de inspiracin para esta Norma.
Anexo 2.- Definiciones y terminologa
Se relaciona un glosario de trminos y conceptos signifcativos
que ayudan a la comprensin de la Norma.
Revisin de la Norma
La presente Norma o documento de requisitos tcnicos estar so-
metido a revisiones en funcin de los ajustes necesarios para su
correcta implantacin en las ONG y en funcin de los nuevos desa-
rrollos para adaptarse y anticiparse a los cambios sociales. El res-
ponsable de su revisin y actualizacin ser el Comit de Desarro-
llo Tcnico e Innovacin con representacin de las distintas partes
interesadas y dependiente del Instituto para la calidad de las ONG
(ICONG). La composicin del Comit y el procedimiento de revisin
y decisin se defnen en el reglamento tcnico de dicho Comit.
Para remitir sugerencias de mejora a este documento deben dirigirlas
por correo postal a:
Instituto para la calidad de las ONG ICONG - Avda. Reina Victoria, 17,
2 A 28003 Madrid, o bien enviando un correo email a info@icong.
org o bien a travs del formulario especfco que se encuentra en
www.icong.org
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2. Principios
El sentido de que las organizaciones no gubernamentales del Tercer
Sector cuenten con una norma de gestin de la calidad para su fun-
cionamiento radica en la necesidad de poner a su disposicin una
referencia concebida por el propio sector que contribuya signifcati-
vamente a la mejora constante de la efcacia y la efciencia de stas
y, en consecuencia, a su aproximacin a la excelencia a la hora de
desarrollar sus proyectos y cumplir sus fnes.
Esta Norma de gestin de la calidad contribuye a que las ONG cada
vez ms:
1. Orienten su actuacin a la satisfaccin de los destinatarios fna-
les de su misin ofrecindoles apoyo, actividades, proyectos,
servicios y productos de calidad
2. Incrementen su capacidad de aprendizaje.
3. Incrementen la seguridad, la salud y la satisfaccin laborales, as
como la sostenibilidad ambiental
4. Logren ms legitimacin social desde una gestin tica y trans-
parente
5. Innoven y mejoren permanentemente
Esta Norma se construye desde la conviccin de que toda ONG
que acte con calidad tiene que regirse por determinados valores y
principios ms all de los que ella misma se dote. En este sentido, la
Norma ONG con Calidad es un estndar de gestin de la calidad ni-
co por incorporar en la interpretacin de los requisitos de gestin,
unos principios basados en valores compartidos por las organizacio-
nes que trabajan en el Tercer Sector.
Estos principios son, junto con la orientacin metodolgica, la refe-
rencia bsica a la hora de elaborar los distintos requisitos de calidad.
Es esencialmente distinto concebir una norma en torno a unos valores
que no hacerlo. Quien aplique la Norma, quiera ser auditado y certifca-
do por ella estar demostrando que comparte y se orienta por una se-
rie de valores bsicos que son comunes para el conjunto de las ONG.
Tales valores bsicos de las ONG se convierten as en prerrequisito
de calidad para cimentar la elaboracin de la propia Norma. En este
sentido, los valores y principios que a continuacin se desarrollan im-
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pregnan los requisitos de la Norma y se debe demostrar su aplicacin
a travs del cumplimiento de tales requisitos. Por ello en los requisitos
de la Norma (apartado 3) se hace referencia a alguno de los principios
(apartado 2) con el fn de que la interpretacin de los requisitos sea co-
herente con lo defnido en los principios. Aunque todos los principios
son aplicables y deben ser considerados en la interpretacin de los
requisitos, slo se incluye una referencia en cada subapartado a modo
ilustrativo que no debe ser limitativa, ni interpretada como el nico
principio que debe inspirar el cumplimiento del requisito.
Esta Norma, en defnitiva, no slo debe servir para adoptar una tc-
nica o un conjunto de tcnicas de mejora. La Norma debe servir
primero, para asegurar que las ONG centren su actividad en torno a
unos valores fundamentales (Principios-apartado 2) y, segundo, para
poner en evidencia que aquellas que no los compartan no estaran
cumpliendo los requisitos bsicos de la Norma. La calidad basada
en valores ser una prctica que busca asegurar la gestin de las
ONG que la ejercen en terrenos ticos. Precisamente, lo que distin-
gue esta Norma de gestin de la calidad de ONG respecto de otras
es que se construye en torno a los siguientes principios y valores:
2.1. Principios orientados a las personas
2.1.1. Dignidad humana
Toda persona, como ser humano y sea cual sea su situacin o con-
dicin, tiene valor en s y por s misma, con sus caractersticas, in-
tereses y fnes propios e irrepetibles, con dignidad y valor propio,
equiparables al resto de las otras personas. Por ello, en todas las ac-
tividades de la organizacin se antepone la dignidad de las personas
a cualquier otro criterio por utilitario que resulte. En este sentido,
toda organizacin que acta con calidad ha de comprometerse con
el respeto a la dignidad de las personas, clientes fnales y otras par-
tes interesadas, evidenciando que cumple este compromiso tanto
estratgica como operativamente, con sus decisiones y acciones.
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2.1.2. Defensa de derechos
Toda organizacin que funciona con calidad, sea cual sea su acti-
vidad, est comprometida con la defensa de los derechos funda-
mentales de los destinatarios de su misin
2
. La organizacin debe
tener en cuenta un enfoque de derechos, expresando de manera
inequvoca que el resultado buscado de sus acciones es aumentar
las capacidades de las personas para un ejercicio pleno y efectivo de
sus derechos. La organizacin debe promover el derecho de las per-
sonas a ser protagonistas de su propio desarrollo. La organizacin
debe asegurarse que tanto en su gestin como en sus actuaciones
respeta los derechos de todas sus partes interesadas, y especial-
mente los reconocidos por la legislacin nacional e internacional.
2.1.3. Orientacin a cada persona
La organizacin debe poner en el centro a las personas, y planifcar
centrando su actividad en la bsqueda de resultados relevantes para
la vida de cada persona, contando con su participacin y consenti-
miento. Por ello, la organizacin que trabaje con calidad garantizar
que todos sus objetivos, procesos, recursos y estructura irn des-
tinados a promover y proteger los derechos de los clientes fnales
(ver nota 3), cubrir sus necesidades y contar con su participacin
a lo largo de las distintas fases de la intervencin para establecer
prioridades. El resultado de la intervencin de la organizacin ha de
ser el de aportar un valor evidente sobre la calidad de vida de las
personas y as debe constar en su misin.
2.2. Principios centrados en la organizacin
2.2.1. Orientacin a las partes interesadas
La organizacin que trabaje con calidad debe orientar su sistema de
gestin a satisfacer las necesidades y respeto de los derechos de
sus partes interesadas. Para ello debe sistematizar su identifcacin,
priorizacin, compromiso, evaluacin y rendicin de cuentas en su
gestin y relacin con ellas. Para que todo ello sea posible es pre-
ciso promover la participacin de los clientes fnales, y de todas las
partes interesadas, as como los mecanismos de evaluacin, obser-
vacin y escucha activas necesarios. La organizacin debe buscar
que a la hora de defnir sus actividades, procesos o recursos em-
2 Ello signifca que, en ningn caso, es defendible que si, por ejemplo, la dedicacin principal de la
organizacin es la prestacin de servicios ello le excuse de la competencia de la defensa de los
derechos.
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pleados el objetivo prioritario sea mejorar el ejercicio de derechos a
las personas destinatarias de la misin (clientes fnales
3
).
2.2.2. Valor del voluntariado
La accin voluntaria, entendida como expresin de la solidaridad, es
uno de los instrumentos bsicos de actuacin de la sociedad civil
en el mbito de lo social. Las ONG deben facilitar dicha participa-
cin a travs de sus organizaciones, promoviendo e impulsando la
participacin del voluntariado en sus actividades para desarrollar la
misin de la organizacin y satisfacer las necesidades de los clien-
tes fnales.
2.2.3. Participacin
En las ONG no puede haber calidad sin participacin
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. La importan-
cia de la participacin es doble. Primero porque sta es la forma
ms efcaz de promover el derecho de toda persona a ser protago-
nista en su propio desarrollo, potenciando su autonoma personal,
en especial en el caso de los clientes fnales. Pero tambin porque
para que un sistema de gestin orientado a sus partes interesadas
sea efcaz es necesario que acte bajo el principio de participacin
de todas ellas. Esto lleva a que la organizacin bajo este principio
deba analizar, defnir, adecuar e implantar su compromiso de partici-
pacin de sus partes interesadas en su sistema de gestin buscan-
do mejorar su efcacia y coherencia con su misin.
2.2.4. Profesionalidad
Las organizaciones que operan con calidad entienden que alcanzan
sus objetivos a travs de las personas que trabajan en su organiza-
cin, y por tanto promueven de manera intencionada, planifcada
y continuada la cualifcacin, as como la implicacin de todas las
personas: remuneradas y voluntarias. En este sentido la organiza-
cin debe analizar, defnir y promover el desarrollo profesional de las
personas, con el fn de mejorar su preparacin y desempeo de las
competencias tcnicas, ticas y personales, orientndolo al cumpli-
miento de los objetivos de su misin.
3 El trmino cliente fnal connota una relacin comercial que se usa habitualmente en el sector privado,
sin embargo en esta norma se opta por usarlo con la intencin de resaltar el derecho de toda persona
a ser atendida con un trato excelente y una intervencin profesional que satsfaga los requisitos
derivados de sus expectatvas y necesidades, en especial los referido a la mejora del ejercicio de sus
derechos.
4 La partcipacin y el trabajo en equipo se entende que potencialmente incluira a cualquier parte
interesada de la organizacin.
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2.2.5. Eficacia y eficiencia
La organizacin que trabaje con calidad debe defnir su sistema de
gestin orientndolo a la consecucin de los resultados e impac-
tos
5
, para alcanzar los objetivos clave de su intervencin. La efcacia
se debe considerar segn el grado en que los resultados e impactos
contribuyan al cumplimiento de la misin de la entidad y a la mejora
de la calidad de vida del cliente fnal. Para su logro, la entidad debe
contar con unos recursos, que por naturaleza son limitados, lo que
conlleva a que la entidad debe priorizar y organizar stos con crite-
rios objetivos de efciencia, en relacin a la cobertura de las nece-
sidades de los clientes fnales, y partes interesadas, as como a los
impactos buscados.
2.2.6. Mejora continua
La mejora continua debe ser un valor intrnseco a la gestin de toda
organizacin, y sta debe ser orientada al mayor cumplimiento de
los objetivos de su misin. La organizacin que trabaje con calidad
debe sistematizar su proceso de mejora, basando la misma en la
planifcacin, medicin, anlisis, evaluacin y toma de decisiones,
a travs de su sistema de gestin. La idea de que hay que querer
mejorar siempre ayudar a la organizacin a afrontar los continuos
retos del entorno y de su misin, as como a gestionar correctamen-
te los cambios y estar orientada continuamente a la innovacin. Para
ello se requiere un enfoque autocrtico de revisin para identifcar
reas de mejora, tanto en el sistema de gestin, como en las inter-
venciones.
2.2.7. Gestin orientada a la misin
Cualquier organizacin es un sistema, lo que implica que hay inter-
dependencia entre sus partes o subsistemas, as como entre todos
los procesos, y sta infuye tanto en los resultados, como en su ges-
tin. En defnitiva lo que ocurre en cada una de las partes infuye, de
manera ms o menos decisiva, en el resto. Por ello, la organizacin
debe considerar la gestin de la calidad como un sistema integral,
lo que implica entender y gestionar sus interrelaciones, y buscar la
mejora de todos sus procesos, resultados e impactos, para el cum-
plimiento y la coherencia con su misin.
5 Todos los efectos que las actvidades de la organizacin provocan. Cambios sociales, econmicos y
ambientales promovidos por la organizacin, tanto buscados y deseados (logro del objetvo global/
outcomes), o bien de otros efectos no previstos deseados e indeseados. El anlisis de impacto cubre
todos los efectos o consecuencias de la intervencin de la entdad.
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2.3. Principios orientados hacia la sociedad
2.3.1. Solidaridad
Reconociendo un entorno interdependiente y como valor que les es
propio, las organizaciones que gestionan con calidad, deben impul-
sar la solidaridad con todas las personas, clientes fnales y con sus
partes interesadas, as como su solidaridad con otras organizacio-
nes y colectivos. Esta solidaridad se basa en un talante abierto a la
ayuda, la cooperacin y la corresponsabilidad, admitiendo que para
alcanzar su misin requiere del apoyo mutuo con sus partes intere-
sadas y otros actores de la sociedad. La solidaridad debe ser un cri-
terio que infuya y condicione su sistema de gestin e intervencin.
2.3.2. Confianza
La sociedad otorga a las organizaciones que trabajan con calidad
una confanza que legitima el establecimiento de la misin, la visin
y los valores de las mismas en tanto en cuanto estos respondan a
lo socialmente demandado y aceptado. La confanza no es ilimitada
ni permanente. Las organizaciones deben mantener una actitud de
vigilancia continua sobre la adaptacin a las necesidades demanda-
das por sus partes interesadas y la sociedad, as como a la coheren-
cia de sus actuaciones frente a su misin, su visin y sus valores.
La transparencia, la rendicin de cuentas y la participacin son prin-
cipios necesarios para la generacin de la confanza en la gestin y
gobierno de la organizacin.
2.3.3. Transparencia
Las organizaciones deben asumir como uno de los elementos cen-
trales de su misin la transparencia en cuanto a sus sistemas de go-
bierno y gestin, su organizacin interna, sus procesos y el impacto
de su actividad en sus clientes fnales y dems partes interesadas.
Esta transparencia se concreta en los procesos para la puesta a
disposicin de sus partes interesadas y la sociedad de informacin
veraz, completa y relevante sobre sus actividades, as como vas
accesibles para su consulta y valoracin. La transparencia se funda-
menta en el derecho a saber de las personas, y debe ser considera-
da como un requisito para una participacin de calidad, tanto en la
gestin como en las intervenciones de la organizacin.
2.3.4. Rendicin de cuentas
En consonancia con los principios de Confanza y Transparencia que
se establecen en esta Norma, las organizaciones que actan con ca-
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lidad realizan actividades sistemticas, peridicas y documentadas
para poner a disposicin de sus clientes, sus partes interesadas y
de la sociedad, informaciones que permitan evaluar cul es el grado
de cumplimiento de los compromisos asumidos por la organizacin,
en funcin de las necesidades detectadas en todas las partes inte-
resadas, la legislacin vigente y la misin de la organizacin.
2.3.5. Compromiso democrtico
La organizacin que acta en el marco de calidad que se defne en
esta Norma, es consciente de que el dilogo permanente, con el ob-
jetivo de buscar un acuerdo y compromiso, con sus clientes y otras
partes interesadas es esencial para la satisfaccin de las necesida-
des detectadas. Asimismo demuestra, a travs de su sistema de
gestin de la calidad, que ha establecido vas de comunicacin en
las que no slo se tienen en cuenta los intereses de la organizacin,
sino tambin los de todos los clientes, actuales o potenciales, y res-
to de partes interesadas. De esta manera la organizacin contribuye
a la vertebracin democrtica de la sociedad.
2.3.6. Apertura e implicacin social
La organizacin debe trabajar para mejorar el ejercicio pleno de los
derechos de las personas, as como analizar las causas de los pro-
blemas sociales
6
para infuir y proponer soluciones, junto a otros
actores de la sociedad. Por ello, incluye en sus fnes y en su gestin,
procesos que buscan la cooperacin y la relacin continua con otros
actores de la sociedad (econmicos, polticos, sociales y con otras
organizaciones) con el objetivo de participar en la refexin y debate
social. La organizacin buscar realizar y acordar propuestas que
solucionen las causas de los problemas, a la vez que apoya y se
solidariza con los colectivos ms necesitados (en especial con sus
clientes fnales) de forma coherente con su misin y valores.
6 Estos problemas se podran manifestar en forma de vulneracin de derechos, injustcia social y
dinmicas de exclusin de personas o colectvos sociales.
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3. Sistema de gestin
El sistema de gestin de la calidad se basa en la mejora continua a
travs de la adaptacin permanente a las necesidades y expectati-
vas identifcadas de los clientes fnales y de las otras partes intere-
sadas.
Estas necesidades y expectativas identifcadas deben traducirse en
una planifcacin de procesos del proyecto o servicio que, con la
participacin del personal voluntario y remunerado, consiga una alta
satisfaccin por parte de los clientes fnales y de todas las partes
interesadas. Ello debe hacerse con el compromiso frme y explcito
de la direccin de la organizacin.
Este compromiso debe expresarse en una poltica de calidad cohe-
rente con su misin y visin, que tenga en cuenta el contexto y los
valores propios de las organizaciones sin nimo de lucro.
A. Requisitos generales del sistema
Nota: en los subapartados de requisitos de la Norma (apartado 3)
se hace referencia a alguno de los principios (apartado 2) con el
fn de que la interpretacin de los requisitos sea coherente con lo
defnido en estos. Todos los principios son aplicables y deben ser
considerados en la interpretacin de los requisitos. No obstante
por utilidad del documento, se ha acordado slo incluir algunas re-
ferencias en cada subapartado a modo ilustrativo y no exhaustivo.
Esta lista no debe ser limitativa, ni interpretada como los nicos
principios que deben inspirar el cumplimiento de los requisitos
descritos en este apartado. Por otro lado, el orden no indica priori-
dad, sino que es numeral.
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3.1. Requerimientos del sistema
3.1.1. Necesidades de los clientes y otras partes
interesadas
Algunos principios de referencia:
2.1.2 Defensa de derechos
2.1.3 Orientacin a cada persona
2.2.1 Orientacin a las partes interesadas
Los clientes sobre los que se debe centrar el sistema de calidad
son los destinatarios fnales del proyecto, servicio o producto que,
a los efectos de esta Norma, se denominarn clientes fnales. Es-
tos clientes fnales son las personas o colectivos que se identif-
can como benefciarios u objetivo de la misin de la organizacin.
Adems de los clientes fnales estn otras partes interesadas que
participan directa o indirectamente de los benefcios de la actividad
de la organizacin, entre otros: personal voluntario y remunerado,
rganos de gobierno, organizaciones y entidades colaboradoras, co-
munidad local, proveedores, Administracin Pblica, socios de las
entidades, fnanciadores y donantes.
La organizacin debe identifcar documentalmente, dejando registro
(3.1.5), las necesidades y expectativas de sus partes interesadas,
interpretando de forma adecuada, entre otras, los requisitos que se
derivan de ellas relativos a:
La calidad del proyecto, del servicio y/o producto, y cmo sta
afecta a la promocin y el ejercicio de derechos de sus clientes
fnales
El respeto a los derechos de sus partes interesadas
El respeto a la normativa y reglamentacin
El impacto de los proyectos, servicios o productos en la calidad
de vida de los clientes fnales
Seguridad y salud laboral
Su impacto en el medio ambiente
Expectativas de participacin de sus partes interesadas
Expectativas de informacin para la rendicin de cuentas
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Entre todas ellas dar prioridad a la identifcacin de las necesidades
de los clientes fnales, en coherencia con la misin de la organiza-
cin.
El sistema de gestin debe contar con procedimientos documenta-
dos (3.1.3) donde se identifquen los mecanismos necesarios para
asegurar que se tienen en cuenta estas necesidades, interpretndo-
las e incorporndolas como requisitos, especialmente en la defni-
cin y evaluacin de las caractersticas de calidad de los proyectos,
servicios o productos.
3.1.2. Requisitos legales
2.2.5 Efcacia y efciencia
La organizacin debe defnir la sistemtica documentada con la que
identifca, actualiza y pone a disposicin del personal apropiado los
requisitos legales que afectan a sus actividades, proyectos, servi-
cios y productos. La organizacin determinar la frecuencia con la
que se debe realizar la revisin de dichos requisitos legales.
El sistema de gestin de esta documentacin (3.1.4) debe contar
con los mecanismos necesarios para asegurar que se conocen, y
se toman las medidas para cumplir los requisitos legales que le son
propias a la organizacin por su actividad, proyectos, servicios y pro-
ductos.
3.1.3. Requisitos de la documentacin
2.2.6 Mejora continua
2.2.7 Gestin orientada a la misin
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
La defnicin de la misin, visin, valores y poltica de calidad de
la organizacin:
La misin debe recoger, al menos, los objetivos fundacionales,
en especial hacer referencia a las personas o colectivos con los
que se quiere trabajar, apoyar o promover, para mejorar el ejer-
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cicio de sus derechos y su calidad de vida, o la generacin de
oportunidades.
Los valores de la organizacin deben ser identifcados y defni-
dos, debiendo ser coherentes con los de esta Norma y con los
objetivos recogidos en la misin.
La poltica de calidad debe ser coherente con los valores de la
organizacin y de la Norma, y debe recoger el compromiso y
objetivos generales de la organizacin en el mbito de la calidad.
La poltica de la calidad debe ser pblica, debindose promover
su conocimiento entre sus partes interesadas.
Manual de calidad: En l se debe defnir claramente el alcance
que tendr su sistema de gestin de la calidad y los procesos
a los que afecta dicha aplicacin. Tambin debe incluir una des-
cripcin del sistema, con referencias al conjunto de la documen-
tacin, estructura organizativa, as como con una defnicin de
los criterios generales del sistema y de los procesos clave de la
organizacin, con su interaccin con otros procesos del sistema
de gestin de la calidad.
Los procedimientos, registros y otros documentos que se deri-
van de requisitos que esta Norma establece como obligatorios
7
y a aquellos otros que la organizacin considere necesarios para
la efcacia del sistema de gestin de la calidad.
3.1.4. Control de la documentacin:
La organizacin debe defnir y documentar (3.1.3) cmo realiza el
control de los documentos del sistema de gestin, describiendo la
sistemtica para aprobacin, revisin y actualizacin de documen-
tos. El procedimiento de control de la documentacin debe asegu-
rar el uso de las versiones actualizadas, su adecuada distribucin, y
acceso para las personas de la organizacin que se vean afectados
por su mbito de aplicacin, as como que los documentos sean
7 Esta Norma utliza los trminos debe y debera para determinar respectvamente la obligatoriedad
o recomendacin del requisito. Por tanto, el trmino debe documentar establece requisitos de
documentacin obligatoria. Asimismo, los tempos verbales en futuro indican tambin obligatoriedad
del requisito.
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comprensibles. El control de la documentacin tambin debe ase-
gurar la distribucin adecuada de los documentos de origen exter-
no, necesarios en la gestin y los procesos de la organizacin.
3.1.5. Control de los registros:
La organizacin debe defnir y documentar (3.1.3) cmo realiza el
control de los registros. Se deben conservar legibles y accesibles
por un periodo defnido
8
los registros que demuestren que sus ac-
tividades cumplen con las polticas, objetivos y disposiciones pla-
nifcadas, as como con los requisitos de la presente Norma. Los
registros podrn estar en distintos formatos y soportes (papel, base
de datos o soportes informticos, entre otros). Los registros deben
garantizar la trazabilidad del proyecto, servicio o producto cuando
est especifcado. Los controles deben asegurar que se cumplen
los requisitos de proteccin de datos que en cada caso sean de
aplicacin a los registros.
8 Este periodo debe ser defnido por la organizacin, asegurando que cumple con la legislacin aplicable.
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B. Compromiso institucional
3.2. Responsabilidad de la direccin
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3.2.1. Compromiso y liderazgo
2.1.1 Dignidad humana
La direccin de la organizacin debe asumir un liderazgo y com-
promiso pblicos y continuados para la consecucin de la misin
y la visin, defniendo e implantando sistemas de gestin efcaces
orientados a mejorar el ejercicio de los derechos y la calidad de vida
de los clientes fnales.
La direccin debe tomar las decisiones y acciones necesarias para
la implantacin efcaz y adecuada del sistema de calidad de la orga-
nizacin con el fn de cumplir los objetivos.
Este liderazgo se debe evidenciar promoviendo y asegurndose del
establecimiento de criterios y directrices en la planifcacin, gestin
y prestacin que aseguren la coherencia de la actuacin con los va-
lores de la organizacin y con los de la presente Norma. En periodos
de cambio y en la toma de decisiones estratgicas la direccin es
garante de la coherencia con la misin y valores de la organizacin,
y para ello debe implicar a las partes interesadas.
9 Se entende que bajo el concepto direccin se incluyen tanto las personas que ostentan la
representacin legal de la organizacin como los responsables de la gestn.
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3.2.2. Poltica y objetivos
La direccin de la organizacin debe defnir y documentar (3.1.3) su
misin, visin, valores, polticas y objetivos para el conjunto de la or-
ganizacin. Tambin debe defnir y documentar objetivos para cada
rea de gestin y operativa cubierta por esta Norma.
La direccin debe defnir objetivos (3.3.4) coherentes con los valo-
res de la organizacin y en consonancia con los principios expues-
tos en esta Norma. Dichos objetivos deben estar orientados a las
personas, centrados en la organizacin y en la sociedad.
En la defnicin de objetivos deben tenerse en cuenta las expectati-
vas y necesidades identifcadas de las partes interesadas, especial-
mente las de los clientes fnales.
3.2.3. Recursos para la calidad
2.2.3 Participacin
La direccin debe asegurar y verifcar que se han proporcionado
los recursos apropiados para implantar las polticas y alcanzar los
objetivos establecidos en cada rea incluida en el sistema de ges-
tin de calidad. Los recursos podrn ser humanos, econmicos y/o
materiales.
La direccin tambin debe promover, procurar y facilitar la participa-
cin y consulta del personal voluntario y remunerado, as como de
los usuarios fnales o sus representantes, tanto en el diseo como
en la realizacin de actividades, de forma que se obtenga un com-
promiso para la implantacin de las polticas, con el fn de que se
cumplan los objetivos defnidos por la organizacin.
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3.2.4. Revisin y supervisin del sistema de gestin
de la calidad
La direccin debe revisar, siempre que haya cambios relevantes en
el sistema y al menos una vez al ao, la efcacia de los elementos
del sistema de gestin de la calidad para alcanzar las polticas y
objetivos establecidos. Esta revisin tendr en cuenta los cambios
detectados en las necesidades de los clientes fnales y partes inte-
resadas, y realizar los ajustes necesarios para satisfacerlas.
Para realizar la revisin del sistema se deben tener en cuenta las
siguientes informaciones:
los resultados de las auditoras internas y externas
las medidas de la satisfaccin de clientes, y otras partes intere-
sadas relevantes, tales como encuestas, el sistema de quejas
y reclamaciones
anlisis de cambios en el entorno que puedan afectar a la orga-
nizacin
el desempeo de los procesos y de conformidad de los proyectos,
servicios y productos, como no conformidades o incidencias
grado de cumplimiento de los objetivos defnidos
el seguimiento de las acciones derivadas de revisiones anterio-
res
las acciones correctoras y preventivas
otras informaciones que la organizacin considere relevantes
10
Esta revisin debera recoger un anlisis de la coherencia de las activi-
dades y resultados con los valores y misin de la organizacin.
10 La organizacin debera utlizar tambin otras informaciones que considere relevantes como las
relatvas al desempeo social, ambiental y econmico.
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Como resultado de la revisin se podr identifcar la necesidad de
cambios en el sistema de gestin de la calidad o en alguno de sus
componentes.
Se mantendrn registros de estas revisiones (3.1.5) y en ellas se
incluir una planifcacin de acciones a llevar a cabo como conse-
cuencia de la revisin, especifcando responsabilidades, plazos y
recursos asignados para cada accin.
3.2.5. Aceptacin de compromisos y aprobacin de
proyectos y servicios
La direccin es la responsable de aceptar compromisos con la Ad-
ministracin Pblica, clientes fnales, fnanciadores o frente a la so-
ciedad.
Antes de aceptar un acuerdo o compromiso
11
de ejecucin de pro-
yectos o prestacin de servicio la direccin debe:
contrastar la coherencia con la misin, visin y valores de la or-
ganizacin
identifcar claramente los requisitos
revisar y documentar la capacidad interna de atender correcta-
mente el compromiso
documentar los acuerdos a los que se llegue con el fnanciador
o donante
analizar los riesgos que supone para la viabilidad de la organi-
zacin asumir el acuerdo o compromiso, considerando, entre
otros, la capacidad del fnanciador para cumplir sus obligaciones
Se debe dejar registro de la revisin de estos aspectos antes del
acuerdo (3.1.5) y tener en cuenta los compromisos asumidos con
los clientes fnales (3.4.1).
11 El acuerdo o compromiso con el fnanciador podra tener forma de contrato, convenio, subvencin,
concesin o cualquier otra.
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3.2.6. Representante de la direccin
La direccin nombrar una persona del equipo directivo, con la suf-
ciente autoridad, para:
asegurar la correcta implantacin y funcionamiento del sistema
de gestin de la calidad
adecuar el mismo al cumplimiento de los objetivos y la misin
de la organizacin
velar por la efcacia en satisfacer los requisitos referidos a las
necesidades de los clientes y otras partes interesadas
informar a la direccin
En el organigrama de la entidad (3.1.3) se identifcar al representan-
te de la direccin, y se informar pblicamente del nombramiento a
las partes interesadas (3.5.4), siendo prioritario hacerlo a los miem-
bros de la entidad, ya sean voluntarios o remunerados.
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C. Procesos
3.3. Planificacin y gestin por procesos
La entidad debe organizar su gestin por procesos y planifcar en
consonancia con la misin, visin y valores.
3.3.1. Ciclo de mejora continua
La entidad debe organizar su gestin por procesos, con un enfoque
de ciclo de mejora continua, que permita la adaptacin permanente
a las necesidades y expectativas identifcadas de los clientes fnales
y de las otras partes interesadas (3.1.1 y 3.3.7); de manera que, al
menos, para cada uno de los procesos clave (ver nota 13), se defna
una secuencia de actividades, siguiendo el ciclo de mejora continua,
para:
Planifcar: defniendo los objetivos del periodo y acciones para
conseguirlos. La planifcacin de actividades supone su calenda-
rizacin y asignacin de responsabilidades y recursos
Ejecutar: describiendo las actividades necesarias, y su interre-
lacin, para la realizacin del proyectos, servicios o productos
Medir: estableciendo sistemas que permitan conocer los resul-
tados, a partir de datos cuantitativos o cualitativos, necesarios
para realizar la evaluacin del proceso
Evaluar: analizando los resultados obtenidos, las causas de las
desviaciones respecto de los objetivos y las acciones de mejora
para tener en cuenta en la planifcacin del siguiente ciclo
La organizacin defnir, en coherencia con el resto de procesos,
cul es el periodo de tiempo que cubre un ciclo de mejora en fun-
cin de la naturaleza y objetivos del proceso.
3.3.2. Planificacin de los cambios
La organizacin debe analizar peridicamente su funcionamiento
interno y el entorno en el que se encuentra inmersa con el fn de
adoptar una posicin proactiva ante la posibilidad de cambios que
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puedan infuir en la calidad con que proporciona proyectos, servicios
y productos a sus clientes fnales. Este anlisis debe ser aplicado
tanto en el sistema de gestin en su conjunto
12
(3.2.4) como en los
procesos de evaluacin y mejora de los procesos clave.
Del anlisis realizado, la organizacin debe extraer y documentar las
correspondientes conclusiones, planifcando, como se establece en
este apartado, cualquier modifcacin que deba realizarse.
3.3.3. Definicin y Planificacin de los procesos
La organizacin debe documentar en un mapa el conjunto de sus
procesos, defniendo aquellos que son clave
13
, e identifcando sus
interrelaciones e interdependencias con el resto (3.1.3).
Los procesos clave se deben planifcar de modo sistemtico, def-
niendo y documentando el conjunto de actividades (3.1.3) que ase-
guran en cada uno de ellos el ciclo de mejora continua. Se esta-
blecern directrices precisas para asegurar la coordinacin interna,
defniendo la interrelacin entre los procesos y nombrando respon-
sables.
12 Esta planifcacin de los cambios podra ser realizada en la revisin del sistema de la calidad (3.2.4).
13 Se deben considerar procesos clave aquellos vinculados directamente con el cumplimiento de
la misin, en especial los que desarrollan la prestacin de los servicios y gestn de los proyectos
orientados a satsfacer las necesidades identfcadas de los clientes fnales.
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3.3.4. Establecimiento de objetivos de calidad
2.1.1 Dignidad humana
Es necesario establecer objetivos tanto de desempeo global de
la organizacin (3.2.2), como de calidad de proyectos, servicios y
productos. La organizacin debe contar con objetivos de calidad
que estn directamente relacionados con el cumplimiento de su
misin, buscando contribuir a la mejora del ejercicio de derechos y
a la calidad de vida de los clientes fnales. Los objetivos deben ser
coherentes con la poltica de calidad, alcanzables, medibles y eva-
luables peridicamente a travs de indicadores que la organizacin
debe defnir (3.6).
Para fjar los objetivos se tendrn en cuenta, entre otros, los siguien-
tes aspectos:
Misin, visin, valores, estrategia y poltica de calidad (3.2.2)
Las necesidades y expectativas actuales de clientes y partes
interesadas (3.1.1)
Caractersticas de calidad de los proyectos, servicios o produc-
tos (3.4.1)
Los resultados obtenidos en el anterior periodo (3.6)
Los recursos humanos, materiales y econmicos disponibles
(3.2.3)
Las experiencias y resultados previos de la organizacin, as
como de otras organizaciones o del conjunto del sector (3.3.1)
Cambios producidos en el entorno que repercutan, o puedan
repercutir en el futuro, en las necesidades de los clientes o en la
propia organizacin (3.3.2)
La asignacin de responsabilidades en el cumplimiento de los ob-
jetivos de calidad se adecuar a las funciones y el nivel en la orga-
nizacin de las personas. De los objetivos de calidad se derivarn
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decisiones y se planifcarn acciones que conduzcan a la mejora de
los proyectos, servicios y productos. (3.3.1 y 3.7)
Los objetivos deben revisarse y ajustarse peridicamente en fun-
cin de los resultados que se vayan obteniendo del desarrollo de los
proyectos, servicios y productos (3.6).
3.3.5. Definicin de funciones y responsabilidades
2.2.4 Profesionalidad
Se deben defnir, documentar y comunicar las funciones, perfles
requeridos, responsabilidad, autoridad, disponibilidad e interrelacio-
nes necesarias entre el personal voluntario y remunerado que parti-
cipan en la actividad, ya sea proyecto, servicio o producto.
La organizacin debe defnir, documentar (3.1.3) y comunicar (3.5.4)
la estructura de la entidad y la denominacin de cargos y puestos
de trabajo que la conforman, estableciendo para cada puesto: las
funciones y responsabilidades que le corresponden, los requisitos
necesarios (estudios, experiencia, habilidades, valores, disponibili-
dad) para desempear tales funciones y las relaciones jerrquicas
entre los diferentes cargos.
3.3.6. Participacin del personal voluntario,
remunerado y clientes finales
2.2.2 Valor del voluntariado
2.2.3 Participacin
El sistema de gestin de la calidad de la organizacin debe recoger
cmo se desarrolla la participacin del personal voluntario y remu-
nerado en todos sus niveles de gestin, y defnir su repercusin en
todo lo que afecte a la aplicacin de las polticas y objetivos de la
organizacin. Asimismo, se debe promover y facilitar la participa-
cin de los clientes fnales en todo lo que les afecta, en especial en
aquellos procesos de identifcacin de sus necesidades y defnicin
de requisitos del proyecto, servicio o producto para satisfacerlas,
dejando registro de ello (3.1.3).
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Se deben identifcar los procesos de participacin, defniendo su
alcance y los recursos necesarios para su funcionamiento.
3.3.7. Relaciones con las partes interesadas
2.3.1 Solidaridad
2.3.5 Compromiso democrtico
2.3.6 Apertura e implicacin social
La organizacin debe defnir y documentar (3.1.3) la gestin de su
relacin con las partes interesadas con el fn de adaptar mejor el
desarrollo de su actividad a las expectativas y necesidades de las
mismas.
La organizacin identifcar sus partes interesadas y establecer
sistemas para la identifcacin y priorizacin de sus expectativas y
necesidades, midiendo su percepcin sobre la accin de la organiza-
cin (3.1.1). La organizacin debe establecer un sistema de relacin
continua especialmente con aquellas partes interesadas considera-
das prioritarias para el cumplimiento de su misin.
Tambin se podrn defnir, siempre que sea apropiado para los ob-
jetivos y misin de la entidad, frmulas de colaboracin en red, de
aprendizaje conjunto, cooperacin en proyectos comunes y otras
posibles alianzas entre las distintas partes interesadas, en cuyo caso
sern de aplicacin los requisitos establecidos en el apartado 3.2.5
Aceptacin de compromisos y aprobacin de proyectos y servicios.
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3.4. Desarrollo de procesos clave
3.4.1. Definicin de caractersticas de calidad de
proyectos, servicios y productos
La organizacin debe defnir y documentar las caractersticas de ca-
lidad de los proyectos, servicios o productos. Para ello tendr en
cuenta la identifcacin de necesidades y expectativas de sus clien-
tes fnales y otras partes interesadas (3.1.1), as como los reque-
rimientos legales y reglamentarios (3.1.2) y cualquier otro que se
considere necesario.
Las caractersticas de calidad establecen los requisitos de los pro-
yectos, servicios o productos que la organizacin se compromete
a cumplir con sus clientes fnales y ante el resto de partes intere-
sadas. Estos requisitos deben ser coherentes con los valores de
la organizacin y los principios de esta Norma, incorporndolos en
las caractersticas de calidad del proyecto, servicio o producto. Esta
informacin se pondr a disposicin de los clientes fnales y otras
partes interesadas (3.5.4).
3.4.2. Realizacin de proyectos, servicios y
productos
La realizacin de los proyectos, la prestacin de los servicios, la
elaboracin de los productos, el manejo de los equipos y entornos
necesarios all donde se aplique la Norma- se har bajo condiciones
controladas (3.3.3). Para asegurar la calidad de los proyectos, servi-
cios o productos prestados, estas condiciones controladas incluirn
al menos y cuando sean necesarias:
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descripcin de las caractersticas de calidad y requisitos del pro-
yecto, servicio o producto
disponibilidad de procedimientos o instrucciones de trabajo
uso del equipo apropiado
defnicin de indicadores de seguimiento y evaluacin (3.6.1)
Para el desarrollo de las actividades, proyectos, servicios o produc-
tos, se tendrn en cuenta, adems de las expectativas y necesida-
des de los clientes fnales, los requisitos que les apliquen relativos
a los derechos humanos, la seguridad y la salud laboral, el medio
ambiente, la legislacin y normativas aplicables, as como otros re-
quisitos derivados de los compromisos de la entidad (3.1.1).
La organizacin defnir, para las actividades a las que se aplica la
Norma, los compromisos que asumen prestador y receptor del pro-
yecto, servicio o producto, incluyendo, en su caso, otras partes in-
teresadas.
3.4.3. Derechos y deberes de los clientes finales
La organizacin debe defnir, documentar (3.1.3) y comunicar
14

(3.5.4) los derechos y deberes que reconoce a los clientes fnales, y
que se compromete a respetar y a promover.
Entre estos derechos fgurarn: el derecho de los clientes fnales a
recibir las actividades de un proyecto, un servicio o producto que
cumplan con los requisitos de calidad defnidos (3.1.1), el derecho a
reclamar (3.6.5), el derecho a obtener reparacin en caso de perjui-
cio y todos aquellos otros reconocidos por la legislacin aplicable.
Se deben proteger adecuadamente los bienes materiales y los da-
tos propiedad del cliente fnal o de otra parte interesada que se usen
en el desarrollo del proyecto, servicio o producto.
14 Estos derechos deben ser conocidos por todas las personas de la entdad, y en especial por aquellas
que incidan directamente en el cumplimiento de los mismos.
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3.5. Desarrollo de otros procesos
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3.5.1. Gestin de personas
2.2.2 Valor del voluntariado
2.2.3 Participacin
2.2.4 Profesionalidad
La direccin debe establecer sistemas de gestin de personas enfo-
cados en el cumplimiento de los requisitos defnidos en proyectos,
servicios y productos, basados en los principios de la Norma y que
promuevan la participacin de las personas de la organizacin. Las
organizaciones que cuenten con personal voluntario elaborarn un
reglamento interno (3.1.3) que refeje sus derechos y deberes.
La entidad debe defnir los perfles de los puestos de trabajo (3.1.3)
en funcin de las necesidades de cada proceso, estableciendo unos
requisitos mnimos que cumplir en materia de titulacin, experien-
cia, competencias tcnicas, ticas
16
y personales
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Las organizaciones que consideren que para el cumplimiento de su
misin y objetivos requieren la participacin de personal voluntario,
deben defnir (3.1.3) qu perfl se requiere para cada una de las ac-
tividades.
18
15 La diferenciacin entre procesos clave y otros procesos, no debe ser interpretada como que la
Norma otorgue una mayor importancia a los primeros, dado que todos son imprescindibles para
la consecucin de la misin. Los procesos que se incluyen en este apartado son comunes en todas
las organizaciones, por lo que la Norma establece unos requisitos mnimos independientemente
de las actvidades que desarrolle la organizacin. Sin embargo, alguno de estos procesos tambin
podran ser considerados como clave por la organizacin en funcin de su misin y las actvidades que
desarrolle, por lo que adicionalmente le seran de aplicacin los requisitos que la Norma establece
para los procesos clave.
16 Se entende por competencia tca aquella que busque asegurar los valores de la organizacin y los
principios de esta Norma.
17 La direccin promover que sus lderes cuenten con los valores, formacin y experiencia
adecuados para el cumplimiento de la misin de la organizacin y de su responsabilidad de
liderazgo.
18 Esta norma no establece como requisito obligatorio contar con personas voluntarias o con personas
remuneradas en el alcance de su actvidad.
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La seleccin del personal se realizar, conforme a los perfles es-
tablecidos, mediante un procedimiento documentado (3.1.3) que
garantice el principio de no discriminacin y la competencia profe-
sional en las funciones que debe desempear.
La direccin de la organizacin debera establecer sistemas de reco-
nocimiento del personal, voluntario y remunerado, que conforma la
misma. Estos sistemas de reconocimiento deben basarse en crite-
rios relacionados con su aportacin a la mejora en el cumplimiento
de la misin y objetivos.
En la defnicin de sus puestos de trabajo y en la realizacin de sus
procesos de seleccin de personal, la organizacin debera conside-
rar prcticas de integracin de clientes fnales o de otras personas
en situacin de vulnerabilidad. En cualquier caso, la organizacin
debe evidenciar que cumple, con su poltica de personal, la legis-
lacin sobre prcticas de integracin laboral de estos colectivos,
cuando le sea aplicable (3.1.2).
La organizacin debera defnir un procedimiento de incorporacin
de personas a la misma, as como planes de carrera coherentes
con su misin, visin, valores, objetivos y recursos. En su caso, los
planes de carrera deben tener en cuenta los perfles de los puestos,
as como las capacidades tcnicas, ticas y personales, recogiendo
objetivos y acciones a desarrollar. Estos planes deben, en su caso,
ser documentados y acordados con las personas antes de su apro-
bacin.
La organizacin debe detectar y planifcar las necesidades de forma-
cin de su personal con el fn de que reciba la formacin necesaria
para desarrollar y mejorar sus competencias en las actividades que
le han sido encomendadas, proyecto o servicio donde trabajan. Esta
deteccin de necesidades debe documentarse en un plan de forma-
cin
19
para todo su personal (3.1.3). Se debe dejar registro tanto de
qu acciones formativas se han planifcado y fnalmente realizado,
as como de la evaluacin de efcacia de stas conforme a los resul-
tados esperados (3.1.5).
Peridicamente se evaluarn los resultados de la gestin de per-
sonal respecto a la poltica y objetivos defnidos en el desempeo
de los procesos, as como el cumplimiento de la legislacin y regla-
mentacin aplicable.
19 Es recomendable que dicho plan tenga en cuenta, entre otras, la formacin en gestn de la calidad, la
propia del puesto de trabajo, funcionamiento general de la organizacin, valores de la organizacin y
trabajo en equipo.
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3.5.2. Gestin de las compras
Los materiales comprados y los servicios subcontratados, que for-
man parte del servicio y producto de la organizacin, infuyen en sus
caractersticas y en los resultados, impactos y percepcin de los
mismos. Por ello, la organizacin debe defnir su gestin de com-
pras cuando stas afecten directamente a la satisfaccin de las par-
tes interesadas, en especial de los clientes fnales, pero tambin al
entorno de trabajo y al medio ambiente.
Toda la gestin de compras debe incluir la deteccin de necesida-
des y ser planifcada y controlada de forma que se asegure que se
alcanzan los requisitos u objetivos de calidad establecidos por la or-
ganizacin para sus proyectos, servicios o productos. El tipo, grado
y alcance del control aplicado al proveedor, y al producto o servicio
adquirido, ser proporcional al impacto que estos tengan sobre la
calidad del proyecto, servicio o producto que la organizacin preste
a sus clientes fnales.
Para la seleccin de proveedores, la organizacin debe defnir y do-
cumentar cules son los requisitos que exige al proveedor sobre el
servicio o producto contratado, as como sobre otros aspectos de
la gestin del proveedor relevantes para la misin y valores de la
organizacin.
20

La organizacin debe establecer qu proveedores son considerados
claves en relacin a la calidad del proyecto, servicio o producto. Para
estos debe defnir una sistemtica de inspeccin y evaluacin sobre
los servicios y productos recibidos, que asegure el cumplimiento de
los requisitos exigidos. Se mantendrn registros de los pedidos y de
las inspecciones y evaluaciones de calidad (3.1.5).
Todos los productos almacenados, que sea necesario incorporar en
la realizacin del proyecto o prestacin del servicio, para asegurar
la calidad del mismo, deben estar controlados, y se defnirn unas
existencias mnimas disponibles. Los lugares, sistemas de gestin
y medios de almacenamiento deben asegurar la conservacin, el
control, la trazabilidad, accesibilidad y la gestin de los productos
20 Por ejemplo, los relacionados con la responsabilidad del proveedor por sus impactos en la sociedad.
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almacenados. Se debe garantizar un estado adecuado de limpieza y
mantenimiento, conforme con los requisitos del proyecto, servicio
o producto y la legislacin aplicable.
3.5.3. Gestin econmica
2.3.3 Transparencia
2.3.4 Rendicin de cuentas
La organizacin debe fnanciarse de forma coherente con su misin
y valores, as como aplicar correctamente los recursos econmicos,
buscando la mxima efciencia, con transparencia, y sin merma del
cumplimiento de los requisitos establecidos de sus proyectos, ser-
vicios y productos. Para ello la organizacin debe contar con un sis-
tema de gestin y control presupuestario, tanto de la entidad en su
conjunto, como de los proyectos, servicios y productos que realiza,
que permita la evaluacin de los resultados, as como el proceso de
justifcacin y rendicin de cuentas a las partes interesadas.
Para asegurar la efciencia en el uso de los recursos y la sostenibili-
dad tanto de los proyectos y servicios, como de la organizacin, se
deberan realizar, entre otros:
anlisis de la efciencia en la realizacin de proyectos, prestacin
de servicios y elaboracin de productos
estudio de las fuentes de fnanciacin y su distribucin
previsin presupuestaria y de captacin de fnanciacin
previsin de gastos directos e indirectos de la organizacin
poltica de inversiones temporales
Se deben aplicar los criterios estandarizados en la normativa conta-
ble que le afecte, y se deben realizar auditoras econmico fnancie-
ras, conforme a la normativa legal y a los compromisos asumidos
por la propia organizacin (3.1.2).
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3.5.4. Comunicacin interna y externa
2.3.2 Confanza
2.3.3 Transparencia
La organizacin debe planifcar y documentar (3.1.5) acciones de co-
municacin interna destinadas a informar y facilitar la participacin
de las personas que componen la organizacin, de forma efcaz.
Asimismo, la organizacin debe planifcar y documentar (3.1.5) ac-
ciones de comunicacin externa destinadas a establecer una rela-
cin fuida y efcaz con todas las partes interesadas, especialmente
con los clientes fnales y fnanciadores.
La organizacin debe realizar acciones para detectar cules son las
necesidades de informacin de sus partes interesadas, especial-
mente de las prioritarias, y en funcin de estas necesidades se do-
tar de disposiciones y recursos para satisfacer los requerimientos
y necesidades comunicativas, principalmente en lo referido a partici-
pacin, justifcacin, transparencia y rendicin de cuentas.
La organizacin debe realizar y hacer pblica una memoria anual
(3.1.5) en la que se harn constar los resultados obtenidos (econ-
micos, operativos, de percepcin y satisfaccin
21
), en el ejercicio,
por los diferentes proyectos, servicios y productos. La memoria
debe recoger un anlisis de dichos resultados frente a los objetivos,
la planifcacin y el presupuesto aprobados. La memoria anual debe,
entre otra informacin, incluir un anlisis del origen y el destino de
los fondos captados en el ejercicio.
Toda informacin publicada por la organizacin relativa a su gestin,
posicionamientos, resultados y actividades debe ser verifcada y apro-
bada por las personas responsables nombradas por la organizacin.
La organizacin debe tener establecido en su poltica de comuni-
cacin, u otro documento, un catlogo de compromisos ticos de
comunicacin (3.1.3), coherente con sus valores y con los de esta
Norma.
21 Los resultados de satsfaccin se referen a los clientes fnales, mientras que los de percepcin a
cualquier parte interesada.
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D. Medicin y mejora
3.6. Medicin, anlisis y evaluacin
3.6.1. Rendimiento de los procesos
La organizacin debe medir los resultados de los procesos clave. El
resultado del resto de procesos tambin se medir segn su grado
de infuencia sobre la calidad de los proyectos, servicios y productos
incluidos en el alcance del sistema de gestin.
Para estos procesos se debe medir:
Los resultados obtenidos
El grado de cumplimiento de los procesos conforme a los requi-
sitos establecidos
Esta medicin debe evidenciar la capacidad y adecuacin de los pro-
cesos para alcanzar los resultados planifcados. Se utilizarn indica-
dores sobre aspectos y caractersticas de calidad (3.4.1) asociados
a los proyectos, servicios y productos y orientadas a los requisitos
derivados de las expectativas de los clientes fnales y otras partes
interesadas, y en consonancia con la poltica y los objetivos de la or-
ganizacin. Asimismo se debe medir la satisfaccin de los clientes
fnales y la percepcin de las otras partes interesadas (3.6.2).
El mtodo de evaluacin de los procesos y la frecuencia estarn en
funcin de la importancia de los mismos, de los requisitos a cumplir
y de los recursos de la organizacin.
Al menos los procesos clave defnidos, sern evaluados en base a la
informacin recogida que permita conocer el grado de contribucin
al logro de los objetivos, requisitos y expectativas.
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3.6.2. Satisfaccin de clientes
La organizacin debe establecer mecanismos para recoger peri-
dicamente la percepcin de sus clientes fnales, sobre el grado de
satisfaccin de sus necesidades y cumplimiento de sus expectati-
vas respecto del proyecto, servicio o producto recibido, como una
forma de medir su desempeo. Deben determinarse y documentar-
se los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Los resul-
tados de estas actividades de medicin de la satisfaccin deben ser
considerados como registros (3.1.5).
3.6.3. Auditoras internas
La organizacin debe realizar peridicamente auditoras internas a
su sistema de gestin de la calidad. Para ello debe desarrollar un
plan de auditoras internas para evaluar el funcionamiento efectivo
del sistema de gestin como una parte habitual del control de la
actividad, de forma que el plan est orientado a:
Evaluar la implantacin, efcacia y adecuacin de las polticas y
objetivos de la actividad
Cumplir los requisitos legales aplicables
Identifcar las reas de mejora que conduzcan a una progresiva
mejora de la satisfaccin de expectativas de los clientes fnales
y del rendimiento y gestin de la organizacin
El plan de auditoras internas se debe elaborar atendiendo a la im-
portancia de los procesos y su impacto sobre la calidad de los pro-
yectos, servicios o productos de la organizacin, los objetivos que
se persiguen con ellas, y el resultado de auditoras previas. Se de-
ben defnir los criterios de auditora, alcance, frecuencia y metodo-
loga. Asimismo se establecern los requisitos de cualifcacin de
auditores para que aseguren la capacidad tcnica y la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora. Se debe establecer un proce-
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dimiento documentado (3.1.3) que defna las responsabilidades de
planifcar y realizar las auditorias, y donde se recojan los registros
generados, cmo y a quin debe informarse sobre ellos.
Los resultados de las auditoras sern documentados, mantenin-
dose registros (3.1.5), establecindose criterios de distribucin de
los mismos que permitan iniciar acciones lo antes posible para eli-
minar las no conformidades detectadas y sus causas. Los resulta-
dos de las auditorias deben ser analizados en la revisin del sistema
para su toma en consideracin (3.2.4).
3.6.4. Anlisis de los datos
La organizacin debe identifcar, recoger y analizar los datos necesa-
rios para evaluar la adecuacin y efcacia del sistema de gestin de
la calidad respecto a los objetivos de la misma (3.3.3). Este anlisis
debe buscar la mejora continua en la efcacia del sistema de gestin
de la organizacin respecto a los objetivos de su misin (3.3.1 y
3.3.3). El anlisis de los datos debe al menos considerar informacin
sobre:
evolucin de los resultados de los procesos clave (3.6.1)
las tendencias de los indicadores
los resultados de satisfaccin de las partes interesadas (3.6.2)
las no conformidades identifcadas (3.6.5)
las reclamaciones o quejas (3.6.6)
Tambin debera contemplarse cualquier otra tendencia de variables
que se consideren relevantes para evaluar la efcacia en la gestin y
coherencia con la misin de la organizacin.
La organizacin debera realizar el anlisis de datos con la desagre-
gacin adecuada de acuerdo a las caractersticas de sus clientes
fnales o de las partes interesadas a los que se referan tales datos.
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3.6.5. No conformidades
Deben tenerse en cuenta las no conformidades como una fuente
importante de aprendizaje para la mejora continua del sistema de
gestin. La organizacin debe asegurarse de que se identifcan las
no conformidades de los proyectos, servicios y productos, con el fn
de gestionarlas adecuadamente. Se debe defnir un procedimiento
documentado (3.1.3) para identifcar y corregir las no conformidades
respecto a los requisitos de la presente Norma, los requisitos de
caractersticas de calidad asociados a los proyectos, servicios y pro-
ductos, y a los requisitos de gestin de la organizacin.
3.6.6. Sistema de quejas, sugerencias y
reclamaciones
Se debe establecer y dar a conocer un sistema efcaz para recoger,
registrar (3.1.5), analizar y dar respuesta a las quejas y reclamacio-
nes de los clientes fnales y otras partes interesadas, as como re-
mediar los efectos producidos, cuando sea posible, y actuar sobre
las causas. El sistema de gestin de reclamaciones debe estar do-
cumentado (3.1.3), ser accesible y adecuado a las caractersticas y
particularidades de cada parte interesada, asegurando la confden-
cialidad en el proceso.
Se debe establecer un sistema de recogida, registro y tratamiento
de sugerencias de mejora apropiado para cada parte interesada.
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3.7. Mejora
3.7.1. Acciones correctoras y preventivas
La organizacin debe defnir y documentar (3.1.3) el proceso de re-
visin y anlisis de causas de las no conformidades, evaluando la
necesidad de acciones planifcadas para que no se repitan, la apro-
bacin, la implantacin de las mismas, as como evaluacin de su
efcacia.
Se tendrn en consideracin tanto no conformidades ocurridas
como problemas potenciales, dando lugar, en su caso, a acciones
correctoras y preventivas, respectivamente. Las acciones correcto-
ras y preventivas deben ser coherentes y ajustadas a los efectos de
las no conformidades o a las causas de los problemas potenciales
detectados. Deben ser registradas las acciones implantadas y sus
resultados (3.1.5). El registro de la accin, correctora o preventiva,
debe incluir informacin sobre la no conformidad o la no conformi-
dad potencial que la origina, el resultado del anlisis de las causas, la
accin/es aprobadas para solucionar la causa de la no conformidad,
los responsables y plazos en su planifcacin, as como una eviden-
cia de quien la aprob. Tambin puede llevar informacin sobre los
tratamientos dados a las no conformidades.
Se debe defnir documentalmente la responsabilidad y autoridad
para iniciar la investigacin y tomar las acciones correctoras y pre-
ventivas que se requieran.
3.7.2. Grupos de Mejora
2.2.3 Participacin
Las acciones de mejora deben formar parte de la actividad habitual
de la organizacin. En este sentido, la entidad debe defnir docu-
mentalmente su sistema de mejora continua (3.1.3).
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En el caso de que este sistema incluyese grupos de trabajo para la
mejora, la organizacin debera defnir los trminos de su creacin
y funcionamiento En los grupos o equipos de mejora se debe pro-
mover la participacin del personal implicado y, si fuera oportuno, de
representantes de las otras partes interesadas.
Con la fnalidad de elevar los niveles de calidad previamente alcan-
zados, las acciones de mejora deben estar fundamentadas en infor-
macin y datos de los resultados de la evaluacin continua de las
actividades, de los proyectos, servicios y productos, as como en
las experiencias resultantes de la ejecucin, y/o evaluacin de los
procesos (3.6.4).
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Anexo 1.
Normas y documentos
de referencia y consulta
Esta Norma ha considerado adems de la normativa legal bsica
que afecta a los Servicios Sociales y a las ONG, otras normativas
internacionales y nacionales, as como otros documentos reconoci-
dos en el mundo de la calidad. Entre todos ellos, para la versin 5 de
esta Norma, cabe sealar:
- Norma UNE-EN ISO 9000:2005
- Norma UNE-EN ISO 9001:2008
- Norma UNE- EN ISO 9004:2009
- Norma UNE-EN ISO 14001:2004. Sistema de gestin
medioambiental. Especifcacin y gua para la utilizacin.
- Norma ISO 10006:2003. UNE 66916:2003 Directrices para la
Gestin de la calidad en los Proyectos
- Norma UNE-EN ISO 19011:2012 Directrices para la auditora
de los sistemas de gestin
- El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM), aplicado a los ser-
vicios pblicos y las ONG) y modelo de excelencia de 2013
- Global Reporting Initiative: GRIG3.1 Non Governmental Orga-
nization Sector Supplement
- ISO 26000:2010 Social Responsibility
- Normas Humanitarian Accountability Partnership (HAP) en
materia de rendicin de cuentas y gestin de la calidad. 2010
- Cdigo de buenas prcticas en la gestin y apoyo al personal
cooperante. People in Aid 2003
- Cdigo de conducta de las ONGD- Coordinadora ONG para el
desarrollo Espaa- CONGDE. 2008
- Serie de estndares AA1000 de AccountAbility (AA1000 APS,
AA1000 AS, AA1000 SES)
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- Carta de responsabilidades de las Organizaciones No Guber-
namentales Internacionales (CONGI)
- Manual de Implantacin de la Norma ONG Calidad. Instituto
para la calidad de las ONG ICONG. 2011
- Aplicacin de principios en sistemas de gestin basados en
la Norma ONG Calidad. Instituto para la calidad de las ONG
ICONG. 2011
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Anexo 2:
Definiciones y
terminologa
Accin correctora:
Accin adoptada para eliminar la causa de una o varias no conformi-
dades detectadas, u otra situacin no deseable.
Accin preventiva:
Accin adoptada para eliminar la causa de una no conformidad po-
tencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Alianzas:
Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que buscan crear va-
lor y aumentar la efcacia y efciencia de la organizacin y/o de sus
intervenciones, en especial las orientadas a mejorar el ejercicio de
derechos y acceso a oportunidades del cliente fnal.
Auditora:
Proceso o examen objetivo, sistemtico, independiente y docu-
mentado con la fnalidad de verifcar y obtener evidencias de la au-
ditora y evaluarlas de manera objetiva con el fn de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora.La auditora
puede ser de distintos tipos segn su objetivo: interna o externa
(segn si se busca informar a la organizacin o un tercero); y de
primera, segunda o tercera parte (segn sea demanda por la propia
organizacin, un cliente o parte interesada, o un sistema de certif-
cacin o reconocimiento ante terceros).
Calidad de vida de las personas:
Grado en el que los individuos pueden ejercer sus derechos y cubrir
sus necesidades materiales, intelectuales, emocionales y afectivas.
Calidad:
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a un produc-
to y servicio cumple con unos requisitos previamente establecidos,
siendo estos coherentes con las necesidades y expectativas identi-
fcadas de sus clientes fnales, y otras partes interesadas.
Caracterstica de calidad:
Rasgo diferenciador de un servicio, proyecto o producto, proceso
relacionado con un requisito de los mismos, que la organizacin se
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compromete a cumplir con sus clientes fnales y ante el resto de
partes interesadas.
CDTI:
Comit de Desarrollo Tcnico e Innovacin, forma parte de la es-
tructura del Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG), y es el
rgano tcnico que propone documentos tcnicos a los rganos de
gobierno de ICONG para su aprobacin y publicacin.
Cliente:
Persona, fsica o jurdica, que recibe un servicio o producto de la
organizacin.
Cliente final:
Usuario o colectivo, al que van dirigido los productos, servicios y
proyectos, y por el cual se justifcan la existencia, actividades y mi-
sin de la organizacin. Segn esta norma, el concepto de cliente
fnal no siempre requiere una relacin comercial entre ste y la or-
ganizacin, y algunos casos tampoco una operativa directa, pero s
que sean las personas a las que la actividad de la organizacin busca
mejorar el ejercicio de sus derechos.
Colectivos vulnerables:
Grupos de poblacin que afrontan condiciones especfcas de des-
igualdad, precariedad o desventaja acumulada, debido a su exposi-
cin al riesgo o impacto de perder la vida, sus bienes y su sistema
de sustento.
Condiciones controladas:
En la realizacin de los proyectos, la elaboracin de los productos,
la prestacin de los servicios, el manejo de los equipos, se dispone
de la informacin que describe las caractersticas de calidad y re-
quisitos del producto o servicio, as como de los procedimientos o
instrucciones de trabajo, del equipo adecuado y de los sistemas de
seguimiento y evaluacin necesarios.
Criterio de auditora o evaluacin:
Polticas, procedimientos, normas, requisitos del sistema, norma
de referencia o legislacin sectorial, o requisitos contractuales a
cumplir. Se utiliza como referencia frente a la cual se compara la
evidencia.
Derechos fundamentales:
Los derechos fundamentales son aquellos derechos humanos que
encuentran asiento en una legislacin especfca, encontrando as
una competencia espacial y temporal defnida. Se trata de derechos
imprescriptibles, inalienables, irrenunciables y universales.
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Desempeo:
Nivel de logro de objetivos o tareas asignadas. Avances de una or-
ganizacin en el cumplimiento de su misin, en trminos de efec-
tividad.
Documentacin:
Informacin y su medio de soporte (papel, electrnico, disco, ima-
gen, sonoro, video, fotografa, o una combinacin de los mismos).
Eficacia:
Medida del grado de realizacin de los resultados obtenidos y plani-
fcados. Tambin se puede entender como el nivel alcanzado de un
objetivo especfco de una intervencin en una poblacin benefcia-
ria, en un plazo de tiempo determinado, sin considerar los costes a
los que se incurre para obtenerlos.
Eficiencia:
Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Enfoque de derechos:
Orientacin de aquella persona u organizacin que manifesta, de
manera inequvoca, que el resultado buscado de sus acciones es
aumentar las capacidades de las personas para un ejercicio pleno
y efectivo de sus derechos -siendo protagonistas de su propio de-
sarrollo- en el marco de conformidad con los estndares internacio-
nales
Equipo auditor:
uno o ms auditores que realizan una auditora, ayudado por exper-
tos tcnicos, si es necesario.
Evidencia:
Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra informacin que
es pertinente para los criterios de la auditora, y es verifcable.
Gestin de la calidad:
Aspecto de la gestin general de una organizacin que determina y
aplica la poltica de calidad, mediante un sistema de trabajo con el
fn de alcanzar unos objetivos previstos.
ICONG:
Instituto para la Calidad de las ONG, organizacin sin nimo de lucro,
cuya misin fundamental es la difusin y el fomento de la cultura de
la Calidad entre las organizaciones del tercer sector. El desarrollo de
la Norma ONG Calidad y la certifcacin de sistemas de gestin de
la Calidad basados en la misma son el eje principal de actividad del
Instituto.
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Incidencia poltica:
Proceso llevado a cabo por una organizacin, individuo o un grupo,
que normalmente tiene como objetivo infuir en las polticas pblicas
y las decisiones de asignacin de recursos dentro de los sistemas
polticos, econmicos y sociales e instituciones, y que puede ser
motivada por principios morales, ticos o de la fe o, simplemente,
proteger a un activo de inters (particular o social)..
Independencia:
Actuacin exclusiva bajo la autoridad de los cuerpos de gobierno de
la organizacin, y de forma alineada y coherente con los objetivos,
valores y misin de la misma.
Indicador:
Es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluacin
peridica de las variables clave de una organizacin con el objetivo
de mejorar.
Informacin:
Datos que poseen signifcado.
Legitimidad social:
Concepto que evoca con el consenso en la sociedad, que una ac-
cin, persona u organizacin, se considera autntica, justa, equi-
tativa y adecuada, para la misma. La legitimidad social y la legal,
pueden y deberan ser coincidentes, pero no siempre coinciden,
pudiendo existir diferencias entre lo que establece la norma (dijure)
y lo que la sociedad percibe y por tanto reconoce (difacto).
Lderes:
Personas que impulsan y aseguran la coherencia de la organizacin
con su misin y valores, proponiendo una estrategia efcaz y unos
objetivos, coordinando el despliegue de la misma, de acuerdo con
las expectativas y necesidades de las partes interesadas.
Manual de calidad:
Documento que describe el sistema de gestin de la organizacin,
exponiendo cmo da cumplimiento a los requisitos del mismo.
Mejora continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los re-
quisitos u objetivos en la gestin de una organizacin.
Misin:
Declaracin que describe el propsito o la razn de ser una organi-
zacin. En la Misin, la entidad puede incluir aspectos que le hacen
diferente y que aportan valor social.
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No conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de calidad:
Determinacin de resultados deseados relacionados con la poltica
de calidad. Generalmente se especifcan para los niveles y funcio-
nes pertinentes de la organizacin.
Objetivo:
Meta, en trminos de rendimiento, que una organizacin se fja para
ser alcanzada y que, en la medida de lo posible, deber ser cuanti-
fcable.
Organizacin:
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determi-
nada de responsabilidades, autoridades, relaciones y actividades de
transformacin de unos bienes en otros de mayor valor.
Organizacin sin nimo de lucro:
Organizacin cuyos benefcios obtenidos por el valor creado en sus
actividades revierten en los fnes y actividades de la misma.
Organizaciones de intervencin social:
Organizaciones que buscan incidir en la mejora de la calidad de vida
de las personas y el acceso a sus derechos, entre ellas las organiza-
ciones de accin social, de cooperacin al desarrollo, humanitarias,
ambientalistas y de derechos humanos.
Parte interesada:
Persona o grupo de personas que es afectada y/o tiene un inters
en la gestin o xito de la organizacin.
Participacin:
Principio que impulsa la autonoma de las personas a travs de la in-
tegracin de dichas personas en la toma de decisiones de un grupo
u organizacin.
Plan de carrera:
Herramienta para la movilidad y gestin de los recursos humanos,
enmarcada en una dinmica que combina los objetivos individuales
y de la organizacin El plan de carrera de una persona debe ser co-
herente con los objetivos y misin de la organizacin, as como con
las necesidades y expectativas de la persona.
Plan de formacin:
Conjunto coherente y planifcado de acciones formativas, encamina-
do a dotar y perfeccionar las competencias necesarias para conse-
guir los objetivos estratgicos de la organizacin.
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Poltica de calidad:
Directrices y objetivos generales de una organizacin relativos a la
calidad del servicio y de los compromisos con las partes interesa-
das.
Principios ticos:
Leyes morales de carcter universal que adopta la organizacin y
por las que se gua.
Procedimiento:
Forma estandarizada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Proceso:
Conjunto de actividades relacionadas que interactan para transfor-
mar entradas en salidas
Proceso clave:
Proceso vinculado directamente con el cumplimiento de la misin,
en especial los que desarrollan la prestacin de los servicios y ges-
tin de los proyectos orientados a satisfacer las necesidades identi-
fcadas de los clientes fnales.
Proceso de apoyo:
Proceso que garantiza las buenas condiciones y recursos para que
los otros tipos de procesos se realicen ptimamente.
Proceso estratgico:
Proceso que sirve para orientar estratgicamente la actividad de la
organizacin.
Producto:
Objeto material, resultado de un proceso, que busca satisfacer las
necesidades de los clientes.
Proyecto:
Planifcacin de un conjunto de actividades articuladas y coherentes
orientadas a alcanzar uno o varios objetivos siguiendo una metodo-
loga defnida, con recursos personales y materiales idneos, y que
prev el logro de determinados resultados de calidad en un recur-
sos de tiempo limitado.
Recursos:
Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o
llevar a cabo un proceso. Los recursos pueden clasifcarse, entre
otras formas, como naturales, econmicos, tecnolgicos y huma-
nos.
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Red de colaboracin:
Conjunto de personas u organizaciones que aportan trabajo, intelec-
tual y/o operativo, a un proyecto con un objetivo comn. Las redes
de colaboracin tienen como objetivo el aumentar su impacto o ef-
cacia, a travs de la cooperacin de actores o de ideas innovado-
ras, optando por cambiar el mtodo (operativo o de investigacin)
tradicional por la bsqueda de capacidades y talento ms all de la
frontera de cada organizacin. Este tipo de redes de colaboracin
entienden la innovacin como abierta, democrtica, distribuida y di-
rigida por comunidades de la red.
Registro:
Documento que proporciona informacin sobre acciones y los re-
sultados conseguidos por las actividades realizadas y que genera
evidencia.
Rendicin de cuentas:
Ejercicio de comunicacin que una organizacin desarrolla y en el
que aporta de forma regular informacin relevante, adecuada y fable
sobre su estrategia, gestin, decisiones, actuaciones, resultados,
compromisos e impactos. Esta informacin permite a las partes in-
teresadas evaluar, generar opinin y criterio sobre el comportamien-
to de la organizacin durante un periodo determinado. Todo ello est
orientado a facilitar la comprensin del grado de cumplimiento de
los compromisos, legales o voluntarios, y de sus objetivos.
Rendimiento:
Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organizacin o pro-
ceso.
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, que determina criterios a
cumplir por la organizacin en el desarrollo de sus actividades para
cumplir con sus compromisos institucionales.
Riesgo:
Evento o condicin incierta que si se produce, tiene un efecto sobre
la consecucin de objetivos, de la organizacin, proyecto o servicio.
Satisfaccin del usuario:
Percepcin del usuario sobre el grado en que se han cumplido sus
necesidades y expectativas.
Servicio:
Manera de desarrollar los productos o realizar actividades directas
para el cliente.
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Sistema de gestin:
Sistema para establecer la poltica y objetivos, as como para lograr
dichos objetivos. Un sistema de gestin puede integrar otros siste-
mas, tales como sistemas de calidad, fnanciero, medioambiental,
etc.
Sistema de gestin de la calidad:
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin respecto
a la calidad. Este sistema de gestin incluye componentes como
la estructura de la organizacin, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin
de la calidad de una entidad.
Transparencia:
Cualidad de una organizacin relacionada con el grado de acceso
real que tienen sus partes interesadas a la informacin relevante
relacionada con su gobierno, organizacin, procesos, actividades,
resultados e impactos obtenidos. El acceso a dicha informacin
puede ser proactivo o promovido por la organizacin por solicitud o
a demanda de una parte interesada.
Trazabilidad:
Capacidad de una organizacin para seguir la historia, aplicacin o
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin, en espe-
cial servicios, proyectos, productos. Tambin se puede utilizar este
trmino para poder reconstruir la historia de recursos econmicos,
recursos humanos, materiales, resultados de procesos o cualquier
otro objeto que pueda ser relevante conocer a la organizacin.
Usuario:
Persona o grupo que recibe un servicio. Vase cliente fnal.
Validacin:
Confrmacin mediante examen y provisin de la evidencia objetiva
de que se satisfacen los requisitos particulares frente a las expecta-
tivas y necesidades, de los clientes fnales y otras partes interesa-
das, previamente identifcadas.
Valores:
Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las
personas de la organizacin y determinan todas sus relaciones.
Visin:
Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin
en el futuro. En su visin la entidad puede identifcar los problemas
y necesidades que pretende abordar.
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Voluntariado:
Accin voluntaria organizada que se desarrolla dentro de una orga-
nizacin sin nimo de lucro por personas fsicas que, de manera
altruista y solidaria, intervienen frente a situaciones de vulneracin,
privacin o falta de derechos u oportunidades para alcanzar una me-
jor calidad de vida y una mayor cohesin y justicia social como ex-
presin de ciudadana activa organizada.
Norma
ONG Calidad
Versin 5
Abril de 2014
MINISTERIO
DE SANIDAD, SERVICIOS SOCIALES
E IGUALDAD
SECRETARA DE ESTADO
DE SERVICIOS SOCIALES
E IGUALDAD
DIRECCIN GENERAL
DE SERVICIOS PARA LA FAMILIA
Y LA INFANCIA

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