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ADMINISTRACIN DE
LA CALIDAD

Integrantes:
Catalina Rodriguez Bravo
Sofia Silva Troncoso
Sebastin Cabezas Torres
Stepfanie Zapata Poblete
Universidad de Concepcin
Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas
Ingeniera Comercial
Seccin 3

,

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INDICE

Introduccin. 3
Qu es la Administracin de la Calidad?................ 4
Enfoques y Dimensiones de la Calidad....... 5
Cmo definen los clientes el concepto de calidad?. 6
Despliegue de la funcin de la calidad............ 6
Incidencia del servicio en la calidad del producto...... 7
Sistemas de Calidad.... 8
Conclusin............. 9
Bibliografa y Linkografia............. 10


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INTRODUCCIN
Los directivos principales de una empresa deben actuar con determinacin para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compaa, puesto que la produccin de bienes y servicios de alta
calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados
internacionales.
Los consumidores de hoy esperan un nivel de calidad que va en progreso, a
medida que los consumidores principales elevan sus normas de calidad. As el trabajo
de las organizaciones eficientes, es darle ms valor a sus clientes.
La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva
en el mercado. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las
necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerles.
Para esto se debe motivar la participacin del personal y el trabajo de equipo. Todo
empleado puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al
personal para resolver problemas y recomendar mejoras. El trabajo colectivo refuerza
el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
Se deben basar las decisiones en informacin fidedigna. Al compilar y
analizar datos exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar
y resolver los problemas de la organizacin y medir el progreso. Asimismo, el personal
en los diversos niveles de administracin, unidades e instalaciones puede trabajar en
conjunto para mejorar la calidad si comparte la informacin libremente y coordina sus
actividades
Los sistemas de administracin de calidad, para que tengan xito, deben
basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y
administracin de datos.
Los proveedores deben estar asociados plenamente a la administracin de la
calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.



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Qu es la Administracin de la Calidad?

Este tipo de administracin corresponde al control que las empresas les realizan a los
productos o servicios entregados por los proveedores para lograr que estos cumplan
con las normas de calidad acordadas y as entregar un producto que satisfaga las
necesidades de los clientes.
Los Dres. Feigenbaum y Deming definen la calidad basndose en la satisfaccin del
cliente. Debido a la necesidad cambiante, la Calidad debe ser multidimensional y
dinmica.
Para ello la administracin o gestin de la calidad involucra los siguientes elementos:
definicin de objetivos, normas y un sistema.

Definicin de objetivos:
Son las instrucciones, planes y metas que se pretenden alcanzar utilizando este
tipo de administracin.

Normas:
Son las normas que se utilizan para:
la compra de materiales y componentes comprados.
la habilidad de los proveedores para entregar segn requerimientos.
conformidad con los requerimientos del producto y otros ms.

Todo ello debe estipularse en procedimientos e instalarse un sistema para su
verificacin.

Un sistema
Se crea debido a la necesidad de implementar los dos puntos anteriores en forma
conjunta para as poder lograr que la administracin de la calidad funcione.






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Enfoques y Dimensiones de la Calidad

Segn el trabajo de Garvin (1984) se dice que la administracin de la Calidad
posee cinco enfoques que son:
El enfoque transcendente el cual considera que el concepto de calidad difcil de definir
de manera exacta pero si se puede identificar atreves de la
experiencia
El enfoque basado en el
producto
El cual postula que la calidad puede ser vista como algo
totalmente ligado al producto.
El enfoque basado en el
cliente
Este se fundamenta en que la calidad puede ser valorada
subjetivamente lo cual es a travs de las expectativas y
necesidades de los clientes.
El enfoque basado en la
fabricacin
La calidad se concentra en conseguir una mxima similitud
del producto a las especificaciones realizadas en el diseo
del mismo.
Enfoque basado en el valor Este considera que la calidad del producto se evala a travs
del precio de mercado.




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Adems Garvin define ocho enfoques, que se detallan a continuacin:
Caractersticas principales Son aquellas relacionadas con las prestaciones funcionales
ms importantes del producto o servicio.
Caractersticas secundarias Son aquellas prestaciones adicionales del producto o servicio
las cuales no satisfacen las necesidades pero que
complementan el producto.
Conformidad con
especificaciones
el nivel en que las caractersticas anteriores se ajustan a las
especificaciones establecidas en el diseo o en las normas
Comportamiento en el
servicio
Son aquellas caractersticas que valoran la ausencia de fallos
en el bien o servicio.
Duracin Es el tiempo que perdurara el bien o servicio, comienza desde
que es puesto en servicio y termina cuando se hace intil, lo
cual sucede por el deterioro del producto, lo que provoca que
su uso sea deficiente.
Servicio y asistencia tcnica El xito de una gran cantidad de productos se basa en el
servicio incorporado a la asesora e instalacin del producto ya
sea la mantencin, garantas etc.
Esttica Corresponde al Producto Terminado, y se refiere a las
caractersticas que caracterizan al producto
Percepcin La calidad del producto o servicio no solo se puede notar de
forma interna sino tambin de forma externa, por lo que se
puede decir que la percepcin es totalmente subjetiva y
depende de la instancia en que se d la comercializacin de
este.


Cmo definen los clientes el concepto de calidad?

La sociedad estadounidense define la calidad como: un trmino subjetivo para
el que cada persona tiene su propia acepcin, el cual depende de su
experiencia.

Desde el punto de vista tcnico, la calidad puede tener dos acepciones:
Que el producto pueda satisfacer las necesidades
Y que dicho producto o servicio no tenga defectos o fallos.

Calidad es la determinacin del cliente que se basa en la comparacin
entre la experiencia obtenida a travs del tiempo y sus necesidades.

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El Dr. Feigenbaum, experto en el tema, dice que solo el cliente puede
determinar si un producto o servicio satisface sus necesidades, expectativas, la
eficacia de este, etc.; Los cuales combinan sus experiencias con el producto, lo
que a travs del tiempo le otorgara un valor al producto o servicio


Despliegue de la funcin de la calidad

Es una tcnica la cual busca integrar la opinin del cliente en el proceso de
disear y desarrollar un producto o servicio.

Utilizando esta informacin, las organizaciones eficientes ajustan sus procesos
para satisfacer las necesidades de sus clientes escuchando tantos sus reclamos
opiniones y sugerencias.


Con la informacin obtenida, se modifican o ajustan los procesos productivos de
forma que logre satisfacer de mejor forma las necesidades detectadas

La informacin entregada se organiza e integra en las especificaciones del
producto o servicio mediante una matriz, esto permite desarrollar acciones
preventivas en lugar de acciones reactivas ante la demanda de los clientes.

Los grandes beneficios que otorga la utilizacin de este modelo son:

La reduccin de los cambios en ingeniera y de los problemas de produccin,
Ofrece elementos claves de accin para mejorar la satisfaccin del cliente y
su percepcin de valor.


Incidencia del servicio en la calidad del producto

No solo tenemos una notable y evidente relacin entre producto y servicio sino
que tambin los precios y la calidad pueden hacer notar la diferencia, cuando se
trata del comercio de dos productos homogneos, de similares caractersticas,
al cliente se le hace ms difcil tomar una decisin, por eso tomando en cuenta
no solo las caractersticas del producto, sino tambin que lo diferencia del que la
competencia ofrece.


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Por eso los servicios adicionales al producto hacen la diferenciacin y de este
servicio depende tambin el xito de la comercializacin del elemento ofrecido.

Para el Cliente tres factores inciden en la compra de un producto, estos son el
precio, el servicio pero lo ms importante es la calidad, como podemos ver en la
imagen la combinacin de dichos factores dan origen al producto ideal.







Sistemas de Calidad
Para satisfacer todos los requerimientos de los clientes, las empresas crean y utilizan
sistemas de calidad; Los sistemas de administracin de la calidad, integran los factores
necesarios para que los empleados de la organizacin puedan identificar, disear,
desarrollar, producir, entregar y apoyar los productos y servicios que el cliente desea.

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Este tipo de sistemas es dinmico, pues se adapta de acuerdo a las necesidades que
surjan a travs del tiempo. As aparecen las normas ISO.

Qu son las normas ISO?
Este trmino se basa en el principio griego iso, que significa igual, y lo nico que
pretende es realizar comparaciones entre compaas de iguales condiciones.
La ISO 9000, es la norma aplicable a cualquier organizacin, incluyendo las dedicadas
a la manufactura, las de ensamblajes o de bienes terminados, etc.; Contiene ocho
principios claves incorporados en el ao 2000, los cuales son:
(1) Organizacin enfocada al Cliente
(2) Liderazgo
(3) Participacin de las personas
(4) Enfoque en los procesos
(5) Enfoque de sistemas para la administracin
(6) Mejora continua
(7) Toma de decisiones basada en hechos
(8) Relaciones mutuamente benficas entre proveedores.
















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Conclusin























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Linkografia

http://www.conocimientosweb.net/portal/article1064.html
https://jcvalda.wordpress.com/2013/01/25/que-es-la-administracion-de-calidad-total-
tqm/
http://www.itch.edu.mx/academic/industrial/admoncalidad/unidad02.html













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Bibliografa
Summers Donna, Administracin de la Calidad, PEARSON; Prentiss Hall, Ao 2006
Gestin y control de la calidad, Vicente Bargueo Farias