ndice Page

Prefcio ............................................................................................................. vi
Introduo a este Projecto Comit ................................................................... vii
1 Escopo 1
2 Referncias normativas ................................................................................... 1
!ermos e defini"es .............................................. .......................................... 1
# Conte$to da organi%ao ............................................. ................................... #
#.1 Compreender a organi%ao e seu conte$to ................................................ #
#.2 Compreender as necessidades e e$pectativas das partes interessadas ....... &
#. 'eterminar o escopo do sistema de gesto da (ua)idade ............................ &
#.# *istema de +esto da ,ua)idade .............................................. ................... -
& .iderana ................................................ ......................................................... -
&.1 .iderana e compromisso .............................................. .............................. -
&.2 Po)/tica da (ua)idade ............................................... ..................................... 0
&. fun"es organi%acionais1 responsa2i)idades e autoridades........................... 3
- P)anejamento ................................................ ................................................... 3
-.1 4"es para enfrentar os riscos e as oportunidades ....................................... 3
-.2 52jetivos da (ua)idade e p)anejamento para a)can6)os .............................. 3
-. P)anejamento de mudanas .............................................. ............................. 7
0 *uporte ................................................ ........................................................... .. 7
0.1 Recursos ................................................ ......................................................... 7
0.2 Competncia ................................................ ................................................ 18
0. Conscincia ................................................ ................................................... 11
0.# Comunicao ................................................ ................................................. 11
0.& informa"es documentadas ............................................... ........................... 11
3 5perao............................................................................................................ 12
3.1 p)anejamento e contro)e operaciona) ............................................. .............. 12
3.2 'eterminao das necessidades do mercado e as intera"es com os c)ientes 12
3. processo de p)anejamento operaciona) .............................................. ........... 1#
3.# Contro)e de fornecimento e$terno de 2ens e servios ................................... 1#
3.& 'esenvo)vimento de 2ens e servios ............................................ ................. 1&
3.- 4 produo de 2ens e prestao de servios .................................................. 10
3.0 .i2erao de 2ens e servios ............................................ .............................. 17
3.3 9o Conformes 2ens e servios ..................................................................... . 17
7 4va)iao do 'esempen:o ............................................... ................................. 17
7.1 monitoramento1 medio1 an)ise e ava)iao ................................................ 17
7.2 4uditoria Interna ............................................... .............................................. 21
7. 4n)ise cr/tica pe)a administrao ............................................... .................... 21
18 ;e):oria ............................................... ............................................. 22
18.1 9o conformidade e ao corretiva ............................................................... 22
18.2 ;e):oria ................................................ ........................................................ 22
4ne$o 4 princ/pios de gesto da (ua)idade <Informativo= ..................................... 2#
>i2)iografia
1
I*5 7881?281
prefcio
I*5 < Internationa) 5rgani%ation for *tandardi%ation= @ uma federao mundia) de
organismos nacionais de norma)i%ao < organismos mem2ros da I*5 = . 5 tra2a):o
de preparao de 9ormas Internacionais @ norma)mente rea)i%ado atrav@s de comits
t@cnicos da I*5 . Cada organismo mem2ro interessado em um assunto para o (ua) foi
criado um comit t@cnico tem o direito de ser representado nesse comit . 4s
organi%a"es internacionais1 governamentais e no 6governamentais1 em )igao com
a I*5 1 tam2@m tomam parte no tra2a):o. 4 I*5 co)a2ora estreitamente com a
Comisso E)etrot@cnica Internaciona) < IEC = em todos os assuntos de norma)i%ao
e)etrot@cnica .
9ormas Internacionais so e)a2orados de acordo com as regras esta2e)ecidas na
I*5 A IEC directivas 1 Parte 2.
4 principa) tarefa dos comits t@cnicos @ preparar as 9ormas Internacionais . 5s
projetos de 9ormas Internacionais adotados pe)os comits t@cnicos so distri2u/dos
aos organismos mem2ros para votao. 4 pu2)icao como 9orma Internaciona)
re(uer aprovao de pe)o menos 0&B dos organismos mem2ros com direito a voto .
C:ama6se ateno para a possi2i)idade de (ue a)guns dos e)ementos deste
documento podem ser o2jeto de direito de patente . I*5 no 'ECE ser considerada
responsve) pe)a identificao de (ua)(uer ou todos os direitos de patentes.
I*5 7881 foi preparada pe)o Comit !@cnico I*5 A !C 10- 1 +esto da ,ua)idade e
+arantia da ,ua)idade1 *u2comit *C 2 1 *istemas de ,ua)idade .
Esta (uinta edio anu)a e su2stitui a (uarta edio <I*5 7881?2883 = 1 a (ua) foi
tecnicamente revisada para adotar a unificao e estrutura de a)to n/ve) 1 o te$to 2ase
idntica e termos comuns e defini"es fundamentais do 4ne$o *. das 'iretivas I*5 1
reformu)ar muitos concordaram se"es para torn6)os mais gen@rico e mais faci)mente
ap)icve) por indDstrias de servios 1 e para mudar de usar E produto E para E 2ens e
servios E .
5 per/odo de transio para os usurios do I*5 7881?2883 para transferir a usar I*5
7881?28 FF foi definido por trs anos <9ota para este C'? este per/odo de anos
ainda est sujeita a acordo por I*5 A C4*4C5 eo I4G =
Introduo a este Projecto Comit
811 +era)
Esta introduo @ espec/fico para este projecto de comit <C' = e no se destina a
incorporao H verso fina) da norma. 4 introduo H I*5 7881?2883 no foi inc)u/do
neste projecto comit . E)e vai ser revisto como parte da resposta aos comentrios de
C' e c@du)as e incorporada no projecto de norma internaciona) <'I*= .
8.2 4ne$o *.
I*5 A IEC directivas 1 parte 11 conso)idado I*5 *upp)ement1 2811 ane$o *.1 4ne$o 2
esta2e)ece a estrutura de a)to n/ve) 1 o te$to 2ase idntica e termos comuns e
defini"es fundamentais (ue esto a formar 1 (uando poss/ve)1 o nDc)eo da futura
gesto e revista normas do sistema1 tais como I*5 7881 .
E !odos ;** <(uer sejam do tipo 4 ou > **;= so1 em princ/pio 1 uti)i%ar a estrutura
coerente 1 te$to e termino)ogia comum de modo (ue sejam fceis de usar e
compat/veis um com o outro . 4 orientao e estrutura dada no 4pndice 2 do
presente ane$o *. 'ECE 1 em princ/pio1 tam2@m ser seguido < com 2ase na
Reso)uo I*5 A !;> 13A2812 = .
4ssim1 I*5 A C' 7881 adotou a estrutura 1 o te$to comum e termino)ogia prevista no
4ne$o *.1 apndice 21 o nDc)eo desta reviso e destacou isso no documento atrav@s
da uti)i%ao de uma fonte em it)ico verme):o.
4ne$o *.1 4ne$o 2 permite discip)ina adi"es espec/ficas ao te$to principa) e este tem
sido uti)i%ada para o seguinte?
a = re(uisitos espec/ficos do sistema de gesto da (ua)idade considerados essenciais
para satisfa%er o Im2ito da norma J
2
2 = re(uisitos (ue podem aparecer para ser gen@rico1 mas so considerados
essenciais para ref)etir o uso dos Princ/pios de +esto da ,ua)idade (ue formam a
2ase para as normas de sistema de gesto da (ua)idade na fam/)ia I*5 7888 J
c = re(uisitos e as notas (ue rea)am ou esc)arecer o te$to principa) .
8. ;udanas *ignificativas
a= Reformu)ao para tornar o padro mais gen@rico e mais faci)mente ap)icve) por
indDstrias de servios.
5misso continuada de referncia espec/fica a KserviosK foi considerado
insustentve) se re)evIncia para o setor de servios foi o de ser reforada . Em
EprodutoE (ue 2ase foi su2stitu/da por K2ens e servios K (uando especificamente
referentes Hs entregas para o c)iente. Esta mudana proposta ser sujeita a uma nota
informativa espec/fica e um pedido de entrada c@du)a de 10-A*C dois organismos
mem2ros da I*5 A !C .
*empre (ue poss/ve)1 as c)usu)as da norma foram revistos para redu%ir o carter
prescritivo de a)gumas e$igncias (ue foram origina)mente derivadas de prticas para
o setor de :ardLare1 em particu)ar as c)usu)as 0.1.# ;onitoramento e medio de
dispositivos e 3.& desenvo)vimento de 2ens e servios.
2 = Conte$to da organi%ao
4ne$o *.1 4ne$o 2 Estrutura de a)to n/ve) e te$to principa) introdu%iu duas novas
c)usu)as re)ativas ao conte$to da organi%ao1 #.1 Compreender a organi%ao e seu
conte$to e #.2 Compreendendo as necessidades e e$pectativas das partes
interessadas. Muntas1 essas c)usu)as e$igem a organi%ao para determinar as
(uest"es e e$igncias (ue podem ter impacto so2re o p)anejamento do sistema de
gesto da (ua)idade e pode ser usado como um contri2uto para o desenvo)vimento do
sistema de gesto da (ua)idade.
Em2ora :aja agora @ referncia para determinar os re(uisitos das partes interessadas
re)evantes 1 no : nova e$igncia para garantir 2ens e servios atender as
necessidades e e$pectativas dos outros do (ue a(ue)es j identificados na I*5
7881?2883 1 ou seja1 c)ientes 1 regu)adores 1 etc !a) partes e$ternas uma a)terao iria
e$igir uma a)terao para o Im2ito do padro1 (ue no @ permitido pe)a especificao
de concepo para a reviso .
c = 42ordagem de processo
I*5 7881?2883 promoveu a adopo de uma a2ordagem de processo para
desenvo)vimento1 imp)ementao e me):oria da eficcia de um sistema de gesto da
(ua)idade. Esta proposta de reviso da norma torna isso mais e$p)/cito1 inc)uindo
c)usu)a #.#.2 42ordagem de processo 6 Re(uisitos especificando considerada
essencia) para a adoo de uma a2ordagem de processo.
d = Risco e 4o Preventiva
4ne$o *.1 4ne$o 2 Estrutura de a)to n/ve) e te$to principa) no inc)ui uma c)usu)a (ue
esta2e)ece re(uisitos espec/ficos para a Kao preventivaK . Isso @ por(ue uma das
fina)idades essenciais de um sistema de gesto forma) @ para actuar como uma
ferramenta preventiva. Conse(Nentemente1 a estrutura de a)to n/ve) e te$to idntico1 @
necessria uma ava)iao de K(uest"es internas e e$ternas (ue so re)evantes para a
sua fina)idade e (ue afetam sua capacidade de a)canar o resu)tado pretendido <s= K a
organi%ao das na c)usu)a #.1 1 e K determinar os riscos e oportunidades (ue
precisam ser a2ordadas para assegurar ? o sistema de gesto da (ua)idade pode
atingir o resu)tado pretendido <s =J evitar 1 ou redu%ir 1 os efeitos indesejveisJ a)canar
a me):oria cont/nua K na c)usu)a -.1. . Estes dois conjuntos de re(uisitos so
considerados para co2rir o conceito de Kao preventivaK 1 e tam2@m para ter uma
viso mais amp)a1 (ue o):a para os riscos e oportunidades. Esta a2ordagem @
continuado no te$to discip)ina espec/fica adicionada ao te$to principa) ane$o *. e$igir
pensamento 2aseada no risco e uma a2ordagem orientada para o risco de medidas
preventivas durante todo o desenvo)vimento e imp)ementao do sistema de gesto
da (ua)idade. Isto tam2@m tem faci)itado a)guma reduo na prescriptivere(uirements
e sua su2stituio por re(uisitos 2aseados no desempen:o . Em2ora os riscos (ue

identificou e posta em prtica no : nen:uma e$igncia para a gesto de risco forma)

.
e= informao documentada
5 *. 4pndice 2 c)usu)a ane$o em informao documentada foi aprovada sem
mudana ou adio significativa . *empre (ue necessrio 1 o te$to em outras partes do
padro foi a)in:ada com as suas e$igncias . Conse(uentemente1 os termos
EdocumentoE e ERecordE am2os foram su2stitu/das em todo o te$to re(uisitos por E
informao documentada .
f = Contro)e de prestao e$terna de 2ens e servios
C)usu)a 3.- Contro)e de fornecimento e$terno de 2ens e servios 6 a2orda todas as
formas de prestao e$terna 1 seja atrav@s da compra de um fornecedor1 atrav@s de
um acordo com uma empresa associada 1 por meio da terceiri%ao de processos e
fun"es da organi%ao ou por (ua)(uer outro meio . 4 organi%ao @ o2rigada a
tomar uma a2ordagem 2aseada no risco para determinar o tipo ea e$tenso dos
contro)es apropriados para cada provedor e$terno e tudo o fornecimento e$terno de
2ens e servios .
E)a2orao O 9ota 4s fontes de te$to nesta reviso podem ser identificados pe)a cor da
fonte como se segue?
It)ico verme):o 6 4ne$o te$to *.
>)acP 6 !e$to retirado de I*5 e$istentes 7881 ? 2883 e um te$to desenvo)vido por
Q+2# R .
#
*istemas de gesto da (ua)idade 6 Re(uisitos
1 Im2ito
Esta 9orma especifica re(uisitos para um sistema de gesto da (ua)idade1 onde uma
organi%ao
a = precisa demonstrar sua capacidade para fornecer de forma consistente os 2ens e
servios (ue atendam a re(uisitos estatutrios e regu)amentares ap)icveis ao c)iente
e1
2 = pretende aumentar a satisfao do c)iente atrav@s da ap)icao efica% do sistema 1
inc)uindo processos para me):oria cont/nua do sistema ea garantia da conformidade
com os re(uisitos estatutrios e regu)amentares ap)icveis e do c)iente.
95!4 1 9esta 9orma 1 o termo KprodutoK ap)ica6se apenas a
a = 2ens e servios destinados a 1 ou re(uerido pe)o c)iente1 e
2 = (ua)(uer sa/da destinados resu)tante dos processos operacionais.
95!4 2 Re(uisitos estatutrios e regu)amentares podem ser e$pressos como
re(uisitos )egais.
2 Referncias normativas
5s seguintes documentos referenciados so indispensveis H ap)icao deste
documento. Para referncias datadas 1 somente a edio citada se ap)ica . Para
referncias no datadas 1 a D)tima edio do referido documento <inc)uindo emendas= .
I*5 7888?281& 1 *istemas de +esto da ,ua)idade 6 Gundamentos e voca2u)rio
!ermos e defini"es
Para efeitos do presente documento1 os termos e defini"es da I*5 7888 se ap)ica .
O Redao 9ota? 5s termos *. ane$o esto incorporados para au$i)iar revisores do
projeto da comisso. 9este momento no : nen:um acordo para incorporar os
termos da norma I*5 78811 e (ue ser movido mais tarde para I*5 7888 .
4)tera"es nas defini"es sendo desenvo)vidos por I*5A!C10-A*C1 ainda no foram
incorporadas . R
3,01 - organizao
pessoa ou grupo de pessoas (ue tem suas prSprias fun"es com responsa2i)idades1
autoridades e re)a"es para atingir os seus o2jectivos < 183 =
9ota 1 da entrada ? 5 conceito de organi%ao inc)ui1 mas no se )imita a so)a 6trader 1
empresa1 corporao1 firma 1 empresa1 autoridade 1 parceria1 caridade ou instituio1
ou parte ou com2inao destas 1 incorporada ou no 1 pD2)ica ou privada .
3.02 - interessado ( termo preferido )
staPe:o)ders <termo admitiu =
pessoa ou organi%ao < .81= (ue pode afetar 1 ser afetada1 ou perce2er 6se a ser
afectada por uma deciso ou atividade
3.03 - exigncia
necessidade ou e$pectativa (ue @ e$pressa 1 gera)mente imp)/cita ou o2rigatSria
9ota 1 da entrada ? K+era)mente imp)/cita K significa (ue @ costume ou prtica comum
para a organi%ao e as partes interessadas (ue a necessidade ou e$pectativa so2
considerao est imp)/cita.
9ota 2 entrada ? Tm re(uisito especificado @ a(ue)e (ue @ indicado 1 por e$emp)o1
informa"es documentadas .
3.04 - sistema de gesto
conjunto de e)ementos inter6re)acionados ou interagindo de uma organi%ao <.81 =
para esta2e)ecer po)/ticas < 180 = e o2jetivos < 183 = e processos < .12= para atingir
esses o2jectivos
9ota 1 da entrada ? Tm sistema de gesto pode reso)ver uma Dnica discip)ina ou
vrias discip)inas.
&
9ota 2 entrada ? 5s e)ementos do sistema inc)uem a estrutura da organi%ao 1 os
pap@is e as responsa2i)idades 1 p)anejamento 1 operao1 etc
9ota H entrada ? 5 escopo de um sistema de gesto pode inc)uir toda a
organi%ao 1 fun"es espec/ficas e identificadas da organi%ao 1 se"es espec/ficas
e identificadas da organi%ao 1 ou uma ou mais fun"es atrav@s de um grupo de
organi%a"es .
3.05 - ata administrao
pessoa ou grupo de pessoas (ue dirige e contro)a uma organi%ao < .81= ao mais
a)to n/ve)
9ota 1 da entrada ? 4 gesto de topo tem o poder de de)egar autoridade e fornecer
recursos dentro da organi%ao.
9ota 2 entrada ? *e o escopo do sistema de gesto <.8# = a2range apenas parte de
uma organi%ao 1 em seguida1 a gesto de topo se refere H(ue)es (ue dirigir e
contro)ar essa parte da organi%ao.
3.0! - efic"cia
resu)tados medida em (ue as atividades p)anejadas so rea)i%adas e p)anejadas
a)canados
3.0# - po$tica
inten"es e direo de uma organi%ao <.81 =1 conforme forma)mente e$presso pe)a
sua gesto de topo <18& =
3.0% - o&'eti(o
resu)tado a ser a)canado
9ota 1 da entrada ? Tm o2jetivo pode ser estrat@gico1 ttico ou operaciona).
9ota 2 para entrada ? 52jetivos podem se re)acionar com diferentes discip)inas <tais
como financeiro 1 saDde e segurana 1 e as metas am2ientais = e podem ap)icar em
diferentes n/veis <tais como estrat@gico1 em toda a organi%ao 1 projeto 1 produto e
processo < .12= = . Tm o2jectivo pode ser e$presso em outras formas 1 e.g. como um
resu)tado pretendido 1 um propSsito1 um propSsito1 um crit@rio operaciona) 1 como um
o2jectivo de (ua)idade ou pe)a uti)i%ao de outras pa)avras de significado seme):ante
<por e$emp)o1 meta1 meta ou meta= .
9ota de entrada ? Tm o2jectivo pode ser e$presso de outras maneiras1 por e$emp)o1
como um resu)tado pretendido 1 um propSsito1 um crit@rio operaciona) 1 como um
o2jectivo de (ua)idade ou pe)a uti)i%ao de outras pa)avras de significado seme):ante
<por e$emp)o1 meta1 meta ou meta= .
9ota # a entrada ? 9o conte$to de sistemas de gerenciamento de padr"es o2jetivos de
(ua)idade de (ua)idade so definidas pe)a organi%ao 1 de acordo com a po)/tica da
(ua)idade1 para a)canar resu)tados espec/ficos.
3.0) - risco
efeito da incerte%a
9ota 1 da entrada ? Tm efeito @ um desvio do (ue o esperado 6 positivo ou negativo.
9ota 2 entrada ? Incerte%a @ o Estado1 ainda (ue parcia) 1 da eficincia da informao
re)acionada com 1 a compreenso ou o con:ecimento de 1 um evento1 sua
conse(Nncia ou pro2a2i)idade .
9ota H entrada ? 5 risco @ muitas ve%es caracteri%ado por referncia aos eventos
potenciais < +uia I*5 01 .&.1. = e conse(Nncias < +uia I*5 01 .-.1. = 1 ou uma
com2inao destes.
9ota # a entrada ? Risco @ fre(uentemente e$pressa em termos de uma com2inao
das conse(uncias de um evento <inc)uindo mudanas nas circunstIncias = ea
pro2a2i)idade associada < +uia I*5 01 .-.1.1 = de ocorrncia.
3.10 - competncia
capacidade de ap)icar con:ecimentos e :a2i)idades para a)canar os resu)tados
pretendidos
3.11 - informao doc*mentada
informa"es (ue 'ECEm ser contro)adas e mantidas por uma organi%ao < .81= e o
meio no (ua) e)e est contido
-
9ota 1 da entrada ? informao documentada pode ser em (ua)(uer formato e m/dia e
de (ua)(uer fonte.
9ota 2 entrada ? informa"es documentadas pode se referir a
6 5 sistema de gesto <.8# =1 inc)uindo processos re)acionados < .12= J
6 Informa"es criadas para (ue a organi%ao para operar <documentao =J
6 Evidncia dos resu)tados a)canados < registros= .
3.12 - processo
conjunto de atividades inter6re)acionadas ou interativas (ue transformam insumos em
produtos
3.13 - at*ao
resu)tado mensurve)
9ota 1 da entrada ? Performance pode se re)acionar tanto com os resu)tados
(uantitativos ou (ua)itativos .
9ota 2 entrada ? Performance pode se re)acionar com a gesto das atividades 1
processos <.12= 1 produtos <inc)uindo servios = 1 sistemas ou organi%a"es < 181 = .
3.14 - terceirizar ( (er&o )
fa%er um acordo em (ue uma organi%ao e$terna < 181 = e$ecuta parte da funo ou
processo de uma organi%ao < .12=
9ota 1 da entrada ? uma organi%ao e$terna est fora do escopo do sistema de
gesto < 18#=1 em2ora a funo terceiri%ada ou processo est dentro do escopo .
3.15 - monitoramento
determinao do estado de um sistema1 um processo <112= ou de uma actividade
9ota 1 da entrada? Para determinar o status pode :aver a necessidade de verificar1
supervisionar ou o2servar criticamente.
3.1! - medio
processo <112=1 para determinar um va)or de
3.1# - a*ditar
processo sistemtico1 independente e documentado <.12= para a o2teno de
evidncia de auditoria e ava)i6)as o2jetivamente para determinar a e$tenso em (ue
so cumpridos os crit@rios de auditoria
9ota 1 da entrada? Tma auditoria pode ser uma auditoria interna <primeira parte=1 ou
uma auditoria e$terna <segunda parte ou de terceiros=1 e pode ser uma auditoria
com2inada <com2inao de duas ou mais discip)inas=.
9ota 2 entrada? K4 evidncia de auditoriaK e Kcrit@rios de auditoriaK so definidos na
norma I*5 17811.
3.1% - conformidade
cumprimento de um re(uisito <.8=
3.1) - inconformismo
no6cumprimento de um re(uisito <.8=
3.20 - correo
ao para e)iminar uma no conformidade detectada <.17=
3.21 - ao correti(a
ao para e)iminar a causa de uma no conformidade <.17= e para prevenir a
recorrncia
3.22 - me+oria cont$n*a
atividade recorrente para aumentar a performance <.1=
0
# 6 Conte$to da organi%ao
#.1 6 Compreender a organi%ao e seu conte$to
4 organi%ao 'ECE determinar as (uest"es e$ternas e internas1 (ue so re)evantes
para seu propSsito e seu direcionamento estrat@gico e (ue afetam sua capacidade de
a)canar o resu)tado pretendido <s= de seu sistema de gesto da (ua)idade.
4 organi%ao 'ECE atua)i%ar tais determina"es1 (uando necessrio.
4o determinar as (uest"es internas e e$ternas re)evantes1 a organi%ao 'ECE
considerar as decorrentes de?
a= mudanas e tendncias (ue podem ter um impacto so2re os o2jetivos da
organi%aoJ
2= re)a"es com percep"es e va)ores das partes interessadas re)evantesJ
c= (uest"es de governana1 prioridades estrat@gicas1 po)/ticas internas e
compromissos1 e
d= disponi2i)idade de recursos e prioridades e mudana tecno)Sgica.
9ota 1 Compreender o conte$to e$terno pode ser faci)itada por considerar (uest"es
decorrentes de am2iente )ega) 1 tecno)Sgico1 competitivo1 cu)tura) 1 socia)1 econUmico e
natura)1 seja internaciona) 1 naciona) 1 regiona) ou )oca).
9ota 2? ,uando a compreenso do conte$to interno da organi%ao poderia
considerar a(ue)es re)acionados a percep"es1 va)ores e cu)tura da organi%ao.
#.2 6 Compreender as necessidades e e$pectativas das
partes interessadas
4 organi%ao 'ECE determinar
a =as partes interessadas (ue so re)evantes para o sistema de gesto da (ua)idade1 e
2 = os re(uisitos destas partes interessadas
4 organi%ao 'ECE atua)i%ar tais determina"es 1 a fim de compreender e antecipar
as necessidades e e$pectativas (ue afetam os re(uisitos do c)iente e satisfao do
c)iente .
4 organi%ao 'ECE considerar as seguintes partes interessadas ?
a = c)ientes diretos J
2 = usurios finais J
c = fornecedores1 distri2uidores1 varejistas ou outros envo)vidos na cadeia de
a2astecimento J
d = regu)adores eJ
e= (uais(uer outras partes interessadas re)evantes.
9ota? *atisfa%er as necessidades atuais e futuras antecipado pode )evar H
identificao de oportunidades de me):oria e inovao.
#. 6 4 determinao do Im2ito do sistema de gesto de
(ua)idade
4 organi%ao 'ECE determinar os )imites e ap)ica2i)idade do sistema de gesto da
(ua)idade para esta2e)ecer o seu a)cance .
4o determinar esse escopo 1 a organi%ao 'ECE considerar
a = as (uest"es internas e e$ternas a (ue se refere no ponto #.1 1 e
2 = os re(uisitos referidos no ponto #.2.
5 escopo 'ECE ser e$presso em termos de 2ens e servios 1 os principais processos
para entreg6)os e os )ocais da organi%ao inc)u/do.
3
4o afirmar o a)cance 1 a organi%ao 'ECE documentar e justificar (ua)(uer deciso
de no ap)icar um re(uisito desta 9orma e e$c)u/6)a do Im2ito de ap)icao do sistema
de gesto da (ua)idade. Essa e$c)uso 'ECE ser )imitada a c)usu)a 0.1. # e 3 e no
'ECE afetar a capacidade ou responsa2i)idade para assegurar a conformidade dos
2ens e servios e satisfao dos c)ientes da organi%ao 1 nem uma e$c)uso ser
justificada com 2ase em uma deciso para organi%ar um provedor e$terno para
e$ecutar uma funo ou processo da organi%ao .
9ota? Tm fornecedor e$terno pode ser um fornecedor ou uma organi%ao irm <como
uma sede ou )oca) a)ternativo =1 (ue est fora do sistema de gesto da (ua)idade da
organi%ao .
5 escopo 1 a t/tu)o de informao documentada .
#.# *istema de gesto da (ua)idade
#.#.1 +era)
4 organi%ao 'ECE esta2e)ecer 1 imp)ementar1 manter e me):orar continuamente um
sistema de gesto da (ua)idade1 inc)uindo os processos necessrios e suas
intera"es1 de acordo com os re(uisitos desta 9orma .
#.#.2 42ordagem de processo
4 organi%ao 'ECE ap)icar uma a2ordagem de processo para o seu sistema de
gesto da (ua)idade. 4 organi%ao 'ECE?
a = determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da (ua)idade e sua
ap)icao por toda a organi%aoJ
2 = determinar os recursos necessrios e os resu)tados esperados de cada processo J
c = determinar a se(Nncia e interao desses processos J
d = determinar os riscos para a conformidade dos 2ens e servios e satisfao do
c)iente 1 se as sa/das invo)untrias so entregues ou interao processo @ inefica%J
e= determinar crit@rios 1 m@todos 1 medidas e indicadores de desempen:o re)acionados
necessrios para garantir (ue a operao e o contro)e desses processos sejam
efica%es J
f = determinar os recursos e garantir a sua disponi2i)idadeJ
g = atri2uir responsa2i)idades e autoridades para os processos J
: = imp)ementar a"es necessrias para atingir os resu)tados p)anejados J
i= monitorar1 ana)isar e a)terar 1 se necessrio 1 estes processos assegurando (ue e)es
continuam a entregar os resu)tados pretendidos 1 e
j = garantir a me):oria cont/nua desses processos .
7
& 6 .iderana
&.1 .iderana e compromisso
&.1.1 .iderana e compromisso no (ue di% respeito ao sistema de
gesto da (ua)idade
4 a)ta administrao 'ECE demonstrar )iderana e compromisso com re)ao ao
sistema de gesto da (ua)idade por
a = assegurar (ue sejam esta2e)ecidas po)/ticas de (ua)idade e o2jectivos de
(ua)idade para o sistema de gesto da (ua)idade e so compat/veis com a direo
estrat@gica da organi%aoJ
2 = garantir a po)/tica de (ua)idade @ compreendido e seguido dentro da organi%ao J
c = assegurar a integrao dos re(uisitos do sistema de gesto da (ua)idade no
negScio processos da organi%ao J
d = promover a conscienti%ao da a2ordagem de processo J
e= assegurar (ue os recursos necessrios para o sistema de gesto da (ua)idade
esto dispon/veis
f = comunicar a importIncia de uma gesto efica% da (ua)idade e de conformidade com
os re(uisitos do sistema de gesto da (ua)idade e os re(uisitos de 2ens e servios J
g = assegurar (ue o sistema de gesto da (ua)idade a)cana suas sa/das resu)tados
pretendidosJ
: = envo)vente1 orientando e apoiando pessoas a contri2uir para a eficcia do sistema
de gesto da (ua)idade J
promover a me):oria cont/nua e inovao 1 e
j = apoiar outras fun"es de gesto re)evantes para demonstrar a sua )iderana (ue se
ap)ica Hs suas reas de responsa2i)idade.
&.1.2 .iderana e compromisso com o respeito Hs necessidades e
e$pectativas dos c)ientes
4 a)ta administrao 'ECE demonstrar )iderana e compromisso com o respeito ao
foco no c)iente 1 garantindo (ue
a = os riscos (ue podem afetar a conformidade dos 2ens e servios e satisfao do
c)iente so identificadas e a2ordadasJ
2 = os re(uisitos do c)iente so determinados e cumpridosJ
c = o foco consistentemente em fornecer 2ens e servios (ue atendem c)ientes e os
re(uisitos regu)amentares ap)icveis )ega) e @ mantido J
d = o foco em aumentar a satisfao do c)iente @ mantidoJ
9ota de referncia para K 2usinessK nesta 9orma 'ECE ser interpretado de forma
amp)a para significar a(ue)as atividades (ue so fundamentais para os propSsitos da
e$istncia da organi%ao.
&.2 Po)/tica da ,ua)idade
4 a)ta administrao 'ECE esta2e)ecer uma po)/tica de (ua)idade (ue?
a = @ apropriada ao propSsito da organi%aoJ
2 = fornece uma estrutura para esta2e)ecer o2jectivos de (ua)idade J
c = inc)ui o compromisso de satisfa%er os re(uisitos ap)icveis e
d = inc)ui um compromisso de me):oria cont/nua do sistema de gesto da (ua)idade.
4 po)/tica da (ua)idade 'ECE?
a = estar dispon/ve) como informao documentada J
18
2 = ser comunicadas dentro da organi%aoJ
c = estar H disposio dos interessados conforme o caso 1 e
d = ser revistos para manuteno de sua ade(uao .
95!4? Princ/pios de +esto da ,ua)idade pode ser usado como a 2ase para a po)/tica
de (ua)idade.
&. Pap@is organi%acionais 1 responsa2i)idades e
autoridades
4 gesto de topo 'ECE assegurar (ue as responsa2i)idades e autoridades para
fun"es re)evantes so atri2u/das e comunicadas dentro da organi%ao.
4 a)ta administrao 'ECE ser responsve) pe)a eficcia do sistema de gesto da
(ua)idade e 'ECE atri2uir a responsa2i)idade e autoridade para?
a = assegurar (ue o sistema de gesto da (ua)idade em conformidade com os
re(uisitos desta 9orma e1
2 = assegurar (ue os processos interagem e esto entregando seus resu)tados
pretendidos 1
c = re)atSrios so2re o desempen:o do sistema de gesto da (ua)idade para a)ta
administrao e (ua)(uer necessidade de me):oria de1 e
d = assegurar a promoo da conscienti%ao so2re os re(uisitos do c)iente em toda a
organi%ao .
11
- P)anejamento
-.1 4"es para enfrentar os riscos e as oportunidades
4o p)anejar o sistema de gesto da (ua)idade1 a organi%ao 'ECE considerar as
(uest"es referidas no ponto #.1 e os re(uisitos referidos no ponto #.2 e determinar os
riscos e oportunidades (ue precisam ser a2ordadas para?
a = assegurar o sistema de gesto da (ua)idade pode atingir o resu)tado pretendido <s=1
2 = assegurar (ue a organi%ao pode sempre a)canar a conformidade de 2ens e
servios e satisfao do c)iente1
c = prevenir1 ou redu%ir 1 os efeitos indesejados 1 e
d = a)canar a me):oria cont/nua.
4 organi%ao 'ECE p)anejar?
a = a"es para enfrentar esses riscos e oportunidades1 e
2 = como integrar e imp)ementar as a"es em seus processos do sistema de gesto da
(ua)idade < ver #.#= 1 e
c= ava)iar a eficcia dessas a"es .
!odas as a"es tomadas para )idar com os riscos e as oportunidades 'ECEm ser
proporcionais aos efeitos potenciais so2re a conformidade dos 2ens e servios e
satisfao do c)iente.
9ota 4s op"es para enfrentar os riscos podem inc)uir 1 por e$emp)o1 a preveno de
riscos 1 mitigao de riscos ou aceitao do risco.
-.2 52jetivos de (ua)idade e p)anejamento para a)can6
)os
4 organi%ao 'ECE esta2e)ecer o2jetivos de (ua)idade em fun"es re)evantes1 n/veis
e processos.
5s o2jetivos da (ua)idade 'ECEm
a = ser consistente com a po)/tica de (ua)idade1
2= ser re)evante para a conformidade dos 2ens e servios e satisfao do c)iente1
c= ser mensurveis <se poss/ve)=1
d= ter em conta os re(uisitos ap)icveis1
e= ser monitori%ado1
f= ser comunicada1 e
g= ser atua)i%ado conforme o caso.
4 organi%ao 'ECE manter informa"es documentadas so2re os o2jetivos da
(ua)idade.
4o p)anejar como a)canar os seus o2jectivos de (ua)idade1 a organi%ao 'ECE
determinar
a= o (ue ser feito1
2= os recursos (ue sero necessrios <ver 0.1=1
c= (uem ser o responsve)1
d= (uando se vai ser preenc:ido1 e
e= como os resu)tados sero ava)iados.
-. P)anejamento de mudanas
4 organi%ao 'ECE determinar as necessidades e oportunidades de mudana para
manter e me):orar o desempen:o do sistema de gesto da (ua)idade.
4 organi%ao 'ECE rea)i%ar mudanas de forma p)anejada e sistemtica1
identificando riscos e oportunidades e rever as conse(Nncias potenciais de mudana.
12
95!4 5s re(uisitos espec/ficos so2re o contro)e de a)tera"es so inc)u/das na
c)usu)a 3.
1
0 *uporte
0.1 recursos
0.1.1 +era)
4 organi%ao 'ECE determinar e prover os recursos necessrios para a me):oria
esta2e)ecimento1 imp)ementao1 manuteno e cont/nua do sistema de gesto da
(ua)idade.
4 organi%ao 'ECE considerar
a= o (ue est e$istindo recursos internos1 capacidades e )imita"es1 e
2= (ue 2ens e servios 'ECEm ser ad(uiridos e$ternamente.
0.1.2 Infra6estrutura
4 organi%ao 'ECE determinar1 prover e manter a infra6estrutura necessria para
suas opera"es e para assegurar a conformidade dos 2ens e servios e satisfao do
c)iente.
9ota de infra6estrutura pode inc)uir 1
a = edif/cios e uti)itrios associados1
2 = e(uipamentos1 inc)uindo :ardLare e softLare1 e
c = sistemas de informao de transporte1 comunicao e .
0.1. am2iente de processo
4 organi%ao 'ECE determinar 1 prover e manter o am2iente necessrio para suas
opera"es de processo e assegurar a conformidade dos 2ens e servios e satisfao
do c)iente.
4m2iente Processo nota pode inc)uir fatores f/sicos1 sociais1 psico)Sgicos e am2ientais
< tais como temperatura1 sistemas de recon:ecimento 1 ergonomia e composio
atmosf@rica = .
0.1.# ;onitoramento e dispositivos de medio
4 organi%ao 'ECE determinar 1 prover e manter o monitoramento e apare):os de
medio necessrios para verificar a conformidade com os re(uisitos do produto e
'ECEm garantir (ue os dispositivos so ade(uados H fina)idade .
4 organi%ao 'ECE manter informa"es documentadas apropriado como prova de
aptido para fins de monitoramento e dispositivos de medio .
95!4 1? ;onitoramento e dispositivos de medio pode inc)uir e(uipamentos de
medio e m@todos de ava)iao 1 como os in(u@ritos .
95!4 2 dispositivos de monitoramento e medio pode ser ca)i2rado ou verificado 1
ou am2os1 a interva)os especificados 1 ou antes do uso 1 contra padr"es de medio
rastreveis a padr"es de medio internacionais ou nacionais .
0.1.& Con:ecimento
4 organi%ao 'ECE determinar o con:ecimento necessrio para o funcionamento do
sistema de gesto da (ua)idade e de seus processos e assegurar a conformidade dos
2ens e servios e satisfao do c)iente. Este con:ecimento 'ECE ser mantida1
protegida e disponi2i)i%ado1 conforme necessrio .
1#
5nde enfrentar novas necessidades e tendncias a organi%ao 'ECE )evar em conta
a sua 2ase de con:ecimento atua) e determinar a forma de ad(uirir ou acessar o
con:ecimento adiciona) necessrio. <Ceja tam2@m -.=.
0.2 Competncia
4 organi%ao 'ECE?
a = determinar a competncia necessria de pessoa <s= (ue fa% o tra2a):o so2 seu
contro)e (ue afeta seu desempen:o de (ua)idade1 e
2 = garantir (ue essas pessoas so competentes 1 com 2ase em educao apropriada 1
treinamento ou e$perincia J
c = se for o caso 1 tomar medidas para ad(uirir a necessria competncia1 e ava)iar a
eficcia de as a"es tomadas 1 e
d = reter informao documentada apropriado como prova de competncia.
95!4 a"es ap)icveis podem inc)uir 1 por e$emp)o? a oferta de formao para o
mentoring 1 ou a re6 atri2uio de pessoas empregadas 1 ou a contratao ou
contratao de pessoas competentes.
0. conscincia
Pessoas (ue rea)i%am tra2a):o so2 o contro)e da organi%ao 'ECE estar ciente de
a = a po)/tica da (ua)idade 1
2 = o2jectivos de (ua)idade re)evantes1
c = sua contri2uio para a eficcia do sistema de gesto da (ua)idade1 inc)uindo os
2enef/cios de me):oria do desempen:o da (ua)idade1 e
d = as imp)ica"es da no conformidade com os re(uisitos do sistema de gesto da
(ua)idade .
0.# comunicao
4 organi%ao 'ECE determinar a necessidade de comunicao interna e e$terna
re)evante para o sistema de gesto da (ua)idade 1 inc)uindo
a = so2re o (ue ir se comunicar 1
2 = (uando se comunicar1 e
c = com (uem se comunicar.
0.& Informa"es documentadas
0.&.1 +era)
*istema de gesto da (ua)idade da organi%ao 'ECE inc)uir
a = informao documentada e$igido por esta 9orma 1
2 = informao documentada determinados pe)a organi%ao como sendo necessrios
para a eficcia do sistema de gesto da (ua)idade .
95!4? 4 e$tenso da informao documentada de um sistema de gesto da
(ua)idade pode diferir de uma organi%ao para outra devido a
a = o taman:o da organi%ao e do seu tipo de atividades1 processos 1 produtos de
2ens e servios 1
2 = a comp)e$idade dos processos e suas intera"es1 e
c = a competncia das pessoas .
0.&.2 Criar e atua)i%ar
1&
4o criar e atua)i%ar as informa"es documentadas a organi%ao 'ECE assegurar o
ade(uado
a = identificao e descrio < por e$emp)o1 um t/tu)o1 data 1 autor ou nDmero de
referncia= 1
2 = formato <por e$emp)o1 idioma1 verso do softLare1 grficos= e meios de
comunicao <por e$emp)o1 pape)1 e)etrUnico=1
c = reviso e aprovao para ade(uao e ade(uao.
0.&. Contro)e da informao documentada
Informao documentada e$igido pe)o sistema de gesto da (ua)idade e por esta
9orma 'ECEm ser contro)ados para garantir
a= est dispon/ve) e ade(uado para uso 1 onde e (uando for necessrio 1 e
2 = e)e est ade(uadamente protegido < por e$emp)o1 de perda de confidencia)idade1
uso indevido ou perda de integridade = .
Para o contro)e da informao documentada 1 a organi%ao 'ECE a2ordar as
seguintes atividades 1 conforme o caso
a= a distri2uio1 acesso1 recuperao e uso 1
2 = arma%enamento e conservao 1 inc)uindo a preservao da )egi2i)idade
c = o contro)e de a)tera"es < por e$emp)o1 contro)e de verso = 1 e
d = reteno e disposio
Informao documentada de origem e$terna determinados pe)a organi%ao como
sendo necessrios para a informao documentada de origem e$terna determinados
pe)a organi%ao como necessrios para o p)anejamento e operao do sistema de
gesto da (ua)idade 'ECE ser identificado como apropriado e contro)ado.
95!4 acesso imp)ica uma deciso so2re a permisso para e$i2ir apenas as
informa"es documentadas 1 ou a permisso e autori%ao para visua)i%ar e a)terar a
informao documentada 1 etc
1-
3 5perao
3.1 P)anejamento e contro)e operaciona)
4 organi%ao 'ECE p)anejar1 imp)ementar e contro)ar os processos necessrios para
atender aos re(uisitos e imp)ementar as a"es determinadas no item -.11 por
a= esta2e)ecer crit@rios para os processos
2= rea)i%ar o controco)o dos processos de acordo com os crit@rios e
c= manter informao documentada na medida do necessrio para ter a confiana (ue
os processos foram rea)i%ados como p)anejado.
4 organi%ao 'ECE contro)ar mudanas p)anejadas e ana)isar as conse(uncias das
mudanas inesperadas1 tomando medidas para mitigar (uais(uer efeitos adversos1
(uando necessrio.
4 organi%ao 'ECE assegurar (ue os processos terceiri%ados so a operao de
uma funo ou processo da organi%ao por um proporcionar @ contro)ado <ver 3.#=
e$terno.
9ota? 4 operao de uma funo ou processo da organi%ao por um fornecedor
e$terno @ muitas ve%es referida como a terceiri%ao.
3.2 6 'eterminao das necessidades do mercado e as
intera"es com os c)ientes
3.2.1 V +era)
4 organi%ao 'ECE imp)ementar um processo de interao com os c)ientes para
determinar suas necessidades de interao re)ativos a 2ens e servios.
9ota 1 4 KC)ienteK1 um c)iente e$istente ou potencia)
9ota 2? 4 organi%ao pode interagir com outras partes interessadas re)evantes para
determinar os re(uisitos adicionais para 2ens e servios <ver #.2=.
3.2.2 'eterminao dos re(uisitos re)acionados com os produtos e
servios
4 organi%ao 'ECE determinar como ap)icve)
a= os re(uisitos especificados pe)o c)iente1 inc)uindo os re(uisitos para entrega e
atividades pSs6entrega1
2= os re(uisitos no dec)arados pe)o c)iente1 mas necessrios para o uso especificado
ou intenciona)1 onde con:ecido1
c= re(uisitos estatutrios e regu)amentares ap)icveis aos 2ens e servios1 e
d= (uais(uer re(uisitos adicionais considerados necessrios pe)a organi%ao
52servao 6 Re(uisitos adicionais podem inc)uir as decorrentes das partes
interessadas re)evantes.
3.2. Reviso dos re(uisitos re)acionados com os produtos e
servios
4 organi%ao 'ECE ana)isar criticamente os re(uisitos re)acionados com os produtos
e servios. Esta ava)iao 'ECE ser rea)i%ada antes do compromisso da organi%ao
para fornecer 2ens e servios para o c)iente <por e$emp)o1 su2misso das propostas1
aceitao de contratos ou pedidos1 aceitao de a)tera"es em contratos ou pedidos=
e 'ECE assegurar (ue
10
a= os 2ens e servios so os re(uisitos definidos e acordados1
2= os re(uisitos de contrato ou de pedido (ue difiram da(ue)es previamente
manifestados esto reso)vidos1 e
c= a organi%ao @ capa% de atender aos re(uisitos definidos.
Informao documentada (ue descreve os resu)tados da ava)iao 'ECEm ser
mantidos.
,uando o c)iente no fornecer uma dec)arao documentada dos seus re(uisitos1 os
re(uisitos do c)iente 'ECEm ser confirmados pe)a organi%ao antes da aceitao.
5nde so a)terados os re(uisitos para 2ens e servios1 a organi%ao 'ECE
assegurar (ue as informa"es documentadas re)evante @ a)terada e (ue o pessoa)
pertinente @ a)ertado so2re os re(uisitos a)terados.
9ota 6 Em a)gumas situa"es1 uma reviso forma) @ impraticve) para cada ordem. 4o
inv@s1 a an)ise cr/tica pode compreender as informa"es pertinentes H disposio do
c)iente.
3.2.# Comunicao com o c)iente
4 organi%ao 'ECE determinar e imp)ementar disposi"es previstas para a
comunicao com os c)ientes em re)ao a?
a= 5s 2ens e servios de informao1
2= consu)tas1 contratos ou pedidos1 inc)uindo emendas
c= rea)imentao do c)iente1 inc)uindo rec)ama"es de c)ientes <ver 7.1=1
d= a manipu)ao de propriedade do c)iente1 se for o caso1 e
e= os re(uisitos espec/ficos para a"es de contingncia1 se for o caso.
3. processo de p)anejamento operaciona)
9a preparao para a rea)i%ao de 2ens e servios1 a organi%ao 'ECE
imp)ementar um processo para determinar o seguinte1 (uando apropriado1
a= re(uisitos para os 2ens e servios1 tendo em conta os o2jectivos de (ua)idade
re)evantesJ
2= a"es para identificar e )idar com os riscos re)acionados ao atingir a conformidade
dos 2ens e servios Hs e$igncias.
c= os recursos (ue sero necessrios decorrentes das e$igncias para os 2ens e
servios.
d= os crit@rios para aceitao de 2ens e serviosJ
e= a verificao necessria1 va)idao1 monitoramento1 medio1 inspeo e atividades
de teste espec/ficos para a 2ens e serviosJ
f= como os dados de desempen:o sero esta2e)ecidos e comunicados1 e
g= 5s re(uisitos para a rastrea2i)idade1 preservao1 mercadorias e prestao de
servios e atividades pSs6entrega.
4 sa/da deste processo de p)anejamento 'ECE ser em uma forma ade(uada para as
opera"es da organi%ao.
95!4 1? informa"es documentadas especificando os processos do sistema de
gesto da (ua)idade <inc)uindo os 2ens e os processos de rea)i%ao de servios= e os
recursos a serem ap)icados a um 2om e um servio espec/fico1 empreendimento ou
contrato pode ser referido como um p)ano de (ua)idade.
95!4 2 4 organi%ao tam2@m pode ap)icar os re(uisitos apresentados no 3.& para o
desenvo)vimento de processos para a rea)i%ao de 2ens e servios.
3.# 6 Contro)e de prestao e$terna de 2ens e servios
3.#.1 +era)
13
4 organi%ao 'ECE assegurar (ue os 2ens e servios fornecidos e$ternamente
conformidade com os re(uisitos especificados.
9ota? onde a organi%ao providenciou um provedor e$terno para e$ecutar uma
funo ou processo da organi%ao @ assumiu isso vai resu)tar no fornecimento de
2ens1 servios ou 2ens e servios.
3.#.2 !ipo e e$tenso do contro)e do fornecimento e$terno
5 tipo ea e$tenso do contro)e ap)icado aos fornecedores e$ternos e os processos
e$ternamente prestados1 2ens e os servios 'ECEro ser dependente?
os riscos identificados e os impactos potenciais1
o grau em (ue o contro)o de um processo fornecido e$ternamente @ comparti):ado
entre a organi%ao e o provedor e
a capacidade dos contro)os potenciais.
4 organi%ao 'ECE esta2e)ecer e ap)icar crit@rios de ava)iao1 se)eo e re6
ava)iao do e$terno fornecedores com 2ase na sua capacidade de fornecer1 2ens e
servios1 de acordo com a organi%ao re(uisitos.
Informao documentada (ue descreve os resu)tados das ava)ia"es 'ECEm ser
mantidos.
3.#. informa"es documentadas por fornecedores e$ternos
Gaa cumented informa"es 'ECEm ser fornecidas para o provedor e$terno
descrevendo1 se for o caso?
os 2ens e servios a serem prestados ou o processo a ser rea)i%ado1
os re(uisitos para a aprovao ou )i2erao de 2ens e servios1 procedimentos1
processos ou e(uipamentosJ
os re(uisitos para a competncia do pessoa)1 inc)uindo a (ua)ificao necessria1
os re(uisitos do sistema de gesto da (ua)idade1
e= o contro)e e monitoramento1
(uais(uer actividades de verificao (ue a organi%ao ou seu c)iente pretende se
apresentar no insta)a"es do provedor e$terno1 e
os re(uisitos para a gesto da propriedade do provedor e$terno fornecido H
organi%ao.
4 organi%ao 'ECE assegurar a ade(uao dos re(uisitos especificados antes da
sua comunicao ao fornecedor e$terno.
4 organi%ao 'ECE monitorar o desempen:o dos prestadores e$ternos. informao
documentada (ue descreve os resu)tados do monitoramento 'ECEm ser mantidos.
3.& 6 'esenvo)vimento de servios de 2ens
3.&.1 5s processos de desenvo)vimento
4 organi%ao 'ECE p)anejar e imp)ementar processos para o desenvo)vimento de
2ens e servios consistentes com a a2ordagem de processo.
4o determinar os estgios e contro)es para os processos de desenvo)vimento1 a
organi%ao 'ECE tomar em conta?
a nature%a1 a durao e comp)e$idade das atividades de desenvo)vimento1
re(uisitos do c)iente1 estatutrios e regu)amentares especificar determinados estgios
ou contro)es de processoJ
re(uisitos especificados pe)a organi%ao como essencia) para o tipo espec/fico de
2ens e servios (ue esto sendo desenvo)vidos1
17
normas ou cSdigos de prtica (ue a organi%ao se comprometeu a imp)ementar1
os riscos determinados e oportunidades associados Hs atividades de desenvo)vimento
com respeito ao?
a nature%a dos 2ens e servios a serem desenvo)vidos e potenciais conse(uncias da
fa):aJ
o n/ve) de contro)e esperado do processo de desenvo)vimento por parte dos c)ientes e
outras partes re)evantes em interessadas1 e
o potencia) impacto so2re a capacidade da organi%ao para atender as necessidades
dos c)ientes de forma consistente e me):orar a satisfao do c)iente.
recurso interno e e$terno precisa para o desenvo)vimento de produtos e servios1
a necessidade de c)are%a no (ue di% respeito Hs responsa2i)idades e autoridades das
pessoas e partes envo)vidas no processo de desenvo)vimento1
a necessidade de a gesto das interfaces entre os indiv/duos e os partidos envo)vidos
na tarefa de desenvo)vimento ou oportunidade1
a necessidade de envo)vimento de grupos de c)ientes e grupos de usurios no
processo de desenvo)vimento e sua interface com a gesto do processo de
desenvo)vimento1
as informa"es documentadas necessrias so2re a ap)icao dos processos de
desenvo)vimento1 as sa/das e sua ade(uao e
as atividades necessrias para a transferncia do desenvo)vimento para a produo
ou prestao de servios.
3.&.2 6 contro)a o desenvo)vimento
5s contro)es ap)icados ao processo de desenvo)vimento 'ECEm garantir (ue
o resu)tado a ser a)canado pe)as atividades de desenvo)vimento est c)aramente
definido1
2= as entradas so definidas a um n/ve) suficiente para as atividades de
desenvo)vimento a ser rea)i%adas e no do origem a am2igNidade1 conf)ito ou fa)ta de
c)are%a1
sa/das esto em uma forma ade(uada para posterior uti)i%ao para a produo de
2ens e prestao de servios e de monitori%ao e medio re)acionada1
pro2)emas e (uest"es (ue surgem durante o processo de desenvo)vimento so
reso)vidos ou no conseguiu antes de cometer a mais tra2a):o de desenvo)vimento ou
a definio de prioridades para esse tra2a):o1
os processos de desenvo)vimento p)anejados foram seguidos1 os resu)tados so
consistentes com os inputs eo o2jetivo da atividade de desenvo)vimento foram
atendidas1
2ens produ%idos ou servios prestados1 como conse(Nncia do desenvo)vimento
empreendido est apto para o efeito1 e
de contro)e de mudanas e gerenciamento de configurao apropriada @ mantida ao
)ongo do desenvo)vimento de 2ens e servios e (uais(uer a)tera"es a 2ens e
servios.
3.&. 6 transferncia de 'esenvo)vimento
4 organi%ao 'ECE assegurar (ue a transferncia do desenvo)vimento para a
produo ou prestao de servios sS ocorre (uando as a"es em circu)ao1 ou
resu)tante de desenvo)vimento j foram conc)u/das ou esto a ser geridos de ta) forma
(ue no : nen:um impacto adverso so2re a capacidade da organi%ao para atender
consistentemente os re(uisitos do c)iente1 )egais ou regu)amentares re(uisitos1 ou para
me):orar a satisfao do c)iente.
3.- 4 produo de 2ens e prestao de servios
28
3.-.1 Contro)o da produo de 2ens e prestao de servios
4 organi%ao 'ECE imp)ementar a produo de 2ens e prestao de servios so2
condi"es contro)adas. Condi"es contro)adas 'ECEm inc)uir1 (uando ap)icve) ?
a= a disponi2i)idade de informa"es documentadas (ue descreve as caracter/sticas
dos 2ens e serviosJ
2 = a imp)ementao de contro)es J
c = a disponi2i)idade de informa"es documentado (ue descreve as atividades a serem
rea)i%adas e os resu)tados a)canados 1 (uando necessrioJ
d = a uti)i%ao de e(uipamento ade(uado J
e= a disponi2i)idade1 imp)ementao e uti)i%ao de dispositivos de medio e
monitoramento J
f = a competncia de pessoa) ou de sua (ua)ificaoJ
g = a va)idao e aprovao1 e reva)idao periSdica1 de (ua)(uer processo de
produo de 2ens e prestao de servios 1 onde a sa/da resu)tante no possa ser
verificada por monitoramento ou medio su2se(Nente J
: = a imp)ementao de 2ens e servios de )i2erao 1 entrega e atividades pSs6
entrega 1 e
preveno de no6conformidades devido a erro :umano 1 como erros acidentais e
intencionais vio)ao da regra .
95!4 Ca)idao demonstra a capacidade desses processos para atingir os resu)tados
p)aneados por meio de?
a= definio de crit@rios para a an)ise e aprovao dos processosJ
2= aprovao de e(uipamento e (ua)ificao de pessoa)J
c= uso de m@todos e procedimentos espec/ficos1 e
d= definio de re(uisitos de informao documentada.
3.-.2 Identificao e rastrea2i)idade
,uando apropriado1 a organi%ao 'ECE identificar sa/das do processo por meios
ade(uados.
4 organi%ao 'ECE identificar a situao de sa/das do processo com re)ao a
re(uisitos de vigi)Incia e de medio ao )ongo da rea)i%ao de 2ens e servios.
,uando a rastrea2i)idade @ um re(uisito1 a organi%ao 'ECE contro)ar a identificao
ine(u/voca das sa/das do processo e mant6)o como informao documentada.
9ota? sa/das do processo so os resu)tados de todas as atividades (ue esto prontos
para entrega ao c)iente <interno ou e$terno= ou tornar6se as entradas para o processo
seguinte. E)es podem inc)uir produtos1 servios1 peas1 componentes intermedirios1
etc.
3.-. 2ens pertencentes aos c)ientes ou fornecedores e$ternos.
4 organi%ao 'ECE ter cuidado com a propriedade pertencente ao c)iente ou
fornecedores e$ternos en(uanto estiver so2 o contro)e da organi%ao ou sendo
usada pe)a organi%ao. 4 organi%ao 'ECE identificar1 verificar1 proteger e
sa)vaguardar a propriedade do c)iente ou fornecedor e$terno fornecida para uso ou
incorporao nos 2ens e servios.
*e (ua)(uer propriedade do c)iente ou fornecedor e$terno for perdida1 danificada ou
considerada inade(uada para uso1 a organi%ao 'ECE re)atar isso para o c)iente ou
fornecedor e$terno e manter a informao documentada.
95!4 Propriedade pertencente ao c)iente ou fornecedores e$ternos pode inc)uir
propriedade inte)ectua) e confidencia) ou dados pessoais.
21
3.-.# Preservao de 2ens e servios
4 organi%ao 'ECE assegurar a preservao de 2ens e servios1 inc)uindo todas as
sa/das do processo1 durante o processamento e entrega no destino pretendido1 a fim
de manter a conformidade com os re(uisitos. Preservao @ igua)mente ap)icve) Hs
sa/das dos processos (ue constituem partes dos 2ens ou (ua)(uer sa/da de processo
f/sico (ue @ necessrio para a prestao do servio.
95!4 Preservao pode inc)uir identificao1 manuseio1 em2a)agem1 arma%enamento
e proteo
3.-.& atividades pSs6entrega
,uando ap)icve)1 a organi%ao 'ECE determinar e atender aos re(uisitos para as
atividades pSs6entrega associadas H nature%a e durao prevista dos 2ens e servios.
4 e$tenso das atividades de pSs6entrega (ue so necessrios 'ECEm ter em conta
a= os riscos associados aos 2ens e servios1
2= rea)imentao do c)iente1 e
c= re(uisitos estatutrios e regu)amentares.
9ota? 4tividades pSs6entrega pode inc)uir1 por e$emp)o1 a"es so2 condi"es de
garantia1 o2riga"es contratuais1 tais como servios de manuteno e servios
sup)ementares1 como recic)agem ou descarte fina).
3.-.- Contro)o de mudanas
4 organi%ao 'ECE rea)i%ar mudanas de forma p)anejada e sistemtica1 tendo em
conta a ava)iao das potenciais conse(uncias de a)tera"es <ver -.= e tomar
medidas1 se necessrio1 para garantir a integridade de 2ens e servios so mantidos.
Informa"es documentadas descrevendo os resu)tados da an)ise de mudanas1
'ECEm ser mantidos o pessoa) (ue autori%am a mudana e de (uais(uer a"es
necessrias.
3.0 .i2erao de 2ens e servios
4 organi%ao 'ECE imp)ementar as atividades p)anejadas em estgios apropriados
para verificar (ue os re(uisitos de 2ens e servios foram cumpridos < ver 3.=.
Evidncia de conformidade com os crit@rios de aceitao 'ECE ser mantida.
4 )i2erao dos 2ens e servios ao c)iente no 'ECEm prosseguir at@ (ue as
disposi"es previstas para a verificao da conformidade ten:am sido
satisfatoriamente conc)u/das 1 a menos (ue aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e1 onde ap)icve)1 pe)o c)iente. Informao documentada 'ECE
indicar a pessoa <s = autori%ar a )i2erao dos 2ens e servios para entrega ao c)iente.
3.3 9o Conformes 2ens e servios
4 organi%ao 'ECE assegurar (ue os 2ens e servios (ue no estejam em
conformidade com os re(uisitos so identificados e contro)ados para evitar seu uso ou
entrega no intenciona) 1 (ue ter um impacto negativo so2re o c)iente.
4 organi%ao 'ECE tomar a"es <inc)uindo corre"es1 se necessrio= ade(uadas H
nature%a da no6conformidade e seus efeitos. Isso va)e tam2@m para os 2ens e
servios no6conformes detectados apSs a entrega dos 2ens ou durante a prestao
do servio.
22
,uando os 2ens e servios no6conformes foram entregues para o c)iente 1 a
organi%ao tam2@m 'ECE ter correo apropriada para garantir (ue a satisfao do
c)iente seja a)canada.
4"es corretivas apropriadas 'ECEm ser imp)ementadas <ver 18.1=.
95!4 4s a"es apropriadas podem inc)uir?
a= segregao1 conteno1 devo)uo e suspenso de fornecimento de 2ens e
serviosJ
2= informar o c)iente1 conforme apropriado1 e
c= a o2teno de autori%ao para o reparo1 regrade1 usar como @1 re)ease1
continuao ou re6prestao do servio1 a aceitao so2 concesso.
,uando os 2ens e servios no6conformes so corrigidos ficar sujeito a reverificao
para demonstrar a conformidade com os re(uisitos.
Informa"es (ue descrevem a nature%a das no6conformidades documentados e
(uais(uer a"es su2se(Nentes e$ecutadas1 inc)uindo concess"es o2tidas1 'ECEm ser
mantidos.
2
7 4va)iao do 'esempen:o
7.1 monitoramento1 medio1 an)ise e ava)iao
7.1.1 +era)
4 organi%ao 'ECE determinar )evar em considerao os riscos e oportunidades
determinadas1 e 'ECEr?
a= determinar o (ue precisa ser monitorado e medido 1 a fim de ?
demonstrar a conformidade de 2ens e servios com os re(uisitos1
ava)iar o desempen:o dos processos <ver #.#= 1
assegurar a conformidade e eficcia do sistema de gesto da (ua)idade1 e
ava)iar a satisfao do c)iente 1 e
2 = ava)iar o desempen:o do fornecedor e$terno <s= < ver 3.#= J
c = determinar os m@todos de monitoramento1 medio1 an)ise e ava)iao 1 conforme
o caso 1 para assegurar resu)tados v)idos J
d = determinar (uando 'ECE ser rea)i%ado o monitoramento e medio J
e= determinar (uando os resu)tados da monitori%ao e medio 'ECEm ser
ana)isados e ava)iados 1 e
f = determinar o (ue so necessrios indicadores do sistema de gesto da (ua)idade
de desempen:o.
4 organi%ao 'ECE esta2e)ecer processos para assegurar (ue medio e
monitoramento podem ser rea)i%ados e so e$ecutados de uma maneira (ue seja
consistente com os re(uisitos de medio e monitoramento.
4 organi%ao 'ECE manter informa"es documentadas apropriado como evidncia
dos resu)tados.
4 organi%ao 'ECE ava)iar o desempen:o da (ua)idade e da eficcia da gesto da
(ua)idade sistema.
7.1.2 4 satisfao do c)iente
4 organi%ao 'ECE monitorar os dados re)ativos H percepo do c)iente do grau a
(ue os re(uisitos foram cumpridos.
Conforme apropriado1 a organi%ao 'ECE o2ter os dados re)ativos a?
a= feed2acP dos c)ientes1 e
2= vista dos c)ientes e as percep"es da organi%ao1 seus processos e seus produtos
e servios.
5s m@todos para o2teno e uso de dados 'ECEm ser determinados.
4 organi%ao 'ECE ava)iar os dados o2tidos para determinar oportunidades para
aumentar a satisfao do c)iente.
7.1. 4n)ise e ava)iao dos dados
4 organi%ao 'ECE ana)isar e ava)iar dados apropriados decorrentes de
monitoramento1 medio <ver 7.1.1 e 7.1.2= e de outras fontes pertinentes. Isso 'ECE
inc)uir a determinao dos m@todos ap)icveis.
*ero uti)i%ados os resu)tados da an)ise e ava)iao?
para determinar a pertinncia1 ade(uao e eficcia do sistema de gesto da
(ua)idade1
para assegurar (ue os 2ens e servios pode sempre atender as necessidades dos
c)ientes 1
assegurar (ue a operao eo contro)e de processos @ efica% 1 e
2#
para identificar me):orias no sistema de gesto da (ua)idade.
5s resu)tados da an)ise e ava)iao 'ECEm ser usados como uma entrada para a
reviso pe)a gesto .
7.2 4uditoria Interna
4 organi%ao 'ECE e$ecutar auditorias internas a interva)os p)anejados para
fornecer informa"es so2re se o sistema de gesto da (ua)idadeJ
a= est de acordo com
1 = Re(uisitos da prSpria organi%ao para o seu sistema de gesto da (ua)idade 1 e
2 = 5s re(uisitos desta 9orma J
2 = est mantido e imp)ementado efica%mente .
4 organi%ao 'ECE?
a= p)anejar1 criar1 imp)ementar e manter um programa de auditoria <s=1 inc)uindo a
fre(uncia 1 os m@todos 1 as responsa2i)idades 1 os re(uisitos de p)anejamento e
e)a2orao de re)atSrios . 5 programa de auditoria <s= 'ECE )evar em considerao os
o2jetivos da (ua)idade1 a importIncia dos processos em (uesto 1 os riscos
re)acionados com 1 e os resu)tados de auditorias anteriores J
2 = definir os crit@rios de auditoria e possi2i)idades de cada auditoria J
c = se)ecionar auditores e rea)i%ar auditorias para assegurar o2jetividade e
imparcia)idade do processo de auditoria J
d = assegurar (ue os resu)tados das auditorias so notificadas aos Srgos pertinentes
para a ava)iao 1
e= tomar as medidas necessrias 1 sem demora injustificada 1 e
f = reter informa"es documentadas como prova da e$ecuo do programa de
auditoria e os resu)tados da auditoria.
95!4 Cer 4>9! 9>R I*5 17811 para orientao.
7. gesto de reviso
4 4)ta 'ireo 'ECE ana)isar criticamente o sistema de gesto da (ua)idade da
organi%ao1 a interva)os p)anejados1 para assegurar sua cont/nua pertinncia1
ade(uao e eficcia.
Reviso pe)a gesto 'ECE ser p)anejada e e$ecutada1 tendo em conta o am2iente de
negScios em mudana e em a)in:amento com a direo estrat@gica da organi%ao.
4 an)ise cr/tica 'ECE inc)uir a considerao de?
a= a situao das a"es das an)ises cr/ticas anterioresJ
2= mudanas nas (uest"es internas e e$ternas (ue so re)evantes para o sistema de
gesto da (ua)idadeJ
c= informa"es so2re o desempen:o do sistema de gesto da (ua)idade1 inc)uindo
tendncias e indicadores para?
1= no6conformidades e a"es corretivasJ
2= os resu)tados do monitoramento e medioJ
= os resu)tados da auditoriaJ
#= rea)imentao do c)ienteJ
&= fornecedor e (uest"es de fornecedor e$terno1 e
-= o desempen:o do processo e conformidade de produtoJ
d= as oportunidades de me):oria cont/nua.
4s sa/das da an)ise cr/tica pe)a direo 'ECEm inc)uir decis"es re)acionadas com?
a= 4s oportunidades de me):oria cont/nua1 e
2= a necessidade de mudanas no sistema de gesto da (ua)idade.
4 organi%ao 'ECE reter a informao documentada como evidncia dos resu)tados
das revis"es de gesto1 inc)uindo as medidas tomadas.
2&
18 ;e):oria cont/nua
18.1 9o conformidade e ao corretiva
,uando ocorre uma no conformidade 1 a organi%ao 'ECE?
a= reagir H no conformidade 1 e conforme o caso
1= tomar medidas para contro)ar e corrigi6)o 1 e
2= )idar com as conse(uncias J
2 = ava)iar a necessidade de ao para e)iminar as causas de no6conformidade1 a fim
de (ue no se repita ou ocorrer em (ua)(uer )ugar 1 por
1= ana)isar a no6conformidade J
2= determinar as causas de no6conformidade1 e
= determinar se e$istem no conformidades seme):antes 1 ou poderia ocorrer J
c = imp)ementar (ua)(uer ao necessria J
d = ana)isar a eficcia de (ua)(uer ao corretiva tomada 1 e
e= fa%er a)tera"es no sistema de gesto da (ua)idade1 se necessrio.
4s a"es corretivas 'ECEm ser apropriadas aos efeitos das no6conformidades
encontradas .
4 organi%ao 'ECE manter informa"es documentadas como prova de
a= a nature%a das no6conformidades e (uais(uer a"es su2se(uentes tomadas1 e
2 = os resu)tados de (ua)(uer ao corretiva.
18.2 ;e):oria
4 organi%ao 'ECE continuamente me):orar a pertinncia1 ade(uao e eficcia do
sistema de gesto da (ua)idade.
4 organi%ao 'ECE me):orar o sistema de gesto da (ua)idade1 processos1 2ens e
servios1 conforme o caso1 dando resposta a?
a= 5s resu)tados da an)ise de dadosJ
2= mudanas no conte$to da organi%aoJ
c= mudanas no risco identificado <ver -.1=1 e
d= novas oportunidades.
4 organi%ao 'ECE ava)iar1 priori%ar e determinar a me):oria a ser imp)ementada.
2-
ane$o 4
Princ/pios de gesto da (ua)idade < Informativo=
4.1 Introduo
Este documento apresenta os princ/pios de gesto da (ua)idade de sete em (ue as
normas de sistema de gesto da (ua)idade da s@rie I*5 7888 so 2aseadas.
5s princ/pios foram desenvo)vidos e atua)i%ado por especia)istas internacionais da I*5
A !C 10- 1 (ue @ responsve) pe)o desenvo)vimento e manuteno da s@rie I*5 7888
(ue esta2e)ece normas de gesto da (ua)idade .
Este ane$o fornece uma Kdec)arao K1 descrevendo cada um princ/pio e um K
racioc/nio K1 e$p)icando por (ue uma organi%ao 'ECE a2ordar o princ/pio .
4.2 ,;P 1 6 Goco no C)iente
a= 'ec)arao de
5 foco principa) da gesto da (ua)idade @ atender as necessidades dos c)ientes e se
esforar para superar as e$pectativas dos c)ientes .
2 = Mustificativa
*ucesso sustentado @ a)canado (uando uma organi%ao atrai e ret@m a confiana
dos c)ientes e outras partes interessadas so2re os (uais e)e depende. Cada aspecto
da interao com o c)iente @ uma oportunidade para criar mais va)or para o c)iente.
Compreender as necessidades atuais e futuras dos c)ientes e outras partes
interessadas contri2ui para o sucesso sustentado de uma organi%ao.
4. ,;P 2 6 .iderana
a= 'ec)arao de
./deres de todos os n/veis de esta2e)ecer a unidade de propSsito e direo e criar
condi"es em (ue as pessoas esto envo)vidas na rea)i%ao dos o2jectivos da
organi%ao de (ua)idade.
2= Mustificativa
Criao de unidade de propSsito1 direo e engajamento permitir a uma organi%ao
a)in:ar suas estrat@gias1 po)/ticas1 processos e recursos para atingir seus o2jetivos.
4.# ,;P 6 Envo)vimento das Pessoas
a= 'ec)arao de
W essencia) para a organi%ao (ue todas as pessoas so competentes1 capacitados e
engajados na entrega de va)or.
Competentes1 pessoas :a2i)itadas e engajados em toda a organi%ao aumentar a
sua capacidade de criar va)or.
2= Mustificativa
Para gerenciar uma organi%ao efica% e eficiente 1 @ importante envo)ver todas as
pessoas em todos os n/veis e respeit6)os como indiv/duos. Recon:ecimento 1
capacitao e aprimoramento de :a2i)idades e con:ecimentos faci)itar o engajamento
das pessoas na rea)i%ao dos o2jectivos da organi%ao.
4.& ,;P # 6 42ordagem de Processo
a= 'ec)arao de
Resu)tados consistentes e previs/veis so a)canados de forma mais efica% e
eficientemente (uando as atividades so entendidos e gerenciados como processos
inter6re)acionados (ue funcionam como um sistema coerente .
2 = Mustificativa
5 sistema de gesto da (ua)idade @ composto de processos inter6re)acionados .
Compreender como os resu)tados so produ%idos por este sistema1 inc)uindo todos os
seus processos 1 recursos 1 contro)es e intera"es1 permite (ue a organi%ao para
otimi%ar seu desempen:o .
4.- ,;P & 6 ;e):oria
a= 'ec)arao de
4s organi%a"es 2em sucedidas tm um foco cont/nuo na me):oria.
2 = Mustificativa
20
;e):oria @ essencia) para uma organi%ao para manter os n/veis atuais de
desempen:o1 para reagir Hs mudanas em suas condi"es internas e e$ternas e criar
novas oportunidades.
4.0 ,;P - 6 'eciso 2aseada em evidncias Ga%er
a= 'ec)arao de
'ecis"es com 2ase na an)ise e ava)iao de dados e informa"es so mais
propensos a produ%ir desejado.
resu)tados.
2= Mustificativa
4 tomada de deciso pode ser um processo comp)e$o1 e envo)ve sempre a)guma
incerte%a. W muitas ve%es envo)ve vrios tipos e fontes de factores de produo1 2em
como a sua interpretao1 (ue pode ser su2jectiva. W importante entender re)a"es de
causa e efeito e potenciais conse(Nncias no intencionais. Gatos1 provas e an)ise de
dados )evar a uma maior o2jetividade e confiana nas decis"es tomadas.
4.3 ,;P 0 6 +esto de Re)acionamento
a= 'ec)arao de
Para o sucesso sustentado1 as organi%a"es a gerenciar seus re)acionamentos com
as partes interessadas1 tais como fornecedores.
2= Mustificativa
5s interessados inf)uenciar o desempen:o de uma organi%ao. *ucesso sustentado
@ mais provve) de ser a)canada (uando uma organi%ao gerencia re)acionamentos
com suas partes interessadas para optimi%ar o seu impacto so2re o seu desempen:o.
+esto de re)acionamento com o seu fornecedor de rede e parceiro muitas ve%es @ de
particu)ar importIncia.
23