Rapport D'activité CPMVD 2012 (Validé - Remis en Page)

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Rapport dactivit CPMVD 2012

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PRAMBULE
Nous avons le plaisir de vous prsenter le dix-huitime rapport dactivit de la Commission Paritaire
de Mdiation de la Vente Directe.

Comme chaque anne, les informations contenues dans le rapport ont pour objectif la transparence
dans lactivit et le fonctionnement de cet organe de mdiation.

Vous pourrez, au mme titre que les annes prcdentes, retrouver le rapport dactivit de la
Commission sur le site www.fvd.fr


3
AVANT - PROPOS
A lheure o les sondages, les uns aprs les autres, rapportent que les premires proccupations des citoyens ne
sont plus la scurit et la justice au sens rgalien du terme, mais la scurit financire et la justice sociale, sinvite
naturellement au cur des dbats la question pour les consommateurs de dpenser de faon qualitative.

Or, dans un modle conomique de croissance qui reste assis sur la consommation des mnages, satisfaire les
attentes de consommation doit se comprendre dans une approche globale : celle de la confiance, ventuellement
renouvele, envers le produit et la dmarche commerciale. Gagner et entretenir cette confiance est le cur de
mtier des entreprises rigoureuses, mais la conserver en cas de litiges cristalliss apparat parfois complexe.

Peut-tre plus que jamais dans un contexte difficile, pour traiter leurs diffrends, les consommateurs de bonne foi
comme les professionnels consciencieux ont besoin de solutions simples, rapides, concrtes et efficaces : autant
dobjectifs atteints au quotidien par la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe.

Parce que les acteurs conomiques ont besoin de simplicit, la CPMVD sest attache ds sa cration a tre un
organe de mdiation sectoriel, couvrant de sa comptence lensemble des ventes ou prestations de services en des
lieux non habituellement destins la commercialisation, et ce sans considration de ladhsion de la socit
concerne une fdration professionnelle.

L o les dlais moyens de procdure imposs aux justiciables devant les juridictions civiles taient de 8,2 mois selon
le rapport annuel du ministre de la Justice pour lexercice 2011 (sans compter les dlais dexcution des dcisions),
dans 65% des cas la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe a permis une rsolution amiable des
litiges en moins de 2 mois (la mise en uvre effective de la solution tant incluse dans ce dlai).

Enfin, cette anne encore les chiffres eux-mmes traduisent lefficacit du travail de la Commission. Avec 159
nouveaux dossiers reus en 2012, la CPMVD a pu apporter son expertise 2.252 consommateurs depuis sa cration
en 1995.

Pour cet exercice 2012, 82% des dossiers ont t rsolus dans un sens favorable au consommateur.
Dans le dtail, avec 72% de rsolutions, concernant les socits non adhrentes de la Fdration de la vente directe
ce sont prs de 3 litiges sur 4 qui ont trouv une issue favorable.
Et ds lors que le diffrend impliquait une socit adhrente de cette fdration, le consommateur a bnfici dune
solution favorable dans plus de 9 dossiers sur 10 (92%).

Outre ces informations quantitatives, la lecture de ce dix-huitime rapport d'activit de la Commission Paritaire de
Mdiation de la Vente Directe enseigne que le plus petit enjeu financier dun litige rsolu fut de 0 euro, tandis que le
diffrend portant sur le plus grand enjeu financier reprsentait une valeur de 41.202 euros.
Tous deux furent rgls dans un sens totalement favorable au consommateur.

Cet ensemble de donnes traduit sans ambigit la fois la force de la mdiation paritaire sectorielle, et en filigrane
les enjeux des annes venir en matire de normalisation de la mdiation, en France et en Europe.
De cette normalisation devra ncessairement ressortir un cadre respectueux des spcificits de ce type de
mdiations, seule faon datteindre les objectifs ambitieux en matire de rsolution pacifie des litiges auxquels les
consommateurs peuvent lgitimement prtendre.

Jean-Pierre Pizzio
Prsident de la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe

4
TABLE DES MATIRES
PRAMBULE ........................................................................................................................................... 2
AVANT - PROPOS.................................................................................................................................... 3
TABLE DES MATIRES ............................................................................................................................. 4
LA MDIATION EN VENTE DIRECTE ........................................................................................................ 6
Chapitre 1/ PRSENTATION DE LA COMMISSION ........................................................................... 7
1. Origine de la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe ................................. 7
2. Notification de la Commission Paritaire auprs de la Commission europenne .................. 9
3. Composition de la Commission ............................................................................................. 9
4. Principes fondamentaux de fonctionnement de la Commission ........................................ 10
5. Fonctionnement de la Commission ..................................................................................... 11
Chapitre 2/ COMMUNICATION EXTERNE DU DISPOSITIF ............................................................. 15
ACTIVIT 2012 ...................................................................................................................................... 17
Chapitre 3/ STRUCTURE DES DEMANDES ADRESSES LA COMMISSION ................................... 18
Chapitre 4/ STATISTIQUES ............................................................................................................. 19
1. Litiges traits Litiges rsolus ............................................................................................. 19
2. Rpartition des litiges traits, par objet du contrat ............................................................ 21
3. Produits / Services concerns .............................................................................................. 22
4. Rpartition des litiges traits, par modalits de paiement et lieu de dmarchage ............ 24
5. Objet de la demande Motifs allgus au soutien de la demande .................................... 25
6. Solutions apportes aux litiges ............................................................................................ 28
7. Dlais moyens de rglement des litiges Source du contact de la CPMVD ....................... 29
Chapitre 5/ EXEMPLES CARACTRISTIQUES DE MDIATION ........................................................ 31
ANNEXES .............................................................................................................................................. 34

5
Annexe n1 : volution du nombre de litiges .............................................................................. 35
Annexe n2 : Rglement intrieur de la CPMVD ......................................................................... 37
Article 1 - Mission .................................................................................................................... 37
Article 2 Comptence ............................................................................................................ 37
Article 3 - Composition............................................................................................................. 37
Article 4 - Saisine ...................................................................................................................... 37
Article 5 - Procdure ................................................................................................................ 38
Article 6 Tenue des runions ................................................................................................ 38
Article 7 Rapport annuel ....................................................................................................... 38
Article 8 Conservation des dossiers ...................................................................................... 38
Annexe n3 : Formulaire de rclamation ..................................................................................... 39
Annexe n4 : Notice explicative du fonctionnement de la CPMVD ............................................. 41
Annexe n5 : Code thique de la Vente Directe .......................................................................... 43
Annexe n6 : Extraits du Code de la consommation ................................................................... 48
CHAPITRE 1 Pratiques commerciales rglementes ............................................................. 48
Section III. Dmarchage ...................................................................................................... 48
CHAPITRE 2 Pratiques commerciales illicites ........................................................................ 51
Section III. Ventes ou prestations boule de neige ........................................................ 51
Section IV. Abus de faiblesse .............................................................................................. 52
Section V. Pratiques commerciales agressives ................................................................... 53
Annexe n7 : Articles de presse et sites reprsentatifs parus ou disponibles en 2012 ............... 56
Annexe n8 : Lettres de remerciements de consommateurs (exemples) ................................... 65
Annexe n 9 : Organigramme....................................................................................................... 68

6

LA MDIATION EN
VENTE DIRECTE


7
CHAPITRE 1: PRSENTATION DE LA COMMISSION
1. Origine de la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe
La CPMVD a t institue par la Fdration de la vente directe (FVD) le 1
er
janvier 1995, avec le
soutien des organisations de consommateurs. La FVD est un organisme professionnel regroupant au
plan national des entreprises qui distribuent leurs produits ou services notamment au domicile des
consommateurs, mais aussi le cas chant sur leur lieu de travail, et plus globalement en tout lieu non
destin la commercialisation des biens ou des services proposs.
Le cadre juridique de ces ventes est ainsi fix par les articles L.121-21 et suivants du Code de la
consommation. La Fdration est membre du MEDEF (mouvement des entreprises de France), de
SELDIA (Fdration europenne des fdrations de la Vente Directe) et de la WFDSA (Fdration
mondiale de la Vente Directe).

La CPMVD a t introduite, ds sa cration, dans le Code thique de la Vente Directe, puis dans la
norme AFNOR NF Service Vente Directe lors de son laboration en 2003.

1. Le Code thique de la Vente Directe
Conformment aux recommandations de 1992 de la Commission europenne encourageant les tats
crer des Codes de conduite pour la protection des consommateurs, un Code de conduite europen
a t mis en place par les entreprises europennes de Vente Directe. Les membres de la Fdration
franaise de la Vente Directe ont t les premiers en Europe appliquer effectivement ce Code (ds le
1
er
janvier 1994), dont les dispositions ont t intgres dans le Code thique de la Vente Directe en
application de la lgislation franaise, et dans le respect des demandes des associations de
consommateurs formules dans un Contrat Approuv. Les entreprises adhrentes de la Fdration de
la vente directe appliquent ainsi des dispositions renforces de protection des consommateurs et
sengagent former leurs vendeurs la loi et au Code. Cette formation s'est notamment matrialise
par :

- la cration d'un CD-Rom intitul L'esprit des lois , ractualis en 2008 sous le titre La
Vente Directe en toute confiance ,

- puis la cration dune formation ouverte, distance et en prsenciel, dnomme Vente
Directe Acadmie en 2012 ;

- et enfin une diffusion trs large du Code thique de la Vente Directe tant auprs des
entreprises adhrentes de la Fdration de la vente directe et de leur rseau de vendeurs,
quauprs des entreprises non adhrentes, du grand public et de ladministration, via par
exemple le site internet de la Fdration (www.fvd.fr).


8
Le Code thique de la Vente Directe prvoit notamment :

2/7 - La mdiation gratuite
En cas de rclamation et en l'absence d'accord avec l'entreprise dans le dlai de 21 jours, le
consommateur peut saisir gratuitement la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente
Directe d'un litige relatif la dmarche commerciale.
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe est galement comptente pour les
litiges impliquant des entreprises qui ne sont pas adhrentes de la FVD.

3/3 - La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe (CPMVD)
La Fdration met en place, avec ses membres et des associations de consommateurs agres,
une Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe pour contrler lapplication du
Code par les entreprises, grce des actions appropries, et pour rgler toutes les
rclamations non satisfaites des consommateurs concernant la dmarche commerciale. Elle
dispose dun rglement intrieur qui dfinit sa comptence et les conditions de son
fonctionnement.
La CPMVD reoit les plaintes et instruit les rclamations des plaignants suivant une procdure
tablie.
Sauf ncessits spcifiques, les plaintes sont traites dans un dlai de deux mois, et
conformment larticle 2.7, la prise en charge des rclamations est gratuite.

La comptence de la CPMVD a t tendue aux diffrends relatifs lexcution du contrat en 2005 (cf.
partie I.1.5 comptence ).

2. La norme AFNOR X 50-788 de juin 2003 NF Service Vente Directe
En juin 2003, a t cre la norme AFNOR X 50-788 - NF Service - Vente Directe qui permet aux
entreprises de Vente Directe de prouver la qualit de leurs prestations et damliorer la qualit des
services offerts leurs clients.
Dans ce cadre, la norme rend obligatoire linformation du consommateur sur lexistence et les
modalits de saisine de la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe, la Commission
tant reconnue par le rfrentiel de la norme comme une instance de mdiation efficace.


9
La norme prvoit :

3.4 L'excution du contrat ()
k) Si le consommateur n'est pas satisfait de la rponse de l'entreprise, il peut saisir la
Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe o sigent des Organisations
Nationales de consommateurs. Le consommateur est inform systmatiquement de
l'existence de la Commission paritaire et de la gratuit de son intervention par les documents
remis par l'entreprise l'occasion de la commande.

En 2003, le corpus de rgles utilisable par la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe a
en consquence t largi au rfrentiel NF Service Vente Directe pour les litiges ns entre un
consommateur d'une part et une socit certifie ou se dclarant conforme la norme d'autre part.

2. Notification de la Commission Paritaire auprs de la Commission
europenne
La Commission europenne a souhait favoriser le rglement extrajudiciaire des litiges, considr
comme un moyen efficace de protection des intrts conomiques des consommateurs.

Cest la DGCCRF qua t confie la mission dengager le processus de notification des mdiateurs
franais auprs de la Commission europenne.
Dans ce cadre, la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe a t notifie le 9 mai 2006
par le ministre alors en charge de lconomie Thierry Breton, aprs tude du dossier par le bureau du
Conseil National de la Consommation. La CPMVD est ainsi reconnue comme respectant les principes
noncs par les recommandations de 1998 et 2001 sur la mdiation-conciliation.

Aujourdhui, la CPMVD peut aussi tre le relais des Centres Europens pour les litiges transfrontaliers
relatifs la vente domicile.

3. Composition de la Commission
La composition de la Commission est paritaire et collgiale.
Elle est constitue de cinq membres :

- deux reprsentants des professionnels de la Vente Directe, lus par l'Assemble Gnrale de
la FVD, qui apportent leur expertise de praticiens de la profession. Depuis lAssemble
Gnrale du 3 dcembre 2010, les reprsentants titulaires sont Bertrand Demenois (groupe
B.D.S.A-FCA) et Alfred Motila (groupe WIV). Pierre Sirot (socit Thvenin SA), a t lu
membre supplant.


10
- deux reprsentants des Organisations nationales de consommateurs agres, dsigns par le
collge consommateur du Conseil National de la Consommation, qui uvrent en tant que
techniciens du droit de la consommation et reprsentants des consommateurs. Actuellement,
les reprsentants des Organisations de consommateurs sigeant la Commission sont issus de
l'Association Lo Lagrange pour la Dfense des Consommateurs et de l'Association Familles
Rurales-Union Fminine Civique et Sociale.

- un professeur agrg en droit de la consommation neutre et indpendant, qui prside le
collge. La fonction de Prsident est occupe depuis le 1er janvier 2006 par Monsieur Jean-
Pierre PIZZIO, Professeur mrite en droit de la consommation et de la distribution
lUniversit de Dijon et personnalit qualifie auprs de la Commission de la Mdiation de la
Consommation, nomme par arrt du Ministre en charge de la consommation.

Le service juridique de la Fdration de la vente directe assure, quant lui, le rle de secrtariat
gnral de la Commission.

4. Principes fondamentaux de fonctionnement de la Commission
1. la structure est indpendante de la profession qui la mise en place ;

2. la comptence est large : traitement des litiges impliquant toute entreprise de Vente Directe,
adhrente ou non de la Fdration, ns indpendamment lors de la conclusion ou de lexcution
du contrat ;

3. la procdure est gratuite et permet donc tant aux consommateurs quaux entreprises et / ou
leurs distributeurs de faire valoir leurs droits sans frais ;

4. la mdiation est confidentielle : ni le grand public, ni les pouvoirs publics ne sont informs des
lments du litige, qui est laffaire des seules parties, sauf si elles en conviennent autrement ;

5. la mdiation est rapide : traitement du litige dans un dlai de 2 mois sauf si la complexit du litige
ncessite un allongement de la dure de traitement.

6. la Commission est un observatoire de la profession notamment sur :
a. les phnomnes de consommation ;
b. les sources de litiges ;
c. les secteurs sensibles ;
d. le comportement des entreprises de Vente Directe ;
e. les pratiques des entreprises non membres de la Fdration.


11
5. Fonctionnement de la Commission
1. Organisation
La Commission se runit une fois tous les mois et demi et sefforce de traiter les dossiers dans un dlai
de 2 mois (article 3/3 du Code thique de la Vente Directe). Le service juridique de la Fdration de
la vente directe recueille les pices du litige, instruit le dossier et le transmet linstance de
mdiation. Il assure galement le suivi des dossiers traits par la CPMVD afin de vrifier la bonne
application des mesures acceptes par les parties ou pour apprcier les consquences des litiges qui
n'ont pu aboutir une solution amiable. Un rapport annuel est publi. Il contient des analyses
statistiques prcises fondes sur lintgralit des dossiers reus par la Commission pour lexercice
coul.

2. Comptence
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe a pour mission de rgler des conflits qui ont
pu survenir lors de la conclusion ou de lexcution dun contrat, entre un consommateur et une
entreprise de Vente Directe, adhrente ou non de la Fdration.

Il convient de rappeler que le choix initialement fait dintgrer dans la comptence de la Commission
les litiges impliquant des entreprises non adhrentes de la Fdration de la vente directe a plac le
processus de mdiation via la Commission paritaire dans le cadre des mdiations sectorielles.

Lextension de la comptence matrielle de la Commission en 2005 lexcution du contrat,
souhaite par ses membres, a eu pour consquence mcanique la modification profonde dune partie
de lactivit de la Commission, qui traite dsormais des diffrends plus complexes en matire dune
part de dtermination des responsabilits et des prjudices, et dautre part de mise en uvre
matrielle des solutions une fois laccord de mdiation obtenu.

Par ailleurs, indpendamment des circonstances conjoncturelles de lexercice considr, cette
comptence matrielle de la Commission a mcaniquement entrain un allongement des dlais de
traitement dans un certain nombre de diffrends, en particulier ceux impliquant la rparation de
malfaons dans des contrats visant lamlioration de lhabitat.
Il est toutefois intressant de constater que depuis cette extension de comptence, le taux de
rsolution des litiges est toujours rest suprieur 80%.

Enfin, prcisons que la Commission nest pas comptente pour apprcier la qualit des produits
vendus. Elle nest pas davantage comptente pour traiter les diffrends ns de ventes ou de
prestations de services sans rapport avec la rglementation relative au dmarchage domicile. Le cas
chant, la Commission roriente le consommateur vers le mdiateur, linstitution ou linstance
concern(e) lorsquil/elle existe.


12
3. Recevabilit
Le dossier se heurte une fin de non-recevoir ds lors quil sort de la comptence matrielle de la
Commission (vente entre professionnels, ou nayant aucun rattachement possible avec la vente
directe), lorsquaucune dmarche pralable na t effectue auprs de lentreprise concerne,
lorsque le consommateur na, malgr les relances de la Commission, pu fournir dlments
permettant didentifier lentreprise, ou encore si cette dernire se trouve en liquidation judiciaire et
quaucun autre tablissement ne peut tre linterlocuteur de la Commission.

La Commission sattache toutefois rduire les cas dirrecevabilit. En particulier, aucun formalisme
nest exig dans la saisine de la Commission ds lors quelle se trouve, le cas chant aprs
ventuelles relances du consommateur et/ou du professionnel et mise en tat, en mesure
dapprhender le diffrend qui lui est soumis.

En toute hypothse dirrecevabilit, la Commission explique par courrier les raisons de lirrecevabilit
du dossier. Le consommateur est orient vers un autre interlocuteur (une autre instance de mdiation
par exemple), ds lors que ce dernier existe.

4. Modalits de saisine
Le consommateur peut saisir la Commission, soit lui-mme, soit en en donnant mandat un membre
de sa famille, un avocat ou une Association de consommateurs.

Dans la majorit des cas, le consommateur saisit la Commission sans se faire reprsenter. La saisine
seffectue par simple courrier et sans frais, sur support papier ou numrique.
Un formulaire de rclamation-type (voir annexe 3) lui est adress si ncessaire pour laider dans sa
dmarche. Ce formulaire est galement mis en ligne sur les pages exclusivement ddies la
Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe du site internet de la Fdration
(http://www.fvd.fr/tout-savoir-sur-la-vente-directe/commission-paritaire-de-mediation).
Le consommateur doit ensuite le retourner la Fdration, accompagn des pices ncessaires
ltude du litige (photocopie recto-verso du bon de commande, de lventuelle offre pralable de
crdit, des correspondances changes avec lentreprise).

Dans lhypothse o des pices utiles lanalyse du dossier se trouvent manquantes, elles sont listes
par le secrtariat gnral de la Commission ou par la Commission elle-mme, et le consommateur est
invit complter son dossier.

5. Processus de Mdiation
La Commission adresse systmatiquement au consommateur un avis de rception et linforme du
traitement de sa rclamation. Elle lui adresse galement une fiche de prsentation de la CPMVD
expliquant notamment le droulement de la procdure (voir annexe 4).

13
Aprs avoir recueilli les positions de chacune des parties en application du principe du contradictoire,
la Commission propose un rglement amiable formalis sous forme davis. Des exemples davis mis
par la Commission figurent larticle 3/4 du Code thique de la Vente Directe : elle peut
recommander une annulation de commande, un retour et/ou un change de marchandises, des
avertissements pour les vendeurs ou la socit, des exclusions de la Fdration de la vente directe ou
la publication de ses actions ou sanctions. Cette liste nest pas exhaustive.

Lexplication aux parties des rgles de droit applicables peut galement permettre de rsoudre le
diffrend, ce qui nimplique alors pas lmission dun avis par la CPMVD. Les parties informes de
leurs droits peuvent ainsi se rapprocher en trouvant delles-mmes une solution. Le secrtariat
gnral de la Commission prsente ces dossiers aux membres de la Commission et leur indique le cas
chant les solutions intervenues entre deux runions plnires de la Commission. Les membres
dcident des ventuelles suites rserver ces dossiers, notamment dans lhypothse de difficults
dexcution craindre.

En cas de solution amiable, la signature dun protocole daccord peut tre propose aux parties qui ne
pourront alors plus agir en justice si les engagements formuls ont t respects.

En cas dchec de mdiation, la Commission adresse un courrier aux parties en ce sens.
La Commission donne alors acte aux parties de la dure de la priode considre comme suspensive
du cours de la prescription en application de larticle 2238 nouveau du Code civil, tel quil rsulte de
larticle 43 de la loi n 2010-1609 du 22 dcembre 2010, selon lequel La prescription est suspendue
compter du jour o, aprs la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir la mdiation
ou la conciliation ou, dfaut d'accord crit, compter du jour de la premire runion de mdiation
ou de conciliation. La prescription est galement suspendue compter de la conclusion d'une
convention de procdure participative. Le dlai de prescription recommence courir, pour une dure
qui ne peut tre infrieure six mois, compter de la date laquelle soit l'une des parties ou les deux,
soit le mdiateur ou le conciliateur dclarent que la mdiation ou la conciliation est termine. En cas
de convention de procdure participative, le dlai de prescription recommence courir compter du
terme de la convention, pour une dure qui ne peut tre infrieure six mois .

Indpendamment du processus de mdiation, et conformment son agrment, la Fdration de la
vente directe se rserve la facult de se constituer partie civile aux cts du consommateur ds lors
que le diffrend a rvl des agissements susceptibles de porter atteinte limage de la profession.

6. Actions en justice
Actuellement, la Fdration mne 3 actions judiciaires contre des entreprises de Vente Directe dont
les agissements nuisent ou ont nui des consommateurs, ainsi quaux intrts et limage de la
profession.
Ces affaires pnales tant toujours en cours dinstruction ou non dfinitivement juges, seule une
prsentation succincte peut en tre faite.

14
La FVD sest ainsi constitue partie civile le 7 novembre 2003 dans une affaire regroupant plusieurs
dizaines de consommateurs contre une entreprise proposant de diffuser des annonces de biens
immobiliers par plusieurs canaux (Internet, magazine) en vue de faciliter leur vente. La plainte visait
diverses infractions relatives la rglementation sur le dmarchage domicile, ainsi que les
qualifications de publicit trompeuse, tromperie sur les qualits substantielles du service et abus de
faiblesse. 67 dossiers ont t transmis par la Fdration au juge dinstruction en charge du dossier
auprs du ple financier du Tribunal de grande instance de Paris.
Linstruction pnale, qui fut particulirement complte, sest clture dans un sens favorable aux
consommateurs. Lordonnance de renvoi des prvenus devant lune des Chambres correctionnelles
du Tribunal de Grande Instance de Paris est intervenue fin 2011, plusieurs recours ayant t dposs
devant la Chambre de linstruction, la premire audience devant la juridiction de jugement tant
susceptible davoir lieu la fin de lanne 2013.
Le 21 aot 2006, la FVD sest constitue partie civile contre une entreprise de traitement de leau. Les
infractions retenues lencontre de cette entreprise sont notamment la tromperie sur la nature et les
qualits substantielles dune prestation de service, le non-respect de la rglementation relative au
dmarchage, ainsi que le faux et lusage de faux pour la mise en place dun systme de contrats de
financements fictifs. 8 dossiers sont parvenus la CPMVD dont 3 litiges ont t solds, lorganisme de
crdit finanant les achats litigieux ayant accept des solutions amiables. 1 dossier tait irrecevable et
4 litiges nont pu tre rsolus.
Laudience devant le tribunal correctionnel est intervenue fin 2011. Celui-ci a dclar lensemble des
prvenus coupables de lintgralit des faits qui leur taient reprochs. Renvoye une date
ultrieure, la dcision sur les intrts civils na pas encore t prononce, les condamns ayant
interjet appel de la dcision au fond. La dcision de la Cour dappel sur laction publique est attendue
pour le second semestre 2013. Le jugement du tribunal concernant les intrts civils devrait tre
prononc sa suite, fin 2013.
Dans un contexte identique de saisine, la FVD sest galement constitue partie civile le mme jour,
21 aot 2006, dans une affaire impliquant deux socits de traitement de charpentes, juridiquement
lies entre elles. Ces entreprises paraissent avoir surfactur des services pour un montant exorbitant
et effectu des travaux inutiles chez des personnes ges. Linstruction de ce dossier, toujours en
cours, a t ouverte pour escroquerie en bande organise sur personnes vulnrables. Sous rserve de
lapprciation de la juridiction, plusieurs dizaines de victimes ont t identifies dans cette affaire.
Soutenant laction des consommateurs et de la Fdration, le rquisitoire dfinitif a t rdig dbut
2012 par le parquet, aux fins de renvoyer lensemble des prvenus devant la juridiction de jugement,
plusieurs dizaines dinfractions tant vises la prvention.

15
CHAPITRE 2: COMMUNICATION EXTERNE DU DISPOSITIF
Les consommateurs sont informs de lexistence de la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente
Directe par :

1. Les bons de commande :
Les socits adhrentes de la Fdration de la vente directe ont lobligation depuis lAssemble
Gnrale de la FVD de dcembre 2002 de faire rfrence lexistence de la CPMVD dans les
conditions gnrales de vente par la mention :

"En cas de litige, vous devez vous adresser en priorit au service clients de l'entreprise
au ................................................... En l'absence de solution dans les 21 jours qui suivent
votre demande, vous pouvez saisir la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe,
100, avenue du Prsident Kennedy - 75016 Paris - Tl : 01 42 15 30 00 Email : info@fvd.fr qui
recherchera gratuitement un rglement l'amiable".

Les socits certifies NF Service Vente Directe non adhrentes de la Fdration de la vente directe
doivent, elles aussi, introduire la mention dinformation sur la CPMVD dans leurs bons de commande.

2. Les sites Internet :
- Le site de la Fdration de la vente directe (www.fvd.fr), qui prsente la Commission Paritaire
de Mdiation de la Vente Directe ainsi que ses modalits de fonctionnement et qui offre au
consommateur la possibilit de tlcharger le formulaire de rclamation et de saisir la
Commission en ligne.
Peuvent galement tre consults sur le site, le texte intgral du Code thique de la Vente
Directe ainsi que les dispositions des articles L.121-21 et suivants du Code de la consommation
relatives la Vente Directe, permettant au consommateur dadresser sa rclamation pralable
lentreprise.

- Le site du Centre Europen des Consommateurs, qui liste dans sa rubrique "Mdiation" les
mdiateurs notifis auprs de la Commission europenne (http://www.europe-
consommateurs.eu/fr/vos-droits/exercer-ses-droits/mediation/la-mediation-en-france/les-
mediateurs-francais/)

- Les sites dassociations nationales de consommateurs agres.

- Le site de lInstitut National de la Consommation (INC) via la fiche pratique relative au
dmarchage domicile, notamment disponible ladresse suivante :
www.conso.net/bases/5_vos_droits/1_conseils/conseil_344_fj141-
le_demarchage_a_domicile.pdf ;


16
- Le site du Ministre de lconomie prcisant la liste des organismes de mdiation notifis
auprs de la Commission europenne et prsentant la Commission de la Mdiation de la
Consommation :
http://www.economie.gouv.fr/files/files/conseilnationalconsommation/avis/2007/annexe5_lis
te_mediateursnotifies.pdf
http://www.minefe.gouv.fr/actus/10/101020mediation-consommation.html

- Le site de la Commission europenne :
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/ecc_france_en.print.htm

- Ou encore des sites locaux tel le site du Conseil dpartemental daccs au droit de la Gironde
ou des Landes - Ministre de la Justice :
http://www.cdad-gironde.justice.fr/acteurs-locaux/les-mediateurs?aid=281...
et http://www.cdad-landes.justice.fr/Thematiques/La-resolution-a-l-amiable-des-litiges/Les-
modes-de-reglement-pour-des-litiges-specialises/Dans-le-secteur-de-la-vente-directe

3. Les campagnes de communication auprs des mdias ;

4. Les DDPP / DDCSPP / DCSTEP et DIECCTE / DIRECCTE :
(Directions Dpartementales de la Protection des Populations/Directions Dpartementales de la
Cohsion Sociale et de la Protection des Populations/Direction de la Cohsion Sociale, du Travail, de
l'Emploi et de la Population ; et Directions des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation et
de la Rpression des Fraudes/Directions Rgionales des Entreprises, de la Concurrence, de la
Consommation, du Travail et de lEmploi).
La Direction Gnrale de la Concurrence, de la Consommation et de la Rpression des Fraudes
demande depuis 2006 ses entits dpartementales et rgionales dinformer les consommateurs de
lexistence de la CPMVD en cas de litige n loccasion dune vente domicile et de les inviter
saisir la Commission.

5. Les Associations de consommateurs :
La CPMVD constate que le nombre de saisines par les Associations de consommateurs pourrait tre
amlior. Elle assure chaque anne des runions dinformation auprs des Associations qui la
sollicitent.

6. Les CTRC :
Au mme titre que pour les Associations de consommateurs, des runions d'information peuvent tre
organises auprs des Centres Techniques Rgionaux de la Consommation s'ils le sollicitent.
Deux runions de ce type, sollicites fin 2012, sont dores et dj prvues pour lexercice 2013.


17

ACTIVIT 2012


18
CHAPITRE 3: STRUCTURE DES DEMANDES ADRESSES LA
COMMISSION
Dans le courant de l'anne 2012, la Commission a reu 159 demandes dont 129 ont t traites, les
30 autres saisines tant irrecevables.

Les 30 dossiers qui nont pu tre traits par la Commission se rpartissent comme suit :
- 4 dossiers dclars irrecevables du fait de la liquidation judiciaire de lentreprise susceptible
d'intervenir la mdiation ;
- 13 dossiers manifestement irrecevables car concernant des litiges avec des entreprises de
vente distance ;
- 4 dossiers concernant des transactions effectues dans des lieux habituellement destins au
commerce de biens et de services (magasins) ;
- 2 dossiers concernant un client professionnel ;
- 5 dossiers concernant des entreprises de vente directe, mais dans le cadre desquels aucune
rclamation n'avait pralablement t formule auprs de la socit concerne. Aussi, les
consommateurs ont t renvoys vers les socits concernes dans ces dossiers, aprs quil
leur ait t expliqu le rle de la CPMVD ;
- 2 dossiers ayant fait lobjet dun dpt de plainte, rendant toute mdiation impossible.

Au-del du nombre relativement stable de saisines irrecevable entre 2011 (32) et 2012 (30), il
convient de souligner que ces dossiers se rpartissent diffremment de lexercice prcdent. Les
volutions les plus notables sont la diminution considrable du nombre de litiges concernant des
socits liquides (14 en 2011 contre 4 cette anne), et linverse, laugmentation du nombre de
saisines de la Commission au sujet dun diffrend survenu lors dun achat distance (7 en 2011 pour
13 en 2012).

La diminution des demandes visant des entreprises liquides peut tre corrle la baisse des
statistiques franaises de socits liquides (environ 25 000 en 2011 contre 21 000 en 2012).

Concernant les actes dachat distance, il est constat un doublement des irrecevabilits qui, plus
qu'une mconnaissance du primtre d'intervention de la CPMVD, traduit, au regard des dclarations
des consommateurs, une volont de trouver une voie alternative pour obtenir satisfaction, quitte
solliciter un "forage" de la comptence de la Commission.

En tout tat de cause, la Commission continue, par son travail permanent dinformation auprs du
public, favoriser sa connaissance, notamment afin de rduire le nombre de dossiers irrecevables.
Elle invite galement lensemble des partenaires institutionnels qui le souhaitent la solliciter en vue
de formations ou dinformation sur son activit, sa comptence et ses modalits pratiques de saisine.
A ce titre, plusieurs interventions sont prvues pour le courant de lanne 2013 auprs de Centres
Techniques Rgionaux de la Consommation.

19
CHAPITRE 4: STATISTIQUES
1. Litiges traits Litiges rsolus

Commentaire :
A linstar des exercices 2010 et 2011, on peut constater que le nombre de dossiers traits concernant
les entreprises non adhrentes de la Fdration de la vente directe reste suprieur celui des litiges
impliquant des socits adhrentes de cette fdration. Il sagit de la troisime anne conscutive
prsenter une configuration de ce type depuis lextension, en 2005, de la comptence de la
Commission aux diffrends portant sur lexcution du contrat (voir graphique p. 45).

Cette tendance de reprsentation majoritaire des litiges avec des socits non adhrentes de la
Fdration de la vente directe semble confirmer les hypothses avances dans les rapports dactivit
des deux dernires annes. Cette proportion ne semble pas tre un rsultat conjoncturel mais au
contraire une modification structurelle du champ de travail de la Commission, par essence amene
se rpter.

Cette situation peut sanalyser comme le rsultat de plusieurs phnomnes conjugus :

- En ce qui concerne la stabilit du nombre de dossiers impliquant des socits adhrentes de la
Fdration de la vente directe : sur son site internet, la FVD prne une pratique thique et
dontologique de la vente directe, qui implique notamment l'obligation pour ses socits
adhrentes de se conformer son Code thique. Ce code, dans son article 3/1, impose qu'une
solution amiable soit donne dans un dlai de 21 jours aux rclamations formules par des
consommateurs. Il soumet galement les socits adhrentes de la Fdration de la vente
159 dossiers traits
129 dossiers recevables (81 %)
30 dossiers irrecevables (19%)
Taux de russite global de 82 % pour les dossiers recevables
62 dossiers "adhrents" (48 %)
58 mdiations
russies (94 % )
4 constats d'chec
(6 %)
67 dossiers "non adhrents" (52%)
48 mdiations
russies (72 %)
19 constats d'chec
(28 %)

20
directe l'obligation d'intgrer un paragraphe mentionnant l'existence et les conditions de
saisine de la Commission leurs Conditions Gnrales de Vente.
Ces obligations imposes par la Fdration de la vente directe ses socits adhrentes
expliquent vraisemblablement pour une grande partie la stabilit du nombre de litiges les
concernant et soumis la Commission. Rappelons que pour l'anne 2012, la vente directe a
recens prs de 25 millions dactes dachat.
La mme justification peut d'ailleurs tre avance pour taux de rsolution important des
diffrends avec ces entreprises (92% en 2010 et 2011, et 94% en 2012).

- En ce qui concerne laugmentation du nombre de dossiers impliquant des entreprises non
adhrentes de la Fdration de la vente directe: ce chiffre est pass de 62 dossiers traits par
la Commission en 2011 67 dossiers pour l'anne 2012.
Sur ce point, il convient de rappeler la facult qui est octroye ces socits de faire figurer le
paragraphe relatif la saisine de la CPMVD sur leurs bons de commande, quand bien mme
elles nadhrent pas la FVD.
En outre, la Commission, notamment lors dinterventions dans les CTRC (Centre Technique
Rgional de la Consommation), sastreint promouvoir, auprs des associations de
consommateurs, la mdiation et plus particulirement laction de la CPMVD. Ces organisations
consumristes constituent un vritable relai de linformation auprs du grand public, et lui
permet de prendre de plus en plus largement connaissance de lexistence de la Commission.
La combinaison de ces deux vecteurs dinformation des consommateurs explique en partie la
recrudescence des dossiers concernant des entreprises non adhrentes, dautant que de leur
point de vue la composition paritaire de la Commission et les comptences juridique et
technique de son Prsident et des reprsentants des consommateurs et des professionnels,
apparaissent galement comme des facteurs grandissant de mise en confiance, et de
crdibilit.
La traduction qualitative de cette situation prend la forme dun taux lev de rsolution des
diffrends avec les socits non adhrentes de la Fdration de la vente directe, donc mme
lorsqu'elles ne sont a priori pas assujetties au respect de rgles dontologiques (75% en 2010,
74% en 2011, 72% en 2012).

Enfin, la lecture micro-conomique de lactivit 2012 peut aussi tre considre comme rvlatrice
des atouts de la mdiation pour les consommateurs, en termes notamment de souplesse,
daccompagnement et defficacit.

Ainsi, le plus petit enjeu financier dun litige rsolu fut de 0 euro (il sagissait dune simple question de
principe pour le consommateur). Le diffrend portant sur le plus grand enjeu financier reprsentait
une valeur de 41 202 euros.
Ces deux litiges furent rgls dans un sens totalement favorable au consommateur.

Le rglement de litiges de cette ampleur par la voie dun mode de rglement pacifi, gratuit pour le
consommateur et au formalisme extrmement allg, demeure particulirement notable.

21
Objet du contrat
(socits non adhrentes
de la FVD)
Objet du contrat
(socits adhrentes de la
FVD)
2. Rpartition des litiges traits, par objet du contrat

Commentaire :
Sous la dsignation Produits et services sont compris les contrats portant sur la fourniture dun
matriel ainsi que sa pose, ce que le droit apprhende souvent avec le terme de contrats mixtes . Il
sagit par exemple dun achat de fentres et de leur installation.

Les Services sont constitus de ventes dabonnement (tlphonie, Internet, etc.) et de pures
prestations de services, comme dans certains contrats de fourniture dnergie par exemple.

Enfin, les Produits reprsentent les ventes de matriel uniquement, et qui nimpliquent donc
aucune fourniture de main duvre.

La proportion de dossiers issus de contrats mixtes sexplique en majeure partie par le fait que ces
contrats interviennent dans la mise en uvre de produits complexes et prsentant une importante
longvit, susceptible de gnrer des problmatiques relevant du service aprs-vente, et se
retrouvent notamment dans le secteur de lamlioration de lhabitat.

produits
48%
produits
et
services
48%
services
4%
produits
34%
produits
et
services
60%
services
6%

22
3. Produits / Services concerns

Commentaire :
La place prpondrante du secteur de lamlioration de lhabitat sexplique entre autres par la
diversit des activits couvertes par ce secteur (traitement deau, chauffage, traitement de
charpentes, etc.), et par lextension du champ de comptence de la Commission Paritaire de
Mdiation de la Vente Directe depuis 2005, qui a eu des consquences statistiques directes.
Ainsi, la nature complexe des produits et services offerts dans ce domaine est plus que tout autre
susceptible dengendrer des litiges lors de la phase dexcution du contrat. Cest par exemple dans ce
secteur que survient la majorit des diffrends traits par la Commission au titre de la non-conformit
ou de malfaons.
Toutefois, aprs avoir constat que ces diffrends reprsentaient la majorit des dossiers, il convient
galement de noter que le dernier exercice semble confirmer la tendance la baisse de leur
proportion, amorce en 2010, dans les litiges impliquant des socits adhrentes de la Fdration de
la vente directe (72,5% en 2008 ; 67% en 2009 ; 42% en 2010 ; 71% en 2011 et 48% en 2012).
Lanalyse de la proportion des litiges impliquant des socits damlioration de lhabitat non
adhrentes de la Fdration rvle quant- elle plutt une lgre augmentation, puisque ces
diffrends reprsentaient 42% des dossiers en 2010 et 2011, et passent 48% en 2012.
2%
0%
19%
11%
0%
10%
10%
48%
0%
3%
18%
1%
13%
6%
1%
3%
48%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Tlcommunications
Photographies
Habillement
Equipement de la maison
Energie
Edition
Cosmtiques
Amlioration de l'habitat
Alimentaire
Non adhrent
Adhrent
Rpartition des litiges par type de produit / service

23

Par ailleurs, il convient de souligner lapparition de 2 nouvelles catgories de litiges cette anne,
jusqualors trs peu. Il sagit des catgories cosmtiques et quipement de la maison .

Ainsi, en 2012, les cosmtiques et l'quipement de la maison ont reprsent respectivement 10 % et
11 % des dossiers soumis la Commission pour les socits adhrentes de la Fdration de la vente
directe. Pour les socits non adhrentes, 3 % des diffrends traits par la CPMVD concernaient des
cosmtiques, et 13 % l'quipement de la maison.

Deux paramtres nous semblent pouvoir expliquer ces chiffres :

- Dans le contexte de crise auquel doivent faire face les mnages depuis 2008, il est constant
que les mnages compensent la diminution des dpenses lourdes de loisirs (voyages par
exemple) par l'amlioration de leur quotidien, notamment par lamnagement de leur
intrieur, la ralisation de produits fait maison (surtout dans les domaines culinaire et
mobilier), etc.
Le Credoc conclut par exemple dune tude ralise en 2009 que la crise, sans modifier en
profondeur les habitudes de consommation des mnages, a induit un retour vers les plaisirs
accessibles (par ex : utilisation de cosmtiques plutt quun sjour dans un spa) et favoris
une consommation dite de co-production (par ex : achat de petit lectro-mnager, dans la
veine du do it yourself. Il n'est ainsi pas surprenant de constater une augmentation des
statistiques sur ces produits, ds lors notamment que leur volume de vente a augment
significativement (+ 30 millions d'euros de chiffre d'affaires).
Rappelons qu'en valeur absolue, l'augmentation constate des litiges dans ces deux domaines
porte sur 13 dossiers.
- Ensuite, lvolution des chiffres de lamlioration de lhabitat (V. supra). Dans la mesure o la
proportion de litiges soumis la Commission et impliquant des socits damlioration de
lhabitat adhrentes de la Fdration de la vente directe a significativement diminu, il nest
pas tonnant de voir augmenter la part que reprsentent dautres catgories puisque les
donnes s'expriment ici en pourcentage sur une base 100.

Pour le reste, les statistiques semblent se maintenir au regard des chiffres constats lors des exercices
prcdents.


24
4. Rpartition des litiges traits, par modalits de paiement et lieu de
dmarchage

Commentaire :
Avec une proportion de 24% des dossiers impliquant des socits adhrentes de la Fdration de la
vente directe, la Commission note une baisse significative du nombre de contrats financs par un
crdit, qui fait cho celle de 2010 (21% des litiges, contre 41% en 2011). Une alternance dont il est
difficile de donner une explication et qui semble lie davantage la rpartition micro-conomique des
dossiers qu' une logique macro-conomique. En ce qui concerne les socits non adhrentes, en
revanche, cette proportion connait une augmentation rgulire, puisquelle tait de 28,5% en 2010,
33,5% en 2011 et enfin 37% en 2012.

Paralllement cette perte de vitesse du financement par crdit, la Commission a pu observer une
nette augmentation des ventes rgles par prlvements pour les entreprises adhrentes de la
Fdration de la vente directe, qui passent de 2% en 2011 11% en 2012. Pour les entreprises non
adhrentes, laugmentation du nombre de ventes ralises crdit a pour consquence statistique
une baisse proportionnelle des ventes payes au comptant (63% en 2011 contre 52% en 2012).

En labsence de corrlations possibles avec dautres critres, cette modification importante du panel
des moyens de rglement pourrait ntre que conjoncturelle.

Rappelons galement que sous la typologie aucun sont rassembls les dossiers pour lesquels la
Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe a t saisie pour une simple question de
principe, nimpliquant aucun enjeu financier (consommateur souhaitant obtenir une lettre d'excuses
de la part de la socit).
56%
24%
11%
6%
3%
52%
37%
4%
7%
0%
Adhrents
Non-Adhrents
Modalits de paiement

25

Commentaire :
Rappelons que les lieux concerns par lapplication des articles L. 121-21 et suivants du Code de la
consommation ne sont pas prcisment dfinis, ces textes visant les oprations conclues en des
lieux non destins la commercialisation des biens ou des services proposs .
Dans ce cadre, il faut souligner que les ventes en boutique et sur internet indiques dans la typologie
ci-dessus entrent dans la comptence de la Commission ;
- soit au motif que le consommateur sest trouv invit se rendre dans la boutique ou sur le
site internet la suite dune visite domicile,
- soit en raison de lutilisation dans une boutique de contrats rpondant au formalisme prvu
par la rglementation relative au dmarchage,
- soit du fait de la formation effective du contrat au domicile du consommateur la suite dune
prise de contact dans un de ces lieux.

5. Objet de la demande Motifs allgus au soutien de la demande

1%
97%
0%
2%
0% 0%
76%
2%
4%
18%
Adhrents
Non-Adhrents
Annulation et/ou
remboursement,
indemnisation ou
dsinstallation
67%
Echange de
produit
5%
Livraison
5%
Rparation
23%
Lieu du dmarchage
Objet de la demande: rpartition globale

26
Commentaire :
La Commission relve une distinction nette dans les motifs allgus par les consommateurs entre les
litiges impliquant une entreprise adhrente de la FVD et ceux concernant une entreprise non
adhrente.

Commentaire :
Au regard de la structure des demandes des consommateurs, il semblerait que les entreprises
adhrentes de la Fdration de la vente directe bnficient dun crdit de confiance suprieur celui
des entreprises non adhrentes.

Ainsi, il a pu tre constat que dans les dossiers soumis la Commission et faisant tat dun retard de
livraison, dune livraison seulement partielle de la commande, ou dune non-conformit du produit
livr, les consommateurs rclament la livraison ou lchange du bien aux entreprises adhrentes, alors
quils sollicitent plutt une annulation du contrat lorsquil sagit dentreprises non adhrentes. Cette
tendance se traduit de la manire suivante:

- 58% des demandes faites aux socits adhrentes de la FVD portent sur une annulation totale
ou partielle du contrat, 21 % sur la rparation ou l'indemnisation, et 21% sur un change ou la
livraison du produit (respectivement 10 et 11%).

- Concernant des socits non adhrentes de la FVD, les rclamations qui portent sur une
annulation totale ou partielle du contrat concern atteignent quant- elles 76 %, 23 % visent la
rparation ou l'indemnisation, tandis que seul 1% des demandes tend obtenir lchange du
bien. Aucun consommateur ne souhaite en revanche que le bien litigieux ne lui soit livr.
58%
11%
21%
10%
76%
0%
23%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Annulation et/ou remboursement,
indemnisation ou dsinstallation
Livraison
Rparation et/ou indemnisation
Echange de produit
Non adhrent
Adhrent
Objet de la demande: rpartition entre
socits adhrentes et non-adhrentes

27
La principale explication envisage ce phnomne est que les socits adhrentes de la Fdration
de la vente directe, du fait mme de leur adhsion, ont lobligation de communiquer sur les rgles
thiques et dontologiques quelles sengagent respecter, et surtout sur lexistence de la CPMVD et
la possibilit de recours quelle offre aux consommateurs en cas de survenance dun litige. La
connaissance, par le consommateur, de lexistence dune structure de rgulation du secteur laquelle
appartient la socit avec laquelle il contracte semble favoriser le maintien de la relation
contractuelle au-del du diffrend qui les oppose.

Commentaire :
Il convient de souligner que les motifs prsents ici sont ceux invoqus par les consommateurs lors de
la saisine de la Commission, et ne sont donc pas toujours caractriss lors de lexamen du dossier qui
sensuit.

Concernant le motif allgu dune infraction la rglementation relative au dmarchage
domicile , il sagit en pratique des manquements allgus par le consommateur, et n'entrant pas
dans une des autres catgories dtailles ci-dessus.

Au demeurant, la Commission porte lattention du lecteur que, bien que la dtermination de la
nature dune infraction pnale relve de la dcision souveraine des tribunaux judiciaires, la
Commission constate quen 2012, 6 dossiers ont port sur des litiges opposant une socit et un
consommateur g de plus de 70 ans, maitrisant approximativement la langue franaise ou malade,
et se plaignant dune prsentation errone du produit ou de la prestation de service. La grande
majorit de ces dossiers a trouv une solution amiable, le reste a fait lobjet de poursuites judiciaires
par les consommateurs concerns ou leurs ayant-droits.
2%
16%
29%
18%
27%
8%
6%
6%
30%
18%
30%
3%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Abus de faiblesse
Non-conformit
Retard / absence de livraison
Produits dfectueux et malfaons
Prsentation errone / discours
mensonger
Infraction la rglementation relative
au dmarchage domicile
Equit
Adhrent
Non adhrent
Motifs allgus au soutien de la demande

28
6. Solutions apportes aux litiges

Commentaire :
La CPMVD a un rle pdagogique envers les parties. Elle constate que le consommateur peut accepter
une solution diffrente de sa demande initiale aprs avoir recueilli des explications sur les rgles
juridiques applicables.

52%
28%
10%
10%
67%
29%
2%
2%
Annulation et/ou remboursement
Rparation et/ou indemnisation
Echange de produit
Livraison
Non adhrent
Adhrent
0%
0%
50%
0%
25%
25%
17%
28%
33%
11%
0%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
abandon de la mdiation
dsaccord persistant
engagement d'une procdure judiciaire
pas d'interlocuteur
pas d'accord possible
refus de la mdiation
Non-Adhrents
Adhrents
Typologie des solutions
(106 dossiers ayant trouv une issue amiable)
Echecs de la mdiation: raisons
(23 dossiers n'ayant pas trouv de solution amiable)

29
Commentaire :
Soucieuse de limiter les cas dirrecevabilit, la CPMVD a la particularit de se dclarer comptente ds
la saisine du consommateur, avant mme de savoir si lentreprise acceptera la mdiation. Labsence
de rponse de lentreprise sera considre comme un chec de mdiation.

7. Dlais moyens de rglement des litiges Source du contact de la CPMVD

Commentaire :
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe sefforce, selon la complexit technique et
juridique du litige, de rgler les diffrends dans les 2 mois compter de sa saisine. Pour lexercice
2012, cela sest avr possible pour 72% des dossiers impliquant des socits adhrentes de la
Fdration, et 52% des dossiers des socits non adhrentes. Notamment, lintervention technique
visant la remdiation de malfaons allonge les dlais prvisibles de traitement du litige.

Prcisons que ces dlais s'entendent en pratique de la saisine de la Commission jusqu' la mise en
uvre effective de la solution.

< 15
jours
33%
de 16
30 jours
22%
de 31
60 jours
17%
de 61
90 jours
9%
> 90
jours
19%
< 15
jours
22%
de 16
30 jours
15%
de 31
60 jours
15%
de 61
90 jours
13%
> 90
jours
35%
Dlai de traitement
Socits adhrentes Socits non adhrentes

30

Commentaire :
La Commission constate que le niveau de saisines par le biais dassociations de consommateurs se
maintient par rapport lexercice prcdent, et consacre ainsi les efforts conjoints de coopration et
de communication engags afin de promouvoir laction de la CPMVD auprs des consommateurs. Il
convient par ailleurs de souligner quinternet reste un vecteur dinformation efficace et complet sur la
Commission.
2%
0%
90%
8%
6%
16%
42%
36%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Autres
Associations de
consommateurs
Bon de commande
Site internet de la
FVD
Non adhrent
Adhrent
Source de la saisine de la CPMVD

31
CHAPITRE 5: EXEMPLES CARACTRISTIQUES DE MDIATION

Tous les cas exposs sont relatifs des contrats signs en un lieu non destin la commercialisation
du bien ou du service propos, ou pour lesquels les dispositions des articles L. 121-21 et suivants
du Code de la consommation sappliquent, du fait du contrat ou de la jurisprudence. Des
prcautions de forme ont t prises afin de respecter la confidentialit des dossiers.

Exemple de mdiation N1

Monsieur A. est dmarch son domicile par la socit B. Au cours de cette visite, il signe un
bon de commande portant sur la fourniture et la pose de panneaux photovoltaques pour un
montant de 27 000 .
Le mois suivant, il met des rserves lors de la signature du procs verbal de rception des
travaux, relatives des malfaons constates sur le chantier.
A plusieurs reprises au cours des semaines qui suivent, Monsieur A. rclame par mail une
intervention de la socit B. en vue dobtenir la mise en conformit de son installation
photovoltaque. En labsence de rponse malgr une mise en demeure adresse par courrier
la socit, Monsieur A. saisit une association de consommateurs.
Cette association rclame son tour, de faon trs argumente, lachvement des travaux,
par courrier simple puis recommand avec avis de rception. Ces courriers demeurent lettre
morte.
Aussi, lassociation saisit-elle la CPMVD. Aprs une nouvelle approche technique et juridique
du dossier, la Commission adresse lentreprise une analyse des difficults rencontres par le
consommateur et place ces lments en perspective des rfrentiels applicables la matire
(DTU).
Elle indique galement, sur ces fondements, quelle considre comme justifie la demande
dintervention sollicite par Monsieur A.
A rception du courrier, la socit contacte la Commission. Aprs consultation des parties, il a
pu tre sign un protocole transactionnel par lequel la socit B. a repris les malfaons, et
vers 1000 d'indemnisation Monsieur A.


32


Lors dune vente en runion, Monsieur D. signe un bon de commande en vue de lacquisition
de divers objets de dcoration auprs de la socit C. pour un montant de 54 .
Lors de la livraison des produits, Monsieur D. constate que lun dentre eux ne fonctionne pas
correctement. Il alors contact par tlphone avec le dmarcheur, qui refuse dchanger le
produit en allguant une possible utilisation des produits mauvais escient par le
consommateur.
Mcontent, Monsieur D. envoie un courrier directement la socit, lequel reste sans
rponse.
Cest dans ce contexte quil saisit la CPMVD.
La Commission transmet les lments en sa possession la socit C, et sollicite de sa part un
change du produit dfectueux. Quelques jours plus tard, la socit adresse au
consommateur un nouvel exemplaire de larticle concern, ainsi quun produit
supplmentaire gratuit titre commercial.


Madame E., lors dun dmarchage son domicile par la socit F. signe un contrat
dabonnement plusieurs magasines.
Huit mois plus tard, bien quelle soit satisfaite des revues quelle reoit, elle contacte la
socit F. afin de solliciter la rsiliation anticipe de son abonnement. Elle indique se trouver
confronte une situation financire particulirement difficile, et ne plus pouvoir faire face
aux chances.
La socit rpond Madame E. que, conformment aux conditions gnrales de vente, elle lui
reste redevable des sommes choir jusqu la date anniversaire de son abonnement.
Reconnaissant le bien-fond de la position de la socit mais esprant une solution en quit,
Madame E. saisit la CPMVD et lui communique tous les lments personnels de son dossier.
Aprs une tude du dossier par la Commission et sur la base du courrier particulirement
argument en lments subjectifs, le dirigeant de l'entreprise accepte l'annulation du contrat
sans pnalits pour la consommatrice.


33


Alors quelle se trouve la maternit, un reprsentant de la socit H. propose Madame G.
de prendre des photos delle en compagnie de son mari et de leur nouveau-n. Un bon de
commande dun montant de 557 est sign leur domicile, lors du rendez-vous fix
ultrieurement pour la prsentation des chantillons de produits.
Toutefois, au moment de la livraison, Monsieur et Madame G. saperoivent que la qualit
dun des produits, dun montant de 120 , nest pas conforme leurs attentes. Aussi, ils
dcident den demander lchange ou le remboursement la socit H.
Cette dernire, dans un courrier recommand avec avis de rception, indique que la
conformit des produits livrs nest pas susceptible dtre remise en cause, et leur dclare
donc ne pouvoir accder leur requte.
Aprs un nouvel change de courriers avec la socit, qui maintient sa position, Monsieur et
Madame G. dcident de saisir la Commission.
Aprs un examen approfondi du dossier, une lettre simple, suivie de deux relances
recommandes avec avis de rception sont adresses la socit. La Commission y fait part
des manquements la rglementation applicable au dmarchage domicile qui ont t
constats, et rappelle la demande des consommateurs, qui porte sur lchange ou le
remboursement du produit.
A rception de ce courrier, la socit prend contact avec la Commission, et propose de
raliser une expertise sur le produit concern afin de dterminer sil est conforme ou non au
niveau de qualit que peuvent raisonnablement exiger Monsieur et Madame G. A lissue de
cette expertise, la socit dcide de rembourser l'article litigieux aux consommateurs, et
leur adresse un chque de 120 .

De ces divers exemples, il apparat que le rle de la Commission ne se limite pas au seul rglement
de diffrends.
La Commission rapproche les parties, leur explique leurs droits et les rgles applicables en matire
de vente domicile.
Des avis ne sont donc pas systmatiquement mis, lexplication pouvant tre suffisante pour
mettre un terme au litige.


34

ANNEXES


35
Annexe n1 : volution du nombre de litiges
Nombre de
dossiers
Rsultats
Succs checs
2000
Adhrents 68 67 1
Non Adhrents 38 26 12
2001
Adhrents 48 47 1
2002
Adhrents 68 68 0
2003
Adhrents 40 39 1
2004
Adhrents 90 83 7
2005
Adhrents 97 86 11
2006
Adhrents 125 117 8
2007
Adhrents 94 83 11
2008
Adhrents 98 87 11
2009
Adhrents 90 82 8
2010
Adhrents 86 79 7
2011
Adhrents 49 45 4
2012
Adhrents 62 58 4

Il convient de rappeler que depuis 2005, outre sa comptence historique la conclusion du contrat, la
comptence matrielle de la Commission a t tendue lexcution du contrat.
Cette extension du champ de comptence entraine naturellement une importante variation des
donnes.
Cette remarque est galement applicable la lecture du tableau de la page suivante.


86
87
83
75
48
106
132
151
149
151
153
185
132
152
145
177
111
129
41
37
33
52
25
68
48
68
40
90
97
125
94
98
90
86
49
62
45
50 50
23 23
38
84
83
109
61
56
60
38
54
55
91
62
67
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Total litiges Litiges Adhrents Litiges non Adhrents
Extension du champ de
comptence de la CPMVD

37
Annexe n2 : Rglement intrieur de la Commission Paritaire de Mdiation de la
Vente Directe
Article 1 - Mission
La CPMVD a pour mission, en cas de litige entre un professionnel de la Vente Directe (adhrent ou
non la Fdration) et un consommateur, daider les parties trouver une solution amiable leur
conflit. La CPMVD ne peut simmiscer dans la dlimitation des prtentions des parties mais peut
suggrer une solution qui permette la rsolution du litige.

Par ailleurs, sur saisine dun professionnel ou saisine propre, la Commission peut mettre des
recommandations dordre gnral relatives la pratique de la Vente Directe. Ces recommandations
sont publies dans le rapport annuel de la CPMVD.

La CPMVD garantit la confidentialit des informations dont elle a connaissance.
Article 2 Comptence
Le litige qui oppose les parties peut porter sur la conclusion ou lexcution du contrat mais doit avoir
un lien avec les particularits de cette mthode de vente.
La CPMVD napprcie ni la qualit, ni la valeur des produits ou services proposs. La CPMVD ne peut
davantage dterminer un montant dindemnits.
Article 3 - Composition
La CPMVD est paritaire et collgiale. Elle est compose de 5 membres :

- 2 reprsentants des professionnels lus par lAssemble Gnrale de la Fdration de la vente
directe (1 reprsentant supplant, lu dans les mmes conditions, assure la permanence des
travaux de la Commission en cas dempchement dun reprsentant professionnel) ;
- 2 reprsentants des consommateurs nomms par le collge consommateur du Conseil
National de la Consommation ;
- 1 jurisconsulte, neutre et indpendant.

Le mandat de chacun des 5 membres est dune dure de 3 ans, renouvelable.
Article 4 - Saisine
Le secrtariat gnral de la CPMVD est saisi par le consommateur ou le professionnel. Cette saisine
est gratuite et peut tre ralise par courrier postal ou lectronique. La CPMVD est lie par la
demande qui lui est adresse.
Le secrtariat met le dossier en tat aux fins de prsentation la Commission.

38
Article 5 - Procdure
La CPMVD prend connaissance de largumentation de chacune des parties. Elle peut demander
communication de documents complmentaires. Elle peut entendre les parties.

La CPMVD cherche une solution en droit et en quit au regard des textes lgaux ou conventionnels
en vigueur (Code de la consommation, Code civil, Code pnal ; Code de conduite des entreprises de
Vente Directe pour les entreprises adhrentes la Fdration de la vente directe, norme NF AFNOR X
50-788 - Service Vente Directe pour les entreprises certifies).

La solution amiable propose peut tre accepte ou refuse par les parties. Ces dernires sont
informes par courrier de lavis mis. Elles ont, rception de ce courrier, un dlai dun mois pour se
prononcer. A dfaut dexcution de la solution propose lissue de ce dlai, la CPMVD conclut
lchec de la mdiation.

En cas dchec de mdiation, la Commission adresse aux parties une notification prcisant, sur le
fondement de larticle 2238 du Code civil, la dure de suspension de la prescription induite par la
procdure de mdiation, ainsi que la date compter de laquelle la prescription a recommenc
courir.
Article 6 Tenue des runions
La CPMVD se runit tous les 2 mois, plus frquemment si le nombre de dossiers limpose. Lors de ces
runions, le service juridique de la FVD, en qualit de secrtariat gnral de la CPMVD, fait tat des
caractristiques des dossiers examins et prsente lintgralit des dossiers rgls depuis la dernire
runion ainsi que les dossiers en cours de traitement.
Article 7 Rapport annuel
Chaque anne, le service juridique de la FVD tablit le rapport annuel de la CPMVD quil adresse au
minimum aux associations de consommateurs, la DGCCRF et la presse consumriste. Ce rapport
comporte les statistiques relatives aux dossiers traits, des exemples de mdiations ralises et
ventuellement des recommandations dordre gnral.
Article 8 Conservation des dossiers
Les dossiers sont conservs 10 ans par la FVD. Au-del, les dossiers sont dtruits.


39
Annexe n3 : Formulaire de rclamation


40


41
Annexe n4 : Notice explicative du fonctionnement de la CPMVD


42


43
CODE ETHIQUE DE LA VENTE DIRECTE
Annexe n5 : Code thique de la Vente Directe

- 1 - PRSENTATION GNRALE
1/1 Avant propos

La Vente Directe est une dmarche commerciale qui se caractrise par la prsence physique effective d'un
consommateur et d'un vendeur hors d'un magasin.
Ce mode de distribution est rgi par une lgislation protgeant le consommateur et qui doit tre respecte la fois
par le vendeur, par le consommateur et l'entreprise. Des rgles professionnelles complmentaires ont paru
ncessaires dans le cadre d'un Code de dontologie afin de prendre en compte l'autonomie du vendeur et
l'importance du service fourni au consommateur. C'est "Le Code thique de la Vente Directe" que nous intitulerons
dornavant "le Code". Il traite des relations entre les socits de Vente Directe, leurs vendeurs et les
consommateurs. Ce Code a pour but la satisfaction des consommateurs dans le cadre de la vente de produits de
qualit des conditions comptitives.
Ce Code publi par la Fdration de la vente directe (FVD) intgre le Code mondial de la Vente Directe publi par
la Fdration Mondiale des Associations de Vente Directe (World Federation of Direct Selling Associations -
WFDSA) et celui de la Fdration europenne des fdrations de vente directe (SELDIA).
Il a pour finalit la mise en uvre de rgles professionnelles appliques par l'entreprise et les vendeurs dans l e
cadre de leur dmarche commerciale. Le Code prcise les conditions d'intervention du vendeur, la loyaut de son
comportement vis--vis du consommateur et les dispositions propres amliorer la qualit du service au
consommateur.

1/2 Vocabulaire

Dans le cadre du Code, les termes utiliss ont les significations suivantes :

Bon de commande : le document contractuel remis au consommateur au moment de la commande et conforme
aux articles L. 121-21 et suivants et aux articles R. 121-3 R. 121-6 du Code de la consommation. Il comprend
donc les mentions lgales et le formulaire de rtractation prvus dans le Code de la consommation. Il vaut facture
ds lors quil respecte les obligations rglementaires spcifiques relatives aux factures.

Commission paritaire de mdiation de la Vente Directe (CPMVD) : la Commission paritaire de mdiation de la
Vente Directe a pour mission de traiter gratuitement les rclamations qui surviennent l'occasion de la conclusion
d'un contrat entre un consommateur et une entreprise de vente domicile, adhrente ou non de la FVD. La
Commission veille la bonne application de la loi relative la protection du consommateur en matire de
dmarchage domicile ainsi qu'au respect du prsent Code par les entreprises adhrentes de la FVD. La
Commission est une instance indpendante et paritaire. Elle est prside par un professeur de la facult de droit,

44
entour de reprsentants des Organisations nationales de consommateurs agres et de reprsentants
d'entreprises adhrentes de la FVD.

Consommateur : une personne physique qui est susceptible d'effectuer des achats hors d'un lieu destin la
commercialisation et sans rapport direct avec ses activits exerces dans le cadre d'une exploitation agricole,
industrielle, commerciale ou artisanale ou toute autre profession.

Entreprise : une entreprise de Vente Directe est une entit qui utilise une structure de Vente Directe pour la
commercialisation de produits sous sa marque, un label ou tout autre symbole d'identification et qui est adhrente
de la FVD. Toutes les entreprises adhrentes de la FVD s'engagent se conformer au prsent Code, condition
ncessaire leur adhsion et leur maintien au sein de la FVD. Chaque entreprise adhrente de la Fdration
s'engage promouvoir son appartenance la FVD et au Code auprs des consommateurs.

Fdration de la vente directe (FVD) : l'association professionnelle regroupe les entreprises de Vente Directe et
reprsente les intrts de la Vente Directe en France. La FVD est membre de la Fdration mondiale de la Vente
Directe (WFDSA).

Produit : ce terme inclut les biens et les services.

Vendeur Direct (ci-aprs dnomm le vendeur) : une personne salarie ou indpendante (notamment
mandataire, acheteur-revendeur ou courtier) qui une entreprise confie la commercialisation de ses produits
auprs des consommateurs.

Vente Directe aux consommateurs : le mode de distribution d'une entreprise vendant sous sa marque
commerciale ou toute autre dnomination commerciale, par un vendeur mandat ou agr, directement aux
consommateurs, soit leur domicile ou au domicile d'un tiers, soit sur leur lieu de travail ou en tous autres lieux
non destins la commercialisation, hors magasin, travers une prsentation ou une dmonstration de produits.

Vente en runion : la vente par la prsentation et la dmonstration des produits par un vendeur auprs de
consommateurs invits au domicile d'une tierce personne ou dans tout autre lieu choisi par cette personne.

1/3 Le Code et la rglementation

Les entreprises et les vendeurs ont le devoir de se conformer toutes les exigences de la lgislation ; par
consquent le Code ne reprend pas ncessairement toutes les obligations qui dcoulent des textes en vigueur.
Le Code est une dmarche d'autorgulation dcide par les professionnels de la Vente Directe. Les rgles du
Code constituent un niveau d'attitude thique qui dpasse les exigences de la lgislation actuelle.
Lorsqu'une entreprise quitte la FVD, elle n'est plus lie au Code. Cependant, les contrats conclus durant la
priode d'adhsion doivent respecter les rgles du Code. Elle devra galement appliquer le Code tant que ses
documents comportent le logo de la Fdration.


45
- 2 - LES ENGAGEMENTS VIS-A-VIS DU CONSOMMATEUR

2/1 Une identification du Vendeur et de la Socit

Ds le premier contact avec le consommateur, le vendeur indique son nom, le nom et l'adresse de l'entreprise, les
produits prsents et l'objet de la visite ou de la runion. La FVD agre ou dlivre auprs des socits adhrentes
des cartes d'identification pour les vendeurs afin d'tre prsentes aux consommateurs.

2/2 Une information dtaille du produit et de loffre commerciale

Le vendeur, qui dispose obligatoirement de la formation approprie, effectue une prsentation dtaille et loyale
du produit. Il communique les prix, les modalits de paiement, les conditions de crdit, la priode de rtractation,
les conditions de livraison et de garantie ainsi que les modalits du service aprs-vente.
Le vendeur donne des rponses claires et prcises aux questions des consommateurs. Les informations
communiques verbalement ou par crit sur le produit, en particulier relatives ses qualits, doivent tre
autorises par la socit. La documentation remise doit comporter le nom, ladresse et le numro de tlphone de
la socit et peut inclure le nom et le numro de tlphone du vendeur.
La socit et le vendeur n'utilisent pas de comparaisons trompeuses et incompatibles avec une concurrence
loyale. Les lments de comparaisons sont significatifs et vrifiables et sont prsents en respectant les rgles
dune concurrence loyale.
Les rfrences et les tmoignages sont rcents, autoriss, et rigoureusement exacts.

2/3 Un service personnalis de qualit

Les visites au domicile et les appels tlphoniques et lectroniques sont effectus dans le respect de la vie prive
et des horaires qui n'entranent pas une gne de la vie familiale. Le vendeur interrompt l'entretien sur une simple
demande.
Le vendeur justifie la confiance du consommateur en prenant en compte son manque d'exprience commerciale,
son ge, son tat de sant, sa connaissance ventuellement limite de la langue. Ainsi, le vendeur s'interdit toutes
pratiques condamnables tendant provoquer une dcision d'achat prcipite. Dans sa mission de service, le
vendeur s'efforce d'adapter son offre commerciale aux vritables besoins du consommateur.
La socit et le vendeur doivent prendre les dispositions ncessaires pour assurer la protection de toutes les
informations prives fournies par le consommateur, quil soit client ou prospect.

2/4 Un bon de commande complet et lisible

Un exemplaire papier du bon de commande est remis au client le jour de la conclusion de la vente. Il comporte
notamment le nom, l'adresse et le numro de tlphone de la socit, le nom du vendeur, la dsignation du
produit, le prix, la date de livraison l'issue de la priode de rtractation et toutes les conditions spcifiques de la
vente. Le bon de commande doit tre dat et sign par le client. Toutes ces informations sont d'une parfaite
lisibilit.


46

2/5 Un dlai de rtractation

Le bon de commande comporte un formulaire de rtractation qui permet au consommateur d'annuler sa
commande dans le dlai lgal de rtractation de sept jours minimum qui court compter du lendemain de la
conclusion du contrat. Aucun paiement n'est effectu pendant cette priode.
Lorsque l'entreprise et le vendeur offrent un droit de retour, aprs le dlai de rtractation et aprs la livraison du
produit, les conditions sont prcises dans le contrat.

2/6 Un service aprs-vente

Les conditions de garantie et de service aprs-vente, le nom et l'adresse de la socit garante, l'ouverture des
droits et de la dure de la garantie sont clairement stipuls sur le bon de commande ou sur tout autre document
systmatiquement fourni avec le produit.
La socit et le vendeur traitent la commande du client conformment aux engagements pris sur le bon de
commande et dans le respect de la date limite de livraison.
Tout produit qui ne rpondrait pas aux caractristiques indiques est mis en conformit, chang, rembours ou
tout autre accord entre les parties.

En cas de rclamation relative la dmarche commerciale, la socit donne une rponse motive aux
rclamations des consommateurs dans un dlai de 21 jours calendaires.

2/7 Une mdiation gratuite

En cas de rclamation et en l'absence d'accord avec l'entreprise dans le dlai de 21 jours, le consommateur peut
saisir gratuitement la Commission paritaire de mdiation de la Vente Directe d'un litige relatif la dmarche
commerciale.
La Commission paritaire de mdiation de la Vente Directe est galement comptente pour les litiges impliquant
des entreprises qui ne sont pas adhrentes de la FVD.
- 3 - LE RESPECT DU CODE

3/1 La responsabilit de la socit

La responsabilit du respect du Code incombe en premier lieu l'entreprise, qui sy est engage en adhrant la
FVD. En cas de litiges provenant de l'application du Code, les entreprises sengagent instruire les rclamations
des plaignants dans un dlai de 21 jours calendaires.


47
3/2 Le rle de la Fdration de la vente directe (FVD)

Ladhsion dune entreprise la FVD seffectue suivant une procdure qui comprend lexamen des documents
contractuels vis--vis des consommateurs et des documents dinformation propres ses contrats, afin dapprcier
le respect par l'entreprise des obligations lgales et du Code thique de la Vente Directe.

3/3 La Commission paritaire de mdiation de la Vente Directe (CPMVD)

La Fdration met en place, avec ses membres et des associations de consommateurs agres, une Commission
paritaire de mdiation de la Vente Directe pour contrler lapplication du Code par les entreprises, grce des
actions appropries, et pour rgler toutes les rclamations non satisfaites des consommateurs concernant la
dmarche commerciale. Elle dispose dun rglement intrieur qui dfinit sa comptence et les conditions de son
fonctionnement.
La CPMVD reoit les plaintes et instruit les rclamations des plaignants suivant une procdure tablie.
Sauf ncessits spcifiques, les plaintes sont traites dans un dlai de deux mois et, conformment larticle 2.7,
la prise en charge des rclamations est gratuite.

3/4 Les dcisions

A l'occasion des litiges lis l'application du Code, les dcisions prises par la FVD, les entreprises et par la
CPMVD peuvent comprendre lannulation de la commande, le retour des marchandises, lchange ou le
remboursement, ainsi que toute autre dcision approprie, incluant des avertissements pour les vendeurs, des
avertissements pour l'entreprise, lexclusion de la Fdration et la publication de ses actions dans son rapport
annuel.
Le non respect de ce code ne cre toutefois pas, lui seul, de droit indemnisation spcifique dun prjudice au
sens des rgles sur la responsabilit civile des entreprises

3/5 La diffusion du Code

La Fdration, les entreprises et les vendeurs doivent prendre les mesures ncessaires pour faciliter la
connaissance du Code par le consommateur.
Le Code thique de la Vente Directe est disponible gratuitement pour le public et galement consultable sur le site
Internet de la FVD.

FEDERATION DE LA VENTE DIRECTE
100, avenue du Prsident Kennedy - 75016 Paris
Tl. : 01 42 15 30 00 - Fax : 01 42 15 30 90 - www.fvd.fr - info@fvd.fr

48
Annexe n6 : Extraits du Code de la consommation
CHAPITRE 1 Pratiques commerciales rglementes
Section III. Dmarchage
Art. L. 121-21
"Est soumis aux dispositions de la prsente section quiconque pratique ou fait pratiquer le
dmarchage, au domicile d'une personne physique, sa rsidence ou son lieu de travail,
mme sa demande, afin de lui proposer l'achat, la vente, la location, la location-vente ou
la location avec option d'achat de biens ou la fourniture de services.
Est galement soumis aux dispositions de la prsente section le dmarchage dans les lieux
non destins la commercialisation du bien ou du service propos et notamment
l'organisation par un commerant ou son profit de runions ou d'excursions afin de
raliser les oprations dfinies l'alina prcdent."

Art. L. 121-22
"Ne sont pas soumises aux dispositions des articles L. 121-23 L. 121-29 les activits pour
lesquelles le dmarchage fait l'objet 'une rglementation par un texte lgislatif particulier.
Ne sont pas soumis aux dispositions des articles L. 121-23 L. 121-28 :
1 Les ventes domicile de denres ou de produits de consommation courante faites
par des professionnels ou leurs prposs au cours de tournes frquentes ou
priodiques dans l'agglomration o est install leur tablissement ou dans son
voisinage
2 Abrog
3 Abrog
4 Les ventes, locations ou locations-ventes de biens ou les prestations de services
lorsqu'elles ont un rapport direct avec les activits exerces dans le cadre d'une
exploitation agricole, industrielle, commerciale ou artisanale ou de toute autre
profession."

Art. L. 121-23
"Les oprations vises l'article L. 121-21 doivent faire l'objet d'un contrat dont un
exemplaire doit tre remis au client au moment de la conclusion de ce contrat et
comporter, peine de nullit, les mentions suivantes :
1 Noms du fournisseur et du dmarcheur ;
2 Adresse du fournisseur ;
3 Adresse du lieu de conclusion du contrat ;
4 Dsignation prcise de la nature et des caractristiques des biens offerts ou des
services proposs ;
5 Conditions d'excution du contrat, notamment les modalits et le dlai de livraison
des biens, ou d'excution de la prestation de services ;

49
6 Prix global payer et modalits de paiement ; en cas de vente temprament ou
de vente crdit, les formes exiges par la rglementation sur la vente crdit,
ainsi que le taux nominal de l'intrt et le taux effectif global de l'intrt dtermin
dans les conditions prvues l'article L. 313-1 ;
7 Facult de renonciation prvue l'article L. 121-25, ainsi que les conditions
d'exercice de cette facult et, de faon apparente, le texte intgral des articles L.
121-23, L. 121-24, L. 121-25 et L. 121-26."

Art. L. 121-24
"Le contrat vis l'article L. 121-23 doit comprendre un formulaire dtachable destin
faciliter l'exercice de la facult de renonciation dans les conditions prvues l'article L.
121-25. Un dcret en Conseil d'tat prcisera les mentions devant figurer sur ce
formulaire.
Ce contrat ne peut comporter aucune clause abusive de comptence.
Tous les exemplaires du contrat doivent tre signs et dats de la main mme du client."

Art. L. 121-25
"Dans les sept jours, jours fris compris, compter de la commande ou de l'engagement
d'achat, le client a la facult d'y renoncer par lettre recommande avec accus de
rception. Si ce dlai expire normalement un samedi, un dimanche ou un jour fri ou
chm, il est prorog jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Toute clause du contrat par laquelle le client abandonne son droit de renoncer sa
commande ou son engagement d'achat est nulle et non avenue.
Le prsent article ne s'applique pas aux contrats conclus dans les conditions prvues
l'article L. 121-27."

Art. L. 121-26
"Avant l'expiration du dlai de rflexion prvu l'article L. 121-25, nul ne peut exiger ou
obtenir du client, directement ou indirectement, quelque titre ni sous quelque forme
que ce soit une contrepartie quelconque ni aucun engagement ni effectuer des
prestations de services de quelque nature que ce soit.
"Toutefois, la souscription domicile d'abonnement une publication quotidienne et
assimile, au sens de l'article 39 bis du Code gnral des impts, n'est pas soumise aux
dispositions de l'alina prcdent ds lors que le consommateur dispose d'un droit de
rsiliation permanent, sans frais ni indemnit, assorti du remboursement, dans un dlai de
quinze jours, des sommes verses au prorata de la dure de l'abonnement restant
courir.
En outre, les engagements ou ordres de paiement ne doivent pas tre excuts avant
l'expiration du dlai prvu l'article L. 121-25 et doivent tre retourns au consommateur
dans les quinze jours qui suivent sa rtractation."
Les dispositions du deuxime alina sappliquent aux souscriptions domicile proposes
par les associations et entreprises agres par ltat ayant pour objet la fourniture de
services mentionns larticle L. 7231-1 du Code du travail sous forme dabonnement.

50
Article L. 121-27
A la suite d'un dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique assimilable, le
professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le
consommateur n'est engag que par sa signature. Il bnficie alors des dispositions
prvues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.

Article L. 121-28
Toute infraction aux dispositions des articles L. 121-23, L. 121-24, L. 121-25 et L. 121-26
sera punie d'une peine d'emprisonnement d'un an et d'une amende de 3 750 euros ou de
l'une de ces deux peines seulement.
Les personnes physiques dclares coupables encourent galement titre de peines
complmentaires l'interdiction, suivant les modalits prvues par l'article 131-27 du code
pnal, soit d'exercer une fonction publique ou d'exercer l'activit professionnelle ou
sociale dans l'exercice ou l'occasion de l'exercice de laquelle l'infraction a t commise,
soit d'exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d'administrer, de
grer ou de contrler un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur
propre compte ou pour le compte d'autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou
une socit commerciale. Ces interdictions d'exercice peuvent tre prononces
cumulativement.

Article L. 121-29
Les dispositions du chapitre VIII du titre II du livre 1er du code de commerce sont
applicables aux personnes qui effectuent des oprations de vente domicile.
L'entreprise est civilement responsable des dmarcheurs, mme indpendants, qui
agissent pour son compte.

Art. L. 121-30
Abrog.

Art. L. 121-31
"A l'occasion des poursuites pnales exerces en application de la prsente section contre
le vendeur, le prestataire de services ou le dmarcheur, le client qui s'est constitu partie
civile est recevable demander devant la juridiction rpressive une somme gale au
montant des paiements effectus ou des effets souscrits, sans prjudice de tous
dommages-intrts."

Art. L. 121-32
"Des dcrets en Conseil d'tat pourront rgler, en tant que de besoin, les modalits
d'application de la prsente section."


51
Art. L. 121-33
"Il est interdit de se rendre au domicile d'une personne physique, sa rsidence ou son
lieu de travail pour proposer la vente, la location ou la location-vente de documents ou
matriels quelconques tendant rpondre aux mmes besoins que des prestations de
services pour lesquelles le dmarchage est prohib en raison de son objet par un texte
particulier.

Toute infraction aux dispositions de l'alina prcdent entrane, outre la nullit de la
convention, l'application des sanctions prvues l'article L. 121-28.

(L. n94-442 du 3 juin 1994) "Ne sont pas viss par les dispositions des alinas prcdents
les supports matriels de connaissance de langues trangres ou rgionales destins
leur libre apprentissage, sans assistance ou suivi pdagogique, dont la prsentation ne fait
pas rfrence un niveau scolaire, une activit d'enseignement, la russite scolaire,
une formation, l'obtention d'un diplme ou d'une situation professionnelle. Dans ce cas,
le dlai de rflexion de sept jours est prolong d'un dlai supplmentaire expirant quinze
jours aprs la rception du produit par le client pour faire retour de ce produit pour
remboursement. En cas d'exercice de ce droit de retour, le matriel est restitu au
vendeur sans frais ou indemnits autres que les frais de rexpdition. Le contrat prvu
l'article L. 121-23 doit reproduire en outre le texte du prsent alina concernant la facult
de rsiliation de la commande.

Les rsultats des tests d'aptitude l'emploi des mthodes de langues effectus par le
vendeur ou le fabricant sous le contrle d'un tiers indpendant doivent tre communiqus
au consommateur avant la conclusion du contrat."

CHAPITRE 2 Pratiques commerciales illicites
Section III. Ventes ou prestations boule de neige
Article L. 122-6
Sont interdits :
1 La vente pratique par le procd dit "de la boule de neige" ou tous autres
procds analogues consistant en particulier offrir des marchandises au public en
lui faisant esprer l'obtention de ces marchandises titre gratuit ou contre remise
d'une somme infrieure leur valeur relle et en subordonnant les ventes au
placement de bons ou de tickets des tiers ou la collecte d'adhsions ou
inscriptions ;
2 Le fait de proposer une personne de collecter des adhsions ou de s'inscrire sur
une liste en exigeant d'elle le versement d'une contrepartie quelconque et en lui
faisant esprer des gains financiers rsultant d'une progression du nombre de
personnes recrutes ou inscrites plutt que de la vente, de la fourniture ou de la
consommation de biens ou services.

52

Dans le cas de rseaux de vente constitus par recrutement en chane d'adhrents ou
d'affilis, il est interdit d'obtenir d'un adhrent ou affili du rseau le versement d'une
somme correspondant un droit d'entre ou l'acquisition de matriels ou de services
vocation pdagogique, de formation, de dmonstration ou de vente ou tout autre
matriel ou service analogue, lorsque ce versement conduit un paiement ou
l'attribution d'un avantage bnficiant un ou plusieurs adhrents ou affilis du rseau.

En outre, il est interdit, dans ces mmes rseaux, d'obtenir d'un adhrent ou affili
l'acquisition d'un stock de marchandises destines la revente, sans garantie de reprise
du stock aux conditions de l'achat, dduction faite ventuellement d'une somme
n'excdant pas 10 % du prix correspondant. Cette garantie de reprise peut toutefois tre
limite une priode d'un an aprs l'achat.

Article L. 122-7
Sans prjudice de l'application, le cas chant, des peines prvues aux articles 313-1, 313-
7 et 313-8 du code pnal, toute infraction la prsente section sera punie d'une amende
de 4 500 euros et d'un emprisonnement d'un an.
Le dlinquant pourra tre, en outre, condamn rembourser ceux de ses clients qui
n'auront pu tre satisfaits les sommes verses par eux, sans qu'il puisse avoir recours
contre ceux qui ont obtenu la marchandise.

Section IV. Abus de faiblesse
Article L. 122-8
Quiconque aura abus de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne pour lui faire
souscrire, par le moyen de visites domicile, des engagements au comptant ou crdit
sous quelque forme que ce soit sera puni d'un emprisonnement de cinq ans et d'une
amende de 9 000 euros ou de l'une de ces deux peines seulement, lorsque les
circonstances montrent que cette personne n'tait pas en mesure d'apprcier la porte
des engagements qu'elle prenait ou de dceler les ruses ou artifices dploys pour la
convaincre y souscrire, ou font apparatre qu'elle a t soumise une contrainte.

Les personnes physiques dclares coupables encourent galement titre de peines
complmentaires l'interdiction, suivant les modalits prvues par l'article 131-27 du code
pnal, soit d'exercer une fonction publique ou d'exercer l'activit professionnelle ou
sociale dans l'exercice ou l'occasion de l'exercice de laquelle l'infraction a t commise,
soit d'exercer une profession commerciale ou industrielle, de diriger, d'administrer, de
grer ou de contrler un titre quelconque, directement ou indirectement, pour leur
propre compte ou pour le compte d'autrui, une entreprise commerciale ou industrielle ou
une socit commerciale. Ces interdictions d'exercice peuvent tre prononces
cumulativement.

53
Article L. 122-9
Les dispositions de l'article L. 122-8 sont applicables, dans les mmes conditions, aux
engagements obtenus :
1 Soit la suite d'un dmarchage par tlphone ou tlcopie ;
2 Soit la suite d'une sollicitation personnalise, sans que cette sollicitation soit
ncessairement nominative, se rendre sur un lieu de vente, effectue domicile
et assortie de l'offre d'avantages particuliers ;
3 Soit l'occasion de runions ou d'excursions organises par l'auteur de l'infraction
ou son profit ;
4 Soit lorsque la transaction a t faite dans des lieux non destins la
commercialisation du bien ou du service propos ou dans le cadre de foires ou de
salons ;
5 Soit lorsque la transaction a t conclue dans une situation d'urgence ayant mis la
victime de l'infraction dans l'impossibilit de consulter un ou plusieurs
professionnels qualifis, tiers au contrat.

Article L. 122-10
Les dispositions des articles L. 122-8 et L. 122-9 sont applicables quiconque aura abus
de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne pour se faire remettre, sans contreparties
relles, des sommes en numraire ou par virement, des chques bancaires ou postaux,
des ordres de paiement par carte de paiement ou carte de crdit, ou bien des valeurs
mobilires, au sens de l'article 529 du code civil.

Section V. Pratiques commerciales agressives
Article L. 122-11
Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations rptes et
insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, et compte tenu des
circonstances qui l'entourent :
1 Elle altre ou est de nature altrer de manire significative la libert de choix
d'un consommateur ;
2 Elle vicie ou est de nature vicier le consentement d'un consommateur ;
3 Elle entrave l'exercice des droits contractuels d'un consommateur.
II. - Afin de dterminer si une pratique commerciale recourt au harclement, la
contrainte, y compris la force physique, ou une influence injustifie, les lments
suivants sont pris en considration :
1 Le moment et l'endroit o la pratique est mise en uvre, sa nature et sa
persistance ;
2 Le recours la menace physique ou verbale ;
3 L'exploitation, en connaissance de cause, par le professionnel, de tout malheur ou
circonstance particulire d'une gravit propre altrer le jugement du

54
consommateur, dans le but d'influencer la dcision du consommateur l'gard du
produit ;
4 Tout obstacle non contractuel important ou disproportionn impos par le
professionnel lorsque le consommateur souhaite faire valoir ses droits
contractuels, et notamment celui de mettre fin au contrat ou de changer de
produit ou de fournisseur ;
5 Toute menace d'action alors que cette action n'est pas lgalement possible.

Article L. 122-11-1
Sont rputes agressives au sens de l'article L. 122-11 les pratiques commerciales qui ont
pour objet :
1 De donner au consommateur l'impression qu'il ne pourra quitter les lieux avant
qu'un contrat n'ait t conclu ;
2 D'effectuer des visites personnelles au domicile du consommateur, en ignorant sa
demande de voir le professionnel quitter les lieux ou de ne pas y revenir, sauf si la
lgislation nationale l'y autorise pour assurer l'excution d'une obligation
contractuelle ;
3 De se livrer des sollicitations rptes et non souhaites par tlphone,
tlcopieur, courrier lectronique ou tout autre outil de communication
distance;
4 D'obliger un consommateur qui souhaite demander une indemnit au titre d'une
police d'assurance produire des documents qui ne peuvent raisonnablement tre
considrs comme pertinents pour tablir la validit de la demande ou s'abstenir
systmatiquement de rpondre des correspondances pertinentes, dans le but de
dissuader ce consommateur d'exercer ses droits contractuels ;
5 Dans une publicit, d'inciter directement les enfants acheter ou persuader leurs
parents ou d'autres adultes de leur acheter le produit faisant l'objet de la publicit;
6 Abrog ;
7 D'informer explicitement le consommateur que s'il n'achte pas le produit ou le
service, l'emploi ou les moyens d'existence du professionnel seront menacs ;
8 De donner l'impression que le consommateur a dj gagn, gagnera ou gagnera en
accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage quivalent, alors que, en fait :
- soit il n'existe pas de prix ou autre avantage quivalent ;
- soit l'accomplissement d'une action en rapport avec la demande du prix ou
autre avantage quivalent est subordonn l'obligation pour le
consommateur de verser de l'argent ou de supporter un cot.

Article L. 122-12
Le fait de mettre en uvre une pratique commerciale agressive est puni d'un
emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 150 000 euros au plus.


55
Article L. 122-13
Les personnes physiques coupables du dlit prvu l'article L. 122-12 encourent une
interdiction, pour une dure de cinq ans au plus, d'exercer directement ou indirectement
une activit commerciale.

Article L. 122-14
Les personnes morales coupables du dlit prvu l'article L. 122-12 encourent les peines
mentionnes l'article 131-39 du code pnal.

Article L. 122-15
Lorsqu'une pratique commerciale agressive aboutit la conclusion d'un contrat, celui-ci
est nul et de nul effet.

56
Annexe n7 : Articles de presse et sites reprsentatifs parus ou disponibles en
2012

Les articles ne sont pas reproduits en intgralit.
Ils font lobjet de suppressions partielles, notamment afin de respecter les droits dauteur.

Site internet de la Commission de mdiation de la consommation :
http://www.mediation-conso.fr/qui_sommes_nous.html
Composition de la Commission de la mdiation de la consommation :
Prsidente : Mme Elyane ZARINE
Vice-Prsidente : Jocelyne CANETTI
Reprsentants des consommateurs :
M. Rgis BERGOUNHOU : Responsable Financier (Fdration Nationale des Associations
d'Usagers des Transports)
Mme Elsa COHEN (Confdration Syndicale des Familles)
Mme Vronique CRESPEL (Familles de France)
Mme Chantal JANNET (Familles Rurales)
M. Herv MONDANGE (Association Force Ouvrire Consommateurs)
Reprsentants des professionnels :
Mme Jocelyne CANETTI (mdiateur d'EDF)
Mme Nathalie JOUEN-ARZUR (Directrice gnrale adjointe de la Fdration Franaise des
Tlcoms)
M. Didier KLING (Prsident du Centre de recherche sur le droit des affaires)
M. Francis COTTARD (CNPA)
M. Bernard JOUGLAIN (Mdiation de l'eau)
Personnalits qualifies :
M. Emmanuel CONSTANS (mdiateur du ministre de l'Economie, de l'Industrie et de
l'Emploi)
M. Jean-Pierre PIZZIO (professeur l'universit de Dijon et Prsident de la Commission
paritaire de mdiation de la vente directe)


57

Vente Directe Magazine, N 117, septembre-octobre 2012
La mdiation paritaire pour rgler les litiges
Pour le rglement des litiges, un rflexe : saisir la CPMVD.
Lassociation Lo Lagrange pour la dfense des consommateurs (ALLDC) est une
association nationale de consommateurs. [].
LALLDC intervient principalement dans le domaine de linformation juridique, de
lducation une consommation plus responsable et du rglement amiable des litiges de la
consommation.
A ce titre, elle simplique dans des instances de mdiation, condition que celles-ci
respectent certains critres comme lindpendance, le caractre sectoriel, la gratuit ou en
encore le paritarisme. Ainsi, depuis plus de quinze ans, lAssociation Lo Lagrange pour la
dfense des consommateurs participe la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente
Directe. []
En cas de litige avec un acteur de la vente directe, le consommateur est inform quil peut
saisir gratuitement la CPMVD. Cette dernire est comptente mme si lentreprise en cause
nest pas adhrente la Fdration de la vente directe. Il sagit donc dun organe de
mdiation sectoriel, prsid par une personnalit qualifie, un professeur de droit, gage de
neutralit, et compos de reprsentants de professionnels et de deux associations
nationales de consommateurs proposes la Commission par le Conseil national de la
consommation.
Des dcisions quitables.
Le caractre paritaire de linstance est pour nous trs important. En effet, dans un secteur
aussi divers que la vente directe, o le droit se mle souvent la technique, lexprience et
les connaissances des professionnels sont trs utiles une meilleure comprhension des
dossiers. En possession de tous les lments techniques ou juridiques, la Commission prend
des dcisions consensuelles en droit, mais aussi en quit.
Linstance se dclare rarement incomptente, son champ daction tant assez large. La
saisine de la Commission interrompt les dlais de prescription. Mais le consommateur
garde tout moment le droit dagir en justice.
Notre association se positionne clairement en faveur des dispositifs paritaires de
mdiation.

Le Parisien, dition du 10 octobre 2011 :
Depuis 2001, un vritable statut encadre la profession du vendeur domicile
indpendant qui est dsormais dot dune charte thique, dune certification NF de sa
dmarche commerciale et dune commission paritaire en cas de litiges avec les
consommateurs.


58

Site internet Cadres et dirigeants :
http://www.courriercadres.com/vente-directe/actualite-vente-directe/vente-directe-111-
litiges-traites-par-la-commission-de
Sur les 111 dossiers traits par la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe
(CPMVD) en 2011, 91 litiges ont t rsolus. Cest ce que rvle la Commission dans son
rapport dactivit 2011.
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe rvle un taux global de russite
de 82 % concernant les litiges traits en 2011.
Les socits adhrentes moins concernes.
linstar de lanne 2010, le rapport rvle que les dossiers traits en 2011 concernent plus
dentreprises non adhrentes la FVD (Fdration de la vente directe) que dadhrentes.
Lanne dernire, sur 111 litiges au total, 91 ont t rsolus. Parmi eux, 56 % concernaient
des socits non adhrentes. Le taux de russite pour ces dernires fut de 74 %, contre 92
% pour les socits adhrentes la FVD.
Laspect micro-conomique
En 2011, le plus petit enjeu financier dun litige rsolu a t de 0 euro. Il sagissait dune
question de principe pour le consommateur concern. En revanche, le diffrend portant sur
la plus grosse somme reprsentait 26 158 euros. Ces deux litiges ont t rgls dans un
sens favorable au consommateur.

Site internet Travail Domicile Infos :
http://www.travail-domicile-infos.com/articles/la-protection-du-consommateur-dans-la-
vente-directe.html
Dans la lgislation franaise, le client ou le consommateur bnficie de nombreuses
protections. Il en va de mme pour tout achat ralis dans le cadre dune vente directe ou
vente domicile. La lgislation protectrice des consommateurs en matire de vente directe
est codifie dans les articles L.121-21 et suivants du Code de la Consommation.
[]
Une commission ddie pour grer les litiges pouvant survenir entre le client et son
distributeur ou lentreprise fournisseur du produit. La CPMVD (Commission Paritaire de
Mdiation de la Vente directe) a pour mission de faciliter la rsolution dun conflit
opposant un consommateur un professionnel de la Vente Directe (adhrent ou non de la
Fdration).


59
Site internet de la Commission europenne :
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/docs/MS_fiches_France_fr.pdf
Il existe trente-cinq voies de recours extrajudiciaires en France. Certains instruments de
recours, tels le Mdiateur de la Rpublique et les commissions de rglement des litiges de
consommation, sont publics, alors que dautres, tels le Mdiateur de la Fdration
franaise des socits dassurances et la Commission paritaire de mdiation de la vente
directe, sont privs.
Certains, telles les commissions de rglement des litiges de consommation, ont une
comptence rgionale, tandis que dautres, tel le Mdiateur du net, ont une comptence
nationale.
En 2009, aprs avoir reu la visite son domicile dun dmarcheur en vue de linstallation
dun systme de fermeture de portes, un consommateur sest rendu la foire de Paris o il
a sign un bon de commande en vue de linstallation du systme. De retour chez lui, le
consommateur sest rendu compte quil nen avait pas besoin et il a annul la commande.
Lentreprise a accept lannulation, mais lui a rclam une indemnit de 150 euros. La
Commission paritaire de mdiation de la vente directe a obtenu lannulation du contrat
sans indemnit.

Site internet Conso-confiance :
http://www.conso-confiance.fr/La-mediation-dans-le-secteur-de-la-vente-a-
domicile_a61.html
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe (CPMVD) a t mise en place le
1er janvier 1995 par la Fdration de la vente directe, organisme professionnel cr en
1966. La CPMVD est une instance paritaire, neutre, indpendante et impartiale. Elle est
prside par un Professeur mrite de droit de luniversit de droit de Bourgogne, entour
de deux reprsentants des Organisations nationales de consommateurs agres et de deux
reprsentants d'entreprises membres de la Fdration de la vente directe.
La CPMVD est comptente pour traiter les rclamations qui surviennent l'occasion de la
conclusion ou de lexcution d'un contrat entre un consommateur et une entreprise de
vente domicile (adhrente ou non la Fdration de la vente directe). Sa comptence
sapplique aux litiges survenus en France ou dans tout autre pays membre de lUnion
Europenne si lune des parties au litige rside sur le territoire franais.
En cas de litige, le consommateur doit adresser en priorit au service client de lentreprise.
En labsence de solution dans les 21 jours qui suivent la demande, il peut saisir la
Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe qui recherchera gratuitement un
rglement lamiable.


60

Site internet Info Vente Directe :
http://www.info-vente-directe.fr/references/federation-de-la-vente-directe-fvd/
La FVD, fonde en 1966, est une association professionnelle. Elle regroupe les entreprises
de Vente Directe les plus importantes. Ainsi, cette organisation est l'instance reprsentative
des entreprises distribuant leurs produits directement aux consommateurs via un rseau
commercial en vente directe individuelle ou en runion.
Les adhrents sont tenus d'accepter sans rserve le code thique de la Vente Directe et le
Code de conduite des entreprises de la vente directe. []
Les missions de cette fdration sont multiples (extrait du site de la FVD) : [] Intervenir
pour obtenir le rglement lamiable des litiges rencontrs par des consommateurs avec
une entreprise de Vente Directe, grce la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente
Directe (CPMVD).

Site internet de lassociation agre de consommateurs Association Lo Lagrange pour la
Dfense des Consommateurs :
http://www.leolagrange-conso.org/02_lit_01.php?idrub=CO&rub=2&fiche=9
Comment rgler un litige en matire de dmarchage domicile ?
Le 1er janvier 1995, la Fdration de la vente directe (FVD) a mis en place une commission
paritaire de rglement des diffrends, intitule la Commission Paritaire de Mdiation de la
Vente Directe (CPMVD). Il sagit dun organe de mdiation, compos de professionnels du
secteur de la vente directe, de deux associations de consommateurs agres, et prsid par
un Professeur de droit.
La saisine de la commission est gratuite pour les consommateurs, il vous suffit dadresser
un courrier simple la Fvd ou de tlcharger le formulaire de rclamation sur le site
Internet de la FVD. Le traitement de la demande seffectue dans un dlai de deux mois, et
la confidentialit des pices est garantie. Aprs instruction et tude du dossier, la CPMVD
met un avis.
La CPMVD est comptente pour le traitement des litiges opposant un consommateur
toute entreprise de Vente Directe, adhrente ou non de la FVD. Elle traite des litiges relatifs
la conclusion du contrat ou son excution.
Pour tlcharger le formulaire de rclamation ou pour tout complment dinformation :
www.fvd.fr


61
Site internet Centre europen des consommateurs France :
http://www.europe-consommateurs.eu/fileadmin/user_upload/eu-
consommateurs/PDFs/publications/brochures/Un_litige_pensez_au_reglement_amiable.p
df
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe (CPMVD) est comptente pour
traiter les rclamations entre un consommateur et une entreprise de vente domicile
(adhrente ou non la Fdration de la vente directe).
Elle est compose dun prsident, entour de 2 reprsentants des consommateurs et 2
reprsentants des entreprises membres de la Fdration de la vente directe.
La CPMVD ne peut tre saisie quaprs une dmarche pralable, effectue par le
consommateur auprs de lentreprise concerne. Pour la saisir, il faut imprimer le
formulaire de rclamation disponible sur le site de la CPMVD et le transmettre avec les
pices du dossier [].
La Commission traite les dossiers dans un dlai de deux mois. Exceptionnellement, le dlai
peut tre prolong si les spcificits du litige lexigent.
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe est notifie la Commission
europenne.
Qui peut saisir / comment ?
En cas de litige vous devez vous adresser en priorit au service client de lentreprise. Si vous
navez pas obtenu de rponse dans un dlai de 21 jours suivant votre demande, vous
pouvez saisir la commission par lettre simple.
Comptences principales :
Traitement des plaintes et rclamations loccasion de la conclusion ou de lexcution dun
contrat entre un consommateur et une entreprise de vente domicile
A aussi pour mission de :
veiller la bonne application de la loi relative la protection du consommateur en
matire de dmarchage domicile
pouvoir de rendre des avis ds lors que lentreprise mise en cause par le consommateur
est certifie NF.

Rponse tout, fvrier 2012
La Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe traite les litiges entre le
consommateur et lentreprise de vente directe (dmarchage domicile) propos de la non-
conformit du produit ou du service, de discours mensongers ou encore de retards de
livraison .


62
Site internet Pratique.fr :
http://adresses.pratique.fr/adr-mediation-mediateur-achats-distance-vpc-internet-paris-
75-paris-15-84339.html
Lorsqu'un litige intervient entre un consommateur et une entreprise de vente directe
concernant la signature ou l'excution d'un contrat, la suite d'un ngoce domicile, le
client peut faire appel, qu'il soit adhrent ou non la Fdration, la Commission paritaire
de mdiation de la vente directe. Le service est gratuit, confidentiel et propose des
solutions l'amiable.
Le mdiateur propose une solution aux deux parties qui sont libres d'accepter la
proposition ou non. A noter que l'intervention du mdiateur est gratuite.

Site internet RTL Conso :
http://www.rtlconso.fr/argent/1/vente-reunion-comment-ca-marche-372.html
Publi par la FEDSA (Fdration Europenne des Associations de Vente Directe), ce code
prcise le comportement que doivent avoir les entreprises et les vendeurs vis--vis de vous,
consommateurs.
Il vise vous protger et vous satisfaire en vous garantissant un service de qualit.
Voici quelques critres de conduite que le code vous assure : [] La garantie d'un conseil et
d'une mdiation gratuite : si vous tes du par le produit que vous venez d'acheter, vous
pouvez vous adresser la commission paritaire de mdiation de la vente directe, o des
personnes lies aux associations de consommateurs pourront vous conseiller afin de
trouver un accord avec l'entreprise venue vous dmarcher. Le cas chant, cette
commission vous conseillera pour intenter une action en justice dont les frais seront
assurs par la FVD.

Site internet conso.net :
http://www.conso.net/page/bases.5_vos_droits.4_dossiers_juridiques.1_les_mediateurs./I
tem-itm_ccc_admin_20090326165001_165001_Lesmdiateurs.txt
Vous avez tent, en vain, de rgler un litige avec une administration, un professionnel
(commerant, prestataire de service...), un bailleur et vos dmarches ont chou.
Sachez qu'un mdiateur-conciliateur peut vous aider trouver une solution concerte. Sa
saisine est gratuite.


63

Site internet Affaire Du Domicile :
http://www.affaire-du-domicile.com/Les-consommateurs-et-la-vente-en-reunion
Pour la loi franaise, le consommateur ou l'acheteur bnficie d'une multitude de
protections.
Il y a des spcificits et protections supplmentaires pour toute acquisition faite via la
vente directe :[]
Une commission consacre pour manager les contentieux qui peuvent survenir entre le
consommateur et son revendeur ou l'entreprise fournisseur de l'article. La CPMVD
(Commission Paritaire de Mdiation de la Vente directe) a pour objectif de rendre plus
simple la dfinition d'un conflit opposant un client un expert de la Vente Directe
(adhrent ou pas de la Fdration).

Site internet Femme Actuelle, 15 juin 2012 :
http://www.femmeactuelle.fr/droit-job/vie-pratique/vente-a-domicile-00530
La gnration Tupperware fait des petits, dsormais on peut tout acheter grce la vente
directe. Jean Christophe Danchaud de la Fdration de la vente directe nous aide faire le
point sur cette tendance. []
En cas de litige ?
Il existe une commission paritaire de mdiation (la CPMVD). C'est gratuit et elle permet de
rsoudre 95% des litiges.
Si un consommateur a un diffrent avec une entreprise de vente directe, il peut saisir la
commission paritaire qui est compose de membres d'entreprise, et de membres
d'associations de consommateurs.
Si la commission n'a pas russi rgler le conflit, il y a toujours la possibilit de passer
devant les tribunaux.

Site internet APCE :
http://www.apce.com/pid4837/vendeur-a-domicile.htmlC=173&espace=1
Consulter la Fdration de la vente directe (FVD), 100, Avenue du Prsident Kennedy,
75016 Paris, sur RDV, Tl. : 01 42 15 30 00, Fax. : 01 42 15 30 90, info@fvd.fr et site
internet : www.fvd.fr
A noter : La FVD a mis en place une commission paritaire de mdiation de la vente directe
charge de rgler l'amiable les conflits entre consommateurs et entreprises de vente
directe (adhrentes ou non la fdration).


64

Var Matin, 04 juin 2012
Consommateurs, veillez, au moment de lachat, la prsence du logo FVD sur les bons de
commande et factures. Il atteste que la socit avec qui vous traitez adhre la Fdration
de la vente directe, ce qui sera trs utile en cas de litige.
Depuis sa cration en 1995, la Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe, o
sigent les reprsentants des consommateurs et ceux de la FVD, a trait 2123 dossiers. En
2011, elle a reu 143 demandes. Lorsque le diffrend porte sur une entreprise adhrente
la Fdration, le taux de rsolution de la requte est de 92%. Lorsquil sagit de socits
non adhrentes, il tombe 74%./ CQFD .

Site internet Conseil dpartemental daccs au droit des Landes :
http://www.cdad-landes.justice.fr/Thematiques/La-resolution-a-l-amiable-des-litiges/Les-
modes-de-reglement-pour-des-litiges-specialises/Dans-le-secteur-de-la-vente-directe
Cette commission est prside par une personnalit neutre et compose de deux
reprsentants des entreprises de vente directe et de deux reprsentants dorganisations
nationales de consommateurs
Elle traite des rclamations qui ont pu survenir au cours de la conclusion ou de lexcution
dun contrat entre un consommateur et une entreprise de vente directe, adhrente ou non
la Fdration.
Elle est saisie gratuitement, laide du formulaire disponible: FVD.
Dans un dlai de deux mois maximum, la commission met un avis et propose un
arrangement lamiable.

Dossier familial, avril 2012
Faites-vous entendre.
[] Si vous narrivez toujours pas vous faire entendre, nhsitez pas saisir la
Commission Paritaire de Mdiation de la Vente Directe qui sige la Fdration de la vente
directe, mme si le dmarcheur nest pas adhrent cet organisme. Cette Commission,
prside par un juriste, est compose de reprsentants de la profession et dassociations de
consommateurs.
Le dossier est trait dans un dlai de 2 mois au maximum. Plus dune centaine de litiges lui
sont prsents chaque anne et 80% sont solutionns. Sur www.fvd.fr [], vous trouverez
un formulaire quil suffit de complter et denvoyer avec lensemble des justificatifs
ncessaires (photocopies du bon de commande, des chques encaisss, etc) la FVD.
Vous pouvez galement faire votre rclamation sur papier libre.

65
Annexe n8 : Lettres de remerciements de consommateurs (exemples)

(Notamment par respect du principe de confidentialit,
les courriers ont fait lobjet deffacements partiels)

Consommatrice :
Je vous confirme que la pompe chaleur a bien t dsinstalle le 13 fvrier []. Nous ny
croyons pas encore !! [] Nous revenons de loin, mais avons en revanche appris beaucoup
de choses []. Vous nous avez prt une coute particulirement attentive et ractive qui
nous a fait esprer. Merci infiniment.


66

Consommateur :
Je vous confirme avoir reu, ce jour, le document adress par la socit X. Je prends acte
de la clture de la procdure et tiens vous remercier pour votre efficacit et votre
professionnalisme.

Dirigeant de socit non adhrente de la FVD:
Au regard des derniers mails reu de Madame X, il semblerait que vous ayiez russi
parvenir un compromis juste pour les deux parties, je tenais vous en remercier et
fliciter votre comptence.


67

Consommateur :
Jai lhonneur de vous faire savoir que jai reu le lendemain [de notre dernier change] le
protocole dont vous faisiez tat. Le jour mme, jai fait part la socit X de mon
acceptation de sa nouvelle offre. Je vous remercie du concours que ma apport la
Commission Paritaire dans ce dossier.

Consommatrice :
Comme promis je vous informe que mon litige avec la socit X a pris fin le vendredi 12
octobre 2012. Le technicien que javais souhait est venu accompagn dun collaborateur,
toujours lheure, courtois, et surtout comptent en la matire. Il ma demand de monter
sur la terrasse pour constater le travail effectu, ce que jai fait avec grand plaisir, la
confiance retrouve, et entirement satisfaite. [] Je vous renouvelle mes remerciements
pour laide que vous mavez apporte lors de ce mauvais moment.


68
Annexe n 9 : Organigramme

Rapport D'activité CPMVD 2012 (Validé - Remis en Page)

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