EL PROBLEMA
1.1 CONTEXTUALIZACIÓN.
1
ANÁLISIS CRÍTICO
PROGNOSIS
2
quienes hacen uso de la misma ocasionando la pérdida de
clientes, por este motivo se tendría que hacer una reducción
del personal y por ende la quiebra de la librería. Por lo cual se
recomienda crear este sistema para que la librería no tenga
estos inconvenientes.
1.3 DELIMITACIÓN
1.4 OBJETIVOS
Objetivo General
Objetivos Específicos
3
Explicar lo que es un Sistema Operativo y Atención al
Cliente.
1.5JUSTIFICACIÓN
4
para el propietario de la librería y también ayudará a la los
clientes debido a que se ofrecerá una mejor atención.
CAPITULO II
EL MARCO TEÓRICO
5
2.2 FUNDAMENTACION CIENTIFICA
Concepto de informática
Informática
SISTEMA INFORMATICO
Según JORGE L. CASTILLO T. dice que el Sistema Informático es “la ciencia que
se encarga del estudio y manejo de los sistemas de información, la herramienta
6
principal de la información es la computadora, de ahí que estén estrechamente
relacionada”.
Proceso informático
7
Un sistema operativo es el encargado de brindar al usuario una forma amigable y
sencilla de operar, interpretar, codificar y emitir las ordenes al procesador central
para que este realice las tareas necesarias y especificas para completar una
orden.
8
Funciones Básicas
Es la parte del sistema operativo que permite comunicarse con él de tal manera
que se puedan cargar programas, acceder archivos y realizar otras tareas. Existen
tres tipos básicos de interfaces: las que se basan en comandos, las que utilizan
menús y las interfaces gráficas de usuario.
Administración de recursos
Administración de archivos
Administración de tareas
9
para una tarea en particular, e interrumpir al CPU en cualquier momento para
sustituirla con una tarea de mayor prioridad.
Servicio de soporte
Definición breve: Son llamadas que ejecutan los programas de aplicación para
pedir algún servicio al SO.
• Modo usuario: el CPU podrá ejecutar sólo las instrucciones del juego
restringido de las aplicaciones.
• Modo supervisor: la CPU debe poder ejecutar el juego completo de
instrucciones.
10
Llamadas al Sistema
Interrupciones
JACOBSON; BOOCH; RUMBAUGH. UML - El Lenguaje Unificado de Modelado. Pearson
Addisson-Wesley. Rational Software Corporation, Addison Wesley Iberoamericana, 1999. ISBN 84-
7829-0281
11
Importancia de las interrupciones
Gestión de procesos
La memoria es una gran tabla de palabras o bytes que se referencian cada una
mediante una dirección única. Este almacén de datos de rápido accesos es
compartido por la CPU y los dispositivos de E/S, es volátil y pierde su contenido en
los fallos del sistema. El SO es el responsable de:
12
• Planificar los discos.
• Gestionar el espacio libre.
• Asignar el almacenamiento.
El sistema de E/S
Sistema de archivos
Sistemas de protección
Mecanismo que controla el acceso de los programas o los usuarios a los recursos
del sistema. El SO se encarga de:
Sistema de comunicaciones
El Shell del sistema es el principal componente del SO que utiliza el usuario. Este
uso se realiza siempre directa o indirectamente a través del intérprete.
Generalmente incorpora un lenguaje de programación para automatizar las tareas.
13
Hay dos tipos de intérpretes de órdenes:
Programas de sistema
Características
Administración de tareas
Administración de usuarios
Tipos de sistemas
14
Contenido disponible bajo los términos de la Licencia de documentación libre de GNU .
*Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y
cosas reales. El hardware.
15
Clasificación del software
Durante esta la etapa se realizan las tareas que comúnmente se conocen como
programación; que consiste, esencialmente, en llevar a código fuente, en el
lenguaje de programación elegido, todo lo diseñado en la fase anterior. Esta tarea
16
la realiza el programador, siguiendo por completo los lineamientos impuestos en el
diseño y en consideración siempre a los requisitos funcionales y no funcionales
(ERS) especificados en la primera etapa.
17
pueden tocar), en el caso de una computadora personal serían los discos,
unidades de disco, monitor, teclado, la placa base, el microprocesador, etc.
Tipos de hardware
Hardware de un servidor
1. Periféricos de entrada
2. Periféricos de salida
3. Periféricos de entrada/salida
4. Memoria
5. Unidad central de procesamiento
18
Cada dispositivo de entrada es sólo otra fuente de señales eléctricas; cada
dispositivo de salida no es más que otro lugar al cual enviar señales (salidas); los
dispositivos de almacenamiento y las memorias son ambas cosas, dependiendo
de lo que requiera el programa (operación de entrada=lectura, operación de
salida=escritura).
Son los que permiten al usuario que ingrese información desde el exterior. Entre
ellos podemos encontrar: teclado, mouse o ratón, escáner, SAI (Sistema de
Alimentación Ininterrumpida), micrófono, cámara web , lectores de código de
barras, Joystick, cámara fotográfica, etc.
Son los que muestran al usuario el resultado de las operaciones realizadas por el
PC. En este grupo podemos encontrar: monitor, impresora, altavoces, etc.
19
Artículo principal: CPU
Memoria RAM
Del inglés Random Access Memory, que significa memoria de acceso aleatorio,
aludiendo a la capacidad que ofrece este dispositivo para almacenar y extraer
información de la lectura o escritura en cualquier punto o dirección del mismo y en
cualquier momento o secuencia. Son los dispositivos que permiten el
almacenamiento temporal de información para que la Unidad de Procesamiento
pueda ser capaz de ejecutar sus programas
20
DIFERENCIA ENTRE UN SOFTWARE Y UN HARDWARE
Una buena metáfora sería un libro: las páginas y la tinta son el hardware, mientras
que las palabras, oraciones, párrafos y el significado del texto (información) son el
software. Una computadora sin software sería tan inútil como un libro con páginas
en blanco.
Resumen
La Informática
21
sociedad, al primer computador personal o PC, desarrollado por IBM, en
colaboración conjunta con Bill Gates y Paul Allen. Computador que poseía un
lenguaje Microsoft Basic, un procesador Intel 8088 y un sistema operativo DOS.
Antes De esa fecha, ya se lograban los primeros avances en Internet, por parte de
las ramas castrenses de los Estados Unidos. Asimismo, ya se había creado la
manera de interconectar varios computadores por medio de un solo cable, o sea,
crear una red de área local (LAN). Posteriormente a la presentación del primer PC,
estos continuaron con su desarrollo y evolución natural. Asimismo, en 1990, se
crea la novedosa manera de interactuar con Internet, el World Wide Web (www).
Posteriormente, en el 96`se da un gran salto, en lo que es Internet. Se desarrolla
la segunda versión de ésta, la cual era bastante más rápida que la primera y se
pueden cargar y transportar, datos o archivos muchos más pesados, que en la
primera Internet. Hasta lo que tenemos hoy en día, por medio de la banda ancha,
la cual supera larga y ampliamente a su predecesora, la conexión vía modem.
De hecho, hoy en día, casi todo puesto laboral, debe interactuar con algún
computador. Pero no sólo en éste ámbito, la informática se hace presente. Hoy en
día, es una herramienta poderosa en la enseñanza juvenil y universitaria. Y por
qué no decirlo, también en la infantil, ya que al nacer con la tecnología en sus
manos, los pequeños logran desenvolverse rápidamente, en cualquier programa
computacional.
SISTEMA OPERATIVO
• El hardware
22
• El SO
• Los programas de aplicación
• Los usuarios
Estas partes hacen de capas, cada una de las cuales acerca más al usuario a
utilizar los recursos del hardware. El hardware (CPU, memoria y dispositivos)
proporciona los recursos de computación básicos sobre los que se agregaran
estas capas sucesivas. Los programas de aplicación como los compiladores,
juegos, aplicaciones de negocios, etc. definen la forma en que estos recursos se
emplearán para solucionar los problemas del usuario.
Puede haber varias clases de usuarios usando el sistema, como ser personas,
programas y otras computadoras, tratando de resolver diversos problemas. El SO
controla y coordina el uso del hardware entre los diversos programas de aplicación
y los distintos usuarios, administrando todos los recursos como disco, memoria,
impresoras, monitor, etc. El SO determina los tiempos en que un determinado
programa utilizará un recurso dado.
23
Software.- Se refiere al equipamiento lógico o soporte lógico de un computador
digital, comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer
posible la realización de una tarea específica.
Atención al cliente
EL CLIENTE
24
¿Cómo debe ver al cliente?
Un cliente:
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño
y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de
esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por
qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y
para subsistir?
25
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin
de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario
con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
26
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
1 Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la
competencia
14% Por la mala calidad de los
productos/servicios
68% Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores
y otros en contacto con clientes.
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como
resultado de una encuesta realizada en EEUU:
27
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
28
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
Menores gastos de compra
Playa de estacionamiento propia
Compras a crédito
Desventajas:
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro
y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados,
hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
29
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".
30
El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras
que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil
o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del
contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura,
vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para
capitalizar la satisfacción del cliente.
La habilidad de escuchar
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su
problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una
palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
31
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que
"no dice".
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
32
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que
incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos
en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc.
2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos
en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede
desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y
satisfactorias para ambas partes.
El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe seguir las
siguientes etapas:
1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya misión
principal es obtener información relevante partiendo de la base de datos de los
clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentación de clientes
según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el sistema de
información ha de recoger la evolución de las respuestas de los clientes a los
diferentes estímulos comerciales del programa.
2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los clientes según su
nivel de relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estímulos
significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique
claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden
ser: económicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad
de reservas), o comunicación personal (información anticipada de novedades).
4. Diseño de la estrategia de comunicación. Las comunicaciones han de crear y
mantener una relación entre empresa y cliente. Los medios de comunicación son
los mismos que pueden emplearse para cualquier campaña de marketing (correo,
teléfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicación deberán resaltar aquellos
aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle
más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
Servicio al cliente
33
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo;
respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados,
podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
34
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido
por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para
crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las
verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la
manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo
sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
35
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que
me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
36
reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda
ser adquirido por el público usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad
proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
• Evitar hablar de suceso de importancia
• Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
• Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
• Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta
inmediata.
• Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
• Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda
irrita.
• Como Debe Ser La Presentación Personal
• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones:
1. Aceptarlas no rechazarlas
2. No interrumpirlas escucharlas
3. No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
4. No discutir informar persuadir
37
5. Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
6. Usa poco de buen humor
7. No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al
cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para
cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y
afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
Comentario personal:
38
escuchar también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con
base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida
lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho
más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro
producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.
Resumen
Lo fundamental para un negocio son los clientes ya que sin ellos el negocio no
existiría. Un cliente es una persona que trae necesidades y deseos, es la misión
de un negocio es satisfacerlo.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención.
Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupando de su
problema.
39
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Interfaz: Es la parte del sistema operativo que permite comunicarse con él de tal
manera que se puedan cargar programas, acceder archivos y realizar otras
tareas.
Memoria: Es una gran tabla de palabras o bytes que se refieren cada una
mediante una dirección única.
RAM: Se refiere a la RAM que ha sido configurada para simular un disco duro.
40
Memoria RAM: Son los dispositivos que permiten el almacenamiento temporal de
información para que la Unidad de Procesamiento pueda ser capaz de ejecutar
sus programas
Simpatía: Es el trato comercial con el cliente y este no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Inflexionar: (Del lat. inflexĭo, -ōnis). Elevación o atenuación que se hace con
la voz, quebrándola o pasando de un tono a otro. 2. Gram. flexión (ǁ
alteración de las voces variables).
Prejuzgar: Juzgar de las cosas antes del tiempo oportuno, o sin tener de
ellas cabal conocimiento.
2.4 Hipótesis
41
Con la implementación de un Sistema Operativo mejoraremos la atención al
cliente en la librería Hispano América ubicada en el Cantón Píllaro.
CAPITULO lll
MARCO METODOLÓGICO
42
3.3 Población y Muestra
Propietario de la librería: 3
Empleados: 5
Usuarios: 300
Total: 308
n= N = 308 = 173
(0.05) 2(N-1)+1 (0.05)2(308-1)+1
43
La Encuesta.-esta se utilizará para recaudar información en la librería Hispano
America y el personal que se encuentra inmerso en los procesos de atención.
La Entrevista.- Se empleará para obtener datos significativos referentes ala
manera de cómo se está prestando el servicio a los clientes.
La Observación.- Es una técnica de gran valor ya que se podrá apreciar en forma
directa las circunstancias de la realidad.
44
CAPITULO IV
MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos Humanos y Económicos
Presupuesto:
*Económicos
95.40 $
* Humanos
45
46
4.3 BIBLIOGRAFIA
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.gestiondeventas.com/ www.gestiopolis.com
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
47
Jesús encinar Dir. General
INDICE
Tema
CAPITULO I
1.1 Contextualización…………………………………………………………………… 1
- Análisis Crítico…………………………………………………………………....... 1
- Prognosis……………………………………………………………………………. 2
1.4 Objetivos………………………………………………………………………………3
1.5 Justificación…………………………………………………………………………...4
CAPITULO II
EL MARCO TEÓRICO
2.2Fundamentación Científica…………………………………………………………...5
Concepto de informática………………………………………………………………….5
48
Informática…………………………………………………………………………………5
Sistema informático……………………………………………………………………….6
Proceso informático………………………………………………………………………6
Funciones Básicas………………………………………………………………………...8
Administración de recursos………………………………………………………………8
49
Administración de
archivos………………………………………………………………9
Administración de
tareas…………………………………………………………………9
Servicio de
soporte………………………………………………………………………..9
Llamadas al Sistema Operativo…………………………………………………………
9
Modos de ejecución en un CPU……………………………………………………..
10
Llamadas al
Sistema…………………………………………………………………....10
Interrupciones…………………………………………………...……………………10-
11
Tratamiento de las
interrupciones……………………………………………………...11
Importancia de las
interrupciones……………………………………………………...11
Componentes de un sistema
operativo……………………………………………….11
Gestión de
procesos…………………………………………………………………….11
Gestión de la memoria principal……………………………………………………11-
12
Gestión del almacenamiento
secundario……………………………………………..12
El sistema de
E/S………………………………………………………………………..12
Sistema de archivos……………………………………………………………………..12
50
Sistemas de
protección………………………………………………………………….12
Sistema de comunicaciones……………………………………………………………
12
Programas de
sistema…………………………………………………………………..12
Componentes del Sistema Operativo. ………………………………………………..12
Administración de
usuarios…………………………………………………………....13
Tipos de sistemas………………………………………………………………………..14
*Sistemas físicos o concretos………………………………………………………….14
*Sistemas abstractos……………………………………………………………………15
• Software de sistema
• Software de programación
• Software de aplicación…………………………………………………………15
Tipos de hardware……………………………………………………………………….17
Hardware de un servidor……………………………………………………………17-18
51
Periféricos de entrada (E)………………………………………………………………
18
Periféricos de salida (S)
………………………………………………………………..18
Periféricos de entrada/salida (E/S)……………………………………………………
18
Unidad Central de Procesamiento……………………………………………………
19
Memoria RAM……………………………………………………………………......19-20
Diferencia entre un software y un hardware…………………………………………20
Resumen……………………………………………………………………………...20-23
ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente…………………………………………………………………………………23
Conocer al cliente……………………………………………………………………….25
-Comunicación verbal……………………………………………………………………30
-Saludar al cliente con calidez
-Ser precisos
-No omitir ningún detalle
-Pensar antes de hablar.
-Comunicación no verbal
52
La excelencia……………………………………………………………………………. 32
Servicio al cliente…………………………………………………………………….32-35
-Concepto
Técnicas de organización y planificación de la venta……………………………35-37
Comentario personal………………………………………………………………..37-38
Resumen…………………………………………………………………………………38
2.3Definiciones Conceptuales……………………………………………………..39-40
2.4Hipótesis………………………………………………………………………………40
CAPITULO lll
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Modalidad de la Investigación……………………………………………………...41
3.2 Tipos de Investigación………………………………………………………………41
3.3 Población y Muestra………………………………………………………………...41
3.4 Métodos y Técnicas……………………………………………………………..42-43
CAPITULO IV
MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos Humanos y Económicos………………………………………………44
Presupuesto
-Económicos
53
- Humanos
4.2 Cronograma………………………………………………………………………….45
4.3Bibliografía……………………………………………………………………………46
Índice…………………………………………………………………………………..47-51
54