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RECEPCIONISTA
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RECEPCIONISTA
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RECEPCIONISTA

Perfil Profesional: RECEPCIONISTA Nivel:2

OBJETIVOS


Debe ser capaz de:

1. Utilizar los equipos de informacin, comunicacin y organizacin de acuerdo con las tareas
especificadas.

2. Realizar reservas.

3. Recibir y aconsejar adecuadamente a los clientes.

4. Ofertar los servicios del hotel.

5. Suministrar informacin sobre oferta turstica.

6. Preparar facturas.

7. Realizar adecuadamente las salidas de los clientes.

8. Tramitar y gestionar las sugerencias y reclamaciones de los clientes.

9. Facilitar informacin verbal y escrita en un idioma extranjero.

10. Cumplir la normativa legal.

11. Realizar los cargos en la facturacin de clientes.

12. Informar sobre ventas utilizando las normas establecidas de comunicacin y los principios de
psicologa de ventas.

13. Atender las solicitudes y requerimientos.

14. Realizar propuestas y confirmacin de pedidos.

15. Redactar cartas y comunicaciones.

16. Desarrollar estrategias de marketing siguiendo las instrucciones y utilizando las tcnicas de
marketing mix.

17. Participar en las realizacin de las actividades de marketing.

18. Participar, dando ideas, en los planes de marketing.

19. Conocer la importancia de su trabajo y de la satisfaccin del cliente, como aspectos
importantes en la actividad comercial de la empresa.

20. Planificar y controlar las tareas a realizar.

21. Controlar la calidad, peso y cantidad de los materiales recibidos y suministrados.

22. Realizar el control de materiales de su rea de trabajo.

23. Realizar la clasificacin y archivo de los documentos utilizados.



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RECEPCIONISTA
METODOLOGA


Estas tareas se realizan en forma de trabajos prcticos, juegos de rol e instrucciones
tericas:

1. Trabajar con peticiones de reservas por telfono.

2. Hacer una prctica de situacin de un cliente presentando una reclamacin.

3. Desarrollar un plan de marketing.

4. Organizar la llegada y atencin de grupos.

5. Realizar ofertas para grupos.

6. Charlas sobre ventas.

7. Planificar, organizar y contabilizar eventos.

8. Realizar un folleto de hotel.

9. Realizar anuncios para eventos y fichas de solicitud de los mismos.

10. Realizar un inventario mensual.

11. Realizar prcticas de la limpieza y distribucin de una habitacin.

Criterios de Gestin: Conocimientos tericos, documentos legales, normas y procedimientos de
uso.
Trabajo en equipo: Escribir propuestas, trabajar sobre los conceptos y preparar las
presentaciones.



EVALUACIN


1. Tipo test.

2. Anlisis del juego de rol.

3. Presentacin de informes sobre los proyectos de trabajo.

4. Proyectos sobre diferentes temas (como por ejemplo: programa de ahorro de energa), trabajo
en equipo.

El xito del aprendizaje no se mide fcilmente, pero s que se asegura mediante el uso de sub-
objetivos.
Mediante la repeticin prctica, se tiene que optimizar el rendimiento.


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RECEPCIONISTA

Perfil Ocupacional: RECEPCIONISTA Nivel:2

CONTENIDOS DURACIN :1.280 H.

MDULO 1: ATENCIN A CLIENTES, VENTAS Y OFERTAS DURACIN : 220 H.


1. Conocimiento de los efectos de apariencia personal.

2. Aspectos a tener en cuenta en la recepcin de clientes.

3. Establecimiento de las expectativas de los clientes; consultas, atenciones y servicios.

4. Tareas, obligaciones y responsabilidades de acuerdo con el plan de actuacin de la empresa.

5. Recibimiento y atencin de clientes.

6. Utilizacin de idioma extranjero en la recepcin y atencin de clientes.

7. Informacin a los clientes sobre oferta, servicios y productos.

8. Recepcin y comunicacin de mensajes y solicitudes.

9. Aspectos legales bsicos del rea de recepcin.

10. Tratamiento de clientes y poltica de empresa.

11. Utilizacin de diferentes tcnicas de comunicacin.

12. Reclamaciones, quejas, sugerencias y soluciones.

13. Aceptacin y realizacin de reservas.

14. Informacin al cliente en funcin de sus solicitudes.

15. Confirmacin de reservas y solicitudes.

16. Informacin y ventas.



MDULO 2: ORGANIZACIN DE LA RECEPCIN Y
COMUNICACIN
DURACIN :80 H.


1. Comunicacin escrita.

2. Registro de documentos y archivos.

3. Tarjetas de crdito: informacin, archivo y seguridad.

4. Reglamentacin y regulacin legal de la informacin.



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RECEPCIONISTA

MDULO 3: ADMINISTRACIN DURACIN :240 H.


1. Recepcin de materiales. Control de peso, calidad, cantidad, etc.

2. Requisitos de la recepcin de materiales.

3. Organizacin de pedidos.

4. Almacenamiento y control de materiales. Inventarios.

5. Pagos.

6. Racionalizacin del gasto y uso de materiales.

7. Determinacin de precios de venta de acuerdo con los planes operativos de la empresa.


MDULO 4: ADMINISTRACIN DEL REA DE GOBERNANTA DURACIN :160 H.

1. Preparacin del rea de clientes en funcin de los eventos a realizar.

2. Mantenimiento y limpieza del rea de clientes.



MDULO 5: RECEPCIN DURACIN :180 H.


1. Planes de reserva y distribucin de habitaciones.

2. Tcnicas de trabajo orientadas a la informacin y comunicacin.

3. Correspondencia escrita.

4. Solicitudes de clientes.

5. Organizacin contable de los servicios a clientes.

6. Sistema de caja. Contabilizacin.

7. Clientes. Contabilizacin y control.

8. Organizacin contable con agencias de viaje.

9. Informacin contable en lengua extranjera.

10. Cambio de moneda. Operaciones.



MDULO 6: MARKETING, PUBLICIDAD Y PROMOCIN DE
VENTAS
DURACIN :240 H.


1. Desarrollo de medidas de marketing.

2. Control de los resultados de las acciones de marketing.

3. Gestin de las acciones propuestas por las relaciones pblicas.
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RECEPCIONISTA

4. Mtodos de publicidad y anuncios en los medios de comunicacin. Aplicacin a la empresa.

5. Medidas de promocin de ventas.

6. Participacin en acciones publicitarias.

7. La decoracin.

8. Ofertas de publicidad efectivas.



MDULO 7: ADMINISTRACIN DE RECEPCIN DURACIN :80 H.


1. Planificacin de las necesidades de empleo del personal.

2. La inspeccin empleando las herramientas de organizacin existentes.



MDULO 8: : UTILIZACIN DE MQUINAS Y CONSUMIBLES
DURADEROS, PLANIFICACIN DEL TRABAJO
DURACIN :80 H.


1. Planificacin de tareas.

2. Preparacin del puesto de trabajo. Ergonoma.

3. Desarrollo de los planes de trabajo.

4. Utilizacin de aparatos, mquinas y materiales.

5. Mantenimiento y limpieza.




RECURSOS/ EQUIPAMIENTOS/ INSTALACIONES

- Uniformidad (ropa de trabajo regulada).

- Informacin acerca de la oferta cultural en la ciudad, como museos, teatros, etc.

- Sistema de reservas, gestin de reclamaciones.

- Ejemplos de solicitudes y propuestas.

- Carpetas y papel.

- Requisitos legales de la proteccin de datos.

- Ordenador con conexin a Internet y fax.

- Mquina de escribir.

- Listas que contienen las necesidades de material relativas al lugar de trabajo.
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RECEPCIONISTA

- Hardware y software para administrar el sistema de pedidos.

- Proceso de pagos informatizado.

- Procedimientos de clculo.

- Programa de administracin de habitaciones de hotel (Fidelio, Hogatex).

- Plan de marketing.

- Planes de trabajo para los empleados.

- Calendario. Calendarios de trabajo.

- Sala de reuniones.

- Tcnicas de comunicacin e informacin.

- Existencias de refrigerados, congelados y secos. Existencias de bebidas, fichas de las
existencias.

- Lista de proveedores.

- Habitacin de hotel completamente equipada.

- Programa de clculo con caja registradora.

- Calculadora de bolsillo.

- Material de informacin y publicidad.

- Material de decoracin.

- Impresos usados en la organizacin de tiempos, turnos, etc.

- Equipos e instalaciones del rea de recepcin.

- rea de recepcin simulada y completamente equipada.

- Listas de comprobacin.

- Normativa legal aplicable al rea de recepcin.
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