EN LA EMPRESA PBLICA
Introduccin......................................................................................................... 4
Antecedentes........................................................................................................
7
I. Que es ! rein"enier#!$......................................................................... %
I.1. Definicin de reingeniera............................................................... 9
I.2. Definicin de proceso..................................................................... 10
I.3. Los principios de la reingeniera de procesos................................. 10
I.4. Preparacin para el cambio............................................................ 14
I.5. Innovacin e invesigacin.............................................................. 1!
I.". Planeacin esra#gica $ reingeniera.............................................. 1%
I.!. La inform&ica como 'n insr'meno de la reingeniera................... 19
II. Re&!nte!'iento de ! e'&res! &()ic!................................................. *+
II.1. Innovacin de la adminisracin p(blica........................................... 23
II.2. La empresa p(blica $ s' n'evo escenario....................................... 2!
II.3. )'onoma de gesin....................................................................... 29
II.4. La n'eva gerencia p(blica................................................................ 30
II.5. Profesionali*acin de los servidores p(blicos.................................. 33
.
III. ,)st-cuos . 'edios &!r! i'&us!r ! rein"enier#!.............................. +/
III.1. +eingeniera aplicada a los rec'rsos ,'manos................................ 35
III.2. La resisencia al cambio en las empresas........................................ 35
III.3. -l facor ,'mano $ la resisencia al cambio..................................... 3!
III.4. Insr'menos para el cambio el .o'so'rcing/ $ el .benc,mar0ing/. 40
III.5. 1ecanismos de medicin $ seg'imieno para la reingeniera.......... 41
III.". )dminisracin del iempo para la reingeniera................................. 4!
I0. E ider!1"o 2!ctor c!3e de &roceso de rein"enier#!............................. 44
4.1. La imporancia del lidera*go............................................................. 4%
4.2. -l lder de la reingeniera.................................................................. 4%
4.3. -l d'e2o del proceso........................................................................ 50
4.4. -3'ipo de reingeniera..................................................................... 50
4.5. -l 4omi# Direcivo........................................................................... 52
4.". -l adminisrador de la reingeniera................................................... 52
1
- 1 -
0. E dise5o de un 'odeo de &roceso &!r! e c!')io............................... /4
5.1. Definicin de 'n modelo de 'n modelo de proceso........................ 54
5.2. Dise2o del modelo de reingeniera.................................................. "0
5.3. 4reacin del proceso ideal.............................................................. "5
5.4. Probar el n'evo proceso.................................................................. ""
5.5. Implanar el n'evo proceso $ la me5ora conin'a............................. "%
5.". -val'acin de la me5ora................................................................... !0
Concusiones ......................................................................................................... 74
Bi)io"r!2#!.............................................................................................................. 76
2
- 2 -
7Las organizaciones que deseen garantizar su sobrevivencia debern
considerar su permanencia como el producto de su capacidad para
ofrecer satisfactores, los cuales no podrn ser sino el resultado de
una clara planeacin y de innovacin en sus productos o servicios.
Peter Drucker
3
- 3 -
Introduccin
La adminisracin p(blica en 1#6ico e6perimena 'n proceso de innovacin7 en
concordancia con las n'evas endencias 3'e obligan al -sado a dismin'ir s'
paricipacin en la economa al mismo iempo de a'menar s' eficacia $ responsabilidad7
en aencin a las policas sociales.
Pariendo de la premisa 3'e 'n -sado minimi*ado es 'n imperaivo en n'esros iempos
8enendi#ndose a #se como poco inervenor en la economa97 el c'al debe ser lo
s'ficienemene f'ncional $ legimo en las acividades 3'e reali*a.
La reforma del -sado me6icano obliga a la definicin del perfil del n'evo adminisrador
p(blico7 considerando los valores de eficiencia7 eficacia7 responsabilidad7 disciplina $
realismo. -sos valores son comparidos ampliamene por la c'l'ra occidenal7
permiiendo darle valide* $ s'seno ideolgico a la modernidad. )lg'nas de esas
caegoras se consideraron erreno e6cl'sivo de la adminisracin privada7 sin embargo7
#sas son ,o$ pare inegral de la gesin de la adminisracin p(blica.
-sa invesigacin iene por ob5eo la reingeniera en la empresa p(blica como medio
para la innovacin7 refle5ado en el secor p(blico mediane el cambio de paradigmas en la
adminisracin p(blica7 debiendo aplicar e6periencias del secor privado al &mbio p(blico
ba5o el concepo f'ndamenal del iner#s p(blico.
-sa invesigacin se 5'sifica como aporacin al proceso de planeacin de las empresas
p(blicas $ a s' ve* conrib'$e al cambio de aci'd en el desarrollo profesional del
servidor p(blico.
La aporacin esriba en la pro$eccin del cambio al inerior de las organi*aciones
p(blicas. )l mismo iempo 3'e concieni*a sobre la necesidad e6isene de la
preparacin7 planeacin7 e5ec'cin $ eval'acin de la innovacin del servicio p(blico.
Los adminisradores p(blicos ienen 'n compromiso con el cambio7 ano de pensamieno
como de accin7 debiendo desarrollar 'na aci'd ,acia la invesigacin cienfica. La
preparacin para la innovacin significa desarrollar ,ombres concienes $ capaces.
Las ,ipesis de esa invesigacin son las sig'ienes:
1. El sustento de la innovacin y creatividad en el sector pblico proviene de la
preparacin y especializacin en reingeniera de procesos con enfoque de servicio
eficiente a la ciudadana o clientes
Para los fines de ese doc'meno adoparemos el #rmino ciente en forma indisina al de ci'dadano7 adopando ese
de la esfera de los negocios privados7 al comprender 3'e el ci'dadano es 'n individ'o 3'e paga por 'n servicio $ 3'e el
mismo espera recibir el me5or rao por pare de s' proveedor ' oficinas p(blicas. La adapacin de erminologa 'ili*ada
reg'larmene en la iniciaiva privada se a5'san cada ve* con ma$or frec'encia como res'lado de la b(s3'eda de ma$or
eficiencia $ prod'cividad as como la inrod'ccin del concepo de calidad oal.
4
- 4 -
2. La administracin pblica no puede quedar al margen de la reingeniera de
procesos en el caso particular de las empresas pblicas
!
stas deber"n constituirse
en la punta de lanza de la transformacin de procesos en el sector pblico. La
reingeniera de procesos tiene su tiempo y espacio s esta no se realiza en forma
apropiada surge el caos y la depresin de los que la realizan as como de los que
pudieran verse afectados. #e a$ que la planeacin y el liderazgo de este proceso es
el punto clave para su realizacin.
4onviene desacar la imporancia de la elaboracin de 'n modelo de reingeniera7 3'e se
apli3'e en la adminisracin p(blica7 el c'al p'eda servir como e5emplo en el proceso de
ransformacin.
Las reformas esr'c'rales emprendidas por el gobierno ,an dismin'ido en forma
s'sancial las enidades por adminisrar7 sin embargo las 3'e sobreviven deber&n ser
cond'cidas con eficacia $ ransparencia. Deber& saisfacerse al cliene direco $ a la
sociedad en general. Para lograrlo los lderes de gobierno deber&n ,acer 'na prof'nda
ransformacin7 innovacin o bien reingeniera de procesos c'esion&ndolo odo.
Debe desec,arse el mio de 3'e el gobierno es& desinado a ser 'n mal adminisrador $
el b'rcraa 'n mal necesario7 sin ,abilidades ni aspiraciones. ;i se oma a 'n
adminisrador privado $ se le insera en 'na organi*acin p(blica es& condenado a
padecer los mismos vicios de s's anecesores. -l problema f'ndamenal no #sa en las
personas7 sino en los procesos $ los sisemas de gobierno 3'e se imponen a ellos.
-l desarrollo de esa invesigacin se enc'enra inegrado por los anecedenes $ cinco
cap'los:
En os !ntecedentes se ,ace referencia en forma m'$ breve al origen del #rmino
reingeniera de procesos.
E &ri'er c!&#tuo define el #rmino reingeniera al mismo iempo 3'e da 'na apro6i<
macin al concepo de innovacin como la accin de cambio o aleracin de procesos.
La variable innovacin desencadena 'na serie de procesos al inerior de las
organi*aciones $ #sos a s' ve* modifican $ son modificados por s's circ'nsancias.
Las organi*aciones 3'e desean innovar s's procedimienos $ acciones b'scar&n7
imp'lsar la necesidad de s'pervivencia reomando ecnologas $ m#odos para s'
posible ransformacin como podra ser la reingeniera de procesos.
E se"undo desaca 3'e la reinvencin de la empresa p(blica es el res'lado de la
adapacin de los valores de la compeencia7 eficiencia7 economa $ efecividad denro
de circ'nsancias ,isricas $ momenos policos como deerminanes del cambio en las
insi'ciones p(blicas. La a'onoma de gesin se ,ace absol'amene necesaria para
lograr ransformaciones e6iosas.
E tercero e6plica como la reingeniera de procesos enfrena diversos obs&c'los7 siendo
el ema de la resisencia al cambio de f'ndamenal imporancia. Debe decirse 3'e la
La empresa p(blica es definida como la organi*acin o 'nidad econmica de prod'ccin de bienes $ presacin de
servicios ligada al -sado. La empresa p(blica iene7 por consec'encia7 en s' calidad de insr'meno de gobierno7
ob5eivos especficos7 3'e se derivan de los propsios de gobierno.
5
- 5 -
reingeniera o innovacin organi*acional presenan m'c,as dific'lades para s'
implanacin paric'larmene en el secor p(blico7 sin embargo alg'nas enidades
desconcenradas $ descenrali*adas podr&n con ma$ores vena5as a5'sarse a los
iempos de la modernidad.
+es'la necesaria la adminisracin del iempo a fin de no prolongar demasiado la
inesabilidad 3'e prod'cen los cambios 3'e son efeco del reacomodo o bien despido de
genes 3'e prod'ce la reingeniera.
=ambi#n se aborda en ese cap'lo la conraacin de servicios e6ernos a la empresa
8.o'so'rsing/9 3'e p'eden resolver alg'nos aspecos conflicivos o difciles de la
reingeniera. )s mismo se ,abla de los es&ndares 3'e son los mnimos para enablar
compeencia $ 3'e deben ser el par&mero de c'al3'ier reingeniera 8 .benc,mar0ing/9.
E cu!rto c!&#tuo7 se2ala como el f'ncionario p(blico se ve obligado al aprendi*a5e de
ser lder para cond'cir las posibles ransformaciones 3'e p'eden ser desde 'na simple
reorgani*acin deparamenal ,asa 'na ransformacin oal de organi*aciones 3'e
reconsideran s' visin $ misin.
-l ema del lidera*go se aborda como el facor m&s imporane de la reingeniera. >o
basa con ener los rec'rsos financieros para efec'ar la reingeniera sino 3'e debe
conarse con el elemeno ,'mano indicado7 para s's efecos f''ros.
E 8uinto c!&#tuo7 es la c'lminacin del raba5o7 en #se se presena la meodologa
para la elaboracin de 'n modelo de proceso 3'e permia la p'esa en marc,a de 'n
cambio al inerior de 'na organi*acin7 abarcando desde la idenificacin de 'n proceso
,asa la eval'acin e insr'menacin del mismo.
La reingeniera es slo la p'era de enrada al ema de la innovacin7 condicin
necesaria de modernidad.
-l concepo de modernidad ,a ganado 'n l'gar preponderane en la ,isoria de la
,'manidad 7 p'ede decirse 3'e es permanene7 e6presando conin'amene la idea de
racionalidad e innovacin. La modernidad es pare de 'na ideologa 3'e conin(a siendo
el f'ndameno de las sociedades capialisas de siglo ??I.
6
- 6 -
Antecedentes
-l comien*o e6aco de la reingeniera organi*acional es maeria de disc'sin enre
profesionales de la ind'sria. )lg'nos afirman 3'e la reingeniera de procesos comen*
,ace pocos a2os7 como 'na me*cla de varias meodologas. @ros aseg'ran 3'e la
reingeniera organi*acional comen* en la d#cada de 19%07 c'ando la ind'sria
a'omori* esado'nidense7 golpeada por s's rivales 5aponeses7 comen* a inegrar el
dise2o del a'omvil con la a'omai*acin de la lnea de ensamble. -n esa #poca7 los
fabricanes esado'nidenses de a'omviles abra*aron las ideas de A'so a =iempo
8AI=97 es decir7 la enrega de ins'mos slo c'ando la f&brica lo re3'era en l'gar de
ac'm'lar invenarios7 as como la adminisracin de calidad oal7 me5ora conin'a en la
calidad de las operaciones $ del servicio al cliene.
-l dise2o de procesos $ el es'dio cienfico del raba5o p'eden remonarse a los das de
Brederic0 =a$lor 81%5"<19159. Las eoras de din&mica $ esr'c'ra organi*acional llevan
,asa Cenr$ Ba$ol 81%41<190197 )lfred P. ;loan7 Ar. 81%!5<19""9 $ Peer Dr'c0er
81909< 9. Deorge ;iemens 81%39<19019 es'di los sisemas de medicin de informacin.
Por (imo7 +ober -. Eood 81%!9<19"99 esableci el #nfasis en la orienacin ,acia el
cliene.
4abe mencionar 3'e en la d#cada de los c'arena7 casi odas las empresas elegan 'na
esr'c'ra organi*acional de ipo f'ncional. D'rane la d#cada de los cinc'ena7 a medida
3'e las organi*aciones colocaban la oma de decisiones en los niveles m&s alos
posibles $ se aplanaba la esr'c'ra 5er&r3'ica7 las organi*aciones cambiaron de rimo.
4on ese cambio7 se red'5o la canidad de personal $ las organi*aciones debieron
orienarse m&s al empleo de e3'ipos de raba5o f'ncionales.
Fa en la d#cada de los sesena7 ,'bo oro cambioG esa ve* ,acia 'na esr'c'ra $
lidera*go circ'nsanciales. -n oras palabras7 las organi*aciones escogeran la esr'c'ra
m&s apropiada7 f'ncional o m'lif'ncional7 dependiendo de la si'acin. )s7 las
organi*aciones raaron de adopar lo me5or de ambos m'ndos: la adminisracin
maricial. -sa f'e el ipo de esr'c'ra innovadora $ novedosa de la d#cada de los
seena. Por lo general7 la adminisracin maricial provocaba 'n conflico oal7 por3'e
los gerenes enan e6rema dific'lad en cambiar enre las esr'c'ras f'ncionales $
m'lif'ncionales seg(n se re3'iriera.
4abe mencionar 3'e la ,isoria de la reingeniera nos m'esra 3'e s' orienacin esa
encaminada ,acia la eliminacin de la 5erar3'a f'ncional en los e3'ipos
m'lif'ncionales.
)l proseg'ir el ciclo7 la primera pare de la d#cada de los oc,ena se caraceri* por 'na
&spera crica de la esr'c'ra maricial
-l origen de la esr'c'ra maricial es& ligado a las organi*aciones de pro$ecos7 las mismas poseen 'n doble fl'5o de
a'oridad 8verical desde el p'no de visa 5er&r3'ico $ ,ori*onal desde el p'no de visa #cnico o de pro$eco97 ese ipo
de esr'c'ra es conformado mediane la formacin de e3'ipos con inegranes de varias &reas de la organi*acin para
llevar a cabo 'n pro$eco7 de5ando de e6isir con la concl'sin del mismo.
7
- 7 -
La reingeniera niega casi odas las premisas sobre las 3'e se basan las esr'c'ras
organi*acionales previas 8f'ncional7 maricial $ circ'nsancial9. La reingeniera de
procesos re3'iere comprimir e inegrar f'nciones en ve* de fragmenarlas en oras areas
repeiivas $ especiali*adas. -n ese senido la definicin f'ncional de la reingeniera es
la sig'iene:
-l pensamieno n'evo $ el redise2o f'ndamenal de los procesos operaivos $ la
esr'c'ra organi*acional7 orienado ,acia las compeencias esenciales de la
organi*acin7 para lograr me5oras dram&icas en el desempe2o organi*acional.
-n oras palabras la reingeniera es 'n proceso en si mismo por el c'al 'na empresa
p'ede redise2ar s' forma de ac'ar para elevar al m&6imo s's forale*as. ) s' ve*7 3'e
'n redise2o radical de procesos provocar& ma$or saisfaccin del cliene7 red'ccin de
gasos7 consolidacin de acividades $ a'meno en la prod'cividad.
La reingeniera organi*acional redise2a la forma en 3'e el raba5o fl'$e por 'na
organi*acin lo 3'e m'c,as veces lleva cambios de infraesr'c'ra $ sisema. Los
n'evos procesos se enfocan sobre la compeencia $ adec'acin de 'na c'l'ra del
cambio.
-s imporane mencionar como anecedene m&s cercano de la reingeniera en la
adminisracin p(blica en el a2o 19937 d'rane el primer perodo de gobierno del
presidene Hill 4linon c'ando an'nci 3'e el vicepresidene )l Dore encabe*ara 'na
gran iniciaiva de .reinvenar el gobierno/ con el 'lo de +evisin del Desempe2o
>acional 8+D>9. Dran pare de la filosofa 3'e g'i la +D> $ 3'e de ,ec,o gener el
propio #rmino reinvencin procedan del libro +einvenando el Dobierno de David
@sborne.
1
1
;,afri*7 Aa$ 1. $ C$de7 )lber 4. 7 4l&sicos de la )dminisracin P(blica. Bondo de 4'l'ra -conmica . 1#6ico7 1999. P.
921
8
- 8 -
Antecedente 9istrico de ! rein"enieri!
-s'dio cienifico
sobre el raba5o
1900
1940
=eora din&mica
$ esr'c'ra
organi*acional
1920
-s'dios de los
Proceso de calidad
oal $
sisemas de
medicin e
informacin
)lfred ;loan Ar.
Peer Dr'c0er
19"0 19%0
+ober Eood
Denic,i =ag'c,i
Infasis en la
orienacin
,acia el cliene
1993
David
@sborne
Rein3ent!ndo
e Go)ierno
Ed:!rds ;.
<e'in"
=ose&9 M. =ur!n
@rgani*aciones de ipo f'ncional
@rgani*aciones de ipo m'lif'ncional $ maricial
Brederic0 =a$lor
Cenr$ Ba$ol
Deorge ;iemens
@rgani*aciones basada en procesos
4on esa obra $a cl&sica @sborne se .decrea la bancarroa de la b'rocracia $ se
an'ncia 3'e el espri' empresarial reinar& en el secor p(blico para ransformar al
gobierno/
2
7 -se libro f'e f'ndamenal para enender la imporancia $ significado de la
reingeniera $ comprender las dific'lades de s' aplicacin en las organi*aciones
g'bernamenales del secor cenral $ visl'mbrar s' aplicacin paric'larmene en las
empresas p(blicas.
P'ede decirse 3'e con esa obra se dio paso al concepo de reingeniera en el secor
p(blico7 reinvenando la empresa p(blica del -sado empresario al -sado promoor o
esraega.
Por oro lado debe mencionarse 3'e los anecedenes m&s cercanos sobre la
reingeniera de la adminisracin p(blica en 1#6ico la enemos en forma decidida con el
presidene Jicene Bo67 3'i#n ,a reierado la necesidad de conar con 'n gobierno &gil7
prod'civo7 de prona resp'esa7 3'e gase menos $ 3'e genere ma$ores beneficios a la
sociedad. 8ver ane6o 19.
2
@sborne7 David $ Daebler =ed. La +einvencin del Dobierno. La infl'encia del espri' empresarial en el secor p(blico.
-diorial Paidos. Harcelona7 1992.
9
- 9 -
I. Que es ! rein"enier#!$
I.1. Definicin de reingeniera
+eingeniera significa volver a empe*ar arrancando de n'evoG reingeniera no es ,acer
m&s con menos7 es con menos dar m&s al cliene. -l ob5eivo es ,acer lo 3'e $a esamos
,aciendo7 pero ,acerlo me5or7 raba5ar m&s ineligenemene.
-s redise2ar los procesos de manera 3'e esos no es#n fragmenados. -nonces la
compa2a se las podr& arreglar sin b'rocracias e ineficiencias.
Propiamene ,ablando: Kreingeniera es la revisin f'ndamenal $ el redise2o radical de
procesos para alcan*ar me5oras especac'lares en medidas cricas $ ac'ales de
rendimieno7 ales como cosos7 calidad7 servicio $ rapide*/.
I.2. Definicin de proceso
.Ln proceso es 'na serie de acividades relacionadas enre s 3'e convieren ins'mos en
prod'cos. Los procesos se componen de res ipos principales de acividades: las 3'e
agregan valor 8acividades imporanes para los clienes9G acividades de raspaso 8las
3'e m'even el fl'5o de raba5o a rav#s de froneras 3'e son principalmene f'ncionales7
deparamenales ' organi*acionales9G $ acividades de conrol 8las 3'e se crean en s'
ma$or pare para conrolar raspasos a rav#s de las froneras mencionadas9.
10
- 10 -
)cividades
Proveedores 4lienes
Proceso
)cividades
Proveedores 4lienes
)cividades
Proveedores 4lienes
Proceso
Bl'5o de proceso: c'ando #se se a5'sa a la organi*acin ac'al
1.3. Los principios de la reingeniera de procesos
.) lo largo del presene siglo se ,an prod'cido modificaciones en la forma de visin7
raba5o $ organi*acin de las empresas7 lo 3'e ,a dado l'gar a 'na modificacin en la
aplicacin de los sisemas de direccin. -n los (limos iempos la reingeniera de
organi*aciones es& aporando n'evos paradigmas a la planeacin.
) lo largo de la ,isoria reciene p'eden definirse cinco fases en los procesos
adminisraivos:
1. Hasada en la esr'c'ra $ f'nciones de cada persona denro de la empresa7 en la
a'oridad7 la visin ,acia adenro7 la inmovilidad7 $ la formacin #cnica e
individ'al.
2. Imporancia a los rec'rsos ,'manos7 organigramas7 a'oridad7 esr'c'ra verical
de f'nciones inernas $ reconocimieno escaso e incipiene al raba5o en gr'po.
3. Hasada en la planificacin pro$eciva7 la formacin perif#rica $ el pres'p'eso
base cero.
4. Imporancia del cliene7 servicio $ ecnologa.
5. Hasada en procesos $ no en las f'nciones denro de la organi*acin7 con alo
nivel de compeiividad.
11
- 11 -
@peraciones Binan*as
<es&!c9o de
&edido
Aefe
e5ec'ivo
1ar0eing
Soicitud de ciente
@peraciones Binan*as
<es&!c9o de
&edido
Aefe
e5ec'ivo
1ar0eing
Soicitud de ciente
@peraciones Binan*as
<es&!c9o de
&edido
Aefe
e5ec'ivo
1ar0eing
Soicitud de ciente
". )prendi*a5e $ adapacin permanene7 pensamieno sis#mico7 visiones
comparidas7 modelos menales7 aprendi*a5e en e3'ipo $ desarrollo inegral de la
persona.
Las res primeras fases del proceso adminisraivo se basaban en los procesos de
direccin $ conrol7 mienras 3'e las dos (limas fases se basan en el invol'cramieno del
personal. -n la c'ara $ 3'ina fase se ap'na el nacimieno de la reingeniera/.
3
.La reingeniera de procesos adminisraivos7 es 'n n'evo p'no de parida en el
pensamieno del servicio p(blico/.
4
Ln n'evo enfo3'e adminisraivo planea 3'e los
organismos del secor p(blico deben considerar la reingeniera como 'n n'evo $
promeedor insr'meno para mane5ar rec'rsos cada ve* m&s escasos $ para enfrenar
las crecienes presiones 3'e demandan el logro de operaciones m'c,o m&s eficienes.
.F eso se debe a 3'e la reingeniera o innovacin de procesos permie 'na resp'esa
m&s &gil de los organismos a las necesidades de la ci'dadana7 ofreciendo servicios de
me5or calidad $ red'ciendo al mismo iempo el despilfarro7 o sea7 el 'so de rec'rsos $ el
desempe2o de acividades con valor agregado/.
5
Los arib'os 3'e caraceri*an a la reingeniera son:
H(s3'eda de me5oras conin'as en los procesos adminisraivos mediane la
e6ploacin de la ecnologa de la informacinG
+'p'ra con las formas $ los procesos anic'ados de las operaciones
organi*acionales7 para comen*ar desde ceroG
-s'dio 8$ revisin9 de los principales procesos organi*acionales desde 'na
perspeciva m'lif'ncionalG
Inerrogacin7 ano acerca de la necesidad del proceso como de lo 3'e se
b'scaG
H(s3'eda sisem&ica de cambios radicales para efec'ar me5oras imporanes o
adelanos en los procesos de c'ando 'n enfo3'e incremenal $a no es
s'ficieneG
Desarrollo del enfo3'e en orno a los procesos $ los res'lados7 $ no alrededor
de las areasG en la reingeniera se prefiere 3'e odas las areas sean
desempe2adas por 'na sola persona 8o los miembros de ig'al calificacin
inegrando 'n pe3'e2o e3'ipo97 siempre 3'e sea facibleG
Desarrollo de 'n enfo3'e orienado a la ci'dadana7 a los res'lados $ basado en
el e3'ipo. La reingeniera re3'iere 3'e la organi*acin desarrolle 'na visin del
servicio global 8servicio final97 sin ce2irse a los lmies 's'ales de la
organi*acin. Por consig'iene7 se espera 3'e la organi*acin se valga de
3
De la +ica Aavier. +eingeniera $ Planificacin -sra#gica. -n ,p:MMNNN.ese'ne.ed'MproegidoMreinge.,m
4
)rie Calac,mi.La +eingeniera en el secor p(blico: -l caso de la )dminisracin de la ;eg'ridad ;ocial $ el proceso de
deerminacin de incapacidad en los -sados Lnidos. 4enro Lainoamericano de )dminisracin para el Desarrollo
8 4L)D9 pp.1<15
5
C$de7 )lber 4. O'ali$ +eengineering Dovernmen : )dvice from ,e -6pers. en )rie Calamic, $ Deer Ho'c0aer 8eds.97
=,e -nd'ring 4,allenges I p'blic 1anagemen. ;an Brancisco 1999. pp 10<20
12
- 12 -
arreglos enre socios para lograr la paricipacin de proveedores $ dem&s
ineresados en la b(s3'eda de la me5or manera de obener pimos res'lados
desde el p'no de visa de la ci'dadanaG
-mpleo de mediciones rig'rosas del desempe2o para ,acer el seg'imieno de
los progresos. -l an&lisis del cambio $ s's proporciones son 'ili*ados para
eval'ar el desempe2o. -n oras palabras7 el desempe2o se mide seg(n el logro
de res'lados especficos $ no en f'ncin de la c'lminacin de 'n ciclo de 'n
proceso de raba5o definidoG
Demanda de 'n compromiso oal $ de largo pla*o de odos los empleados7 $
paricipacin significaiva de alos f'ncionarios en odo momenoG
Desarrollo de sol'ciones radicales. -s apropiado de5ar ar&s las e6periencias $
las pr&cicas del pasado7 en paric'lar c'ando la pr&cica 's'al no ofrece
m'c,as esperan*as. 4'ando se es& al borde de 'na crisis7 la organi*acin
debe reorienarse a cambios esr'c'ralesG
4apacin de la informacin de los procesos adminisraivos de 'na ve*7 en las
f'enes7 $ ransmisin ,acia arriba para comparirla $ ponerla a disposicin de
los 's'arios poencialesG
+eempla*o de los procesos sec'enciales por procesos paralelos para
concenrar la presacin del servicio en 'n solo p'no7 red'cir el n(mero de
ransferencias $ eliminar los c'ellos de boella $ el iempo m'ero es decir7 el
iempo en 3'e las demandas de accin es&n pasando de 'n p'no de decisin a
oro o es&n a la espera de 'na decisinG
+ealineacin de los procesos para ofrecer a los recepores 'n (nico conaco a
rav#s del c'al recibir&n el servicio soliciado o 'n gr'po de servicios.
-s necesario se2alar 3'e esos principios son complemenarios7 se s'perponen $ no
consi'$en 'na lisa definiiva. ) medida 3'e se ad3'iera e6periencia con la reingeniera7
es m'$ probable 3'e se a2adan n'evos principios $ 3'e se revisen7 o incl'so se
eliminen7 alg'nos de los mencionados arriba.
La reingeniera b'sca avances decisivos7 no me5orando los procesos e6isenes sino
descar&ndolos por compleo $ cambi&ndolos por oros eneramene n'evos.
La reingeniera deermina primero 3'# debe ,acer 'na compa2a $ l'ego cmo debe
,acerlo.
+edise2ar radicalmene significa descarar odas las esr'c'ras $ los procedimienos
e6isenes e invenar maneras eneramene n'evas de reali*ar el raba5o.
La reingeniera no b'sca ,acer me5oras marginales o incremenales sino dar salos
giganescos en rendimieno.
Para m'c,as empresas7 la reingeniera es la (nica esperan*a de librarse de los m#odos
ineficaces $ anic'ados de mane5ar los negocios7 3'e los llevar&n ineviablemene al
fracaso. +enovar s' capacidad compeiiva no es c'esin de ,acer 3'e la gene raba5e
m&s d'ro7 sino aprender a raba5ar de ora manera. La reingeniera iene 3'e
13
- 13 -
concenrarse en 'n proceso f'ndamenal del negocio7 no en deparamenos ni en oras
'nidades organi*acionales.
;on caracersicas com'nes de alg'nos emas rec'rrenes 3'e se enc'enran en los
procesos de negocios redise2ados :
Jarios oficios se combinan en 'no.
Los raba5adores oman decisiones.
Los pasos del proceso se e5ec'an en orden na'ral.
Los procesos ienen m(liples versiones.
-l raba5o se reali*a en 'n siio adec'ado.
;e red'cen las verificaciones $ los conroles.
La conciliacin se minimi*a.
Prevalecen operaciones ,bridas cenrali*adas
Descenrali*adas.
Los diferene cambios 3'e oc'rren c'ando 'na organi*acin redise2a s's procesos son :
4ambian las 'nidades de raba5o cambian de deparamenos f'ncionales a
e3'ipos de proceso.
Los oficios cambian de areas simples a raba5o m'lidimensional.
-l papel del raba5ador cambia de conrolado a fac'lado.
La preparacin para el oficio cambia de enrenamieno a ed'cacin.
-l enfo3'e de medidas de desempe2o $ compensacin se despla*a de acividad
a res'lados.
4ambian los crierios de ascenso de rendimieno a ,abilidad.
Los valores cambian de proeccionisas a prod'civos.
Los gerenes cambian de s'pervisores a enrenadores.
Las esr'c'ras organi*acionales cambian de 5er&r3'icas vericales a
,ori*onales.
Los e5ec'ivos cambian de anoadores de anos a lderes.
.1'c,as compa2as no logran el #6io deseado $ erminan s's esf'er*os precisamene
en donde comen*aron7 sin ,aber ,ec,o ning(n cambio significaivo7 sin ,aber alcan*ado
ning'na me5ora imporane en rendimieno $ fomenando m&s bien el escepicismo de los
empleados con oro programa inefica* de me5oramieno.
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Los principales errores 3'e se comeen son :
=raar de corregir 'n proceso en ve* de cambiarlo.
>o concenrarse en los procesos.
>o ,acer caso de los valores $ las creencias de los empleados.
4onformarse con res'lados de poca imporancia.
)bandonar esf'er*o anes de iempo.
Limiar de anemano la definicin del problema $ el alcance del esf'er*o de
reingeniera.
De5ar 3'e las c'l'ras $ las aci'des corporaivas e6isenes impidan 3'e
empiece la reingeniera.
=raar 3'e la reingeniera se ,aga de aba5o ,acia arriba.
4onfiarle el lidera*go a 'na persona 3'e no eniende reingeniera.
-scaimar los rec'rsos desinados a la reingeniera.
-nerrar a la reingeniera en medio de la agenda corporaiva.
Disipar la energa en 'n gran n(mero de pro$ecos.
=raar de dise2ar c'ando al direcor e5ec'ivo le falan slo dos a2os para
5'bilarse.
>o dising'ir la reingeniera de oros programas de me5ora.
4oncenrarse e6cl'sivamene en dise2o.
=raar de ,acer la reingeniera sin afecar a alg'na persona en paric'lar.
Dar marc,a ar&s c'ando se enc'enra resisencia al cambio.
Prolongar demasiado el esf'er*o/.
"
La reingeniera no promee c'ras milagrosas7 no ofrece ning(n arreglo r&pido7 o sencillo.
)nes implica 'n raba5o difcil7 penoso. -6ige 3'e los 3'e mane5an las compa2as $ los
3'e raba5an en ellas modifi3'en s' modo de pensar. ;e re3'iere 3'e las compa2as
cambien s's vie5as pr&cicas por oras eneramene n'evas.
I.1. Preparacin para el cambio
.La preparacin para el cambio7 coloca las bases para la acividad f''ra. -sa fase
oriena en dos verienes. La primera s'pone desarrollar la comprensin $ apo$o a la
6
Jillase2or7 )lbero. +eingeniera7 44I<I=-;1<4;>
15
- 15 -
direccin7 $ a'menar la conciencia de #sa sobre la necesidad del cambio. -sas
acividades g'an 'n proceso inerno de aprobacin $ revisin./
!
.;e re3'ieren de res facores correlacionados para 3'e 'na organi*acin cambie de
manera efica*: coordinacin7 compromiso $ compeencia. La coordinacin de esf'er*os7
o raba5o de e3'ipo7 revise especial imporancia si 'na organi*acin desea beneficiarse
de la sinergia e6isene en el conocimieno $ comprensin de los empleados. 4on 'na
adec'ada coordinacin de esf'er*os7 'na organi*acin p'ede desc'brir opor'nidades
en cosos7 calidad $ desarrollo de prod'cos. -l compromiso para cambiar es esencial si
la direccin desea la cooperacin e implanacin efica* de los cambios. )s mismo7 se
re3'ieren n'evas compeencias7 como el conocimieno del negocio como 'n odo7
,abilidades analicas e inerpersonales7 si los miembros de la organi*acin ,an de
idenificar $ resolver problemas de e3'ipo. ;i fala c'al3'iera de esos elemenos7
fracasar& el proceso de cambio/
%
La preparacin para el cambio iene s's parado5as7 como es la creencia absol'a de 3'e
el esf'er*o de ransformacin deber& comen*ar por la c(spide $ avan*ar ,acia aba5o sin
embargo e6isen evidencias 3'e indican 3'e7 la ma$ora de los cambios e6iosos oc'rren
en la periferia de la empresa7 en alg'nas planas $ divisiones ale5adas de la sede
corporaiva. )dem&s de ser el gerene de la 'nidad local 3'ien cond'ce los esf'er*os
e6iosos de cambio7 en ve* del direcor e5ec'ivo $ s' e3'ipo. -so permie e6plicar por
3'# en alg'nas empresas el cambio iene 'n impaco posiivo an pe3'e2o7 a(n desp'#s
de oleadas de programas dise2ados para ind'cir dic,o cambio.
Lo anerior no 3'iere decir 3'e deba desc'idarse la accin de los direcivos $a 3'e son
#sos los 3'e en (lima insancia deber&n apo$ar los cambios en forma definiiva.
La ala direccin de la organi*acin debe preparar el escenario para odo el proceso de
reingeniera. )s7 si la ala direccin no se convence del proceso de cambio7 el esf'er*o
fracasar&.
+es'la de f'ndamenal imporancia para desarrollar 'na visin del f''ro7 'na
declaracin de misin $ principios recores con base en las compeencias esenciales de
la organi*acin. )s como decidir la forma en 3'e la organi*acin se mover& ,acia el
f''ro en lo pr6imos a2os eso podr& dar l'gar a 'n plan pro$ecado a varios a2os.
1.5. Innovacin $ reingeniera
La promesa de la reingeniera es ine3'voca. @frece 'n enfo3'e para me5orar e innovar
el desempe2o7 la efecividad $ la eficiencia de las organi*aciones7 c'al3'iera 3'e sea el
secor en 3'e operan. La reingeniera se considera como 'n medio inegral $ efecivo
para red'cir la d'racin de los ciclos7 sobrepasar las e6pecaivas de la ci'dadana7
me5orar la prod'cividad7 a'menar las venas $ obener ma$ores ganancias. /La
reingeniera es innovacin $ redise2o radical de los procesos adminisraivos para lograr
me5oras dram&icas en los niveles cricos de desempe2o ac'ales7 3'e presenan
variables ales como coso7 calidad7 servicio $ rapide*K.
9
7
LoNen,al7 Aeffre$ >. +eingeniera de la @rgani*acin. -diorial Panorama. 1#6ico7 199!. P&g. 3%
8
LoNen,al. @p. 4i. P&g. 50
9
Jens7 Earren $ 1isc,e7 1ic,ael. La @rgani*acin del ;iglo ??I. Panorama -diorial. 1#6ico7 199!. P&g.15<31
16
- 16 -
1.5.1. Definicin de innovacin
-l #rmino innovacin proviene del lan innovare el c'al significa la accin de cambio o
aleracin de las cosas inrod'ciendo cosas n'evas me5orando los prod'cos $ procesos
del mismoG ambi#n se concep'ali*a como 'n facor clave para el bienesar econmico.
La variable innovacin desencadena 'na serie de procesos al inerior de las
organi*aciones $ #sos a s' ve* modifican $ son modificados por s's propias
circ'nsancias.
Las organi*aciones 3'e desean innovar s's procedimienos $ acciones b'scar&n7
imp'lsar la necesidad de s'pervivencia reomando ecnologas $ m#odos para s'
posible ransformacin como podra ser la reingeniera de procesos.
.Innovacin como el proceso mediane el c'al se aplican n'evas ideas a la sol'cin de
problemas7 ano originales como $a conocidas. -sas n'evas ideas deben plasmarse en
'n con5'no de acividades capaces de generar n'evo valor para los clienes/.
10
=ambi#n p'ede ser considerada como 'n fenmeno de ransformacin organi*acional
en la modificacin s'sancial del dise2o7 esr'c'ra $ na'rale*a de la organi*acin7 m&s
all& de las adapaciones $ perfeccionamieno del esado ac'al refle5ando sol'ciones
adminisraivas. Dic,o proceso afeca direcamene a la organi*acin en s' con5'noG
llegando incl'so a la esencia de los valores7 c'l'ra $ m#odos de operacin.
1.5.2. Los principios de la innovacin
Ca$ innovaciones 3'e no se desarrollan de manera organi*ada ni ienen 'n propsioG
son res'lado de 'na .c,ispa de ingenio/ m&s 3'e del raba5o d'ro. -sas innovaciones no
p'eden imiarse7 ni ense2arse o aprenderseG #sas no proceden con los principios $ las
condiciones de la innovacin inencional. ) conin'acin se presenan alg'nos de los
elemenos a favor $ en conra de la innovacin.
a9 La innovacin inencional iene principios 3'e deben c'mplirse:
La innovacin sisemai*ada e inencional misma 3'e comien*a con el an&lisis de
las opor'nidades7 pensando en las .f'enes/ de opor'nidades de innovar.
La innovacin es concep'al $ percepiva. La seg'nda accin a seg'ir para
innovar es salir a observar7 preg'nar $ esc'c,ar. Los encargados de la
innovacin salen a observar a los 's'arios7 para saber c'&les son s's
e6pecaivas7 s's valores $ s's necesidades. Para ener 'na percepcin amplia $
no correr con el riesgo de innovar algo incorreco.
La innovacin debe ser efeciva7 b'scando ser simple $ bien cenrada. Debe
,acer 'na sola cosa. De ora manera conf'nde. ;i no es simple no endr& #6io.
Las innovaciones efecivas empie*an siendo pe3'e2as7 no son grandiosas raan
de ,acer 'na sola cosa especfica.
10
4asa2o Plvare*7 Folanda: .La Direccin de la Innovacin: -6plicaciones 4a'sales de s's Implicaciones @rgani*aivas/.7
)sociacin 4ienfica de -conoma $ Direccin de -mpresas7 JII 4ongreso >acional de )4-D-. -spa2a 199%. P&g.1
17
- 17 -
b9 Lo 3'e no debe ,acerse.
>o poner la innovacin en manos de personas incompeenes.
>o diversifi3'e. >o rae de 3'e la innovacin c'mpla varias f'nciones.
>o innove para el f''ro. Innove para el presene. Lna innovacin p'ede ,acer
impaco a largo pla*oG p'ede no ,aber llegado a s' mad're* ,asa desp'#s de
varios a2os.
D'rane el proceso de cambio deben b'scarse crc'los vir'osos7 a parir de los c'ales
los paricipanes en el sisema de innovacin ac'm'lan conocimienos $ ,abilidades en
forma de e6periencia $ creacin de capacidades propias. .Debemos mencionar 3'e los
innovadores e6iosos son conservadores. Deben serlo7 no enfocando el riesgo sino la
opor'nidad/
11
.
Las ,abilidades $ conocimienos 3'e son ad3'iridos denro de las organi*aciones e
insi'ciones al momeno de reali*ar s's acividades r'inarias 3'e incl'$en la resol'cin
o eliminacin de problemas. .Las organi*aciones paricipanes en el sisema de
innovacin ienen 'n papel b&sico en la creacin de gran pare de esas ,abilidades $
conocimienos generados por el proceso de innovacin $ de ransferencia ecnolgica/.
12
1.5.3. Innovacin e invesigacin
Los re3'erimienos para 'na innovacin basada en invesigacin $ e6periencias
ac'm'ladas son:
-n primer l'gar7 la innovacin basada en conocimienos n'evos re3'iere el
an&lisis c'idadoso de odos los facores necesarios en c'ano a:
< 4onocimienos sociales7 econmicos $ de percepcin. -l an&lisis debe
idenificar los facores 3'e a(n no es&n disponibles para 3'e los
adminisradores p(blicos innovadores decidan si p'eden desarrollarlos.
-l seg'ndo re3'erimieno de la innovacin basada en el conocimieno es el
enfo3'e claro de la posicin esra#gica de la innovacin7 la c'al debe crear
en'siasmo.
-6isen res enfo3'es f'ndamenales:
1. -l primero consisene en desarrollar 'n sisema compleo 3'e domine
la organi*acin del adminisrador p(blico como p'ede ser la
inrod'ccin formal del servicio civil de carrera o bien la implanacin
de pro$ecos inform&icos en la organi*acin.
11
Dr'c0er7 Peer. La Innovacin $ el -mpresario Innovador. -diorial Cermes. 1#6ico. 19%%. P&g. "2
12
P'ron 1ier7 )le5andro. La empresa $ la propiedad ind'srial7 en +evisa 4onad'ra P(blica7 a2o 2%7 >o 3347 1#6ico7
5'nio 2000. P&g. 32
18
- 18 -
2. -l seg'ndo enfo3'e es de &mbio. La innovacin basada en el
conocimieno $ profesionali*acin p'ede aspirar a crear 'n &mbio
para s' implanacin.
3. -l ercer enfo3'e es el de oc'par 'na posicin esra#gica7
concenr&ndose en 'na f'ncin clave.
Podemos mencionar en adicin a lo anerior 3'e la innovacin basada en invesigacin $
desarrollo de n'evos conocimienos iene riesgos a veces impredecibles para s' propia
implanacin. Por s' na'rale*a la innovacin es 'rb'lena $ genera resisencias al
cambio enre los f'ncionarios p(blicos 3'e es&n acos'mbrados a seg'ir procedimienos
$ a5'sarse a le$es $ normaividades7 mismas 3'e p'eden converirse en 'n impedimeno
del cambio.
I.1. Planeacin esra#gica $ reingeniera
Ln esf'er*o de reingeniera es& condenado de anemano al fracaso c'ando7 anes de
empe*ar7 la adminisracin no define de 'na manera esrec,a el problema por resolver o
limia s' alcance. Definir el problema $ fi5ar s' alcance son pasos del esf'er*o mismo de
reingeniera. -se empie*a con el planeamieno de los ob5eivos 3'e se persig'en7 no
con la manera como dic,os ob5eivos se van a alcan*ar.
La reingeniera iene 3'e romper froneras7 no refor*arlas. =iene 3'e senirse desr'civa
no cmoda es decir generadora de cambio7 con endencias evol'ivas en c'ano a s'
dise2o inegral de organi*acin.
-s imporane parir de 'na misin: QO'# es lo 3'e debe ,acerseR. Cec,o eso7 ,a$ 3'e
ra*ar 'na visin posiiva: QDnde imagino 3'e debe esar la empresa en el f''roR
)mbas deben elaborarse paricipaivamene $ en f'ncin del diagnosico esra#gico7 en
especial7 de las necesidades $ e6pecaivas del cliene.
La planeacin a$'da a 'na organi*acin a responder las sig'ienes preg'nas:
Q;on claros la misin7 visin $ principios recores de la organi*acinR
Q;e idenificaron las compeencias esenciales de la organi*acin $ es posible
me5orarlasR
Q=iene la organi*acin los rec'rsos $ capacidades para enfrenar el f''roR: ;i no es
as7 Qcmo obener esos rec'rsos $ capacidadesR
=odas las empresas deben saber ,acia dnde dirigirse $ ener claras las meas. La
planeacin del cambio es el mapa de caminos 3'e a$'da a 'na organi*acin a idenificar
las compeencias $ desarrollar la misin adaparse al ambiene f''ro.
La planeacin es el esablecimieno de meas en forma co,erene 3'e ienen 'na
infl'encia posiiva en la economa $ desempe2o de la organi*acin. Las empresas 3'e
c'enan con planes esra#gicos s'peran a los compeidores 3'e no los ienen.
19
- 19 -
La planeacin a$'da a resolver los problemas organi*acionales imporanes de 'na
manera coordinada e inencional. @bliga a 'na organi*acin a enfocarse en los
problemas7 elecciones $ opor'nidades cricos.
>o obsane lo anerior debe mencionarseG 3'e la planeacin iene s's limiaciones $a
3'e p'ede ser inadec'ada si es preciso ,acer frene a 'n problema rascendenal7 como
'na severa escase* de efecivo. Las organi*aciones en crisis deber&n abordar de
inmediao los problemas anes 3'e inverir iempo $ energa en la planeacin.
.-l proceso de planeacin deber& aborarse $ reconsiderar odo el esf'er*o de
reingeniera si es poco probable la aplicacin del plan/
13
Debe recalcarse 3'e la planeacin debe orienar las compeencias esenciales de la
organi*acin. De manera especifica7 idenificar a3'ellas ,abilidades 3'e son cenrales
para la e6isencia de la organi*acin $ 3'e definen lo 3'e se ,ace me5or.
-s de f'ndamenal imporancia conar con alg'ien 3'e comprenda la planeacin
esra#gica $ 3'e sea capa* de orienar al gr'po d'rane el proceso de planeacin.
4abe mencionar 3'e denro del secor p(blico7 cada dependencia ,ace lo s'$o7 de
ac'erdo con s's f'nciones $ organigramas. Pocas veces los responsables se preg'nan
c'&les son las demandas de la ci'dadana o de los clienes. >o se iene 'n ob5eivo claro
de ,acia donde se va. )l no conar con 'n b'en sisema de planeacin7 los
adminisradores p(blicos se enc'enran perdidos en el mar de las 'rgencias $ en lo
rivial. De a, 3'e 'na reingeniera se ve como algo imposible. 4on #so la necesidad de
conar con 'na plan esra#gico para pro$ecar 'na reingeniera de procesos en las
organi*aciones p(blicas.
Ln e5ercicio de planeacin debe ser sencillo $ efecivo. -laborado paricipaivamene sin
de5ar de considerar s' comple5idad7 debe incorporarse a los invol'crados en el rao con
el cliene de5ando a #sos el plan de dealle $ a los direcivos las grandes esraegias.
I.2. La inform&ica como insr'meno de reingeniera
La inform&ica o comp'acin se impone ecnolgica $ comercialmene como 'na
evol'cin necesaria en odos los campos donde la informacin se procesa7 ransmie $
ac'm'la. -sa necesidad7 3'e $a no se c'esiona iene s's races en la economa $ la
racionali*acin de los procesos en 3'e inerviene la informacin. ;in embargo7 el cambio
,a sido de al na'rale*a7 3'e no solamene es c'esin de a,orro econmico7 sino 3'e
,a engendrado 'n cambio c'aliaivo en la manera de ,acer e incl'so de pensar.
La e6pansin de la inform&ica $ medios a'6iliares de elecom'nicacin7 es 'n ,ec,o no
slo previso sino deseado $ planificado. ;' imporancia es al 3'e comien*a m'c,as
veces a mane5arse como 'n odo7 al 3'e se le llama K=elem&icaK. La imporancia de las
elecom'nicaciones es verdaderamene grande $ es la diferencia enre el raba5ar aislado
o el raba5ar en gr'po. La velocidad de com'nicacin ,a a'menado $ las facilidades
mismas para ,acerlo ano direcamene como a rav#s de redes a las 3'e el 's'ario
iene acceso.
13
LoNen,al. @p. 4i. Pag. !0
20
- 20 -
La ransmisin de la informacin a disancia no es 'n fenmeno n'evo7 pero ad3'iere
'na n'eva dimensin con las elecom'nicaciones comp'ari*adas. Los daos del
crecimieno de las com'nicaciones en las n'evas redes $ s's correos elecrnicos es&n
para demosrarlo. Las elecom'nicaciones no slo acercan a m'c,as com'nidades7
personas $ c'l'ras7 sino 3'e permien modificar las formas $ ,&bios de vida. Dos
campos de ac'alidad en ese cambio c'l'ral son: el raba5o $ los servicios.
-l raba5o de procesamieno 8ordenamieno7 clasificacin7 ranscripcin7 oma de
decisiones ec.9 es facible en m'c,os casos reali*arse a disancia. -l %0 S del raba5o
en 'na oficina promedio iene 3'e ver con ese ipo de mane5o simple de informacin. -l
raba5o a disancia permie el inerac'ar a disancia e incl'so colaborar para 'n raba5o
de varias personas 3'e sin los disracores del medio ambiene frec'enemene res'la
m&s prod'civo.
-l raba5o a disancia es 'n cambio f'ndamenal en la sociedad. =iene 'na racionalidad
3'e se impone $ va desde el a,orro en iempo $ energas de los empleados ,asa el 'so
racional de a'omoores para despla*arse. -l a,orro en comb'sible al eviar
despla*amienos7 el descongesionar avenidas $ arerias ve,ic'lares donde odo m'ndo
iene 3'e ir al mismo l'gar a la misma ,ora7 donde a cada empleado ,a$ 3'e proveerlo
de 'n espacio7 escriorio7 el#fono $ oros ins'mos cososos $ donde es difcil adem&s
medir s' prod'cividad.
La forma de proveer servicios ,a comen*ado ambi#n a modificarse para ser m&s
eficiene $ finalmene dar me5or servicio7 a disancia $ de manera personali*ada7 gracias
a las elecom'nicaciones comp'ari*adas. Los servicios 3'e ac'almene es&n m&s
e6endidos de forma comp'ari*ada son los servicios bancarios. ;ig'en a ese cambio7
los dem&s 3'e b&sicamene re3'ieren de informacin o de algo ransmisible como
informacin.
La irr'pcin de la inform&ica se presena como inconenible7 como 'n ,ec,o ineviable7
'na verdadera Kendencia pesadaK de las sociedades ind'sriales $ en consec'encia7 de
las sociedades perif#ricas o en vas de desarrollo7 3'e por s' misma condicin de
s'bdesarrollo se limian a copiar7 seg'ir7 imiar7 comprar $ en el me5or de los casos
'ili*ar ineligenemene los prod'cos de cmp'o.
Lna organi*acin 3'e no p'ede cambiar s' modo de pensar acerca de la inform&ica $
s' imporancia7 no se p'ede redise2ar7 no p'ede esar en el nivel compeiivo de ,o$.
Lna organi*acin 3'e piensa 3'e ecnologa es lo mismo 3'e a'omai*acin $ 3'e
b's3'e primero problemas $ desp'#s b's3'e sol'ciones ecnolgicas no se p'ede
redise2ar.
La inform&ica es m'$ imporane en la reingeniera de negocios. La inform&ica7 en el
m&s alo grado de la ecnologa moderna7 es pare de c'al3'ier esf'er*o de reingeniera.
Ln capaciador es esencial por3'e les permie a las organi*aciones redise2ar s's
procesos. Pero no slo el ,ec,o de desinar m&s comp'adoras a 'n problema e6isene
significa 3'e se ,a$a redise2ado. -n realidad7 el mal 'so de la ecnologa p'ede
blo3'ear la reingeniera por3'e ref'er*a las vie5as maneras de pensar $ los vie5os
parones del comporamieno. Por ello ,a$ 3'e omarse 'n iempo en comprender los
diversos ipos de ecnologas $ s's aplicaciones7 para 3'e sean adec'adamene
aprovec,adas7 $ eso es 'na area obligada de los lderes o e5ec'ivos de las
organi*aciones 3'e 3'ieren cambiar para me5orar.
21
- 21 -
Para reconocer el poder de la inform&ica ,o$ en da $ vis'ali*ar s' aplicacin se
re3'iere 3'e las organi*aciones 'ilicen 'na manera de pensar 3'e las personas de
negocios $ servicios no s'elen aprender ni mane5ar. La ma$ora de los e5ec'ivos $
gerenes saben pensar en forma ded'civa. -s decir7 definen m'$ bien 'n problema $
l'ego b'scan $ eval(an s's posibles sol'ciones. Pero para aplicar la inform&ica a la
reingeniera de negocios es necesario pensar en forma ind'civa : la capacidad de
reconocer primero 'na sol'cin poderosa 8comp'adora7 sofNare7 e3'ipo programable9
$ l'ego b'scar los problemas 3'e ella podra resolver7 problemas 3'e la organi*acin
probablemene no sabe 3'e e6isen.
-l error f'ndamenal 3'e m'c,as organi*aciones comeen al pensar en ecnologa es
verla a rav#s del lene de s's procesos e6isenes. La reingeniera7 a diferencia de la
a'omai*acin7 es innovacin. -s e6ploar al m&6imo las capacidades de la ecnologa
para alcan*ar meas eneramene n'evas. Lno de los aspecos m&s difciles $ 3'e
c'esa aprender de la reingeniera es reconocer las n'evas capacidades de la
ecnologa7 por3'e ,a$ 3'e conocerlo $ comprenderlo7 $ eso demanda 'n esf'er*o.
Pensar ded'civamene sobre la ecnologa no slo ,ace 3'e la gene descono*ca lo 3'e
es imporane en ella7 sino 3'e ambi#n la ,ace en'siasmarse con ecnologas $
aplicaciones 3'e son riviales o 3'e carecen de imporancia.
La fala de pensamieno ind'civo sobre la ecnologa no es 'n problema n'evo ni se
limia a los legos. )s7 p'es7 si ,a$ para 3'e preg'narle a 'n individ'o como 'ili*ara la
ecnologa en s' organi*acin o en s' negocio7 #se seg'ramene conesara 3'e en
f'ncin de cmo esa ecnologa podra me5orar 'na area 3'e ellos $a es&n reali*ando.
-l p'no general 3'e se recalca es 3'e a las necesidades7 lo mismo 3'e a las
aspiraciones dan forma a lo 3'e la gene eniende 3'e es posible. La ecnologa
rascendenal ,ace facibles acividades $ acos con 3'e la gene no s'e2a odava. Lo
3'e la ma$ora de las organi*aciones no reconocen son las posibilidades de negocios
laenes en la ecnologa. -sa fala de visin es comprensible7 pero no e6c'sable.
4ieramene7 romper reglas es lo 3'e se recomienda para 3'e la gene aprenda a pensar
en forma ind'civa acerca de la ecnologa d'rane el proceso de reingeniera. -s ese
poder desr'civo de la ecnologa 8s' capacidad de romper las reglas7 3'e limian la
manera de reali*ar n'esro raba5o9 lo 3'e ,ace 3'e #sa sea an imporane para las
organi*aciones 3'e b'scan vena5a compeiiva.
Las sig'ienes son prop'esas 3'e permiir&n la reali*acin del raba5o7 las c'ales se
p'eden romper vali#ndose de diversas ecnologas de la informacin7 alg'nas de ellas
familiares $ oras n'evas.
1.< +-DL) )>=IDL): La informacin p'ede aparecer solamene en 'n l'gar a la ve*
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4) : Hases de daos comparidas.
>L-J) +-DL): La informacin p'ede aparecer sim'l&neamene en anos l'gares
como sea necesaria.
2.< +-DL) )>=IDL): ;lo los e6peros p'eden reali*ar el raba5o comple5o.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4) : Lso de sisemas e6peros.
>L-J) +-DL): Ln generalisa p'ede ,acer el raba5o de 'n e6pero.
22
- 22 -
3.< +-DL) )>=IDL): Los negocios ienen 3'e elegir enre cenrali*acin $
descenrali*acin.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4) : +edes de elecom'nicacin.
>L-J) +-DL): Los negocios p'eden obener sim'l&neamene los beneficios de la
cenrali*acin $ de la descenrali*acin.
4.< +-DL) )>=IDL): Los gerenes oman las decisiones.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4): Insr'menos de apo$o a decisiones 8acceso a base
de daos7 sofNare de modelos9.
>L-J) +-DL): La oma de decisiones es pare del oficio de odos. ),ora odos dan
ideas7 proponen sol'ciones.
5.< +-DL) )>=IDL): -l personal 3'e normalmene raba5a f'era de la empresa
necesia oficinas7 en 3'e reciba7 almacene7 rec'pere $ ransmia informacin.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4): +adiocom'nicacin7 elefona cel'lar7 beepers o b'sca
personas7 Inerne7 correo elecrnico $ comp'adoras por&iles.
>L-J) +-DL): -l personal 3'e raba5a f'era de la empresa p'ede enviar $ recibir
informacin en donde 3'iera 3'e es#7 se raba5a7 se procesa en iempo real.
".< +-DL) )>=IDL): -l me5or conaco con 'n comprador o cliene poencial es el
conaco personal7 la com'nicacin.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4): Jdeo disco ineracivo7 m'limedia7 video
conferencias7 v < cable.
>L-J) +-DL): -l me5or conaco con 'n comprador poencial es el conaco efica*.
!.< +-DL) )>=IDL): Lno iene 3'e desc'brir dnde es&n las cosas.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4): Idenificacin a'om&ica $ ecnologa de rasreo.
>L-J) +-DL): Las cosas le dicen a 'no dnde es&n.
%.< +-DL) )>=IDL): Los planes se revisan peridicamene.
C-++)1I->=) =-4>@L@DI4): 4omp'adores de alo rendimieno.
>L-J) +-DL): Los planes se revisan insan&neamene.
Las organi*aciones deben g'ardarse de creer 3'e la ecnologa es el (nico elemeno
esencial de la reingeniera7 oro elemeno7 siempre lo consi'ir& el facor ,'mano $ s'
nivel de capacidad en el an&lisis $ ransformacin.
23
- 23 -
I. Re&!nte!'iento de ! e'&res! &()ic!
I.3. Innovacin de la adminisracin p(blica
KLa incerid'mbre en las organi*aciones ,a sido deonada por res grandes cambios a
nivel inernacional7 mismos 3'e ,an ransformado el perfil de los -sados:
1. -l ri'nfo del neoliberalismo
2. La cada de los regmenes com'nisas
3. -l ascenso de los movimienos democr&icos
!> -l ri'nfo del neoliberalismo: 4on ello7 los valores del liberalismo de
occidene ,an ri'nfado sobre las dem&s corrienes econmicas. La
adopcin $ e6poracin de las ideas del -sado mnimo ,an provocado
'na relaiva ,omogenei*acin de las economas capialisas.
La aper'ra de las froneras ,a provocado 3'e las naciones fle6ibilicen $
redefinan los lmies del conrol polico sobre el fl'5o comercial. Los
-sados ransforman e innovan s's esr'c'ras. De al forma 3'e7 la
adminisracin p(blica no p'ede pasar por alo la necesidad de cambio
en la llamada globali*acin de la economa. -sa ,a acelerado el cambio
organi*acional7 a'n3'e con 'n referene ideolgico llamado
neoliberalismo.
)> La cada de los regmenes com'nisas. -l impaco 3'e ,a rado la cada
del com'nismo7 ,a provocado 3'e la adminisracin de los -sados enga
como e5e recor precisamene el ri'nfo KineviableK del capialismo7 por lo
3'e el -sado de5a el paso al mercado7 para no caer en las e6periencias
presenadas por el e6<blo3'e com'nisa.
Las res verienes 3'e afecan el f'ncionamieno de la adminisracin p(blica:
1. )per'ra comercial
2. ;aneamieno de las finan*as p(blicas
3. +eesr'c'racin del secor paraesaal.
c) -l ascenso de los movimienos democr&icos: -se ,ec,o ,a dific'lado la
form'lacin de las policas p(blicas7 p'eso 3'e la paricipacin de la
ci'dadana en los procesos decisivos re3'iere de canales de
com'nicacin insi'cionales. -so se p'ede lograr a rav#s de la creacin
de esr'c'ras ad,oc7 3'e sean fle6ibles7 adapables $ con alo
dinamismo paricipaivo. -n oras palabras7 innovacinK
14
.
) ma$or democracia7 ma$ores son los cambios 3'e presena la economa de 'n pas7
p'eso 3'e la democracia no slo represena 'na redisrib'cin del poder polico7 sino
'na readec'acin del poder econmico. Democracia $ crecimieno econmico es&n
ampliamene ligados.
14
)valos )g'ilar7 +obero. Innovacin De La Desin P(blica: )n&lisis $ PerspecivaK7 -n Desin $ -sraegia7 >o.%MLam<
P&g.13
24
- 24 -
La adminisracin p(blica ,a enido 'n cambio considerable en la (lima d#cada. -n gran
medida los cambios ,an obedecido ano a variables endgenas como e6genas. 4on
ello7 el perfil de la adminisracin p(blica7 necesariamene ,a provocado 'na redefinicin
de s' esr'c'ra como f'ncionamieno para ,acer frene a los reos 3'e aneriormene
mencionamos.
KLa eficiencia demanda el 'so racional de los rec'rsos maeriales $ financieros7 s'
pr'dene $ m&s pima colocacin en las economas ba5o crierios c'anificables $
claramene e6presos. -n la adminisracin p(blica7 la eficiencia se demanda en los
niveles operaivos. La eficiencia7 re3'iere de 'na moderni*acin de la ecnologa
adminisraiva a nivel operaivo. -n ese senido7 el cambio organi*acional iene como
crierios los procesos decisorios ba5o c&nones c'anificables7 claros $ e6plcios.
La eficacia es& dedicada al nivel medio de la adminisracin p(blica. )3'7 la
preoc'pacin radica en la f'ncionalidad $ calidad del aparao p(blico. La eficacia es e5e
s'sanivo del cambio organi*acional. Las #cnicas adminisraivas $ s' even'al
moderni*acin es&n enfocadas a s' f'ncionalidad. La eficacia demanda 3'e los
procesos adminisraivos respondan a los ob5eivos de la propia organi*acin.
La legiimidad7 #sa comprende varias verienes. -n primera insancia7 la capacidad de
resp'esa de la organi*acin como 'n odo ane 'n medio ambiene 'rb'leno7 no
e6eno de las vicisi'des polico<ideolgicas. La legiimidad7 en la lgica organi*acional
iene s's races en los raba5os de 1a6 Eeber7 a'n3'e s' e6ensin va m&s all& de la
mera e6presin meodolgica Eeberiana. -s decir7 el medio ambiene $ s' relacin con
la organi*acin es el p'ene en el 3'e la legiimidad se s'sena. La legiimidad ampoco
se limia a las eoras de la democracia $ s' voo7 si no m&s bien al accionar coidiano
3'e la organi*acin p(blica ,ace frene a s' sociedad. La crisis de legiimidad es 'na
caracersica 3'e impera en las organi*aciones p(blicas. 4on ella7 los organismos de la
adminisracin p(blica7 ,an enido 'na limiacin m'$ imporane en s's gesionesK
15
.
KLos cambios organi*acionales enre los f'ncionarios esraegas7 se f'ndamenan en la
propia vida de la organi*acin7 es decir7 la s'pervivencia es 'no de los principales
moivos del cambio en ese nivel 5er&r3'ico. La s'pervivencia de la organi*acin es
prod'co de dos aspecos: comple5idad e innovacinK
1"
.
K-n la comple5idad7 se p'eden desacar al menos dos verienes: al inerior de la
organi*acin $ al e6erior. Para el f'ncionario esraega s' ob5eivo de an&lisis se locali*a
en la comple5idad al e6erior. Los procesos de democrai*acin ,an mosrado $
sinei*ado esa si'acin en la d#cada de los 90Ts. >o ,a$ aparao p(blico 3'e goce de
'na ma$or a'ra legiimadora 3'e las democracias7 a(n c'ando el accionar de la
adminisracin p(blica de5e m'c,o 3'e desear. -l simple ,ec,o de 3'e 'n gobierno sea
democr&ico iene a priori ma$or legiimidad a(n sin saber s' capacidad gesoraK
1!
.
-n la insr'menacin del cambio se re3'iere la formali*acin de las policas p(blicas en
c'ano a s's iniciaivas se refiere. >o ,a$ 3'e olvidar 3'e el cambio iene m'c,o de
iniciaiva. -n la insr'menacin se re3'iere 3'e el proceso de oma de decisiones sea
orienado ba5o crierios eficienisas7 con la coordinacin $ esraegia de la propia misin
15
)valos )g'ilar.@p. 4i.5
16
Idem.
17
Idem.
25
- 25 -
organi*acional. Las decisiones7 al ser orienadas ba5o 'n crierio de eficiencia7 re3'ieren
ser c'anificadas ba5o la idenificacin de ob5eivos precisos.
K-n 'n proceso e6<pos de la insr'menacin del cambio se re3'iere 'n proceso de
cons'la r'inario7 respeco a la calidad de la gesin p(blica. -s decir7 el aparao p(blico
re3'iere operar e insr'menar el cambio con el pleno e3'ilibrio $ reconocimieno de las
demandas socialesK.
1%
K-l cambio7 no se limia a 'na serie de adopcin de policas o areas diversas7 sino 3'e
re3'iere 3'e #sas s'peren a las 3'e ac'almene e6isen. La innovacin comprende
aspecos ales como7 'na me5ora en la coordinacin ano enre las 'nidades
adminisraivas a nivel ,ori*onal como a nivel verical. La coordinacin permie 'na
me5ora en la 5erar3'i*acin de la gesin p(blicaK
19
.
KLa gesin p(blica innovadora debe de reconocer c'aro niveles de prof'ndidad. Los
niveles de innovacin son:
1. B'ncional. Ise se refiere al me5oramieno del proceso adminisraivo $ de la
me5ora en el 'so de los rec'rsos.
2. -sr'c'ral. Ise se refiere a las reformas adminisraivas7 3'e incl'$en n'evas
esr'c'ras $ formas organi*acionales.
3. 4ond'c'al. Ise se refiere a las n'evas aci'des $ valores. -s el reconocimieno
de la endencia al conflico.
4. +elacional. Ise se refiere a n'evas formas de relacin: organi*acin<
sociedadK.
20
)3' se desacan las formas de inerloc'cin de la organi*acin con s' enorno.
Los c'aro niveles de innovacin7 permien idenificar en 3'e grado se logra me5orar la
gesin p(blica7 con la adopcin de modelos de decisin.
Por 'n lado7 se f'sionan las empresas para me5orar el 'so de rec'rsos de cada 'na de
ellas con diferenes propsios como son la comerciali*acin $ complemenariedad de
procesos prod'civos.
K-l desenvolvimieno de la empresa p(blica7 esa ,ipoecado por el problema de la
delimiacin de s' ob5eoG dividida en dos orienaciones disinas: por 'na pare como
insr'meno de desarrollo econmico $ por ora como 'n simple correcor de
dese3'ilibrios en 'na economa de mercado donde a la empresa corresponde 'n papel
f'ndamenalK.
21
KLa agr'pacin p(blica esa en adelane invesida de amplias responsabilidades $ ning(n
lado de la vida social escapa a s' miradaG los &mbios de s' accin c'bren la inegridad
del campo socialG eso no significa 3'e oma en odas pares las mismas formas $
origine los mismos efecosK
22
.
18
)valos )g'ilar.@p. 4i. P&g.10
19
Idem
20
Idem
21
-spar*a Jaldivia7 1arn C'go7K-l Papel de la -mpresa p(blicaK7 en Desin $ -sraegia.>.5MLam<). P&g. "
22
1arn7 C'go $ -spar*a7 Jaldivia. @p. 4i. P&g. "
26
- 26 -
KLa empresa p(blica ,a sido siempre para el desarrollo econmico 'n sopore imporane
primero al crear las condiciones indispensables para s' arraigo7 poseriormene
conrib'$endo ba5o m(liples formas a s' desenvolvimienoK
23
.
;' evol'cin es 'n fenmeno paric'larmene impresionane en el dominio econmico
eniendo en c'ena a la ve*7 el principio de no inervencin del -sado $ la lgica de la
prod'ccin capialisa. Por odas pares se ,a reconocido a la empresa p(blica 'na
f'ncin de reg'ladora7 en caso necesario corrigiendo los efecos de compeencia
capialisas $ ac'ando sobre la esfera econmica.
Los adminisradores p(blicos deben crecer a la par 3'e el cambio para poder enfrenarloG
poseer la capacidad para modificar las reglas $ no acepar impedimenos para llevarla a
caboG aporar energa a s's organi*aciones para seg'ir avan*ando7 vencer los reos
compeiivos $ ener en c'ena no slo la previsin7 la conin'idad $ la esabilidad7 sino
ambi#n la imprevisin7 la disconin'idad $ la inesabilidad en odos los secores de la
acividad organi*acional.
-l n'evo enfo3'e planea 3'e los organismos del secor p(blico deben considerar la
reingeniera de procesos adminisraivos como 'n n'evo $ promeedor insr'meno para
mane5ar rec'rsos cada ve* m&s escasos $ para enfrenar las crecienes presiones 3'e
demandan el logro de operaciones m'c,o m&s eficienes.
4'ando ,ablamos de n'evos adminisradores p(blicos nos referimos precisamene a la
gene 3'e ac(a con 'n enfo3'e empresarial7 al'diendo a las insi'ciones del secor
p(blico 8paraesaales97 3'e ac(an para me5orar s' eficacia $ s's res'lados concreos.
-l f'ncionamieno denro de 'na empresa privada es m'$ disina a la del gobiernoG el
p'no de parida para 'na empresa es el beneficio7 en cambio el gobierno es el deseo
de ser reelegidoG as7 como la obencin7 del dinero la primera7 lo recaba de s's clienes
$ el seg'ndo de los conrib'$enes7 #sos son alg'nos facores en donde riesgos $
recompensas son diferenes de 'n empleado p(blico a 'no privadoK
24
)dapando las f'ncionalidades del empresario privado podemos decir 3'e el
adminisrador p(blico innovador debe seg'ir cieras normas:
1anenerse en la b(s3'eda de la opor'nidades es 'n snoma imporane para
innovar.
H'scar siempre a las personas $ 'nidades 3'e rinden m&s $ raba5an en forma
diferene.
Los innovadores ienen #6io en la medida en 3'e definen los riesgos $ les ponen 'n
lmie. =ienen #6io precisamene en la medida en 3'e anali*an de modo sisem&ico las
f'enes de opor'nidades de innovacin7 para omar la opor'nidad c'ando se presene $
sacarle provec,o.
I.4. La empresa p(blica