Revista ContactCenters 67

PROTAGONISTA | 3
4 | EN CONTACTO
PROTAGONISTA | 5
6 | EN CONTACTO
PROTAGONISTA | 3
Edicin General:
Pamela Delgado
Coordinacin de Diseo, arte y
diagramacin:
www.boom-box.com.ar
Direccin Comercial:
Patricia Mingorena
Vuelta de Obligado 1742 CAB (1426BEN)
TEL. 54 11 4782-5081 LIN.ROT
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@Contact_Centers
Revista ContactCenters
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A O 1 4 / N ME R O 6 7
s t a f f
s u ma r i o
#RRSS DIXIT
#NOTICIAS
#RANKING
#DATOS DUROS
#MULTICANALIDAD
#TECNOLOGA
#GUA DE LA INDUSTRIA
#MANAGEMENT
#CAPITAL HUMANO
NOVEDADES DEL SECTOR
Best Customer Experience, por IZO Insights.
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#LEGISLACIN
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400 km
Registro No Llame
en Argentina, por
AMDIA
#TECNOLOGA
Evology, el No
Commodity de
la tecnologa.
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#PROTAGONISTA
Entrevista a Miguel Angel
Lpez, Presidente de la
Cmara Argentina de
Centros de Contacto y CEO
de Next Latinoamrica.
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#COBRANZAS
#RSE
#AGENDA
Cmo gestionar un
Contact Center de
Generacin Y, por
Juan Pablo Daz Peling,
Director de QBC.
Social Media
Sustainability Index,
Responsabilidad
Social Empresaria en
las Redes Sociales.
Eventos y
capacitacin.
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SUSCRBASE A REVISTA CONTACTCENTERS
Reciba la edicin impresa de Revista
ContactCenters en su empresa.
La informacin ms relevante de
la industria, en sus manos.
info@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
La responsabilidad de los
artculos frmados es de sus
autores, sin que esto refeje
necesariamente la opinin de
la Direccin, la cual se expresa
a travs de sus editoriales. Se
prohbe la reproduccin total o
parcial sin autorizacin escrita
de la Direccin.
El mercado mundial de soluciones de CRM, por Gartner.
Atencin multicanal en el aeropuerto de Brasilia.
Contact Center Outsourcing
Argentina, por Frost & Sullivan.
Simplifcar para triunfar en Human
Age, por Manpower Group.
Consolidacin de mercados externos, un factor clave de la
industria SSI, por Jos Mara Louzao, Presidente de CESSI.
@Contact_Centers
Business Intelligence en el Centro de Contacto
Desde el ao 2000, Revista ContactCenters asumi
un compromiso con los Centros de Contacto.
Durante estos 14 aos, trabajamos para que cada
edicin sea un compendio de la informacin ms
relevante de la industria de la cual somos parte.
En este 2014, nos alineamos una vez ms a los cambios
que irrumpen en el mercado, acompaando a los
tomadores de decisiones con contenidos de calidad
y actualizados.
Y como siempre, informacin actualizada
en nuestros canales digitales:
se renueva
LEGISLACION
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MANAGEMENT
SECCIONES
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NUEVAS
En 2017 se prev que el 73,8% de las
organizaciones utilice la #virtualiza-
cin (datos encuesta CB Consulting)
http://ow.ly/wMf5n
@AunCLICdelasTIC
Cuanto mayor es el componente emocional de
la interaccin, mayor es el recuerdo en el cliente
#welcomeIZOargentina
@IZOInsights
El m-Commerce superar al comer-
cio electrnico tradicional en 2018
http://puromarketing.com/s/22138
@PuroMarketing
En la satisfaccin del cliente la consisten-
cia es cada vez ms importante. No exis-
te una experiencia del cliente, sino varias
experiencias o situaciones de contacto.
/TecnoVoz
En la actualidad, el 80% de las compaas en EEUU estn
utilizando la Inteligencia emocional en sus procesos de
Recursos humanos, incluyendo la seleccin y la motiva-
cin, ya que han comprobado que esto les proporciona
colaboradores con una mayor vocacin de servicio.
/CFPComunidad
La escucha activa y efcaz da una ma-
yor seguridad en la toma de decisiones
porque comporta una mayor deteccin
de los errores
/Csc.is
Usted Saba que...
- la signifcacin del liderazgo efectivo se ve refejada en que el 84
% del personal no cambia de empresa, lo que cambia es de jefe?
- en Argentina el 67 % de los niveles directivos no aplica realmente
el trabajo en equipo?
- solamente el 39 % del personal se siente plenamente motivado
por sus lderes?
- si se baja la misma consigna a toda un empresa cada rea de la
misma la interpreta diferente?
/CMS Credit Community
La #Nube y #BigData cambiaron las opciones de un #Data-
Center. Ahora debemos preguntarnos Qu caractersticas
son imprescindibles para soportarlo? Aqu hay algunas pistas:
http://cs.co/6185i6IS
/Cisco
/Ericsson
Un buen punto de partida para mejorar la expe-
riencia del usuario es interactuar con sus mejo-
res clientes en un ambiente autntico y analizar
los datos. Pero cuando se trata de dinero mvil,
cmo podemos comenzar a optimizar la interfaz
de usuario para las transacciones fnancieras? In-
vestigacin de Peter Linder.
@Contact_Centers
Seguinos en las redes sociales
#REDES
SOCI ALES DI XI T
6 | #REDES SOCIALES DIXIT
Tecnologa para la Gestin de Redes Sociales
Tecnologa para la Gestin de Redes Sociales
#Legi sl aci n
Registro No Llame
La Asociacin de Marketing Directo e Interac-
tivo de Argentina (amdia) realiz el mapa de
la situacin del registro No Llame en cada lo-
calidad del pas, para otorgar un servicio a las
empresas que practiquen telemarketing, tan-
to usuarias como proveedores especializados,
con el fn de actualizar la legislacin vigente
respecto a la creacin de Registros No Llame.
en Argentina
La Asociacin advirti que surgieron leyes y proyectos
de un Registro No Llame en muchas provincias y algu-
nas municipalidades del pas. Al respecto, explican que
es vital tener un solo rgimen nacional, porque para las
empresas usuarias de telemarketing outbound se vuel-
ve muy complejo, costoso y riesgoso tener que fltrar sus
campaas por mltiples registros en distintas jurisdiccio-
nes del pas, administrar las diferencias entre los requisitos
de cada ley y tener que relacionarse con mltiples auto-
ridades de aplicacin.
8 | #LEGISLACIN
#LEGISLACIN | 9
400 km
Sin legislacin
Con avances
Legislacin vigente
As, amdia acompaa el de-
sarrollo del proyecto de una
Ley Nacional de un Registro
No Llame, que establece
como autoridad de aplica-
cin la Direccin Nacional de
Proteccin de Datos Perso-
nales. El respectivo proyecto
de ley ya cuenta con media
sancin del Senado y amdia
espera lograr prximamente
la aprobacin de Diputados.
De esta manera, se unifcar
la entidad reguladora de un
Registro No Llame con la de
la Ley de Proteccin de Datos
Personales en general.
La Comisin de Relaciones
Institucionales de amdia jun-
to con sus asesores externos
trabaja para lograr la sancin
completa de la ley a la mayor
brevedad posible.
Jurisdiccin Norma Estado actual.
Ciudad de Buenos Aires Ley N 2014 En vigencia y con registro en funcionamiento
Ciudad de La Plata Ordenanza 10807 Funcionando. Promulgada en julio de 2011. Reglamentado el 22/11/11 mediante el
Decreto N 2506.
Provincia de Buenos Aires Ley N 14326 (Reglamentado sin
implementar)
Con fecha 30 de septiembre de 2013 se public el Decreto 559 que reglamenta la
Ley provincial 14.326 de creacin del Registro No Llame en la Pcia de BsAs .
Si bien la Ley y el Decreto estn vigentes, aun no se ha realizado la implementacin
del Registro y su funcionamiento.
Provincia de San Juan Ley N 8052 En vigencia y con registro en funcionamiento.
Provincia de Santa Fe Ley N 13112 Comenz a funcionar el 1 de febero de 2013. Reglamentada con el Decreto N
2327-12.
Nacin Proyecto de Ley Exptes. N S-1132/12 y
S-98/12 (Senadora Morandani)
Media sancin de la Cmara de Senadores. Fue girado a la Cmara de Diputados.
Nacin Proyecto Diputadas Linares y Stolbizer Sin movimiento
Provincia de Santa Cruz Ley N 2929 Pendiente de reglamentacin desde 2006.
Provincia de Chubut Proyecto de ley desde 2012. Exp. 119 Girado a las Comisiones de Legislacin General; y de Infraestructura y Serv. Pblicos.
Provincia de Ro Negro Expte 03-13 Girado a las comisiones de Cultura; de Asuntos Constitucionales; y de Presupuesto.
El 12 de abril fue aprobado el proyecto en 1ra vuelta
Provincia de Neuqun Proyecto de ley desde 2013. Expte 37 Girado a las comisiones de Produccin; de Hidrocarburos; de Legislacin; de
Hacienda. Tiene despacho de Comisin de principios de abril 2013.
Provincia de Neuqun Proyecto de ley desde 2011. Exp. 255 Girado a comisin.
Provincia de La Pampa Expte 58/13 Proyecto de la Diputada
Claudia Giorgis
Girado a comisin.
Provincia de Mendoza Proyecto de ley desde 2011. Exp. 61148 Girado a comisiones. Se pidi informe a Defensa del Consumidor.
Provincia de Mendoza Proyecto de Ley .Expte. 62006/12 El 24/10/12 la Cmara de Diputados le dio media sancin. En el Senado fue girado a
la Comisin de Legislacin.
Provincia de San Luis Ley vigente sin implementar. Sin implementar.
Provincia de Crdoba Ley N 10016 Pendiente de reglamentacin.
Provincia de Entre Ros Expte 19395-12 El proyecto fue dictaminado por la comisin de Legislacin General en conjunto con
el proyecto 19485/12. El 21/11 el dictamen obtuvo media sancin. En el Senado se
encuentra en la Comisin de Legislacin.
Provincia de Entre Ros Proyecto de Ley - Expte. N 19485 El proyecto fue dictaminado por la comisin de Legislacin General en conjunto con
el proyecto presentado por el legislador Allende. El 21/11 el dictamen obtuvo media
sancin. En el Senado se encuentra en la Comisin de Legislacin.
Provincia de Corrientes Proyecto 7343 Girado a Derechos Humanos, Seguridad, Garantas Constitucionales y Derechos de
Usuarios y Consumidores
Provincia de Misiones Proyecto de ley desde 2012. Exp. D-37802-
12
Girado a las Comisiones de Legislacin General; y de Comercio.
Provincia del Chaco Ley N 6557 Pendiente de reglamentacin desde 2010
Provincia del Chaco Proyecto 3076/12 Girado a la Comisin de Industria.
Provincia de Formosa Proyecto de ley - Expte. 195/11 Girado a Legislacin y Asuntos Constitucionales. Archivado
Provincia de Salta Proyecto convertido en ley en agosto de
2012
Vetada en octubre 2012. Decreto 3024/12
Provincia de Jujuy Proyecto 33-11 Girado a Turismo, Transporte y Comunicacin. Archivado. Los proyectos caducan
todos los aos. En general los reproducen
Ciudad de Rosario Ordenanza 8513 Pendiente de reglamentacin. Rige la ley provincial N 13112
Ciudad de Ro Cuarto Ordenanza 1020/2011 Existe registro creado por la Defensora del Pueblo
Ciudad de Salta Ordenanza 14068 Promulgado el 21-01-2011
amdia es la entidad que nuclea a las empresas y ONGs que utilizan y apoyan las
estrategias y tcnicas multicanal del marketing directo e interactivo, y a sus provee-
dores y profesionales independientes. Fundada en 1987, amdia representa a unas
300 compaas e instituciones usuarias y proveedoras, de Argentina.
MS INFORMACIN EN:
WWW.AMDIA.ORG.AR
@AMDIAWEB
/AMDIAWEB
/AMDIA
(Informacin actualizada a abril de 2014)
10 | #LEGISLACIN
#Legi sl aci n
12 | #NOTICIAS PARA RECIBIR LAS NOTICIAS MS RELEVANTES DE LA INDUSTRIA, SUSCRIBITE A
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Estamos trabajando con la
CACC y amdia en relacin al
Registro no llame
As lo afrm Pablo El Id, Gerente del Servicio 147 del
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, durante
su disertacin en el Contact Time Omnicanalidad
en el GCBA, realizado por Revista ContactCenters
el pasado mircoles 23 de abril. Durante la diser-
tacin, El Id hizo referencia adems a las cmaras
del sector: Estamos trabajando en conjunto con
la Cmara Argentina de Centros de Contacto, y
amdia en relacin al registro no llame. La idea es ir
ms all de la Ley en s misma y frmar un acuerdo
conjunto que tenga que ver con las buenas prcti-
cas. Esto nos sirve a todos, a nosotros como gobier-
no porque ayudamos a que la Ley se cumpla, pero
tambin a la industria porque es un avance en el
objetivo de cambiar la imagen negativa que se
ha construido de los Call Centers. Ya hemos tenido
reuniones preliminares, y esperamos poder frmar
el acuerdo en el corto plazo. Para esto, invitamos
abiertamente a todos los Centros de Contacto a
que se sumen a este trabajo conjunto. Ms all del
acuerdo, la idea tambin es empezar a generar
un vnculo ms estrecho con el sector, para ayu-
darlos desde el Gobierno de la Ciudad a obtener
mejoras y soluciones especfcas para la industria.
Se inaugur en Mendoza el
Centro Unico de Atencin (CUA)
de Consumidores
El CUA de la Direccin de Defensa del Consumi-
dor del Gobierno de Mendoza est compuesto
por un servicio Atencin 0800, atencin electr-
nica va web y presencial. Funciona de lunes a
sbado de 9 a 21. El Centro trabajar sobre una
plataforma online del Gobierno Provincial que
asigna el nmero de reclamo y posibilita el segui-
miento personal de cada operador sobre el caso
del consumidor. En esta instancia no se formalizar
el expediente administrativo, sino que se priorizar
un procedimiento gil, efcaz y desburocratizado
para lograr una aceptacin del reclamo por par-
te de la empresa y una conciliacin rpida entre
empresario y consumidor.
Formosa sanciona una ley para
incentivar la radicacin de Call
Centers
La Legislatura aprob un proyecto de ley con el
fn de propiciar la radicacin en la provincia de
nuevos Centros de Contacto. Las empresas que
se encuentran comprendidas en los alcances de
la norma podrn resultar benefciadas con una
exencin del 100 por ciento del impuesto sobre
los Ingresos Brutos y de sellos o de los tributos o
impuestos que los sustituyan o reemplacen en el
futuro. Adems, podrn participar de los regme-
nes generales y/o particulares, como tambin de
la obtencin de aportes no reintegrables y/o sub-
sidios que establezca el Poder Ejecutivo a fn de
promover el empleo joven o la radicacin de em-
presas de base tecnolgica. Todo ello de acuerdo
a la cantidad de mano de obra genuinamente
formosea empleada.
amdia eligi nueva Comisin
Directiva y Martn Jones liderar
la Asociacin
En el marco de la Asamblea General Ordinaria y
Extraordinaria, amdia eligi como su prximo pre-
sidente a Martn Jones, Multiband Digital Mana-
ger de LOral, con el objetivo que lidere la Aso-
ciacin durante los prximos dos aos. A Jones,
lo acompaarn en Comit Ejecutivo: Eugenia
Denari de Google como vicepresidente 1; Juan
Pablo Tricarico de Clienting Group como Vicepre-
sidente 2; Claudio Quiroz de Equifax Veraz como
Vicepresidente 3; Federico Fernndez Prato de
Insite como Secretario; Marcos Christensen de
Comscore, como Prosecretario; Pedro Morrone de
Rapp Argentina como tesorero y Lorena Amarante
de OM Latam como Protesorera.
buenas decisiones
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necesidades .
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Outsourcers de Mxico,
Centroamrica y el Caribe basan
su crecimiento en el negocio
dmestico y el nearshoring
Un nuevo anlisis de Frost & Sullivan, Mexico and Central
America and the Caribbean Contact Center Outsour-
cing Services Markets, considera que el mercado mexi-
cano gener ingresos por encima de los $ 1.600 millones
en 2013, mientras que la regin de Centro Amrica y el
Caribe alcanz los $ 1.400 millones. Se espera que estos
valores se incrementen hasta $ 2.600 millones y poco
menos de $ 2.500, respectivamente. Mientras que la
industria de telecomunicaciones es la principal vertical
en Amrica Central y el Caribe, bancos, servicios fnan-
cieros y seguros son los sectores clave que impulsan la
demanda en Mxico.
El mercado de servicios de outsourcing de centros de
contacto en Mxico y en Centroamrica y el Caribe ex-
perimentaron un crecimiento signifcativamente mayor
que el mercado de Amrica Latina en su conjunto en el
2013. Esta fuerte expansin seguir mientras los provee-
dores de servicios de Mxico se apoyan fuertemente en
el negocio domstico y los de Centroamrica y el Ca-
ribe se centran en el nearshoring a los Estados Unidos.
Call Centers colombianos expandirn
ventas por Hispanoamrica
Tras reportar ingresos operacionales de US$3.000 millones
en 2013 y mantener una tasa de crecimiento de 18%, el
sector de Contact Centers y BPO quiere registrar un in-
cremento de 23,1% anual en este rubro para 2015. As lo
seal Ana Karina Quessep, Directora ejecutiva de la
Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO (AC-
DECC), quien agreg que entre los proyectos del gremio
para este ao est la exportacin de servicios a pases de
habla hispana y Estados Unidos, principalmente.
Hubo un aumento en las exportaciones y nuevos merca-
dos as como en los ingresos operacionales del sector, que
fueron de US$3.000 millones, segn el Estudio de caracte-
rizacin y formulacin estratgica del Sector de BPO, KPO
e ITO en Colombia- IDC. El sector viene presentando un
crecimiento promedio de 18% en los ltimos aos.
Formalizaron la Alianza
Latinoamericana de Organizaciones
para la Interaccin con Clientes
Qued conformada ofcialmente ALOIC, sociedad in-
tegrada por Clienting Argentina, Clientesa Brasil, Aso-
ciacin Colombiana de Contact Center y BPO y el Insti-
tuto Mexicano de Teleservicios.
Uno de los objetivos de dicha alianza es colaborar entre
los pases fundadores para impulsar la generacin de
escenarios para intercambios, encuentros, proyectos
comunes, congresos e iniciativas que refuercen el tra-
bajo de los miembros de la industria de dichos pases. Se
busca adems fomentar el desarrollo de la industria de
CRM, Contact Centers y Business Process Outsourcing
y se aspira a compartir las mejores prcticas de la in-
dustria a nivel internacional. Para ello, se cre el premio
LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interaccin
con Clientes, en el que compiten los casos ganadores
de los premios nacionales organizados en cada pas.
La tercera edicin se llevar a cabo en Buenos Aires,
Argentina, el 4 y 5 de junio.
Paraguay: Py Comunicaciones crear
1000 puestos de trabajo
La empresa de Contact Center crear mil puestos
para su centro de llamadas, confrmando as la ten-
dencia de crecimiento de la empresa y del rubro en la
regin. Por su parte, scar Piris, Presidente de Avanza
Paraguay, coment que las empresas de centro de
llamadas en total hoy emplean a unas 4 mil personas
en el pas. Consultado sobre el crecimiento del sector
para los prximos aos, Piris afrm que la tendencia
es de un incremento del 15 al 20% anual. Coment
tambin que el 95% del trabajo que realizan los centros
es para empresas locales, mientras que el 5% restante
es para empresas extranjeras. Hasta el momento, en
Paraguay estn en funcionamiento cinco operadoras
de Contact Center, que tercerizan servicios: Voicenter,
Cidesa, Avanza, Skytel Paraguay y Py Comunicacio-
nes. Otra frma, Telemark, suspendi sus funciones en el
pas, afectada por la crisis en Europa.
Mientras la experiencia omnicanal del cliente se convierte en la nueva
regla de oro, los clientes esperan recibir servicio cuando, donde y
como ellos lo decidan. Conozca ms acerca de cmo las soluciones
unifcadas de Aspect lo mantienen en la conversacin para crear
excepcionales experiencias con el cliente.
www.aspect.com
Haciendo que Usted Siga Siendo
Parte de la Conversacin
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Casi el 80% de los Contact Centers
mantiene su infraestructura TI en
sus ofcinas
Segn la encuesta que ha realizado Interxion, proveedor
europeo especializado en servicios de alojamiento en
centros de datos independientes, en colaboracin con
la revista ContactCenter, casi el 80% de los Contact Cen-
ter en Espaa mantiene su infraestructura tecnolgica
en sus propias instalaciones y uno de cada cuatro debe
atender incidencias tcnicas relativas al centro de datos.
El objetivo de la encuesta, dirigida a 100 empresas del
sector de call/contact centers de toda Espaa, era
conocer la importancia que tiene para ellas su infraes-
tructura TI y sus comunicaciones en el servicio al cliente.
El cuestionario ha revelado que la infraestructura TI de
los contact center es de envergadura y que suele es-
tar alojada en las mismas ofcinas de los call centers, en
una sala habilitada como CPD, explica Robert Assink,
Director General de Interxion Espaa. Los datos revelan
que slo el 9% utiliza un data center profesional, mientras
que el resto lo deja en manos de sus integradores, pro-
veedores de telecomunicaciones o de servicios cloud.
Los presupuestos dedicados a CRM
se incrementarn en 2014
Segn la consultora Gartner, el mercado de software
CRM en Europa Occidental crecer ms del 9%, alcan-
zando los 5.500 millones de dlares de ingresos a fnales
de 2014. La adopcin de la nube tambin aumentar,
con ms del 49% de las aplicaciones CRM distribuidas
mediante el modelo SaaS en 2014, en comparacin
con el 1% de 1999. De hecho, pronostica que los ingresos
para las aplicaciones CRM en la nube en Europa Occi-
dental crecern un 24% en 2014, logrando un total de
2.300 millones de dlares.
Los resultados del estudio ponen de manifiesto la ten-
dencia continua que tienen las organizaciones a la hora
de comprometerse a mejorar la gestin de sus relaciones
con los clientes, coment Jim Davies, Director de investi-
gacin de Gartner. Estamos observando un creciente
nmero de grandes proyectos de transformacin que
estn realizando para abordar las interacciones sociales
y mviles en los departamentos de ventas, marketing y
atencin al cliente.
El sector de los Call Centers se
dispara en un Portugal en crisis
El sector se dispar a un ritmo del 6,5 % entre 2009 y 2012,
pese a la crisis econmica mundial, y en poco ms de
dos dcadas ha captado a empresas como Apple, Sie-
mens, Nokia o Microsoft y tambin a espaolas como
Mapfre o Iberia. El anuncio de 1.200 contrataciones en
2013 por parte de la empresa Teleperformance ocup ti-
tulares en la prensa portuguesa, en un ao en que el des-
empleo bati rcords en el pas, hasta alcanzar un 17,7 %.
Dos factores explican este avance, segn el presiden-
te de la Asociacin Portuguesa de Contact Centers
(APCC), Francisco Cesrio: salarios por debajo de la
media europea y una tasa de desempleo elevada en
la ltima dcada, sobre todo entre jvenes.
El 112, primer centro de Europa con
el certifcado de alta calidad
El servicio 112 de Castilla y Len es el primero de un total de
890 servicios de 44 pases europeos y otros estados asocia-
dos, como Turqua o Israel, que recibe la certificacin de
calidad para centros de emergencias 112 que otorga la
European Emergency Number Association (EENA).
La certificacin pretende establecer un punto de referen-
cia paneuropeo todos los centros de llamadas de emer-
gencias, permitiendo la medicin con criterios especficos
en funcin del tipo de servicio que prestan. El proceso
para conseguir la certificacin consiste en pasar una au-
ditora especializada realizada por expertos en gestin de
centros de emergencias independientes y una evalua-
cin de los centros de atencin de llamadas en funcin
de criterios de calidad y cantidad. La auditora valora
tambin la arquitectura tcnica del edificio que alberga
el centro de emergencias, sus redes de trabajo, servicios,
bases de datos y cortafuegos, entre otras cuestiones. Tam-
bin se valora la poltica de recursos humanos y sus proce-
dimientos, formacin, registro de reclutamientos, manejo
del estrs, registros de bajas por enfermedad del personal
y comunicacin interna del personal.
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Algar Tech ampla su
operacin en Argentina
Marcelo Bicalho, CFO de la compaa, coment
que el paquete integral de soluciones de Algar Tech,
se comercializar en nuestro pas por etapas, co-
menzando con los servicios brindados por Asyst In-
ternational. Desde el pas, manejarn las operacio-
nes comerciales en Uruguay, Paraguay, Per y Chile.
Con respecto a sus servicios de Contact Centers,
brindarn en Argentina el servicio de BPO, contan-
do con posiciones propias que pondrn a disposi-
cin de sus clientes. El director de la operacin en el
Cono Sur, Marcelo Arrabal, destac la importancia
que la divisin de Contact Center tendr en el pas.
Por medio de la adquisicin de Asyst International +
Rhealeza primera empresa global de Service Desk
(soporte al usuario fnal) , la compaa present su
portfolio para el mercado argentino. Entre las so-
luciones ofrecidas se encuentran aplicaciones de
negocios, gestin de la experiencia del cliente,
service desk y fles services, bajo los conceptos de
consumerizacin y Bring Your Own Device.
Aspect Software presenta
a Jim Haskin como
Vicepresidente Senior
Aspect Software, proveedor de soluciones inte-
gradas de administracin de la interaccin con el
cliente, optimizacin de la fuerza de trabajo, y el
back-offce, anunci el nombramiento de Jim Has-
kin como Vicepresidente Senior y CIO. Haskin, un ex-
perimentado ejecutivo con 20 aos en la industria,
ha sido elegido como lder en tecnologa para trans-
formar la plataforma en la nube de Aspect y para su
estrategia de crecimiento.
Haskin llega a Aspect despus de haber sido Vice-
presidente Ejecutivo de Prcticas Empresariales en
Levementum CRM, en donde tuvo la responsabili-
dad de construir y dirigir las primeras prcticas en
consultora de Salesforce.com. Antes de eso, ocup
el cargo de Vicepresidente Senior de Servicios en
CloudTrigger y trabaj como Asesor CXO de Sales-
force.com. Tambin ha ocupado puestos de lideraz-
go en Websense (WBSN), Acxion (ACXM), Siebel Sys-
tems y Gateway. Su carrera en TI inici en Accenture.
Despegar.com suma el canal
de e-mail de la plataforma
S1Gateway
El pasado mes de febrero, Despegar.com imple-
ment el canal de e-mail perteneciente a la pla-
taforma S1Gateway, el cual se suma a los canales
digitales ya gestionados por la misma (Twitter y Fa-
cebook). De esta manera, S1Gateway expande su
presencia en la empresa lder de turismo online, a
travs de la puesta en marcha del canal de e-mail
para la divisin hoteles de la empresa en Brasil,
que en el corto plazo se extender a ms pases.
Despegar.com es un cliente estratgico para
nosotros, estamos muy contentos de poder seguir
creciendo en canales, servicios y pases. Por otra
parte, creemos que una empresa basada en in-
ternet necesita contar una marcada estrategia de
servicios al cliente a travs de canales digitales y
es ah donde aportamos valor, expres Leonardo
Sujoluzky, director comercial de S1Gateway.
18 | #NOTICIAS
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Avaya presenta nuevas
soluciones de Networking
Avaya anunci que est extendiendo la automa-
tizacin desde el data center hasta el dispositivo
fnal, eliminando completamente el aprovisiona-
miento manual de la prestacin de servicios dia-
rios. El nuevo Avaya Automated Campus construi-
do sobre el centro de datos de la empresa defnido
por software, ahora se extiende del centro de da-
tos al campus y permite a los departamentos de
TI crear servicios escalables basados en la nube,
abasteciendo end points al borde del centro de
datos y del centro de cableado sin tener que con-
fgurar todos los dispositivos intermedios.
El anuncio incluye tambin el anexo automatizado
de dispositivos de usuario fnal (puntos de acceso
inalmbricos, cmaras IP y telfonos), con una nue-
va caracterstica denominada Avaya Fabric Attach.
tambin desembarcar en Uruguay. Se trata de
un proyecto con foco en el mediano y largo plazo.
De la mano de la implantacin de cada proyec-
to, se abren espacios laborales para profesionales
capacitados que aportarn valor a los clientes.
IBM compr la empresa
Cloudant
Mediante la compra de Cloudant, proveedor de
base de datos -as- a-service (DBaaS), IBM desarrolla-
r aplicaciones web y mviles, extendiendo la oferta
de Big Data, Analtica, Cloud Computing y movilidad.
IBM est liderando la responsabilidad para ayudar
a sus clientes a aprovechar los grandes volmenes
de datos, el cmputo de nube y las tecnologas
mviles. Cloudant se sita de lleno en el nexo de
estas tres reas clave de transformacin y permite
a los clientes entregar aplicaciones rpidamente,
asegur Sean Poulley, Vicepresidente de Bases de
Datos y Almacenamiento de datos de IBM.
Cisco anunci la creacin de
Intercloud Global
Cisco anunci que planea construir junto con
partners y proveedores de servicio estratgicos
una intercloud global para Internet de Todo (IoE),
con arquitectura de red y seguridad distribuida,
diseada para cargas de trabajo de aplicacin
de alto valor, anlisis en tiempo real, y el pleno
cumplimiento de las leyes de soberana de datos
locales. Es la primera intercloud abierta que ten-
dr APIs para una rpida aplicacin y desarrollo,
entregar un portafolio de clase empresarial de
servicio de nube IT para empresas, proveedores
de servicios y revendedores.
La intercloud global de Cisco ofrecer un conjun-
to de servicios de nube centrales y de aplicacin
de valor agregado para acelerar la Internet de
Todo y permitir a las organizaciones y usuarios
combinar y trasladar cargas de trabajo en distin-
tas nubes, sean estas privadas o pblicas, mientras
mantiene polticas de red y seguridad asociadas.
Tambin aprovechar la Infraestructura Central
de Aplicacin de Cisco (Cisco Application Centric
Infrastructure, ACI) para optimizar el rendimiento
de la aplicacin.
IZO desembarca en Argentina
La empresa espaola IZO, especializada en consul-
tora de Experiencia de Cliente en Espaa y Latino-
amrica, abri ofcialmente sus puertas en Argen-
tina el pasado mes de febrero. La franquicia local
estar a cargo de Mariano Etchegoyen, socio y
CEO de la organizacin. Al igual que en el resto de
los pases donde est presente, IZO pretende consti-
tuirse en un protagonista relevante y en un referente
de la actividad.
El objetivo para este primer ao gira en torno al
posicionamiento de la compaa en el mercado
local, a travs del desarrollo de un ambicioso plan
comercial. En los prximos meses IZO
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20 | #NOTICIAS
22 | #RANKING
de las mejores compaas en
Experiencia de Cliente
IZO Insights, public la edicin correspondiente al 1 trimestre de 2014 de su estudio Best Customer Expe-
rience, una investigacin que refeja la experiencia percibida por los consumidores acerca de ms de 130
compaas.
El Best Customer Experience es el mayor estudio de investigacin generado alrededor de la experiencia
que ofrecen las compaas iberoamericanas a sus clientes. Se recogen anualmente ms de 52.000 opi-
niones de consumidores en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico, Per o Vene-
zuela para ms de 130 compaas de los principales sectores del mercado.
Ranking Empresa Sector BCX
1 OSDE Seguros 75,29%
2 SANCOR Seguros 74,59%
3 GALICIA Banca 69,00%
4 FEDERACIN PATRONAL Seguros 67,04%
5 MAPFRE Seguros 64,76%
6 CAJA SEGUROS Seguros 60,07%
7 BBVA FRANCS Banca 58,05%
8 BANCO PROVINCIA Banca 52,48%
9 SANTANDER RO Banca 52,33%
10 NEXTEL Telecomunicaciones & Televisin 50,23%
11 DIRECTV Telecomunicaciones & Televisin 49,83%
MEDIA ARGENTINA 49,48%
12 - Banca 43,00%
13 - Telecomunicaciones & Televisin 33,67%
PARA ACCEDER AL LISTADO COMPLETO Y CONOCER
MS SOBRE EL SELLO BCX, INGRES EN HTTP://IZO.ES/
RANKING
ARGENTINA
#RANKI NG
Segn un estudio de Gartner, el mercado de software CRM creci de u$$ 18 billones en 2012 a U$$ 20.4 billones en 2013.
El 41% de estas ventas fueron soluciones SaaS. Salesforce lidera el mercado mundial, con una participacin del 16,1%.
El mercado mundial de
soluciones de CRM creci un 13%
EL ESTUDIO MARKET SHARE ANALYSIS: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SOFTWARE, WORLDWIDE, 2013
ELABORADO POR GARTNER EST DISPONIBLE EN WWW.GARTNER.COM
Oracle
4%
Others
9.9%
SAP
12.7%
IBM
22%
Microsoft
22.8%
Salesforce
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Worldwide CRM Software Spending By Vendor, 2013
2012 - 2013 Reneuve Growth %
Worldwide CRM Software Spending By Vendor, 2013
Market Size: $20.4B: 13.7% Growth Over 2012
IBM
4%
Others
50%
Microsoft
7%
Oracle
10%
SAP
13%
Salesforce.com
16%
#DATOS DUROS
24 | #MULTICANALIDAD
El aeropuerto de Brasilia es
nmero uno en pasajeros de
vuelos domsticos. En 2013 tu-
vieron 15.967.191 pasajeros do-
msticos y 522.796 internacio-
nales, totalizando 16.489.987.
Por esto, la atencin al clien-
te efectiva, rpida y fuida se
vuelve imprescindible. Infra-
merica es de capitales argen-
tinos, por esto la prensa del
pas vecino puso el ojo en ella.
La estrategia de la compaa,
claro, fue brindar la mejor
atencin y transparencia en
toda su gestin.
El aeropuerto destina cin-
cuenta representantes al rea
de atencin al cliente, que
operan las 24hs. va chat on-
line y en forma personal en
el balcn dentro de la termi-
nal. Al mismo tiempo, brin-
dan servicio a la comunidad
en Twitter, Facebook e Insta-
gram. Para hacer efectiva la
metodologa utilizaron Social
Gateway, una de las herra-
mientas de software argenti-
na especializada en atencin
al cliente va redes sociales y
canales digitales. Desde que
se lanz el proyecto en di-
El 2013 fue un ao de resultados exitosos para Inframercia, empresa concesionaria del aeropuerto de
Brasilia. Junto a Social Gateway, efectivizaron e implementaron una nueva forma de contacto a travs
de chat y redes sociales, con los miles de pasajeros que diariamente viajan y transitan sus instalaciones.
Atencin multicanal
en el aeropuerto
de Brasilia
#Mul ti canal i dad
ciembre de 2012, se capacitaron unos cincuenta usuarios en el uso de la he-
rramienta, para chat, Twitter y Facebook. Gran parte de ellos habran sido
recientemente contratados por Inframrica, con lo cual la capacitacin no
slo fue respecto al uso de la herramienta sino tambin a los procesos y es-
tndares del aeropuerto.
La atencin por chat se ofreci inicialmente desde la home page del website
del aeropuerto (www.bsb.aero). Meses ms tarde, la misma se extendi a la
aplicacin mobile que lanz la terminal, en formato nativo para las platafor-
mas de Android, IOs y Blackberry. La app Aeroporto de Brasilia puede ser
bajada desde el sitio web o desde Google Play, App Store de Apple o Black-
berry App World. La misma permite a los pasajeros acceder a informacin de
vuelos, estacionamiento y chatear con un operador, a travs del mdulo de
chat in-app de Social Gateway.
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Tiempo de respuesta promedio por webchat
#MULTICANALIDAD| 25
El aeropuerto destin inicial-
mente un grupo de personas
a la atencin por chat en
el back offce. El sistema se
confgur inicialmente para
que un representante pueda
atender a ms de un cliente
al mismo tiempo. Este me-
canismo ayud a reducir la
tasa de abandono durante
los picos de contactos. Sin
embargo, el tiempo de res-
puesta durante estos picos
se vea afectado notable-
mente. Para remediar esta
situacin, el aeropuerto dis-
puso que los representantes
de atencin personalizada
en el balcn de atencin al
pblico tambin atiendan a
clientes por chat en los mo-
mentos donde el back off-
ce estuviera sobrecargado.
El mecanismo de desborde,
que normalmente se activa
al tener a todo el backoff-
ce con ms de 2 sesiones de
chat concurrentes, permiti
que los recursos humanos
ociosos pudieran dar soporte
a la atencin por chat duran-
te los picos. Esto requiri ajus-
tes a la herramienta, en espe-
cial en la gestin de estados
auxiliares del representante y
las alarmas sonoras y visuales
para llamar la atencin de
los representantes en el bal-
cn de la terminal.
A pedido del aeropuerto, Social Ga-
teway integr su plataforma con el
sistema de gestin de incidentes Re-
medy, para dar de alta tickets desde
la atencin al cliente en estos medios
digitales y poder realizar el segui-
miento desde una sola herramienta.
Con estos resultados y de cara al
mundial de futbol que espera alber-
gar a millones de turistas en sus ae-
ropuertos, el prximo paso es imple-
mentar las mismas estrategias que
resultaron exitosas para Brasilia, ahora
en el aeropuerto de Natal.
Leandro Vera, Gerente de Atencion al Cliente de Inframerica
y Aram Khasserdjian, Director de Social Gateway
MS INFORMACIN EN: WWW.SOCIALGATEWAY.NET
@SOCIALGATEWAY
/SOCIALGATEWAY
/SOCIALGATEWAY
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Trafco de chat
26 | EN CONTACTO
#Tecnol og a
Evology,
el No Commodity
de la tecnologa
Evoltis, el grupo empresarial que contiene a
TecnoVoz Noroeste, Deelo y Vocus, contina
creciendo, esta vez a travs de Evology - Eco-
sistema Tecnolgico, una plataforma integrada
de soluciones tecnolgicas y procesos conver-
gentes que permite la gestin de relaciona-
miento con los Clientes. En esta entrevista, Mar-
celo Bechara, Presidente de Evoltis, cuenta los
detalles de la plataforma.
Marcelo Bechara
26 | #TECNOLOGA
PROTAGONISTA | 27
Evology es un ecosistema que
se sustenta en el diseo de la
implementacin que realiza-
ron desde Evoltis, basados en su
conocimiento, experiencia y en
la integracin de las soluciones
tecnolgicas propias y de terce-
ros. Contiene herramientas para
gestin en Contact Center, CRM,
Redes sociales, Calidad, Busi-
ness Intelligence, e-commerce,
Mobile Manager, entre otros. Se
compone por soluciones tecno-
lgicas desarrolladas por las Em-
presas del grupo y otras marcas
lderes en relacionamiento de
cliente, en la mejora y automati-
zacin de procesos, innovacin,
gestin del conocimiento e inte-
raccin omnicanal.
Visto a Evoltis como el conti-
nente, Evology representa el
contenido del mismo. Con un
hemisferio izquierdo que es la
integracin de las soluciones
con foco en el cliente y un he-
misferio derecho que es el co-
nocimiento para agregar valor
diferencial, la experiencia para
enriquecer dicho conocimien-
to y los valores para trascender.
Qu los llev
a lanzar Evology?
La tecnologa debe estar al servicio de la estrategia, y Evology
representa el No Commodity de la tecnologa. Por eso el nombre
elegido: Evology = Evolution + Technology. Es la respuesta a la estrategia
de Evoltis basada en la demanda y necesidades de nuestros clientes
y del mercado, una respuesta disruptiva e innovadora para expandir
nuestra capacidad de accin.
La gestin de la experiencia del cliente est en las prioridades de la
alta Direccin, y la estrategia de las empresas con foco en el cliente es
validada por la Voz del Cliente. La explosin de canales interactivos,
la operacin de procesos claves y la gestin del conocimiento puede
crear una brecha entre lo que el cliente conoce y espera de sus Part-
ners y lo que estos pueden ofrecer. Alinear el gerenciamiento de ex-
pectativas y posibilidades es vital para el acompaamiento efectivo.
Estamos entusiasmados con esta iniciativa, es nuestra respuesta a la
evolucin de la industria.
Cmo se vincula con la visin de
cliente que sustenta a Evoltis?
Evoltis representa la sntesis de ms de 15 aos de trayectoria de nues-
tra Empresa, la consolidacin de nuestro presente y las aspiraciones
de nuestro futuro. La convergencia de nuestros conocimientos, expe-
riencia y valores al servicio de nuestros Clientes son nuestra identidad
competitiva diferencial.
Nuestro objetivo es escalar en la pirmide de valor estratgico. Evo-
logy es la herramienta que apoya la evolucin de los productos y
servicios bsicos a la gestin de los procesos claves y a la innova-
cin. Estando presentes en todo el ciclo de relacionamiento con los
clientes: adquisicin, servicio, rentabilizacin, fdelizacin y reacti-
vacin. De esta manera la experiencia del Cliente ser superadora,
atendiendo los pilares de su experiencia: la funcionalidad, accesi-
bilidad y emocionalidad en la interaccin.
28 | #TECNOLOGA
Qu lo diferencia
de otras plataformas
integradas de
soluciones que
se ofrecen en el
mercado?
Evology es un Ecosistema Tecnolgico com-
puesto por soluciones efectivas para la ges-
tin de los procesos claves con foco en el
Cliente. Sumado a las soluciones integradas
en una plataforma, por otro lado lanzamos
a Evology como un concepto para desco-
moditizar la tecnologa. Es nuestra respuesta
a como la tecnologa puede contribuir a los
desafos actuales y futuros de las empresas.
En forma conjunta con el Cliente realizamos el
anlisis, diagnstico, e identifcacin de forta-
lezas y debilidades con el objetivo de disear
el alcance y dimensin del Ecosistema ms
adecuado orientado a su negocio, viabilidad
tecnolgica y defnicin de sus procesos. De
esta manera Evology se activa como un pro-
yecto implementable y factible.
En qu medida Evology
responde a las tendencias
Cloud y SaaS en el mercado
nacional y regional?
Evology es un Ecosistema Tecnolgico que cuenta con solu-
ciones de tipo Cloud Computing que se orientan al modelo
de servicio SaaS para gran parte de sus componentes. Estos
modelos de contratacin y de servicio permiten personalizar
la oferta de soluciones y adaptarnos a las distintas necesida-
des que presenten nuestros clientes. Diferencialmente, con-
tamos con soluciones que adems pueden ser hosteadas en
nubes privadas del cliente de manera tal de acompaar
polticas de seguridad y considerar factores econmicos
y de acceso a la informacin. Las soluciones cuentan con
APIs de negocios, servicios web y/o procesos que facilitan la
comunicacin entre herramientas propias o de terceros con
que cuente el cliente, permitiendo una integracin transpa-
rente entre herramientas.
Por como lo hemos diseado, Evology satisface las necesida-
des de las PyMes y de las Grandes Empresas, en cualquier sec-
tor de la economa, tanto a nivel nacional como a nivel regio-
nal. Nuestras fliales en Uruguay y Paraguay ms las Alianzas en
Per, Colombia, Venezuela y Mxico hacen que el alcance de
nuestra oferta abarque a los Pases de la Regin.
#TECNOLOGA | 29
Consolidacin de mercados externos,
un factor clave
de la industria SSI
Recientemente, se dieron a cono-
cer los resultados de crecimiento
para el sector SSI en Argentina, que
surgen de la investigacin realizada
por el Observatorio Permanente de
la Industria del Software y Servicios
Informticos (OPPSI). Entre los datos
ms relevantes podemos mencio-
nar que la evolucin anual de las
ventas del perodo julio 2012 - junio
En los ltimos aos, Argentina ha presentado un importante y soste-
nido desarrollo de la industria del software y servicios informticos. El
sector ha asumido el desafo de responder a las demandas propias de
la era de la informacin y la economa del conocimiento, defniendo
una oferta exportable que le permitiese insertarse de manera produc-
tiva en el mercado global.
2013 fue del 19%. En el plano
exterior, entre los principales
pases que permiten ingresos
se encuentra EE.UU. con un
53% aproximadamente del
total de exportaciones, segui -
do por Chile, Brasil, Mxico,
Per y Uruguay. Por su parte,
se observ una mejora en el
empleo del 5.2%.
El sector SSI es uno de los acto-
res ms dinmicos y, por ende,
es considerado estratgico
para el desarrollo del pas en
su totalidad. Esto es, sin dudas,
consecuencia de los aspectos
que caracterizan a la industria
TI de Argentina, entre los cuales
podemos mencionar: Recursos
humanos altamente califcados,
excelencia acadmica, innova-
cin y capacidad creativa, in-
fraestructura de telecomunica-
ciones e informtica adecuada,
costos y precios competitivos,
creciente insercin en nuevos
mercados externos, trabajo arti-
culado entre el sector pblico y
privado y un marco legal que in-
centiva el desarrollo del sector.

En lo que respecta a este ltimo
punto, la promulgacin de la
Ley del Software no solo ha ge-
nerado ventajas de orden impo-
sitivo, sino que ha identifcado
al sector como una de las reas
econmicas con mayor proyec-
cin del pas.

Evolucin interanual de ventas (en U$D corrientes),
ingresos desde el exterior (en U$D corrientes) y empleo
(en miles de trabajadores) del sector SSI Serie 2003 - 2014
Por Jos Mara Louzao*
Entre los benefcios que otorga se
encuentra una mayor estabilidad
fscal, la posibilidad de percibir un
bono de crdito fscal aplicable a
la cancelacin de impuestos na-
cionales y la desgravacin sobre
el Impuesto a las Ganancias. En
contraparte, y como muestra del
compromiso que asume el sec-
tor, las empresas deben poseer
ms del 50% de su facturacin,
empleados y masa salarial pro-
venientes de los Servicios de Soft-
ware y Servicios Informticos.
Proporcin de empresas por certifcacin
de calidad a junio de 2013
Participacin en ingresos desde el exterior de acuerdo a destino de las
exportaciones promedio ltimos 4 semestres
Canad: 0.4%
EEUU: 52.9%
Mxico:5.7%
Panam: 0.8%
Venezuela: 0.2%
Espaa: 1.2%
Colombia: 1.3%
Ecuador: 1.2%
Per: 5.6%
Bolivia: 0.6%
Chile: 8.6%
Otros Amrica Latina: 3.8%
COLOMBIA
SLOVAKIA
Asia: 0.2%
Resto de
Europa: 5.3%
Venezuela: 6.8%
Uruguay: 4%
Paraguay: 0.7%
La Cmara de Empresas de Soft-
ware y Servicios Informativos es uno
de los referentes de la industria a
nivel local e internacional. Muestra
de esto es la numerosa cantidad
de Misiones Comerciales que veni-
mos llevando a cabo (Reino Unido,
Qatar, Arabia Saudita, Emiratos ra-
bes, Estados Unidos, Portugal, entre
otros destinos) y la Red Internacio-
nal de Negocios TI ArgenTIna IT,
una plataforma de internacionali-
zacin cuyo objetivo es facilitar la
insercin y consolidacin de las em-
presas argentinas en los mercados
mundiales ms atractivos. Hasta el
momento se abrieron ofcinas en
destinos claves tales como Estados
Unidos, Colombia, Mxico, Chile y
Brasil, donde se brinda apoyo ope-
rativo y asesoramiento tcnico, se
coordinan reuniones de negocios,
se generan contenidos y material
promocional y se realizarn infor-
mes sobre la oferta y demanda IT,
entre otras cuestiones.
30 | #TECNOLOGA
69%
13%
25%
8%
1%
3%
2%
PROTAGONISTA | 31
Nuestra misin es impulsar el crecimien-
to y posicionamiento de la marca pas
en el mundo, procurando generar valor
agregado y reducir la brecha digital. En
este sentido, es importante destacar que
Participacin en ingresos desde el exterior de acuerdo a destino de las
exportaciones promedio ltimos 4 semestres
Principales clientes por sector (verticales) de acuerdo a
su participacin en las ventas promedio ltimos 4 semestres
seguiremos creciendo solo si apostamos
a la innovacin y a la transversalidad,
desarrollando actividades que permi-
tan la articulacin entre sector pblico,
privado y mbito acadmico.
1.2%
2.0%
Energia 4.6%
4.6%
5.7%
Salud 6.9%
9.2%
Comercio 10.7%
Agro y
Agroindustria
Transporte y
Logstica
Entretenimiento
y medios
Administracin
Pblica
Industria
Manufacturera
0.5% Turismo
25.5%
15.3%
12.4%
0.5%
Construccin
0.8%
Educacin
Servicios
Financieros
Telecomuni-
caciones
Software y
Servicios
Informticos
La investigacin realizada por el

Observatorio Permanente de la
Industria del Software y
Servicios Informticos (OPPSI) est
disponible en:
www.cessi.org.ar/opssi
Jos Mara Louzao fue el

protagonista de la edicin 65 de
Revista ContactCenters.
Pods leerla en:
www.contactcentersonline.com
*Presidente de CESSI.
32 | EN CONTACTO
#Pr otagoni sta
32 | #PROTAGONISTA
PROTAGONISTA | 33
Creemos que
podemos lograr
un marco para la
actividad donde
prime el inters
comn
Aunque sus amigos se lo dijeran en tono de
humorada, que el 2013 le trajo a Miguel An-
gel Lpez la triple corona tiene algo de cier-
to. El CEO de Next Latinoamrica fue elegido
como Presidente de la Cmara Argentina
de Centros de Contacto, cargo que tambin
detenta en el San Juan Tennis Club, donde
despunta otra de sus pasiones. Esos mundos
a primera vista diferentes, encuentran un co-
mn denominador en la flosofa con la que
este quilmeo a muerte emprende todos
sus objetivos, basada en una visin que com-
bina la mirada macro del escenario global,
con el seguimiento online de una planifca-
cin minuciosa y realista.
#PROTAGONISTA | 33
Miguel Angel Lpez
34 | EN CONTACTO
La historia familiar de los Lpez comparte los escena-
rios con muchas otras, en pos del crecimiento y supera-
cin personal a travs de las diferentes generaciones.
Mi pap, Miguel, lleg desde Espaa a Rosario con sus
padres, cuando tena tres aos. Tuvo que laburar desde
los siete, y fue el nico de sus hermanos que estudi en
la Universidad. Ni bien se recibi, se vino a Buenos Aires,
con una mano atrs y otra adelante, a vivir a una pen-
sin, donde conoci a mi mam, Julia. Despus se mu-
daron a Ramos Meja, nac yo, y cuando tena dos aos
nos fuimos a Bernal, en Quilmes. Yo soy quilmeo a muer-
te, socio vitalicio del club, del que adems fui dirigen-
te cuenta. Como su padre, Miguel puso la energa en
crecer profesionalmente y darle el mejor futuro posible
a la familia que desde hace ms de treinta aos form
con su mujer de toda la vida. Desde que se recibi, a los
22, comenz una carrera que explica los reconocimien-
tos recibidos: Mi historia laboral siempre estuvo ligada a
lo corporativo. Trabaj en Fiat, en Dupont y estuve ms
de trece aos en IBM. En el 93, un Headhunter me reclu-
t para Telefnica, donde me desempe ms de tres
aos como Director ejecutivo. En 1997, otro Headhunter
me convoc para el armado de MetroRED, donde estu-
ve casi cinco aos, dedicado principalmente a buscar
capitales por el mundo.
Para 2001, Miguel tena cuatro ofcinas en diferentes pa-
ses y haca ms de tres aos que viva viajando, dur-
miendo dos noches por semana en el avin, tres en hote-
les y dos en su casa. Ese ritmo, sumado a algunas seales,
quizs casuales, pero certeras, hicieron que en 2002 de-
cidiera cambiar el rumbo. Pasaron tres cosas que ilus-
tran porque me fui de MetroRED. La primera alerta fue el
cumpleaos de 15 aos de mi hija. Cuando yo empec
a viajar como loco, ella tena apenas doce aos. El da
de la festa, cuando entr al saln, la vi hecha casi una
mujer y me di cuenta de lo que me estaba perdiendo.
Eso fue en mayo de 2001. En julio, fallece un amigo en
Estados Unidos, que estaba haciendo una vida muy pa-
recida a la ma. Y por ltimo, explotan las torres gemelas.
En esa poca, cada vez que yo llegaba a Estados Unidos
viajaba de New York a Boston. El 11 de septiembre, yo
tendra que haber aterrizado ah, pero por algn moti-
vo postergu un da el viaje. Tom todo eso como tres
mensajes divinos. Tena 45 aos y me di cuenta de que
esa vida no iba ms, porque si bien yo le pongo mucho
nfasis a mi carrera, siempre es en funcin del bienestar
de mi familia, pero aunque la decisin era la correcta,
fue un duelo laboral dursimo, afrma.
Next, un gran paso
En su casi diez aos de existencia, Next Latinoamrica ha
sido un refejo fel de la capacidad de sus lderes como
excelentes capitanes, an en tiempos de tormenta. La
compaa inici sus actividades en 2004, con 160 posi-
ciones, cantidad que hoy cuadriplica.
34 | #PROTAGONISTA
#Pr otagoni sta
PROTAGONISTA | 35
42 | EN CONTACTO
PROTAGONISTA | 35
#Pr otagoni sta
Cmo nace Next?
En 2002 explota el pas. En ese pano-
rama, mi tarea en Telecom, que en
ese momento consista principalmente
en hacer raising de capitales, no tena
mucho futuro. Entonces me hago un re-
planteo, me pongo a ver qu era lo que
quera hacer, en un contexto sin muchos
espacios para reinsertarse. Ah surge
este proyecto, en sociedad con amigos
de toda la vida. Next naci en julio de
2004 con 160 posiciones, en este edifcio
de la calle Balcarce, que estaba derrui-
do y tuvimos que refaccionar por com-
pleto. Arrancamos con un monocliente,
Palm Latinoamrica. Al poco tiempo in-
corporamos a Claro, en la parte corpo-
rativa, a Cisco y a Telmex. Es decir, a seis
meses de haber arrancado tenamos
tres clientes muy importantes.
Qu cambios atraves el
modelo de negocio?
Durante mucho tiempo Next fue una empresa de lo que hoy
se conoce como BPO. Brindbamos servicios en ms de sie-
te idiomas, para clientes del exterior y adems atendamos
para Claro en cosas locales. Hasta el ao 2009, estuvimos
focalizados en el mercado exportador. En 2007 considera-
mos que tenamos que dar un salto de crecimiento. En ese
entonces, aparece un cliente importante, el grupo espaol
Qualytel, que estaba buscando dar servicios offshore. Hici-
mos con ellos todo un proceso de licitacin y negociacin,
que concluy con la venta del paquete accionista mayori-
tario a Qualytel, el 31 de marzo de ese ao.
En los diez meses que siguieron, la compaa pas de 350 a
2200 empleados. Llegamos a tener cuatro salas de hotel
simultneas con entrevistas masivas, ilustra Miguel. El 2008
trajo cambios en la escena macroeconmica que llev a
Next a una reconversin que hicieron muchas empresas de
la industria local. A fnes de 2008, comenzamos un proceso
gradual de face out de los clientes de exportacin, tratan-
do de capturar el mercado local y desactivar los servicios
de BPO. Ese recorrido culmin hace poco ms de un ao
con la desactivacin de Cisco como cliente, resume. En
marzo de 2009, sucedi adems otro hito importante para
36 | EN CONTACTO
esa reconversin en curso: producto
de un proceso de venta que comienzo
Qualytel, Next volvi enteramente a sus
accionistas originarios. Recuperamos
la compaa, tal como lo estaba cuan-
do la vendimos. Del tipo de servicio que
brindbamos tuvimos que transformar-
nos en un Call Center orientado al mer-
cado interno. Fue un gran desafo, pero
pudimos llevarlo a cabo, afrma.
El humor descontracturado del CEO, su-
mado a la suspicacia que permiten los
aos de experiencia en negociaciones
de directorio, se condens en la situa-
cin actual de la compaa, llena de
indicadores exitosos.
Luego de todo ese
proceso Qu muestra
la foto actual de Next?
La empresa est, desde un punto de vista eco-
nmico, ms slida que nunca. Hoy somos mu-
chos ms de los que ramos, y estamos en el
mercado local con clientes muy buenos, aun-
que no sin haberlo sufrido. Si hay algo que no-
sotros entendimos a lo largo de estos aos, es la
importancia de planifcar. Cuando venan a co-
nocernos clientes del exterior, lo que ms les im-
presionaba es que una empresa como la nues-
tra, siendo de capitales privados, tenga normas
y procedimientos muy parecidos a los de una
corporacin. Eso tiene que ver con la estructura
mental de las personas que la manejan. Esta es
una industria con nmeros muy ajustados, en-
tonces aprendimos el valor de planifcar, seguir
muy de cerca los desvos y siempre poner el ob-
jetivo aspirando a la mejora continua.
36 | #PROTAGONISTA
#Pr otagoni sta
PROTAGONISTA | 37
Otras esferas,
la misma pasin
Adems del mundo corporativo, las
energas de Miguel estn puestas
tambin en dos grandes pasiones: la
familia, y el deporte. Nosotros somos
una familia muy unida, de juntarnos
todos los domingos, aunque ahora
tenga que ser a travs de skype. Le
dimos a nuestros hijos la mejor edu-
cacin que pudimos y los fuimos pre-
parando para que vayan al mundo,
buscando su propio crecimiento,
aclara. Esa mediacin tecnolgica
se debe a que su hijo mayor vive en
Chile junto a su propia familia. Al igual
que su padre, fue reclutado por un
Headhunter para la compaa Lan.
Adems, tiene una hija que pronto le
dar el nieto nmero tres, y un hijo de
23, an en la universidad.
Desde hace tres aos, Miguel dej su Quilmes querida para
instalarse en Puerto Madero, pero la pasin por el deporte se
mud con l. Siempre fui un tipo muy deportista, futbolero a
muerte. Federado en voley y hockey, al que jugu muchsimo,
igual que mi mujer y mis hijos. Haba practicado tenis de chi-
quito, y a eso de los 30, cuando dej el hockey, volv a agarrar
la raqueta -explica- Me hice socio del San Juan Tennis Club, un
lugar maravilloso. Cuando dej de viajar, lo primero que yo me
promet a m mismo fue que iba a jugar todos los das al tenis.
Desde fnes del 2001, arranc religiosamente todos mis das en el
San Juan, salvo que haya una reunin impostergable antes de
las diez de la maana. Y si puedo, a la tarde hago otra pasada.
La unin hace la fuerza
En septiembre de 2012, se conform ofcialmente la Cmara Ar-
gentina de Centros de Contacto (CACC), a partir de la fusin
de la Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente de la C-
mara Argentina de Comercio y la Cmara de Empresas de Ser-
vicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Crdoba.
La entidad, que hoy nuclea a 24 empresas del sector, signifc
la unin de las principales empresas prestadoras de servicios
de Centros de Contacto y de Procesos de Negocios del pas,
antes representadas en agrupaciones separadas.
Cmo fue el ingreso de Next
en lo que hoy es la CACC?
En el ao 2007, a partir de la reconversin de nuestro modelo
de negocio, nos sumamos a lo que era en ese entonces la
Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente dentro de la
Cmara de Comercio, que luego se fundi en lo que hoy es
la Cmara Argentina de Centros de Contacto. A partir de ah
empec a participar.
Al tiempo, surge un escenario legislativo que poda resolverse
en forma muy desfavorable para nuestra industria. A su vez,
a los que nos toc estar en ese momento en el da a da de
ambas cmaras somos bastante parecidos en cmo vemos la
actividad y nos tenemos confanza mutua. Y as fue como dos
instituciones que haban nacido por separado se unieron en
una cmara a nivel nacional.
Se dieron dos cosas simultneas. En primer lugar, en un con-
texto desfavorable para la industria, nos dimos cuenta de que
unidos ramos ms fuertes. Esa fue la condicin que nos hizo
sentar en la mesa, pero adems se dio que todos los que nos
sentamos nos tenemos confanza mutua y podemos trabajar
bien en conjunto. Creo que esto ltimo fue lo determinante,
prim la relacin pero sum la practicidad coyuntural.
En septiembre de 2012 formalizamos la
unin en un acuerdo, que establece entre
otras cosas la rotacin de la presidencia
entre cordobeses y porteos. En el pero-
do anterior, se desempe en el cargo
Marcelo Cid. En el actual me toc a mi el
honor de ocupar ese puesto.
Y te toca en un
contexto complejo
Si. El que le toc a Marcelo tambin lo
fue, aunque distinto. De alguna manera,
aunque a diferentes escalas, tuvimos una
historia parecida con Marcelo, en lo que
respecta a la actividad en s misma y en
las cosas por las que venimos trabajando
ambos hace aos, en pos del crecimiento
de la industria, en funcin de los intereses
comunes y no de particularismos.
PROTAGONISTA | 39
Como Presidente de la
Cmara Cules crees que
son hoy los principales de-
safos de la CACC?
Nuestros desafos actuales se organizan en tres ejes prin-
cipales: opinin pblica, legislacin y responsabilidad
social empresaria.
El primer objetivo tiene que ver con que la sociedad en-
tienda que esta no es una industria nociva, y que vea la se-
riedad con la que trabajan las empresas que conforman
la CACC. Todo el mundo conoce a alguien, que a su vez
conoce un Call Center que es un sucucho, que no cumple
las normas, pero claramente esa empresa no pertenece
a la Cmara. Tenemos que dar a conocer la calidad de
nuestro servicio, orientados a la opinin pblica.
Por otro lado, un objetivo primordial es lograr tener un
convenio de nuestra actividad. Una propuesta como la
del estatuto del teleoperador que circul en el congreso
el ao pasado, no tiene sentido. Eso es algo que debe
ser fjado dentro de las relaciones laborales, entre los re-
presentantes de los trabajadores y los representantes de
las empresas, con la mediacin del Estado. Son los sindi-
catos y las cmaras quienes deben debatir estas condi-
ciones, con el objetivo de llegar a un acuerdo que sea
homologado por el Ministerio de trabajo.
Un convenio para los Centros de Contacto eliminara los pro-
blemas de encuadramiento, las diferencias en la jornada la-
boral respecto a la establecida para Comercio, y estos inten-
tos de estatuto que slo representan embates a la industria.
Y la tercera pata es la responsabilidad social
empresaria. Desde el inicio de la Cmara pusi-
mos el foco en llevar a cabo acciones de RSE,
como institucin y a travs de las empresas
miembro. Tratamos de hacer cosas positivas
para la comunidad a la que pertenecemos.
Cmo ven desde la
Cmara el crecimiento
del sector en el interior
del pas?
Ha sido muy importante. Tanto el gobernador
Alperovich, como el entonces gobernador
Capitanich, tuvieron una visin que fue muy
buena para sus provincias. Ellos ayudaron a
las empresas a afrontar la actividad, a travs
de subsidios al empleo. De hecho, Tucumn es
la tercer provincia y Chaco la cuarta en canti-
dad de empleos en la argentina. Primera est
Crdoba y segunda Buenos Aires, pero tan-
to Tucumn como Chaco lo hicieron en muy
poco tiempo. Ambas provincias tuvieron una
visin que result en empleo formal, bancari-
zado y estable, para su poblacin.
Desde la Cmara, queremos que el interior
siga creciendo, y vemos que hay muchos go-
bernadores trabajando en pos de eso. Lo ms
importante para la actividad es que la zona
cuente con lo necesario, porque aunque la in-
versin est promovida tens que contar con
mano de obra califcada sufciente, movilidad
y fcil acceso, por ejemplo.
40 | EN CONTACTO 40 | PROTAGONISTA
Crees que la devaluacin
de enero tuvo un impacto
positivo para el sector?
Creo que el impacto no alcanza como para hablar de
positivo. Porque adems no se trata slo de las variables
duras, hay que tener en cuenta algo que, justamente,
conversamos en la reunin con el jefe de gabinete: la
confanza. Perder un mercado internacional lleva cinco
minutos, pero recuperarlo cuesta muchos aos.
Nuestra actividad rinde examen minuto a minuto. Somos
un servicio de transacciones continuas. Un cliente que
decide hacer outsourcing con una compaa como la
nuestra, est confando en la continuidad de nuestra ef-
cacia, en que minuto a minuto le vamos a servir.
Aun as, algo positivo es que hoy por hoy tanto los
costos como los ingresos son peras, ambos estn en
pesos. Hay variables de esta industria que son
de por s difciles: la mano de obra y sus
particularidades generacionales, la
presin sindical por los salarios y la
de los clientes por bajar los costos.
Es una estructura muy compleja.
Imaginate si a eso se le agrega
riesgo cambiario y clientes en
el exterior que no comprenden
las variaciones de la econo-
ma local. Hoy, los costos y los
ingresos estn en pesos. Des-
de ese punto de vista, al me-
nos podemos planifcar.
Cul es el mensaje de
la CACC para las
empresas que an no
son miembro?
Nosotros creemos en la capacidad de cada
compaa para decidir si se unen a la Cmara. Lo
que s queremos es que llegue a todos lo que es-
tamos haciendo dentro de la entidad, porque son
objetivos por los que la mayora de las empresas
del sector venimos peleando desde hace aos.
Queremos que el sector vuelva a crecer en volu-
men, y agrandar la torta para todos. Por supuesto,
hay matices, pero creemos que podemos lograr un
marco donde prime el inters comn.
En ese sentido, la Cmara no es slo un espacio
donde conversar la problemtica. Actualmente
est haciendo un trabajo arduo, en fun-
cin de los cambios en el escenario
econmico y poltico local, en pos de
lograr mejoras concretas para nues-
tra industria. Trabajamos en forma
proactiva para mejorar nuestras
condiciones, pero eso implica un
gran compromiso de los miembros
y de todos los actores del sector.
40 | #PROTAGONISTA
PROTAGONISTA | 41
42 | #COBRANZAS
#Cobr anzas
Las soluciones para administrar las opor-
tunidades y desafos que plantea la Ge-
neracin Y en los Centros de Contactos
pueden abordarse en el marco de un
cambio de paradigma que involucre
personas, procesos y tecnologas. Con
la llegada de la Generacin Y al mundo
empresario surgen nuevas problemti-
cas que involucran diferentes desafos
al interior y exterior de las compaas y
en particular en un Centro de Contacto
(CC) que gestiona Carteras en Mora.
Estas necesidades nuevas requieren
un abordaje diferente e innovador en
cuanto a la gestin. Como lo venimos
mencionando en congresos y even-
tos, los Contact Centers tenemos que
ir hacia una estrategia Omnicanal en
la Gestin de Cobranzas, en el marco
del nuevo paradigma que plantea la
Generacin Y, involucrando procesos,
personas y tecnologas innovadoras, e
incluso modelos que eran impensados
aos atrs y disciplinas como la psicolo-
ga y biologa del stress.
En tiempos en que el cliente exige res-
puestas cada vez ms rpidas, efcien-
tes y Multi-canales, la Omnicanalidad,
basada en la Experiencia del Cliente
(Customer Experience), aparece como
una estrategia ideal para lograr mayor
fdelizacin, en tanto supone gestionar
de manera integrada todos los canales
de interaccin con el Cliente en tiempo
real y mejorar las tres condiciones princi-
pales en un CC: disminuir el ausentismo,
incrementar la productividad y mejorar
evolutivamente la calidad.
Con respecto al ausentismo, venamos
perdiendo la batalla. La gente no hacia
lo que crea que deba hacer y que no-
sotros estbamos acostumbrados hacer.
Era una prctica comn, que los viernes
de fn de semana largo, tenamos un au-
Cmo gestionar un
Contact Center de
Generacin Y
PROTAGONISTA | 43
Por Juan Pablo Daz-Peling*
sentismo mayor. Sin querer, comenza-
mos a darnos cuenta que la semana
que menor ausentismo tuvimos en el CC,
fue la semana que jugamos al amigo in-
visible. Este hecho, algo nos quera de-
cir. Para entenderlo y seguir mejorando
en el clima laboral, tambin trabajamos
con psiclogos que nos recomendaron
reducir el stress de los trabajadores del
CC. Sabamos que un empleado estre-
sado disminuye su compromiso y moti-
vacin, bajando su rendimiento laboral.
Juan Pablo Daz-Peling
Fue as como comenzamos a trabajar con la psicologa del
stress que tena la Generacin Y. Descubrimos que las deci-
siones que toma esta generacin, por lo general, como lo de-
muestran los estudios de neurociencia, se encuentran en el nivel
del cerebro lmbico. Es el sector que gobierna las emociones
relacionadas con el afecto. La expresin y la mediacin de la
emociones, los instintos y a motivacin. De modo que tenemos
que apuntar a sus emociones y comprender qu los motiva.
Tomando en cuenta lo mencionado, al interior del Centro de
Contacto trabajamos en tres planos diferenciados: la selec-
cin del Recurso, su trabajo en el campo y el entrenamiento de
sus habilidades. En la seleccin de Recursos, trabajamos con
una herramienta denominada Personal Development Analysis
(PDA). Este modelo se basa en un test psicomtrico que, a tra-
vs de una metodologa simple, precisa y cientfcamente ava-
lada, permite describir y analizar el perfl conductual de las per-
sonas. Asimismo, posibilita evaluar las demandas conductuales
es mejor entender
que enfrentar a la
Generacin Y
52 | EN CONTACTO
#Cobr anzas
de un puesto y generar compatibilidades
detalladas aplicables a los distintos procesos
de RR.HH. Si bien se puede customizar, las
caractersticas principales que mide el test
PDA tienen que ver con: riesgo, extroversin,
paciencia, norma y autocontrol emocional.
Utilizamos esta prctica para la gestin de
la Generacin Y en el CC y comprendimos
que tienen valores y compromisos diferen-
tes, que muchas veces no llegamos a com-
prender en nuestra propia lgica. Segn el
PDA, entendimos que su estilo de vida per-
sonal es ms importante que la vida corpo-
rativa, que privilegian un buen clima laboral
antes que ciertos benefcios econmicos.
Que necesitan un trabajo que los motive
y desafe antes que un sueldo adecuado.
Que valoran ms a su jefe directo antes que
a la organizacin. Y, un punto que es muy
importante para nosotros: que es mejor en-
tender que enfrentar a la Generacin Y.
52 | #COBRANZAS
Con esta herramienta
logramos segmentar,
como lo hacamos con
las carteras, los recursos
necesarios a incorporar,
as como que cada uno
de ellos logre jugar en la
mejor posicin en funcin
de todo el equipo
PROTAGONISTA | 53
Con esta herramienta logramos segmentar,
como lo hacamos con las carteras, los re-
cursos necesarios a incorporar, as como que
cada uno de ellos logre jugar en la mejor po-
sicin en funcin de todo el equipo. Es decir,
conseguimos el recurso ms idneo para la
vacante disponible de QBC.
Sin duda, las empresas de CC y las marcas en
general estn frente a un cambio de paradig-
ma en la relacin con el cliente y en su interior,
en el ADN de la empresa, que son sus recursos.
La realidad es que si el mundo, las generacio-
nes y el cliente (interno y externo) cambian, no-
sotros tambin tenemos que hacerlo.
*Director, QBC. Es consultor en procesos de
anlisis de carteras y gestin de cobranzas, y
se desempea hace ms de diez aos en el
mercado de cobranzas. Lider la gerencia de
Cobranzas y Atencin al Cliente en el Banco
Privado de Inversiones, y se ha desempeado
tambin en el Departamento de Recupero de
individuos del Banco Galicia, desarrollando
nuevos procesos y controlando los niveles de
calidad de la gestin de cobranzas.
MS INFORMACIN WW.QBC-CALL.COM.AR
@QBCCALLCENTER QBC CALL QUEBEC SRL
Nuevo Contact Center
Como parte del proceso de crecimiento que est lle-
vando a cabo QBC, el 1 de abril inaugur un amplio
Contact Center en la Ciudad de Buenos Aires.
Las nuevas ofcinas se encuentran ubicadas en el tercer
piso, ofcina 300 del sector Cangallo de la Galera Ge-
mes, importante sitio histrico de la Ciudad de Buenos
Aires. El moderno Centro de Contacto cuenta con 440
metros cuadrados y 72 posiciones, lo que demuestra un
crecimiento de un 40 por ciento. La expansin incluy la
adquisicin de nuevos equipos tcnicos para soportar
la expansin, mejora en las condiciones laborales del
Staff y del servicio que brinda a sus clientes.
Con renovadas ofcinas, renovamos tambin nuestra
relacin de confanza con nuestros clientes y nos pre-
paramos para adquirir nuevos proyectos y seguir con
el crecimiento sostenido que estamos teniendo en el
mercado, expres Juan Pablo Daz Peling.
El mercado argentino de outsourcing o
externalizacin de servicios de contact
center (CCO, por sus siglas en ingls) se
enfrenta al duro desafo de no dejar caer
sus mrgenes de rentabilidad, mientras
que los costos de la industria se incremen-
tan constantemente debido a las subas
salariales y a la infacin. En este artculo,
Sebastian Menutti* comparte los resulta-
dos del ltimo estudio de Frost & Sullivan
sobre la industria de los Centros de Con-
tacto en Argentina.
Contact Center
Outsourcing Argentina.
#Management
Nuevo informe de Frost & Sullivan
54 | #MANAGEMENT
#MANAGEMENT | 55
El desafo de los altos costos
y el enfoque en el mercado
domstico
En el panorama actual, las empresas proveedoras de CCO se
apoyan cada vez ms casi exclusivamente en el mercado interno,
dado que les es muy difcil atraer negocios internacionales debido
a sus mayores costos en relacin a proveedores de otros pases de
Amrica Latina, como Colombia, Per y Mxico.
En este contexto, la industria de CCO exhibi una leve retraccin del
1,7% en 2013 frente a un ao atrs, y gener poco menos de US$ 870
millones en ingresos. La gran mayora de ellos estuvieron basados en
el mercado domstico, el cual s exhibi crecimiento comparado a
2012, mientras que la exportacin de servicios offshoring mostr
una cada interanual mucho ms signifcativa, continuando con la
tendencia de aos anteriores.
En este marco, los negocios internacionales que son atendidos
por contact centers argentinos permanecen en el pas en gran
medida debido a la complejidad de las operaciones en juego y
a la amplia disponibilidad de mano de obra califcada que ofre-
ce Argentina. Esta es una importante ventaja competitiva del
pas en comparacin con otras locaciones en Amrica Latina,
tales como Per y Centroamrica.
De esta forma, la cada de ingresos se vio refejada en la evolu-
cin de las estaciones de trabajo, que pasaron de sumar ms de
32.000 en 2012 a menos de 30.000 en 2013, una reduccin del 9,7%.
Este movimiento se vio tambin apoyado por la salida de varios ju-
gadores del mercado, entre los que destacan los internacionales
Qualfon y Bosch Communications.
Contact Center
Outsourcing Argentina.
Mercado CCO Argentina 2013 - Ingresos por Origen
4.4%
95.6%
Mercado
Domstico
Offshoring
Mercado CCO Argentina - Ingresos por servicios
#Management
Por otra parte, las empresas de telecomuni-
caciones continan siendo el principal sos-
tn de la demanda de servicios de CCO en
Argentina, dando cuenta de casi dos tercios
de la misma en 2013. En esta direccin, una
buena noticia para los contact centers fue
la aprobacin del reglamento de calidad de
los proveedores de servicios de telecomuni-
caciones, que obliga a mejorar los estnda-
res de atencin para sus clientes, lo que se
espera se traduzca en un crecimiento de la
demanda para el mercado de CCO.
En trminos de servicios, atencin al cliente
contina generando ms de un 60% de los
ingresos del mercado, mientras que las ac-
tividades de Back Offce y Otras ms enfo-
Mercado CCO Argentina - Estaciones de trabajo
34000
30000
26000
22000
2012 2013
cadas a Externalizacin de Procesos de Negocio (BPO) exhibieron
los crecimientos ms signifcativos en el ltimo ao, gracias a los es-
fuerzos de varios jugadores por incrementar la complejidad de los
servicios que prestan y consolidarse como proveedores integrales
de BPO para la comunicacin con los clientes.
2.4%
3.7%
18.7%
3.8%
63.4%
8.0%
Atencin al Cliente
Soporte Tcnico
Cobranzas
Ventas
Back Office
Otros
56 | #MANAGEMENT
PROTAGONISTA | 57
SOLUCIONES INTEGRALES
EN LA GESTIN DEL TALENTO
"La inteligencia, la imaginacin y el conocimiento son recursos
esenciales, pero slo la eficacia los convierte en resultados".
Peter Druker
CERTIFICACIONES
CONSULTORA
IN COMPANY
OUTDOORS
E-LEARNING
INICIEMOS

EL CAMBIO
Seguinos en:
@ComunidadCfp
comunidad cfp
photos/comunidadcfp
ComunidadCfp
Comunidad CFP
comunidadcfp.com
comunidadcfp
* Industry Analyst Enterprise Communications Frost & Sullivan
MS INFORMACIN EN:
WWW.FROST.COM
@FROST_LATAM
De esta forma, en los prximos aos
continuaremos viendo un aumento de
la presin competitiva en el mercado
argentino, as como un esfuerzo de los
principales jugadores para mantener
sus precios competitivos sin resignar ca-
lidad de servicio e innovacin. Las redes
sociales, las propuestas de soluciones in-
tegrales One Stop Shop y la evolucin
de los servicios hacia un mayor nivel de
complejidad parecen ser el camino es-
cogido por varios jugadores para desta-
carse de sus competidores.
750
800
850
900
950
1000
1050
2013 2020
Mercado CCO Argentina - Evolucin de ingresos
(US$ Millones)
Finalmente, es de esperar que mientras
los niveles de infacin, suba de salarios
y devaluacin se mantengan en valo-
res similares, la dinmica orientada
hacia el mercado domstico se man-
tendr inalterada. Aun as, el mercado
argentino de CCO exhibir crecimien-
to en los prximos siete aos: Frost &
Sullivan estima que los ingresos del mis-
mo se ubicarn por encima de los US$
1.000 millones en 2020, lo que refeja
una Tasa Anual de Crecimiento Com-
puesto (CAGR, por sus siglas en ingls)
del 2,3% para el perodo 2013/2020.
#Management
58 | #MANAGEMENT
PROTAGONISTA | 59
60 | #RSE
#RSE
Responsabilidad Social Empresaria
en las Redes Sociales
El Social Media Sustainability Index realiza
un anlisis exhaustivo de cmo 475 em-
presas de todo el mundo comunicaron sus
polticas de Responsabilidad Social Em-
presaria (RSE) durante 2013, utilizando las
Redes Sociales. Los resultados del estudio,
que abarca diferentes tipos de industrias,
muestran una explosin en el nmero de
compaas comprometidas con este tipo
de polticas, sin embargo, muy pocas pa-
recen tener una idea precisa de a quin
le estn hablando y qu historias debe-
ran estar contando.
El ndice
El Social Media Sustainability Index no
analiza a las compaas por sus po-
lticas de sustentabilidad, sino por su
compromiso con la comunicacin de
estas polticas a travs de las Redes
Sociales (RRSS). Para esto, se evalua-
ron ms de 2.700 canales de comu-
nicacin corporativa, a partir de va-
riables como frecuencia, contenidos,
transparencia, etc. Para determinar el
xito en la gestin de estos canales, se
responden preguntas como Con qu
frecuencia publican contenidos sobre
sustentabilidad en sus redes sociales?,
Qu tan transparentes son en cuanto
a los comentarios, respuestas y conver-
saciones que se originan en funcin a
estos contenidos?, Qu tan autntico
es el contenido que publican sobre
acciones de sustentabilidad?, Comu-
nican las acciones que han llevado a
cabo o las que les gustara realizar?,
Qu tan creativo e innovador es el
contenido publicado en las RRSS?, Se
puede compartir el reporte de RSE de
la compaa en las RRSS?, entre otros.
El ndice proporciona un ranking de las
100 mejores compaas en comunica-
cin de sustentabilidad a travs de las
redes sociales, muestra qu canales
estn utilizando y las mejores prcticas
en este tipo de comunicacin.
#RSE | 61
Casi la mitad de las empresas estudiadas tienen RRSS o
campaas dedicadas a la difusin de sus polticas de
RSE. Este es un nmero impresionante, sobre todo si se
tiene en cuenta que hace cuatro aos, slo 60 grandes
empresas utilizaban RRSS para comunicar la sustentabi-
lidad. En parte, este aumento puede explicarse por el
crecimiento de las RRSS corporativas en general. Pero
tambin parece claro que, como el medio ambiente
y las cuestiones sociales que la sustentabilidad abarca
estn creciendo en importancia dentro de la socie-
dad, cada vez ms empresas estn dispuestas a comu-
nicarle al mundo sus acciones al respecto. En 2013, 42
de las compaas del top 100 difundieron sus reportes
de RSE a travs de sus perfles en Redes Sociales.
Las RRSS proporcionan la plataforma perfecta para
que las empresas comuniquen la sustentabilidad, ya
que impulsan la flosofa de ser transparentes y autnti-
cos en la comunicacin. Durante la ltima dcada, las
compaas experimentaron lo que ocurre cuando in-
tentan engaar a la comunidad en las RRSS, o cuando
no logran responder con prontitud y transparencia a
las consultas de sus clientes. A medida que ms empre-
sas buscan mostrar cun responsables pueden ser (y
exploran la forma en que pueden hacer de la sustenta-
bilidad un valor agregado para su negocio), aumenta
el uso de las redes sociales para construir una comuni-
dad y promover sus acciones sustentables.
Parece ser que las empresas tendrn que tener una com-
prensin ms clara de su audiencia acerca de la susten-
tabilidad. Hablar a todos por igual no ser sufciente para
hacer de la sustentabilidad un nicho temtico para los
acadmicos, las ONG y los medios de comunicacin sus-
tentables. En lugar de ello, debern ampliar su audiencia
para atraer a los consumidores y a sus propios emplea-
dos, con un mensaje que resulte til y relevante.
De las 100 empresas incluidas en el ndice:
Compaas con reportes
de RSE en las Redes Sociales
62 |#RSE
#RSE
La temida palabra con S
Hacer que la sustentabilidad sea relevante para
una audiencia general, es ms fcil de decir que
de hacer. Basta con mirar los problemas que las
compaas tienen al intentar describir lo que ha-
cen en este mbito. Del Top 100 de empresas en el
ndice de este ao, 36 utilizan el trmino sustenta-
bilidad y 16 usan la expresin responsabilidad cor-
porativa, mientras que otros preferen conceptos
como responsabilidad, desarrollo sustentable
y, la palabra de moda en este momento, inno-
vacin. Si los propios defensores de las buenas
prcticas no pueden elaborar un comn acuerdo,
entonces no es de extraar que se haga difcil la
tarea de transmitir lo que signifca la sustentabili-
dad a los consumidores, clientes y empleados.
De un universo de 113 marcas (propiedad de Unile-
ver, P&G, General Mills, Coca Cola, PepsiCO, Nest-
l, Johnson & Johnson, Kelloggs, Mars
and Mondelez), slo 35 utilizan sus RRSS
para hablar de sustentabilidad o RSE.
Muchas marcas ni siquiera rozan la su-
perfcie de las promesas y declaracio-
nes emitidas por el grupo empresarial
al que pertenecen. Las posibilidades
que se pierden de infuir en la vida
sustentable aumentan si tenemos en
cuenta el potencial que estas marcas
tienen para llegar a la comunidad.
Slo en Facebook, estas 113 empresas
juntas tienen una audiencia de 451 mi-
llones de likes/fans, contra 162 millones
que suman las 35 marcas que s usan
las RRSS para difundir sus polticas de
RSE (de los cuales 78 millones son fans
de una sola marca: Coca Cola).
HOW THE TOP 10 COMMUNICATE
SUSTAINABILITY TO THEIR MILLIONS
OF FACEBOOK FANS
PEPSICO
P&G
GENERAL MILLS
NESTL
MONDELEZ
MARS
COCA-COLA
KELLOGGS
J&J
UNILEVER
8.82
3.41
4.7
7.31
.18
13.55
78.3
2.5
0
43.4
69.36
19.36
11.72
32.66
56.13
53.25
113.8
10.5
4.2
80.3
Fans Who Receive
Sustainability Comms
(millions)
Facebook Fans (millions)
PROTAGONISTA | 63
64 | EN CONTACTO 64 | RSE
Hacer que la
sustentabilidad sea relevante
para una audiencia general,
es ms fcil de decir que
de hacer. Basta con mirar
los problemas que las
compaas tienen al intentar
describir lo que hacen en
este mbito
Por otro lado, las empresas estn buscando aplica-
ciones y juegos interactivos para ofrecer contenidos
tiles y crear una experiencia ms interesante en tor-
no a la sustentabilidad y los temas de RSE.
#RSE
Twitter es el canal ms popular (y ms fcil
de manejar) para la mayora de las empre-
sas. As mismo, cada vez ms compaas es-
tn experimentando con Pinterest, Tumbl r e
Instagram para publicar contenidos sobre
RSE y con LinkedIn para construi r comunida-
des a parti r de debates sobre la temtica.
64 |#RSE
Social media Channels
El caso del BBVA
PROTAGONISTA | 65
El banco espaol BBVA tiene una slida compren-
sin de las comunidades en RRSS y crea proyectos,
campaas y servicios para esos canales. Suma, el
proyecto de crowdfunding del BBVA, recaud ms
de 500 mil euros para causas solidarias. Por otro
lado, el proyecto de colaboracin en lnea Yo soy
empleo, una iniciativa del BBVA que apoya econ-
micamente a pymes y autnomos para que contra-
ten a personas desempleadas, ya le ha conseguido
trabajo a casi 5 mil espaoles.
Adems de estos programas directos que facilitan
apoyo fnanciero, BBVA promueve la discusin sobre la
sostenibilidad a travs de dos proyectos diferentes: la
plataforma Open Mind en la que expertos compar-
ten debates, ensayos y presentaciones sobre el tema;
y el BBVA Innovation Center, en el que se analiza la
sustentabilidad desde la ptica de las ciudades inteli-
gentes, la sanidad, el entretenimiento digital, etc.
Todos estos proyectos tienen presencia interactiva y
contina en Facebook, Youtube y Linkedin.
Conclusin
Las empresas inteligentes ya saben que la creacin de
un negocio que sea a la vez ambiental y socialmente res-
ponsable, depende de muchos factores. El cambio en el
sistema de comercializacin de los productos hacia un
modo sustentable es crucial, sobre todo porque la ma-
yora de las marcas han pasado dcadas creando y ali-
mentando una cultura de consumo que muestra poco
respeto por el medio ambiente o la sociedad en general.
A su vez, cada vez ms empresas advierten que en el fu-
turo los costos de su negocio sern altsimos si no lo hacen
sustentable, lo que las pone de cara frente al siguiente
problema: Cmo las marcas pueden infuir en la cons-
truccin de un estilo de consumo que tenga como ob-
jetivo la sustentabilidad, si durante aos han basado su
xito en un mensaje totalmente opuesto?
Las compaas que aborden con seriedad su poltica
de RSE deben entender que ha llegado el momento de
hablar y educar a los clientes en pos de un consumo sus-
tentable. Las Redes Sociales, hoy a su disposicin, les dan
el poder de hacerlo.
EL SOCIAL MEDIA SUSTAINABILITY INDEX 2013 EST ESCRITO POR MATTHEW YEOMANS, FUNDADOR
DE SUSTAINLY. MS INFORMACIN EN WWW.SUSTAINLY.COM
Social media Channels
66 | #CAPITAL HUMANO
#Capi tal humano
Simplifcar para triunfar
Agilidad organizacional, un imperativo donde lo
nico cierto es la incertidumbre
en Human Age
Manpower Group ha estado a la vanguardia de las
tendencias del cambiante mundo laboral por ms
de 65 aos. Fue la primera empresa en identifcar Hu-
man Age y en comprender las implicaciones del ta-
lento como el diferenciador competitivo clave para
todas las compaas. En este paso del capitalismo al
talentismo, Manpower reconoce que la agilidad y la
fexibilidad, al mismo tiempo que anticipan las ten-
dencias del mundo del trabajo y permiten la adapta-
cin ante los cambios continuos en el mercado, son
fundamentales para que las empresas tengan xito
en un entorno de incertidumbre.
Las economas mundiales han pasado de estar
enfocadas predominantemente en la industria
a estar orientadas al servicio. El ao pasado,
Manpower Group enfatiz que las fuerzas ma-
croeconmicas eran cada vez ms fuertes, ha-
ciendo de la incertidumbre lo nico cierto. Las
fuerzas que confguran la voltil e impredecible
Human Age han crecido ms entrelazadas, em-
pujando y jalando en diferentes direcciones de
manera que son difciles de separar, tal como un
Nudo Gordiano. Los desajustes de talento estn
aumentando con los cambios demogrfcos y
con la creciente sofsticacin de los empleado-
res, quienes buscan habilidades especfcas que
permitan a sus empresas satisfacer necesidades
siempre cambiantes del consumidor.
#CAPITAL HUMANO | 67
Un cambio del capitalismo al
talentismo
El Talentismo, con el talento y el ingenio humano como
motores principales del crecimiento, es ahora sin lugar a
dudas la fuerza dominante detrs del progreso econmi-
co. Al mismo tiempo, el talento es difcil de encontrar, lo
que amenaza la capacidad de las empresas para com-
petir y tener xito. Las organizaciones que liberan el poten-
cial de su gente, desarrollan y aprovechan sus talentos y
habilidades mediante la adopcin de un enfoque indivi-
dual, estn mejor preparadas para ejecutar la estrategia
de negocio y triunfar en el entorno de la incertidumbre.
INNOVACIN: PRODUCTIVIDAD: OFERTA: DEMANDA: SISTEMAS:
RIESGO/
SUPERVISIN:
RIESGO/
SUPERVISIN:
RIESGO/
SUPERVISIN:
Enfoque
empresarial
hace
65
aos
RIESGO/
SUPERVISIN:
RIESGO/
SUPERVISIN:
INNOVACIN:
INNOVACIN:
PRODUCTIVIDAD:
PRODUCTIVIDAD:
DEMANDA:
DEMANDA:
SISTEMAS:
SISTEMAS:
OFERTA:
OFERTA:
Enfoque
empresarial
hace
30
aos
Lo que
no ha
cambiado
Enfoque
empresarial
hace
15
aos
Enfoque
empresarial
Hoy
Basada en invencin
Apoyada en el producto
Exista dentro de la
empresa, patentada,
celosamente guardada
Impulsada por la
propiedad
Concepto Sin fronteras
comienza a tomar fuerza
Impulsada
Dondequiera
Inspirada en la
comunidad, servicios
de la nube y el
consumidor
Impulsada por visin
Basada en resolver
problemas (ya sea que
las personas sepan o no
que los tienen)
Experiencia laboral y
expectativas estticas
Impulsada internamente
Arbitraje laboral
Impulsada externamente
Tecnologa y producto
Impulsada por la
oportunidad
Producto y persona
Impulsada por personas
El xito est basado
en ella

Impulsada localmente
Impulsada local y
nacionalmente
Impulsada multi-
nacionalmente
Global, gil, exible y
mvil con barreras entre
pases
Se espera que est ah
Impulsada localmente
Demanda multi-pas
Demanda Multi-Pas
A la carta
Lo mucho que debemos
valorarla
Interaccin cara a cara
con personas clave
Conducidos por
relaciones
Inuencia de medios
genera demanda

Impulsada por medios
Mayor Inuencia a travs
de medios digitales
Impulsada por nuevos
medios
Con inuencia de origen
masas/nube
Impulsados por una
nueva realidad
Fluidos y omnipresentes
Es la nica forma de
inuir en el cambio
masivo
Estrictamente regulatorio
Impulsado internamente
Compromiso limitado
Impulsada por
accionistas
Inters pblico / medios
Transparencia semi-
controlada
Impulsada por pblicos
de inters
Transparencia sin
control

Impulsada por la
poblacin
Todava tenemos que
realizarla; slo las
apuestas han cambiado

La tecnologa ha permitido a personas y em-
presas trabajar de manera ms productiva.
Al inicio, las personas utilizaron la tecnologa
para simplifcar el trabajo. La prevalencia de
las nuevas tecnologas y el rpido ritmo al
que se han desarrollado, han creado nuevos
puestos de trabajo mientras que ha vuelto a
otros obsoletos. La proliferacin de nuevas
tecnologas es por lo tanto una espada de
doble flo. Si bien puede ayudar a impulsar la
simplifcacin, tambin crea complejidad en
tanto que defne cmo y qu trabajo es reali-
zado, as como qu habilidades son necesa-
rias para llevarlo a cabo.
En Human Age, donde el talento es un motor clave de crecimiento,
es fundamental para el progreso econmico abordar la escasez y el
desajuste generalizado de talento, as como desarrollar y aprovechar
una fuerza laboral sostenible. Los pases y las empresas deben con-
centrarse en generar una lnea de abastecimiento de talento que
est alineada con su estrategia y metas econmicas de largo plazo.
Los lderes que deseen triunfar en Human Age, no slo deben desa-
rrollar estrategias de talento que se alineen con las estrategias em-
presariales, sino tambin deben tomar en cuenta cmo la escasez de
talento afecta sus necesidades actuales y futuras de fuerza laboral.
Fuerzas voltiles e
impredecibles estn
empujando y jalando
a las organizaciones
en Human Age. Las
fuerzas se aceleran y
convergen, como un Nudo
Gordiano, complicando su
separacin
68 | #CAPITAL HUMANO
Contar con el talento adecuado, con
las habilidades, actitud y mentalidad
para permitir a las organizaciones tener
xito y ser capaces de retener y desa-
rrollar a ese talento. Liberar el potencial
mximo del talento es la forma en la
que los directores de RRHH impulsan
ms rpido la creacin de valor.
Desatar el nudo
gordiano con
talento gil y fexible
La urgencia con la que las empresas
responden a los continuos cambios que
llevan a la confusin y la incertidumbre
puede variar con base en la geografa
o la industria; pero independientemen-
te de estos factores, una creacin de
valor ms rpida est en la mente de
todos los directores generales. Todas las
organizaciones en Human Age tambin
comparten un dilema comn: Cmo
sigo siendo competitivo y ejecuto mi es-
trategia empresarial frente a la escasez
de talento, la compresin del valor/mr-
genes y la incertidumbre econmica?
La solucin es acceder, movilizar, optimi-
zar y liberar el potencial humano para
aumentar la velocidad y agilidad.
El rol de los
directores de RRHH
Para ser totalmente efectivos en sus funciones
y ayudar a los directores generales a impulsar
resultados empresariales ptimos, los directores
de RRHH necesitan cambiar de estar centrados
internamente y orientados a programas, a estar
ms enfocados externamente y ser conducidos
por datos y conocimiento del negocio. En mu-
chos sentidos, los directores de RRHH deben ser
los economistas de sus organizaciones que
proporcionen la inteligencia de mercado sobre
la oferta y demanda de talento, respaldada por
datos internos y externos.
Adems de centrarse en las necesidades nicas
de la estrategia de talento de su organizacin,
los directores de RRHH tambin deben aplicar un
enfoque individual para abordar las necesidades
y aspiraciones de los empleados individuales. La
simplifcacin debe abarcar las prcticas de per-
sonal, modelos de trabajo y fuentes de talento.
#Capi tal humano
RESEGMENTACIN DE MERCADOS:
Impulsa la necesidad de soluciones
individuales.
LA CERTEZA DE LA
INCERTIDUMBRE:
Impulsa la necesidad
de una rpida
materializacin de
benefcios.
EVOLUCIN
ECONMICA:
Impulsa el desajuste
y la escasez de
talento.
INNOVACIONES TECNOLGICAS:
Impulsa la necesidad de mayor agilidad.
2014
Cambios Acelerados
en Human Age
Simplifcar para
crear fexibilidad y
agilidad
AGILIDAD Y FLEXIBILIDAD: LA RESPUESTA ANTE LOS
ACELERADOS CAMBIOS EN HUMAN AGE
Human Age se defne por el cambio
constante y la presin continua por
hacer ms y hacerlo mejor con menos.
Los pases y las
empresas deben
concentrarse en
generar una lnea
de abastecimiento
de talento que est
alineada con su
estrategia y metas
econmicas de
largo plazo.
La respuesta es: simplifcacin. Human
Age se defne por el cambio constan-
te y la presin continua por hacer ms
y hacerlo mejor con menos. Para tener
xito en un entorno de incertidumbre,
las empresas deben cumplir los objetivos
del negocio. Los datos pueden ayudar
a los lderes empresariales a prepararse
para el futuro, pero no siempre pronosti-
carn cambios. Los lderes de negocio de-
ben asegurarse de que sus organizaciones
sean giles y fexibles para poder responder
rpidamente a estos cambios constantes y
generalizados en el ecosistema. Las empre-
sas deben desafarse a s mismas para ga-
rantizar que sus procesos sean maleables y
lo sufcientemente giles para permitir una
rpida re-calibracin o cambio de estrate-
gia para mejorar el rendimiento y aumentar
la productividad y efciencia frente a las de-
mandas cambiantes del mercado.
Ejecutada correctamente, la simplifcacin
organizacional resulta en procesos raciona-
lizados, estrategias de negocios y de talen-
to alineadas, mejor colaboracin, comuni-
cacin ms efectiva en las organizaciones
libres de silos y una lnea de visin ms clara
de las metas y objetivos de las empresas. La
simplifcacin ayuda a los empleadores a
afojar el Nudo Gordiano, dndoles la fe-
xibilidad que necesitan para adaptarse al
cambio continuo, asegurando su sosteni-
bilidad a largo plazo y pertinencia ante lo
que traiga consigo el futuro.
Todas las organizaciones
en Human Age tambin
comparten un dilema
comn: Cmo sigo siendo
competitivo y ejecuto mi
estrategia empresarial
frente a la escasez de
talento, la compresin del
valor/mrgenes y
la incertidumbre
econmica?
70 | EN CONTACTO 70 | #CAPITAL HUMANO
Human age: el talento es lo nuevo
El mundo se encuentra en un momento de cambio para entrar a una nueva realidad en
la que el potencial humano mismo ser el principal agente de crecimiento econmico. La
liberacin de este espritu y potencial ser el reto ms importante que debemos buscar con-
quistar, en la medida en que el mundo entra a Human Age.
Los empleadores necesitan ajustar su estrategia para asegurar que cuentan con los modelos
de fuerza laboral y prcticas adecuadas de recursos humanos para atraer, retener y liberar
este potencial humano interior de la gente, para alcanzar el xito en Human Age.
Jeffrey A. Joerres, Executive Chairman, Manpower Group.
ESTA NOTA ES UN EXTRACTO DEL ESTUDIO SIMPLIFICAR PARA TRIUNFAR EN HUMAN AGE,
ELABORADO POR MANPOWER GROUP. MS INFORMACIN EN
WWW.MANPOWERGROUP.COM
72 | EN CONTACTO
#AGENDA
11Congreso Andino de Contact Centers & CRM. 4 Foro
internacional de BPO
Customer Service & Contact Center Summit
Primera Jornada Internacional de RSE y Sustentabilidad
Programa de Especializacin en Marketing Digital para
Empresas de Servicios
CIC 2014 Congreso Internacional de Gestin del Cliente
Automatizacin de Cobranzas: Cmo incrementar la
rentabilidad a travs de una gestin integral de cobranza
Expocontact 2014
CURSO DE POSGRADO EN CRM Y MARKETING RELACIONAL
Conferencia CC Portugal 2014
CURSO COACHING EMOCIONAL Y ORGANIZACIONAL
Programa Ejecutivo ASSESSMENT CENTER
Taller WorkForce Management
Capacitacin de Coordinador Registrado COPC PSIC
Customer Experience (CX) Hot Trends Symposium 2014
Interactive Intelligence INTERACTIONS 2014
CMS Forum: 12 Congreso Nacional de Crdito y Cobranzas
SAP SAPPHIRE NOW
Curso de Posgrado en Project Management
13 Edicin Congreso Regional CRM, CC y RRSS
IZO Certificacin CEM Customer Experience Management
Curso de Atencin al Cliente y Medicin de la Satisfaccin
IZO Certificacin CEM Customer Experience Management
Midiendo la Efectividad en el Contact Center
CMS Microfinanzas: 6 Congreso Nacional de Microfinanzas
CMS Core Sessions: Collection & Risk Mamagement for
Insurance Companies
Nice Webinar : Cmo garantizar la adecuacin a las leyes y
reglamentos vigentes, la proteccin de su
negocio y sus clientes
Aprovechando el Poder del CC para Incrementar las Ventas
Capacitacin de Coordinador Registrado COPC PSIC
Workforce Management: Los fundamentos y ms.
Avaya Evolutions Chile
IMT - Medicin y mtricas clave de gestin
en el Call Center / Contact Center
Diplomatura en Gestin de la Calidad y Mejora Continua
CMS Training: i = Innovacin x Imaginacin
14 Congreso Internacional de Tecnologa
para el Negocio Financiero
Capacitacin de Coordinador Registrado COPC VMO
Microsoft Worldwide Partner Conference 2014
Avaya Evolutions Panam
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www.acdecc.org/
www.acec.cl/
http://www.iarse.org/
www.ambanet.org/
www.eventos.clientesa.com.br/
www.ambanet.org/
www.expocontact14.com/
http://www.aacrm.org/
www.ccportugal2014.com/
www.home.econ.uba.ar/
www.home.econ.uba.ar/
www.kenwin.net
www.kenwin.net
www.cx-expo.com/
www.inin.com/
www.cmspeople.com
www.cisco.com/
www.ub.edu.ar/
www.cccrm.com.ar
http://certificacioncem.com/
www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar/
http://certificacioncem.com/
www.proaxion.com.ar
www.cmspeople.com
www.cmspeople.com
nicebr@nice.com
www.proaxion.com.ar
www.kenwin.net
www.proaxion.com.ar
www.avaya.com/cala/
www.imt.com.mx/
www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar/
www.cmspeople.com
www.ambanet.org/
www.kenwin.net
www.digitalwpc.com
www.avaya.com/cala/
Bogota, Colombia
Santiago de Chile , Chile
Buenos Aires, Argentina
Online
San Pablo, Brasil
Madrid, Espaa
Portugal
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Indianpolis, EEUU
Indianpolis, EEUU
Florida, EEUU
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Bogot, Colombia
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