UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia







Insero de filial comercial da Empresa Champions
Indstria Farmacutica S.A. no Brasil




OSASCO
2014


UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia



Insero de filial comercial da Empresa Champions
Indstria Farmacutica S.A. no Brasil


Nome: Renato Vinicius Pereira RA: 1205546


Curso: Gesto da Tecnologia da Informao
DP

OSASCO
2014
3

RESUMO
A empresa Champions Indstria Farmacutica S.A., com sede no
Japo tem como inteno conquistar o mercado sul americano. Como
ttica, adotou a implantao de uma filial brasileira que ser responsvel
pela operacionalizao de suas transaes e pela sua ampliao no
Mercosul. O presente documento tem como objetivo apresentar um
estudo sobre as viabilidades tcnica e financeira da implantao dessa
filial no Brasil. Sua abrangncia engloba desde o desenho da
infraestrutura de TI necessria e seu gerenciamento at a viabilidade
financeira de sua implantao e manuteno e ainda avaliao macro e
microeconmica para determinar a localizao da filial.
Palavras-chave: gerenciamento de infraestrutura de TI,
viabilizao tcnica, viabilizao financeira, macroeconomia,
microeconomia.

4

ABSTRACT
The company Champions Pharmaceuticals SA, headquartered in
Japan is intended to conquer the South American market. As a tactic,
adopted the deployment of a Brazilian subsidiary will be responsible for
the operation of its transactions and its expansion into Mercosur. This
paper aims a study on the technical and financial viability of Brazilian
subsidiary implementation. Its scope ranges from the design of the IT
infrastructure and its management necessary to the financial viability of
their deployment and maintenance and also macro and microeconomic
evaluation to determine the location of the branch.
Key words: IT infrastructure management, technical viability,
financial viability, macroeconomics, microeconomics.

5

SUMRIO
1. INTRODUO ................................................................................................................ 7
2. CONCEITO SOBRE MACRO E MICROECONOMIA ..................................................... 8
3. A CIDADE DE SO PAULO E SUA ECONOMIA ........................................................... 9
4. INFRAESTRUTURA DE TI............................................................................................ 12
Matriz - Filial .............................................................................................................. 12
Equipamentos e Segurana ...................................................................................... 12
Telecom ..................................................................................................................... 13
5. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI .................................................... 16
Projeto de Terceirizao - razes e necessidades ................................................... 16
Benefcios gerados pela terceirizao ...................................................................... 18
ITIL............................................................................................................................. 20
Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI ................................................................. 23
Central de Servios ................................................................................................... 24
Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e servios ...... 26
6. SLA (Service Level Agreement / Acordo de Nvel de Servio) ..................................... 28
Escopo do acordo ...................................................................................................... 28
Horrio de atendimento ............................................................................................. 28
Disponibilidade de atendimento ................................................................................ 28
Confiabilidade do Servio .......................................................................................... 29
Tabela 3. Nveis ................................................................................................................. 30
Janelas operacionais ................................................................................................. 30
Desempenho do ambiente ........................................................................................ 30
Disponibilidade das equipes de trabalho................................................................... 31
Monitoramento dos objetivos .................................................................................... 31
Tabela 5. Avaliao de desempenho ................................................................................ 32
Detalhes das medies ............................................................................................. 32
Relatrios das medies ........................................................................................... 32
7. PLANO DE TREINAMENTOS ....................................................................................... 34
6

Objetivos .................................................................................................................... 34
Atividades .................................................................................................................. 34
8. VIABILIDADE ECONMICO-FINANCEIRA.................................................................. 36
Descrio do Investimento Inicial .............................................................................. 36
Tabela 6. Investimento inicial ............................................................................................ 36
Descrio Outras Despesas Operacionais anuais .................................................... 36
O Fluxo de caixa do projeto ...................................................................................... 37
VPL Valor Presente Lquido ................................................................................... 38
TIR Taxa Interna de Retorno .................................................................................. 39
9. CONCLUSO ................................................................................................................ 41
10. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 42
7

1. INTRODUO
Para atender a necessidade da empresa Champions Indstria
Farmacutica S.A. de expanso de mercado para a Amrica do Sul, a
primeira parte do presente estudo tem por objetivo identificar a melhor
localizao da filial em territrio nacional, atravs de anlises da macro
e microeconomias do pas.
Em sua segunda parte possvel observar uma avaliao de qual
infraestrutura de TI a mais adequada, bem como a melhor forma de
seu gerenciamento, considerando a importncia do ambiente e seus
nveis elevados de disponibilidade. Nessa fase tambm ponderada a
necessidade de treinamentos de todos os envolvidos de alguma forma
com o ambiente.
Para finalizar, feito um exame da viabilidade financeira de todo o
projeto.

8

2. CONCEITO SOBRE MACRO E MICROECONOMIA
A Macroeconomia uma das divises da cincia econmica
dedicada ao estudo, medida e observao de uma economia regional ou
nacional como um todo. A macroeconomia um dos dois pilares do
estudo da economia, sendo o outro a microeconomia. A macroeconomia
concentra-se no estudo do comportamento agregado de uma economia,
ou seja, das principais tendncias (a partir de processos
microeconmicos) da economia no que concerne principalmente
produo, gerao de renda, ao uso de recursos, ao comportamento
dos preos, e ao comrcio exterior. Os objetivos da macroeconomia so
principalmente: o crescimento da economia, o pleno emprego, a
estabilidade de preos e o controle inflacionrio.
A Microeconomia definida como um problema de alocao de
recursos escassos em relao a uma srie possvel de fins. Os
desdobramentos lgicos desses problemas levam ao estudo do
comportamento econmico individual de consumidores, e firmas bem
como a distribuio da produo e rendimento entre eles. A
Microeconomia considerada a base da moderna teoria econmica,
estudando suas relaes fundamentais. A microeconomia procura
analisar o mercado e outros tipos de mecanismos que estabelecem
preos relativos entre os produtos e servios, alocando de modos
alternativos os recursos dos quais dispe determinados indivduos
organizados numa sociedade. A microeconomia preocupa-se em
explicar como gerado o preo dos produtos finais e dos fatores de
produo num equilbrio, geralmente perfeitamente competitivo.
9

3. A CIDADE DE SO PAULO E SUA ECONOMIA
So Paulo o principal centro financeiro, corporativo e mercantil
da Amrica do Sul. a cidade mais populosa do Brasil, do continente
americano e de todo o hemisfrio sul e a cidade brasileira mais influente
no cenrio global, sendo considerada a 14 cidade mais globalizada do
planeta.
O municpio possui o 10 maior PIB do mundo, representando,
isoladamente, 12,26% de todo o PIB brasileiro e 36% de toda a
produo de bens e servios do estado de So Paulo, sendo sede de
63% das multinacionais estabelecidas no Brasil, alm de ter sido
responsvel por 28% de toda a produo cientfica nacional em 2005. A
cidade tambm a sede da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de
So Paulo (BM&FBOVESPA), a segunda maior bolsa de valores do
mundo em valor de mercado.
So Paulo possui o maior PIB dentre as cidades brasileiras, o
dcimo maior do mundo e, segundo projeo da
PricewaterhouseCoopers, ser o sexto maior em 2025. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), em 2010 seu
Produto Interno Bruto (PIB) foi de R$443.600.102.000,00, o que equivale
a cerca de 12% do PIB brasileiro, 36% de toda a produo de bens e
servios do estado de So Paulo e 21% da economia da regio sudeste.
De acordo com uma pesquisa divulgada Federao do Comrcio de
Bens, Servios e Turismo do Estado de So Paulo (Fecomercio), se
fosse um pas, a cidade de So Paulo poderia ser classificada como a
36 maior economia do mundo, acima de naes como Portugal,
Finlndia e Hong Kong. De acordo com o mesmo estudo, o municpio
sedia 63% dos grupos internacionais instalados no pas e 17 dos 20
10

maiores bancos. Sua regio metropolitana possui um PIB de cerca de
613 bilhes de reais (dados de 2009). Segundo dados do IBGE, a rede
urbana de influncia exercida pela cidade no resto do pas abrange 28%
da populao e 40,5% do PIB brasileiro.
Um dos maiores centros financeiros do Brasil e do mundo, So
Paulo passa hoje por uma transformao em sua economia. Durante
muito tempo a indstria constituiu uma atividade econmica bastante
presente na cidade, porm So Paulo tem atravessado nas ltimas trs
dcadas uma clara mudana em seu perfil econmico: de uma cidade
com forte carter industrial, o municpio tem cada vez mais assumido um
papel de cidade terciria, polo de servios e negcios para o pas.
O municpio tem alguns centros financeiros espalhados por seu
territrio, sendo o principal e a Avenida Paulista, que abriga sedes de
bancos, multinacionais, hotis. Como cidade global, So Paulo tem
acesso s principais rotas aerovirias mundiais, s principais redes de
informao, assim como sedia filiais de empresas transnacionais de
importncia global, alm de importantes instituies financeiras, mesmo
estando conectada marginalmente aos fluxos transnacionais de
pessoas, investimentos e empregos.
Portanto a localizao da filial comercial brasileira da empresa
Champions Indstria Farmacutica S.A. que ser responsvel em
operacionalizar suas transaes e ampliar abrangncia no mercado
compreendido pelo Mercosul ser sediada na cidade de So Paulo em
um prdio comercial na Avenida Paulista.
11

Figura 1. Desenho da planta do imvel do prdio comercial

12

4. INFRAESTRUTURA DE TI
Para a infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, atendendo
aos requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em
considerao alto desempenho e prezando sempre pela segurana das
informaes.
Matriz - Filial
A comunicao com a matriz se dar atravs de dois Links MPLS
dedicado de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Sero dois
links que trabalharo paralelamente e sero igualmente dimensionados
para que um supra a demanda do outro em casos de panes e/ou
desastres, j que sero Links com rotas diferentes.
O Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo um
trfego diferenciado, no caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label
Switching) tambm permite assegurar que alguns pacotes tenham
perdas ou atrasos imperceptveis em relao gesto de trfego,
tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos servios
(QoS), o que gera maior confiabilidade.
Com a utilizao do Link MPLS, ser possvel a comunicao via
VoIP entre as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores
com telefonia, sendo que o link locado ser suficientemente capaz de
trafegar voz e dados com segurana e criptografia.
Equipamentos e Segurana
A Infraestrutura contar com um Switch Core, responsvel pelo
gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a
13

funcionalidade Securestack, que proporciona funes extras de
segurana para o gerenciamento de equipamentos conectados a ele.
Em um ambiente virtualizado, com licena VMware e uma mquina
de grande porte Intel Xeon, teremos os servidores de aplicao, DNS e
Firewall, capazes de gerenciar e controlar o fluxo das informaes,
permisses de acesso e internet no ambiente.
Na distribuio de rede interna sero utilizados trs switches Cisco
de 48 portas, levando em considerao uma possvel expanso.
Para as estaes de trabalho, a filial contar com 100
computadores Dell Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell
E1912H de 18,5 polegadas, 4Gb de RAM, HD de 500Gb, Mouse ptico
Dell USB e Teclado Dell USB.
Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos
servios em casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do
ambiente virtualizado, para que ao menos os servios essenciais
continuem em operao.
Telecom
A filial possuir uma central PABX HiPath 3550 de pequeno porte,
com capacidade para 50 ramais, esses que sero modelo Siemens
Euroset, analgicos. A central ter a funo de transformar o sinal
analgico em digital para que seja possvel a comunicao VoIP entre
as localidades.
Para ligaes externas, a filial contar com um Link E1 de telefonia
local, locado junto operadora, disponibilizando a utilizao de at 30
canais simultneos.
14

Ser locado tambm um link local de internet de 10Mb, para que
seja possvel a utilizao da rede externa na empresa.
Os equipamentos que sero utilizados para receber os links de
telefonia, internet e MPLS, como roteadores, racks, central e
monitoramento sero de responsabilidade das operadoras, estando
incluso no custo mensal de aluguel.
Figura 2. Topologia de rede Filial
Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para
a soluo:
15

Figura 3. Recursos de Infraestrutura

Tipo Classificao Descrio Quantidade Valor Unitrio Valor do Item
Hardware Aqui s i o Computador Del l Vos tro 270 Sl i m 100 R$ 1.8!00 R$ 18.00!00
Hardware Aqui s i o Swi t"# Core $%teras&s 2' portas C()12' 1 R$ 12.000!00 R$ 12.000!00
Hardware Aqui s i o Ser*i dor + %tel ,eo% ,-.0! (.'.)#/! (.)0! HD 812 2 R$ 21.7!00 R$ '(.-8!00
Hardware Aqui s i o 3A2, Hi 3at# (--0 -0 Ramai s 1 R$ 1(.800!00 R$ 1(.800!00
Hardware Aqui s i o 4i "e%a Vmware *Sp#ere Sta%dard 2 R$ (.210!80 R$ ..'21!.0
Hardware Aqui s i o Swi t"# Ci s "o 5S6C2.0 '8 3ortas ( R$ ..011!00 R$ 18.0((!00
Hardware Aqui s i o Aparel #o Si eme%s $uroSet (00- -0 R$ .-!00 R$ (.2-0!00
R$ 287!!2"#!
4i %7s Al u8uel 4i %7 -90 934S Dedi "ado 6 :oS ; <peradora 1 1 R$ ..000!00 R$ ..000!00
4i %7s Al u8uel 4i %7 -90 934S Dedi "ado 6 :oS ; <peradora 2 1 R$ ..000!00 R$ ..000!00
4i %7s Al u8uel 4i %7 4o"al + %ter%et 1090 1 R$ 100!00 R$ 100!00
4i %7s Al u8uel 4i %7 $1 1el e=o%i a 4o"al (0 Ca%ai s 1 R$ -00!00 R$ -00!00
R$ $2#!!"!!
R$ 2%%#!2"#!
&u'(total )ard*are
&u'(total +in,s
Total -eral

16

5. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI
Projeto de Terceirizao - razes e necessidades
A Tecnologia da Informao (TI) uma parte crtica dos processos
de um negcio, que s vezes requer uma rpida mudana na tecnologia
aplicada no dia-a-dia das empresas, mas que nem sempre h tempo
para faz-la.
Temos uma necessidade imperativa de um setor de TI, que nos
atenda de forma completa, para que possamos centralizar o foco no
negcio principal da Champions.
Veja no grfico abaixo as principais razes para a terceirizao:

Figura 4. Outsourcing
Setores a serem terceirizados:
Help-Desk para o usurio Final - Os processos de uma
empresa so feitos diretamente pelos prprios funcionrios
usando seus computadores e quando h algum problema
Redu.ir Custos
/#0
1ocar as 2uest3es do
4e56cio
/#0
Tra.er Ino7a3es para o
4e56cio
80
&uprir 9umento da
Demanda
$$0
9umentar Qualidade
dos &er7ios
$/0
17

(impossibilidade de entrar na Rede, instalao de impressoras,
por exemplo), a empresa terceirizada acionada para o
atendimento no local, remoto (via software especfico) ou por
telefone.
Contrato de Manuteno de PCs e Impressoras -
Gerenciar os equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops
e perifricos dos diversos funcionrios de uma empresa
atrapalha a execuo das tarefas primordiais do Departamento
de TI. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito pela
empresa terceirizada e inclui: instalao de novos componentes
de hardware ou software, administrao das licenas de uso,
reparo de equipamento e manuteno preventiva.
Administrao de Rede/Comunicao (PABX) - A
terceirizao pode ser utilizada no apenas nas questes
envolvendo as instalaes fsicas de cabeamento, mas tambm
a instalao e monitoramento do firewall, servidores e outros
equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua
mxima eficincia, 24 horas por dia, 7 dias na semana.
(Administradores de Rede).
Aplicao ERP negcio - A escolha, o desenvolvimento
e a manuteno dos sistemas vitais de uma empresa, so
algumas das tarefas essenciais de um departamento de TI. A
viso obtida atravs das vrias experincias em clientes,
permite terceirizao ser uma boa conselheira nesse sentido.
(Analista de Sistemas, Analistas de Suporte)
ITIL Implementao da metodologia e processos ITIL
em toda a companhia, para organizar, documentar a
infraestrutura e melhorar a qualidade dos servios de TI.
18

Benefcios gerados pela terceirizao
Evita problemas com recrutamento adequado com
funcionrios qualificados;
Reduz a dependncia em relao a alguns poucos
funcionrios com conhecimento altamente especializado;
Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro;
Libera os Recursos Humanos para tarefas especficas
do departamento;
Reduz o pessoal, evita no aumento de nmero de
funcionrios e situaes de acmulo de trabalho;
Reduz custos e aumenta a transparncia dos gastos,
especialmente quando os gastos so alocados/includos no
oramento da unidade usuria;
Aumenta a conscincia sobre os custos;
Evita gastos elevados de capital espordicos com
novas TIC (Tecnologia da Informao e comunicao);
Converte custos fixos em gastos que podem ser
diretamente direcionados para produtos;
Facilita o planejamento, a conduo e o monitoramento
dos custos;
Evita dbitos excessivos ao se proceder a contrataes
e aquisies;
Providncias relativas a financiamento de acordo com
os termos de contrato;
Acelera os processos de negcios;
Simplifica os processo de compra de TIC;
Evita a escassez de pessoal de TIC;
19

Concentrao nos negcios essenciais;
Aumenta a qualidade das, operaes de TIC sem
aumento de custos;
Reduz o tempo do ciclo de implementao de projetos
de TIC e/ou o pagamento pelo uso de hardware e software de
TIC;
Alta flexibilidade na disponibilidade dos servios de
TIC;
Implementao de medidas de TI de acordo com o
cronograma;
Acesso s competncias especiais na rea de TIC e
utilizao de procedimentos padronizados. Aplicao de
mtodos modernos de desenvolvimento;
Acelerao dos processos de mudana de TIC.
Acelerao no ritmo de inovao;
Segurana de dados potencialmente alta, como por
exemplo, devido cpia de segurana dos centros
computacionais do contratado;
Gerenciamento da informao mais organizado para
alcanar objetivos gerais do que para tomar decises sobre
casos individuais;
Reduo de riscos tecnolgicos ao transferi-los para o
contratado em virtude dos termos de contrato. Aumento da
disponibilidade de TIC;
Acelerao do ritmo de inovao;
Independe de implementao tcnica;
Possibilidade de reduo dos inputs em informao,
coordenao e processos de tomada de deciso;
20

Reduo de inputs necessrios, como por exemplo,
para reparao de erros, manuteno, introduo de novo
release.
ITIL
A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um
conjunto coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de
servios de TI, provendo qualidade tcnica para realizar negcios com
eficincia e efetividade no uso de sistemas da informao. As prticas
do ITIL so baseadas na experincia de empresas comerciais e
governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado cada vez
mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003).
O ITIL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office
Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do
governo britnico para gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL
se tornou um padro britnico, atravs da norma PD0005, e atualmente
parte da norma ISO 20000, um padro internacional para gesto de
servios de TI.
A figura que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui
sete domnios e a representao da gesto de servios como ponto
central do framework. O framework ITIL tem o propsito de fornecer uma
integrao entre a TI e os objetivos de negcio da organizao, atravs
de um gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos
servios de TI.
21


Figura 5. Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management, 2003)
O framework se divide em domnios, e para cada um deles h um
livro publicado pela OGC. O Planning To Implement Service
Management (Planejamento para Implementao do Gerenciamento de
Servios) orienta como planejar a implementao do ITIL alinhando as
estratgias de TI com as estratgias do negcio. ICT Infrastructure
Management (Gerenciamento da Infraestrutura de Tecnologia da
Informao e Comunicao) fornece uma infraestrutura de TIC estvel
atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications
Management (Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o
desenvolvimento destas, sob uma perspectiva de gerenciamento de
servios. Business Perspective (A Perspectiva do Negcio) estabelece a
relao entre os requisitos e negcios organizacionais com o
fornecimento de servios de TI (Gesto de relacionamento,
terceirizao, etc.). Security Management (Gerenciamento da
Segurana) gerencia confidencialidade, integridade e disponibilidade de
servios de TI com custos aceitveis.
O Service Delivery (Entrega de Servios) a porta de contato com
o cliente contratante dos servios e trata da manuteno e melhoria da

22

qualidade dos servios que so oferecidos com o foco na satisfao do
cliente. composta por cinco processos (OGC Service Delivery, 2003):
Gerenciamento da Capacidade: planejamento da
capacidade e gerenciamento das demandas;
Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos
recursos de TI;
Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de
disponibilidade dos servios de TI;
Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter
e melhorar a qualidade dos servios de TI;
Gerenciamento da Continuidade do Servio:
determinao das necessidades de TI para os negcios da
organizao.
O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o
usurio dos servios contratados, trata os problemas da infraestrutura e
preocupa-se em evitar que eles ocorram. composto por uma funo e
cinco processos (OGC Service Support, 2003):
Central de Servios: uma funo com atendimento
direto a usurios, gerencia, coordena, resolve incidente e
acompanha solicitaes;
Gerenciamento de Incidentes: restaurar servios o mais
rpido possvel;
Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a
causa dos incidentes, minimizando os impactos;
Gerenciamento de Configurao: identificao,
controle, manuteno e auditoria de Itens de Configurao;
23

Gerenciamento de Mudanas: padronizao de
mtodos e procedimentos para mudanas no ambiente
computacional;
Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos
tcnicos e no-tcnicos sejam considerados nas mudanas,
bem como o planejamento dos recursos envolvidos.
O objetivo principal do ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) prover operao otimizada de TI, e o gerenciamento dos
processos de forma a atender as exigncias do negcio em um custo
justificvel.
Figura 6. Objetivos do ITIL
Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI
Definio:
composta por muitos elementos, incluindo hardware,
software, instalaes de comunicao de dados, procedimentos
e documentao relacionados e pessoas;

24

Direta ou indiretamente suporta os processos de
negcio da organizao;
Elementos so relacionados, dependentes entre si e
operam juntos, suportando os processos de negcios da
organizao;
Na maioria das organizaes, usado por muitas
pessoas; cada vez mais comum que os clientes tambm
tenham acesso infraestrutura de TI. Ex: hardware, software,
processos, procedimentos, documentao, pessoas (conjunto
de conhecimentos), instalaes.
Central de Servios
Funes:
Central de Atendimento (Call Center):
o Grande nmero de ligaes/operaes
Central de Suporte (Help Desk):
o Resolver incidentes
o Direcionar as ligaes
Central de Servios:
o Escopo estendido de servios
o Integrar os processos de negcios com o
gerenciamento de servios.
Estrutura:
Local
o Uma Central de Servios em cada localidade
o Processos unificados
Central
25

o Uma Central de Servios para suportar todas as
localidades
o Processos unificados
Virtual
o A localizao fsica e os servios associados so
imateriais
o Procedimentos unificados de acesso
Consideraes de configurao
o Objetivos de negcios e entregas de servios
o Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento
das organizaes de suporte existentes
o Mecanismos de planos financeiros, custos e
cobrana
o Tamanho da organizao e natureza dos
negcios
Estrutura organizacional
o Se uma localizao nica, localizaes mltiplas
ou uma organizao globalizada
o Horas de trabalho a serem cobertas
o A lngua falada pelo pessoal de suporte e os
clientes
o Infraestrutura de Rede (local, longo alcance)
o Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e
softwares que sero suportados
o Nvel de conhecimento dos clientes
o Confiana nas organizaes terceiras
o Volume de ligaes atuais
Funes
26

o Receber ligaes, a primeira linha de ligao com
o usurio
o Registrar e direcionar incidentes e reclamaes
o Manter os usurios informados sobre situaes e
progresso de suas solicitaes
o Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e
encaminhar de acordo com os Acordos de Nvel de Servio
(ANSs)
o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo
de Nvel de Servio (ANSs)
o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a
verificao e a concluso
o Comunicar o que foi planejado e as mudanas
imediatas no nvel de servio para o cliente
o Contribuir para a identificao do problema
o Providenciar informaes gerenciais
Implantao, migrao e transio de funcionrios
equipamentos e servios
Equipe de funcionrios qualificados com
certificao em ITIL;
Acessrios de hardware, software padro e
substituio de itens;
Instalao, integrao/adaptao, teste.
Integrao de aplicativos administrativos e aplicativos
tcnicos;
Entrega do sistema de comunicao corporativa
em condio aceitvel e pronto para ser utilizado;
27

Instrues iniciais aos usurios;
Treinamento, (se contratado especialmente para
isso), informao ao usurio;
Operao do sistema de comunicao
corporativa e de todos os processos auxiliares;
Linha direta, servios de atendimento;
Gerenciamento da configurao, problemas e
mudanas;
Atualizao de hardware e software;
Administrao de redes locais ou partes
essenciais dela para a interface do sistema de
administrao de estado;
Sugestes sobre opes alternativas para mais
desenvolvimento;
Estratgias operacionais com vista especialmente
para atingir e manter as melhores prticas vigentes;
Relatrios;
Migrao para o sistema padro de comunicao
corporativa (incluindo operao de rede) em troca de taxas
extras;
Migrao de aplicativos tcnicos (quando
contratado especialmente para isso);
Harmonizao e coordenao.
28

6. SLA (Service Level Agreement / Acordo de Nvel de
Servio)
Escopo do acordo
Fazem parte do escopo desse documento, os servios listados
abaixo:
Manuteno da rede local e interface com a matriz no
Japo;
Manuteno dos Servidores;
Manuteno das estaes de trabalho.
Horrio de atendimento
O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por
dia, de domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de
servios e relatos de incidentes podem ser feitos atravs de chamada
telefnica direcionada ao Service Desk, atravs do Portal de Servios na
web ou ainda por e-mail, conforme abaixo:
Telefone: 0800 999 999
Portal de Servios: www.portaldeservios.com.br
e-mail: support@informatica.com.br

Disponibilidade de atendimento
Para a prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade
de atendimento determinada pela porcentagem do tempo que os
meios de contato esto disponveis para os usurios.
29

A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de
atendimento, combinando todas as interfaces disponveis (telefone, e-
mail ou Web), isso significa que os usurios tero pelo menos um meio
disponvel para relatar incidentes ou solicitar um servio.
A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista
conforme tabela abaixo:
Interface Disponibilidade Quantidade total de horas
Contato telefonico 90% 168 horas (24/7)
Portal de servios 95% 168 horas (24/7)
e-mail 90% 168 horas (24/7)
Tabela 1. Nvel de disponibilidade
Confiabilidade do Servio
Objetivando a prestao de servio com qualidade, TI projetou o
ambiente para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade.
Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so:
No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;
Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a
180 dias.
Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 -
Crtica.
Por prioridade considera-se:

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Prioridade
Impacto
Alto Mdio Baixo
U
r
g

n
c
i
a
Alta 1 2 3
Mdia 2 3 4
Baixa 3 4 5
Tabela 2. Prioridades
Prioridade
1 Crtica
2 Alta
3 Mdia
4 Baixa
5 Necessita planejamento
Tabela 3. Nveis
Janelas operacionais
Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em
manutenes programadas do ambiente. Esse tempo no considerado
na contabilizao de indisponibilidades.
As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com
no mnimo 20 dias de antecedncia.
Essas manutenes devem ser feitas preferencialmente aos finais
de semana e feriados, quando h uma reduo no nmero de usurios
utilizando o sistema.
Desempenho do ambiente
O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou
incidente est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme
possvel observar abaixo:
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Prioridade Descrio Prazo mximo para soluo
1 Crtica 1 hora
2 Alta 4 horas
3 Mdia 8 horas
4 Baixa 12 horas
5 Necessita planejamento A planejar
Tabela 4. SLA de soluo
Disponibilidade das equipes de trabalho
Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A
TI est organizada em 4 turnos:
1 turno: 7:30h s 15:30h
2 turno: 15h s 23h
3 turno: 22:30h s 06:30h
4 turno: 06h s 14h
Monitoramento dos objetivos
Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis
de servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies
consistem em medies e grficos que demonstram o desempenho do
servio e tambm outros resultados.
Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio
distribuir um conjunto de relatrios para todos os participantes.
O diretor de TI e os diretores das reas de negcios sero
convocados.
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O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de
desempenho.
Classificao Percentual (P) alcanado
Objetivo no atingido P 98%
Objetivo ameaado 98% > P > 99%
Objetivo Atingido P 99%
Tabela 5. Avaliao de desempenho
Detalhes das medies
O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e
informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo
e o servio propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento
das metas neste SLA a informao recolhida na ferramenta de
gerenciamento de servios. No caso de medio de tempo decorrido
(como o tempo de resoluo, que fundamental para a classificao do
servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou
solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou
solicitao so assinalados como fechados.
Relatrios das medies
Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os
objetivos definidos neste SLA. Eles so de trs tipos:
Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento
de sada de servio versus os objetivos.
33

Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma
meta de nvel de servio violado ou est prestes ser
quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso
programada de Nvel de Servio.
Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho
em relao a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de
quaisquer tendncias ou aes especficas que esto sendo tomadas
para melhorar a qualidade do servio.

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7. PLANO DE TREINAMENTOS
Objetivos
Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das
tecnologias disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de
treinamento e a medio dos seus resultados.
A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles
que esto dentro da prpria TI. Para tanto, importante identificar as
necessidades de cada grupo.
Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues
tecnolgicas, o plano de treinamento tem tambm como objetivo
aumentar a conscientizao sobre as responsabilidades e riscos
envolvidos na utilizao do ambiente de TI.
Atividades
A) Identificar as necessidades de treinamento de
usurios:
Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio;
Considerar o valor da informao como um bem;
Identificar quais so os softwares, hardwares e
aplicaes que sero utilizados;
Identificar as habilidades, competncias e certificaes
necessrias.
B) Criar um programa de treinamento com base nas
necessidades levantadas:
Definir os grupos de usurios e seus membros;
Definir o contedo de cada um dos treinamentos
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Identificar pr-requisitos para os treinamentos, caso
seja necessrio;
Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os
treinamentos, se em sala de aula, pela web, etc., levando em
considerao o tempo, a acessibilidade, localizao e tamanho
do grupo de usurios;
Organizar toda infraestrutura necessria para a
realizao do treinamento de acordo com a escolha do
mtodo;
Registrar as inscries, frequncia de participao e
avaliaes dos treinamentos.
C) Conduzir atividades de conscientizao, educao e
treinamento:
Ministrar as sesses de treinamentos.
D) Realizar avaliao dos treinamentos:
Avaliar o contedo dos treinamentos com relao
qualidade, relevncia, efetividade, absoro, reteno do
conhecimento e custo.
E) Identificar e avaliar os melhores mtodos e
ferramentas de treinamento:
As avaliaes devem servir como base para a definio
dos futuros treinamentos.

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8. VIABILIDADE ECONMICO-FINANCEIRA
Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto
atende aos requisitos econmicos e financeiros, tais como:
Existncia de fontes de financiamento disponveis e
acessveis no mercado, para assegurar os recursos financeiros
necessrios para a realizao do projeto.
Disponibilidade de recursos financeiros suficientes para
realizar o projeto e manter o produto/servio do projeto
operando.
O fluxo de desembolso do projeto factvel.
O retorno esperado com o produto/servio do projeto
adequado ao investimento realizado no projeto.
Descrio do Investimento Inicial
Equipamentos R$ 287.002,60
Instalaes R$ 300.000,00
Outros R$ 10.000,00
Total de investimentos R$ 597.002,60
Tabela 6. Investimento inicial
Descrio Outras Despesas Operacionais anuais
Aluguel Predial R$ 100.000,00
Aluguel Telefonia R$ 12.600,00
Mo-de-obra (salrios) R$ 180.000,00
Total Despesa R$ 292.600,00
Tabela 7. Despesas operacionais
Payback, ou prazo de recuperao do investimento, uma das
tcnicas de anlise de investimento mais utilizadas. Esta tcnica calcula
o perodo (prazo) que o investidor ir precisar para recuperar o capital
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investido. Nesse sentido, o payback permeia desde o ciclo de vida do
projeto at o ciclo de vida do produto. Talvez por este motivo seja dita
como uma metodologia apropriada para projetos com risco elevado.
Oramento do projeto: R$ 597.002,60
Prazo do projeto: 1 ano
Receita anual obtida com a comercializao
servio no final do projeto: R$ 400.000,00
Prazo desejado para recuperao do
investimento: 4 anos
Payback = Valor do investimento Valor da receita esperada, ou
seja,
Assim, Payback = 597.000,00 340.000,00 = 1,7
Concluso
Como o prazo desejado para recuperao do investimento de 4
anos e o clculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o
projeto considerado vivel.
O Fluxo de caixa do projeto
A sada e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto so
chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa
negativo. Isto , h somente sada de recursos financeiros.
Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e
comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de
dinheiro.
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Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de
vida do projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do
produto/servio h receita ou recuperao do investimento feito no
projeto.
Figura 7. Despesa x Investimento
VPL Valor Presente Lquido
O VPL, em ingls chamado de NPV Net Present Value,
considerado uma tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL
obtido descontando o fluxo de caixa a uma taxa especificada,
trazendo, dessa forma, todos os valores para a situao inicial a um
valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente corresponde
a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o
ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o
resultado do clculo for maior do que zero, pois isso quer dizer que o
projeto dar um retorno maior do que a taxa especificada.
Oramento do projeto: R$ 597.002,60
Receita com a comercializao do servio no 1
ano: R$ 340.000,00

R$ 340 mil R$ 360 mil R$ 380 mil R$ 400 mil << Receitas



0 1 2 3 4 anos




R$ 597 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil << Despesas
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Receita com a comercializao do servio no 2
ano: R$ 360.000,00
Receita com a comercializao do servio no 3
ano: R$ 380.000,00
Receita com a comercializao do servio no 4
ano: R$ 400.000,00
Taxa de desconto (i): 2%
VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 +
392.000,00
VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00
VPL = + 853.397,40
Concluso
Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado
vivel.
TIR Taxa Interna de Retorno
A TIR, em ingls chamada de IRR Internal Rate of Return, tem
foco na varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel
tempo e o VPL no valor do fluxo de caixa em um data base. O clculo da
TIR envolve calcular a taxa de juros que tornaria nulo o VPL. A TIR um
nmero obtido internamente no projeto a partir dos fluxos de caixa
esperados.
Temos que fazer VPL = 0.
Assim,
40

i = 3,59% = TIR
A TIR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida
pela aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao.
Logo,
Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%,
como a TIR do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel.
Se a TIR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado,
o projeto vivel.
Se a TIR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto
indiferente, pois a rentabilidade nula.
Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o
projeto invivel.

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9. CONCLUSO
Em 2008 foi publicado um estudo pela Booz&Co, uma das maiores
empresas mundiais em consultoria e gesto, que informou que 91% das
empresas que tem atuao global, fazem considerveis investimentos
fora dos seus pases de origem.
As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus
oramentos (US$40.4 bilhes) investindo em pases com economia
emergente.
Sem dvida que a reduo nos custos de desenvolvimento e
pesquisa bastante atraente, porm esse no o fator preponderante.
Essas empresas esto em busca de cientistas e engenheiros talentosos,
principalmente em reas relacionadas Tecnologia da Informao.
No Brasil, So Paulo um dos maiores polos educacionais e
tecnolgicos que converge para os melhores centros universitrios.
Entre eles possvel citar: Universidade de So Paulo, Universidade
Estadual de Campinas, Universidade Estadual Paulista e Universidade
Federal de So Paulo.
O estado de So Paulo, sem dvida, a localizao mais bem
preparada para receber investidores internacionais, no s por ser um
centro de pesquisa e desenvolvimento, como tambm um dos maiores
centros financeiros da Amrica.

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10. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
Macroeconomia - http://pt.wikipedia.org/wiki/Macroeconomia. Acesso em abril
de 2014.
Microeconomia - http://pt.wikipedia.org/wiki/Microeconomia. Acesso em abril
de 2014.
Cidade de So Paulo -
http://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A3o_Paulo_(cidade). Acesso em abril de 2014.
Dell Vostro 270 Slim - http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro-
270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305
&lid=4500807. Acesso em abril de 2014.
VMware VSphere - http://www.vmware.com/br/products/vsphere/pricing.
Acesso em maio de 2014.
Preo Switch - http://www.5ti.com.br/p62424-switch-ate-48-portas-enterasys-
b3g124-48.html. Acesso em maio de 2014.
Mapa fibra ptica global - http://www.zoomdigital.com.br/img/2010/08/Mapa-
Fibra-Optica.jpg. Acesso em maio de 2014.
ITIL - http://www.teamquest.com/resources/itil/service-support/. Acesso em
abril de 2014.
COBIT - http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx. Acesso em abril de
2014.
Suporte Tcnico - http://www.zabbix.com/support.php. Acesso em abril de
2014.
Payback, viabilidade de projeto -
http://www.wankesleandro.com/2010/06/como-calcular-viabilidade-de-um-
projeto.html. Acesso em maio de 2014.
43

Manual de incentivo inovaes -
http://www.cesar.org.br/site/files/uploads/2010/01/manual_howto_port_final210909.p
df. Acesso em maio de 2014.
Conceito de Gesto de Recursos Humanos
http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/gestaorecursoshumanos.htm. Acesso
em abril de 2014.
Gesto de Recursos Humanos
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_de_pessoas. Acesso em abril de 2014.
Indivduo e equipes nas organizaes
http://www.genteplena.com.br/cms/artigoFull.php?id_artigo=41&titulo=Indiv%EDduo+
e+equipes+nas+organiza%E7%F5es. Acesso em abril de 2014.
A Liderana e o trabalho em equipe
http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/colunistas/leila-navarro/a-lideranca-e-o-
trabalho-em-equipe. Acesso em abril de 2014.
Como planejar e executar um treinamento
http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=3hoanirfi. Acesso em abril
de 2014.