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Mtodos e instrumentos de identificacin de satisfaccin del

Mtodos e instrumentos de identificacin de satisfaccin del cliente


METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS
Mtodos Proactivos: Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten
identificar las necesidades y el grado de satisfaccin del cliente con la atencin brindada
Buzn de Sugerencias
Consiste en colocar un Buzn de Correo en un lugar estratgico de la empresa, con un
cartel identificatorio y pequeos formularios donde los clientes puedan anotar sus
comentarios, sugerencias y quejas.
Encuestas
Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y
tampoco tiene un intrvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.
Consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel,
hacindoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que
tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cmo percibieron su
rendimiento luego de la adquisicin.
Panel
Consiste en contratar personal eventual para que acten como cliente en un ciclo
completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocionales hasta
la adquisicin del producto
Compradores "Espas"
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos dbiles de la
empresa o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su gran
importancia).
Anlisis de clientes "perdidos"
Mtodos reactivos
METODOS LEGALES
Son los procedimientos donde interfiere la ley para hacer valer los derechos de los
ciudadanos, entre estos se encuentran:
Derecho de peticin
Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, vlido en
todo lugar y tiempo, establecido en el art. 23 de la Constitucin Nacional.
1. Derecho de Peticin en Inters General.
2. Derecho de Peticin en Inters Particular.
3. Derecho de Peticin de Informacin.
4. Derecho de Peticin de Consulta.
5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Peticin regulada por los
Artculos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupcin.
Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la proteccin inmediata
de sus derechos constitucionales fundamentales, establecido en el art.86 de la
Constitucin Politica de Colombia, dando proteccin a los siguientes derechos:
Accin de Tutela
-Derecho a la vida.
-Derecho a la igualdad.
-Derecho a la intimidad.
-Derecho al libre desarrollo de la personalidad.
-Derecho a la libertad.
-Derecho a la libertad de cultos.
-Derecho a la libertad de expresin.
-Derecho a la honra.
-Derecho de peticin.
-Derecho al trabajo.
-Derecho al debido proceso.
-Derecho a la libre asociacin.
-Derecho de huelga legal.