COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES

ESPECIFICO RESTAURANTES
ESPECIFICO HOTELES
1-30
31-60
1-30
COMUNES RESTAURANTES Y HOTELES
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Funciones y Responsabilidades
Se deben definir por escrito y entregar al personal, las funciones y las responsabilidades de todos los puestos
de trabajo del establecimiento, as como un organigrama del mismo.
Perfl Profesional
Se deben definir por escrito los requisitos mnimos exigibles para cubrir cada uno de los puestos de trabajo del
establecimiento.
Relacin con el Ente Gestor
Se debe definir por escrito (dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo) la persona
que tiene como funcin la relacin con el Ente Gestor.
Reuniones
Se deben realizar reuniones peridicas con el personal del establecimiento, despus de cada reunin se debe
realizar una acta que incluya los aspectos tratados y el personal asistente. Se debe tener definida por escrito
la periodicidad de las reuniones.
Valoracin de los empleados
Se deben definir por escrito los criterios a utilizar para realizar una valoracin peridica (mnimo anual) de cada
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
empleado. Estos criterios son comunicados al personal.
Actuacin en caso de accidente
Se debe definir por escrito y entregar al personal el modo de actuar en caso de accidente laboral.
Formacin Introductoria
Se debe definir por escrito la formacin que recibe un nuevo empleado a su incorporacin al establecimiento,
esta formacin incluye como mnimo formacin en tcnicas de venta, atencin al cliente o calidad, asimismo
puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso que esta formacin sea impartida externamente
se debe presentar el correspondiente certificado o diploma.
Formacin sobre productos / servicios
Se debe impartir una formacin sobre los productos y/o servicios que se ofrecen en el establecimiento, al per-
sonal de nueva incorporacin. Se debe crear un registro con la firma del empleado conforme ha recibido dicha
formacin.
Formacin en Seguridad
Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado con formacin en aspectos de seguridad y
primeros auxilios.
FORMACIN
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Formacin sobre lugares de inters
El personal del establecimiento debe conocer y poder dar informacin sobre los principales lugares de inters
y recursos del destino.
Plan de Formacin
Se debe definir por escrito la formacin futura a realizar por el personal de la del establecimiento. As mismo
se debe llevar un control, mediante registros (diplomas, certificados de asistencia,...) de la formacin realizada
por el personal.
Aspecto y Vestuario
Se deben definir por escrito y comunicar al personal en contacto con los clientes los criterios sobre el aspecto
y el vestuario a utilizar durante la jornada laboral.
Frmulas de cortesa
Se deben definir por escrito y comunicar al personal las frmulas de cortesa y trato con el cliente.
Identifcacin
El personal en contacto con los clientes debe tener algn distintivo de identificacin (placa o similar).
EMPATA
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Idiomas
El personal en contacto con los clientes deben poder mantener una conversacin en los idiomas oficiales de la
CCAA y tener nociones para dar ciertas informaciones en un idioma extranjero.
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Se debe definir por escrito y comunicar al personal, los pasos a seguir para el tratamiento de una queja o una
reclamacin.
Plantilla de personal
Se debe realizar una planificacin por escrito de la plantilla necesaria para poder dar un buen servicio, teniendo
en cuenta las diferentes puntas de actividad.
GESTIN
GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
Inventarios
Se debe realizar peridicamente (mnimo anual) un inventario escrito de los elementos utilizados para la reali-
zacin de la actividad.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Stocks mnimos
Se deben tener definidos por escrito los stocks mnimos de los elementos necesarios para el buen funciona-
miento de la actividad. As mismo se debe definir el stock mnimo de los productos que conforman el botiqun.
Responsable de inventario
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la realiza-
cin del inventario.
Precios
Los precios de los artculos / servicios estn a la vista de los clientes.
Formalizacin de las compras
Se deben formalizar por escrito todos los pedidos realizados a los proveedores y guardarlos hasta la recep-
cin de los mismos.
Recepcin de pedidos
En toda recepcin de pedidos se debe controlar que lo formalizado en el pedido coincide con el producto reci-
bido y el albarn del proveedor, antes de firmar el mismo dando la conformidad.
Incidencias en la recepcin de pedidos
En toda recepcin de pedidos se deben registrar por escrito, en el albarn o a parte, las incidencias detecta-
das para poder realizar un correcto seguimiento de la misma.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Seleccin de proveedores
Se deben definir por escrito los criterios a seguir para la seleccin de los proveedores.
Contrato con los proveedores
Todos los acuerdos o contratos con los proveedores se deben realizar por escrito.
Informacin de proveedores
Se debe definir a travs de una lista o similar la informacin de cada proveedor incluyendo los productos que
pueden suministrar.
Incumplimiento de los proveedores
Se deben definir por escrito los criterios a seguir en caso de incumplimiento de los proveedores en aspectos
como: recepcin de pedidos, facturacin, cobro, etc...
Evaluacin de proveedores
Se debe realizar una evaluacin peridica (mnima anual) de los proveedores para poder determinar su con-
tinuidad o no, para esta evaluacin se utilizar, entre otras, la informacin recibida de las incidencias con los
pedidos.
RECURSOS EXTERNOS
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Responsable de supervisin y recepcin
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisin
y recepcin de pedidos.
Procesos clave
Se deben tener definidos por escrito todos los procesos claves del negocio. Esta informacin debe ser co-
municada y entregada al personal del establecimiento. Como mnimo se definirn por escrito los siguientes
procedimientos:
Procedimiento de reservas
Procedimiento de acogida o atencin al cliente
Procedimientos de las rutinas diarias del puesto de trabajo
Procedimiento de despedida y facturacin
Representacin en el Ente Gestor
Se debe tener una representacin del subsector en el Ente Gestor del destino.
Reuniones de mejora
El establecimiento debe participar en las reuniones de mejora que se convoquen para su subsector.
ORGANIZACIN Y COORDINACIN
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Turnos de personal
Se debe planificar con cierta antelacin los turnos de personal (horarios) del establecimiento.
Estacionalidad
Estn definidas por escrito y comunicados al personal los distintos perodos de estacionalidad o temporadas.
Puede estar incluido en el estndar plantilla de personal.
Normativa Legal
La entidad o establecimiento debe cumplir con toda la normativa legal vigente que afecte a su actividad.
Botiqun
La entidad debe disponer de un botiqun o similar para poder atender a los clientes o empleados.
Caso de urgencia
Se debe definir por escrito y comunicar al personal el modo de actuar en caso de urgencia o accidente.
Servicios mdicos y de seguridad
Se debe disponer de una lista con los telfonos y datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino.
Planifcacin de la limpieza
Se debe disponer de un planning por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o instalaciones del estableci-
miento y la periodicidad de limpieza de las mismas. As mismo se debe definir el procedimiento que incluya, para cada
tipo de elemento y/o instalacin, los pasos a seguir para la correcta realizacin de la limpieza y los productos a utilizar.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Responsable de limpieza
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la supervisin
de las tareas de limpieza.
Limpieza exterior
Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una limpieza diaria de
la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentos aquellas establecimientos que se encuen-
tren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse en un primer piso, ...).
Papeleras y ceniceros
Se debe disponer de papeleras y ceniceros en todas las reas de prestacin de servicio o locales interiores. Se
puede no disponer de ceniceros en zonas o locales identificados y sealizados como de no fumadores.
Informacin veraz
Se debe demostrar que toda la informacin y comercializacin del establecimiento es veraz y adecuada a la
realidad, no intentando crear falsas expectativas al cliente.
Informacin de los medios de pago
Se debe informar al cliente de las tarjetas de crdito y formas de pago aceptadas en el establecimiento.
INFORMACIN Y COMERCIALIZACIN
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Informacin en idiomas
Toda la informacin comercial en forma de folletos, paneles o similares debe poderse dar en los idiomas de la
CCAA y en un idioma extranjero como mnimo.
Pgina web
Debe existir informacin sobre el establecimiento en Internet, esta informacin puede existir a travs de una
pgina web individual o a travs de alguna asociacin o colectivo.
Promocin del destino
Se debe promocionar el destino en el que se encuentre el establecimiento en sus acciones comerciales. El
grado o nivel de promocin del destino queda a libre eleccin de cada propietario o responsable.
Informacin sobre el destino
Se debe disponer de material informativo y/o comercial y tener un cierto grado de conocimiento sobre los as-
pectos o recursos ms relevantes del destino donde se encuentre el establecimiento.
Actividades de promocin del destino
Se debe participar individualmente o a travs de la asociacin, colectivo, etc... en actividades (ferias, presen-
taciones, workshops, acciones comerciales, ....) de promocin del destino. El establecimiento debe demostrar
su participacin de alguna manera.
Actividades conjuntas
Se deben realizar actividades de mrketing de forma conjunta con otras entidades o establecimientos de simi-
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
lar naturaleza del destino.
Informacin en ofcinas de turismo
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre el establecimiento, esta informacin
puede ser del establecimiento en particular o a travs de su asociacin o colectivo.
Recogida de quejas y sugerencias
Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recoger de forma escrita todas las quejas y/o
sugerencias que manifiesten sus clientes. La recogida por escrito de las mismas es indiferente si la realiza el
cliente o el empleado. En los casos en que la ley lo exija se dispondr de la hoja oficial de reclamaciones a
disposicin del cliente.
Recogida de quejas y sugerencias
Se debe comunicar de forma escrita (panel, indicativo, ...) al cliente la posibilidad que tiene de manifestar o
comunicar una queja o sugerencia.
Modelos de encuestas o entrevistas
Deben existir unos modelos de encuestas o entrevistas personales a clientes. Este sistema puede estar im-
plantado de forma que se entregue fsicamente un cuestionario al cliente a la finalizacin del servicio, o que
SATISFACCIN DEL CLIENTE
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
el empleado tenga predefinidas por escrito las preguntas a realizar al cliente sobre su satisfaccin sobre el
servicio recibido.
Mejora del servicio
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.. realizadas por los
clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe demostrar alguna mejora implantada gracias
a la informacin obtenida de la opinin de sus clientes.
Comunicacin de los resultados
Se debe comunicar a los empleados los resultados obtenidos a travs del sistema o sistemas de obtencin de
informacin de la opinin de los clientes.
Estado de conservacin y mantenimiento
Se deben tener en buen estado de conservacin y mantenimiento todas las infraestructuras, equipos, instala-
ciones y otros materiales.
Planifcacin de las tareas de conservacin y mantenimiento
Debe existir un plan de mantenimiento por escrito que indique para las infraestructuras, equipos, instalaciones
y otros elementos la frecuencia necesaria para realizar las tareas de conservacin y/o mantenimiento.
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Responsable de conservacin y mantenimiento
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de asegurar el
buen estado de conservacin y mantenimiento, en el caso que esta responsabilidad est en manos de algn
empleado o empleados. En el caso que estos servicios sean subcontratados se debe disponer de una lista
con todos los proveedores de servicios de mantenimiento con sus datos y los servicios para los que han sido
aprobados.
Mobiliario
El mobiliario utilizado en el establecimiento debe ser homogneo en su estilo, no se deben detectar diferencias
importantes entre los elementos.
Revisiones
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentacin exija. El establecimiento debe
demostrar a travs de registros, albaranes, facturas,... que ha realizado todas las revisiones obligatorias.
Declaracin medioambiental
Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaracin medioambiental, tam-
bin se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, ....) para realizar esta declaracin.
GESTIN MEDIOAMBIENTAL
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Criterios de gestin medioambiental
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar correc-
tamente una buena gestin medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir como mnimo
aspectos de ahorro de energa y de agua.
Clasifcacin de residuos
Se realiza una correcta clasificacin de los residuos generados.
Productos de limpieza
Se utilizan productos de limpieza no agresivos con el medio ambiente.
ESPECIFICO RESTAURANTES
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Manipulacin de alimentos
Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formacin exigida en la
normativa legal vigente referente a manipulacin de alimentos.
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
Horario de recepcin de mercancas
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-
rarios de recepcin de mercancas, quedando constancia de dicha comunicacin.
Caducidad y temperatura de los productos
Ante toda recepcin de mercancas se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por
el proveedor y a la que se reciben dichas mercancas es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben
mercancas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida.
Registro sanitario de los proveedores
Deben estar en posesin del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o n de registro
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentacin lo exija.
Acogida del Cliente
Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de acogida de los clientes al restaurante, ase-
gurando que se acogen con prontitud y diligencia.
Despedida del Cliente
Se debe disponer por escrito y entregar al personal el proceso de despedida de los clientes del restaurante,
asegurando que se despide al cliente a su salida.
Montaje y remonte de las mesas
Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza
cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discrecin y evitando ruidos
molestos para el cliente.
Descongelacin de productos
La descongelacin de cualquier producto se debe realizar en una cmara de refrigeracin o en un cuarto fro,
para no romper la cadena de fro y asegurar la calidad de los alimentos.
ORGANIZACIN Y COORDINACIN
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Anlisis del ndice de ventas
Como mnimo una vez al mes se deben obtener los ndices de venta de los platos y se deben analizar con la
finalidad de poder tomar decisiones para la adaptacin de la oferta gastronmica a los gustos de los clientes.
Proteccin y etiquetado de productos preparados
Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser
tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con
la fecha del da de
elaboracin.
Herramientas de trabajo
Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas despus
de cada uso y al cambiar de alimentos.
Recetas
Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mnimo: ingredientes y
cantidades, modo de preparacin y foto del plato. En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni
sus envases deben estar en contacto directo con el suelo, por la cual cosa todas las mercancas y productos
deben encontrar-se elevados.
Identifcacin de los espacios de almacenamiento
Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mnimo, con el nombre
de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Embalajes
A la recepcin de las mercancas, todas aquellas que lleguen en envases de cartn no alimenticio o madera,
deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartn no
alimenticio o madera, deben ser eliminados automticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulacin o
almacenamiento de productos.
Quedan como excepcin aquellos productos contenidos en embalajes de cartn congelados, y que su elimina-
cin depende de la descongelacin del producto.
Almacenamiento de prendas
Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencera limpias y sucias, deben estar separados entre s, y
en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
Libro averas
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen en
el establecimiento. La informacin mnima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avera,
fecha de la avera y fecha de reparo.
Desinfeccin, desinsectacin y desratizacin
Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal
vigente.
Limpieza de la campana y conductos
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mnimo
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
semanal y de los conductos de forma peridica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo).
Limpieza de los cubos de basura
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-
infectantes y agua caliente.
Productos de limpieza
Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-
vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o
refrescos que puedan inducir a confusin.
INFORMACIN Y COMERCIALIZACIN
Entrada del restaurante
El nombre del restaurante debe estar perfectamente indicado en la entrada del restaurante.
Horarios
Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atencin al pblico, informando en
todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas
franjas horarias dependiendo del da de la semana y el da o das de descanso.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Cartas y soportes de venta
Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva-
cin y limpieza, para ello se revisarn antes de cada servicio.
Nmero de cartas
Se debe disponer de cmo mnimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.
Precio e impuestos
Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos estn o no incluidos.
Exposicin de la carta en el exterior
La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminacin adecuada y sobre un soporte limpio y bien conservado.
Idiomas de la carta y men
La carta y mens se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas ms representativos
de los clientes extranjeros.
Platos con elevado tiempo de espera
Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).
Contestador automtico
Debe existir un servicio de contestador automtico para poder dar una informacin puntual al cliente, fuera del
horariolaboral.
30 30
CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Espacio de fumadores y no fumadores
Se deben diferenciar y sealizar en las sala, diferentes espacios para fumadores y no fumadores.
Accesibilidad
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras arquitectnicas.
Tronas y sillitas
El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para nios.
Aire acondicionado y/o calefaccin
Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefaccin en todos los lugares de servicio al cliente.
Aseguramiento de utensilios
Se debe disponer de ms de un 20% de utensilios (vajilla, cubertera y cristalera) del que se necesitara en un
da de mxima afluencia.
Aseguramiento de mantelera
Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Ventilacin
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin natural
o forzado.
Locales por donde circulan los alimentos
Las zonas de manipulacin y produccin de alimentos deben permitir una limpieza y desinfeccin adecuadas,
evitando que se acumule suciedad en los rincones ms inaccesibles.
Instalaciones de cocina
Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia construc-
tiva, se dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviacin o incidencia
est corregida.
Zona de manipulacin de fro
Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulacin de fro se debe encontrar a una
temperatura inferior a 18C, o los alimentos no estn expuestos a temperaturas superiores durante ms de 20
minutos. Para el resto de establecimientos la zona de fro debe estar fsicamente de la zona caliente, asegu-
rando los parmetros definidos de tiempo y temperatura.
Zona de coccin o zona caliente
Se debe disponer de mecanismos de ventilacin y extraccin de humos en la zona caliente. Estos medios
deben asegurar una correcta capacidad de extraccin.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Cubos de basura
Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-
permeables de un solo uso.
rea de lavado
El rea de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-
cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios.
Zona de recepcin de mercancas
Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancas, esta zona debe disponer de una bscula o equi-
po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancas se debe realizar
fuera del horario de atencin al pblico.
Espacios de almacenaje
Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre s a partir de almacenes sepa-
rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos.
Termmetro de las cmaras
Todos los equipos de refrigeracin y congelacin deben disponer de termmetro.
Condiciones de los espacios de almacenamiento
Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-
to estado de conservacin y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.
ESPECIFICO HOTELES
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Manipulacin de alimentos
Todo el personal en contacto con alimentos debe poder acreditar haber recibido la formacin exigida en la
normativa legal vigente referente a manipulacin de alimentos.
Acogida del cliente
El personal encargado de realizar la acogida al cliente al hotel, la debe realizar con prontitud y diligencia.
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
Horario de recepcin de mercancas
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel informativo,...) los ho-
rarios de recepcin de mercancas, quedando constancia de dicha comunicacin.
Caducidad y temperatura de los productos
Ante toda recepcin de mercancas se debe comprobar, que la temperatura a la que han sido transportadas por
el proveedor y a la que se reciben dichas mercancas es correcta, asimismo se comprueba que no se reciben
mercancas caducadas o con una fecha de caducidad muy prxima a ser cumplida.
GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y EXTERNOS
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Registro sanitario de los proveedores
Deben estar en posesin del establecimiento, los registros sanitarios (fotocopia del documento o n de registro
sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la reglamentacin lo exija.
ORGANIZACIN Y COORDINACIN
Overbooking
Se deben definir por escrito los criterios a seguir para casos de sobreocupacin, estos criterios deben ser en-
tregados y cumplidos por el personal de recepcin.
Check-in
El check-in al cliente se debe realizar de forma gil, teniendo toda la documentacin necesaria preparada con
antelacin.
Check-out
El check-out al cliente se debe realizar de forma gil, teniendo toda la documentacin necesaria preparada con
antelacin.
Llamadas telefnicas
Todas las llamadas telefnicas se deben atender antes del quinto timbre.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Formulario de mensajes
Debe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella informacin mnima necesaria para poder tomar
nota de mensajes a clientes, en ausencia de estos.
Reposicin de artculos
Se debe realizar diariamente como mnimo, la reposicin del gel y del jabn en las habitaciones ocupadas.
Prendas de lencera
Las prendas en stock de lencera se deben almacenar en un lugar, ventilado, sin humedades y que ofrezca
unas condiciones idneas para su almacenamiento. Asimismo, las prendas se encuentran convenientemente
clasificadas segn un plan de almacenamiento.
Prendas de clientes
Las prendas de cliente para lavar y/o planchar se deben entregar en un plazo mximo de 24 horas, excluyendo
los festivos.
Control de los productos del minibar
Debe existir un sistema, comunicado por escrito al personal afectado, de control de caducidad de los productos
del minibar, en ningn momento existe ningn producto caducado en los minibares.
Desayuno fuera de servicio
El establecimiento debe ofrecer un servicio de desayuno fuera del horario establecido, que incluya como mni-
mo un desayuno fro y una bebida caliente.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Platos con productos de la regin
Una vez a la semana en el servicio de almuerzo y/o cena debe existir algn plato o preparacin culinaria con
productos de la regin. Este requisito no aplica a aquellos hoteles que no ofrezcan servicios de restauracin.
Presentacin y limpieza de los platos
Se debe definir por escrito (en funciones y responsabilidades) el responsable o responsables de la presenta-
cin y limpieza de los platos.
Servicio de cafetera / snack-bar
El servicio de cafetera / snack-bar debe permanecer abierto ms de 8 horas diarias.
Room-service
El tiempo de entrega del servicio de room service debe ser inferior a 30 minutos.
Montaje y remonte de las mesas
Se debe escribir como norma de conducta y entregar al personal, que el montaje de las mesas se realiza
cuando no hay clientes en la sala y cuando se remonta una mesa se realiza con discrecin y evitando ruidos
molestos para el cliente.
Anlisis del ndice de ventas
Como mnimo una vez al mes se deben obtener los ndices de venta de los platos y se deben analizar con la
finalidad de poder tomar decisiones para la adaptacin de la oferta gastronmica a los gustos de los clientes.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Descongelacin de productos
La descongelacin de cualquier producto se debe realizar en una cmara de refrigeracin o en un cuarto fro,
para no romper la cadena de fro y asegurar la calidad de los alimentos.
Temperatura de los platos
Debe existir un sistema que asegure la adecuada temperatura de los platos al salir a la sala. Este sistema pue-
de ser un equipo o maquinaria o un sistema de trabajo, en este caso debe estar definido por escrito y entregado
al personal afectado.
Herramientas de trabajo
Todas las herramientas y equipos de trabajo (cuchillos, batidoras, picadoras,...) deben ser limpiadas despus
de cada uso y al cambiar de alimentos.
Recetas
Se deben definir por escrito las recetas de los principales platos, que incluyan como mnimo: ingredientes y
cantidades, modo de preparacin y foto del plato.
Previsin de compras
Se deben tener en cuenta para la previsin de compras todos y cada uno de los requisitos establecidos.
Proteccin y etiquetado de productos preparados
Todos los productos preparados que no sean consumidos de inmediato y deban ser conservados, deben ser
tapados y protegidos de forma adecuada con film, taperware, o similar. Asimismo deben ser etiquetados con
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
la fecha del da de elaboracin.
Orden de los alimentos
En los espacios de almacenamiento de alimentos, ni estos ni sus envases deben estar en contacto directo con
el suelo, por la cual cosa todas las mercancas y productos deben encontrar-se elevados.
Identifcacin de los espacios de almacenamiento
Los espacios destinados al almacenaje de productos, deben estar identificados , como mnimo, con el nombre
de cada uno de los productos, mediante etiquetas, fichas o similares.
Embalajes
A la recepcin de las mercancas, todas aquellas que lleguen en envases de cartn no alimenticio o madera,
deben ser reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato,...). Los envases de cartn no
alimenticio o madera, deben ser eliminados automticamente, sin llegar a ninguna zona de manipulacin o al-
macenamiento de productos. Quedan como excepcin aquellos productos contenidos en embalajes de cartn
congelados, y que su eliminacin depende de la descongelacin del producto.
Almacenamiento de prendas
Los lugares de almacenamiento de las prendas de lencera limpias y sucias, deben estar separados entre s, y
en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
Servicio tcnico
Se debe disponer de un servicio tcnico (interno o externo) que permita la reparacin a cualquier hora del da,
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
de aquellas averas que no precisen de un servicio tcnico oficial.
Libro de equipos y maquinaria
El establecimiento debe disponer de un libro o similar, con las instrucciones y documentacin de todos los
equipos y maquinarias existentes.
Libro averas
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas que se producen en
el establecimiento. La informacin mnima requerida debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo de avera,
fecha de la avera y fecha de reparo.
Inspeccin de la habitacin
Se debe realizar una inspeccin de la habitacin a la salida del cliente, el proceso a seguir debe estar por es-
crito y entregado al personal afectado.
Formalizacin de los eventos
Ante la confirmacin de un evento (reunin de empresa, banquete, conferencia, ...) debe quedar formalizado en
documentos las caractersticas del evento y se deben detallar por escrito todos los conceptos del servicio.
Ordenes de servicio
Antes de la realizacin de cualquier evento, se debe repartir entre todos los departamentos afectados, una or-
den de servicio donde quedan documentadas todas las caractersticas del evento y se detallan las tareas que
debe realizar cada departamento afectado.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Plan de emergencia
Debe existir en todas las habitaciones y en idiomas, instrucciones de seguridad, emergencia y sealizacin de
los extintores.
Puertas de emergencia
Las puertas de emergencia se deben encontrar en todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas
y con sistema antipnico de apertura o en su caso el reglamentariamente autorizado.
Desinfeccin, desinsectacin y desratizacin
Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la normativa legal
vigente.
Limpieza zonas nobles
Las zonas comunes (rea de recepcin, pasillos, escaleras, ascensores, etc...) usadas por los clientes se de-
ben limpiar como mnimo 2 veces al da (planificada en los planes de limpieza).
Limpieza dependencias de restauracin
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de las dependencias de restauracin
(comedor, bar, cafetera,...) a la finalizacin o inicio de cada servicio como mnimo.
Limpieza de los salones
Las dependencias destinadas a la celebracin de banquetes, reuniones o convenciones se deben limpiar a la
finalizacin y al inicio de cada servicio (planificada en los planes de limpieza).
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Limpieza de los sanitarios de las zonas comunes
Los sanitarios de las zonas comunes se deben limpiar y arreglar, reponiendo si fuera necesario los artculos
consumibles (jabn, papel higinico, ...) tres veces al da en intervalos regulares (planificada en los planes de
limpieza).
Limpieza de la campana y conductos
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza de la campana (filtros e interior) mnimo
semanal y de los conductos de forma peridica (especificado en el plan de mantenimiento preventivo).
Limpieza de los cubos de basura
Se debe tener planificada (planes de limpieza) y realizar una limpieza diaria de los cubos de basura con des-
infectantes y agua caliente.
Productos de limpieza
Los productos de limpieza de deben encontrar en sus envases originales, si se han reenvasado, el nuevo en-
vase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Asimismo, nunca se utilizan botellas de bebidas o
refrescos que puedan inducir a confusin.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
INFORMACIN Y COMERCIALIZACIN
Informacin sobre el establecimiento
Todo el personal del hotel debe conocer y poder informar sobre las caractersticas y servicios que ofrece el
establecimiento.
Informacin de ocupacin
Todos los departamentos afectados de alguna manera, deben disponer de informacin diaria y actualizada de
la previsin de ocupacin, con las llegadas, salidas del da.
Informacin al cliente
A la llegada de un cliente al hotel se le debe dar una informacin de los servicios que se le ofrecen y de cual-
quier circunstancia no habitual que hubiera en el establecimiento.
Directorio de servicios
Debe existir un directorio de los servicios que ofrece el hotel en cada una de las habitaciones.
Instrucciones de uso
Deben existir instrucciones de uso de la T.V., telfono, y equipos a utilizar por los clientes en general. Estas
instrucciones deben estar en idiomas.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Informacin de room service
Debe existir en las habitaciones una carta de room service que contenga la variedad de platos disponibles, sus
precios, el horario de atencin y el sistema de realizar el pedido. Quedan exentos de este requisito aquellos
establecimientos que no ofrezcan este servicio.
Entrada del hotel
El nombre del hotel debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo as como su categora.
Informacin sobre los montajes de las salas
Si se dispone de salas o espacios para eventos, se debe disponer de una informacin comercial a disposicin
de los clientes con los posibles montajes a realizar, con la capacidad mxima de cada montaje y con los ser-
vicios complementarios que se pueden ofrecer (coffe-break, material audiovisual, ...). Quedan exentos de este
requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos.
Horarios
Debe estar expuesto y visible desde el exterior del restaurante, el horario de atencin al pblico, informando en
todo momento sobre cambios o reestructuraciones puntuales. En el horario se deben diferenciar las distintas
franjas horarias dependiendo del da de la semana y el da o das de descanso.
Cartas y soportes de venta
Las cartas y soportes de venta (paneles informativos o similares) deben estar en perfecto estado de conserva-
cin y limpieza, para ello se revisarn antes de cada servicio.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Nmero de cartas
Se debe disponer de cmo mnimo el 20% de cartas sobre el total de plazas del restaurante.
Precio e impuestos
Se debe indican en los soportes de venta, el precio y si los impuestos estn o no incluidos.
Exposicin de la carta en el exterior
La carta debe estar expuesta en el exterior con una iluminacin adecuada y sobre un soporte limpio y bien
conservado.
Idiomas de la carta y men
La carta y mens se deben encontrar en los idiomas oficiales de la CCAA y en los idiomas ms representativos
de los clientes extranjeros.
Platos con elevado tiempo de espera
Deben estar identificados en la carta los platos con elevado tiempo de espera (superior a 20min.).
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPOS E INSTALACIONES
Grado de informatizacin
Se debe disponer de un cierto grado de informatizacin en el front-office, que incluya como mnimo la realiza-
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
cin de reservas, facturacin y planning de ocupacin.
Cuarto de equipajes
Se debe disponer de un cuarto de equipajes con acceso restringido. Debe existir un sistema de identificacin
de los equipajes, mediante etiquetas o similar.
Espacio de fumadores y no fumadores
Deben existir espacios claramente sealizados destinados a fumadores y no fumadores (sala del restaurante,
plantas de habitaciones, ...).
Accesibilidad
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras arquitectnicas.
Aire acondicionado y/o calefaccin
Se debe disponer de aire acondicionado y/o calefaccin en todos los lugares de servicio al cliente.
Ventilacin
Todas las zonas comunes deben estar suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin natural
o forzado.
Aseguramiento de utensilios
Se debe disponer de ms de un 20% de utensilios (vajilla, cubertera y cristalera) del que se necesitara en un
da de mxima afluencia.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Aseguramiento de mantelera
Se debe disponer de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.
Tronas y sillitas
El restaurante debe disponer de tronas o sillitas para nios.
Locales por donde circulan los alimentos
Las zonas de manipulacin y produccin de alimentos deben permitir una limpieza y desinfeccin adecuadas,
evitando que se acumule suciedad en los rincones ms inaccesibles.
Instalaciones de cocina
Las instalaciones de cocina deben cumplir con los requisitos de la normativa legal vigente en materia constructiva, se
dispone de actas de inspecciones sanitarias donde si se ha detectado alguna desviacin o incidencia est corregida.
Zona de manipulacin de fro
Para los establecimientos que realicen banquetes, la zona de manipulacin de fro se debe encontrar a una
temperatura inferior a 18C, o los alimentos no estn expuestos a temperaturas superiores durante ms de 20
minutos. Para el resto de establecimientos la zona de fro debe estar fsicamente de la zona caliente, asegu-
rando los parmetros definidos de tiempo y temperatura.
Zona de coccin o zona caliente
Se debe disponer de mecanismos de ventilacin y extraccin de humos en la zona caliente. Estos medios
deben asegurar una correcta capacidad de extraccin.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
rea de lavado
El rea de lavado debe respetar el circuito de entrada de utensilios sucios, zona de limpieza y secado, y alma-
cenaje de utensilios limpios. No se deben producir cruces en los diferentes estadios.
Cubos de basura
Los cubos de basura deben disponer de tapa de apertura indirecta (pedal o similar) y disponer de bolsas im-
permeables de un solo uso.
Zona de recepcin de mercancas
Se debe disponer de una zona para la entrada de mercancas, esta zona debe disponer de una bscula o equi-
po de peso, en el caso que coincida con la entrada de clientes, la entrada de las mercancas se debe realizar
fuera del horario de atencin al pblico.
Espacios de almacenaje
Se deben almacenar las carnes, pescados y frutas y verduras separados entre s a partir de almacenes sepa-
rados o en su defecto en espacios separados, evitando el contacto entre ellos.
Termmetro de las cmaras
Todos los equipos de refrigeracin y congelacin deben disponer de termmetro.
Condiciones de los espacios de almacenamiento
Los almacenes, despensas y economatos deben estar preservados de la luz solar, sin humedades y en correc-
to estado de conservacin y mantenimiento. Asimismo se deben ventilar diariamente.
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CONSEJOS PARA UNAS BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD TURSTICA
Cuarto de basuras
Debe existir un cuarto para depositar las basuras aireado de forma natural o forzada.
Salas o espacios para eventos
Se debe definir e informar a partir de un panel o similar, de la capacidad mxima de las salas o espacios para
eventos. Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios
para eventos.
Paneles informativos de eventos
Deben existir paneles o similares que informen de los eventos que tienen lugar en el establecimiento. Quedan
exentos de este requisito aquellos establecimientos que no dispongan de salas o espacios para eventos.
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