LAS FASES DEL CRM

CRM (Customer Relationship

Management)
Diego Alejandro Hernndez Quiones
Ing. Industrial
Las fases del CRM
1. La atraccin de nuevos clientes
2. Implementacin de la tcnica Up-Selling
3. La obtencin de la lealtad del cliente
1. La atraccin de nuevos clientes
La atraccin es una tcnica de mercadeo diseada para
atraer a un potencial consumidor y mostrarle qu es lo
que el producto o servicio hace y cmo puede
beneficiarle, antes de que l decida comprar.
Es decir, en lugar de centrarse directamente en la
venta, la empresa que realiza mercadeo de atraccin se
centrara en informar al potencial consumidor, de
forma que ste tome dicha empresa por ser una
experta en el tema y satisfacer su necesidad.
Atraccin de clientes
El objetivo es disear una estrategia con la cual los
clientes son atrados hacia los productos o servicios
que estamos ofreciendo. El cliente es cautivado y se
interesa por obtener informacin antes de realizar la
compra.
No es necesario empujar o jalar a los clientes es
necesario hacer atractivo nuestros productos o
servicios, generar un diferenciador.

Que comunicar y como comunicar
Para comunicar hay que ser breve pero sustancioso, es
muy importante utilizar medios audiovisuales pues
estos generan alta atraccin y ofrecen mayor
informacin en menor tiempo.
Tipos de medios de comunicacin

1. Medios Masivos (Televisin, radio, peridico,
revistas, internet, cine)
2. Medios auxiliares o complementarios
(Publicidad exterior, publicidad interior)
3. Medios alternativos (Depende de la creatividad y
la innovacin y no se encuentra en ninguna de las
clasificaciones anteriores)

La ciudad esta en tus manos, una
campaa publicitaria de Ford,
posterior a esta imagen un cliente
decide investigar porque la compaa
Ford ofrece entregarle la ciudad en
uno de sus vehculos urbanos.
Pero Ford con gran habilidad ya ha
diseado los argumentos con los que
convencer al cliente potencial
Las tcnicas de atraccin de nuevos clientes
Promociones
Descuentos
Premios
Beneficios extras
Pruebas sin costo
Imgenes interesantes
Apoyo de espectculos
Divulgacin en redes sociales
Diseo de ambientes agradables
Trivias y juegos.




Hay que captar la atencin de los clientes potenciales y despus mostrarles como
podemos ayudarlo con lo que el esta buscando.
2. Up-Selling
El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad
de ingresos provenientes de aqullos que ya decidieron
convertirse en clientes de la empresa. Dado el ciclo de
vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el
cliente dej de ser prospecto para convertirse en
cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento
que la decisin de compra es favorable para los
productos ofrecidos.
Avanzado o sofisticado
Up-Selling una tcnica de venta a travs de la cual
proponemos al cliente que nos compre un producto o
servicio ms avanzado y sofisticado. Mejorando la
calidad, aumentando el nivel de la gama. Tambin
podra ser un producto o servicio complementario
Aumentando la experiencia
El Up-selling ofrece a los clientes actuales, es decir a
todos aquellos que tomaron la decisin de compra,
complementar o poder acceder a productos o servicios
que masificaran su experiencia.
La empresa ofrece un portafolio de productos bsicos y
un portafolio de productos complementarios, el
objetivo es maximizar el rendimiento de cada cliente,
incrementando la vinculacin de cada uno con el
producto o servicio. De esta forma la empresa factura
mas y los clientes reciben mejores experiencias.


Algunos ejemplos
Con un software se ofrece un paquete bsico y las
actualizaciones.
La compra de un carro versin bsica y accesorios que harn de
el un full equipo.
Servicio de hotelera, una habitacin familiar y la adicin de
paquetes de desayunos, servicios tursticos, servicios de zonas
hmedas, descuentos por pago en efectivo.
Un televisor LED, sus complementos, un buen teatro en casa,
un blu ray 3D, unas gafas 3D, que se ofrece en combo.
Productos de consumo masivo, shampoo, sus complementos el
acondicionador, los tratamientos capilares, la crema de peinar
y sus diferentes presentaciones y especialidades, ofrecidos de la
misma compaia.
Una computadora porttil, aumento de capacidad de memoria,
procesador, tarjeta de video, sistema de sonido, cmara web,
garanta extendida, tapas de edicin limitada, antivirus con
licencia.




Parmetros del Up-Selling
1. Calidad: El producto ofrecido debe como mnimo
mantener o aumentar la calidad, es decir mantener su nivel
de satisfaccin.
2. Complemento: El producto o servicio debe
complementar el servicio solicitado por el cliente, si no es
as no generara valor agregado.
3. El momento justo: nunca iniciar la tcnica cuando el
cliente no haya decidido si va a comprar o no el producto.
4. El orden: Es muy importante el orden en el que
ofrecemos las diferentes opciones, debido a que un orden
inadecuado llevara al cliente a confusiones y rechazo del
up-selling, incluso a no comprar nada.

3. La obtencin de la lealtad del cliente
La obtencin de lealtad de un cliente hacia una marca
o empresa se da cuando esta ha logrado cumplir todas
sus expectativas y satisfacer sus necesidades,
generando la propensin de compra.

Cuando la frecuencia de compra es mayor, la relacin
entre cliente y empresa reduce su brecha y se convierte
en un habito fidelizando la reciprocidad.


La experiencia de la lealtad del cliente
Cuando ofrecemos mas de lo que se espera, la lealtad
del cliente aumenta y nos prefiere como producto,
como marca, como empresa
Relacin con el cliente
La relacin con el cliente la podemos llamar
tcnicamente marketing relacional.

Siendo el cliente el centro de la empresa y su razn de
ser. Sin embargo, las relaciones, los comportamientos
y los mercados se transforman, y las frmulas
genricas quedan desfasadas. Todo ello en un nuevo
contexto, apareciendo nuevos factores, y cambiando de
una manera importante los factores existentes. El
consumidor se desarrolla y depende del marketing
relacional anticiparse a esos cambios y necesidades
fluctuantes, para mantener los clientes.


Proceso de fidelizacin
1 Satisfaccin: El cliente despus de la compra demuestra estar
satisfecho (Encuestas que califican el producto, la marca y la
empresa).
2 Dilogo: Se mantiene un dialogo constante mediante la
herramienta PSQR (Peticiones, sugerencias, quejas y reclamos), es
muy importante hacerle entender al cliente que se le esta
escuchando y que se le esta dando importancia, por eso cuando el
cliente utiliza la herramienta PSQR es indispensable responder y sin
que el lo exija informarle sobre el avance de su observacin.
3 Repeticin de Compras: Se disea un indicador de repeticin de
compra y tipo de producto para focalizar los esfuerzos.
4 Totalidad de la Cuota Relativa a el: Del producto que el esta
comprando que porcentaje de influencia tiene.
5 Recomendacin a terceros: Empieza el proceso de publicidad voz
a voz, el mas poderoso y convincente, adems que no tiene ningn
costo para la compaa.

Evolucin del cliente
Evolucin del cliente
Cliente potencial
Cliente por primera vez
Cliente repetidor
Cliente
Defensor
Miembro
Socio

Que se busca con la fidelizacin
Se busca asegurar la venta futura de los productos
nuevos y actuales. Al igual que brindar la mas alta
experiencia a los clientes por utilizar los productos y/o
servicios.
El ser la empresa es el cliente por tanto todos los
esfuerzos deben direccionarse hacia la satisfaccin de
sus necesidades y requisitos.

El CRM, es la estrategia para facilitar la relacin
cliente-empresa/producto. Satisfaciendo la calidad
exija por el cliente y aumentando los ingresos de la
empresa.