SOFTWARE PARA GESTIN DE LA CALIDAD

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Informe Especial:


Software para
Gestin de la
Calidad
Ing. Hugo Gonzlez
Estudio de Consultora Calidad & Gestin
Director

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Software para gestin de la calidad

Introduccin
La experiencia global del cliente que recibe un servicio o utiliza un producto elaborado por una
empresa, influye en forma decisiva en la percepcin de la calidad, por lo que una percepcin de
mayor calidad reduce el sentimiento de incertidumbre o de riesgo en la decisin de compra,
haciendo que comprar resulte ms fcil.
A corto plazo, la calidad capta clientes, y a largo plazo, los conserva, generando un vnculo de
fidelidad con la marca. Las firmas cuyos productos o servicios son de mxima calidad, son las que
generan un alto flujo de beneficios, garantizando su prosperidad en el futuro.

El estndar ISO 9001:2008 define los requerimientos
mnimos que son aceptados internacionalmente para
el desarrollo e implementacin de la gestin de la
calidad, que en el actual contexto de gran
competitividad a escala global en la economa, han
pasado a ser indicadores uniformes de las crecientes
exigencias de calidad que los clientes demandan.
Esta situacin presenta a los mercados con una gran
conciencia sobre la calidad. Los clientes, una vez
satisfechos con la competencia tcnica, ahora
demandan mayor confiabilidad en la calidad de los proveedores y buscan a aquellos que la
aseguran.

Ante estas circunstancias, contar con un software que facilite la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad segn ISO 9000, o que resulte una herramienta para su desarrollo y mejora,
es sin duda es una excelente respuesta a la creciente demanda de los mercados, y una
demostracin de la cabal comprensin acerca del rol que la calidad tiene en la satisfaccin total del
cliente.


Beneficios
Las empresas que logran llevar a la prctica
sus ideas en forma simple, rpida y segura
son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos
y a la inestabilidad de los mercados
Peter Drucker, escritor (Austria 1909 EE.UU 2005)
Implemente EFICAZMENTE un
sistema de gestin de la calidad
en su organizacin, mediante el

KIT DE INFORMACIN
PARA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD


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Tanto aquellas empresas que desean poner en prctica los requerimientos que establece la
norma internacional ISO 9001:2008, como aquellas que ya lo hicieron y ahora estn buscando
una herramienta que les facilite las actividades para desarrollo y mejora de su SGC, deberan
encontrar claros beneficios en el uso de una solucin informtica.

Los beneficios esperables mediante el uso de un software para gestin de la calidad son los
siguientes:

Para la compaa
Promover y verificar el mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad
Garantizar el uso y resguardo adecuados de informacin sensible para la empresa, como el
know how desarrollado mediante las mejores prcticas de trabajo, permitiendo la
permanencia del conocimiento en la compaa.
Reducir significativamente los costos de papel, impresin, medios fsicos y tiempo del
personal.
Promover la participacin del personal en los procesos relacionados con el sistema de
gestin de calidad.
Apuntalar la inversin hecha para obtener y mantener la Certificacin.
Facilitar la gestin global de la empresa, manteniendo un registro completo de todas las
operaciones en el marco documental de la norma.

Para el rea de gestin de la calidad
Dedicar ms tiempo en actividades de mejoramiento del SGC y menos en tareas que no
agregan valor.
Obtener un conocimiento cuantitativo y cualitativo del uso y desempeo del SGC.
Distribuir las actividades del SGC a lo largo de la Organizacin.
Obtener apoyo en la ejecucin de actividades relacionadas con actualizacin de
informacin, ejecucin de las auditoras internas, avance de los planes de accin, etc.

Para los usuarios en general
Acceder en forma fcil y segura a la informacin del SGC para integrarlo a las labores
diarias, favoreciendo la necesaria actualizacin y retroalimentacin del SGC.
Participar del mejoramiento del SGC de manera sencilla.

A su vez, todos estos beneficios esperables estn orientados, en los proyectos de
implementacin de los requisitos de la norma, a reducir la duracin del proyecto.
En los casos de empresas ya certificadas, es esperable encontrar notorias mejoras del SGC
entre cada auditora externa de mantenimiento de certificacin.


Eleccin de un software para gestin de la calidad
La eleccin de software es un aspecto bsico para el desarrollo, eficacia e innovacin de la
empresa. En muchas ocasiones no se cuenta con los conocimientos necesarios para tomar la
decisin ms acertada.



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El software elegido, liga a la empresa con su fabricante durante un periodo de tiempo que puede
rondar entre los 5 y los 10 aos. As mismo, va a definir el grado de innovacin de la empresa en
base a los avances que aporte dicho fabricante.

El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informticas, por lo que resulta
sumamente importante efectuar una adecuada eleccin del software en cuestin.

Se propone entonces a continuacin un plan de accin a seguir para la prospeccin, anlisis,
eleccin y compra de un software para gestin de la calidad.

Solicite informacin previa
El primer paso es hacer una lista corta de los posibles candidatos a ser evaluados, sin perder de
vista que el objetivo no es acortar la lista sino encontrar la mejor alternativa. Es recomendable
buscar referencias a travs de investigacin de qu usa la competencia, qu aplicativos
recomiendan las revistas especializadas, o las cmaras sectoriales, etc.

Busque programas en la prensa especializada del sector donde se desempea su empresa, mejor
que en revistas informticas. Internet es otra buena fuente de informacin, al igual que las ferias y
exposiciones.

Solicite informacin sobre los programas, no se conforme con lo que vea en una revista o con el
folleto de una exposicin.
Si la solicita por telfono, fjese en el trato que recibe, el tiempo que espera, los conocimientos de
su interlocutor y su capacidad para entender sobre qu est Ud. pidiendo informacin. Esto le dar
idea de la calidad de la atencin postventa y del soporte tcnico que podr recibir despus.

Tambin le ayudarn a hacerse una idea del fabricante y del producto la recepcin de la
informacin solicitada, la calidad de la misma en todos los sentidos presentacin, calidad del
papel, precisin en los trminos, la inclusin o no de un CD con una versin limitada de
evaluacin del programa ("Demo") y su facilidad de instalacin, o la posibilidad de acceder
mediante Internet a esta Demo, la presencia de un catlogo y/o lista de precios donde quede
claro cunto cuesta cada elemento del programa, etc.

No se fe de largas listas ininteligibles de prestaciones. Busque si el programa hace lo que Ud.
quiere, averige qu prestaciones adicionales pueden serle interesantes y especialmente tome
ideas para preguntar cuando vea una demostracin. Tampoco intente conocer a fondo el programa
a travs de una versin limitada de evaluacin; s ser interesante que pruebe a instalarla y ver
por encima el aspecto del programa, la facilidad de uso, el grado de amigabilidad de la interfaz.

Algunas preguntas que se podran realizar en esta etapa son:
Utiliza Windows?
El aspecto de la pantalla es adecuado?
Tiene ayuda, o incluso el manual completo, en lnea pruebe a pulsar F1?
Hace uso de mens contextuales pruebe a pulsar el botn derecho del ratn sobre
distintas zonas de la pantalla?
La versin de evaluacin tiene una gua de uso?



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Antes de la demostracin
El siguiente paso es tener claro al interior de la empresa cules son esos puntos crticos que debe
cubrir la aplicacin. Son estos puntos crticos los que se deben satisfacer con cualquiera de las
soluciones que se desee implementar.

Prepare una lista de sus necesidades, basndose en las tareas que actualmente realiza a mano y
quiere informatizar y en la informacin recibida.
Piense en los fondos que puede asignar a la adquisicin del programa. Es intil analizar los
mejores programas del mercado si realmente Ud. busca el costo ms bajo posible. La eleccin de
una solucin de este tipo debe ser del tipo "concurso-subasta", es decir, primero elija dos o tres o
slo uno que realmente cumplan las especificaciones y luego elija entre ellos.

Adicionalmente, se deben evaluar factores como la facilidad de implementacin, soporte en este
proceso, lenguajes de operacin de las aplicaciones, etc.
Aqu es conveniente considerar que existen otros costos asociados que superan ampliamente el
costo del programa: requerimientos de hardware, perifricos, tiempo de implementacin, etc.

A partir de la informacin disponible, se recomienda seleccionar un mximo de tres programas
para ver una demostracin personalizada e intente verlas con la mayor proximidad posible en el
tiempo. Lo ideal es verlas el mismo da, lo que es fcil de conseguir en las ferias.
Ver ms de tres demostraciones puede provocar confusin en el anlisis posterior.

Ver las demostraciones fuera de feria tiene la ventaja de comprobar la presencia territorial del
fabricante y del producto. Exija que el fabricante o un distribuidor le hagan una demostracin en
su ciudad, idealmente en sus oficinas. Si no son capaces, tampoco lo sern al momento de
atenderlo cuando surja algn eventual problema con el programa.

Durante la demostracin
Reserve un espacio de tiempo para la demostracin y pctelo previamente con el fabricante o
distribuidor. Si tiene lugar en su oficina, procure evitar al mximo las interrupciones; lo mismo
respecto al telfono mvil si es en otro lugar. Slo conseguirn distraer su capacidad de
concentracin para evaluar adecuadamente el programa y la del comercial para hacer una buena
demostracin.

Procure que asista a la demostracin todo el personal involucrado en la toma de decisin sobre la
compra del programa. Las demostraciones sucesivas a distintas personas de la misma empresa
cansan al distribuidor y le hacen dudar de la seriedad de sus intenciones.

Exprese claramente cules son sus necesidades, usando la lista que ha elaborado, y asegrese de
que todos los puntos son tratados. Ningn programa cubrir absolutamente todas, y alguna no
ser satisfecha por ninguno de ellos: an as, no es recomendable buscar un programa a medida
(ms adelante se indican sus desventajas).

Pregunte por el costo completo del sistema. Suele haber una configuracin bsica, que no incluye
las opciones ms avanzadas o las que Ud. necesita. Una lista de precios detallada por mdulos y
caractersticas resultar de gran ayuda.



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Costos del sistema
Como ya se ha dicho anteriormente, la compra del software (el programa) no es el nico costo en
que hay que incurrir. En primer lugar hay que aadir el hardware. Es posible que ya disponga Ud.
de pc, impresora etc. pero la informtica avanza tan rpidamente que a menudo los programas de
hoy no funcionan correctamente en pcs de hace dos o tres aos, las impresoras no aprovechan
todos los recursos de impresin de que disponen los programas, etc.
Es recomendable entonces, solicitar la fabricante o distribuidor los requerimientos mnimos de
hardware para que el programa funcione con normalidad.

La adquisicin de un programa no tiene slo un costo inicial, sino que peridicamente aparecen
actualizaciones del programa que le dotan de nuevas prestaciones. Lo ms interesante en este
caso es contratar un servicio de actualizacin asegrese que existe que le garantice disponer de
todas las nuevas versiones a un precio fijo, previamente conocido. A medio y largo plazo siempre
resulta ms barato que pagar cada actualizacin en su momento.

Un costo adicional es el del soporte tcnico, innecesario si domina Ud. la informtica o si su
capacidad autodidacta le permite aprender a manejar los programas sin ayuda exterior. Un factor
importante para evitar este sobrecosto es que el programa disponga del manual completo en lnea,
de forma que pueda ser consultado desde el programa, usando todos los recursos de bsqueda
contextual de Windows. An as, muchos usuarios especialmente empresas con ms de una
licencia del programa prefieren poder realizar cualquier consulta tcnica al fabricante por un
precio mdico. Algunos fabricantes prefieren integrar actualizaciones y soporte en un nico servicio
de mantenimiento, lo que produce un costo adicional innecesario si Ud. slo necesita uno de los
dos.

Sin dudas, el costo ms elevado de implementar un programa es el de capacitacin. Esto incluye
no solamente los cursos de nuevo es importante saber si existen, y quin, dnde y cundo puede
impartirlos sino especialmente el tiempo del usuario o usuarios dedicado a asistir a esos cursos,
familiarizarse con el programa, corregir errores iniciales, etc.

Consideraciones especiales
Hay una serie de puntos que conviene cuidar para evitar desengaos una vez tomada la decisin y
efectuado el desembolso. En primer lugar, aclarar con el fabricante o distribuidor lo que incluye el
pago de la licencia y/o del servicio de actualizacin y soporte tcnico. Algunas preguntas a
formular son: cul es el horario de soporte telefnico? contratando el servicio, se entregan
gratuitamente todas las actualizaciones? cuntas actualizaciones salen al ao? E incluso algunas
de orden menor, pero que nos pueden cubrir cara al futuro: la licencia de uso es transferible?
cul es el costo de reparacin del dispositivo de proteccin?

Permtase poner en duda la eficacia de un soporte tcnico gratuito. En muchas ocasiones
simplemente no existe; en otras, no hay soporte telefnico y las dudas deben plantearse por
escrito, siendo respondidas tambin por escrito en plazos imprevisiblemente largos; en otras,
consiste en que quien aleatoriamente atiende el telfono intenta responder la duda, y en caso
contrario le pasa con otro empleado y as hasta que recorre Ud. toda la empresa. Cuando el
soporte es adecuado es decir, cuando existe un departamento dedicado exclusivamente a dar
soporte habitualmente con cargo.



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Algo similar ocurre con la capacitacin. Algunos fabricantes incluyen formacin gratuita con la
licencia, que consiste en la posibilidad de asistir a un curso de cinco horas, en otra ciudad, en una
fecha fija, y junto con otros veinte usuarios. Una formacin adecuada requiere de ocho a diecisis
horas para un curso bsico sobre el programa, con ejercicios de aplicacin prctica en la pc. No es
recomendable superar el lmite de diez o doce alumnos por aula.

Por ltimo, dude tambin de los fabricantes que le prometen la entrega de actualizaciones
gratuitas, durante un plazo determinado o incluso eternamente. En unos casos, tales
actualizaciones son realmente correcciones de serios errores de un programa de escasa calidad
tcnica o puesto a la venta precipitadamente. En otros casos, las actualizaciones simplemente no
existen: el programa nunca se mejora, ni se le incorporan opciones nuevas, ni se adapta a las
costumbres y/o legislacin vigente, ni migra a nuevos sistemas operativos segn aparecen stos.

Anlisis de Capacidades
No todos los programas tienen las mismas prestaciones. Generalmente los que tienen menos
intentan explotar su sencillez y precio, o camuflar sus carencias con largas listas de prestaciones
obvias.
La utilidad principal de este tipo de software es ayudar a la gestin integral de la empresa, a travs
del sistema de gestin de la calidad, por lo tanto, las mnimas prestaciones esperables son las
siguientes:

Definicin y seguimiento de procesos
Definicin y seguimiento de objetivos
Definicin y seguimiento de planes anuales de capacitacin
Definicin y seguimiento del plan anual de auditorias internas.
Medicin y seguimiento de satisfaccin de clientes
Gestin de No conformidades
Gestin de acciones correctivas y preventivas.
Gestin de compras
Evaluacin y seguimiento de proveedores
Gestin y registro de la trazabilidad de productos y/o servicios
Gestin de procesos de desarrollo
Control de estado de los instrumentos
Gestin de documentos internos, tanto en formatos electrnicos como fsicos
Gestin de documentos externos, tanto en formatos electrnicos como fsicos
Gestin y registro del proceso de revisin por la direccin.

Entre las prestaciones adicionales pueden encontrarse las siguientes:
Funcin de Tablero de comando para control y seguimiento de objetivos
Mensajera interna que favorezca la comunicacin eficaz entre los integrantes de la
empresa.
Gestin comercial para verificacin y seguimiento del cumplimiento de requisitos de
clientes
Gestin contable de las actividades del SGC
Gestin de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos e infraestructura
Realizacin automtica de respaldos de informacin (back-up)


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Formulario para evaluacin
Seguidamente se presenta un formulario como orientacin para evaluar un software:

Datos generales Respuestas
Programa (nombre)
Versin (x.xx)
Desarrollado por (empresa)
Fecha de la primera licencia instalada
Nmero de programas instalados actualmente
Nmero de distribuidores
Existe un distribuidor local prximo (s, no)
Existe demostracin (en CD o en Internet)
Obliga a comprar ms productos o servicios (s, no)
Requisitos de hardware
Sistema operativo
Redes soportadas
Base de datos accesible por terceros (s, no)
Dispositivo de proteccin (pastilla, disco llave, sin proteccin)
Proteccin por dispositivo nico en redes (s, no)
Programas y formatos con los que se comunica
Copia al portapapeles de Windows: importa y exporta texto, grficos,
datos encolumnados, otros

Posibilidad de copiar (o cortar) y pegar arrastrando con el ratn
Base de datos
Instalacin estndar Windows (s, no)
Desinstalacin automtica (s, no)
Ayuda en lnea (igual al manual, diferente, ninguna)
Explicaciones de iconos (s, no)
Manual impreso (s, no)
Tutorial o curso de autoaprendizaje paso a paso (s, no)
Prestaciones
Definicin y seguimiento de procesos
Definicin y seguimiento de objetivos
Definicin y seguimiento de planes anuales de capacitacin
Definicin y seguimiento del plan anual de auditorias internas
Medicin y seguimiento de satisfaccin de clientes
Gestin de No conformidades
Gestin de acciones correctivas y preventivas


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Gestin de compras
Evaluacin y seguimiento de proveedores
Gestin y registro de la trazabilidad de productos y/o servicios
Gestin de procesos de desarrollo
Control de estado de los instrumentos
Gestin de documentos internos
Gestin de documentos externos
Gestin y registro del proceso de revisin por la direccin
Generacin de informes
Nmero de informes entregados con el programa
Lenguajes en los que se entregan los informes (espaol, ingles, etc.)
Informes personalizables

Formulario para demostraciones
A continuacin se incluye un ejemplo de formulario diseado comparar las diversas
demostraciones.

Aspectos Programa A Programa B Programa C
Potencia y ampliabilidad
Facilidad de uso
Facilidad de comprensin
Prestaciones
Informes
Exportacin / importacin de datos
Costo compra
Costo de actualizacin
Costo de soporte


Recomendaciones finales

Necesidad de ms de una licencia
Si Ud. necesita varias licencias del programa considere, en primer lugar, hasta qu punto el
programa explota las ventajas de trabajar en red, si dispone Ud. de ella. En este caso, los
descuentos de segundos puestos sumados a la posibilidad de uso desde muchas pcs puede reducir
fuertemente la inversin. Por ltimo, los fabricantes suelen tener descuentos especiales para
aquellas grandes cuentas que compran ms de veinte o treinta puestos en una sola operacin.



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Hable con usuarios de los programas
Esta es una buena forma de enterarse de ventajas e inconvenientes de los programas que el
fabricante nunca le especificar.
Sin embargo, pondere Ud. las opiniones que reciba: a un usuario ocasional del programa ms
sencillo todo le parecer bien y un usuario intensivo de un programa avanzado habr detectado
fallos. Comente en especial con ellos el tiempo necesario para empezar a manejar y para dominar
el programa, la calidad del soporte y de la formacin, la proximidad del fabricante o su distribuidor
y en general el tratamiento recibido del fabricante.

Programas a medida
Todo departamento o persona que realiza manualmente una tarea insiste en que un programa
estndar no se adapta a esta tarea, con intensidad proporcional al tiempo que lleva dedicado a
ella. Siempre habr tal o cual particularidad de sus actividades que no puede resolverse con los
programas del mercado. Esto es normal y, en parte, tiene una base real.
Un programa estndar uniforma los comportamientos, puesto que debe aplicarse en empresas
muy diferentes y no puede adaptarse a las caractersticas demasiado especficas de ninguna. Un
programa a medida es lgicamente ms personalizable.

El anlisis pasa en este caso por el costo, ya que un programa a medida puede costar fcilmente el
doble de uno estndar. A su vez, el costo de mantenimiento del programa a medida es mucho
mayor. Y, de acuerdo con el teorema de Pareto, el costo de desarrollo de un programa representa
slo el 20% del costo total, siendo el mantenimiento capitalizado el 80% restante.

La realizacin de programas a medida es, con mucho, la forma de adquisicin de programas ms
delicada y costosa. Lo habitual es que no se cumplan los plazos y siempre se necesiten ms
recursos que los presupuestados. Los programas acaban siendo modificados por muchas personas
distintas y llega un momento en que no los conoce nadie o, en el mejor de los casos, slo los
conoce una persona, lo que supone un peligro claro de prdida del conocimiento del programa y
de sus posibilidades de ampliacin y actualizacin.

Evite las copias ilegales
Adems de una clara razn tica (que no es objeto de anlisis del presente informe) para evitar
la utilizacin ilegal de programas en la compaa, existen varias razones prcticas para evitar
este comportamiento:
Mal ejemplo a los propios empleados. Observar que la empresa no paga lo que utiliza
puede inducir a algunos empleados a volver el mtodo contra la propia empresa. La
empresa pierde categora y estima.
Rentabilidad de la empresa basada en el respeto a la propiedad intelectual. Muchas
empresas, ms de las que parece a primera vista, viven del respeto a la propiedad
intelectual o de la confidencialidad de la informacin. As ocurre, por ejemplo, con las
empresas de ingeniera, los estudios de arquitectura, de diseo grfico, etc.
Falta de documentacin, actualizacin y soporte. Los programas ilegales no tienen la
documentacin completa, no se suele disponer de la ltima versin, no hay posibilidad de
actualizarlos y no se puede llamar al fabricante en caso de dudas. En muchos casos, estn
en ingls, cuando existen versiones comerciales del programa en castellano.


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Inseguridad tcnica. La utilizacin de programas ilegales es la manera ms comn de
introducir virus en las pcs de las compaas.
Inseguridad jurdica. El empleado que utiliza programas ilegales pone a la compaa en la
situacin de ser demandada judicialmente. El propio usuario podra ser responsable si la
compaa tiene instrucciones y mecanismos adecuados sobre este tema.

Participacin del responsable del SGC
Para una exitosa eleccin e implementacin de este tipo de software, la empresa debe contar la
participacin de un responsable del Sistema de Gestin de la Calidad. Es recomendable que el
mismo posea un perfil con las siguientes caractersticas:
Visin holstica de la empresa.
Conocimientos de gestin.
Conocimientos medios de informtica.
Poder de decisin.
Capacidad de liderazgo y resolucin de conflictos.
Capacidad de sntesis.
Enfoque hacia resultados teniendo en cuenta a las personas.
Capacidad de observacin.

En caso necesario contar con un experto externo, independiente de las empresas de software, que
aporte su conocimiento sobre sistemas de gestin de la calidad, del mercado y el entorno, as
como una visin del conjunto de la empresa.

Equipo de trabajo para eleccin del software
Es recomendable que este equipo est conformado por representantes de varios sectores o reas
de la compaa, y otras partes interesadas. Entre ellos deberas estar:
Gerencias
Responsable del SGC
Consultor externo
Personal afectado en la entrada, gestin y consulta de la informacin.




Implemente EFICAZMENTE un
sistema de gestin de la calidad
en su organizacin, mediante el

KIT DE INFORMACIN
PARA IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD