UNIVERSIDAD TCNICA DEL NORTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS

INGENIERA COMERCIAL


TRABAJO DE DIAGNSTICO DE EMPRESAS

TEMA: DIGNOSTICO ADMINISTRATIVO AL REA DE
COMERCIALIZACIN EN LA EMPRESA:





INTEGRANTES: COTACACHI LIZBETH
GARZN MARTHA
IPIALES SILVIA
MEJA SHERLYN
PINEDA POLETH

MAYO 2014
DIGNOSTICO ADMINISTRATIVO AL REA DE COMERCIALIZACIN EN LA
EMPRESA:




ANTECEDENTES:

TEVCOL Cia. Ltda., con ms de 43 aos de trayectoria, es la empresa referente y lder en servicios de
transporte de valores, as como en el desarrollo de una serie de importantes servicios complementarios
de seguridad integral para la banca, la industria y el comercio nacional e internacional.

Ms de 1900 colaboradores, permanentemente capacitados en seguridad, y un equipo multidisciplinario
de funcionarios responsables de gestionar los requerimientos de nuestros clientes, avalan nuestro
compromiso con la calidad y excelencia en el servicio.

MISIN:

Servir a la comunidad, a los sectores financiero, bancario y comercial en la movilizacin de sus valores y
servicios afines, reflejando la solidez, la confianza, el profesionalismo y el liderazgo que mantenemos
desde 1969, obligndonos, a la vez, a la constante creacin de nuevos servicios para satisfaccin de
nuestro importante mercado a nivel nacional e internacional.

VISIN:

Nuestra visin es afianzarnos como una corporacin fuerte y reconocida dentro y fuera del pas. TEVCOL
est compuesta por personas capaces y honestas que tienen fe en la riqueza, la fuerza y el porvenir del
Ecuador. Gracias al esfuerzo del directorio, funcionarios y empleados mantendremos en el futuro
nuestra posicin de lderes en el mercado de transporte de valores y seguridad privada.





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FICHA DE OBSERVACION
APLICADA AL REA DE COMERCIALIZACIN.- Servicio de Celistic Brighstar
FUNCIONARIO: Operador

















N SI NO
1 El vigilante que releva en el cambio de turno se presenta 15 minutos antes de la hora
establecida, conforme el reglamento?
x
2 Se entrega en el centro de operaciones todas las valijas del da? x
3 Se solicita y registra el nombre dela persona que recibe las valijas? x
4 Se revisa el estado fsico de todas las cajas, sobres, paquetes, que no estn abiertas,
rotas o manipuladas?
x
5 Se comunica enseguida a la consola las irregularidades observadas? x
6 Se registra en la bitcora todo lo que se transporta y la informacin solicitada? x
7 Se entrega al supervisor, guas, cajas y paquetes tomando las medidas de seguridad
pertinentes?
x
8 Se comunica a consola: hora, lugar de entrega y persona que recibe para el registro en la
bitcora?
x
9 Se reporta con la consola utilizando cdigos y claves para confirmar la entrega a clientes? x
10 Se reporta el ingreso y salida de la base o de las bodegas a la consola? x

ENCUESTA

APLICADA AL REA DE COMERCIALIZACIN.- Servicio de Celistic - Brighstar
FUNCIONARIO: Tripulante

1. Revisa que el trayecto que va hacer sea seguro desde el vehculo hasta el cliente?
si no x

2. Revisa el nmero de gua, destinatario y la caja que corresponde al cliente que va a entregar?
si X no

3. Ha entregado el producto a personas de limpieza, vigilantes, amigos o personas ajenas al cliente?
si no x

4. Hace llenar los campos solicitados en las guas de remisin?
si X no

5. Entrega las guas segn el servicio y cumpliendo el debido procedimiento?
si x no

6. Se le asigna diferentes rutas de retorno para evitar seguimientos?
si no x

7. Revisa que todos los documentos solicitados estn bien claros, sellados y firmados?
si x no

8. Recibe instrucciones por parte del centro de apoyo que es la consola?
si x no

9. Informa inmediatamente de cualquier novedad que se le presente al centro de apoyo Consola?
si x no

10. Registra siempre en su bitcora todo el movimiento que realiza?
si X no








TABULACION
TABULACION REALIZADA A LOS 8 OPERARIOS
1. Revisa que el trayecto que va hacer sea seguro desde el vehculo hasta el cliente?
CTRITERIO TOTAL
SI 3
NO 5
TOTAL 8






2. Revisa el nmero de gua, destinatario y la caja que corresponde al cliente que va a entregar?

CTRITERIO TOTAL
SI 8
NO 0
TOTAL 8




3, 37%
5, 63%
5, 63%
Trayecto
SI
NO
8, 100% 0, 0% 0, 0%
Revision
SI
NO
3. Ha entregado el producto a personas de limpieza, vigilantes, amigos o personas ajenas al cliente?

CTRITERIO TOTAL
SI 8
NO 0
TOTAL 8


4. Hace llenar los campos solicitados en las guas de remisin?

CTRITERIO TOTAL
SI 6
NO 2
TOTAL 8









8, 100% 0, 0% 0, 0%
Entrega del producto
SI
NO
6, 75%
2, 25%
2, 25%
Guias de remision
SI
NO

ENTREVISTA

APLICADA AL REA DE COMERCIALIZACIN.- Servicio de Celistic - Brighstar
FUNCIONARIO: Director de Comercializacin

1) Cmo considera usted que es el trabajo de los operadores de Celistic?

El trabajo es bueno porque garantiza la entrega del servicio puerta a puerta.

2) Considera que los procesos establecidos para logstica son cumplidos a cabalidad?

Si. Ya que el proceso de traslado garantiza un traslada seguro sin golpes, cayas rotas o deterioradas.

3) El personal dispone siempre de los materiales necesarios para efectuar su trabajo?

El personal si dispone de un equipo completo de material para su mejor desenvolvimiento y
seguridad.

4) Los vehculos y equipos de trabajo reciben mantenimiento?

S, siempre estn en constate revisin lo que permite un ahorro en mantenimiento y seguridad de
nuestros colaboradores.

5) Considera que las rutas establecidas son de seguridad para los empleados?

Los procesos y procedimientos de seguridad sin son aplicables en todo momento, las rutas son
seguras ya que el riesgo existe en todo momento.

6) Se ha presentado alguna irregularidad dentro de los procesos de logstica?

Como en todo trabajo existen pequeos errores que son solventados a tiempo sin que perjudique
la operacin de las mismas y por ende al cliente.

7) Cul ha sido la metodologa aplicada para resolver el conflicto?

Estudiar y mejorar las reglas y procedimientos establecidos a fin de que el servicio no se convierta
en una actividad mecnica o de rutina.

8) Los clientes han presentado alguna queja respecto al servicio?

Cuando existen demoras por causas externas como desmanes, cierres de carreteras por varias
causas o fuerza mayor.

9) Cmo se resolvi ese conflicto?

Se llega a un acuerdo de un nuevo horario de entrega sin costo adicional alguno para el cliente,
aparte del contrato firmado.

10) Realizan seguimiento de las conformidades o inconformidades de los clientes?

Nuestros clientes son encuestados peridicamente a fin de garantizar un ptimo servicio de calidad
y mejorar las falencias que puedan existir garantizando seguridad y satisfaccin a nuestros clientes
y colaboradores.


CONCLUSIONES

El tripulante no revisa que el trayecto asignado sea seguro, ni toma medidas de seguridad para
evitar seguimientos.
No tienen establecidas rutas alternas de retorno lo cual provocara el seguimiento de personas
sospechosas.
Existe retrasos en las entregas de valijas lo que ocasionan quejas por los clientes, de los que se
justifica su causa por vas cerradas o derrumbes.

RECOMENDACIONES

Orientar a los tripulantes y dems personal a revisar el trayecto asignado constatando que la
ruta sea segura.
Los supervisores de operaciones deben establecer rutas alternativas para la movilizacin del
personal, con el propsito de salvaguardar su integridad personal y la de los bienes y valores que
estn trasladando.
Confirmar hora de retiro y entrega de valijas previa constatacin del buen estado de las
carreteras o rutas previstas. Tambin se podra hacer un levantamiento de caminos aledaos
para que se los considere como rutas alternativas y que permitan un servicio seguro y oportuno.





















PROBLEMAS DETECTADOS EN LA EMPRESA XYZ
PROBLEMAS CULTURA
EMPRESARIAL
CONTROL DE
GESTION
RENTAS RECURSOS
HUMANOS
PRODUCCION COMERCIALIZA
CIN
Inexistencia de espacios ergonmicos X X
Falta de capacitacin X X
Imagen corporativa no definida, ni
proyectada.
X X X
Ausencia de conciencia ambiental X
Falta de liderazgo X
Resistencia al cambio X
Asignacin de cargos incumpliendo el
perfil profesional
X
Incompleta infraestructura X X X
Incumplimiento de tareas X X X X
Retraso de actividades X X X X
No existe seguimiento a los procesos X X X
Escaso recurso financiero para
consecucin de actividades
X
Duplicidad de funciones X X
Desmotivacin del personal X
Inexistencia de manual de funciones X
Inexistencia de estrategias, metas y
polticas administrativas
X
Proceso de induccin deficiente X
No se dota de equipo de seguridad a los
trabajadores
X