Manual de Proced para La Oficina de Atención Al Paciente

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA OFICINA DE ATENCIN AL PACIENTE
IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE

ATENCIN Y GESTIN DE HOSPITALES
PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO
DE LA RED HOSPITALARIA
Guatemala, abril de 2011.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA LA OFICINA DE
ATENCIN AL PACIENTE
MINISTERIO DE SALUD PBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL
AUTORIDADES:
Dr. Ludwig Werner Ovalle Cabrera
Ministro de Salud Pblica y Asistencia Social
Dra. Silvia Palma
Viceministra de Hospitales
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social.
EQUIPO TCNICO:
l Dr. Carlos Dagoberto Lemus Urzar
Gerente General
Programa Fortalecimiento Red Hospitalaria
l Licda. Nimia Miranda de ngel
Responsable Componente III
Programa Fortalecimiento Red Hospitalaria
3
CONTENIDO PGINA
A. TABLA DE CONTENIDO .......................................................................................... 3
B. INTRODUCCIN ...................................................................................................... 5
C. ALCANCE ................................................................................................................. 5
D. USUARIOS ............................................................................................................... 5
E. DEFINICIONES .......................................................................................................... 6
F. REFERENCIAS ......................................................................................................... 6
G. DIAGRAMAS DE RESPONSABILIDAD .................................................................. 7
H. NARRATIVA .............................................................................................................. 9
I. INTRODUCCIN ..................................................................................................... 14
J. ALCANCE ................................................................................................................ 14
K. DEFINICIONES ........................................................................................................ 15
L. REFERENCIAS .........................................................................................................15
M. TABLA DE CONTENIDO: ........................................................................................ 15
N. DIAGRAMAS. ......................................................................................................... 16
O. NARRATIVA ............................................................................................................ 19
INDICE
5
B. INTRODUCCIN:
El presente procedimiento describe las actividades que se deben de se-
guir para recibir, tramitar y resolver las quejas, consultas, comentarios, sugeren-
cias y solicitudes de informacin tanto de los usuarios como de los colaboradores
internos en relacin con los servicios prestados por el Ministerio de Salud Pblica
y Asistencia Social (MSPAS).
Asimismo este procedimiento proyecta incrementar la habilidad del Minis-
terio de Salud Pblica y Asistencia Social para identifcar tendencias, eliminar las
causas de las quejas y mejoramiento continuo de las actividades de la institucin.
El procedimiento adems describe la metodologa para que el personal pueda
proporcionar informacin general y de diferente ndole.
C. ALCANCE:
Hospitales dentro de la red hospitalaria.
D. USUARIOS:
Pacientes y pblico externos de los hospitales solidarios de la red hospi-
talaria.
6
E. DEFINICIONES:
l Reclamante: Persona, organizacin o su representante, que expresa una
queja.
l Queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una institucin, con respecto a
sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera
una respuesta o resolucin explcita o implcita.
l Sugerencia: Es la peticin o proposicin de una idea que emite el usuario y/o
cliente para que mejoremos nuestro servicio.
l Reclamo: Exigir algo por derecho, normado por
l Agradecimiento: Sentimiento o muestra de gratitud por algo recibido.
l Pblico: Organizacin o persona que recibe y/o solicita un producto y/o un
servicio.
l Satisfaccin del Paciente o Pblico: Percepcin del cliente sobre el grado
en que se ha prestado un servicio.
l Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de
los productos o el proceso de tratamiento de quejas.
l Enlace interno: Contacto pertinente para la distribucin de reclamos a los
responsables del proceso.
l Responsable de Proceso: Persona que tiene a cargo un proceso y es el in-
dicado para resolver quejas respecto al mismo.
l MSPAS: Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social.
F. REFERENCIAS:

Procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas.
7
G. DIAGRAMAS DE RESPONSABILIDAD:
8
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A QUEJAS, CONSULTAS, COMENTARIOS,
SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS
9
H. NARRATIVA:
H.1 Presentacin de quejas, sugerencias, reclamo o agradecimiento:
Pblico o personal del hospital que requiera presentar una queja, sugerencia, reclamo o
agradecimiento puede presentarla de acuerdo a los siguientes medios:
H.1.1. Personalmente:
En la Ofcina de Atencin al Paciente dirigindose con la persona de asignada
para esta tarea.
H.1.2. Buzones:
Atravs de boletas en los buzones instalados en las dependencias hospitalarias,
utilizando la Boleta de Atencin a Quejas, Sugerencias, Reclamos y Agradecimientos,
ubicadas a un costado de los buzones; la forma de recepcin consistir en que la per-
sona deposita dicha boleta en el buzn.
Nota: Las boletas fsicas requerirn de la siguiente informacin:
Datos del solicitante:
Nombre*
Nombre completo de la persona que est
realizando el cuestionamiento.
Nmero de Cdula o
DPI
Nmero de Cdula o DPI de la persona que est
Telfono
Opcionalmente el nmero telefnico, si la persona
que est realizando el cuestionamiento requiere
que le atiendan personalmente.

Regin/Departamento
Opcionalmente la regin o departamento de donde
est realizando el cuestionamiento.
Direccin
Opcionalmente la direccin de donde est
Motivo *
En este punto la persona o colaborador del MSPAS
debe indicar de forma breve la causa que gener la
queja, consulta, solicitud de informacin pblica
comentario, sugerencia o agradecimiento, respecto
a los servicios del hospital. *(ste campo es
obligatorio)

*Colocar solucin propuesta por el pblico
10
Telfono: Cada ofcina de atencin al paciente de los hospitales, ha de contar con
una extensin, o en su defecto, nmero de telfono celular de los encargados, estos
datos han de ser impresos y colocados en un lugar visible, en un rtulo no menor de cu-
arenta por cuarenta centmetros, el material puede ser cartulina. Adems el director del
hospital ha de recibir un consolidado de las denuncias presentadas al nmero 1507 del
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social de la Repblica de Guatemala.
Libros de la DIACO: Todos los hospitales cuentan con tres libros de la DIACO
como mnimo. Estos se ubican en Sala de Emergencia, Consulta externa y Encama-
miento.
H.2. Ingreso y registro de quejas, sugerencias, reclamos o agradecimientos:
El ingreso y registro de una queja, sugerencia, reclamo o sugerencia se realizan
de la siguiente forma:
H.2.1. Oral:
Si la persona present su queja, sugerencia, reclamo o agradecimiento personal-
mente, la encargada de atencin al pblico, la recibe y luego la registra en su formato de
actividades diarias, identifcando nombre y un nmero de telfono.
H.2.2. Buzones:
Si la persona present su queja o sugerencia por medio de buzn. Cada encar-
gado de la Ofcina de Atencin al Paciente revisa los buzones dos veces por semana; de
encontrar boletas llenas sigue el proceso de gestin de quejas, sugerencias, reclamos y
agradecimientos. Las boletas se archivan como un comprobante fsico y se seguir con
el proceso de registro.
Nota: Si la queja es annima se contina con el proceso de registro.
H.4. Revisin y direccionamiento de quejas, sugerencias, reclamos y
agradecimientos:
El encargado de atencin del paciente recibe diariamente en la ofcina todo lo que
concierne a quejas, sugerencias reclamos y agradecimientos. De proceder, el encargado
clasifca la queja, sugerencia, reclamo y agradecimiento de acuerdo a la categora es-
pecfca.
11
Solucin inmediata y el trmite de gestin de queja:
Si la solicitud se resuelve en el momento, el encargado de atencin verifca la
queja y le da solucin inmediata. Si es una queja que no es de solucin inmediata, direc-
ciona a las dependencias correspondientes, para que sean atendidos por los enlaces
asignados de cada subdireccin y dependencia.
La clasifcacin debe estar en funcin de procesos, para identifcar problemas y
tendencias sistemticas, recurrentes y de incidencia puntual, para ayudar a eliminar las
causas fundamentales de las quejas.
H.5. Entrega de quejas al responsable del proceso:
Una vez que ha recibido la queja o reclamo el encargado de la Ofcina de Aten-
cin al Paciente analiza detenidamente la queja y las evidencias proporcionadas por el
usuario, analiza si hay sufcientes motivos para efectuar un proceso de correccin para
la misma y la traslada al comit de calidad.
H.6. No procede la queja o reclamo:
Una vez que el encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente analiza la queja
y verifca que no contiene mritos para iniciar un procedimiento de accin de mejora,
procede a notifcar al usuario la razn por la cual no procede la queja, enviando copia a
la subdireccin correspondiente y al director del hospital para presentar informe circun-
stanciado mensualmente.
H.7. Anlisis de causas y correccin del motivo de la queja o reclamo:
Si la solicitud del usuario procedi por encontrar mritos sufcientes, el encargado
de la Ofcina de Atencin al Paciente presenta la queja al Comit de Calidad quienes
analizan, junto a su equipo, e identifcan la causa de la inconformidad del usuario. Y
determinan el plan de accin para solucionar la queja, con el fn de dar una respuesta y
lograr la satisfaccin del pblico.
H.8. Registro de soluciones a quejas o reclamos:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente contina con el proceso de
registro e informando semanalmente sobre estas al supervisor de UNAPROPT.
12
H.9. Comunicar al pblico el resultado de la queja o reclamo:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente procede a notifcar la solucin
de la queja del usuario a travs de la va que haya defnido al inicio cuando ingres su
queja, ya sea va telefnica o bien, va escrita con nota a travs del correo fsico.
H.10. Registro de cierre de la queja o reclamo:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente guarda una copia de la solu-
cin a la queja o reclamo para que esta sea archivada y registrada.

H.11. Trmite de sugerencias y Agradecimientos:
Todo trmite de sugerencias y agradecimientos deben realizarse de la siguiente forma:
H.11.1. Trmite de sugerencias:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente recibe una sugerencia a travs
de la boleta de quejas, reclamos, sugerencias y agradecimientos u oralmente y
traslada al Comit de Calidad para verifcar y decidir si es viable la sugerencia
para tomar acciones correspondientes. Posteriormente enva una respuesta a tra-
vs de la va que el usuario haya escogido, agradeciendo la sugerencia informa
que su opinin ser tomada en cuenta dejando copia en el archivo de la ofcina.
H.11.2. Trmite de agradecimiento:
Si es un agradecimiento el encargado del paciente enva el agradecimiento al
personal implicado, as como a la Subdireccin de RRHH para adjuntarlo al expe-
diente.
H.12. Trmite de solicitudes de informacin:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente recibe una solicitud de infor-
macin y brinda la informacin necesaria para mantener actualizada la persona que la
present, sin dar diagnsticos y pronsticos para despus registrarla en un formato de
actividades diarias para tener comprobante de la misma.
13
H.13. Monitoreo de quejas, consultas, comentarios y/o sugerencias:
La persona encargada de atencin al paciente reportar mensualmente los
siguientes datos:
a) Efciencia en la atencin de quejas y denuncias = Total quejas y denuncias atendidas
por mes / Total de quejas y denuncias*recibidas por mes.
b) Nmero de quejas acumuladas sin resolver; total de quejas recibidas.
Nota: Este reporte se entregar al supervisor de UNAPROPT y a la direccin del
hospital en los primeros cinco das hbiles de cada mes.
d) Quejas que se han rebasado el tiempo establecido para la solucin.
e) Sugerencias, agradecimientos y recurrencia de los mismos.
f) Casos especiales de quejas que no se cierran.
g) Tipologa de quejas ms frecuentes
h) Quejas pendientes de asignar a las direcciones correspondientes.
H.14. Anlisis de indicadores del proceso:
El encargado de la Ofcina de Atencin al Paciente verifca las tendencias de las
tipologas de las quejas con mayor recurrencia y verifca los ndices del proceso desarrol-
lando un informe con los datos indicadores mencionados en el inciso H.13. Este informe
es trasladado mensualmente al supervisor de UNAPROPT, as como a la direccin del
hospital.
H.15. Tomar acciones preventivas, correctivas y/o de mejora:
El Comit de Calidad y UNAPROPT analizan las tendencias de las quejas re-
currentes y los ndices del proceso, quienes realizan la toma de acciones preventivas,
correctivas o de mejora para comunicrselas al encargado de la ofcina de atencin al
paciente y a la direccin del hospital.
14
PROCESO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS
I. INTRODUCCIN:
Este procedimiento tiene como fn establecer una metodologa para medir
el grado de percepcin de la satisfaccin del usuario externo de la red de hos-
pitales del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social de Guatemala y as
mejorar el servicio que es suministrado.
Tambin se incluye la metodologa para la toma de decisiones que prom-
ueven la mejora continua en todo el sistema de gestin de calidad del Ministerio
de Salud Pblica y Asistencia Social de Guatemala.
J. ALCANCE:
Usuarios de los hospitales benefciarios.
K. DEFINICIONES:
1. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
2. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
3. Servicio al cliente: Interaccin entre la organizacin y el cliente a lo
largo del ciclo de vida del producto.
4. Encuestas: Acopio de datos obtenidos mediante consulta o interroga-
torio, referentes a estados de opinin, nivel econmico o cualquier otro
aspecto de actividad humana.
5. Frecuencia: Nmero de veces que tiene lugar un suceso.
15
L. REFERENCIAS:
Proceso de servicios generales.
M. TABLA DE CONTENIDO:
I. Introduccin
J. Alcance
K. Defniciones
L. Referencias
M. Tabla de contenido
N. Diagramas
O. Narrativa
P. Referencia de los documentos generados por el documento
Q. Control de cambios
R. Anexos
16
N. DIAGRAMAS:
PROCEDIMIENTO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN
DEL USUARIO (PACIENTE)
Comit de Calidad Ofcina de Atencin Director
al paciente
2
Traslada temas y
grupo objetivo a
evaluar al encar-
gada de Ofcina de
Atencin al
Paciente
INICIO
Estimar la muestra
y frecuencia
Elaborar propuesta
de instrumento y
traslada al director
del hospital para su
validacin
Recibe y trasla-
da al comit
de calidad
Devuelve y
notifca
cambios
Recibe
propuesta
Aprueba?
Devuelve al
encargado
de OAP
1
17
Comit de Calidad Ofcina de Atencin Grupo Encuestador
al Paciente
Revisar propuesta
de instrumento
Recibe instrumento
aprobado y traslada al
grupo encuestador
Entrega
informacin a
encargada de
ofcina de atencin
al paciente
Realiza
aplicacin de
instrumento
Devuelve
con
cambios
Aprueba?
Devuelve
instrumento
aprobado
Elabora reporte
de medicin
Llena los objetivos
de calidad
Traslada al
comit de calidad
1
3
2
18
Comit de Calidad Ofcina de Atencin Grupo Encuestador
al Paciente
Analizar resultados de
las mediciones
Acciones
correctivas?
Procedimiento
de acciones
correctivas y/o
preventivas
3
Devuelve
instrumento
aprobado
FINAL
PROCEDIMIENTO DE MEDICIN DE LA PERCEPCIN DEL USUARIO
19
O. NARRATIVA:
Gestin de la medicin de la percepcin del usuario:
O.1. PLANIFICACIN:
En este punto se establece el objetivo del proceso y pasos para alcanzar este objetivo.
Objetivo:
Medir el grado de percepcin de la satisfaccin del usuario externo de los hos-
pitales del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social de Guatemala, por medio del
diseo y la aplicacin de encuestas.
Actividades:
Que se realizan en la etapa de planifcacin:
- Defnicin de temas a evaluar
- Diseo de encuestas de percepcin de acuerdo a grupo objetivo
- Revisin de encuestas de satisfaccin del usuario externo por parte del Comit de
Calidad
- Estimar la muestra
- Aprobacin del instrumento por parte del Comit de Calidad
O.1.1 Defnicin de temas y el grupo objetivo a evaluar:
El Comit de Calidad defne los temas a evaluar en los hospitales y el grupo obje-
tivo a evaluar y los traslada a las ofcinas de atencin al paciente.
O.1.3. Estimar la muestra y frecuencia:
El encargado de la Ofcina Atencin al Paciente despus de haber defnido el
universo del usuario a quien va dirigida la encuesta, revisando las producciones de los
hospitales, estima la muestra adecuada para la realizacin de la encuesta, elabora in-
strumento de encuesta y traslada borrador de encuesta al director.
20
O.1.4. Autorizacin director del hospital:
El director del hospital revisa el instrumento y grupos objetivos y autoriza formato
y muestra.
O.1.5. Entregar diseo de encuestas al comit de calidad:
La persona encargada de la Ofcina de Atencin al Paciente, entrega el diseo
de encuestas y el tamao de muestra al Comit de Calidad para luego ser validadas por
este comit y continuar con el proceso.
O.1.6. Revisar encuestas:
El Comit de Calidad debe de llevar a cabo el proceso de revisin de las encues-
tas y si es el caso realizar observaciones o solicitar modifcaciones.
O.1.7. Requieren modifcacin?
Si alguna de las encuestas requiere modifcaciones, stas se deben solicitar a la
persona encargada de la Ofcina de Atencin al Paciente y pasa a actividad O.1.8, de lo
contrario pasar a la actividad O.1.9.
O.1.8. Realizar las modifcaciones:
La persona encargada de Atencin al Paciente, debe realizar las modifcaciones
a las encuestas que le sean solicitadas por el Comit de Calidad y luego enviarlas al
mismo para la validacin correspondiente, continua O.1.9.
O.1.9. Aprobar aplicacin del instrumento:
El Comit de Calidad da el visto bueno para la aplicacin del instrumento de en-
cuesta presentado y enva dicha aprobacin al encargado de Atencin al Paciente.
O.2. HACER:
En este punto se lleva a cabo el desarrollo de las encuestas de percepcin al
usuario.
21
O.2.1. Notifcacin de aplicacin de encuestas:
La persona encargada de atencin al paciente solicita autorizacin al director del
hospital para la aplicacin del instrumento.
O.2.2. Entrega del instrumento aprobado:
El encargado de atencin al paciente entrega las encuestas aprobadas al respon-
sable del equipo encuestador del servicio segn grupo objetivo.
Nota: El equipo encuestador debe de ser elegido por la persona encargada
de atencin al paciente quien decide si el equipo encuestador es personal interno del
MSPAS o por medio de una contratacin externa. Ver procedimiento Adquisiciones o
estudiantes que necesiten realizar prctica supervisada.
O.2.3.1. Coordinacin de encuestas:
La persona encargada de atencin al paciente coordina con la empresa externa
subcontratada o grupo encuestador interno del MSPAS o estudiante el desarrollo de las
mediciones.
O.2.4. Obtener la informacin de los clientes y/o usuarios:
El grupo encuestador solicita al usuario externos que responda la encuesta de
acuerdo a las preguntas defnidas en el formato aprobado. Si el encuestado no habla
castellano, se requerir la ayuda del facilitador cultural.
O.2.5. Tabular la informacin:
Equipo interno MSPAS:
Luego de haber obtenido la informacin, el equipo encuestador traslada las en-
cuestas llenas al Jefe de Atencin al Paciente para que tabule, grafque y analice los
resultados de las mismas.
Equipo encuestador externo:
Cuando el equipo encuestador es externo tabula, grafca y entrega los resultados
a la persona encargada de atencin al paciente
.
22
O.2.6. Generar informacin:
La Persona encargada de atencin al paciente elabora plantilla de indicadores,
analiza informacin tabulada, elabora objetivos de calidad y desarrolla presentaciones
para traslado de resultados.
O.3. VERIFICACIN:
La persona encargada de atencin al paciente realiza la medicin del proceso
respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos del mismo. Se informa sobre los re-
sultados de la medicin. Luego la Unidad de Gestin de Calidad y Auditora de Procesos
le da seguimiento a estas mediciones.
O.3.1. Llenar plantillas de objetivos de calidad:
La persona encargada de atencin al paciente es responsable de elaborar un re-
porte donde incluir la plantilla de objetivos de satisfaccin, tanto del cliente interno como
externo. En dicha plantilla se debern incluir los indicadores respecto a la satisfaccin del
cliente de acuerdo a las distintas reas de evaluacin que debe ser presentada al Comit
de Calidad. Esta actividad se realizar al fnalizar cada administracin de encuestas.
O.3.2. Registro de los objetivos de calidad y resultados de las encuestas:
La persona encargada de atencin al paciente desarrollar un expediente de evi-
dencias de los indicadores de la satisfaccin del usuario y los resultados de las encues-
tas realizadas, a fn de mantener la evidencia de resultados para efectos de seguimiento
y evaluacin de todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
O.3.3. Monitorear objetivos de calidad:
La Unidad de Gestin de Calidad y Auditora de Procesos monitorea y revisa los
indicadores para luego trasladarlos al Comit de Calidad incluyendo recomendaciones
propuestas para establecer las estrategias afnes que permitan aumentar la efcacia del
Sistema de Gestin de Calidad y de la satisfaccin del usuario.
23
O.4. Analizar los objetivos de Calidad:
El Comit de Calidad analiza los resultados de las percepciones que presenta de
acuerdo con la informacin recabada del instrumento de encuesta, as mismo las reco-
mendaciones de la Ofcina de Atencin al Paciente.
O.4.1. Elaboracin de plan de accin:
El Comit Calidad desarrolla un plan de accin que incluye informacin sobre los
resultados de las encuestas, incluyendo los indicadores del proceso de gestin de la sat-
isfaccin del usuario y las estrategias para el desarrollo de la mejora continua de los pro-
cesos del Sistema de Gestin de Calidad en donde los Directores y Jefes de Unidades o
Dependencias, analizan los resultados.
De considerarse necesario se solicitarn las acciones correctivas a los dueos
de los procesos respectivos de acuerdo al procedimiento Acciones Correctivas y/o Pre-
ventivas del Sistema de Gestin de Calidad del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia
Social.
O.5. ACTUAR:
O. 5.1. Revisar indicadores y plan de accin:
El Comit de Calidad se encarga de revisar los avances y logros de las estrategias
referentes a la mejora continua del proceso de Medicin de la Percepcin del Usuario.

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