Anda di halaman 1dari 11

Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Akademik dan


Kualitas Layanan Administrasi
terhadap Kepuasan Mahasiswa
(Studi Kasus STIE Totalwin Semarang)
Vii !erlina
A"stra#t
Purpose The purpose of this paper is to
examine the STIE Totalwin student
satisfactory.
$esign%methodology%approa#h This
paper using multiple regression analysis to
examine the STIE Totalwin student
satisfactory.
&indings This paper finding that student
satisfactory affected by academic service
quality and administrative service quality.
'esear#h Limitations It is found that the
value of adjusted square is only !"#$%. It
is mean that academic service quality and
administrative service quality can explain
only #$"%& of student satisfactory.
Keywords STIE Totalwin" Service 'uality"
(ustomer Satisfactory
Paper type esearch )aper
() Latar *elakang Masalah
)eranan pendidi*an dalam *ehidupan
sangat penting. +i bidang pendidi*an tinggi"
tantangan dan persaingan sema*in berat dan
*omple*s yang dia*ibat*an oleh e*spansi
pasar internasional dalam dunia pendidi*an
di satu sisi dan dinami*a internal pendidi*an
dalam negeri di sisi lain. Salah satu *unci
untu* memenang*an persaingan dalam
dunia pendidi*an tinggi di era globalisasi
saat ini adalah dengan berusaha
mening*at*an rasa *epuasan *onsumen
terhadap jasa,layanan yang diberi*an piha*
universitas *epada mahasiswanya -Tjiptono"
#!!./. +alam *aitannya dengan pendidi*an
tinggi" salah satu hal yang dapat
mempengaruhi *epuasan mahasiswa"
sebagai pengguna jasa pendidi*an dari
universitas" adalah *ualitas pelayanan yang
diberi*an oleh piha* universitas.
Saat ini di Semarang" terdapat se*itar %!
perguruan,se*olah tinggi -semarang.go.id/.
Salah satu se*olah tinggi yang sedang
tumbuh dan ber*embang dengan a*tif
adalah STIE Totalwin. STIE Totalwin yang
berdiri seja* tahun #!!0 saat ini telah
memili*i $ program studi dan $%#
mahasiswa yang masih a*tif. 1erdasar*an
data yang dimili*i STIE Totalwin Semarang"
jumlah *eluhan mahasiswa terhadap
pelayanan administrasi maupun pelayanan
a*ademi* di STIE Totalwin Semarang relatif
mening*at selama periode 2ovember #!!3
hingga 4ei #!0!. 5eluhan mahasiswa yang
umum diaju*an meliputi proses
pembelajaran yang *urang efe*tif yang
di*arena*an *epemimpinan dosen yang
*urang bai*" serta sarana dan prasarana yang
*urang mendu*ung.
)ening*atan jumlah *eluhan ini tentu
menanda*an adanya *etida*puasan
mahasiswa a*an pelayanan yang diberi*an
oleh staf a*ademi* ataupun administrasi.
+) Tin,auan Pustaka
+)( Kepuasan Pelanggan
5epuasan pelanggan merupa*an suatu
ting*atan dimana *ebutuhan" *einginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang
a*an menga*ibat*an terjadinya pembelian
ulang atau *esetiaan yang berlanjut -1and"
0330/. Sedang*an menurut 5otler
-#!!.60!/" *epuasan pelanggan yaitu
ting*atan dimana anggapan *inerja
-perceived performance/ produ* a*an sesuai
dengan harapan seorang pelanggan. 1ila
*inerja produ* jauh lebih rendah
dibanding*an harapan pelanggan"
pembelinya tida* puas. Sebali*nya bila
*inerja sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan" pembelinya merasa puas atau
merasa puas atau merasa amat gembira.
7liver dalam -1arnes" #!!$6%./ menyata*an
*epuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya *ebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa
memberi*an ting*at *enyamanan yang
ter*ait dengan pemenuhan suatu *ebutuhan"
termasu* pemenuhan *ebutuhan yang tida*
sesuai harapan atau pemenuhan yang
melebihi harapan pelanggan.
Ting*at *epuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara *inerja yang dirasa*an
dengan harapan -5otler" 0338/. +engan
demi*ian" harapan pelanggan melatar
bela*angi mengapa dua organisasi pada
jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. +alam *onte*s
*epuasan pelanggan" umumnya harapan
merupa*an per*iraan atau *eya*inan
pelanggan tentang apa yang a*an
diterimanya. 9arapan mere*a dibentu* oleh
pengalaman pembelian dahulu" *omentar
teman dan *enalannya serta janji dari
perusahaan tersebut. 9arapan:harapan
pelanggan ini dari wa*tu *e wa*tu
ber*embang seiring dengan sema*in
bertambahnya pengalaman pelanggan.
+)+ Kualitas Layanan Akademik
5ualitas layanan a*ademi* disini
mengacu *epada jasa layanan yang
diberi*an oleh STIE Totalwin melalui
dosennya. STIE Totalwin sendiri dalam
mela*u*an evaluasi internal tiap tahunnya
memili*i lima indi*ator untu* menilai
*ualitas layanan a*ademi* yang
diberi*annya. 5elima indi*ator tersebut
adalah 6
Ting*at *ehadiran dosen
5uri*ulum yang diguna*an
;ama *uliah tatap mu*a
<asilitas STIE Totalwin
Si*ap dosen
5elima indi*ator tersebut diguna*an
untu* mengu*ur sejauh mana layanan yang
diberi*an oleh STIE Totalwin mampu
menghantar*an mahasiswanya meraih
prestasi yang optimal. Secara umum"
*eberhasilan sistem pendidi*an di suatu
universitas sangat tergantung pada
pemilihan *uri*ulum dan staf pengajarnya.
4engingat per*embangan dunia
pendidi*an yang sangat pesat" penyesuaian
*uri*ulum senantiasa dila*u*an tiap tahun
untu* memberi*an materi ajar yang up to
date *epada mahasiswanya. Selain itu" si*ap
dan perila*u dosen sangat menentu*an
dalam *eberhasilan mahasiswa memahami
materi *uliah dengan bai*. Si*ap dosen yang
ramah" hangat" dan bersahabat diharap*an
dapat mencipta*an hubungan yang bai*
dengan mahasiswa sehingga mampu
mening*at*an prestasi a*ademis dari
mahasiswa yang bersang*utan.
Selain *uri*ulum yang bai* dan staf
pengajar yang ber*ualitas dan profesional"
penyediaan fasilitas pendidi*an yang
mendu*ung tetaplah diperlu*an. STIE
Totalwin ber*omitmen untu* selalu
memberi*an yang terbai* bagi
mahasiswanya dengan memberi*an
beberapa fasilitas diantaranya" ruang *elas
yang ber:=(" fasilitas perpusta*aan yang
leng*ap" fasilitas wi:fi" dll.
5ombinasi dari *etiga hal tersebut
diharap*an mampu mening*at*an pelayanan
a*ademis STIE Totalwin terhadap
mahasiswanya.
+)- Kualitas Layanan Administrasi
5ualitas pelayanan administrasi dalam
)erguruan Tinggi merupa*an hal yang
sangat penting " *arena selain pelayanan
a*ademi*" pelayanan administrasi
merupa*an salah satu fungsi yang
berhubungan langsung dengan penerima jasa
-mahasiswa/. )elayanan administrasi
universitas dapat meliputi proses registrasi
mahasiswa" penentuan jadwal *uliah"
pembayaran uang *uliah" dll. Sering*ali
*eti*a mendengar *ata >administrasi? yang
terbayang pada mahasiswa adalah sistem
layanan yang biro*ratis" berbelit:belit" tida*
jelas" sumber daya manusia yang masih
belum menyadari arti pentingnya pelanggan"
pengetahuan dan *emampuan yang *urang"
si*ap dan perila*u yang belum bai*" dan hal:
hal buru* lainnya. )adahal se*arang ini
berla*u bahwa siapa yang mampu
memberi*an pelayanan terbai* sehingga
memuas*an *onsumen -mahasiswa/" dialah
yang ba*al unggul. <enomena ini sejalan
dengan pendapat Shan* -033@/ yang
menyata*an bahwa *unci su*ses dalam
persaingan dimasa yang a*an datang yaitu
memberi*an pelayanan yang ber*ualitas
*epada *onsumen.
STIE Totalwin sendiri selalu
menanam*an *epada setiap *aryawan
bagian administrasi untu* memberi*an
pelayanan yang cepat" ramah dan tanggap
terhadap setiap mahasiswa. 9al ini dilandasi
bahwa fungsi administrasi dalam *egiatan
per*uliahan sangatlah vital. =da beberapa
indi*ator yang diguna*an oleh STIE
Totalwin untu* mengevaluasi *inerja unit
administrasinya" yaitu 6
Si*ap staf administrasi
5ejelasan informasi
uang tunggu yang nyaman
)enanganan *eluhan oleh staf
administrasi
5ecepatan pelayanan staf
administrasi
-) Metodologi Penelitian
+ata yang diguna*an dalam penelitian
ini adalah data primer. )opulasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Se*olah Tinggi Ilmu E*onomi Totalwin
Semarang yang *urang lebih berjumlah @!!
orang pada periode tahun #!0!.
Sementara pemilihan sampel dila*u*an
dengan te*ni* purposive sampling. +alam
hal ini responden yang dipilih adalah
mahasiswa yang mengguna*an jasa layanan
a*ademi* dan layanan administrasi STIE
Totalwin Semarang yaitu mahasiswa a*tif
mulai dari semester awal sampai dengan
semester a*hir. Sampel yang dipilih juga
sering berhubungan dengan piha* pemberi
layanan a*ademi* maupun layanan
administrasi.
4etode analisis yang diguna*an dalam
penelitian ini dalah metode analisis regresi
berganda. Antu* menilai pertanyaan dari
*uesioner diguna*an uji validitas dan uji
reliabilitas. Sebelum dila*u*an uji regresi
berganda" terlabih dahulu dila*u*an uji
asumsi *lasi*. Aji asumsi *lasi* berguna
agar persamaan yang dihasil*an bersifat
1;AE -best" linear" unbias" estimator/. Aji
asumsi *lasi* terdiri atas uji normalitas" uji
hetero*esdatisitas" dan uji multi*olinearitas.
Sementara untu* menilai goodness of fit
suatu model diguna*an *oefisien
determinasi" uji t dan uji <.
.) Pem"ahasan dan !asil Estimasi
.)( /,i 'elia"ilitas
Aji eliabilitas adalah alat untu*
mengu*ur suatu *uesioner yang merupa*an
indicator dari variabel atau *onstru*
-BhoCali"#!!%/. Suatu *uesioner di*ata*an
reliable ji*a jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah *onsisten atau stabil dari
wa*tu *e wa*tu. Salah satu cara untu*
mengu*ur reliabilitas dari suatu *uesioner
adalah dengan mela*u*an uji statisti*
(ronbach =lpha. Suatu *onstru* atau
variabel di*ata* reliable ji*a nilai (ronbach
=lpha lebih besar dari !"% -BhoCali"#!!%/.
1eri*ut disaji*an hasil Aji eliabilitas
untu* *edua variabel yang diguna*an dalam
penelitian ini.
Ta"el .)(
/,i 'elia"ilitas
Variabel
Nilai
Cronbach-Alpha
5ualitas ;ayanan
=*ademi*
!"%8#
5ualitas ;ayanan
=dministrasi
!"8D#
5epuasan 4ahasiswa !"D.$
Sumber 6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari tabel ..0 dapat dilihat bahwa nilai
uji statistic (ronbach:=lpha untu* *edua
variabel diatas !"%. 9al ini menunju**an
bahwa semua pertanyaan yang diguna*an
dalam *uesioner adalah reliabel.
.)+ /,i Validitas
Aji Ealiditas diguna*an untu* mengu*ur
sah atau valid tida*nya suatu *uesioner
-BhoCali"#!!%/. Suatu *uesioner di*ata*an
valid ji*a pertanyaan pada *uesioner mampu
mengung*ap*an sesuatu yang a*an diu*ur
oleh *uesioner tersebut. Fadi validitas ingin
mengu*ur apa*ah pertanyaan dalam
*uesioner yang sudah dibuat betul:betul
dapat mengu*ur apa yang henda* *ita u*ur.
1eri*ut disaji*an hasil uji Ealiditas
untu* variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi*
dalam tabel ..#.
Ta"el .)+
/,i Validitas
Kualitas Layanan Akademik
0orrelations
5.).=*dm
x0 )earson (orrelation .%0%
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x# )earson (orrelation .%@@
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x$ )earson (orrelation .%.D
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x. )earson (orrelation .D0!
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x@ )earson (orrelation .@%.
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/.
Sumber 6 9asil S)SS
+ari tabel ..# dapat dilihat bahwa nilai
*orelasi antara masing:masing indi*ator
terhadap variabel 5ualitas ;ayanan
=*ademi* menunju**an hasil yang
signifi*an. 9al ini berarti bahwa masing:
masing indi*ator pertanyaan untu* variabel
5ualitas ;ayanan =*ademi* adalah valid.
Sementara hasil uji Ealiditas untu*
variabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi a*an
ditampil*an dalam tabel ..$ beri*ut.
Ta"el .)-
/,i Validitas
Kualitas Layanan Administrasi
0orrelations
5.).=dm
x% )earson (orrelation .8#$
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x8 )earson (orrelation .888
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
xD )earson (orrelation .8.%
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x3 )earson (orrelation .%D8
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x0! )earson (orrelation .88@
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/.
Sumber 6 9asil S)SS
+ari tabel ..$ dapat dilihat bahwa nilai
*orelasi antara masing:masing indi*ator
terhadap variabel 5ualitas ;ayanan
=dministrasi menunju**an hasil yang
signifi*an. 9al ini berarti bahwa masing:
masing indi*ator pertanyaan untu* variabel
5ualitas ;ayanan =dministrasi adalah valid.
Sementara hasil uji Ealiditas untu*
variabel 5epuasan 4ahasiswa a*an
ditampil*an dalam tabel ... beri*ut.
Ta"el .).
/,i Validitas
Kepuasan Mahasiswa
0orrelations
y
x00 )earson (orrelation .3$!
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
x0# )earson (orrelation .3$!
GG
Sig. -#:tailed/ .!!!
2 0!!
GG. (orrelation is significant at the !.!0 level -#:tailed/.
Sumber 6 9asil S)SS
+ari tabel ... dapat dilihat bahwa nilai
*orelasi antara masing:masing indi*ator
terhadap variabel 5epuasan 4ahasiswa
menunju**an hasil yang signifi*an. 9al ini
berarti bahwa masing:masing indi*ator
pertanyaan untu* variabel 5epuasan
4ahasiswa adalah valid.
.)- /,i 1ormalitas
Aji normalitas diguna*an untu* menguji
apa*ah dalam model regresi bai* variable
independent maupun varabel dependen
memili*i distribusi data normal atau tida*.
4odel regresi yang bai* adalah yang
memili*i distribusi data normal atau
mende*ati normal. -BhoCali" #!!0/. +alam
penelitian ini uji normalitas mengguna*an
analisis grafis. 1eri*ut disaji*an hasil dari
5olmogorov:Smirnov test dalam gambar
..0.
2am"ar .)(
!asil /,i 1ormalitas
Sumber6 9asil S)SS
)ada grafi* normal probability plots
titi*:titi* menyebar berhimpit di se*itar
diagonal dan hal ini menunju**an bahwa
residual terdistribusi secara normal.
.). /,i !eteroskesdatisitas
Aji heteros*edastisitas bertujuan untu*
menguji apa*ah dalam model regresi terjadi
*etida*samaan variance dari residual satu
pengamatan *e pengamatan yang lain. Fi*a
variance dari residual satu pengamatan *e
pengamatan yang lain tetap" ma*a disebut
homos*edastisitas. 4odel yang bai* adalah
yang homos*edastisitas -BhoCali" #!!0/
)ada penelitian ini untu* menguji
terjadinya heteros*edastisitas atau tida*
dengan mengguna*an analisis grafis.
+ete*si ada atau tida*nya
heteros*edastisitas dapat dila*u*an dengan
melihat ada tida*nya pola tertentu dalam
scatterplot antara variable dependen
-H)E+/ dengan residualnya -SESI+/.
+asar analisis grafis -BhoCali" #!!0/ adalah
ji*a ada pola tertentu seperti titi*:titi* yang
ada membentu* pola tertentu yang teratur
ma*a mengindi*asi*an terjadinya
heteros*edastisitas. Fi*a tida* ada pola yang
jelas" serta titi*:titi* yang menyebar diatas
dan di bawah ang*a nol pada sumbu I ma*a
mengindi*asi*an tida* terjadinya
heteros*edastisitas.
2am"ar .)+
/,i !eteroskesdatisitas
Sumber6 9asil S)SS
1erdasar*an gambar di atas terlihat
bahwa titi*:titi* yang ada tida* membentu*
suatu pola tertentu atau titi*:titi* yang ada
menyebar diatas dan dibawah ang*a nol
sehingga bisa disimpul*an bahwa dalam
penelitian ini model regresi yang dipa*ai
tida* mengalami heteros*edastisitas.
.)3 /,i Multikolinearitas
Aji 4ulti*olinearitas bertujuan untu*
menguji apa*ah model regresi ditemu*an
adanya *orelasi antar variable independen.
4odel regresi yang bai* seharusnya tida*
terjadi *orelasi di antara variabel bebas.
Eariabel orthogonal adalah variabel bebas
yang nilai *orelasi antar sesama variabel
bebas sama dengan nol -BhoCali" #!!0/.
9asil S)SS dari uji multi*olinearitas ini bisa
dilihat dari tabel ..@ beri*ut.
Ta"el .)3
!asil /,i Multikolinearitas
Eariabel Tolerance EI<
5ualitas ;ayanan
=*ademi*
.33@ 0.!!@
5ualitas ;ayanan
=dministrasi
.33@ 0.!!@
Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari hasil uji multi*olinearitas diperoleh
hasil bahwa semua variabel independen dari
model regresi tida* terdapat
multi*olinearitas yang ditunju**an oleh nilai
EI< yang dibawah 0! dan nilai tolerance
yang lebih besar dari !"0. Ini menunju**an
bahwa model regresi ini laya* untu*
diguna*an *arena tida* terdapat variabel
yang mengalami multi*olinearitas.
.)4 Koe5isien $eterminasi
5oefisien +eterminasi -
#
/ mengu*ur
seberapa jauh *emampuan model dalam
menerang*an variasi variabel dependen.
2ilai *oefisien determinasi adalah diantara
nol dan satu. 2ilai
#
yang *ecil berarti
*emampuan variabel independent dalam
menerang*an variabel dependen sangat
terbatas. 2ilai yang mende*ati satu berarti
variabel independent memberi*an hampir
semua informasi yang dibutuh*an untu*
mempredi*si variasi variabel dependen
-BhoCali" #!!0/
+alam perhitungan statisti* ini nilai
#
yang diguna*an adalah adjusted R square.
Adjusted R square adalah suatu indi*ator
yang diguna*an untu* mengetahui pengaruh
penambahan suatu variabel independent *e
dalam suatu persamaan regresi. 2ilai
adjusted
#
telah dibebas*an dari pengaruh
derajat *ebebasan -degree of freedom/ yang
berarti nilai tersebut telah benar:benar
menunju**an bagaimana pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
1eri*ut adalah *oefisien determinasi dari
penelitian ini yang disaji*an dalam tabel ..%
Ta"el .)4
Koe5isien $eterminasi
Model Summary
b
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .@!0
a
.#@0 .#$% 0.@8.
a. )redictors6 -(onstant/" 5.).=dm" 5.).=*dm
b. +ependent Eariable6 5epuasan
Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari tabel di atas bahwa nilai adjusted
square adalah sebesar !.#$% menunju**an
bahwa variasi variabel independen mampu
menjelas*an #$"%& variasi variabel
dependen" sedang*an sisanya yaitu sebesar
8%".& dijelas*an oleh variabel lain diluar
variabel independent. 2ilai *oefisien
*orelasi -/ sebesar !"@!0 menunju**an
bahwa *uat hubungan antara variabel
independen terhadap variabel dependen
sebesar @!"0&.
.)6 /,i &
Aji statisti* < pada dasarnya
menunju**an apa*ah semua variabel
independent yang dimasu**an dalam model
mempunyai pengaruh secara simultan
terhadap semua variabel dependen
-BhoCali"#!!0/. 1eri*ut hasil Aji < yang
diolah mengguna*an S)SS yang disaji*an
dalam Tabel ..8
Ta"el .)6
/,i &
Model
Si!.
Re!ression 1".#$% .&&&
a
Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari hasil perhitungan di atas dapat
dilihat bahwa nilai signifi*ansi adalah
sebesar !"!!! dan nilai < hitung sebesar
0%.#83. +asar pengambilan *eputusan
adalah ting*at signifi*ansinya sebesar @&
atau !"!@. 5arena nilai signifi*ansi lebih
*ecil dari !"!@ ma*a menunju**an adanya
pengaruh 5ualitas ;ayanan =*ademi* dan
5ualitas ;ayanan =dministrasi terhadap
5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin secara
simultan.
+asar pengambilan *eputusan yang lain
adalah nilai < hitung harus lebih besar dari <
tabel untu* menentu*an adanya pengaruh
dari variabel independent terhadap variabel
dependen. +ari perhitungan di atas dapat
dilihat bahwa nilai < hitung yang sebesar
0%.#83 yang lebih besar dari nilai < tabel
yang #"83 ma*a dapat disimpul*an bahwa
5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas
;ayanan =dministrasi berpengaruh secara
simultan terhadap 5epuasan 4ahasiswa
STIE Totalwin.
.)7 /,i t
Aji statisti* t pada dasarnya
menunju**an seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara parsial didalam
menerang*an variasi variabel dependen
-BhoCali" #!!0/. 1eri*ut hasil S)SS dari Aji
t yang disaji*an dalam tabel ..D
Ta"el .)7
/,i t
Model t Si!.
-(onstant/ .D!. ..#$
5.).=*dm ..#%# .!!!
5.).=dm ..!8# .!!!
Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari tabel diatas dapat dilihat bahwa
semua variable memili*i nilai t hitung yang
lebih besar dari t tabel -0"3%/" dan ting*at
signifi*ansi yang lebih *ecil dari !"!@. 9al
ini menunju**an bahwa secara parsial setiap
variabel independen mempengaruhi variabel
dependen.
.)8 Persamaan 'egresi
1eri*ut disaji*an hasil perhitungan
*oefisien regresi dengan mengguna*an
S)SS 0% mengenai persamaan regresi dari
penelitian ini dalam tabel ..3.
Ta"el .)8
Koe5isien 'egresi
Model ' 'eta.
-(onstant/ 0.$%$
5.).=*dm .0D$ .$8@
5.).=dm .080 .$@3
Sumber6 9asil S)SS yang di*ompilasi
+ari tabel di atas dapat disusun
persamaan regresi sebagai beri*ut 6
5epuasan 4ahasiswa STIE Totalwin J
0"$%$ K !"$8@ 5ualitas ;ayanan =*ademi*
K !"$@3 5ualitas ;ayanan =dministrasi
3) Simpulan dan Implikasi Ke"i,akan
3)( 'ingkasan Penelitian
)enelitian ini mencoba untu*
menganalisis variabel:variabel yang
mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE
Totalwin. )ada penelitian ini diguna*an dua
buah variabel independen" yaitu *ualitas
layanan a*ademi* dan *ualitas layanan
administrasi. =da dua hipotesis yang
di*embang*an dalam penelitian ini" yaitu 6
Sema*in bai* *ualitas layanan a*ademi*
ma*a *epuasan mahasiswa STIE Totalwin
a*an sema*in tinggi -0/ L dan Sema*in bai*
*ualitas layanan administrasi ma*a *epuasan
mahasiswa STIE Totalwin a*an sema*in
tinggi -#/.
9asil dari perhitungan menunju**an
bahwa variabel *ualitas layanan a*ademi*
dan *ualitas layanan administrasi
berpengaruh positif terhadap *epuasan
mahasiswa STIE Totalwin. 9al ini dapat
dilihat dari nilai *oefisien regresi untu*
variabel *ualitas layanan a*ademi* sebesar
!"$8@ dan *oefisien regresi untu* variabel
*ualitas layanan administrasi sebesar !"$@3.
Sementara *edua variabel independen
tersebut berpengaruh bai* secara parsial
maupun secara simultan terhadap variabel
dependen. 9al ini dapat dilihat dari ting*at
signifi*ansi untu* *edua variabel tersebut
yang lebih *ecil dari !"!@.
2ilai adjusted square pada penelitian
ini adalah sebesar !"#$%. 9al ini berarti
bahwa variasi dari variabel *ualitas layanan
a*ademi* dan *ualitas layanan administrasi
mampu menjelas*an sebesar #$"%& dari
variasi variabel *epuasan mahasiswa STIE
Totalwin.
3)+ Kesimpulan !ipotesis
=da dua hipotesis yang diaju*an dalam
penelitian ini. 9ipotesis 0 yang diaju*an
dalam penelitian ini adalah 9Semakin "aik
kualitas layanan akademik maka
kepuasan mahasiswa STIE Totalwin akan
semakin tinggi:) 1erdasar*an hasil
perhitungan dari bab IE" diperoleh hasil
bahwa hipotesis 0 diterima. Ini memper*uat
dari tinjauan pusta*a mengenai *ualitas
layanan a*ademi* yang telah diurai*an di
bab II. Ini sesuai dengan penelitian yang
dila*u*an oleh I Busti =yu 4ade Srinadi
dan +esa* )utu E*a 2ila*usmawati -#!!D/
menunju**an bahwa sema*in bai* *ualitas
layanan yang diberi*an piha* universitas
ma*a *epuasan mahasiswa sema*in tinggi.
Eariabel 5ualitas ;ayanan =*ademi*
diu*ur dengan lima indi*ator" yaitu ting*at
*ehadiran dosen" *uri*ulum yang
diguna*an" lama *uliah tatap mu*a" fasilitas
STIE Totalwin" dan si*ap dosen. )emilihan
indi*ator ini didasari pada telaah pusta*a"
serta ruju*an dari penelitian:penelitian
terdahulu.
+ari hasil perhitungan di*etahui bahwa
indi*ator *uri*ulum yang diguna*an STIE
Totalwin memperoleh nilai inde*s tertinggi.
9al ini berarti responden menilai bahwa
*uri*ulum yang diguna*an oleh STIE
Totalwin sudah sesuai dan bai*.
Sementara 9ipotesis # yang diaju*an
dalam penelitian ini adalah 9Semakin "aik
kualitas layanan administrasi maka
kepuasan mahasiswa STIE Totalwin akan
semakin tinggi:. 1erdasar*an hasil
perhitungan dari bab IE" diperoleh hasil
bahwa hipotesis # diterima. Ini memper*uat
dari tinjauan pusta*a mengenai *ualitas
layanan administrasi yang telah diurai*an di
bab II. Ini sesuai dengan penelitian yang
dila*u*an oleh 2urdian Susilowati"d**.
-#!!D/ yang menunju**an bahwa *ualitas
layanan a*ademis dan administrasi
berpengaruh positif terhadap *epuasaan
mahasiswa.
Eariabel 5ualitas ;ayanan =dministrasi
diu*ur dengan lima indi*ator" yaitu 6 si*ap
staf administrasi" *ejelasan informasi" ruang
tunggu yang nyaman" penanganan *eluhan
oleh staf administrasi" dan *ecepatan
pelayanan staf administrasi. )emilihan
indi*ator ini didasari pada telaah pusta*a"
serta ruju*an dari penelitian:penelitian
terdahulu.
+ari hasil perhitungan diperoleh bahwa
indi*ator *ejelasan informasi memili*i nilai
inde*s tertinggi. Ini berarti responden
menganggap informasi yang disampai*an
oleh piha* administrasi STIE Totalwin
cu*up jelas.
3)- Kesimpulan Masalah Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untu*
mengetahui pening*atan jumlah *eluhan
mahasiswa STIE Totalwin. +ari hasil
penelitian diperoleh bahwa variable 5ualitas
;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan
=dministrasi berpengaruh secara positif
terhadap 5epuasan 4ahasiswa STIE
Totalwin. 1erdasar*an hasil perhitungan"
diperoleh bahwa variabel 5ualitas ;ayanan
=*ademi* memili*i pengaruh yang lebih
besar terhadap *epuasan mahasiswa STIE
Totalwin dibanding*an dengan variabel
5ualitas ;ayanan =dministrasi. 9al ini
dapat dilihat dari nilai standardized
coefficient untu* variabel 5ualitas ;ayanan
=*ademi* -!"$8@/ yang lebih besar daripada
nilai standardized coefficient variabel
5ualitas ;ayanan =dministrasi -!"$@3/.
9al ini berarti bahwa bagi responden"
variabel 5ualitas ;ayanan =*ademi* lebih
penting dibanding*an dengan variabel
5ualitas ;ayanan =dministrasi dalam
mempengaruhi *epuasan mahasiswa STIE
Totalwin. +ari nilai inde*s untu* variabel
5ualitas ;ayanan =dministrasi dapat
disimpul*an bahwa bahwa indi*ator
*uri*ulum yang diguna*an memperoleh
nilai inde*s tertinggi. 9al ini berarti
responden menilai bahwa *uri*ulum yang
diguna*an oleh STIE Totalwin selama ini
sudah sesuai dan cu*up bai*.
3). Implikasi Teoritis
+ari hasil penelitian pada bab IE dapat
disimpul*an bahwa hasil dari penelitian ini
memper*uat a*an hubungan antara variabel
5ualitas ;ayanan =*ademi* dan 5ualitas
;ayanan =dministrasi terhadap 5epuasan
4ahasiswa STIE Totalwin seperti yang telah
dibahas pada telaah pusta*a di bab II. Selain
itu hasil dari penelitian ini juga memper*uat
hasil penelitian terdahulu yang dila*u*an
oleh I Busti =yu 4ade Srinadi dan +esa*
)utu E*a 2ila*usmawati -#!!D/ dengan
judul ? <a*tor:fa*tor penentu *epuasan
mahasiswa terhadap pelayanan <a*ultas sebagai
;embaga )endidi*an? yang menunju**an
bahwa sema*in bai* *ualitas layanan yang
diberi*an piha* universitas ma*a *epuasan
mahasiswa sema*in tinggi. Selain itu hasil
penelitian ini juga sesuai dengan penelitian
yang dila*u*an oleh 2urdian
Susilowati"d**. -#!!D/ dengan judul
?)engaruh 5epemimpinan +osen" 5ualitas
;ayanan =*ademi* +an =dministratif
Terhadap 5epuasan 4ahasiswa <a*ultas
E*onomi? yang menunju**an bahwa
*ualitas layanan a*ademis dan administrasi
berpengaruh positif terhadap *epuasaan
mahasiswa.
3)3 Implikasi Mana,erial
4engingat 5ualitas ;ayanan =*ademi*
dan 5ualitas ;ayanan =dministrasi memili*i
pengaruh signifi*an bai* secara parsial
maupun secara simultan terhadap 5epuasan
4ahasiswa STIE Totalwin" ma*a beberapa
*ebija*an yang dapat dire*omendasi*an
untu* STIE Totalwin adalah 6
STIE Totalwin dapat menerap*an
sistem absensi bagi dosen"
menyebar*an *uesioner berupa
evaluasi *inerja dosen *epada
mahasiswa" pemberla*uan sistem
*redit mengenai ting*at *ehadiran bagi
para dosen.
STIE Totalwin dapat mela*u*an
penyempurnaan *uri*ulum dengan
mengacu pada *ebutuhan dunia *erja
di Indonesia.
STIE Totalwin dapat menambah
fasilitas multimedia untu* *epentingan
*uliah. Selain itu mengenai faisilitas
yang perlu diperbai*i" STIE Totalwin
wajib menginventarisasi seluruh
fasilitas yang dimili*inya untu*
dila*u*an evaluasi dan perbai*an pada
hal:hal yang diperlu*an.
STIE Totalwin dapat menambah
fasilitas multimedia untu* *epentingan
*uliah. Selain itu mengenai faisilitas
yang perlu diperbai*i" STIE Totalwin
wajib menginventarisasi seluruh
fasilitas yang dimili*inya untu*
dila*u*an evaluasi dan perbai*an pada
hal:hal yang diperlu*an.
STIE Totalwin dapat membu*a *ota*
*eluhan untu* memperoleh feedbac*
dari mahasiswa. Selain itu STIE
Totalwin dapat memberi*an
penghargaan untu* *aryawan
administrasi yang paling banya*
memperoleh pujian dari mahasiswa.
3)4 Keter"atasan Penelitian
9asil dari penelitian ini menunju**an
bahwa nilai adjusted R square hanya sebesar
!"#$%. 9al ini berarti variabel 5ualitas
;ayanan =*ademi* dan 5ualitas ;ayanan
=dministrasi hanya mampu menjelas*an
#$"%& dari 5epuasan 4ahasiswa STIE
Totalwin. 4engingat nilai adjusted R square
yang rendah" ma*a ada variabel:variabel lain
yang tida* dimasu**an dalam penelitian ini
yang dapat mempengaruhi *epuasan
mahasiswa STIE Totalwin.
3)6 Agenda Penelitian Mendatang
4engingat nilai adjusted R square yang
rendah" ma*a pada penelitian selanjutnya
perlu ditambah*an variabel:variabel lain
seperti ling*ungan *ehidupan *ampus"
fa*tor *omuni*asi dosen"dll. 9al ini
dila*u*an agar *ita dapat lebih mengetahui
mengenai fa*tor:fa*tor yang mempengaruhi
*epuasan mahasiswa STIE Totalwin.
$A&TA' P/STAKA
=mstrong" Bary M )hilip" 5otler. 033%"
Dasar-dasar Pemasaran. Filid 0"
=lih 1ahasa =lexander Sindoro dan
1enyamin 4olan" )renhalindo"
Fa*arta.
Asoka Gunaratne, K dan Peter J
Carswell. 2002. (ustomer
Satisfaction in the Service 'uality
+imensions in Tertiary Education>
Eboli" ;aura dan 4aCCulla" Babriella. #!!8.
Service Quality Attributes Affecting
Customer Satisfaction for us
!ransit. Fournal of )ublic
Transportation" vol 0! no $.
BhoCali" Imam -#!!%/. =pli*asi 4ultivariate
dengan S))S. 1) Andip
BrNnroos" (. -03D#/6 OStrategic 4anagement
and 4ar*eting in the Service Sector.O
5arti*awangi +orien #!!. )engaruh I*lan
(orporate Social esponsibility
terhadap (itra perusahaan )T
Anilever Indonesia Tb*
5artawan" Toto S" Sumarna #!!$ )engaruh
5ualitas Te*ni*" 5ualitas <ungsional
dan =*tivitas )emasaran Tradisional
Terhadap (itra )erusahaan )T
Tel*om
5otler" )hilip. 0338" "anajemen
Pemasaran #Analisis$ Perencanaan$
%mplementasi dan &ontrol$ Ed. 3"
Filid 0" )T )renhallindo" Fa*arta.
5otler" )hilip and 5eller" 5evin ;ane. #!!$.
"ar'eting "anagement( 3
th
Edition.
2ew Fersey 6 )earson Education.
5otler" )hilip and 5eller" 5evin ;ane. #!!%.
"ar'eting "anagement( 0#
th
Edition.
2ew Fersey 6 )earson Education.
5uncoro. #!!$. "etode Riset )ntu' isnis
dan *'onomi # agaimana meneliti
dan menulis tesis( Erlangga" Fa*arta.
)et*os*i" +jordjija and Twose" 2igel -Ed/.
#!!$. )ublic )olicy for (orporate
Social esponsibility. Fointly
sponsored by The Porld 1an*
Institute" the )rivate Sector
+evelopment Eice )residency of the
Porld 1an*" and the International
<inance (orporation. +ocument of
http6,,info.worldban*.org, Fuly 8#@"
#!!$.
Siswanto Sutojo M E Fhon =ldridge" Bood
(orporate Bovernance" )T. +amar
4ulia )usta*a" Fa*arta" #!!@.
Supranto" F. 0330" "etode Riset" <E
Aniversitas Indonesia" Fa*arta.
Sugiyono. #!!." "etode Penelitian inis;
=lfabeta" 1andung.
Suharsimi =ri*unto. #!!#" Prosedur
Penelitian" ine*a (ipta" Fa*arta.
Susilowati" 2urdian" d**. #!!D. )engaruh
5epemimpinan +osen" 5ualitas
;ayanan =*ademi* dan =dministrasi
Terhadap 5epuasan 4ahasiswa
<a*ultas E*onomi Annes.
Swasta +9" 1asu.033%" Azas-azaz
"ar'eting" ;iberty" Iogya*arta.
Simamora" 9enry. #!!!. "anajemen
Pemasaran %nternasional" Filid 0.
Eol .. )enerbit Salemba" Fa*arta.
QQQQQQQQQQQQ. -#!!#/. "anajemen
Pemasaran %nternasional" Filid # Salemba
Empat" Fa*arta.
Tjiptono"<. #!!#" Strategi Pemasaran$
Edisi.#" (et.#" =ndi 7ffset"
Iogya*arta.
QQQQQQQQQQQQ. #!!." "anajemen +asa"
=ndi" Iogya*arta
Heithaml E M 1itner 4 -033%/ Services
4ar*eting" 4cBraw 9ill
International Editions
www.*ompas.com
www.emeraldinsight.com