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Processo de Remunerao Varivel

Advisor Tier 1

Em maio de 2014 entram em vigncia regras atualizadas para o
pagamento de Remunerao Varivel (RV) a colaboradores de AppleCare,
seguindo os critrios abaixo:

I. Regras gerais:
1. Os perodos de medio para o recebimento de RV seguem o calendrio
da Apple.
2. Em caso de frias, licena, afastamento, ou similares, ser avaliado e pago
o proporcional trabalhado no perodo.
3. So critrios de elegibilidade para Advisors:
a. No ter nenhuma suspenso no perodo;
b. No ultrapassar 7% de Absentesmo total (justificado e injustificado) no
perodo Timesheet;
i. Caso o absentesmo do perodo seja superior a 7%, ser avaliado o
absentesmo dos 3 perodos anteriores
ii. Se em nenhum dos 3 perodos anteriores o absentesmo no
ultrapassou 7%, o advisor ser considerado elegvel
c. No ter nenhuma falta injustificada no perodo;
d. Nas monitorias do perodo, no ter cometido nenhum Erro Crtico de
Regulamentao;
e. No ter mais de uma monitoria de qualidade zerada pelo mesmo atributo
dentro do perodo avaliado.
4. O pagamento da RV ser realizado todo dia 20 do prximo perodo
conforme os valores descritos na Tabela do anexo.
5. As regras do processo aqui apresentado podem mudar; em caso de
atualizao, as alteraes sero comunicadas no incio de vigncia das
novas regras.
II. Excees:
1. Deixa de receber o item CSAT individual, o Advisor elegvel que tiver seu
Invitation Rate inferior a 30% e/ou o Response Rate inferior a 10%, ambos
referentes ao mesmo perodo.
Invitation Rate = quantidade de Pesquisas de Satisfao (Surveys)
enviadas aos clientes atendidos pelo Advisor, dividida pela quantidade de
ligaes atendidas pelo Advisor.
Response Rate = quantidade de Surveys respondidas pelos clientes
sobre o atendimento do Advisor, dividida pela quantidade de Surveys
enviadas aos clientes vinculadas ao mesmo Advisor.
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2. Deixa de receber os itens CSAT e DSAT individual, o Advisor que no
manter o Logging:
a. Semanalmente: igual ou superior a 82%
b. No perodo: igual ou superior a 90%
c. Ambos critrios devem ser atendidos.

Informao adicional:

Atributos de Monitoria Tier 1
CUSTOMER
CRITICAL
Provided accurate information
Offered Appropriate Empathy
Efficient call handling
Provided a correct resolution
Information is presented in a way that is easy to understand
Repair Entered Correctly
BUSINESS
CRITICAL
Appropriate Handling of Support Eligibility
Adhered to Scope of Support
Appropriately Discussed Paid Support Agreements
Appropriate Call Logging
REGULATORY
CRITICAL
Customer Privacy and Information Security
Followed Safety First Procedures


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III. Anexos: Tabelas de referncia da RV


ADVISORS - TIER 1
A B C D
ITEM DA VARIVEL
VALOR VARIVEL
(%)
REMUNERAO VARIVEL (R$)
META
(Total) R$ 700,00
CSAT individual 30% R$ 210,00
90%
VDSAT individual 10% R$ 70,00 2%
CFT 30% R$ 210,00 86%
Erro Crtico
(Negcio + Usurio Final)
30% R$ 210,00 Sem Erros
Erro Crtico
(Negcio + Usurio Final)
10% R$ 70,00 At 1 Erro
Aderncia WFM
A meta e o percentual sero definidos e passar a fazer parte da meta
a partir de maro.


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IV. Histrico de mudanas:

07/2012 - Implementao da RV.
11/2012 - Criao do documento. Alterao na tabela de valores.
12/2012 - Incluso do critrio para CSAT individual.
01/2013 - Reformulao do documento.
02/2013 - Alterao do item I.2.c.; incluso da observao para faltas
abonadas. Remoo do item I.5., sobre Mentors.
03/2013 - Alterao do item I.2.e., sobre Logging semanal / mensal.
Alterao do item I.2.f., sobre Takeover em monitoria. Incluso do item
I.2.g., sobre Takeover 60% para Dispatch. Alterao do item I.3.b., sobre
monitoria para Supervisores de Dispatch. Alterao do item I.3.c., sobre
Logging de equipe semanal / mensal. Incluso do item I.3.d., sobre
Takeover 60% para equipe de Dispatch. Remanejamento do item I.5.
para I.6.; I.5. passa a tratar de invitation rate/response rate para Dispatch.
04/2013 - Separao do documento por clulas.
08/2013 - Alterao do valor total de RV para Supervisores, de R$1000,00
para R$900,00. Alterao do item I.3.b., sobre lanamento de monitorias
na Avaliao de Desempenho e monitorias extras.
09/2013 - Reformulao de texto do item II.3., sem alterao de contedo.
10/2013 - Remoo dos itens I.2.e. e I.3.c., sobre Logging. Incluso dos
itens II.5 e II.6., sobre Logging.
12/2013 - Incluso da observao no item I.3.a., sobre o pagamento
proporcional ao tempo trabalhado no perodo.
12/2013 Mudana de meta de 3.b e incluso de 3.e. Mudana nos
indicadores da tabela de referncia e pesos (Erros Crticos e VDSAT).
05/2014 mudana da regra de absentesmo para elegibilidade 3.b, que
passa a considerar o perodo Timesheet e acrescenta a avaliao do
histrico dos ltimos 3 meses caso o advisor no atinja a meta no perodo
atual;