UNIVERSIDAD DE LAS

FUERZAS ARMADAS-ESPE

MERCADOTECNIA DE SERVICIO

INTEGRANTES
Lema Maribel
Guamangate Diana
Ugsha Liliana

FECHA

17 de Julio del 2014

NIVEL

Sexto





















INTRODUCCION

Sus comienzos fueron como un restaurante que se llamaba EL TIBURON desde
el ao 2004, despus de un tiempo pasa a ser propiedad de la Familia Jaramillo
Figueroa su reconstruccin fue desde el ao 2007 pasa a funcionar como
HOTEL.
En la actualidad es un Hotel de 4 estrellas que posee servicios tales como
alojamiento SPA , Alimentos y Bebidas ,Saln de Conferencias El Capuli , Saln
de Recepciones Los Nogales cuenta con 34 habitaciones donde se dividen entre
Triples ,Dobles, Matrimoniales ,y Suite.
El Hotel Jarfi tiene como servicio principal el alojamiento por ende es un
servicio con complemento de producto ya que cuenta con una infraestructura
modernas y est conformada por diferentes reas : el restaurante , el spa ,
habitaciones y salones de conferencia propios . El hotel brinda el servicio de
alojamiento por las 24 horas del da con atencin personalizada, tambin cuenta
con personal capacitado en las diferentes reas para brindar un servicio
excelente.
El Hotel Jarfi cuenta con los siguientes servicios que se miden a travs de las
diferentes dimensiones como son las fsicas es donde reciben al husped en este
caso el lobby, la recepcin y cuenta con servicios como el restaurantes,
transporte y la seguridad creando una dimensin ms ampliada del hotel y dando
como beneficio el traslados de cortesa en auto de ida y vuelta del aeropuerto. La
naturaleza del servicio es la accin tangible ya que son manejadas por personas
dando un nivel de contacto medio.
1. DIAGNOSTICO

1.1. ANISIS EXTERNO.
MACRO-AMBIENTE.
FACTORES ECONMICOS DEMOGRFICOS.
Producto Interno Bruto.
El Producto Interno Bruto mide el valor de la produccin, a precios finales de
mercado, realizados dentro de las fronteras geogrficas del pas.


Connotacin general.
La contribucin del sector de otros servicios, en lo que va del ao 2010 tiene un
aporte del 26,47% del valor total del PIB; a partir del ao 2003 el PIB ha tenido un
crecimiento no considerable. Esto se debe a que en gobiernos anteriores se ha
vivido una crisis poltica-econmica que no ha permitido atraer a un mayor nmero
de turistas.
El PIB en los ltimos aos a crecido considerablemente en 4,3% para el 2013,
generndose una oportunidad para el Hotel Jarfi.
Actualmente se estn realizando campaas de promocin a nivel nacional, con la
finalidad de atraer a un mayor nmero de turistas que visiten el pas, por tanto
generen un mayor nmero de ingresos. Este fenmeno implica una amenaza de
medio impacto para el Hotel Jarfi , debido a que dentro del pas no existe el
desarrollo necesario en cuanto a la produccin de bienes y servicios, en especial
en la actividad turstica; como consecuencia los clientes potenciales no poseen los
fondos necesarios para destinarlos en esta actividad turstica.


Inflacin.
Inflacin, es el aumento de los precios de bienes y servicios. Cuando los precios
se incrementan ms rpidamente que los ingresos personales, disminuye el poder
adquisitivo de los consumidores.



Este factor econmico posee una tendencia de decrecimiento del mes de enero a
febrero del presente ao; esto representa una amenaza de medio impacto para el
Hotel Jarfi, puesto que no existe estabilidad en cuanto a costos de produccin y
precios de venta, y quizs el principal problema gire en torno a que el poder
adquisitivo de los clientes disminuya considerablemente.
Tasa de inters

La Tasa de Inters Activa, es la que reciben los intermediarios financieros de los
demandantes por los prstamos otorgados. Esta tasa siempre es mayor que la
tasa de inters pasiva, porque la diferencia con la tasa de captacin es la que
permite al intermediario financiero cubrir los costos administrativos, dejando
adems una utilidad. Esta tasa de inters indica el costo de financiamiento de las
empresas.
Este factor tiende a la alza, el Gobierno dictamina que el sector financiero no
cumple con su papel de canalizador del ahorro al sector productivo; razn por la
cual propone incentivar la competencia mediante la llegada de la banca extranjera;
as como transparentar el costo real del crdito, crear una segmentacin sectorial
de las tasas de inters, reducir las comisiones y los cobros por servicios. Esto
constituye una amenaza de alto impacto, debido a que si se requiere obtener
financiamiento de una entidad financiera para realizar nuevas inversiones en el
Hotel, en remodelaciones, ampliaciones, compra de nuevos muebles, equipos e
innovaciones en sistemas, el costo de financiamiento de estos recursos ser alto.
La tasa de inters que se va incrementando tanto en productos como servicios se
convierte en una amenaza.
DEMOGRFICOS
Nivel de ingresos.
Es la cantidad de bienes que el empleado puede adquirir con el volumen de
dinero, esto representa al poder adquisitivo, conocido como el poder de compra o
la cantidad de productos y servicios que se puede adquirir con el salario percibido.
Como muestra el grfico en los aos a partir del ao 2002, el nivel de ingresos de
los ecuatorianos ha presentado una tendencia de crecimiento, lo que es favorable
para la poblacin ya que pueden cubrir sus necesidades; actualmente el nivel de
ingresos es de USD 493.00

Esto constituye una oportunidad para el Hotel Jarfi, ya que la poblacin dispone de
ingresos medios, por lo tanto dirige sus gastos a necesidades bsicas y
suplementarias como el turismo.
Canasta bsica.
La canasta bsica representa la cantidad de bienes que el empleado puede
adquirir con aquel volumen de dinero y corresponde al poder adquisitivo, es decir,
el poder de compra o la cantidad de productos o servicios que puede adquirir con
el salario.


La canasta bsica representa el conjunto de bienes y servicios que habitualmente
consumen los hogares ecuatorianos; esta canasta est compuesta por 75
productos en sus cantidades apropiadas componen el consumo bsico de un
hogar tipo de 4 miembros.
A nivel nacional se puede evaluar que hay un dficit comparando los Ingresos $
493.00 con la Canasta Familiar Vital de $ 572.00; siendo de $ 79 para cubrir todos
los gastos mnimos de una familia ecuatoriana.
Como muestra el grfico el costo de la canasta bsica tiene una tendencia de
crecimiento, lo cual indica que a medida que transcurren los meses la diferencia
entre el salario que perciben los ecuatorianos y el costo de la canasta bsica ser
mayor.
Actualmente el Gobierno no ha planteado una poltica clara y definida en materia
de salarios; ocasionando que la poblacin ecuatoriana destine sus limitados
recursos en cubrir sus necesidades bsicas, privando que destine recursos en
otras actividades como es el turismo; esto constituye una amenaza de alto impacto
para el Hotel Jarfi.
Desempleo.
La tasa de desempleo, es el porcentaje de la Poblacin Econmicamente Activa
(PEA) que se encuentra desocupada.


Connotacin gerencial
El desempleo ha ido incrementando en los ltimos aos, constituyndose un
problema social que afecta al pas, actualmente la tasa de desempleo en el
Ecuador es de 4.88% con relacin al porcentaje anterior que fue de 9.09%. El
desempleo ha obligado a ciertos sectores de la sociedad a realizar asaltos para
tratar de conseguir recursos y cubrir sus necesidades, afectando a la poblacin y
en especial a los turistas en sus visitas en diferentes destinos tursticos que tiene
el Ecuador, creando un ambiente de inseguridad.
El incremento del desempleo constituye una amenaza de alto impacto para el
Hotel.
FACTORES POLTICO LEGALES
Entidades reguladoras
En el mbito legal, se puede mencionar que nuestro pas dentro del mbito
turstico cuenta con la Ley de Turismo que rigen el desarrollo y la regulacin del
sector turstico; las potestades del Estado y las obligaciones y derechos de los
prestadores y de los usuarios. Considerndose al turismo como el ejercicio de
todas las actividades asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares
distintos al de su residencia habitual; sin nimo de radicarse permanentemente en
ellos.
Esta ley considera como principios a las siguientes actividades:
1. La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribucin
mediante la inversin directa, la generacin de empleo y promocin
nacional e internacional.
2. La participacin de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y
apoyar el desarrollo turstico, dentro del marco de la descentralizacin.
El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios
pblicos bsicos para garantizar la adecuada satisfaccin de los turistas.
La conservacin permanente de los recursos naturales y culturales del pas.
La iniciativa y participacin comunitaria indgena, campesina, montubia o
afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad,
protegiendo su ecosistema y participando en la prestacin de servicios
tursticos, en los trminos previstos en esta Ley y sus reglamentos.
Esta poltica estatal con relacin al sector del turismo, cumple con los siguientes
objetivos:
Garantizar el uso racional de los recursos naturales, histricos, culturales y
arqueolgicos de la Nacin.
Proteger al turista y fomentar la conciencia turstica.
Propiciar la coordinacin de los diferentes estamentos del Gobierno
Nacional, y de los gobiernos locales para la consecucin de los objetivos
tursticos.
El sector turstico se encuentra amparado por la Ley de Turismo, que tiene como
objetivo promover el desarrollo y la regulacin de esta actividad tanto dentro como
fuera del pas, adems de potencializar las actividades mediante el fomento y
promocin de un producto turstico competitivo.
Esto constituye una oportunidad de alto impacto para el Hotel Jarfi.
FACTORES SOCIO-CULTURALES.
Sociales
Pobreza.
Ecuador alberga comunidades indgenas, descendientes de colonos espaoles y
de esclavos africanos. Sin embargo, slo una pequea elite -mayoritariamente
blanca es la que atesora toda la riqueza del pas. Estas desigualdades y la
corrupcin poltica derrocaron en abril de 2005 al entonces presidente Gutirrez.
Tras una traumtica transicin poltica, en noviembre de 2006, Rafael Correa se
ha erigido como el nuevo presidente. Ante l tiene a una sociedad profundamente
desquebrajada que ha perdido toda confianza en la clase poltica para salir
adelante por la va democrtica y, sobre todo, pacfica.
Aunque tradicionalmente es un pas de carcter agrcola, la economa de Ecuador
se transform en los aos 60 con el crecimiento de la industria y el descubrimiento
de yacimientos petrolferos. Los repetidos intentos para estabilizar la economa a
travs de medidas austeras y la privatizacin han causado estragos,
especialmente entre el colectivo indgena pobre, y ha provocado exagerados
movimientos migratorios.
Actualmente el 40 % de la poblacin vive en zonas rurales y se calcula que el
38,3% vive en condiciones de pobreza, con escaso o prcticamente ningn
acceso a la tierra ndice de Pobreza 38.30%
Connotacin gerencial.
La pobreza es un fenmeno muy complejo y que tiene muchas dimensiones, pues
no slo afecta a la reduccin del bienestar individual o colectivo, medido a travs
de la privacin para comprar bienes o servicios, sino que incide en la capacidad de
las personas para satisfacer sus necesidades ms bsicas, tales como el acceso a
la vivienda, salud, educacin, agua potable, electricidad, etc.
Adems de medir la pobreza a travs de la capacidad de compra, se pueden
evaluar las condiciones de vida de las personas a travs de indicadores que
reflejan su satisfaccin de las necesidades bsicas, como por ejemplo el acceso a
la sanidad, la educacin, la vivienda, el agua potable, la alimentacin, la
electricidad, o las tasas de mortalidad infantil, esperanza de vida al nacer,
desnutricin, analfabetismo, entre otras. Se tendr diferentes indicadores para
cada manifestacin de la pobreza, de manera que se podr ofrecer un panorama
ms extenso de este fenmeno.

Migracin.
La migracin ha sido un producto de la extrema pobreza en la que viven muchas
personas en nuestro pas, es as que gente de clase social baja ha optado por salir
de las fronteras del Ecuador, con destino hacia otros pases, con miras a obtener
un trabajo seguro, que aunque expone muchas veces sus vidas les ha generado
una fuente de ingreso permanente, de manera que dichas personas pueden enviar
en forma de remesas, el dinero por ellos adquiridos en el extranjero a sus
familiares que se encuentran en el Ecuador. El dinero de los emigrantes se ha
constituido como el segundo rubro de ingresos del PIB, esto ha ayudado mucho a
la economa de nuestro pas, pero hay que tener en cuenta no solamente el
aspecto econmico, sino el aspecto social. La desintegracin de la familia, est
causando en gran magnitud problemas graves que afectan a la sociedad de
sobremanera.
Si bien es cierto que la participacin de las remesas respecto al Producto Interno
Bruto (PIB) del Ecuador no es tan grande como en los pases Centroamericanos,
es muy importante tener un indicador que permita ver la evolucin de la
participacin de las remesas respecto al PIB a lo largo del tiempo. Para el perodo
se evala lo siguiente:

Como se observa en el grfico; el Ecuador cuenta con elevados porcentajes de
remesas respecto al PIB, registrando valores altos, sin embargo desciende en el
transcurso de la serie.
La principal causa de la emigracin en el Ecuador es el decreciente Standard de
vida de los ecuatorianos. Los malos gobiernos de los ltimos aos han generado
que la calidad de vida de la poblacin vaya de mal en peor. La inflacin y el
desempleo junto a la aguda crisis financiera han tentado la siguiente pregunta en
muchsimos ecuatorianos: Es esto vida? Por ende, la desesperacin por
sobrevivir en el da a da ha atacado a las familias y existe una ola muy grande de
emigracin para probar nuevos rumbos, nuevos horizontes, nuevos destinos y
nueva suerte.
El tema de la migracin de los ecuatorianos se ha convertido de vital importancia
en las relaciones polticas y sociales de la nacin, pues los dos receptores de
emigrantes ecuatorianos ms grandes son los Estados Unidos de Norteamrica y
Espaa.
De acuerdo a lo analizado la migracin constituye una oportunidad de medio
impacto para el Hotel Jarfi, porque el pas tendr mayores ingresos de capitales,
provocando la reactivacin del aparato productivo y comercial; as como tambin
la posibilidad de que los consumidores dispongan de mayores recursos
econmicos para destinar al consumo de bienes y servicios, en este caso, para
destinarlos a la actividad turstica.
Culturales.
Analfabetismo.
La tasa de analfabetismo es el nmero de personas que no saben leer y escribir,
expresado como porcentaje de la poblacin de una edad determinada. A
continuacin se presentan estadsticas sobre el analfabetismo en el Ecuador, en
los ltimos cinco aos:


En 2014, la proporcin de personas de 15 aos y ms que eran analfabetas en el
medio rural era ms del triple que en las ciudades (6% y 19%, respectivamente).
La poblacin indgena rural es la ms afectada por el analfabetismo: el 43% no
sabe leer y escribir; hoy en da la situacin de la poblacin indgena es
comparable a la que tena el pas en 1950. La falta de destrezas bsicas afecta de
manera dramtica a las mujeres indgenas: ms de la mitad de ellas (53%) no
saben leer ni escribir; esta proporcin es an mayor entre aquellas que no hablan
castellano.
La educacin en el pas es muy baja, lo que se ve reflejado en el desarrollo macro
del mismo, desde la ptica comercial est situacin representa una amenaza de
medio impacto, para el Hotel, puesto que la falta de instruccin genera mercados
primitivos, donde la sofisticacin no tiene espacio, dando como resultado un nicho
de mercado sumamente limitado para poder brindar servicios tursticos.
FACTORES TECNOLGICOS.
El Hotel Jarfi cuenta con herramientas tecnolgicas que permiten optimizar varios
recursos, como son: tiempo, dinero, mano de obra, entre otros; las cuales
contribuyen en la entrega de un adecuado servicio, que satisfaga
satisfactoriamente las necesidades de los clientes.
Dentro de estas alternativas tecnolgicas se menciona las siguientes:
Computadores.
Software para el control y administracin del hotel.
Sistema de circuito cerrado de seguridad.
Central telefnica, recepcin y habitaciones
Por esto considero que el factor tecnolgico constituye una oportunidad de medio
impacto para el Hotel.
FACTORES AMBIENTALES.
En la actualidad no existe una ley o una norma especfica de aplicacin a los
establecimientos hoteleros para la proteccin del medio ambiente, debido que son
empresas que no generan contaminacin alguna por lo cual se considera una
oportunidad
Identificacin y Descripcin de los Impactos Potenciales:
El desarrollo de las actividades dentro del Hotel, no tiene ningn tipo de
contaminacin, ya que no cuenta con maquinara que emita gases txicos o
contaminantes al medio ambiente.
En el caso de la evacuacin de aguas servidas que genera el hotel se lo realiza
mediante la utilizacin del alcantarillado existente en la zona. En la eliminacin de
desechos se lo realiza a travs del uso del servicio de recoleccin de basura y
desechos que brinda la Municipalidad de Salcedo.
Medidas de Mitigacin:
Si se presenta algn problema con el servicio de recoleccin de basura o
desechos por cualquier circunstancia fuera del alcance del hotel, este dispone de
unos recipientes adecuados para la acumulacin de la basura y los desechos
hasta que se normalice el servicio, estos recipientes estn ubicados en un rea
que no afecte la imagen del hotel, ni genere algn tipo de contaminacin al medio
ambiente.
De acuerdo a lo anteriormente indicado, el hotel cuenta con adecuadas medidas
de seguridad, las cuales contribuyen a preservar y cuidar el medio ambiente,
evitando la contaminacin; sin embargo est expuesto a cualquier cambio o
fenmeno natural que pueda suceder y que no se tienen un previo aviso o
advertencia, esto puede ocasionar daos tanto en las instalaciones del Hotel,
como en la disminucin de turistas que visiten las playas; esto constituye una
amenaza de medio impacto para Hotel Jarfi.



1. 2. ANISIS EXTERNO
MICRO-AMBIENTE
COMPETENCIA
Existe poca competencia con este hotel, ya que en su alrededor encontramos 2
hosteras y un hotel los mismos que ofrecen una calidad de servicio elevado y de
carcter tradicional, objetivos muy perseguidos por las personas que visitan la
ciudad de salcedo, que no slo buscan unas bonitas instalaciones de hotel, sino
que tambin quieren un contacto ms directo con la poblacin ya sea sus
costumbres y tradiciones del destino que visitan.
Hostera Rumipamba de las Rosas

Direccin Av. Norte s/n y Eloy Yerovi / Salcedo - Ecuador
Telfono (+593)(03) 272-6128 / 272-6306
# Habitaciones 34 habitaciones
Tarifas especiales para infantes, nios, jvenes, tercera edad y
opciones de alojamiento econmicas en habitaciones
originales de la hacienda.
Servicios alimentacin, garaje
Hostera RESORT SPA EL IMPERIO REAL


Direccin Av. Jaime Mata y Mario Mogolln Panamericana sur va
Salcedo Ambato
Telfono 032 2728412 /2726087 / 0979365666
# Habitaciones 15 habitaciones
Tarifas Descuentos especiales.
Servicios parqueadero, saln de eventos
Fortaleza ya que los diferentes competencias no tienen los servicios adecuados
para el segmento de las personas de tercera edad.
INTERMEDIARIOS
Agencia de viajes
Intermediario financiero BANCO PICHINCHA
Tarjetas de crdito
Pgina wed
CLIENTES POTENCIALES
Personas de la tercera edad que visitan el hotel en cualquier temporada con el
fin de consumir y remunerar a la produccin empresarial.
AMBIENTE INTERNO
ANLISIS FINANCIERO
Inversin de capital
Balance de situacin inicial
Cuenta de resultados
ADMINISTRATIVO
Departamento de recepcin
Departamento de seguridad
rea de contabilidad
1.3. F.O.D.A
1.3.1. MATRIZ RESUMEN
TABLA N: 1
MATRIZ RESUMEN OPORTUNIDADES
Nro. OPORTUNIDADES
1
El PIB en los ltimos aos ha crecido considerablemente en 4,3% para el 2013, generndose
una oportunidad para el Hotel Jarfi.
2
Esto constituye una oportunidad para el Hotel Jarfi, ya que la poblacin dispone de ingresos
medios, por lo tanto dirige sus gastos a necesidades bsicas y suplementarias como el
turismo.
3
El sector turstico se encuentra amparado por la Ley de Turismo, que tiene como objetivo
promover el desarrollo y la regulacin de esta actividad tanto dentro como fuera del pas,
adems de potencializar las actividades mediante el fomento y promocin de un producto
turstico competitivo.
4
De acuerdo a lo analizado la migracin constituye una oportunidad de medio impacto para el
Hotel Jarfi, porque el pas tendr mayores ingresos de capitales, provocando la reactivacin
del aparato productivo y comercial; as como tambin la posibilidad de que los consumidores
dispongan de mayores recursos econmicos para destinar al consumo de bienes y servicios,
en este caso, para destinarlos a la actividad turstica
5
Por esto considero que el factor tecnolgico constituye una oportunidad de medio impacto
para el Hotel
Fuente: BANCO CENTRAL, LEY DE TURISMO
Elaborado por: EQUIPO DE TRABAJO



TABLA N: 2

MATRIZ RESUMEN AMENAZAS
Nro. AMENAZAS
1
Este factor econmico posee una tendencia de decrecimiento del mes de enero a febrero del
presente ao; esto representa una amenaza de medio impacto para el Hotel Jarfi, puesto
que no existe estabilidad en cuanto a costos de produccin y precios de venta, y quizs el
principal problema gire en torno a que el poder adquisitivo de los clientes disminuya
considerablemente.
2
Actualmente el Gobierno no ha planteado una poltica clara y definida en materia de salarios;
ocasionando que la poblacin ecuatoriana destine sus limitados recursos en cubrir sus
necesidades bsicas, privando que destine recursos en otras actividades como es el turismo;
esto constituye una amenaza de alto impacto para el Hotel Jarfi.
3
El incremento del desempleo constituye una amenaza de alto impacto para el Hotel.

4
Actualmente el 40 % de la poblacin vive en zonas rurales y se calcula que el 38,3% vive en
condiciones de pobreza, con escaso o prcticamente ningn acceso a la tierra el ndice de
Pobreza 38.30%
5
La educacin en el pas es muy baja, lo que se ve reflejado en el desarrollo macro del mismo,
desde la ptica comercial est situacin representa una amenaza de medio impacto, para el
Hotel, puesto que la falta de instruccin genera mercados primitivos, donde la sofisticacin no
tiene espacio, dando como resultado un nicho de mercado sumamente limitado para poder
brindar servicios tursticos.
6
el hotel cuenta con adecuadas medidas de seguridad, las cuales contribuyen a preservar y
cuidar el medio ambiente, evitando la contaminacin; sin embargo est expuesto a cualquier
cambio o fenmeno natural que pueda suceder y que no se tienen un previo aviso o
advertencia, esto puede ocasionar daos tanto en las instalaciones del Hotel, como en la
disminucin de turistas que visiten Salcedo .
Fuente: BANCO CENTRAL, LEY DE TURISMO
Elaborado por: EQUIPO DE TRABAJO





TABLA N: 3

MATRIZ RESUMEN FORTALEZAS
Nro. FORTALEZAS
1 Las diferentes competencias no tienen los servicios adecuados para el
segmento de las personas de tercera edad.

2 El hotel, adems de ofrecer el servicio de hospedaje, se promocionar
otro tipo de servicios que permitan ofrecer alternativas de esparcimiento
a los turistas.
3 La competencia potencial existente en el mercado actual para el Hotel, se
denomina una fortaleza debido a que cada vez se requiere realizar
innovaciones en el servicio, mejoras en la calidad del mismo, para
satisfacer las necesidades de los clientes, las cuales son cada vez ms
exigentes.
4 Los proveedores consideran al Hotel como un cliente que cumple sus
compromisos financieros, por tanto le conceden crdito en sus compras y
le brindan garantas en los productos que adquiere; considerndose como
una fortaleza de medio impacto.
Fuente: BANCO CENTRAL, LEY DE TURISMO
Elaborado por: EQUIPO DE TRABAJO





TABLA N: 4

MATRIZ RESUMEN DEBILIDADES
Nro. DEBILIDADES
1 En el caso de este estudio los establecimientos de alojamiento
que pertenecen a la categora de no hoteleros, seran los
sustitutos del servicio que se ofrecern son los mismos del hotel
Jarfi.
2 La lnea jerrquica del Hotel es vertical, dicha estructura permite
mantener una comunicacin directa y facilita el flujo de informacin y
administracin de las actividades; sin embargo los clientes internos del
Hotel no tienen un pleno conocimiento de la cultura corporativa.
3 El cliente interno juega un papel muy importante, ya que es el
encargado del buen funcionamiento de la empresa pero no tiene
un buen conocimiento sobre las funciones que deben ejercer en
sus diferentes reas de desempeo.
Fuente: BANCO CENTRAL, LEY DE TURISMO
Elaborado por: EQUIPO DE TRABAJO




ANLISIS FODA
ANLISIS INTERNO ANLISIS EXTERNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES:

Ubicacin estratgica del hotel ya que se encuentra en
un sector empresarial pblico o privado y por estar en el
centro de la ciudad.
La infraestructura del hotel es adecuada para ofrecer
confort y tranquilidad a sus huspedes.
Calidad en sus servicios y productos frente a sus
competencias.
Variedad de servicios
Precios competitivos
Generacin de fuentes de trabajo
Servicios bsicos y propios
Gastronoma tpica y nacional
Equipamiento hotelero adecuado
Brindar un servicio de calidad manteniendo estndares y
polticas.
Difusin del establecimiento a travs de medios de
comunicacin.
Aceptacin del hotel por parte de los huspedes como su
prxima opcin en sus labores de trabajo o negocio.
Entablar conversaciones con gente de negocios para que
sugieran al hotel ya que el propietario tiene muy buenas
relaciones interpersonales.
Ingresar a nuevos segmentos de mercados a travs de
paquetes tursticos.
DEBILIDADES:

AMENAZAS:

Falta de un plan de administracin.
Falta de personal capacitado y con grado de empata
No existe un planificacin de marketing
No existe manuales completos de procesos
No existe planes de compras y ventas
No existe un equipo informtico
Inestabilidad Poltica
La oferta cada vez se incrementa en el sector en especial
en el rea de alimentacin.
El clima ya que en un da se puede vivir las cuatro
estaciones y la mayora de huspedes extranjeros.
1.3.2. MATRIZES DE IMPACTO


matriz de impacto
No fortaleza alto medio bajo
1 Servicios adecuados 3
2 Servicios complementarios 5
3
Infraestructura adecuada al
segmento 5
4 Crdito en sus compras 5
total 0 3 15


matriz de impacto
No oportunidades alto medio bajo
1 Crecimiento del PIB 3
2 Poblacin dispone de ingresos medios 5
3
El sector turstico se encuentra amparado
por la Ley de Turismo 5
4
La migracin, porque el pas tendr
mayores ingresos de capitales 3
5 Factor tecnolgico 5
total 6 15









matriz de impacto
No amenazas alto medio bajo
1
El factor econmico posee una
inestabilidad 3
2
Actualmente el Gobierno no ha
planteado una poltica clara y
definida en materia de salarios 3
3 Incremento del desempleo 3
4
Actualmente ndice de Pobreza
38.30% de incremento 3
5
La educacin en el pas es muy
baja, lo que se ve reflejado en el
desarrollo del pas. 1
total 1 12 0
matriz de impacto
No debilidades alto medio bajo
1
Establecimientos de alojamiento que
se ofrecen los mismos servicios

5
2
El Hotel, tiene una mala
comunicacin 5
3
El cliente interno no tiene un buen
conocimiento sobre las funciones
que deben ejercer en sus diferentes
reas de desempeo. 5
total 15
1.3.3. MATRICES DE EVALUACIN DEL ANLISIS SITUACIONAL
PARA EL HOTEL JARFI.
Los pasos para la construccin de las matrices tanto para el anlisis interno como
para el externo, adaptados de Philip Kotler y Armstrong Gray, en su libro
Fundamentos de Marketing, son los siguientes:
Identificar fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas decisivas
para la empresa.
Asignar una ponderacin que oscile entre 0.0: sin importancia y 1.0: muy
importante, a cada factor. La ponderacin indica la importancia relativa de
dicho factor en el xito de la industria. La sumatoria de todas las
ponderaciones es igual a uno.
Hacer una clasificacin de 1 a 4 para indicar si dicha variable presenta una
amenaza y debilidad importante (1,0) una amenaza y debilidad menor (2,0),
una fortaleza y oportunidad menor (3,0) y una fortaleza y oportunidad
importante (4,0).
Multiplicar la ponderacin de cada factor por su clasificacin, para
establecer el resultado ponderado de cada variable.
Sumar los resultados ponderados de cada variable con el fin de determinar
el resultado total ponderado para la empresa.
Graficar el resultado total ponderado para un posterior anlisis y toma de
decisiones estratgicas.

A continuacin se presenta, de acuerdo a la metodologa propuesta:























1.3.4. MATRIZ OFENSIVA


LAS FORTALEZAS SE APROVECHAN EN UN

77,1% DE ACUERDO CON LAS OPORTUNIDADES



MATRIZ DE AREAS OFENSIVAS DE INCIATIVA
ESTRAATEGICA "FO", Ponderacin
Alta = 5
Media = 3
Baja =1
No. O1 O10 O2 O3 O4 O5 O6

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o

t
e
c
n
o
l

g
i
c
o
.

T
O
T
A
L

P
R
I
O
R
I
D
A
D

No. FORTALEZAS



1
Local bien ubicado.

3 3 1 3 5 5 5 25 3
2
La infraestructura adecuada.

5 5 3 3 5 5 5 31 2
3
Variedad de servicios


5 5 5 5 5 3 5 33 1
4
Precios competitivos

5 5 3 5 5 1 5 29 4
5

Gastronoma tpica y nacional


3 1 5 1 3 1 3 17 6

TOTAL

21 19 17 17 23 15 23 135


PRIORIDAD

3 1 2 4 6 7 5


1.3.5. MATRIZ DEFENSIVA


LAS FORTALEZAS SE APROVECHAN EN UN 61,0% DE ACUERDO CON LAS OPORTUNIDADES
MATRIZ DE AREAS DEFENSIVA DE INCIATIVA
ESTRAATEGICA "DA", Ponderacin
Alta = 5
Media = 3
Baja =1
No. A1 A2 A3 A4 A5

A
M
E
N
A
Z
A
S

C
o
m
p
e
t
e
n
c
i
a

d
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n
t
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.

E
m
p
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F
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r
a
l
e
s
.

T
O
T
A
L

P
R
I
O
R
I
D
A
D

No. DEBILIDADES



D1
Falta de un plan de administracin.


3 5 5 5 4 22 1
D2
Falta de personal capacitado y con grado de
empata


3 3 3 5 3 17 2
D3
No existe manuales completos de procesos


1 1 3 3 1 9 3
D4
Capacidad del gerente para mantener a gente
altamente efectiva

5 5 1 1 1 13 4

TOTAL

12 14 12 14 9 61


PRIORIDAD

1 2 3 4 5


1.3.6. MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS INTERNO
FACTORES INTERNOS CLAVES

FORTALEZAS
VALO
R
CLASIFICACI
N
VALOR
PONDERAD
O
1.
-
2.
- Local bien ubicado. 0,04 4 0,16
3.
- La infraestructura adecuada. 0,02 3 0,06
4.
-
Variedad de servicios
0,3 4 1,2
5.
- Precios competitivos 0,05 3 0,15
6.
-

Gastronoma tpica y nacional
0,15 4 0,6
7.
- 0 0 0

DEBILIDADES
VALO
R
CLASIFICACI
N FEC
VALOR
PONDERAD
O
1.
-
Falta de un plan de administracin.
0,1 2 0,2
2.
-
Falta de personal capacitado y con grado de
empata
0,03 2 0,06
3.
-
No existe manuales completos de procesos
0,2 2 0,4
4.
-
Capacidad del gerente para mantener a gente
altamente efectiva 0,06 1 0,06
5.
- baja capacidad de administrador 0,05 1 0,05
6.
- 0 0 0

TOTAL 1 2,94
CRITERIOS DE PONDERACIN
0.0 Sin importancia
1.0 Muy importante
Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN
1: Debilidad importante
2: Debilidad menor
3: Fortaleza menor
4: Fortaleza importante

1.3.7. MATRIZ DE EVALUACIN DEL ANLISIS EXTERNO
FACTORES EXTERNOS CLAVES

OPORTUNIDADES VALOR CLASIFICACIN
VALOR
PONDERADO
1.-
Difusin del establecimiento a travs de medios de
comunicacin.
0,3 3 0,9
2.-
Aceptacin del hotel por parte de los huspedes como su
prxima opcin en sus labores de trabajo o negocio.
0,04 2 0,08
3.-
Entablar conversaciones con gente de negocios para que
sugieran al hotel ya que el propietario tiene muy buenas
relaciones interpersonales.
0,15 4 0,6
4.-
Ingresar a nuevos segmentos de mercados a travs de
paquetes tursticos
0,02 3 0,06
5.-
Difusin del establecimiento a travs de medios de
comunicacin.
0,15 4 0,6
6.-
Aceptacin del hotel por parte de los huspedes como su
prxima opcin en sus labores de trabajo o negocio.
0 0 0

AMENAZAS VALOR CLASIFICACIN
VALOR
PONDERADO
1.-
Inestabilidad Poltica
0,03 3 0,09
2.-
La oferta cada vez se incrementa en el sector en especial
en el rea de alimentacin.
0,06 2 0,12
3.-
El clima ya que en un da se puede vivir las cuatro
estaciones y la mayora de huspedes extranjeros.
0,1 1 0,1
4.-
Inestabilidad Poltica
0,02 3 0,06
5.-
La oferta cada vez se incrementa en el sector en especial
en el rea de alimentacin.
0,13 4 0,52

0 0
TOTAL 1 3,13

CRITERIOS DE PONDERACIN
0.0 Sin importancia
1.0 Muy importante
Suma de ponderacin debe ser igual a uno
CRITERIOS DE CALSIFICACIN
1: Debilidad importante
2: Debilidad menor
3: Fortaleza menor
4: Fortaleza importan
1.3.8. GRAFICO DE LA MATRIZ INTERNA Y EXTERNO
MATRIZ INTERNA Y EXTERNA IE DEL HOTEL JARFI




PUNTAJES DE VALOR TOTALES DE LA
MATRIZ EFI
CRECER Y CONSTRUIR

SLIDO PROMEDIO DBIL



3.0 A 4.0
2.0 A 2.99
1.0 A 1.99

(2,93)

4 3 2
ALTO 4



3.0 A 4.0

I II III
(3,13)
MEDIO 3
PUNTAJES DE VALOR TOTALES DE LA
MATRIZ EFE 2.0 A 2.99 IV V VI
2
BAJO


1.0 A 1.99 VII VIII IX

1

2. INVESTIGACION DE MERCADOS
TEMA: PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL JARFI
INTRODUCCIN
La investigacin de mercado es un elemento indispensable dentro de la
planificacin del marketing ya que nos permite conocer la posicin y el estado del
hotel dentro de la industria hotelera
La investigacin de mercado en trminos tcnicos se resume como una
herramienta de mercadeo que permite y facilita la obtencin y recoleccin de
datos, resultados que sern analizados, procesados mediante procesos
estadsticos y as obtener como resultado la aceptacin o no y los inconvenientes
de un producto dentro del mercado.
Podemos decir que la investigacin de mercado constituye el antecedente previo
para el anlisis tcnico, econmico y financiero del Hotel JARFI, lo que permitir
realizar la gestin de marketing a travs de un plan que alcance cubrir las
demandas y falencias del hotel en la industria hotelera de la ciudad de Salcedo.

2.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar el mercado meta y las preferencias hacia el Hotel Jarfi con la
finalidad de crear estrategias que permitan incrementar la demanda de los
servicios que presta el mismo.

2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Evaluar la calidad de los servicios complementarios de la zona en la que se
encuentra el hotel.
Reconocer las necesidades que busca el turista al momento de alojarse en
un establecimiento de la zona Centro de la ciudad de Salcedo.
Analizar los servicios que prestan las empresas de turismo y sus falencias.
Conocer la demanda de servicios que tiene el Hotel Jarfi y el
posicionamiento en el mercado hotelero de la zona.
Identificar el segmento de mercado al que est enfocado el hotel.
Analizar los resultados recopilados y evaluar la situacin actual del Hotel
Jarfi.
Identificar los medios a travs de los cuales el turista tuvo conocimiento del
Hotel Jarfi.




2.3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
2.4. POBLACION Y MUESTRA
Poblacin.
Es el conjunto de unidades individuales o unidades elementales compuestas por
personas o cosas, HERNNDEZ C. (2005), manifiesta que poblacin es el
conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.
El presente estudio, corresponde a las personas que intervienen de manera
directa e indirecta en el Hotel, localizado en la Av. Puerto Lucia, frente al parque
Central, Cantn Salcedo, Provincia de Cotopaxi.
El universo del presente trabajo est conformado por 5.415 personas
aproximadamente, como lo demuestra que involucra a los diferentes actores del
Hotel Jarfi del Cantn Salcedo.
Por consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio est conformado por
dos estratos claramente definidos. El primero estrato est representado por los
cinco mil cuatrocientos (5.400) clientes del Hotel Jarfi del Cantn Salcedo,
quedando entonces la poblacin de la siguiente manera:
TABLA N:
POBLACION N: DE PERSONAS TECNICA MUESTRA
Turistas (ANUAL) 5400 Encuesta 264
TOTAL 5.415

FUENTE: HOTEL JARFI DEL CANTON SALCEDO
ELABORADO: EQUIPO DE TRABAJO

MUESTRA.
De acuerdo a las caractersticas de la investigacin, la poblacin a la que se
oriente el presente estudio, representa un universo finito, ya que est conformado
por los clientes que visitan diariamente el hotel a solicitar un servicio, y por los
empleados que laboran dentro de la institucin, la misma que la poblacin est
conformada por 5.400, procediendo as, a aplicar la frmula para el clculo de la
muestra aleatoria simple con poblacin finita.
Las encuestas son realizadas de acuerdo al tamao de la muestra obtenida, para
lo cual se aplica la siguiente frmula:




MUESTRA ALEATORIA SIMPLE CON POBLACIN FINITA.

P = Probabilidad de xito (0.50)
Q = Probabilidad de fracaso (0.50)
N= Tamao de la poblacin (5.400)
E= error de estimacin (5%)
Z= 1.96
n = Tamao de la muestra (264)

N (PXQ)
n=
(N-1)(e/Z)2 +(PXQ)

n = 5400(0.50x0.50)
(5400-1)(0.05/1.96)2+ (0.50x0.50)

n = 1350
3.763509

n= 358

2.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN.

El xito de la investigacin depende de la calidad de la informacin que se
adquiere, tanto de las fuentes primarias como de las secundarias as como del
procesamiento y presentacin de la informacin.
Tcnicas: Es un instrumento que permite facilitar el procesamiento de la
informacin en la investigacin. Considerando los objetivos de la investigacin, en
el presente trabajo se utiliza tcnicas de tipo documental, histrica y de campo, de
tal forma emplearemos los siguientes instrumentos.
La encuesta
Datos histricos proporcionados por el hotel









2.6. ANALISIS DE LA INFORMACION

A continuacin se indica los resultados obtenidos de la tabulacin de las
encuestas realizadas a la muestra determinada, con el fin de conocer la opinin de
los huspedes hacia los servicios que ofrece el Hotel Jarfi.
Los cuadros de los datos tabulados que facilitaron para la elaboracin de los
siguientes grficos se puede observar en el Anexo

TABLA1

Cules son los motivos por los que visita la ciudad de salcedo

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Trabajo 42 10.9 10.9 10.9
Turismo 107 27.8 27.8 38.7
Comercio 76 19.7 19.7 58.4
Estudios 74 19.2 19.2 77.7
Otros 86 22.3 22.3 100.0
Total 385 100.0 100.0





Del 100% de las encuestas realizas el 27.79% es la mayora de las personas que visitan la
ciudad de salcedo por motivo de turismo



TABLA2
Que le motivo ingresar al Hotel Jarfi

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Infraestructura 64 16.6 16.6 16.6
Atencion al cliente 97 25.2 25.2 41.8
Servicios de calidad 203 52.7 52.7 94.5
Seguridad 21 5.5 5.5 100.0
Total 385 100.0 100.0





En la siguiente pregunta al realizar las encuestas se d a conocer que el motivo de que los
turistas visitan el Hotel Jarfi es por la calidad de servicio que ofrece siendo este que le d un
relce mas al hotel

TABLA3


Como es la atencin que le brindan en el Hotel Jarfi

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos excelente 129 33.5 33.5 33.5
muy bueno 107 27.8 27.8 61.3
bueno 138 35.8 35.8 97.1
regular deficiente 11 2.9 2.9 100.0
Total 385 100.0 100.0



La atencin que brinda el hotel Jarfi es su mayora es buena ya que cuenta con personal
capacitado y brindan una buena hospitalidad cuando los turistas visitan este lugar


TABLA4

Como califica ud los servicios que ofrece el establecimiento con respeto a:

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos bajo 66 17.1 17.1 17.1
medio 138 35.8 35.8 53.0
alto 181 47.0 47.0 100.0
Total 385 100.0 100.0



De acuerdo a los servicios que brinda el hotel Jarfi es de nivel alto ya que cuentan con
buenas instalaciones, limpieza en habitaciones y buena presencia del personal.





TABLA5

Cul es el precio promedio que ud paga por los servicios hoteleros al momento de
adquirir el servicio en el Hotel Jarfi

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos 11 a 15 usd 107 27.8 27.8 27.8
16 a 20 usd 1 .3 .3 28.1
21 a 30 usd 277 71.9 71.9 100.0
Total 385 100.0 100.0




De acuerdo al precio promedio las personas que visitan este lugar no mencionan que lo aria
de 21 a 30 dlares ya que el mismo cuenta con buenas instalaciones y est ubicado en uno
de los lugares muy importantes de la ciudad.


TABLA6

Cual es el tiempo promedio de estadia en el Hotel Jarfi

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos 1 a 2 23 6.0 6.0 6.0
2 a 3 154 40.0 40.0 46.0
mas de 3 dias 208 54.0 54.0 100.0
Total 385 100.0 100.0







El tiempo de estada de las personas al visitar este lugar a sido un 54 % ya que es un lugar
acogedor.

TABLA7

Con cuantas personas suelen viajar a la ciudad de Salcedo

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos solo 74 19.2 19.2 19.2
2 a 3 pax 246 63.9 63.9 83.1
mas de 3 pax 65 16.9 16.9 100.0
Total 385 100.0 100.0



Tienen un promedio de viajar de 2 a 3 pax ya que este hotel no ha sido tan reconocido por
varios turistas.


TABLA N:8
A travs de que medios ud se inform de los servicios hoteleros que ofrecen el Hotel Jarfi

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos hojas volantes 42 10.9 10.9 10.9
referencias 86 22.3 22.3 33.2
radio 108 28.1 28.1 61.3
triptico 116 30.1 30.1 91.4
agencias de viajes 33 8.6 8.6 100.0
Total 385 100.0 100.0


El medio x el cual se informaron que existe este hotel a sido por trpticos y la publicidad de
la radio siendo as los trpticos los mas aceptados


TABLAN:9
Cules de los siguientes servicios complementarios le gustara utilizar ud en un
establecimiento hotelero

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos bar-restaurante 63 16.4 16.4 16.4
discoteca-karaoke 128 33.2 33.2 49.6
cafe-internet 140 36.4 36.4 86.0
sala de eventos 54 14.0 14.0 100.0
Total 385 100.0 100.0



Los turistas que visitan este lugar o los que an no vistan mencionan que lo haran por utilizar el
servicio de internet y discoteca para ver de que manera esta funciona y como es el servicio que
brinda.
2.7. CONLUSIONES DEL ANLISIS DE ENCUESTAS:
El Hotel Jarfi tiene una mayor demanda de turistas nacionales, por lo que
la visita a la ciudad de Quito la realizan por motivos de trabajo y un nmero
menor por motivos de comercio, los cuales en su mayora suelen viajar
acompaados en un tiempo de dos a tres das.

Con respecto a la calidad del servicio hotelero que brinda el establecimiento
se puede comentar que se mantiene en un estndar de bueno a excelente,
en lo que se refiere a: calidad de las instalaciones, servicio al cliente,
comunicacin, producto.


En lo que se refiere a la presentacin del empleado mantienen un estndar
de regular a bueno ya que no hacen uso de un uniforme que sea distintivo
del establecimiento; lo cual ayuda a mantener una buena imagen al mismo.

Los huspedes se han informado del establecimiento a travs de las
referencias tanto de familiares como de amigos por lo que quiere decir que
no es aprovechado el marketing.

La mayora de huspedes de los servicios complementarios les gustara
utilizar la discoteca karaoke despus de una larga jornada de trabajo
como esparcimiento como tambin el caf Internet ya que este servicio
les facilitara el trabajo que lo vienen a desempear en la ciudad capital.

Con respecto al restaurante no lo dejan de lado ya que es un servicio
esencial en un hotel por que la alimentacin es vital para el ser humano.